ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA LAYANAN PENGUJIAN BALAI BESAR INDUSTRI AGRO BOGOR
SARRA NUTRISIA
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015
2
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Layanan Pengujian Balai Besar Industri Agro Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2015
Sarra Nutrisia NIM H24124001
4
ABSTRAK SARRA NUTRISIA. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Layanan Pengujian Balai Besar Industri Agro Bogor. Dibimbing oleh MUKHAMAD NAJIB. Seiring zaman tuntutan akan pelayanan publik semakin meningkat. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat menimbulkan kesetiaan konsumen. Oleh karena itu Balai Besar Industri Agro Bogor (BBIA Bogor) perlu melakukan analisis kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen BBIA Bogor (2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan BBIA Bogor (3) Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap pelayanan BBIA Bogor. Penelitian dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 94 responden. yang berasal dari berbagai perusahaan, perguruan tinggi maupun perorangan. Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dapat disimpulkan bahwa konsumen umumnya “puas” dengan kinerja atribut BBIA Bogor dengan nilai 77,74 persen. Kemudian berdasarkan hasil analisis Importance and Performance Analysis (IPA) diketahui bahwa atribut yang perlu dievaluasi dan diperbaiki pelayanannya oleh BBIA Bogor adalah kerahasiaan data milik pelanggan, pengetahuan petugas mengenai produk jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan, dan kelengkapan ruang lingkup pengujian yang disediakan. BBIA Bogor memiliki konsumen dengan tingkat loyalitas yang tinggi. Hampir semua konsumen BBIA Bogor termasuk ke dalam kategori commited buyer, yaitu konsumen yang loyal atau setia terhadap jasa layanan BBIA Bogor. Kata kunci: BBIA, CSI, IPA, kepuasan, loyalitas.
6
ABSTRACT SARRA NUTRISIA. Analysis Costumer Satisfaction and Loyalty of Testing Services at Center for Agro Based Industry Bogor. Supervised by MUKHAMAD NAJIB. Along the times demands for public services is increasing. Society does not only expect the fulfillment of needs, but more than the quality of service can provide satisfaction to its customers. Satisfaction can lead to customer loyalty. Therefore Center for Agro Based Industry Bogor (BBIA Bogor) need to analyze customer satisfaction and loyalty. This study aims to (1) identify the characteristics of customers BBIA Bogor (2) analyzing customer satisfaction with service attributes BBIA Bogor (3) to analyze the level of customer loyalty to the service of the BBIA Bogor. The study was conducted by distributing questionnaires to 94 respondents. derived from a variety of companies, universities and individuals. Based on the analysis of Customer Satisfaction Index (CSI) may be concluded that consumers are generally "satisfied" with the performance BBIA Bogor attribute with a value of 77,74 percent. Then based on the analysis of Importance and Performance Analysis (IPA) is known that the attributes that need to be evaluated and improved services by BBIA Bogor is confidential data belonging to customers, personnel knowledge about products services needed by the customer and completeness scope of testing are provided. BBIA Bogor has a consumer with a high degree of loyalty. Almost all consumers fall into the category BBIA Bogor committed buyer, that are loyal customers to the services of BBIA Bogor. Keywords: BBIA, CSI, IPA, loyalty, satisfaction.
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA LAYANAN PENGUJIAN BALAI BESAR INDUSTRI AGRO BOGOR
SARRA NUTRISIA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015
8
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Layanan Pengujian Balai Besar Industri Agro Bogor Nama : Sarra Nutrisia NIM : H24124001
Disetujui oleh
Dr Mukhamad Najib, S TP, MM. Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, S TP, MM. Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
10
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April 2014 ini ialah tentang kepuasan dan loyalitas konsumen yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Layanan Pengujian Balai Besar Industri Agro Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Mukhamad Najib, S TP, MM selaku dosen pembimbing serta kepada seluruh pegawai BBIA yang telah membantu selama proses penelitian. Ungkapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada kedua orang tua tercinta yakni Bapak Sutrisno dan Ibu Anna Rochimi serta terima kasih kepada keluarga besar yang telah memberikan dukungan, doa dan perhatian kepada penulis. Tidak lupa penulis ucapkan terimakasih kepada teman satu bimbingan, teman-teman Program Sarjana Alih Jenis Manajemen IPB angkatan 10, serta sahabat-sahabat yang selalu memberikan dukungan dan bantuan. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat.
Bogor, Januari 2015
Sarra Nutrisia
12
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian
vii vii vii 1 1 4 5 5 5
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 5 Pengertian Laboratorium 5 Jasa 6 Dimensi Kualitas Jasa 6 Kepuasan Pelanggan 7 Loyalitas Pelanggan 7 Penelitian Terdahulu 8 METODE ....................................................................................................... 9 Kerangka Pemikiran 9 Lokasi dan Waktu Penelitian 11 Jenis dan Sumber Data 11 Metode Pengumpulan Data 12 Metode Analisis Data 14 HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 20 Gambaran Umum 20 Analisis Deskriptif 21 Importance Performance Analysis (IPA) 22 Customer Satisfaction Index (CSI) 28 Analisis Loyalitas Konsumen 29 Implikasi Manajerial 32 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran
33 33 34
DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP
34 43
14
DAFTAR TABEL 1 Jumlah perusahaan dan nilai produksi subsektor agroindustri 2 Hasil penilaian kinerja Badan Layanan Umum tahun 2012 3 Perbandingan proporsi PNBP jasa layanan teknis BBIA 4 Atribut-atribut dalam pengukuran kepuasan konsumen BBIA 5 Skor dan respon tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut BBIA 6 Kriteria penilaian reliabilitas 7 Kriteria kepentingan dalam penilaian skor IPA 8 Kriteria kinerja dalam penilaian skor IPA 9 Kriteria kepuasan dalam penilaian skor CSI 10 Karakteristik responden BBIA Bogor 11 Tingkat kepentingan atribut pada dimensi reliability 12 Tingkat kepentingan atribut pada dimensi responsiveness 13 Tingkat kepentingan atribut pada dimensi assurance 14 Tingkat kepentingan atribut pada dimensi empathy 15 Tingkat kepentingan atribut pada dimensi tangible 16 Tingkat kepuasan atribut pada dimensi reliability 17 Tingkat kepuasan atribut pada dimensi responsiveness 18 Tingkat kepuasan atribut pada dimensi assurance 19 Tingkat kepuasan atribut pada dimensi empathy 20 Tingkat kepuasan atribut pada dimensi tangible 21 Nilai skor rata-rata setiap atribut 22 Analisis Customer Satisfaction Index 23 Analisis tingkat loyalitas konsumen
1 2 3 10 13 14 15 15 17 21 22 23 23 23 24 24 24 25 25 25 26 29 30
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7
Jumlah penerimaan contoh uji periode Jan 2012-Mei 2014 Grafik perkembangan laboratorium uji terakreditasi KAN Kerangka alur penelitian Diagram Kartesius IPA Piramida loyalitas terbalik Diagram Kartesius IPA BBIA tahun 2014 Piramida loyalitas BBIA
3 4 11 16 19 29 30
DAFTAR LAMPIRAN 1 Hasil uji validitas 2 Hasil uji reliabilitas
39 41
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Agroindustri merupakan bidang industri yang mengubah hasil pertanian menjadi suatu produk industri. Pengembangan agroidustri di Indonesia terbukti mampu membentuk pertumbuhan ekonomi nasional. Di tengah krisis ekonomi yang melanda Indonesia pada 1997-1998, agroindustri ternyata menjadi sebuah aktivitas ekonomi yang mampu berkontribusi secara positif terhadap pertumbuhan ekonomi nasional. Selama masa krisis, walaupun sektor lain mengalami kemunduran atau pertumbuhan negatif, agroindustri mampu bertahan dalam jumlah unit usaha yang beroperasi (Kemenperin 2012). Berikut ini adalah kinerja subsektor agroindustri yang diukur dari perkembangan jumlah unit perusahaan dan kapasitas produksi dalam beberapa tahun terakhir, yang dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah perusahaan dan nilai produksi subsektor agroindustri Tahun 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Rata-Rata
Jumlah Perusahaan Unit Pertumbuhan (%) 9.393 13.455 43,24 12.695 -5,65 11.757 -7,39 13.315 13,25 11.022 -17,22 11.940 5,25
Produksi Nilai Pertumbuhan (Rp Juta) (%) 411.019.038 485.402.825 18,10 620.632.108 27,86 787.789.274 26,93 822.730.123 4,44 1.337.482.511 62,57 744.175.980 27,98
Sumber: Kemenperin (2012) Jika melihat kinerja subsektor agroindustri yang diukur dari perkembangan jumlah unit perusahaan dan kapasitas produksi dalam 6 tahun terakhir menunjukkan telah terjadi pertumbuhan dalam kedua indikator tersebut. Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa jumlah unit perusahaan agroindustri dari tahun 2005 hingga 2010 rata-rata mengalami peningkatan dengan mencapai 5,25 persen. Hal ini diikuti pula oleh peningkatan kapasitas produksinya, namun dengan peningkatan yang jauh lebih besar, yakni dengan rata-rata sebesar 27,98 persen. Meskipun mengalami peningkatan, bukan berarti kinerja sub sektor agroindustri selalu dalam performa baik. Pada 2007 dan 2008 jumlah unit perusahaan sempat mengalami penurunan. Hal ini berimplikasi pada menurunnya jumlah penyerapan tenaga kerja di subsektor ini. Penurunan jumlah unit perusahaan pada periode waktu ini diduga karena pengaruh krisis ekonomi global. Pada saat itu biaya faktor produksi, khususnya yang berasal dari luar negeri (bahan baku impor), menjadi sangat mahal. Hasilnya, tidak sedikit perusahaan agroindustri yang menutup usahanya. Tetapi, perekonomian nasional tertolong karena daya beli masyarakat yang masih membaik. Tingkat permintaan masyarakat yang relatif tinggi terhadap produk-produk agroindustri menyebabkan masih banyak perusahaan agroindustri yang beroperasi dan mampu meningkatkan kapasitas produksinya (Kemenperin 2012).
