ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM KOTA BOGOR

ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM KOTA BOGOR

Oleh : Muhammad Ikbar Ashadi A.14103689

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

RINGKASAN MUHAMMAD IKBAR ASHADI, Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Kota Bogor. (Di bawah bimbingan ANITA RISTIANINGRUM). Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Laju pertumbuhan penduduk yang positif sebesar 1,43 persen berdampak pada peningkatan terhadap permintaan pemenuhan kebutuhan makanan. Adanya peningkatan industri makanan dan minuman di Bogor didukung oleh peningkatan pengeluaran rata-rata per kapita untuk kelompok makanan, Produk Domestik Regional Bogor untuk sub sektor usaha pengolahan tiap tahunnya juga mengalami peningkatan. Asinan Bogor salah satu produk makanan unggulan Kota Bogor. Perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah salah satu industri yang terletak di Jalan Siliwangi dengan konsumen berasal dari semua segmentasi, Salah satu masalah yang dihadapi oleh Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah tingginya persaingan antar industri asinan di Bogor dan adanya penurunan jumlah pelanggan dari target perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengindentifikasi karakteristik konsumen, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, (3) menganalisis Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas, (4) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat retensi konsumen dan (5) Menentukan upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja produk, pelayanan dan citra. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Pengambilan data dari bulan Agustus-September 2006. Jenis data yang digunakan adalah data primer melalui wawancara dengan Divisi Penjualan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan data sekunder melalui buku, internet serta istansi-istansi terkait. Pengambilan contoh dilakukan secara kebetulan (accidental sampling). Metode pengambilan contoh atau sampel dilakukan dengan mewawancarai responden yang membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan bersedia diwawancarai pada saat dilakukan kunjungan ke lokasi penelitian. Jumlah sampel diambil sebanyak 100 sampel. Pada hari kerja jumlah pengunjung dari hari Senin sampai hari Jumat rata-rata 50 orang/hari, sehingga responden diambil 53 orang dan hari Sabtu dan Minggu masing-masing 110 orang/hari sehingga jumlah responden diambil sebanyak 47 orang. Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis deskriftif dan Structural Equation Modelling. Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor merupakan usaha kecil yang dikelola sepenuhnya oleh keluarga itu sendiri. Tipe kepemimpinan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah tipe personal dengan jumlah karyawan sebanyak 33 orang. Bahan baku yang diperlukan oleh perusahaan sebesar 125 kilogram per hari dengan proses produksi melalui tiga tahap, untuk kegiatan pemasaran tidak dilakukan oleh perusahaan melainkan berasal dari informasi konsumen yang beredar dari mulut ke mulut. Karakteristik konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sebagian besar adalah responden berumur 26-35 tahun (54 persen). Responden dengan jenis kelamin perempuan (76 persen) dengan status pernikahan sudah menikah sebanyak 60 persen. Sebagian besar

responden berdomisili dari luar Bogor (69 persen) dengan pendidikan Diploma sebanyak 35 persen. Pekerjaan responden yang paling besar adalah swasta sebanyak 54 persen dengan pendapatan Rp1.500.001,- - Rp2.000.000,- sebanyak 28 persen. Perbedaan individu konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor berdasarkan sumber informasi 99 persen berasal dari kerabat/teman. Biaya konsumsi terbesar Rp20.001,- - Rp50.000,- sebanyak 36 persen. Frekuensi kunjungan terbesar yakni 1 kali sebulan (64 persen). Manfaat pembelian asinan sebagai oleh-oleh (47 persen), dengan keinginan berkunjung kembali sebesar 98 persen. Masalah yang dihadapi konsumen adalah kemacetan (74 persen). Konsumen yang ingin berkunjung kembali untuk umur antara 26-35 tahun (52 persen), dengan jenis kelamin perempuan (75 persen). Status pernikahan konsumen adalah belum menikah (59 persen) yang berdomisili dari luar Bogor (67 persen). Pendidikan konsumen adalah Diploma (34 persen) yang memiliki pekerjaan sebagai swasta (53 persen) dengan pendapatan antara Rp1.500.001,- - Rp200.000,- (27 persen). Faktor-faktor yang mempengaruhi variabel laten bebas adalah produk, pelayanan citra dan kekuatan hubungan dengan pelanggan. Produk dipengaruhi oleh warna asinan (0,01), ketahanan asinan (0,07), harga (1,64) dan cita rasa asinan (1,00). Warna dan ketahanan asinan belum sesuai dengan harapan konsumen. Faktor yang berpengaruh terhadap pelayanan adalah kecepatan pelayanan (1,00), keramahan pelayanan (0,15), dan kecepatan menanggapi keluhan (0,01). Faktor yang belum sesuai dengan harapan konsumen adalah kecepatan menanggapi keluhan dan keramahan pelayanan. Citra pada model digolongkan sebagai peubah terikat untuk retensi dan peubah bebas untuk kepuasan. Citra diukur melalui lokasi toko (1,00), atmosfer toko (0,19), ragam sayur dan buah (0,13) dan iklan (0,18). Kontribusi pesaing terhadap hubungan dengan pelanggan bernilai 1,00 saling berpengaruh positif. Faktor-faktor yang mempengaruhi variabel laten terikat adalah kepuasan, loyalitas dan retensi. Kepuasan diukur oleh atmosfer toko (1,00). Pembelian ulang yang mempengaruhi loyalitas bernilai 1,00. Ingatan terhadap toko asinan memiliki nilai 1,00 dan berhubungan positif dengan retensi. Faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah produk (-0,08), pelayanan (0,10) dan citra (0,00). Loyalitas dipengaruhi kepuasan (-0,02), kekuatan hubungan pelanggan (-0,03) dan pembelian ulang (1,00). Retensi dipengaruhi oleh loyalitas (0,05), citra (0,18) dan ingatan akan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor (1,00). Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sudah puas karena peubah manifest dari produk, pelayanan dan citra bernilai positif akan tetapi masih terdapat beberapa variabel yang perlu untuk ditingkatkan seperti warna asinan, ketahanan produk, keramahan, kecepatan menanggapi keluhan dan iklan. Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor telah sampai pada tahap loyal karena konsumen bersedia melakukan pembelian ulang dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain, akan tetapi terdapat beberapa hal yang perlu untuk diperbaiki yaitu pemberian hadiah dan lokasi asinan yang rawan macet. Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor telah sampai pada tahap retensi, karena hal yang paling diingat konsumen ketika ingin melakukan pembelian asinan adalah cita rasa asinan, harga dan kecepatan pelayanan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.

ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM KOTA BOGOR

MUHAMMAD IKBAR ASHADI A. 14103689

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

Judul Skripsi : ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM KOTA BOGOR Nama

: MUHAMMAD IKBAR ASHADI

NRP

: A. 14103689

Menyetujui Dosen Pembimbing

Ir. Anita Ristianingrum, MSi NIP. 132 046 437

Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. H. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP. 130 422 698

Tanggal Kelulusan :

PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI SAYA YANG BERJUDUL ”ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM KOTA BOGOR” BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIJADIKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Bogor, 2 Januari 2007

MUHAMMAD IKBAR ASHADI (A.14103689)

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Makassar, Kabupaten Enrekang pada tanggal 8 Maret 1982. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Kadir dan Hadariah. Pada tahun 1994 Penulis menyelesaikan pendidikan dasar dari SD Negeri I Enrekang, selanjutnya penulis menyelesaikan pendidikan di Pesantren IMMIM Ujung Pandang pada tahun 1997. Pendidikan menegah atas penulis selesaikan di SMU Negeri I Enrekeng. Tahun 2000, Penulis diterima sebagai mahasiswa Program Diploma III Konservasi Sumberdaya Hutan, Program Studi Ekowisata, Fakultas Kehutanan, Institut Pertanian Bogor. Pada tahun 2003 Penulis kemudian melanjutkan pendidikannya ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Kota Bogor”. Skripsi ini menguraikan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan tingkat retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian penulis berharap agar hasil yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat.

Bogor, 2 Januari 2007

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis hingga terselesaikannya karya ini, yaitu kepada : 1.

Ibu Ir. Anita Ristianingrum, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan masukan, dorongan, maupun saran yang berarti dalam penyelesaian skripsi ini.

2.

Ir. Lukman M. Baga, MAEc, selaku dosen evaluator pada kolokium penulis

3.

Ir. Yayah K Wagiono, MEc selaku dosen penguji utama pada sidang penulis

4.

Rahmad Yanuar, SP, Msi selaku komisi pendidikan pada sidang penulis

5.

Bapak Tirta selaku pemilik Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.

6.

Papa, Mama, Kakak dan adikku tercinta (Indri, Admal, Anis) atas doa, kasih sayang, dorongan dan semangat yang tak putus-putusnya. Keluarga di Bandung atas doa dan dorongannya.

7.

Mbak Nur, Mbak Rahmi dan segenap karyawan Sekretariat Ekstensi MAB

8.

Efry Junaidi selaku pembahas pada seminar penulis.

9.

Desi, Ajeng, Vici, Yakobus, Aji, Arif, Hub, Roni, Baristar dan teman-teman ankatan 10 Serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga

kebaikan hati Bapak, Ibu serta Teman-teman semua mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amin.

Bogor, 2 Januari 2007 Penulis

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL ................................................................................................. DAFTAR GAMBAR............................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... I.

II.

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1.2 Perumusan Masalah ................................................................................ 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 1.4 Kegunaan Penelitian ............................................................................... TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Makanan Tradisional .............................................................................. 2.2. Asinan ..................................................................................................... 2.3. Penelitian Terdahulu 2.3.1 Penelitian tentang Asinan .............................................................. 2.3.2 Penelitian tentang Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ................ 2.3.3 Penelitian tentang SEM (Structural Equation Modelling) ............ 2.3.4 Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu........................................

III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perbedaan Individu dalam Perilaku ............................................... 3.1.2 Hasil Pembelian ............................................................................. 3.1.3 Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen (K/KK) ............................... 3.1.4 Pengukuran Kepuasan.................................................................... 3.1.5 Loyalitas Konsumen ...................................................................... 3.1.6 Retensi ........................................................................................... 3.1.7 Alat Analisis Kepuasan Konsumen ............................................... 3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual ............................................................. IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 4.2 Jenis dan Sumber Data............................................................................. 4.3 Metode Pengambilan Sampel .................................................................. 4.4 Metode Analisis Data 4.4.1 Analisis Deskriftif.......................................................................... 4.4.2 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ............................

iv v vi 1 4 8 8 9 10 11 12 14 15

17 18 19 22 23 25 27 28 32 32 32 33 34

V.

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1 Perkembangan Perusahaan...................................................................... 5.2 Struktur Organisasi ................................................................................. 5.3. Kegiatan Usaha 5.3.1 Pengadaan Bahan Baku.................................................................. 5.3.2 Proses Produksi.............................................................................. 5.3.3 Pemasaran ...................................................................................... 5.4. Operasional Perusahaan .........................................................................

VI. KARAKTERISTIK KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM BOGOR 6.1 Karakteristik Umum Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor... 6.2 Perbedaan Individu .................................................................................. 6.3 Hubungan Antara Keinginan untuk Berkunjung Kembali dengan Karakteristik Konsumen ..........................................................................

39 40 41 42 43 44

45 48 50

VII. ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM BOGOR 7.1 Analisis Model Awal 7.1.1 Model Kepuasan, loyalitas dan Retensi Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor ................................................. 7.1.2 Rekomendasi Model ....................................................................... 7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Variabel Laten Bebas 7.2.1 Produk ............................................................................................. 7.2.2 Pelayanan ....................................................................................... 7.2.3 Citra................................................................................................. 7.2.4 Hubungan dengan Pelanggan.......................................................... 7.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Variabel Laten Terikat ............ 7.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen 7.4.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ........................................... 7.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ............................................ 7.4.3 Faktor yang Mempengaruhi Retensi............................................... 7.4.4 Faktor yang Mempengaruhi Citra...................................................

61 63 64 65

VIII.UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KINERJA PRODUK, PELAYANAN DAN CITRA ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM BOGOR 8.1 Produk..................................................................................................... 8.2 Pelayanan................................................................................................ 8.3 Citra ........................................................................................................

66 66 66

52 54 55 57 58 59 60

IX. KESIMPULAN DAN SARAN 9.1 Kesimpulan ................................................................................................ 9.2 Saran .........................................................................................................

68 69

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ LAMPIRAN...........................................................................................................

70 73

DAFTAR TABEL

Nomor 1

Halaman Data Perkembangan Industri Makanan dan Minuman di Kota Bogor Tahun 2000-2004 .................................................................

2

2

Pengeluaran Rata-rata/Kapita/Bulan Makanan jadi di Bogor..................

2

3

Produk Makanan Unggulan Kota Bogor..................................................

3

4

Spesialisasi Tugas Karyawan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor .......

41

5

Variabel-variabel Dugaan yang Mempengaruhi Kepuasan, Loyalitas dan Retensi KonsumenAsinan Sedap Gedung Dalam Bogor ..... 52

6

Hasil Uji Kelayakan Model ........................................................................ 54

7

Nilai Variabel-variabel yang Mempengaruhi Produk, Pelayanan, Citra dan Kekuatan Hubungan Pelanggan Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor .......................................................... 57

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Halaman

1

Model Sistem Stimulus dalam Ingatan ....................................................

26

2

Kerangka Pemikiran Operasional ............................................................

31

3

Langkah-langkah dalam Structural Equation Modelling ........................

35

4

Model Persamaan Struktural....................................................................

37

5

Proses Produksi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor ...........................

43

6

Path Diagram Model Awal .....................................................................

53

7

Path Diagram Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen...................

54

8

Path Diagram T-Value ............................................................................

55

9

Hubungan Antara Variabel Laten Terikat................................................

61

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Halaman

1

Input Structural Equation Modelling.......................................................

73

2

Karakteristik Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor...............

77

3

Perbedaan Individu Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.....

78

4

Hubungan Antara Keinginan untuk Berkunjung Kembali dengan Karakteristik Konsumen..............................................................

79

5

Output LISREL untuk Model Pertama .....................................................

80

6

Output LISREL untuk Model Kedua........................................................

82

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Makanan akan selalu berdampingan dengan eksistensi manusia. Bertambahnya jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2004 yang mencapai 217,9 juta jiwa, dengan laju pertumbuhan sebesar 1,43 persen per tahun pada tahun 19902004. Laju pertumbuhan penduduk yang positif sebesar 1,43 persen berdampak pada peningkatan terhadap permintaan pemenuhan kebutuhan makanan, terlihat dari adanya peningkatan pertumbuhan industri makanan yang semakin tinggi dan pengeluaran ratarata per kapita untuk kelompok makanan dan minuman. Kondisi ini ditanggapi oleh produsen dengan membuka bisnis/industri makanan, baik dalam bentuk mentah maupun makanan jadi dengan berbagai pilihan bagi konsumen. Pada tahun 2001 terjadi peningkatan pertumbuhan industri makanan di Bogor sebesar 1,28 persen, pada tahun 2002 sebesar 3,00 persen dan tahun 2003 dan 2004 terus mengalami kenaikan masing-masing sebesar 3,91 persen dan 1,94 persen sehingga hal ini menyebabkan perusahaan makanan harus berjuang untuk mempertahankan daya saing, daya jual dan citranya di mata pelanggan.

