PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK. Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh

:

Vivin Juniati Simamora 122214133

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016

i




MOTO DAN PERSEMBAHAN

“ I remember my mother’s prayers and they have always followed me. They have clung me all my life“ ~Abraham Lincoln~

Saya Persembahkan Skripsi ini kepada: Mama Tercinta dan Kakak

iv




KATA PENGANTAR Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-Nya . Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek” dari awal hingga akhir dengan baik. Kiranya, penulis tidak akan dapat menjalani dan menyelesaikan proses penulisan skripsi ini dengan baik bila tanpa bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, pada kesempatan ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1.

Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si dan Bapak Dr. Lukas Purwoto selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

2.

Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A dan Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si yang telah membimbing penulis selama menjalani dan menyelesaikan proses penulisan skripsi.

3.

Mama yang tidak pernah berhenti mencintai, melindungi dan mendoakan sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini hingga akhir.

4.

Kakak Eva Lusiana yang selalu mendoakan, membantu, menemani dan mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini hingga akhir.

vii



DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN.......................................................................

iv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ..........................

v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.........................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................

vii

HALAMAN DAFTAR ISI ..............................................................................

ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................

xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................

xiv

HALAMAN ABSTRAK..................................................................................

xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................

1

A. Latar Belakang ...........................................................................................

1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................

4

C. Tujuan Penelitian .........................................................................................

5

D. Manfaat Penelitian.......................................................................................

5

ix


BAB II KAJIAN PUSTAKA ...........................................................................

6

A. Landasan Teori ............................................................................................

6

B. Penelitian Sebelumnya ................................................................................

30

C. Kerangka Konseptual ..................................................................................

33

D. Hipotesis Penelitian .....................................................................................

34

BAB III METODE PENELITIAN...................................................................

35

A. Jenis Penelitian ............................................................................................

35

B. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................................

35

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................................

35

D. Variabel Penelitian ......................................................................................

36

E. Populasi dan Sampel ....................................................................................

39

F. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................................

40

G. Sumber Data ................................................................................................

41

H. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................................

42

I. Teknik Pengujian Instrumen .........................................................................

42

J. Teknik Analisis Data ....................................................................................

45

x


BAB IV GAMBARAN UMUM ......................................................................

53

A. Sejarah The Body Shop ..............................................................................

53

B. The Body Shop di Indonesia ......................................................................

57

C. Visi dan Misi ..............................................................................................

59

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 60 A. Pengujian Instrumen ...................................................................................

61

1. Uji Validitas ...........................................................................................

61

2. Uji Reliabilitas .......................................................................................

62

B. Analisis Deskriftif .......................................................................................

63

1. Deskripsi Responden .............................................................................

63

2. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................................

65

C. Analisis Regresi Berganda ..........................................................................

70

1. Uji Asumsi Klasik .................................................................................

70

2. Persamaan Regresi .................................................................................

73

3. Uji Hipotesis dan Koefisien ...................................................................

74

D. Pembahasan .................................................................................................

78

xi


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN........................

90

A. Kesimpulan .................................................................................................

81

B. Saran ............................................................................................................

81

C. Keterbatasan ................................................................................................

82

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

83

LAMPIRAN .....................................................................................................

85

xii


DAFTAR TABEL I.1

Rangkuman Tes Validitas Kepuasan Produk, Harga, Tempat, Promosi dan Loyalitas Merek ..............................................................................

61

I.2

Rangkuman Hasil Tes Reliabilitas .........................................................

62

I.3

Data Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin .........................................

63

I.4

Data Konsumen Berdasarkan Umur ......................................................

64

I.5

Tabel Deskripsi Konsumen pada Produk ..............................................

65

I.6

Tabel Deskripsi Konsumen pada Harga ................................................

66

I.7

Tabel Deskripsi Konsumen pada Tempat ...............................................

67

I.8

Tabel Deskripsi Konsumen pada Promosi .............................................

68

I.9

Tabel Deskripsi Loyalitas Merek ...........................................................

69

I.10 Hasil Uji Normalitas ...............................................................................

70

I.11 Hasil Uji Multikolinearitas ....................................................................

73

I.12 Coefficients ............................................................................................

74

I.13 Hasil Uji F .............................................................................................

75

I.14 Hasil Uji t ...............................................................................................

76

I.15 Model Summary .....................................................................................

77

xiii


DAFTAR GAMBAR I.1

Kerangka Konseptual ............................................................................

33

I.2

Logo The Body Shop .............................................................................

59

I.3

Output Heteroskedastisitas .....................................................................

72

xiv


DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1

Kuisioner ..................................................................................

86

Lampiran 2

Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian ......................................

90

Lampiran 3

Uji Validitas dan Reabilitas, Hasil Uji Asumsi Klasik, Hasil Uji Regresi Berganda ...............................................................

107

Lampiran 4

Tabel Korelasi Pearson Product Moment ................................

120

Lampiran 5

Tabel F ......................................................................................

121

Lampiran 6

Tabel t .......................................................................................

122

xv


ABSTRAK PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta Vivin Juniati Simamora Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2016 Dalam penelitian ini, penulis bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan produk The Body Shop dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan tehnik accidental sampling. Tehnik pengumpulan data dengan kuisioner. Analisis data menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dan parsial dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.

Kata Kunci: Produk, Harga, Tempat, Promosi, Loyalitas Merek

xvi


ABSTRACT THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION TO BRAND LOYALTY Case Study In Outlet The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta Vivin Juniati Simamora Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2016 In this study, the authors aimed to identify the influence of consumer satisfaction of brand loyalty The population in the research include all consumers that ever used The Body Shop product with sample 100 respondents. The method for the sampling is Accidental Sampling. The data for this study is collected by questionnaire. Data analysis utilizied multiple linear regression. The result indicated that there is a simultaneous and parsial influence of the consumer on the product, price, place and promotion toward brand loyalty. Keywords : Product, Price, Place, Promotion and Brand Loyalty

xvii


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat dan berlomba-lomba untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya.Terlebih lagi dalam hal pemenuhan kebutuhan permintaan pasar yang tidak ada habisnya.Untuk memenuhi kebutuhan tersebut semakin banyak perusahaan terutama dalam bidang industri kecantikan yang juga berkembang pesat,membuat para pelaku bisnis dituntut untuk memberikan produk yang beragam serta berkualitas sehingga dapat memuaskan kebutuhan konsumen dan memenangkan persaingan.Hal ini terbukti dari munculnya berbagai macam merek dari produk kecantikan yang ditawarkan oleh para pelaku bisnis, yang menawarkan merek produknya mulai dari produk khusus untuk wajah hingga perawatan seluruh tubuh. Kecantikan bagi kaum wanita seolah telah menjadi tuntutan, dimana kecantikan dipercaya menjadi sarana untuk memperjelas identitas dirinya di masyarakat. Sebuah produk yang diyakini mampu mendukung kecantikan, dipilihkaum wantita agar dapat terlihat cantik dan menarik. Demi memuaskan kebutuhan banyak kaum wanita yang rela mengeluarkan biaya yang mahal demi

1


sebuah produk kecantikan, apalagi jika pembuatan produk tersebut layak, aman, dan produk yang ramah lingkungan. Banyak hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk, seperti produk, harga, promosi, dan distribusi atau yang dikenal dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah proses penggabungan dalam strategi pemasaran yang disesuaikan dengan kondisi masing-masing perusahaan yang terstandarisasi dengan produk, harga yang rendah, promosi dan saluran distribusi (Kotler, 2007). Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu aspek strategi dalam pemasaran. Bauran pemasaran merupakan bentuk rangsangan perusahaan terhadap perilaku pembelian dari konsumen. Elemen-elemen dari bauran pemasaran yang sering disebut 4P yaitu: product (produk), price(harga), place (tempat/lokasi/saluran distribusi), promotion (promosi) merupakan variabelvariabel yang dapat dikontrol perusahaan sebagai sarana komunikasi dalam memahami dan memuaskan konsumen. Loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk (Mowen & Minor, 2002). Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek konsumen. Karena salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen (Schiffman dan

2


Kanuk, 2004). Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, konsumen akan mengembangkan suatu pengharapan atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Loyalitas merek merupakan suatu pola membeli yang menjadi bahan pemikiran para pemasar (Exter dalam Loudon & Bitta, 1993). Menurut Aaker (1997), loyalitas merek merupakan suatu aset yang berharga bagi pemasar karena memiliki nilai strategis dan mengurangi biaya pemasaran. Karena itu setiap perusahaan akan berusaha untuk memperoleh kelompok pembeli yang tetap loyal pada produk dan jasanya atau menciptakan pasar yang stabil (Schiffman & Kanuk, 1994) Di Indonesia pemilihan mereksuatu produk dihadapkan pada banyaknya pilihan yang menyebabkan mereka bingung untuk memilih, karena jika salah memilih dapat berakibat fatal bagi kesehatan, keindahan kulit dan wajah mereka. Untuk itu The Body Shop hadir dengan penggunaan bahan-bahan alami pada produknya.Sehingga tetap aman walaupun digunakan dalam jangka waktu panjang. The Body Shop adalah perusahaan yang sudah terkenal dalam industri kosmetik. The Body Shop juga membuat ide-ide untuk menggunakan kembali, mengisi ulang dan mendaur ulang apa yang mereka bisa pakai kembali, diperkuat 3


dengan munculnya pendekatan “Tripe Bottom Lines” yang mengarahkan bisnis untuk mengukur keberhasilan dari tiga pilar yaitu profit, people dan planet. Yaitu dimana profit bukan satu-satunya sumber energi bagi kelangsungan hidup perusahaan, tanpa memperhitungkan People (aspek sosial) dan Planet (aspek lingkungan), sebuah perusahaan tidak akan pernah melanjutkan hidupnya. The Body Shop memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan mendasar bagi wanita akan kecantikan sekaligus sebagai sarana bagi konsumen untuk memperjelas

indentitasnya

di

masyarakat.

Kepuasan

pelanggan

dapat

dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan konsumen. “Jika pelanggan merasa sangat puas maka mereka sudah pasti akan loyal” (Supranto, 2001 : 2). Setiap konsumen mempunyai tingkatan yang berbeda-beda, begitu juga dengan tingkat kepuasan mereka. Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus pada The Body Shop Outlet Ambarukmo Plaza Yogyakarta“

B. Rumusan Masalah Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kepuasan konsumen The Body Shop? 2. Bagaimana loyalitas merek The Body Shop?

4


3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek TheBody Shop?

C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen The Body Shop. 2. Untuk mengetahui loyalitas merek The Body Shop. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek The Body Shop.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pembelajaran serta wawasan mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas merek dengan menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah dipelajari dengan kenyataan yang terjadi dalam dunia usaha. 2. Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan The Body Shop agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen dari segi produk, harga, tempat/saluran distribusi dan promosi agar konsumen menjadi loyal. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran dan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya. 5


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1.

Marketing Mix Menurut Kotler (2002:18) “Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai pemasarannya dalam pasar sasaran.” Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya. Kegiatan-kegiatan yang dimaksud dalam definisi tersebut adalah keputusan dalam empat variabel, yaitu produk, harga, tempat/distribusi, dan promosi. Untuk dapat mencapai tujuan perusahaan dalam mencapai pasar yang dituju yaitu dengan memenuhi dan melayani konsumen seefektif mungkin, maka perusahaan harus mengkoordinasikan berbagai macam elemen bauran pemasaran tersebut untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif. Setiap variabel bauran pemasaran (marketing mix) diuraikan sebagai berikut : a.

Produk Menurut Kotler dan Amstrong (2000:6), produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk termasuk objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide. Produk 6


merupakan unsur pertama dan paling penting dalam bauran pemasaran. Masing-masing produk diidentifikasikan melalui merek yang berbeda agar dapat membedakannya dari produk pesaing dengan menggunakan nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Produk merupakan salah satu aspek penting dalam variabel marketing mix, produk juga merupakan salah satu variabel yang menentukan dalam kegiatan suatu usaha, karena tanpa produk, suatu perusahaan tidak dapat melakukan kegiatan untuk mencapai hasil yang diharapkannya. Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis memerlukan suatu produk yang berbeda satu sama lainnya. Produk suatu perusahaan haruslah memiliki suatu keunggulan ataupun kelebihan dibandingkan produk yang dihasilkan perusahaan lain. Seperti yang dikatakan Kotler dan Keller (2009:19) konsep produk yaitu konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik. Suatu produk tidak pernah lepas dari pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk juga tidak dapat dikatakan memiliki nilai jual jika produk tersebut tidak dapat memuaskan dan menarik bagi kosumen. Dalam arti sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik secara nyata terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasi. Pengertian produk menurut H. Djaslim Saladin, dalam bukunya Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran (2003:45) dibagi dalam beberapa pengertian, yaitu : 7


a. Dalam pengertian sempit, produk adalah sekumpulan sifat-sifat fisik dan kimia yang berwujud yang dihimpun dalam suatu bentuk serupa dan yang telah dikenal. b. Dalam pengertian secara luas, produk adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) yang didalamnya sudah tercakup warna, hara, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan yang diberikan konsumen dan pengecer yang dapat diterima konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan konsumen. c. Secara umum, produk diartikan secara ringkas sebagai segala sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia, baik yang berwujud maupun tidak berwujud.

