ANALISIS FAKTOR YANG DIPENTINGKAN NASABAH SIMPANAN TAPENAS (Studi kasus PT. Bank Negara Indonesia ( Persero), Tbk Kantor Cabang Utama Bogor)
Oleh DEWINTA H24097030
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
ANALISIS FAKTOR YANG DIPENTINGKAN NASABAH SIMPANAN TAPENAS (Studi kasus PT. Bank Negara Indonesia (Persero) ,Tbk Kantor Cabang Utama Bogor)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh DEWINTA H24097030
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
Judul Skripsi
Nama NIM
: Analisis Faktor yang Dipentingkan Nasabah Simpanan TAPENAS (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Utama Bogor) : Dewinta : H24097030
Disetujui Oleh Dosen Pembimbing
Ir. Mimin Aminah, MM NIP 19660907 199103 2 002
Mengetahui, Ketua Departemen
Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc NIP 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus:
RINGKASAN DEWINTA. H24097030. Analisis Faktor Yang Dipentingkan Nasabah Simpanan Tapenas (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia Persero,Tbk Kantor Cabang Utama Bogor). Di bawah bimbingan HJ. MIMIN AMINAH Perkembangan keuangan di Indonesia semakin berkembang terutama disektor perbankan yang sudah menjadi kegiatan transaksi sehari-hari dan di dalam tatanan perekonomian suatu negara yang memiliki peran dalam menyediakan fasilitas jasa di bidang keuangan oleh lembaga-lembaga keuangan dan lembaga-lembaga penunjang lainnya. Menurut data Bank Indonesia, industri perbankan mencatatkan dana pihak ketiga (DPK) cukup tinggi pada tahun 2011 dibandingkan 2010 dilihat dari aset terbesar. Di setiap perbankan banyak menciptakan dan menawarkan beberapa produk perbankan yang unggul. Salah satu srategi mewujudkan visi BNI menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja adalah dengan mengembangkan maupun menciptakan fitur/produk baru yang sesuai kebutuhan, keinginan, minat dan target pasar, sehingga BNI menciptakan produk TAPENAS yang merupakan tabungan simpanan yang bermanfaat bagi kebutuhan apapun di masa yang akan datang khususnya untuk pendidikan anak. BNI juga selalu memberikan yang terbaik untuk nasabah dan meningkatkan kualitas produk simpanan TAPENAS yang ditawarkan. Tujuan peneitian ini adalah : (1) mengetahui karakteristik nasabah produk simpanan TAPENAS pada PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. (2) Menganalisis Faktor yang dipentingkan nasabah dalam pemilihan simpanan TAPENAS PT BNI Kantor Cabang Utama Bogor, (3) memberikan rekomendasi kebijakan terkait produk TAPENAS PT BNI Kantor Cabang Utama Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil pengamatan, melalui kuesioner dan wawancara. data sekunder diperoleh dengan cara melakukan studi pustaka seperti buku, laporan perusahaan, makalah, laporan penelitian, internet dan berbagai sumber lainnya.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reabilitas, analisis deskriptif dan analisis faktor, yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel independen atribut yang dipentingkan. Hasil penelitian menunjukan faktor yang dipentingkan nasabah dalam pemilihan produk TAPENAS BNI Cabang Bogor terdapat empat faktor, yaitu faktor pertama disebut faktor pelayanan adalah kemudahan laporan dan informasi (0.840). pada faktor kedua yang disebut faktor keunggulan adalah atribut biaya administrasi (0.574). pada faktor ketiga yang disebut faktor kemudahan adalah artibut lokasi BNI (0.805). pada faktor keempat yang disebut faktor perhatian adalah atribut ajakan nasabah untuk terlibat dalam suatu kegiatan (0.737).
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor 29 Juli 1987 sebagai putri ketiga dari (3) tiga bersaudara pasangan H. Sukandar dan Rikeuh. Penulis memulai dari TK Tarbiyatun Nisa Bogor, kemudian menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar (SD) Negeri Semplak 2 Bogor dan penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama (SLTP) Negeri 4 Bogor, dan melanjutkan Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 2 Bogor. Pada Tahun 2006 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Seleksi Peneriman Siswa baru IPB (SPMB) pada Direktorat Program Diploma IPB pada jurusan Akuntansi. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
iii
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan nikmat-Nya. Atas izin Tuhan YME penulis dapat menyelesaikan penelitian ini tepat pada waktunya sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dalam penelitian skripsi ini penulis mengangkat judul Analisis Faktor Yang Dipentingkan Nasabah Simpanan Tapenas (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia Persero, Tbk Kantor Cabang Utama Bogor). Penulis menyadari terdapat banyak kekurangan pada penulisan skripsi ini, karena hal tersebut penulis memohon maaf atas kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Namun demikian, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan pengetahuan dan manfaat secara khusus bagi penulis dan pembaca pada umumnya.
