ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA

Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh : Matius Atot R. 022214095

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008


ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA

Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh : Matius Atot R. 022214095

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008 i




HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Segala perkara dapat ku tanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku. ( filipi 4 : 13 ) Ku dengar kataNya yang sangat lembut" AKUlah harapan dari segala yang ada dan AKUlah tujuan dari segala arah". ( kutipan dari mimpi )

Skripsi ini kupersembahkan untuk : Ayah & Ibu tercinta atas do’anya Encang, Amit & Refita sari adikadikku yang aku sayangi. Elisha Yuli Asstuti& Reyuan yudha pratama keponakanku. Kakek & Nenekku Teman-temanku Almameterku

iv




ABSTRAK ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA (Studi Kasus : pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta) Matius Atot R Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008 Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimanatan Barat di Yogyakarta merasa puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan (3) Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar pada konsumen. Penelitian ini adalah sebuah studi kasus, pada pengguna langsung/pelanggan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, selama bulan Oktober-November 2007. Subjek penelitian adalah konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna langsung jasa tiket Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik pengolahan data menggunakan analisis Indek Kepuasan Pelanggan (IKP), baik secara keseluruhan maupun per atribut. Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakarta khususnya yang menjadi responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki (63 %), pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta antara 2-3 kali (61 %), dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43 %), (2) Secara umum responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan terdapat 74 % responden sangat puas, 8% responden puas, dan 18% responden tidak puas, dan (3) dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumen merasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih dari 25%. Atribut yang paling memberikan kepuasan adalah atribut responsiveness diikuti atribut tangibles, reliability, assurance, dan empathy.

vii


ABSTRACT ANALYSIS OF THE CONSUMERS’ SATISFACTION TOWARD THE SERVICE OF TICKETING SERVICE OF BATAVIA AIR AIRCRAFT IN PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA (A Case Study: In University Students West Borneo in Yogyakarta) Matius Atot R Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008

The purposes of this research were (1) to know the profile of university students from West Borneo in Yogyakarta as the users of ticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) to know whether the University Students of West Borneo in Yogyakarta felt satisfied toward the ticketing service of Batavia Air Aircraft in PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, and (3) to know the attributes attributing to the most satisfaction toward the consumers. This research us a case study, conducted on the direct user/consumers of ticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, in October-November 2007. The subjects of this research are consumers/university students from West Borneo in Yogyakarta as the direct users of the ticketing service. The data were collected using questionie and secondary data searches. Meanwhile the techniques of data analysis are the analysis of Consumers’ Satisfaction Index (IKP), both a whole or per attribute. The results of this research showed that: (1) the profile of university students from West Borneo Province in Yogyakarta, were dominated by male (63%), had reserved and bought tickets of Batavia Air in Travelindo Yogyakarta by the range of 2-3 times (61%), and mostly are studying in Sanata Dharma University (43%), (2) In general, the respondents are satisfied with the ticketing service of Batavia Air Aircraft in Travelindo Yogyakarta. The result of data analysis showed that there are 74% respondents which are very satisfied, 8% respondents satisfied, and 18% are unsatisfied, and (3) in general and per attribute, the consumers feel very satisfied or at leas satisfied, those who felt unsatisfied is less than one fourth. The attributes which giving the most satisfaction was the attribute of responsiveness which were followed by tangibles, reliability, assurance, and empathy.

viii


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyusun sebuah skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air Pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dan dukungan dari pihak lain, oleh karena itu dengan ketulusan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir,

M.M selaku Dosen

Pembimbing I yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan dari awal sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

ix


5. Ibu M. T. Ernawati, S.E.,M.A selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan dari awal sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan banyak hal yang sangat berharga kepada penulis. 7. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah banyak memberikan dukungan baik moral maupun spiritual dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas doa, perhatian dan cinta yang tak pernah berhenti untukku. Dukunganmu adalah motivasi terbesarku untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Sahabat-sahabat terbaikku Benny, Beben, Ronny, Apeng, Amang, bromo Borneo, Jonathan, Dona, Ima kecil, Oktavianus, Arif, Simon, wida, komenk dan Yudhie, ….Aku bangga & bahagia bersama kalian ”Thanks for our friendship”. 9. Kakek-Nenekku yang pengen banget liat foto wisudaku, terima kasih untuk semua nasehat-nasehatnya selama ini. 10. Adek-adekku tercinta Encang, Amit, Refitasari, makasih atas support dan keceriaan serta semangat yang selalu kalian hadirkan dirumah saat aku pulang. serta buat Alm Cekoda dan Alm Suwati adikku, karena kalian maka aku harus bisa dan harus berhasil.

x


11. Special buat istriku Alm Thereselia Eva Susanti yang sangat aku kasihi dan aku sayangi selalu selamanya yang telah membuat hari-hariku penuh kebahagiaan dan penuh arti walau hanya harus sesaat. 12. Temen-temen Manajemen: Andru, Aditya, Angga, Roy, Ida, Mendez, Andika, selvy akt, yosef, Adex, primus, yanu, Risky, Windra, Antok, Hendrik, Ronny, makasih buat kebersamaannya selama ini. 13. PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta yang telah memberikan izin penelitian sampai selesai. 14. Teman-Teman Kalimantan Barat selaku sebagai kuesioner yang telah meluangkan waktunya. 15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.

Yogyakarta, 3 Maret 2008 Penulis

Matius Atot R.

xi


DAFTAR ISI

Hal HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv PERNYATAAN

PERSETUJUAN

PUBLIKASI

KARYA

ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKEDEMIS ........................................................ v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi ABSTRAK ....................................................................................................... vii ABSTRACT..................................................................................................... viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix DAFTAR ISI.................................................................................................... xii DAFTAR TABEL............................................................................................ xv DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi BAB I

PENDAHULUAN ........................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4 C. Batasan Masalah.......................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 6 E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 6 F. Sistematika Penulisan ................................................................. 7

xii


BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 9 A. Pengertian Jasa / Pelayanan ........................................................ 9 B. Karakteristik Jasa........................................................................ 9 C. Dimensi-Dimensi Jasa Yang Berkualitas atau Bermutu ............. 10 D. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................. 12 E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management........................ 19 F. Pengertian Manajemen Pemasaran .............................................. 22 G. Konsep Pemasaran ...................................................................... 23 H. Teori-Teori Perilaku Konsumen.................................................. 25 I.

Pengertian Transportasi .............................................................. 27

J.

Hipotesis ..................................................................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 30 A. Jenis Penelitian............................................................................ 30 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 30 C. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................................... 31 D. Variabel Penelitian ...................................................................... 31 E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 32 F. Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 33 G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................... 35 H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 37 I. Teknik Analisis Data................................................................... 39

xiii


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 43 A. Profil Perusahaan ....................................................................... 43 B. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................... 46 C. Struktur Organisasi ..................................................................... 47

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................. 71 A. Persiapan Penelitian ................................................................... 71 B. Hasil Penelitian .......................................................................... 73 C. Pembahasan ................................................................................ 81

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN. 84 A. Kesimpulan ............................................................................... 84 B. Saran ........................................................................................... 85 C. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiv


DAFTAR TABEL

Hal Tabel V.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Harapan dan Kinerja ..... 72 Tabel V.2 Profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta Pelanggan Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta .......................... 74 Tabel V.3 IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta .......................... 76 Tabel V.4 Rekapitulasi IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta ......... 79 Tabel V.5 Rekapitulasi IKP untuk Setiap Atribut Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta ........................................................................ 80

xv


DAFTAR GAMBAR

Hal Gambar 1

Struktur Organisasi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta ..... 47

xvi


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Perkembangan dan peranan faktor jasa dewasa ini terutama didorong oleh kemajuan pesat teknologi telekomunikasi dan informasi. Organisasi jasa yang mempunyai karakteristik spesifik memerlukan strategi pemasaran yang khusus pula. Organisasi jasa secara garis besar berhubungan dengan tiga hal yaitu : managing differentiation, managing productivity, dan managing service quality (Yuliastuti, 2000). Strategi managing service quality dewasa ini semakin dirasakan penting, hal ini disebabkan pelanggan semakin sadar akan pentingnya kualitas. Persoalannya, kualitas merupakan sesuatu hal yang relatif kompleks dan senantiasa berkembang, sehingga upaya-upaya untuk mengembangkan, mengimplementasikan dan mengendalikannya secara berhasil perlu dilakukan secara terus-menerus, kontekstual, menyeluruh, dan terpadu; dan pada akhirnya kualitas pelayanan bermuara pada suatu kenyataan lebih banyak “ditentukan pelanggan”. Setiap

konsumen/pelanggan

pada

umumnya

ingin

mendapatkan

pelayanan yang optimal. Pelayanan yang optimal dimaksudkan agar mampu memberikan kepuasan bagi konsumen/pelanggan sesuai dengan jumlah uang atau biaya yang mereka bayarkan. Cara untuk mengetahui apakah konsumen/pelanggan puas atau belum puas dapat dilihat dari tanggapannya

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

pada saat ini. Apabila konsumen/pelanggan mengadakan pembelian ulang dan tidak

memiliki

keluhan

atas

jasa

yang

dinikmatinya

berarti

konsumen/pelanggan tersebut puas, tetapi apabila konsumen/pelanggan tidak mengadakan pembelian ulang dan jumlah pelanggan bahkan menurun berarti kepuasan mereka tidak terpenuhi. Tjiptono (1995: 25) berpendapat bahwa seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain, sedangkan konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada tiga tindakan yang biasanya terjadi yaitu voice response (misalnya: minta ganti rugi atau mengembalikannya pada penjual) private response (misalnya: memberikan rekomendasi yang jelek kepada orang lain), dan third party response (misalnya: mengambil tindakan hukum). Definisi dari kepuasan konsumen/pelanggan tersebut telah dikemukakan oleh beberapa ahli pemasaran. Menurut Engel et.al. (1995: 545), kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1997: 36), menyatakan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.


Pertumbuhan dan perkembangan teknologi yang maju begitu pesat dalam era globalisasi juga ikut mempengaruhi perkembangan industri khususnya industri jasa transportasi udara. Selain itu semakin bertambah pula perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tiket dan jasa transportasi udara. Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan daya tarik konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri maupun pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut dan periklanan. Uraian di atas memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan atau indek kepuasan pelanggan (IKP) sangat tergantung kemampuan perusahaan memenuhi harapan konsumen. Jika konsumen menilai bahwa kinerja yang dirasakannya setelah mengkonsumsi suatu jasa itu melebihi atau setidaktidaknya sama seperti yang diharapkannya sebelumnya maka pelanggan tersebut akan merasakan kepuasan. Sebaliknya bila yang dirasakannya setelah mengkonsumsi suatu jasa tersebut lebih rendah dari harapannya sebelumnya maka pelanggan tersebut akan merasakan ketidakpuasan. Masalahnya tingkat kepuasaan yang dirasakan oleh konsumen yang satu belum tentu sama dengan yang dirasakan oleh konsumen yang lain, semuanya tergantung pada persepsi, tanggapan dan penilaian masing-masing konsumen atas harapan dan kinerja jasa yang dikonsumsinya. Untuk membuktikan hal tersebut, peneliti tertarik untuk menelaah bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan atas jasa suatu


perusahaan, khususnya memperbandingkan apa yang diharapkan konsumen sebelumnya dengan apa yang dirasakannya setelah mengkonsumsi/menikmati jasa atau pelayanan tersebut. Dalam hal ini dengan melakukan studi kasus mengenai tingkat kepuasan konsumen atas jasa pelayanan tiket pesawat Batavia Air jurusan Yogyakarta-Pontianak yang dilaksanakan PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta berdasarkan persepsi mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat (Kalbar) di Yogyakarta yang menggunakan jasanya. Oleh karena itu judul yang dipilih adalah: “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta : Studi kasus pada Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis mencoba merumuskan permasalahannya sebagai berikut: 1. Bagaimanakah profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta sebagai pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta? 2. Apakah mahasiswa Kalimantan Barat

di Yogyakarta puas terhadap

pelayanan jasa tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta? 3. Atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen?


