PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Bengkel NASMOCO cabang Magelang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN “Studi Kasus pada Bengkel NASMOCO cabang Magelang” SKRIPSI

Diajukan untuk Menenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Sigig Putro Pamungkas 012214245

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

i


ii


30 Juli 2007

iii


MOTTO DAN PERSEMBAHAN

.....impossible is nothing.....

“ Dedicated with love and gratitude for everyone who has given me support and assistance in the process of writing this undergraduate thesis”

iv


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 26 Juli 2007

v


ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN “Studi Kasus pada Bengkel NASMOCO cabang Magelang”

Sigig Putro Pamungkas 012214245 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk kepuasan konsumen yang dibangun Nasmoco secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan Nasmoco. Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada pengguna jasa bengkel Nasmoco. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut : Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4 Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa keempat variabel independen yang terdiri dari: kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

vi


ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION VARIABLES TOWARDS THE CONSUMER LOYALTY A Case Study at the NASMOCO Magelang

Sigig Putro Pamungkas 012214245 Sanata Dharma University Yogyakarta 2007

The aim of the research was to identity whether or not the customer satisfaction variable which was built by Nasmoco, partially and simultaneously had a positive influence towards the customers loyalty of Nasmoco. The research had been conducted to the customer of Nasmoco service center. The data collection technique was questionnaires. Meanwhile the data analysis technique used was Multiple Regression Analysis. The research obtained the eq uation of : Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4 The analysis results indicated that four independent variables consisting of : service quality, staff performance, service center facility, and service tariff, partially and simultaneously influenced the customer loyalty of Nasmoco.

vii


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas rahmat, kasih dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen : Studi Kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang”. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Stud i Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai pihak yang terkait, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Tuhan Yesus Kristus , terima kasih atas mukjizat- mukjizat-M u hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Tanpa-Mu semuanya tidak akan berhasil. 2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekono mi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 4. A. Yudi Yuniarto, SE., MBA, selaku pembimbing I dan Drs. L Bambang Harnoto, M.Si. selaku pembimbing II yang telah memberikan kritikan dan masukan untuk skripsi ini.

viii


5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 6. Terima kasih buat Mas Frans dan Mas Yuli. 7. Seluruh Keluarga Besar Margiono, yaitu : Almarhum Bapak, Ibu, Redy Yuliono

dan

keluarga,

Bambang

Setiyanto

dan

keluarga,

Rini

Trimurtiningsih dan keluarga, dan Udik Prasetyo Budi dan keluarga. Yang memberikan kasih sayang, dukungan, pengorbanan dan semangat sehingga penulis dapat menjadi seorang

Sigig yang terus selalu berjuang

tanpa henti dan selalu berusaha menjadi manusia yang berguna dan berbakti. Maturnuwun nggih bu. 8. Maria Vianney Adinda Virani yang mengisi hari – hariku saat ini. Bersamamu seorang Sigig merasa sebagai raja. I Love You Tayank… Mmmmuuuuaaaah… Kita semakin dekat dengan impian kita. 9. Teman – teman terdekatku selama ini yang telah memberi dukungan dalam melakukan segala hal dan selalu setia meskipun kadang meyakitkan dan mengecewakan : Nunung dan Dhika (tetap pertahankan trio SP), Ndut, Oky, Hale, Togels, temen – teman angkatan 01, anak – anak kost kepuh, delima. Mari peretahankan hubungan ini selama – lamanya. 10. Pihak-pihak lain yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis mengharapkan

ix


mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.

x


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iii HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................................iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA......................................................................v ABSTRAK .................................................................................................................vi ABSTRACT............................................................................................................. vii KATA PENGANTAR............................................................................................. viii DAFTAR ISI..............................................................................................................xi DAFTAR TABEL................................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................xiv BAB I

PENDAHULUAN....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah.......................................................................................... 3 C. Batasan Penelitian.......................................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian............................................................................................ 4 E. Manfaat Penelitian.......................................................................................... 4 F. Sistematika Penulisan..................................................................................... 5 BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................... 7 A. Pengertian Manajemen................................................................................... 7 B. Pengertian Pemasaran .................................................................................... 7 C. Konsep Pemasaaran........................................................................................ 9 D. Pemasaaran Jasa ............................................................................................. 9 E. Kepuasan Konsumen.................................................................................... 11 F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen................................................... 14 G. Loyalitas Pelanggan..................................................................................... 16

xi


H. Membangun Loyalitas Pelanggan................................................................ 17 I. Kerangka Konseptual ................................................................................... 19 J. Hipotesis ....................................................................................................... 20 BAB III METODE PENELITIAN........................................................................... 21 A. Jenis Penelitian............................................................................................. 21 B. Tempat dan Waktu Penelitian...................................................................... 21 C. Subjek dan Objek Penelitian........................................................................ 21 D. Variabel Penelitian dan Alat Pengukuran.................................................... 22 E. Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 23 F. Tehnik Pengumpulan Data ........................................................................... 23 G. Populasi dan Sampel.................................................................................... 24 H. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian........................................... 25 I. Teknik Analisis Data.................................................................................... 27 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................................. 32 A. Gambaran Umum ......................................................................................... 32 B. Visi dan Misi Perusahaan............................................................................. 34 C. Bidang Usaha ............................................................................................... 35 D. Kepegawaian................................................................................................ 36 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................... 41 A. Deskripsi Data.............................................................................................. 41 B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 41 C. Analisis Data dan Pembahasan.................................................................... 48 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................................ 66 A. Kesimpulan................................................................................................... 66 B. Saran............................................................................................................. 67 C. Keterbatasan Penelitian................................................................................ 68 DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 70 LAMPIRAN ............................................................................................................. 72

xii


DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

V.1

Analisis Validitas Kualitas Servis .......................................................... 42

V.2

Analisis Validitas Kinerja Staf............................................................... 43

V.3

Analisis Validitas Fasilitas Bengkel....................................................... 43

V.4

Analisis Validitas Biaya Servis .............................................................. 44

V.5

Analisis Validitas Kualitas Servis .......................................................... 45

V.6

Analisis Validitas Kinerja Staf............................................................... 45

V.7

Analisis Validitas Fasilitas Bengkel....................................................... 46

V.8

Analisis Validitas Biaya Servis .............................................................. 47

V.9

Analisis Validitas Loyalitas ................................................................... 47

V.10

Distribusi Jenis Kelamin Responden...................................................... 48

V.11

Distribusi Usia Responden..................................................................... 49

V.12

Distribusi Pekerjaan Responden............................................................. 49

V.13

Distribusi Pendapatan Perbulan Responden........................................... 50

V.14

Perbandingan Total Kinerja dan Harapan.............................................. 51

V.15

Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden......... 53

V.16

Perbandingan Kinerja dan Harapan Responden per Item Pertanyaan.... 53

V.17

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ................................................ 55

xiii


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Judul

1

Surat Ijin Penelitian..............................................................................i

2

Kuesioner ........................................................................................... ii

3

Tabulasi Data..................................................................................... iii

4

Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................iv

5

Analisis Data Indeks Kepuasan Konsumen........................................v

5

Analisis Data Regresi Linear Berganda ..............................................v

6

Tabel Nilai r Product Moment ...........................................................vi

7

Tabel Nilai t...................................................................................... vii

8

Tabel Nilai F.................................................................................... viii

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Lanskap industri dewasa ini telah mengalami pergeseran, pasar telah memasuki era oversupply dimana hampir di semua kategori produk ataupun jasa terdapat puluhan atau bahkan ratusan merek yang masing-masing menawarkan hal yang hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya. Pelanggan kini terlalu dimanjakan berbagai pilihan produk dan jasa, yang kemudian menjadikan pilihan konsumen dalam pemenuhan kebutuhannya semakin banyak. Hal ini pada akhirnya hanya membuat perusahaan lebih terfokus pada pencapaian kepuasan konsumen dan bukan pada pencapaian loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cukup memberi benefit fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya. Sementara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan manfaat ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan. Karena loyalitas bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus (repeat buying) namun juga spend more, mereferensikan ke orang lain dan menjadi advokator bagi produk atau jasa yang digunakannya. Kepuasan dan loyalitas sangat jelas adalah dua hal yang berbeda. Pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan loyal. Sebaliknya, pelanggan yang 1


loyal pun belum tentu puas terhadap produk atau jasa perusahaan. Hal ini dimungkinkan karena konsumen bertahan membeli produk atau jasa dikarenakan ongkos untuk berganti toko atau pengecer lebih mahal. Kunci loyalitas konsumen yang sebetulnya adalah kepuasan yang sebenarnya dari sebuah produk atau jasa. Kepuasan yang sesungguhnya akan mendorong konsumen untuk kembali dan kembali lagi. Kepuasan inilah yang akan menjadi pengikat hubungan yang kekal antara pelanggan dan pemasar. Loyalitas

bisa

digunakan

untuk

meramalkan

tingkat

penghasilan

perusahaan. Semakin tinggi loyalitas customer, maka pendapatan yang bisa diraup perusahan cenderung akan makin tinggi pula. Sebaliknya, kemerosotan loyalitas berdampak pada penghasilan perusahaan yang menyusut. Mempertahankan loyalitas konsumen pada dasarnya adalah demi meningkatkan pendapatan atau menambah keuntungan, bukan mengurangi margin. Kunci kepuasan pelanggan ini terletak pada pengertian yang mendalam tentang konsumen yang dilakukan antara lain lewat analisis perilaku membeli, pengamatan tentang preferensi merek, frekuensi pembelian, waktu membeli, mood, pola pikir, dan lain-lain. Untuk mengetahui semua itu, pemasar harus banyak belajar dari pelanggan. Memperoleh keuntungan lewat ukuran kepuasan pelanggan akan relatif lebih sulit daripada memperoleh keuntungan lewat ukuran loyalitas. Saat perusahaan berbicara mengenai suatu rencana, hal ini berangkat dari analisa tentang loyalitas konsumen. Data yang demikian diperoleh dengan menganalisa loyalitas konsumen, bukan dari data tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan


kepuasan lebih bersifat abstrak karena baru merupakan sikap atau pernyataan, sementara loyalitas sudah dikonkretkan berupa perilaku atau tindakan pelanggan untuk membeli atau mengkomsumsi produk. Meski terdapat perbedaan yang fundamental antara pengertian kepuasan dan loyalitas konsumen, namun sebagai perangkat manajemen, keduanya saling mendukung dan saling melengkapi. Memahami tingkat kepuasan konsumen akan membantu mengindentifikasi persoalan sehingga bisa diperoleh solusi bagaimana supaya image konsumen terhadap perusahaan maupun produk menjadi lebih baik. Demikian pula untuk loyalitas, perusahaan berupaya mempertahankan atau bahkan meningkatkan loyalitas konsumen agar produk atau jasa yang ditawarkan di pasar akan tetap dikonsumsi oleh pelanggannya. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk memilih judul penelitian : “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan”

B. Rumusan Masalah Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas jasa bengkel? 2. Bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan?