2
Seiring dengan banyaknya perusahaan agroindustri yang beroperasi, maka kebutuhan akan keberadaan penyedia jasa laboratorium sangat diperlukan untuk menunjang kegiatan industri itu sendiri. Salah satu lembaga penyedia jasa laboratorium tersebut adalah Balai Besar Industri Agro (BBIA Bogor). BBIA Bogor didirikan sejak tahun 1890 dengan visi menjadikan BBIA sebagai institusi profesional, semakin mandiri dan terkemuka dalam memberikan jasa pelayanan teknis bagi industry agro.Untuk itu, sebagai salah satu lembaga laboratorium penelitian agroindustri, BBIA Bogor dituntut untuk dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan khususnya, dan masyarakat pada umumnya. BBIA Bogor merupakan salah satu Badan Layanan Umum (BLU) milik Pemerintah dan berada dalam lingkungan Departemen Perindustrian. Sebagai salah satu BLU penyedia jasa laboratorium, BBIA Bogor telah menunjukkan kinerja yang baik dan menempati peringkat yang lebih baik dibandingkan dengan BLU penyedia jasa laboratorium lainnya seperti diperlihatkan dalam Tabel 2. Tabel 2 Hasil penilaian kinerja Badan Layanan Umum tahun 2012 Peringkat 4 6 8 12
Nama Badan Layanan Umum (BLU) Balai Besar Industri Agro Bogor Balai Besar Teknologi Pencegahan Pencemaran Industri Balai Besar Bahan dan Barang Teknik Baristand Industri Bandar Lampung
Kinerja Keuangan Layanan
Total Skor
Kriteria
25, 71
50,75
76,46
A – Baik
23,37
50,00
73,37
A – Baik
24,42
48,09
72,51
A – Baik
23,58
43,20
66,78
A – Baik
Sumber: Kemenkeu (2014) Tabel 2 menunjukkan bahwa Balai Besar Industri Agro menempati urutan ke-4 sebagai BLU penyedia jasa laboratorium yang memberikan kinerja lebih baik yaitu dengan total skor sebesar 76,46. Beberapa lembaga sejenis lainnya menempati peringkat ke-6, ke-8 dan ke-12. Meskipun BBIA Bogor menempati peringkat yang lebih baik dibandingkan lembaga sejenisnya namun kinerja BBIA Bogor masih berada di bawah BLU selain penyedia jasa laboratorium. Perguruan Tinggi UIN Jakarta merupakan BLU yang menempati peringkat pertama diantara BLU lainnya berdasarkan keputusan Kementrian Keuangan tahun 2012 (UIN 2012). Hal tersebut dapat menjadi acuan bagi BBIA Bogor untuk terus melakukan evaluasi kinerja dan melakukan perbaikan agar dapat menjadi BLU yang memiliki penilaian kinerja terbaik. Salah satu indikator dalam penilaian kinerja adalah layanan. Oleh karena itu BBIA Bogor perlu memfokuskan evaluasi serta perbaikan pada kinerja layanannya. BBIA Bogor memberikan jasa pelayanan teknis kepada masyarakat industri, khususnya industri hasil pertanian dalam rangka mewujudkan pengembangan industri yang berdaya saing kompetitif baik secara nasional maupun internasional. Jasa Layanan Teknis merupakan jasa pelayanan yang ditawarkan oleh Balai Besar Industri Agro dan bersifat teknis yang berupa jasa pengujian, kalibrasi, litbang, pelatihan, konsultasi, standarisasi, sertifikasi dan Rancang Bangun dan Perekayasaan Peralatan Industri (RBPI). Pada Tabel 3 ditunjukkan rincian proporsi Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang diterima Balai Besar Industri Agro dari berbagai macam jasa layanan teknis.
3
Tabel 3 Perbandingan proporsi PNBP jasa layanan teknis BBIA Periode Tahun Jenis Layanan Teknis Litbang Pelatihan Pengujian Kalibrasi Konsultasi Standarisasi Sertifikasi RBPI Lainnya
2004-2008 (%) 0,60 6,90 71,92 7,04 1,55 0,51 5,43 3,11 2,94
2008-2013 (%) 0,87 5,98 67,77 7,95 1,58 0,31 11,75 0,71 3,09
Sumber: BBIA (2014)
Jumlah Penerimaan Contoh Uji (sample)
Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa kontribusi terbesar terhadap PNBP BBIA Bogor pada periode tahun 2004-2008 adalah jasa pengujian (71,92%). Kemudian pada periode selanjutnya PNBP terbesar juga diperoleh dari jasa pengujian yaitu sebesar 67,77% meskipun mengalami sedikit penurunan dari periode sebelumnya, namun jasa pengujian memiliki persentase paling besar dibanding jenis jasa lainnya. Besarnya kontribusi yang diberikan oleh jasa layanan pengujian merupakan suatu indikator bahwa konsumen Balai Besar Industri Agro sebagian besar ialah pengguna jasa pengujian. Oleh karena itu kualitas pelayanan pada layanan pengujian perlu diperhatikan dan dijaga agar dapat bertahan dalam ketatnya persaingan. Kepuasan pelanggan adalah hal paling utama yang harus diperhatikan dalam mencapai keberhasilan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Pelanggan merupakan orang yang mengkonsumsi atau menggunakan suatu jasa secara berulang. Pelanggan yang merasa kebutuhannya terpenuhi dengan baik dan puas oleh pelayanan suatu perusahaan akan loyal dan terus menerus menggunakan jasa perusahaan tersebut. Hal tersebut dapat terlihat dari banyaknya jumlah sampel pengujian yang diterima oleh perusahaan. Berikut ini adalah grafik penerimaan contoh uji BBIA Bogor yang dapat dilihat pada Gambar 1. 2500 2000 1500 1000 500 0 Jan feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
2012 2013 2014
Bulan
Gambar 1 Jumlah penerimaan contoh uji periode Jan 2012-Mei 2014 (BBIA 2014) Berdasarkan Gambar 1, diketahui bahwa jumlah penerimaan contoh uji mengalami fluktuatif dari tahun 2012 hingga bulan Mei tahun 2014. Namun, tingkat penerimaan contoh uji hingga beberapa bulan pada tahun 2014 mengalami penurunan. Hal ini merupakan salah satu kendala yang harus dievaluasi oleh Balai
4
Besar Industri Agro. Oleh karena itu, perlu adanya penelusuran penyebab jumlah penerimaan contoh uji produk yang semakin lama semakin berkurang terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Balai Besar Industri Agro. Selain permasalahan jumlah penerimaan contoh uji yang mengalami penurunan, BBIA Bogor menghadapi permasalahan lain. Jumlah penyedia jasa laboratorium beberapa tahun terakhir ini semakin meningkat. Peningkatan jumlah penyedia jasa laboratorium merupakan ancaman bagi BBIA Bogor karena semakin banyak pesaing yang muncul. Menurut Komite Akreditasi Nasional (KAN) yaitu lembaga yang memberikan akreditasi kepada laboratorium uji terpercaya, semakin lama laboratorium uji di Indonesia semakin banyak jumlahnya. Berikut ini adalah grafik perkembangan penyedia jasa laboratorium menurut KAN yang dapat dilihat pada Gambar 2. Jumlah Laboratorium
1000 800 600 916
400 200
411
525
0
Gambar 2
2008
2011
2014
Tahun
Grafik Perkembangan Laboratorium Uji Terakreditasi Komite Akreditasi Nasional (KAN) Periode 2008-2014 (KAN 2014)
Gambar 2 menunjukkan bahwa terjadi peningkatan jumlah laboratorium pengujian yang terakreditasi dari tahun 2008 hingga tahun 2014. Peningkatan terbesar terjadi pada tahun 2011 hingga tahun 2014 yaitu sebanyak 391 laboratorium sehingga jumlahnya meningkat menjadi 916 laboratorium. Banyaknya jumlah pesaing sejenis yang muncul merupakan ancaman bagi BBIA Bogor. Hal tersebut dapat mempengaruhi tingkat kesetiaan pelanggan terhadap jasa pengujian BBIA Bogor. Jika pelayanan yang diberikan kurang baik maka dapat berakibat pelanggan enggan menggunakan jasa pengujian BBIA Bogor dan berpaling menggunakan jasa dari para pesaing. BBIA Bogor dituntut untuk menjaga kualitas layanan jasanya agar dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan jasa layanan pengujian. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis kepuasan dan loyalitas konsumen pada jasa pengujian untuk mengevaluasi kinerja layanan dan menemukan solusinya agar dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan BBIA Bogor. Perumusan Masalah 1. Bagaimana karakteristik konsumen BBIA Bogor? 2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan BBIA Bogor? 3. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap pelayanan BBIA Bogor?
5
Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen BBIA Bogor. 2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan BBIA Bogor. 3. Menganalisis loyalitas konsumen terhadap pelayanan BBIA Bogor. Manfaat Penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini, diharapkan hasilnya dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi penulis, penelitian ini menjadi sebuah proses pembelajaran dalam menerapkan teori-teori yang telah dipelajari dalam kegiatan perkuliahan. 2. Bagi pihak manajemen BBIA Bogor, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dalam meningkatkan kualitas layanan untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. 3. Bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya dan kegiatan lain yang bersangkutan. 4. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai kenyataan yang terjadi di lapangan sehingga dapat memperkaya wawasan dan pengetahuan dan sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya dan kegiatan lain yang bersangkutan. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di BBIA Bogor yang terletak di Jalan Ir. H. Juanda No. 11, Bogor. Fokus penelitian ini adalah para pelanggan jasa pengujian. Para pelanggan jasa pengujian BBIA Bogor terdiri dari perusahaan, perguruan tinggi dan individu.
TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Laboratorium Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) laboratorium adalah tempat atau kamar dan sebagainya tertentu yang dilengkapi dengan peralatan untuk mengadakan percobaan (penyelidikan dan sebagainya). Sedangkan menurut PERMENPAN No. 3 Tahun 2010, laboratorium adalah unit penunjang akademik pada lembaga pendidikan, berupa ruangan tertutup atau terbuka, bersifat permanen atau bergerak, dikelola secara sistematis untuk kegiatan pengujian, kalibrasi, dan/atau produksi dalam skala terbatas, dengan menggunakan peralatan dan bahan berdasarkan metode keilmuan tertentu, dalam rangka pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan/atau pengabdian kepada masyarakat. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa laboratorium adalah suatu bangunan yang di dalamnya dilengkapi dengan peralatan dan bahan-bahan berdasarkan metode keilmuan tertentu untuk melakukan percobaan ilmiah, penelitian, praktek pembelajaran, kegiatan pengujian, kalibrasi, dan/atau produksi bahan tertentu.
