ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG DIPENTINGKAN PELANGGAN PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR
ANNISA PARAMITHA
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
ii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Juli 2014
Annisa Paramitha NIM H24090087
iv
ABSTRAK ANNISA PARAMITHA. Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Dibawah bimbingan MIMIN AMINAH. Skripsi ini menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang dipentingkan pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis faktor. Pengolahan data dilakukan menggunakan Microsoft Office Excel 2007 dan IBM SPSS Statistics 20. Berdasarkan hasil analisis data secara keseluruhan, pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor pada umumnya berjenis kelamin laki-laki sebesar 58 persen, dengan rentang usia 51-60 tahun sebesar 47 persen, dan status pernikahan responden adalah menikah sebesar 56 persen. Jenis pensiunan responden adalah pensiun sendiri sebesar 57 persen, dengan latar belakang pekerjaan responden sebagai staff/pegawai pelaksana sebesar 48 persen, dan pendidikan terakhir responden yaitu SMA sebesar 32 persen. Sebanyak lima faktor terbentuk dalam analisis ini, dari pengelompokkan 28 atribut yang seluruhnya valid memenuhi syarat pada analisis faktor. Faktor yang dipentingkan oleh pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor disusun sesuai urutan nilai eigenvalues terbesar adalah faktor pelayanan (10,587), faktor jaminan dan kepedulian (2,911), faktor kenyataan fisik (2,086), faktor proses (1,502), dan faktor empati (1,264). Kata kunci: analisis faktor, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan.
ABSTRACT ANNISA PARAMITHA. Analysis of Factors Service Quality which necessitated by Customers of PT Taspen (Persero) Branch Bogor. Supervised by MIMIN AMINAH. This thesis analyzes the factors that necessitated by customers of PT Taspen (Persero) Branch Bogor. Method of analysis used is descriptive analysis and factor analysis. Data processing is using Microsoft Office Excel 2007 and IBM SPSS Statistics 20. Based on the analysis of overall data, customers of PT Taspen (Persero) Branch Bogor with the male gender by 58 percent, with an age range of 51-60 years by 47 percent, and the marital status of the respondents are married by 56 percent. Pension type were pensioners alone by 57 percent, with the background work as a staff by 48 percent, and the last education of the respondents are senior high school by 32 percent. A total of five factors formed in this analysis, 28 of the attributes are entirely valid to qualify the factor analysis. Factors necessitated by customers of PT Taspen (Persero) Branch Bogor arranged in order of the greatest eigenvalues is services factor (10,587), assurance and empathy factor (2,911), tangibles factor (2,086), process factor (1,502), and empathy factor (1,264). Key words: customer satisfaction, factor analysis, service quality.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG DIPENTINGKAN PELANGGAN PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR
ANNISA PARAMITHA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
vi
Judul Skripsi Nama NIM
: Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor : Annisa Paramitha : H24090087
Disetujui oleh
Ir Hj Mimin Aminah, MM Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP MM Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
viii
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini adalah service quality, dengan judul Analisis FaktorFaktor Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Ir Hj Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing, Bapak Dr Mukhamad Najib, STP MM dan Bapak Drs Edward H Siregar, MM selaku dosen penguji, serta Ibu Hardiana Widyastuti, Shut MM selaku dosen komdik penulis. Disamping itu terima kasih penulis sampaikan kepada Mamah, Papah, adik-adik (Denisa, Munifa, Hanifa) dan seluruh keluarga atas segala doa, dukungan, motivasi, dan kasih sayang yang telah diberikan. Terima kasih anak komplek (Ajeng, Cici, Fara, Tasya, Yaomi, Yenny), sahabat cocoters (Vidi, Nabilah, Fathia, Fadhil, Syahril, Haidhar, Rocky), dan keluarga Kontri (Karin, Memey, Tika, Arsy, Lona, Tama, Fachri, Rivano, Imam, Igor dan kawan-kawan) untuk kebersamaan selama penulis menuntut ilmu di kampus IPB. Selain itu ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Sri Damarwati dan Bapak Widiamoko yang telah banyak membantu penulis selama magang dan melakukan pengumpulan data di Taspen Bogor, juga terima kasih kepada Departemen Manajemen yang meliputi Dosen-dosen, Tata Usaha, dan temanteman manajemen IPB angkatan 46 atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan selama penulis menuntut ilmu. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2014
Annisa Paramitha
vii
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vi viii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
viii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
3
Manfaat Penelitian
3
TINJAUAN PUSTAKA
3
Pelanggan
3
Jasa
3
Karakteristik Jasa
4
Dimensi Kualitas Jasa
4
Prospek Pemasaran Jasa Asuransi
4
Penelitian Terdahulu
4
METODE
5
Kerangka Pemikiran Penelitian
5
Lokasi dan Waktu Penelitian
6
Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
7
Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
7
Instrumen Pengukuran dan Variabel
8
Metode Pengolahan dan Analisis Data
9
HASIL DAN PEMBAHASAN
12
Uji Validitas
12
Uji Reabilitas
13
Karakteristik Responden
13
Analisis Faktor
15
Implikasi Manajerial
21
SIMPULAN DAN SARAN
21
DAFTAR PUSTAKA
22
LAMPIRAN
24
viii
DAFTAR TABEL 1 Perkembangan peserta program THT dan Pensiun Taspen 2 Jumlah penyelesaian klim PT Taspen (Persero) KC Bogor 3 Populasi pelanggan per Januari 2013 – Juni 2013 4 Atribut kualitas pelayanan 5 Selang kepuasan pelanggan 6 Usia responden 7 Jenis kelamin responden 8 Jenis pensiunan responden 9 Jenis pekerjaan responden 10 Pendidikan terakhir responden 11 Status pernikahan responden 12 Ukuran ketetapan KMO 13 KMO and Bartlett‟s test 14 Total variance explained 15 Faktor pelayanan 16 Faktor jaminan dan kepedulian 17 Faktor kenyataan fisik 18 Faktor proses 19 Faktor empati
2 2 7 8 12 13 13 13 14 14 14 15 15 16 17 19 19 20 21
DAFTAR GAMBAR 1 Perkembangan aset Taspen 2 Kerangka pemikiran penelitian 3 Struktur organisasi perusahaan
1 6 31
DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuesioner 2 Gambaran umum perusahaan 3 Frekuensi identitas responden 4 Hasil perhitungan uji validitas tingkat kepentingan 5 Hasil perhitungan uji validitas tingkat kepuasan 6 Hasil perhitungan uji reabilitas tingkat kepentingan 7 Hasil perhitungan uji reabilitas tingkat kepuasan 8 Tabel skor rata-rata tingkat kinerja 9 Tabel anti-image matrices 10 Tabel communalities 11 Tabel total variance explained 12 Tabel component matrix 13 Tabel rotated component matrix
24 28 32 34 35 36 36 37 38 39 40 41 42
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Adanya resiko tenaga kerja menyebabkan perlunya jaminan sosial bagi tenaga kerja pada perusahaan. Jaminan sosial merupakan suatu bentuk perlindungan yang diberikan kepada tenaga kerja terhadap berbagai resiko yang muncul pada tenaga kerja. Resiko tenaga kerja misalnya resiko kehilangan pekerjaan, kecelakaan saat bekerja, sakit, cacat, lanjut usia, meninggal dunia, dan lain-lain. Jaminan sosial bagi tenaga kerja memberikan perlindungan sosial tidak hanya kepada mereka yang bekerja saja tetapi juga kepada seluruh anggota keluarganya. PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri atau PT Taspen (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak di bidang asuransi sosial, dengan kegiatan utama penyimpanan tabungan peserta dan memberikan manfaat atas tabungan tersebut dalam bentuk asuransi bagi peserta. Peserta Taspen terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS), Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) beserta keluarganya. Produk program asuransi sosial yang dikelola Taspen adalah program Tabungan Hari Tua (THT) dan program Pensiun. Menurut Taspen Annual Report (2012) aset perseroan Taspen dapat diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu aset investasi dan aset non investasi. Jumlah aset Perseroan pada tahun 2012 meningkat sebesar 21.99% dibandingkan tahun sebelumnya, yaitu dari Rp 107.337 miliar pada tahun 2011 menjadi Rp 130.936 miliar pada tahun 2012. Perkembangan aset Taspen dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012 selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 1. 130,936.49 107,336.98 77,167.19 60,638.73 44,185.96
98,923.74 81,314.02 Aset Investasi
62,559.31
Aset Non Investasi
48,167.16 34,868.53 9,317.43
12,471.57
14,607.88
2008
2009
2010
26,022.96 2011
32,012.75
Jumlah Aset (dalam miliar Rupiah)
2012
Gambar 1. Perkembangan aset Taspen (Annual Report 2012) Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang pelayanan jasa, Taspen berkewajiban untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah peserta. Oleh karena itu, Taspen harus mempersiapkan mutu pelayanan yang baik melalui budaya pelayanan prima dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan peserta.
2
Apabila jumlah peserta meningkat, Taspen dapat memperluas jaringan pelayanannya. Perkembangan jumlah peserta program THT dan program Pensiun, dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012 secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 1. Jumlah peserta Taspen di Indonesia sejak tahun 2008 terus mengalami peningkatan hingga akhir tahun 2011. Tabel 1. Perkembangan peserta program THT dan Pensiun Taspen 1 Program THT
4.219.046
%Pertumbuhan Rata-Rata 4.328.831 4.612.683 4.685.048 4.555.636 1,99
2 Program Pensiun
2.095.452
2.172.945 2.238.351 2.291.201 2.358.755
3,00
6.314.498
6.501.776 6.851.034 6.976.249 6.914.391
2,32
Uraian
Total
2008
2009
2010
2011
2012
Sumber: Taspen Annual Report 2012 Salah satu jaringan pelayanan Taspen adalah PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor yang didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan dalam memperoleh pelayanan keTaspenan bagi peserta Taspen di wilayah Kota Bogor, Depok, Bekasi, dan Sukabumi. Jumlah penyelesaian klim pada Januari 2013 sampai dengan Juni 2013 sebanyak 14.372, sedangkan rata-rata penyelesaian klim per bulan sebanyak 2.395 orang. Jumlah penyelesaian klim yang dikelola oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode Januari 2013 sampai dengan Juni 2013 disajikan pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah penyelesaian klim PT Taspen (Persero) KC Bogor Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Total Jumlah Klim 2.385 2.222 1.805 2.685 2.813 2.462 14.372 % Pertumbuhan (6,83) (18,77) 48,75 4,77 (12,48)
Rataan 2.395 3,09
Sumber: PT Taspen (Persero) KC Bogor Pertumbuhan PT Taspen (Persero) yang dari tahun ke tahunnya terus meningkat, begitu pula pertumbuhan PT Taspen (Persero) KC Bogor, perlu dipertahankan. Salah satu cara untuk mempertahankan pertumbuhan perusahaan yang terus meningkat adalah mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipentingkan peserta dalam menggunakan jasa di perusahaan sehingga faktor tersebut dapat dipertahankan oleh pihak perusahaan. Dengan semakin meningkatnya jumlah peserta dan adanya komitmen perusahaan untuk mewujudkan manfaat dan pelayanan yang semakin baik bagi peserta, maka perlu dilakukan penelitian mengenai analisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang dipentingkan pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor.
Perumusan Masalah Mengingat pelayanan yang diberikan Taspen kepada pesertanya merupakan para lanjut usia maka dibutuhkan pemahaman, kesabaran, ketelatenan, dan pendekatan secara personal dari Taspen. Dengan keterbatasan yang dimiliki para pensiunan, misalnya tidak mengetahui dokumen apa saja yang dibutuhkan untuk mengurus pengajuan klaim atau tidak mengetahui harus menuju ke loket yang
3
mana untuk mengurus dokumen-dokumen pensiun tersebut, maka para pensiunan banyak membutuhkan penjelasan yang mendetail dari para karyawan Taspen. Masalah pelayanan merupakan masalah yang penting untuk dikaji dalam sebuah perusahaan jasa, termasuk PT Taspen (Persero) KC Bogor. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang nyaman, cepat, tepat, dan mudah agar dapat memuaskan pelanggan sehingga pertumbuhan jumlah pelanggan turut meningkat, maka perusahaan harus mengetahui secara mendalam tentang perilaku pelanggan yang menjadi sasarannya sehingga dapat mempertahankan pertumbuhannya. Perusahaan juga harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipentingkan peserta dalam menggunakan jasa di perusahaan sehingga faktor tersebut dapat dipertahankan oleh pihak perusahaan. Oleh karena itu, perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu (1) Bagaimana karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor? (2) Faktor-faktor kualitas pelayanan apa yang dipentingkan pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor?
