PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK RINSO (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan) DRAFT SKRIPSI OLEH

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM STRATA-1 FAKULTAS EKONOMI MEDAN

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK RINSO

(Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan) DRAFT SKRIPSI

OLEH

LIDIA MEIDIANA SIANIPAR 050502086 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 2009

Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan), 2009. USU Repository © 2009

DAFTAR ISI

Halaman DAFTAR ISI ..............................................................................

i

DAFTAR TABEL ......................................................................

iii

DAFTAR GAMBAR .................................................................

iv

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .......................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................... 1.3 Kerangka Konseptual .................................................. 1.4 Hipotesis ..................................................................... 1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................... 1.6 Metodologi Penelitian ................................................. 1.6.1 Definisi Operasional Variabel ............................... 1.6.2 Skala Pengukuran Variabel ................................... 1.6.3 Populasi dan Sampel ............................................. 1.6.4 Tempat dan Waktu Penelitian................................ 1.6.5 Jenis Data ............................................................. 1.6.6 Teknik Pengumpulan Data .................................... 1.6.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................. 1.6.8 Metode Analisis Data ............................................ a. Metode Analisis Deskriptif ............................... b. Uji Asumsi Klasik ............................................ 1. Uji Normalitas ............................................ 2. Uji Heteroskedastisitas .............................. 3. Uji Multikolinearitas .................................. c. Analisis Regresi Linier Berganda ..................... 1 Uji secara serempak / simultan (Uji F). ......... 2 Uji Secara Parsial (Uji-T). ............................ 3 Pengujian goodness of Fit. ............................

1 5 6 7 7 8 8 10 11 12 12 12 13 16 16 16 16 17 17 17 18 18 19

BAB 2 URAIAN TEORITIS 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................. 2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan................................. 2.3 Merek ........................................................................ 2.4 Loyalitas Merek .........................................................

20 20 22 24

BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ........................................ 3.2 Rinso ..........................................................................

29 33

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Deskriptif . .................................................... 4.2 Uji Asumsi Klasik ...................................................... 1. Uji Normalitas .......................................................

36 40 40


2. Uji Heteroskedastisitas .......................................... 3. Uji Multikolinearitas .............................................. 4.3 Analisis Regresi Linear Berganda .............................. 1. Uji secara serempak / simultan (Uji F). ................... 2. Uji Secara Parsial (Uji-T) ........................................ 3. Pengujian goodness of Fit .......................................

42 43 44 44 45 47

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ................................................................ 5.2 Saran .........................................................................

48 49

DAFTAR PUSTAKA ................................................................

46

LAMPIRAN


DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 1.3 Tabel 1.4 Tabel 1.5 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6

Data Perbandingan Penjualan Rinso dan So Klin .............. Operasionalisasi Variabel ................................................ Validitas Instrumen (Uji I) .............................................. Validitas Instrumen (Uji II).............................................. Reliability Statistics .......................................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....... Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................... Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan . Pendapat Responden terhadap Variabel Kinerja ................ Pendapat Responden terhadap Variabel Estetika ............... Pendapat Responden terhadap Variabel Kualitas yang dipersepsikan .................................................................... Tabel 4.7 Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas Merek .. Tabel 4.8 Uji Kolmogorv-Sminorv ................................................... Tabel 4.9 Uji Glesjer ........................................................................ Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas ......................................................... Tabel 4.11 Uji regresi secara bersama-sama (Uji F)............................ Tabel 4.12 Uji regresi secara parsial (Uji t).......................................... Tabel 4.13 Pengujian Godness of Fit....................................................

3 9 14 15 16 36 37 37 38 38 39 40 41 42 44 45 46 47


DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual...................................................... Gambar 4.1 Pengujian Normalitas P-P Plot ........................................ Gambar 4.2 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot .......................

7 41 42


KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih karunia, bimbingan dan berkatNya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, nasehat, dan motivasi dari berbagai pihak selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M. Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekertaris Jurusan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Pembimbing

yang telah banyak meluangkan waktu untuk

membimbing serta banyak memberikan masukkan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis SE,MBA selaku Dosen Pembimbing I yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing serta banyak


memberikan saran kepada penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini. 5. Bapak Drs. Liasta Ginting, SE,Msi selaku Dosen Penguji II, yang telah banyak memberikan masukkan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen dan Civitas Akademik di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, atas semua jasa yang telah diberikan selama masa perkuliahan. 7. Staff Departemen Manajemen : Bang Jum, Kak Dani, Kak Vina, dan Kak Susi yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis. 8. Keluarga ku yang kukasihi, E. Sianipar dan R. Simanjuntak, Tanteku R. Pardede, dan abangku Daniel Sianipar yang telah membimbing penulis, serta memberikan dukungan doa, material dan kasihsayangnya kepada penulis. 9. John Hutagalung yang selalu memberikan dukungan doa, motivasi, dan semangat bagiku dalam menyelesaikan penelitian ini. 10. Sahabat-sahabat yang selalu menemani hari-hariku selama masa kuliah, Ribka, Hanny, Ula, Fika, Rene, terimakasih telah membuat masa-masa kuliah menjadi bermakna. 11. Teman-teman seperjuangan selama kuliah : Ethenk, Rumiris, Rina, Cita, Tasya, Da BFL

( Asrani, Putri, Cory, Elma, Nila, Dian, Clara), SasFam

(Dona, Maria, Ika Sarah, Deshi), Putibu ( Indry, Qonnie, Dinda), dan buat teman-teman STAMBUK 2005 yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa menyertai kita senantiasa. Amin.


Medan, Maret 2009 Penulis

Lidia Meidiana Sianipar


ABSTRAK

Lidia Meidiana Sianipar (2009). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merak (Studi Kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan). Pembimbing Dra.Nisrul Irawati, MBA. Ketua Departemen, Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe SE, M.Si. Dr.Arlina Nurbaity Lubis SE,MBA (Penguji I). Drs.Liasta Ginting SE,M.Si. (Penguji II). Penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada Hypermart Sun Plaza Medan.. Masalah yang dirumuskan dalam penelitian apakah variabel kepuasan yang terdiri dari kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pada konsumen Hypermart Sun Plaza Medan. Periode penelitian dimulai dari Februari 2009 sampai Maret 2009. Hipotesis yang dikemukakan adalah variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pada konsumen Hypermart Sun Plaza. Metode analisis data yang digunakan untuk melihat pengaruh variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan terhadap loyalitas merek pada konsumen Hymermart Sun Plaza adalah metode analisis deskriptif dan statistik. Pengujian hipotesis secara simultan (uji statistik F) dan parsial (uji statistik t) dengan dengan α = 5 %. Penganalisaan data menggunakan software pengolahan data statistik yaitu SPSS for Windows 15.00. Hasil uji F (simultan) menunjukkan variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Merek. Hasil uji secara individual atau secara parsial (Uji Statistik t) menunjukkan bahwa variabel estetika dan kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Merek, sedangkan variabel kinerja tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Merek.

Kata kunci : Loyalitas Merek, Kepuasan Konsumen, Kinerja, Estetika, Kualitas yang Dipersepsikan.


BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering dan/atau lebih banyak, menjadi strong word of mouth, menciptakan business referrals (www.uajy.ac.id). Lingkungan yang berubah cepat membuat tugas pemasar untuk menciptakan pelanggan yang loyal tidak mudah. Perubahan kondisi perekonomian dan teknologi beserta trend-nya akan berpengaruh pada konsumen dan perilakunya. Perubahan kondisi perekonomian di Indonesia misalnya: (1) dari produksi yang mengandalkan kemajuan teknologi beralih ke kepuasan konsumen yang mengutamakan pelayanan, (2) dari produksi massal ke produksi yang mass customization, (3) dari konsumsi yang menekankan pada kepuasan segera ke konservasi dengan penekanan pada pelestarian lingkungan, pemanfaatan sumber secara efisien, pencegahan polusi, dan pendaur-ulangan, (4) menurunnya daya beli konsumen sejak terjadinya krisis ekonomi tahun 1997. Perubahan teknologi meliputi: (1) dari cara-cara yang bersifat mekanis ke elektronis, terkomputerisasi,


