ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR. Oleh ARUM SEKAR KINASIH H

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR

Oleh ARUM SEKAR KINASIH H24086009

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011

RINGKASAN ARUM SEKAR KINASIH. H24086009. Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Di bawah bimbingan HETI MULYATI. PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor merupakan badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan publik. Ketidaksesuaikan antara petugas penyelesaian klaim dengan jumlah klaim menimbulkan fenomena antrian. Tujuan diadakannya penelitian ini 1) Menganalisis kinerja sistem antrian yang digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor. 2) Menganalisis usulan model antrian yang dapat dikembangkan. 3) Menganalisis biaya antrian yang optimal dari model antrian yang dikembangkan. Pengumpulan data dilakukan melalui purposive sampling dengan mengukur kecepatan kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 dan Queuing System Simulation (QSS). Pada kondisi awal dengan 6 (enam) orang petugas penerimaan dan penelitian klaim, tingkat kesibukan petugas (ρ) sebesar 81 persen dari waktu kerjanya. Ratarata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan ratarata 3 (dua) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 14,54 menit dengan rata-rata 7 (tujuh) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Usulan model antrian yang dapat digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah dengan menambah 1 (satu) petugas penerimaan dan penelitian klaim sehingga berjumlah 7 (tujuh) orang petugas. Penambahan jumlah petugas tersebut menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan (ρ) sebesar 69 persen, waktu rata-rata dalam antrian (Wq) sebesar 1,32 menit, jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 1 (satu) orang, dan biaya total antrian sebesar Rp 340.917. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa solusi optimal sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor adalah model antrian jalur ganda dengan 7 (tujuh) petugas penerimaan dan penelitian klaim.

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh ARUM SEKAR KINASIH H24086009

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011

Judul Skripsi : Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor Nama

: Arum Sekar Kinasih

NIM

: H24086009

Menyetujui Dosen Pembimbing,

(Heti Mulyati, S.TP., MT) NIP 19770812 200501 2 001

Mengetahui Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 Januari 1985. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak PHR Gunawan dan Ibu Kasiyati Ningsih. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Islam Ananda Cibubur lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar (SD) Negeri Cibubur 04 Pagi pada tahun 1992. Pada tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 49 Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Selanjutnya, penulis lulus dari SMA Negeri 14 Jakarta pada tahun 2003. Pendidikan dilanjutkan ke jenjang diploma pada Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (STAN) Spesialisasi Aktuaria hingga tahun 2006. Setelah lulus dari jenjang pendidikan diploma, penulis bekerja pada perusahaan asuransi Bumiputera Muda (Bumida) hingga tahun 2007. Program pendidikan sarjana penulis lanjutkan pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Pada saat menjadi mahasiswi program sarjana, penulis juga merupakan pegawai PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor yang aktif sejak tahun 2007.

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberi kekuatan kepada penulis untuk tetap teguh dalam menjalankan kewajiban sebagai hamba-Nya dan telah menggerakkan hati penulis untuk selalu berusaha menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga selalui tercurah pada teladan umat manusia, Nabi Muhammad SAW, para sahabat, serta para penerus perjuangannya. Skripsi yang berjudul “Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor” ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB). Skripsi ini membahas antrian peserta yang terjadi pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan. Antrian peserta di PT. Taspen (Persero) KC Bogor terjadi karena ketidakseimbangan antara fasilitas pelayanan dengan jumlah peserta yang datang. Hal tersebut menimbulkan ketidaknyamanan dan biaya menunggu bagi peserta. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi yang berguna bagi pihak PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor untuk melayani peserta di masa depan sehingga antrian peserta dapat dikurangi. Dengan demikian, diharapkan dapat meminimalkan waktu tunggu peserta dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi perusahaan. Bogor, Maret 2011

Penulis

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis menyadari sepenuhnya tanpa bantuan dan partisipasi dari semua pihak, baik berupa sugesti dan motivasi yang bersifat moril maupun berupa materiil, maka penulisan makalah karya ini tidak mungkin dapat terwujud dengan baik. Oleh karena itu, penulis ingin memberikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1.

Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang berkenan memberikan saran dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

2.

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc dan Ir. Abdul Basith, M.Sc sebagai penguji dalam sidang skripsi yang telah memberikan kritik dan saran pada skripsi ini.

3.

Seluruh Bapak/Ibu karyawan/karyawati di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor atas segala bantuannya yang tulus selama ini.

4.

Kedua orangtuaku dan kakak kandungku (Kartika Madya Ratri) atas doa serta dukungan yang telah diberikan selama ini.

5.

Mirna Kurniawati yang telah menjadi sahabat bagi penulis semenjak Program Diploma III STAN.

6.

Teman-temanku di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen khususnya Finina Kencana Laksmi yang telah menyelesaikan perkuliahan di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB dan Astri Marlia Samti yang telah bersedia membantu penulis selama di Bogor. Terima kasih atas segala perhatian kalian selama ini, sukses selalu untukmu temanku.

7.

Adik-adik satu almamater terutama Irma Novita Sari yang semangat dalam memberi motivasi dan dukungan bagi penulis.

8.

Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan berkah yang berlimpah atas bantuan yang diberikan. Sebagai manusia biasa yang tidak luput dari kesalahan dan kekeliruan,

penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus diperbaiki dari skripsi ini. Kritik dan saran konstruktif sangat diharapkan guna kesempurnaan penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan perkembangan Ilmu Manajemen.

v

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................ v DAFTAR ISI .................................................................................................. vi DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x

I.

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................

1 4 5 5 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa ......................................... 2.2. Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................... 2.3. Antrian .............................................................................................. 2.3.1 Pengertian dan Tujuan Analisis Teori Antrian ........................ 2.3.2 Komponen Sistem Antrian ....................................................... 2.3.3 Karakteristik Antrian ............................................................... 2.3.4 Ragam Model Antrian .............................................................. 2.3.5 Biaya Antrian ........................................................................... 2.4. Penelitian Terdahulu .........................................................................

7 8 10 10 11 12 16 21 22

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 3.2. Tahapan Penelitian ............................................................................ 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 3.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ............................................... 3.5. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 3.6. Pengolahan dan Analisis Data ...........................................................

25 26 28 28 29 30

vi

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PT Taspen Persero ............................................... 4.1.1 Sejarah, Visi dan Misi Perusahaan ........................................... 4.1.2 Produk PT Taspen (Persero) ..................................................... 4.1.3 Sumber Daya Manusia dan Struktur Organisasi ...................... 4.2. Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor .......................................................................................... 4.2.1 Model Antrian Peserta yang Sudah Ada .................................. 4.2.2 Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan .................. 4.2.2.1 Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku .............. 4.2.2.2 Model Antrian dengan Teknik Simulasi ...................... 4.3. Analisis Biaya Antrian ...................................................................... 4.4. Implikasi Manajerial .........................................................................

32 32 33 35 36 36 44 44 53 54 56

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .......................................................................................... 57 2. Saran ..................................................................................................... 57 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 58 LAMPIRAN ................................................................................................... 59

vii

DAFTAR TABEL

No.

Halaman

1. Rekapitulasi dan persentase pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero KC Bogor periode 2008 s.d 2010 ................................................................ 2. Jumlah petugas proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 s.d 2010 ..................................................................... 3. Model antrian .............................................................................................. 4. Penjelasan simbol-simbol model antrian .................................................... 5. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk ..................................................... 6. Bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk ................................... 7. Perhitungan antrian yang sudah diterapkan dengan rumus antrian baku .... 8. Rata-rata kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor (November 2010) ........................................................................................ 9. Antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dengan rentang waktu setiap 30 menit (November 2010) ............................................................... 10. Hasil uji kecukupan data ........................................................................... 11. Perbandingan perhitungan model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan ................................................. 12. Perhitungan model antrian yang diusulkan dengan teknik simulasi ......... 12. Perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) pada PT Taspen (Persero) KC Bogor ................................................................................................. 13. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct) ...............................................

viii

2 3 17 20 29 29 43 44 45 49 50 53 54 55

DAFTAR GAMBAR

No.

Halaman

1. Komponen sistem antrian ............................................................................ 2. Sistem jalur tunggal, satu tahap .................................................................. 3. Sistem jalur tunggal, tahapan berganda ...................................................... 4. Sistem jalur berganda, satu tahap ................................................................ 5. Sistem jalur berganda, tahapan berganda .................................................... 6. Kurva biaya total ......................................................................................... 7. Tahapan penelitian ...................................................................................... 8. Kerangka pemikiran penelitian ................................................................... 9. Struktur organisasi PT Taspen (Persero) KC Bogor ................................... 10. Model antrian PT Taspen (Persero) KC Bogor ......................................... 11. Diagram proses surat permohonan pembayaran (SPP) langsung .............. 12. Peta proses operasi penyelesaian klaim secara langsung .......................... 13. Jumlah peserta selama periode pengamatan (bulan November 2010) ...... 14. Hasil uji keseragaman data ........................................................................ 15. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian .................... 16. Rancangan model antrian yang diusulkan .................................................

ix

12 15 15 15 16 21 26 27 35 37 39 42 46 48 50 52

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Halaman

1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen (Persero) KC Bogor ..................................................................................................... 59 2. Uji distribusi kedatangan peserta ................................................................ 61 3. Uji distribusi pelayanan petugas ................................................................. 62

x

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penyelenggaraan program asuransi sosial dilakukan dalam upaya meningkatkan kesejahteraan para peserta yang terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS), Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) beserta keluarganya. Produk program asuransi sosial yang dikelola PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri atau PT Taspen (Persero) meliputi Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT). PT Taspen (Persero) sebagai badan usaha yang bergerak dalam bidang

pelayanan

jasa,

berkewajiban

untuk

mempertahankan

dan

meningkatkan jumlah peserta. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mempersiapkan mutu pelayanan yang prima melalui budaya pelayanan prima dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan peserta dan memperluas jaringan pelayanan. Salah satu jaringan pelayanan PT. Taspen (Persero) adalah PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor yang didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan para peserta PT. Taspen (Persero) dalam memperoleh pelayanan ketaspenan di daerah Bogor, Depok, Bekasi, Karawang, Cianjur, Sukabumi. Jumlah pengajuan klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor sampai dengan bulan Desember 2010 sebanyak 35.995 klaim. Persentase rata-rata pengajuan klaim dari tahun 2008-2010 adalah 6,53 persen. Jumlah klaim dan persentase pengajuan yang dikelola oleh PT. Taspen (Persero) KC Bogor pada periode 2008-2010 secara rinci ditunjukkan pada Tabel 1.

2

Tabel 1. Jumlah dan persentase pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008-2010

No

Bulan

Rekapitulasi Pengajuan Klaim 2008

2009

2010

Persentase Peningkatan/ Penurunan Klaim per Periode (persen) 2008 2009 2009 2010

Persentase Rata-rata Peningkatan/ Penurunan Klaim selama 3 tahun (persen) 2008 s.d 2010

1

Januari

2.583

3.288

2.040

27,29

-37,96

-5,33

2

Februari

2.377

2.676

1.914

12,58

-28,48

-7,95

3

Maret

2.777

2.498

6.067

-10,05

142,87

66,41

4

April

3.042

3.143

2.051

3,32

-34,74

-15,71

5

Mei

2.663

3.062

3.268

14,98

6,73

10,86

6

Juni

2.746

2.695

3.162

-1,86

17,33

7,74

7

Juli

4.235

3.920

2.826

-7,44

-27,91

-17,67

8

Agustus

3.088

3.102

2.545

0,45

-17,96

-8,75

9

September

2.381

2.454

2.473

3,07

0,77

1,92

10

Oktober

2.656

2.681

2.125

0,94

-20,74

-9,90

11

November

2.503

2.376

5.715

-5,07

140,53

67,73

12

Desember

2.333

2.378

1.809

1,93

-23,93

-11,00

Total

33.384

34.273

35.995

3,35

9,71

6,53

menunjukkan

bahwa

Sumber : Data Diolah, 2010. Berdasarkan

Tabel

1

jumlah

peserta

PT Taspen (Persero) KC Bogor cenderung meningkat setiap tahunnya. Pelayanan PT. Taspen (Persero) diharapkan dapat meningkat juga seiring dengan meningkatnya jumlah peserta. Namun demikian, pelayanan kepada peserta tersebut terkendala oleh terbatasnya sumber daya manusia atau staf yang bertugas untuk mengelola pelaksanaan pelayanan kepada para peserta. Proses pelaksanaan pelayanan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat diamati pada proses penyelesaian klaim peserta. Berdasarkan Tabel 1, ratarata klaim tahun 2010 sebanyak 3.000 klaim per bulan. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah sumber daya manusia pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor yang ditugaskan untuk melakukan proses penyelesaian klaim mulai dari petugas informasi, pejabat terkait (kepala seksi penelitian klaim dan kepala bidang pelayanan), hingga petugas kasir. Data secara rinci dapat dilihat pada Tabel 2.

3

Tabel 2. Jumlah petugas proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 s.d 2010 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Jumlah (orang)

Fungsi Petugas Informasi Petugas Penerimaan dan Penelitian Klaim Petugas Perekaman dan Perhitungan Hak Petugas Verifikasi Pejabat Penetapan Klaim (Kepala Seksi Penetapan Klaim) Otorisator (Kepala Bidang Pelayanan) Pejabat Pengeluaran Kas (Kepala Seksi Keuangan) Pengesah Klaim (Kepala Bidang Keuangan) Petugas Kasir Jumlah Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan Periode 2008 - 2009 Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan Periode 2009 - 2010

2008 2 7 5 2

2009 1 8 5 2

2010 1 6 4 3

1 1 1 1 2 22

1 1 1 1 2 22

1 1 1 1 2 20

:

0%

:

-9%

Sumber : Data Diolah, 2010. Ketidaksesuaikan antara petugas proses penyelesaian klaim dengan jumlah klaim yang harus ditransaksikan sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2 menimbulkan fenomena antrian yang menyebabkan para peserta harus menunggu lebih dari 1 (satu) jam untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Pada proses penyelesaian klaim, peserta mengalami 3 (tiga) tahapan antrian, yaitu, antrian pengambilan nomor antrian pengajuan klaim pada loket informasi, antrian pengajuan klaim pada loket penerimaan dan penelitian klaim, dan antrian pembayaran klaim pada loket kasir. Berdasarkan fenomena antrian tersebut, PT Taspen (Persero) KC Bogor harus merancang suatu sistem antrian yang tepat agar para peserta merasa nyaman sewaktu mengantri untuk dilayani. Hal tersebut dapat membantu PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam melayani proses penyelesaian klaim peserta secara optimal sehingga citra perusahaan dan

4

kepuasan peserta akan tetap terjaga Penelitian ini dilakukan untuk membantu pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam menganalisis sistem antrian yang sudah diterapkan dan memberikan alternatif model antrian lain jika sistem antrian yang sudah diterapkan belum optimal. Oleh karena itu, peneliti merasakan perlu untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor”. 1.2. Perumusan Masalah Fenomena antrian terjadi karena kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan tersebut. Apabila pelayanan terlalu banyak maka akan menimbulkan biaya yang besar. Sebaliknya, bila kapasitas pelayanan kurang, maka akan terjadi baris penungguan dalam waktu yang cukup lama sehingga dapat menimbulkan biaya. Masalah antrian merupakan masalah penting dalam sebuah institusi pelayanan publik, termasuk, PT Taspen (Persero) KC Bogor. Institusi tersebut dituntut untuk memberikan pelayanan yang nyaman, cepat, tepat dan mudah. Antrian yang padat dan pelayanan yang lamban akan menimbulkan ketidaknyamanan dan mengurangi kepuasan para peserta terhadap jasa/pelayanan yang diberikan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor. Salah satu cara untuk mengatasi antrian adalah dengan menerapkan model antrian optimal sehingga waktu menunggu peserta untuk memperoleh pelayanan menjadi berkurang. Dengan demikian, pelayanan kepada peserta diharapkan meningkat sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Oleh karena itu, perumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana sistem antrian yang sudah ada pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor ? 2. Bagaimana usulan model antrian pada proses penyelesaian klaim agar optimal ? 3. Berapa biaya yang optimal dari model antrian yang dikembangkan ?

5

1.3. Tujuan Penelitian Tujuan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor. 2. Menganalisis usulan model antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor sehingga proses penyelesaian klaim berjalan optimal. 3. Menganalisis biaya antrian yang optimal dari model antrian yang dikembangkan. 1.4. Manfaat Penulisan Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu : 1. Bagi penulis, dapat meningkatkan serta membantu dalam menerapkan pengetahuan di bidang manajemen operasi khususnya mengenai teori antrian. 2. Bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor, sebagai salah satu bahan referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional perusahaan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengoptimalkan pelayanannya . 3. Bagi pihak lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan menambah wawasan bagi para pembaca dan dapat dijadikan bahan masukan apabila mengadakan penelitian dengan topik yang sama. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian adalah sebagai berikut: 1. Penelitian difokuskan pada Bidang Pelayanan Unit Kerja Penetapan Klaim (PK). Hal ini dikarenakan Bidang Pelayanan Unit Kerja PK merupakan bagian operasional PT Taspen (Persero) KC Bogor yang berhubungan

langsung

dengan

peserta

untuk

menyelesaikan

kepengurusan hak-hak mereka. 2. Penelitian dilakukan pada loket penerimaan dan penelitian klaim. Hal ini dikarenakan pada loket tersebut ditentukan berhak atau tidaknya peserta memperoleh pembayaran atas klaim yang diajukan peserta.