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor (2) Menganalisis faktor yang dipentingkan pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor.
Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini : (1) Bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dalam menelaah kebutuhan dan keinginan pelanggan, juga sebagai pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. (2) Bagi masyarakat khususnya pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai sarana dalam memberikan masukan, saran, dan pandangan kepada perusahaan untuk peningkatan kualitas pelayanan. (3) Bagi pihak lain, penelitian ini juga dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.
TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan Pelanggan adalah orang yang mempunyai kebutuhan, baik dalam bentuk barang fisik, informasi, atau layanan (Han dan Leong 1996). Sedangkan menurut Nasution (2005), pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan. Jasa Menurut Kotler dan Keller (2009), jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
4
pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik. Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor, dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau layanan pelanggan yang sangat baik, untuk mendiferensiasikan diri mereka. Karakteristik Jasa Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran (Kotler dan Keller 2009): tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability). Tak berwujud yang artinya tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Tak terpisahkan yang artinya sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Bervariasi, karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Dapat musnah yang artinya jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Tjiptono (2008) terdapat lima dimensi utama kualitas layanan yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu: kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Daya tanggap yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Kepedulian yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Bukti fisik yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Prospek Pemasaran Jasa Asuransi Menurut Alma (2007) berbagai kejadian di masa silam yang sejalan dengan perkembangan zaman, membuat masyarakat sadar betapa pentingnya jasa asuransi sebagai sarana untuk menjamin kesejahteraan sosial, ekonomi, finansial masyarakat. Dengan jasa asuransi ini masyarakat dapat mengurangi/meringankan malapetaka. Selain itu asuransi mendorong masyarakat untuk semangat menabung dan mempersiapkan masa depannya. Pemerintah pun ikut serta mengatur pemberian fasilitas untuk asuransi bagi pegawai negeri dengan membuka Taspen. Melihat perkembangan ini tidak mengherankan bila perusahaan asuransi semakin berkembang. Yang penting dalam menghadapi persaingan ini asuransi harus selalu meningkatkan layanannya sehingga dapat bertahan dan berhasil. Penelitian Terdahulu Penelitian Darussalam (2010) skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Dipentingkan Nasabah Tabungan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Amanah Ummah Leuwiliang”, bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik
5
nasabah dan menganalisis faktor yang dipentingkan nasabah dalam menggunakan tabungan ummah BPRS Amanah Ummah. Analisis dilakukan dengan analisis deskriptif dan analisis faktor. Dari pengelompokkan 30 atribut hanya 28 atribut yang valid memenuhi syarat pada analisis faktor, terbentuk tiga faktor yang dipentingkan oleh nasabah yaitu faktor pelayanan (9,248), faktor kondisi bank (2,064), dan faktor keuntungan bank (1,698). Penelitian Erika (2003) tesis yang berjudul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Kualitas Pelayanan Nasabah Bank DKI Cabang Utama Djuanda”, bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis komponen yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan nasabah bank. Model awal yang digunakan untuk menganalisis jasa, terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hasil penelitian menunjukkan pertama, terdapat kesenjangan kualitas pelayanan sebesar 77,05 persen. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Kedua, berdasarkan analisis faktor terbentuk 3 komponen baru yaitu: faktor karyawan (12,149), faktor proses (1,760), dan faktor bukti fisik (1,430). Penelitian Sandhu dan Bala (2011) dalam jurnal yang diterbitkan oleh ProQuest yang berjudul “Customers’ Perception towards Service Quality of Life Insurance Corporation of India: A Factor Analytic Approach”, bertujuan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan asuransi jiwa dengan menerapkan kerangka kerja yang dikembangkan oleh Sureshchandar et al. (2001). Temuan dari studi ini menunjukkan bahwa struktur lima faktor seperti yang diusulkan oleh Sureshchandar et al. (2001) telah disempurnakan menjadi tujuh faktor konstruk (terdiri dari 34 item) mewakili keahlian (14,893); media dan presentasi (3,435); keunggulan fisik dan etika (2,553); proses pengiriman layanan dan tujuan (1,787); keamanan dan operasi dinamis (1,435); kredibilitas (1,273); dan fungsionalitas (1,193).
METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Penelitian ini memiliki kerangka berpikir diawali dengan mengetahui peningkatan pertumbuhan jumlah peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor. Oleh sebab itu Taspen harus mengetahui secara mendalam tentang perilaku pelanggan yang menjadi sasarannya sehingga dapat mempertahankan pertumbuhan PT Taspen (Persero) KC Bogor. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari pelanggan pada penelitian ini dilakukan dengan menganalisis karakteristik responden dengan menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui persentase rata-rata karakteristik demografi pelanggan agar perusahaan memperoleh informasi yang akurat tentang gambaran seperti apa yang menjadi peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor. Kerangka berpikir dilanjutkan dengan menentukan atribut-atribut yang ingin diteliti untuk mengetahui sejauh mana atribut-atribut kualitas pelayanan PT Taspen (Persero) KC Bogor dipentingkan pelangan. Setiap pelanggan memiliki pandangan tersendiri. Pelanggan diminta menilai atribut-atribut kualitas pelayanan
6
yang dipentingkan terhadap pelayanan yang diberikan. Dari sinilah faktor kualitas pelayanan yang dipentingkan oleh pelanggan akan dihasilkan berdasarkan jawaban pelanggan pada kuesioner yang disebarkan. Data yang didapat akan diolah secara statistik dengan analisis faktor sehingga diperoleh faktor-faktor utama pelayanan yang dipentingkan oleh pelanggan. Pelanggan juga diminta menilai sejauh mana atribut-atribut kualitas pelayanan PT Taspen (Persero) KC Bogor mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan jawaban pelanggan pada kuesioner yang disebarkan, akan dihasilkan skor rata-rata kinerja pelayanan yang diberikan PT Taspen (Persero) KC Bogor. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut tersebut pada penelitian ini dilakukan dengan memberi selang kepuasan pelanggandan menjelaskan dengan menggunakan analisis deskriptif. Dari hasil analisis keseluruhan maka diperoleh alternatif strategi yang dapat direkomendasikan kepada PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk menentukan langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan sehingga dapat mempertahankan maupun meningkatkan jumlah pelanggannya. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 2. PT Taspen (Persero) KC Bogor Pelayanan yang dilaksanakan Pelanggan Taspen
Analisis Deskriptif Karakteristik Responden
Atribut pelayanan
Tingkat kepentingan
Tingkat kinerja
Analisis Faktor
Analisis Deskriptif
Faktor yang dipentingkan
Tingkat kepuasan
Rekomendasi alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan Pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di kantor PT Taspen (Persero) KC Bogor. Pemilihan lokasi didasarkan pertimbangan kemudahan dalam menemui pelanggan sehingga penilitian dapat lebih cepat untuk dipantau dan dikontrol. Penelitian berlangsung selama bulan Mei 2013 – Juli 2013.
7
Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor. Jumlah populasi pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor per Januari 2013 – Juni 2013 disajikan pada Tabel 3. Tabel 3. Populasi pelanggan per Januari 2013 – Juni 2013 Bulan Januari Februari Maret April Mei Jumlah Klim 2.385 2.222 1.805 2.685 2.813 Sumber: PT Taspen (Persero) KC Bogor
Juni 2.462
Total 14.372
Penentuan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin, yaitu: ............................................................................................................(1) Keterangan : n = ukuran sampel N = jumlah populasi e = kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10 % Sehingga didapat hasil ukuran sampel sebanyak 99,309 respoden yang dibulatkan menjadi 100 responden. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling, dikarenakan setiap responden dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel namun atas kesediaan pelanggan dalam mengisi kuesioner. Responden yang dipilih berasal dari pelanggan yang datang ke PT Taspen (Persero) KC Bogor. Pengambilan sampel dilakukan pada saat pelanggan selesai melakukan transaksi pengajuan klaim, caranya dengan memberikan kuesioner pada pelanggan kemudian melakukan penjelasan dan pengarahan dalam mengisi kuesioner.
Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data Sumber data penelitian diambil dari data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama. Data primer yang digunakan peneliti diperoleh dari tempat penelitian dengan pengumpulan data dari pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor menggunakan kuesioner dan wawancara langsung. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara mendampingi responden dalam mengisi kuesioner. Kuesioner yang diberikan berupa pertanyaan tertutup yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya sesuai dan pertanyaan terbuka yang memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab. Kuesioner yang dibuat merupakan hasil diskusi dengan dosen pembimbing, wakil dari PT Taspen (Persero) KC Bogor, dan studi pustaka. Bentuk kuisioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1. Sedangkan, data sekunder merupakan data yang diperoleh dari literatur seperti jurnal, buku, internet, skripsi, dan tesis serta informasi yang terkait dengan topik penelitian.
8
Instrumen Pengukuran dan Variabel Instrumen pengukuran yang digunakan pada kuesioner di penelitian ini berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu: tampilan fisik (tangibles), kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty). Lima dimensi kualitas jasa ini dijabarkan menjadi 28 atribut kualitas pelayanan yang diberikan PT Taspen (Persero) KC Bogor terhadap pelanggannya. Atribut-atribut tersebut secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Atribut kualitas pelayanan No. Atribut Sumber Tampilan Fisik (Tangibles) 1 Lokasi Erika (2003). 2 Penampilan tata ruang Kotler dan Keller (2009), Tjiptono (2008), Erika (2003). 3 Papan petunjuk informasi pelayanan Taspen (2013), Tjiptono (2008). 4 Formulir berkas pengajuan klaim Taspen (2013), Tjiptono (2008). 5 Pelayanan fotokopi & alat-alat Taspen (2013), Tjiptono (2008). 6 Penampilan petugas Taspen (2013), Kotler dan Keller (2009), Tjiptono (2008), Erika (2003). Kehandalan (Reability) 7 Ketepatan dalam waktu pembayaran Taspen (2013), Kotler dan Keller sesuai janji (2009), Tjiptono (2008), Erika (2003). 8 Kesediaan mempermudah persyaratan Taspen (2013), Erika (2003). 9 Kehandalan petugas dalam bekerja Kotler dan Keller (2009), Erika (2003). 10 Ketepatan petugas pelayanan terhadap Erika (2003). transaksi 11 Ketelitian petugas dalam pembayaran Taspen (2013), Erika (2003). Daya Tanggap (Responsiveness) 12 Kesediaan petugas membantu kesulitan Tjiptono (2008), Erika (2003). 13 Kejelasan petugas dalam memberikan Kotler dan Keller (2009), Erika informasi (2003). 14 Kecepatan petugas menyelesaikan transaksi Erika (2003). 15 Perhatian petugas terhadap kebutuhan Kotler dan Keller (2009), pelanggan Tjiptono (2008), Erika (2003). Jaminan (Assurance) 16 Proses pengurusan tanpa dipungut biaya Taspen (2013). 17 Perilaku petugas pelayanan dapat dipercaya Tjiptono (2008), Erika (2003). 18 Petugas keamanan dapat dipercaya Taspen (2013), Tjiptono (2008). 19 Keamanan dalam melakukan transaksi Taspen (2013), Kotler dan Keller (2009), Erika (2003). 20 Petugas mampu menjawab pertanyaan Kotler dan Keller (2009), Tjiptono (2008), Erika (2003).
9
Lanjutan Tabel 4. Atribut kualitas pelayanan Kepedulian (Emphaty) 21 Tersedia pelayanan kursi roda Taspen (2013). 22 Tersedia air minum gratis Taspen (2013). 23 Petugas menanggapi keluhan Taspen (2013), Tjiptono (2008). 24 Petugas memahami kebutuhan Kotler dan Keller (2009), Erika (2003). 25 Komitmen untuk memberikan Kotler dan Keller (2009), Erika pelayanan terbaik (2003). 26 Keramahan, kesabaran & kesopanan Kotler dan Keller (2009), Tjiptono petugas (2008), Erika (2003). 27 Keadilan dalam pelayanan Erika (2003). 28 Waktu transaksi sesuai kebutuhan Taspen (2013), Kotler dan Keller pelanggan (2009), Tjiptono (2008), Erika (2003).