(2) dari cara-cara yang bersifat personal ke non-personal, (3) dari material yang berat ke material yang ringan, (4) dari kerangka waktu yang panjang ke kerangka waktu yang pendek. Semua perubahan tersebut mengakibatkan tekanan persaingan yang berat, dan mempengaruhi perilaku konsumen (Indahwati, 2004 : 164). Menurut Lindawati, kecenderungan pola perilaku konsumen di masa mendatang diperkirakan akan meliputi : konsumen mempunyai perhatian yang lebih besar terhadap kualitas dan nilai, waktu akan menjadi sangat berharga, kesadaran konsumen terhadap harga semakin besar. Pola perilaku konsumen yang demikian menyebabkan kecenderungan konsumen untuk berpindah merek menjadi lebih tinggi, karena konsumen termotivasi untuk mencari alternatif yang lebih baik. Hal ini berarti tugas pemasar mengelola loyalitas pelanggan menjadi semakin rumit dan kompleks, pemasar juga harus bersiap-siap dengan terjadinya perubahan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap obyek tertentu. Obyek tersebut dapat berupa merek, produk, atau service outlet tertentu. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Dalam tahun-tahun belakangan ini, banyak perusahaan yang mengadopsi program total quality manajemen (TQM), yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk, jasa, dan proses pemasaran mereka secara terus menerus (Kotler, 2001: 11). Kepuasan pelanggan dapat dievaluasi melalui kinerja, estetika,dan kualitas yang dipersepsikan (Tjiptono, 1997 : 25), Dimana kinerja merupakan karakteristik inti dari produk tersebut, estetika merupakan daya tarik produk


tersebut terhadap panca indera, dan kualitas yang dipersepsikan merupakan citra dan tanggung jawab produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kajian mendalam tentang kepuasan akan memberikan gambaran yang lengkap dan komprehensif kepada pemasar tentang loyalitas pelanggan. Gambaran yang komprehensif tentang loyalitas akan membantu pemasar untuk mengelola loyalitas pelanggan. Persaingan di antara produsen sabun cuci, khususnya jenis detergen bubuk telah mengalami persaingan yang sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk

top brand dalam meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar

detergen bubuk di Indonesia, fenomena terjadinya persaingan dapat dilihat pada kalangan top brand, misalnya Rinso, So Klin, Attack, Daia, dan sebagainya. Bentuk persaingan tersebut antara lain dengan memunculkan varian-varian baru dari merek tersebut. Ketika Rinso mengeluarkan produk Rinso Matic dan Rinso Excel, sedangkan So Klin juga mengikuti varian So Klin Matic dan So Klin Higienis. Begitu juga pada Attack, selain jenis regular, juga mengeluarkan produk Attack Warna, yang mengutamakan keunggulan dalam penjagaan warna pakaian sehingga tidak mudah kusam. Data pemasaran sebagai perbandingan antara produk So Klin dan produk Rinso adalah sebagai berikut:


Tabel 1.1 Data Perbadingan Penjualan Rinso dan So Klin di Pulau Jawa Tahun Penjualan Rinso (boks) Soklin (boks) 2003 65.241.000 45.654.322 2004 58.456.213 56.432.200 2005 58.765.523 55.465.440 2006 63.548.762 45.213.200 2007 58.745.621 54.322.211 Sumber : www.marketing-online.com

Data pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa ketika volume penjualan Rinso meningkat, diiringi dengan penurunan volume penjualan So Klin, dan demikian pula sebaliknya. Hal ini mengindikasikan bahwa kemungkinan besar terjadi persiangan yang ketat antara Rinso dan So Klin. Fenomena persaingan tidak hanya terjadi tingkat top brand, fenomena persaingan juga terjadi pada produk-produk follower, misalnya Surf, Total, Boom, dan merek-merek lain. Merek-merek follower tersebut berusaha mendapatkan celah pasar yang ditinggalkan oleh produk-produk top brand. Merek-merek follower tersebut lebih mengunggulkan kelebihan dalam tingkat harga produk, yaitu lebih murah. . Rinso juga mengalami banyak benturan dengan produk merek lain seperti So Klin dalam mempertahankan pasar. Itulah sebabnya sejak memunculkan Rinso tahun 1970, perusahaan publik ini tidak pernah berhenti dalam melakukan promosi. Tak sedikit dana yang mereka keluarkan untuk mempertahankan posisinya di kategori ini. Seperti yang dapat disaksikan, bahwa promosi dari Daia termasuk spektakuler dengan menghadirkan beragam hadiah kepada konsumen yang membeli produknya. Hal ini tentu mengancam keberadaan Rinso yang mempunyai target market sama, yaitu konsumen sabun cuci atau detergen bubuk. Padahal, untuk mendapatkan peningkatan profitabilitas, Rinso telah menargetkan


pemasaran produknya pada tahun 2004 sebesar 56,45% dari total pasar (SWA, No.04/XVII/2004). Kondisi ini harus mampu disiasati oleh produsen sehingga kemungkinan terjadinya perpindahan merek dapat dicegah Menurut pantauan Nielsen Media Research, pada periode Januari-Juni 2006, Unilever menghabiskan lebih dari Rp 84 miliar untuk mengomunikasikan Rinso. Dengan jumlah itu, bisa dipastikan belanja iklan Rinso hingga akhir tahun ini bakal jauh lebih besar ketimbang total pengeluarannya tahun lalu, yaitu sekitar Rp 127 miliar. Hal ini menunjukkan adanya usaha yang dilakukan Rinso agar mampu mempertahankan dominasinya. Riset yang dilakukan oleh Frontier Research Consultant melaporkan bahwa Rinso merupakan merek sabun detergen yang paling popular, dan posisi kedua ditempati oleh So Klin. (www.library.ohiou.edu)(2008). Pada produk detergen, konsumen selalu membandingkan antara satu produk dengan produk lainnya untuk mencari produk yang dianggap paling baik, berbagai pertimbangan konsumen sering ditekankan untuk sebuah detergen, antara lain kinerja produk detergen, estetika, citra, reputasi dan lainnya. Dihadapkan pada permasalahan ini, Rinso harus mempertimbangkan ulang setiap kebijakan operasional maupun pemasaran yang dapat memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa produk ini adalah produk yang terbaik. Penulis merasa tertarik untuk melanjutkan penelitian sebelumnya yang bertujuan melihat kekonsistenan hasil pada penelitian terdahulu, maka penulis meneliti “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso”. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen yang berbelanja di Hypermart Sun Plaza Medan.


1.2 Perumusan Masalah Penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “ apakah variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek Rinso pada konsumen Hypermart Sun Plaza?”

1.3 Kerangka Konseptual Menurut Aaker (1994 : 57), loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, dan merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan yang mengakibatkan pelanggan tersebut menjadi tidak puas. Penentuan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan merupakan hal yang sulit, karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, dan juga membentuk suatu rekomendasi dari mulut

ke mulut

yang

menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 1997 : 24). Konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu (Tjiptono, 1997 : 25). Faktor-faktor tersebut antara lain adalah kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan. Model kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:


Kinerja (X1) Estetika (X2)

Loyalitas Merek (Y)

Kualitas yang dipersepsikan (X3) Gambar 1.1 kerangka konseptual Sumber : Aaker (1997)

1.4 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : Variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas merek Rinso pada konsumen Hypermart Sun Plaza.

1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.5.1 Tujuan penelitian Tujuan penelitian ini adalah : Untuk mengetahui pengaruh kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan terhadap loyalitas merek Rinso pada konsumen Hypermart Sun Plaza. 1.5.2 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah :


a. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat memberikan gambaran baru bagi perusahaan terhadap tingkat sensitivitas konsumen dan variabel loyalitas konsumen terhadap suatu merek sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan pada masa sekarang maupun masa yang akan datang. b. Bagi Akademik Penelitian ini dapat memberikan tambahan perbendaharaan pustaka terutama mengenai pentingnya strategi pemasaran sebagai dasar untuk memenangkan persaingan. c. Bagi Peneliti Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan yang diperoleh selama bangku kuliah dan membandingkan teori yang telah dipelajari dengan aplikasinya di dalam masyarakat.

1.6 Metode Penelitian 1.6.1 Definisi Operasional Definisi

Operasional

variabel

adalah

unsur

penelitian

yang

memberitahukan cara mengukur suatu variabel. Jadi dapat dikatakan bahwa definisi operasional adalah petunjuk pelaksanaan cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent).


a. Variabel terikat (Y) yaitu loyalitas merek merupakan suatu sikap menyenangi suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang skonsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. b. Variabel bebas (X), yaitu kepuasan konsumen yang terdiri dari variabel kinerja (X1), estetika (X2), dan kualitas yang dipersepsikan (X3).