Tabel 1. Data Perkembangan Industri Makanan dan Minuman di Kota Bogor Tahun 2000-2004 Tahun

Makanan

Minuman

2000 2001 2002 2003 2004

857 868 894 929 947

174 181 187 194 197

Pertumbuhan (%) Makanan Minuman 1,28 4,02 3,00 3,31 3,91 3,74 1,94 1,55

Sumber : Departemen Perindustrian dan Perdagangan, Kota Bogor 2005. Adanya peningkatan industri makanan dan minuman di Bogor didukung oleh peningkatan pengeluaran rata-rata per kapita untuk kelompok makanan yang diawali dari tahun 1990 sebesar 8,4 persen, pada tahun 1993 meningkat menjadi 13,5 persen dan sampai pada tahun 2004 menjadi 18,8 persen. Hal tersebut mengindikasikan adanya peningkatan kesejahteraan masyarakat melalui perubahan pola konsumsi dan terjadi perubahan tingkat kesejahteraan.

Tabel 2. Persentase Pengeluaran Rata-rata/Kapita/Bulan Makanan Jadi Terhadap Pengeluaran Total Kota Bogor Tahun 1990 1993 1996 1999 2004

Besar pengeluaran (%) (rata-rata/kapita/tahun) 8,4 13,5 15,4 15,1 18,8

Sumber : Badan Pusat Statistik, Kota Bogor 2004

Produk Domestik Regional Bogor untuk sub sektor usaha pengolahan tiap tahunnya mengalami peningkatan. Tahun 2000, sub sektor ini memberikan konstribusi sebesar 27,42 persen dari total penerimaan PDRB Kota Bogor, pada tahun 2001 sebesar 27,62 persen dan selalu meningkat pada tahun-tahun berikutnya sebesar 27,70 persen pada tahun 2002 dan 27,99 persen pada tahun 2004. (BPS 2005) Kota Bogor adalah salah satu kota yang memiliki potensi besar dalam bidang industri berbasis agribisnis. Salah satu industri pengolahan makanan yang paling utama adalah industri asinan Bogor. Industri produk asinan merupakan industri yang menjadi salah satu prioritas Kota Bogor selain roti Unyil, tales, nanas dan kacang Bogor. Prioritas tersebut berdasarkan fakta bahwa asinan Bogor memberikan sumbangan terhadap Produk Domestik Regional Bogor dan memberikan sumbangan terhadap penyerapan tenaga kerja di Kota Bogor. Asinan Bogor merupakan salah satu makanan khas dan produk unggulan Kota Bogor yang dapat dikonsumsi oleh masyarakat Kota Bogor maupun wisatawan, baik sebagai oleh-oleh, makanan sambilan dan menu dessert yang keberadannya telah lama dan sudah cukup populer (terkenal) di masyarakat khususnya masyarakat Kota Bogor. (Tabel 3) Tabel 3. Produk Makanan Unggulan Kota Bogor Tahun 2005 Produk Makanan Unggulan Asinan Bogor Kacang Bogor Roti unyil Nenas Bogor Laksa Sari kelapa Tales Bogor Taoge Goreng

Lokasi Jl. Surya Kencana Kecamatan Bogor Tengah Jl. Siliwangi No. 27 A Jl. Otista (Samping Kebun Raya) Jl. Pajajaran Jl. Kelapa Muda Di sebelah kebun Raya Bogor Jl. Pajajaran Kota Bogor

Sumber: http;//www.kotabogoronline.go.id(2005)

Industri asinan Bogor yang terdaftar di Departemen Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor tahun 2002 berjumlah 15 perusahaan yang telah menyerap tenaga kerja 122 orang dan sekitar 50 perusahaan yang belum terdaftar (Deperindag 2002). Banyaknya perusahaan asinan di Kota Bogor menyebabkan persaingan diantara perusahaan semakin meningkat. Salah satu toko asinan yang digemari oleh masyarakat adalah Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, toko ini berdiri sejak tahun 1978. Usaha dikelola oleh seluruh anggota keluarga dan berbentuk perusahaan perseorangan. Dalam menggerakkan roda usahanya Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor tidak lepas dari masalah persaingan yang cukup tinggi dengan masuknya pengusaha-pengusaha asinan yang baru. Persaingan ketat mengharuskan pengusaha untuk mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ketika mengkonsumsi suatu produk maupun jasa sehingga perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan kualitas dan pelayanan baik yang pada gilirannya akan menjadi pelanggan yang loyal dan sampai pada tahap retensi. Implikasinya tentu saja kenaikan penjualan dan akan meningkatkan profitabilitas. Oleh karena itu kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen merupakan hal yang penting untuk diukur agar perusahaan dapat lebih memahami konsumen sehingga strategi perusahaan dapat sejalan dengan harapan pelanggan.

1.2 Perumusan Masalah Asinan Bogor merupakan salah satu produk makanan unggulan Kota Bogor. Munculnya beragam toko asinan di Kota Bogor dengan jumlah sekitar 65 toko mengakibatkan persaingan semakin tajam yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Dalam lingkungan

kompetitif, disamping menarik pelanggan baru toko asinan harus mampu memberikan kepuasan dan mempertahankan loyalitas dari pelanggan yang sudah ada. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kekuatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional (Kotler 2000). Perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah salah satu industri yang terletak di Jalan Siliwangi dengan konsumen berasal dari semua segmen. Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor berdiri sejak tahun 1978, memproduksi asinan khas Bogor dengan merek Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Berdasarkan hasil wawancara dengan Divisi Penjualan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dapat diketahui nilai investasi perusahaan pada tahun 2005 sekitar Rp 35.000.000,- - Rp 40.000.000,- biaya produksi sebesar

Rp100.000.000,-

Rp

150.000.000,-/tahun, sedangkan target penjualan perusahaan sebesar Rp 200.000.000,- Rp 300.000.000,-/tahun. Penjualan asinan yang dilakukan perusahaan rata-rata 30-50 bungkus/hari dan penjualan tertinggi terjadi pada hari Sabtu dan Minggu rata-rata 110 bungkus/hari. Salah satu masalah yang dihadapi adalah tingginya persaingan antar industri asinan di Bogor. Dari hasil pengamatan di lapangan, strategi yang dilakukan oleh pesaing seperti asinan Dewi Sri dan asinan Jumbo adalah menjual asinan dengan harga lebih murah yaitu sebesar Rp 8.000,-, dibanding Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dengan harga Rp 9.000,-. Asinan nyonya Yenni memberlakukan strategi harga lebih mahal sebesar Rp

10.000,- akan tetapi pembelian terhadap asinan nyonya Yenni diberikan penambahan produk lain berupa kacang dan kerupuk, sedangkan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor hanya memberikan penambahan kacang, selain itu lokasi dari pesaing Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor memiliki letak yang strategis yaitu dekat dengan terminal dan pintu masuk Kota Bogor. Masalah lain yang dihadapi menurut Divisi Penjualan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah, adanya penurunan jumlah pelanggan sekitar 10 persen dari target perusahaan sebesar 40 orang/hari. Hal tersebut mengakibatkan target penjualan perusahan dari sekitar Rp 200.000.000,- sampai Rp 300.000.000,- mengalami penurunan sebesar 25 persen sampai 40 persen. Sedangkan dari hasil wawancara kepada Divisi Penjualan dari pesaing Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, seperti Asinan Ny.Yenni, Dewi Sri dan Asinan Jumbo tidak mengalami penurunan penjualan. Masalah tersebut mulai dihadapi pada akhir tahun 2005 hingga kini. Keadaan ini seharusnya tidak perlu terjadi mengingat makanan tersebut merupakan salah satu produk unggulan Kota Bogor yang merupakan salah satu pangsa pasar yang dituju oleh Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, namun kenyataannya penjualan asinan masih mengalami penurunan penjualan. Hal tersebut sangat merugikan bagi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor karena target penjualan yang didapatkan oleh perusahaan tidak sesuai dengan kenyataan yang terjadi. Berdasarkan permasalahan di atas, maka penting dilakukan analisis kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen, karena di dalam lingkungan yang semakin kompetitif, selain menarik pelanggan baru, pengusaha harus mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Ekspektasi pelanggan yang baik ini dapat mempengaruhi konsumen lain

sehingga pelanggan dapat terus meningkatkan kunjungannya, selain itu pengusaha harus mampu mempertahankan faktor yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen yaitu produk, pelayanan dan citra. Faktor tersebut dapat dijadikan rekomendasi untuk meningkatkan kinerja perusahaan, sehingga dapat mencapai target dan meningkatkan volume penjualan perusahaan dan implikasinya pada profit perusahaan. Berdasarkan uraian di atas maka terdapat beberapa permasalahan yang dapat dikaji : 1. Bagaimana karakteristik konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor 2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. 3. Saran dan upaya yang dapat diberikan kepada untuk meningkatkan kinerja produk, pelayanan dan citra perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.

1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengindentifikasi karakteristik konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. 2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan Retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. 3. Memberikan saran mengenai upaya yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerja produk, pelayanan, dan citra.

1.4 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi : 1. Pengusaha, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen dan pertimbangan dalam membuat kebijakan pemasaran agar dapat bersaing dengan pesaing potensial lainnya. 2. PEMDA Bogor, sebagai bahan informasi lebih lanjut bagi para penentu kebijakan industri makanan di kota Bogor. 3. Kalangan

akademis,

sebagai

referensi

atau tambahan

perbendaharaan

pengetahuan di bidang pemasaran dan sebagai bahan pertimbangan bagi pihakpihak yang berkepentingan dalam mengukur kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen. 4. Penulis, merupakan pengalaman, informasi dan wawasan baru yang berharga sekaligus sebagai wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Makanan Tradisional Makanan khas Jawa Barat diartikan sebagai makanan yang biasa di konsumsi oleh masyarakat Jawa Barat, diolah dengan menggunakan bahan yang ada dan di produksi dari usaha pertanian sekitarnya serta memiliki rasa khas untuk selera masyarakat Jawa Barat, namun tidak menutup kemungkinan dapat diminati masyarakat di luar Jawa Barat, baik nasional maupun internasional (Carmencita 1994). Menurut Carmencita (1994)

klasifikasi makanan tradisional Jawa Barat dapat

dilihat berdasarkan bahan baku yang digunakan dan berdasarkan proses pengolahannya. Berdasarkan bahan baku utama yang digunakan, makanan tradisional dapat dikelompokan atas : a.

Makanan tradisional menggunakan bahan dasar utama daging, ikan dan telur: ayam goreng/pepes/bakar, ikan goreng/pepes/bakar, cobek, acar, gepuk, sambel goreng, dendeng, lapir, semur, opor/kari daging, kari/opor ayam, laksa, ayam, soto ayam, daging, oseng ikan asin, ungkep jeroan (babat, iso, paru), pepes peda, sate bumbu, pindang telur, semur telur, pindang lauk mas.

b.

Makanan tradisional yang menggunakan bahan dasar utama sayuran, dan buahbuahan : lotek, karedok, tumis kangkung, tumis genjer, sayur asem, sayur kacang tanah, sayuran bening, sayur bobor, ulukuteuk leunce, lodeh, toge goreng, lalaban, asinan, rujak, manisan kering, manisan basah, kalua gedang, dodol sirsak.

c.

Makanan tradisional yang menggunakan bahan dasar utama padi-padian dan kacang-kacangan : leupeut, kupat, lupis, dadar gulung, kue lapis, carabikang, kue ali, apem, bugis, talam, tahu sumedang, oncom, tempe, baso tahu.

d.

Makanan tradisional yang mengutamakan bahan dasar utama ubi-ubian dan pisang : katimus, combro, misro, peucang, colenak, talam ubi, carang ubi, keremes, kolek ubi/pisang, keripik pisang, sale.

e.

Makanan tradisional yang menggunakan bahan dasar utama lainnya (kelapa): surundeng, galendo.

2.2 Asinan Asinan merupakan makanan yang terdiri atas buah-buahan segar dan sayuran segar yang diberi kuah warna merah dengan rasa manis dan asam. Asinan juga dapat terdiri dari campuran buah dan sayuran yang segar atau difermentasi. Asinan merupakan makanan penutup tradisional (dessert) dan tergolong sebagai jajanan (snack). Berdasarkan informasi dari beberapa artikel mengenai Kota Bogor, produk unggulan yang terkenal adalah asinan Bogor. Terdapat tiga jenis asinan Bogor yaitu asinan buah, asinan sayur dan asinan campur. Asinan sayur terdiri dari taoge, kubis, sawi, mentimun. Sedangkan asinan buah terdiri dari bengkoang, nanas, pepaya, kedondong, salak, jambu, mangga, lobi-lobi, kacang goreng dan kerupuk dapat digunakan sebagai tambahan. Kuah asinan dibuat dari air matang, cuka, gula pasir, garam, ebi, dan bumbu lain serta cabai merah (yang direbus dan digiling atau diblender). Resep pengolahan asinan ini telah diwariskan secara turuntemurun di sistem keluarga, sehingga memiliki cita rasa yang khas.

2.3 Penelitian Terdahulu 2.3.1 Penelitian tentang Asinan Sutini (2003) melakukan penelitian mengenai Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Asinan Bogor, responden yang diambil dengan metode accidental sampling berjumlah total 100 konsumen. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk proses keputusan pembelian, model sikap multiatribut Fishbein untuk mengukur sikap konsumen, analisis varian dua arah Friedmen untuk mengetahui adanya perbedaan tingkat kepuasan, dan uji pembandingan berganda untuk mengetahui atribut yang memiliki perbedaan tingkat kepuasan. Atribut asinan Bogor yang dianggap sangat penting oleh responden secara berturut-turut adalah cita rasa asinan yang enak, kebersihan toko, lokasi yang mudah dijangkau, kecepatan pelayanan, ragam asinan, keramahan pelayanan, ragam sayuran dan buah, kemasan, penataan produk dan dine-in. Sedangkan atribut asinan Bogor yang tergolong penting secara berturut-turut adalah tempat parkir, toilet, harga, serta iklan dan promosi. Melalui hasil komponen evaluasi dan komponen kepercayaan maka diperoleh derajat kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap atribut asinan Bogor. Konsumen merasa harapan mereka terhadap atribut asinan Bogor telah sesuai dengan kenyataannya dan berarti mereka sudah puas terhadap atribut asinan di Kodya Bogor. Kepuasan tersebut diperoleh dari total tingkat kepuasan masing-masing atribut. Dari hasil analisis Fishbein dan Friedmen diketahui bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut pada α=5 persen Lestari (2002) melakukan penelitian mengenai Strategi Pengembangan Usaha Kecil Asinan Sedap Gedung Dalam, Bogor. Strategi pengembangan yang dipilih yaitu bersifat eksternal dan internal, strategi bersifat eksternal yaitu mempertahankan pangsa pasar yang ada, melalui membuat iklan di jalan-jalan atau tempat-tempat strategis di Bogor,

Jakarta dan Bandung, membuka cabang atau tempat penjualan disekitar tempat-tempat strategis, menetapkan segmen pasar yaitu golongan menengah ke atas. Sedangkan strategi internal yaitu mencari efesiensi produk seperti mengubah kemasan dengan melengkapi pemasaran seperti mengubah kemasan dan melengkapi labelisasi kemasan dan mencantumkan tanggal kadaluarsa, mempertahankan kualitas produk dan mutu pelayanan, lebih memperhatikan kebersihan produk, serta efesiensi manajemen dengan meningkatkan kemampuan manajerial.