C. Batasan Masalah Penulis memberikan suatu batasan penelitian agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan tidak menyimpang dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Batasan tersebut terdiri atas beberapa hal sebagai berikut : 1. Profil responden yang diteliti adalah profil konsumen/mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta yang meliputi : jenis kelamin, frekuensi pemakaian, dan perguruan tinggi. 2. Tempat kuliah atau perguruan tinggi dari konsumen/mahasiswa yang diteliti meliputi : USD, UAJY, UPN, UGM, dan UNY. 3. Untuk menilai kualitas jasa pelayanan menggunakan lima dimensi kualitas jasa pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk. (Tjiptono, 1996: 70).Kelima dimensi kualitas jasa layanan tersebut adalah: a) Tangible (bukti nyata) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b) Responsiveness (daya tanggap) kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. c) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya serta bebas dari bahaya dan keragu-raguan. d) Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.


e) Reliability

(kehandalan),

kemauan

untuk

melaksanakan

atau

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yaitu kajian secara ilmiah dalam rangka mengetahui tentang apa, mendeskripsikan tentang siapa, dimana, kapan, mengapa, atau bagaimana mengukur mengenai sesuatu jawaban atas hal-hal yang di permasalahkan (Umar, 2003: 34). Dalam penelitian ini tujuan penelitiannya, adalah : 1. Untuk mengetahui profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. 3. Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen. E. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yaitu menjelaskan kepada pihak mana saja kiranya hasil riset dapat bermanfaat (Umar, 2003: 150). Dengan adanya penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi banyak pihak, antara lain: 1. Bagi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta


Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat mendukung pelaksanaan pengendalian jasa agar semakin efektif sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih baik. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bahan bacaan yang bermanfaat bagi pembaca yang berminat dalam manajemen pemasaran khususnya tentang kepuasan konsumen. 3. Bagi Penulis Penelitian ini memberikan pengalaman praktek lapangan bagi penulis untuk menerapkan ilmu yang didapat dari bangku kuliah

F. Sistematika Penulisan BAB I

PENDAHULUAN Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II

LANDASAN TEORI Dalam bab ini di uraikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

BAB III

METODE PENELITIAN Dalam bab ini dikemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,


jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, uji instrumen, dan teknik analisis data yang dipakai. BAB IV GAMBARAN UMUM Dalam bab ini diuraikan tentang sejarah atau profil perusahaan, visi dan misi perusahaan, serta struktur organisasi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. BAB V

ANALISIS DATA Dalam bab ini diuraikan analisis data dan pembahasannya dengan mengacu

pada

teori-teori

yang

penulis

gunakan

serta

interpretasinya. BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini diuraikan, kesimpulan dari hasil penelitian ini dan saran-saran, serta keterbatasan hasil penelitian.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Jasa atau Layanan Pelayanan atau jasa menurut Swastha (1984: 38) adalah barang jasa yang tidak kentara (intangible product), dan lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki atau dilihat langsung dan diperoleh melalui pertukaran yang saling memuaskan. Menurut definisi di atas jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

B. Karakteristik Jasa Berikut akan diperlihatkan karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang. Menurut Lovelock (dalam Umar,2003 : 3), terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu : 1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen 2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles. 3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta mengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.

9


4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa. 5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi. 6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7. Jasa tidak dapat disimpan 8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

C. Dimensi-dimensi Jasa yang Berkualitas atau Bermutu Setiap perusahaan harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan konsumen. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan. Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar maupun sebagai strategi untuk terus berkembang. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. (Umar, 2003: 8) dapat dibagi dalam lima dimensi : 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang


meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan tehadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Empathy ini merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, antara lain : a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.


b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

D. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk atau jasa dalam memberikan nilai relatif terhadap pembeli. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan, konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, konsumen terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, konsumen akan lebih senang dan puas. Menurut Armstrong dan Kotler (2001: 13) Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Sedangkan menurut Tjiptono (2004 : 37), kepuasan pelanggan = f (expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectation atau


harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Masih menurut Tjiptono (2004 : 37-38), ada beberapa cara sederhana mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu : 1).IKP = PP 2).IKP = (IM) (PP) 3).IKP = PP – EP 4).IKP = IM (PP- EP) 5).IKP = PP / EP Sesungguhnya beberapa rumus mencari IKP ini tidak terlalu jauh berbeda, kalaupun ada perbedaan lebih pada penekanannya. Bagi sebagian orang IKP pada dasarnya diukur berdasarkan kinerja (perceived performance/ PP) yang dirasakan pelanggan (konsumen) setelah mengkonsumsi suatu jasa, tanpa mempersoalkan apakah hal itu sesuai dengan harapannya sebelumnya atau bukan. Ada pun penilaian konsumen akan jasa yang dikonsumsinya itulah IKP dari pelanggan (konsumen) tersebut. Dengan demikian IKP = PP. Tetapi bagi sebagian orang lagi IKP yang menunjukkan puas tidaknya seorang pelanggan tidak cukup bila hanya dilihat berdasarkan kinerja setelah mengkonsumsi,

tetapi

harus

memperbandingkan

dengan

harapannya

sebelumnya. Jika kinerja (perceived performance) melebihi atau setidaknya sama dengan harapan (expectation/ EP) maka yang diperoleh adalah kepuasan, sebaliknya bila kinerja lebih rendah daripada harapan maka yang diperoleh adalah ketidakpuasan. Untuk itu rumus yang digunakan adalah IKP = PP – EP


atau IKP = PP / EP. Pada prinsipnya besar kecilnya IKP sangat ditentukan oleh selisih antara PP dengan EP. Jika PP > EP, maka termasuk kategori sangat puas; PP = EP, termasuk kategori puas; dan PP < EP, termasuk kategori tidak puas. Dalam hal ini jika menggunakan rumus IKP = PP – EP, berarti bila IKP > 0, termasuk kategori sangat puas; IKP = 0, termasuk kategori puas; dan IKP < 0, maka termasuk kategori tidak puas. Sedangkan kalau menggunakan rumus IKP = PP / EP, berarti bila IKP > 1, termasuk kategori sangat puas; IKP = 1, termasuk kategori puas; dan IKP < 1 termasuk kategori tidak puas. Selanjutnya, ada pula yang berpendapat bahwa setiap pelanggan (konsumen) terlebih dahulu harus menentukan faktor-faktor apa yang menjadi pertimbangannya dalam mengkonsumsi suatu jasa dan bagaimana skala prioritasnya dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor itu harus diurutkan berdasarkan kepentingannya, dan faktor yang paling penting diberi skor paling tinggi dan seterusnya. Tingkat kepentingan ini (importace/ IM) perlu diperhitungkan. Oleh karena itu IKP = (IM) (PP) atau IKP = IM (PP – EP) menjadi rumus yang digunakan. Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dengan hanya menjanjikan


yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality Managemen) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan proses pemasaran mereka. Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan pelanggan adalah (Tjiptono, 2002 : 7) : 1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan perusahaan. 5. Reputasi persahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh meningkat. Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk atau jasa Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi terutama iklan.


2. Kualitas pelayanan terutama industri jasa Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service quality). Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk. 3. Faktor emosional Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan nilai lebih ke pelanggan. Jadi faktor harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan. 5. Biaya mendapatkan produk atau jasa Produk atau jasa yang tidak memerlukan pengeluaran biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkannya maka pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu juga pelanggan memberi bobot


berbeda-beda terhadap setiap komponen. Agar pengukuran kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset, peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba. Beberapa macam metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler,1994, Tjiptono & Diana, 2001 : 104-105): 1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered) memberikan

kesempatan

yang

luas

kepada

pelanggannya

untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasiinformasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan


atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 3. Lost customer analysis Perusahan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Untuk mencari informasi penyebab terjadinya penurunan pelayanan. Bukan hanya exit interview aja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya dilakukan melalui penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melakukannya, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode

survei

kepuasan

pelanggan

dapat

menggunakan

pengukuran dengan berbagai cara, yaitu : a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported satisfaction) dengan pertanyaan seperti : “ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas.


b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction). c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (Importance / performance ratings).

E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM) 1. Kualitas Belum ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal, Definisi-definisi mengenai kualitas yang ada memperlihatkan beberapa kesamaan, yaitu (Tjiptono & Diana, 2001:3) : a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada masa mendatang).


2. Total Quality Management (TQM) Total Quality Management adalah suatu sistem manajemen yang berfokus pada orang dan bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun. Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada 4 prinsip utama dalam TQM, yaitu : a. Kepuasan pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasispesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan. b. Respek terhadap semua orang Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber


daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. c. Manajemen berdasarkan fakta Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritasisasi (prioritazation) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. d. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,


pemeriksanaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

F. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran sangatlah penting bagi perusahaan agar bisnis yang dijalankan dapat berjalan dengan baik dan sistematis, karena jika manajemen dari suatu pemasaran perusahaan itu baik maka otomatis perusahaan akan lebih mudah dalam menghadapi setiap hambatan-hambatan yang akan terjadi. Selain itu manajemen pemasaran juga bersangkut paut dengan masalah penciptaan dan penyampaian kualitas hidup yang lebih. Menurut Kotler (1997: 13) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta pertukaran yang memuaskan tujuan organisasi dan individual. Sedangkan Boyd, Walker dan Larreche (1997: 18) menjelaskan bahwa manajemen pemasaran

merupakan

suatu

proses

menganalisis,

merencanakan,

mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari kedua definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan, yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.


G. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut. Menurut Kotler (1984: 44) konsep pemasaran adalah suatu orientasi pengelolaan yang menganut pandangan bahwa tugas kunci organisasi adalah menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar yang menjadi sasaran dan menyesuaikan organisasi dengan tujuan memberi kepuasan yang diinginkan dengan lebih efektif dan efisien dari pada yang diberikan oleh para pesaing. Sedangkan menurut Swastha (1984: 17-21) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa konsep pemasaran dalam menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan konsumennya, selanjutnya perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan harga, produk, promosi, dan distribusi sebaik-baiknya agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan terpuaskan. Konsep pemasaran didasarkan pada empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan kemampuan menghasilkan laba (Kotler, 1997: 18-22). 1. Pasar Sasaran


Tidak ada perusahaan yang dapat berorientasi di semua pasar dan memuaskan semua kebutuhan, juga tidak ada yang dapat berorientasi dengan baik dalam pasar yang luas. Perusahaan dapat berhasil jika mereka mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan baik dan menyiapkan program pemasaran yang sesuai. 1. Kebutuhan Pelanggan Pemikiran berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan merumuskan kebutuhan pelanggan dari kaca mata pelanggan. Perusahaan sangatlah bijaksana jika dapat mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan. 3. Pemasaran Terpadu Pemasaran terpadu maksudnya jika semua departemen yang ada di dalam perusahaan dapat bekerja sama untuk melayani kepentingan pelanggan. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level : a. Berbagai fungsi pemasaran (tenaga penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran) harus bekerja sama. Semua fungsi pemasaran ini harus dikoordinasi dari sudut pelanggan. b. Pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik dengan bagian lain perusahaan. Pemasaran tidak akan berjalan jika semua pegawai tidak menyadari dampaknya terhadap kepuasan konsumen. 4. Kemampuan menghasilkan laba Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta, tujuan utamanya adalah laba dan bagi perusahaan nirlaba tujuan utamanya adalah bertahan hidup


dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan menghasilkan uang dengan cara memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk yang lebih bagus dari pada pesaing.

H. Teori-teori perilaku konsumen Untuk mengetahui dan memahami proses motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, perlu dipelajari beberapa teori tentang perilaku konsumen (Swastha dan Handoko, 1987: 34) sebagai berikut : 1. Teori Ekonomi Mikro Teori ekonomi mikro dikembangkan oleh para ahli ekonomi klasik seperti Adam Smith yang pada akhirnya menghasilkan doktrin pertumbuhan ekonomi yang didasarkan atas prinsip bahwa manusia di dalam segala tindakan didorong oleh kepentingannya sendiri dan selalu mempertimbangkan untung rugi yang akan didapat dari segala tingkah lakunya. Teori ini didasarkan pada beberapa asumsi, yaitu : a. Bahwa

konsumen

selalu

mencoba

untuk

memaksimumkan

kepuasannya dalam batas-batas kemampuan finansialnya. b. Bahwa ia mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sumber untuk memuaskan kebutuhannya c. Bahwa ia selalu bertindak dengan rasional. 2. Teori Psikologis


Teori psikologis ini mendasarkan pada faktor-faktor psikologis individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Pada dasarnya teori ini merupakan penerapan dari teori-teori psikologi dalam menganalisa perilaku konsumen. Tujuan mempelajari bidang psikologi adalah : a. Mengumpulkan fakta-fakta perilaku konsumen dan mempelajari hukum-hukum perilaku tersebut b. Psikologi berusaha untuk meramalkan perilaku konsumen c. Psikologi bertujuan untuk mengontrol perilaku 3. Teori Sosiologi Teori ini menitikberatkan pada hubungan dan pengaruh antar individu yang berkaitan dengan perilaku kelompok, sehingga dalam teori ini analisis perilaku diarahkan pada kegiatan kelompok seperti keluarga, teman kerja, perkumpulan olah raga dan lain-lain. Perusahaan harus bisa menentukan mana diantara lapisan-lapisan sosial yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap permintaan akan produk yang dihasilkan. 4. Teori Antropologi Teori ini lebih menekankan pada perilaku pembelian dari suatu kelompok masyarakat yang lebih besar atau kelompok yang ruang lingkupnya sangat luas seperti kebudayaan, sub kebudayaan, dan kelaskelas sosial. Dengan menggunakan teori antropologi manajemen dapat mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor tersebut terhadap perilaku konsumen.


I. Pengertian Transportasi Transportasi merupakan dasar untuk pembangunan ekonomi dan perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Dengan adanya transportasi menyebabkan adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya suatu daerah. Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada tersedianya pengangkutan. Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai menurut tempat dan waktu, jika barang tersebut dipindahkan dari suatu tempat ke tempat lain. Dalam hal ini, dengan menggunakan transportasi dapat diciptakan suatu barang/komoditi yang berguna menurut waktu dan tempat (time utility and place utility). Berdasarkan defnisi di atas dapat disimpulkan sebagai berikut: Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang (manusia) dari suatu tempat ke tempat lain (Kamaludin, 1986: 9). Dalam tranportasi dikenal dua kategori yaitu : Pertama, pemindahan barangbarang dan hasil-hasil produksi dengan menggunakan alat angkut. Kedua, mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain. Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut, dan udara. Setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan, kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan terminal. Pengoperasian

untuk

masing-masing

jenis

transportasi

berbeda

disebabkan sifat, karakteristik, dan jenis alat angkut yang digunakan tidak sama, seperti (Salim,1998: 89):


1. Angkutan Darat Fungsi angkutan darat adalah : a. Penyediaan angkutan kota, antar kota dan pedesaan berdasarkan pada kebutuhan masyarakat. b. Untuk mengetahui baik atau tidak alat angkut yang ada, digunakan alat uji kendaraan bermotor. c. Fungsi lain yang dijalankan oleh transportasi darat ialah menyangkut rambu-rambu jalan, lampu lalu lintas serta meningkatkan keselamatan. 2. Angkutan Laut Fungsi angkutan laut adalah : a. Penyediaan jasa angkutan laut serta meningkatkan pelayanan. b. Peningkatan armada/kapal laut serta menjaga keselamatan penumpang selaku pemakai jasa. c. Pengembangan jasa-jasa angkutan laut atas dasar pertumbuhan ekonomi. 3. Angkutan Udara Fungsi angkutan udara adalah : a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan. b. Peningkatan armada/pesawat udara serta menjaga keselamatan penumpang selaku pemakai jasa. c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan ekonomi.