Variabel Kepuasan Konsumen (X)

Sub variabel 1. Kinerja (X1)

2. Estetika (X2)

Tabel 1.2 Operasional Variabel Definisi Indikator Karakteristik 1. Kecepatan operasi dari pokok dalam produk inti menghilangkan noda 2. Tidak memiliki efek samping 3. Irit dalam pemakaian 4. Harga yang bersaing Daya tarik produk 1. Kemasan terhadap panca yang tidak indera gampang rusak 2. Warna kemasan yang menarik 3. Aroma yang harum dan tahan lama 4. Merek mudah diucapkan 5. Merek mudah diingat

Skala Likert

Likert


Variabel

Sub variabel 3. Kualitas yang dipersepsikan (X3)

Kesetiaan Merek (Y)

Definisi Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya

Merupakan suatu sikap menyenangi suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu

Indikator Skala 1. Citra yang Likert baik 2. Reputasi yang baik di masyarakat 3. Dikenal oleh masyarakat luas 1. Rasa suka Likert 2. Kepercayaan 3. Komitmen 4. Menyampaikan halhal positif 5. Merekomendasikan pada pihak lain

Sumber: Tjiptono (1997:25), Aaker (1994:63) (diolah oleh penulis)

1.6.2 Skala Pengukuran Variabel Pengukuran indikator variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu dengan menyusun range skor dalam skala likert. Menurut Sugiyono(2001:102) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian ini, kuesioner disusun dengan menggunakan skala Likert dengan bobot nilai 1 sampai 5. Pembagian skala variabel adalah sebagai berikut: a. Sangat setuju diberi skor 5 b. Setuju diberi skor 4 c. Kurang setuju diberi skor 3 Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan), 2009. USU Repository © 2009

d. Tidak setuju diberi skor 2 e. Sangat tidak setuju diberi skor 1

1.6.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi dari penelitian ini adalah rata-rata pengunjung harian di Hypermart Sun Plaza yaitu 2500 orang pengunjung setiap hari. 2. Sampel Sampel yang dipilih menggunakan metode purposive sampling, dimana sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2004 : 78). Adapun kriteria dari sampel adalah konsumen Hypermart yang telah berbelanja produk Rinso minimal sebanyak dua kali. Metode pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin, yaitu : n=

N

( 1 + Ne²)

Keterangan : n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir Perhitungan pengambilan sampel dari penelitian ini adalah sebagai berikut : n=

2500

( 1 + 2500 x 0.1²)

= 96.15

≈ 96


1.6.4 Tempat dan Waktu Penelitian Penulis melakukan penelitian di lokasi Hypermart Sun Plaza, lantai 4 Sun Plaza, Jl. KH Zainul Arifin Medan. Penelitian dilakukan dari bulan Februari 2009 sampai dengan Maret 2009.

1.6.5 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer, data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dari daftar pertanyaan atau kuesioner. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui penelitian perpustakaan, buku-buku, jurnal referensi, surat kabar, dan literatur ilmiah lainnya.

1.6.6 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengambilan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Daftar pertanyaan/kuesioner Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh konsumen Rinso di Hypermart Sun Plaza. 2. Wawancara Wawancara dilakukan terhadap responden untuk memperjelas jawaban dari kuesioner yang telah diisi. 3. Studi dokumentasi Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.


1.6.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Pengujian hipotesis penelitian tidak akan mengenai sasarannya bilamana

data yang dipakai tidak reliable dan tidak

menggambarkan secara tepat konsep yang diukur. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen. Menurut Sugiyono (2005 : 115), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Untuk menguji validitas digunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pernyataan dengan skor totalnya. Bila nilai korelasinya positif dan r > 0.361 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Dalam uji validitas pengambilan keputusan adalah: 1. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid 2. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid Jika telah memenuhi syarat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut telah memiliki validitas konstruk yang baik. Sementara butir-butir pertanyaan yang tidak valid akan gugur dan dikeluarkan. Setelah semua butir pernyataan dinyatakan valid maka instrumen tersebut layak untuk kuesioner penelitian. Penulis mengajukan kuesioner yang berisi 18 pernyataan yang menyangkut variabel independen yaitu kinerja, estetika dan kualitas yang dipersepsikan, dan varibel dependen yaitu loyalitas merek . Kuesioner pada uji validitas disebarkan kepada 30 responden diluar dari populasi


yang telah ditetapkan. Uji validitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut. Tabel 1.3 Validitas Instrumen

pernyataan1 pernyataan2 pernyataan3 pernyataan4 pernyataan5 pernyataan6 pernyataan7 pernyataan8 pernyataan9 pernyataan10 pernyataan11 pernyataan12 pernyataan13 pernyataan14 pernyataan15 pernyataan16 pernyataan17 pernyataan18

Scale Mean if Item Deleted 57.67

Scale Variance if Item Deleted 102.161

Corrected Item-Total Correlation .544

Cronbach's Alpha if Item Deleted .875

56.97 57.97

114.516 103.137

.091 .544

.888 .875

57.67 57.53 58.07

105.678 103.982 101.168

.557 .617 .721

.875 .873 .868

57.87 58.13

105.982 102.051

.410 .607

.880 .872

57.60 57.27 57.47 57.77 58.23 57.67 57.10 57.53 57.33 57.73

105.145 106.685 102.947 99.771 104.599 104.368 105.679 103.982 106.644 107.444

.509 .494 .598 .579 .439 .553 .477 .617 .408 .385

.876 .877 .873 .873 .879 .874 .877 .873 .880 .880

Sumber : Data primer diolah (2009)

Hasil pengolahan data pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa pada pernyataan 2 tidak valid karena corrected item total correlation lebih kecil dari nilai tabel R untuk 30 sampel yaitu 0.361, maka pernyataan tersebut harus dikeluarkan.

Pengujian kembali, dapat dilihat pada Tabel 1.4

berikut.


Tabel 1.4 Validitas Instrumen

pernyataan1 pernyataan3 pernyataan4 pernyataan5 pernyataan6 pernyataan7 pernyataan8 pernyataan9 pernyataan10 pernyataan11 pernyataan12 pernyataan13 pernyataan14 pernyataan15 pernyataan16 pernyataan17 pernyataan18

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

53.60 53.90 53.60 53.47

100.041 101.059 103.766 101.982

.549 .547 .549 .615

.881 .881 .881 .879

54.00 53.80

99.448 104.372

.706 .390

.875 .887

54.07

100.202

.599

.879

53.53 53.20

102.533 104.372

.538 .509

.881 .882

53.40 53.70

100.455 97.183

.623 .604

.878 .879

54.17 53.60 53.03 53.47 53.27 53.67

102.971 102.386 103.344 101.982 104.754 105.747

.421 .550 .492 .615 .400 .367

.886 .881 .883 .879 .886 .887


Hasil pengujian validitas kembali terlihat pada Tabel 1.4, seluruh pernyataan telah valid yaitu nilai corrected item total correlation seluruhnya telah bernilai lebih besar atau sama dengan 0.361. b. Uji Reliabilitas Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Bila koefisien korelasi (r) positif dan signifikan, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.6 atau nilai Cronbach Alpha > 0.8. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 1.5 berikut.


Tabel 1.5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.903

17


Pada tabel 1.5 dapat dilihat nilai cronbach alpha adalah 0.903 yang berarti bahwa cronbach alpha lebih besar dari 0.8. Dapat disimpulkan bahwa data telah reliabel.

1.6.8 Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode ini merupakan metode analisis data di mana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterprestasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. b. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorv sminorv. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0.05). Jika nilai Asymp.Sig. (2tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008 : 55).


2. Uji Heteroskedastisitas Tujuan uji ini pada prinsipnya untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya jika varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap nilai

tertentu

variabel

independen

disebut

homoskedastisitas.

Sedangkan heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0.05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. (Situmorang, dkk, 2008 : 63). 3. Uji Multikolinieritas Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut: a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas b. Tolerance > 0.1 maka tidak terdapat multikoliniearitas c. Analisis Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0.