Metode Pengolahan dan Analisis Data Kuesioner yang telah disusun akan dibagikan kepada tiga puluh responden, sebagai awal penelitian untuk dilakukan uji coba pengambilan data. Setelah itu pengumpulan data melalui kuesioner diolah menggunakan bantuan program IBM SPSS Statistics 20 dan Microsoft Office Excel 2007. Langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas dan reabilitas kuesioner. Teknik yang digunakan dalam uji validitas adalah korelasi product moment pearson. Sedangkan teknik yang digunakan dalam uji reabilitas adalah Alpha Cronbach untuk menguji keandalan dari setiap butir pertanyaan. Setelah melakukan perhitungan dan didapatkan bahwa hasil perhitungan dinyatakan valid dan reliabel untuk setiap butir pertanyaan, maka penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan hingga didapatkan data kuesioner sebanyak 100 responden. Setelah itu data diolah dengan menggunakan analisis deskriptif untuk menjelaskan karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor, analisis faktor untuk mengetahui faktor yang dipentingkan pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor, dan skor kinerja hanya sebagai deskripsi untuk mengetahui nilai kepuasan atas kinerja pelayanan yang diberikan PT Taspen (Persero) KC Bogor. Uji Validitas Validitas berkaitan dengan tingkat kebenaran, kekuatan, atau keabsahan suatu butir pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan. Butir pertanyaan yang valid akan menghasilkan data yang akurat yang sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila rhitung > 0.361 dengan selang kepercayaan 95%. Rumus uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment pearson sebagai berikut: ( √*(
) (
) ( )+*(
) ) (
Keterangan : N= jumlah responden X= skor masing-masing pertanyaan Y= skor total
)+
................................................................(2)
10
Uji Reabilitas Reabilitas berkaitan dengan tingkat kepercayaan terhadap sebuah kuesioner jika setelah digunakan beberapa kali dapat memberikan hasil pengukuran yang relatif sama. Reliabel berarti mempunyai atau mendatangkan hasil yang sama pada setiap percobaan yang berhasil, sehingga data dalam kuesioner dapat dipercaya. Apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 hal ini berarti semua atribut dalam kuesioner adalah reliabel dan memenuhi syarat untuk diteliti lebih lanjut. Uji reabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach sebagai berikut: (
)
[ ] , jika : ..........................................................(3) Keterangan : r = koefisien reabilitas yang dicari k = jumlah butir pertanyaan (soal) 2 δi = varian butir-butir pertanyaan δ2 = varian skor test = jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n N = jumlah populasi Analisis Faktor Tujuan analisis faktor pada penelitian ini adalah sebagai data reduction, yaitu mereduksi data atau meringkas sejumlah atribut ke dalam beberapa faktor. Menurut Santoso (2010) secara prinsip, analisis faktor mencoba menemukan hubungan (inter-relationship) antar sejumlah variabel yang awalnya saling independen satu sama lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Kumpulan variabel tersebut disebut faktor, di mana faktor tersebut tetap mencerminkan variabel-variabel aslinya. Sebagai contoh, jika ada 10 variabel yang independen satu dengan yang lain, dengan analisis faktor mungkin bisa diringkas hanya menjadi 3 kumpulan variabel baru (new set of variables). Kumpulan variabel tersebut disebut faktor, di mana faktor tersebut tetap mencerminkan variabel-variabel aslinya. Kata „mungkin‟ pada kalimat di atas menunjukkan bahwa bisa saja dari 10 variabel semuanya tetap terpisah satu dengan yang lain, atau tidak ditemukan dua atau lebih variabel yang dapat membentuk sebuah faktor. Walaupun demikian, dalam sebagian besar data yang didapat dengan prosedur yang wajar, selalu terdapat pengumpulan sejumlah variabel yang membentuk faktor (Santoso 2010). Proses analisis faktor yang pertama adalah menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis. Langkah kedua dilanjutkan dengan menguji variabelvariabel pada langkah pertama untuk menentukan variabel-variabel yang dapat dianggap layak untuk masuk tahap analisis faktor. Jika sebuah atribut mempunyai kecenderungan mengelompok dan membentuk sebuah faktor, maka atribut tersebut akan mempunyai korelasi yang cukup tinggi dengan atribut lain. Begitupun sebaliknya, atribut yang mempunyai korelasi lemah dengan atribut lain cenderung tidak akan mengelompok dalam faktor tertentu. Alat uji pada langkah ini adalah Kaiser Meyer Olkin (KMO) and Bartlett’s test of sphericity dan Anti-image, yang digunakan untuk uji awal apakah data yang ada dapat diuraikan menjadi sejumlah faktor. Menurut Suliyanto (2005), nilai KMO yang dapat diterima adalah lebih besar dari 0,5. Selanjutnya pada tabel
11
Anti-image Matrices khususnya pada bagian Anti-image Correlation, terdapat sejumlah angka bertanda a (arah diagonal dari kiri atas ke kanan bawah) yang menandakan besarnya nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) sebuah atribut. Nilai MSA memiliki pengertian yang sama dengan KMO, hanya saja sifatnya berbeda yaitu pada MSA bersifat parsial yang artinya korelasi antara atribut tidak dipengaruhi oleh atribut lain. Setelah sejumlah variabel yang memenuhi syarat didapat, kegiatan berlanjut ke proses inti pada analisis faktor, yakni factoring. Proses ini akan mengekstraksi sekumpulan atribut yang diteliti sehingga terbentuk satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah memenuhi syarat pada uji variabel sebelumnya. Metode yang digunakan adalah Principal Component Analysis (PCA) karena bertujuan untuk data reduction. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada Tabel Communalities. Nilai communalities pada dasarnya menunjukkan jumlah keragaman dari suatu atribut mula-mula yang dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Semakin besar nilai communalities suatu atribut, maka semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Analisis faktor dengan metode ekstraksi PCA juga menghasilkan output yang mereduksi data atau suatu proses untuk meringkas atribut yang diteliti menjadi sejumlah faktor. Hasil pembentukan faktor-faktor ini terdapat pada Tabel Total Variance Explained. Menurut Suliyanto (2005), penentuan jumlah faktor yang diperlukan untuk mewakili variabel-variabel didasarkan pada besarnya eigenvalues serta persentase total variannya. Eigenvalues yaitu nilai kepentingan relatif masing-masing faktor. Hanya faktor yang memiliki nilai eigenvalues lebih besar sama atau dengan satu yang dianggap layak sebagai faktor yang terbentuk. Analisis selanjutnya pada Tabel Component Matrix, menunjukkan distribusi atribut-atribut pada sejumlah faktor yang terbentuk. Angka yang ada pada tabel tersebut disebut loading factor, yaitu angka yang menunjukkan besar korelasi antara suatu atribut dengan faktor pertama sampai kelima. Hasil dari ekstraksi faktor dalam matriks faktor pada tabel ini mengidentifikasikan hubungan antar faktor dan variabel individual, namun dalam faktor-faktor tersebut banyak variabel yang berkorelasi sehingga sulit diinterpretasikan (Suliyanto 2005). Melalui rotasi faktor matriks pada Tabel Rotated Component Matrix, faktor matriks ditransformasikan ke dalam matriks yang lebih sederhana sehingga mudah diinterpretasikan. Rotasi faktor dalam penelitian ini menggunakan metode varimax, yang bertujuan untuk memperbesar nilai loading factor pada Tabel Component Matrix yang memang sudah besar dan memperkecil nilai loading factor yang sebelumnya memang sudah kecil, sehingga diperoleh distribusi loading factor yang lebih jelas pada Tabel Rotated Component Matrix. Hasil dari rotasi varimax ini tidak merubah jumlah faktor yang telah terbentuk, melainkan hanya merubah nilai loading factor saja. Proses penentuan variabel asal ke dalam faktor dilakukan dengan membandingkan besar korelasi tiap baris yang didasarkan pada angka mutlak terbesar dari nilai loading factor yang diberikan setiap variabel terhadap masingmasing faktor. Menurut Suliyanto (2005), interpretasi faktor dilakukan dengan mengklarifikasikan variabel yang mempunyai factor loading minimum 0,4, variabel dengan factor loading kurang dari 0,4 dikeluarkan dari model. Setelah didapat hasil pengelompokkan variabel ke dalam sejumlah faktor yang terbentuk, langkah terakhir adalah interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya
12
memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap bisa mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut. Skor Kinerja Untuk menghitung skor rata-rata kinerja dibuat dari hasil tabulasi kuisioner dan menggunakan variabel X yang mewakili tingkat kinerja. Total penilaian tingkat kinerja diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden. Untuk menginterpretasikan suatu atribut dinilai secara keseluruhan oleh responden berdasarkan tingkat kinerja, dibutuhkan rentang skala yang dihitung dengan rumus berikut : ( ) ...................................................................................(4) Keterangan : Xib = skor terbesar yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat puas (skor 5) terhadap setiap atribut i. Xik = skor terkecil yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak puas (skor 1) terhadap setiap atribut i. Maka besarnya rentang adalah 80, sehingga didapatkan hasil pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja atau selang kepuasan pelanggan. Selang kepuasan pelanggan ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Selang kepuasan pelanggan Skor Tingkat Kinerja 100-179 Sangat Tidak Puas 180-259 Tidak Puas 260-339 Cukup Puas 340-419 Puas 420-500 Sangat Puas
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Pada awal penelitian dilakukan uji coba pengambilan data berupa penyebaran kuesioner sebanyak 30 kuesioner kepada pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor. Langkah selanjutnya data diolah menggunakan IBM SPSS Statistics 20 untuk kemudian dilakukan uji validitas. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson, seluruh atribut dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut karena r hitung lebih besar dari pada r tabel 0,361. Nilai tertinggi pada uji validitas ini didapat sebesar 0,866 pada tingkat kepentingan yaitu atribut kesediaan petugas dalam membantu kesulitan, sedangkan nilai terendah terdapat pada tingkat kinerja yaitu atribut lokasi dengan nilai sebesar 0,391. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5.
13
Uji Reabilitas Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan IBM SPSS Statistics 20 dari uji coba pengambilan data berupa penyebaran kuesioner kepada 30 orang responden yang menjadi pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor, didapat nilai Cronbach’s Alpha tingkat kepentingan sebesar 0,853 dan tingkat kinerja sebesar 0,889 yang artinya bahwa pertanyaan dari setiap atribut adalah reliabel karena Cronbach’s Alpha lebih besar dari pada 0,6 dan memenuhi syarat untuk diteliti lebih lanjut. Tabel hasil perhitungan uji reabilitas dapat dilihat pada Lampiran 6 dan 7. Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini diidentifikasikan berdasarkan usia, jenis kelamin, jenis pensiunan, pekerjaan, pendidikan, dan status pernikahan. Hal ini dilakukan untuk melihat profil responden dari segi sosial ekonomi secara umum sebagai informasi untuk PT Taspen (Persero) KC Bogor. Karakteristik pelanggan ini dapat berguna bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor sebagai informasi yang bermanfaat untuk menemukan formulasi strategi pemasaran yang sesuai kedepannya. Karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 6 sampai dengan Tabel 11. Tabel 6. Usia responden Usia ≤ 50 51-60 61-70 71-80 ≥ 81 Jumlah
Jumlah Responden 30 47 16 6 1 100
Persentase 30% 47% 16% 6% 1% 100%
Tabel 7. Jenis kelamin responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah
Jumlah Responden 58 42 100
Persentase 58% 42% 100%
Tabel 8. Jenis pensiunan responden Jenis Pensiunan Jumlah Responden Sendiri 57 Janda 28 Duda 9 Yatim/Piatu 6 Jumlah 100
Persentase 57% 28% 9% 6% 100%
14
Tabel 9. Jenis pekerjaan responden Jenis Pekerjaan Kepala Bagian atau setingkat Kepala Seksi/ Subseksi atau setingkat Staff/ Pegawai Pelaksana TNI/Polri Pegawai BUMN Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Jumlah
Jumlah Responden 7 6 48 6 9 1 5 18 100
Persentase 7% 6% 48% 6% 9% 1% 5% 18% 100%
Tabel 10. Pendidikan terakhir responden Jenis Pensiunan Jumlah Responden SD 17 SMP 14 SMA/SMK 32 Diploma 19 S1 16 S2 2 Jumlah 100
Persentase 17% 14% 32% 19% 16% 2% 100%
Tabel 11. Status pernikahan responden Jenis Pensiunan Jumlah Responden Menikah 56 Belum Menikah 7 Pernah Menikah 37 Jumlah 100
Persentase 56% 7% 37% 100%
Berdasarkan hasil analisis data, karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor berdasarkan persentase terbesarnya memiliki ciri-ciri berjenis kelamin laki-laki, dengan rentang usia 51-60 tahun, berstatus menikah, dengan jenis pensiunan sendiri, berlatar belakang pekerjaan sebagai staff/pegawai pelaksana, dan pendidikan terakhir adalah SMA. Melihat karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor secara keseluruhan ini maka peningkatan proses promosi penawaran dapat melalui kegiatan kemasyarakatan dan kekeluargaan, pemberian hadiah langsung, mengundang peserta aktif maupun pensiunan untuk datang ke kantor Taspen, pencetakan Media Taspen untuk dibagikan kepada peserta yang datang ke Taspen sebagai bahan bacaan peserta saat menunggu antrian, menempel poster informasi mengenai Taspen pada papan informasi di perkantoran, melakukan kunjungan ke instansi pemerintah untuk sosialisasi program Taspen dan proses administrasi pengajuan klaim untuk menambah pemahaman peserta mengenai kewajiban dan prosedur pembayaran hak peserta. Karena dengan pengarahan informasi yang jelas dan pelayanan yang baik dari pihak Taspen akan meningkatkan ketertarikan pelanggan untuk bergabung menjadi peserta Taspen.