6

3. Penelitian dilakukan pada proses penyelesaian klaim yang diajukan antara pukul 07.45 s.d. 11.00 WIB. Hal ini dikarenakan pada jam tersebut merupakan waktu sibuk penerimaan berkas klaim dari peserta. 4. Penelitian dilakukan pada klaim yang diajukan melalui proses penyelesaian klaim langsung yang dibayarkan secara tunai, artinya peserta datang langsung ke PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengajukan klaim dan hak peserta tersebut dibayarkan secara tunai pada hari yang sama sewaktu peserta mengajukan klaim. 5. Penelitian dilakukan pada pengajuan klaim yang melalui pengambilan nomor antrian yang sudah memenuhi persyaratan dokumen atau berkas klaim secara lengkap.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa Menurut Kotler (1993), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak bisa diraba dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Heizer dan Render (2008), jasa adalah kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan barang tidak nyata (seperti pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan, pelayanan keuangan dan kesehatan). Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa jasa memiliki 4 (empat) karakter, yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility) Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, maka interaksi penyedia layanan bagi pelanggan merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variability) Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli jasa menyadari karagaman ini dan sering berbicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa. 4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menjadi maslaah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa

8

menghadapi masalah yang rumit. Menurut Heizer dan Render (2008), pengertian kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga, kualitas merupakan faktor penunjang keberhasilan (critical succes faktor) bagi perusahaan-perusahaan dan dengan mengelola kualitas tersebut akan membantu membangun strategi yang sukses terkait dengan diferensiasi, biaya rendah, dan respons cepat. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Ariani (2009) terdapat lima penentu kualitas jasa menurut tingkat kepentingannya, yaitu; 1. Keandalan Keandalan adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Daya tanggap Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Jaminan Jaminan mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati Empati merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. 5. Benda berwujud Benda berwujud mencakup penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. 2.2. Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Barata (2008), pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, perhatian,

tindakan,

pelaksanaannya.

penampilan,

dan

tanggung

jawab

dalam

9

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud dalam Undang-Undang ini adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Standar pelayanan pada pelayanan publik adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Ariani (2009) menyatakan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi pelayanan, yaitu: 1. Tangible Suatu layanan tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium, dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. 2. Reliability Reliability merupakan dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini mencakup 2 (dua) aspek, yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan. 3. Responsiveness Responsiveness merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat

10

dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Oleh karena itu, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. 4. Assurance Dimensi assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Aspek-aspek dari dimensi ini terdiri dari keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. 5. Empathy Pelayanan berempati mudah diciptakan jika setiap penyedia jasa pada suatu perusahaan mengerti akan kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hati mereka. 2.3. Antrian 2.3.1 Pengertian dan Tujuan Analisis Teori Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut Ariani (2009), garis tunggu (queue) terjadi karena adanya ketidakseimbangan sementara antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem yang menyediakan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari, tingkat permintaan bervariasi dan pelanggan datang pada waktu dan interval yang tidak dapat diprediksi. Tingkat pelayanan juga bervariasi tergantung kebutuhan pelanggan. Garis tunggu dapat berkembang jika waktu memroses pelanggan konstan. Beberapa cara dalam mengelola antrian dengan model antrian kuantitatif, antara lain: 1. Menentukan waktu antri/menunggu yang dapat diterima oleh pelanggan.

11

2. Mencoba

mengalihkan

perhatian

pelanggan

bila

harus

antri/menunggu. 3. Memberi informasi kepada pelanggan mengenai apa yang diharapkan 4. Menjauhkan karyawan yang tidak melayani pelanggan sehingga tidak terlihat oleh pelanggan. 5. Menyusun segmentasi pelanggan. 6. Melatih keramahtamahan kepada karyawan. 7. Mendorong pelanggan untuk datang selama periode longgar. 8. Menggunakan pandangan jangka panjang untuk menyelesaikan permasalahan antrian. 2.3.2 Komponen Sistem Antrian Menurut Heizer dan Render (2008) terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu: 1. Kedatangan atau masukan sistem Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik 2. Disiplin antrian atau antrian itu sendiri Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada didalamnya 3. Fasilitas pelayanan Karakteristik fasilitas pelayanan meliputi desain dan distribusi waktu pelayanan. Komponen dari sebuah sistem antrian dijelaskan dalam Gambar 1

12

1 2 Pelanggan masuk ke dalam sistem antrian

Garis tunggu atau antrian

s

Pelanggan keluar dari sistem antrian

Fasilitas Pelayanan

Gambar 1. Komponen sistem antrian (Heizer dan Render, 2008) 2.3.3 Karakteristik Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), karakteristik dari setiap komponen penyusun sebuah antrian dijabarkan sebagai berikut: A. Karakteristik Kedatangan Tiga karakteristik utama yang harus dimiliki oleh sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Ukuran populasi (sumber) kedatangan Merupakan sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi: a. Populasi tidak terbatas Sebuah antrian ketika terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan, atau ketika kedatangan atau pelanggan dalam suatu waktu tertentu merupakan proporsi yang sangat kecil dari jumlah kedatangan potensial. Contoh dari populasi yang tidak terbatas adalah mobil yang datang di sebuah tempat pencucian mobil, para pengunjung yang tiba di sebuah supermarket, dan para mahasiswa yang datang untuk mendaftarkan diri pada sebuah universitas besar.

13

b. Populasi terbatas Sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas. Sebagai contoh, 1 pasien datang setiap 15 menit atau 1 mahasiswa datang setiap setengah jam. 2. Perilaku kedatangan Perilaku pelanggan untuk memperoleh pelayanan berbedabeda. Terdapat 3 (tiga) karakteristik kedatangan, yaitu: a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani atau tidak berpindah antrian. b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. 3. Pola kedatangan Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangan terdiri dari: a. Constant Arrival Distribution Pelanggan yang datang setiap periode tertentu. b.

Arrival Pattern Random Pelanggan yang datang secara acak.

B. Karakteristik Antrian Garis antrian merupakan komponen kedua pada sistem antrian yang memiliki dua karakteristik utama, yaitu: 1. Antrian terbatas atau antrian tak terbatas Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat meningkat lagi baik oleh adanya peraturan maupun keterbatasan fisik. Sedangkan, antrian tak terbatas terjadi

14

pada sebuah antrian ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi. 2. Aturan antrian Aturan antrian mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Empat disiplin antrian, yaitu: a. First Come First Serve (FCFS) FCFS merupakan disiplin antrian yang sering dipakai pada beberapa tempat dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani terlebih dahulu. Antrian seperti ini banyak digunakan antara lain pada antrian klinik dokter, bank, dan layanan tiket bioskop. b. Last Come First Serve (LCFS) LCFS merupakan disiplin antrian dimana pelanggan terakhir justru dilayani terlebih dahulu. c. Shortest Operation Times (SOT) SOT merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama. d. Service In Random Order (SIRO) SIRO merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani.. C. Karakteristik Pelayanan Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan adalah: 1. Desain sistem pelayanan Pelayanan pada umumnya dikelompokkan menurut jumlah saluran (channel) yang ada. Contoh jumlah kasir yang ada dan jumlah tahapan (phase). Desain sistem pelayanan dapat dikelompokkan sebagai berikut:

15

a. Sistem antrian jalur tunggal (single-channel queuing system) Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan.

Kedatangan

Fasilitas Pelayanan (tahap 1)

Antrian

Keluar setelah pelayanan

Gambar 2. Sistem jalur tunggal, satu tahap (Heizer dan Render, 2008) b. Sistem antrian jalur berganda (multiple-channel queuing system) Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan dan beberapa titik pelayanan.

Kedatangan

Fasilitas Pelayanan (tahap 1)

Fasilitas Pelayanan (tahap 2)

Keluar setelah pelayanan

Antrian

Gambar 3. Sistem jalur tunggal, tahapan berganda (Heizer dan Render, 2008) c. Sistem satu tahap (single-phase system) Sebuah sistem dimana pelanggan menerima pelayanan dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem. Fasilitas Pelayanan (jalur 1)

Kedatangan

Antrian

Fasilitas Pelayanan (jalur 2)

Gambar 4. Sistem jalur berganda, satu tahap (Heizer dan Render, 2008)

Keluar setelah pelayanan

16

d. Sistem tahapan berganda (multiphase system) Sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem.

Kedatangan

Antrian

Fasilitas Pelayanan (jalur 1)

Fasilitas Pelayanan (jalur 1)

Fasilitas Pelayanan (jalur 2)

Fasilitas Pelayanan (jalur 2)

Tahap 1

Tahap 2

Gambar 5. Sistem jalur berganda, tahapan berganda (Heizer dan Render, 2008) 2. Distribusi waktu pelayanan Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini terbagi atas: a. Waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Contoh, operasi pelayanan dengan menggunakan mesin cuci mobil otomatis. b. Waktu pelayanan acak, maka waktu untuk melayani pelanggan adalah acak atau tidak sama. Waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negatif. 2.3.4 Ragam Model Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), sistem pelayanan bekerja secara optimal, sebuah perusahaan jasa dapat menentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian, jumlah pelayan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. Empat model antrian yang sering digunakan diperlihatkan dalam Tabel 3.

Keluar setelah pelayanan

17

Tabel 3. Model Antrian Nama (Nama Model

Contoh

Teknis dalam

Pola

Pola

Tingkat

Waktu

Kedatangan

Pelayanan

Tunggal

Poisson

Eksponensial

FIFO

Tunggal

Poisson

Eksponensial

FIFO

Tunggal

Tunggal

Poisson

Tunggal

Tunggal

Poisson

Jumlah

Jumlah

Jalur

Tahapan

Tunggal

Kurung)

A

Sistem

Meja informasi

sederhana

di Department

(M/M/1)

Store

Jalur B

Berganda (M/M/S)

C

Loker tiket penerbangan

Pelayanan

Tempat

Konstan

pencucian

(M/D/1)

mobil otomatis

Jalur berganda

Konstan

Aturan

FIFO

Bengkel yang Populasi

D

Terbatas

memiliki hanya selusin mesin

Eksponensial

yang dapat rusak

Sumber : Heizer dan Render (2008) Keempat model antrian pada Tabel. 3, semuanya memiliki 3 (tiga) karakteristik umum. Keempat model tersebut menggunakan asumsi sebagai berikut: a. Kedatangan berdistribusi Poisson b. Penggunaan aturan FIFO c. Pelayanan satu tahap Penjabaran dari keempat model antrian pada Tabel. 3 adalah sebagai berikut: 1. Model A : (M/M/1) (Single Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Tunggal) Pada model ini dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada pada kondisi berikut : a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO) dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani terlepas dari panjang antrian. b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya,

FIFO

18

hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu. c. Kedatangan

digambarkan

dengan

distribusi

probabilitas

Poisson da datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar) d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui. e. Waktu

pelayanan

sesuai

dengan

distribusi

probabilitas

eksponensial negatif. f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Persamaan antrian untuk Model A adalah sebagai berikut: Ls =

λ μ −λ

.............................................................................. (1)

Ws =

1 .............................................................................. (2) μ −λ

Lq =

λ2 ........................................................................ (3) μ (μ − λ )

Wq =

λ ........................................................................ (4) μ (μ − λ )

ρ =

λ ..................................................................................... (5) μ

P0 = 1 −

λ ................................................................................ (6) μ

⎛λ⎞ Pn>k = ⎜⎜ ⎟⎟ ⎝μ⎠

k +1

............................................................................... (8)

2. Model B : (M/M/S) (Multiple Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Berganda) Pada sistem antrian Model B, terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani para pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Sistem jalur berganda

19

mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara first-in, first-out (FIFO) dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku pada Model B. Persamaan antrian untuk Model B adalah sebagai berikut: P0 =

1 ⎡ M −1 1 ⎛ λ ⎞ ⎢ ∑ ⎜⎜ ⎟⎟ ⎢⎣ n =0 n! ⎝ μ ⎠

n

⎤ 1 ⎛ λ ⎞ M Mμ ⎜⎜ ⎟⎟ ⎥+ ⎥⎦ M ! ⎝ μ ⎠ Mμ − λ

untuk Mµ > λ ...... (9)

λμ (λ / μ )M λ Ls = P + ............................................. (10) 2 0 μ (M − 1)!(Mμ − λ ) Ws =

Ls

λ

................................................................................. (11)

Lq = Ls − Wq= Ws −

λ ........................................................................... (12) μ 1

μ

−

Lq

λ

.................................................................. (13)

3. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan konstan (M/D/1). Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukanlah berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena itu tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai Lq, Wq, Ls, dan Ws, selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam model A, yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi.

λ2 Lq = ..................................................................... (14) 2 μ (μ − λ ) Wq =

λ ..................................................................... (15) 2 μ (μ − λ )

20

L s = Lq + W s = Wq +

λ ........................................................................... (16) μ 1

μ

.......................................................................... (17)

4. Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas Model ini berbeda dengan keiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan.

X =

T ............................................................................. (18) T +U

L = N (1 − F ) ........................................................................... (19)

W =

L(T + U ) T (1 − F ) = ....................................................... (20) N −L XF

J = NF (1 − X ) ........................................................................ (21) H = FNX ............................................................................... (22)

N = J + L + H ........................................................................ (23)

Penjelasan dari simbol-simbol yang digunakan pada Model 1 hingga 4 dijabarkan pada Tabel 4. Tabel 4. Penjelasan simbol-simbol model antrian No.

Simbol

1

λ

2

μ

3

Ls

4

Ws

5

Definisi

Satuan

Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

unit/jam unit/jam

Lq

Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani) Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

6

Wq

Waktu rata-rata yang dihabiskan untk menunggu dalam antrian

7

ρ

Faktor utilitas sistem

%

8

P0

-

9

Pn>k

-

10

D F H J L M

Peluang terdapat 0 unit dalam sistem yaitu unit pelanggan kosong Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem dimana n adalah jumlah unit dalam sistem Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian Faktor efisiensi

%

Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani

-

11 12 13 14 15

unit jam unit jam

-

Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian

-

Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani

-

Jumlah jalur pelayanan

-

21

Lanjutan Tabel 4 No.

Simbol

16

N T U W X

17 18 19 20

Definisi

Satuan

Jumlah pelanggan potensial

-

Waktu pelayanan rata-rata

jam

Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan

jam

Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian

jam

Faktor pelayanan

-

2.3.5 Biaya Antrian

Fasilitas pelayanan dapat dievaluasi dengan melihat biaya total yang diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu peserta per jam (Cw). Biaya total (Ct) dijabarkan dalam rumus sebagai berikut: Ct = Cs (s) + Cw (Ls)...................................................................... (24) Keterangan: Ct

= biaya total per jam (Rp)

Cs

= biaya pelayanan petugas per jam (Rp)

s

= jumlah petugas yang melayani

Cw

= biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp)

Ls

= jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang)

Sedangkan, kurva biaya total ditunjukkan pada Gambar 6. Biaya Total Jumlah biaya yang diharapkan Biaya penyediaan jasa Biaya minimum Biaya waktu menunggu

Tingkat pelayanan Tingkat pelayanan rendah

Tingkat Pelayanan optimum

Tingkat pelayanan tinggi

Gambar 6. Kurva biaya total (Heizer dan Render, 2008) Kurva biaya total menggambarkan bahwa biaya pelayanan meningkat bersamaan dengan usaha perusahaan untuk memperbaiki tingkat pelayanannya. Bersamaan dengan meningkatnya tingkat

22

pelayanan maka biaya yang digunakan untuk menunggu dalam antrian akan berkurang. Kedua biaya ini membentuk kurva biaya total dengan tingkat pelayanan yang harus dipertahankan adalah tingkat dimana kurva biaya total mencapai titik minimum. 2.4. Penelitian Terdahulu

Tirdasari (2010), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Penelitiannya berjudul ”Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor”. Metode yang digunakan adalah Multi Channel Queue dengan menghitung probabilitas pada saat tidak ada nasabah dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam sistem dengan mempergunakan rumus model baku dan simulasi QSS. Serta menghitung total biaya per teller per jam yang dikeluarkan pada saat mengoperasikan sejumlah teller. Total biaya ini merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Dari hasil penelitian tersebut, disimpulkan bahwa jumlah teller yang optimal adalah 3 (tiga) teller. Lamapaha (2008), dari Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Penelitiannya berjudul ”Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur”. Dari hasil penelitian ini penulis menyatakan bahwa sistem antrian jalur berganda atau Multiple Channel Quiuery System pada BRI Larantuka terjadi karena adanya ketidakseimbangan kapasitas teller yang tidak sesuai dengan kapasitas nasabah yang datang pada periode sibuk. Perbaikan kinerja pelayanan pada proses transaksi pada BRI Larantuka dapat diatasi dengan penambahan 1 (satu) teller sehingga jumlah peserta yang mengantri berkurang menjadi 8 (delapan) orang. Amelia (2007), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Judul penelitiannya adalah ”Kajian Antrian Pasien unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor”. Dari hasil penelitian ini penulis

23

menyatakan bahwa sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta beberapa server. Melalui metode QSS (Queuing Simulation System), penggabungan beberapa loket kerja menjadi alternatif penyelesaian. Romadhona (2007), melakukan penelitian dengan judul “Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri”. Penelitian ini menitikberatkan pada penerapan model antrian yang terjadi di bagian customer teller service Bank Syariah Mandiri Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa permasalahan yang paling dominan adalah seberapa lama seorang nasabah harus menunggu dalam antrian sampai mendapatkan giliran pelayanan. Faktor-faktor penyebab terkait dengan masalah efektifitas teller dalam melayani berbagai tujuan nasabah antara lain, tingkat kedatangan nasabah yang fluktuatif, waktu pelayanan teller, dan kepentingan nasabah yang beragam. Model antrian M/M/S/I/I identik dengan sistem pelayanan nasabah di bank tersebut dengan pola multiplechannel-singlephase dengan lebih dari satu fasilitas pelayanan (channel) dan melewati satu fase atau tahap saja. Suryadhi dan Manurung (2006), melakukan penelitian berjudul “Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit”. Penelitian ini menganalisis dan menentukan model antrian pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata di Rumah Sakit Umum Sanglah berdasarkan pola kedatangan, waktu layanan, dan distribusi jumlah dokter yang melayani pasien dengan menggunakan distribusi fruekuensi. Model antrian pada pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata Rumah Sakit Sanglah digolongkan kedalam sistem antrian M/M/n, dimana kedatangan pasien terdistribusi, waktu pelayanan terhadap pasien terdistribusi normal dan jumlah dokter yang melayani pasien terdistribusi seragam yaitu lebih dari satu orang. Iswiyanti (2004), melakukan penelitian berjudul “Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis antrian dan menentukan jumlah loket optimal pada hari libur dan hari biasa baik secara teknis maupun secara ekonomis.