2.3.2 Penelitian tentang Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Siska (2004), melakukan penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang di Restoran Trio Permai. Penelitian ini bertujuan untuk mengindentifikasi karakteristik konsumen restoran Padang, mengkaji proses keputusan konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap atribut produk dan layanan restoran Padang, serta menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas dan hubungan kepuasan dengan loyalitas. Dari hasil penelitian tersebut konsumen didominasi oleh laki-laki (62 persen), berumur 30-39 tahun (32 persen), berdomisili di Bogor (53 persen), suku Jawa (27 persen), sudah menikah (80 persen) dan melakukan kunjungan ke restoran bersama keluarga (60 persen). Tingkat pendidikan terakhir sarjana (47 persen), berprofesi pegawai swasta (37 persen) dengan tingkat pendapatan antar Rp 1.500.000,- - Rp 2.500.000,- per bulan. Pengenalan kebutuhan terbesar konsumen ke restoran Padang adalah untuk menghilangkan rasa lapar (35 persen), informasi mayoritas diperoleh melalui teman (58 persen) dan pembelian terhadap hidangan restoran sebagian besar dilakukan secara terencana (71 persen).

Konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan layanan restoran Trio Permai. Hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restoran, dimana sebanyak 19 atribut (62,52 persen) dari 29 atribut yang dianalisis telah memuaskan konsumen. Atribut yang mempunyai kinerja tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional. Atribut yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi adalah kebersihan makanan. Konsumen restoran Trio Permai termasuk konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria clients (pelanggan tetap). Kurniawati (2006) Menganalisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Metode analisis data yang dilakukan yaitu analisis deskriptif dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang identitas dan loyalitas responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, ditabulasikan kemudian dipresentasikan. Teknik yang digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah Importance-Performance Analysis, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk hubungan antara konsumen dan loyalitas. Konsumen roti Unyil adalah konsumen yang berumur 17-27 tahun dan mempunyai tingkat pendidikan Sarjana. Motivasi kunjungan konsumen ke toko roti Unyil adalah karena cita rasa roti yang enak. Konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan pelayanan roti Unyil Venus, hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut roti Unyil Venus yang mempunyai nilai skor antara 130-169, dan konsumen roti Unyil Venus termasuk konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria clients (pelanggan tetap).

2.3.3 Penelitian tentang SEM (Structural Equation Modeling) Ramdhani (2005) menganalisis Hubungan Faktor-faktor dalam Sistem Penilaian Kinerja Karyawan dan Budaya Perusahaan terhadap Pengembangan Sumberdaya Manusia yang bertujuan untuk menganalisis sejauh mana penerapan sistem penilaian kinerja karyawan dan budaya perusahaan mempengaruhi pengembangan sumberdaya manusia. Berdasarkan hasil pengamatan, didapatkan bahwa penerapan sistem penilaian karyawan dan budaya perusahaan mempengaruhi pengembangan sumberdaya manusia. Variabel yang diamati untuk mengukur penerapan sistem penilaian kinerja karyawan ada delapan, yaitu kemampuan penilaian, sikap penilai, sikap dan perilaku karyawan, bias penilaian, uraian pekerjaan, pengakuan prestasi kerja keterbukaan antar penilai dan karyawan dan analisis jabatan. Kedelapan variabel tersebut dapat diterima sebagai pembentuk penerapan sistem penilaian kinerja karyawan, karena mempunyai nilai t diatas 1,96 (tingkat signifikan 5 persen) dengan variabel analisis jabatan mempunyai pengaruh paling besar, yaitu 47,8 persen dengan λ sebesar 1,00, sedangkan variabel sikap penilaian dengan λ sebesar 0,31, memiliki pengaruh terendah, yaitu 5 persen. Budaya perusahaan dibentuk oleh tujuh variabel, yaitu gaya kepemimpinan, aspirasi serikat pekerja, norma perusahaan, kualitas manajemen, nilai perusahaan, peraturan perusahaan dan iklim, ketujuh variabel tersebut dapat diterima sebagai pembentuk budaya kerja, dengan norma perusahaan (λ = 1,00) sebagai variabel yang memiliki pengaruh terbesar, yaitu 47 persen dan gaya kepemimpinan (λ = 0,77) sebagai variabel dengan pengaruh terendah, yaitu 30 persen. Untuk pengembangan sumberdaya manusia, selain dipengaruhi oleh penerapan sistem penilaian kinerja budaya perusahaan, juga dipengaruhi oleh lima variabel indikator. Kelima variabel tersebut yaitu peningkatan

jenjang karir, penyesuaian sistem kompensasi, indentifikasi kebutuhan pelatihan, penilaian desain pekerjaan, serta penilaian proses rekrutmen dan seleksi karyawan, bersama-sama menghasilkan pengembangan sumberdaya manusia, hal ini dapat dilihat dari nilai t yang lebih besar 1,96. Variabel indikator yang paling mempunyai pengaruh terhadap pembentukan pengembangan sumberdaya manusia adalah penilaian desain pekerjaan yaitu 32 persen dan penilaian proses rekrutmen dan seleksi karyawan dengan λ = 0,62 sebagai variabel indikator dengan kontribusi terendah yaitu 11 persen.

2.3.4 Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu penelitian mengenai asinan hanya sampai pada tahap analisis preferensi konsumen dan pengembangan produk, sedangkan penelitian ini melanjutkan dari hasil penelitian terdahulu sampai pada tahap kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen terhadap Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Jumlah responden penelitian terdahulu diambil berdasarkan rumus slovin dengan kesalahan dalam mengambil sampel yang ditetapkan sebesar 10 persen. Penelitian ini menggunakan metode kemungkinan maksimum kriteria SEM. Ukuran yang diambil 100 responden agar sensitif dalam mendeteksi perbedaan antar data. Model SEM dibangun berdasarkan landasan teori menurut Engel et al. (1995), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh citra, pelayanan dan produk sebagai peubah laten. Sedangkan peubah manifest berdasarkan teori Engel et al. (1995) dan atribut pada penelitian Sutini (2003) yaitu cita rasa asinan yang enak, harga, warna, ketahanan produk, lokasi toko, keragaman asinan, ragam sayur dan buah, atmosfer toko, iklan, kecepatan pelayanan, keramahan karyawan dan kecepatan menanggapi keluhan konsumen,

kepuasan akan lokasi, kepuasan akan rasa, kepuasan akan pelayanan, kepuasan akan kondisi toko dan ingatan terhadap asinan di kota Bogor.

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perbedaan Individu dalam Perilaku Tidak ada orang yang sama. Pemeriksaan sidik jari akan dengan cepat menghilangkan keraguan mengenai hal ini. Bahkan untuk perilaku seperti memilih pakaian untuk dikenakan, mendekorasi rumah atau menjalankan kegiatan waktu senggang, hanya sedikit kalau ada, orang memiliki preferensi yang sama. Kepribadian, nilai dan gaya hidup merupakan sistem yang penting untuk mengerti mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek (Engel et al. 1994). Menurut Engel et al. (1994), keputusan pembelian bervariasi antar individu karena karakteristik unik yang dimiliki masing-masing individu. Satu variabel seperti ini disebut kepribadian. Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Ancangan yang lebih baru terhadap pemakaian kepribadian mencakupi kepribadian merek dan yang lebih baru lagi berusaha menghubungkan kepribadian dengan elemen pengambilan keputusan konsumen dengan pengolahan informasi, seperti kebutuhan dan kognisi. Nilai kepribadian juga menjelaskan perbedaan individu diantara konsumen. Engel et al. (1994), mengindentifikasi nilai-nilai seperti terminal dan instrumental, atau tujuan kemana perilaku diarahkan dan sarana pencapaian tujuan. Ancangan yang memberi harapan, yaitu menghubungkan nilai dengan atribut produk, disebut penjenjangan dan tampaknya berguna dalam pengembangan produk serta strategi komunikasi untuk menjangkau pasar.

Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah hasil dari jajaran total ekonomi budaya, dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Sedangkan Kotler (2000), menyatakan gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya.

3.1.2 Hasil Pembelian Menurut Engel et al. (1995) tugas pemasar tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembeli akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Jika keterlibatan tinggi, bukan tidak lazim pembeli mengalami periode yang seketika dan sementara berupa penyesalan atau keraguan sesudah keputusan. Kotler (2000), menyatakan setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu, tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. 1. Kepuasan pasca pembelian Apa yang menentukan apakah pembeli akan sangat puas, agak puas, atau tidak puas terhadap suatu pembelian, kepuasan pembelian merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan

apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut atau membicarakan hal-hal menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut ke orang lain. Derajat kepentingan kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa penjualan harus

menyebutkan

keunggulan-keunggulan

produk

yang

benar-benar

mengambarkan kinerja produk. 2. Tindakan pasca pembelian Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas bereaksi sebaliknya, mereka mungkin menolak atau mengembalikan produk tersebut. Dalam bidang pemasaran penting untuk menyadari bahwa penyesalan pembeli dapat terjadi dan berusaha mengukuhkan kebijaksanaan pilihan dengan menekankan superioritas produk dan sumber keunikan lain. Tempat yang tepat untuk melakukan ini adalah dalam manual pemilik. Garansi juga dapat membantu untuk tujuan ini, dengan kata lain, pembeli mungkin memerlukan ketenangan bahwa ia telah bertindak bijaksana. Keraguan kerap dapat dinetralkan seandainya hal ini dilakukan dengan segera .

3.1.3 Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen (K/KK) Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Engel et al. 1994).

Banyak perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangannya yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu (Kotler. 2000). Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan ketika digunakan, dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel et al. 1995). Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Engel et al. (1995) adalah : 1. Produk mempunyai fungsi, bentuk dan arti. Ketika konsumen membeli produk, mereka berharap produk tersebut menjalankan suatu fungsi. Konsumen membeli produk hanya bila harapan mereka akan produk yang menjalankan fungsi tersebut dipenuhi dengan sangat baik. Misalnya cita rasa, harga produk dan warna-warni dari produk tersebut. 2. Pelayanan, program pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi lebih penting dalam sebuah era pertumbuhan, sehingga menjadi dapat dibenarkan secara ekonomi untuk melaksanakan program yang akan memuaskan pelanggan yang sekarang daripada menghabiskan uang untuk memperoleh pelanggan baru. Misalnya kecepatan pelayanan, keramahan pelayanan dan kecepatan menanggapi keluhan.

3. Citra adalah pengetahuan konsumen mengenai sifat obyek, dimana satu ancangan terhadap analisis citra berupa permintaan kepada konsumen untuk menilai produk pada serangkaian skala yang menggambarkan sifat minat. Secara khas sifat minat ini diekspresikan dalam bentuk atribut dan manfaat produk. Misalnya lokasi toko, keragamaan asinan, ragam sayur dan buah dan atmosfer toko. Begitu produk atau jasa sudah dibeli dan digunakan, hasil pun dibandingkan berdasarkan harapan. Kebanyakan peneliti memandang penilaian kepuasan dan ketidakpuasan ini sebagai evaluasi subyektif mengenai perbedaan antara harapan dan hasil. Penilaian K/KK mengambil salah satu dari tiga bentuk yang berbeda yaitu : 1. Diskonfirmasi positif adalah kinerja lebih baik daripada yang diharapkan. 2. Diskonfirmasi sederhana adalah kinerja sama dengan harapan. 3. Diskonfirmasi negatif adalah kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan. Richard Oliver (1987) dalam Engel et al. (1995) telah mempelopori penelitian mengenai subjek model diskonfirmasi harapan, konsumen melakukan pembelian dengan harapan bagaimana produk benar-benar bekerja begitu digunakan, yang terdiri dari tiga jenis harapan yaitu : 1. Kinerja yang wajar adalah suatu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang orang harus terima dengan biaya dan usaha yang dicurahkan untuk pembelian dan pemakaian. 2. Kinerja yang ideal adalah tingkat kinerja ”ideal” yang optimum atau diharapkan. 3. Kinerja yang diharapkan adalah bagaimana kemungkinan kinerja nantinya.

3.1.4 Pengukuran Kepuasan Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kepuasan pelanggan, ada beberapa metode yang biasa dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dari pelanggan pesaing menurut Kotler (2000), yaitu : 1. Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran) Organisasi yang berorientasi pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan merek. Media yang digunakan biasanya berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2. Ghost Shoping (Pembeli Bayangan) Dalam hal ini perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shoper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan laporan-laporannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Costumer Analysis (Analisis Pelanggan yang Beralih) Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau telah berpindah ke perusahaan produk lain. Selain exit interview untuk mengungkap alasan pelanggan berpindah, perlu juga dilakukan pemantau

customer loss rate.

Peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Dengan metode ini akan diperoleh informasi yang dapat

digunakan untuk memperbaiki kinerja perusahaan untuk mempertahankan kosnumen dan meningkatkan kepuasan mereka. 4. Costumer Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Pelanggan) Riset kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survey melalui : pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara lansung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada para pelanggannya.

3.1.5 Loyalitas Konsumen Upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar lagi dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Pertama, umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Lebih jauh, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang yang mengalami sedikit sekali pertumbuhan nyata. Oleh karena itu loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus menerus merupakan salah satu asset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan (Engel et al. 1995). Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan itu sendiri, pembelian ulang dan hubungan antara pelanggan. Faktor yang dapat dijadikan indikator kekuatan hubungan pelanggan adalah promosi dan pesaing. Griffin (2003), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka untuk

membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia dan produk tertentu. Untuk mendiskripsikan perilaku loyalitas, Griffin (2003) membagi loyalitas konsumen menjadi beberapa kriteria, yaitu : 1. Suspect (Tersangka), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mereka mempunyai keyakinan akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa ditawarkan perusahaan. 2. Prospect (yang diharapkan), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect, meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi karena seorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya. 3. Disqualified prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya. 4. First Time Customers (Pembeli Baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. 5. Repeat Customer (Pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih.