6
Laboratorium dibedakan sesuai bidang keilmuan yang dipelajari. Adapun tipe laboratorium berdasarkan PERMENPAN No. 3 tahun 2010, terbagi dalam 4 kategori yaitu: 1. Laboratorium Tipe I adalah laboratorium ilmu dasar yang terdapat di sekolah pada jenjang pendidikan menengah, atau unit pelaksana teknis yang menyelenggarakan pendidikan dan/atau pelatihan dengan fasilitas penunjang peralatan kategori I dan II, dan bahan yang dikelola adalah bahan kategori umum untuk melayani kegiatan pendidikan siswa. 2. Laboratorium Tipe II adalah laboratorium ilmu dasar yang terdapat di perguruan tinggi tingkat persiapan (semester I, II) atau unit pelaksana teknis yang menyelenggarakan pendidikan dan/atau pelatihan dengan fasilitas penunjang peralatan kategori I dan II, dan bahan yang dikelola adalah bahan kategori umum untuk melayani kegiatan pendidikan mahasiswa. 3. Laboratorium Tipe III adalah laboratorium bidang keilmuan terdapat di jurusan atau program studi, atau unit pelaksana teknis yang menyelenggarakan pendidikan dan/atau pelatihan dengan fasilitas penunjang peralatan kategori I, II, dan III, dan bahan yang dikelola adalah bahan kategori umum dan khusus untuk melayani kegiatan pendidikan, dan penelitian mahasiswa dan dosen. 4. Laboratorium Tipe IV adalah laboratorium terpadu yang terdapat di pusat studi fakultas atau universitas, atau unit pelaksana teknis yang menyelenggarakan pendidikan dan/atau pelatihan dengan fasilitas penunjang peralatan kategori I, II, dan III, dan bahan yang dikelola adalah bahan kategori umum dan khusus untuk melayani kegiatan penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat, mahasiswa dan dosen. Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. (Kotler dan Keller 2009). Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya (Hurriyati 2010). Berdasarkan beberapa definisi tersebut maka menurut Hurriyati (2010) jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : 1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik. 3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. 4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Dimensi Kualitas Jasa Kualitas dari suatu pelayanan atau jasa akan dinilai oleh konsumen. Oleh karena itu perusahaan sebaiknya menentukan tolak ukur terlebih dahulu terhadap rencana kualitas jasa yang ditawarkan. Parasuraman et al. (1990) mengemukakan
7
bahwa dimensi kualitas jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi yaitu sebagai berikut: 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan akurat. 2. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan memberkan pelayanan yang cepat. 3. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menyampaikan keyakinan dan kepercayaan diri. 4. Emphaty, yaitu kepedulian, perhatian personal perusahaan dalam melayani pelanggannya. 5. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan materi komunikasi. Kepuasan Pelanggan Pelanggan menciptakan harapan-harapan terhadap layanan yang didapat dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada di bawah yang diharapkan, maka pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihkan harapan mereka, maka mereka akan cenderung menggunakan lagi penyedia layanan tersebut (Kotler dan Keller 2009). Situasi ketidakpuasan dapat terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk-produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk/jasa ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bisa penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching) dan berbagai macam perilaku komplain (Tjiptono 2008). Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2003) “Loyalty is behind as non random purchased expressed overtime by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijabarkan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unitunit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Griffin (2003) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).
8
4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain). Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya sebagaimana yang diungkapkan oleh Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases). 2. Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines). 3. Merekomendasikan produk lain (Refers other). 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of competition). Penelitian Terdahulu Penelitian dengan judul skripsi “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium (Studi Kasus Pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor)” yang dilakukan oleh Mutiara (2010) menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index untuk melihat tingkat kepuasan konsumen. Dari hasil analisis diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB termasuk pada berada pada rentang 0.60 – 0.80 (kategori puas), terlihat dari Customer Satisfaction Index (CSI) yang diraih sebesar 0.75. Shianturi (2010) melakukan penelitian dengan judul skripsi “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D’cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat” menggunakan alat analisis analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Piramida Loyalitas. Dari hasil analisis diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang masih di bawah 100 persen, yaitu 78,32 persen maka perusahaan masih memiliki 21,68 persen nilai kepuasan atribut yang perlu untuk ditingkatkan. Peningkatan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan memperbaiki kinerja atribut-atribut perusahaan. Adapun atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki kinerjanya berdasarkan analisis IPA adalah fasilitas wastafel (J), kecepatan pramusaji dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (S), keramahan dan kesopanan pramusaji (T), kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan pelanggan (W). Berdasarkan hasil analisis loyalitas konsumen Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat, dapat dikatakan bahwa masih terdapat sebanyak empat persen konsumen tipe switcher buyer, lima persen konsumen tipe habitual buyer dan tidak terdapat konsumen tipe satisfied buyer. Hasil ini menunjukkan bahwa pihak restoran perlu mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja restoran agar jumlah konsumen dengan tipe liking the brand dan commited buyer semakin meningkat. Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Loyalitas Konsumen Giant Hypermarket Taman Yasmin Bogor” Porwati (2009) menyimpulkan bahwa karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin didominasi oleh konsumen dengan tingkat loyalitas yang sangat tinggi yaitu advocates. Berdasarkan analisis faktor disimpulkan terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berdasarkan analisis komponen utama, yaitu faktor produk dan pelayanan, faktor transaksi, faktor promosi, faktor kenyamanan serta faktor lokasi dan harga.Dari
9
hasil analisis diskriminan diketahui bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen repeat customer, clients dan advocates. Faktor yang berpengaruh terhadap repeat customer secara dominan adalah faktor lokasi dan harga. Sedangkan faktor promosi berpengaruh dominan terhadap konsumen tipe clients dan advocates. Djamaluddin, Sumarwan dan Mahardikawati (2009) menulis jurnal yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Jamu Gendong di Kota Sukabumi” pada Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen. Penelitian ini menyimpulkan bahwa konsumen sudah merasa puas terhadap atribut produk jamu gendong seperti khasiat, warna, aroma, rasa, keragaman, kemudahan memperoleh, harga, kebersihan (gelas, bakul, botol, lap, dan air), dan kandungan jamu gendong. Sebagian besar konsumen sudah loyal terhadap jamu gendong namun tidak sampai pada tahap mempromosikan kepada orang lain.
METODE Kerangka Pemikiran Menurut Istijanto (2005), untuk menciptakan kualitas jasa atau layanan yang tinggi, perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan pelanggan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas. Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler dan Keller 2009). Aryani dan Rosinta (2010) menyatakan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Penilaian kepuasan pelanggan terhadap layanan pengujian BBIA Bogor diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan dimana pelanggan diminta untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari layanan pengujian. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan berdasarkan atribut dimensi kualitas jasa atau layanan yang ditanyakan dalam penelitian. Alat analisis yang digunakan dalam menilai kinerja atribut pelayanan adalah ImportancePerformance Analysis (IPA). IPA menunjukkan sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan atas kinerja layanan pengujian BBIA Bogor. Alat analisis lain yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Hasil penelitian Munawaroh (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Aryani dan Rosinta (2010) juga mengungkapkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturutturut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility. Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.
10
Tabel 4 Atribut-atribut dalam pengukuran kepuasan konsumen BBIA Dimensi Kualitas Jasa Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan)
Empathy (Empati)
Tangible (Berwujud)
Atribut yang Digunakan Kemudahan informasi Kompetensi dan profesionalitas laboratorium Kecepatan waktu pengujian Keakuratan hasil uji Kecepatan respon Kesediaan menanggapi permintaan Kecepatan penanganan pengaduan Hasil uji sesuai prosedur dan standar Kerahasiaan data pelanggan Pengetahuan petugas tentang produk jasa Kesopanan dan keramahan pelayanan Tarif kompetitif dan transparan Kesesuaian jam operasional Pemahaman kebutuhan pelanggan Perhatian khusus kepada pelanggan Fisik gedung Kelengkapan sarana dan prasarana Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan Kelengkapan ruang lingkup pengujian
Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung (Zeithaml et al. 1996). Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell 1992). Tingkat loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan alat analisis yaitu piramida loyalitas untuk menunjukkan bahwa konsumen sudah loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen (Elu 2005). Kandampully (1998) mengemukakan bahwa pelanggan akan loyal kepada perusahaan apabila perusahaan memiliki kemampuan untuk menciptakan dan menjaga hubungan emosional yang baik dalam jangka panjang dengan para pelanggannya dengan cara memberikan kualitas pelayanan terbaik yang mampu merebut hati pelanggan sehingga membuat pelanggan loyal kepada perusahaan. Kemudian hasil ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam peningkatan kualitas jasa pengujian BBIA Bogor. Kerangka alur pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.