Formulasi yang digunakan adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Keterangan : Y

: Loyalitas Merek

a

: Konstanta

b 1-3

: Koefisien regresi berganda

X1

: Kinerja

X2

: Estetika

X3

: Kualitas yang dipersepsikan

e

: Standar error

Adapun pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Uji secara serempak / simultan (Uji F) atau ANOVA Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 % Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5 % 2. Uji Secara Parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5 %


3. Pengujian Godness of Fit ( R2) Koefisien goodness of fit atau determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Semakin besar koefisien determinasi (R2) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y, dimana 0

BAB 2 URAIAN TEORITIS

2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian Erwin Nugraha (2006) yang berjudul “Analisis pengaruh kepuasan dan kesukaan terhadap kesetiaan konsumen detergen bubuk Rinso”. Penelitian dilakukan untuk mengetahui, menganalisis, dan membuktikan besarnya pengaruh kepuasan dan kesukaan konsumen terhadap kesetiaan merekpada detergen Rinso. Hasil penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen dan kesukaan akan merek terhadap kesetiaan akan merek Rinso adalah sebesar 77,9% sedangkan sisanya yaitu 22,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Selain itu, hubungan antara kepuasan dan kesukaan terhadap loyalitas masing – masing menunjukkan angka +0,728 untuk hubungan antara kepuasan dengan kesetiaan serta angka +0,847 untuk hubungan antara kesukaan dengan kesetiaan. Kedua angka tersebut mempunyai arti bahwa kepuasan dan kesukaan konsumen mempunyai hubungan yang erat dan searah terhadap kesetiaan akan merek Rinso.

2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan pelanggan berasal dari bahasa Latin ‘satis’ yang artinya cukup baik dan ‘factio’ yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono,1997 : 23). Menurut Kotler (2001 : 9) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan), 2009. USU Repository © 2009

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau amat senang. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin (dalam Tjiptono,1997 : 25) antara lain meliputi : 1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability). Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Serviceability. Meliputi kecepatan, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual. Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan), 2009. USU Repository © 2009

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.3 Merek Menurut Kotler (2001 : 357) merek adalah tanda, simbol, atau rancangan atau kombinasi dari semua yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Merek adalah payung yang mempresentasikan produk atau layanan. Merek merupakan cerminan value yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Menurut Sitinjak, dkk (2004 : 2) merek mengandung janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat, atau jasa tertentu kepada pembeli. Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena di dalamnya tercakup enam pengertian berikut ini : 1. Atribut produk, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali, desain, dan lain-lain. 2. Manfaat, meskipun suatu merek membawa sejumlah atribut, konsumen sebenarnya membeli manfaat dari produk tersebut. Dalam hal ini, atribut merek diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional atau manfaat emosional. 3. Nilai. Merek juga menyatakan sesuatau tentang nilai produsen. Mercedes menyatakan produk yang berkinerja tinggi, aman, bergengsi dan sebagainya. Dengan demikian produsen Mercedes juga mencapai nilai tinggi di mata masyarakat.


4. Budaya. Merek juga mencerminkan budaya tertentu. 5. Kepribadian. Merek mencerminkan kepribadian tertentu. Sering kali produk tertentu menggunakan kepribadian orang yang terkenal untuk mendongkrak atau menopang merek produknya. 6. Pemakai. Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Nicolon (2004 : 4) mendefinisikan merek adalah entitas yang mudah dikenali dan menjanjikan nilai-nilai tertentu. Sebuah nama, logo, singkatan, desain atau apa saja, dikatakan sebagai merek kalau memenuhi empat hal, antara lain: dapat dikenali, memiliki entitas (mewakili suatu yang ada), janji-janji tertentu (spesific promises), dan memiliki nilai. Lamb (2001 : 423) mengungkapkan bahwa ciri-ciri dari nama merek yang efektif, yaitu: a) Mudah diucapkan b) Mudah dikenali c) Mudah diingat d) Pendek / singkat e) Berbeda atau unik f) Menggambarkan manfaat dari produk g) Mempunyai konotasi yang positif h) Memperkuat citra produk yang diinginkan Memiliki merek yang kuat merupakan aspek vital bagi setiap perusahaan, karena keunggulan yang bisa didapatkan beraneka ragam, mulai dari persepsi kualitas yang lebih bagus dan loyalitas merek yang lebih besar sampai peluang


tambahan untuk perluasan merek. Menurut Rangkuti (2004 : 229), ada 10 pedoman yang dapat dilakukan untuk membangun kekuatan merek, yaitu: a. Brand identity Seperangkat asosiasi merek yang sering digunakan oleh ahli strategi merek yang secara tidak langsung merupakan janji kepada para konsumen. b. Value proposition Sebuah pernyataan secara fungsional, emosional dari suatu merek yang disampaikan kepada pelanggan. c. Brand position Bagian dari identitas merek dan nilai proporsisi yang selalu aktif dikomunikasikan kepada pasar sasaran. d. Execution Pelaksanaan program komunikasi yang tidak hanya ditargetkan pada identitas dan positioning, tetapi juga sampai memperoleh kecemerlangan secara terus menerus. e. Consistency overtime Memiliki identitas yang konsisten merupakan kekuatan untuk memiliki merek yang kuat.

2.4. Loyalitas Merek Definisi loyalitas merek menurut Aaker (1997 : 57) merupakan keterikatan konsumen terhadap suatu merek. Merek merupakan salah satu bagian penting dari produk karena merek melindungi konsumen maupun produsen dari pesaing yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik. Dengan pengelolaan


dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merek dapat menjadi asset strategis bagi perusahaan. Beberapa manfaat yang dapat diberikan loyalitas merek kepada perusahaan menurut Aaker (dalam Sitinjak 2004:127) : 1. Reducing marketing costs (mengurangi biaya pemasaran) Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan mengecil jika loyalitas merek meningkat. 2. Trade Leverage (meningkatkan perdagangan) Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. 3. Attracting new customers (menarik minat pelanggan yang baru) Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan mengandung risiko tinggi. Disamping itu pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang dekat dengannya. 4. Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu untuk merespons ancaman persaingan Loyalitas merek akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespons gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan


untuk

memperbaharui

produknya

dengan

cara

menyesuaikan

atau

menetralisasikannya. Dalam kaitannya dengan loyalitas merek pada suatu produk, didapati adanya bebrapa tingkatan. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan dalam loyalitas merek adalah sebagai berikut : 1. Switcher ( berpindah-pindah ) Pelanggan yang berada pada tingkatan loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. 2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.


3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya. 4. Likes the brand (menyukai merek) Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. 5. Commited buyer (pembeli yang komit) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek


tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.


BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan Pada tahun 1885, dua bersaudara dari Inggris bernama William dan Lever mulai mengelola perusahaan dengan nama Lever Brothers. Perusahaan ini memproduksi sabun cuci dengan merek Sunlight. Dalam memasarkan sabun cuci ini mereka menggunakan konsep pemasaran, dengan kemasan dan iklan yang baik sehingga makin lama makin berkembang. Kemudian mereka memproduksi juga sabun mandi yaitu sabun Lux dan Lifebuoy. Sementara di Belanda pada waktu yang bersamaan berdiri dua perusahaan keluarga yaitu perusahaan milik keluarga Anton Jurgens dan perusahaan milik keluarga Van den Bergh. Kedua perusahaan itu samasama memproduksi mentega. Tak lama kemudian kedua perusahaan itu bergabung dengan nama Margarine Unie yang bergerak dalam produksi sabun, mentega dan perdagangan. Lever Brothers dan Margarine Unie sama-sama melebarkan usahanya di daratan Eropa dan saling bersaing untuk maju. Keduanya mempunyai kesamaan, yaitu: a. Sama-sama membuat produk untuk konsumen dalam jumlah besar b. Jalur distribusinya luas c. Bahan bakunya sama Pada tahun 1930, Lever Brothers dan Margarine Unie menjadi satu perusahaan dengan nama Unilever, dengan cirri khas logo “U”. Perusahaan Unilever mempunyai dua kantor yaitu di London, Inggris dan Rotherdam (Belanda). Saat ini Unilever beroperasi di lebih dari 75 negara dengan tenaga kerja sekitar 375.000 karyawan. Di Indonesia ditangani oleh empat perusahaan Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan), 2009. USU Repository © 2009