C. Batasan Masalah Cakupan kepuasan dalam penelitian ini hanya terbatas pada atribut kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis. Sedangkan cakupan loyalitas terbatas pada penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas jasa bengkel. 2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Nasmoco.

E. Manfaat Penelitian 1.

Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam penentuan kebijakan perusahaan yang akan datang.

2.

Bagi Universitas, Hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai referensi bagi pembaca yang tertarik meneliti topik serupa dalam bidang pemasaran.


3.

Bagi Penulis, Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan wawasan.

F. Sistematika Penulisan BAB I

: Pendahuluan Dalam bab

ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II

: Landasan Teori Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

BAB III : Metodologi Penelitian Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.


BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yaitu sejarah singkat perusahaan, visi dan misi, strategi perusahaan, lokasi perusahaan, pemasaran, dan struktur organisasi. BAB V

: Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini data-data yang diperoleh dianalisis berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan dan sesuai dengan teori-teori yang ada.

BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saransaran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen Follet (dalam Handoko, 1995: 2), mengartikan manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan orang lain. Artinya bahwa para manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 1995: 2) mendefinisikan manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Kedua pengertian di atas membedakan penekanan pengertian manajemen dalam 2 hal, yaitu proses yang berarti cara melakukan pekerjaan untuk mencapai tujuan dan seni yang berarti kemampuan atau ketrampilan pribadi. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen dapat berarti kegiatan-kegiatan manajemen dilakukan dengan kemampuan pribadi untuk mencapai tujuan perusahaan.

B. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 18), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program 7


yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Boyd, et al (2000: 18) manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan programprogram yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran pada dasarnya adalah kegiatan yang bertujuan untuk mengkomunikasikan produk dari suatu perusahaan kepada konsumennya. Namun lingkup pemasaran tidak sekedar menjualkan produk perusahaan ke pasar, tetapi juga berhubungan dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen itu sendiri. Kegiatan pemasaran dianggap berhasil jika produk yang dipasarkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen. Gitosudarmo (1994: 3) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai kegiatan

pemasaran

yang

direncanakan

dengan

baik,

diorganisasikan,

dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik akan membuahkan hasil yang maksimum. Jadi manajemen pemasaran dengan serangkaian proses yang direncanakan, diorganisasikan, dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik berusaha memenuhi tujuan individu untuk memenuhi kebutuhannya dan organisasi untuk mencapai keuntungan dengan penyediaan kebutuhan individu.


C. Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 23) falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing. Sedangkan menurut Kotler sendiri (2005: 23), bauran pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran mengharuskan perusahaan untuk menjadi lebih efektif dan efisien dari para pesaingnya dalam memuaskan pelanggan supaya bisa mencapai tujuan atau sasaran organisasi. Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan dari kosep pemasaran adalah memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Asumsi dari konsep pemasaran ini adalah bahwa suatu perusahaan akan dapat berhasil dan memiliki kemampuan dalam persaingan bila dalam usahanya memasarkan produk perusahaan diladaskan pada tujuan pemuasan kebutuhan kosumen.

D. Pemasaran Jasa Dewasa ini meningkatnya kemakmuran dan kekompakan produk yang memakai jasa semakin menambah perhatian pada masalah khusus mengenai


pemasaran jasa. Sifat produk jasa pada dasarnya tidaklah berbada jauh dengan produk barang, karena hanya berbeda pada jenis dari produk itu sendiri. Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347), jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Boyd et al (2000: 7) jasa adalah tidak berwujud dan, selain diberikan oleh obyek fisik dapat pula diberikan oleh orang, lembaga, tempat, dan kegiatan. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah segala sesuatu yang tidak berwujud yang diberikan oleh obyek fisik / orang untuk pemenuhan kebutuhan namun tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak dapat dirasakan tanpa kita menggunakan produk itu, karena produk jasa tidak berwujud barang. Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi: 1.

Sikap dan keputusan konsumen, yaitu kegunaan dan nilai barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

2.

Sikap dan keputusan produsen, yaitu produk jasa yang dijual atau ditawarkan dalam situasi bisnis untuk jangka panjang.

3.

Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan konsumen sebelum, selama, dan setelah penjualan. Hal ini dilakukan karena karakteristik yang melekat pada jasa berbeda

dengan karakteristik barang. Karakteristik jasa tersebut adalah:


1. Intangible : konsumen tidak dapat mencicipi atau mencoba produk yang akan dibelinya, konsumen dapat merasakan produk jasa itu setelah merasakan dan mengalami sendiri terhadap produk yang dikonsumsinya. 2. Perishability: Produk jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap even atau peristiwa biasanya hanya terjadi sekali dalam jangka waktu tertentu, dan bila itu terjadi lagi maka kejadiannya tidak akan serupa. 3. Hasil produk jasa belum tentu mempunyai standar atau ukuran yang obyektif, karena dalam industri hanya menggunakan patokan bagus dan tidak bagus, baik dan tidak baik, atau puas dan tidak puas dari orang yang dilayani. 4. Hasil produk jasa tidak dapat dipindahkan, karena produk ini tidak mungkin dibawa ke konsumen, tapi sebaliknya konsumen yang harus dibawa ke tempat jasa tersebut. 5. Variability, jasa-jasa yang beragam tergantung dari penyedia jasa, kapan dan dimana ia akan disediakan.

E. Kepuasan Konsumen Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak menaruh perhatian besar pada hal ini terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen.


Dalam situasi persaingan yang ketat dewasa ini, semakin banyak produsen terlibat

dalam

pemenuhan

kebutuhan

dan

keingainan

konsumen

serta

menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen. Definisi kepuasan konsumen menurut J.F. Engel (1990: 545) yaitu kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Sedangkan Kotler (1994: 40) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Ada kesamaan dari beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan kenyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997: 42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Pelanggan yang puas diharapkan: 1.

Tetap setia lebih lama.


2.

Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.

3.

Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produkproduknya.

4.

Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

5.

Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

6.

Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi sudah rutin. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dengan

harapan. Pelanggan dikatakan puas apabila kinerja produk melebihi harapannya dan tidak puas apabila kinerja produk lebih rendah dari harapannya. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001: 298) adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja yang diberikan oleh sebuah produk kurang sepadan dengan harapan pembeli maka akan muncul ketidakpuasan. Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.


F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen Teknik

pengukuran

kepuasan

konsumen

masih

terus

mengalami

perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai variasi yang kompleks. Teknik pengukuran ini dapat menggunakan berbagai metode statistik seperti regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial dan lain-lain. Untuk mengukur kepuasan konsumen terbagi atas empat metode, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui metode tertentu. 2. Survey kepuasan pelanggan Melalui saran baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Pengukuran metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a. Directly response satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala pengukuran antara sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.


c. Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Important performance analysis Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen atau atribut tersebut. Perbandingan kinerja dan harapan menurut Fandy Tjiptono (Tjiptono, 2002, 36) diukur dengan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sehingga dapat diketahui bagaimana perbandingan antara kinerja saat ini dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived performance), dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja (performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation) dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance). Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut: IKP = PP – EX Dimana: IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance (Kinerja) EP = Expectation (Harapan)


3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan produk pesaing lalu menyampaikan temuan-temuannya. 4. Lost customer analysis Metode ini sedikit unik karena perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan berharap akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

G. Loyalitas Pelanggan Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata custom yang berarti membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan (Griffin, 2002: 31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmesta 1999, 73). Terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh


kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk. Menurut Peter dan Olson (2000: 89), loyalitas konsumen adalah: Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Dick dan Basu (1994) yang dikutip dalam Usmara (2003:69) loyalitas konsumen adalah sebuah hubungan antara sikap relatif dan sikap berulang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang ditunjukkan dengan pembelian berulang. Untuk mengubah pelanggan menjadi klien yang loyal dan menjaga agar ia tetap loyal maka perusahaan harus memberikan sebuah nilai. Dulu para pelanggan memandang nilai sebagai gabungan antara harga dan kualitas, namun pelanggan saat ini memperluas definisi mereka tentang nilai sehingga mencakup faktorfaktor seperti reliabilitas atau keandalan, kenyamanan pembelian, dan pelayanan purna jual (Griffin, 2002: 134).

H. Membangun Loyalitas Pelanggan Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis & Chamber, 1995 dalam Daga 2002: 23) sebagai berikut :


1.

Core Service, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

2.

Customizing The Relationship, membangun hubungan antara pemasar dan pelanggan.

3.

Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

4.

Relationship, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang atau jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

5.

Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas. Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat diibaratkan ‘perkawinan’ antara

perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono 2000:119) yaitu : a. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh. b. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.


c. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan. d. Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok. e. Saling membantu secara aktif dan konkrit. f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. g. Berfokus

pada

faktor-faktor

tak

terduga

(unexpected)

yang

dapat

menghasilkan Customer Delight (kesenangan konsumen). h. Kedekatan dengan pelanggan. i. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli. j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.

I. Kerangka Konseptual

KEPUASAN o Kualitas Servis

LOYALITAS LOYALITA o Penggunaan Kembali Jasa

o Kinerja Staff

o Membeli antar lini produk atau jasa

o Fasilitas Bengkel

o Mereferensikan kepada orang lain

o Tarif Servis

o Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing


J. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang perlu diuji kebenarannya dan biasanya disusun dalam bentuk pernyataan (Sugiyono, 2005: 51). Adapun hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Ada pengaruh positif secara parsial variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco. 2. Ada pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan metode studi kasus, yaitu suatu penelitian mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan masa lalunya, dengan mendalam dan menyeluruh (Umar, 1997: 29).