6. Clients (Pelanggan Tetap), konsumen yang membeli secara teratur, hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak berpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan bersaing. 7. Advocat (Pelanggan tetap dan pendukung), seperti client akan tetapi jenis konsumen ini juga mengajak relasi mereka agar membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

3.1.6 Retensi Tahap akhir dalam pemrosesan informasi adalah retensi, yang melibatkan pemindahan informasi ke dalam ingatan jangka panjang. Walaupun banyak pengetahuan mutakhir mengenai ikatan berasal dari literatur psikologi kognitif, para peneliti konsumen menjadi sangat tertarik pada bidang ini selama dasawarsa terakhir. Menurut Engel et al. (1995) selain karakteristik fisiologi dari ingatan, banyak orang percaya bahwa ada perbedaan psikologi yang penting dalam struktur dan fungsi ingatan. Salah satu pandangan yang berpengaruh adalah bahwa ingatan terdiri atas tiga sistem penyimpanan yang berbeda yaitu : 1. Ingatan indera, dalam ingatan indera, informasi yang baru masuk mendapat analisis awal yang didasarkan terutama pada fisik seperti kerasnya suara, nada dan pendengaran. Pemrosesan visual pada tahap ini disebut sebagai iconic dan pemrosesan pendengaran sebagai echoic. Pemrosesan ini terjadi sangat cepat, dimana pemrosesan iconic memerlukan hanya seperempat detik. 2. Ingatan jangka pendek, sesudah melewati pemrosesan indera stimulus tersebut masuk ke dalam ingatan jangka pendek, yang dipandang sebagai ”meja kerja” untuk aktivitas pemrosesan informasi.

3. Ingatan jangka panjang dipandang sebagai gudang penyimpanan permanen yang tak terbatas yang berisikan semua pengetahuan. Model sistem stimulus dalam ingatan ini diperhatikan secara grafis dalam Gambar 1. Stimulus

Ingatan Indera

Ingatan Jangka Pendek

Ingatan Jangka Panjang Gambar 1. Model Sistem Stimulus dalam Ingatan. Sumber : (Engel et al. 1995) Menurut Kotler (2000) terdapat dua cara untuk memperkuat retensi pelanggan, pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi, para pelanggan lebih enggan untuk beralih ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Kedua adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih.

3.1.7 Alat Analisis Kepuasan Konsumen Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun

melalui variabel lain sebagai indikatornya (Artika, 2006). Alat analisis yang menggunakan pendekatan tersebut adalah SEM (Structural Equation Modelling). Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan model persamaan struktural. Model SEM digunakan setelah disusun sebelumnya sesuai apa tidak. Ukuran contoh yang disarankan dengan menggunakan metode kemungkinan maksimum antara 100-150. Semakin besar ukuran contoh metode ini juga semakin meningkat sensitifitasnya dalam mendeteksi perbedaan antar data. Ukuran contoh yang sangat besar (>400) metode ini menjadi terlalu sensitif sehingga banyak perbedaan yang dideteksi antara model dengan data, pada gilirannya ukuran kebaikan model menjadi jelek sehingga disarankan untuk menggunakan ukuran contoh antara 100-200. Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepentingan dimaksud yaitu seberapa penting atribut produk bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut. Tingkat kinerja di sini berarti aktual atribut dirasakan oleh konsumen yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen (Yuniar 2002 dalam Ramdhani 2005). Skor penilaian yang digunakan diwakili oleh dua variabel yaitu X (tingkat kinerja) yang dirasakan oleh responden dan Y (tingkat kepentingan) yaitu atribut pelayanan menurut persepsi responden dengan kepuasan. Hasil perhitungan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut

berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan responden (Y).

3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual Kota Bogor adalah satu kota yang memiliki potensi besar dalam bidang industri berbasis agribisnis, salah satu industri pengolahan makanan paling utama adalah industri asinan Bogor. Industri produk asinan merupakan industri yang menjadi salah satu prioritas Kota Bogor selain roti Unyil, tales, nenas dan kacang Bogor. Prioritas tersebut berdasarkan fakta bahwa asinan Bogor memberikan sumbangan terhadap Produk Domestik Regional Bogor dan memberikan sumbangan terhadap penyerapan tenaga kerja di Kota Bogor. Asinan Bogor merupakan salah satu makanan khas dan produk unggulan Kota Bogor yang dapat dikonsumsi oleh masyarakat Kota Bogor maupun wisatawan, baik sebagai oleh-oleh, makanan sambilan, makanan jajanan dan menu dessert yang keberadaannya telah lama dan sudah cukup populer (terkenal) di masyarakat khususnya masyarakat Kota Bogor. Banyaknya perusahaan asinan di Kota Bogor menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini terlihat dari jumlah toko asinan yang terdaftar di Deperindag sebanyak 15 perusahaan dan sekitar 50 perusahaan belum terdaftar. Di tengah maraknya keberadaan toko asinan di Bogor sudah selayaknya perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor menjadikan kepuasan konsumen sebagai prioritas yang nantinya akan mencapai ke tingkat loyalitas dan retensi konsumen. Kondisi persaingan ini berimplikasi pada penurunan jumlah pelanggan dan penurunan tingkat

penjualan asinan dari target perusahaan, sehingga perlu dilakukan analisis kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Faktor yang mempengaruhi kepuasan di turunkan dari teori Engel et al. (2005) dan atribut yang digunakan dari penelitian terdahulu. Faktor-faktor yang mempengaruhinya adalah : 1. Produk mempunyai fungsi, bentuk dan arti. Ketika konsumen membeli suatu produk, konsumen berharap produk tersebut menjalankan suatu fungsi. Peubah manifest produk terdiri dari cita rasa asinan yang enak, harga, warna dan ketahanan produk 2. Pelayanan, peubah manifest yang dimiliki oleh pelayanan adalah kecepatan pelayanan, keramahan pelayanan, kecepatan menanggapi keluhan konsumen. 3. Citra adalah pemeriksaan pengetahuan konsumen mengenai sifat objek dengan peubah manifest adalah lokasi toko, keragaman asinan, ragam sayur dan buah, atmosfer toko dan iklan. Setelah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan maka dapat diketahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan dari konsumen itu sendiri, pembelian ulang dan kekuatan hubungan antara pelanggan (Engel et al. 1995). Faktor yang dapat dijadikan indikator kekuatan hubungan antara pelanggan adalah promosi dan pesaing. Tahap akhir dari kepuasan dan loyalitas seorang konsumen adalah retensi. Retensi melibatkan pemindahan informasi ke dalam ingatan jangka panjang, jika konsumen termotivasi sekaligus mampu terlibat dalam elaborasi selama pemrosesan informasi,

kehidupan bagi para pemasar akan jauh lebih sederhana. Faktor yang dapat mempengaruhi retensi adalah loyalitas dan citra konsumen (Engel et al. 1995). Mengetahui kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor maka dapat menentukan langkah apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja produk, pelayanan dan citra, sehingga dapat meraih kembali konsumen yang hilang, mempertahankannya dan meningkatkan pangsa pasarnya. Untuk lebih jelasnya mengenai alur kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.

• Adanya peningkatan industri makanan di Kota Bogor • Konstribusi usaha pengolahan makanan bagi PDRB Bogor semakin meningkat Asinan Bogor • Asinan merupakan salah satu produk unggulan Kota Bogor • Prospek pengolahan makanan di Kota Bogor khususnya asinan sangat menjanjikan Asinan Sedap Gedung Dalam, Bogor • Tingginya persaingan antara perusahaan asinan • Penurunan penjualan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor Karakteristik Pelanggan Kinerja Perusahaan dan Harapan Konsumen

Produk meliputi : Cita rasa, harga, warna asinan, ketahanan asinan

Pelayanan meliputi : Kecepatan pelayanan, keramahan pelayanan, kecepatan menanggapi keluhan

Citra meliputi : Lokasi, keragaman asinan, ragam sayur dan buah, atmosfer toko, iklan

Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Retensi Konsumen Interpretasi Model

Ket :

Rekomendasi kepada perusahaan unuk meningkatkan kinerja Produk, Pelayanan dan Citra

: Analisis Struktural Equation Modelling Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional.

IV. METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor yang menjual Asinan Bogor khas Bogor dengan merek Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor di Jalan Siliwangi No. 27 C Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa perusahaan tersebut telah berdiri sejak tahun 1978. Selain itu perusahan juga mengalami permasalahan dengan adanya penurunan penjualan. Pengambilan data untuk keperluan penelitian dilakukan dari bulan AgustusSeptember 2006.

4.2 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dengan Divisi Penjualan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan responden yang membeli asinan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Sedangkan data sekunder merupakan pelengkap dari data primer, diperoleh melalui buku, internet, serta instansi-instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik, Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor, perpustakaan LSI IPB, perpustakaan MMA IPB, dan berbagai kepustakaan lainnya, seperti hasil penelitian terdahulu dan majalah yang relevan dengan topik penelitian.

4.3 Metode Pengambilan Sampel Pengambilan contoh dilakukan secara kebetulan (accidental sampling) karena sampling tidak diketahui secara pasti. Metode pengambilan contoh atau sampel dilakukan dengan mewawancara responden yang membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan

bersedia diwawancara pada saat dilakukan kunjungan ke lokasi penelitian. Sedangkan jumlah sampel diambil sebanyak 100 sampel, karena dengan semakin besarnya ukuran contoh maka metode ini akan meningkat sensitifitasnya dalam mendeteksi perbedaan antar data. Agar sampel mewakili populasi, maka pengambilan contoh dilakukan dengan menggunakan alokasi sebanding (Walpole, E. 1995). Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja dan hari libur. Hari kerja jumlah pengunjung dari hari Senin sampai hari Jumat rata-rata 50 orang/hari, hari Sabtu dan Minggu masing-masing 110 orang/hari. Proporsi jumlah pengunjung hari kerja sebesar 53 persen sehingga responden yang diambil 53 orang dan hari Sabtu dan Minggu proporsi jumlah pengunjung adalah 47 persen sehingga jumlah responden diambil sebanyak 47 orang. Kategori responden yang diambil adalah ; calon responden yang telah melakukan kunjungan pembelian minimal 2 kali sehingga dapat dipastikan responden telah mengenal Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, kedua, siapa pengambil keputusan dalam membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.

4.4 Metode Analisis Data 4.4.1 Analisis Deskriftif Data dan informasi mengenai karakteristik, kepuasan dan loyalitas responden dari jawaban responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabulasi deskriptif. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor dominan dari masing-masing peubah yang diteliti.

4.4.2 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Menurut Joreskog dan Sorbom (1996) dalam Ramdhani (2005). model persamaan struktural adalah teknik variabel ganda yang dapat digunakan untuk mendiskripsikan keterkaitan hubungan linier secara simultan variabel-variabel pengamatan, sekaligus melibatkan variabel laten yang tidak dapat diukur secara langsung. Dengan kata lain, SEM dapat digunakan untuk menganalisis hubungan kausal rumit, yang di dalamnya terdapat variabel bebas, terikat dan laten. SEM terdiri dari measurment model dan path model. Measurment model menspesifikasikan hubungan antara variabel laten dan variabel manifest yang digunakan untuk mengkonstruksinya, sedangkan path model menspesifikasikan hubungan sebab akibat dan mengindentifikasi variasi yang dapat dijelaskan dan tidak dapat dijelaskan. Abbas (2001) dalam Ramdhani (2005), menyatakan bahwa variabel di dalam SEM terdiri dari variabel manifest dan variabel laten. Variabel manifest adalah variabel yang dapat diamati dan diukur langsung. Sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diamati dan diukur langsung, tetapi dapat dibangun atau dibentuk oleh variabel lain yang dapat diukur. Varibel laten diberi simbol ξ (ksi) atau ι (eta). Variabel yang digunakan untuk membangun variabel laten disebut variabel indikator dan diberi simbol x atau y. Pengaruh dari variabel laten terhadap variabel indikator disebut factor loading yang diberi simbol λ (lambda). Langkah-langkah dalam SEM adalah sebagaimana digambarkan pada Gambar 3.

Pengembangan Model Berbasis Konsep dan Teori

Mengkonstruksi Diagram path

Konversi Diagram Path ke Model Struktural

Memilih Matriks Input

Menilai Masalah Indentifikasi

Evaluasi Goodness of fit

Interpretasi dan Modifikasi Model

Gambar 3. Langkah-langkah dalam Structural Equation Modelling. Sumber : Solimun (2002) dalam Ramdhani (2005) Analisis data dengan menggunakan metode SEM menggunakan program LISREL 8.30. Sebelum evaluasi terhadap analisis SEM dilakukan, terlebih dahulu perlu diperiksa adanya offending estimate atau dugaan yang tidak wajar. Adapun ukuran yang umum digunakan adalah sebagai berikut : 1. RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) adalah indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, menunjukan kesesuaian yang dapat diharapkan bila model diestimasi. RMSEA ≤0,10 adalah syarat agar model menunjukan close fit dari model tersebut.

2. GFI (Goodness of Fit = R2 dalam regresi) dan AGFI (adjusted R2) adalah rentang ukuran antar 0 (poor fit) sampai dengan 1 (Perfect Fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Hubungan antara variabel laten bebas dan variabel laten terikat serta variabel indikatornya dalam sebuah model persamaan struktural kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dijelaskan pada Gambar 4.

ξ11 ξ12 ξ13 ξ14 ξ15

X11 X12 X13

λx11

λx15

γ

β ξ21 ξ22 ξ23 ξ24

λx21 λx22

X21 X22 X23 X24

ξ21

Citra

λx14

X14 X15

γ

λx12 λx13

ξ22

Y21

λy21

β γ

Produk

ξ23

λy22 λy23

X31

Kepuasan

ξ33

X32

ξ34

X33

Loyalitas

γ

λx24 Kekuatan hubungan Pelanggan

Pelayanan

λx33 λx34

ξ31

β

λy24

λx23

λx32

Y31

Y24

β

γ ξ32

ξ24

Y23

Y22

Retensi

λy31

X41

X42

ξ41

ξ42

Gambar 4. Model Persamaan Struktural.