berlainan yaitu: Lever’s Zeepfabrieken, Van den Bergh’s Fabriekens, Colibri dan Archa Oil Mill. Namun kemudian asset seluruh perusahaan tersebut ditransfer ke perusahaan Lever’s Zeepfabrieken dan ketiga perusahaan lainnya dilikuidasi. Pada tahun tersebut kantor pusat di London mengumumkan bahwa mulai 1 September 1980, keempat perusahaan tersebut telah diorganisasikan menjadi satu perusahaan dengan menggunakan nama PT Unilever Indonesia. PT Unilever Indonesia Tbk, adalah perusahaan multinasional yang bergerak dibidang industri penyediaan kebutuhan sehari-hari. Perusahaan yang berusia lebih dari 70 tahun ini berstatus Penanaman Modal Asing (PMA) yang menghasilkan beraneka ragam produk-produk yang diminati oleh banyak orang mulai dari kebutuhan rumah tangga sampai pada perawatan kecantikan. PT. Unilever Indonesia Tbk. beroperasi di Indonesia sejak tahun 1933. Sudah lebih dari 70 tahun lamanya Unilever berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia. Perusahaan ini tumbuh menjadi perusahaan penyedia consumer goods yang mempunyai peranan penting di Indonesia. PT Unilever Indonesia mempunyai pabrik-pabrik yang berlokasi di: a. Cikarang: es krim, deterjen, bahan makanan b. Rungkut: perawatan kecantikan, kosmetika c. Bogor: teh Produk Unilever sangat terkenal, setiap hari masyarakat memiliki kemungkinan menggunakan produk Unilever. Perusahaan Unilever memiliki dua kekuatan kunci, yaitu: 1. Mempunyai dasar yang kuat dalam pasar lokal dan pengetahuan yang baik dalam budaya lokal.


2. Unilever

merupakan bisnis kelas dunia

yang

menguasai pasar

internasional dan mampu melayani semua tingkatan masyarakat. Ada tiga divisi yang menjadi bidang usaha unilever, yaitu: 1. Makanan (Food) Akuisisi yang dilakukan Unilever dalam bidang makanan pada tahun 2000 menjadikan perusahaan ini memimpin dalam kategori masak-memasak. Unilever menjadi pemimpin pasar dalam kategori margarine dan produk lain kerena kandungan yang terdapat di dalamnya membantu untuk mengurangi kolesterol. Produk yang dihasilkan Unilever, antara lain: Blue Band, Royco, Sariwangi, Bango, Walls, dan masih banyak lagi. 2. Perawatan rumah (Home care) Produk pasar dan sangat terkenal dihasilkan Unilever juga menjadi pemimpin pasar dan sangat terkenal, Rinso, Surf, Molto, Domestos Nomos, dan lain-lain. 3. Perawatan tubuh (Personal care) Unilever mengeluarkan produk untuk perawatan tubuh yang mungkin hampir setiap hari kita gunakan, antara lain: Pepsodent, Dove, Sunsilk, Ponds, Lux, dan yang tidak kalah terkenalnya Lifebouy yang dikenal sebagai sabun kesehatan. Divisi bisnis makanan menyumbang sebesar 13% sampai 14% dari total penjualan dalam beberapa tahun terakhir ini, sementara home and personal care menyumbang sebesar 83% secara historis home dan personal care memang selalu menjadi penyumbang terbesar pendapatan Unilever.


Prestasi Unilever yang kuat sebagai pemimpian pasar telah diakui melalui berbagai penghargaan yang diterimanya. Berikut penghargaan yang diterima Unilever dalam lima tahun terakhir. 1. Pada tahun 2004, Unilever Indonesia menerima 47 penghargaan lokal dan regional baik berbagai media massa maupun instansi pemerintah. 2. Pada tahun 2005, 71 penghargaan diterima Unilever antara lain : The Indonesian Customer Loyalty Awards (SWA dan Mars), peringkat teratas untuk Coorporate Governance di Indonesia (The Asset Magazine), dalam Indonesian Best Brand Awards dan Golden Indonesian Best Brand Awards (SWA dan Mars) Unilever mendapat 17 penghargaan, Most Admired Knowledge Entreprise (Dinamis Organization Service), Indonesian Most Admired Company 2005 (Bussiness week and Frontier), International Energy Glophe Awards untuk program lingkungan hidup kategori air, Padma Awards dari departemen sosial dan masih banyak lainnya. 3. Pada tahun 2006, Unilever Indonesia melalui brand-brand yang dimilikinya kembali membuktikan keunggulannya dengan meraih 10 penghargaan dalam Indonesian Best Brand Awards (IBBA) 2006 yang diselenggarakan oleh majalah SWA dan Mars, 11 brand Unilever kembali mendapat penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2006

yang diselenggarakan oleh Majalah SWA bekerjasama dengan

Frontier Indonesia. 4. Pada Tahun 2007, Unilever mendapat 7 Penghargaan dalam Anugerah Business Review, penghargaan Indonesia’s Most Admired Company (IMAC) 2007 yang diselenggarakan oleh Majalah BusinessWeek


bekerjasama dengan Frontier Consulting Group, penghargaan kepada Unilever Indonesia sebagai Most Admired Knoledge Enterprise (MAKE) Award 2007, The Most Powerful Distribution Performance 2007 yang diselenggarakan oleh Majalah SWA, MIX bekerjasama dengan Qasa Strategic Consulting, 5. Pada tahun 2008, untuk kesekian kalinya,

brand-brand Unilever

Indonesia meraih penghargaan Indonesian Best Brand Awards (IBBA), penghargaan yang diberikan setiap tahun oleh majalah SWA bekerjasama dengan lembaga konsultan Mars yang ditujukan bagi brand-brand di Indonesia

yang

menjadi

pilihan

utama

konsumen,

penghargaan

Indonesia's Most Admired Company (IMAC) 2008 untuk ketiga kalinya dan selama tiga tahun berturut-turut, penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award Index (ICSA Index) 2008 selama 8 tahun berturut-turut yang diselenggarakan oleh Majalah SWA bekerjasama dengan Frontier Indonesia, Proper Award 2008 dari Kementerian Negara Lingkungan Hidup (KLH).

3.2 Rinso Rinso adalah salah satu produk deterjen yang di produksi oleh Unilever dengan berbagai variasi produk yang ditawarkan, seperti: Rinso Warna, Rinso Anti Noda, Rinso Excel, Rinso Matic, dan Rinso Aloe Vera. Kelima variasi produk Rinso tersebut memilki fungsinya masing-masing, sesuai dengan selera konsumen. Rinso warna berfungsi untuk melindungi warna pakaian, Rinso Anti Noda untuk mengatasi noda pada pakaian, Rinso Excel


memiliki fungsi ganda yaitu membersihkan noda dan menghilangkan bau apek pada pakaian, Rinso Matic digunakan khusus untuk mesin cuci, serta Rinso Aloe Vera berfungsi melindungi kulit tangan dari kekeringan. Rinso memiliki berbagai macam isi kemasan mulai dari 32 gr (sachet) sampai dengan 3 kg. Akan tetapi tidak semua variasi produk tersedia dalam jumlah kemasan tertentu. Contohnya untuk Rinso Aloe Vera, oleh karena produk tersebut masih baru dipasaran, maka perusahaan hanya mengeluarkan Rinso Aloe Vera dengan isi seberat 800 gram. 3.2.1. Strategi Harga a. Rinso Warna: 1 kg @ Rp11.500 b. Rinso Anti Noda: 1 kg @ Rp11.500 c. Rinso Excel: 1 kg @ 14.700 d. Rinso Matic: 1 kg @ Rp18.210 e. Rinso Aloe Vera: 800 gr @ Rp 10.475 Sumber: www.unilever.co.id (2009)

3.2.2. Strategi Promosi Rinso dipromosikan dengan cara penayangan iklan di media televisi, radio, majalah, koran dan papan reklame. Selain itu Rinso juga memberikan hadiah langsung untuk setiap pembelian produknya. Contohnya hadiah berupa sebuah tuperware untuk setiap pembelian Rinso Excel dengan isi kemasan 2 kg. Hal tersebut merupakan salah satu strategi yang dilakukan oleh Rinso untuk mempromosikan produknya kepada para konsumen.