11
Jasa pengujian laboratorium BBIA Bogor
Dimensi Kualitas Pelayanan (Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty & Tangible)
Tanggapan Pelanggan (kuesioner)
Analisis Data (Importance-Performance Analysis & Customer Satisfaction Index)
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Analisis Piramida Loyalitas
Analisis Tingkat Loyalitas Pelanggan
Upaya-upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Jasa Pengujian BBIA Bogor
Gambar 3 Kerangka alur penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Balai Besar Industri Agro Bogor (BBIA), beralamat di Jl. Ir. H. Juanda No. 11, Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan dengan sengaja dengan pertimbangan bahwa Balai Besar Industri Agro Bogor (BBIA) merupakan salah satu institusi penyedia jasa layanan teknis laboratorium untuk masyarakat industri yang telah berdiri cukup lama sejak tahun 1890 dan terletak di kawasan yang cukup tinggi persaingan bisnisnya. Penelitian dilakukan mulai dari bulan April 2014 hingga bulan November 2014. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dengan manajemen pemasaran BBIA serta wawancara terstruktur dengan responden melalui pengisian kuesioner. Data sekunder yang digunakan
12
merupakan data yang diperoleh dari pencarian di internet dan studi kepustakaan yang terkait dengan penelitian ini. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara probability sampling dengan metode simple random sampling. Menurut Istijanto (2005), simple random sampling merupakan metode pemilihan sampel secara langsung dari populasi dengan peluang setiap anggota populasi untuk terpilih menjadi sampel sama besar. Populasi dalam penelitian ini merupakan para pelanggan jasa layanan pengujian laboratorium BBIA Bogor. Jumlah sampel yang diambil ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Menurut Umar (2005), untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dapat digunakan metode Slovin yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
................................................................... ........................................(1) Keterangan: n = ukuran sampel N = Populasi e = Tingkat kesalahan (error) dalam penarikan sampel Berdasarkan hasil wawancara, diketahui pelanggan BBIA Bogor pada pada bulan Januari hingga September tahun 2014 berjumlah 1.498 perusahaan. Berdasarkan data tersebut, diperoleh sampel yaitu sebagai berikut: = 93,7422 ≈ 94 (dibulatkan) Berdasarkan perhitungan Slovin, maka jumlah responden yang dibutuhkan adalah 94 responden. Oleh karena itu kuesioner akan dibagikan kepada 94 orang pelanggan BBIA Bogor yang datang langsung ke kantor BBIA Bogor untuk melakukan pengujian terhadap produk. Kuesioner dibagikan kepada para pelanggan BBIA Bogor yang merupakan para pengambil keputusan seperti manajer, penanggung jawab penelitian maupun individu. Para pengambil keputusan tersebut merupakan pelanggan BBIA Bogor yang berasal dari kalangan perusahaan, perguruan tinggi maupun individu. Penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai skala pengukurannya. Skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
13
Tabel 5 Skor dan respon tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut BBIA Skor
Tingkat Kepentingan
1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Cukup penting 4 Penting 5 Sangat penting Sumber: Sumarwan (2011)
Tingkat Kinerja Sangat tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas
Sebelum pengumpulan seluruh data lapangan, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah disiapkan. Kuesioner dibagikan kepada 30 orang responden yang merupakan pelanggan jasa layanan pengujian BBIA Bogor. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan dipertanyakan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Menurut Umar (2005), pada umumnya uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap minimal 30 responden. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Pengujian validitas ini bertujuan untuk mengetahui apakah masingmasing variabel yang ditanyakan dapat digunakan sebagai alat ukur. Dalam penelitian ini variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut yang dimiliki Balai Besar Industri Agro. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0. Suatu variabel dikatakan valid jika nilai Corrected Item –Total Correlation > 0,3 dan tidak valid jika nilai Corrected Item –Total Correlation < 0,3 (Nugroho 2005). Variabel yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian atau variabel (atribut) yang tidak valid dapat dimodifikasi pertanyaannya agar dapat lebih dipahami oleh responden pada saat pengambilan data penelitian. Uji validitas dilakukan dengan menghitung skor masing-masing pertanyaan dan kemudian diolah dengan menggunakan Software SPSS 16.0 for Windows. Hasil uji validitas dalam penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat atribut yang memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation < 0,3 dari 19 atribut yang diuji. Hasil output SPSS 16.0 menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena nilai Corrected Item –Total Correlation > 0,3 sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas. Hail uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, yaitu pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner.
14
Uji Reliabilitas Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0. Reliabel atau tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai alphanya. Indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho 2005) : Tabel 6 Kriteria penilaian reliabilitas Selang Nilai Alpha 0.00-0.20 0.21-0.50 0.51-0.60 0.61-0.80 0.81-1.00
Keterangan Tidak Reliabel Kurang Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dapat diketahui masing-masing variabel dalam kuesioner sangat reliable karena nilai alphanya termasuk dalam rentang 0,81-1,00. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3. Metode Analisis Data Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan piramida loyalitas. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Office Excel 2007, SPSS 16.0 for Windows, dan Minitab 17.0 for Windows. Microsoft Office Excel 2007digunakan untuk tabulasi data dan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), SPSS 16.0 for Windows untuk uji validitas dan reliabilitas, dan Minitab 14.0 for Windows digunakan untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA). Berikut ini akan dijelaskan lebih rinci mengenai metode-metode analisis data tersebut. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung dan tingkat loyalitas konsumen di BBIA Bogor. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah disiapkan, kemudian data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi nama responden, nama perusahaan/instansi, jabatan dalam perusahaan, alamat & nomor telepon/fax, email, serta jenis produk yang akan diuji di laboratorium. Tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori, yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer.
15
Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik (Simamora 2005). Rumus rentang skala yaitu: ……………………………….......................................................(2) Dimana : a = skor tertinggi b = skor terendah n = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu: = 0,80 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah : Tabel 7 Kriteria kepentingan dalam penilaian skor IPA Rentang Skala Kriteria Kepentingan 1-1.8 Tidak Penting 1.8 < X ≤ 2.6 Kurang Penting 2.6 < X ≤ 3.4 Cukup Penting 3.4 < X ≤ 4.2 Penting 4.2 < X ≤ 5 Sangat Penting Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah: Tabel 8 Kriteria kinerja dalam penilaian skor IPA Rentang Skala 1-1.8 1.8 < X ≤ 2.6 2.6 < X ≤ 3.4 3.4 < X ≤ 4.2 4.2 < X ≤ 5
Kriteria Kinerja Sangat Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian
16
Kepentingan
kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda. Berikut ini adalah rincian penjelasannya (Supranto 2011): 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen balum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perussahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
C Prioritas Rendah
D Berlebihan
Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)
Gambar 4 Diagram Kartesius IPA (Supranto 2011) Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Metode pengukuran CSI menurut Supranto (2011) meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1. Menghitung importance weighting, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
17
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100 persen. Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0–100%. Rumus rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut (Simamora 2005): …………………….......................................................................(3) . Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah: = 20 % Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah: Tabel 9 Kriteria kepuasan dalam penilaian skor CSI Rentang Skala (%) 0 < CSI ≤ 20 20 < CSI ≤ 40 40 < CSI ≤ 60 60 < CSI ≤ 80 80 < CSI ≤ 100
Kriteria Kepuasan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Analisis Tingkat Loyalitas Berkaitan dengan loyalitas dari suatu produk atau jasa, terdapat beberapa tingkat loyalitas Tingkat loyalitas menurut Durianto (2003) adalah sebagai berikut: 1. Switcher buyer (berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3). Jika responden memiliki rata-rata skor ≥
18
3, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor < 3 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe switcher buyer. 2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan dua pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1 dan jawaban B = skor 2). Jika responden memiliki ratarata skor > 2, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan skor rata-rata ≤ 2 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe habitual buyer. 3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal). Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan empat pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, jawaban C = skor 3, dan jawaban D = skor 4). Jika responden memiliki rata-rata skor ≥ 4, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor < 4 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe satisfied buyer. 4. Liking the brand (menyukai merek) Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3). Jika
19
responden memiliki rata-rata skor ≥ 3, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor < 3 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe liking the brand. 5. Committed buyer (pembeli yang komit) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. Pada tingkat ini, terdapat satu pertanyaan yang memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3). Jika responden memiliki skor < 3, maka responden dikatakan tidak commit atau termasuk ke dalam tipe liking the brand. Sedangkan responden dengan skor = 3 dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe commited buyer. Berdasarkan analisis menggunakan piramida loyalitas dapat diketahui bagi merek yang memiliki tingkat loyalitas tinggi maka tingkatan dalam loyalitas mereknya akan membentuk segitiga terbalik. Bentuk piramidanya yang menyempit dari bawah semakin ke atas akan semakin melebar sehingga diperoleh jumlah commited buyer yang lebih besar daripada switcher buyer seperti tampak pada Gambar 5.
Commited Buyer Liking The Brand Satisfied Buyer Habitual Buyer Switcher Buyer Gambar 5 Piramida loyalitas terbalik (Durianto 2003)
20
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Sejarah BBIA Bogor merupakan institusi yang memberikan jasa pelayanan teknis kepada masyarakat industri, khususnya industri hasil pertanian, dalam rangka mewujudkan pengembangan industri yang berdaya saing kompetitif baik secara nasional maupun internasional. Awal berdiri tahun 1890 dengan nama Agricultuur Chemisch Laboratorium dalam lingkungan Departement van Landbouw, Nijverheid en Handel dengan tugas antara lain : 1. Melayani para ahli dan sarjana pertanian dalam meneliti tanaman-tanaman tropis terutama yang ada di Kebun Raya serta arti ekonomi dari tanamantanaman tersebut. 2. Memeriksa/menguji barang-barang dan bahan untuk intansi pemerintah terutama dalam bidang pertanian, perdagangan dan sebagainya. Tugas pengujian berkembang dengan pesat dengan mengikuti kemajuan bidang pertanian dan perdagangan terutama dengan barang-barang ekspor serta perdagangan dalam negeri sebagai hasil pembinaan dari bagian Nijverheid dalam Departement Van Lanbouw, Nijverheid en Handel. Maka dalam tahun 1909 nama Laboratorium diganti menjadi Bureau voor Landbouw en Handal-analyse berdasarkan keputusan Gubernur Jenderal Ned. Indie tanggal 29 Januari 1909 dan tercatat dalam Javasche Couran sebagai Besluit van Directuur voor Landbouw No. 3952 tanggal 27 Mei 1909. Tahun 1980 Balai Penyelidikan Kimia/Balai Penelitian Kimia berubah menjadi Balai Besar Penelitian dan Pengembangan Industri Hasil Pertanian (BBPPIHP) dan berada di bawah Departemen Perindustrian Tahun 2002 Balai Besar Penelitian dan Pengembangan Industri Hasil Pertanian berubah menjadi Balai Besar Industri Agro (BBIA) sampai saat ini dan berada dalam lingkungan Departemen Perindustrian. Balai Besar Industri Agro (BBIA) berlokasi di Jalan Ir. H. Juanda No. 11 Bogor, Jawa Barat. BBIA dalam melaksanakan kegiatannya selalu berpedoman pada visi dan misi yang menentukan arah, tujuan dan sasaran pengembangan institusi dan peningkatan kompetensi di masa mendatang. Berikut ini adalah visi, misi serta motto yang dimiliki oleh BBIA. VISI : ” Menjadikan BBIA sebagai institusi profesional, semakin mandiri dan terkemuka dalam memberikan jasa pelayanan teknis bagi industri agro serta menjadi institusi yang unggul di bidang komponen aktif bahan alami komoditas agro pada tahun 2014”. MISI : 1. Melaksanakan secara profesional jasa pelayanan teknis untuk industri agro, yang meliputi jasa; kerjasama litbang, pengujian dan kalibrasi, sertifikasi, pelatihan, RBPI, konsultansi dan inspeksi teknis. 2. Melakukan pengkajian, riset, pengembangan dan pendalaman teknologi komponen aktif bahan alami komoditas agro secara berkesinambungan untuk membantu pengembangan industri agro.