15
Analisis Faktor Hasil pengolahan analisis faktor yang dilakukan pada penelitian ini menghasilkan enam faktor yang terbentuk. Namun faktor terakhir hanya terdiri dari satu atribut anggota, sehingga dilakukan pengurangan jumlah faktor menjadi lima faktor. Hasil pengulangan analisis faktor yang kedua didapatkan lima faktor yang terbentuk dengan mengelompokkan 28 atribut hasil reduksi faktor ke dalamnya. Selanjutnya akan dijelaskan proses analisis faktor sebagai berikut. Langkah pertama sudah ditentukan sejumlah 28 atribut yang akan dianalisis. Langkah kedua dari pengolahan analisis faktor adalah melakukan penyaringan terhadap atribut sehingga didapat atribut-atribut yang memenuhi syarat dan dianggap layak untuk dianalisis lebih lanjut. Alat uji pada langkah pertama adalah Kaiser Meyer Olkin (KMO) and Bartlett’s test of sphericity dan Anti-image. Ukuran ketetapan KMO dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Ukuran ketetapan KMO Ukuran KMO Rekomendasi 0,9 Baik sekali 0,8 Baik 0,7 Sedang/agak baik 0,6 Cukup 0,5 Kurang < 0,5 Ditolak Sumber: Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran (Suliyanto 2005) Dari hasil pengolahan data didapat hasil perhitungan dengan menggunakan program IBM SPSS Statistics 20, secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 13. Diperoleh hasil output yang memperlihatkan nilai KMO sebesar 0,870 dengan signifikansi 0,000. Karena angka KMO sudah menunjukkan ukuran baik (di atas 0,8) dan nilai signifikansi jauh di bawah 0,05 (0,000 < 0,05), maka semua atribut sudah bisa dianalisis faktor lebih lanjut. Tabel 13. KMO and Bartlett‟s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig.
.870 1908.326 378 .000
Selanjutnya pada tabel Anti-image Matrices khususnya pada bagian Antiimage Correlation dapat dilihat di Lampiran 9, terdapat sejumlah angka bertanda a (arah diagonal dari kiri atas ke kanan bawah) yang menandakan besarnya nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) sebuah atribut. Berdasarkan 28 atribut yang dimasukkan, semuanya dapat diproses lebih lanjut. Nilai MSA dari masingmasing atribut lebih besar dari 0,5 sehingga data tidak perlu diolah kembali karena tidak ada atribut yang dibuang. Langkah berikutnya adalah melakukan proses factoring dengan metode Principle Component Analysis (PCA). Sehingga diperoleh hasil seperti pada Tabel Communalities di Lampiran 10. Nilai communalities pada dasarnya menunjukkan
16
jumlah keragaman dari suatu atribut mula-mula yang dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Pada atribut lokasi bank menunjukkan nilai communalities sebesar 0,716, artinya sekitar 71,6% keragaman dari atribut lokasi bank dapat dijelaskan oleh faktor yang nanti akan terbentuk. Dan demikian seterusnya untuk atribut yang lainnya. Metode PCA juga meringkas atribut yang diteliti menjadi sejumlah faktor, hasil pembentukan faktor-faktor ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 14. Faktor yang terbentuk dalam analisis faktor dilihat dari nilai eigenvalues, yaitu nilai kepentingan relatif masing-masing faktor. Hanya faktor yang memiliki nilai eigenvalues lebih besar atau sama dengan satu yang dianggap layak sebagai faktor yang terbentuk. Pada tabel terlihat lima faktor yang terbentuk dan dapat menjelaskan 65,535% dari total keragaman faktor yang terbentuk. Tabel 14. Total variance explained Factor Eigenvalues 1 10,587 2 2,911 3 2,086 4 1,502 5 1,264
% of Variance 37,811% 10,397% 7,450% 5,364% 4,513%
Cumulative % 37,811% 48,208% 55,658% 61,022% 65,535%
Analisis selanjutnya pada Tabel Component Matrix yang dapat dilihat pada Lampiran 12, menunjukkan distribusi 28 atribut tersebut pada kelima faktor yang terbentuk. Angka yang ada pada tabel tersebut disebut loading factor, yaitu angka yang menunjukkan besar korelasi antara suatu atribut dengan faktor pertama sampai kelima. Hasil dari ekstraksi faktor dalam matriks faktor pada tabel ini mengidentifikasikan hubungan antar faktor dan variabel individual, namun dalam faktor-faktor tersebut banyak variabel yang berkorelasi sehingga sulit diinterpretasikan. Melalui rotasi faktor matriks pada Tabel Rotated Component Matrix, faktor matriks ditransformasikan ke dalam matriks yang lebih sederhana sehingga mudah diinterpretasikan. Rotasi faktor dalam penelitian ini menggunakan metode varimax, yang bertujuan untuk memperbesar nilai loading factor pada Tabel Component Matrix yang memang sudah besar dan memperkecil nilai loading factor yang sebelumnya memang sudah kecil, sehingga diperoleh distribusi loading factor yang lebih jelas pada Tabel Rotated Component Matrix di Lampiran 13. Proses penentuan variabel asal ke dalam faktor dilakukan dengan membandingkan besar nilai loading factor tiap baris. Hasil pengolahan data pada penelitian ini didapat nilai factor loading seluruh variabel sudah di atas 0,4 sehingga tidak ada variabel yang harus dikeluarkan. Setelah didapat hasil pengelompokkan variabel ke dalam sejumlah faktor yang terbentuk, langkah terakhir adalah memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap bisa mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut. Kelima faktor yang terbentuk yaitu:
17
1. Faktor Pelayanan Faktor pertama yaitu Faktor Pelayanan, menjadi faktor yang paling dipentingkan dengan nilai eigenvalues sebesar 10,587. Nilai factor loading terbesar diperoleh atribut kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi yaitu sebesar 0,880. Atribut yang masuk dalam faktor ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Faktor pelayanan Atribut Daya Tanggap 3 Daya Tanggap 4 Kehandalan 4 Daya Tanggap 1 Daya Tanggap 2 Kehandalan 3 Jaminan 2 Kepedulian 5 Tampilan Fisik 6
Kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi Perhatian petugas terhadap kebutuhan pelanggan Ketepatan petugas pelayanan terhadap transaksi Kesediaan petugas dalam membantu kesulitan Kejelasan petugas dalam memberikan informasi Kehandalan petugas dalam bekerja Perilaku petugas dalam melayani dapat dipercaya Komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik Penampilan petugas
Loading Factor .880 .850 .751 .746 .739 .703 .682 .597 .504
Pengamatan di lapangan dalam kesehariannya, waktu yang diperlukan pelanggan yang datang untuk mengurus klaim dana pensiun dan asuransi rata-rata membutuhkan waktu satu sampai dua jam. Dimulai dari pelanggan yang datang akan disapa oleh satpam dan dibantu mengambil nomor antrian untuk ke loket informasi. Pelanggan duduk menunggu antrian pendek pada loket ini, berkisar dua sampai lima orang pelanggan yang mengantri dengan dua orang petugas yang melayani, petugas informasi akan melakukan penyeleksian terhadap dokumendokumen pelanggan sesuai dengan persyaratan pengajuan klaim. Apabila sudah memenuhi persyaratan, petugas informasi mempersilakan pelanggan untuk mengambil nomor antrian untuk ke loket penerimaan dan penelitian klaim. Pelanggan kembali duduk menunggu antrian di loket penerimaan dan penelitian klaim (berkisar 10 sampai 15 orang yang mengantri dengan enam orang petugas). Pada loket ini petugas pelayanan akan meneliti keabsahan dokumen pelanggan, jika dokumen dianggap meragukan petugas maka pelanggan akan diwawancara secara mendalam oleh petugas. Apabila dokumen dinyatakan sah petugas akan memberikan tanda terima berkas kepada pelanggan untuk diberikan kepada petugas di loket kasir (dua orang petugas yang menangani) dan menunggu untuk dipanggil berdasarkan nama untuk mendapatkan uang klaim. Namun biasanya terjadi kepadatan pengunjung menjelang awal bulan, dikarenakan transaksi pelanggan untuk pemenuhan kebutuhan mereka sehingga waktu proses transaksi pelanggan dapat lebih lama daripada biasanya. Salah satu cara untuk mengatasi antrian yang dapat dilakukan PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah dengan menambah petugas penerimaan dan penelitian klaim untuk mengurangi panjang antrian. Menurut Kinasih (2011), dengan menerapkan model antrian optimal, waktu menunggu peserta untuk memperoleh pelayanan menjadi berkurang. Solusi optimal sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah model antrian jalur ganda dengan tujuh petugas penerimaan dan penelitian klaim.
18
Untuk mempersingkat waktu tunggu antrian juga dapat dilakukan dengan cara melakukan penggudangan data agar lebih efisien dalam memproses data pelanggan sehingga dapat meminimalisir waktu antrian. Menurut Hall & Singleton (2007), penggudangan data kini adalah salah satu isu IT yang paling cepat berkembang daripada bisnis itu sendiri. Gudang data adalah basis data relasional atau multidimensional yang mendukung pemrosesan analitis online. Gudang data merupakan salah satu sistem Enterprise Resource Planning (ERP). Aplikasi yang dapat digunakan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah Oracle E-Business Suite: Customer Data Management yang dikembangkan oleh Oracle Corporation. Menurut Dhewanto dan Falahah (2007), aplikasi ini terdiri atas satu konsep tunggal integrasi seluruh data konsumen. Penggudangan data agar dilakukan bekerja sama dengan instansi pemerintah sehingga tidak perlu entry keseluruhan data pelanggan. Dengan ini tentu pelanggan dapat menunggu antrian lebih cepat dari pada proses yang dilaksanakan sekarang. Atribut kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi memiliki nilai skor rata-rata kinerja sebesar 4,06 yang termasuk dalam kategori puas, artinya pelanggan Taspen menganggap atribut ini sangat penting dan pelanggan memberikan penilaian puas terhadap kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi. Berdasarkan pengamatan lapangan dan dilihat dari mayoritas usia responden dalam rentang 51-60 tahun dengan persentase sebesar 47 persen, pelanggan memberikan penilaian puas dikarenakan tidak masalah menunggu lama untuk mengantri dan juga sebagai pensiunan maka pelanggan memiliki waktu luang yang lebih banyak. Perhatian petugas terhadap kebutuhan pelanggan, kejelasan petugas dalam memberikan informasi, dan kesediaan petugas dalam membantu kesulitan juga menjadi atribut dengan nilai loading factor yang terbesar, keempat atribut pada dimensi
Responsiveness ini memberikan kontribusi yang lebih besar dibandingkan atribut yang berasal dari dimensi lain. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan dalam mempersepsikan mutu pelayanan juga mempertimbangkan ketepatan pelayanan dengan alasan perusahaan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pelanggan juga beranggapan bahwa perilaku petugas dalam melayani dapat dipercaya dan petugas handal dalam bekerja akan memperkecil resiko kesalahan dalam pelayanan. 2. Faktor Jaminan dan Kepedulian Faktor kedua adalah Faktor Jaminan dan Kepedulian dengan nilai eigenvalues sebesar 2,911. Faktor ini dinamakan sebagai faktor jaminan dan kepedulian karena atribut dari dimensi Assurance dan Emphaty memberikan kontribusi yang besar. Atribut yang masuk dalam faktor ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 16. Nilai factor loading terbesar diperoleh atribut petugas menanggapi keluhan yaitu sebesar 0,748. Pengamatan di lapangan, disediakan meja di sebelah kiri yang dapat dijumpai saat masuk ke dalam gedung kantor Taspen. Apabila terdapat masalah, pelanggan dapat menuliskan tanggal melaporkan keluhan beserta keluhan yang ingin disampaikan pada buku keluhan. Keluhan dari pelanggan kemudian akan dianalisa dan diberikan penyelesaian oleh bagian yang bersangkutan.