1) Bauran Produk Banyak upaya yang perlu ditempuh oleh perusahaan dalam mengantisipasi perubahan-perubahan yang terjadi di lingkungan masyarakat terutama yang berkaitan dengan usaha dan upaya yang bertujuan

untuk

mempertahankan

kelangsungan

hidup

perusahaan.Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan berusaha dan mengelola serta mengorganisasikan unsur-unsur marketing mix secara optimal dan mengarah pada tujuan profitable. Djaslim Saladin (2003:71), membagi bauran produk, yaitu 8


bauran produk yang terdiri dari unsur-unsur produk, misalnya variasi produk, kualitas, merek, desain, ukuran, ciri khas/fitur, kemasan, serta unsur produk lainnya. Unsur-unsur bauran produk tersebut dapat menguntungkan pihak perusahaan dalam menambah keunggulan kompetetifnya dalam persaingan, apabila direncanakan, dikelola serta terus menerus diperbaiki.

a) Kualitas Menurut Kotler (2003) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat. Permasalahan mengenai kualitas menjadi penting bagi konsumen,dan perusahaan. Terdapat beberapa konsep yang saling berhubungan mengenai kualitas, yaitu : 1. Kualitas objektif atau kualitas yang sebenarnya, yaitu besarnya barang atau jasa menunjukkan keunggulan dari produknya kepada konsumen 2. Kualitas berdasarkan kepada produk, yaitu menyangkut sifat dan jumlah dari bahan-bahan penampilan fisik produk termasuk layanan.

9


3. Kualitas dari sudut pandang konsumen, yaitu persepsi konsumen mengenai keseluruhan kualitas atau keunggulan produk dihubungkan dengan maksud penggunaan dan alternatif-alternatifnya.

Kualitas

yang

diterima

oleh

konsumen merupakan konsep yang terpenting.Harapan konsumen terhadap suatu produk mempengaruhi kualitas suatu produk. Kualitas ini tidak hanya perlu dibentuk oleh perusahaan, tetapi juga harus dikomunikasikan kepada konsumennya. Kualitas dapat dikomunikasikan melalui cara lain seperti melalui penetapan harga, kemasan, advertising dan promosi atau bentuk lainnya. Persepsi konsumen

terhadap

kualitas

produk

juga

dapat

mempengaruhi reputasi perusahaan.

b) Desain Beberapa perusahaan mempunyai reputasi karena desainnya yang bagus.Harus diakui bahwa desain merupakan salah satu senjata ampuh bagi perusahaan dalam memasarkan produk.Desain yang baik juga perlu menciptakan produk yang mudah, aman, tidak mahal, sederhana dan ekonomis dalam produksi dan distribusi.Desain yang baik juga adalah desain yang dapat membuat konsumen tertarik pada saat pertama kali melihat 10


produk, mudah dibuat dan didistribusikan, serta mudah untuk digunakan, mudah diperbaiki, dibuang dan ramah lingkungan. c) Fitur/ciri khas Suatu produk juga dapat dengan mudah dikenal oleh konsumen karena ciri atau keistimewaan dari produk tersebut. Sebuah model tambahan merupakan ciri produk atau fitur yang merupakan alat pembeda yang membedakan produk dari produk pesaing, yang merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan pemasaran produk di pasar. Salah satu cara efektif untuk bersaing, ciri produk harus menjadi sesuatu yang dibutuhkan konsumen dan bernilai bagi konsumen. d) Merek Merek merupakan nama, tanda, istilah, simbol, desain dari seorang penjual atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing, fungsi merek pada suatu produk. Merek yang baik dan telah lama terkenal dalam dunia insdustri dalam suatu produk, akan menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan kompetitif dalam persaingan. Dengan melihat betapa pentingnya merek, maka produsen perlu melakukan tindakan terhadap merek yang ada. Pihak produsen harus menyadari bahwa peran merek semakin lama semakin penting dalam menentukan posisi mereka pada persaingan pasar industri. 11


e) Kemasan Produk Menurut Kotler dan Amstrong (1999:370), kemasan adalah wadah atau pembungkus dari suatu produk. Menurut Kotler (2000:418), kemasan terdiri dari tiga

tingkatan,

yaitu:primary

package, secondary package dan shipping package.Primary Package, yaitu kemasan yang berfungsi untuk melindungi produk secara langsung.Secondary Package, yaitu bahan yang melindungi kemasan primer dan yang dibuang jika produk itu akan digunakan. Shipping Package, yaitu kemasan yang diperlukan selama proses pendistribusian berlangsung. f) Variasi Variasi adalah salah satu jawaban yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi selera serta kebutuhan yang berbeda dari para konsumen.Kita dapat mengetahui dan bahkan ikut merasakan

bagaimana

memenangkan

perusahaan

berlomba-lomba

untuk

persaingan dengan berbagai cara. Salah satu

cara yang dilakukan adalah dengan menciptakan variasi pada produk

yang

dihasilkannya.

Diharapkan

dengan

semakin

lengkapnya variasi dalan suatu produk dengan fungsinya yang beragam, dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap suatu produk.

12


b. Harga Harga yaitu nilai suatu barang dan jasa yang diukur dengan sejumlah uang. Berdasarkan nilai tersebut perusahaan akan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Dalam perusahaan, harga suatu barang atau jasa merupakan penentu bagi permintaan pasar. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan. Penurunan harga pada produk yang umum dapat menaikkan penjualan, sedangkan kenaikan harga pada produk dengan citra bergengsi tetap akan menaikkan penjualan. Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari apa yang dimiliki dan menggunakan manfaat suatu produk atau jasa. Harga dari sudut pandang pemasaran merupakan suatu ukuran barang dan jasa yang ditukarkan agar dapat memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa. Dalam persepsi konsumen harga adalah sesuatu yang diberikan untuk memperoleh suatu produk. Harga seringkali digunakan sebagai indikator value bila harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang dan jasa. Dalam arti sempit, harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa. Produk dengan harga yang terlalu rendah dapat dianggap memiliki kualitas yang rendah. Pemilik barang-barang mahal juga menunjukkan 13


bahwa pemilik produk mampu membayar mahal. Oleh karena itu, penetapan harga memerlukan pemahaman menyeluruh, bahwa harga berperan dalam produk dan target pasar yang diincar. Harga dapat menentukan bagaimana konsumen mengkategorikan harga dari suatu merek apakah rendah, sedang atau tinggi.Menurut Keller (2008) konsumen selalu mengurutkan merek berdasarkan tingkatan harga dalam kategori produk. Misalnya kategori handphone dimana pasti ada hubungan antara harga dan kualitas.Handphone yang harganya semakin mahal pasti kualitasnya juga akansemakin bagus, dan ada beberapa merek handphone yang sudah tertanam dibenak konsumen bila melihat dari harga dan kualitasnya, contohnya saja merek Apple Iphone. Beberapa perusahaan akan menjual merek agar dapat berkompetisi. Terdapat dua faktor yang memperngaruhi kewajaran dari suatu harga. Pertama, perception of price differences (Nagle & Hogan, 2006), yaitu pembeli akan cenderung untuk melakukan evaluasi terhadap perbedaan harga yang ditawarkan terhadap harga dasar yang diketahui. Kedua, price references (Schiffman & Kanuk, 2000), yaitu pengalaman yang diperoleh dari pelanggan itu sendiri (internal references prices) dan informasi yang diperoleh dari luar seperti iklan atau dari pengalaman orang lain (external references prices). Harga memiliki arti yang luas dan bisa memainkan berbagai macam peran bagi konsumen. 14


Pemasar perlu untuk memahami semua persepsi harga yang dimiliki konsumen terhadap merek. Menurut Schiffman & Kanuk (2000) persepsi adalah

suatu

proses

dari

seorang

individu

dalam

menyeleksi,

mengorganisasikan, dan menerjemahkan stimulus-stimulus atau informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh.Persepsi harga terlihat dari : 1. Perbandingan

harga

perbandingan harga

dengan

produk

lain,

yaitu

bagaimana

produk perusahaan itu sendiri dengan produk

pesaingnya. 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang di tawarkan

sudah

sesuai

dengan

kualitas

produk

yang

didapatkan.Keterjangkauan harga, yaitu adalah keterjangkauan harga yang ditawarkan produsen kepada

c.

konsumen.

Distribusi / Tempat Menurut Kotler dan Amstrong (2008) tempat termasuk kegiatankegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.Saluran distribusi adalah serangkaian organisasi dalam semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dari produsen ke konsumen.Tempat bukan hanya lokasi perusahaan, tetapi juga termasuk dalam saluran pemasaran atau saluran distribusi.Dalam industri jasa, tempat mengacu pada lokasi dan distribusi yang dapat memberikan 15


kemudahan bagi pelanggan dalam memperoleh barang dan jasa perusahaan.Distribusi atau tempat mempunyai peranan penting dalam membantu perusahaan dalam memastikan produknya, karena tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dubutuhkan dan diinginkan konsumen pada waktu dan tempat yang tepat. Dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi adalah kegiatan-kegiatan pengiriman barang yang dilakukan oleh suatu organisasi dengan tujuan agar produk yang dihasilkannya dapat diterima oleh konsumen baik melalui perantara ataupun tidak. Saluran distribusi mempunyai unsur penting, yaitu : 1. Saluran distribusi merupakan sekelompok lembaga yang ada diantara lembaga yang mengadakan kerja sama untuk mencapai tujuan. 2. Saluran distribusi merupakan arus yang ditempuh dalam menggerakan hak milik atas suatu barang. 3. Saluran distribusi terdiri dari produsen, perantara dan konsumen sebagai anggotanya. 4. Kegiatan masing-masing saluran tersebut adalah membantu kelancaran dalam menggerakan hak atas suatu barang. d. Promosi Menurut Simamora (2001) promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan

16


orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu maupun rumah

tangga.

Promosi

mencerminkan

kegiatan-kegiatan

yang

mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membelinya. Promosi merupakan komponen yang dipakai untuk memberikan dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan tersebut. Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah periklanan, promosi penjualan, pengerahan tenaga-tenaga penjualan, dan public relation. Perusahaan menggunakan kegiatan-kegiatan promosi sebagai alat penyampaian pesan-pesan dengan tujuan agar dapat menarik perhatian dan minat masyarakat (Kotler,2007). Promosi adalah salah satu cara perusahaan melakukan komunikasi melalui pesan-pesan yang didesain untuk mendorong terjadinya kesadaran (awareness), ketertarikan (interest), dan berakhir dengan tindakan pemebelian (purchase) yang dilakukan oleh konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan. Pada dasarnya tujuan promosi mengandung tiga

unsur,

yaitu

memberikan

informasi,

mempengaruhi

dan

mengingatkan kepada pelanggannya tentang produk yang ditawarkan perusahaan. Dalam manajemen pemasaran promosi sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Dengan adanya promosi menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk akan menjadi tertarik dan berniat untuk mencoba produk tersebut, sehingga konsumen akan melakukan pembelian. 17


Menurut Kotler dan Amstrong (2008), menyatakan bahwa bauran promosi terdiri dari : 1. Periklanan (Advertising), yaitu setiap bentuk persentasi dan promosi non-

personal yang memerlukan biaya tentang gagasan, barang, atau

jasa oleh sponsor. 2. Promosi Penjualan (Sales Promotion), yaitu insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa. 3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation and Publicity), yaitu

membangun hubungan baik dengan berbagai perusahaan

dengan sejumlah cara untuk

memperoleh

publisitas

yang

menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta acara yang tidak menguntungkan. 4. Penjualan secara Pribadi (Personal Selling), yaitu perusahaan dengan tujuan menghasilkan transaksi penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. 5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing), yaitu hubungan-hubungan langsung dengan masing-masing pelanggan yang dibidik secara seksama dengan tujuan baik untuk memperoleh tanggapan, maupun untuk membina hubungan dengan pelanggan tetap. Maka promosi merupakan kegiatan perusahaan yang dilakukan dalam rangka 18


memperkenalkan

produk

kepada

konsumen,

sehingga

dengan

kegiatan-kegiatan promosi konsumen tertarik untuk melakukan pembelian.