Bogor, Agustus 2013
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH Puji Syukur panjatkan kepada Allah AWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa mengiring perjalanan penulis, terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bantuan, dan saran semua pihak baik moril maupun material. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1.
Ibu Ir. Hj. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan saran serta dorongan kepada penulis selama penelitian.
2.
Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec. selaku dosen penguji yang bersedia meluangkan waktunya menjadi penguji dalam ujian dan memberikan saran dalam skripsi ini
3.
Bapak Nur Hadi Wijaya, STP, MM selaku dosen penguji yang bersedia meluangkan waktunya menjadi penguji dalam ujian dan memberikan saran dalam skripsi ini.
4.
Kedua Orang tua Bapak Sukandar dan Ibu Rikeuh, serta kakak dan Agih Pribadi Kusumah atas doa, nasihat, semangat, dukungan pengertian dan kasih sayang yang tiada henti yang telah diberikan kepada penulis.
5.
Bapak Dr. Ir. Jono Munandar M.Sc selaku Ketua Departemen FEM IPB.
6.
Seluruh staf pengajar dan karyawan di Program Studi Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen IPB untuk semua bantuan ,pengajaran, dan motivasi yang luar biasa.
7.
Bapak Sugiarto sebagai Pimpinan Bank Negara Indonesia Cabang Bogor yang telah mengizinkan penulis melaksanakan penelitian.
8.
Bapak Arie Budiman sebagai Pemimpin Bidang Pelayanan Nasabah (PBN) yang telah memberikan dukungan melaksanakan penelitian ini
9.
Seluruh staf BNI Kantor Cabang Utama Bogor yaitu Ibu Lia, Arief Imam, Mano, Vara, Usie, mbak Nita, Mira Melyani, isyana mitradi.
10.
Ibu Cici, Ibu Betty dan Ibu Putri yang telah banyak membantu penulis dalam menulis skripsi ini. v
11.
Teman-teman satu bimbingan dan teman- teman Alih Jenis Manajeman Fitri, Reza, Ajie, Rifi, Sieva, Winda, Taufik, atas motivasi dan dukungan untuk segera menyelesaikan skripsi.
12.
Sahabat-sahabat terbaik Fionna Syafira, Dewi Kartika, Andien, Desi ayu terima kasih untuk kebersamaan dan persaudaraannya.
13.
Seluruh pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan memberikan pahala atas semua bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
vi
DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH .........................................................................
v
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xi
PENDAHULUAN ...................................................................................
1
1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................. 1.5. Ruang Lingkup ..................................................................................
1 5 6 7 7
II. TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................................
8
I.
2.1. Pemasaran .......................................................................................... 2.2. Konsep Jasa ........................................................................................ 2.2.1 Klasifikasi jasa.......................................................................... 2.2.2 Kualitas Jasa ............................................................................. 2.3 Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 2.4 Pengertian Bank ................................................................................. 2.4.1 Ruang Lingkup Kegiatan Bank ................................................ 2.4.1 Penggolongan Bank .................................................................. 2.5 Tabungan............................................................................................ 2.6 Nasabah .............................................................................................. 2.7. Penelitian Terdahulu ............................................................................
8 9 9 9 10 11 11 14 15 15 16
III. METODE PENELITIAN .......................................................................
18
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian.......................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 3.4. Metode Pengambilan Sampel ............................................................ 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 3.5.1 Uji Validitas.............................................................................. 3.5.2 Uji Reabilitas ............................................................................ 3.5.3 Analisis Deskriptif .................................................................... 3.5.4 Analisis faktor ..........................................................................
18 19 20 20 21 21 22 23 23
vii
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................................