19
Tabel 16. Faktor jaminan dan kepedulian Atribut Petugas keamanan dapat dipercaya Jaminan 3 Petugas menanggapi keluhan Kepedulian 3 Keramahan, kesabaran & kesopanan petugas Kepedulian 6 Petugas memahami kebutuhan pelanggan Kepedulian 4 Keamanan dalam melakukan transaksi Jaminan 4 Petugas mampu menjawab pertanyaan Jaminan 5 Kesediaan mempermudah persyaratan Kehandalan 2
Loading Factor .748 .672 .653 .650 .562 .530 .429
Kebanyakan dari keluhan pelanggan berisi permintaan klaim untuk dibayarkan, namun sebenarnya kesalahan ada pada pelanggan sendiri. Misalnya pada kasus ingin mengambil seluruh tabungan pensiun, seharusnya dana tabungan pensiun tidak boleh dibayarkan sekaligus melainkan dibayarkan kepada pelanggan yang dapat diambil setiap bulannya di kantor bayar. Kasus kedua yang juga banyak dilaporkan adalah tunjangan janda untuk istri setelah suami meninggal, namun sebenarnya pihak Taspen telah mengirimkan surat dan formulir untuk pelanggan tersebut namun tidak segera ditanggapi. Atribut petugas menanggapi keluhan memiliki nilai skor rata-rata kinerja sebesar 4,11 yang termasuk dalam rentang kategori puas. Ini artinya pelanggan Taspen memberikan penilaian puas terhadap kinerja petugas dalam penanganan keluhan pelanggan. 3. Faktor Kenyataan Fisik Faktor dengan nilai eigenvalues sebesar 2,086, dinamakan faktor kenyataan fisik karena terdiri atas atribut yang berasal dari dimensi Tangibles. Atribut yang masuk dalam faktor ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 17. Atibut dengan nilai factor loading terbesar diperoleh papan petunjuk informasi pelayanan yaitu sebesar 0,877. Atribut papan petunjuk informasi pelayanan memiliki nilai skor ratarata kinerja sebesar 3,84 yang termasuk dalam rentang kategori puas, yang artinya pelanggan Taspen memberikan penilaian puas terhadap keberadaan papan petunjuk informasi pelayanan di kantor ini. Tabel 17. Faktor kenyataan fisik Atribut Tampilan Fisik 3 Papan petunjuk informasi pelayanan Tampilan Fisik 5 Pelayanan fotokopi & alat-alat Tampilan Fisik 2 Penampilan tata ruang Tampilan Fisik 1 Lokasi
Loading Factor .877 .843 .840 .789
Berdasarkan pengamatan di lapangan, pada gedung kantor PT Taspen (Persero) KC Bogor sudah terdapat papan petunjuk nama loket dan papan petunjuk nomor urut antrian loket. Berdasarkan wawancara mendalam kepada pelanggan, papan petunjuk informasi pelayanan sangat penting agar pelanggan tahu yang mana loket yang akan dituju. Pelanggan juga bersyukur tersedia pelayanan fotokopi dan alat-alat di basement kantor, sehingga memudahkan pelanggan dalam fotocopy dokumen dan mengisi kelengkapan formulir klaim. Penampilan tata ruang kantor menurut pelanggan Taspen sudah rapih, lantai
20
terlihat selalu bersih, dan ruangan nyaman dengan dipasang dua televisi di tempat yang strategis sehingga pelanggan tidak bosan saat menunggu antrian. Lokasi kantor Taspen dianggap mudah ditemui karena terletak di Jalan Pajajaran yang merupakan jalan utama kota Bogor. Selain itu terdapat beragam angkutan umum dengan beragam jurusan daerah yang melintas di depan kantor, sehingga dapat memudahkan pelanggan untuk mencapai kantor Taspen. Angkutan umum yang melintasi jalan depan kantor yaitu: angkutan dalam kota (angkot), metromini antar kota, dan Trans Pakuan. 4. Faktor Proses Faktor keempat dengan nilai eigenvalues sebesar 1,502 adalah Faktor Proses. Faktor ini dinamakan faktor proses karena berkaitan dengan proses transaksi pelanggan. Atribut yang masuk dalam faktor ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 18. Atribut dengan loading factor terbesar adalah keadilan dalam pelayanan, yang dimaksudkan pada pelayanan yang diberikan oleh petugas sesuai nomor urut dan tidak didahulukan kepada pelanggan yang dikenal petugas. Tabel 18. Faktor proses Atribut Keadilan dalam pelayanan Kepedulian 7 Waktu transaksi sesuai kebutuhan pelanggan Kepedulian 8 Ketelitian petugas dalam pembayaran Kehandalan 5 Ketepatan dalam waktu pembayaran sesuai janji Kehandalan 1 Tampilan Fisik 4 Formulir berkas pengajuan klaim Proses pengurusan klaim tanpa dipungut biaya Jaminan 1
Loading Factor .775 .752 .707 .668 .591 .444
Atribut keadilan dalam pelayanan memiliki nilai skor rata-rata kinerja sebesar 4,18 yang termasuk dalam rentang kategori puas, yang artinya pelanggan Taspen memberikan penilaian puas terhadap keadilan dalam pelayanan di kantor ini. Pada pengamatan di lapangan, terdapat mesin untuk mengambil nomor antrian dan papan yang menunjukan nomor urut antrian. Menurut wawancara secara mendalam kepada pelanggan, pelayanan yang diberikan sudah adil karena dijalankan sistem antri sesuai dengan nomor urut. Atribut waktu transaksi sesuai dengan kebutuhan pelanggan juga menjadi atribut yang dipentingkan oleh pelanggan. Pada pengamatan di lapangan, waktu yang diperlukan pelanggan yang datang untuk mengurus klaim rata-rata membutuhkan waktu satu sampai dua jam, dikarenakan harus melalui proses pelayanan tiga titik. Atribut ketelitian petugas dalam pembayaran menurut pelanggan jumlah uang yang diterima sudah sesuai dengan yang tertera pada voucher. 5. Faktor Empati Faktor terakhir dengan nilai eigenvalues sebesar 1,264 ini dinamakan Faktor Empati karena terdiri dari atribut yang berasal dari dimensi Emphaty yaitu tersedia pelayanan kursi roda bagi yang membutuhkan dan tersedia air minum gratis. Atribut yang masuk dalam faktor ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 19. Atribut dengan loading factor terbesar adalah atribut tersedia pelayanan kursi roda. Atribut ini memiliki nilai skor rata-rata kinerja sebesar 3,59 yang
21
termasuk dalam rentang kategori puas, yang artinya pelanggan Taspen memberikan penilaian puas terhadap keberadaan pelayanan kursi roda di kantor ini. Tabel 19. Faktor empati Atribut Tersedia pelayanan kursi roda Kepedulian 1 Tersedia air minum gratis Kepedulian 2
Loading Factor .893 .841
Berdasarkan wawancara dengan petugas, sudah terdapat kursi roda bagi pelanggan yang membutuhkan, namun tidak terlihat di ruang tunggu sehingga saat wawancara dengan pelanggan ada beberapa pelanggan yang menjawab tidak pernah melihat kursi roda di kantor Taspen. Lain halnya dengan air minum gratis, sudah terlihat dispenser yang tersedia di pojok ruangan namun letaknya kurang strategis karena terhalang dinding.
Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan analisis faktor terbentuk lima faktor yang berperan penting dalam mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT Taspen (Persero) KC Bogor. Faktor pelayanan adalah kunci utama faktor yang berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan perusahaan. Keseluruhan atribut pelayanan dari petugas Taspen harus dipertahankan, karena atribut ini menjadi hal penting yang diutamakan oleh pelanggan. Dengan mempertahankan dan meningkatkan atribut ini, diharapkan dapat mencapai ekspektasi pelayanan PT Taspen (Persero) KC Bogor yang diharapkan oleh pelanggan. PT Taspen (Persero) KC Bogor juga dapat melakukan penambahan petugas pelayanan, khususnya pada loket penerimaan dan penelitian klaim. Hal ini dilakukan sebagai salah satu cara untuk mengatasi masalah panjang antrian peserta yang akan mengajukan klaim antrian, sehingga waktu menunggu peserta untuk memperoleh pelayanan menjadi berkurang. Selain itu, sebaiknya Taspen melakukan penggudangan data agar lebih efisien dalam memproses data pelanggan sehingga dapat meminimalisir waktu antrian. Aplikasi yang dapat digunakan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah Oracle E-Business Suite: Customer Data Management oleh Oracle Corporation, yang terdiri atas satu konsep tunggal integrasi seluruh data konsumen. Untuk melakukan penggudangan data agar bekerja sama dengan instansi pemerintah sehingga tidak perlu entri keseluruhan data pelanggan. Dengan ini tentu pelanggan dapat menunggu antrian lebih cepat dari pada proses yang dilaksanakan sekarang.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor berdasarkan persentase terbesarnya memiliki ciri-ciri berjenis kelamin laki-laki, dengan
22
rentang usia 51-60 tahun, berstatus menikah, dengan jenis pensiunan sendiri, berlatar belakang pekerjaan sebagai staff/pegawai pelaksana, dan pendidikan terakhir adalah SMA. Terbentuk lima faktor dalam analisis ini, dari pengelompokkan 28 atribut yang seluruhnya valid memenuhi syarat pada analisis faktor. Faktor pertama adalah faktor pelayanan, atribut yang termasuk di dalamnya yaitu: kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi; perhatian petugas terhadap kebutuhan pelanggan; ketepatan petugas pelayanan terhadap transaksi; kesediaan petugas dalam membantu kesulitan; kejelasan petugas dalam memberikan informasi; kehandalan petugas dalam bekerja; perilaku petugas dalam melayani dapat dipercaya; komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik; dan penampilan petugas. Faktor kedua adalah faktor jaminan dan kepedulian, atribut yang termasuk di dalamnya yaitu: petugas keamanan dapat dipercaya; petugas menanggapi keluhan; keramahan, kesabaran, dan kesopanan petugas; petugas memahami kebutuhan pelanggan, keamanan dalam melakukan transaksi; petugas mampu menjawab pertanyaan; dan kesediaan mempermudah persyaratan. Faktor ketiga adalah faktor kenyataan fisik, atribut yang termasuk di dalamnya yaitu: papan petunjuk informasi pelayanan; pelayanan fotokopi dan alat-alat; penampilan tata ruang; dan lokasi. Faktor keempat adalah faktor proses, atribut yang termasuk di dalamnya yaitu: keadilan dalam pelayanan; waktu transaksi sesuai kebutuhan pelanggan; ketelitian petugas dalam pembayaran; ketepatan dalam waktu pembayaran sesuai janji; formulir berkas pengajuan klaim; dan proses pengurusan klaim tanpa dipungut biaya. Faktor kelima adalah faktor empati, atribut yang termasuk di dalamnya yaitu: tersedia pelayanan kursi roda; dan tersedia air minum gratis.