λy11

Y11

ξ11

Keterangan : X11

: Lokasi Toko

X12

: Keragaman Asinan

X13

: Ragam sayur dan buah

X14

: Atmosfer toko

X15

: Iklan

X21

: Cita rasa asinan

X22

: Harga

X23

: Warna

X24

: Ketahanan Produk

X31

: Kecepatan pelayanan

X32

: Keramahan pelayanan

X33

: Kecepatan menanggapi keluhan konsumen

X41

: Pesaing

X42

: Hadiah

Y11

: Pembelian ulang

Y21

: Kepuasan akan cita rasa

Y22

: Kepuasan akan lokasi

Y23

: Kepuasan akan pelayanan

Y24

: Kondisi toko

Y31

: Ingatan terhadap asinan Bogor

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Perkembangan Perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor merupakan usaha kecil yang dikelola sepenuhnya oleh anggota keluarga itu sendiri. Bisnis ini didirikan oleh Ibu Tjoe Foe Fong. Pada awalnya usaha ini bergerak di bidang penjualan buah segar. Ketika bisnis tersebut berjalan, lalu muncul sebuah gagasan untuk membuka bisnis baru, yaitu bisnis asinan, pada tanggal 10 November 1978 didirikan sebuah toko asinan di Jalan Surya Kencana, Kotamadya Bogor dengan nama kios Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Promosi untuk memperkenalkan adanya toko asinan tersebut di Kota Bogor adalah melalui penyebaran informasi dari mulut ke mulut dan dengan menggunakan iklan. Pada tahun 1980 bisnis asinan ini resmi mendapatkan nomor sertifikasi penyuluhan di Departemen Perindustrian dan Perdagangan Bogor pada tahun 1994. Pada tahun 1980, lokasi penjualan dipindahkan ke Jalan Siliwangi I No.27 C. Pemindahan lokasi tersebut disebabkan karena adanya kegiatan penggusuran yang dilakukan pemerintah daerah setempat. Selama 28 tahun beroperasi, bisnis yang dikelola langsung oleh Ibu Tjoe Foe Fong bersama enam anaknya, semakin dikenal oleh masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari keadaan di sekitar lokasi penjualan serta jumlah pelanggan yang datang ke lokasi tersebut. Lokasi penjualan dan daerah sekitar yang semula belum menjadi daerah jajanan, secara bertahap menjadi salah satu daerah pusat jajanan terkenal di Kota Bogor. Hal ini didukung oleh berdirinya Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan berbagai jenis usaha makanan lainnya, seperti roti Venus, rumah makan Sunda serta pedagang kaki lima yang berderet di depan lokasi penjualan asinan tersebut.

5.2 Struktur Organisasi Perusahaan ini memiliki struktur organisasi dan masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang telah disepakati oleh anggota keluarga. Secara umum pembagian tugas dan tanggung jawab perusahaan tersebut adalah sebagai berikut : a. Manajer Umum

: Bapak Ravi

b. Manajer Pemasaran

: Semua (enam bersaudara)

c. Manajer Produksi

: Semua (enam bersaudara)

d. Manajer Pembelian

: Bapak Tirta (anak ke-4)

e. Bagian administrasi

: Bapak Ravi

Tipe kepemimpinan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah tipe personal. Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dikelola oleh seluruh anggota keluarga dan dibantu oleh 33 karyawan (Tabel 4).

Tabel 4. Spesialisasi Tugas Karyawan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Spesialisasi Tugas

Jumlah Karyawan Mengupas buah 3 Memotong buah 5 Memotong sayuran 2 Pemanisan buatan 2 Membuat kuah asinan 2 Menjepit buah yang sudah dipotong ke dalam 4 plastik Menjepit sayuran yang sudah dipotong ke dalam 2 plastik Mengepres sayuran yang sudah dimasukkan ke 2 dalam plastik Memasukkan kuah asinan buah ke dalam plastik 2 Membungkus kuah asinan sayur 2 Membungkus cabai yang sudah diolah 2 Membungkus kacang goreng 2 Membungkus ulang asinan buah 2 Membungkus ulang asinan sayur 1 Total 33 Tipe kepemimpinan yang diterapkan di Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah

tipe personal, yaitu tipe kepemimpinan dimana hubungan antara manajer dengan karyawan lebih sering apabila dibandingkan dengan perusahaan besar. Hubungan seperti ini dapat mendukung kelancaran jalannya perusahaan. Kegiatan pengontrolan selalu dilakukan oleh perusahaan untuk mengontrol mutu produk asinan, baik kuah asinan maupun kesegaran buah atau sayuran. Selain itu, pengontrolan terhadap persediaan barang dan jasa dilakukan setiap harinya oleh manajer umum.

5.3 Kegiatan Usaha 5.3.1 Pengadaan Bahan Baku Kebutuhan bahan baku yang diperlukan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sebesar 125 kilogram per hari dan bahan baku cukup tersedia di Bogor. Bahan baku yang dipilih adalah yang berkualitas, seperti komposisi buah cukup mengandung air serta dalam keadaan segar. Sedangkan bahan penunjang, seperti gula, kacang tanah, cabai, dan plastik juga dapat diperoleh di daerah Bogor. Hubungan baik dengan pemasok akan mempermudah penyaluran bahan baku dan penunjang yang dibutuhkan perusahaan untuk kelangsungan proses produksi.

5.3.2 Proses Produksi Produk yang dijual terdiri atas asinan buah, sayur, campur dan bumbu kacang. Menurut Divisi Penjualan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, produk utama setiap harinya adalah asinan buah dan sayur, sedangkan untuk asinan campur dan bumbu kacang umumnya hanya dijual pada hari Sabtu dan Minggu. Perusahaan menggunakan resep keluarga, khususnya dalam membuat kuah asinan. Selain itu, perusahaan juga menjaga kebersihan produk selama proses pengolahan serta mengutamakan kesegaran produk. Beberapa hal tersebut akan menguntungkan perusahaan karena dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam proses pembuatan asinan dapat dilihat pada Gambar 5. Tahap pemanisan hanya dilakukan dalam proses produksi asinan buah, sedangkan dalam proses produksi asinan sayuran tidak ada tahap pemanisan. Tahapan yang dilakukan pada proses produksi asinan sayur adalah tahap pengepresan. Tahap

pembungkusan ulang dimaksudkan untuk mencegah pecahnya kuah asinan dalam plastik pembungkus. Buah/Sayuran

Pencucian Pengupasan Pemotongan

Air Gula

Pemanisan (buah) Penjepitan Pengepresan (sayur)

Kacang Goreng + Kuah Asinan + Cabai

Pembungkusan Pembungkusan ulang Asinan

Gambar 5. Proses Produksi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. 5.3.3 Pemasaran Pemasaran merupakan bagian penting dalam pengembangan usaha. Aspek pemasaran meliputi harga, produk, lokasi serta promosi. Lokasi penjualan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor terletak di Jalan Siliwangi No. 27 C. Sejak tahun 1978, Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor langsung memasarkan produknya ke konsumen. Namun pada bulan September tahun 2000, perusahaan mulai memperkenalkan adanya lokasi jajanan dan makanan Baranangsiang, lalu bulan November 2001 berdirilah cabang pertama di Jakarta. Pendirian tempat penjualan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor merupakan anjuran pemerintah daerah Bogor untuk mempromosikan asinan sebagai salah satu makanan khas

Bogor kepada para wisatawan. Menurut Divisi Penjualan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, pada awal pendirian konsumen belum mengetahui adanya lokasi tersebut. Tiga bulan pertama, tempat penjualan tersebut masih dalam tahap sosialisasi, Selanjutnya keberadaan asinan tersebut mulai dikenal dan diakui oleh masyarakat. Pengenalan lokasi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor bukan dari kegiatan iklan atau promosi, melainkan berasal dari informasi yang beredar dari mulut ke mulut.

5.4 Operasional Perusahaan Pada awalnya kegiatan produksi dan pemasaran dilakukan dalam bangunan 5x10 m2, lalu diadakan penambahan area. Penambahan area dilakukan pada lantai dasar untuk kegiatan produksi, lantai satu dilakukan untuk kegiatan penyimpanan barang seperti plastik, lantai dua untuk tempat sholat dan lantai tiga untuk kantor. Adanya sertifikasi yang dimiliki oleh Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor maka produk tersebut dinyatakan layak untuk dikonsumsi masyarakat serta aman bagi kesehatan. Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor mulai beroperasi sejak pukul 06.30 sampai dengan pukul 18.30.

VI. KARAKTERISTIK KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM BOGOR 6.1 Karakteristik Umum Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor Usia responden dibagi ke dalam empat kelas usia, yaitu 17-25 tahun, 26-35 tahun, 36-45 tahun, dan 46 tahun ke atas. Pada Lampiran 2 terlihat bahwa dari 100 responden Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, kelas usia 26-35 tahun yang terbesar, yakni sebanyak 54 persen. Kemudian diikuti pada kategori 17-25 tahun dengan jumlah sebesar 26 persen. Usia minoritas responden berada pada kelas usia 36-45 tahun dan >46 tahun masing-masing sebesar 18 persen dan 2 persen. Hal ini menunjukkan bahwa Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor rata-rata memiliki segmen pembeli berusia 26-35 tahun. Pada selang usia ini responden rata-rata memiliki pekerjaan dan cenderung untuk mencari makanan segar seperti asinan di tengah kesibukannya sehari-hari. Jenis kelamin responden perlu diketahui untuk mengetahui apakah pembeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor hanya perempuan atau hanya laki-laki. Pada Lampiran 2, diperlihatkan bahwa responden sebagian besar adalah perempuan dengan jumlah 76 persen, sedangkan responden laki-laki lebih sedikit, sebanyak 24 persen. Jenis kelamin responden Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor lebih didominasi oleh perempuan disebabkan membeli asinan lebih cenderung dilakukan oleh wanita khususnya yang telah menikah, hal ini juga menunjukkan cukup besarnya peranan wanita/istri dalam menentukan pembelian produk khususnya makanan. Untuk jenis kelamin laki-laki lebih banyak didominasi oleh konsumen belum menikah, karena rata-rata asinan yang dibeli lebih dijadikan oleh-oleh dibandingkan untuk dimakan sendiri. Sebagian besar responden ditemui memiliki status sudah menikah, yaitu sebanyak 60 persen dan 40 persen responden belum menikah. Banyaknya responden sudah

menikah berdasarkan hasil survey di lapangan, karena konsumen sedang membeli asinan lebih didominasi oleh keluarga khususnya bagi keluarga yang melakukan liburan di Kota Bogor. Domisili responden Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor perlu diketahui untuk melihat sebaran konsumen asinan tersebut. Sebaran konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dibagi dalam dua lokasi yaitu Bogor dan non Bogor. Domisili responden Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor didominasi dari luar Bogor sebanyak 69 persen, sedangkan dari Bogor sebanyak 31 persen. Banyaknya konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor berdomisili dari luar Bogor disebabkan karena asinan merupakan salah satu makanan khas Kota Bogor. Selain itu, Bogor juga menjadi salah satu kota tujuan wisata khususnya dari luar Jakarta, sehingga asinan dijadikan sebagai oleh-oleh bagi wisatawan yang telah berwisata di Kota Bogor. Pendidikan responden Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor cukup bervariasi, dengan persentase terbesar yaitu Diploma, yakni 35 persen, sedangkan responden berpendidikan Sarjana tidak jauh berbeda sebesar 34 persen, untuk responden berpendidikan SLTA berjumlah 31 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor memiliki pola pikir maju seperti terhadap penilaian suatu manfaat dari produk asinan, baik itu sebagai oleh-oleh, kesehatan dan makanan menyegarkan. Jenis pekerjaan responden sebagian besar berprofesi sebagai karyawan swasta, sebanyak 54 persen. Urutan kedua ditempati oleh golongan ibu rumah tangga, sebanyak 21 persen dan urutan ketiga golongan mahasiswa sebanyak 15 persen. Hal ini disebabkan karena golongan ibu rumah tangga dan mahasiswa melakukan pembelian asinan pada

waktu yang tidak tentu. Sedangkan untuk jumlah responden terkecil yaitu golongan pegawai negeri, sebanyak 10 persen. Penghasilan berkaitan erat dengan daya beli responden untuk produk Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Selain itu, penghasilan responden berpengaruh pada penilaian mereka terhadap kesesuaian antara harga dan harapan akan asinan tersebut. Penghasilan responden per bulan digolongkan ke dalam lima kategori, Penghasilan per bulan responden antara Rp 1.500.001,- sampai Rp 2.000.000,-, yakni sebesar 28 persen. Responden dengan penghasilan per bulan lebih dari Rp 2.000.000,- tidak jauh berbeda yaitu 26 persen, begitupun dengan responden dengan pendapatan Rp 1.000.001,- sampai Rp 1.500.000,-, yakni 25 persen. Responden yang memiliki penghasilan dengan jumlah kecil adalah kurang dari Rp 500.000,-, yaitu 9 persen. Secara jelas karakteristik konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam dapat dilihat pada Lampiran 2

6.2 Perbedaan Individu Setiap individu memiliki karakter, sifat, situasi maupun kondisi yang berbeda dengan individu lain. Perbedaan inilah yang perlu mendapat perhatian, karena perbedaan tersebutlah yang mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk. Hasil penelitian diperoleh bahwa 99 persen dari total responden yang berjumlah 100 orang mendapatkan informasi dari teman/kerabat tentang keberadaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, hal ini disebabkan karena sebagian besar responden berasal dari luar Bogor, sehingga mengetahui keberadaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dari teman/kerabat. Produk ini sering menjadi oleh-oleh bagi masyarakat di luar Bogor karena

asinan merupakan salah satu makanan khas Kota Bogor. Informasi mengenai asinan lainnya karena mengetahui sendiri, sebesar satu persen. Dari 100 responden, 36 persen responden menyatakan bahwa setiap kali melakukan pembelian Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, mengeluarkan uang sebanyak Rp 20.000,- sampai Rp 50.000,-, responden yang melakukan pengeluaran uang sebesar Rp 50.001,- sampai Rp 100.000,- sebesar 33 persen, sedangkan responden melakukan pembelian lebih dari Rp 100.001,- sebesar 18 persen dan melakukan pembelian di bawah Rp. 20.000,- sebesar 13 persen. Pembelian dalam jumlah besar biasanya bertujuan untuk oleh-oleh, jamuan rapat dan acara pesta. Pembelian dalam jumlah kecil biasanya dilakukan oleh mahasiswa atau responden yang ingin mencoba kelezatan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Frekuensi pembelian Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor menggambarkan berapa sering konsumen melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dan jasa. Pada Lampiran 3 terlihat bahwa responden pada umumnya membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dengan frekuensi yang bervariasi. Dari 100 responden, 64 persen responden melakukan kunjungan satu kali sebulan. Sebagian besar responden dari total keseluruhan menyatakan manfaat dicari dari membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah sebagai oleh-oleh atau buah tangan dari Bogor yakni sebesar 47 persen. Responden dengan tujuan sebagai makanan selingan sebesar 46 persen. Sebagian besar tujuan responden membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sebagai oleh-oleh, adalah responden berdomisili di luar Bogor dan sedang berkunjung ke Bogor. Sisanya sebesar 7 persen terbagi ke dalam tujuan sebagai penghilang rasa lapar, ingin mencoba dan lainnya.