2.

Kepuasan Konsumen Saat ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi, karena hal tersebut akan menentukan kepuasan konsumen. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi atau pemakaian yang telah dilakukannya, apakah puas atau tidak puas terhadap barang dan jasa yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang barang dan jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk. Menurut Kotler dan Keller (2009:138), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Menurut Mowen dan Minor (2002), bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut Amir (2005), kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan 19


pelanggan. Dari beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat merasa puas dan akan memberikan umpan balik yang bernilai tinggi bagi perusahaan, yaitu kesetiaan atau loyalitas konsumen yang tinggi. Dan sebaliknya, jika kinerjanya rendah maka konsumen akan hilang dan mencari tempat lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Tujuan dari bisnis pada dasaranya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen akan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumennya sehingga akan memberikan awal yang baik bagi perusahaan dalam melaukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, makan akan memberikan bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) yang akan menguntungkan perusahaan. a. Elemen Kepuasan Konsumen Wilkie (1994) Kepuasan konsumen dibagi menjadi lima elemen : 1. Expectations, pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama masa prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan harapan atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan produk tersebut. Kemudian dilanjutkan pada masa

20


paskapembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut. 2. Performance, selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. 3. Comparison, setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya. 4. Confirmation/disconfirmation,

hasil

dari

perbandingan

akan

menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari apa yang diharapkan. 5. Discrepancy, jika pada tahap kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara kinerja dengan harapan. Sedangkan untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja actual berada dibawah harapan, makan akan mengakibatkan tingginya ketidakpuasan.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Lupiyoadi (2001)

menyebutkan lima faktor utama kepuasan

konsumen: 21


1. Kualitas Produk, konsumen akan puas bila hasil penilaian mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. 2. Kualitas Pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional, konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal. 4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah, maka akan memberikan nilai yang lebih tinggi. 5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa cenderung puas terhadap barang atau jasa.

c. Strategi Kepuasan Konsumen Dalam mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah, oleh karena itu diperlukan berbagai strategi. Prinsipnya, strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya yang tidak sedikit dalam usaha untuk merebut konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2001:160), ada

22


beberapa

strategi

yang

dapat

dipadukan

untuk

meraih

dan

meningkatkan kepuasan pelanggan : 1. Relationship Marketing, yaitu hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus, sehingga dapat terjadi bisnis ulang. 2. Superior Customer Service, yaitu dalam hal ini perusahaan menerapkan strategi dengan berusahaan menawarkan produk yang lebih unggul dari pesaingnya. Maka dari itu dibutuhkan dana yang cukup besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta pelayanan yang baik. 3. Strategi

Unconditional

Guarantees,

yaitu

komitmen

untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. 4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif, yaitu penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh. 23


d. Manfaat Kepuasan konsumen Manfaat dari terciptanya kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2004:24), sebagai berikut : 1.

Hubungan antara perusahaan dan para konsumen atau pelanggan menjadi harmonis.

2.

Memberikan dasar bagi pembelian ulang.

3.

Dapat mendorong untuk terciptanya loyalitas konsumen.

4.

Membetuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

5.

Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata konsumen.

6.

Laba yang diperoleh tinggi.

e. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (dalam Sumiati 2015:29) kepuasan konsumen dapat diukur dengan beberapa cara : 1. Directly Reportered Satisfaction Pengukuan dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

24


2. Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3. Problem Analysis Pelanggan

yang

dijadikan

responden

diminta

untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4. Importance Performance Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut.

3. Loyalitas Merek Menurut Aaker (1997), loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, dimana loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seorang konsumen pada sebuah merek. Hal ini mencerminkan bahwa seorang konsumen yang loyal terhadap suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut.

25


Konsumen yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkn pada berbagai alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya (Durianto, 2001). a. Definisi Loyalitas Merek Menurut Giddens (2002), menyatakan bahwa loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek terntentu dibandingkan merek lain dalam satu kategori produk. Schiffman dan Kanuk (2004), mendifinisikan loyalitas merek sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Mowen dan Minor (2002), menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan sejauh mana konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tertentu, dan berniat untuk membelinya di masa depan. McGoldrick dan Andre (dalam Wood, 2004), mengatakan bahwa loyalitas meliputi perasaan afeksi, kesetiaan dan komitmen. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek tertentu memiliki sikap yang positif dan setia terhadap merek tersebut. Ukuran ini mampu memberikan gambarang tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merek produk lain, terutama

26


jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Berdasarkan dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan suatu sikap positif dan komitmen seorang konsumen pada sebuah merek dimana konsumen memilih untuk tetap membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk secara konsisten.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek Marconi (1993) mengatakan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas terhadap merek adalah sebagai berikut : 1. Nilai (harga dan kualitas) dan pengagunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggungjawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akanmengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun

begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak

perusahaan harus

mengontrol kualitas merek beserta harganya.

2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi merek tersebut),

citra dari perusahaan dan merek diawali dengan

kesadaran. Berdasarkan

penelitian yang dilakukan ada korelasi

antara kesadaran dan market share, sehingga dapat disimpulkan 27


juga ada hubungan antara citra merek dengan market share. Produk yang memiliki citra yang baik akan menimbulkan loyalitas konsumen pada merek. 3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. 4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau merek yang dikonsumsi akan memiliki

keinginan untuk membeli ulang produk atau merek

tersebut. Keinginannya yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli produk atau merek yang sama, yang akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap suatu merek. 5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek. 6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek. Schiffman dan Kanuk

(2004)

menambahkan

bahwa

faktor-faktor

yang

mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan yang diperoleh konsumen, penerimaan keunggulan produk, keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap merek tersebut serta ketertarikan dengan produk atau perusahaan 28


4. Dimensi Loyalitas Merek Schffman dan Kanuk (2004), loyalitas merek terbagi dalam dua dimensi, yaitu : 1.

Attitudinal Loyalty (pengukuran sikap), terbagi menjadi 3 bagian : a. Cognitive Loyalty, loyalitas ini merupakan representasi dari apa yang dipercaya oleh konsumen. Dimensi kognitif berisikan persepsi, kepercayaan dan steroetypt seorang konsumen mengenai suatu merek. Menurut Purwadi (2000)

dimensi

kognitif juga berkenaan dengan kesadaran (awareness) dan pengetahuan konsumen akan suatu merek. Kesadaran dan pengetahuan ini mencakup harga, fitur, iklan dan atribut lainnya. b. Affective Loyalty, loyalitas ini didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan emosional terhadap suatu merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari perasaan dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa senang, suka, dan gemar. Pengungkapan perasaan ini didapat dengan atau tanpa membandingkan dengan merek lain. Jika konsumen memiliki sikap yang positif terhadap merek, maka dalam diri konsumen akan berkembang loyalitas afektif. 29


c. Conative

Loyalty/behavioral

intent,

loyalitas

konatif

merupakan batas antaraattitudinal loyalty dan behavioral loyaltyyang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek yang sama dimasa yang akan datang. Loyalitas

konatif merupakan tingkah laku

yang masih bersifat intent, belum tampak dalam tingkah laku nyata.

2.

Behavioral Loyalty (pengukuran perilaku) Meliputi actionloyalty, yang didefinisikan sebagai tingkah laku membeli ulang suatu merek oleh seorang konsumen terhadap kategori produk tertentu. Tingkah laku seorang konsumen yang loyal tercermin melalui frekuensi dan konsistensi pembelian suatu merek. Selain itu, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan

oleh

tindakan

merekomendasikan

dan

mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

5. Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa skripsi sebagai acuan dalam penulisannya, yaitu : a. Azizah Ami Widyastuti. 2013. “Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Prabayar 30


Simpati”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada pengguna kartu prabayar Simpati dengan mengambil lokasi penelitian di Pekanbaru.

Pengumpulan

data

yang

dilakukan

dengan

menggunakan metode likert. Metode analisi yang digunakan yaitu analisis regresi berganda. Dari hasil analisis yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek. Semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi tingkat loyalitas merek pengguna kartu pra-bayar Simpati, sebaliknya semakin rendah kepuasan akansemakin rendah tingkat loyalitas merek yang dimiliki oleh para pengguna kartu pra-bayar Simpati. b. Lidia Meidiana Sianipar. 2009. “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek di Hypermart Sun Plaza Medan”. Tujuannya dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada Hypermart Sun Plaza Medan. Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggnakan metode likert. Metode analisis yang digunakan yaitu dengan analisis regresi berganda. Dari analisis yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel yang dipersepsikan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek. 31


c. Arsi Artisti Satyadharma. 2007. “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek pada Larissa Solo”. Tujuannya dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa puas dan loyal konsumen terhadap merek Larissa Solo dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada produk Larissa Solo. Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan metode angket. Metode analisis yang dilakukan yaitu analisis regresi berganda. Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas merek produk Larissa Solo.

32


6. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual dari penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut : Gambar I.1

Kepuasan Konsumen pada Produk    

Kinerja produk Kejelasan fungsi Keragaman desain dan ukuran produk Persediaan LOYALITAS MEREK

Kepuasan Konsumen pada Harga  

Keterjangkauan harga Harga sesuai kualitas

Kepuasan Konsumen pada Tempat/Saluran distribusi  

Lokasi Kenyamanan

Kepuasan Konsumen pada Promosi  

Member Card Discount (potongan harga)

33



Sikap positif



Komitmen



Membeli di masa depan


Keterangan: : Pengaruh parsial (secara individual) : Pengaruh simultan (secara bersama-sama) Dari kerangka konseptual diatas kepuasan merupakan variabel independen. Kepuasan konsumen pada produk (X1) dimana indikator yang akan dinilai adalahkemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, dan keragaman desain dan ukuran produk. Kepuasan konsumen pada promosi (X2) indikatornya adalah discount (potongan harga) dan member card. Kepuasan konsumen pada tempat/saluran distribusi (X3) indikatornya adalah lokasi, persediaan dan kenyamanan. Kepuasan konsumen pada promosi (X4) indikatornya adalah promosi penjualan, dan hubungan masyarakat. 7. Hipotesis H1 :

Kepuasan konsumen pada produk, harga, tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas merek The Body Shop.

H2 :

Kepuasan konsumen pada produk, harga, tempat dan promosi secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas merek The Body Shop..

34


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan yang merupakan penelitian studi kasus, dimana dalam pengumpulan data biasanya dengan menggunakan kuisioner. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan variabel, kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku untuk variabel yang diselidiki tersebut.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dalam penelitian ini subjek penelitian adalah konsumen pengguna produk The Body Shop. 2. Objek dalam penelitian ini adalah karakteristik konsumen, kepuasan konsumen jika ditinjau dari segi produk, harga, tempat/distribusi dan promosi dalam pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen The Body Shop.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu PenelitianPenelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2015 Februari 2016yang dilaksanakan disekitar outlet The Body Shop yang ada di Ambarukmo Plaza Mall. 35


2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan dilakukan di Outlet The Body Shop yang berlokasi di Mall Ambarukmo Plaza, Yogyakarta. D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel Dalam penelitian ini, variabel penelitiannya terbagi menjadi dua yaitu variabel bebas (independent variable)dan variabel terikat(dependen variable). a. Variabel Dependent atau variabel terikat yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi variabel bebas. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent adalah loyalitas merek. Loyalitas merek disini adalah sikap positif terhadap merek, komitmen terhadap merek dan membeli di masa depan. Indikator loyalitas merek yang digunakan adalah: 1. Menceritakan hal-hal positif dari merek tersebut. 2. Menyarankan merek tersebut kepada orang lain. 3. Tetap melakukan pembelian di masa mendatang. 4. Tetap membeli produk tersebut meskipun ada pesaing pasar yang sejenis. b. Variabel Independent atau variabel bebas yang merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbul atau berubahnya variabel dependent. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah

36


kepuasan, kepuasan disini meliputi kepuasan menyangkut produk (X1), kepuasan menyangkut harga (X2), kepuasan menyangkut tempat/saluran distribusi (X3), dan kepuasan menyangkut promosi (X4). Aspek-aspek pembentuk kepuasan konsumen meliput : 1. Produk, meliputi :kinerja produk, kejelasan fungsi, keragaman desain dan ukuran produk, persediaan. 2. Harga, meliputi : keterjangkauan dan kesesuaian dengan kualitas 3. Tempat/saluran distribusi, meliputi : lokasi, kenyamanan. 4. Promosi, meliputi :discount (potongan harga) dan member card. 2. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggungakan skala likert, yaitu dengan memberi skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item pernyataan.Menurut Sugiyono (2013) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti dan selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Jawaban yang digunakan dalam skala likert dalam penelitian ini adalah sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Untuk mengetahui kepuasan konsumen dan loyalitas merek, dengan rentang penilaian sebagai berikut :

37


A. Sangat Setuju

Skor 5

B. Setuju

Skor 4

C. Netral

Skor 3

D. Tidak Setuju

Skor 2

E. Sangat Tidak Setuju

Skor 1

Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval =Nilai maksimum – Nilai Minimum Kelas Interval Interval = 5 – 1= 0,8 5 Dengan rentang skala 0,8 maka skor kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dikelompokkan sebagai berikut : a)

Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79, menunjukaan konsumen sangat tidak puas.

b) Apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59, menunjukaan konsumen tidak puas. c)

Apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39, menunjukaan konsumen netral.

d) Apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19, menunjukaan konsumen puas.