21
3. Mendukung Pemerintah Pusat dalam rangka melaksanakan Kebijakan Industri Nasional. MOTTO : "Berkarya untuk Kemajuan Bangsa". Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan penggambaran secara umum mengenai karakteristik responden dalam penelitian. Deskripsi identitas responden meliputi karakteristik nama responden, nama perusahaan/instansi, alamat perusahaan/instansi, telp/fax, email, jenis produk yang diuji, jenis pengujian serta frekuensi pengujian per tahunnya. Karakteristik responden yang diteliti sebanyak 94 orang baik yang berasal dari perusahaan/instansi maupun individu. Karakteristik Responden Analisis karakteristik responden bertujuan untuk mengetahui bagaimana dan siapa konsumen BBIA Bogor. Pada penelitian ini analisis karakteristik responden dilakukan dengan mengelompokkan konsumen berdasarkan asal konsumen, alamat konsumen, jenis produk yang diuji, jenis pengujian serta frekuensi pengujian per tahun. Karakteristik konsumen BBIA Bogor dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10 Karakteristik konsumen BBIA Bogor Karakteristik Asal Konsumen: a. Perusahaan b. Perguruan Tinggi c. Individu Alamat Konsumen: a. Jabodetabek b. Luar Jabodetabek Jenis Produk yang Diuji : a. Air b. Komoditi Pertanian c. Produk Olahan Jenis Pengujian: a. Analisis proksimat b. Analisis mikrobiologi c. Analisis label nutrisi d. Analisis lainnya Frekuensi Pengujian per Tahun: a. 1-5 kali b. 6-10 kali c. > 10 kali
Persentase (%) 79 16 5 71 29 39 11 50 24 28 27 21 54 4 42
Berdasarkan Tabel 10 diketahui bahwa konsumen BBIA Bogor sebagian besar berasal dari perusahaan dengan tingkat presentase sebesar 79%. Kemudian disusul dengan konsumen yang berasal dari perguruan tinggi sebesar 16% serta individu sebesar 5%. Konsumen yang melakukan pengujian di BBIA Bogor sebagian besar beralamat di sekitar Jabodetabek dengan presentase 71% sedangkan luar Jabodetabek berkisar 29%. Jenis produk yang sering diujikan di BBIA Bogor adalah produk olahan seperti bakso, sosis, permen, bumbu masakan, aneka tepung dengan prsentase sebesar 50%. Produk yang sering diujikan
22
berikutnya adalah air baik berupa air baku maupun air minum dalam kemasan sebesar 39%. Komoditi pertanian menempati urutan ketiga sebagai produk yang diujikan oleh konsumen di BBIA Bogor yaitu sebesar 11%. Contoh komoditi pertanian yang diuji adalah coklat, kacang-kacangan dan susu. Jenis pengujian terhadap produk terdiri dari empat macam analisis yaitu analisis proksimat (air, protein, lemak, abu, serat kasar dan karbohidrat), analisis mikrobiologi (bakteri, kapang, khamir) termasuk untuk bakteri coliform, Escherichia coli, Salmonella sp. dan Vibrio cholera, analisis label nutrisi serta analisis lainnya (mineral, logam berat, bahan tambahan makanan, asam lemak, serat makanan, vitamin, gula, asam organik, asam amino dan lain-lain). Analisis mikrobiologi merupakan jenis pengujian yang paling banyak dilakukan dengan presentase sebesar 28%. Selanjutnya urutan banyaknya jenis pengujian yang dilakukan yaitu analisis label nutrisi (27%), analisis proksimat (24%) dan analisis lainnya (21%). Setiap tahunnya rata-rata konsumen melakukan pengujian di BBIA Bogor sebanyak 1-5 kali dengan presentase sebesar 54%. Konsumen yang melakukan pengujian di BBIA Bogor lebih dari 10 kali dalam setahun juga lumayan banyak yaitu sebesar 42%. Selain itu ada juga konsumen yang melakukan pengujian sebanyak 6-10 kali per tahun sebesar 4%. Banyaknya frekuensi pengujian yang dilakukan oleh konsumen merupakan indikator yang baik untuk kemajuan BBIA Bogor. Importance Performance Analysis (IPA) Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dilakukan berdasarkan atribut yang digunakan dalam penelitian. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas 19 atribut yang dikembangkan dari dimensi kualitas jasa. Berikut ini adalah hasil pengolahan jawaban tingkat kepentingan berdasarkan masing-masing dimensi kualitas jasa. Penentuan kategori tingkat kepentingan berdasarkan pada acuan rentang skala yang terdapat pada Tabel 7. Hasil perhitungan tingkat kepentingan atribut dimensi reliability (keandalan) dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Tingkat kepentingan atribut pada dimensi reliability Atribut
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Tidak Penting
REL 1
21
46
24
3
Sangat Tidak Penting 0
REL 2
27
51
14
2
REL 3
18
40
26
REL 4
18
64
10
Ratarata
Kriteria
3.90
Penting
0
4.10
Penting
10
0
3.70
Penting
2
0
4.04
Penting
Berdasarkan pada Tabel 11 diketahui bahwa seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi realibility memiliki tingkat kepentingan yaitu “Penting” di benak para pelanggan BBIA Bogor. Atribut-atribut tersebut antara lain yaitu kemudahan informasi, kompetensi dan profesionalitas laboratorium, kecepatan waktu pengujian, keakuratan hasil uji. Berikut ini adalah rincian hasil analisis tingkat kepentingan atribut pada dimensi responsiveness (daya tanggap) yang dapat dilihat pada Tabel 12.
23
Tabel 12 Tingkat kepentingan atribut pada dimensi responsiveness Atribut
Sangat Penting
RES 1 RES 2 RES 3
Penting
25 18 12
Cukup Penting
40 59 56
Tidak Penting
27 15 20
2 2 6
Sangat Tidak Penting 0 0 0
Rata-rata
3.94 3.99 3.79
Kriteria
Penting Penting Penting
Berdasarkan pada Tabel 12 diketahui bahwa seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi responsiveness memiliki tingkat kepentingan yaitu “Penting” di benak para pelanggan BBIA Bogor. Atribut-atribut tersebut antara lain yaitu kecepatan respon, kesediaan menanggapi permintaan pelanggan dan kecepatan penanganan pengaduan. Berikut ini adalah rincian hasil analisis tingkat kepentingan atribut pada dimensi assurance yang dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13 Tingkat kepentingan atribut pada dimensi assurance Atribut
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
ASR 1 ASR 2 ASR 3 ASR 4
18 25 37 26
63 62 55 55
9 7 6 9
Tidak Penting
Sangat Tidak Penting 0 0 0 0
4 0 0 4
Rata-rata
4.01 4.15 4.56 4.05
Kriteria
Penting Penting Sangat Penting Penting
Berdasarkan pada Tabel 13 diketahui bahwa hampir seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi assurance memiliki tingkat kepentingan yaitu “Penting” di benak para pelanggan BBIA Bogor. Atribut-atribut tersebut antara lain yaitu hasil uji sesuai prosedur dan standar, pengetahuan petugas tentang produk jasa dan kesopanan dan keramahan pelayanan. Namun terdapat satu atribut yang memiliki tingkat kepentingan yaitu “Sangat Penting”. Atribut yang dimaksud adalah kerahasiaan data pelanggan. Rincian tingkat kepentingan atribut pada dimensi empathy dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14 Tingkat kepentingan atribut pada dimensi empathy Atribut
EMP 1 EMP 2 EMP 3 EMP 4
Sangat Penting 23 15 14 75
Penting
50 61 69 21
Cukup Penting 20 16 9 4
Tidak Penting 1 2 2 0
Sangat Tidak Penting 0 0 0 0
Rata-rata
3.97 3.91 3.97 3.77
Kriteria
Penting Penting Penting Penting
Berdasarkan pada Tabel 14 diketahui bahwa seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi empathy memiliki tingkat kepentingan yaitu “Penting” di benak para pelanggan BBIA Bogor. Atribut-atribut tersebut antara lain yaitu tarif yang kompetitif dan transparan, kesesuaian jam operasional, pemahaman kebutuhan pelanggan, perhatian khusus kepada pelanggan. Berikut ini adalah rincian hasil analisis tingkat kepentingan atribut pada dimensi tangible yang dapat dilihat pada Tabel 15.
24
Tabel 15 Tingkat kepentingan atribut pada dimensi tangible Atribut
TAN 1 TAN 2 TAN 3 TAN 4
Sangat Penting 61 66 63 72
Penting
30 29 30 23
Cukup Penting 8 4 5 4
Tidak Penting 1 1 2 1
Sangat Tidak Penting 0 0 0 0
Rata-rata
3.95 3.79 4.10 4.01
Kriteria
Penting Penting Penting Penting
Berdasarkan pada Tabel 15 diketahui bahwa seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi tangible memiliki tingkat kepentingan yaitu “Penting” di benak para pelanggan BBIA Bogor. Atribut-atribut tersebut antara lain yaitu keadaan fisik gedung, kelengkapan sarana dan prasarana, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan serta kelengkapan ruang lingkup pengujian. Dapat disimpulkan bahwa hampir seluruh atribut yang ada pada tingkat kepentingan memiliki kriteria “Penting”. Hanya satu atribut yang memiliki kriteria “Sangat Penting”. Selanjutnya akan dijabarkan mengenai hasil analisis pada tingkat kepuasan dari masing-masing dimensi kualitas. Penentuan kategori tingkat kepuasan berdasarkan pada acuan rentang skala yang terdapat pada Tabel 8. Berikut ini adalah hasil pengolahan jawaban tingkat kepuasan berdasarkan dimensi reliability yang dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16 Tingkat kepuasan atribut pada dimensi reliability Atribut
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
REL 1
16
62
16
0
Sangat Tidak Puas 0
REL 2
16
66
10
2
REL 3
10
46
21
17
REL 4
14
66
12
2
Rata-rata
Kriteria
4.00
Puas
0
4.02
Puas
0
3.52
Puas
0
3.98
Puas
Berdasarkan pada Tabel 16 diketahui bahwa seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi realibility memiliki tingkat kepuasan yaitu “Puas” di benak para pelanggan BBIA Bogor. Atribut-atribut tersebut antara lain yaitu kemudahan informasi, kompetensi dan profesionalitas laboratorium, kecepatan waktu pengujian, keakuratan hasil uji. Berikut ini adalah rincian tingkat kepuasan atribut pada dimensi responsiveness yang dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17 Tingkat kepuasan atribut pada dimensi responsiveness Atribut
RES 1 RES 2 RES 3
Sangat Puas 16 22 10
Puas
52 48 57
Cukup Puas
Tidak Puas
24 22 21
2 2 6
Sangat Tidak Puas 0 0 0
Rata-rata
3.87 3.96 3.76
Kriteria
Puas Puas Puas
Berdasarkan pada Tabel 17 diketahui seluruh atribut dalam dimensi responsiveness memiliki tingkat kepuasan yaitu “Puas” di benak para pelanggan BBIA Bogor. Atribut-atribut tersebut antara lain yaitu kecepatan respon, kesediaan menanggapi permintaan pelanggan dan kecepatan penanganan pengaduan. Tingkat kepuasan atribut pada dimensi assurance dapat dilihat pada Tabel 18.