Sebagian besar responden menyatakan akan melakukan pembelian kembali Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Sebanyak 98 persen responden mengatakan akan melakukan pembelian ulang dan 2 persen responden tidak ingin melakukan pembelian ulang Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, hal tersebut disebabkan karena domisili dari responden tidak akan memungkinkan untuk membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor kembali. Banyaknya responden akan melakukan pembelian ulang disebabkan karena adanya kesesuaian antara harapan yang diinginkan oleh responden dengan kinerja dari produk itu sendiri. Masalah yang dihadapi dari 100 responden adalah kemacetan sebesar 74 persen, sedangkan masalah lokasi kurang memadai sebesar 18 persen dan responden mempermasalahkan transportasi sebanyak 7 persen. Banyaknya responden menyatakan bahwa kemacetan adalah masalah paling sering dihadapi disebabkan karena untuk menuju ke lokasi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor hanya terdapat satu jalur, selain melewati areal yang termasuk macet di kota Bogor, yaitu pasar Bogor. Secara jelas perbedaan individu Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dapat dilihat pada Lampiran 3.

6.3 Hubungan Antara Keinginan untuk Berkunjung Kembali dengan Karakteristik Konsumen Analisis ini dilakukan untuk mengindentifikasi bagaimana hubungan antara keinginan untuk berkunjung kembali dengan karakteristik konsumen. Adapun karakteristik konsumen yaitu umur, jenis kelamin, pendapatan, domisili, status dan pendidikan. Hubungan antar keinginan untuk mengkonsumsi kembali dengan umur didominasi oleh umur antara 26-35 tahun. Menanggapi hal ini maka perusahaan dapat terus

memfokuskan target pasar mereka untuk kalangan usia 26-35 tahun. Salah satu caranya adalah dengan terus mempertahankan kualitas dari produk Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Keinginan untuk mengkonsumsi kembali didominasi oleh perempuan sebesar 75 persen, sedangkan laki-laki sebesar 23 persen dan konsumen yang tidak ingin berkunjung kembali sebesar 2 persen, hal tersebut disebabkan karena domisili dari responden tidak akan memungkinkan untuk membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor kembali. Banyaknya perempuan cenderung untuk mengkonsumsi kembali disebabkan karena asinan sebagai makanan favorit selain dijadikan sebagai oleh-oleh. Berdasarkan Lampiran 4, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang sudah menikah cenderung untuk melakukan konsumsi kembali, yakni sebesar 59 persen, sedangkan responden belum menikah sebesar 39 persen. Hal ini disebabkan karena responden sudah menikah sering melakukan kegiatan wisata bersama keluarga sehingga menjadikan asinan sebagai oleh-oleh khas Bogor. Domisili dari 100 responden yang melakukan konsumsi kembali mayoritas berasal dari luar Bogor, yakni sebesar 67 persen, dan responden berasal dari Bogor sendiri sebesar 31 persen. Banyaknya responden dari luar Bogor karena asinan merupakan salah satu makanan khas yang dapat dijadikan sebagai oleh-oleh ataupun untuk dikonsumsi sendiri setelah melakukan kegiatan wisata di Kota Bogor. Pekerjaan responden yang mengkonsumsi kembali Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor mayoritas berprofesi sebagai karyawan swasta sebanyak 53 persen. Kondisi ini terjadi karena asinan memiliki rasa segar dan cocok untuk dikonsumsi setelah sibuk melakukan kegiatan sehari-hari.

Pentingnya untuk mengetahui tingkat pendapatan karena sangat berpengaruh pada pengambilan keputusan apakah responden akan mengkonsumsi kembali atau tidak. Mayoritas pendapatan responden Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah Rp 1.500.001,- - Rp 2.000.000,- yakni sebesar 27 persen, sedangkan pendapatan Rp 1.000.001,- - Rp 1.500.000,- dan lebih dari Rp 2000.001,- sebesar 25 persen. Responden yang memiliki proporsi terbesar untuk mengkonsumsi kembali adalah berpendidikan Diploma, sebanyak 34 persen, sedangkan berpendidikan Sarjana, yakni sebesar 33 persen. Hal tersebut diakibatkan karena semakin tinggi pendidikan seseorang akan mempengaruhi keputusan dalam mengkonsumsi suatu produk. Hubungan antara keinginan untuk berkunjung kembali dengan karakteristik konsumen dapat dilihat pada Lampiran 4.

VII. ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM BOGOR 7.1 Analisis Model Awal 7.1.1 Model Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor Model persamaan Structural Equation Modelling digunakan untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh variabel laten bebas, yaitu produk (ξ1), pelayanan (ξ2), citra (ξ3) dan kekuatan hubungan pelanggan (ξ4) dengan variabel laten tak bebas (terikat), yaitu kepuasan (η1), loyalitas (η2) dan retensi (η3). Keterangan mengenai unsur-unsur pembentuk variabel laten bebas dan variabel laten tidak bebas dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Variabel-variabel yang Mempengaruhi Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor Variabel Laten Variabel Indikator Keterangan Produk (ξ1) Cita rasa asinan X21 (variabel Laten Bebas) Harga produk X22 X23 Warna asinan X24 Ketahanan produk Pelayanan (ξ2) Kecepatan Pelayanan X31 (variabel Laten Bebas) Keramahan pelayanan X32 Kecepatan menanggapi keluhan X33 Citra (ξ3) (variabel Laten Bebas)

Kepuasan (η1) (Variabel laten terikat) Loyalitas (η2) (Variabel laten terikat) Retensi (η3) (Variabel laten terikat) Kekuatan hubungan pelanggan (ξ4) (Variabel laten terikat)

Lokasi toko Keragaman asinan Ragam sayur dan buah Atmosfer toko Iklan Kepuasan rasa Kepuasan lokasi Kepuasan pelayanan Kepuasan kondisi toko Pembelian ulang

X11 X12 X13 X14 X15 Y21 Y22 Y23 Y24 Y11

Ingatan terhadap toko asinan

Y31

Pesaing Hadiah

X41 X42

Variabel-variabel di atas dioperasikan melalui program LISREL 8.30, adapun syntax yang membentuk model tersebut dapat dilihat pada Lampiran 5, sedangkan hasil dari input Tabel 5 dapat dilihat pada Gambar 6. Secara keseluruhan uji kecocokan model tersebut tidak dapat diterima, karena belum sesuai dengan uji kelayakan model. Nilai pvalue sebesar 0,000 (>0,005) selain itu nilai Goodness of fit indeks (GFI) sebesar 0,77 (>0,80) belum sesuai dengan standar model yang baik, sehingga dapat dikatakan bahwa model yang dibangun belum dapat menjelaskan data secara akurat dan comprehenship. Mengatasi masalah ketidaklayakan model, maka dilakukan rekonstruksi model. Rekonstruksi model dilakukan dengan menghilangkan peubah manifest yang memiliki nilai korelasi paling kecil.

-0.00

1.00 0.85

-0.00

X22

Y21

-0.07

Y22

0.97

Y23

1.000.11

Y24

-9.47

Y31

-0.04

X11

-0.03

X12

1.00

X13

0.98

X14

0.96

X15

0.96

1.00 Loyalita 0.29

0.99

Y11 X21

X23

0.10

Pelayana

1.00 0.00 -0.02

0.17

-0.18

-3.29

-0.05 0.95

Kepuasan

X24

0.25

Produk

0.00 -0.06

3.24 0.03

0.42

1.00 -0.34

-0.00

X31

-0.05

0.05

0.87 0.33 -0.73

1.00

Retensi 0.01

0.25

X32

1.01

X33

0.29 -0.19

-0.07 1.00

-0.02

X41

1.00

Pelangga

0.04

Citra

0.15 0.19 0.19

1.00

X42

Chi-Square=288.77, df=161, P-value=0.00000, RMSEA=0.090

Gambar 6. Path Diagram Model Awal.

7.1.2 Rekomendasi Model Rekonstruksi model dilakukan dengan menghilangkan varibel manifest kecepatan menanggapi keluhan konsumen (X33), keragaman asinan (X12), hadiah (X42), kepuasan rasa asinan (Y21), kepuasan lokasi (Y22) dan kepuasan asinan (Y23). Hasil dari rekonstruksi model dapat dilihat pada Gambar 7.

0.01

X21

Y11

-0.06

Y24

-0.01

Y31

-0.04

X11

-0.08

X13

0.98

X14

0.96

X15

0.96

1.00

-1.25

1.00 Loyalita

-1.69

X22

1.64

Pelayana -0.03

0.01 1.00

X23

-0.08

0.07

Kepuasan 0.10

1.47

1.00

Produk

X24

0.00 1.00

-0.22 -0.03

1.00

2.13 0.02

X31

1.00

0.05 Retensi

0.15

0.30

1.00 -0.18 0.13

0.98

Pelangga

X32

Citra

0.19

1.00 0.18 0.00

X41

Chi-Square=145.53, df=69, P-value=0.00000, RMSEA=0.106

Gambar 7. Path Diagram Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen. Model rekonstruksi yang diperoleh masih memiliki ukuran kebaikan model dengan nilai p-value belum cukup baik, namun berdasarkan nilai AGFI, RMR dan RMSEA menunjukkan bahwa model sudah sesuai dalam menjelaskan data.

Tabel 6. Hasil Uji Kelayakan Model No 1 2 3 4 5

Kriteria

Nilai yang disarankan Hasil uji p-value ≥0,05 0,00 RMSEA ≤0,10 0,10 AGFI ≥0,80 0,74 GFI ≥0,80 0,83 RMR ≤1,00 0.12 Berdasarkan koefesien t-value peubah laten produk, pelayanan tidak signifikan

terhadap peubah laten citra, kepuasan dan loyalitas. Hal ini disebabkan konsumen telah mengetahui bahwa produk dan pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen. Koefisien t-value tidak signifikan pada peubah laten, tetapi jika dilihat dari uji kelayakan model menunjukkan bahwa model sudah sesuai dengan data dan teori yang melandasinya.

0.05

X21

Y11

-0.44

Y24

-0.11

Y31

-0.28

X11

-0.62

X13

7.04

X14

7.05

X15

7.05

-3.31 Loyalita -1.55

X22

4.85

Pelayana -0.38

0.19 7.04

X23

-1.51

1.39

Kepuasan 0.02 0.94

2.61

7.06

Produk

X24

-2.49 -0.71

2.24

0.58 Retensi

0.14

X31

1.45

2.84 -1.95 1.39

7.03

X32

Pelangga Citra

1.97 1.96

0.03

X41

Chi-Square=145.53, df=69, P-value=0.00000, RMSEA=0.106

Gambar 8. Path Diagram T-Value.

7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Variabel Laten Bebas 7.2.1 Produk Produk merupakan peubah laten yang diukur melalui cita rasa asinan, harga produk, warna asinan dan ketahanan produk. Pada Tabel 6, menunjukkan bahwa harga dan cita rasa asinan memiliki pengaruh besar, dengan nilai masing-masing 1,64 dan 1,00 saling berpengaruh positif. Hal ini dapat dinyatakan bahwa dengan tingginya cita rasa Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor yang dirasakan oleh konsumen saat ini dibandingkan dengan pesaing maka dapat meningkatkan nilai produk tersebut di mata konsumen, begitupun dengan harga asinan, tingginya harga Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor telah sesuai dengan harapan konsumen yang sesuai dengan kinerja produk tersebut. Apabila Asinan Sedap Gedung Dalam menaikkan harganya dari harga sekarang maka harapan konsumen terhadap kinerja produk tersebut akan semakin tinggi. Peubah yang harus diperhatikan dari produk adalah warna asinan dan ketahanan asinan, karena memiliki nilai kecil, yakni 0,01 dan 0,07. Adanya nilai kecil pada peubah ini diakibatkan oleh belum sepenuhnya terpenuhi harapan konsumen terhadap kinerja warna dan ketahanan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Harapan konsumen terhadap kinerja warna yakni warna asinan yang menarik (merah segar) dibandingkan dengan warna asinan sekarang, sehingga menggugah selera. Ketahanan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor tidak tahan lama karena tidak menggunakan bahan pengawet menjadi alasan belum terpenuhinya harapan konsumen terhadap ketahanan asinan. Hal yang diperlukan untuk menarik pelanggan, selain dengan cara memisahkan buah-buahan dari kuahnya, cara lain misalkan dengan menyertakan pamflet kecil tentang saran penyajian dan tips-tips untuk menghasilkan asinan yang masih dapat dikonsumsi meskipun telah disimpan lebih lama. Nilai variabel-variabel yang mempengaruhi produk, pelayanan, citra

dan kekuatan hubungan pelanggan konsumen asinan sedap gedung dalam bogor dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Nilai Variabel-variabel yang Mempengaruhi Produk, Pelayanan, Citra dan Kekuatan Hubungan Pelanggan Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor Variabel Laten Variabel Indikator Nilai Produk (ξ1) (variabel Laten Bebas) Pelayanan (ξ2) (variabel Laten Bebas) Citra (ξ3) (variabel Laten Bebas)

Kepuasan (η1) (Variabel laten terikat) Loyalitas (η2) (Variabel laten terikat) Retensi (η3) (Variabel laten terikat) Kekuatan hubungan pelanggan (ξ4) (Variabel laten terikat)

Cita rasa asinan Harga produk Warna asinan Ketahanan produk Kecepatan Pelayanan Keramahan pelayanan Kecepatan menanggapi keluhan

X21 X22 X23 X24 X31 X32 X33

1,00 1,64 0,01 0,07 1,00 0,15 0,01

Lokasi toko Keragaman asinan Ragam sayur dan buah Atmosfer toko Iklan Kepuasan rasa Kepuasan lokasi Kepuasan pelayanan Kepuasan kondisi toko Pembelian ulang

X11 X12 X13 X14 X15 Y21 Y22 Y23 Y24 Y11

1,00 0,07 0,13 0,19 0,18 1,00 -0,18 -0,05 1,00 1,00

Ingatan terhadap toko asinan

Y31

1,00

Pesaing Hadiah

X41 X42

1,00 0,04

7.2.2 Pelayanan Pada Tabel 10, pelayanan diukur melalui kecepatan pelayanan, keramahan pelayanan dan kecepatan menanggapi keluhan konsumen. Kecepatan pelayanan merupakan faktor paling berpengaruh positif terhadap pelayanan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, yakni sebesar 1,00 dan untuk keramahan pelayanan memiliki nilai sebesar 0,15. Adanya hubungan positif antara kecepatan pelayanan dengan pelayanan

mengindikasikan bahwa harapan konsumen sesuai dengan kinerja yang diinginkan dan sesuai dengan kondisi saat ini. Keramahan pelayanan dan kecepatan menanggapi keluhan masih kurang mendapatkan prioritas dari pihak Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, hal tersebut dapat dilihat dari nilai keramahan dan tanggapan terhadap keluhan yang kecil sehingga pihak Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor harus lebih meningkatkan keramahan pelayanan dan tanggap terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen. Keramahan pelayanan misalnya melayani dengan baik dan tersenyum terhadap konsumen. Tanggap terhadap keluhan artinya merespon keluhan konsumen, seperti jika ada kemasan asinan rusak diganti secepatnya dan untuk kedepannya kualitas kemasan produk lebih ditingkatkan.