J. Hipotesis Menurut Arikunto (1995: 68) hipotesis adalah suatu teori atau kesimpulan sementara yang kebenarannya masih perlu diuji oleh karena itu penulis harus merumuskan hipotesisnya yang dapat diuji. Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah: Konsumen/mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Dalam penulisan ini, jenis penelitian yang dipakai adalah studi kasus yaitu suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja. Jadi tidak berlaku secara umum. Menurut Indriantono dan Bambang (1999: 26): Studi kasus dan lapangan (Case and Field Study), merupakan penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya dengan lingkungan. Subyek yang diteliti dapat berupa individu, kelompok, lembaga atau komunitas tertentu. Menurut Arikunto (1995: 314): Studi kasus adalah gambaran subjek penelitian di dalam keseluruhan tingkah laku itu sendiri beserta hal-hal yang melingkunginya, hubungan antara tingkah laku dengan riwayat timbulnya tingkah laku, demikian pula lain-lain hal yang berkaitan dengan tingkah laku tersebut. Menurut Umar (1997: 29): Studi kasus merupakan penelitian yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada konsumen pengguna langsung/pelanggan jasa tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta

30


dengan waktu penelitian dari bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan November 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian Dalam

penelitian

ini

yang

menjadi

subjek

penelitian

adalah

konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna langsung jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. Dalam

penelitian

ini

objek

penelitiannya

adalah

profil

konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta serta penilaian konsumen/mahasiswa tersebut atas jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah sesuatu hal berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 3). Variabel adalah sesuatu yang bervariasi pada beberapa subjek, baik barang, orang atau kasus (Sigit, 2003: 38). Dalam penelitian ini, variabelnya meliputi : 1) Profil konsumen, meliputi : jenis kelamin, banyaknya pemakaian, dan perguruan tinggi. 2) Tingkat kepuasan konsumen, diukur dengan lima dimensi kualitas jasa layanan yang meliputi: a. Reliability, yaitu ketepatan waktu atas jam keberangkatan.


b. Responsiveness, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani pelanggan, dan respon dan penanganan yang cepat terhadap keluhan pelanggan. c. Assurance, meliputi : keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melayani pelanggan; keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan; serta reputasi dan prestasi perusahaan yang dapat dipercaya. d. Empathy, meliputi : kemudahan dalam melakukan pemesanan, kemudahan

dalam

mendapatkan

informasi,

dan

keterbukaan

perusahaan dalam memberikan informasi. e. Tangibles, meliputi : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan; kelengkapan fasilitas dan peralatan dalam ruangan; dan penampilan karyawan yang rapi, sopan, dan menarik.

E. Jenis dan Sumber Data Menurut Arikunto (1995: 98), data adalah hasil pencatatan peneliti baik yang berupa fakta atau angka yang dapat dijadikan untuk menyusun suatu informasi, sedangkan informasi adalah pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan. 1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari subjek penelitian atau responden yang meliputi tanggapan responden, dalam hal ini konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta


pelanggan tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari informasi yang tersedia di perusahaan, dalam hal ini data mengenai gambaran umum perusahaan, personalia atau sumberdaya manusia dan data tiket Pesawat Batavia Air. Menurut Supranto (1996: 4), sumber data dapat dibagi menjadi dua yaitu: 1. Data internal, yaitu data dari suatu organisasi atau perusahaan yang menggambarkan keadaan organisasi atau perusahaan tersebut. Dalam hal ini, data yang berasal dari PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. 2. Data Eksternal, yaitu data dari luar suatu organisasi atau perusahaan yang dapat menggambarkan faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi hasil kerja suatu organisasi atau perusahaan. Dalam hal ini, data berasal dari konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna jasa tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

F. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner yaitu suatu teknik atau cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka bersedia menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner sendiri dibuat untuk memperoleh data primer.


Kuesioner tersebut disusun berdasarkan parameter-parameter analisis yang dibutuhkan dan relevan dengan maksud dan tujuan penelitian. Bentuk pertanyaan dalam kuesioner ini bersifat tertutup, artinya jawaban sudah disediakan, responden tinggal memilih jawaban yang paling sesuai dengan kondisinya dari jawaban yang telah disediakan. Instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berbentuk checklist dengan Skala Likert atau Skala ordinal. Skala Likert umumnya menggunakan lima angka penilaian (Indrianto dan Bambang, 1999: 104) yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak pasti atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju. Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap item pertanyaan adalah sebagai berikut : a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan sebelum menggunakan layanan dan fasilitas jasa tiket pesawat Batavia Air yaitu : Sangat berharap

skor 5

Berharap

skor 4

Netral

skor 3

Tidak berharap

skor 2

Sangat tidak berharap

skor 1

b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja setelah menggunakan layanan jasa tiket pesawat Batavia Air yaitu : Sangat puas

skor 5


Puas

skor 4

Netral

skor 3

Tidak puas

skor 2

Sangat tidak puas

skor 1

2. Studi kepustakaan Studi pustaka ini dilakukan untuk memperoleh teori-teori, konsep, variabel dari catatan, buku, majalah, jurnal dan sebagainya guna mendukung dan memperkuat data yang dicari.

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek dan objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 72). Populasi penelitian ini adalah para mahasiswa asal Kalimantan Barat yang sedang melanjutkan kuliah di Yogyakarta, khususnya yang memenuhi kriteria sebagai berikut: (1) kuliah di salah satu kampus berikut USD, UAJY, UPN, UGM, atau UNY; dan (2) sudah pernah menggunakan layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta minimal dua kali atau lebih. Oleh karena itu untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono dan Haryanto, 2005:62):


 PQ  n = (Zα )2.  d 2 

Keterangan : n

= Jumlah sampel

Zα

= Z Tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

Q

= (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu

P

= Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu

d

= Tingkat kesalahan yang ditoleransi

Untuk lebih jelasnya diuraikan dalam perhitungan berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10%, dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% = 1,96 dengan menggunakan rumus di atas maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu: P Q n = (Z α)2  2   d 

 0,50(1  0,50)  n = (1,96)2   2  (0,10)  n = 96,04 Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan perhitungan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100 responden sebagai sampel.


H. Uji Instrumen Penelitian Pengujian kuesioner ini dilakukan dengan analisis validitas dan reliabilitas.Instrumen yang baik adalah harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Pengujian kuesioner ini akan diujikan pada 30 konsumen, baru setelah semuanya dinyatakan valid dan reliabel maka akan disebarkan kepada responden sejumlah 100 orang.Validitas itu sendiri adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. 1. Uji validitas Untuk pengukuran validitas digunakan rumus korelasi product moment dari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991: 23) yaitu : rxy =

N  XY   X  Y 

N  X

2

 X 2 N  Y 2   Y 2 

Keterangan : r

: Koefisien korelasi tiap item

X

: Nilai setiap item

Y

: Nilai semua item

N

: Banyaknya responden (sampel) Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r yang diperoleh dari hasil

perhitungan lebih besar dari nilai r tabel. Tetapi apabila nilai r yang diperoleh lebih kecil dari nilai r tabel maka alat pengukuran yang digunakan tidak valid. Menurut Arikunto (1996: 158), instrumen yang sahih memiliki validitas yang tinggi.


2. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua belah, antara kelompok item bernomor ganjil dan kelompok item bernomor genap. Setelah dihitung dan diketahui hasilnya, kemudian dimasukkan dalam rumus Spearman-Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item. Sebelum menghitung reliabilitas perlu diketahui uji validitas dengan menggunakan rumus product moment atau korelasi Pearson. Rumus product moment (Hadi, 1991: 23) adalah : rxy =

N  XY   X  Y 

N  X

2

 X 2 N  Y 2   Y 2 

Keterangan : r

: Koefisien korelasi tiap item

X

: Nilai item bernomor ganjil

Y

: Nilai item bernomor genap

N

: Banyaknya responden (sampel)

Rumus Spearman-Brown (Sutrino Hadi, 1991: 44) adalah : rbb =

2rxy  1  rxy 

Keterangan : rbb

: Koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%


rxy

: Koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap

Apabila rbb lebih besar daripada rtabel product moment, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas

I. Teknik Analisis Data Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan. 1. Analisis Persentase Analisis persentase digunakan untuk menjawab masalah pertama. Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari responden, pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan membuat tabel, mengelompokkan,

serta

mengikhtisarkan

karakteristik

konsumen

berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dengan menggunakan tabel data. Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif .

Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut : a. Data diperoleh dari kuesioner bagian I b. Responden diklasifikasikan menurut jenis kelamin, banyaknya pemakaian, dan perguruan tinggi. c. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode persentase


P=

nx x 100% N

Dimana : P = persentase nx = jumlah yang dianalisis N = jumlah total 2. Analisis Kepuasan Pelanggan (IKP) Untuk menjawab permasalahan kedua maka penulis menggunakan rumus IKP. Menurut Tjiptono (1996: 36), kepuasan pelanggan merupakan fungsi (Expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja melebihi harapan. Sebaliknya bila kinerja kurang dari harapan maka konsumen akan kecewa atau tidak puas. Beberapa rumus IKP yang tergolong sederhana antara lain (Tjiptono,1995: 43): 1) IKP = PP 2) IKP = (IM) (PP) 3) IKP = PP – EP 4) IKP = IM (PP- EP) 5) IKP = PP/EP Keterangan : IKP = Indek Kepuasan Pelanggan PP = Perceieved Performance EP = Expectation


IM = Importance/ Tingkat Kepuasan Dari beberapa rumus di atas, yang dipakai penulis dalam penelitian ini adalah: IKP = PP – EP Langkah-langkah perhitungan IKP (V. Bektiningtyas, 2004: 41-42): a. Membuat tabel Perceived Performance, Expectation dan IKP. No. Responden

Preceived (PP)

Expectation (EP)

IKP (PP – EP)

1 2 …n

b. Masukkan skor harapan (EP), dan kinerja (PP) ke dalam masingmasing kolom. c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP d. Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived Performance dan Expectation kemudian dibagi dengan jumlah responden. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan sangat puas dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika hasilnya nol (0) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada unit bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Kriteria pengukuran IKP adalah sebagai berikut : IKP > 0 , konsumen sangat puas IKP = 0 , konsumen puas


IKP < 0 , konsumen tidak puas 3. Untuk menjawab masalah ketiga yaitu atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen, penulis akan membandingkan IKP antara 5 atribut (Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy, dan Tangiables) dan memilih atribut dengan rata-rata IKP terbesar. Langkah-langkah : a. Membuat tabel Perceived Performance, Expectation dan IKP. b. Masukkan skor harapan (EP), dan kinerja (PP) ke dalam masingmasing kolom. c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP d. Mencari rata-rata IKP untuk atribut yang jumlahnya lebih besar dari 1. e. Menghitung total IKP untuk masing-masing atribut. Atribut dengan total IKP terbesar adalah atribut yang memberikan kepuasan terbesar.