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penulis melakukan penelitian di bengkel Nasmoco cabang Magelang. 2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada semester genap 2007-2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dalam penelitian ini subjek penelitian adalah pengguna jasa bengkel Nasmoco. 2. Objek penelitian adalah sumber-sumber data yang akan diteliti oleh penulis. Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan yang mencakup kualitas servis, kinerja staff, 21


fasilitas bengkel, biaya servis, dan penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing sebagai pembentuk loyalitas pelanggan.

D. Variabel Penelitian 1. Variabel Dependen Variabel ini disebut juga variabel terikat yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas sebagai variabel terikat dalam penelitian ini mencakup a. Penggunaan kembali jasa bengkel b. Pembelian lini produk atau jasa c. Mereferensikan kepada orang lain d. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2. Variabel Independen Variabel ini disebut juga variabel bebas yang merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbul atau berubahnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen.


Adapun atribut-atribut pembentuk kepuasan tersebut yaitu: a. Kualitas servis b. Kinerja staf c. Fasilitas bengkel d. Biaya servis

E. Jenis dan Sumber Data Data-data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer Data primer adalah data yang diolah peneliti guna membantu memecahkan masalah. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari berbagai sumber yang dipublikasikan untuk tambahan informasi. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini antara lain teori-teori yang mendukung dan sumber informasi lain seperti situs perusahaan yang bersangkutan, internet, majalah dan surat kabar.

F. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan teknik kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan


tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2005: 135). Dalam penelitian ini, bentuk pertanyaan yang diberikan kepada responden sebagian bersifat tertutup, dimana jawaban sudah disediakan dan responden tinggal memilih jawaban yang sudah dirumuskan dan sebagian bersifat terbuka, dimana responden menjawabnya secara bebas sesuai dengan pengalamannya.

G. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek, subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 72). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung bengkel yang pernah memanfaatkan jasa bengkel dan melakukan penggunaan jasa bengkel kembali. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan diteliti (Sugiyono, 2005: 73). Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probabilitas (non acak), yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap populasi untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti menggunakan metode incidental sampling dimana dalam membagikan kuesioner penulis bebas memilih siapa saja yang ditemui dan bersedia mengisi kuesioner (Sugiyono,


2005: 77). Dalam penelitian ini penulis menetapkan jumlah sampel sebesar 100 responden.

H. Validitas dan Realibilitas Instrumen Penelitian Sebelum menganalisis perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur untuk mengetahui apakah pertanyaan yang disebarkan sudah layak digunakan atau belum. 1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas merupakan suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengukur validitas kuesioner yang diberikan kepada responden digunakan korelasi product moment (Durianto et al, 2001: 72). Rumus yang dapat digunakan adalah:

rxy =

N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )

{N ∑ X

2

(∑ X ) }{N ∑ Y (∑ Y ) } 2

Dimana: rxy

= koefisien korelasi

X

= nilai dari tiap butir

Y

= nilai total butir

N

= jumlah sampel

2

2


Tingkat signifikansi (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data. Reliabilitas diukur menggunakan Tehnik Belah Dua (Split Half) yang dianalisis dengan menggunakan rumus Spearman-Brown. Untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya skor total jawaban hasil kelompok ganjil (X) dengan hasil kelompok genap (Y) dikorelasikan dengan menggunakan tehnik korelasi Pearson Product Moment. Rumus untuk menghitung realibilitas kuesioner adalah sebagai berikut:

ri =

2 rb 1 + rb

ri

= reliabilitas internal seluruh instrumen.

rb

= korelasi product moment antara belahan ganjil dan genap.

rb =

N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )

{N ∑ X

2

(∑ X ) }{N ∑ Y (∑ Y ) }

ΣX

= total skor belahan ganjil

ΣY

= total skor belahan genap

N

= jumlah sampel

2

2

2


Tingkat signifikansi (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan reliabel.

I. Teknik Analisis Data 1. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau dalam penelitian ini adalah pengguna jasa bengkel Nasmoco. Menurut Fandy Tjiptono (2002: 36), untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived performance), dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja (performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation) dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance). Untuk mendapatkan skor atau nilai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menginterpetasikan jawaban responden dengan nilai angka sebagai berikut: a) Kinerja : Sangat Tidak Setuju

skor 1

Tidak Setuju

skor 2

Ragu-ragu

skor 3

Setuju

skor 4

Sangat Setuju

skor 5


b) Harapan Sangat Tidak Berharap

skor 1

Tidak Berharap

skor 2

Ragu-ragu

skor 3

Berharap

skor 4

Sangat Berharap

skor 5

Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut: IKP = PP – EX Dimana: IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance (Kinerja) EP = Expectation (Harapan) Hasil yang diperoleh dari penelitian mengenai kepuasan konsumen dapat diinterpretasikan sebagai berikut: − PP > EP berarti konsumen sangat puas − PP = EP berarti konsumen puas − PP < EP berarti konsumen tidak puas 2. Analisis Pengaruh tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Analisis statistik inferensial digunakan untuk menguji pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.


Analisis statistik inferensial adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel, dan hasilnya akan digeneralisasikan (diinferensikan) untuk populasi di mana sampel di ambil (Sugiyono, 2000: 14). Untuk

menguji

hipotesis

ini

dilakukan

dengan

metode

Regresi

Berganda.Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) (Sugiyono, 2000: 250). Persamaan regresi untuk 4 prediktor adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b 4X4 Keterangan : Y

= Loyalitas konsumen

a

= Konstanta (Harga Y bila X = 0 / Harga Konstan)

b

= Koefisien dari variabel bebas (angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan

angka

peningkatan

ataupun

penurunan

dependen yang didasarkan pada variabel independen.) X1

= Kualitas Servis

X2

= Kinerja Staff

X3

= Fasilitas Bengkel

X4

= Biaya servis

variabel


a. Uji F Untuk mengetahui apakah pelayanan, fasilitas, dan harga sebagai pembentuk kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas pelanggan, maka dilakukan uji F. Rumus uji F yaitu: R2 / k Fh = (1 − R 2 ) /( n − k − 1) Fh = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel. n

= jumlah anggota sampel

R2 = koefisien korelasi ganda yang telah ditemukan k

= banyaknya variabel bebas / independen

Kriteria yang digunakan untuk mencari F tabel adalah derajat kebebasan Df

= N-k-1 dengan tingkat signifikansi 5%

H0 diterima

: apabila F hitung < daripada F tabel yaitu secara simultan variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 ditolak

: apabila F hitung ≥ daripada F tabel

yaitu secara simultan

variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan ( α ) sebesar 5% atau tingkat keyakinan 95%.


b. Uji t Untuk mengetahui apakah pelayanan, fasilitas, dan harga sebagai pembentuk kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas pelanggan, maka dilakukan uji t. Rumus uji t yaitu: t =

b seb

b

= Koefisien regresi

Seb = Standar error H0 diterima

: apabila t hitung < daripada t tabel yaitu secara parsial variabelvariabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 ditolak

: apabila t hitung ≥ daripada t tabel yaitu secara parsial variabelvariabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini menggunakan taraf nyata ( α ) sebesar 5% atau tingkat keyakinan 95%. c. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan regresi berganda tersebut signifikan atau tidak. Koefisien determinasi (R2) adalah suatu alat utama dimana untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan variabel X dan Y atau dengan kata lain mengukur seberapa baik suatu variabel digambarkan oleh variabel lainnya. Rumus koefisien determinasi tersebut adalah:


R2 =

b1 ∑ X 1Y +b 2 ∑ X 2 Y +b3 ∑ X 3Y

∑Y

2

Keterangan : r2

= nilai koefisien determinasi

ΣΧ

= jumlah pengamatan variabel X

ΣΥ

= jumlah pengamatan variabel Y

ΣΧΥ = jumlah hasil perkalian variabel X dan Y

(ΣΧ ) = jumlah kuadrat dari pengamatan variabel X 2

(ΣΧ )2

= jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel X

(ΣΥ ) = jumlah kuadrat dari pengamatan variabel Y 2

(ΣΥ )2

= jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel Y

n

= jumlah pasangan pengamatan Y dan X


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum PT. Nasmoco cabang Magelang memiliki akta pendirian usaha no. 112 dengan tanda tangan dari notaris Ny. Fransisco Eka Sumarsih, SH. Letak usaha ini berada di Jl. Raya Magelang – Yogya Km. 5 Magelang. Sejarah pendiriannya bermula dari ketidakpuasan main dealer yaitu PT. New Ratyna Motor terhadap CV. Mutiara Motor yang terletak di karisedenan kedu, karena CV. Mutiara Motor tidak mampu menjual mobil seperti yang diharapkan oleh main dealer maka untuk mengantisipasinya didirikan usaha yang sama dengan nama dan domisilinya dan tempatnya ditempat baru di Magelang dengan nama CV. Rino Motor. Perjalanan ini justru semakin jauh dari harapan, yang seharusnya mampu menggantikan CV. Mutiara Motor untuk lebih mengoptimalkan penjualan dengan market share yang lebih besar pula. Justru pada perjalanan berikutnya timbul kekacauan disana sini. Hal ini disebabkan karena adanya miss management yang dilakukan oleh CV. Rino Motor. Kesalahan utamanya pada permasalahan keuangan yang pada akhirnya membawa perusahaan ini bangkrut. Kebangkrutan perusahaan ini benar-benar ancaman yang serius dan harus dihadapi oleh pemilik dan manajer CV. Rino Motor. Sebenarnya dalam kemampuan menjaring market share di daerah Karisedenan Kedu, CV. Rino 33