38


e)

Apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00, menunjukaan konsumen sangat puas

Sementara itu dengan rentang skala yang sama sebesar 0,8 maka skor Loyalitas Merek dikelompokkan sebagai berikut : a)

Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79, menunjukkan konsumen sangat tidakloyal.

b) Apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59, menunjukkan konsumen tidak loyal. c)

Apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39, menunjukkan konsumen netral.

d) Apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19, menunjukkan loyal. e)

Apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00, menunjukkan konsumen sangat loyal.

E. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Menurut pendapat Sugiyono (2001) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan The Body Shop.

39


2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang hendak diteliti. Dalam hal ini sampel yang akan diteliti adalah sebagian konsumen yang menggunakan produk The Body Shop. Menurut Arikunto (2002) sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Dengan mempertimbangkan dana, waktu, tenaga, dan ketelitian dalam menganalisis datanya. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Dalam penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, maka untuk memudahkan penentuan jumlah sampel yang diambil ditentukan dengan rumus (Ridwan, 2004)

n=

n=

n = 94,04

Dimana : n

: Jumlah sampel : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% : Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan 10% 40


Berdasarkan hasiil perhitungan sampel di atas maka jumlah sampel dalam perhitungan ini adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100.

F. Teknik Pengambilan Sampel Teknik sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling non random yaitu cara pengambilan sampel yang tidak berdasarkan peluang artinya kemungkinan setiap anggota populasi untuk menjadi anggota sampel tidak sama. Dalam hal ini sampling non probabilitas yang digunakan adalah accidental sampling yaitu pemilihan sampel atas dasar kebetulan responden berada pada tempat yang sama saat penelitian sedang berlangsung. Pada teknik ini tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel, tetapi hanya yang pernah menggunakan produk merek The Body Shop.

G. Sumber Data 1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli tanpa perantara. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang di sebarkan pada responden yang telah ditentukan. Data primer tersebut berupa data mentah untuk data tanggapan responden mengenai loyalitas dan kepuasan dari The Body Shop, yang terdiri dari 4 variabel yang mendukung timbulnya kepuasan konsumen dari segi produk, harga, tempat dan promosi. 41


2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti sebagai subyek penelitian (Marzuki,2005). Data sekunder dalam penelitian ini didapat dari pihak The Body Shop, dari internet, dari buku dan media penunjang lainnya.

H. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan atau pernyatan secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data yang berupa skor atas pertanyaan mengenai harapan (expectation), kenyataan (perceived) dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan The Body Shop. 2. Tinjauan Pustaka Teknik yang digunakan dalam pengumupulan data sekunder adalah dengan menggunakan tinjauan pustaka yang didapat dari internet, perusahaan, perpustakaan dan buku-buku yang mendukung penelitian ini.

I.

Teknik Pengujian Instrumen Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk mengukur validitas dan reliabilitas dilakukan pengujian terlebih dahulu.

42


1.

Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Salah satu cara untuk mengukur tingkat validitas adalah dengan melakukan korelasi antara skor butir penyataan dengan skor total variabel, skor tersebut diukur berdasarkan rangking atau skala interval.Rumus yang digunakan adalah korelasi product moment : Rumus : Keterangan : : Koefisien korelasi product moment N

: Jumlah subjek

∑X

: Jumlah skor X

∑Y

: Jumlah skor Y

∑XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel yang diuji Y di sebut dengan rhitung. Adapun kriteria valid atau tidaknya suatu variabel, adalah sebagai berikut: a. rhitung≥ rtabel, maka pernyataan tersebut valid. b. rhitung< rtabel, maka pernyataan tersebut tidak valid.

43


2.

Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, jika dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala dengan gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Alat pengukur dikatakan reliabel jika jawabannya konsisten. Dalam menguji reliabilitas peneliti menggunakan rumus Cronbach Alpha (Sujarweni dan Endrayanto, 2012 : 186) sebagai berikut : 2  k    b   k  1 1   2    t r11 =

Dimana: r11

= reliabilitas instrumen

k

= banyakmya butir pertanyaan atau banyaknya soal

  b2

2 b

= jumlah varian butir

= varian total

Jadi, untuk menyatakan suatu instrumen reliable atau tidak, digunakan ketentuan :

44


a. Jika nilai Cronbachs Alpha (r11) ≥ 0,60 maka item variabel dinyatakanreliable. b. Jika nilai Cronbachs Alpha (r11) < 0,60 maka item variabel dinyatakan tidak reliable. K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deksriptif dibagi menjadi dua tahap yaitu: a. Deskripsi Responden Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi kuesioner secara umum. Seperti jenis kelamin dan usia. Deskripsi responden dilakukan dengan pendekatan prosentase. b. Deskripsi Variabel Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek, maka penulis akan menggunakan kuesioner pertama, kedua, ketiga dan keempat.

45


2. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda dugunakan untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen yang menyangkut produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh terhadap loyalitas merek. Adapun tahap-tahap yang akan dilakukan dalam analisis berganda yaitu: a. Uji Asumsi Klasik 1). Uji Normalitas Uji Normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki residual yang terdistribusi secara normal. Uji normalitas yang digunakan untuk penelitian ini adalah uji one sample Kolomogorov Smirnov, dalam hal ini untuk mengetahui apakah residual terdistribusi normal, jika nilai signifikansi lebih dari 0,05. (Priyatno, 2012:144). 2). Uji Heterokedastisitas Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu analisis regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual, dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual adalah tetap, maka disebut homokedastisitas. Umumnya heterokedastisitas banyak

ditemukan

pada

caracross-sectionalkarena

pengamatan

dilakukan pada individu yang berbeda pada saat yang sama. Untuk

46


mendeteksi heterokedastisitas, dapat dilihat pada grafik scatterplot diagram, dengan dasar mengambil keputusan adalah sebagai berikut: a. Apabila sebaran data berpencar di sekitar angka 0 (nol) pada sumbu Y, baik di atas maupun di bawah, maka tidak terjadi heterokedastisititas b. Apabila sebaran tersebut membentuk pola atau trend garis tertentu maka telah terjadi heterokedastisitas. 3). Uji Multikolineritas Multikolineritas

adalah

keadaan

dimana

antara

dua

variabel

independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna (Priyanto, 2010:62). Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terjadi atas dua atau lebih variabel bebas atau independen variabel (X1, X2, X3, X4...Xn), dimana akan

diukur

tingkat

asosiasi

(keeratan)

hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan multikolinearitas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3, X3, dan X4, dan seterusnya)

lebih

besar

dari

0,60.

Dikatakan

tidak

terjadi

multikolineatitas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60). Untuk menguji ada tidaknya multikolineatitas dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance

47


dan lawannya, yaitu dengan melihat varian inflation faktor. Dimana tolerance mengukur variabelvariabel bebas yang terpilih tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF=I/tolerance)

dan

menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut-off yang umum dipakai untuk menjelaskan adanya multikolinearitas adalah nilai

tolarance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10 (Ghozali

dalam Nugroho, 2011:102). Secara manual nilai VIF bisa dihitung dengan persamaan: VIF= 1/((1-Ri²)) Tolerance = 1- R² Dimana : R² = koefisien determinasi normal, jika nilai signifikansi lebih dari 0,05. (Priyatno, 2012:144). b. Membuat Persamaan Regresi Untuk menguji hipotesis yaitu apakah pengaruh kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek, baik secara simultan maupun parsial, maka digunakan metode statistik, yaitu analisis regresi linier berganda dimana rumusnya adalah :

48


Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 Keterangan : Y : variabel terikat (loyalitas merek) X1 : variabel bebas (kepuasan pada produk) X2 : variabel bebas (kepuasan pada harga) X3 : variabel bebas (kepuasan pada tempat) X4 : variabel bebas (kepuasan pada promosi) a : konstanta b : koefisien regresi c. Uji F Menurut Kuncoro dan Ridwan (2007:82-83), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen yang menyangkut harga, produk, tempat/saluran distribusi dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas merek secara signifikan maka digunakan uji F.

49


Langkah-langkah uji F adalah sebagai berikut : 1. Rumusan Hipotesis H0 : b1 = b2 = 0, kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek. Ha : Paling sedikit satu nilai b tidak sama dengan 0, kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek. 2. Level of significance Probabilitas keyakinan yang digunakan adalah sebesar α = 5%. a. Menghitung nilai F hitung dengan menggunakan rumus:

Keterangan: R² : koefisien determinasi k

: jumlah variabel independen

n

: banyaknya sampel

3. Menentukan Kriteria pengujian H0 diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel, sedangkan Ha diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel 4. Kesimpulan

50


Jika H0 diterima maka pengaruh kepuasan konsumen secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek. Jika Ha diterima maka pengaruh kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas merek.

2). Uji t (Parsial) Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara parsial terdapat pengaruh idependen yang signifikan antara variabel idependen (kepuasan konsumen) terhadap variabel dependen (loyalitas merek). Maka perlu dilakukan uji t pada masing-masing variabel dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan : b

: Koefisien regresi

seb : Standar eror dimana :

Se : kesalahan standar estimasi Dalam penelitian ini akan diuji dua variabel independen yang akan diketahui

pengaruh

masing-masing

variabel

terhadap

dependen yaitu : 1) Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek 51

variabel


a) Rumusan hipotesis H0: b1 ; b2 = 0, kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek. Ha: b1 ; b2 ≠ 0, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek. b) Level of significance Probabilitas keyakinan yang digunakan adalah sebesar α= 5% c) Menghitung Nilai thitungdengan menggunakan rumus : Keterangan: b1 : koefisien regresi sb1 :standard deviation n : jumlah sampel d) Menentukan kriteria pengujian H0 diterima apabila (-) ttabel ≤ thitung ≤ (+) ttabel H0 ditolak apabila (-) ttabel > thitung> (+) ttabel e) Kesimpulan Jika H0 diterima berarti kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek. Jika H0 ditolak berarti kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek.

52


d. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi/sumbangan variabel independen (X1, X2, X3 dan X4) terhadap variabel dependen (Y). selain itu, koefisien determinasi digunakan untuk menngetahui sejauh mana variabel bebas kepuasan produk, kepuasan harga, kepuasan tempat, dan kepuasan promosi (X1, X2, X3 dan X4) menjelaskan variabel loyalitas merek (Y).