24

Pengumpulan data dilakukan dengan mengamati dan mencatat antrian yang terjadi baik pada hari kerja maupun pada hari libur. Adapun metode yang digunakan adalah saluran banyak fase tunggal dengan model antrian M/M/S/I/I. Berdasarkan pengamatan, pada hari biasa pihak manajemen cukup mengoperasikan 3 loket, karena pengunjung tidak terlalu banyak. Pada

hari

libur

pihak

Taman

Margasatwa

Ragunan

sebaiknya

mengoperasikan 11 loket karena bila dioperasikan 10 loket akan terjadi antrian yang panjang. Menggunakan 11 loket, tingkat kegunaan karyawan sebesar 88,45 persen, rata-rata pengunjung dalam antrian sebesar 6 pengunjung, rata-rata pengunjung dalam sistem sebesar 15, waktu rata-rata dalam antrian sebesar 8 detik dan waktu rata-rata dalam sistem sebesar 23 detik. Biaya total mengoperasikan 11 loket juga lebih kecil dibandingkan jika mengoperasikan 10 loket.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran PT. Taspen (Persero) KC Bogor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana proses operasional yang dilakukan harus optimal untuk menunjang kelancaran pelayanan khususnya dalam penyelesaian klaim peserta. Selama ini proses penyelesaian klaim peserta terjadi antrian terutama pada awal bulan. Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu: 1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 (enam) petugas penerimaan dan penelitian klaim 2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 29 orang per jam. 3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 (enam) orang per jam. Agar proses penyelesaian klaim tersebut dapat berjalan lancar, maka PT. Taspen (Persero) KC Bogor perlu merancang sebuah sistem antrian dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Perencanaan dan analisis sistem pelayanan PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menyelesaikan proses klaim dari para peserta dapat dilakukan dengan menggunakan teori antrian. Teori antrian digunakan untuk menganalisis karakteristik antrian peserta dari model antrian yang sudah ada. Berdasarkan kajian tersebut, dilakukan pengembangan model antrian dari model yang sudah ada. Selanjutnya, dilakukan perbandingan terhadap waktu tunggu dan utilitas server

dari model antrian yang sudah ada dengan model antrian yang

dikembangkan. Hasil yang paling optimal dari kedua model antrian tersebut dijadikan model antrian terpilih untuk diterapkan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Penerapan sistem antrian PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat membantu pelayanan dalam menyelesaikan klaim peserta sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan peserta meningkat. Pelayanan yang diberikan oleh

26

PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat dikatakan telah optimal apabila mampu memberikan pelayanan prima. Artinya, pelayanan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan bahkan kurang dari standar waktu tersebut. Dengan demikian, sistem antrian yang optimal diharapkan mampu mengatur proses penyelesaian klaim peserta sesuai dengan standar waktu sehingga pada akhirnya peserta merasa puas dan nyaman mendapatkan pelayanan. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 7. Visi dan Misi PT Taspen (Persero)

Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen (Persero) KC Bogor

Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor

Model Antrian yang Sudah Ada

Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan

Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Antar Alternatif Model Usulan Model Antrian yang Dipilih

Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Model Antrian Terpilih

Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim PT Taspen (Persero) KC Bogor

Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Tahapan Penelitian Penelitian dimulai dengan pengamatan sistem antrian pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor secara menyeluruh. Seluruh permasalahan yang teridentifikasi selama proses pengamatan akan dirangkum dalam suatu bentuk rumusan masalah. Selanjutnya dilakukan pengumpulan, pengolahan,

27

dan analisis data yang tepat untuk dipergunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak manajerial PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menentukan sistem antrian yang dapat mengoptimalkan proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Tahapan penelitian ditunjukkan pada Gambar 8. Pengamatan Sistem Antrian secara Menyeluruh pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Perumusan Masalah Sistem Antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Pengumpulan Data (kecepatan kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas) Uji Keseragaman Data Tidak

Seragam ? Ya Uji Kecukupan Data

Tidak

Cukup ? Ya Uji Distribusi Data

Sesuai Asumsi Model Antrian Baku?

Tidak

Ya Penyelesaian dengan Rumus Antrian Baku dengan POM for Windows Model Antrian yang Dikembangkan Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas server antar Model Antrian Model Antrian Terpilih Rekomendasi pada Perusahaan

Gambar 8. Tahapan penelitian

Penyelesaian dengan teknik simulasi dengan QSS

28

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus-Desember 2010 di PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Lokasi penelitian berada di Jalan Raya Pajajaran Kotak Pos 383/Boo 3.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil melalui proses pengamatan (observasi) selama terjadi antrian dan wawancara. Data primer tersebut berupa kecepatan kedatangan peserta dan kecepatan waktu pelayanan petugas. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk yaitu pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengambilan data kecepatan pelayanan server (orang yang melayani) terhadap peserta dilakukan dengan mengukur kecepatan pelayanan setiap petugas penerimaan dan penelitian klaim yang dimulai pada saat petugas memanggil nomor antrian peserta sampai dengan peserta meninggalkan petugas untuk menuju ke loket pembayaran klaim (kasir). Wawancara dilakukan kepada para pejabat terkait (kepala seksi penetapan klaim dan kepala bidang pelayanan) dan petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim. Hal-hal yang ditanyakan terkait dengan permasalahan yang dikaji, yaitu waktu sibuk petugas, jenis-jenis pengajuan klaim yang membutuhkan waktu pelayanan lama, rata-rata jumlah peserta yang dapat dilayani oleh petugas dalam 1 (satu) hari kerja, dan kebijakan perusahaan dalam mengatasi antrian. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari PT. Taspen (Persero) KC Bogor berupa dokumen-dokumen tertulis, seperti laporan rekapitulasi pengajuan klaim tahun 2008-2010, struktur organisasi, dan deskripsi pekerjaan. Selain dokumen-dokumen tersebut, penelitian juga menggunakan data sekunder yang berasal dari buku, internet, majalah, dan literatur-literatur lain yang terkait dengan topik penelitian. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor selama bulan November 2010, pukul 07.45

29

sampai dengan 11.00 WIB ditunjukkan pada Tabel 5. Tabel 5. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk No.

Tanggal

Hari

1

1-Nov-10

2

Jumlah Kedatangan (peserta)

No.

Tanggal

Hari

Senin

11

15-Nov-10

Senin

2-Nov-10

Selasa

12

16-Nov-10

Selasa

3

3-Nov-10

Rabu

13

17-Nov-10

Rabu

4

4-Nov-10

Kamis

14

18-Nov-10

Kamis

5

5-Nov-10

Jum'at

15

19-Nov-10

Jum'at

6

8-Nov-10

Senin

16

22-Nov-10

Senin

7

9-Nov-10

Selasa

17

23-Nov-10

Selasa

8

10-Nov-10

Rabu

18

24-Nov-10

Rabu

9

11-Nov-10

Kamis

19

25-Nov-10

Kamis

10

12-Nov-10

Jum'at

20

26-Nov-10

Jum'at

Jumlah Kedatangan (peserta)

Sedangkan, bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas dalam memroses berkas klaim peserta ditunjukkan pada Tabel 5. Tabel 6. Bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas PT. Taspen (Persero) KC Bogor Nomor Antrian Peserta

Waktu Memasuki Antrian (jam)

Kecepatan Pelayanan pada Loket Informasi (jam)

Kecepatan Pelayanan pada Loket Penerimaan dan Penelitian Klaim (jam)

Kecepatan Pelayanan pada Loket Kasir (jam)

Waktu Keluar Antrian (jam)

Total Waktu Antrian (jam)

1 2 3 … … n

3.5. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yang berarti sampel yang dipilih merupakan peserta yang memenuhi karakteristik yang telah ditentukan dalam penelitian. Karakteristik yang dimaksud adalah sebagai berikut: 1. Peserta melakukan pengajuan klaim melalui nomor antrian. 2. Berkas klaim peserta diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian

30

klaim pada pukul 07.45 - 11.00 WIB. 3. Klaim peserta dibayarkan pada hari yang sama dengan hari pengajuan berkas klaim. Sampel yang dikumpulkan disesuaikan dengan uji kecukupan data yang diperlukan dalam penelitian. 3.6. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data sistem antrian peserta klaim PT. Taspen (Persero) KC Bogor terdiri dari: 1. Uji Keseragaman Data Pengujian keseragaman data menggunakan control chart yang digunakan

dalam

perusahaan

manufaktur

untuk

memetakan

pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan dalam bentuk statistik. Peta pengendali tersebut, juga dapat digunakan dalam perusahaan jasa untuk menguji proses penyampaian jasa dalam tiga ukuran yaitu: a. Rata-rata pada garis tengah/garis pusat, dinotasikan central line (CL). b. Batas atas yang dapat diterima, dinotasikan upper control limits (UCL). c. Batas atas yang dapat diterima, dinotasikan lower control limits (LCL). Apabila proses penyampaian jasa masih berada pada dalam batas pengendalian (antara UCL dan LCL) maka proses dinyatakan baik atau berada dalam batas pengendali kualitas (Ariani, 2009). Namun, jika proses berada di luar batas tersebut, maka proses dinyatakan buruk. Uji keseragaman data diolah dengan menggunakan software Minitab versi 14. 2. Uji Kecukupan Data Penelitian ini menghitung jumlah data yang diperlukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut: ⎡ 20 N ∑ X 2 − (∑ X )2 i i N'= ⎢ ∑ X ⎢ i ⎣

⎤ ⎥ ⎥ ⎦

2

.............................................. (24)

31

Keterangan: N‘

= jumlah data yang diperlukan untuk penelitian

N

= jumlah data dari pengukuran yang dilakukan

Xi

= nilai dari data

i

= pengukuran ke-i yang telah dilakukan.

Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. Besarnya tingkat keyakinan yang dipergunakan dalam rumus tersebut adalah 95 persen yang berarti bahwa 95 persen dari sampel akan memiliki nilai rata-rata atau proporsi pada interval tersebut. Uji kecukupan data menggunakan software Microsoft Excell versi 2003. 3. Uji Distribusi Data Pengujian distribusi data dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan digunakan. Uji distribusi data menggunakan program Statistical Problem and Service Solution (SPSS) versi 15. 4. Analisis Data Data dianalisis dengan menggunakan rumus antrian baku dengan bantuan software Waiting Line QM for Windows 2 jika distribusi data yang diperoleh mengikuti distribusi poisson atau eksponensial. Namun, jika data tidak berdistribusi poisson atau eksponensial, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat diselesaikan dengan teknik simulasi dengan bantuan software Queuing System Simulation (QSS). 5. Hasil perhitungan data pada tahap analisis data akan digunakan untuk mengukur perbandingan waktu tunggu antrian dan utilitas server pada rancangan antrian yang sudah ada dengan alternatif model antrian yang akan dikembangkan untuk memperoleh optimalisasi pelayanan dalam proses penyelesaian klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PT Taspen (Persero) 4.1.1 Sejarah, Visi dan Misi Perusahaan Taspen merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan pada tanggal 17 April 1963 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 tahun 1963 dengan nama Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (PN Taspen) dengan tugas untuk mengelola Program Asuransi Sosial yang terdiri dari Program Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT) yang akhirnya berubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri disingkat PT Taspen (Persero) dengan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 26 tahun 1981. Cerminan semangat pelayanan untuk mempermudah dan meningkatkan pelayanan PT Taspen (Persero), terdapat dalam motto perusahaan “layanan dan kinerja selalu ditingkatkan”. Sedangkan dalam proses pelaksanaan, pelayanan tersebut didasarkan pada target mutu pelayanan yaitu Tepat orang, Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat, dan Tepat administrasi atau disingkat 5T. Visi PT Taspen (Persero) adalah “Menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta jaminan sosial lainnya yang terpercaya”. Misi PT Taspen (Persero) adalah memenuhi harapan peserta yang semakin tinggi dengan berupaya meningkatkan nilai manfaat dan pelayanan secara optimal. Selain itu, PT Taspen (Persero) mempunyai 5 (lima) nilai utama yang merupakan nilai dasar dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan. Lima nilai tersebut adalah Tumbuh, Etika, Profesional, T

Akuntabilitas, dan Integritas. PT Taspen (Persero) memberikan pelayanan kepada peserta dan penerima pensiun melalui jaringan pelayanan yang cukup luas yaitu 45 (empat puluh lima) kantor cabang, terdiri dari 6 (enam) Kantor Cabang Utama dan 39 Kantor Cabang di seluruh Indonesia, melakukan kerjasama sinergis dengan mitra kantor bayar, bank dan

33

kantor pos, yang mencapai 10.293 titik layanan yang tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani 6.430.202 peserta, terdiri 4.291.531 orang peserta aktif dan 2.138.671 orang peserta pensiun, dan website PT Taspen (Persero) dengan alamat www.taspen.com. PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor merupakan salah satu cabang PT Taspen (Persero) yang beroperasi di wilayah kota Bogor, Jawa Barat. Kantor cabang ini didirikan pada tahun 1991 diatas lahan seluas 2.647 m2 dan diresmikan pada tanggal 24 Desember 1992 oleh Menteri Muda Keuangan RI Bapak Nasrudin Sumintapura. PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor beralamat di Jl. Raya Pajajaran PO BOX 383/Boo. Wilayah kerja PT Taspen (Persero) KC Bogor meliputi 4 (empat) Pemerintahan Kota yakni, Kota Sukabumi, Kota Bekasi, Kota Bogor, dan Kota Depok serta 5 (lima) Pemerintahan Kabupaten yakni, Kabupaten Bogor, Kabupaten Sukabumi, Kabupaten Bekasi, Kabupaten Cianjur, dan Kabupaten Karawang. 4.1.2 Produk PT Taspen (Persero) PT Taspen menyelenggarakan dua jenis program utama, yaitu: A. Program Tabungan Hari Tua (THT) Program THT merupakan program asuransi yang terdiri dari Asuransi Dwiguna dan Asuransi Kematian. Asuransi Dwiguna adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan bagi peserta pada saat ia mencapai usia pensiun atau bagi ahli waris peserta tersebut apabila peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia pensiun. Asuransi Kematian (Askem) adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan kepada peserta apabila istri/suami/anak peserta meninggal dunia atau kepada ahli warisnya apabila peserta meninggal dunia. Peserta program THT terdiri dari: 1. PNS, tidak termasuk PNS Departemen Hankam. 2. Pejabat Negara.

34

3. Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN)/Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Kepesertaan program THT dimulai sejak peserta diangkat menjadi pegawai/pejabat negara sampai dengan saat berhenti sebagai pegawai/pejabat negara dengan kewajiban sebagai berikut: 1. Membayar Iuran Wajib Peserta (IWP) sebesar 3,25 persen dari penghasilannya setiap bulan selama masa aktif. 2. Memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarganya. 3. Menyampaikan perubahan data penghasilan, data diri, dan data keluarganya. B. Program Pensiun PT Taspen (Persero) melaksanakan program pensiun sejak tahun 1987. Pelaksanaan program ini diawali di 3 (tiga) propinsi, yaitu Bali, Nusa Tenggara Barat (NTB), dan Nusa Tenggara Timur (NTT). Sejak April tahun 1990, wilayah pembayaran pensiun PT Taspen (Persero) telah meliputi seluruh wilayah Indonesia. Penerima program Pensiun, antara lain: 1. Penerima pensiun PNS. 2. Penerima Pensiun Pejabat Negara. 3. Penerima Tunjangan Perintis Kemerdekaan RI (PKRI). 4. Penerima Tunjangan Veteran. 5. Penerima Uang Tunggu. 6. Penerima pensiun TNI dan POLRI yang pensiun sebelum April 1989. Kewajiban peserta program Pensiun, terdiri dari: 1. Membayar IWP sebesar 4,75 persen dari penghasilannya setiap bulan selama masa aktif sebagai PNS/Pejabat Negara. 2. Memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarganya. 3. Menyampaikan perubahan data penghasilan, data diri, dan data keluarganya.