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Profil Perusahaan Travelindo sebagai salah satu agen perjalanan (travel) didirikan tahun 1995. Pada awal terbentuknya, Travelindo masih memakai sistem konvesional dalam pemesanan tiket yakni secara manual. Seiring dengan perkembangan industri pariwisata, Travelindo pun mengubah sistemnya dengan membentuk biro perjalanan yang terjadwal, akomodasi hotel yang menyediakan informasi hotel di seluruh Indonesia, seperti Bali, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Medan, dan lain-lain. Sebagai agen travel lokal di Indonesia, Travelindo memiliki spesialisasi dalam melayani biro perjalanan dalam negeri atau tempat-tempat wisata yang paling banyak dikunjungi di Indonesia. Ada 7 tempat utama yang menjadi target wisata para turis yaitu: Danau Toba di Sumatera Utara, Candi Borobudur, Candi Prambanan, Gunung Bromo dengan suku Tengger-nya, Bali, Toraja dengan keunikan budayanya, dan taman laut Bunaken di Manado, Sulawesi Utara. Dengan sistem on-line Travelindo menjadi partner traveling yang terpercaya karena menyediakan petunjuk penerbangan terlengkap untuk perjalanan ke seluruh Indonesia. 1. Latar Belakang Sebagai individu dalam sebuah organisasi yang mempunyai kecendrungan untuk

memiliki rasa kebersamaan dalam kelompok informal, dimana

47 43


mereka dapat memenuhi kebutuhan mereka akan emosi, psikologis, dan kebutuhan sosial dalam kehidupan mereka. Sebuah hasil/bentuk yang baik. Lingkungan kelompok informal akan bertemu dengan kebutuhan individu akan rasa persaudaraan, dukungan, rasa memiliki, yang akan menjadi identitas kelompok dan individu. Kelompok dinamis dalam sebuah organisasi atau perusahaan mencerminkan dinamika dari kelompok informal didalamnya. Kelompok informal secara sederhana dapat memotivasi dinamika, perkembangan pribadi termasuk “pembelajaran diri individual”. 2. Target Jangka Panjang Bisnis travel berkembang dengan pesat. Travelindo berhasil memiliki perwakilan dalam ASITA dan menjadi anggota IATA, yang didukung oleh para pelanggan yang setia sebagai kunci sukses travelindo di masa yang akan datang. 3. Travelindo – Apa yang dapat kami lakukan untuk anda? Sejak berdirinya tahun 1995, Travelindo berusaha selalu menawarkan pelayanan maksimum bagi para pelanggan. Travelindo memahami betapa pentingnya memastikan bahwa para pelanggannya mendapatkan pelayanan yang maksimum, sehingga melahirkan kesan/memori yang tak terlupakan. Sebagai penyedia jaringan travel terkemuka, Travelindo mempunyai sebuah tour operator, ground handler, agen travel Travelindo juga merupakan agen perjalanan terbaik di Yogyakarta dalam menawarkan tour yang reguler juga untuk perjalanan non-reguler seperti kunjungan


olah raga, dan kunjungan lainnya. Travelindo memiliki spesialisasi dalam kegiatan liburan, merencanakan suatu tour yang berusaha menarik banyak peminat individu dan kelompok wisatawan, sekaligus menggabungkan apa yang ingin mereka “lihat dan lakukan” dan menyertakan prosedur dan anggaran yang sesuai dengan jenis perjalanan yang mereka inginkan. 4. Ground Handler/Operator Lapangan Travelindo berbasis di Yogyakarta, mereka mengetahui kebiasaan, kebudayaan, dan aturannya. Oleh karena itu, semua kebutuhan ground handling pelanggan akan aman ditangani, mulai dari transportasi sampai akomodasi dan pemandu-pemandu lokal. Pengalaman dan jaringan lokal yang dimiliki dapat memastikan pelanggan-pelanggan anda menikmati saat-saat liburan yang terbaik selama kunjungannya di Indonesia. 5. Agen Perjalanan Sebagai agen perjalanan Travelindo menyediakan jenis/cakupan pelayanan yang luas mencakup perencanaan tour, penyediaan tiket penerbangan internasional dan domestik dan penjualan tour outbound. Terlepas dari itu adalah pemandu lokal, pemimpin tour, asisten penjualan atau pengemudi bus, Travelindo percaya seorang kru yang baik penting untuk menyukseskan dan mengefektifkan sebuah perjalanan tour. Travelindo mempekerjakan sekaligus para agen perjalanan musiman dan lokal yang profesional yang akan memberikan/membagikan pengetahuan dasar yang paling maksimal. Kesuksesan Travelindo merupakan hasil dari loyalitas dan dedikasi yang telah ditunjukan para personelnya selama ini.


B. Visi Dan Misi Mitra Persada Travelindo Visi Travelindo mengutamakan kepuasan konsumen dan memberikan pelayanaan yang sebaik-baiknya. Sedangkan untuk misi, Travelindo membaginya dalam misi jangka pendek dan misi jangka panjang. Misi jangka pendeknya yaitu berusaha untuk tetap menjaga kepercayaan yang telah didapatnya dari para pelanggan setianya selama ini. Sedangkan untuk misi jangka panjangnya Travelindo menetapkannya sebagai berikut : pertama; berusaha untuk menambah jumlah pelanggan dengan terus meningkatkan kinerja dan pelayanaan yang sebaik-baiknya dan kedua; terus berusaha untuk dapat menyesuaikan diri/perusahaan

guna menjawab kebutuhan/keinginan

konsumen yang sudah pasti akan terus berkembang sesuai dengan keadaan pasar. Misi ini dapat dicapai dengan menerapkan etika usaha bersih dan melaksanakan kerja sama dengan perusahaan-perusahaan lain.

47

Staf Tiketing

Supervisor Tiketing

Manager Tiketing

C. Struktur Organisasi

Staf Tour

Supervisor Tour

Manager Tour

Staf Keuangan

Staf Operasional

Supervisor Supervisor Operasional Operasional

Manager Keuangan

Direktur Utama

Struktur Organisasi

Gambar I

Security dan Office Boy

Manager Manager Operasional Operasional

Direktur Marketing

Staff IT


47


3Deskripsi pekerjaan mengenai tugas dan fungsi dari bagian-bagian struktur organisasi itu adalah sebagai berikut (untuk struktur organisasi Mitra Persada Travelindo); 1. Direktur Utama Pejabat ini merupakan pimpinan utama dari PT Mitra Persada Travelindo. Dia merupakan penanggung jawab organisasi secara keseluruhan. 2. Direktur Marketing Bagian ini bertanggung jawab terhadap kegiatan marketing PT Mitra Persada Travelindo. Tugas Pokok: a. Bersama

divisi

tour

dan

divisi

tiketing

merencanakan

pengembangan produk serta menyampaikan dan menerima informasi dari konsumen, sekaligus memasarkan hasil paket atau produk kepada konsumen. b. Melakukan segala aktivitas yang dapat mendukung proses pemasaran baik didalam perusahaan maupun diluar perusahaan atas persetujuan atasan. c. Melaksanakan program penjualan dan mengkoordinasikan seluruh aktivitas penjualan produk dengan divisi yang terkait. d. Melakukan perjalanan guna memasarkan produk kepada konsumen atas persetujuan atasan.


Uraian Tugas Pokok dan Tanggung Jawab: a. Secara terus menerus memperbaharui dan menambah data konsumen

sesuai bisnis produk atau paket yang dijalankan

perusahaan b. Membuat program penjualan produk atau paket secara berkala kepada konsumen. c. Bersama divisi tour, divisi tiketing dan divisi keuangan menetapkan dan mengelola sistem administrasi dan penjualan untuk keperluan marketing. d. Memberikan masukkan kepada divisi tour dan divisi tiketing mengenai trend pasar dan informasi yang ada. e. Melakukan komunikasi dengan divisi tour dan divisi tiketing untuk selalu mendapatkan informasi tentang produk terbaru yang akan dikerjakan dan akan di pasarkan. f. Memberikan informasi produk kepada konsumen dan calon konsumen g. Menerima informasi dari konsumen dan mendistribusikannya kepada Direktur dan atau bagian/departemen lain yang terkait h. Melakukan koordinasi dengan divisi-divisi yang terkait untuk kelancaran proses produksi dan proses pemasaran i. Membuat laporan tertulis secara berkala kepada Direktur mengenai tindak lanjut yang telah dilakukan terhadap konsumen-konsumen


baik sehingga dapat dipergunakan untuk perencanaan produk unggulan dimasa yang akan datang. j. Melakukan pengawasan terhadap jalannya order yang diminta konsumen. k. Melakukan konsultasi dengan divisi tour dan divisi tiketing dalam melakukan negosiasi dengan konsumen sesuai harga yang telah ditetapkan. l. Mencari informasi untuk mendapatkan konsumen yang potensial dan

membuat

proposal

untuk

melakukan

aktivitas

untuk

mendapatkan konsumen tersebut (jika berhubungan dengan Keuangan) dengan persetujuan atasan m. Melakukan

komunikasi

dan

korespondensi

dengan

pihak

konsumen dan memberikan tindak lanjut atas keinginan-keinginan konsumen. n. Bekerjasama dengan pihak lain untuk melakukan penjualan paket atau produk guna mendukung penjualan baik sisitem penjualan, pembayaran dan komisi, kepada pihak lain sesuai dengan kesepakatan yang telah dibuat dengan divisi tour dan divisi tiketing. o. Memberikan informasi kepada pihak keuangan mengenai sistem pembayaran yang telah disepakati dengan konsumen, sesuai dengan kesepakatan yang telah dibuat dengan divisi keuangan.


p. Melakukan pemeriksaan terhadap harga penjualan produk dan memberikan informasi revisi harga (jika ada) kepada divisi tour, divisi tiketing dan konsumen. q. Memberikan informasi jika ada program pameran yang dapat diikuti oleh perusahaan dalam meningkatkan penjualan paket atau produk. r. Memberi data, informasi atau masukkan berupa pertimbanganpertimbangan baik diminta atau tidak diminta kepada divisi terkait demi kelancaran perusahaan. Wewenang: a. Menentukan konsumen yang potensial untuk ditindak-lanjuti b. Melakukan negosiasi dengan konsumen sesuai dengan kesepakatan yang ada dengan divisi terkait. c. Menolak hasil paket atau produk jika tidak sesuai ketentuan yang telah ditetapkan bersama konsumen. d. Meminta divisi tour dan tiketing untuk menjalankan paket dan produk yang digunakan oleh konsumen sesuai dengan kesepakatan yang ada. e. Memberikan masukkan kepada divisi tour dan divisi tiketing bawahan jika terjadi komplain atau ada yang tidak sesuai dengan kesepakatan dengan konsumen di awal. f. Meminta data dan informasi pada divisi tour dan tiketing yang berkaitan dengan proses penjualan produk.


Direktur Utama dan Direktur Marketing membawahi empat bagian besar yaitu: a. Manajer Tiketing Manajer Tiketing membawahi super visor tiketing dan staf tiketing. Tugas Pokok: 1) Membuat sistem kerja yang baik efisien dan efektif pada divisi tiketing. 2) Membantu direktur merencanakan dan mengembangkan produk pada divisi tiketing baik tiket domestik dan internasional, visa, travel insurance, paspor dan dokumen lainnya. 3) Membuat rencana kerja divisi tiketing baik bulanan maupun tahunan. 4) Membantu direktur menyusun target pendapatan divisi tiketing bulanan dan tahunan. 5) Membantu divisi marketing untuk menjalankan program penjualan pada bagian tiketing. 6) Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian, berkala atau insidental, serta membuat rincian deskripsi jabatan yang jelas. 7) Membuat/menyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya.


Wewenang 1) Mengatur kebijaksanaan dan prosedur yang berhubungan dengan departemennya. 2) Mengawasi dan menegur bawahan untuk menghindari terjadinya kesalahan. 3) Berhak untuk memberikan penilaian kerja kepada bawahannya. Manejer tiketing membawahi supervisor tiketing. Adapun tugas dan wewenang supervisor tiketing adalah: a.l. Supervisor Tiketing Tugas : 1) Mengawasi kerja staf reservasi yang bertugas pada shift malam dalam menjalankan tugas. 2) Mengawasi operasional divisi tiketing pada shift malam berjalan sesuai dengan sistem opersional yang telah dibuat. 3) Membuat pembagian kerja staf reservasi pada shift malam. 4) Mengawasi bagian reservasi dalam menerima dan melayani tamu yang datang langsung maupun melalui telepon pada shift malam. 5) Membuat pembagian kerja sesuai dengan tugas-tugas spesifik (Paspotr, Travel Insurance, PTA, Group dan Kasir malam) 6) Mengawasi staf reservasi dan membantu

dalam menangani

permasalahan yang muncul dalam domestik tiket dan


internasional tiket antara lain;

komplain tamu yang datang

langsung maupun melalui telepon, hubungan dengan pihak airline, sub agent, divisi keuangan. 7) Bertanggungjawab terhadap informasi harga tiket domestik dan internasional terbaru yang telah disetujui oleh divisi keuangan. 8) Bertanggungjawab

terhadap

stok

tiket

domestik

dan

internasional pada shift malam. 9) Membuat jadwal kerja staf reservasi sesuai dengan pembagian waktu, dan lokasi kerja. Pekerjaan Tambahan : 1) Membantu manager tiketing membuat dan menjalankan sistem operasional reservasi tiketing pada shift malam. 2) Melaporkan persediaan fasilitas pendukung staf reservasi. 3) Melaporkan perubahan harga tiket domestik dan internasional terbaru kepada divisi keuangan. 4) Melaporkan situasi kerja dan hambatan kerja yang dialami staf reservasi pada shift malam. 5) Bertanggungjawab terhadap laporan penjualan malam yang dibuat oleh staf reservasi. Wewenang : 1) Memberi penilaian kerja dan teguran terhadap kinerja staf reservasi.


2) Menentukan harga jual tiket internasional atas persetujuan divisi keuangan. 3) Memutuskan langkah yang harus diambil dalam menangani komplain konsumen melalui telepon sesuai dengan peraturan perusahaan dan peraturan airline. 4) Memutuskan langkah reservasi domestik dan

yang diambil dalam penanganan internasional tiket sesuai dengan

peraturan perusahaan dan peraturan airline. 5) Mengajukan penambahan fasilitas pendukung bagian tiketing kepada divisi keuangan. 6) Mengajukan penambahan stok tiket domestik kepada bagian stok tiketing. 7) Memeriksa dan memberi approval laporan penjualan malam dari staf reservasi.

a.2 Staf Tiketing Tugas : 1) Menerima konsumen langsung maupun lewat telepon. 2) Melakukan Reservasi sesuai dengan permintaan konsumen. 3) Menjelaskan kepada konsumen atas hasil Reservasi yang dibuat. 4) Mencetak Reservasi atas persetujuan konsumen.


5) Membuat Invoice sesuai dengan tabel Tarif. 6) Menyerahkan Tiket dan Invoice kepada konsumen. 7) Menjelaskan informasi yang ada di tiket kepada konsumen. 8) Untuk tiket yang diantar, meletakan tiket pada tempat pengantaran beserta informasi pendukung. 9) Membuat surat permohonan PTA kepada airlines 10) Membuat surat permohonan Group kepada airlines. 11) Memonitor setiap reservasi yang telah dilakukan. Pekerjaan Tambahan : 1) Menerima pembayaran dari konsumen sesuai dengan invoice/ tagihan. 2) Membuat laporan penjualan malam dan hari libur. 3) Menerima tiket refund dan void dari konsumen dan menerbitkan tanda terima. 4) Memantau persediaan dan kebutuhan tiket. 5) Mengikuti perkembangan informasi dari airline. 6) Menngontrol dan melaporkan persediaan dan kondisi fasilitas pendukung. 7) Memantau dan mengontrol persediaan form invoice/tagihan. Wewenang : 1) Mencetak tiket sesuai dengan permintaan konsumen. 2) Membuat invoice/tagihan.