7.2.3 Citra Citra pada model digolongkan sebagai peubah terikat untuk retensi dan peubah bebas untuk kepuasan. Citra diukur melalui lokasi toko, keragaman asinan, atmosfer toko, ragam sayur dan buah dan iklan. Saat ini ragam sayur dan buah di Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor lebih variatif dibandingkan di tempat lain. Lokasi toko Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor memiliki nilai sebesar 1,00 yang berpengaruh positif terhadap citra, artinya lokasi dari Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sesuai dengan kinerja yang diharapkan oleh konsumen yaitu mudah dijangkau sehingga akan meningkatkan citra asinan. Saat ini lokasi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor rawan macet menjadi hambatan. Kinerja baik ikut meningkatkan citra, sehingga konsumen rela untuk menempuh lokasi rawan macet tetapi mendapatkan hasil kinerja yang baik.

Atmosfer toko juga berpengaruh terhadap citra perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, dengan nilai sebesar 0,19 dan memiliki hubungan positif. Atmosfer toko berhubungan dengan kenyamanan konsumen. Nilai atmosfer toko yang kecil disebabkan oleh kekurang nyamanan konsumen, karena ukuran toko kecil dan panas. Atmosfer toko yang diharapkan oleh konsumen adalah adanya kenyamanan saat membeli asinan seperti tempat antrian, tempat tunggu sehingga memudahkan bagi konsumen untuk membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.

7.2.4 Hubungan dengan Pelanggan Hubungan dengan pelanggan memiliki peubah manifest pesaing Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan hadiah, konstribusi pesaing dengan nilai 1,00 saling berpengaruh positif. Tingginya nilai pesaing mengindikasikan bahwa hubungan antara perusahaan asinan terhadap konsumen sudah baik, seperti dalam bentuk kepuasan konsumen karena harapannya atas kinerja perusahaan terpenuhi misalnya cita rasa yang tinggi dibanding toko asinan lainnya, sehingga akan menyulitkan bagi pesaing untuk merebut konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Hal ini terlihat dari wawancara, rata-rata konsumen tidak akan berpindah ke toko asinan lainnya walaupun terdapat daya tarik dari toko bersangkutan. Hal lain perlu untuk diperhatikan oleh perusahaan adalah pemberian hadiah, karena nilai dari peubah manifest ini berhubungan positif, yakni sebesar 0,04. Apabila pemberian hadiah dalam hal ini adalah pemberian kalender sesuai dengan harapan konsumen maka akan meningkatkan kekuatan hubungan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dengan konsumen.

7.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Variabel Laten Terikat Kepuasan, loyalitas dan retensi digolongkan ke dalam variabel laten terikat, masing-masing diukur oleh kepuasan atmosfer toko, pembelian ulang dan ingatan akan toko asinan Bogor. Kepuasan diukur oleh atmosfer toko bernilai 1,00. Artinya atmosfer toko sesuai dengan harapan dan kinerja sehingga kepuasan konsumen terhadap Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor telah sesuai. Atmosfer toko sebaiknya lebih ditingkatkan lagi seperti lebih bersih, lebih nyaman dan lebih tenang suasananya. Hal lainnya adalah produk diletakkan di tempat yang mudah ditemukan konsumen dan

lebih tersusun

dengan rapi. Pembelian ulang mempengaruhi loyalitas dengan nilai 1,00, artinya bahwa konsumen telah melakukan pembelian ulang produk asinan yang implikasinya adalah peningkatan loyalitas konsumen. Faktor yang mempengaruhi pembelian ulang adalah kinerja produk, kinerja pelayanan dan kinerja citra. Ingatan terhadap toko Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor memiliki nilai koefisien sebesar 1,00 dan berhubungan positif dengan retensi. Hal ini mengindikasikan kuatnya ingatan konsumen terhadap Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen akan dapat mempengaruhi ingatan konsumen. Semakin sering melakukan pembelian ulang maka semakin kuat ingatan konsumen terhadap Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.

7.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen 7.4.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengaruh peubah laten bebas terhadap peubah laten terikat dapat dilihat pada Gambar 9. Kepuasan dipengaruhi oleh produk, pelayanan dan citra, sedangkan loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan, hubungan dengan pelanggan dan citra konsumen. Pengaruh peubah laten produk terhadap kepuasan sebesar -0,08, hal ini dinyatakan bahwa apabila terjadi peningkatan harapan dan kinerja produk yang dirasakan oleh konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor tidak diikuti dengan adanya peningkatan kepuasan oleh konsumen. Kondisi ini terjadi karena produk asinan secara keseluruhan belum memenuhi keinginan konsumen, seperti faktor warna asinan dan daya tahan asinan. Daya tahan asinan perlu dilakukan inovasi terhadap kemasan sehingga asinan tersebut memiliki daya tahan walaupun tanpa bahan pengawet. Inovasi dalam kemasan misalkan menggunakan kotak untuk buah-buahan dan sayuran, selain itu konsumen dapat memilih buah-buahan dan sayuran yang disukainya.

Loyalita 1.00

1.00

Pelayana -0.03 -0.08

0.09 Kepuasan 1.00

Produk

-1.55

0.10 -0.22

1.00 0.00

-0.03 Retensi

0.03

0.05 1.00

0.30 -0.18 1.00

Pelangga Citra

1.00

Chi-Square=145.53, df=69, P-value=0.00000, RMSEA=0.106

Gambar 9. Hubungan Antara Variabel Laten Terikat

Pelayanan dengan peubah indikator kecepatan pelayanan, kecepatan menanggapi keluhan dan keramahan pelayanan mempengaruhi kepuasan sebesar 0,10 dan saling berpengaruh positif. Artinya apabila harapan dan kinerja pelayanan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor terpenuhi, seperti kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Sebagian besar responden menyatakan bahwa dalam hal keramahan dan kecepatan menanggapi keluhan belum sesuai dengan harapan dan kinerja yang diinginkan konsumen, sehingga kedua peubah manifest ini perlu mendapat perhatian lebih dari perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Saat ini perusahaan masih kurang ramah, sehingga perusahaan perlu meningkatkan keramahannya terhadap konsumen. Citra pada model yang dibangun mempengaruhi retensi dan kepuasan. Nilai dari citra dalam mempengaruhi kepuasan sebesar 0,00, berarti citra memiliki pengaruh kecil dan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Artinya semakin sesuai kinerja dan harapan citra. Konsumen akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena terdapat beberapa faktor yang belum terpenuhi oleh perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, seperti keragaman asinan dan iklan yang belum maksimal dilakukan oleh perusahaan. Berdasarkan keragaman asinan, saat ini konsumen belum diberikan kesempatan untuk memilih buah-buahan yang disukai, sehingga konsumen sebaiknya diberikan kesempatan untuk memilih buah-buahan yang disukai ketika membeli asinan. Demikian pula dengan iklan yang masih minim, agar digencarkan misalnya dengan memberikan hadiah kepada konsumen seperti kalender.

7.4.2 Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Loyalitas dipengaruhi oleh pembelian ulang, kepuasan dan kekuatan hubungan pelanggan. Nilai dari kepuasan sebesar -0,22, berarti variabel laten terikat kepuasan memiliki pengaruh sangat kecil dan memiliki hubungan negatif dengan loyalitas konsumen. Semakin meningkat kepuasan maka akan menimbulkan pengaruh sangat kecil terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini diakibatkan karena faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan belum terpenuhi, seperti lokasi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor yang rawan macet sehingga menjadi sebuah ancaman bagi perusahaan. Kekuatan hubungan pelanggan memiliki koefisien sebesar -0,03, artinya variabel ini berpengaruh sangat kecil dan berhubungan negatif. Adanya peningkatan terhadap hubungan antar pelanggan maka hanya akan berpengaruh sedikit terhadap loyalitas konsumen. Kondisi ini terjadi karena kuatnya persaingan antara perusahaan asinan di kota Bogor dan tidak didukung dengan kegiatan promosi oleh Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Berdasarkan kedua nilai koefisien kepuasan dan kekuatan hubungan pelanggan yang bernilai kecil, sehingga perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor perlu memberikan prioritas kepada faktor tersebut. Prioritas dapat dilakukan dengan memperbaiki kinerja dari produk, pelayanan dan citra. Kekuatan hubungan pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan kalender kepada konsumen setahun sekali, hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas konsumen karena konsumen mendapat perhatian dari perusahaan dan akan meningkatkan retensi konsumen.

7.4.3 Faktor yang Mempengaruhi Retensi Struktur model retensi yang dibangun dipengaruhi oleh loyalitas itu sendiri. Nilai dari loyalitas mempengaruhi retensi sebesar 0,05, memiliki hubungan positif. Artinya semakin meningkat nilai loyalitas konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor akan meningkatkan tingkat retensi konsumen terhadap Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Hal tersebut didukung oleh ingatan konsumen dengan nilai sebesar 1,00, artinya retensi konsumen didukung oleh adanya ingatan kuat konsumen asinan. Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dipengaruhi secara jelas dan akurat oleh loyalitas konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan ingatan kuat oleh konsumen itu sendiri. Loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan, sedangkan kepuasan itu sendiri dipengaruhi oleh kinerja produk, pelayanan dan citra. Ingatan kuat dipengaruhi oleh loyalitas itu sendiri yaitu pembelian ulang. Hal paling diingat oleh konsumen ketika ingin melakukan pembelian kembali asinan adalah cita rasa, harga dan kecepatan pelayanan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.

7.4.4 Faktor yang Mempengaruhi Citra Selain dipengaruhi oleh peubah manifest, citra juga dipengaruhi oleh peubah laten bebas yaitu produk dan pelayanan. Produk mempengaruhi citra sebesar

-0,03,

memiliki hubungan negatif dengan citra. Artinya dengan semakin ditingkatkannya produk maka akan menimbulkan sedikit pengaruh terhadap citra Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Hal tersebut diakibatkan belum semua peubah manifest dari produk dapat dipenuhi oleh perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor yaitu warna asinan dan

daya tahan asinan, untuk mengatasinya maka kinerja perusahaan dari produk harus sesuai dengan harapan konsumen. Pelayanan mempengaruhi citra sebesar 0,29, artinya apabila kinerja dan harapan pelayanan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor terhadap konsumen meningkat maka akan meningkatkan citra asinan tersebut di mata konsumen. Walaupun pengaruh citra terhadap pelayanan berhubungan positif akan tetapi perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor perlu lebih meningkatkan keramahan pelayanan dan kecepatan menanggapi keluhan, karena koefesien nilai yang dimiliki masih kecil. Konsumen saat ini mengeluhkan lokasi rawan macet, daya tahan produk cepat rusak dan kurang tanggapnya perusahan terhadap keluhan konsumen serta kurang gencarnya promosi yang dilakukan. Upaya yang diperlukan adalah membuka cabang di tempat lain, untuk mengatasi produk tidak tahan lama dilakukan pemisahan antara sayur/buah dengan kuahnya dan promosi dapat dilakukan dengan memberikan hadiah kepada konsumen tiap tahun.

VIII. UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KINERJA PRODUK, PELAYANAN DAN CITRA ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM BOGOR

8.1 Produk Adanya nilai yang kecil pada peubah warna asinan dan ketahanan asinan, sehingga perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sebaiknya menyertakan pemflet kecil mengenai saran penyajian dan tips-tips untuk menjadikan asinan dapat disimpan lebih lama. Inovasi dalam kemasan juga perlu dilakukan, misalnya menggunakan kotak untuk buah-buahan dan sayuran serta plastik untuk kuahnya. Pada kemasan perusahaan dapat mencantumkan label bebas bahan pengawet yang terdapat pada asinan dan konsumenpun dapat memilih buah-buahan dan sayuran yang disukainya.

8.2 Pelayanan Keramahan pelayanan dan kecepatan menanggapi keluhan masih kurang mendapatkan prioritas dari perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Hal ini dapat ditingkatkan melalui pelayanan yang lebih komunikatif, ramah dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen, seperti jika kemasan asinan yang rusak akibat penempatan produk yang tidak teratur secepatnya diganti dan ke depannya kualitas kemasan produk lebih ditingkatkan.

8.3 Citra Atmosfer toko merupakan salah satu masalah yang dihadapi oleh konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Perusahaan sebaiknya memberikan kenyamanan saat membeli asinan, seperti tempat antrian yang luas sehingga memudahkan bagi konsumen

untuk membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah toko asinan harus lebih bersih, nyaman dan lebih tenang suasananya, selain itu produk diletakkan di tempat yang mudah ditemukan konsumen dan

lebih tersusun

dengan rapi. Lokasi toko yang rawan macet diatasi dengan membuka cabang pada lokasi strategis sehingga konsumen dapat dengan mudah mendapatkan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Upaya lain yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan memberikan kalender sekali setahun sehingga akan meningkatkan loyalitas konsumen.

IX. KESIMPULAN DAN SARAN

9.1 Kesimpulan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor merupakan usaha kecil yang dikelola sepenuhnya oleh anggota keluarga itu sendiri.. Didirikan pada tanggal 10 November 1978 di Jalan Surya Kencana, Kota Bogor dengan nama kios Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Karakteristik konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor didominasi usia antara 26-35 tahun, mayoritas berjenis kelamin perempuan, dengan status menikah dan pendidikan terakhir Diploma, selain itu konsumen asinan didominasi dari luar Bogor, dengan berprofesi swasta. Hal tersebut disebabkan karena asinan merupakan makanan khas kota Bogor dan banyak dibeli wisatawan sebagai oleh-oleh yang telah berkeluarga khususnya pada hari libur. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah produk, pelayanan dan citra. Secara keseluruhan konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sudah puas karena peubah manifest dari produk, pelayanan dan citra bernilai positif, tetapi masih terdapat beberapa variabel yang perlu untuk ditingkatkan agar sesuai dengan harapan konsumen, seperti warna asinan, ketahanan produk, keramahan, kecepatan menanggapi keluhan dan iklan Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah pembelian ulang, kepuasan dan kekuatan hubungan pelanggan. Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor telah sampai pada tahap loyal. Hal tersebut ditunjukkan oleh konsumen bersedia untuk melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan kepada orang lain. Beberapa hal

yang perlu di tingkatkan adalah pemberian hadiah dan lokasi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor yang rawan macet. Faktor-faktor yang mempengaruhi retensi adalah loyalitas dan ingatan konsumen akan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Secara keseluruhan konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor telah sampai pada tahap retensi. Hal yang paling diingat oleh konsumen ketika ingin melakukan pembelian kembali asinan adalah cita rasa, harga dan kecepatan pelayanan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.