35

4.1.3 Sumber Daya Manusia dan Struktur Organisasi Sumber daya manusia (SDM) PT Taspen (Persero) KC Bogor terdiri dari 54 (lima puluh empat) orang karyawan/wati yang terdiri dari 1 (satu) orang Kepala Cabang, 3 (tiga) orang Kepala Bidang (Kabid), 6 (enam) orang Kepala Seksi (Kasie), 6 (enam) orang fungsional, dan 38 (tiga puluh delapan) pelaksana. Sumber daya manusia tersebut dikelompokkan ke dalam beberapa bidang dan unit kerja yang berbeda-beda. Pengelompokkan dan tanggung jawab SDM pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor secara rinci dapat dilihat pada Lampiran 1. Struktur organisasi PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan pada Gambar 9. Kepala Cabang

Kepala Bidang Pelayanan

Kepala Bidang Keuangan

Kepala Seksi Penetapan Klaim

Kepala Seksi Kas

Kepala Seksi Data Pemasaran dan Peserta

Kepala Seksi Adm. Keuangan

Fungsional

Kepala Bidang Personalia dan Umum

Kepala Seksi Personalia

Kepala Seksi Umum

Gambar 9. Struktur organisasi PT Taspen (Persero) KC Bogor

36

4.2. Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor 4.2.1

Model Antrian Peserta yang Sudah Ada Karakteristik antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah sebagai berikut : •

Fasilitas Pelayanan : ganda

•

Fase Pelayanan

: bertahap

•

Populasi

: tidak terbatas

•

Pola Kedatangan

: distribusi poisson

•

Disiplin Antrian

: first in first out (FIFO)

•

Pola Pelayanan

: distribusi eksponensial

•

Panjang Antrian

: tak terbatas,

Berdasarkan karakteristik tersebut, model antrian yang dapat digunakan untuk menganalisis kasus antrian pada proses penyelesaian klaim peserta adalah multichannel-multiphase (M/M/S) dengan disiplin antrian FIFO. Simbol M menunjukkan bahwa distribusi kedatangan merupakan proses Poisson dan waktu pelayanan merupakan proses eksponensial negatif. Hal ini dikarenakan interval waktu antara satu kedatangan dengan kedatangan lainnya bebas dari interval waktu kedatangan sebelumnya. Simbol S menunjukkan struktur antrian dengan lebih dari 1 (satu) fasilitas pelayanan (channel) dan melewati lebih dari 1 (satu) tahap. Model antrian yang diterapkan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan pada Gambar 10.

37

Loket Penerimaan dan Penelitian Klaim Fasilitas pelayanan Jalur 1 Tahap 2

Fasilitas pelayanan Jalur 2 Tahap 2

Loket Informasi

Fasilitas pelayanan Jalur 3

Antrian Kedatangan

Fasilitas pelayanan Jalur 1

Antrian

Tahap 1

Loket Kasir

Antrian

Fasilitas pelayanan Jalur 1

Tahap 2

Tahap 3

Fasilitas pelayanan Jalur 4

Fasilitas pelayanan Jalur 2

Tahap 2

Tahap 3

Fasilitas pelayanan Jalur 5 Tahap 2 Fasilitas pelayanan Jalur 6 Tahap 2

Gambar 10. Model antrian PT Taspen (Persero) KC Bogor Penelitian menggunakan model antrian jalur berganda atau multi channel multi phase (M/M/S) dengan menggunakan rumus antrian baku dan teknik simulasi untuk menganalisa model antrian yang sudah diterapkan di PT Taspen (Persero) KC Bogor. Antrian yang harus dilalui peserta Taspen pada proses penyelesaian klaim terdiri dari 3 (tiga) loket antrian yang terdiri dari loket informasi, loket penerimaan dan penelitian klaim, dan loket pembayaran klaim (kasir). Peserta akan dilayani oleh petugas sesuai dengan nomor antrian peserta, artinya peserta dengan nomor antrian kecil akan lebih dahulu dipanggil oleh petugas Pengolahan

berkas

yang

diajukan

dapat

berupa

Surat

Permohonan Pembayaran (SPP) Tidak Langsung dan SPP Langsung. Pada SPP Tidak Langsung, peserta tidak memberikan berkas klaim

Keluar setelah Pelayanan

38

mereka secara langsung kepada PT. Taspen (Persero) KC Bogor, melainkan dikirimkan melalui pos. Berkas klaim tersebut akan diproses oleh PT. Taspen (Persero) KC Bogor jika berkas yang diberikan telah memenuhi syarat. Selanjutnya, pihak PT. Taspen (Persero) KC Bogor akan mengirimkan hak peserta tersebut melalui bank (transfer) atau kantor pos (cekpos). Lain halnya dengan SPP Langsung, pada SPP ini peserta datang ke PT. Taspen (Persero) KC Bogor dengan membawa langsung berkas klaim yang akan diajukan dan klaim tersebut ditransaksikan secara tunai pada hari yang sama ketika peserta mengajukan klaim. Alur proses penyelesaian klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan melalui diagram proses pada Gambar 11.

39

Diagram Proses Penyelesaian Klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Proses yang Dibuat Diagram : Tanggal : 4 Februari 2011 Proses Surat Permohonan Pembayaran Langsung (SPP) Dibuat Oleh : Arum Sekar Kinasih Langsung Unit Kerja : Bidang Pelayanan unit Penetapan Klaim (PK)

No 1 2 3 4 5

6 7 8 9 10 11

Uraian Kegiatan

Simbol Diagram

Peserta datang ke PT Taspen Kantor Cabang Bogor Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Informasi Peserta antri di Loket Informasi Petugas Informasi menyeleksi berkas klaim peserta Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Penerimaan dan Penelitian berkas klaim Peserta antri di loket Penerimaan dan Penelitian Klaim Nomor antrian peserta dipanggil

Jarak (meter)

Waktu (menit)

Ket

-

-

-

3

2

4

20 5

4

5

6

46 -

Peserta ke meja petugas

5

Petugas meneliti keabsahan berkas klaim peserta Petugas memberikan tanda terima disertai penjelasan kepada peserta Peserta memberikan tanda terima ke loket kasir

3 18 -

4

2

12

Peserta antri di Loket Kasir

2

116

13

Kasir memanggil nama peserta

2

-

14

Hak peserta dibayarkan

15

Peserta meninggalkan kasir

10

4

Jumlah

30

225

Keterangan: Operasi Transportasi

4

Menunggu

Penyimpanan

Pemeriksaan

Gambar 11. Diagram proses Surat Permohonan Pembayaran (SPP) langsung

40

Antrian yang dilalui peserta pada proses SPP Langsung terdiri dari 3 (tiga) tahapan, yaitu: 1. Antrian pertama, peserta datang ke loket informasi. Peserta yang memasuki pintu masuk PT Taspen (Persero) KC Bogor akan disapa oleh satuan pengamanan (satpam) dan dipersilakan menuju loket informasi. Petugas yang berada di loket informasi sebanyak 1 (satu) orang. Petugas informasi akan melakukan penyeleksian terhadap dokumen-dokumen peserta sesuai dengan persyaratan pengajuan klaim, seperti Surat Keputusan (SK) Pensiun, Kartu Tanda Penduduk (KTP), surat kematian, dan surat nikah. Apabila peserta sudah memenuhi persyaratan, petugas informasi mempersilakan peserta untuk mengambil nomor antrian pada mesin antrian. Selanjutnya, peserta menunggu sampai nomor antrian tersebut dipanggil oleh petugas loket penerimaan dan penelitian klaim; 2. Antrian kedua, peserta datang ke loket penerimaan dan penelitian klaim. Petugas di loket ini berjumlah 6 (enam) orang yang melakukan pemanggilan peserta berdasarkan nomor antrian. Pada loket ini, berkas klaim peserta akan diuji keabsahannya melalui proses penelitian dokumen yang diberikan kepada petugas. Jika dokumen dianggap meragukan petugas, maka peserta akan diwawancara secara mendalam oleh petugas. Jika petugas menyatakan bahwa berkas peserta tersebut sah, maka petugas akan memberikan tanda terima berkas kepada peserta untuk diberikan kepada petugas kasir. Selanjutnya, berkas tersebut akan diserahkan ke petugas di bagian updating data dan perhitungan hak. Petugas pada bagian ini berjumlah 4 (empat) orang. Pada bagian updating data dan perhitungan hak, data peserta akan dimutakhirkan, dihitung jumlah nominal hak yang akan diberikan dan hasilnya dicetak dalam bentuk Lembar Perhitungan Hak (LPH). LPH berfungsi juga sebagai bukti transaksi (voucher). Proses yang dimulai dari pengesahan berkas hingga pencetakan voucher disebut proses pelayanan 3 (tiga) titik. LPH akan diserahkan ke bagian verifikasi untuk ditandatangani pejabat penetapan hak (Kasi PK) dan otorisator (Kabid Pelayanan). Lalu, LPH akan diserahkan ke bagian Keuangan untuk disahkan oleh pejabat

41

pengeluaran kas (Kasi Keuangan) dan pengesahan hak (Kabid Keuangan). 3. Antrian ketiga, peserta datang ke loket kasir apabila dokumen sudah dinyatakan sah. Petugas di loket ini sebanyak 2 (dua) orang petugas. Setelah peserta menerima tanda terima berkas klaim dari petugas penerimaan dan penelitian klaim, peserta akan menyerahkan tanda terima tersebut kepada petugas kasir dan menunggu untuk dibayarkan haknya. Apabila peserta sudah dibayarkan haknya, maka peserta meninggalkan ruang tunggu. Artinya, peserta keluar dari sistem antrian. Peta proses operasional penyelesaian klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat dilihat pada Gambar 12.

42

Peta Proses Operasional Objek Pengamatan

Proses Penyelesaian Klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor

Dibuat Oleh

Arum Sekar Kinasih

Tanggal

4 Februari 2011

O = operasi

Peserta Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Informasi

2

O-1

20

O-2

5

O-3

Petugas Informasi menyeleksi berkas klaim peserta

O-4

Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Penerimaan dan Penelitian berkas klaim

O-5

Peserta antri di loket Penerimaan dan Penelitian Klaim

O-6

Nomor antrian peserta dipanggil

3

O-7

Peserta ke meja petugas

18

O-8

Petugas meneliti keabsahan berkas klaim peserta

O-9

Petugas memberikan tanda terima disertai penjelasan kepada peserta

2

O-10

Peserta memberikan tanda terima ke loket kasir

116

O-11

Peserta antri di Loket Kasir

O-12

Kasir memanggil nama peserta

O-13

Hak peserta dibayarkan

5 46

4 4

Peserta antri di Loket Informasi

Peserta meninggalkan kasir

Gambar 12. Peta proses operasi penyelesaian klaim secara langsung Tabel 8 merupakan hasil pengolahan antrian yang sudah diterapkan di PT. Taspen (Persero) KC Bogor dengan menggunakan rumus antrian model baku.

43

Tabel 7. Perhitungan antrian yang sudah diterapkan dengan rumus antrian baku Karakteristik Antrian

Jumlah Petugas 6 (enam) orang

ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan (persen) Lq = jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (orang) Ls = jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian (menit) Ws = waktu rata-rata yang dihabiskan seorang peserta dalam sistem (menit)

81 2,19 ≈ 3 7,03 ≈ 7 4,54 14,54

Berdasarkan Tabel 7, tingkat kesibukan petugas sebesar 81 persen dari waktu kerjanya. Jika seorang petugas mempunyai jam kerja sebanyak 8 jam sehari, maka tingkat kesibukan seorang petugas penerimaan dan penelitian klaim adalah 6,48 jam atau 6 jam 29 menit Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan rata-rata 3 (tiga) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 14,54 menit dengan rata-rata 7 (tujuh) orang peserta yang sedang menunggu dalam sistem untuk memperoleh layanan. Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, jumlah meja petugas informasi tersedia 2 (dua) buah, namun petugas yang beroperasi hanya 1 (satu) orang. Hal ini terjadi karena petugas lainnya dipindahkan ke bagian pelayanan mutasi. Meskipun demikian, kekosongan meja petugas informasi tidak terlalu berpengaruh kepada waktu pelayanan yang diberikan kepada peserta. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara dengan petugas informasi yang masih aktif. Hal tersebut tidak terjadi di bagian loket penerimaan dan penelitian klaim. Jumlah petugas yang relatif sedikit (6 orang) tidak sebanding dengan jumlah peserta yang datang. Sehingga, di loket/bagian ini diperlukan penambahan petugas. Pada loket kasir

44

juga tidak terjadi penambahan petugas. Karena loket ini tidak termasuk dalam ruang lingkup penelitian, maka penelitian ini tidak membahas lebih lanjut mengenai jumlah petugas pada loket tersebut. Jumlah penambahan petugas yang optimal dibahas pada sub bab usulan model antrian yang dapat dikembangkan. 4.2.2

Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan 4.2.2.1 Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa klaim yang paling banyak diajukan adalah Uang Duka Wafat (UDW) sebanyak 107 klaim. Rata-rata peserta yang mengantri selama periode pengamatan ditunjukkan pada Tabel 8. Tabel 8. Rata-rata kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor (bulan November 2010) No.

Hari

Rata-rata peserta

1

Senin

103

2

Selasa

83

3

Rabu

95

4

Kamis

80

5

Jum'at

100

Berdasarkan Tabel 8, antrian peserta paling tinggi terjadi pada hari awal dan akhir minggu yaitu hari Senin dengan ratarata peserta yang datang sebanyak 103 peserta dan hari Jum’at sebanyak 100 peserta. Namun demikian, rata-rata peserta yang datang tidak mengalami perbedaan yang signifikan setiap harinya. Rata-rata kedatangan peserta dikelompokkan dalam rentang waktu 30 menit seperti yang ditunjukkan pada Tabel 9

45

Tabel 9. Antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dengan rentang waktu setiap 30 menit (November 2010) No.

Jam (WIB)

Total Kedatangan Peserta

Rata-rata Kedatangan Peserta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

07.45 - 07.59 08.00 - 08.14 08.15 - 08.29 08.30 - 08.44 08.45 - 08.59 09.00 - 09.14 09.15 - 09.29 09.30 - 09.44 09.45 - 09.59 10.00 - 10.14 10.15 - 10.29 10.30 - 10.44 10.45 - 10.59

59 130 67 30 44 46 29 12 7 9 0 0 0

3 7 3 2 2 2 1 1 0 0 0 0 0

Total

433

22

Berdasarkan

Tabel

9,

diketahui

bahwa

tingkat

kedatangan peserta paling tinggi berada pada pukul 08.0008.14 WIB dengan total kedatangan peserta sebanyak 130 orang atau rata-rata peserta yang datang selama hari pengamatan sebanyak 7 orang. Hal ini disebabkan karena para peserta ingin mendapatkan nomor antrian lebih awal. Dengan demikian, berkas peserta dapat diproses secara langsung dan haknya dapat dibayarkan pada hari yang sama pada saat mengajukan berkas klaim. Umumnya peserta pada jam tersebut berasal dari daerah Sukabumi dan Cianjur. Para peserta tersebut melakukan perjalanan dari daerah asal sekitar pukul 02.00 WIB (subuh) sehingga tiba di PT Taspen (Persero) KC Bogor pada pukul 08.00 WIB. Berkas klaim yang dapat ditransaksikan adalah berkas yang memenuhi persyaratan dan diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim sebelum pukul 11.00 WIB. Berkas klaim peserta yang tiba pada pukul 10.15-10.59, tidak dapat ditransaksikan pada hari yang sama pada saat pengajuan karena

berkas

klaim

tersebut

diterima

oleh

petugas

46

penerimaan dan penelitian berkas klaim setelah pukul 11.00 WIB. Jumlah peserta yang datang pada periode pengamatan ditunjukkan pada Gambar 13. Jumlah Peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor

Jumlah Peserta

120 100 80 60 40 20 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Hari Pengamatan

Gambar 13. Jumlah peserta selama periode pengamatan pada bulan November 2010 Berdasarkan standar waktu ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini menimbulkan

ketidaksesuaian

antara

waktu

pelayanan

menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu membuat pengumuman perihal prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta terhadap standar waktu 1 (satu) jam pelayanan. Perhitungan waktu pelayanan pada penelitian ini dimulai dari waktu peserta datang hingga peserta keluar dari loket antrian karena telah selesai dilayani oleh petugas terkait. Selama periode pengamatan diperoleh hasil rata-rata waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta adalah 3 jam 45 menit 38 detik.

47

Hal-hal

yang

menjadi

penyebab

lamanya

waktu

pelayanan, yaitu: 1. Peserta belum memenuhi kelengkapan berkas klaim. Misal,

salah

satu

persyaratan

pengajuan

Asuransi

Kematian (Askem) PNS Daerah yang meninggal dunia pada waktu masih aktif bekerja adalah Kutipan Penerimaan dan Perincian Gaji (KPPG). KPPG tersebut harus ditandatangani oleh Sekretaris Daerah (Setda) atau Dinas Pendapatan

(Dispenda).