Saran Sebagai pertimbangan untuk PT Taspen (Persero) KC Bogor ke depannya agar melakukan penambahan petugas pelayanan, khususnya pada loket penerimaan dan penelitian klaim. Hal ini dilakukan untuk mengurangi panjang antrian peserta yang akan mengajukan klaim. Penggudangan data juga agar dipertimbangkan untuk dilaksanakan ke depannya sehingga dapat meminimalisir waktu pelayanan. Selain itu, Taspen juga dapat melakukan penggudangan data agar lebih efisien dalam memproses data pelanggan sehingga dapat meminimalisir waktu antrian. Untuk melakukan penggudangan data agar bekerja sama dengan instansi pemerintah sehingga tidak perlu entry keseluruhan data pelanggan. Dengan ini tentu pelanggan dapat menunggu antrian lebih cepat dari pada proses yang dilaksanakan sekarang.
DAFTAR PUSTAKA Alma B. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung (ID): Alfabeta. Darussalam M. 2010. Analisis Faktor-Faktor yang Dipentingkan Nasabah Tabungan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Amanah Ummah Leuwiliang [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
23
Dhewanto W, Falahah. 2007. ERP Menyelaraskan Teknologi Informasi dengan Strategi Bisnis. Bandung (ID): Informatika. Erika L. 2003. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Kualitas Pelayanan Nasabah Bank DKI Cabang Utama Djuanda [tesis]. Jakarta (ID): Universitas Indonesia. Hall JA, Singleton T. 2007. Audit Teknologi Informasi dan Assurance, Edisi 2. Fitriasari D, Kwary DA, penerjemah. Jakarta (ID): Salemba Empat. Han F, Leong D. 1996. Productivity & Service Quality. Singapore (SG): Prentice Hall. Kinasih AS. 2011. Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Sabran B, penerjemah; Maulana A, Hayati YS, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Nasution MN. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Sandhu HS, Bala N. 2011. Customers‟ Perception towards Service Quality of Life Insurance Corporation of India: A Factor Analytic Approach [International Journal of Business and Social Science, http://search.proquest.com/]. October 2011; Maret 2014; Vol. 2 No. 18: India. Santoso S. 2010. Statistik Multivariat. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo. Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Taspen. 2012. Laporan Tahunan 2012 Annual Report. Jakarta (ID): Taspen. Tjiptono F. 2008. Service Management. Yogyakarta (ID): ANDI.
24
LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner KUESIONER PENELITIAN ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG DIPENTINGKAN PELANGGAN PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR
Saya adalah mahasiswi tingkat akhir pada program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, yang pada saat ini sedang melakukan penelitian mengenai Analisis Faktor-Faktor yang Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor, sebagai tugas akhir saya. Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu bisa membantu saya untuk menjawab pertanyaan pada kuesioner ini. Semua pertanyaan berkaitan dengan sikap Bapak/Ibu sebagai pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor. Kuesioner ini hanya untuk kepentingan penelitian dan informasi yang diberikan akan dijamin kerahasiaannya. Atas bantuan partisipasi Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih yang tulus.
Hormat saya, Annisa Paramitha
25
No : ..... Tgl : ...... DAFTAR PERTANYAAN I. IDENTITAS RESPONDEN Bapak/Ibu dapat memberi tanda silang ( X ) pada jawaban berikut ini yang sesuai dengan diri Anda. 1. Umur : a. ≤50
b. 51-60
c. 61-70
d. 71-80
e. ≥81
2. Jenis kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan
3. Jenis pensiunan : a. Sendiri
b. Janda
c. Duda
d. Yatim/Piatu
4. Pekerjaan/jabatan : a. Direktur, Kepala Biro atau setingkat
g. Pegawai Swasta
b. Kepala Bagian atau setingkat
h. Wiraswasta
c. Kepala Seksi/ Subseksi atau setingkat
i. Ibu Rumah Tangga
d. Staff/ Pegawai Pelaksana
j. Pelajar/Mahasiswa
e. TNI/Polri
k. Lainnya, .....
f. Pegawai BUMN 5. Pendidikan Terakhir : a. SD
b. SMP
c. SMA/SMK
e. S1
f. S2
g. S3
d. Diploma
6. Status pernikahan : a. Menikah
b. Belum Menikah
c. Pernah Menikah
7. Harapan: Apa yang Bapak/Ibu harapkan untuk pelayanan yang lebih memuaskan di masa yang akan datang? ......................................................... .......................................................................................................................... 8. Saran: Apa saran Bapak/Ibu terhadap peningkatan pelayanan di kantor PT Taspen (Persero) KC Bogor?........................................................................... .........................................................................................................................
26
II. TINGKAT KEPENTINGAN 1. Berikut ini adalah daftar pertanyaan tingkat kepentingan, menurut penilaian Bapak/Ibu mengenai harapan terhadap layanan dan seberapa pentingkah atribut pelayanan yang diberikan PT Taspen (Persero) KC Bogor. 2. Bapak/Ibu dapat memberi tanda ceklis ( √ ) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan : SP = Sangat Penting P = Penting CP = Cukup Penting TP = Tidak Penting STP = Sangat Tidak Penting No Pertanyaan Kepentingan Tampilan Fisik (Tangibles) SP P CP TP STP 1 Lokasi Taspen mudah ditemui Penampilan tata ruang (layout) & ruang tunggu kantor sesuai dengan 2 kebutuhan 3 Papan petunjuk informasi pelayanan terlihat jelas 4 Formulir berkas pengajuan klaim mudah didapat 5 Pelayanan fotokopi & alat-alat ada di kantor ini 6 Penampilan petugas rapi SP P CP TP STP Kehandalan (Reability) 7 Waktu pembayaran sesuai dengan yang dijanjikan 8 Persyaratan pengajuan klaim mudah dipenuhi 9 Petugas professional, terampil dan menguasai pekerjaan dengan baik 10 Petugas tanggap dan respon terhadap keperluan transaksi Bapak/Ibu 11 Jumlah uang yang diterima sesuai dengan nilai yang tertera pada struk SP P CP TP STP Daya Tanggap (Responsiveness) 12 Petugas selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi Bapak/Ibu 13 Petugas mampu memberikan informasi yang dibutuhkan secara lengkap 14 Petugas mampu menyelesaikan transaksi dengan cepat 15 Perhatian petugas terhadap kebutuhan Bapak/Ibu cukup baik SP P CP TP STP Jaminan/Kepastian (Assurance) 16 Proses pengurusan klaim tanpa dipungut biaya 17 Perilaku petugas dalam melayani Bapak/Ibu dapat dipercaya Petugas keamanan ramah, sopan & bertanggung jawab terhadap 18 keamanan Bapak/Ibu 19 Keamanan dalam melakukan transaksi terjamin Petugas memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan 20 Bapak/Ibu SP P CP TP STP Kepedulian (Emphaty) 21 Tersedia pelayanan kursi roda bagi yang membutuhkan 22 Tersedia air minum gratis 23 Petugas pelayanan menanggapi keluhan dengan sabar 24 Petugas memahami keinginan/kebutuhan Bapak/Ibu dengan baik 25 Taspen memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik Keramahan, kesabaran & kesopanan petugas dalam mengurus transaksi 26 cukup baik 27 Pembayaran klaim sesuai dengan nomor urut Waktu penyelesaian klaim dari pengajuan berkas sampai pembayaran 28 sesuai harapan
27
III. TINGKAT KINERJA 1. Berikut ini adalah daftar pertanyaan tingkat kinerja, menurut penilaian Bapak/Ibu mengenai kenyataan yang dirasakan dan seberapa puaskah terhadap pelayanan yang diberikan PT Taspen (Persero) KC Bogor. 2. Bapak/Ibu dapat memberi tanda ceklis ( √ ) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan : SP = Sangat Puas P = Puas CP = Cukup Puas TP = Tidak Puas STP = Sangat Tidak Puas Pertanyaan Kinerja No Tampilan Fisik (Tangibles) SP P CP TP STP 1 Lokasi Taspen mudah ditemui Penampilan tata ruang (layout) & ruang tunggu kantor sesuai dengan 2 kebutuhan 3 Papan petunjuk informasi pelayanan terlihat jelas 4 Formulir berkas pengajuan klaim mudah didapat 5 Pelayanan fotokopi & alat-alat ada di kantor ini 6 Penampilan petugas rapi SP P CP TP STP Kehandalan (Reability) 7 Waktu pembayaran sesuai dengan yang dijanjikan 8 Persyaratan pengajuan klaim mudah dipenuhi 9 Petugas professional, terampil dan menguasai pekerjaan dengan baik 10 Petugas tanggap dan respon terhadap keperluan transaksi Bapak/Ibu 11 Jumlah uang yang diterima sesuai dengan nilai yang tertera pada struk SP P CP TP STP Daya Tanggap (Responsiveness) 12 Petugas selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi Bapak/Ibu 13 Petugas mampu memberikan informasi yang dibutuhkan secara lengkap 14 Petugas mampu menyelesaikan transaksi dengan cepat 15 Perhatian petugas terhadap kebutuhan Bapak/Ibu cukup baik SP P CP TP STP Jaminan/Kepastian (Assurance) 16 Proses pengurusan klaim tanpa dipungut biaya 17 Perilaku petugas dalam melayani Bapak/Ibu dapat dipercaya Petugas keamanan ramah, sopan & bertanggung jawab terhadap 18 keamanan Bapak/Ibu 19 Keamanan dalam melakukan transaksi terjamin Petugas memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan 20 Bapak/Ibu SP P CP TP STP Kepedulian (Emphaty) 21 Tersedia pelayanan kursi roda bagi yang membutuhkan 22 Tersedia air minum gratis 23 Petugas pelayanan menanggapi keluhan dengan sabar 24 Petugas memahami keinginan/kebutuhan Bapak/Ibu dengan baik 25 Taspen memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik Keramahan, kesabaran & kesopanan petugas dalam mengurus transaksi 26 cukup baik 27 Pembayaran klaim sesuai dengan nomor urut Waktu penyelesaian klaim dari pengajuan berkas sampai pembayaran 28 sesuai harapan
28