Motor telah berhasil meraih sesuai yang diharapkan sesuai semua pihak walaupun masih banyak peluang potensianl lain yang perlu ditangani lebih serius lagi. Melihat kondisi ini main dealer pusat yang berkedudukan di Semarang merasa saying apabila CV. Rini Motor dibiarkan jatuh berantakan, dikarenakan mereka memiliki pangsa pasar yang besar dan prospek untuk berkembang. Maka salah satu jalan yang ditempuh main dealer pusat adalah dengan mendirikan salah satu anak cabang perusahaan yang mereka miliki untuk menggantikan CV. Rino Motor, baik dalam bidang manajemen maupun pangsa pasar yang mereka miliki. Pada tanggal 8 April 1993 CV. Rino Motor diambil alih oleh PT. New Ratna Motor, dimana perusahaan ini memiliki anak cabang perusahaan yang nantinya akan menggantikan kedudukan CV. Rino Motor. PT Nasmoco merupakan anak cabang yang ditempatkan oleh PT. New Ratna Motor untuk menggantikan CV. Rino Motor di Magelang. PT. Nasmoco memiliki Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 36/11.01/PB/11/1991/III. Fungsi anak cabang ini bagi PT. New Ratna Motor adalah untuk mengkhususkan pada penjualan dan servis mobil bermerk TOYOTA. Selain PT. Nasmoco masih ada beberapa anak cabang perusahaan lain yang dimiliki oleh PT. New Ratna Motor dan tiap-tiap anak perusahaan tersebut masih memiliki cabang di tempat atau daerah-daerah yang tersebar di sekitar Jawa Tengah dan D.I.Yogyakarta. Adapun yang termasuk dalam Nasmoco Group antara lain: Kantor Pusat

: PT. New Ratna Motor

Derah Jawa Tengah

: 1. PT. Nasmoco Kaligawe


2. PT. Nasmoco Pemuda 3. PT. Nasmoco Salatiga 4. PT. Nasmoco Purwokerto 5. PT. Nasmoco Cilacap 6. PT. Nasmoco Magelang 7. PT. Chandra Pratama Motor, Pekalongan 8. PT. Bengawan Abadi Motor, Solo 9. PT. Chandra Motor, Tegal 10. PT. Surya Indah Motor, Kudus Daerah Yogyakarta

: 1. PT. Nasmoco Janti 2. PT. Nasmoco Mlati

Ketika terjadi booming permintaan TOYOTA Kijang, PT. New Ratna Motor sebagai pusat penampungan berbagai merk mobil mengalami kesulitan untuk melayani permintaan yang sangat tinggi tersebut. Maka dari itu faktor yang mendorong pendirian PT. Nasmoco yaitu untuk lebih mempermudah pelayanan dan memperbesar omset penjualan. Ekspansi ini dilakukan selain di pusat usaha bisnis di Semarang juga ada beberapa di daerah lainnya, seperti: Magelang, Salatiga, Cilacap dan Purwokerto. B.

Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi Perusahaan Visi PT. Nasmoco adalah menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang professional, berkualitas dan sebagai pemimpin dasar di era globalisasi.


2. Misi Perusahaan Misi PT. Nasmoco adalah meningkatkan profesionalisme karyawan dengan berbasiskan teknologi modern untuk memberikan totalitas kepuasan pelanggan dan menghasilkan keuntungan yang optimal bagi pemegang saham, terus berupaya meningkatkan kesejahteraan karyawan serta ikut berperan dengan kepedulian lingkungan sosial. C.

Bidang Usaha PT. Nasmoco cabang Magelang merupakan perusahaan yang menjalankan usahanya dalam bisang pemasaran mobil bermerk TOYOTA. Di dalam pemasarannya PT. Nasmoco cabang Magelang meliputi: 1. Penjualan Mobil Jenis mobil yang tersedia pada dealer PT. Nasmoco cabang Magelang antara lain: 1) Sedan Pessanger, terdiri dari Corolla, Corolla Altis, Soluna, Vios, Camry 2) Comercial terdiri dari Kijang Minibus, Kijang Krista, Kijang GL 2.0, Kijang GL 1.8, Kijang DLX, Kijang STD, Avanza, Innova, Dyna, Fortuner dan Yaris 2. Penjualan service bengkel, antara lain: service mobil, cat dan perbaikan body mobil. 3. Penjualan spare parts / suku cadang mobil TOYOTA (Genuine parts, oli, accesoris kendaraan, dll)


D.

Kepegawaian PT. NAsmoco cabang Magelang sangat memperhatikan kualitas kerja karyawannya. Hal ini disebabkan perusahaan tahu betul bahwa keryawan merupakan sumber daya yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan demi mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu PT. Nasmoco cabang Magelang menyediakan fasilitas penting bagi konsumen dan karyawan, antara lain: −

Pembaharuan seragam kerja

−

Kendaraan

−

Kantin

−

Koperasi Karyawan

−

Tunjangan-tunjangan

bagi

karyawan

(THR,

sakit,

kemtaian,

kecelakaan kerja, dll) −

Fasilitas-fasilitas lainnya

PT. Nasmoco cabang Magelang saat ini memiliki 54 karyawan, yang terdiri dari 4 karyawan wanita dan 50 karyawan laki-laki. Dimana setiap bagian kerja terdiri atas (lihat tabel di bawah):


Tabel IV.1 Daftar Nama Karyawan dan Jabatan PT. Nasmoco Th 2007 Jabatan

Nama

a.

Kepala Cabang

Ir. Hanafi Saleh

b.

CRC, Personalia, GA

Binarko Rosyidi, S.Sos

c.

Sales Counter

Ir. F. Viyaya Laksmi D

d.

Kasir

Rinawati Sri W

e.

Administrasi dan Umum 1). Kabak ADM (ADH)

Crispina SP

2). Accounting

Agus Sugiarto

3). Finance

Suwono

4). Administrasi Sales

Teta Aribowo

5). Adm. Part dan Bengkel

Jamilah

6). Finance dan Insurance

Yudianto Eko CP

7). Collector

Budi Sanyoto

8). Pre Delivery Service (PDS)

Nur Hidayat

9). Office Boy

Muhtar Heru Suparyanto

10). Security

Yoga Darmawan Endro Wiyoto


Untung Prayoga Joko Suprapto Catur Priambodo Abdul Arif f.

Sales 1). Kabag Sales (Supervisor)

Darmawan

2). Salesman

Budi Hartoyo Agus Suryantoro Haryanto Aziz Hadi Saputro Wahyu Bagus S Didik SK Nasyarudin TAG Tri Hardoko Muh Amin M Ari setyawan

g.

Service / Bengkel 1). Kabag bengkel

Erwin Prasetyadi

2). Ass Kabag Bengkel

Windarto

3). Service Advisor

Syafe’i Harjanto


4). Tool Keeper

Djumadi

5). Foreman Teknisi

Mukh Rokhim Djodi Widodo

6). Foreman Body Painting

Muhlisun

7). Teknisi

Sriyanto Wardino Syaefudin Kodi Mulyono Adhy Widyartono Tidar Nugroho Rusli Askhar Sisgianto Sumarno

8). Teknisi Body Painting h.

Ivan Kanafi

Spare Part / Suku Cadang 1). Kabag Part

Krisyanto

2). Part Counter

Basuki

3). Salesman Part

Bambang W Achmat Yitno


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi data Pada bab ini, penulis menganalisis data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui pendapat responden pengguna jasa bengkel Nasmoco terhadap kinerja bengkel, harapan mereka akan kinerja tersebut serta bagaimana tingkat kepuasan mereka akan kinerja bengkel sehingga mampu menciptakan loyalitas. Kuesioner dibagi dalam dua bagian yaitu pertama yang berisi daftar pertanyaan identitas responden atau karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Kedua adalah tentang faktor dependen yaitu loyalitas dan faktor independen yaitu kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis. Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu diujicobakan pada 30 responden untuk menguji apakah butir pertanyaan tersebut telah valid dan reliabel.. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan secara langsung kepada pengguna jasa bengkel Nasmoco cabang Mageleng.

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai sebagai bahan penelitian tersebut layak dipakai atau tidak. Oleh sebab itu sebelumnya penulis melakukan pengujian kuesioner kepada 30 responden. 41


Analisis validitas yang digunakan untuk menunjukkan tingkat validitas atau kesahihan butir pertanyaan yang dicari menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Pearson. Sedangkan analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan untuk mengukur atau mengujinya. Pengujian tingkat reliabilitas menggunakan rumus Spearman Brown dengan teknik belah dua ganjil genap. Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akan diuraikan sebagai berikut : 1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Harapan (expectation) a. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Servis Tabel V.1 Analisis Validitas Kualitas Servis No r hitung r tabel Status 1 0.565 0.361 valid 2 0.474 0.361 valid 3 0.612 0.361 valid 4 0.582 0.361 valid Sumber : olah data primer

Tabel V.1 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel

yang berarti

instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid. Analisis reliabilitas : r11 =

2(0.379) (1 + 0.379)

= 0.550


r hitung = 0.550 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. b. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja Staf

No 1 2 3 4

Tabel V.2 Analisis Validitas Kinerja Staf r hitung r tabel Status 0.570 0.361 valid 0.591 0.361 valid 0.642 0.361 valid 0.722 0.361 valid

Sumber : olah data primer


yang berarti


2(0.272) (1 + 0.272)

= 0.427 r hitung = 0.427 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. c. Analisis Validitas dan Reliabilitas Fasilitas Bengkel

No 1 2 3 4

Tabel V.3 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel r hitung r tabel Status 0.733 0.361 valid 0.599 0.361 valid 0.580 0.361 valid 0.410 0.361 valid




yang berarti


2(0.323) (1 + 0.323)

= 0.485 r hitung = 0.485 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. d. Analisis Validitas dan Reliabilitas Biaya Servis

No 1 2 3 4

Tabel V.4 Analisis Validitas Biaya Servis r hitung r tabel Status 0.693 0.361 valid 0.555 0.361 valid 0.530 0.361 valid 0.635 0.361 valid



yang berarti


2(0.380) (1 + 0.380)

= 0.538 r hitung = 0.538 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.


2. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja (performance). a. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Servis Tabel V.5 Analisis Validitas Kualitas Servis No r hitung r tabel Status 1 0.422 0.361 valid 2 0.519 0.361 valid 3 0.428 0.361 valid 4 0.393 0.361 valid Sumber : olah data primer


yang berarti


2(0.240) (1 + 0.240)

= 0.386 r hitung = 0.386 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. b. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja Staf

No 1 2 3 4

Tabel V.6 Analisis Validitas Kinerja Staf r hitung r tabel Status 0.505 0.361 valid 0.502 0.361 valid 0.450 0.361 valid 0.426 0.361 valid




yang berarti


2(0.247) (1 + 0.247)

= 0.392 r hitung = 0.392 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. c. Analisis Validitas dan Reliabilitas Fasilitas Bengkel

No 1 2 3 4

Tabel V.7 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel r hitung r tabel Status 0.429 0.361 valid 0.565 0.361 valid 0.437 0.361 valid 0.454 0.361 valid



yang berarti


2(0.284) (1 + 0.284)

= 0.422 r hitung = 0.422 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.


d. Analisis Validitas dan Reliabilitas Biaya Servis

No 1 2 3 4

Tabel V.8 Analisis Validitas Biaya Servis r hitung r tabel Status 0.482 0.361 valid 0.426 0.361 valid 0.473 0.361 valid 0.537 0.361 valid



yang berarti


2(0.243) (1 + 0.243)

= 0.390 r hitung = 0.390 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. 3. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

No 1 2 3 4

Tabel V.9 Analisis Validitas Loyalitas r hitung r tabel 0.448 0.361 0.401 0.361 0.429 0.361 0.496 0.361

Status valid valid valid valid


Tabel V.9 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.


Analisis reliabilitas : r11 =

2(0.261) (1 + 0.261)

= 0.414 r hitung = 0.414 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

C. Analisis Data dan Pembahasan 1. Analisis Proporsi (Persentase) Untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari pengguna jasa bengkel Nasmoco maka penulis menggunakan analisis proporsi (persentase). Analisis deskriptif ini menjadi penting ketika perusahaan akan menentukan pasar sasaran. Analisis deskriptif responden ini akan disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi sebagai berikut : a) Jenis Kelamin Responden Tabel V.10 Distribusi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin F Persentase (%) Laki-laki 83 83% Perempuan 17 17% Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel di atas responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 17 orang (17%) dan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 83


orang (83%). Dari data tersebut diketahui bahwa sebagian besar konsumen bengkel Nasmoco yang menjadi responden adalah laki-laki. b) Usia Responden Tabel V.11 Distribusi Usia Responden Usia (Th) F Persentase(%) <20 4 4% 20-35 25 25% 36-50 61 61% >50 10 10% Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel distribusi diatas, responden yang berusia di baawah 20 tahun hanya sebanyak 4% saja. Sedangkan kelompok usia responden terbanyak 61% berada pada usia antara 36 tahun sampai 50 tahun. c) Pekerjaan Responden Tabel V.12 Distribusi Pekerjaan Responden Pekerjaan F Persentase(%) PNS 31 31% Swasta 26 26% Wiraswasta 39 39% Pelajar/mahasiswa 4 4% Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel di atas responden yang memiliki pekerjaan PNS sebanyak 31%, kelompok pekerjaan Swasta sebanyak 26%, kelompok wiraswasta sebanyak 39%, kelompok pelajar/mahasiswa sebanyak 4%. Jadi sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 39%.


d) Pendapatan Perbulan Responden Tabel V.13 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden Pendapatan perbulan F Persentase(%) Rp.5.000.000,00 33 33% Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel di atas responden yang pendapatan perbulannya di bawah Rp.1.000.000,00 sebanyak 2%, antara Rp.1.000.000,00 sampai Rp.2.500.000,00

sebanyak

25%,

antara

Rp.2.600.000,00

sampai

Rp.5.000.000,00 sebanyak 40%, kemudian yang pendapatan perbulannya diatas Rp.5.000.000,00 sebanyak 33%. Jadi sebanyak 73% responden memiliki

pendapatan

perbulan

lebih

dari

atau

sama

dengan

Rp.2.600.000,00. 2. Analisis Indeks Kepuasan Bagian ini akan menguraikan perbandingan antara kinerja bengkel sesungguhnya dengan harapan pengguna jasa bengkel Nasmoco terhadap kinerja bengkel yang mereka inginkan. Variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang akan dibandingkan dalam penelitian ini antara lain kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel, dan biaya servis. Perbandingan antara harapan dan kinerja total untuk seluruh responden ditunjukkan dalam tabel berikut:


Tabel V.14 Total Perbandingan Kinerja dan Harapan Variabel Total Kinerja (PP) Total Harapan (EX) Kualitas Servis 1591 1596 Kinerja Staf 1590 1599 Fasilitas Bengkel 1588 1594 Biaya Servis 1592 1598

Status PP < EX PP < EX PP < EX PP < EX


Interpretasi dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: − PP > EX berarti konsumen sangat puas − PP = EX berarti konsumen puas − PP < EX berarti konsumen tidak puas Berdasarkan tabel perbandingan kinerja dan harapan dapat disimpulkan bahwa selama ini responden pengguna jasa bengkel Nasmoco masih merasa tidak puas terhadap kinerja bengkel yang terwakili lewat variabel kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis. Untuk kualitas servis total nilai harapan responden yaitu 1596 atau 5 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1591. Untuk kinerja staf total nilai harapan responden yaitu 1599 atau 9 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1590. Untuk fasilitas bengkel total nilai harapan responden yaitu 1594 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1588. Sedangkan untuk tarif servis total nilai harapan responden yaitu 1592 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1598.


Sedangkan untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat harapan responden dan kinerja bengkel maka dapat dihitung dengan menggunakan skala Likert sebagai berikut: a) Kinerja : Sangat Tidak Setuju

skor 1 x 4 = 4

Tidak Setuju

skor 2 x 4 = 8

Ragu-ragu

skor 3 x 4 = 12

Setuju

skor 4 x 4 = 16

Sangat Setuju

skor 5 x 4 = 20

b) Harapan Sangat Tidak Berharap

skor 1 x

4

= 4

Tidak Berharap

skor 2 x

4

= 8

Ragu-ragu

skor 3 x 4 = 12

Berharap

skor 4 x 4 = 16

Sangat Berharap

skor 5 x 4 = 20

Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20. Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil = 20 – 4 = 16 Pengelompokan skor adalah sebagai berikut: 4 – 10

= Tidak Berharap ; Rendah

11 – 15 = Berharap ; Tinggi


16 – 20 = Sangat Berharap ; Sangat Tinggi Perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata untuk seluruh responden ditunjukkan dalam tabel berikut: Tabel V.15 Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden Variabel Rata-Rata Rata- Rata Kinerja (PP) Harapan (EX) Kualitas Servis 15.91 Setuju 15.96 Tinggi Kinerja Staf 15.90 Setuju 15.99 Tinggi Fasilitas Bengkel 15.88 Setuju 15.94 Tinggi Biaya Servis 15.92 Setuju 15.98 Tinggi Sumber : olah data primer

Sedangkan perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata setiap responden untuk per item pertanyaan ditunjukkan dalam tabel berikut. Tabel V.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan per Responden per Item Pertanyaan Variabel Rata-Rata Rata- Rata Selisih Kinerja (PP) Harapan (EX) Kualitas Servis 3.98 3.99 0.01 Kinerja Staf 3.98 4.00 0.02 Fasilitas Bengkel 3.97 3.99 0.02 Biaya Servis 3.98 4.00 0.02 Sumber : olah data primer

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa secara rata-rata terdapat selisih yang tidak signifikan antara kinerja bengkel dengan harapan responden. Walaupun total nilai untuk harapan masih lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja namun perbedaan tersebut adalah wajar. 3. Analisis Loyalitas Responden Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat loyalitas responden maka dapat dihitung dengan menggunakan skala Likert sebagai berikut:


-

Sangat Tidak Setuju

skor 1 x

4

= 4

-

Tidak Setuju

skor 2 x

4

= 8

-

Ragu-ragu

skor 3 x 4 = 12

-

Setuju

skor 4 x 4 = 16

-

Sangat Setuju

skor 5 x

4

= 20

Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20. Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil = 20 – 4 = 16 Pengelompokan skor adalah sebagai berikut: 4 – 10

= Tidak Loyal

11 – 15 = Loyal 16 – 20 = Sangat Loyal Berdasarkan hasil tabulasi dan olah data diketahui bahwa nilai rata-rata untuk loyalitas adalah 16.99 sehingga dapat diartikan bahwa responden bengkel Nasmoco tergolong responden yang loyal terhadap bengkel. Sedangkan untuk nilai rata-rata nilai per item pertanyaan untuk variabel loyalitas adalah 4.25. 4. Analisis Regresi Linier Berganda Untuk menganalisis pengaruh variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, digunakan persamaan Regresi Linier Berganda dengan rumus sebagai berikut :


Y = a + bX1 + cX2 + dX3 + eX4 Keterangan : Y = Loyalitas Konsumen X1 = Kualitas servis X2 = Kinerja Staff X3 = Fasilitas bengkel X4 = Biaya servis a = konstanta / intersep dari Y b,c,d,e = koefisien regresi linier berganda Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 15.0 for windows diperoleh hasil sebagai berikut :

Variabel X1 X2 X3 X4 Konstanta R R2 Fhitung N

Tabel V.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Koefisien Regresi Standar Error t hitung 0,287 0,069 4,156 0,268 0,072 3,728 0,270 0,070 3,841 0,247 0,077 3,233 -0.081 0,898 0,807 99,014 100

Sig 0,000 0,000 0,000 0,001


Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut : Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4


5. Uji t Uji ini dilakukan untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Jadi dalam penelitian ini uji t digunakan untuk: a) Menguji apakah kualitas servis (X1) sebagai salah satu variabel pembentuk kepuasan pelanggan (independen) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y). Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : 1) t hitung =

=

b seb

0,287 0,069

= 4,156 Keterangan : b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel Taraf signifikansi ( α ) = 5%, Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-4-1 = 95. Keterangan : n = jumlah responden


k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661 3) Kriteria pengujian Nilai t hitung = 4,156 > nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel kualitas servis (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya

variabel

kualitas

servis

akan

menyebabkan

meningkatnya loyalitas konsumen. b) Menguji apakah kinerja staf bengkel (X2) sebagai salah satu variabel independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y). Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : 1) t hitung =

=

b seb

0,268 0,072

= 3,728 Keterangan : b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel Taraf signifikansi ( α ) = 5% Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-4-1 = 95.