Apabila

KPPG

belum

ditandatangani oleh Bendahara Daerah tersebut, maka ahli waris PNS yang meninggal belum dapat dibayarkan haknya. 2. Data

peserta

meragukan

sehingga

petugas

perlu

mengadakan konfirmasi kepada peserta melalui wawancara, konfirmasi kepada pejabat yang berwenang (Kepala Seksi Penetapan Klaim atau Kepala Bidang Pelayanan) untuk menanyakan perihal berkas dapat dibayarkan atau tidak, atau

membandingkan

data

peserta

tersebut

dengan

dokumen/arsip peserta pada saat pensiun. Sebagai contoh, usia peserta berdasarkan KTP dengan kondisi fisik menunjukkan

ketidaksesuaian.

Jika

melalui

proses

wawancara antara petugas penerimaan dan penelitian klaim tidak diperoleh keterangan yang meyakinkan, maka petugas akan melanjutkan berkas tersebut kepada pejabat yang berwenang. Hal ini menyebabkan peserta harus menunggu lebih lama dan proses pembayaran klaim menjadi terhambat. 3. Masalah teknis pada jaringan komputer. Seluruh proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor telah menggunakan sebuah aplikasi standar penyelesaian klaim yang bernama Aplikasi Core Business. Jika terjadi kerusakan pada jaringan komputer maka pelayanan akan

48

terganggu sehingga waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta akan bertambah. Rata-rata kecepatan kedatangan peserta (λ) pada petugas sebesar 29 peserta/jam. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh petugas sebesar 6 peserta/jam. Selanjutnya, tahapan yang dilakukan untuk menganalisis usulan model antrian yang mungkin diusulkan adalah sebagai berikut: 1. Uji Keseragaman Data Hasil uji keseragaman data diperoleh dengan bantuan program Minitab 14 yang ditunjukkan pada Gambar 14. Has il Uji Ke s e ragaman Data 16000

UCL=15977

15000

Waktu (detik)

14000 _ _ X=12699

13000 12000 11000 10000

LCL=9421 9000 1

5

9

13

17

21

25

29

33

37

41

Subgroup

Gambar 14. Hasil uji keseragaman data Berdasarkan peta sebaran data pada Gambar 13, dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh berada dalam batas kewajaran atau data seragam. Hal ini dikarenakan data berada diantara UCL (15.977 detik atau 4 jam 26 menit 17 detik)) dan LCL (9.421 detik atau 2 jam 37 menit 1 detik). Artinya, data sampel seragam. 2. Uji Kecukupan Data Hasil uji kecukupan data diperoleh dengan bantuan program Microsoft Excell yang ditunjukkan pada Tabel 10

49

Tabel 10. Hasil uji kecukupan data No. 1 2

Jenis Data Kecepatan kedatangan peserta pada petugas (orang/jam) Kecepatan pelayanan petugas (ora ng/jam)

Jumlah Data Pengamatan (N)

Jumlah Data Minimum (N')

20

15

433

50

Berdasarkan Tabel 10, jumlah data pengamatan (N) lebih besar dari jumlah data yang dibutuhkan (jumlah data minimum) untuk penelitian (N’). Hal ini ditunjukkan oleh nilai kecepatan kedatangan peserta lebih besar (20) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (15) dan jumlah data pengamatan kecepatan pelayanan petugas lebih besar (433) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (50) sehingga syarat N>N’ terpenuhi karena data yang diperoleh cukup mewakili populasinya. 3. Uji Distribusi Data Hasil uji distribusi data diperoleh dengan bantuan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 15 yang ditunjukkan pada Lampiran 2. Berdasarkan hasil pengolahan, distribusi kedatangan peserta mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan petugas mengikuti distribusi Exponential. Oleh karena itu, permasalahan antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat dianalisis dengan menggunakan model antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 atau dengan program Queuing System Simulation (QSS). Usulan model antrian yang dapat dikembangkan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian dari 6 (enam) orang menjadi 7 (tujuh), 8 (delapan), atau 9 (sembilan) orang. Hasil perhitungan model antrian yang sudah ada dengan usulan model antrian yang dikembangkan disajikan dalam Tabel 11.

50

Tabel 11. Perbandingan perhitungan model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan Metode Perhitungan Rumus Antrian Baku

Jumlah Petugas (orang) 6 7 8 9

Karakteristik Antrian

ρ

Lq

Ls

Wq

Ws

0,81 0,69 0,60 0,54

2,19 ≈ 3 0,64 ≈ 1 0,22 ≈ 1 0,08 ≈ 1

7,03 ≈ 7 5,47 ≈ 6 5,05 ≈ 6 4,91 ≈ 5

4,54 1,32 0,45 0,16

14,54 11,32 10,45 10,16

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 11, waktu rata-rata yang dihabiskan peserta untuk menunggu dalam antrian (Wq) juga mengalami penurunan. Model antrian dengan 6 orang petugas menghasilkan waktu menunggu rata-rata selama 4,54 menit (272,1 detik). Sedangkan, 7 (tujuh) petugas menghasilkan rata-rata waktu menunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 1,32 menit (79,12 detik) atau menurun sebesar 71 persen. Model antrian dengan 8 (delapan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 0,45 menit (27,27 detik) atau menurun sebesar 90 persen. Model antrian dengan 9 (sembilan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 0,16 menit (9,72 detik) atau menurun sebesar 96 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem antrian antara kondisi antrian yang ada dengan model

Rata-rata Waktu Tunggu (detik)

yang dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 15. 300

272.1

250 200 150 79.12

100

27.27

50

9.72

0 6

7 8 Jumlah Petugas (orang)

9

Gambar 15. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian

51

Jumlah peserta rata-rata dalam sistem (Ls ) awalnya sebanyak 7 (tujuh) orang, setelah penambahan menjadi 9 (sembilan) petugas menjadi 5 (lima) orang. Jumlah peserta yang menunggu dalam antrian (Lq) pada kondisi awal adalah 3 (tiga) orang, setelah penambahan menjadi 7 (tujuh) petugas menjadi 1 (satu) orang peserta, sedangkan penambahan petugas menjadi 8 (delapan) dan 9 (sembilan) orang,

jumlah peserta yang menunggu dalam antrian

menjadi tidak ada. Penurunan karakteristik antrian menyebabkan peserta bersedia untuk bergabung dalam antrian jika melihat antrian tidak terlalu panjang dan waktu untuk mengantri tidak terlalu lama. Penambahan 1 (satu) orang petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim menjadi 7 (tujuh) orang menyebabkan penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 15 persen. Sedangkan, 8 (delapan) orang petugas, mengakibatkan penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 26 persen. Jika manajemen menggunakan 9 (sembilan) orang petugas penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 33 persen. Penurunan ini masih dalam batas kewajaran karena petugas butuh waktu istirahat untuk melakukan aktivitas pribadi selama jam kerja, seperti ke kamar mandi, sholat, bercengkerama dengan teman. Penambahan petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim akan menyebabkan penurunan beban kerja di loket tersebut. Hal ini diharapkan dapat mengurangi tingkat stres para petugas sehingga pelayanan yang diberikan kepada para peserta menjadi lebih optimal. Rancangan model antrian yang dapat dikembangkan di PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan dalam Gambar 16.

52

7 orang petugas

Petugas Klaim 1 Petugas Klaim 2

Antrian

Petugas Informasi 1

Petugas Klaim 3 Antrian

Input

Petugas Klaim 4

Antrian

Output

Petugas Klaim 5

Petugas Informasi 2

Kasir 1

Kasir 2

Petugas Klaim 6 Petugas Klaim 7

8 orang petugas Petugas Klaim 1 Petugas Klaim 2

Antrian

Petugas Informasi 1

Input Petugas Informasi 2

Petugas Klaim 3 Antrian

Petugas Klaim 4

Antrian

Petugas Klaim 5 Petugas Klaim 6 Petugas Klaim 7 Petugas Klaim 8

Gambar 16. Rancangan model antrian yang diusulkan

Kasir 1 Output Kasir 2

53

Lanjutan Gambar 16

9 orang petugas

Petugas Klaim 1 Petugas Klaim 2

Antrian

Petugas Informasi 1

Petugas Klaim 3 Antrian

Input

Petugas Klaim 4

Antrian

Petugas Klaim 5

Petugas Informasi 2

Kasir 1 Output Kasir 2

Petugas Klaim 6 Petugas Klaim 7 Petugas Klaim 8 Petugas Klaim 9

4.2.2.2 Model Antrian dengan Teknik Simulasi Analisis model antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat menggunakan teknik simulasi. Pada penelitian ini, digunakan Queing Simulation System (QSS) untuk menentukan jumlah petugas yang tepat pada bagian penerimaan dan penelitian klaim. Tingkat kesibukan petugas dengan teknik simulasi disajikan dalam Tabel 12. Tabel 12. Perhitungan model antrian yang diusulkan dengan teknik simulasi Jumlah Petugas (orang)

ρ

1 2 3 4 5 6 7

21,67 24,70 42,45 30,90 28,99 28,26 17,47

Rata-rata waktu proses 3,6117 4,1161 4,7169 3,8628 4,1415 4,0368 3,4945

Karakteristik Antrian Waktu proses Jumlah peserta maximum diproses 5,0300 6 6,1254 6 7,9791 9 5,2602 8 7,4194 7 6,1978 4,0711

7 5

Standar deviasi waktu proses 0,7454 1,0867 1,5356 0,7453 1,3787 1,0337 0,3855

54

Berdasarkan Tabel 12 diperoleh bahwa tingkat utilitas rata-rata sebesar 27,78 persen. Panjang antrian peserta dalam sistem (Ls) bila menggunakan 7 (tujuh) orang petugas adalah sebanyak 2 (dua) orang. Waktu tunggu rata-rata peserta dalam antrian (Wq) adalah sebesar 0,21 menit. Sedangkan, panjang rata-rata peserta dalam antrian (Lq) adalah sebanyak 0 (nol) orang. Hal ini menunjukkan bahwa penambahan 1 (satu) orang petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim sehingga menjadi 7 (tujuh) orang merupakan jumlah optimal untuk melayani peserta. 4.3. Analisis Biaya Antrian . Menurut Heizer dan Render (2008), total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan ditambah dengan biaya menunggu yang diharapkan. Biaya menunggu dihitung berdasarkan waktu yang dihabiskan peserta sebelum dilayani sedangkan jumlah petugas yang optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) ditunjukkan pada Tabel 13. Tabel 13. Perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Jumlah Petugas

Biaya yang diperlukan

Biaya per Bulan (Rp)

Jumlah

Satuan

Total (Rp)

6 orang

- Rata-rata gaji - Komputer - Meja petugas - Kursi Petugas

5.800.000* 187.500 25.000 21.667

6 6 6 6

orang set unit unit

34.800.000 1.125.000 150.000 130.000

217.500* 7.031 938 813

7 orang

- Rata-rata gaji - Komputer - Meja petugas - Kursi Petugas

Total biaya antrian per jam 5.800.000* 7 187.500 7 25.000 7 21.667 7

orang set unit unit

40.600.000 1.312.500 175.000 151.667

222.063 253.750 8.203 1.094 948

- Rata-rata gaji - Komputer - Meja petugas - Kursi Petugas

Total biaya antrian per jam 5.800.000* 8 187.500 8 25.000 8 21.667 8

46.400.000 1.500.000 200.000 173.333

263.995 290.000 9.375 1.250 1.083

8 orang

Total biaya antrian per jam

orang set unit unit

Total per jam per orang (Rp)

301.708

55

Lanjutan Tabel 13 9 orang

Keterangan

- Rata-rata gaji - Komputer - Meja petugas - Kursi Petugas

5.800.000* 187.500 25.000 21.667

: Lama jam kerja petugas

* rata-rata gaji petugas penetapan dan penelitian klaim per bulan * total gaji per bulan/lama jam kerja petugas

9 9 9 9

orang set unit unit

52.200.000 1.687.500 225.000 195.000 Total

: 1 hari = 8 jam kerja 1 minggu = 5 hari kerja 1 bulan = 4 minggu = (6.063.185+6.063.185+6.510.274+6.002.377+ 4.125.778+6.063.185)/6 = Rp. 5.804.664 ≈ Rp. 5.800.000 = 34.800.000/(8x5x4) = Rp 217.500

Perhitungan biaya total (Ct) diperoleh dari penjumlahan dari biaya pelayanan (Cs) dengan biaya menunggu (Cw). Biaya pelayanan per jam (Cs) dihitung berdasarkan jumlah petugas dengan umur ekonomis komputer, meja, kursi petugas selama 5 (lima) tahun. Sedangkan biaya menunggu (Cw) diperoleh atas dasar perkiraan upah atau pendapatan yang diterima peserta per jam yang dihitung dari Pendapatan Perkapita Indonesia Tahun 2010 sebesar Rp 27.000.000. Perhitungan total biaya menunggu peserta per jam (Cw) adalah sebagai berikut: (Cw) = 27.000.000 / (12 bulan x 8 jam x 5 hari x 4 minggu) = Rp 14.063 per jam. Total biaya antrian akan diperoleh seperti yang ditunjukkan pada Tabel 14. Tabel 14. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct) Jumlah Cs(s) Cw(Ls) Petugas 6 222.063 Rp 14.063(7,03) = Rp 98.859 7 263.995 Rp 14.063(5,47) = Rp 76.922 8 301.708 Rp 14.063(5,05) = Rp 71.016 9 339422 Rp 14.063(4,91) = Rp 69.047

Ct Rp 320.922 Rp 340.917 Rp 372.724 Rp 408.469

Berdasarkan perhitungan biaya total per jam Tabel 14, jumlah petugas yang optimal adalah pada saat mengoperasikan 6 (enam) petugas karena membutuhkan biaya total yang paling kecil yaitu Rp 320.922. Biaya tersebut lebih rendah apabila menggunakan menggunakan 7 (tujuh) petugas sebesar Rp 340.917, 8 (delapan) petugas sebesar Rp 372.724 dan menggunakan 9 (sembilan) petugas sebesar Rp 408.469. Namun demikian, apabila PT Taspen (Persero) KC Bogor masih menggunakan 6 (enam) orang

326.250 10.547 1.406 1.219 339.422

56

petugas, maka peserta belum terlayani dengan baik. Oleh karena itu, jumlah petugas yang optimal adalah 7 (tujuh) petugas. 4.4. Implikasi Manajerial Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu menambah petugas penerimaan dan penelitian klaim untuk mengurangi panjang antrian peserta yang akan mengajukan klaim, mengadakan program pendidikan dan pelatihan bagi karyawan untuk meningkatkan kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada peserta, atau melakukan pengukuran terhadap bobot kerja dan mengalokasikan SDM yang tersedia pada tiap unit kerja dengan jumlah yang tepat berdasarkan hasil pengukuran bobot kerja. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan keuangan yaitu mengalokasikan biaya untuk pengadaan fasilitas pelayanan tambahan seperti komputer, meja, dan kursi petugas. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan pemasaran yaitu melakukan sosialisasi tentang program ketaspenan dan proses administrasi pengajuan klaim untuk menambah pemahaman peserta mengenai kewajiban dan prosedur pembayaran hak peserta. Sosialisasi ini dapat dilakukan dengan melakukan kunjungan ke instansi terkait atau mengundang para peserta baik yang masih aktif ataupun sudah pensiun. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan produksi dan operasi yaitu membuat ruang tunggu yang nyaman untuk peserta yang akan mengajukan klaim, merancang tata letak yang tepat untuk memudahkan dan mempercepat proses pelayanan kepada peserta, membuat pengumuman perihal kewajiban dan hak peserta, prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta, dan mengoptimalkan kotak kritik dan saran yang telah tersedia pada ruang tunggu sehingga dapat digunakan untuk menjadi bahan evaluasi kinerja PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam memberikan pelayanan kepada peserta.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan a. Sistem antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan tiga tahapan serta beberapa server. Karakteristik antrian PT PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah populasi tidak terbatas, pola kedatangan berdistribusi poisson, disiplin antrian berupa first in first out (FIFO), pola pelayanan berdistribusi eksponensial, dan panjang antrian tak terbatas. Pada kondisi aktual, rata-rata nilai waktu tunggu peserta dalam sistem adalah sebesar 872,1 detik atau 14,54 menit. b. Usulan model antrian yang dapat digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah dengan menambah 1 (satu) petugas penerimaan dan penelitian klaim sehingga berjumlah 7 (tujuh) orang dan menambah 1 (satu) petugas informasi sehingga berjumlah 2 (dua) orang. Penambahan jumlah petugas penerimaan dan penelitian klaim tersebut menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan (ρ) sebesar 69 persen, waktu rata-rata dalam antrian (Wq) sebesar 1,32 menit dan jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 1 (satu) orang. c. Jumlah petugas yang optimal adalah pada saat mengoperasikan 6 (enam) petugas karena membutuhkan biaya total yang paling kecil yaitu Rp 320.922. Akan tetapi, dengan jumlah petugas sebanyak 6 (enam) orang menghasilkan tingkat kegunaan petugas sebesar 81 persen yang menyebabkan petugas belum dapat memberikan pelayanan secara optimal kepada peserta. Oleh karena itu, jumlah petugas yang optimal adalah 7 (tujuh) petugas dengan biaya total antrian sebesar Rp 340.917. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa solusi optimal sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor adalah model antrian jalur ganda dengan 7 (tujuh) petugas penerimaan dan penelitian klaim.