Lampiran 2. Gambaran umum perusahaan Sejarah Taspen Taspen merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola Program Asuransi Sosial yang terdiri dari Program Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT). Taspen didirikan pada tanggal 17 April 1963 dengan nama Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri yang disingkat menjadi PN Taspen. Pendirian PN Taspen didasari oleh adanya keinginan untuk meningkatkan kesejahteraan pegawai negeri dan keluarganya yang dirintis melalui Konferensi Kesejahteraan Pegawai Negeri pada tanggal 25-26 Juli 1960 di Jakarta. Hasil konferensi tersebut dituangkan dalam Keputusan Menteri Pertama RI yang antara lain menetapkan perlunya pembentukan jaminan sosial bagi pegawai negeri dan keluarganya pada saat mengakhiri pengabdiannya kepada Negara. Di Jakarta, PN Taspen menggunakan tiga kantor yang terpisah tempatnya, yaitu di Jalan Laksa No. 12 Jakarta Kota; Jalan Nusantara (sekarang Jalan Juanda) No. 11/Atas; dan Jalan Pintu Besar Selatan No. 90, menumpang pada Bank Pembangunan Daerah Jakarta Raya. PN Taspen menggunakan ketiganya hingga tahun 1970, sampai kantor Pusat di Jalan Letjen Suprapto, Cempaka Putih selesai dibangun. [www.taspen.com] PN Taspen diubah menjadi Perum Taspen yang ditetapkan dengan Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor: KEP.749/MK/V/II/1970. Dan pada tahun 1981 Perum Taspen mendapat peningkatan status menjadi Perseroan Terbatas dengan nama Perusahaan Perseroan (Persero) PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri, disingkat PT Taspen. Sesuai Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1981 tentang Asuransi Sosial Pegawai Negeri Sipil maka lingkup usaha PT Taspen terdiri dari Program Tabungan Hari Tua (THT) dan Pensiun. Program THT telah dilaksanakan sejak pendirian Taspen. Sedangkan untuk program Pembayaran Pensiun PNS yang semula diselenggarakan oleh Ditjen Anggaran telah dialihkan kepada PT Taspen (Persero) secara bertahap sejak tahun 1987. Penyelenggaraan pembayaran Program Pensiun secara nasional dilakukan sejak tahun 1990. Dengan demikian Taspen telah sepenuhnya mengelola Program Asuransi Sosial sesuai PP No. 25 Tahun 1981. Sebagai upaya untuk memudahkan peserta Taspen yang tersebar diseluruh Indonesia dalam mengurus haknya, Taspen membuka 6 Kantor Cabang Utama dan 42 Kantor Cabang yang saat ini tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu kantor cabang PT Taspen yang juga sebagai lokasi pada penelitian ini adalah PT Taspen (Persero) KC Bogor. Visi dan Misi Visi Taspen adalah “menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta jaminan sosial lainnya yang terpercaya”. Maknanya: (1) ruang lingkup usaha Taspen adalah menyelenggarakan program Tabungan Hari Tua (termasuk Asuransi Kematian), Dana Pensiun (termasuk Uang Duka Wafat), program kesejahteraan PNS serta program jaminan sosial lainnya; (2) Terpercaya, Taspen menjadi pilihan peserta dan stakeholder lainnya dengan kinerja yang bersih dan sehat; (3) Bersih, Taspen beroperasi dengan menerapkan tata kelola perusahaan
29
yang baik (Good Corporate Governance); (4) Sehat, adanya peningkatan kinerja yang berkesinambungan pada bidang keuangan maupun non keuangan. Misi Taspen adalah “mewujudkan manfaat dan pelayanan yang semakin baik bagi peserta dan stakeholder lainnya secara Profesional dan Akuntabel, berlandaskan Integritas dan Etika yang tinggi”. Makna misi Taspen adalah: (1) Manfaat dan pelayanan yang semakin baik, untuk memenuhi harapan peserta yang semakin tinggi, Taspen berupaya meningkatkan nilai manfaat dan pelayanan secara optimal; (2) Profesional, Taspen bekerja dengan terampil dan mampu memberikan solusi dengan 5 Tepat (tepat orang, tepat waktu, tepat jumlah, tepat tempat dan tepat administrasi) didukung dengan SDM yang memiliki integritas dan kompetensi yang tinggi; (3) Akuntabel, Taspen dalam melaksanakan pekerjaan berdasarkan sistem danprosedur kerja yang dapat dipertanggung jawabkan; (4) Integritas, Taspen senantiasa konsisten dalam memegang amanah, jujur dan melaksanakan janji sesuai visi dan misi perusahaan; (5) Etika, Taspen melayani peserta dan keluarganya dengan ramah, rendah hati, santun, sabar dan manusiawi. PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor PT Taspen (Persero) KC Bogor merupakan salah satu cabang Taspen yang beroperasi di wilayah kota Bogor, Jawa Barat. Kantor cabang ini didirikan pada tahun 1991 diatas lahan seluas 2.647 m2 dan diresmikan pada tanggal 24 Desember 1992 oleh Menteri Muda Keuangan RI, Bapak Nasrudin Sumintapura. PT Taspen (Persero) KC Bogor beralamat di Jalan Raya Pajajaran No. 99. [www.taspen.com] Wilayah kerja PT Taspen (Persero) KC Bogor merupakan bagian dari wilayah Propinsi Jawa Barat dengan luas wilayah ± 13.622,13 km2, meliputi 4 Pemerintahan Kota dan 5 Pemerintahan Kabupaten. Wilayah kerja Pemerintahan Kota yaitu: Kota Bogor, Kota Sukabumi, Kota Depok, dan Kota Bekasi. Serta wilayah kerja Pemerintahan Kabupaten yaitu: Kabupaten Bogor, Kabupaten Sukabumi, Kabupaten Bekasi, Kabupaten Cianjur, dan Kabupaten Karawang. Struktur Organisasi Perusahaan Adapun uraian tugas pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor adalah sebagai berikut : 1. Kepala Cabang, memiliki serangkaian tugas diantaranya : a. Bertindak untuk dan atas nama direksi kantor pusat dalam melaksanakan operasional kantor cabang serta mengikat kantor cabang dengan pihak lain atas persetujuan direksi kantor pusat. b. Membantu menjabarkan kebijakan perusahaan yang menyangkut kegiatan kantor cabang. c. Memberikan pengarahan serta pembinaan kepada jajaran di bawahanya yang menjadi tanggung jawabnya. d. Bertanggung jawab terhadap pembinaan usaha kecil dan koperasi diunit kerjanya. e. Bertindak atas nama direksi kantor pusat, selaku manajer kantor melaksanakan tugas yang dapat mendukung sistem mutu pelayanan demi kepuasan pelanggan. 2. Kepala Bidang Pelayanan, memiliki serangkaian tugas sebagai berikut:
30
a. Merencanakan dan mengkordinasikan pelaksanaan kegiatan pelayanan dan pemasaran. b. Mengkoordinasikan kegiatan pengumpulan, pengelolahan dan penyajian data peserta program pensiun. c. Menutupi keabsahan dan pembayaran manfaat klaim yang diajukan. d. Menyetujui besarnya tagihan premi peserta program TASPEN. e. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, mengferifikasikan dan melaporkan kepada menajemen kantor cabang. f. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan bidang pelayanan. g. Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta. h. Bertanggung jawab dan menindak lanjuti terhadap keluhan pelayanan yang diterima dengan diadakan koreksi dan pencegahan guna memperbaiki mutu pelayanan. i. Bertanggung jawab atas penilaian pembinaan dan peningkatan mutu karyawan yang dibawahinya. Bidang pelayanan dibagi menjadi 2 bagian, yaitu: Kepala seksi penetapan klaim; dan Kepala seksi data peserta dan pemasaran. 3. Kepala Bidang Personalia dan Umum, memiliki serangkaian tugas sebagai berikut: a. Merencanakan dan mengkoordinasikan kegiatan pengadaan barang dan jasa serta pendistribusinya ke unit – unit kerja dilingkungan kantor cabang sesuai kebutuhan. b. Mengkoordinasikan kegiatan kesekretariatan, kehumasan dan keamanan, kearsipan, pendidikan dan latihan serta non kedinasan lainnya. c. Menyetujui daftar gaji, kompensasi lainnya serta penyelesaian kewajiban pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. d. Melaksanakan kualifikasi tekanan terhadap rekanan baru dan dimasukan sebagai rekanan baru. e. Mengevakuasi rekanan dalam kurun waktu satu tahun anggaran. f. Melaksanakan dokumentasi terhadap seluruh kegiatan sistem mutu yang telah disepakati. g. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, menferifikasi dan melaporkan kepada manajemen kantor cabang. h. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan bidang personalia dan umum. i. Bertanggung jawab dan menindak lanjuti terhadap keluhan pelayanan yang diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna memperbaiki mutu pelayanan. 4. Kepala Bidang Keuangan, memiliki serangkaian tugas sebagai berikut: a. Merencanakan dan mengkoordinasikan penyelenggaraan fungsi-fungsi keuangan kantor cabang. b. Merencanakan dan mengendalikan anggaran kantor cabang. c. Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan penyusunan laporan keuangan kantor cabang. d. Menyelenggarakan kegiatan pembendaharaan kantor cabang. e. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, menferifikasi dan melaporkan kepada manajeman kantor cabang.
31
f. Bertanggung jawab dan menindak lanjuti terhadap keluhan pelayanan yang diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna memperbaiki mutu pelayanan. g. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu karyawan yang dibawahinya.
Gambar 3. Struktur organisasi perusahaan Produk Taspen Taspen menyelenggarakan dua jenis program utama, yaitu program pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT). Program THT merupakan program asuransi yang terdiri dari Asuransi Dwiguna dan Asuransi Kematian. Asuransi Dwiguna adalah jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan bagi peserta pada saat mencapai usia pensiun atau bagi ahli waris peserta tersebut apabila peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia pensiun. Asuransi Kematian (Askem) adalah jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan kepada peserta apabila
32
istri/suami/anak peserta meninggal dunia atau kepada ahli warisnya apabila peserta meninggal dunia. Peserta program THT terdiri dari: (1) PNS, tidak termasuk PNS Departemen Hankam; (2) Pejabat Negara; (3) Pegawai BUMN/ BUMD. Kepesertaan program THT dimulai sejak peserta diangkat menjadi pegawai/pejabat negara sampai dengan saat berhenti sebagai pegawai/pejabat negara dengan kewajiban sebagai berikut: (1) membayar Iuran Wajib Peserta (IWP) sebesar 3,25 persen dari penghasilannya setiap bulan selama masa aktif, (2) memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarganya, (3) menyampaikan perubahan data penghasilan, data diri, dan data keluarganya. Program kedua yang diselenggarakan Taspen adalah program Pensiun, yang dilaksanakan sejak tahun 1987. Pelaksanaan program ini diawali di 3 propinsi, yaitu Bali, Nusa Tenggara Barat (NTB), dan Nusa Tenggara Timur (NTT). Sejak April tahun 1990, wilayah pembayaran pensiun Taspen telah meliputi seluruh wilayah Indonesia. Penerima program Pensiun, antara lain: (1) Penerima pensiun PNS, (2) Penerima Pensiun Pejabat Negara, (3) Penerima Tunjangan Perintis Kemerdekaan RI (PKRI), (4) Penerima Tunjangan Veteran, (5) Penerima Uang Tunggu, (6) Penerima pensiun TNI dan POLRI yang pensiun sebelum April 1989. Kewajiban peserta program Pensiun, terdiri dari: (1) membayar IWP sebesar 4,75 persen dari penghasilannya setiap bulan selama masa aktif sebagai PNS/Pejabat Negara; (2) memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarganya; (3) menyampaikan perubahan data penghasilan, data diri, dan data keluarganya.