3) Membuat pending discount. 4) Menentukan refund tiket, mengacu pada peraturan airline dan perusahaan. 5) Membuat tanda terima tiket untuk konsumen. Pekerjaan Tehnis: 1) Melayani reservasi tiket. 2) Pencetakan tiket. 3) Pembuatan Invoice/tagihan. 4) Penyerahan

tiket

&

informasi

pengantaran

ke

Div.

Operasional. 5) Menerima refund tiket dan void beserta keterangan yang diperlukan untuk diteruskan ke bagian Keuangan.

b. Manajer Tour Manajer Tour membawahi supervisor tour dan staf tour. Tugas Pokok: a. Membuat sistem kerja yang baik efisien dan efektif pada divisi tour. b. Membantu direktur merencanakan dan mengembangan produk pada divisi tour berkaitan dengan hotel, tour dan MICE. c. Menjalin kerjasama dengan pihak hotel, travel agent dalam rangka mengembangkan produk dan pendapatan divisi tour. d. Membuat rencana kerja divisi tiketing baik bulanan maupun tahunan.


e. Membantu direktur menyusun target pendapatan divisi tour bulanan dan tahunan. f. Membantu divisi marketing untuk menjalankan program penjualan pada bagian tour. g. Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian, berkala atau insidental. h. Membuat/menyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya. Wewenang: 1) Mengatur kebijaksanaan dan prosedur yang berhubungan dengan departemennya. 2) Mengawasi dan menegur bawahan untuk menghindari terjadinya kesalahan. 3) Berhak untuk memberikan penilaian kerja kepada bawahannya.

b.1 Supervisor Tour Tugas Pokok: 1) Mengawasi kerja staf reservasi dalam menjalankan tugas. 2) Mengawasi operasional divisi tour berjalan sesuai dengan sistem operasional yang telah dibuat. 3) Mengawasi staf reservasi tour dan staf operasional tour dalam menangani permasalahan

yang muncul dalam divisi tour


(komplain tamu, hubungan dengan pihak hotel,

travel agent,

divisi keuangan dll) . 4) Bertanggungjawab dan memantau terhadap informasi harga hotel, rumah makan, harga pintu masuk ke objek wisata dan update data harga terbaru yang telah disetujui oleh atasan. 5) Membantu manager tour membuat dan menjalankan sistem operasional divisi tour. 6) Melaporkan persediaan fasilitas pendukung divisi tour. 7) Bertanggungjawab dalam mengelola data harga hotel dan program tour. 8) Bertanggungjawab dalam mengelola data dan update data dalam website yang berkaitan dengan divisi tour. 9) Menjalin kerjasama dengan pihak travel agen, rumah makan, objek wisata dan perusahaan penyewaan transportasi untuk menunjang program tour. 10) Membuat dan meminta kontrak rate kepada pihak travel agen, rumah

makan,

objek

wisata

dan

perusahaan

penyewaan

transportasi untuk menunjang program tour. 11) Membuat program tour sesuai dengan keinginan konsumen. 12) Menerima order program tour dari konsumen baik langsung, melalui telepon maupun dari internet.


13) Membuat

laporan

perjalanan

pengemudi

dan

penyewaan

kendaraan. 14) Menjalankan operasional tour apabila dibutuhkan. 15) Membantu manager dan supervisor dalam menjalankan dan memasarkan produk yang dimiliki perusahaan. 16) Membantu manager dan supervisor untuk mengembangkan divisi tour pada kantor-kantor cabang. Wewenang : 1) Memberi penilaian kerja dan teguran terhadap kinerja staf tour. 2) Memutuskan langkah yang harus diambil dalam menangani komplain konsumen sesuai dengan peraturan perusahaan dan peratuaran airline. 3) Memutuskan langkah yang diambil dalam penanganan reservasi hotel dan program tour sesuai dengan peraturan perusahaan. 4) Mengajukan penambahan fasilitas pendukung bagian tour kepada atasan.

b.2 Staf Tour Uraian Pekerjaan: 1) Membuat program tour reguler baik in-bound maupun out-bound. 2) Menjalin kerjasama dengan pihak travel agen, rumah makan, objek wisata dan perusahaan penyewaan transportasi untuk menunjang program tour.


3) Membuat dan meminta kontrak rate kepada pihak travel agen, rumah

makan,

objek

wisata

dan

perusahaan

penyewaan

transportasi untuk menunjang program tour. 4) Membuat program tour sesuai dengan keinginan konsumen. 5) Menerima order program tour dari konsumen baik langsung, melalui telepon maupun dari internet. 6) Mengirimkan surat penawaran paket kepada konsumen melalui fax dan internet. 7) Membuat dan menerbitkan voucher kepada rumah makan dan objek wisata sesuai dengan program tour yang ada. 8) Membuat dan menerbitkan transport order yang ditujukan kepada pengemudi atau perusahaan penyewaan transportasi sesuai dengan program tour yang ada. 9) Membuat dan menerbitkan invoice sesuai dengan harga yang ada. 10) Membuat laporan penjualan dan operasional program tour kepada divisi keuangan sesuai dengan format yang ada. 11) Membuat

laporan

perjalanan

pengemudi

dan

penyewaan

kendaraan. 12) Menjalankan operasional tour apabila dibutuhkan. 13) Membantu manager dan supervisor dalam menjalankan dan memasarkan produk yang dimiliki perusahaan. 14) Membantu manager dan supervisor untuk mengembangkan divisi tour pada kantor-kantor cabang.


Wewenang dan Tanggungjawab: 1) Menerbitkan voucher-voucher sesuai dengan kebutuhan yang ada dan atas persetujuan atasan. 2) Menerbitkan invoice sesuai dengan harga yang telah ditetapkan dan disetujui oleh atasan. 3) Memberi masukan kepada atasan berkaitan dengan operasional tour.

c. Manajer keuangan Tugas Pokok: 1) Membantu Direktur dalam perencanaan anggaran perusahaan dan melakukan

pengawasan

menyeluruh

sehubungan

keuangan

perusahaan. 2) Melakukan verifikasi terhadap kebenaran dan kelengkapan dokumen serta dokumen pendukung yang menyertai terjadinya transaksi keuangan perusahaan menurut prosedur dan syarat yang ditentukan. 3) Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kerja bidang keuangan dalam hubungannya dengan hak dan kewajiban perusahaan serta kegiatankegiatan lainnya yang berhubungan dengan lembaga keuangan antara lain bank, asuransi, pajak, dan lain-lain. 4) Menyelenggarakan administrasi dan akuntansi perusahaan yang dapat digunakan sebagai alat informasi, pengawasan, dan penyusunan finansial yang sistematis, efisien, dan efektif, menyangkut mutasi


kas/bank dan

kas opname, neraca Rugi/Laba perusahaan, laporan

pajak, daftar hutang piutang perusahaan. 5) Menyusun administrasi/inventarisasi kekayaan perusahaan

yang

berupa barang. 6) Melakukan analisa keuangan, analisa cash budget dan cash flow perusahaan dan interpretasi terhadapnya serta menyajikan laporan kepada Direktur. 7) Membuat rencana biaya yang diperlukan guna kegiatan operasional perusahaan untuk periode satu tahun dalam rangka penyusunan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP) dan melakukan pengendalian terhadap pelaksanaan/penggunaan biaya yang telah direncanakan/ ditetapkan. 8) Memberi data/informasi atau bahan-bahan pertimbangan yang relevan baik yang diminta ataupun tidak diminta kepada atasannya untuk menentukan kebijaksanaan/keputusan. 9) Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian, berkala atau insidental, serta membuat rincian deskripsi jabatan yang jelas. 10) Membuat/menyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya. 11) Menjaga kerahasiaan perusahaan atas data-data, dokumen, dll.


Wewenang: 1) Mengatur kebijaksanaan dan prosedur yang berhubungan dengan departemennya. 2) Mengawasi dan menegur bawahan untuk menghindari terjadinya kesalahan. 3) Membuat rencana pengeluaran mingguan dan atau bulanan. 4) Menyetujui pengeluaran biaya operasional tanpa perlu konfirmasi lebih lanjut kepada Direksi sebatas plafon yang ditentukan dalam Peraturan Perusahaan yang berlaku. 5) Mendapatkan data yang akurat setiap saat. 6) Melakukan pengecekan saldo kas dan buku bank setiap saat. 7) Berhak untuk memberikan penilaian kerja kepada bawahannya. 8) Berhak

menolak

pengeluaran/pembayaran

atas

pembelian/biaya

operasional yang tidak sesuai dengan peraturan peusahaan dan atau prosedur yang berlaku.

c.1. Supervisor Operasional Tugas : 1) Menerima order pengantaran tiket dari staf reservasi. 2) Menerima order setor tiket dari bagian stok tiket. 3) Menerima order penagihan piutang dari divisi keuangan. 4) Menerima order pengiriman voucher, dokumen lain dari divisi tour, divisi tiket dan dari divisi lainnya


5) Membuat rute pengantaran sesuai dengan tujuan pengantaran. 6) Membagi tugas pengantaran kepada staf operasional sesuai dengan rute yang telah dibuat. 7) Membuat jadwal kerja bagi staf opersional. 8) Mengawasi dan mendistribusikan pekerjaan yang ada kepada staf operasional. Pekerjaan Tambahan : 1) Melakukan penagihan piutang kepada rekanan/sub agen yang bermasalah. 2) Membantu bagian penagihan

menyusun dan mengelompokkan

dokumen tagihan piutang perusahaan. Wewenang : 1) Menegur dan memberi penilaian kerja kepada staf operasional. 2) Menunjuk staf opersional untuk menjalankan pekerjaannya. Bawahan langsung: Staf operasional Atasan Langsung: 1) Suvervisor Tiketing 2) Supervisor Keuangan 3) Manager Tour c.1.1. Staf Operasional Tugas : 1) Menerima order pengantaran tiket dari staf reservasi.


2) Mengecek tiket yang akan diantar telah sesuai dengan print out yang ada. 3) Mengantarkan tiket sesuai dengan area dan prioritas yang telah ditentukan oleh koordinator. 4) Membuat laporan tujuan pengantaran tiket dan nomor invoice yang akan diantar. 5) Menyerahkan Tiket dan Invoice kepada konsumen 6) Menjelaskan informasi yang tertera di tiket kepada konsumen: nama penumpang, rute penerbangan, tanggal keberangkatan, jam keberangkatan, harga tertulis di tiket dan harga yang harus dibayar oleh konsumen . 7) Menerima pembayaran dari konsumen sesuai dengan harga yang tertera di tanda terima/invoice. 8) Menyerahkan bukti pengantaran/kopi invoice kepada divisi keuangan (kasir). 9) Menjalankan dan mengurus PTA ke kantor airline sesuai dengan order staf reservasi. Pekerjaan Tambahan : 1) Melakukan penagihan ke sub-agen dan konsumen sesuai dengan order dari divisi keuangan atas persetujuan coordinator opersional. 2) Melakukan setoran tiket ke airline sesuai dengan order dari bagian stok tiket atas persetujuan koordinator opersional.


3) Menerima order pengiriman dan pengambilan voucher hotel dan dokumen lain dari divisi tour atas persetujuan coordinator operasional. Wewenang : 1) Menyerahkan tiket atau dokumen kepada konsumen sesuai dengan order yang ada. 2) Membuat laporan pengantaran sesuai dengan order yang ada. Atasan Langsung: Supervisor opersional

c.2. Staf Keuangan Tugas Pokok: 1) Melakukan pengecekan laporan keuangan harian dari kasir. 2) Melakukan pengecekan laporan pembayaran hutang setiap hari dari bagian pembayaran. 3) Melakukan pengecekan laporan penagihan piutang setiap hari dari bagian penagihan. 4) Melakukan pengecekan cash flow dan bank flow harian. 5) Mengatur dan mengawasi bagian pembayaran dalam melakukan pembayaran hutang perusahaan sesuai dengan prioritas dan jadwal jatuh tempo.


6) Mengatur dan mengawasi bagian penagihan dalam melakukan penagihan kepada rekanan perusahaan. 7) Membantu manager keuangan mengatur cash flow harian, mingguan dan bulanan perusahaan. 8) Menentukan rekanan yang mangkir memenuhi kewajiban sesuai dengan aturan yang ada. 9) Membuat daftar list rekanan bermasalah dan memasukkan kedalam program yang dapat di akses oleh staf reservasi. 10) Melakukan penelitian/verifikasi terhadap kebenaran dan legalitas bukti-bukti transaksi sebelum dibukukan 11) Melakukan

pengecekan

pembukuan

terhadap

seluruh

kegiatan/transaksi finansial perusahaan yang telah dibuat bagian akunting. 12) Melakukan pengecekan terhadap laporan keuangan berupa neraca dan laporan Rugi/Laba secara berkala yang dibuat bagian akunting.

Tugas Tambahan: 1) Membagi pekerjaan, tugas dan kewajiban secara harian, periodik dan insidental kepada bawahan langsung untuk melaksanakan tugas dan kewajiban sebagaimana ditentukan


2) Mengawasi dan memberi penilaian terhadap pekerjaan dan kinerja bawahan. 3) Melakukan perincian hutang piutang.