9.2 Saran Peubah manifest yang harus dipertahankan oleh Asinan Sedap Gedung Dalam Adalah cita rasa asinan, harga asinan, kecepatan pelayanan dan lokasi toko, akan tetapi masih terdapat beberapa peubah yang harus ditingkatkan yaitu ketahanan asinan, keramahan pelayanan, kecepatan menanggapi keluhan, atmosfer toko dan iklan. Hal tersebut dapat dilakukan melalui : 1. Kinerja produk dapat ditingkatkan melalui inovasi kemasan agar asinan tahan lama dan kemasan tidak cepat rusak, mencantumkan label bebas bahan pengawet pada kemasan asinan, menyertakan famlet tentang tips-tips untuk menghasilkan asinan yang masih dapat dikonsumsi meskipun telah disimpan lebih lama. 2. Kinerja pelayanan dapat ditingkatkan melalui pelayanan yang lebih komunikatif seperti ramah dan tersenyum kepada konsumen. 3. Kinerja citra dapat ditingkatkan dengan memberikan kenyamanan kepada konsumen ketika membeli asinan seperti tempat antrian yang luas, suasana yang nyaman dan penempatan produk yang mudah ditemukan oleh konsumen. Hal lain yang perlu

dilakukan adalah memberikan kalender kepada konsumen sekali dalam setahun membuka cabang pada tempat yang tidak rawan macet dan strategis.

DAFTAR PUSTAKA Arfadilla, D. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan dan Tingkat Loyalitas Terhadap Mutu Layanan Kiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir. Skripsi. Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Artika. M. 2005. Structural Equation Modelling. Jurusan Statistika. Fakultas Matematika dan Pengetahuan Alam. Institut Pertanian Bogor. Bogor 7y Badan Pusat Statistika. 2005. Statistika Indonesia 60 tahun Indonesia Merdeka. Badan Pusat Statistika. Bogor. Bollen. K.A. 1989. Structural Equations With Latent Variabels. Wiley Series in Probability and Mathematical Statistics. Departement of Sosiology. The University of North Carolina at Chapel Hill. Chapel Hill. North Carolina. Carmencita, T. 1994. Majalah Pangan No. 19 Volume V : Prospek Pengembangan Makanan Tradisional Jawa Barat. PT. Niaga Swadaya. Jakarta Engel, et al., 1994. Prilaku Konsumen.Cetakan Pertama. Terjemahan. Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta Engel, et al., 1995. Prilaku Konsumen. Edisi Keenam. Terjemahan. Jilid 2. Binarupa Aksara. Jakarta Griffin, E. 2003. Bisnis. Edisi ke Enam. Jilid I Pearson Education Asia Pte. Ltd. Gunawan.A.W et al., 2004. Pedoman Penyajian Karya Ilmiah. Seri Pustaka IPB Press. Diterbitkan atas Kerjasama IPB Press dengan Sekolah Pascasarjana IPB. Bogor. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran : Edisi Milenium. Terjemahan. Jilid I PT Prenhallindo. Jakarta. Kurniawati, E. 2006. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kualitas Produk Roti Unyil Venus di Jalan Siliwangi, Bogor. Skripsi. Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Lestari, D.Y. 2002. Strategi Pengembangan Usaha Kecil Asinan Sedap Gedung Dalam, Bogor. Skripsi. Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian .Ghalia Indonesia. Jakarta.

Nurismanto, R. 2002. Analisis Kebutuhan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Layanan Restoran Cepat Saji. Thesis. Pasca Sarjana. Institut Pertanian Bogor. Bogor Ramhadan. E.M.M. 2006. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kesetiaan Konsumen Terhadap Buah Nasional di Kabupaten Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Ramadhani, Y. 2005. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) pada Faktor-faktor dalam Sistem Penilaian Kinerja Karyawan dan Budaya Perusahaan terhadap Pengembangan Sumberdaya Manusia. Skripsi. Departemen Teknologi Industri. Fakultas Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Risanti, H. 2003 Analisis Loyalitas Pelanggan PT ISM Bogasari Flour Mills (Kasus Kotamadya Bekasi, Jawa Barat). Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Sichah, I. 2004. Penggunaan Model Persamaan Struktural untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan. Thesis. Pascasarjana. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Siska, E. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang. (Kasus Trio Permai Bogor). Skripsi. Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Sutini, E. 2003. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Asinan Bogor. Skripsi. Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Trenggono, B. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Retail PT Saung Mirwan Kecamatan Megamendung. Bogor-Jawa Barat. Skripsi. Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Ulumudin. M.I. 2006. Penggunaan korelasi Polikhorik pada Data Berskala Ordinal Dalam analisis Model Persamaan struktural (Studi Kasus : Analisis Kepuasan Terhadap Kualitas Layanan Cyber mahasiswa IPB). Skripsi. Jurusan Statistika. Fakultas Matematika dan Pengetahuan Alam. Institut Pertanian Bogor. Bogor Walpole, R.E. 1995. Metode Statistika. Edisi Ke tiga. PT Gramedia. Jakarta

LAMPIRAN

Lampiran 1. Input Structural Equation Modelling Y11

Y21

Y22

Y23

Y24

Y31

X11

X12

X13

X14

X15

X21

X22

X23

X24

X31

X32

X33

X41

X42

0

0

1

0

1

1

1

0

0

1

1

0

0

1

1

0

1

1

1

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

1

1

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

1

0

0

1

1

0

0

1

1

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

1

0

0

1

0

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

1

0

1

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

1

0

0

1

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

1

1

1

0

0

1

0

0

1

0

0

0

1

1

0

0

1

1

0

0

1

1

1

0

0

1

0

0

1

0

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

0

0

1

Lanjutan 0

0

1

0

0

1

0

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

1

1

1

0

0

1

1

0

1

0

0

0

1

1

0

0

0

1

0

0

1

1

1

1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0

0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0

1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0

0 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1

1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1

0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0

0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1

0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1

0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0

1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0

Lanjutan 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1

0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0

0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0

0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0

1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1

1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1

Lanjutan 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1

0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1

0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0

1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1

1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0

0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0

1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0

Lampiran 2. Karakteristik Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. No 1

2

3

4

5

6

7

Jumlah

Keterangan Umur (thn) a. 17-25 b. 26-35 c. 36-45 d. >46 Total Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan Total Status Pernikahan a. Menikah b. Belum menikah Total Domisili a. Bogor b. Luar Bogor Total Pendidikan a. SLTA b. Diploma c. Sarjana Total Pekerjaan a. Swasta b. Pegawai negeri c. Ibu rumah tangga d. Mahasiswa Total Pendapatan (Rp) a. <500.000,b. 500.001,- - 1.000.000,c. 1.000.00,- - 1.500.000,d. 1.500.001,- 2.000.000,e. >2.000.000,Total

Orang

Persentase (%)

26 54 18 2 100

26 54 18 2 100

24 76 100

24 76 100

60 40 100

60 40 100

31 69 100

31 69 100

31 35 34 100

31 35 34 100

54 10 21 15 100

54 10 21 15 100

9 12 25 28 26 100

9 12 25 28 26 100

Lampiran 3. Perbedaan Individu Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor No 1

2

3

4

5

6

Jumlah

Keterangan Sumber Informasi a. Teman/kerabat b. TV c. Media cetak d. Lainnya Total Biaya Konsumsi a. <20.000,b. 20.001,- - 50.000,c. 50.000,- - 100.000,d. >100.001,Total Frekuensi Kunjungan a. 1 kali sebulan b. 2 kali sebulan c. 3 kali sebulan d. 4 kali sebulan e. >4 kali sebulan Total Manfaat Pembelian a. Penghilang rasa lapar b. Sebagai makanan selingan c. Ingin mencoba d. Oleh-oleh e. Lainnya Total Keinginan Berkunjung Kembali a. Setuju b. Tidak setuju Total Masalah yang Dihadapi Konsumen a. Lokasi kurang memadai b. Kemacetan c. Transportasi d. Lainnya Total

Orang

Persentase (%)

99 1 100

99 1 100

13 36 33 18 100

13 36 33 18 100

64 21 8 1 6 100

64 21 8 1 6 100

1 46 4 47 2 100

1 46 4 47 2 100

98 2 100

98 2 100

18 74 7 1 100

18 74 7 1 100

Lampiran 4. Hubungan Antara Keinginan untuk Berkunjung Kembali dengan Karakteristik Konsumen No 1

2

3

4

5

6

7

Keterangan Umur (thn) a. 17-25 b. 26-35 c. 36-45 d. >46 Total Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan Total Status Pernikahan a. Menikah b. Belum menikah Total Domisili a. Bogor b. Luar Bogor Total Pendidikan a. SLTA b. Diploma c. Sarjana Total Pekerjaan a. Swasta b. Pegawai negeri c. Ibu rumah tangga d. Mahasiswa Total Pendapatan (Rp) a. <500.000,b. 500.001,- - 1.000.000,c. 1.000.00,- - 1.500.000,d. 1.500.001,- 2.000.000,e. >2.000.000,Total

Konsumsi Kembali (%)

Total

Ya

Tidak

26 52 18 2 98

2 2

26 54 18 2 100

23 75 98

1 1 2

24 76 100

39 59 98

1 1 2

40 60 100

31 67 98

2 2

31 69 100

31 34 33 98

1 1 2

31 35 34 100

53 10 20 15 98

1 1 2

54 10 21 15 100

9 12 25 27 25 98

1 1 2

9 12 25 28 26 100

Lampiran 5. Output LISREL Untuk Model Pertama DATE: 9/ 6/2006 TIME: 1:14 L I S R E L 8.30 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Chicago, IL 60646-1704, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file C:\MODEL1\MODEL1.LPJ: Analisis model1 TI Analisis model1 DA NI=20 NO=100 NG=1 MA=KM LA Y11 Y21 Y22 Y23 Y24 Y31 X11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X31 X32 X33 X41 X42 KM FI=C:\MODEL1\MODEL1.COR SY SE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 / MO NX=9 NY=11 NK=3 NE=4 LY=FU,FI LX=FU,FI BE=FU,FI GA=FU,FI PH=DI,FR PS=DI,FR TE=SY,FI TD=SY,FI LE Loyalitas Kepuasan Retensi Citra LK Produk Pelayanan Pelanggan FI PH(1,1) PH(2,2) PH(3,3) PS(1,1) PS(2,2) PS(3,3) PS(4,4) FR LY(3,2) LY(4,2) LY(5,2) LY(8,4) LY(9,4) LY(10,4) LY(11,4) LX(2,1) LX(3,1) FR LX(4,1) LX(6,2) LX(7,2) LX(9,3) BE(1,2) BE(2,4) BE(3,4) GA(1,3) GA(2,1) FR GA(2,2) GA(4,1) GA(4,2) BE(3,1) FR TE(1,1) TE(2,2) TE(3,3) TE(4,4) TE(5,2) FR TE(5,3) TE(5,5) TE(6,6) TE(7,7) TE(8,8) TE(9,2) TE(9,9) TE(10,10) TE(11,11) FR TD(1,1) TD(2,2) TD(3,3) TD(4,4) TD(5,5) TD(6,5) TD(6,6) TD(7,2) TD(7,4) FR TD(7,7) TD(8,2) TD(8,8) TD(9,9) VA 1.00 LY(1,1) LY(2,2) LY(6,3) LY(7,4) LX(1,1) LX(5,2) LX(8,3) PH(1,1) VA 1.00 PH(2,2) PH(3,3) PS(1,1) PS(2,2) PS(3,3) PS(4,4) PD OU ME=ML IT=500 AD=OFF Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 161 Minimum Fit Function Chi-Square = 329.76 (P = 0.00)

Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 288.77 (P = 0.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 127.77 90 Percent Confidence Interval for NCP = (84.17 ; 179.21) Minimum Fit Function Value = 3.33 Population Discrepancy Function Value (F0) = 1.29 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.85 ; 1.81) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.090 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.073 ; 0.11) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00017 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 3.91 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (3.47 ; 4.43) ECVI for Saturated Model = 4.24 ECVI for Independence Model = 5.32 Chi-Square for Independence Model with 190 Degrees of Freedom = 486.31 Independence AIC = 526.31 Model AIC = 386.77 Saturated AIC = 420.00 Independence CAIC = 598.41 Model CAIC = 563.42 Saturated CAIC = 1177.09 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.12 Standardized RMR = 0.12 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.77 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.70 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.59 Normed Fit Index (NFI) = 0.32 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.33 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.27 Comparative Fit Index (CFI) = 0.43 Incremental Fit Index (IFI) = 0.48 Relative Fit Index (RFI) = 0.20 Critical N (CN) = 62.75

The Problem used

63656 Bytes (= 0.1% of Available Workspace)

Time used:

0.234 Seconds

Lampiran 6. Output LISREL untuk Model ke Dua DATE: 12/ 9/2006 TIME: 3:13 L I S R E L 8.30 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Chicago, IL 60646-1704, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file C:\MODEL3\MODEL3.LPJ: Analisis Model3 TI Analisis Model3 DA NI=14 NO=100 NG=1 MA=KM LA Y11 Y24 Y31 X11 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X31 X32 X41 KM FI=C:\MODEL3\MODEL3.COR SY SE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 / MO NX=7 NY=7 NK=3 NE=4 LY=FU,FI LX=FU,FI BE=FU,FI GA=FU,FI PH=SY,FR PS=DI,FR TE=DI,FR TD=SY,FI LE Loyalitas Kepuasan Retensi Citra LK Pelayanan Produk Pelanggan FI PH(1,1) PH(2,2) PH(3,3) PS(1,1) PS(2,2) PS(3,3) PS(4,4) FR LY(5,4) LY(6,4) LY(7,4) LX(2,1) LX(3,1) LX(4,1) LX(6,2) BE(1,2) BE(2,4) FR BE(3,1) BE(3,4) GA(1,3) GA(2,1) GA(2,2) GA(4,1) GA(4,2) FR TD(1,1) TD(2,2) TD(1,2) FR TD(3,3) TD(4,4) TD(5,5) TD(6,6) TD(7,1) TD(7,2) TD(7,7) VA 1.00 LY(1,1) LY(2,2) LY(3,3) LY(4,4) LX(1,1) LX(5,2) LX(7,3) PH(1,1) PH(2,2) VA 1.00 PH(3,3) PS(1,1) PS(2,2) PS(3,3) PS(4,4) PD OU ME=ML IT=500 AD=OFF

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 69 Minimum Fit Function Chi-Square = 168.67 (P = 0.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 145.53 (P = 0.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 76.53 90 Percent Confidence Interval for NCP = (45.68 ; 115.14) Minimum Fit Function Value = 1.70 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.77 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.46 ; 1.16) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.11 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.082 ; 0.13) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00022 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 2.20 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.89 ; 2.59) ECVI for Saturated Model = 2.12 ECVI for Independence Model = 3.10 Chi-Square for Independence Model with 91 Degrees of Freedom = 278.92 Independence AIC = 306.92 Model AIC = 217.53 Saturated AIC = 210.00 Independence CAIC = 357.39 Model CAIC = 347.32 Saturated CAIC = 588.54 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.12 Standardized RMR = 0.12 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.83 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.74 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.54 Normed Fit Index (NFI) = 0.40 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.30 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.30 Comparative Fit Index (CFI) = 0.47 Incremental Fit Index (IFI) = 0.53 Relative Fit Index (RFI) = 0.20 Critical N (CN) = 59.24

The Problem used

37528 Bytes (= 0.1% of Available Workspace)

Time used:

0.141 Seconds