53


BAB IV GAMBARAN UMUM

A. The Body Shop The body Shop didirikan oleh Dame Anita Roddick dengan membuka toko pertamanya pada 26 maret 1976 yang berpusat di Brighton, Inggris. Pada tahun 1978 The Body Shop membentuk Franchise pertamanya yang berlokasi di Brussels. Perkembangan selanjutnya pada tahun 1990, The Body Shop mendirikan The Body Shop Foundation yang bertujuan untuk memberikan dukungan finansial kepada kelompok atau organisasi yang menaruh perhatian besar terhadap hak asasi manusia dan perlindungan lingkungan. Pada tahun 1997 The Body Shop menjadi perusahaan kosmetik internasional pertama yang menandatangani Humane Cosmetic Standard yang didukung oleh kelompok internasional perlindungan hewan. Di akhir tahun 2013 The Body Shop telah memiliki 2.900 toko yang tersebar di 63 pasar. The body shop juga menunjukkan komitmennya terhadap kesinambungan lingkungan melalui investasi dalam pembaharuan energi, mendanai proyek efisiensi energy, dan mendaur ulang kemasan The Body Shop. Komitmen the Body Shop dalam mendukung perubahan lingkungan dan sosial menuju keadaan yang lebih baik melalui berbagai kegiatan kampanye yang didasari oleh nilai-nilai (values) yang dianut dan mendarah daging dalam setiap aktifitas bisnisnya. Nilai-nilai (values) dari The Body Shop terdiri dari :

54


1. Against Animal Testing The Body Shop mendasari pemahamannya bahwa melakukan uji coba terhadap hewan untuk kosmetik adalah tidak etis, tidak penting, dan harus dilarang. The Body Shop percaya bahwa hewan tidak perlu dikorbankan untuk kecantikan. Oleh karena itu The Body Shop berkomitmen tidak melakukan uji coba terhadap hewan untuk bahan baku produk kosmetiknya. Komitmen The Body Shop dalam menentang uji coba pada hewan untuk kosmetik ditunjukkan dalam dukungannya terhadap penelitian alternatif untuk mengalihkan dan mencegah uji coba terhadap hewan. 2. Community Fair Trade The Body Shop berkomitmen untuk membeli bahan baku alami dengan kualitas tinggi dan produk kerajinan dari sumber atau orang-orang terbaik melalui harga yang adil. Komitmen ini dicerminkan melalui suatu program CommuityTrade yang dilakukan The Body Shop, dengan Community Trade iniThe Body Shop membangun hubungan perdagangan yang saling menguntungkan dengan masyarakat. The Body Shop melakukan perdagangan yang adil dan setara dengan berbagai komunitas di dunia. Hal ini memberikan kesempatan bagi komunitas tersebut mendapatkan keadilan, penghasilan, dan saran bisnis yang sesuai kebutuhan. Di samping itu, hal tersebut ditujukan untuk membangun hubungan perdagangan jangka panjang sehingga keluarga yang berada dalam komunitas tersebut dapat membangun masa depannya dan secara berkesinambungan 55


memberikan manfaat kepada komunitas mereka melalui pembangunan di bidang yang mereka butuhkan. 3. Activate Self Esteem The Body Shop berkeinginan untuk memberikan inspirasi kepada karyawan dan rekan bisnisnya dengan mempromosikan perbedaan dan penerimaan. The Body Shop percaya bahwa mereka harus membawa pengaruh positif kepada pelanggan maupun kepada orang-orang yang bekerja bersama mereka. The Body Shop mendorong setiap perempuan untuk meneruma, menghargai dan menggali potensi diri. “Feel good about yourself, respect yourself, look after your body and soul, and be proud of who and what you are” merupakan pernyataan yang dilontarkan Anita Roddick mengenai bagaimana setiap perempuan harus menghargai dirinya. Hal tersebut didasarkan pada visi The Body Shop dalam menciptakan pribadi seseorang yang bangga dan bahagia menjadi dirinya sendiri. Dalam mewujudkan visinya tersebut, The Body Shop tidak memberikan janji untuk memberikan tampilan muda yang abadi tetapi lebih memfokuskan untuk menyediakan produk yang memberikan perbaikan dan kenyamanan. Komitmen The Body Shop dalam mempromosikan perbedaan juga ditunjukkan melalui standar praktik pemberian kesempatan yang sama kepada semua karyawannya. The Body Shop mendukung perkembangan karyawannya melalui pelatihan dan rencana perkembangan pribadi.

56


4. Defend Human Rights Nilai lainnya yang dimiliki The Body Shop yaitu penghargaan terhadap hak asasi manusia. The Body Shop beranggapan memiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa di manapun dan dengan siapapun The Body Shop mengadakan hubungan perdagangan, maka hubungan yang terjalin adalah dengan dilandasi penghormatan dan penghargaan terhadap hak asasi manusia. Oleh karena itu, The Body Shop hanya akan menggunakan sumber daya dari supplier yang berkomitmen terhadap standar etik dari The Body Shop di mana kondisi kerja adalah aman dan higienis, tidak menggunakan tenaga kerja anak-anak, penghasilan untuk melanjutkan kehidupan karyawan selalu dibayarkan, jam kerja tidak berlebihan, dan tidak ada praktik diskriminasi. 5. Protect Our Planet Etos kerja The Body Shop terinspirasi oleh alam. Untuk itu, melalui penggunaan bahan baku mentah alami untuk membuat produk kosmetiknya, The Body Shop meyakini dapat membantu melindungi lingkungan dan mendukung pengembangannya. Hal ini didukung dengan promosi The Body Shop untuk mendaur ulang sumber daya, meminimalkan sampah dan penggunaan kemasan yang tidak penting dari kemasan produk, mendaur ulang energi. Di sisi lain The Body Shop selalu mendengarkan saran dari para stakeholdernya dan bekerja sama dengan WWF untuk memberikan perhatian terhadap penggunaan kelapa sawit dan kayu untuk melindungi hutan dan cagar alam. 57


B. The Body Shop di Indonesia The Body Shop menggunakan sistem franchise dalam rangka memperluas jaringan usahanya, termasuk di Indonesia. The Body Shop dalam menjalankan usahanya yang diwujudkan melalui kepedulian dan tanggung jawab terhadap perubahan sosial dan lingkungan. Nilai-nilai (values) The Body Shop ini akhirnya dipandang sebagai value added yang sangat signifikan dalam meningkatkan gaya hidup konsumennya. Untuk memastikan keberhasilan realisasinya, maka dilakukan penjajakan melalui pendirian outlet The Body Shop di Indonesia pertama yang berlokasi di Pondok Indah Mall pada Desember 1992. Kemudian, didirikan outlet kedua di Citraland Mall yang dominan dengan konsumen domestik. Setelah terbukti diterima dengan baik oleh kedua kelompok konsumen tersebut, dilakukan ekspansi ke tempat lainnya. Sebesar 95% produk The Body Shop yang dijual di Indonesia didatangkan langsung dari Inggris dan untuk produk skin care dari Jepang, mengingat negeri ini memiliki standar terbaik di dunia untuk produksi perawatan wajah. Sedangkan beberapa produk aksesorisnya merupakan produk lokal yang berasal dari para pengusaha kecil dan perajin perorangan di beberapa kota.Produk-produk The Body Shop ini umumnya ditujukan untuk perempuan sehingga sebagian besar konsumen The Body Shop adalah perempuan.Berdasarkan hal tersebut, maka The Body Shop menaruh perhatian yang dalam terhadap perempuan. The Body Shop memberikan arti kecantikan tersendiri bagi perempuan di Indonesia. The Body Shop melihat bahwa tidak ada standar untuk kecantikan karena setiap perempuan dilahirkan 58


dengan keunikan dan keistimewaan serta berhak mengungkapkan potensi yang ada dalam diri mereka. The Body Shop di Indonesia tidak memanfaatkan iklan atau promosi yang berlebihan, melainkan berlandasan pola pikir yang sederhana yakni perusahaan akan tumbuh bila konsumennya sejahtera, kemudian akan bertumbuh lagi jika konsumennya dapat menularkan rasa sejahteranya kepada calon konsumen lainnya. Oleh karena itu, untuk memperoleh pertumbuhan dalam jangka panjang, maka The Body Shop di Indonesia harus membuat pelanggan dan lingkungannya menjadi sejahtera.Berdasarkan hal ini, maka berbeda dengan produk kosmetik lainnya, The Body Shop mengindikasikan produknya untuk membuat pelanggan menjadi yang terbaik dari dirinya bukan mengubah pelanggan menjadi orang lain. Hal ini didukung dengan bantuan karyawan The Body Shop di Indonesia yang memberikan total solution bagi konsumennya. Para karyawan ini mendorong konsumen dengan memberi informasi produk yang sesuai dan dapat memecahkan masalahnya.

59


Gambar I.2 Logo The Body Shop

C. Visi Misi The Body Shop 1. Visi The Body Shop menjadi yang terbaik, menjadi perusahaan yang menyenangkan dan perusahaan yang mengubah bagaimana suatu bisnis dijalankan. 2. Misi Menggunakan

toko-toko

dan

rangkaian

produk

untuk

membantu

mengkomunikasikan permasalahan hak asasi manusia dan lingkungan.

60


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 100 mahasiswa Fakultas Ekonomi di Universitas Gadjah Madadan Universitas Negeri Yogyakarta yang pernah menggunakan dan membeli produk merek The Body Shop. Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan Januari 2016. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan tanda centang (√) pada pernyataan yang sudah penulis susun, masing-masing pernyataan yang telah dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” untuk sangat setuju, “S” untuk setuju, “N” untuk netral, “TS” untuk tidak setuju , dan “STS” untuk sangat tidak setuju, sehinggga responden hanya perlu memilih salah satu pernyataan yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka alami dan rasakan. Penulis memberikan kuesioner kepada 100 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan penulis menunggu sampai responden selesai mengisi kuesionernya, hal ini bertujuan agar semua kuesioner yang diberikan kepada responden kembali sesuai dengan jumlah responden yang diteliti.

61


A. Pengujian Instrumen 1. Validitas Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Data dikatakan valid apabila hasil uji rhitung> rtabel. Tabel I.1 Rangkuman Tes Validitas Kepuasan terhadap Produk, Harga, Tempat, Promosi dan Loyalitas Merek VARIABEL

Produk

Harga Tempat Promosi

Loyalitas Merek

BUTIR 1 2 3 4 1 2 1 2 1 2

r (hitung) 0.622** 0.794** 0.726** 0.615** 0.922** 0.951** 0.752** 0.829** 0.866** 0.912**

r (tabel) 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965

Status VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

1 2 3 4

0.805** 0.858** 0.831** 0.591**

0.1965 0.1965 0.1965 0.1965

VALID VALID VALID VALID

Berdasarkan Tabel I.1 dapat diketahui seluruh butir pernyataan tentang kepuasan terhadap produk, kepuasan terhadap harga, kepuasan terhadaptempat,

62


kepuasan terhadap promosi dan loyalitas merek. Semua item pernyataan mempunyai nilai rhitung ≥ rtabel sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.

2. Reliabilitas Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. Hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel I.2. Tabel I.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas

VARIABEL

ALPHA

STATUS

Produk (X1)

0.632

RELIABEL

Harga ( X2)

0.850

RELIABEL

Tempat (X3)

0.623

RELIABEL

Promosi (X4)

0.679

RELIABEL

Loyalitas (Y)

0.776

RELIABEL

Dari Tabel I.3 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan tentang produk, harga, tempat, promosi dan loyalitas merek mempunyai nilai alpha> 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.

63


B. Analisis Deskriptif Pada bagian ini dilakukan analisis yang berkaitan dengan karakteristik responden dan variabel penelitian. 1. Deskripsi Responden Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi jenis kelamin dan umur. Deskripsi responden dilakukan dengan pendekatan presentase. Dalam pennyebaran kuesioner yang dilakukan di Universitas Gajah Mada dan Universitas Negeri Yogyakarta, dan disebarkan kepada 100 orang oleh penulis. a. Jenis Kelamin Tabel I.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi

NO

JENIS KELAMIN

JUMLAH RESPONDEN DALAM ANGKA

JUMLAH PERSENTASE(%)

1

Laki-laki

22

22,0

2

Perempuan

78

78,0

100

100

TOTAL

Berdasarkan Tabel I.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 22 orang atau 22% berjenis kelamin laki-laki di Universitas Gadjah Mada dan Universitas Negeri Yogyakarta, sedangkan 78

64


orang atau 78% berjenis kelamin perempuan di Universitas Gadjah Mada dan Universitas Negeri Yogyakarta. b. Umur Tabel I.4 Karakteristik Responden Berdasarkan umur

NO

UMUR (th)

JUMLAH RESPONDEN DALAM ANGKA

JUMLAH PRESENTASE (%)

1 2 3 4 5 6

19 20 21 22 23 24

6 24 22 23 15 10

6,0 24,0 22,0 23,0 15,0 10,0

TOTAL

100

100

Berdasarkan Tabel I.4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 6% mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 19 tahun, 24% adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 20 tahun, 22% adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 21 tahun, 23% adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 22 tahun, 15% adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 23 tahun dan 10% adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 24 tahun.