58 2. Saran a. Sebaiknya dilakukan pengaturan jumlah petugas yang tepat untuk melayani peserta yang akan mengajukan klaim. Hal ini dilatarbelakangi oleh adanya pengajuan klaim yang didasarkan pada prinsip asuransi dimana risiko terjadinya suatu kejadian tidak dapat diprediksi sebelumnya sehingga jumlah peserta yang datang dapat berubah. b. Penambahan jumlah petugas dapat dilakukan pada periode waktu sibuk antara pukul 07.45–08.30 WIB. Untuk menjaga keefektifan kerja pelayanan, sebaiknya penambahan jumlah petugas tidak dilakukan pada periode waktu yang tidak sibuk yaitu pada pukul 9.45–11.00 WIB. c. PT Taspen (Persero) KC Bogor perlu mempertimbangkan tingkat kesibukan dari masing-masing unit kerja dalam mengatur penambahan jumlah petugas. Penambahan jumlah petugas dapat dilakukan pada loket penerimaan dan penelitian klaim sebanyak 1 (satu) orang dan loket informasi sebanyak 1 (satu) orang. Agar operasional kinerja PT Taspen (Persero) KC Bogor secara keseluruhan tidak terganggu dan proses transaksi klaim dapat optimal, maka penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim dapat diambil dari pegawai pada unit kerja yang tidak terlalu sibuk yang memiliki pengalaman bekerja pada unit penetapan klaim. d. PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat mengubah sistem antrian proses penyelesaian klaim dengan membuat jalur antrian untuk setiap petugas loket penerimaan dan penelitian klaim. Sehingga, peserta dapat memilih jalur antrian yang diinginkan untuk mengajukan klaim.

DAFTAR PUSTAKA

Amelia, L. 2007. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Ariani, D W. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Graha Ilmu, Yogyakarta. Barata, A A. 2008. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Heizer, J dan B Render. 2008. Manajemen Operasi. Buku 2. Salemba Empat, Jakarta. Iswiyanti, A. S. 2004. Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok. Kotler, P. dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. PT INDEKS, Jakarta. Lamapaha. M. D. 2008. Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur. Skripsi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama, Flores. Manurung, N. J. P. dan P. A. R. Suryadhi. 2006. Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal pada Universitas Udayana, Bali. Romadhona, R. Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri. 2007. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok. Tirdasari, N. L. 2010. Kajian Antrian Pelayanan Peserta di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

59

Lampiran 1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Jumlah SDM (orang)

Jabatan

Bidang Kerja

Unit Kerja

1

Kepala Cabang

-

-

1

Kepala Bidang

Pelayanan

-

1

Kepala Bidang

Keuangan

-

1

Kepala Bidang

Personalia dan Umum

-

1

Kepala Seksi

Pelayanan

Penetapan Klim

Tanggung Jawab Utama • Melakukan pembinaan yang dapat mendukung mutu pelayanan demi kepuasan peserta dan karyawan untuk KC yang meliputi pengelolaan sistem dan teknologi informasi, pelayanan, keuangan, audit mutu internal, serta personalia dan umum • Mendelegasikan wewenang dari Kantor Pusat • Membina Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL) di unit kerjanya. • Melakukan perencanaan dan koordinasi pelaksanaan kegiatan pelayanan • Mengelola kegiatan pengumpulan, pengolahan, serta penyajian data peserta program Taspen • Menyatakan persetujuan atas keabsahan dan pembayaran manfaat klaim yang diajukan • Merencanakan dan mengendalikan fungsi-fungsi keuangan di KC • Merencanakan dan mengendalikan anggaran di KC • Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan menyusun Laporan Keuangan KC • Melakukan koordinasi dan evaluasi pengelolaan fasilitas kerja di KC • Menyelenggarakan administrasi daftar gaji dan kompensasi lainnya serta penyelesaian kewajiban pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. • Menyelenggarakan kegiatan pembinaan dan administratif PKBL di wilayahnya. • Mengesahan kebenaran pengajuan klaim manfaat Program Taspen • Menyelenggarakan perhitungan hak peserta sesuai dengan ketentuan yang berlaku • Memberikan pelayanan pembayaran klaim Pensiun dan Asuransi

60

Lanjutan Lampiran 1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Jumlah SDM (orang)

Jabatan

Bidang Kerja

Unit Kerja

1

Kepala Seksi

Pelayanan

Data Pemasaran dan Peserta

2

Kepala Seksi

Keuangan

Kas dan Administrasi Keuangan

1

Kepala Seksi

Personalia dan Umum

Personalia

1

Kepala Seksi

Personalia dan Umum

Umum

6

Fungsional

38

Pelaksana

Tanggung Jawab Utama • Melakukan proses administrasi dan pemeliharaan • Menganalisis dan melakukan pengendalian data peserta Program Taspen • Melakukan koordinasi dan melaksanakan kegiatan pemasaran atas produk Program Taspen • Merencanakan dan mengendalikan anggaran KC • Merencanakan dan mengendalikan penerimaan dan pengeluaran (cashflow) KC • Melakukan rekonsiliasi bank, giro pos, dan monitoring penerimaan premi • Menyelenggarakan kegiatan administrasi personalia KC serta penetapan pemberian fasilitas bagi karyawan dan keluarga. • Melakukan koordinasi pembayaran hak-hak karyawan di KC (gaji, tunjangan, penggantian biaya, dan lain-lain) • Menyelenggarakan kegiatan pendidikan dan pelatihan, pembinaan karyawan, olahraga, serta non-kedinasan lainnya. • Menyelenggarakan kegiatan kesekretariatan, kehumasan, dan kearsipan di KC • Menyelenggarakan tertib administrasi aktiva KC • Melaksanakan kegiatan pengamanan karyawan dan aset perusahaan di KC • Meneliti dan menganalisa penyimpangan operasional untuk memberikan saran perbaikan, • Melakukan evaluasi atas penerapan prinsip Good Corporate Governance (GCG) dan Risk Management, dan • Melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan tindak lanjut temuan audit internal dan eksternal Melaksanakan tugas operasional harian pada unit kerja masing-masing

61

Lampiran 3. Uji distribusi kedatangan peserta VAR00001 N Poisson Parameter(a,b) Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Poisson. b Calculated from data.

20 Mean

93.00

Absolute

.297

Positive

.181

Negative

-.297 1.329 .058

62

Lampiran 4. Uji distribusi pelayanan petugas VAR00001 N Exponential parameter.(a,b) Most Extreme Differences

433 Mean Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data.

13222.71 .387 .141 -.387 8.061 .000

Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor Arum Sekar Kinasih1) dan Heti Mulyati2) Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB) E-mail: [email protected]; [email protected] ABSTRACT The incompatibility between claim settlement officers and a number of claims PT Taspen (Persero) KC Bogor caused the queuing. The objective of this study 1) Analyzing the performance of queuing systems. 2) Analyzing the cause of the queuing. 3) Analyze alternative models queues. The data collected by measuring the speed of arrival of participants and time for service by using a stopwatch through observation. It’s observed on busy period (Monday until Friday at 7:45 AM until 11:00 AM). The analysis conducted Waiting Line QM and Queuing System Simulation (QSS). Model queues on claims settlement is a multichannel-multiphase (M / M / S) with FIFO queue discipline. The average waiting time of customers in the system is 14,54 minutes. Damage to the computer network system is one cause of long queues of participants with the average number of participants (Lq) who lined up as much as 2 (two) people. Optimal solution queuing system claims settlement process is a dual channel queuing model with 7 (seven) officers receiving and research claims. The number of staff results in the value of usability level employees (ρ) equal to 69 percent, the average time in queue (Wq) for 1,32 minutes and Lq as much as 1 (one) customer. Meanwhile, ρ is 17,84 percent, Wq which occurs at 0 (zero) minutes, and Lq of 0 (zero) people. Keywords: queuing system, PT Taspen, M/M/S, Poisson and Exponential distribution 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan para peserta PT. Taspen (Persero) dalam memperoleh pelayanan ketaspenan di daerah Bogor, Depok, Bekasi, Karawang, Cianjur, Sukabumi. Hingga bulan Desember 2010 jumlah pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor sebanyak 35.995 klaim. Perbandingan jumlah klaim yang dikelola oleh PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 sampai dengan 2010 ditunjukkan pada Tabel 1.

Tabel 1. Rekapitulasi dan Persentase Pengajuan Klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor Periode 2008 s.d 2010 Rekapitulasi Pengajuan Klaim No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Bulan

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Total

2008

2009

2010

2.583 2.377 2.777 3.042 2.663 2.746 4.235 3.088 2.381 2.656 2.503 2.333 33.384

3.288 2.676 2.498 3.143 3.062 2.695 3.920 3.102 2.454 2.681 2.376 2.378 34.273

2.040 1.914 6.067 2.051 3.268 3.162 2.826 2.545 2.473 2.125 5.715 1.809 35.995

Persentase Peningkatan/ Penurunan Klaim per Periode 2008 s.d 2009 27,29% 12,58% 10,05% 3,32% 14,98% -1,86% -7,44% 0,45% 3,07% 0,94% -5,07% 1,93% 3,35%

Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah klaim yang dikelola oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor mengalami peningkatan sebesar 6,53 persen selama 3 (tiga) tahun terakhir (2008 s.d 2010). Hal tersebut merupakan indikasi perkembangan yang positif di PT Taspen (Persero) untuk meningkatkan pelayanan

2009 s.d 2010 -37,96% -28,48% 142,87% -34,74% 6,73% 17,33% -27,91% -17,96% 0,77% -20,74% 140,53% -23,93% 9,71%

2 kepada peserta agar mereka merasa nyaman pada waktu memperoleh pelayanan. Namun demikian, pelayanan kepada peserta tersebut terkendala oleh terbatasnya sumber daya manusia atau staf yang bertugas untuk mengelola pelaksanaan pelayanan kepada para peserta. Proses pelaksanaan pelayanan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat diamati pada proses penyelesaian klaim peserta. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini menimbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Berdasarkan Tabel 1, rata-rata klaim tahun 2010 sebanyak 3000 klaim per bulan. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah sumber daya manusia pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor yang ditugaskan untuk melakukan proses penyelesaian klaim mulai dari petugas informasi, pejabat terkait (Kepala Seksi Penetapan Klaim, Kepala Bidang Pelayanan, Kepala Seksi Keuangan, dan Kepala Bidang Keuangan) hingga petugas kasir seperti ditunjukkan pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah Petugas Proses Penyelesaian Klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor Periode 2008 s.d 2010 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Jumlah (orang)

Fungsi

2008 2

2009 1

2010 1

7

8

6

5

5

4

Petugas Verifikasi Pejabat Penetapan Klaim (Kepala Seksi Penetapan Klaim) Otorisator (Kepala Bidang Pelayanan) Pejabat Pengeluaran Kas (Kepala Seksi Keuangan) Pengesah Klaim (Kepala Bidang Keuangan)

2

2

3

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Petugas Kasir

2

2

2

22

22

20

Petugas Informasi Petugas Penerimaan dan Penelitian Klaim Petugas Perekaman dan Perhitungan Hak

Jumlah Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan Periode 2008 s.d 2009 Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan Periode 2009 s.d 2010

:

0%

:

-9%

Ketidaksesuaikan antara petugas proses penyelesaian klaim dengan jumlah klaim yang harus ditransaksikan sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2 menimbulkan fenomena antrian yang menyebabkan para peserta harus menunggu lebih dari 1 (satu) jam untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Proses antrian tersebut dimulai dari pengambilan nomor antrian pengajuan klaim hingga peserta dibayarkan haknya. Dalam proses penyelesaian klaim, peserta mengalami 3 (tiga) tahapan antrian, yaitu, 1)antrian pengambilan nomor antrian pengajuan klaim pada loket informasi, 2)antrian pengajuan klaim pada loket penerimaan dan penelitian klaim, dan 3)antrian pembayaran klaim pada loket kasir. Berdasarkan fenomena antrian tersebut, pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor harus merancang suatu sistem antrian yang tepat. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam merancang sistem antrian layanannya sehingga proses penyelesaian klaim dapat berjalan secara optimal sehingga citra perusahaan dan kepuasan peserta akan tetap terjaga. Penelitian ini dilakukan untuk membantu pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam menganalisis keefektifan sistem antrian yang sudah diterapkan dan memberikan usulan model antrian lain jika sistem antrian yang sudah diterapkan belum efektif. Oleh karena itu, penelitian ini berjudul: “Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor”. 1.2. Rumusan Masalah 1. Bagaimana sistem antrian yang ada pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor ? 2. Apa penyebab dari antrian yang terjadi pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor ? 3. Bagaimana usulan model antrian pada proses penyelesaian klaim agar optimal ? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor. 2. Menganalisis penyebab antrian pada proses penyelesaian klaim di PT

3 Taspen (Persero) KC Bogor. 3. Menganalisis usulan model antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor sehingga proses penyelesaian klaim berjalan optimal. 1.4. Ruang Lingkup 1. Penelitian difokuskan pada Bidang Pelayanan Unit Kerja Penetapan Klaim (PK). Hal ini dikarenakan, Bidang Pelayanan Unit Kerja PK merupakan bagian operasional PT Taspen (Persero) KC Bogor yang berhubungan langsung dengan peserta untuk menyelesaikan kepengurusan hak-hak mereka. 2. Penelitian dilakukan pada loket penerimaan dan penelitian klaim. Hal ini dikarenakan pada loket inilah ditentukan berhak atau tidaknya peserta memperoleh pembayaran atas klaim yang mereka ajukan. 3. Penelitian dilakukan pada proses penyelesaian klaim yang diajukan antara pukul 07.45 s.d. 11.00 WIB. Hal ini dikarenakan periode ini merupakan waktu sibuk penerimaan berkas klaim. 4. Penelitian dilakukan pada klaim yang diajukan melalui proses penyelesaian klaim langsung yang dibayarkan secara tunai, artinya peserta datang langsung ke PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengajukan klaim dan hak peserta tersebut dibayarkan secara tunai pada hari yang sama sewaktu peserta mengajukan klaim. 5. Penelitian dilakukan pada pengajuan klaim yang melalui pengambilan nomor antrian. Proses pengajuan klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor membutuhkan beberapa persyaratan yang harus dipenuhi, terkadang persyaratan tersebut belum dapat dipenuhi oleh para peserta sehingga mereka harus datang kembali ke PT Taspen (Persero) KC Bogor. Berkaitan dengan hal tersebut, para petugas penerimaan dan penelitian klaim memberikan kemudahan bagi para peserta dengan datang kembali ke PT Taspen (Persero) KC Bogor tanpa melalui pengambilan nomor antrian.

2. METODE PENELITIAN 2.1. Kerangka Pemikiran Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu: 1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 (enam) petugas penerimaan dan penelitian klaim 2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 20 orang per jam. 3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 (enam) orang per jam. Ketiga parameter di atas dapat dijadikan landasan dalam memaksimalkan sistem antrian sehingga proses penyelesaian klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat berjalan secara optimal. Kerangka pemikiran penelitian ini ditunjukkan oleh Gambar 1. Visi dan Misi PT Taspen (Persero) Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim

Model Antrian yang Sudah Ada

Usulan Model Antrian Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Usulan Model Antrian yang Dipilih

Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Model Antrian Terpilih Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim PT Taspen (Persero) KC Bogor

Gambar 1. Kerangka Pemikiran 2.2. Tahapan Penelitian Penelitian dimulai dengan pengamatan sistem antrian pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor secara menyeluruh. Seluruh permasalahan yang teridentifikasi dirangkum dalam rumusan masalah untuk selanjutnya dilakukan pengumpulan, pengolahan, dan analisis data yang tepat untuk dipergunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak manajerial PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menentukan sistem antrian yang dapat mengoptimalkan proses penyelesaian klaim.

4

Pengamatan Sistem Antrian secara Menyeluruh

Perumusan Masalah Sistem Antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor

Pengumpulan Data ƒ Kecepatan kedatangan peserta ƒ Kecepatan pelayanan petugas Uji Keseragaman Data Seragam ? Tidak

Ya Uji Kecukupan Data

Tidak Cukup ? Ya Uji Distribusi Data

Sesuai Asumsi Model Baku ? Tidak

Ya

Penyelesaian dengan Model Simulasi

Penyelesaian dengan Rumus Baku

Usulan Pengembangan Model Antrian

Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server antar Model Antrian

Model Antrian Terpilih Rekomendasi pada Perusahaan

Gambar 2. Tahapan Penelitian 2.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan November 2010 di PT. Taspen (Persero) KC Bogor yang berlokasi di Jalan Raya Pajajaran Kotak Pos 383/Boo dengan judul penelitian “Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor”. 2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan mengambil segala sesuatu yang berhubungan dengan masalah pelayanan dan wawancara. Pada proses wawancara, data dikumpulkan melalui Kepala Bidang Pelayanan, Kepala Seksi Penetapan Klaim (PK) dan petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim. Hal-hal yang ditanyakan terkait dengan permasalahan yang dikaji, antara lain

waktu sibuk petugas, jenis-jenis pengajuan klaim yang membutuhkan waktu pelayanan lama, rata-rata jumlah peserta yang dapat dilayani oleh petugas dalam 1 (satu) hari kerja, dan kebijakan perusahaan dalam mengatasi antrian. Proses pengumpulan data primer dilakukan dengan mengukur kecepatan kedatangan peserta serta lamanya pelayanan yang diterimanya di petugas dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengambilan data kecepatan pelayanan server (orang yang melayani) terhadap peserta dilakukan dengan mengukur kecepatan pelayanan setiap petugas penerimaan dan penelitian klaim yang dimulai pada saat petugas memanggil nomor antrian peserta sampai dengan peserta meninggalkan petugas untuk menuju ke loket pembayaran klaim (kasir). Data sekunder diperoleh dari pihak PT. Taspen (Persero) KC Bogor berupa dokumen tertulis, seperti laporan rekapitulasi pengajuan klaim, struktur organisasi, dan deskripsi pekerjaan. Selain dokumen-dokumen tersebut, penelitian juga menggunakan data sekunder yang berasal dari buku, internet, majalah, dan literatur-literatur lain yang terkait dengan topik penelitian. 2.5. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yang berarti sampel yang dipilih merupakan peserta yang memenuhi karakteristik yang telah ditentukan dalam penelitian. Karakteristik yang dimaksud adalah sebagai berikut: 1. Peserta melakukan pengajuan klaim melalui nomor antrian. 2. Berkas klaim peserta diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim pada pukul 07.45 - 11.00 WIB. 3. Klaim peserta dibayarkan pada hari yang sama dengan hari pengajuan berkas klaim. Sampel yang dikumpulkan disesuaikan dengan uji kecukupan data yang diperlukan dalam penelitian.