Wewenang: 1) Memberikan masukkan berupa data hutang yang harus dibayar setiap hari. 2) Melakukan transaksi yang berhubungan dengan bank untuk pihak luar. 3) Memberikan anggaran untuk biaya operasional mingguan ke kasir. 4) Menegur bawahan jika terjadi kelalaian dalam pelaksanaan tugas dan tangungjawabnya. 5) Memberi penilaian kerja terhadap kinerja bawahan.

d. Manajer HRD Tugas pokok: 1) Mengatur semua sistem kepegawaian 2) Mengatur dan menindak lanjuti, cuti dan absennya seorang karyawan. Tanggung jawab: Langsung kepada direktur utama.


d.1. Security dan Office Boy d.1.1. Security Tugas pokok: Menjaga keamanan dan kerapian parkiran. d.1.2. Office Boy Tugas pokok: 1) Membersihkan

kantor,

dan

menjaga

kerapian

kantor/ruangan. 2) Membuat dan mengantarkan minuman.

e. Staf IT Tugas pokok: Bertanggung jawab terhadap semua kegiatan informasi dan teknologi yang digunakan di perusahaan.


BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Persiapan Penelitian Subjek penelitian ini adalah para mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang kini sedang melanjutkan studi/kuliah di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) yang menjadi konsumen pengguna jasa tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta, khususnya yang memenuhi kriteria penelitian. Kriteria penelitian yang dimaksud adalah pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo minimal dua kali atau lebih, terdaftar sebagai mahasiswa di salah satu kampus berikut yaitu Universitas Sanata Dharma (USD), Universitas Atma Jaya Yogyakarta (UAJY), Universitas Negeri Yogyakarta (UNY), Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ (UPN) dan Universitas Gadjah Mada (UGM). Selain itu, bersedia menjadi responden penelitian. Mengingat jumlah mahasiswamahasiswi asal Propinsi Kalbar yang memenuhi kriteria di atas cukup banyak, sangatlah

memberatkan

untuk

meneliti

semuanya,

maka diputuskan

menggunakan sampel 100 orang yang dianggap bisa mewakili populasi. Persiapan penelitian dimulai dengan menyusun alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh penulis kuesioner tersebut akan disebarkan kepada para responden dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan, yaitu lain : (1) untuk mengetahui profil mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta

71


pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) untuk mengetahui apakah mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan (3) atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen (para mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta). Namun sebelum alat ukur (kuesioner) tersebut digunakan untuk pengumpulan data terlebih dahulu diuji cobakan kepada mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta sebanyak 30 orang. Tujuannya untuk mengetahui apakah item kuesioner tersebut valid dan reliabel atau tidak. Hanya item yang valid dan reliabel yang akan digunakan untuk pengumpulan data. Data mentah hasil uji coba serta hasil uji validitas dan reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran. Dari 14 item pernyataan dalam kuesioner yang diujicobakan pada 30 orang responden ternyata semuanya memenuhi syarat validitas dan reliabilitas seperti yang diperlihatkan pada Tabel V.1 berikut ini: Tabel V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Harapan dan Kinerja Dimensi/ Variabel

Item

rxy

r tabel

Keterangan

Reliability (Harapan )

1

0.5734

0.3610

Valid/Reliabel

Alpha Cronbach : 0.7280

2

0.574

0.3610

Valid/Reliabel

Responsiveness (Harapan)

1

0.6856

0.3610

Valid/Reliabel


2

0.8521

0.3610

Valid/Reliabel

(reliabel)

3

0.7299

0.3610

Valid/Reliabel

(reliable)


Assurance (Harapan)

1

0.5602

0.3610

Valid/Reliabel


2

0.7498

0.3610

Valid/Reliabel

(reliabel)

3

0.5625

0.3610

Valid/Reliabel

Empathy (Harapan)

1

0.5602

0.3610

Valid/Reliabel


2

0.7498

0.3610

Valid/Reliabel

(reliabel)

3

0.5625

0.3610

Valid/Reliabel

Tangibles (Harapan)

1

0.7517

0.3610

Valid/Reliabel


2

0.8097

0.3610

Valid/Reliabel

(reliabel)

3

0.8837

0.3610

Valid/Reliabel

Reliability (Kinerja)

1

0.5502

0.3610

Valid/Reliabel


2

0.5502

0.3610

Valid/Reliabel

Responsiveness (Kinerja)

1

0.6094

0.3610

Valid/Reliabel

Alpha Crobach : 0.7799

2

0.7044

0.3610

Valid/Reliabel

(reliabel)

3

0.5605

0.3610

Valid/Reliabel

Assurance (Kinerja)

1

0.9298

0.3610

Valid/Reliabel


2

0.9285

0.3610

Valid/Reliabel

(reliabel)

3

0.5605

0.3610

Valid/Reliabel

Emphaty (Kinerja)

1

0.9429

0.3610

Valid/Reliabel


2

0.9644

0.3610

Valid/Reliabel

(reliabel)

3

0.9447

0.3610

Valid/Reliabel

Tangibles (Kinerja)

1

0.5760

0.3610

Valid/Reliabel


2

0.6053

0.3610

Valid/Reliabel

(reliabel)

3

0.6358

0.3610

Valid/Reliabel

(reliabel)

Sumber : Data Primer yang sudah diolah Data pada Tabel V.1 di atas memperlihatkan bahwa untuk semua item koefisien korelasinya atau rxy (r hitung) semua lebih besar dari r tabel. Demikian juga nilai Alpha (2) semua lebih besar dari r tabel. Menurut Hadi (1991) bila nilai


r hitung dan nilai Apha (2) semua lebih besar dari r tabel, berarti item-item tersebut dinyatakan valid atau reliabel. Mengingat semua item/terbukti valid dan reliabel, dengan demikian kuesioner ini layak digunakan sebagai alat pengumpul data, yang diharapkan dapat menjawab tujuan yang telah digariskan. B. Hasil penelitian 1. Profil Responden Dari 100 orang mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat yang kini kuliah di Yogyakarta yang mengisi kuesioner ini dapatlah diketahui profil mahasiswa Kalimantan Barat di DIY. Profil responden dalam hal ini berkaitan dengan jenis kelamin, asal Perguruan Tinggi, dan frekuensi penggunaan jasa tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Berdasarkan data yang berhasil dikumpul dan direkapitulasi maka profil mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta adalah sebagai berikut: Tabel V.2 Profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta Pelanggan Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo No 1.

2.

3.

Karakteristik Responden Jenis Kelamin  Laki-laki  Perempuan Frekuensi Pemakaian Jasa Penjualan Tiket di Travelindo  2 – 3 kali  4 – 5 kali  > 5 kali Asal Kampus  USD  UAJY  UPN  UGM  UNY

Sumber : Data primer yang diolah

Jumlah

Prosentase

63 Orang 37 Orang

63 % 37 %

61 Orang 28 Orang 11 Orang

61 % 28 % 11 %

43 Orang 24 Orang 8 Orang 7 Orang 18 Orang

43 % 24 % 8 % 7 % 18 %


Tabel V.2 di atas memperlihatkan bahwa dari segi jenis kelamin, laki-laki (63%) jauh lebih banyak dibandingkan perempuan (37%). Ditinjau dari frekwensi pemakaian jasa pemesanan tiket Batavia Air di Travelindo, yang paling banyak 2-3 kali (61%), disusul 4 – 5 kali (28 %) dan > 5 kali (11%). Mayoritas pelanggan kuliah di USD (43 %), disusul UAJY (24%), UNY (18 %), UPN (8 %) dan UGM (7 %). Hal ini menunjukkan profil responden didominasi oleh laki-laki (63%) dan pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo antara 2 – 3 (61%). Selain itu kebanyakan mereka kuliah di USD (43%).

2. Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) Mahasiswa Asal Kalimantan Barat Pelanggan Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen (IKP) atas jasa tiket Batavia Air di Travelindo dilakukan dengan memperbandingkan harapan (Expectations) dan Kinerja (Performance) yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini peneliti mengikuti pendapat Tjiptono (2004) bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila Performance (PP) atau kinerja lebih besar atau sama dengan Expectations (EP) atau harapan. Sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (EP) lebih besar dari kinerja (PP). Adapun rumus IKP yang digunakan adalah : IKP = PP – EP Keterangan ; IKP

: Indeks Kepuasan Pelanggan


PP

: Perceived Performance (Kinerja)

EP

: Expectations (Harapan)

Dengan ketentuan IKP > 0 = Sangat Puas IKP = 0 = Puas IKP < 0 = Tidak Puas

Berdasarkan data yang telah terkumpul dan direkapitulasi, maka dapatlah diketahui IKP yang diperoleh masing-masing responden dan makna yang terkandung di dalamnya. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel V.3 berikut ini. Tabel V.3 IKP Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

EP 52 51 43 51 55 51 50 45 45 49 43 47 54 51 49 50 56 51

PP 59 60 61 61 41 39 63 60 54 61 58 59 58 60 59 58 56 36

IKP (PP-EP) 7 9 18 10 -14 -12 13 15 10 12 15 12 4 9 10 8 0 -15

Keterangan Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Tidak Puas


No 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61

EP 48 50 46 43 51 48 43 46 46 56 50 44 45 48 46 54 49 48 52 47 51 54 55 47 49 40 46 51 48 48 49 61 59 46 55 44 38 49 33 47 47 51 52

PP 60 60 56 61 41 58 64 63 61 56 42 60 60 58 57 54 60 62 63 60 61 39 39 56 57 56 55 45 59 58 61 61 38 59 40 60 61 57 54 58 57 61 30

IKP (PP-EP) 12 10 10 18 -10 10 21 17 15 0 -8 16 15 10 11 0 11 14 11 13 10 - 15 -16 9 8 16 9 -6 11 10 12 0 -21 13 -15 16 23 8 21 11 10 10 -22

Keterangan Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas


No EP PP IKP (PP-EP) 62 50 53 3 63 50 60 0 64 46 58 12 65 48 58 10 66 50 59 9 67 49 56 7 68 46 59 13 69 51 61 10 70 57 41 -16 71 49 49 0 72 50 60 10 73 58 42 -16 74 53 62 9 75 40 59 19 76 47 58 11 77 49 62 13 78 56 38 -18 79 60 58 28 80 32 58 26 81 53 36 -17 82 57 57 0 83 49 59 10 84 53 39 -14 85 48 56 8 86 48 56 8 87 44 58 14 88 64 33 -31 89 62 63 1 90 47 58 11 91 30 56 26 92 29 58 29 93 50 62 12 94 49 61 12 95 50 38 -12 96 50 57 7 97 46 59 13 98 49 60 11 99 51 60 9 100 60 60 0 Sumber : Data Primer yang diolah

Keterangan Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas

Tabel V.3 di atas memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen atas jasa tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Mayoritas responden sangat puas,


hanya sedikit yang puas dan tidak puas. Tabel V.3 di atas dapat direkapitulasi berdasarkan tingkat kepuasannya, sebagaimana diperlihatkan pada Tabel V.4 berikut : Tabel V.4 Rekapitulasi IKP Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta No Keterangan Jumlah 1 Sangat Puas 74 Orang 2 Puas 8 Orang 3 Tidak Puas 18 Orang Total 100 Orang Sumber : Hasil pengolahan data primer

Prosentase 74 % 8 % 18 % 100 %

Tabel V.4 di atas memperlihatkan mayoritas responden sangat puas (74%) dengan jasa tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta, selain yang puas (8%). Hanya 18% yang tidak puas. Dengan kata lain kinerja (performance) pelayanan PT Mitra Travelindo sanggup memuaskan mereka lebih dari yang mereka harapkan (expectation) sebelumnya.

3. Atribut yang Paling Memberikan Kepuasan Besar Kepada Konsumen Dalam penelitian ini ada lima atribut yang diteliti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Untuk mengetahui atribut mana yang paling memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen dilakukan dengan membandingkan IKP dari setiap atribut. Hasil perhitungan memperlihatkan bahwa IKP untuk setiap atribut sebagai berikut:


Tabel V.5 Rekapitulasi IKP Untuk Setiap Atribut Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta Reliability Responsiveness Assurance F % F % F % 1 Sangat Puas 67 67 72 72 65 65 2 Puas 15 15 11 11 13 13 3 Tidak Puas 18 18 17 17 22 22 Jumlah 100 100 100 100 100 100 Sumber : Data Primer yang sudah diolah

No

Keterangan

Emphaty F % 65 65 13 13 22 22 100 100

Tabel V.5 di atas memperlihatkan secara umum pada setiap atribut konsumen merasakan sangat puas (IKP > 0) atau setidaknya puas (IKP=0). Kalaupun ada yang tidak puas relatif sedikit tidak mencapai seperempat untuk setiap atribut. Dari data di atas, bila harus diperbandingkan atribut yang satu dengan yang lain, maka atribut yang memberikan kepuasan paling besar adalah atribut responsiveness dimana yang sangat puas mencapai 72% yang disusul yang puas 11% dan yang tidak puas 17%, menyusul atribut tangibles dimana yang sangat puas mencapai 72%, bedanya yang puas hanya 7% dan yang tidak puas mencapai 21%, menyusul atribut reliability dengan yang sangat puas mencapai 67%, disusul yang puas 15% dan yang tidak puas 18% dan terakhir atribut assurance dan emphaty masing-masing yang sangat puas 65%, puas 13% dan tidak puas mencapai 22%. Jadi atribut yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen adalah atribut responsiveness, disusul berturut-turut dari paling besar ke paling kecil tangibles, reliability, assurance, dan emphaty.