65


2. Deskripsi Variabel Penelitian Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata masing-masing responden pada masing-masing variabel dikelompokkan (kategorisasi) dalam 5 kelas, berdasarkan norma yang telah dijelaskan pada Bab III. a. Produk Variabel kepuasan pada produk diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel kepuasan produk disajikan pada Tabel I.5. Tabel I.5 Kategorisasi Skor Variabel Kepuasan Pada Produk

No

Pernyataan

1

Anda puas terhadap kinerja produk merek The Body Shop Anda puas terhadap kemudahan mendapatkan informasi mengenai fungsi/kegunaan produk merek The Body Shop Anda puas terhadap ketersediaan produk merek The Body Shop dalam berbagai ukuran

2

3

4

Anda puas produk merek The Body Shop selalu tersedia RATA – RATA

Jawaban Responden STS TS N S SS 2 2 14 54 28

RATA – RATA 3.89

2

1

22

57

18

3.88

1

4

16

51

28

4.01

0

4

17

60

19

3.94

3.93

Berdasarkan Tabel I.6 dapat dilihat nilai rata-rata diperoleh sebesar 3,93. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 - 4,19 termasuk dalam kategori tinggi..

66


Ini menunjukkan produk The Body Shop memiliki kinerja produk yang baik, informasi mengenai fungsi atau kegunaan produk mudah didapatkan, produk tersedia dalam berbagai ukuran dan selalu tersedia. b. Harga Variabel kepuasan pada harga diukur melalui 2 indikator dengan 2 item pernyataan. Setelah ke-2 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel kepuasan pada harga disajikan pada Tabel I.5. Tabel I.6 Kategorisasi Skor Variabel Kepuasan Pada Harga

No

Pernyataan

1

Anda Puas terhadap harga produk merek The Body Shop yang terjangkan oleh pendapatan Anda Anda puas terhadap harga produk merek The Body Shop sesuai dengan kualitas RATA – RATA

2


1

4

RATA – RATA 4

29 38 28

3.88

3.94

Berdasarkan Tabel I.7 dapat dilihat nilai rata-rata diperoleh sebesar 3,94. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 - 4,19 termasuk dalam kategori tinggi. Ini menunjukkan harga produk merek The Body Shopterjangkau oleh pendapatan dan sesuai dengan kualitas yang diharapkan konsumen.

67


c. Tempat Variabel kepuasan pada tempat diukur melalui 2 indikator dengan 2 item pernyataan. Setelah ke-2 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel kepuasan pada tempat disajikan pada Tabel I.7.

Tabel I.7 Kategorisasi Skor Variabel Tempat No

Pernyataan

1

Anda puas terhadap banyaknya Outlet The Body shop diberbagai lokasi Anda puas terhadap kenyamanan saat Anda berada di Outlet The Body Shop RATA – RATA

2


1

4

45

56

24

RATA – RATA 3.95

3.98

3.97

Berdasarkan Tabel I.7 dapat dilihat nilai rata-rata diperoleh sebesar 3,97. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 termasuk dalam kategori tinggi. Ini menunjukkan kepuasan terhadap banyaknya Outlet The Body Shop diberbagai lokasi dan kenyamanan saat berada di Outlet The Body Shop. d. Promosi Variabel kepuasan pada promosi diukur melalui 2 indikator dengan 2 item pernyataan. Setelah ke-2 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel kepuasan pada promosi disajikan pada Tabel I.8

68


Tabel I.8 Kategorisasi Skor Variabel Promosi No 1

2

Pernyataan Anda puas terhadap fasilitas member card dengan potongan 10% setiap transaksi Anda puas terhadap potongan harga sebesar 50% jika mengembalikan kemasan kosong produk merek The Body Shop RATA – RATA

Jawaban responden STS TS N S SS 1 1 20 61 17

1

0

21

57

21

RATA – RATA 3.91

3.97

3.94

Berdasarkan Tabel I.8 dapat dilihat nilai rata-rata diperoleh sebesar 3,94. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 termasuk dalam kategori tinggi. Ini menunjukkan kepuasan terhadap fasilitas member card dengan potongan 10% setiap transaksi dan potongan harga sebesar 50% jika mengembalikan kemasan kosong produk merek The Body Shop. e. Loyalitas Merek Variabel loyalitas merek diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel loyalitas merekdisajikan pada Tabel I.9.

69


Tabel I.9 Kategorisasi Skor Variabel Loyalitas

No

Pernyataan

1

Anda akan mengatakan hal-hal positif mengenai merek The Body Shop kepada orang lain Anda akan merekomendasikan merek The Body Shop kepada orang lain Anda akan tetap menggunakan merek The Body Shop meskipun banyak merek lain yang beredar dipasaran Anda akan tetap menggunakan merek The Body Shop dimasa yang akan datang RATA – RATA

2

T 3

a b e

4l


RATA – RATA 3.65

4

3

30

44

19

3.71

1

0

20

56

23

4

1

0

24

54

21

3.94

3.83

Berdasarkan Tabel I.9 dapat dilihat nilai rata-rata diperoleh sebesar 3,83. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 termasuk dalam kategori tinggi. Ini menunjukkan kepuasan terhadap fasilitas member card dengan potongan 10% setiap transaksi dan potongan harga sebesar 50% jika mengembalikan kemasan kosong produk merek The Body Shop.

70


C. Analisis Regresi 1. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji Normalitas residual adalah statistic non-parametrik Kolmogorov-Smirnov. Metode pengujian normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat nilai signifikansi variabel. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 5% maka menunjukkan distribusi data normal. Tabel I.10 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parametersa

Kepuasan

Kepuasan

Kepuasan

Kepuasan

terhadap

terhadap

terhadap

terhadap

Loyalitas

Unstandardized

Produk

Harga

Tempat

Promosi

Merek

Residual

100

100

100

100

100

100

3.97

3.94

3.97

3.94

3.82

-1.6688040E-16

.547

.763

.685

.619

.637

.21016020

Absolute

.154

.171

.237

.205

.158

.051

Positive

.096

.149

.163

.205

.082

.038

Negative

-.154

-.171

-.237

-.205

-.158

-.051

1.537

1.713

2.375

2.054

1.582E0

.512

.018

.006

.000

.000

.013

.956

Mean Std. Deviatio n

Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

71


Berdasarkan hasil pengujian pada tabel I.10, hasil pengujian One Sample Kolmogorov - Smirnov Test menghasilkan asymptotic significance ≥ 0.05 (0.956 ≥ 0.05). Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

b. Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah non heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu antara Y yang diprediksi dengan residual. 1) Jika ada pola tertentu seperti titik – titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur maka terjadi heteroskedastisitas. 2) Jika ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 16 For windows didapatkan grafik pengujian heteroskedasitas seperti terlihat pada gambar dibawah ini:

72


Gambar I.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Hasil gambar grafik antara nilai sumbu Y (Nilai Y yang diprediksi) dan sumbu X (Nilai residual) menunjukkan pola yang tidak jelas, serta titik menyebar di atas dan di bawah sumbu Y secara tidak teratur sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik adalah non multikolinear. Analisis ini ditentukan oleh besarnya nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearitas adalah mempunyai nilai VIF yang tidak lebih dari 10 dan mempunyai angka tolerance tidak kurang daro 0.1. Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 16 For windows didapatkan nilai VIF (Variance

73


Inflation Factor) dan Tolerance untuk masing-masing variabel bebas pada tabel berikut ini : Tabel I.11 Kategorisasi Skor Variabel Loyalitas

Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) Kepuasan terhadap Produk

.265

3.773

Kepuasan terhadap Harga

.503

1.990

Kepuasan terhadap Tempat

.320

3.129

Kepuasan terhadap Promosi

.647

1.546

Berdasarkan tabel I.11 dapat diketahui bahwa besarnya nilai VIF (Variance Inflation Factor) dari masing-masing variabel independen memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan tolerance tidak kurang dari 0,1. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa

seluruh

variabel

independen

tidak

terdapat

multikolinearitas.

2. Membuat Persamaan Regresi Berdasarkan perhitungan menggunakan alat bantu SPSS 16, maka hasil perhitungan regresi linier berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

74


Tabel I.12 Output Regresi Linier Berganda Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

.174

.176

Kepuasan terhadap Produk

.178

.077


.654

Kepuasan terhadap Tempat Kepuasan terhadap Promosi

Coefficients Beta

T

Sig. .990

.325

.153

2.322

.022

.040

.783

16.395

.000

-.055

.056

-.059

-.987

.326

.149

.043

.145

3.444

.001

a. Dependent Variable: Loyalitas Merek

Berdasarkan tabel diatas maka persamaan regresi linier bergandanya adalah sebagai berikut : Y = 0.174 + 0.178 X1 + 0.654 X2 – 0.055 X3 + 0.149 X4

3. Uji Hipotesis dan Koefisien Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan secara parsial.

75


a. Uji F Untuk mengetahui tingkat signifikasi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen.

Tabel I.13 Hasil Analisis Uji F

ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression Residual Total

Df

Mean Square

35.815

4

8.954

4.373

95

.046

40.188

99

F

Sig.

194.532

.000a

a. Predictors: (Constant), Kepuasan terhadap Promosi, Kepuasan terhadap Tempat, Kepuasan terhadap Harga, Kepuasan terhadap Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Merek

1. Rumusan Hipotesis H0 : b1 = b2 = 0, kepuasan konsumen terhadap produk, harga, promosi dan tempat tidak berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek. Ha : Paling sedikit satu nilai b tidak sama dengan 0, kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek. 2. Level of significance Probabilitas keyakinan yang digunakan adalah sebesar α = 5%.

76


3. Kesimpulan Dari tabel I.13 dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen terhadap produk, harga, tempat, dan promosi berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen. hal ini dibuktikan dengan Fhitung> Ftabel(194,532 > 3,9412). b. Uji t Berdasarkan perhitungan statistik dengan menggunakan program SPSS 16, yang tertera pada tabel I.14 diperoleh hasil sebagai berikut. Tabel I.14 Hasil Uji t Kepuasan Produk, Kepuasan Harga, Kepuasan Tempat, dan Kepuasan Promosi

Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

.174

.176


.178

.077


.654

Kepuasan terhadap Tempat Kepuasan terhadap Promosi

Coefficients Beta

t

Sig. .990

.325

.153

2.322

.022

.040

.783

16.395

.000

-.055

.056

-.059

-.987

.326

.149

.043

.145

3.444

.001


77


Dalam penelitian ini hasil uji t digunakan untuk membuktikan hipotesis ke 2, yaitu kepuasan konsumen pada produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek (Y). Dari tabel diatas apabila kita menggunakan alpha 0,05 5% maka dapat dilihat bahwa kepuasan produk, kepuasan harga, dan kepuasan promosi memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek karena nilai t > 1,661 dan < 0,05. Untuk variabel kepuasan tempat diketahui tidak memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek. Berikut penjabaran nilai sig per variabelnya, variabel produk 0,022 < 0,05, variabel harga 0,000 < 0,05, variabel promosi 0,001 < 0,05, sedangkan variabel tempat 0,326 > 0,05.

4. Koefisien Determinasi Hasil uji pada penelitian, diperoleh angka

adalah 0,887 sesuai yang tertera

pada Tabel I.15 Tabel I.15 Model Summary

Model 1

R

R Square

.944a

.891

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate .887

a. Predictors: (Constant), Kepuasan terhadap Promosi, Kepuasan terhadap Tempat, Kepuasan terhadap Harga, Kepuasan terhadap Produk

78

.215


Dari koefisien Determinasi R2 tersebut menunjukkan nilai sebesar 0,891 yang berarti 89,1% variasi pada variabel Loyalitas Merek mampu diterangkan oleh keempat variabel bebas (Kepuasan Produk, Kepuasan Harga, Kepuasan Tempat, dan Kepuasan Promosi). Sedangkan sisanya yaitu sebesar 10,9% diterangkan oleh variabel lain di luar model.