25
Tabel 18 Tingkat kepuasan atribut pada dimensi assurance Atribut
Sangat Puas
ASR 1 ASR 2 ASR 3 ASR 4
14 10 16 26
Puas
62 64 52 54
Cukup Puas
Tidak Puas
14 18 24 10
4 2 2 4
Sangat Tidak Puas 0 0 0 0
Rata-rata
3.92 3.87 3.87 4.09
Kriteria
Puas Puas Puas Puas
Berdasarkan pada Tabel 18 diketahui bahwa seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi assurance memiliki tingkat kepuasan yaitu “Puas” di benak para pelanggan BBIA Bogor. Atribut-atribut tersebut antara lain yaitu hasil uji sesuai prosedur dan standar, kerahasiaan data pelanggan, pengetahuan petugas tentang produk jasa dan kesopanan dan keramahan pelayanan. Berikut adalah rincian tingkat kepuasan atribut pada dimensi empathy yang dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19 Tingkat kepuasan atribut pada dimensi empathy Atribut
Sangat Puas
EMP 1 EMP 2 EMP 3 EMP 4
23 11 12 12
Puas
46 60 74 45
Cukup Puas
Tidak Puas
21 21 6 28
4 2 2 9
Sangat Tidak Puas 0 0 0 0
Rata-rata
3.94 3.85 4.02 3.64
Kriteria
Puas Puas Puas Puas
Berdasarkan pada Tabel 19 diketahui bahwa seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi empathy memiliki tingkat kepuasan yaitu “Puas” di benak para pelanggan BBIA Bogor. Atribut-atribut tersebut antara lain yaitu tarif yang kompetitif dan transparan, kesesuaian jam operasional, pemahaman kebutuhan pelanggan, perhatian khusus kepada pelanggan. Berikut ini adalah rincian hasil analisis tingkat kepuasan atribut pada dimensi tangible yang dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20 Tingkat kepuasan atribut pada dimensi tangible Atribut
Sangat Puas
TAN 1 TAN 2 TAN 3 TAN 4
10 10 27 14
Puas
64 53 45 56
Cukup Puas
Tidak Puas
18 27 18 22
2 4 4 2
Sangat Tidak Puas 0 0 0 0
Rata-rata
3.87 3.73 4.01 3.87
Kriteria
Puas Puas Puas Puas
Berdasarkan pada Tabel 20 diketahui bahwa seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi tangible memiliki tingkat kepuasan yaitu “Puas” di benak para pelanggan BBIA. Atribut-atribut tersebut antara lain yaitu keadaan fisik gedung, kelengkapan sarana dan prasarana, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan serta kelengkapan ruang lingkup pengujian. Berdasarkan hasil jawaban responden, dapat diketahui bahwa seluruh atribut yang terdapat tingkat kepuasan memiliki kriteria “Puas” di benak para pelanggan BBIA. Hal ini menunjukkan suatu kinerja yang baik bagi perusahaan bahwa para pelanggan merasakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BBIA. Namun di tengah ketatnya persaingan dengan lembaga pengujian sejenis maka perusahaan perlu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan kinerja yang lebih baik lagi. Perlu adanya evaluasi terhadap tingkat pelayanan terhadap pelanggan. Atribut-atribut
26
dalam dimensi pelayanan yang kinerjanya kurang memadai perlu diperbaiki dan ditingkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang berdampak terhadap kemajuan perusahaan. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu diperbaiki kinerjanya dalam perusahaan. Berikut ini adalah nilai.skor rata-rata dari setiap atribut dalam kriteria kepentingan dan kepuasan yang dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21 Nilai skor rata-rata setiap atribut Atribut
Rata-rata Skor Kepentingan
Rata-rata Skor Kepuasan
REL 1
3.90
4.00
REL 2
4.10
4.02
REL 3
3.70
3.52
REL 4
4.04
3.98
RES 1
3.94
3.87
RES 2
3.99
3.96
RES 3
3.79
3.76
ASR 1
4.01
3.92
ASR 2
4.15
3.87
ASR3
4.56
3.87
ASR4
4.05
4.09
EMP 1
3.97
3.94
EMP 2
3.91
3.85
EMP 3
3.97
4.02
EMP 4
3.77
3.64
TAN 1
3.95
3.87
TAN 2
3.79
3.73
TAN 3
4.10
4.01
TAN 4
4.01
3.87
Rata-rata
3.99
3.88
27
Kemudian kombinasi nilai rata-rata dari masing-masing atribut tingkat kepentingan dan kepuasan dijadikan titik-titik koordinat yang mewakili setiap atribut dalam diagram tersebut. Hasil penggambaran diagram kartesius Importance Performance Index (IPA) dapat dilihat dalam Gambar 6.
Gambar 6 Diagram Kartesius IPA BBIA tahun 2014 Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) diketahui variabel/atribut yang menjadi fokus bagi BBIA Bogor yaitu sebagai berikut : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut/variabel yang dianggap penting oleh konsumen, namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya, tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan masih sangat rendah dan perlu dilakukan perbaikan terus menerus terhadap kinerja layanannya. Atribut-atribut yang perlu dievaluasi dan diperbaiki pelayanannya oleh BBIA Bogor adalah kerahasiaan data milik pelanggan (9), pengetahuan petugas mengenai produk jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan (10), kelengkapan ruang lingkup pengujian yang disediakan (19). 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntut BBIA Bogor untuk dapat mempertahankan posisinya. Berikut ini adalah variabel-variabel yang perlu BBIA Bogor pertahankan prestasinya yaitu kompetensi dan profesionalitas laboratorium uji (2), akurasi hasil pengujian
28
(4), kesediaan dalam menanggapi dan membantu permintaan pelanggan (6), data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar (8), kesopanan dan keramahan pelayanan (11), kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruangan (18). Terdapat 6 variabel yang termasuk dalam kuadran ini. BBIA Bogor telah melaksanakan pelayanan dengan baik karena jumlah variabel dalam kuadran ini lebih banyak dibandingkan dengan kuadran lainnya. Oleh karena itu, BBIA Bogor perlu mempertahankan prestasinya ini agar tidak menurun karena variabel-variabel tersebut merupakan keunggulan yang dimiliki oleh BBIA Bogor. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Oleh karena itu, perbaikan atau peningkatan kinerja variabelvariabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali apakah perlu dilakukan atau tidak karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Berikut adalah variabel yang terdapat pada kuadran ini antara lain kecepatan merespon permintaan pelanggan (5), kecepatan waktu penyelesaian pengujian (3), kecepatan penanganan pengaduan (7), memiliki jam operasional yang sesuai untuk semua pelanggan (13), memberikan perhatian secara khusus/individual kepada setiap pelanggan (15), keadaan fisik gedung (16), kelengkapan fasilitas/sarana yang disediakan (17). 4. Kuadran IV (Berlebihan) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak BBIA Bogor. Kinerja variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar BBIA Bogor dapat menghemat biaya. Variabel-variabel yang dimaksud antara lain adalah akses dalam kemudahan memperoleh informasi (1) misalnya seperti mengurangi jumlah brosur yang diterbitkan oleh BBIA Bogor, tarif yang kompetitif dan transparan (12), memahami kebutuhan khusus pelanggan dengan bahasa yang dimengerti pelanggan (14). Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menghitung seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan. Hasil CSI berupa persentase kepuasan pelanggan, yang didapat setelah menganalisis nilai weighting factor dan weighted score. Berdasarkan hasil perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan sebesar 77,78%. Jika disesuaikan dengan kriteria CSI maka dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan BBIA Bogor berada pada kategori “Puas”. Selain pertanyaan tertutup mengenai tingkat kepuasan terdapat juga pertanyaan terbuka seperti permasalahan yang pernah dialami pelanggan selama melakukan pengujian di BBIA dan pertanyaan tentang saran untuk BBIA Bogor. Sebagian kecil pelanggan yaitu sebesar 10,64 % orang mengeluhkan pernah mengalami permasalahan dalam pengujian. Permasalahan tersebut antara lain kesalahan dalam pencantuman nomer kode pengujian, ketidaksesuaian hasil pengujian serta keterlambatan waktu pengujian. Sedangkan saran/masukan yang diberikan oleh pelanggan untuk BBIA Bogor antara lain yaitu perlu peningkatan ketelitian dalam pengujian, perlu peningkatan disiplin waktu, perlu adanya peningkatan fasilitas dan sarana dalam
29
hal informasi dan kenyamanan ruang tunggu, peningkatan kompetensi dan profesionalitas kerja, petugas pelayanan agar lebih ramah dan memberikan perhatian khusus bagi pelanggan untuk berkonsultasi, petugas pelayanan agar lebih cepat tanggap lagi dalam merespon permintaan maupun pengaduan pelanggan serta perlu adanya penambahan jenis ruang lingkup pengujian di BBIA Bogor. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat dalam Tabel 22. Tabel 22 Analisis Customer Satisfaction Index Rata-rata Skor
Weighting
Rata-rata Skor
Kepentingan
Factor (%)
Kepuasan
REL 1
3.90
5.15
4.00
0.21
REL 2
4.10
5.42
4.02
0.22
REL 3
3.70
4.89
3.52
0.17
REL 4
4.04
5.34
3.98
0.21
RES 1
3.94
5.20
3.87
0.20
RES 2
3.99
5.27
3.96
0.21
RES 3
3.79
5.01
3.76
0.19
ASR 1
4.01
5.30
3.92
0.21
ASR 2
4.15
5.48
3.87
0.21
ASR 3
4.56
6.02
3.87
0.23
Nomor atribut
Weighted Score
ASR 4
4.05
5.35
4.09
0.22
EMP 1
3.97
5.24
3.94
0.21
EMP 2
3.91
5.17
3.85
0.20
EMP 3
3.97
5.24
4.02
0.21
EMP 4
3.77
4.98
3.64
0.18
TAN 1
3.95
5.22
3.87
0.20
TAN 2
3.79
5.01
3.73
0.19
TAN 3
4.10
5.42
4.01
0.22
TAN 4
4.01
5.30
3.87
0.21
Total
75.7
100.00
73.79
Weighted Total
3.89
Costumer Satisfaction Index (%)
77.78
Analisis Loyalitas Konsumen Kegiatan pemasaran bertujuan untuk mengetahui keinginan konsumen dan berusaha untuk memenuhi keinginan tersebut. Keinginan konsumen yang terpenuhi terhadap produk/jasa akan membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen akan memiliki kecenderungan untuk melakukan konsumsi berulang. Hal ini akan menciptakan konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal ini tentunya berdampak terhadap peningkatan profit perusahaan.