Tangibles F % 72 72 7 7 21 21 100 100


C. Pembahasan 1. Profil Mahasiswa/i Asal Kalbar di Yogyakarta Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki (63%), pernah membeli tiket Batavia Air di Travelindo antara 2 – 3 kali (61%) dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43%). Data ini sedikit banyak merepresentasikan keberadaan mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang sekarang kuliah di Propinsi DIY. Mayoritas mahasiswa asal Kalbar yang sekarang kuliah di Yogyakarta adalah laki-laki mencapai ± 65% dari total mahasiswa asal Propinsi Kalbar di Yogyakarta. Demikian juga pemilihan beberapa kampus sebagai tempat kuliah mereka di Yogyakarta, juga mewakili kampus-kampus yang banyak menjadi pilihan mahasiswa Kalbar. Kampus USD, UAJY, UNY adalah kampus yang sampai sekarang sering menjadi pilihan utama mahasiswa asal Kalbar di Jogyakarta. Sedangkan mengapa kebanyakan mahasiswa ini baru membeli tiket Batavia Air di Travelindo antara 2-3 kali, tidak terlepas dari pilihan mahasiswa selaku responden adalah kebanyakan angkatan 2004 dan 2005, sementara mereka biasanya pulang ke Kalbar hanya ketika libur panjang, berarti setahun mungkin hanya pulang sekali, wajarlah bila mereka baru pulang dua atau tiga kali ke kampung halamannya. Mereka kebanyakan memilih membeli tiket di Travelindo karena dekat dengan kampus mereka atau tempat kost-kostan mereka.


2. Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa IKP mereka mayoritas lebih besar atau sama dengan nol, yang artinya mereka puas bahkan sangat puas dengan jasa layanan tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Hal ini menunjukkan kinerja atau performance pelayanan PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta sanggup memuaskan mereka lebih dari yang mereka harapkan. Dalam hal ini bisa saja terjadi karena sebetulnya harapan mereka akan kualitas pelayanan yang bisa disuguhkan oleh Travelindo memang tidak terlalu tinggi sehingga ketika performance Travelindo sedikit saja lebih dari ekspektasi mereka, mereka sudah merasa. Hal ini tidak terlepas dari tidak banyaknya biro travel yang melayani jasa tiket Batavia Air Kalbar- Yogyakarta pulang pergi. Dalam kondisi demikian mereka sudah sangat senang bila bisa mendapatkan tiket Batavia Air masalah pelayanan tidak terlalu menjadi perhatian mereka. Selain itu, sebagai perusahaan jasa PT Mitra Persada Travelindo sangat memperhatikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang memuaskan. Kalau hasil penelitian memperlihatkan bahwa banyak pelanggan yang puas atau sangat puas itu hanyalah konsekuensi logis dari pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Hasil observasi dan wawancara peneliti di PT Mitra Persada Travelindo membuktikan hal tersebut, bahwa Travelindo sangat memperhatikan kepuasan pelanggan seperti ketepatan waktu jam keberangkatan, kesesuaian antara janji yang


disampaikan dengan yang dilakukan. Demikian pula, kesiapan dan kecepatan perusahaan dalam melayani pelanggan, sangat responsif terhadap keluhan pelanggan. PT Mitra Persada Travelindo juga memiliki reputasi dan prestasi yang dapat dipercaya, memiliki keramahan dan perhatian karyawan, perusahaan terbuka dalam memberikan informasi kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat mendapatkan informasi. Hal ini didukung oleh kelengkapan fasilitas dan peralatan di kantor Travelindo, penampilan karyawan yang ramah, sopan dan menarik semuanya membuat pelanggan puas. Dari kelima atribut yang diteliti, hampir semua pelanggan merasakan sangat puas (IKP>0) atau setidak-tidaknya puas (IKP = 0). Kalau ada yang tidak puas relatif sedikit, tidak lebih dari seperempat. Bila diperbandingkan: maka atribut yang memberikan kepuasan paling besar adalah responsiveness disusul tangibles, reliability, assurance dan emphaty. Hal ini sangat wajar karena ketika konsumen ingin memesan dan membeli tiket, mereka akan langsung berhadapan dengan karyawan yang sigap melayani pelanggan dengan cepat dan sangat responsif terhadap keluhan pelanggan.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan 1. Profil mahasiswa-mahasiswi asal

Propinsi Kalimantan Barat yang

sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakarta khususnya yang menjadi responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki (63%), pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta antara 2-3 kali (61%), dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43%). 2. Secara umum para responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan dimana terdapat 74% responden sangat puas, 8% responden puas, dan 18% responden tidak puas. Hal ini menunjukkan kinerja (performance) pelayanan PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta sanggup memberikan kepuasan lebih dari yang mereka harapkan (expectation). 3. Dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumen merasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih dari seperempat. Atribut yang paling memberikan kepuasan paling besar adalah atribut responsiveness diikuti atribut tangibles, reliability, assurance, dan emphaty.

84


B. Saran 1. PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa pelayanan jasa PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta khususnya Divisi Batavia Air secara umum memuaskan, tetapi walaupun kecil ada juga yang tidak puas, khususnya dalam hal empathy. Oleh karena itu disarankan untuk meningkatkan pelayanan khususnya kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 2. Penelitian selanjutnya Jawaban responden akan puas atau tidak puas sangat tergantung dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang belum tentu mewakili penilaian sebenarnya dari pelanggan. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya diharapkan bisa memfokuskan pada penilaian yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan pelayanan.

C. Keterbatasan Penelitian Penulis menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak menemui hambatan, kekurangan dan kelemahan yang disebabkan oleh dua faktor yaitu internal dan eksternal: 1. Secara internal, peneliti memiliki banyak keterbatasan seperti waktu, tenaga, dana dan terutama kemampuan sehingga banyak hal yang tidak bisa peneliti uraikan secara komprehensif.


2.

Secara eksternal, data yang dianalisis ini adalah pendapat para responden yang diteliti yang belum tentu mewakili pendapat para pelanggan yang lainnya, bahkan pendapat pelanggan yang sama pada kesempatan yang berbeda. Jadi hasil kesimpulan penelitian ini hanya berlaku bagi para responden yang diteliti dan berlaku untuk situasi dan kondisi saat itu, tidak bisa digeneralisasi di luar itu. Selain itu, data yang dipakai ini hanyalah berdasarkan data isian responden pada kuesioner, sejauh mana data itu benar, sangat tergantung kejujuran si pengisi kuesioner.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, (1995). Manajemen Penelitian, Jakarta : Rineka Cipta. Boyd, Walker dan Larrache, ( 1997). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Engel, James, Ronger D Bolcwell, Paul, W. Miniard, (1995). Perilaku Konsumen. Jilid Pertama. Terjemahan: Budyarto, Jakarta: Binarupa Aksara. Furqon, 2001. Statiska untuk Untuk Penelitian Terapan. Bandung: Alfabeta. Hadiati, Sri dan Sarwi Ruci.1998. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Area Malang. Journal Manajemen dan Kewirausahaan. September 1999. Vol 1. No. 1 Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. (1999). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Cetakan Pertama. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Kamaludin, Rustian.1986. Ekonomi Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia. Kothler, Philip. (1984). Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: CV Intermedia. _____________(1997). Manajemen Pemasaran Analisis, Implementasi, dan Kontrol, Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo. Kothler, Philip dan Gery Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Ke delapan. Murray R. Spegel. 1994. Teori dan Soal-soal Statistika Edisi Kedua. Jakarta: Erlangga. Nur Indriantono & Bambang Supomo (2002). Edisi 1. Metode Penelitian Bisnis. Edisi 1 Yogyakarta : BPFE Parasuraman. VA. Zeithaml, dan L.L. Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and For Future Research. Journal of marketing Vol. 49. Salim, A. Abas. 1998. Manajemen Transportasi, Edisi Pertama. Jakarta: rajawali Press.


Sigit,

Soehardi. 2003. Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-Bisnis Manajemen. Cetakan Ketiga. Edisi Ketiga. Bagian Penelitian Fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta.

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV: Alfabeta. Supranto. J. (1996). Statistika, Teori dan Aplikasi, Jakarta: Erlangga. Swastha, B. (1984). Asas-asas Marketing. (Edisi III). Yogyakarta: Liberty Swastha, Basu dan T. Hani Handokoo, (1987). Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Jilid Pertama. Jakarta: Liberty Tjiptono, Fandy (2002). Strategi Bisnis, Yogyakarta : Andi Offset ______________(1995). Strategi. Pemasaran. Yogyakarta: Andi ______________(2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy, dan Diana, A. (2001). Total Quality Management, Andi Offset, Yogyakarta Umar, Husein, (1997). Metode Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran. Cetakan 1. Jakarta: Erlangga. _____________(2003). Metode Riset: Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. Yuliasti, Ratna. 2000. Strategi Pemasaran Organisasi Jasa: Mencapai Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan Jasa. Journal Kebi Stiekers. Hal 13-78.


LAMPIRAN


KUESIONER Responden yang terhormat, Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir program sarjana, penulis berusaha melakukan pengumpulan data tentang analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam angket ini. Atas kesediaannya, penulis mengucapkan terima kasih.

Hormat saya, Matius Atot R I. Profil Responden Pilih salah satu jawaban dari empat pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda (v) pada pilihan jawaban berikut ini : 1. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 2. Banyaknya Pemakaian (Berapa kali anda menggunakan jasa Batavia Air?) 2 – 3 kali 4 – 5 kali > 5 kali 3. Perguruan Tinggi USD ATMA JAYA UPN UGM UNY


II. Pertanyaan Petunjuk : Berilah tanda ( ) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda, di kolom yang telah disediakan. Anda diminta untuk memberikan opini atas pernyataan-pernyataan di bawah ini : Harapan = Merupakan harapan anda terhadap PT Mitra Persada Travelindo sebelum berlangganan. Kinerja = Penilaian setelah berlangganan pada PT Mitra Persada Travelindo. Isi bagian HARAPAN terlebih dahulu, setelah itu barulah mengisi bagian KINERJA Keterangan : Harapan SM

= Sangat mengharapkan

SS

= Sangat Setuju

M

= Mengharapkan

S

= Setuju

RR

= Ragu-ragu / tidak pasti

RR

= Ragu-ragu / tidak pasti

TM

= Tidak mengharapkan

TS

= Tidak setuju

STM = Sangat tidak mengharapkan

STS

= Sangat Tidak Setuju

Reliability 1 2

2

3

SM

HARAPAN M RR TM

STM

KINERJA S RR TS

SS

STS

Ketepatan waktu atas jasa keberangkatan Kesesuaian dengan janji yang disampaikan sebelumnya Responsiveness

1

Kinerja

Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan Kecepatan karyawan dalam menangani pelanggan Respon penanganan yang cepat terhadap keluhan pelanggan

SM

HARAPAN M RR TM STM

SS

S

KINERJA RR TS

STS


Assurance 1

2 3

2

3

2 3

SM

HARAPAN M RR TM STM

KINERJA RR TS

SS

S

SS

KINERJA S RR TS

STS

STS

Kemudahan dalam melakukan pemesanan (Akses / Access) Kemudahan dalam mendapatkan informasi (komunikasi / communications) Keterbukaan perusahaan dalam memberikan informasi (pemahaman pada pelanggan / understanding the costumers) Tangibles

1

HARAPAN M RR TM STM

Keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melayani pelanggan Keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan Reputasi dan prestasi perusahaan yang dapat dipercaya Empathy

1

SM

Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Kelengkapan fasilitas dan peralatan dalam ruangan Penampilan karyawan yang rapi, sopan, dan menarik.

SM

M

HARAPAN RR TM STM

SS

S

KINERJA RR TS

STS


Data No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Reliabel Respons 1 2 1 2 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 2 4 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4

Assuranc 1 2 4 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 2 4 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4

Empathy 1 2 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 3

Tangible 1 2 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 2 3 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4

Tot Reliabel Respons 1 2 1 2 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 3 1 2 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 2 3 2 3 3 2 3 3 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 2 3 4 5 4 4 53 50 55 51 56 51 58 53 46 49 48 35 45 48 55 50 47 45 43 55 48 51 49 54 47 41 57 48 49 50

3 4 4 4 3 3 4 3 2 5 3 5 5 4 5 2 2 3 3 4 5 5 5 3 4 3 4 5 3 3 3

Assuranc 1 2 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4

3 5 5 5 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 5 5 3 3 5 4 4 2 3 4

Empathy 1 2 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 5 5 4 4 4 4 2 2 3 3 5 5

3 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 3 2 4 4 5 4 3 3 2 3 5 4 4 2 3 5

Tangible 1 2 4 5 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 2 3 2 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 3 3 3 4 4

3 4 3 5 5 2 4 2 2 4 3 4 5 5 4 2 3 3 5 5 5 4 3 2 2 4 5 5 3 2 4

Tot

61 58 62 55 41 56 41 45 58 55 62 61 59 58 38 40 47 55 61 55 59 57 36 42 64 60 56 37 41 59


Reliability- Harapan R E L I A B I L I T Y

1. 2.

RELI_H1 RELI_H2

Statistics for SCALE

Mean 7.1333

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Mean

Std Dev

Cases

3.5667 3.5667

.7739 .7279

30.0 30.0 N of Variables 2

Variance 1.7747

Std Dev 1.3322

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected ItemTotal Correlation

3.5667 3.5667

.5299 .5989

Item-total Statistics

RELI_H1 RELI_H2

Alpha if Item Deleted

.5734 .5734

. .

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

30.0

N of Items =

2

.7280

Reliability R E L I A B I L I T Y

1. 2. 3.