D. Pembahasan 1. Pembahasan Deskripsi Variabel a. Kepuasan Konsumen Pada Produk Kepuasan Konsumen pada produk berada pada kategori puas, karena nilai rata-rata yang diperoleh dari rata-rata skor total kepuasan konsumen pada produk sebesar 3,93. Dengan aspek yang paling tinggi yaitu ketersediaan produk The Body Shop dalam berbagai ukuran sebesar 4,01. b. Kepuasan Konsumen Pada Harga Kepuasan konsumen pada harga berada pada kategori puas, karena kepuasan konsumen pada harga memiliki skor rata-rata sebesar 3,94. Aspek tertinggi yaitu pada item harga produk The Body Shop terjangkau oleh pendapatan dengan rata-rata sebesar 4, sedangkan aspek terendah terdapat pada item 1 yaitu harga produk The Body Shop sesuai dengan kualitas. c. Kepuasan Konsumen Pada Tempat Kepuasan Konsumen pada tempat berada pada kategori puas, karena nilai rata-rata yang diperoleh dari rata-rata skor total kepuasan konsumen pada 79


produk sebesar 3,97. Dengan aspek yang paling tinggi yaitu pada item 2 sebesar 3,98 yang berisi kenyamanansaat berada di outlet The Body Shop, sedangkan skor terendah terdapat pada item 1sebesar 3,95, yaitu banyaknya outlet The Body Shop diberbagai lokasi. d. Kepuasan Konsumen Pada Promosi Kepuasan Konsumen pada promosi berada pada kategori puas, karena nilai rata-rata yang diperoleh dari rata-rata skor total kepuasan konsumen pada promosi sebesar 3,94. Dengan aspek yang paling tinggi yaitu pada item 2 sebesar 3,97 yang berisi potongan harga sebesar 50% jika mengembalikan kemasan kosong produk merek The Body Shop, sedangkan skor terendah terdapat pada item 1 sebesar 3,91, yaitu fasilitas member card dengan potongan 10% setiap transaksi. e. Loyalitas Merek Loyalitas merek berada pada kategori loyal, karena diperoleh rata-rata total skor sebesar 3.83. Aspek yang paling tinggi yaitu aspek penggunaan merek The Body Shop meskipun banyak merek lain yang beredar dengan skor 4.

2. Pembahasan Hasil Analisis Pengujian Hipotesis Hasil pengujian hipotesis digunakan untuk menjawab rumusan masalah dari penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Konsumen pada Produk, Harga, Tempat dan Promosi terhadap Loyalitas merek

80


The Body Shop secara simultan maupun parsial. Berikut adalah penjelasan dari hasil masing-masing pengujian hipotesis : Hasil analisis uji F atau pengujian hipotesis pertama (H1) yang dilakukan, ditemukan bahwa variabel Kepuasan pada Produk, Harga, Tempat dan Promosi secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Merek The Body Shop. Hal ini dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel (194.532 > 3.9412), serta dengan tingkat signifikan 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Namun dari hasil analisis uji t diperoleh bahwa variabel bebas kepuasan konsumen pada produk (X1), harga (X2), dan promosi (X4) saja yang berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek. Jika perusahaan The Body Shop ingin meningkatkan loyalitas merek, perusahaan harus membuat kepuasan konsumen pada produk, harga, dan promosi lebih baik lagi.

81


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

Pada bab ini akan disampaikan kesimpulan berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya. Selain itu, peneliti juga akan memberikan saran berupa implikasi hasil penelitian ini kepada Perusahaan.

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.

Berdasarkan rata-rata kategorisasi skor produk, harga, tempat dan promosi termasuk dalam kategori puas.

2.

Loyalitas merek berada pada kategori loyal dengan rata-rata skor sebesar 3,83.

3.

Kepuasan produk, kepuasan harga, kepuasan tempat dan kepuasan promosi berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen produk The Body Shop Yogyakarta.

4.

Kepuasan produk, kepuasan harga, dan kepuasan promosi berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek produk The Body Shop Yogyakarta.

B. Saran Berdasarkan kesimpulan yang diambil dari hasil analisis dan pembahasan, maka saran yang dapat diusulkan adalah agar perusahaan The Body Shop dapat mempertahankan kualitas produk yang sesuai dengan harga atau biaya yang dikeluarkan dan harga yang

82


terjangkau oleh pendapatan. Dimana rata-rata konsumen The Body Shop adalah pelajar dan mahasiswa. Sehingga dapat memberikan kepercayaan bagi konsumennya. Kualitas produk yang dapat dipercaya yaitu kualitas produk yang dapat memberikan manfaat bagi konsumen dengan harapan harga yang telah dikeluarkan oleh konsumen untuk membeli produk tersebut sesuai dengan kualitas yang diterima.

C. Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa terdapat berbagai keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan. Keterbatasan utama dalam penelitian ini bahwa meskipun hasil data kuesioner dikatakan reliabel namun dari hasil data angkanya mendekati batas minimal dimana dapat dikatakan reliabel jika alpha ≥ 0,6

83


DAFTAR PUSTAKA

Arsi Artisti Satyadharma, 2017. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas MerekPada Konsumen Larissa. Universitas Muhamadiyah Surakarta. Azizah Ami Widyastuti, 2013. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati, Universitas Diponegoro. Bilson, Simamora. (2001). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Edisi pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Fandi Tjiptono. (2001). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta. Giddens. 2002. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Ahli Bahasa : Dwi Kartini Jaya. Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta : Erlangga. John C. Mowen, Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip, Gary Amstrong. 2014. Principles of Marketing 17th global edition. England: Pearson Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta Kotler dan Armstrong, (terjemahan Alexander Sindoro), 2000, Dasar-dasar Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Keduabelas, Cetakan Ketiga. Penerbit Indeks.

84


Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Kotler dan Keller, (2012). Marketing Management Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice. Hall Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat. Lidia Meidiana Sianipar, 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek, Medan, Universitas Sumatera Utara. Mowen, John C. dan Michael Minor, 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Pertama, Edisi Kelima. Erlangga, Jakarta. Schiffman, L. dan L. L. Kanuk. (2008). Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh Jakarta : Prentice Hall Saladin, Djaslim, 2003, “Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran”, Cetakan Ketiga, Bandung : Linda Karya. Tjiptono, Fandy. 2001. Prinsip - prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Penerbit Andi

85


LAMPIRAN

86


Lampiran 1 Kuesioner

Perihal

: Kuesioner Penelitian Tugas Akhir

Kepada Yth. Saudara/Saudari Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta

Dengan hormat, Bersama ini saya : Nama : Vivin Juniati Simamora NIM : 122214133 adalah mahasiswa tingkat akhir Fakultas EkonomiProgram Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang menyusun tugas akhir dengan tujuan untuk mengetahui Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus pada konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza). Dalam penelitian ini saya mohon kesediaaan Saudara/Saudari untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dengan jujur dan sesuai dengan kenyataan yang ada guna membantu terselesaikannya skripsi ini. Informasi yang Saudara/Saudari berikan sangat berguna bagi penelitian ini. Atas perhatian dan kesediaan Saudara/Saudari, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya

Vivin Juniati Simamora

87


KUESIONER Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen

Isilah data pribadi berikut ini secara lengkap Identitas Konsumen Nama

: .....................

Jenis Kelamin

: Laki-laki / Perempuan

Usia

: ...........tahun

Email

: .....................

Petunjuk Pengisian Kuesioner: Berilah tanda centang (√) pada kolom jawaban dari masing-masing pernyataan yang paling sesuai menurut Anda. Keterangan: SS

: Sangat Setuju

S

: Setuju

N

: Netral

TS

: Tidak setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

88


LOYALITAS KONSUMEN (Y) No

Pernyataan

1

Saya akan mengatakan hal-hal positif

SS

S

N

TS

STS

N

TS

STS

mengenaik merek The Body Shop kepada orang lain 2

Saya akan merekomendasikan merek The Body Shop kepada orang lain

3

Saya akan tetap menggunakanmerek The Body Shop meskipun banyak merek lain yang beredar dipasaran

4

Saya akan tetap menggunakan merek The Body Shop dimasa yang akan datang

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK (X1) No 1

Pernyataan

SS

Kinerja produk merek The Body Shop sesuai dengan harapan saya

2

Saya dengan mudah dapat mengetahui fungsi/kegunaan produk The Body Shop

3

Produk merek The Body Shop tersedia dalam berbagai ukuran

4

Produk merek The Body Shop yang Anda inginkan selalu tersedia

89

S


KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP HARGA (X2) No

Pernyataan

SS

1

Harga produk merek The Body Shop

S

N

TS

STS

N

TS

STS

N

TS

STS

terjangkau oleh pendapatan saya 2

Produk

merek

The

Body

Shop

menawarkan harga yang sesuai dengan kualitas

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TEMPAT (X3) No

Pernyataan

SS

1

Outlet The Body Shop store tersedia

S

diberbagai lokasi 2

Ketika Anda berada di outlet The Body Shop Anda merasa nyaman

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PROMOSI (X4) No

Pernyataan

SS

1

Merek The Body Shop memberikan fasilitas member card yang berfungsi untuk memberikan potongan harga sebesar 10% setiap transaksi tertentu

2

Merek The Body Shop memberikan discount sebesar 50% dengan cara mengembalikan

kemasan

kosong

produk merek The Body Shop

90

S


Lampiran 2 Hasil Olah Data Kuesioner Tabel Data Produk No PRODUK 1 PRODUK 2 1 4 2 5 3 5 4 4 5 5 6 3 7 1 8 5 9 5 10 4 11 3 12 4 13 5 14 5 15 5 16 5 17 5 18 3 19 2 20 5 21 4 22 4 23 4 24 4 25 5 26 3 27 5 28 5 29 5 30 4 31 4 32 4 33 4 34 4 35 4 36 4 37 4

PRODUK 3 4 4 4 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 1 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

PRODUK 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 3 3 5 3 5 4 4 2 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2

TOTAL 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 3 5 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

91

RATA-RATA 15 15 17 14 19 13 16 18 17 18 14 16 17 20 17 19 16 13 15 16 16 15 18 9 16 13 18 17 18 16 14 16 16 16 15 14 13

3.75 3.75 4.25 3.5 4.75 3.25 4 4.5 4.25 4.5 3.5 4 4.25 5 4.25 4.75 4 3.25 3.75 4 4 3.75 4.5 2.25 4 3.25 4.5 4.25 4.5 4 3.5 4 4 4 3.75 3.5 3.25


38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78

3 4 4 5 5 1 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 1 4 5 4 3 4 2 4 4 5 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 3

4 4 5 5 5 1 2 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 5 3 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4

4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 2 4 3 5 5 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 92

15 16 17 19 18 6 14 19 17 15 17 11 17 17 19 16 13 16 15 15 15 18 18 16 13 16 12 20 15 17 16 13 16 19 17 18 16 16 16 15 15

3.75 4 4.25 4.75 4.5 1.5 3.5 4.75 4.25 3.75 4.25 2.75 4.25 4.25 4.75 4 3.25 4 3.75 3.75 3.75 4.5 4.5 4 3.25 4 3 5 3.75 4.25 4 3.25 4 4.75 4.25 4.5 4 4 4 3.75 3.75


79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4

5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5

4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

93

17 16 18 15 13 14 16 14 18 18 14 17 18 18 14 16 18 16 16 15 15 17

4.25 4 4.5 3.75 3.25 3.5 4 3.5 4.5 4.5 3.5 4.25 4.5 4.5 3.5 4 4.5 4 4 3.75 3.75 4.25


Tabel Data Harga No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

HARGA 1 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

HARGA 2 3 2 4 4 5 3 4 5 3 5 3 4 2 5 3 4 4 2 4 3 3 4 5 2 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3

TOTAL 7 5 8 8 10 6 8 9 7 10 6 8 5 10 6 8 7 5 8 6 7 8 10 6 6 8 7 8 8 8 8 8 9 7 8 6 6 7 94

RATA-RATA 3.5 2.5 4 4 5 3 4 4.5 3.5 5 3 4 2.5 5 3 4 3.5 2.5 4 3 3.5 4 5 3 3 4 3.5 4 4 4 4 4 4.5 3.5 4 3 3 3.5


39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

4 4 5 4 1 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 5 4 4

4 3 5 4 1 4 5 5 4 5 3 4 4 5 4 3 5 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 3 4 3 3

8 7 10 8 2 8 9 10 8 10 7 8 9 10 8 6 9 6 7 6 9 10 9 8 8 7 10 8 9 8 7 6 10 10 10 8 8 6 9 7 7 95

4 3.5 5 4 1 4 4.5 5 4 5 3.5 4 4.5 5 4 3 4.5 3 3.5 3 4.5 5 4.5 4 4 3.5 5 4 4.5 4 3.5 3 5 5 5 4 4 3 4.5 3.5 3.5


80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 5 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4

4 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 3 5 3 3

8 10 9 6 10 8 8 9 10 6 10 8 9 10 9 8 8 6 10 7 7

96

4 5 4.5 3 5 4 4 4.5 5 3 5 4 4.5 5 4.5 4 4 3 5 3.5 3.5


Tabel Data Tempat No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

TEMPAT 1 4 4 4 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 1 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4