Keterangan : n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661 3) Kriteria pengujian Nilai t hitung = 3,728 > nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel kinerja staf bengkel (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya

meningkatnya

variabel

kinerja

staf

bengkel

akan

menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen. c) Menguji apakah fasilitas bengkel (X3) sebagai salah satu variabel independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y). Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : 1) t hitung =

=

b seb

0,270 0,070

= 3,841 Keterangan : b = koefisien regresi seb = standar eror


2) t tabel Taraf signifikansi ( α ) = 5% Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-5-1 = 95. Keterangan : n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661 3) Kriteria pengujian Nilai t hitung = 3,841 > nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel fasilitas bengkel (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya

variabel

fasilitas

bengkel

akan

menyebabkan

meningkatnya loyalitas konsumen. d) Menguji apakah biaya servis (X4) sebagai salah satu variabel independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y). Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : 1) t hitung =

=

b seb

0,247 0,077

= 3,223


Keterangan : b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel Taraf signifikansi ( α ) = 5% Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-4-1 = 95. Keterangan : n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661 3) Kriteria pengujian Nilai t hitung = 3,223 > nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel biaya servis (X4) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya variabel biaya servis akan menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen. 6. Uji F Uji ini dilakukan untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.


Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : a) Ftest =

=

R2 / k 1 − R 2 (n − k − 1)

(

)

0,807 / 4 (1 − 0,807 )(100 − 4 − 1)

= 99,014 Keterangan : k = banyaknya variabel independen n = banyaknya sampel R 2 = koefisien determinan regresi linier berganda b) F tabel Taraf signifikansi ( α ) = 5% Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-4-1 = 95. Keterangan : n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi nilai F tabel = α ; (k) ; (n-k-1) = 0,05 ; 4 ; 100-4-1 = 0,05 ; 4 ; 95 = 2,467


c) Kriteria pengujian F hitung = 99,014 > F tabel = 2,467 maka dapat dikatakan H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa hipotesis penelitian yaitu ada pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen dapat diterima. Dari persamaan regresi berganda, dapat diketahui bahwa : 1) Konstanta Nilai a (konstanta) sebesar -0.081 menunjukkan intersep, artinya Y = a bila X1, X2, X3, X4 = 0. Hal ini menunjukkan bila kualitas servis (X1), kinerja staf bengkel (X2), fasilitas bengkel (X3), dan biaya servis (X4) = 0 maka loyalitas terhadap bengkel Nasmoco sebesar -0.081 2) Koefisien regresi b Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi b = 0,287 artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,287 jika kualitas servis (X1) dtingkatkan sebesar 1. 3) Koefisien regresi c Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi b = 0,268 artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,268 jika kinerja staff bengkel (X2) ditingkatkan sebesar 1.


4) Koefisien regresi d Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi d = 0,270 artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,270 jika fasilitas bengkel (X3) ditingkatkan sebesar 1. 5) Koefisien regresi e Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi e = 0,247 artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,247 jika biaya servis (X4) ditingkatkan sebesar 1. 7. Koefisien Determinasi

( )

Hasil analisis menunjukkan koefisien determinasi R 2

sebesar 0,807 atau

80,7%, hal ini dapat diartikan bahwa besarnya variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis secara simultan mampu mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap bengkel Nasmoco. Sedangkan sisanya sebesar 19,3% diterangkan oleh variabel lain. 8. Pembahasan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan terhadap responden yaitu konsumen bengkel Nasmoco cabang Magelang, maka pada bagian ini penulis akan melakukan pembahasan lebih lanjut. Jumlah konsumen bengkel Nasmoco dilihat dari jenis kelamin yang mempunyai persentase tertinggi adalah laki-laki yaitu 83%, sebanyak 61%


konsumen bengkel Nasmoco berusia antara 36 sampai 50 tahun, sebanyak 39% konsumen bengkel Nasmoco adalah wiraswasta, dan sebanyak 40% konsumen bengkel Nasmoco berpendapatan perbulan sebesar antara Rp.2.600.000,00 sampai dengan Rp. 5.000.000,00. Variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas pelanggan jika dianalisa berdasarkan hasil perhitungan regresi berganda yaitu variabel kualitas servis karena diperoleh nilai koefisien variabel kualitas servis sebesar 0,287, artinya variabel kualitas servis berubah satu satuan (unit) di mana variabel-variabel lainnya konstan. Kemudian variabel selanjutnya yang berpengaruh setelah kualitas servis adalah fasilitas bengkel dimana nilai angka koefisien variabel sebesar 0,270 artinya jika variabel fasilitas bengkel berubah satu satuan (unit) di mana variabel-variabel lainnya konstan. Variabel yang mempunyai pengaruh terbesar ketiga adalah variabel kinerja staf dengan nilai angka koefisien variabel 0,268 artinya variabel kinerja staf berubah satu satuan (unit) di mana variabel-variabel lainnya konstan. Kemudian variabel dengan pengaruh terkecil adalah variabel biaya servis dengan nilai angka koefisien variabel sebesar 0,247, artinya jika variabel biaya servis berubah satu satuan (unit) di mana variabel-variabel lainnya konstan. Jika dianalisa berdasarkan hasil dari IKP (Indeks Kepuasan Konsumen) maka diketahui bahwa konsumen bengkel Nasmoco mengalami ketidakpuasan terhadap kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel dan biaya


servis. Hal ini telah dipaparkan dalam analisis data di atas yang menunjukkan bahwa total nilai kinerja adalah 6361 sedangkan total nilai harapan adalah 6387 yang berarti antara total nilai harapan dan total nilai kinerja terdapat selisih sebesar 26 poin. Namun secara rata-rata terdapat selisih yang tidak signifikan antara

kinerja bengkel dengan harapan responden yaitu hanya

antara 1% sampai 2% saja, dan perbedaan tersebut adalah wajar. Walaupun ada ketidakpuasan namun hasil penelitian menunjukkan bahwa responden termasuk konsumen yang loyal. Alasan yang dapat menjelaskan hal ini antara lain adalah kenyataan bahwa di daerah tersebut Nasmoco seolah memegang monopoli karena di Megelang dan sekitarnya hanya terdapat satu bengkel Toyota yaitu bengkel Nasmoco. Pemilik kendaraan mau tidak mau melakukan perawatan dan perbaikan di bengkel Nasmoco. Alasan yang lain adalah konsumen menggunakan jasa bengkel Nasmoco karena mereka memanfaatkan fasilitas garansi yang masih berlaku, fasilitas tersebut memungkinkan mereka untuk mendapatkan perawatan dan perbaikan

kendaraan

mereka

secara

gratis.

Alasan

terakhir

yang

dimungkinkan konsumen tetap loyal walaupun mereka merasa tidak puas adalah karena nama besar Nasmoco sendiri, brand yang melekat kuat dibenak mereka berdasarkan dimasa lalu membuat mereka merasa adanya jaminan kualitas jika mereka melakukan perawatan dan perbaikan di bengkel Nasmoco walaupun kinerja bengkel saat ini menurun atau sedang menurun.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis dari bab sebelumnya. Penulis juga akan memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan, dan mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini. A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Karakteristik Responden Bengkel Nasmoco Dari analisis persentase yang dilakukanpada 100 responden, berdasarkan jenis kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu laki-laki sebesar 83%, sebesar 61% responden berusia antara 36-50, berdasarkan pekerjaan persentase responden terbanyak berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebesar 40%, dan berdasarkan pendapatan perbulan sebanyak 73% berpenghasilan lebih dari atau sama dengan Rp.2.600.000,00. 2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas servis (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas akan bengkel Nasmoco (Y), demikian juga dengan variabel kinerja staf (X2) yang juga berpengaruh positif terhadap loyalitas akan bengkel Nasmoco (Y), variabel fasilitas bengkel (X3) juga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas akan bengkel Nasmoco (Y), dan variabel biaya servis (X4) juga mempunyai

66


pengaruh positif terhadap loyalitas akan bengkel Nasmoco (Y). Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan uji t. Masing – masing t hitung dari variabel – variabel pembentuk kepuasan pelanggan mempunyai nilai yang lebih besar dari t tabel. Dengan kata lain variabel - variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang dibangun bengkel Nasmoco secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada bengkel Nasmoco. 3. Secara bersama-sama variabel kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan bengkel Nasmoco, ini dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel. F tabel pada df = N-K-1 yaitu 100-4-1 = 95 dengan taraf signifikansi 5% adalah sebesar 2,461. Dari hasil penelitian didapat nilai F hitung sebesar 99,014 Jadi F hitung > F tabel yang artinya Ha diterima yaitu variabel-variabel tersebut secara simultan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap bengkel Nasmoco.

B. Saran Dengan adanya pengaruh positif variabel kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis terhadap loyalitas konsumen akan bengkel Nasmoco, maka penulis mengajukan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya. Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan adalah untuk lebih meningkatkan


hal-hal yang berkaitan dengan kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel, dan biaya servis.

C. Keterbatasan Penulis menyadari dan merasakan bahwa dalam melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi ini banyak menemui hambatan serta masih terdapat banyak kekurangan dalam penyelesaiannya. Hal tersebut dikarenakan oleh beberapa faktor, yaitu: 1. Faktor Kemampuan Peneliti Peneliti mengalami keterbatasan dalam hal kemampuan dan pengalaman, hal ini dikarenakan peneliti baru pertama kali melakukan penelitian dan masih dalam tahap belajar untuk melakukan penelitian, sehingga peneliti hanya mengambil kesimpulan terbatas pada data yang diperoleh dari responden yang diteliti. 2. Faktor Responden Responden dihadapkan pada keterbatasan dalam hal kemampuan memahami isi pertanyaan dalam kuesioner yang dibagikan, sehingga mereka menjawab kuesioner yang dibagikan sejauh pemahaman mereka. Hal ini menyebabkan kesalahan jawaban bisa saja terjadi sehingga analisis yang dihasilkan bisa saja kurang akurat.