30
Analisis loyalitas konsumen yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan analisis lanjutan dari tahap akhir proses keputusan konsumen, yakni perilaku pasca penggunaan jasa. Analisis loyalitas konsumen dilakukan untuk memetakan tingkat loyalitas konsumen terhadap BBIA Bogor yang tersaji dalam piramida loyalitas. Berdasarkan hasil analisis,loyalitas konsumen BBIA Bogor tergolong sangat tinggi. Berikut ini adalah hasil perhitungan analisis loyalitas konsumen BBIA Bogor yang dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23 Analisis tingkat loyalitas konsumen Tingkat Loyalitas Jumlah Konsumen Commited Buyer 89 Liking The Brand 3 Satisfied Buyer 1 Habitual Buyer 1 Switcher Buyer 0 Total 94
Persentase (%) 94.68 3.19 1.06 1.06 0 100
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa sebagian besar konsumen termasuk dalam tingkat commited buyer sebesar 94,68% kemudian konsumen yang termasuk pada tingkat liking the brand sebesar 3,19%, satisfied buyer sebesar 1,06% serta habitual buyer sebesar 1,06%. BBIA Bogor tidak mempunyai konsumen yang berada pada tingkat switcher buyer. Tingkat loyalitas konsumen terhadap layanan pengujian BBIA Bogor sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan bentuk piramida loyalitas dari BBIA Bogor yang membentuk piramida terbalik yang dapat dilihat pada Gambar 7. A B C D E
Gambar 7 Piramida loyalitas BBIA Keterangan: A : Committed Buyer 94,68 persen B : Liking the Brand 3,19 persen C : Satisfied Buyer 1,06 persen D : Habitual Buyer 1,06 persen E : Switcher Buyer 0 persen Analisis Switcher Buyer Berdasarkan hasil analisis, konsumen yang termasuk kategori switcher buyer adalah sebesar nol persen atau tidak ada sama sekali. Konsumen yang berada dalam kategori ini merupakan konsumen yang sama sekali tidak loyal
31
terhadap BBIA Bogor. Namun berdasarkan hasil analisis tidak terdapat konsumen switcher buyer di BBIA Bogor. Konsumen pada kategori ini merupakan konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga sehingga pada piramida loyalitas merek berada pada urutan terbawah. Analisis Habitual Buyer Konsumen yang termasuk kategori habitual buyer adalah sebesar 1,06 persen. Konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini adalah konsumen yang telah merasakan kepuasan dalam mengkonsumsi merek jasa layanan BBIA Bogor. Konsumen habitual buyer mengkonsumsi suatu merek hanya berdasarkan kebiasaan selama ini, sehingga tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan pengorbanan seperti mengeluarkan biaya (switching cost) atau suatu usaha tertentu. Konsumen BBIA Bogor merasa puas setelah menggunakan jasa di BBIA Bogor namun tidak bersedia untuk mengeluarkan biaya peralihan untuk tetap mengunjungi dan melakukan pembelian di BBIA Bogor apabila ada perubahan pada BBIA Bogor. Perubahan yang dimaksud diantaranya adalah konsumen BBIA Bogor tidak bersedia menunggu jika BBIA Bogor sedang penuh atau memberikan batas waktu maksimal untuk menunggu. Analisis Satisfied Buyer Terdapat sebanyak 1,06 persen konsumen BBIA Bogor yang termasuk ke dalam kategori satisfied buyer. Konsumen yang berada pada tahap ini diindikasikan dengan kerelaannya untuk mengeluarkan biaya peralihan, seperti dalam hal rela menunggu hingga mendapatkan giliran apabila BBIA sedang penuh. Demikian pula apabila BBIA Bogor tutup, konsumen tidak langsung berpindah ke tempat lain tetapi biasanya akan mempertimbangkannya terlebih dahulu. Selain itu apabila BBIA Bogor pindah ke lokasi yang lebih jauh maka konsumen juga bersedia mengeluarkan biaya dan waktu lebih untuk mendatangi lokasi BBIA Bogor yang baru. Analisis Liking The Brand Konsumen BBIA Bogor yang termasuk ke dalam kategori liking the brand sebanyak 3,19 persen. Konsumen yang ternasuk dalam kategori konsumen liking the brand adalah konsumen yang benar-benar menyukai suatu merek. Konsumen liking the brand adalah konsumen yang merasa puas ketika memilih BBIA Bogor dan biasanya tidak akan berpindah ke jasa pengujian lain karena selain puas mereka juga menyukai BBIA Bogor. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional terkait pada merek. Konsumen yang berada pada tahap ini telah memiliki loyalitas yang baik. Konsumen dalam kategori ini belum merekomendasikan dan mengajak orang lain untuk berkunjung dan melakukan pembelian jasa di BBIA Bogor. Analisis Committed Buyer Konsumen BBIA Bogor yang termasuk dalam kategori committed buyer sebesar 94,68 persen. Konsumen yang termasuk dalam kategori ini sudah pernah merekomendasikan BBIA Bogor dan mengajak orang lain untuk berkunjung dan melakukan pembelian di BBIA Bogor. Committed buyer merupakan konsumen
32
yang setia terhadap suatu merek produk. Tingkatan ini merupakan tingkatan teratas dalam tahap loyalitas konsumen. Konsumen dalam kategori ini memiliki kebanggaan sebagai pengguna suatu merek, bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi konsumen tersebut. Oleh karena itu, pihak BBIA Bogor harus mempertahankan konsumen yang termasuk ke dalam kategori committed buyer ini. Berdasarkan piramida loyalitas konsumen BBIA Bogor, tingkat loyalitas konsumen terbanyak berada pada kategori commited buyer, yakni sebesar 94,68 persen. Kemudian sisanya adalah kategori liking the brand sebesar 3,19 persenserta kategori satisfied buyer dan committed buyer dengan masing-masing sebanyak 1,06 persen. Persentase terkecil yaitu sebesar nol persen terdapat pada kategori switcher buyer. Kepuasan terhadap merk sudah menyebabkan konsumen loyal terhadap merek tersebut. Meskipun tingkat kepuasan yang diterima oleh konsumen belum maksimal namun sudah dapat menyebabkan loyalitas yang tinggi terhadap jasa pengujian BBIA Bogor. Hal tersebut dapat disebabkan oleh faktor lain yang mendukung seperti belum banyaknya lembaga pesaing yang menyediakan jasa pengujian untuk unsur-unsur tertentu di Indonesia seperti BBIA Bogor. Selain itu BBIA Bogor juga merupakan salah satu lembaga laboratorium yang mendapatkan pengakuan/sertifikasi dari lembaga akreditasi nasional. Implikasi Manajerial BBIA Bogor sudah menjangkau kalangan konsumen dengan baik. Konsumen tetap BBIA Bogor tidak hanya berasal dari kalangan perusahaan saja tetapi juga dari kalangan perguruan tinggi dan individu. Namun konsumen yang berasal dari perguruan tinggi maupun individu masih sedikit jumlahnya. BBIA Bogor perlu berupaya meningkatkan jumlah konsumen dari kalangan perguruan tinggi maupun individu agar dapat meningkatkan pangsa pasar sehingga layanan pengujian yang ditawarkan dapat menjangkau semua kalangan dengan sangat baik. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menarik konsumen adalah dengan melakukan kegiatan promosi lebih giat lagi pada konsumen khususnya kalangan perguruan tinggi dan individu. Kinerja dari atribut pelayanan yang dijalankan oleh BBIA Bogor belum mampu memenuhi kepuasan konsumen sepenuhnya. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan adalah dengan meningkatkan kinerja atribut yang mempengaruhi kualitas jasa layanan. Atribut-atribut yang perlu dievaluasi dan diperbaiki pelayanannya oleh BBIA Bogor adalah kerahasiaan data milik pelanggan, pengetahuan petugas mengenai produk jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan, kelengkapan ruang lingkup pengujian yang disediakan. Perusahaan harus dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam menjaga kerahasiaan data milik pelanggan. Cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan misalnya dengan menggunakan Secure Socket Layers (SSL). SSL adalah protokol keamanan yang digunakan pada hampir semua transaksi aman pada internet. Fungsi dari SSL adalah untuk memastikan koneksi yang aman saat melakukan pengiriman maupun menerima data pribadi. Dengan SSL, informasi yang ditransfer di antara dua komputer melalui Internet sudah dalam bentuk yang terenkripsi sehingga hanya komputer pengirim dan komputer penerima yang dapat membacanya. SSL memastikan tidak
33
ada pihak lain yang dapat menggunakan data pribadi pelanggan pada saat pengiriman data tersebut berlangsung. Keamanan koneksi senantiasa terjaga hingga status pengiriman tersebut telah selesai atau telah dibatalkan (Synergyworldwide 2014). Dengan demikian maka kerahasiaan data milik pelanggan BBIA Bogor akan aman. Sedangkan untuk mengatasi masalah mengenai pengetahuan petugas yang kurang memadai maka sebaiknya BBIA Bogor mengadakan pelatihan, evaluasi serta controlling terhadap karyawan di bagian jasa pengujian. Pendekatan terhadap pelanggan penting pula untuk dilakukan misalnya dengan bersikap ramah, sopan, serta membina keakraban dengan pelanggan. Kemudian BBIA Bogor juga sebaiknya menyiapkan anggaran khusus untuk penelitian dan pengembangan dalam menambah ruang lingkup jenis pengujian yang belum ada. Dengan demikian maka pangsa pasar pelanggan BBIA Bogor akan meningkat untuk jasa layanan pengujian karena semua jenis pengujian yang dibutuhkan pelanggan tersedia di BBIA Bogor. BBIA Bogor juga sebaiknya terus mempertahankan konsumennya yang sangat loyal demi kemajuan dan keberlangsungan perusahaan. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dengan peningkatan tersebut, maka skor indeks kepuasan atribut yang diperoleh juga akan meningkat sehingga indeks kepuasan keseluruhan yang dicapai BBIA Bogor dapat meningkat serta loyalitas konsumen terus terjaga. Oleh sebab itu, Balai BBIA Bogor perlu meninjau kembali strategi yang telah diterapkan dengan mengacu dari hasil penelitian ini sebagai upaya untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap BBIA Bogor.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. BBIA Bogor telah menjangkau kalangan konsumen dengan baik. Kalangan itu terdiri dari pihak perusahaan, perguruan tinggi maupun individu. Sebagian besar pelanggan BBIA Bogor berasal dari Jabodetabek. Jenis produk yang paling sering diujikan oleh pelanggan adalah produk olahan misalnya baso, sosis, bumbu masakan, perisa makanan, permen, minuman instan. Sebagian besar produk diujikan dengan menggunakan analisis mikrobiologi dan pelanggan paling sering melakukan pengujian di BBIA Bogor sebanyak 1-5 kali dalam setahun. 2. Hasil analisis menunjukkan bahwa konsumen BBIA Bogor umumnya merasa “puas” dengan kinerja atribut pelayanan BBIA Bogor. Namun demikian BBIA Bogor perlu mengevaluasi kinerja dari beberapa atribut pelayanannya. Atributatribut yang perlu dievaluasi dan diperbaiki pelayanannya oleh BBIA Bogor adalah kerahasiaan data milik pelanggan, pengetahuan petugas mengenai produk jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan, kelengkapan ruang lingkup pengujian yang disediakan. 3. BBIA Bogor memiliki konsumen dengan tingkat loyalitas yang tinggi. Hampir semua konsumen BBIA Bogor termasuk ke dalam kategori commited buyer, yaitu konsumen yang loyal atau setia terhadap jasa layanan BBIA Bogor.