TEMPAT 2 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 3 5 3 5 4 4 2 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2 4

TOTAL 8 8 8 6 10 7 10 9 8 9 7 7 8 10 10 9 7 7 9 7 8 8 9 3 8 6 9 8 9 8 6 8 8 8 7 7 5 8 97

RATA-RATA 4 4 4 3 5 3.5 5 4.5 4 4.5 3.5 3.5 4 5 5 4.5 3.5 3.5 4.5 3.5 4 4 4.5 1.5 4 3 4.5 4 4.5 4 3 4 4 4 3.5 3.5 2.5 4


39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

4 4 4 5 1 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 5 3 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5

4 5 5 5 1 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 2 4 3 5 5 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4

8 9 9 10 2 6 9 9 7 8 9 8 9 10 8 7 8 8 8 8 9 10 9 6 8 5 10 8 9 9 8 7 10 8 8 8 8 8 7 8 9 98

4 4.5 4.5 5 1 3 4.5 4.5 3.5 4 4.5 4 4.5 5 4 3.5 4 4 4 4 4.5 5 4.5 3 4 2.5 5 4 4.5 4.5 4 3.5 5 4 4 4 4 4 3.5 4 4.5


80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5

4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

8 10 8 6 6 7 7 8 8 7 9 8 8 7 9 9 8 8 7 8 9

99

4 5 4 3 3 3.5 3.5 4 4 3.5 4.5 4 4 3.5 4.5 4.5 4 4 3.5 4 4.5


Tabel Data Promosi No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

PROMOSI1 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

PROMOSI 2 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

TOTAL 7 7 9 8 10 7 8 7 8 9 6 9 8 8 6 8 7 6 9 6 8 7 9 7 7 8 9 9 8 8 8 8 8 8 8 6 6 8 100

RATA-RATA 3.5 3.5 4.5 4 5 3.5 4 3.5 4 4.5 3 4.5 4 4 3 4 3.5 3 4.5 3 4 3.5 4.5 3.5 3.5 4 4.5 4.5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4


39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

4 4 5 4 1 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 4 4

4 4 5 4 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 3

8 8 10 8 2 8 8 10 8 9 8 8 9 10 9 8 6 8 7 7 7 9 8 7 7 8 7 10 7 8 7 5 9 9 9 10 8 8 8 8 7 101

4 4 5 4 1 4 4 5 4 4.5 4 4 4.5 5 4.5 4 3 4 3.5 3.5 3.5 4.5 4 3.5 3.5 4 3.5 5 3.5 4 3.5 2.5 4.5 4.5 4.5 5 4 4 4 4 3.5


80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3

8 8 8 7 7 8 9 7 10 10 7 8 10 10 7 7 9 8 8 8 7

102

4 4 4 3.5 3.5 4 4.5 3.5 5 5 3.5 4 5 5 3.5 3.5 4.5 4 4 4 3.5


Tabel Data Loyalitas No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

LOYALITAS1 3 1 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 2 5 3 4 4 2 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 2

LOYALITAS2 2 1 4 4 4 3 3 5 3 5 3 4 1 5 3 4 4 2 4 4 3 3 5 1 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3

LOYALITAS3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 103

LOYALITAS4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

TOTAL 12 9 17 16 19 14 16 16 14 18 12 16 11 18 12 16 15 10 16 13 14 14 18 10 13 16 15 16 15 16 15 16 17 13 15 12 12 13

RATA-RATA 3 2.25 4.25 4 4.75 3.5 4 4 3.5 4.5 3 4 2.75 4.5 3 4 3.75 2.5 4 3.25 3.5 3.5 4.5 2.5 3.25 4 3.75 4 3.75 4 3.75 4 4.25 3.25 3.75 3 3 3.25


39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

4 3 4 4 1 4 5 5 3 4 2 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3

4 3 5 4 1 4 5 5 4 5 2 4 4 5 4 3 5 3 3 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 3 4 3 3

4 4 5 4 1 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 5 4 4

4 4 5 4 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 3 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 3 5 104

16 14 19 16 4 16 18 20 15 18 12 17 17 19 16 12 17 12 15 13 17 19 17 16 16 14 18 16 17 15 14 12 18 17 19 16 17 15 18 13 15

4 3.5 4.75 4 1 4 4.5 5 3.75 4.5 3 4.25 4.25 4.75 4 3 4.25 3 3.75 3.25 4.25 4.75 4.25 4 4 3.5 4.5 4 4.25 3.75 3.5 3 4.5 4.25 4.75 4 4.25 3.75 4.5 3.25 3.75


80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3

4 5 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4

4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4

105

16 18 17 13 18 16 15 17 17 13 16 15 17 20 17 15 16 14 17 14 14

4 4.5 4.25 3.25 4.5 4 3.75 4.25 4.25 3.25 4 3.75 4.25 5 4.25 3.75 4 3.5 4.25 3.5 3.5


106


Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik dan Uji Regresi Berganda 1.

Uji Validitas Uji Validitas Kepuasan Konsumen Pada Produk Correlations

KEPUASAN TERHADAP PRODUK 1

Pearson Correlation

KEPUASAN

KEPUASAN

KEPUASAN

KEPUASAN

TERHADAP

TERHADAP

TERHADAP

TERHADAP

PRODUK 1

PRODUK 2

PRODUK 3

PRODUK 4

.351**

.204*

.122

.622**

.000

.042

.225

.000

100

100

100

100

100

.351**

1

.481**

.363**

.794**

.000

.000

.000

1

Sig. (2-tailed) N

TOTAL

KEPUASAN TERHADAP

Pearson Correlation

PRODUK 2

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

100

100

100

100

1

.286**

.726**

.004

.000

KEPUASAN TERHADAP

Pearson Correlation

.204*

.481**

PRODUK 3

Sig. (2-tailed)

.042

.000

N

100

100

100

100

100

KEPUASAN TERHADAP

Pearson Correlation

.122

.363**

.286**

1

.615**

PRODUK 4

Sig. (2-tailed)

.225

.000

.004

N

100

100

100

100

100

.622**

.794**

.726**

.615**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

TOTAL

Pearson Correlation

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

107

.000

100


Correlations

KEPUASAN TERHADAP PRODUK 1

Pearson Correlation

KEPUASAN

KEPUASAN

KEPUASAN

KEPUASAN

TERHADAP

TERHADAP

TERHADAP

TERHADAP

PRODUK 1

PRODUK 2

PRODUK 3

PRODUK 4

.351**

.204*

.122

.622**

.000

.042

.225

.000

100

100

100

100

100

.351**

1

.481**

.363**

.794**

.000

.000

.000

1

Sig. (2-tailed) N

TOTAL

KEPUASAN TERHADAP

Pearson Correlation

PRODUK 2

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

100

100

100

100

1

.286**

.726**

.004

.000

KEPUASAN TERHADAP

Pearson Correlation

.204*

.481**

PRODUK 3

Sig. (2-tailed)

.042

.000

N

100

100

100

100

100

KEPUASAN TERHADAP

Pearson Correlation

.122

.363**

.286**

1

.615**

PRODUK 4

Sig. (2-tailed)

.225

.000

.004

N

100

100

100

100

100

.622**

.794**

.726**

.615**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

TOTAL

Pearson Correlation

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

108

.000

100


Uji Validitas Kepuasan Konsumen Pada Harga

Correlations

KEPUASAN TERHADAP HARGA 1

Pearson Correlation

KEPUASAN

KEPUASAN

TERHADAP

TERHADAP

HARGA 1

HARGA 2 .757**

.922**

.000

.000

100

100

100

**

1

1

Sig. (2-tailed) N

TOTAL

Pearson Correlation

HARGA 2

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

100

100

.922**

.951**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

N

100

100

TOTAL

Pearson Correlation

.757

**

KEPUASAN TERHADAP

.951

.000


109

100


Uji Validitas Kepuasan Konsumen Pada Tempat Correlations Kepuasan

Kepuasan

terhadap Tempat terhadap Tempat 1 Kepuasan terhadap Tempat Pearson Correlation 1

Kepuasan terhadap Tempat Pearson Correlation

TOTAL

TOTAL .453**

.840**

.000

.000

100

100

100

.453**

1

.841**

1

Sig. (2-tailed) N

2

2

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

100

100

.840**

.841**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

N

100

100

Pearson Correlation

.000


110

100


Uji Validitas Kepuasan Konsumen Pada Promosi

Correlations

Kepuasan terhadap Promosi Pearson Correlation 1

Kepuasan terhadap Promosi Pearson Correlation

TOTAL

Kepuasan

terhadap

terhadap

Promosi 1

Promosi 2

TOTAL

.514**

.868**

.000

.000

100

100

100

**

1

1

Sig. (2-tailed) N

2

Kepuasan

.514

**

.872

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

100

100

.868**

.872**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

N

100

100

Pearson Correlation

.000


111

100


Uji Validitas Loyalitas Merek Correlations

LOYALITAS MEREK 1

Pearson Correlation

LOYALITAS

LOYALITAS

LOYALITAS

LOYALITAS

MEREK 1

MEREK 2

MEREK 3

MEREK 4

.699**

.513**

.204*

.805**

.000

.000

.042

.000

100

100

100

100

100

.699**

1

.619**

.250*

.858**

.000

.012

.000

1

Sig. (2-tailed) N LOYALITAS MEREK 2

LOYALITAS MEREK 3

LOYALITAS MEREK 4

TOTAL

Pearson Correlation

TOTAL

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

100

100

100

100

.513**

.619**

1

.492**

.831**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.204*

.250*

.492**

1

.591**

Sig. (2-tailed)

.042

.012

.000

N

100

100

100

100

100

.805**

.858**

.831**

.591**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

Pearson Correlation

Pearson Correlation

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

112

.000

100


2.

HASIL UJI RELIABILITAS

Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen Pada Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .632

4

Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen Pada Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .850

2

Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen Pada Tempat Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .623

2

113


Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen Pada Promosi Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .679

2

Uji Reliabilitas Loyalitas Merek Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .776

4

114


115


3.

UJI ASUMSI KLASIK

UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parametersa

Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Kepuasan

Kepuasan

Kepuasan

Kepuasan

terhadap

terhadap

terhadap

terhadap

Loyalitas

Unstandardized

Produk

Harga

Tempat

Promosi

Merek

Residual

100

100

100

100

100

100

Mean

3.97

3.94

3.97

3.94

3.82

.0000000

Std. Deviation

.547

.763

.685

.619

.637

.21016020

Absolute

.154

.171

.237

.205

.158

.051

Positive

.096

.149

.163

.205

.082

.038

Negative

-.154

-.171

-.237

-.205

-.158

-.051

1.537

1.713

2.375

2.054

1.582

.512

.018

.006

.000

.000

.013

.956

a. Test distribution is Normal.

116


Uji Multikolineritas

Coefficientsa

Standardized Unstandardized Coefficients

Model

1

B

Std. Error

(Constant)

.174

.176


.178

.077


.654



Coefficients

Beta

Collinearity Statistics

t

Sig.

Tolerance

VIF

.990

.325

.153

2.322

.022

.265

3.773

.040

.783

16.395

.000

.503

1.990

-.055

.056

-.059

-.987

.326

.320

3.129

.149

.043

.145

3.444

.001

.647

1.546


117


Uji Heteroskedasitas

118


4.

Uji Regresi Linier Berganda Uji F

ANOVAb

Model

1

Sum of Squares

Regression

Residual

Total

df

Mean Square

35.815

4

8.954

4.373

95

.046

40.188

99

F

194.532

Sig.

a. Predictors: (Constant), Kepuasan terhadap Promosi, Kepuasan terhadap Tempat, Kepuasan terhadap Harga, Kepuasan terhadap Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Merek

119

a

.000


Uji t

Coefficientsa

Standardized Unstandardized Coefficients

Model

1

B

Std. Error

(Constant)

.174

.176


.178

.077


.654



Coefficients

Beta

t

Sig.

.990

.325

.153

2.322

.022

.040

.783

16.395

.000

-.055

.056

-.059

-.987

.326

.149

.043

.145

3.444

.001


120


Uji Determinasi Model Summary

Model

1

R .944a

R Square

.891

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.887

.215

a. Predictors: (Constant), Kepuasan terhadap Promosi, Kepuasan terhadap Tempat, Kepuasan terhadap Harga, Kepuasan terhadap Produk

121


Lampiran 4. Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5%

122


123


Lampiran 5. Tabel Uji F

124


125


Lampiran 6. Tabel Uji t

126


127

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK. Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta SKRIPSI

Recommend Documents