3. Faktor yang diteliti oleh penulis Faktor yang diteliti dalam penelitian ini hanya 4 faktor saja, padahal masih ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa bengkel Nasmoco yang nantinya berpengaruh terhadap loyalitas konsumen , hal ini tentu saja mempengaruhi hasil penelitian dan juga penelitian ini hanya terbatas pada keempat faktor tersebut.


Daftar Pustaka

Boyd, H.W, Jr., O.C Walker, Jr., & J.C. Larrẻchẻ, (2000). Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi kedua. Jilid I. (alih bahasa : Imam Nurwaman). Jakarta : Erlangga. Daga, Aloysius. (2002). Analisis Pengaruh Atribut Produk terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada PT Bernas di Yogyakarta. Yogyakarta: USD (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Durianto, Darmadi., Sugiarto, Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Gitosudarmo, Indriyo. (1994). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE Yogyakarta. Handoko, Hani.1995. Manajemen. Yogyakarta: BPFE. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemaaran. Edisi 9. Jakarta : PT Prenhallindo. ___________ (2000). Manajemen Pemasaran. (alih bahasa : Benyamin Molan). Edisi Milenium 1. Jakarta : PT Prenhallindo. ___________ (2005). Manajemen Pemasaran. (alih bahasa : Benyamin Molan). Edisi kesebelas. Jilid I. Jakarta : PT Indeks. Kotler, P dan Gary Armstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, (alih bahasa : Damos Sihombing) Edisi 8, Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson (2000). Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi keempat. Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Sugiyono. 2005. Metode Penellitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset. _____________. (2000), Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi Offset.


Umar, Husein. (1997), Metodologi Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama ____________. (2002), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Utari BR, Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: USD. Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.







PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabulasi Profil A

B

C

D

A

B

C

D

1

1

3

1

2

51

1

3

2

2

2

1

3

2

4

52

1

3

3

3

3

1

2

2

2

53

1

3

3

3

4

1

4

3

3

54

1

3

3

2

5

1

2

3

4

55

2

3

3

4

6

1

3

2

2

56

1

3

2

3

7

1

4

1

3

57

2

3

2

3

8

1

4

2

3

58

2

3

1

3

9

2

3

2

2

59

1

2

2

3

10

1

3

3

4

60

1

2

2

3

11

1

3

3

4

61

1

4

3

4

12

1

1

4

1

62

1

4

3

3

13

1

2

3

3

63

1

3

2

4

14

1

2

3

4

64

1

3

2

3

15

1

3

1

4

65

1

3

3

4

16

1

2

3

4

66

2

3

3

4

17

1

2

2

2

67

1

3

1

2

18

1

3

2

4

68

1

3

1

4

19

1

3

3

3

69

1

3

3

3

20

1

3

1

3

70

1

3

3

4

21

2

2

3

2

71

1

3

3

3

22

2

2

4

3

72

1

3

1

3

23

1

3

1

2

73

1

3

3

4

24

1

3

1

2

74

2

3

3

4

25

1

3

2

4

75

1

2

1

2

26

1

2

2

2

76

1

3

2

3

27

2

2

3

2

77

1

2

3

2

28

1

3

1

2

78

1

2

3

3

29

1

3

2

4

79

1

3

2

3

30

1

3

2

4

80

1

4

3

3

31

1

2

2

2

81

1

3

3

3

32

1

2

1

4

82

1

3

1

2

33

1

1

4

1

83

1

4

3

4

34

2

4

2

3

84

1

4

3

4

35

2

2

2

2

85

1

3

1

4

36

1

2

2

4

86

1

2

3

2

37

1

3

3

2

87

1

2

1

4

38

2

2

1

2

88

1

3

1

3

39

1

2

1

3

89

2

3

1

3

40

1

1

3

4

90

1

3

3

3

41

1

3

3

2

91

1

2

2

3

42

1

3

3

3

92

1

3

1

4

43

1

3

1

3

93

1

3

1

3

44

1

3

1

4

94

1

4

3

3

45

2

3

1

3

95

1

3

1

3

46

1

3

3

4

96

1

3

1

2

47

2

3

3

3

97

1

3

3

3

48

2

3

1

4

98

2

3

2

4

49

1

2

1

3

99

1

3

1

3

50

1

1

4

2

100

1

3

1

4


TABULASI HARAPAN RESPONDEN (EXPECTATION) R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

X1

X2

X3

X4

1

2

3

4

•

1

2

3

4

•

1

2

3

4

•

1

2

3

4

•

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

5

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

3

4

14

5

4

4

4

17

4

4

4

5

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

3

4

14

3

3

4

4

14

3

4

4

4

15

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

3

4

4

4

15

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

5

4

4

5

18

4

4

4

4

16

5

4

5

4

18

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

5

4

4

5

18

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

3

4

14

3

3

4

4

14

4

3

4

4

15

4

4

3

3

14

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

3

4

3

4

14

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

3

3

14

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

5

4

4

5

18

4

4

4

5

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

3

4

4

4

15

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

5

18

4

4

4

5

17

4

5

4

5

18

3

4

4

3

14

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

3

4

4

4

15

3

3

4

5

15

4

3

4

3

14

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

3

4

3

14

3

3

4

4

14

5

5

4

4

18

3

4

5

4

16

4

3

3

4

14

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

4

4

5

17

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

5

4

4

18

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

5

5

4

18

4

4

4

3

15

3

4

4

4

15

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

5

4

4

4

17

4

5

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

5

5

4

18

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

4

3

4

15

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

5

4

5

4

18

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

3

4

4

4

15

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

3

5

16

4

4

4

5

17

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16


53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4

4

5

4

17

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

5

3

5

17

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

5

4

4

5

18

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

5

4

16

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

5

17

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

5

17

4

3

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

5

4

5

18

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

3

4

15

4

5

4

4

17

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

5

4

4

4

17

4

4

4

3

15

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

5

4

5

18

4

4

5

5

18

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

4

3

15

4

5

4

4

17

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

3

4

3

14

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

3

4

4

4

15

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

3

4

4

3

14

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

4

4

3

3

14

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

3

4

14

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

5

4

4

4

17

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

5

4

4

4

17

400

400

400

396

1596

399

396

400

404

1599

398

394

401

401

1594

403

397

401

397

1598


TABULASI KINERJA BENGKEL (PERCEIVE PERFORMANCE) R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

X1

X2

X3

X4

1

2

3

4

•

1

2

3

4

•

1

2

3

4

•

1

2

3

4

•

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

5

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

5

4

4

17

4

3

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

3

4

4

15

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

5

17

4

3

4

4

15

3

5

4

4

16

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

3

5

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

5

4

4

3

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

3

5

15

3

4

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

3

4

15

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

3

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

5

3

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

4

4

5

17

4

3

5

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

5

3

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

5

17

4

5

4

4

17


53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

3

4

3

5

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

5

16

4

3

5

3

15

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

3

4

4

15

4

3

4

4

15

3

4

4

5

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

5

4

4

4

17

4

5

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

3

4

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

5

3

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

5

4

3

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

5

4

4

4

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

3

4

4

15

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

5

17

4

4

3

4

15

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

5

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

400

390

402

399

1591

400

395

401

394

1590

393

397

399

399

1588

395

401

398

398

1592


TABULASI KINERJA BENGKEL (PERCEIVE PERFORMANCE) R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

X1

X2

X3

X4

1

2

3

4

•

1

2

3

4

•

1

2

3

4

•

1

2

3

4

•

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

5

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

5

4

4

17

4

3

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

3

4

4

15

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

5

17

4

3

4

4

15

3

5

4

4

16

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

3

5

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

5

4

4

3

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

3

5

15

3

4

4

4

15

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

3

4

15

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

3

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

5

3

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

4

4

5

17

4

3

5

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

5

3

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

5

17

4

5

4

4

17


53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

3

4

3

5

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

5

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

5

16

4

3

5

3

15

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

3

4

4

15

4

3

4

4

15

3

4

4

5

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

5

4

4

4

17

4

5

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

3

4

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

5

3

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

5

4

3

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

5

4

4

4

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

3

4

4

15

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

5

17

4

4

3

4

15

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

3

4

4

4

15

4

4

5

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

5

4

4

17

4

4

5

4

17

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

4

4

4

3

15

4

3

4

4

15

400

390

402

399

1591

400

395

401

394

1590

393

397

399

399

1588

395

401

398

398

1592


PERBANDINGAN KINERJA(PP) DAN HARAPAN (EX) X1

R

X1

X1

X1

EX

PP

EX

PP

EX

PP

EX

PP

1

16

15

17

16

17

15

17

16

2

16

15

16

15

16

15

14

15

3

17

17

17

16

17

16

16

17

4

16

16

14

16

14

17

15

17

5

17

17

16

16

16

16

15

16

6

17

16

16

15

17

16

17

15

7

17

17

17

16

16

17

17

17

8

16

15

15

15

15

15

16

15

9

16

15

17

15

16

15

16

15

10

16

16

17

15

17

15

16

16

11

16

15

16

16

16

15

16

15

12

15

15

15

16

16

16

17

15

13

16

16

17

16

17

16

15

15

14

17

17

16

15

15

16

16

15

15

16

15

16

15

17

15

16

15

16

18

16

16

16

18

16

17

16

17

16

16

18

16

16

16

16

16

18

14

16

14

16

15

16

14

16

19

16

15

16

15

16

16

16

16

20

16

17

15

16

14

17

15

16

21

15

16

16

16

17

16

16

16

22

17

17

14

17

15

16

16

17

23

15

16

16

16

15

17

15

16

24

16

16

16

16

17

16

18

16

25

17

16

17

16

16

15

16

15

26

15

15

15

16

17

16

16

16

27

16

16

18

17

17

17

18

16

28

14

16

16

16

15

16

15

16

29

15

15

14

15

15

15

15

15

30

16

15

14

15

14

15

18

15

31

16

16

14

15

16

15

15

16

32

16

15

15

15

17

15

15

15

33

15

15

16

15

17

15

16

16

34

16

16

15

16

16

16

16

16

35

18

17

16

17

16

16

16

17

36

16

16

17

16

15

16

16

16

37

16

16

15

16

15

16

16

16

38

16

16

15

15

16

16

16

16

39

18

16

15

17

15

16

17

17

40

16

16

16

16

17

15

16

16

41

15

16

16

16

17

16

16

16

42

15

16

16

16

15

16

16

16

43

15

16

15

15

16

15

15

15

44

17

16

17

16

17

16

16

16

45

18

15

17

15

16

15

16

15

46

15

15

15

15

17

16

16

15

47

15

16

16

16

18

16

16

16

48

17

16

15

16

17

16

16

16

49

16

16

17

16

15

16

16

16

50

17

17

16

17

16

17

15

17

51

15

16

16

16

17

16

15

16


52

16

16

16

17

15

17

16

17

53

17

16

17

15

16

15

16

15

54

15

15

16

16

16

16

16

16

55

17

16

17

17

16

16

16

16

56

16

16

16

16

15

16

16

16

57

18

16

17

16

16

16

16

16

58

16

15

16

15

17

15

16

15

59

15

16

17

16

15

15

15

15

60

17

16

15

15

15

15

16

15

61

16

16

15

16

16

16

15

16

62

16

16

16

16

16

16

16

16

63

16

17

16

17

17

17

16

17

64

16

17

18

17

16

17

17

17

65

15

16

17

15

15

16

16

15

66

15

16

17

16

15

16

17

16

67

16

16

17

16

18

17

18

16

68

16

17

17

17

15

17

17

17

69

15

15

16

16

15

15

16

15

70

15

15

16

15

15

16

16

15

71

15

15

16

16

15

16

16

16

72

14

16

16

17

16

17

16

16

73

16

16

16

16

16

16

16

16

74

17

16

16

16

16

16

16

16

75

16

16

16

16

17

16

15

17

76

16

16

15

16

16

16

15

16

77

15

17

15

17

15

17

17

17

78

16

16

14

15

16

15

16

16

79

15

15

15

16

14

16

16

16

80

17

16

17

17

16

17

15

16

81

16

16

16

16

16

16

14

16

82

16

17

16

17

15

17

16

17

83

16

16

17

16

16

16

16

16

84

16

17

16

17

16

16

17

17

85

17

16

16

16

15

16

15

16

86

16

16

16

16

16

16

16

16

87

16

15

16

15

16

15

16

15

88

16

17

17

16

16

17

16

17

89

16

15

16

15

16

15

16

15

90

16

17

16

17

16

16

16

17

91

16

15

16

16

17

15

16

16

92

16

16

16

16

16

16

17

16

93

15

15

16

16

16

15

16

15

94

15

16

16

15

15

15

15

16

95

16

16

16

16

16

16

16

17

96

16

16

17

16

16

16

16

16

97

16

16

16

15

17

15

17

16

98

15

17

16

17

16

17

16

17

99 100

16

16

17

17

16

16

17

16

16

15

16

15

15

15

17

15

1596

1591

1599

1590

1594

1588

1598

1592


ANALISIS VALIDITAS HARAPAN X1 (1) TOTAL X1

Pearson Correlation

X1 (2)

.582(**)

.001

.008

.000

.001

30

30

30

30

X2 (1)

X2 (2)

.722(**)

.001

.001

.000

.000

30

30

30

30

X3 (2)

X3 (4)

.599(**)

.580(**)

.410(*)

.000

.000

.001

.025

30

30

30

30

N X4 (1)

X4 (2)

X4 (3)

X4 (4)

.555(**)

.530(**)

.635(**)

.000

.001

.003

.000

30

30

30

30

N

1

30

1

30 TOTAL X4

.693(**)

Sig. (2-tailed)

30

TOTAL X3

.733(**)

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

X3 (3)

1

TOTAL X2

.642(**)

X3 (1)

TOTAL X4

X2 (4)

.591(**)

N

Pearson Correlation

X2 (3)

.570(**)

Sig. (2-tailed)

TOTAL X3

TOTAL X1

.612(**)

N

Pearson Correlation

X1 (4)

.474(**)

Sig. (2-tailed)

TOTAL X2

X1 (3)

.565(**)

1

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ANALISIS VALIDITAS KINERJA X1 (1) TOTAL X1

Pearson Correlation

X1 (2)

.428(*)

.393(*)

.020

.003

.018

.032

30

30

30

30

X2 (1)

X2 (2)

.426(*)

.004

.005

.013

.019

30

30

30

30

X3 (2)

X3 (4)

.565(**)

.437(*)

.454(*)

.018

.001

.016

.012

30

30

30

30

N X4 (1)

X4 (2)

X4 (3)

X4 (4)

.426(*)

.473(**)

.537(**)

.007

.019

.008

.002

30

30

30

30

N

1

30

1

30 TOTAL X4

.482(**)

Sig. (2-tailed)

30

TOTAL X3

.429(*)

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

X3 (3)

1

TOTAL X2

.450(*)

X3 (1)

TOTAL X4

X2 (4)

.502(**)

N

Pearson Correlation

X2 (3)

.505(**)

Sig. (2-tailed)

TOTAL X3

TOTAL X1

.519(**)

N

Pearson Correlation

X1 (4)

.422(*)

Sig. (2-tailed)

TOTAL X2

X1 (3)

1

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

ANALISIS VALIDITAS LOYALITAS Y (1) TOTAL Y

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Y (2)

Y (3)

Y (4)

TOTAL Y

.448(*)

.401(*)

.429(*)

.496(**)

.013

.028

.018

.005

30

30

30

30

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

1

30


ANALISIS RELIABILITAS HARAPAN Cronbach's Alpha Part 1 Value N of Items Part 2

Value N of Items

Total N of Items

1.000 1(a) 1.000 1(b) 2

Correlation Between Forms

.379

Spearman-Brown Coefficient

Equal Length

.550

Unequal Length

.550

Guttman Split-Half Coefficient

.550

a The items are: X1-EX(ganjil), X1-EX(ganjil). b The items are: X1-EX(genap), X1-EX(genap). Cronbach's Alpha

Part 1

Value N of Items

Part 2

Value N of Items

1.000 1(a) 1.000 1(b)

Total N of Items

2

Correlation Between Forms Spearman-Brown Equal Length Coefficient Unequal Length

.272 .427


.427

.427


Part 1

Value N of Items

Part 2

Value N of Items

1.000 1(a) 1.000 1(b)

Total N of Items

2


.323 .488


.485

.488


Part 1

Value N of Items

Part 2

Value N of Items

1.000 1(a) 1.000 1(b)

Total N of Items

2


.380 .551


.538

a The items are: X4-EX(ganjil), X4-EX(ganjil). b The items are: X4-EX(genap), X4-EX(genap).

.551


ANALISIS RELIABILITAS KINERJA Cronbach's Alpha Part 1 Value N of Items Part 2

Value N of Items

Total N of Items

1.000 1(a) 1.000 1(b) 2


.240


Equal Length

.387

Unequal Length

.387


.386

a The items are: X1-PP(ganjil), X1-PP(ganjil). b The items are: X1-PP(genap), X1-PP(genap). Cronbach's Alpha

Part 1

Value N of Items

Part 2

Value N of Items

Total N of Items

1.000 1(a) 1.000 1(b) 2 .247 .396


.396


.392


Part 1

Value N of Items

Part 2

Value N of Items

Total N of Items

1.000 1(a) 1.000 1(b) 2 .284 .442


.442


.422


Part 1

Value N of Items

Part 2

Value N of Items

Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Equal Length Coefficient Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient a The items are: X4-PP(ganjil), X4-PP(ganjil). b The items are: X4-PP(genap), X4-PP(genap).

1.000 1(a) 1.000 1(b) 2 .243 .391 .391 .390


ANALISIS RELIABILITAS LOYALITAS Cronbach's Alpha

Part 1

Value

1.000

N of Items Part 2

1(a)

Value

1.000

N of Items

1(b)

Total N of Items

2


.261


Equal Length

.414

Unequal Length

.414


.414

a The items are: Y(ganjil), Y(ganjil). b The items are: Y(genap), Y(genap).

DISTRIBUSI PROFIL RESPONDEN Jenis Kelamin Frequency Valid

1 2 Total

83

Percent 83.0

Valid Percent 83.0

17

17.0

17.0

100

100.0

100.0

Usia Frequency Valid

Percent

Valid Percent

1

4

4.0

4.0

2

25

25.0

25.0

3

61

61.0

61.0

4 Total

10

10.0

10.0

100

100.0

100.0

Pekerjaan Frequency Valid

Percent

Valid Percent

1

31

31.0

31.0

2

26

26.0

26.0

3

39

39.0

39.0

4

4

4.0

4.0

100

100.0

100.0

Total Pendapatan

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

1

2

2.0

2.0

2

25

25.0

25.0

3

40

40.0

40.0

4 Total

33

33.0

33.0

100

100.0

100.0


ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N

LOYALITAS

16.95

.687

100

KUALITAS SERVIS

15.91

.653

100

KINERJA STAF

15.90

.674

100

FASILITAS BENGKEL

15.88

.671

100

BIAYA SERVIS

15.92

.677

100

Variables Entered/Removed(b) Model 1

Variables Entered BIAYA SERVIS, FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF(a)

Variables Removed

.

Method

Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: LOYALITAS Model Summary

Model 1

R

R Square

.898(a)

.807

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.798

.309

a Predictors: (Constant), BIAYA SERVIS, FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF ANOVA(b)

Model 1

Sum of Squares Regression Residual Total

df

Mean Square

37.706

4

9.426

9.044

95

.095

46.750

99

F

Sig.

99.014

.000(a)

a Predictors: (Constant), BIAYA SERVIS, FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF b Dependent Variable: LOYALITAS Coefficients(a) Unstandardized Coefficients B Std. Error

Model 1

(Constant)

Standardized Coefficients Beta

t

Sig.

B

Std. Error

-.081

.860

-.094

.925

KUALITAS SERVIS

.287

.069

.272

4.156

.000

KINERJA STAF

.268

.072

.263

3.728

.000

FASILITAS BENGKEL

.270

.070

.263

3.841

.000

BIAYA SERVIS

.247

.077

.243

3.223

.001

a Dependent Variable: LOYALITAS

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Bengkel NASMOCO cabang Magelang

Recommend Documents