RES_H1 RES_H2 RES_H3


Mean 10.2667

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Mean

Std Dev

Cases

3.4667 3.3333 3.4667

.5713 .6065 .6814

30.0 30.0 30.0 N of Variables 3

Variance 2.7540

Std Dev 1.6595




6.8000 6.9333 6.8000

1.4759 1.2368 1.2000


RES_H1 RES_H2 RES_H3

.6856 .8521 .7299

Alpha if Item Deleted .8723 .7212 .8429



30.0

N of Items =

3

.8689


1. 2. 3.

ASS_H1 ASS_H2 ASS_H3


Mean 10.4667

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Mean

Std Dev

Cases

3.6000 3.4000 3.4667

.7240 .6747 .6814

30.0 30.0 30.0 N of Variables 3

Variance 3.0161

Std Dev 1.7367




6.8667 7.0667 7.0000

1.4989 1.3747 1.5862


ASS_H1 ASS_H2 ASS_H3


.5602 .7498 .5625

.7730 .5619 .7652


30.0

N of Items =

3

.7820


1. 2. 3.

EMP_H1 EMP_H2 EMP_H3

A N A L Y S I S

-

S C A L E

Mean

Std Dev

Cases

3.8333 3.7000 3.7000

.6989 .6513 .5960

30.0 30.0 30.0

(A L P H A)



Mean 11.2333

N of Variables 3

Variance 3.2885

Std Dev 1.8134




7.4000 7.5333 7.5333

1.4207 1.4299 1.7057


EMP_H1 EMP_H2 EMP_H3


.8278 .9210 .7886

.9029 .8199 .9299


30.0

N of Items =

3

.9217


1. 2. 3.

TANG_H1 TANG_H2 TANG_H3


Mean 10.4667

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Mean

Std Dev

Cases

3.5667 3.5000 3.4000

.5683 .6823 .7240

30.0 30.0 30.0 N of Variables 3

Variance 3.2920

Std Dev 1.8144




6.9000 6.9667 7.0667

1.8172 1.4816 1.3057


TANG_H1 TANG_H2 TANG_H3


.7517 .8097 .8837

.9108 .8565 .7923


.9019

30.0

N of Items =

3


Reliability - Kinerja

R E L I A B I L I T Y

1. 2.

RELI_K1 RELI_K2


Mean 7.6667

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Mean

Std Dev

Cases

3.7333 3.9333

.8683 .8277

30.0 30.0 N of Variables 2

Variance 2.2299

Std Dev 1.4933




3.9333 3.7333

.6851 .7540


RELI_K1 RELI_K2


.5502 .5502

. .


30.0

N of Items =

2

.7093


1. 2. 3.

RES_K1 RES_K2 RES_K3


Mean 11.0000

A N A L Y S I S

-

S C A L E

Mean

Std Dev

Cases

3.6333 3.6667 3.7000

.9643 .8023 .9879

30.0 30.0 30.0

Variance 5.3103

Std Dev 2.3044

N of Variables 3

(A L P H A)


Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted


7.3667 7.3333 7.3000

2.5161 2.7816 2.5621

RES_K1 RES_K2 RES_K3



.6094 .7044 .5605

.7127 .6298 .7716


30.0

N of Items =

3

.7799


1. 2. 3.

ASS_K1 ASS_K2 ASS_K3


Mean 11.6333

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Mean

Std Dev

Cases

3.8000 3.9333 3.9000

.7611 .6915 .8449

30.0 30.0 30.0 N of Variables 3

Variance 4.9989

Std Dev 2.2358




7.8333 7.7000 7.7333

2.2816 2.4931 1.9954


ASS_K1 ASS_K2 ASS_K3


.9298 .9285 .9593

.9552 .9627 .9401


.9685

30.0

N of Items =

3


Reliability


1. 2. 3.

EMP_K1 EMP_K2 EMP_K3


Mean 11.3000

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Mean

Std Dev

Cases

3.8000 3.7000 3.8000

.8867 .9154 .9248

30.0 30.0 30.0 N of Variables 3

Variance 7.1138

Std Dev 2.6672




7.5000 7.6000 7.5000

3.2931 3.1448 3.1552


EMP_K1 EMP_K2 EMP_K3


.9429 .9644 .9447

.9717 .9561 .9705


30.0

N of Items =

3

.9772

Reliability


1. 2. 3.

TANG_K1 TANG_K2 TANG_K3

A N A L Y S I S

-

S C A L E

Mean

Std Dev

Cases

3.6667 3.7333 3.6333

.8023 .7397 1.1592

30.0 30.0 30.0

(A L P H A)



Mean 11.0333

N of Variables 3

Variance 5.0678

Std Dev 2.2512




7.3667 7.3000 7.4000

2.8609 2.9759 1.7655


TANG_K1 TANG_K2 TANG_K3


.5760 .6053 .6358

.6782 .6643 .6510


.7498

30.0

N of Items =

3

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI HARAPAN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

JK P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P L L L L L L L L L L L L L

BP >5 4-5 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 4-5 4-5 4-5 2-3 2-3 2-3 2-3 4-5 2-3 >5 2-3 2-3 2-3 4-5 2-3 4-5 2-3 4-5 >5 2-3 2-3 4-5 2-3 2-3 >5 2-3 4-5 >5 4-5 2-3 4-5 4-5 2-3 2-3 2-3 4-5 2-3 >5 2-3 2-3 2-3 4-5 4-5

PT USD USD UGM UPN UNY UNY USD USD UAJY UGM USD USD UNY UAJY UAJY USD UAJY UAJY USD USD USD USD USD USD UPN UAJY UAJY USD UNY UNY USD UGM UPN UAJY USD USD UAJY USD USD UPN UPN UAJY UAJY UAJY UAJY UNY UGM USD UGM USD

Reliability 1 2 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 2 2 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 5 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 5 3 3 3 3 4 4 5 4

Responsiveness 1 2 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 5 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 5 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5 4

1 3 5 3 3 4 4 3 3 2 4 2 3 4 3 3 3 5 3 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4

Assurance 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4

3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4

1 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 5 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 5

Emphaty 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 3 2 2 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4

3 3 3 2 3 5 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 2 2 4 3 2 3 3 5 4 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4

1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 5 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5

Tangibles 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5

3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4 3 4

Total (BEP) 52 51 43 51 55 51 50 45 45 49 43 47 54 51 49 50 56 51 48 50 46 47 51 48 43 46 46 56 50 44 45 48 46 54 49 48 52 47 51 54 55 47 49 40 46 51 48 48 49 61

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI HARAPAN Responden 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

JK L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L

BP 2-3 2-3 2-3 2-3 4-5 2-3 2-3 2-3 >5 4-5 2-3 2-3 4-5 4-5 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 4-5 4-5 2-3 2-3 2-3 2-3 >5 2-3 4-5 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 >5 2-3 4-5 4-5 4-5 2-3 2-3 >5 2-3 2-3 4-5 4-5 >5 2-3

PT USD UNY UNY UAJY UAJY UNY USD UPN UAJY USD USD USD UNY UNY USD USD UAJY UAJY USD UPN UAJY UNY USD UAJY USD USD UNY UNY USD USD UNY UNY USD USD USD USD UGM UAJY UAJY USD UNY UNY UGM UPN USD USD UNY UAJY UAJY UAJY

Reliability 1 2 4 5 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 2 3 3 3 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 2 2 3 2 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4

Responsiveness 1 2 3 4 4 5 3 3 2 4 4 3 4 3 2 3 2 2 4 3 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 2 2 1 3 2 2 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 3 3 2 1 2 2 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5

Assurance 1 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 2 3 4 3 4 3 4 5 4 5 2 2 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 4 2 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5

1 5 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 2 2 4 5 4 4 3 4 3 5 5 3 2 2 3 3 4 3 4 4 3 4

Emphaty 2 4 3 5 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 2 1 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 5

3 4 4 4 3 3 3 2 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 2 1 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 1 2 4 4 4 3 3 3 4 5

1 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 2 1 3 3 3 3 3 3 3 4

Tangibles 2 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 4 2 3 4 5 3 4 4 4 2 4 5 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 3

3 4 3 4 4 2 4 3 3 4 4 5 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 5 2 2 4 4 3 4 4 3 2 5 4 4 2 2 4 4 4 4 3 4 4 4

Total (BEP) 59 46 55 44 38 49 33 47 47 51 52 50 50 46 48 50 49 46 51 57 49 50 58 53 40 47 49 56 30 32 53 57 49 53 48 48 44 64 62 47 30 29 50 49 50 50 46 49 51 60

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KINERJA Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

JK P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P L L L L L L L L L L L L L

BP >5 4-5 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 4-5 4-5 4-5 2-3 2-3 2-3 2-3 4-5 2-3 >5 2-3 2-3 2-3 4-5 2-3 4-5 2-3 4-5 >5 2-3 2-3 4-5 2-3 2-3 >5 2-3 4-5 >5 4-5 2-3 4-5 4-5 2-3 2-3 2-3 4-5 2-3 >5 2-3 2-3 2-3 4-5 4-5

PT USD USD UGM UPN UNY UNY USD USD UAJY UGM USD USD UNY UAJY UAJY USD UAJY UAJY USD USD USD USD USD USD UPN UAJY UAJY USD UNY UNY USD UGM UPN UAJY USD USD UAJY USD USD UPN UPN UAJY UAJY UAJY UNY UGM USD USD UGM USD

Reliability 1 2 4 4 5 4 4 5 4 4 3 2 3 2 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 2 3 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4

Responsiveness 1 2 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 3 3 4 2 3 4 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3 4 3 4 5 4 4 3 5 4 5 2 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 1 2 3 2 3 2 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 2 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4

1 3 5 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 2 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4

Assurance 2 3 4 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 2 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 5 5 4 4

1 5 4 4 5 2 2 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 3 3 4 5 5 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5

Emphaty 2 4 3 5 5 3 3 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 2 4 4 4 5 2 5 4 4 5 3 3 3 5 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 3 5 3 4 3 4 4

3 4 4 5 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 4 3 5 3 4 4 4 4

1 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 2 5 4 5 5

Tangibles 2 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 4 3 5 5 4 5

3 5 4 5 5 2 2 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 2 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 2 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 2 3 5 4 5 3 2 4 5 4 4

Total (BEP) 59 60 61 61 41 39 63 60 60 61 58 59 58 60 59 58 56 36 60 61 56 61 41 58 64 63 61 56 42 60 60 58 57 54 60 62 63 60 61 39 39 56 57 56 55 41 59 58 61 61

Ket SP SP SP SP TP TP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP P TP SP SP SP SP TP SP SP SP SP P TP SP SP SP SP P SP SP SP SP SP TP TP SP SP SP SP TP SP SP SP P

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KINERJA Responden 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

JK L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L

PP > EP = (Sangat Puas) PP = EP = (Puas) PP < EP = (Tidak Puas)

BP 2-3 2-3 2-3 2-3 4-5 2-3 2-3 2-3 >5 4-5 2-3 2-3 4-5 4-5 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 4-5 4-5 2-3 2-3 2-3 2-3 >5 2-3 4-5 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 2-3 >5 2-3 4-5 4-5 4-5 2-3 2-3 >5 2-3 2-3 4-5 4-5 >5 2-3

PT USD UNY UNY UAJY UAJY UNY USD UPN UAJY USD USD USD UNY UNY USD USD UAJY UAJY USD UPN UAJY UNY USD UAJY USD USD UNY UNY USD USD USD UAJY USD USD UNY USD UGM UAJY UAJY USD UNY UNY UGM UPN USD USD UNY UAJY UJAY USD

Reliability 1 2 3 4 4 5 3 3 5 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 5 5 2 2 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 2 3 4 4 5 5 4 4 3 2 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 3 2 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4

Responsiveness 1 2 3 3 2 2 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 2 5 5 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 3 2 3 4 3 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 4 3 5 4 4 3 5 5 4 3 2 2 4 4 5 4 3 3 3 2 2 4 4 3 4 4 4 2 3 2 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 2 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5

1 1 4 3 4 4 4 5 4 4 5 1 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 2 4 4 4 5 3 5 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 3 5 4 4 5 4

Assurance 2 3 3 4 4 4 3 2 4 4 5 5 3 4 5 4 3 5 4 4 4 5 1 2 5 5 4 4 3 4 3 4 3 3 5 4 5 4 3 4 3 3 3 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 2 1 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 4 4 2 1 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 3 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5

1 3 5 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 2 3 5 4 4 5 3 4 3 5 1 5 4 4 4 5 4 1 4 4 4 3 4

Emphaty 2 3 4 2 4 5 3 3 5 4 4 2 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 1 4 5 3 4 5 2 5 4 5 3 5 5 3 5 5 4 3 4 3 4 3 5

3 2 4 3 4 4 4 4 5 5 3 2 4 4 5 5 4 5 5 5 2 4 3 2 4 4 5 5 2 4 4 3 4 5 3 5 5 4 2 4 5 3 4 5 4 3 3 4 5 4 5

1 2 3 2 5 3 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 5 4 5 5 2 3 4 2 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 5 4 2 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4

Tangibles 2 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 2 5 4 4 4 4 3 2 4 4 5 5 4 5 3 3 5 4 5 4

3 3 4 3 4 5 4 5 5 4 5 2 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 5 2 5 4 3 4 3 5 5 2 4 3 3 4 3 4 2 4 4 5 4 4 4 2 3 5 4 5 4

Total (BEP) 38 59 40 60 61 57 54 58 57 61 30 63 50 58 58 59 56 59 61 41 49 60 42 62 59 58 62 38 58 58 36 57 59 39 56 56 58 33 63 58 56 58 62 61 38 57 59 60 60 60


ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA

Recommend Documents