Lampiran 3. Frekuensi identitas responden Usia ≤50 51-60 61-70 Valid 71-80 ≥81 Total
Frequency 30 47 16 6 1 100
Percent 30.0 47.0 16.0 6.0 1.0 100.0
Valid Percent 30.0 47.0 16.0 6.0 1.0 100.0
Cumulative Percent 30.0 77.0 93.0 99.0 100.0
Jenis Pensiun Sendiri Janda Valid Duda Yatim/Piatu Total
Frequency 57 28 9 6 100
Percent 57.0 28.0 9.0 6.0 100.0
Valid Percent Cumulative Percent 57.0 57.0 28.0 85.0 9.0 94.0 6.0 100.0 100.0
33
Jenis Kelamin Frequency Laki-laki 58 Valid Perempuan 42 Total 100
Percent Valid Percent Cumulative Percent 58.0 58.0 58.0 42.0 42.0 100.0 100.0 100.0
Pekerjaan/Jabatan Terakhir Frequency Percent Kepala bagian atau setingkat Kepala Seksi/Subseksi/setingkat Staff/Pegawai Pelaksana TNI/Polri Valid Pegawai BUMN Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Total
7 6 48 6 9 1 5 18 100
7.0 6.0 48.0 6.0 9.0 1.0 5.0 18.0 100.0
Valid Cumulative Percent Percent 7.0 7.0 6.0 13.0 48.0 61.0 6.0 67.0 9.0 76.0 1.0 77.0 5.0 82.0 18.0 100.0 100.0
Pendidikan Terakhir Frequency SD 17 SMP 14 SMA/SMK 32 Valid Diploma 19 S1 16 S2 2 Total 100
Percent Valid Percent Cumulative Percent 17.0 17.0 17.0 14.0 14.0 31.0 32.0 32.0 63.0 19.0 19.0 82.0 16.0 16.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100.0 100.0
Status Pernikahan Frequency Percent Menikah 56 56.0 Belum Menikah 7 7.0 Valid Pernah menikah 37 37.0 Total 100 100.0
Valid Percent Cumulative Percent 56.0 56.0 7.0 63.0 37.0 100.0 100.0
34
Lampiran 4. Hasil perhitungan uji validitas tingkat kepentingan No. Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Lokasi Penampilan tata ruang Papan petunjuk informasi pelayanan Formulir berkas pengajuan klaim Pelayanan fotokopi & alat-alat Penampilan petugas Ketepatan dalam waktu pembayaran sesuai janji Kesediaan mempermudah persyaratan Kehandalan petugas dalam bekerja Ketepatan petugas pelayanan terhadap transaksi Ketelitian petugas dalam pembayaran Kesediaan petugas dalam membantu kesulitan Kejelasan petugas dalam memberikan informasi Kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi Perhatian petugas terhadap kebutuhan pelanggan Proses pengurusan klaim tanpa dipungut biaya Perilaku petugas dalam melayani dapat dipercaya Petugas keamanan dapat dipercaya Keamanan dalam melakukan transaksi Petugas mampu menjawab pertanyaan Tersedia pelayanan kursi roda Tersedia air minum gratis Petugas menanggapi keluhan Petugas memahami kebutuhan pelanggan Komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik Keramahan, kesabaran & kesopanan petugas Keadilan dalam pelayanan Waktu transaksi sesuai kebutuhan pelanggan
Pearson Correlation .650** .794** .781** .482** .804** .620** .734** .504** .577** .600** .595** .866** .704** .700** .832** .605** .519** .645** .627** .616** .672** .780** .703** .495** .638** .623** .456* .492**
35
Lampiran 5. Hasil perhitungan uji validitas tingkat kepuasan No. Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Lokasi Penampilan tata ruang Papan petunjuk informasi pelayanan Formulir berkas pengajuan klaim Pelayanan fotokopi & alat-alat Penampilan petugas Ketepatan dalam waktu pembayaran sesuai janji Kesediaan mempermudah persyaratan Kehandalan petugas dalam bekerja Ketepatan petugas pelayanan terhadap transaksi Ketelitian petugas dalam pembayaran Kesediaan petugas dalam membantu kesulitan Kejelasan petugas dalam memberikan informasi Kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi Perhatian petugas terhadap kebutuhan pelanggan Proses pengurusan klaim tanpa dipungut biaya Perilaku petugas dalam melayani dapat dipercaya Petugas keamanan dapat dipercaya Keamanan dalam melakukan transaksi Petugas mampu menjawab pertanyaan Tersedia pelayanan kursi roda Tersedia air minum gratis Petugas menanggapi keluhan Petugas memahami kebutuhan pelanggan Komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik Keramahan, kesabaran & kesopanan petugas Keadilan dalam pelayanan Waktu transaksi sesuai kebutuhan pelanggan
Pearson Correlation .391* .712** .542** .493** .735** .686** .657** .761** .438* .620** .541** .546** .526** .736** .785** .462* .438* .648** .426* .595** .472** .505** .722** .518** .691** .578** .550* .665**
36
Lampiran 6. Hasil perhitungan uji reabilitas tingkat kepentingan Case Processing Summary N % Valid 30 100.0 Cases Excludeda 0 .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .853
N of Items 28
Lampiran 7. Hasil perhitungan uji reabilitas tingkat kepuasan Case Processing Summary N % Valid 30 100.0 Cases Excludeda 0 .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .889
N of Items 28
37
Lampiran 8. Tabel skor rata-rata tingkat kinerja No. Atribut 1 2 3 4 5 6 7
Lokasi Penampilan tata ruang Papan petunjuk informasi pelayanan Formulir berkas pengajuan klaim Pelayanan fotokopi & alat-alat Penampilan petugas Ketepatan dalam waktu pembayaran sesuai janji 8 Kesediaan mempermudah persyaratan 9 Kehandalan petugas dalam bekerja 10 Ketepatan petugas pelayanan terhadap transaksi 11 Ketelitian petugas dalam pembayaran 12 Kesediaan petugas dalam membantu kesulitan 13 Kejelasan petugas dalam memberikan informasi 14 Kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi 15 Perhatian petugas terhadap kebutuhan pelanggan 16 Proses pengurusan klaim tanpa dipungut biaya 17 Perilaku petugas dalam melayani dapat dipercaya 18 Petugas keamanan dapat dipercaya 19 Keamanan dalam melakukan transaksi 20 Petugas mampu menjawab pertanyaan 21 Tersedia pelayanan kursi roda 22 Tersedia air minum gratis 23 Petugas menanggapi keluhan 24 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 25 Komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik 26 Keramahan, kesabaran & kesopanan petugas 27 Keadilan dalam pelayanan 28 Waktu transaksi sesuai kebutuhan pelanggan Total Rata-Rata
1 0 0 0 0 0 0
Tingkat Kinerja 2 3 4 3 11 70 2 18 62 3 21 65 0 5 38 6 30 54 0 5 63
Total 5 Skor 16 399 18 396 11 384 57 452 10 368 32 427
RataRata 3,99 3,96 3,84 4,52 3,68 4,27
0
2
10
55
33
419
4,19
1 0
18 0
45 7
30 66
6 27
322 420
3,22 4,2
0
0
9
62
29
420
4,2
0 0
0 0
4 20
56 55
40 25
436 405
4,36 4,05
0
1
14
56
29
413
4,13
0
0
18
58
24
406
4,06
0
0
12
63
25
413
4,13
0
0
5
45
50
445
4,45
0
0
10
65
25
415
4,15
0 0 0 2 0 0 0
0 0 1 9 8 0 0
5 15 7 35 42 11 10
65 59 65 36 41 67 59
30 26 27 18 9 22 31
425 411 418 359 351 411 421
4,25 4,11 4,18 3,59 3,51 4,11 4,21
0
0
20
51
29
409
4,09
0 0 0
0 2 2
6 9 12
58 58 59
36 31 27
430 418 411
4,3 4,18 4,11 114,04 4,07
38
Lampiran 9. Tabel anti-image matrices No. Atribut 1 Lokasi 2 Penampilan tata ruang 3 Papan petunjuk informasi pelayanan 4 Formulir berkas pengajuan klaim 5 Pelayanan fotokopi & alat-alat 6 Penampilan petugas 7 Ketepatan dalam waktu pembayaran sesuai janji 8 Kesediaan mempermudah persyaratan 9 Kehandalan petugas dalam bekerja 10 Ketepatan petugas pelayanan terhadap transaksi 11 Ketelitian petugas dalam pembayaran 12 Kesediaan petugas dalam membantu kesulitan 13 Kejelasan petugas dalam memberikan informasi 14 Kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi 15 Perhatian petugas terhadap kebutuhan pelanggan 16 Proses pengurusan klaim tanpa dipungut biaya 17 Perilaku petugas dalam melayani dapat dipercaya 18 Petugas keamanan dapat dipercaya 19 Keamanan dalam melakukan transaksi 20 Petugas mampu menjawab pertanyaan 21 Tersedia pelayanan kursi roda 22 Tersedia air minum gratis 23 Petugas menanggapi keluhan 24 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 25 Komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik 26 Keramahan, kesabaran & kesopanan petugas 27 Keadilan dalam pelayanan 28 Waktu transaksi sesuai kebutuhan pelanggan
MSA .900a .879a .810a .839a .844a .927a .934a .646a .899a .878a .754a .924a .907a .891a .870a .812a .911a .866a .821a .897a .511a .663a .876a .922a .921a .910a .783a .709a
39
Lampiran 10. Tabel Communalities Communalities Initial Extraction tan1 1,000 ,716 tan2 1,000 ,847 tan3 1,000 ,862 tan4 1,000 ,511 tan5 1,000 ,821 tan6 1,000 ,488 rea1 1,000 ,580 rea2 1,000 ,328 rea3 1,000 ,652 rea4 1,000 ,694 rea5 1,000 ,604 res1 1,000 ,722 res2 1,000 ,702 res3 1,000 ,815 res4 1,000 ,830 as1 1,000 ,395 as2 1,000 ,728 as3 1,000 ,653 as4 1,000 ,385 as5 1,000 ,551 emp1 1,000 ,814 emp2 1,000 ,784 emp3 1,000 ,752 emp4 1,000 ,660 emp5 1,000 ,493 emp6 1,000 ,682 emp7 1,000 ,652 emp8 1,000 ,628 Extraction Method: Principal Component Analysis.
40
Lampiran 11. Tabel Total Variance Explained
41
Lampiran 12. Tabel Component Matrix Component Matrixa Component 1 2 3 4 tan1 ,601 ,042 ,574 -,125 tan2 ,690 ,012 ,584 -,170 tan3 ,626 ,205 ,612 -,208 tan4 ,442 ,561 -,004 ,007 tan5 ,641 ,189 ,599 -,121 tan6 ,680 -,091 -,112 ,047 rea1 ,484 ,513 -,227 -,171 rea2 -,193 ,479 -,018 -,139 rea3 ,757 -,194 -,112 ,021 rea4 ,771 -,181 -,147 ,000 rea5 ,339 ,548 -,311 -,301 res1 ,808 -,101 -,185 ,024 res2 ,798 -,091 -,109 -,068 res3 ,755 -,024 -,271 -,057 res4 ,825 -,141 -,237 -,066 as1 ,384 ,315 ,172 -,128 as2 ,785 ,071 -,242 -,212 as3 ,605 -,268 ,047 ,295 as4 ,482 -,065 ,010 ,322 as5 ,666 -,227 ,118 ,043 emp1 -,097 ,493 ,186 ,658 emp2 -,302 ,509 ,198 ,533 emp3 ,777 -,148 -,066 ,331 emp4 ,733 -,132 -,007 ,275 emp5 ,667 ,036 -,123 ,090 emp6 ,741 -,006 -,073 ,267 emp7 ,355 ,587 -,175 -,039 emp8 ,169 ,697 -,277 ,083 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted.
5 ,093 ,001 ,102 -,020 ,003 -,054 -,037 ,203 ,169 ,213 -,039 ,157 ,200 ,411 ,262 -,321 ,057 -,354 -,209 -,203 ,306 ,331 -,112 -,171 ,155 -,238 -,386 -,173
42
Lampiran 13. Tabel Rotated Component Matrix Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 tan1 ,261 ,160 ,789 ,012 tan2 ,275 ,239 ,840 ,047 tan3 ,250 ,073 ,877 ,152 tan4 ,219 ,072 ,260 ,591 tan5 ,206 ,194 ,843 ,166 tan6 ,504 ,409 ,168 ,155 rea1 ,341 ,008 ,130 ,668 rea2 -,077 -,429 ,015 ,302 rea3 ,703 ,327 ,204 ,019 rea4 ,751 ,291 ,190 ,033 rea5 ,272 -,148 ,036 ,707 res1 ,746 ,333 ,175 ,136 res2 ,739 ,248 ,263 ,119 res3 ,880 ,086 ,123 ,138 res4 ,850 ,237 ,162 ,103 as1 -,017 ,216 ,375 ,444 as2 ,682 ,195 ,199 ,365 as3 ,231 ,748 ,167 ,001 as4 ,209 ,562 ,110 ,092 as5 ,342 ,530 ,333 ,021 emp1 -,076 ,021 ,022 ,103 emp2 -,207 -,170 -,019 ,068 emp3 ,514 ,672 ,162 ,092 emp4 ,428 ,650 ,208 ,105 emp5 ,597 ,268 ,169 ,180 emp6 ,402 ,653 ,172 ,256 emp7 ,012 ,211 ,078 ,775 emp8 ,017 ,033 -,097 ,752 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
5 ,016 -,080 ,036 ,203 ,046 -,120 -,007 ,217 -,093 -,092 -,090 -,074 -,104 ,001 -,124 -,103 -,226 -,110 ,071 -,204 ,893 ,841 ,040 -,005 ,061 ,002 -,006 ,228
43
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama lengkap Annisa Paramitha, dilahirkan di Kuningan, Jawa Barat pada tanggal 2 September 1991. Penulis adalah anak pertama dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Efo Ganedi dan Ibu Ika Mulyati. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Pengasinan VIII Bekasi pada tahun 2003, menyelesaikan pendidikan menengah pertama di SMP Islam Darussalam Bekasi pada tahun 2006, dan menyelesaikan pendidikan lanjutan menengah atas di SMAN 26 Jakarta pada tahun 2009. Selama masa SMA penulis aktif sebagai sekretaris Ketua 2 Organisasi Siswa Intra Sekolah (OSIS) SMAN 26 Jakarta. Penulis diterima di program sarjana Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2009 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama masa kuliah, penulis aktif dalam berbagai kepanitiaan dan organisasi kemahasiswaan. Organisasi yang pernah diikuti penulis yaitu komunitas fotografi IPB yaitu Shutter pada tahun 2009-2010, dan sejak tahun 2009 penulis aktif di Organisasi Mahasiswa Daerah (OMDA) yaitu Jakarta Community (JCo) hingga sekarang.