3.2.3. Strategi Distribusi Sebagai perusahaan yang berstatus Penanaman Modal Asing (PMA), Unilever tidak menjual produknya langsung ke pengecer atau konsumen. Unilever menjual melalui distributor. Adapun arus distribusinya sehingga produk deterjen Rinso bisa sampai ke konsumen, digambarkan sebagai berikut: Produsen

Pusat distribusi

Distribusi

Sub distribusi

Pengecer

Konsumen Sumber: www.unilever.co.id (2009)


BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Deskriptif Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah pernyataan berupa 12 butir pernyataan untuk variabel X dan 5 butir pernyataan untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 17 butir. Kuesioner yang disebarkan kepada responden berupa pernyataanpernyataan mengenai kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan (variabel X) dan loyalitas merek (variabel Y). Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Hypermart Sun Plaza Medan yang telah menggunakan detergen Rinso. Data identitas responden dilihat dari segi jenis kelamin, umur, dan lama pemakaian adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Pasien Persentase Laki-laki 20 20.83% Perempuan 76 79.17% Total 96 100 % Sumber : Data primer diolah (2009)

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berjenis kelamin perempuan yaitu 76 orang atau 79.17%, sedangkan

adalah jenis

kelamin laki-laki berjumlah 20 orang atau 20.83%. Perempuan merupakan pasar terbesar karena pada umumnya dalam menangani urusan rumah tangga perempuan lebih mendominasi dibandingkan laki-laki. Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan), 2009. USU Repository © 2009

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Jumlah Pasien Persentase 18-30 tahun 25 26.04% 31-50 tahun 48 50 % > 50 tahun 23 23.96 % Total 96 100 % Sumber : Data primer diolah (2009)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berusia 31-50 tahun yaitu 48 responden atau 50%, kemudian usia 18-30 tahun sebanyak 25 responden atau 26.04%, sedangkan yang paling sedikit berusia diatas 50 tahun yaitu 23 orang atau 23.96%. Hasil klasifikasi data menunjukkan bahwa umur responden 18-30 tahun termasuk golongan dewasa. Dengan usia responden tersebut diharapkan dapat mengerti dan menjawab dengan baik setiap pernyataan yang diajukan dalam kuesioner sehingga hasil yang diperoleh benar-benar sesuai dengan apa yang dirasakan dan dialami oleh responden selama menggunakan detergen Rinso.

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Lama Penggunaan Jumlah Pasien Persentase < 1 tahun 13 13.54% 1-3 tahun 26 27.08% > 3 tahun 57 59.38% Total 96 100 % Sumber : Data primer diolah (2009)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak yang sudah menggunakan detergen Rinso selama lebih dari 3 tahun tahun yaitu 57 responden atau 59.38%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden telah setia pada detergen merek Rinso selama lebih dari 3 tahun. Tanggapan responden untuk pernyataan dari setiap variabel adalah sebagai berikut : Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan), 2009. USU Repository © 2009

a. Variabel Kinerja sebagai X1 Tabel 4.4 Pendapat Responden terhadap Variabel Kinerja Tanggapan Responde n

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Pernyataa n

F

1

2

2.08

2

0

3

1

%

F

Kurang Setuju

Setuju

Sangat Setuju

Total

%

F

%

F

%

F

%

F

4

4.16

10

10.41

58

59.37

23

23.95

96

0

18

18.75

18

18.75

42

43.75

18

18.75

96

1.04

22

22.91

16

16.66

42

43.75

15

15.62

96

% 10 0 10 0 10 0


Tabel 4.4 menunjukkan responden dominan setuju bahwa detergen Rinso mampu menghilangkan noda dengan cepat, namun masih terdapat tanggapan tidak setuju

oleh

responden

yang

menganggap

kemampuan

Rinso

dalam

menghilangkan noda masih dibawah detergen merek lain. Begitu juga terhadap pemakaian detergen Rinso yang irit dan harga Rinso yang bersaing. Walaupun dominan responden setuju terhadap pernyataan-pernyataan tersebut, masih terdapat reponden yang tidak setuju bahwa pemakaian Rinso sangat irit dan harganya yang bersaing jika dibandingkan produk merek lainnya.

b. Variabel Estetika sebagai X2 Tabel 4.5 Pendapat Responden terhadap Variabel Estetika Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Pernyataan

F

1

0

2

0

3

0

0

4

0

0

5

0

0

6

0

0

%

Kurang Setuju

Setuju

Sangat Setuju

F

%

F

%

F

%

F

0

16

16.66

16

16.66

42

43.75

0

4

4.16

20

20.83

51

53.12

7

7.29

22

22.91

46

10

10.41

20

20.83

45

15

15.62

15

15.62

16

16.66

19

19.79

Total

%

F

%

22

22.91

96

100

21

21.87

96

100

47.91

21

21.87

96

100

46.87

21

21.87

96

100

43

44.79

23

96

100

43

44.79

18

23.95 18.75

96

100

Sumber : Data primer diolah (2009) Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan), 2009. USU Repository © 2009

Pada tabel 4.5 jawaban responden sangat bervariasi terhadap variabel estetika dari detergen Rinso. Jawaban responden dominan setuju terhadap variabel-variabel estetika yang diajukan dalam kuesioner, yaitu kemasan yang tidak mudah rusak, warna kemasan yang menarik, aroma yang khas, nama merek yang mudah diucapkan dan juga mudah diingat. Walaupun terdapat responden yang tidak setuju terhadap pernyataan-pernyataan ini, jumlahnya relatif sedikit.

c. Variabel Kualitas yang dipersepsikan sebagai X3 Tabel 4.6 Pendapat Responden terhadap Variabel Kualitas yang dipersepsikan Sangat Tidak Setuju Pernyataan

F

1

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Setuju

Sangat Setuju

Total

%

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

5

5.20

19

19.79

15

15.62

41

42.70

16

16.66

96

100

2

2

2.08

13

13.54

20

20.83

39

40.62

22

22.91

96

100

3

6

6.25

13

13.54

16

16.66

39

40.62

22

22.91

96

100


Tabel 4.6 menunjukkan responden dominan menganggap bahwa Rinso memiliki citra merek yang baik. Pada variabel reputasi, jumlah responden yang setuju terhadap pernyataan ini meningkat, artinya bahwa reputasi Rinso terkenal sangat baik di masyarakat. Merek Rinso juga diakui oleh responden dikenal luas oleh masyarakat walaupun masih terdapat responden yang tidak setuju terhadap pernyataan ini.


c. Variabel Loyalitas Merek sebagai Y

Tabel 4.7 Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas Merek

Pernyataan 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju F % 3 1 0 0 0

3.12 1.04 0 0 0

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Setuju

Sangat Setuju

Total

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

11 7 5 9 4

11.45 7.29 5.20 9.37 4.16

13 18 22 18 14

13.54 18.75 22.91 18.75 14.58

51 44 50 42 55

53.12 45.83 52.08 43.75 57.29

18 26 19 28 23

18.75 27.08 19.79 28.12 23.95

96 96 96 96 96

100 100 100 100 100


Tabel 4. 7 menunjukkan bahwa responden dominan setuju bahwa mereka lebih menyukai Rinso dibanding mereka dibandingkan merek lainnya dan menganggap bahwa Rinso adalah merek yang dapat dipercaya. Kecenderungan responden untuk berpindah ke merek lain, mengatakan hal-hal positif tentang Rinso, dan juga merekomendasikan Rinso kepada orang lain dinilai tinggi walaupun masih terdapat beberapa responden yang tidak setuju.

4.2 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik dilihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorv sminorv. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0.05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.


Observed Cum Prob 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

0.0

borP muC detcepxE

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

_ Gambar 4.1 Pengujian Normalitas P-P Plot Sumber:Data primer diolah (2009)

Pada Gambar 4.1 terlihat titik-titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih memastikan bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji kolmogorv sminorv. Tabel 4.8 Uji Kolmogorv-Sminorv One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardize d Residual 96 .0000000 1.89556523 .085 .085 -.062 .836 .487

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Sumber : Data Primer diolah (2009)

Pada Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0.487 dan di atas nilai signifikan (0.05), hal ini menunjukkan bahwa variabel residual berdistribusi normal.


2. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan analisis grafik dan analisis statistik berupa uji glejser. Melalui analisis grafik suatu model regresi dianggap tidak tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. a. Analisis Grafik Regression Studentized Residual -3

-2

-1

0

1

2

3

dezidradnatS noissergeR eulaV detciderP

-3

-2

-1

0

1

2

Gambar 4.2 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Sumber : Data Primer diolah (2009)

Dari Gambar 4.2 terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk

memprediksi loyalitas merek

berdasarkan masukan variabel

independennya.


b. Analisis Statistik Tabel 4.9 Uji Glesjer

Model 1

(Constant) Kinerja Estetika Kualitas_yang_d ipersepsikan a Dependent Variable: absUt

Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

t

B 4.007 -.008 -.089

Std. Error .949 .078 .046

-.013 -.246

B 4.224 -.104 -1.932

Std. Error .000 .917 .056

-.041

.062

-.093

-.655

.514

Beta

Sig.