5 2.6. Pengolahan dan Analisis Data Sampel yang telah diperoleh akan diolah dan dianalisis dengan menggunakan bantuan program sebagai berikut: 1. Minitab versi 14 untuk menguji keseragaman data. Pengujian ini menggunakan control chart yang digunakan dalam perusahaan manufaktur untuk memetakan pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan dalam bentuk statistik. 2. Microsoft Excell untuk menguji kecukupan data. Penelitian ini akan menghitung jumlah data yang diperlukan dengan menggunakan rumus (Sutalaksana, 1979) sebagai berikut:

⎡ 20 N ∑ X 2 − (∑ X )2 i i N'= ⎢ ∑ Xi ⎢ ⎣

2

⎤ ⎥ .... (1) ⎥ ⎦

Keterangan: N‘ = jumlah data yang diperlukan untuk penelitian N = jumlah data dari pengukuran yang dilakukan Xi = nilai dari data i = pengukuran ke-i yang telah dilakukan. Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. Besarnya tingkat keyakinan yang dipergunakan dalam rumus tersebut adalah 95% yang berarti bahwa 95% dari sampel akan memiliki nilai rata-rata atau proporsi pada interval tersebut. 3. SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 15 untuk menguji pola distribusi data dimana tingkat kedatangan peserta adalah distribusi poisson dan tingkat pelayanan petugas adalah distribusi eksponensial. 4. Waiting Line QM for Windows 2 dan Queuing System Simulation (QSS) yang digunakan untuk mendapatkan hasil perhitungan berdasarkan rumus antrian baku dan metode simulasi. Hasil perhitungan pada point 4 akan digunakan untuk mengukur perbandingan waktu tunggu antrian dan utilitas server pada desain antrian yang sudah ada dengan usulan model antrian yang akan dikembangkan untuk memperoleh optimalisasi pelayanan dalam proses penyelesaian klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Gambaran Umum PT Taspen (Persero) PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri disingkat PT Taspen (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan pada tanggal 17 April 1963 bertugas untuk mengelola Program Asuransi Sosial. dengan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 26 tahun 1981. PT Taspen menyelenggarakan dua jenis program utama, yaitu, program Tabungan Hari Tua (THT) dan Program Pensiun. Visi PT Taspen (Persero) adalah “Menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta jaminan sosial lainnya yang terpercaya”. Misi PT Taspen (Persero) adalah memenuhi harapan peserta yang semakin tinggi dengan berupaya meningkatkan nilai manfaat dan pelayanan secara optimal. PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor merupakan salah satu cabang PT Taspen (Persero) yang beroperasi di wilayah kota Bogor, Jawa Barat. Kantor cabang ini didirikan pada tahun 1991 dan diresmikan pada tanggal 24 Desember 1992 oleh Menteri Muda Keuangan RI Bapak Nasrudin Sumintapura. PT Taspen (Persero) KC Bogor beralamat di Jl. Raya Pajajaran PO BOX 383/Boo. Wilayah kerja PT Taspen (Persero) KC Bogor meliputi 4 (empat) Pemerintahan Kota yakni, Kota Sukabumi, Kota Bekasi, Kota Bogor, dan Kota Depok serta 5 (lima) Pemerintahan Kabupaten yakni, Kabupaten Bogor, Kabupaten Sukabumi, Kabupaten Bekasi, Kabupaten Cianjur, dan Kabupaten Karawang. Kegiatan operasional PT Taspen (Persero) KC Bogor didukung SDM yang terdiri dari 1 (satu) orang Kepala Cabang, 3 (tiga) orang Kepala Bidang (Kabid) yang terdiri dari Kabid Pelayanan, Kabid Keuangan, dan Kabid Persum, 6 (enam) orang Kepala Seksi (Kasi) yang terdiri dari Kasi Penetapan Klaim (PK), Kasi Data Peserta dan Pemasaran (DPP), Kasi Keuangan, Kasi Administrasi Keuangan, Kasi Personalia, dan Kasi Umum, 6 (enam) orang fungsional, dan 38 (tiga puluh delapan) pelaksana. Sehingga, jumlah sumber daya manusia secara keseluruhan sebanyak 54 (lima puluh empat) pegawai.

6 3.2. Model Antrian Peserta yang Sudah Ada Berdasarkan keadaan antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor, diperoleh karakteristik antrian sebagai berikut : • Fasilitas Pelayanan : ganda • Fase Pelayanan : bertahap • Populasi : tidak terbatas • Pola Kedatangan : distribusi poisson • Disiplin Antrian : first in first out • (FIFO) • Pola Pelayanan : distribusi • eksponensial • Panjang Antrian : tak terbatas, Dengan demikian, model antrian yang tepat untuk menganalisis kasus antrian pada proses penyelesaian klaim adalah multichannelmultiphase (M/M/S) dengan disiplin antrian FIFO. Simbol M menunjukkan bahwa distribusi kedatangan merupakan proses Poisson dan waktu pelayanan merupakan proses eksponensial negatif. Hal ini dikarenakan interval waktu antara satu kedatangan dengan kedatangan lainnya benarbenar bebas dari interval waktu kedatangan sebelumnya. Simbol S menunjukkan struktur antrian dengan lebih dari 1 (satu) fasilitas pelayanan (channel) dan melewati lebih dari 1 (satu) tahap 1 seperti terlihat pada Gambar 3. FP = Fasilitas Pelayanan

FP Jalur 1 Tahap 2 FP Jalur2 Tahap 2 FP Jalur 3

Antrian Input

FP Jalur 1 Tahap 1

Antrian

Antrian

FP Jalur 1

Tahap 2

Tahap 3

FP Jalur 4

FP Jalur 2

Tahap 2

Tahap 3

FP Jalur 5 Tahap 2 FP Jalur 6 Tahap 2

Gambar 3. Model antrian PT Taspen (Persero) KC Bogor

Output

Antrian yang dilalui peserta pada proses SPP Langsung terdiri dari 3 (tiga) tahapan, yaitu: 1. Antrian pertama, peserta datang ke loket informasi. Peserta yang memasuki pintu masuk PT Taspen (Persero) KC Bogor akan disapa oleh security dan dipersilakan menuju loket informasi, yang terdiri dari 1 (satu) orang petugas. Petugas informasi akan melakukan penyeleksian terhadap dokumen-dokumen peserta sesuai dengan persyaratan pengajuan klaim. Apabila peserta sudah memenuhi persyaratan, petugas informasi mempersilakan peserta untuk mengambil nomor antrian pada mesin antrian kemudian peserta menunggu sampai nomor antrian tersebut dipanggil pada loket penerimaan dan penelitian klaim. 2. Antrian kedua, peserta datang ke loket penerimaan dan penelitian klaim. Petugas yang berjumlah 6 (enam) orang akan melakukan pemanggilan nomor antrian melalui mesin antrian. Pada loket ini, berkas klaim peserta akan diuji keabsahannya melalui proses penelitian dokumen yang diberikan kepada petugas atau, jika dibutuhkan, melalui proses wawancara. Jika petugas menyatakan bahwa berkas peserta tersebut sah, petugas akan memberikan tanda terima berkas kepada peserta untuk diberikan kepada petugas kasir. Selanjutnya, berkas tersebut akan diteruskan ke bagian updating dan perhitungan hak yang berjumlah 4 (empat) orang. Pada bagian ini, data peserta akan dimutakhirkan, dihitung jumlah nominal hak yang akan diberikan dan hasilnya dicetak dalam bentuk Lembar Perhitungan Hak (LPH) yang juga berfungsi sebagai bukti transaksi (voucher). Proses yang dimulai dari pengesahan berkas hingga pencetakan voucher disebut proses pelayanan 3 (tiga) titik. LPH akan diserahkan ke bagian verifikasi untuk ditandatangani pejabat penetapan hak (Kasi PK) dan otorisator (Kabid Pelayanan). Lalu, LPH akan diserahkan ke bagian Keuangan untuk disahkan oleh pejabat pengeluaran kas (Kasi Keuangan) dan pengesahan hak (Kabid Keuangan). 3. Antrian ketiga, peserta datang ke loket kasir, yang terdiri dari 2 (dua) orang petugas. Setelah peserta menerima tanda terima berkas klaim dari petugas

7 penerimaan dan penelitian klaim, peserta akan menyerahkan tanda terima tersebut kepada petugas kasir dan menunggu untuk dibayarkan haknya. Penelitian menggunakan model antrian jalur berganda atau multi channel multi phase (M/M/S) dengan menggunakan rumus antrian baku dan teknik simulasi. Tabel 3 merupakan hasil pengolahan data antrian dengan rumus model antrian baku. Tabel 3. Perhitungan Antrian yang Sudah Diterapkan dengan Rumus Antrian Baku

Karakteristik Antrian

ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan (persen) Lq = jumlah orang atau unit ratarata yang menunggu dalam antrian (orang) Ls = jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian (menit) Ws = waktu rata-rata yang dihabiskan seorang peserta dalam sistem (menit)

Jumlah Petugas 6 (enam) orang 0,81 2,19 7,03 4,54

14,54

Berdasarkan Tabel 3, tingkat kesibukan petugas sebesar 81 persen dari waktu kerjanya. Jika seorang petugas mempunyai jam kerja sebanyak 8 jam sehari, maka tingkat kesibukan seorang petugas penerimaan dan penelitian klaim adalah sebagai berikut: ρ =81 persen x 8 jam = 6,48 jam atau 6 jam 29 menit Setelah dikurangi waktu istirahat selama 45 menit, sisa waktu yang dimiliki petugas adalah sebesar 46 menit untuk melakukan halhal lain, seperti bersosialisasi dengan teman atau menyelesaikan pekerjaan yang belum selesai. Berdasarkan perhitungan sisa waktu yang tersedia bagi petugas yaitu sebesar 46 menit, pihak manajemen perlu mengambil suatu kebijakan khusus mengenai penempatan jumlah petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim secara tepat. Penempatan jumlah petugas yang tepat diharapkan dapat mengurangi tingkat stress para petugas. Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan rata-rata 3 (dua) orang peserta yang sedang

menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 14,54 menit dengan rata-rata 7 (tujuh) orang peserta yang sedang menunggu dalam sistem untuk memperoleh layanan. Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, jumlah meja petugas informasi tersedia 2 (dua) buah, namun yang beroperasi hanya 1 (satu) orang petugas. Hal ini terjadi karena dipindahkannya petugas bagian pelayanan mutasi pensiun ke kantor cabang PT Taspen (Persero) lain, sehingga petugas yang awalnya menjadi petugas informasi ditugaskan untuk menggantikan petugas yang dipindahkan tersebut. Meskipun demikian, kekosongan meja petugas informasi tidak terlalu berpengaruh kepada waktu pelayanan yang diberikan kepada peserta. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara dengan petugas informasi yang masih aktif. Sehingga, usulan model antrian yang dapat dilakukan adalah dengan mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim menjadi 7 (tujuh) orang. Hal ini dikarenakan biaya operasional untuk menambah petugas akan lebih efisien karena perusahaan tidak harus mengeluarkan biaya perangkat kerja, seperti meja dan komputer. Namun demikian, pada penelitian ini akan dianalisis pula usulan penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim menjadi 8 (delapan) dan 9 (sembilan) orang sebagai bahan perbandingan model antrian yang dapat dikembangkan. Penelitian ini juga menggunakan teknik simulasi untuk memperkuat hasil data antrian yang diolah dengan rumus antrian baku. Hasil pengolahan data dengan teknik simulasi dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Perhitungan Antrian yang Sudah Diterapkan dengan Teknik Simulasi Jumlah Petugas .Karakteristik Antrian 6 (enam) orang ρ =tingkat penggunaan fasilitas 20,17 pelayanan (persen) Ls = jumlah orang atau unit rata-rata 1 yang menunggu dalam sistem (orang) Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta untuk 0 menunggu dalam antrian (detik)

8 Berdasarkan Tabel 4, tingkat kesibukan petugas sebesar 20,17 persen dari waktu kerjanya. Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 0 detik dengan ratarata 1 (satu) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 4 detik dengan rata-rata 8 (delapan) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. 3.3. Usulan Model Antrian yang Dikembangkan Penelitian pada sistem antrian dilakukan selama 20 hari kerja pada bulan November 2010. dengan mengambil sampel pada saat periode sibuk yang dimulai pada pukul 07.45 sampai dengan pukul 11.00 WIB. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa klaim yang paling banyak diajukan adalah Uang Duka Wafat (UDW) sebanyak 107 klaim. Rata-rata peserta yang mengantri selama periode pengamatan ditunjukkan pada Tabel 5. Tabel 5. Rata-Rata Kedatangan Peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor (November 2010)

No.

Hari

Rata-rata peserta

1

Senin

103

2

Selasa

83

3

Rabu

95

4

Kamis

80

5

Jum'at

100

Berdasarkan pada Tabel 5, antrian peserta paling tinggi terjadi pada hari awal kerja yaitu hari Senin dengan rata-rata peserta yang datang sebanyak 103 peserta. Namun demikian, hari kerja tidak menjadi faktor utama dari terjadinya antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor. Hal ini ditunjukkan dari 100 orang peserta yang datang pada hari Jum’at dan 80 orang peserta yang datang pada hari Kamis. Hal ini disebabkan oleh karakteristik antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor yang didasarkan pada prinsip asuransi dimana risiko terjadinya suatu kejadian yang tidak dapat diprediksi sebelumnya. Rata-rata kedatangan peserta

dikelompokkan dalam rentang waktu 30 menit seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6. Tabel 6. Antrian Peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dengan Rentang Waktu Setiap 30 Menit (November 2010)

No.

Jam (WIB)

Total Kedatangan Peserta

Rata-rata Kedatangan Peserta

1

07.45 - 07.59

59

3

2

08.00 - 08.14

130

7

3

08.15 - 08.29

67

3

4

08.30 - 08.44

30

2

5

08.45 - 08.59

44

2

6

09.00 - 09.14

46

2

7

09.15 - 09.29

29

1

8

09.30 - 09.44

12

1

9

09.45 - 09.59

7

0

10

10.00 - 10.14

9

0

11

10.15 - 10.29

0

0

12

10.30 - 10.44

0

0

13

10.45 - 10.59 Total

0

0

433

22

Berdasarkan Tabel 6, diketahui tingkat kedatangan peserta paling tinggi berada pada pukul 08.00-08.14 dengan total kedatangan peserta sebanyak 130 orang atau rata-rata peserta yang datang selama hari pengamatan sebanyak 7 orang. Hal ini disebabkan para peserta ingin mendapatkan nomor antrian lebih awal. Dengan demikian, berkas peserta dapat diproses secara langsung dan haknya dapat dibayarkan pada hari yang sama pada saat mengajukan berkas klaim. Umumnya peserta pada jam tersebut berasal dari daerah Sukabumi dan Cianjur. Para peserta tersebut melakukan perjalanan dari daerah asal sekitar pukul 02.00 WIB (subuh) sehingga tiba di PT Taspen (Persero) KC Bogor pada pukul 08.00 WIB. Berkas klaim yang dapat ditransaksikan pada hari yang sama pada saat pengajuan klaim adalah berkas yang memenuhi persyaratan dan diterima petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim sebelum pukul 11.00 WIB. Berkas klaim peserta yang tiba pada pukul 10.15 – 10.59, tidak dapat ditransaksikan pada hari yang sama karena berkas klaim tersebut diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim setelah pukul 11.00 WIB. Jumlah peserta yang

9

Jumlah Peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor

Jumlah Peserta

120 100 80 60 40 20 0 1 2

3 4 5 6 7

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Hari Pengamatan

Gambar 4. Jumlah peserta selama periode pengamatan (November 2010) Loket pelayanan pada proses penyelesaian klaim terdiri dari 3 (tiga) loket. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini meninmbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu membuat pengumuman perihal prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta terhadap standar waktu 1 (satu) jam pelayanan. Perhitungan waktu pelayanan pada penelitian ini dimulai dari waktu peserta datang hingga peserta keluar dari loket antrian karena telah selesai dilayani oleh petugas terkait. Selama periode pengamatan diperoleh hasil rata-rata waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta adalah 3 jam 45 menit 38 detik. Berdasarkan data waktu pelayanan tersebut, dilakukan analisis terhadap hal-hal yang menjadi penyebab lamanya waktu pelayanan, yaitu: 1. Peserta belum memenuhi kelengkapan berkas klaim. 2. Data peserta meragukan sehingga petugas perlu mengadakan konfirmasi kepada peserta melalui wawancara, konfirmasi kepada pejabat yang berwenang untuk menanyakan perihal berkas dapat dibayarkan atau tidak, atau membandingkan data peserta tersebut dengan dokumen/arsip peserta pada saat pensiun.