34
Saran 1. BBIA Bogor sebaiknya juga berupaya lebih untuk meningkatkan jumlah konsumen yang berasal dari kalangan perguruan tinggi dan individu. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan promosi lebih gencar lagi. 2. Peningkatan kepuasan konsumen BBIA Bogor menjadi “sangat puas” dapat dilakukan dengan mencari solusi untuk menangani atribut pelayanan yang kurang baik kinerjanya. Beberapa solusi yang dapat dilakukan yaitu dengan cara menerapkan Secure Socket Layer (SSL) pada jaringan internet BBIA untuk menjamin kerahasiaan data, mengadakan pelatihan karywan serta mengadakan penelitian dan pengembangan untuk menambah ruang lingkup jenis pengujian yang belum ada. 3. Pihak BBIA Bogor sebaiknya terus mempertahankan konsumennya yang sangat loyal demi kemajuan dan keberlangsungan perusahaan. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. 4. Pada pengukuran tingkat kepuasan dan loyalitas dalam penelitian ini belum dijabarkan secara rinci mengenai analisis hubungan serta pengaruh antara kepuasan dengan loyalitas. Dengan demikian, peneliti menyarankan kepada pembaca yang akan melakukan penelitian selanjutnya untuk menganalisis hubungan serta pengaruh antara kepuasan dan loyalitas. 5. Selain jasa layanan pengujian, BBIA Bogor juga menawarkan jasa layanan lainnya seperti kalibrasi, sertifikasi, litbang, pelatihan, standarisasi, konsultasi serta Rancang Bangun dan Perekayasaan Peralatan Industri (RBPI). Peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya sebaiknya jenis layanan yang diukur adalah jenis jasa selain jasa pengujian yang saat ini dijadikan objek penelitian.
DAFTAR PUSTAKA Alwi H. 2007. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta (ID): Balai Pustaka. Aryani D, Rosinta F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. 17(2): 114-126. Djamaludin M D, Sumarwan U, Mahardikawati G N A. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Jamu Gendong di Kota Sukabumi. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen. 2(2): 174-184. Durianto. 2003. Inovasi Pasar dengan Iklan yang Efektif. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Elu B. 2005. Manajemen Penanganan Komplain Konsumen di Industri Jasa. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis & Birokrasi. 13(3). Fornell C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. 56. Griffin J. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga. Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): Alfabeta.
35
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Kandampully J. 1998. Service quality to service loyalty: A relationship which goes beyond customer services. Journal Total Quality Management. 9(6): 431-443. [Kemenkeu] Kementrian Keuangan Republik Indonesia. 2014. Hasil Monitoring dan Evaluasi Satker BLU di Lingkungan BPKIMI. [Internet]. [diunduh November 2014]. Tersedia pada: http://www.slideshare.net/ambarasugama1/bahan-raker-bpkimi-2014edited-2. [Kemenpan] Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Nasional. 2014. Perundang-Undangan Permen-Kepmen. [Internet]. [diunduh April 2014]. Tersedia pada: http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/permenpan-rb/file/280permenpan-2010-no-003?start=140. [Kemenperin] Kementrian Perindustrian Perindustrian Republik Indonesia. 2011. Outlook Industri 2012: Strategi Percepatan dan Perluasan Agroindustri. Jakarta (ID): Kemenperin Jakarta. [KAN] Komite Akreditasi Nasional. 2011. News [Internet]. [diunduh November 2014]. Tersedia pada: http://www.kan.or.id/?p=1065&lang=id. [KAN] Komite Akreditasi Nasional. 2014. News [Internet]. [diunduh November 2014]. Tersedia pada: http://www.kan.or.id/?p=3120&lang=id. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13. Bob Sabran, penerjemah. Adi Maulana, Wibi Hardani, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. 13th Edition. Munawaroh M. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada Industri Pendidikan di Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis On Marketing. 2( 6):119-134. Mutiara S. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium (Studi Kasus Pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor). [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Nugroho B. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi. Porwati. 2009. Analisis Loyalitas Konsumen Giant Hypermarket Taman Yasmin Bogor. [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Santoso S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta (ID): PT. Elex Media Komputindo. Sianturi L. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D’cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat. [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Simamora B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan U. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor (ID): PT Ghalia Indonesia. Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Rineka Cipta.
36
Synergy. 2014. Privacy Statement. [Internet]. [diunduh Desember 2014]. Tersedia pada: http://www.synergyworldwide.com/IDID/Content/PrivacyStatement. Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran. Jakarta (ID): Andy Offset. Umar H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Zeithamel VA, Parasuraman A, Berry LL. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectations. New York (US): The Free Press. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. 60.
37
LAMPIRAN
38
39
Lampiran 1 Hasil uji validitas
40
Lanjutan Lampiran 1
41
Lampiran 2 Hasil uji reliabilitas
Cronbach's Alpha
N of Items
.930
19
Item-Total Statistics Scale Variance if Scale Mean if
Item
Item Deleted
Deleted
Corrected
Cronbach's
Item-Total Alpha if Item Correlation
Deleted
Penting_1
71.99
71.710
.518
.928
Penting_2
71.96
69.245
.694
.924
Penting_3
71.90
71.077
.680
.925
Penting_4
72.11
69.774
.706
.924
Penting_5
72.12
72.040
.524
.928
Penting_6
71.80
69.410
.750
.923
Penting_7
71.80
70.098
.675
.925
Penting_8
71.88
70.771
.673
.925
Penting_9
71.80
69.690
.743
.923
Penting_10
71.94
72.404
.535
.928
Penting_11
72.19
68.458
.660
.925
Penting_12
71.85
70.687
.772
.923
Penting_13
71.88
73.524
.418
.930
Penting_14
71.88
70.255
.738
.924
Penting_15
71.70
75.394
.356
.931
Penting_16
71.33
78.675
.017
.936
Penting_17
71.95
71.191
.691
.925
Penting_18
71.88
70.943
.807
.923
Penting_19
72.13
69.274
.740
.923
42
Lanjutan Lampiran 2
Cronbach's Alpha
N of Items
.941
19
Item-Total Statistics Scale Scale Mean
Variance if
if Item
Item
Deleted
Deleted
Corrected
Cronbach's
Item-Total Alpha if Item Correlation
Deleted
Puas_1
69.61
86.809
.561
.939
Puas_2
69.76
84.127
.677
.937
Puas_3
69.64
83.176
.698
.937
Puas_4
69.97
82.843
.697
.937
Puas_5
69.97
85.593
.568
.939
Puas_6
69.52
82.820
.734
.936
Puas_7
69.73
83.517
.626
.939
Puas_8
69.76
84.627
.638
.938
Puas_9
69.61
85.371
.687
.937
Puas_10
69.76
86.439
.633
.938
Puas_11
70.18
81.091
.676
.938
Puas_12
69.67
84.792
.810
.936
Puas_13
69.64
87.051
.478
.941
Puas_14
69.76
85.689
.557
.940
Puas_15
69.67
84.792
.810
.936
Puas_16
69.76
85.814
.547
.940
Puas_17
69.82
84.778
.686
.937
Puas_18
69.67
85.354
.755
.937
Puas_19
70.00
81.188
.771
.936
1
RIWAYAT HIDUP Sarra Nutrisia dilahirkan di Jakarta pada tanggal 29 Oktober 1991 dari pasangan Sutrisno dan Anna Rochimi. Putri pertama dari 3 bersaudara. Menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Cilandak Timur 01 Pagi pada tahun 2003 dan pendidikan sekolah menengah pertama di SMPN 107 Pejaten pada tahun 2006. Kemudian lulus dari SMA Negeri 49 Jakarta pada tahun 2009. Pada tahun yang sama, lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Reguler pada program Diploma Manajemen Agribisnis. Lulus kuliah dan mendapat gelar Ahli Madya pada tahun 2012. Kemudian pada tahun yang sama, lulus ujian seleksi masuk Program Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. Selama mengikuti pendidikan di program Alih Jenis Manajemen IPB, aktif mengikuti organisasi kemahasiswaan di IPB seperti Exom (Executive Management) bagian Bussiness Management periode tahun 2013/2014. Aktif di perlombaan volley tingkat Departemen Fakultas Ekonomi Manajemen IPB yaitu “Sportakuler” pada periode tahun 2012-2014. Selain aktif di organisasi kemahasiswaan dan perlombaan olahraga, aktif juga mengikuti kegiatan ekstrakurikuler ekstensi manajemen yaitu beladiri silat bernama “Kateda” hingga sekarang.
2