Tabel 4.9 memperlihatkan bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut (absUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. 3. Uji Multikolinieritas Gejala Multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0.1 dan VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas.


Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas Unstandardized Coefficients

Coefficients(a) Standardized Coefficients

Model 1

B Std. Error (Constant) 8.631 1.562 Kinerja .095 .128 Estetika .221 .076 Kualitas_yang .438 .102 _dipersepsikan a Dependent Variable: Loyalitas_merek

.068 .276

T Toleranc e 5.525 .736 2.903

.454

4.275

Beta

Sig. VIF .000 .464 .005 .000

Collinearity Statistics B

Std. Error

.651 .604

1.536 1.655

.485

2.061


Tabel 4.10 memperlihatkan semua nilai variabel independent untuk Tolerance > 0.1 dan VIF < 5, hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.

4.3 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis Regresi Linear Berganda ditujukan untuk mengetahui hubungan linier antara beberapa variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam penelitian ini analisis regresi linier dilakukan dengan metode enter. Analisis regresi linear berganda dirumuskan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ei Sebelum nilai a (konstanta), nilai b1, b2,dan b3 dimasukkan ke dalam persamaan terlebih dahulu dilakukan uji F, dan uji t , dan analisis determinan dari hasil pengolahan regresi linier berganda. 1. Uji secara serempak / simultan (Uji F) atau ANOVA Uji-F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan : Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan), 2009. USU Repository © 2009

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 % Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5 % Tabel 4.11 Uji regresi secara bersama-sama (Uji F) ANOVA(b) Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 335.982 341.351

df 3 92

Mean Square 111.994 3.710

F 30.184

Sig. .000(a)

677.333 95 a Predictors: (Constant), Kualitas_yang_dipersepsikan, Kinerja, Estetika b Dependent Variable: Loyalitas_merek


Tabel 4.11 memperlihatkan nilai F hitung adalah 30.184 dengan tingkat signifikansi 0.000. Sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) adalah 2.6. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu F hitung > F tabel, yaitu 30.184 > 2.61, dengan tingkat signifikansi (0.000) < 0.05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen yaitu kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan secara bersama-sama adalah sangat signifikan terhadap pembentukan loyalitas merek.

2. Uji Secara Parsial (Uji-t) Uji-T digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5 %


Tabel 4.12 Uji regresi secara parsial (Uji t)

Model 1

(Constant) Kinerja Estetika Kualitas_yang_di persepsikan

Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

t

B 8.631 .095

Std. Error 1.562 .128

.068

B 5.525 .736

Std. Error .000 .464

.221

.076

.276

2.903

.005

.438

.102

.454

4.275

.000

Beta

Sig.

a Dependent Variable: Loyalitas_merek


Tabel 4.12 dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Hasil dari uji t menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 8.631+ 0.095 X1 + 0.221 X2 + 0.438 X3 b. Variabel kinerja berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap pembentukan loyalitas konsumen, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.464) > 0.05 dan nilai t hitung (0.736) < t tabel (1,96) artinya jika ditingkatkan variabel kinerja sebesar satu satuan maka pembentukan loyalitas merek (Y) tidak akan meningkat sebesar 0.115. c. Variabel estetika berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas merek, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.005) < 0.05 dan nilai t hitung (2.903) > t tabel (1.96) artinya jika variabel estetika ditingkatkan sebesar satu satuan maka pembentukan loyalitas merek (Y) akan meningkat sebesar 0.221. d. Variabel kualitas yang dipersepsikan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas merek, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.000) < 0.05 dan nilai t hitung (4.275) > t tabel (1,96) artinya jika variabel kualitas yang dipersepsikan ditingkatkan sebesar


satu satuan maka pembentukan loyalitas merek (Y) akan meningkat sebesar 0.438.

3. Pengujian Godness of Fit ( R2) Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas sebaliknya semakin mendekati satu maka suatu model akan semakin baik.

Tabel 4.13 Pengujian Godness of Fit Model Summary(b) Adjusted R Std. Error of R R Square Square the Estimate .704(a) .496 .480 1.926 a Predictors: (Constant), Kualitas_yang_dipersepsikan, Kinerja, Estetika b Dependent Variable: Loyalitas_merek Model 1


Keterangan Tabel 4.13 : a. R = 0.704 berarti hubungan antara kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan terhadap pembentukan loyalitas merek sebesar 70.4%. Artinya hubungan antar variabel erat. b. Adjusted R square sebesar 0.496 berarti 49.6% pembentukan loyalitas merek konsumen dapat dijelaskan oleh kinerja estetika, dan kualitas yang dipersepsikan. Sedangkan sisanya 50.4% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.


BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Hasil analisis yang telah dilakukan memiliki kesimpulan sebagai berikut: 1. Kepuasan konsumen detergen Rinso yang terdiri dari kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek Rinso pada pengunjung Hypermart Sun Plaza Medan dengan F hitung (30.184) lebih besar dari F tabel (2.61). 2. Hasli uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas yang dipersepsikan adalah variabel yang paling dominan terhadap loyalitas merek oleh konsumen, hal ini menunjukkan bahwa Rinso merupakan merek yang reputasinya telah dikenal baik oleh masyarakat sehingga kualitas yang dipersepsikan menjadi hal yang paling berpengaruh dalam kesetiaan konsumen menggunakan Rinso. Variabel estetika juga merupakan variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas merek, sedangkan variabel kinerja merupakan variabel yang berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas merek. 3. Hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen dengan hubungan antar variabel yang erat dan model dinilai baik karena standar deviasinya yang cukup kecil.


5.2 Saran 1. PT. Unilever Indonesia Tbk sebaiknya meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kinerja dari Rinso, menambah aspek-aspek estetika agar semakin menarik, dan terus menjaga nama baik Rinso di masyarakat sehingga nilai yang dirasakan pelanggan pun akan semakin meningkatkan kepuasan. Hal ini berguna juga untuk menjaga kelangsungan hidup jangka panjang detergen Rinso dan meningkatkan loyalitas dari konsumen karena kapan pun pesaing produk sejenis akan terus bertambah dan memproduksi produk yang lebih berkualitas dan harga yang kompetitif. 2. PT. Unilever Indonesia Tbk. perlu memfokuskan perhatian pada kinerja dari detergen Rinso. Selama ini konsumen menganggap bahwa kinerja yang ditawarkan oleh Rinso tak jauh berbeda dari yang ditawarkan oleh merek sejenis. Dengan meningkatkan kinerja, konsumen akan merasa semakin yakin akan pilihannya untuk setia kepada merek Rinso karena Rinso menawarkan hal yang berbeda dibandingkan merek lainnya. 3. Keterbatasan peneliti menyebabkan penelitian ini hanya mampu menjelaskan 49.6 % pengaruh variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan, maka disarankan bagi peneliti yang hendak melanjutkan kekonsistenan dari penelitian ini agar meneliti faktor-faktor yang tidak mampu dijelaskan oleh penelitian ini.


DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. A. 1997. Ekuitas Merek. Jakarta : PT.Mitra Utama. Ginting, Paham & Syafrizal Helmi. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan : USU Press. Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I Terjemahan. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium 2. Jakarta : Prehalindo. Sitinjak, Tony,dkk. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar. Jakarta : PT. Gramedia Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Suliyanto. 2005. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2001. Total Quality Manajemen. Yogyakarta : Penerbit Andi Tim Penelitian dan Pengembangan Wahana Komputer. 2006. Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 14. Jakarta: Salemba Infotek Nugraha, Erwin. 2006. Analisis pengaruh kepuasan dan kesukaan Terhadap Kesetiaan Konsumen Detergen Bubuk Rinso. Undergraduate Thesis. UNIKA Atmajaya www.marketing-online.com. Diakses oleh Lidia M pada tanggal 12 Februari 2009 pukul 20.15 WIB. www.library.ohiou.edu. Diakses oleh Lidia M pada tanggal 13 September 2008 pada pukul 19.54 WIB. www.uajy.com. Licen Indahwati. 2004. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Diakses oleh Lidia M pada tanggal 7 Februari 2009 pada pukul17.00 WIB www.swa.com. Diakses oleh Lidia M pada tanggal 9 September 2008 pada pukul 13.05 WIB. Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan), 2009. USU Repository © 2009

www.unilever.co.id Diakses oleh Lidia M pada tanggal 10 Februari 2009 pada pukul 20.00 WIB Swa.No.04/XVII/2004. “Rinso”.