3. Masalah teknis pada jaringan komputer. Seluruh proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor telah menggunakan sebuah aplikasi standar penyelesaian klaim yang bernama Aplikasi Core Business. Jika terjadi kerusakan pada jaringan komputer ini maka pelayanan akan terganggu sehingga waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta akan bertambah. Berdasarkan hasil perhitungan pada data kedatangan peserta dan kecepatan pelayanan diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Rata-rata kecepatan kedatangan peserta (λ) pada petugas sebesar 29 peserta/jam. 2. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh petugas sebesar 6 peserta/jam. Selanjutnya, tahapan yang dilakukan untuk menganalisis usulan model antrian yang mungkin diusulkan adalah sebagai berikut: 1. Uji Keseragaman Data Hasil uji keseragaman data diperoleh dengan bantuan program Minitab 14 yang ditunjukkan pada Gambar 5. Hasil Uji Keseragaman Data 16000

UCL=15977

15000 14000

Waktu (detik)

datang pada periode pengamatan ditunjukkan pada Gambar 4

_ _ X=12699

13000 12000 11000 10000

LCL=9421 9000 1

5

9

13

17

21

25

29

33

37

41

Subgroup

Gambar 5. Hasil uji keseragaman data Berdasarkan peta sebaran data pada Gambar 5, dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh berada dalam batas kewajaran atau data seragam. Sehingga, penelitian dapat dilanjutkan untuk menguji kecukupan data. 2. Uji Kecukupan Data Hasil uji kecukupan data diperoleh dengan bantuan program Microsoft Excell yang ditunjukkan pada Tabel 7.

10

1 2

Jenis Data Kecepatan kedatangan peserta pada petugas (orang/jam) Kecepatan pelayanan petugas (ora ng/jam)

Jumlah Data Minimum (N')

20

15

433

50

Berdasarkan Tabel 8, jumlah data pengamatan (N) lebih besar dari jumlah data yang dibutuhkan (jumlah data minimum) untuk penelitian (N’). Hal ini ditunjukkan oleh nilai kecepatan kedatangan peserta lebih besar (20) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (15) dan jumlah data pengamatan kecepatan pelayanan petugas lebih besar (433) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (50) sehingga syarat N>N’ terpenuhi karena data yang diperoleh cukup mewakili populasinya. 3. Uji Distribusi Data Hasil uji distribusi data diperoleh dengan bantuan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 15. Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi pada data kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas. Dari hasil yang diperoleh, diketahui bahwa distribusi kedatangan peserta mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan petugas mengikuti distribusi Exponential. Oleh karena itu, permasalahan antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat dianalisis dengan menggunakan model antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 atau dengan program Queuing System Simulation (QSS). Usulan model antrian yang dapat dikembangkan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian dari 6 (enam) orang menjadi 7 (tujuh), 8 (delapan), atau 9 (sembilan) orang. Hasil pengolahan usulan model antrian dengan rumus model antrian baku dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Perhitungan Usulan Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku Jumlah Petugas (orang): 7 8 9

Karakteristik Antrian

ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan (persen) Lq = jumlah orang atau unit ratarata yang menunggu dalam antrian (orang) Ls = jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian (menit) Ws = waktu rata-rata yang (menit)

0,69

0,6

0,54

0,64

0,22

0,08

5,47

5,05

4,91

1,32

0,45

0,16

11,32

10,45

10,16

3.4. Perbandingan Model Antrian yang Diterapkan dengan Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor Analisis model antrian untuk menentukan jumlah petugas yang tepat pada bagian penerimaan dan penelitian klaim dilanjutkan dengan proses membandingkan hasil pengolahan data model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan. Hasil perbandingan tersebut disajikan dalam Tabel 9. Tabel 9. Perbandingan Perhitungan Model Antrian yang Diterapkan dengan Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan Meto de

Antrian Baku

No

Jumlah Data Pengamatan (N)

Teknik Simulasi

Tabel 7. Hasil Uji Kecukupan Data

Karakteristik Antrian

Jumlah Petugas (orang)

ρ

Lq

Ls

Wq

Ws

6

0,81

2,19

7,03

4,54

14,54

7

0,69

0,64

5,47

1,32

11,32

8

0,6

0,22

5,05

0,45

10,45

9

0,54

0,08

4,91

0,16

10,16

6

17,84

-

1

0

-

7

20,17

-

0

0

-

8

22,32

-

3

0

-

9

20,32

-

3

0

-

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 9, dengan menggunakan rumus antrian baku dapat diketahui bahwa apabila jumlah petugas ditambah menjadi 7 (tujuh) orang terjadi penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 15 persen. Sedangkan 8 (delapan) orang petugas, mengakibatkan penurunan ratarata nilai utilitas petugas sebesar 26 persen. Jika manajemen menggunakan 9 (sembilan) orang petugas penurunan rata-rata nilai utilitas

11 petugas sebesar 33 persen. Penurunan ini masih dalam batas kewajaran karena petugas butuh waktu istirahat untuk melakukan aktivitas pribadi selama jam kerja, seperti ke kamar mandi, sholat, bercengkerama dengan teman. Waktu rata-rata yang dihabiskan peserta untuk menunggu dalam antrian (Wq) juga mengalami penurunan. Model antrian dengan 7 (tujuh) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 79,12 detik atau menurun sebesar 71 persen. Model antrian dengan 8 (delapan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 27,27 detik atau menurun sebesar 90 persen. Model antrian dengan 9 (sembilan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 9,72 detik atau menurun sebesar 96 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem antrian antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 6.

dapat dikembangkan di PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan dalam Gambar 7. Ptgs 1

7 Petugas

Ptgs 2

Ptgs 3 Antrian

Kasir 1

Ptgs 4

Ptgs Informasi

Input

Antrian

Antrian

Kasir 2

Out put

Ptgs 5

Ptgs 6 Ptgs 7

Ptgs 1

8 Petugas

Ptgs 2

Ptgs 3 Antrian

Kasir 1

Ptgs 4

Ptgs Informasi

Input

Antrian

Antrian

Kasir 2

Out put

Ptgs 5

Ptgs 6

R ata-rata W aktu T u n g g u (d etik)

300

272.1 Ptgs 7

250

Ptgs 8

200 150 100 50

Ptgs 1

9 Petugas

79.12

Ptgs 2

27.27 9.72

0 6

7 8 Jumlah Petugas (orang)

Ptgs 3

9

Gambar 6. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian Jumlah peserta rata-rata dalam sistem (Ls ) awalnya sebanyak 7 (tujuh) orang, setelah penambahan menjadi 9 (sembilan) petugas menjadi 5 (lima) orang. Jumlah peserta yang menunggu dalam antrian (Lq) pada kondisi awal adalah 3 (tiga) orang, setelah penambahan menjadi 7 (tujuh) petugas menjadi 1 (satu) orang peserta, sedangkan penambahan petugas menjadi 8 (delapan) dan 9 (sembilan) orang, jumlah peserta yang menunggu dalam antrian menjadi tidak ada. Penurunan karakteristik antrian menyebabkan peserta bersedia untuk bergabung dalam antrian jika melihat antrian tidak terlalu panjang dan waktu untuk mengantri tidak terlalu lama. Rancangan model antrian yang

Antrian Input

Antrian

Antrian Ptgs Informasi

Kasir 1

Ptgs 4 Kasir 2 Ptgs 5

Ptgs 6 Ptgs 7 Ptgs 8 Ptgs 9

Gambar 7. Usulan model antrian yang dapat dikembangkan 3.5. Analisis Biaya Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan ditambah dengan biaya menunggu yang diharapkan. Biaya menunggu dihitung berdasarkan waktu yang

Out put

12 dihabiskan peserta sebelum dilayani sedangkan jumlah petugas yang optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) ditunjukkan pada Tabel 10.

6

Biaya yang diperlu kan Gaji Komputer Meja petugas Kursi Petugas

7

Gaji Komputer Meja petugas Kursi Petugas

8

Gaji Komputer Meja petugas Kursi Petugas

9

Gaji Komputer Meja petugas Kursi Petugas

Biaya per Bulan (Rp)

Satuan

Petugas (orang)

Tabel 10. Perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) pada PT Taspen (Persero) KC Bogor

Total (Rp)

Total per Jam (Rp)

peserta per jam yang dihitung dari Pendapatan Perkapita Indonesia Tahun 2010 sebesar Rp 27.000.000. Perhitungan total biaya menunggu peserta per jam (Cw) adalah sebagai berikut: (Cw) = 27.000.000 / (12 bulan x 8 jam x 5 hari x 4 minggu) = Rp 14.063 per jam. Sehingga, total biaya antrian akan diperoleh seperti yang ditunjukkan pada Tabel 11 Tabel 11. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct) Jumlah Petugas

Cs(s)

5.800.000

org

34.800.000

217,500*

6

222.063

75.000

set

450.000

2.813

7

259.073

25.000

unit

150.000

938

8

296.083

21.667

unit

130.000

813

9

333.094

Total

222.063

5.800.000

org

40.600.000

253.750

75.000

set

525.000

3.281

25.000

unit

175.000

1.094

21.667

unit

151.667

948

Total

259.073

5.800.000

org

46.400.000

290.000

75.000

set

600.000

3.750

25.000

unit

200.000

1.250

21.667

unit

173.333

1.083

Total

296.083

5.800.000

org

52.200.000

326.250

75.000

set

675.000

4.219

25.000

unit

225.000

1.406

21.667

unit

195.000

1.219

Total

333.094

Keterangan : Lama jam kerja petugas: 1 hari = 8 jam kerja 1 minggu = 5 hari kerja 1 bulan = 4 minggu * total gaji per bulan/lama jam kerja petugas : = 34.800.000/(8x5x4) = Rp 217.500

Perhitungan biaya total (Ct) diperoleh dari penjumlahan dari biaya pelayanan (Cs) dengan biaya menunggu (Cw). Biaya pelayanan per jam (Cs) dihitung berdasarkan jumlah petugas dengan umur ekonomis komputer, meja, kursi petugas selama 5 (lima) tahun. Sedangkan biaya menunggu (Cw) diperoleh atas dasar perkiraan upah atau pendapatan yang diterima

Cw(Ls) Rp 14.063(7.03) = Rp 98.859 Rp 14.063(5.47) = Rp 76.922 Rp 14.063(5.05) = Rp 71.016 Rp 14.063(4.91) = Rp 69.047

Ct Rp320.922 Rp335.995 Rp367.099 Rp402.141

Berdasarkan perhitungan biaya total per jam pada Tabel 11, jumlah petugas yang optimal adalah pada saat mengoperasikan 6 (enam) petugas karena membutuhkan biaya total yang paling kecil yaitu Rp.320.922. Biaya tersebut lebih rendah apabila menggunakan menggunakan 7 (tujuh) petugas sebesar Rp.335.995, 8 (delapan) petugas sebesar Rp.367.099 dan menggunakan 9 (sembilan) petugas sebesar Rp.402.141. Namun demikian, apabila PT Taspen (Persero) KC Bogor masih menggunakan 6 (enam) orang petugas, maka peserta belum terlayani dengan baik. Oleh karena itu, jumlah petugas yang optimal adalah 7 (tujuh) petugas. 3.6. Implikasi Manajerial Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu menambah petugas penerimaan dan penelitian klaim untuk mengurangi panjang antrian peserta yang akan mengajukan klaim, mengadakan program pendidikan dan pelatihan bagi karyawan untuk meningkatkan kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada peserta, atau melakukan pengukuran terhadap bobot kerja dan mengalokasikan SDM yang tersedia pada tiap unit kerja dengan jumlah yang tepat berdasarkan hasil pengukuran bobot kerja. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan keuangan yaitu mengalokasikan biaya

13 untuk pengadaan fasilitas pelayanan tambahan seperti komputer, meja, dan kursi petugas. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan pemasaran yaitu melakukan sosialisasi tentang program ketaspenan dan proses administrasi pengajuan klaim untuk menambah pemahaman peserta mengenai kewajiban dan prosedur pembayaran hak peserta. Sosialisasi ini dapat dilakukan dengan melakukan kunjungan ke instansi terkait atau mengundang para peserta baik yang masih aktif ataupun sudah pensiun ke kantor PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan produksi dan operasi yaitu membuat ruang tunggu yang nyaman untuk peserta yang akan mengajukan klaim, merancang tata letak yang tepat untuk memudahkan dan mempercepat proses pelayanan kepada peserta, membuat pengumuman perihal kewajiban dan hak peserta, prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta, dan mengoptimalkan kotak kritik dan saran yang telah tersedia pada ruang tunggu sehingga dapat digunakan untuk menjadi bahan evaluasi kinerja PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam memberikan pelayanan kepada peserta.

4. KESIMPULAN DAN SARAN 4.1. KESIMPULAN 1. Sistem antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan tiga tahapan serta beberapa server. Karakteristik antrian PT PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah populasinya tidak terbatas, pola kedatangan berdistribusi poisson, disiplin antrian berupa first in first out (FIFO), pola pelayanan berdistribusi eksponensial, dan panjang antrian tak terbatas. Pada kondisi aktual, rata-rata nilai waktu tunggu peserta dalam sistem adalah sebesar 872,1 detik atau 14,54 menit. 2. Masalah kinerja sistem antrian pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor terletak pada banyaknya jumlah peserta yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan pengajuan klaim. Berdasarkan hasil pengamatan, kerusakan sistem jaringan komputer

merupakan salah satu penyebab dari panjangnya antrian peserta yang akan mengajukan klaim. Selain itu, berdasarkan hasil perhitungan dengan model sistem antrian jalur ganda atau Multiple Channel Quiuery System, diperoleh rata-rata jumlah peserta yang mengantri adalah sebanyak 2 (dua) orang dan disebabkan oleh ketidakseimbangan kapasitas jumlah petugas penerimaan dan penelitian klaim yang tidak sesuai dengan kapasitas peserta yang datang pada periode waktu sibuk. 3. Usulan model antrian yang dapat digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah dengan menambah 1 (satu) petugas penerimaan dan penelitian klaim sehingga berjumlah 7 (tujuh) orang petugas. Jumlah petugas tersebut menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan (ρ) sebesar 69 persen, waktu rata-rata dalam antrian (Wq) sebesar 1,32 menit dan jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 1 (satu) orang. Sedangkan, penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim menjadi 7 (tujuh) petugas menghasilkan tingkat utilitas rata-rata (ρ) adalah 17,84 persen, waktu tunggu rata-rata (Wq) yang terjadi sebesar 0 (nol) menit, dan panjang antrian rata-rata (Lq) sebanyak 0 (nol) orang. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa solusi optimal sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor adalah model antrian jalur ganda dengan 7 (tujuh) petugas penerimaan dan penelitian klaim. 4.2. SARAN 1. Sebaiknya dilakukan pengaturan jumlah petugas yang tepat untuk melayani peserta yang akan mengajukan klaim. Hal ini dilatarbelakangi oleh adanya pengajuan klaim yang didasarkan pada prinsip asuransi dimana risiko terjadinya suatu kejadian tidak dapat diprediksi sebelumnya sehingga jumlah peserta yang datang dapat berubah. 2. Penambahan jumlah petugas dapat dilakukan pada periode waktu sibuk antara pukul 07.45 – 08.30. Untuk menjaga keefektifan kerja pelayanan, sebaiknya penambahan jumlah petugas tidak dilakukan pada periode waktu yang tidak sibuk yaitu pada pukul 9.45 – 11.00. 3. PT Taspen (Persero) KC Bogor perlu

14 mempertimbangkan tingkat kesibukan dari masing-masing unit kerja dalam mengatur penambahan jumlah petugas. Agar operasional kinerja PT Taspen (Persero) KC Bogor secara keseluruhan tidak terganggu dan proses transaksi klaim dapat optimal, maka penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim dapat diambil dari unit kerja yang tidak terlalu sibuk.

DAFTAR PUSTAKA Amelia, Lely. 2007. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Ariani, D Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Graha Ilmu, Yogyakarta. Barata, Atep Adya 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Heizer, Jay dan Render, Barry. 2008. Manajemen Operasi. Buku 2. Salemba Empat. Jakarta. Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT Gramedia, Jakarta. Iswiyanti, Agus Sri. Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok. Kotler, p dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. PT INDEKS. Jakarta. Lamapaha. Maxima Donata. 2008. Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur. Skripsi pada Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Flores. Manurung, Nichson JP dan Putu Ayu Rhamani Suryadhi. Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal pada Universitas Udayana, Bali.

Romadhona, Rizcky. Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok. Tanjung, Hendri. dan M. Syamsul Ma’arif. 2001. Teknik-teknik Kuantitatif untuk Manajemen. PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta. Tirdasari, Nyayu Lathifah. 2010. Kajian Antrian Pelayanan Peserta di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor Walpole, Ronald E dan Raymond H. Myers. 1995. Ilmu Peluang dan Statistika untuk Insinyur dan Ilmuwan. ITB, Bandung.