LAMPIRAN

Kuesioner

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso (Studi Kasus Pada Hypermart Sun Plaza Medan) I. Identitas Responden Nama

:

Jenis Kelamin : Umur

:

Pekerjaan

:

II. Petunjuk Pengisian Berilah tanda silang pada jawaban yang Saudara anggap paling benar Saudara sekarang sedang mengkonsumsi produk Rinso? a. Ya

b. Tidak

(Jika ya, isi pertanyaan berikut ini) Lama menggunakan detergen Rinso ? a . Kurang dari 1 tahun b. 1-3 tahun c. Lebih dari 3 tahun

Silahkan pilih salah satu jawaban yang tersedia dengan memberikan tanda checklist ( ) pada jawaban yang Saudara anggap paling benar. Keterangan : SS S

= Sangat Setuju = Setuju

KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju


Variabel Kepuasan Konsumen a. Varibel kinerja (X1) No Pernyataan 1. Rinso mampu menghilangkan noda lebih cepat dibandingkan merek lainnya 2. Pemakaian Rinso sangat irit 3. Harga produk Rinso bersaing dengan merek lainnya

SS

S

KS

TS

STS

SS

S

KS

TS

STS

SS

S

KS

TS

STS

b. Variabel Estetika(X2) No Pernyataan 1. Kemasan Produk Rinso tidak mudah rusak 2. Warna kemasan Produk Rinso sangat menarik 3. Produk Rinso memiliki aroma yang khas 4. Produk Rinso memiliki aroma yang tahan lama 5. Merek Rinso mudah diucapkan 6. Merek Rinso mudah diingat c. Kualitas yang dipersepsikan (X3) No Pernyataan 1. Rinso memiliki citra merek yang baik 2. Rinso memiliki reputasi yang baik di masyarakat 3. Merek Rinso dikenal luas oleh masyarakat


Variabel Loyalitas Merek No Pernyataan 1. Saya lebih menyukai merek Rinso dibandingkan merek lainnya 2. Saya menganggap Rinso adalah merek yang dapat dipercaya 3. Saya tidak berkeinginan mencoba merek lain meskipun merek lain gencar melakukan promosi 4. Saya mengatakan hal-hal yang positif tentang Rinso 5. Saya merekomendasikan Rinso kepada orang lain

SS

S

KS

TS

STS


Hasil Kuesioner X1 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 4 4 3 4 3 4

3 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 2 3 3 2 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 2 2 2

5 5 2 2 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 2 4 5 4 4 2 4 5 5 4 5 4 3 4 3 4 2

X2 3 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 3 5 5 4 3 4 2 2 4 4 4 5 2 4 4 2 5 4 4 4 2 2 2 3

5 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3

5 3 5 4 4 3 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 5 3 3 5 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 2

4 3 5 4 4 3 3 4 4 2 5 4 3 4 5 3 4 4 5 5 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 3 2 4 4 2 5 4 5 4 5 3 4 5 4 2 2 4 2 2

3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 3 2 4 3 4 4 5 3 4 5 2 5 5 5 2 2 4 3 2

3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 3 5 5 2 4 5 4 3 4 4 4 2 2 2 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 3 4 2 2 2 2

X3 5 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 1 4 3 4 4 4 2 5 5 4 5 5 3 4 2 2 2 2

5 5 3 4 3 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 2 3 2 2

3 4 5 3 4 5 4 4 5 4 5 2 5 2 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 2 2 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4

3 4 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 2 2 4 2 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 3

Y 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 3 2 4 4 5 5 4 3 5 5 3 5 4 5 5 3 4 4 3

3 4 3 5 4 4 3 3 3 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3

4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 4 3 4 3 5 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 2 5 5 5 5 4 4 3 3

5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3


X1 4 2 4 4 3 3 3 1 4 4 4 2 4 5 4 4 3 4 4 4 4 2 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 1 5 4 5 4 4 5 5 4 4

5 4 4 2 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 2 2 2 4 2 2 3 4 2 5 3 2 2 3 4 4 4 2 4 3 2 2 3 4 4 4 5 4 5 2 3 4 3

3 3 2 2 4 4 4 3 3 5 2 3 2 4 2 2 2 4 2 2 3 2 3 2 4 4 1 2 4 4 4 2 3 2 4 2 4 2 4 3 5 4 2 4 3 4 3

X2 4 2 2 3 4 4 2 4 3 3 2 5 4 4 2 5 4 4 3 2 2 3 4 3 4 2 2 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 3 5 3

4 2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5

4 3 2 4 3 3 2 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 2 4 2 4 3 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3

4 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5 3 4 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 3 4

2 2 2 2 4 3 2 5 3 3 4 4 4 2 3 2 3 4 4 2 2 5 4 3 4 2 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5

3 2 2 2 5 2 4 4 2 4 2 5 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 2 3 4 5 5 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5

X3 4 4 2 2 4 2 4 3 2 3 3 2 2 3 2 1 2 4 2 1 2 1 2 2 2 2 1 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3

4 4 2 2 4 3 2 1 2 5 2 2 2 5 3 3 3 5 3 3 3 1 2 4 5 4 2 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5

3 4 1 1 5 3 2 1 3 5 1 3 2 5 2 2 2 4 3 2 1 2 3 1 3 2 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4

Y 3 4 4 4 4 3 4 1 4 4 4 3 4 3 2 1 2 4 3 1 2 2 2 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5

2 2 3 3 5 3 2 1 3 5 2 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 5 4 2 5 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 3 2 4 2 3 4 4 5 2 3 3 5 4 3 4 4 3 4 2 3 3 2 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5

2 3 3 4 3 3 2 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 5 3 4 2 5 5 5 4 5 2 5 2 4 3 4 3

3 2 3 3 4 3 4 4 4 5 2 4 4 5 4 3 4 4 3 2 3 5 3 3 5 5 5 4 2 3 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 3


Regression Variables Entered/Removed(b)

Model 1

Variables Entered

Variables Removed

Kualitas_ya ng_dipersep sikan, Kinerja, Estetika(a)

Method

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas_merek Model Summary(b) Adjusted R Std. Error of R R Square Square the Estimate .704(a) .496 .480 1.926 a Predictors: (Constant), Kualitas_yang_dipersepsikan, Kinerja, Estetika b Dependent Variable: Loyalitas_merek Model 1

ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square Regression 335.982 3 111.994 Residual 341.351 92 3.710 Total 677.333 95 a Predictors: (Constant), Kualitas_yang_dipersepsikan, Kinerja, Estetika b Dependent Variable: Loyalitas_merek Model 1

F 30.184

Sig. .000(a)

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1

B 8.631 .095 .221

Std. Error 1.562 .128 .076

(Constant) Kinerja Estetika Kualitas_yang_ .438 .102 dipersepsikan a Dependent Variable: Loyalitas_merek

Standardized Coefficients Beta

t

Sig.

.068 .276

Tolerance 5.525 .736 2.903

VIF .000 .464 .005

.454

4.275

.000

Collinearity Statistics B

Std. Error

.651 .604

1.536 1.655

.485

2.061


Residual Regression Standardized -3

-2

-1

0

1

2

3

ycneuqerF

0 5 10 15 20

Histogram Dependent Variable: Loyalitas_merek

Observed Cum Prob 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

0.0

borP muC detcepxE

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardize d Residual 96 .0000000 1.89556523 .085 .085 -.062 .836 .487

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.



Regression Studentized Residual -3

-2

-1

0

1

2

3

dezidradnatS noissergeR eulaV detciderP

-3

-2

-1

0

1

2

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1

(Constant) Kinerja Estetika Kualitas_yang_di persepsikan

Standardized Coefficients

B 4.007 -.008 -.089

Std. Error .949 .078 .046

-.041

.062

Beta

t

Sig.

-.013 -.246

B 4.224 -.104 -1.932

Std. Error .000 .917 .056

-.093

-.655

.514

a Dependent Variable: absUt


PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK RINSO (Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan) DRAFT SKRIPSI OLEH

Recommend Documents