27
4.1. Gambaran Umum PT BNI (Persero) Tbk .......................................... 4.1.1 Sejarah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ................... 4.1.2 Sejarah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor ........................................................................... 4.1.3 Visi dan MIsi PT BNI (Perseto) Tbk ........................................ 4.1.4 Budaya Kerja PT BNI (Persero) Tbk ....................................... 4.1.5 Struktur Organisasi PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor ...... 4.1.6 Produk-produk PT BNI (Persero) Tbk ...................................... 4.1.7 Layanan E-banking BNI ........................................................... 4.1.8 TAPENAS BNI ......................................................................... 4.2. Hasil uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner ................................... 4.2.1 Hasil Uji Validitas .................................................................... 4.2.2 Hasi Uji Realibilitas ................................................................. 4.3. Karakteristik Nasabah BNI ................................................................ 4.3.1 Jenis kelamin Nasabah ............................................................. 4.3.2 Usia Nasabah ............................................................................ 4.3.3 Status Pernikahan Nasabah....................................................... 4.3.4 Pendidikan Nasabah .................................................................. 4.3.5 Pekerjaan Nasabah .................................................................... 4.3.6 Pendapatan Nasabah ................................................................. 4.3.7 Informasi Produk Simpanan TAPENAS BNI........................... 4.3.8 Tujuan Pembukaan Rekening ................................................... 4.3.9 Jumlah setoran per Bulan .......................................................... 4.3.10 Jangka Waktu Tapenas ........................................................... 4.3.11 Alasan Pemilihan Produk TAPENAS ..................................... 4.3.12 Sumber yang mempengaruhi pemilihan produk Tapenas ....... 4.3.13 Tingkat Kesukaan Nasabah terhadap produk TAPENAS ...... 4.3.14 Kesediaan mereferensikan menggunakan Tapenas kepada Orang lain................................................................................ 4.3.15 Kepemilikan Tabungan simpanan dibank lain ........................ 4.4. Faktor yang dipentingkan nasabah dalam pemilihan Simpanan TAPENAS BNI Bogor ..................................................... 4.4.1 Faktor Pelayanan (Faktor 1)...................................................... 4.4.2 Faktor Keunggulan (Faktor 2) .................................................. 4.4.1 Faktor Kemudahan (Faktor 3) .................................................. 4.4.1 Faktor Perhatian (Faktor 4) ....................................................... 4.5. Rekomendasi Kebijakan terkait produk simpanan BNI Bogor .......... 4.6. Implikasi Manajerial ..........................................................................
27 29
49 53 54 54 55 56 57
KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................
59
1.
Kesimpulan ...............................................................................................
59
2.
Saran .........................................................................................................
60
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
61
LAMPIRAN ....................................................................................................
62
viii
30 30 30 31 35 36 37 38 38 38 39 39 40 40 41 41 42 43 44 45 46 46 47 48 48 49
DAFTAR TABEL
1. 2. 3. 4. 5.
Halaman Tingkat bunga yang wajar LPS ...................................................................... 2 Peringkat sepuluh bank berdasarkan dana pihak ketiga ................................. 2 Komposisi rekening BNI TAPENAS berdasarkan jumlah rekening ............. 4 Nilai komunalitas berdasarkan urutan ............................................................ 51 Hasil akhir analisis faktor............................................................................... 52
ix
DAFTAR GAMBAR No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
17.
Halaman Konsep kepuasan nasabah.................................................................... 11 Kerangka pemikiran konseptual........................................................... 19 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan jenis kelamin ..... 39 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan usia nasabah ...... 40 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan status pernikahan ............................................................................................. 40 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan pendidikan ......... 41 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan pekerjaan ........... 41 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan pendapatan ........ 42 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan sumber informasi Mengenai produk TAPENAS BNI....................................................... 43 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkanTujuan pembukaan rekening ................................................................................................ 44 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan Jumlah setoran per bulan ..................................................................................................... 45 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan Jangka Waktu TAPENAS ............................................................................................ 46 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan alasan pemilihan Produk TAPENAS ............................................................................... 46 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan Sumber yang Mempengaruhi pemilihan produk TAPENAS ..................................... 47 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan Tingkat Kesukaan nasabah ................................................................................ 48 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan kesediaan Untuk mereferensikan menggunakan TAPENAS kepada Orang lain ............................................................................................. 48 Karakteristik nasabah TAPENAS BNI berdasarkan kepemilikan Tabungan simapanan dibank lain ......................................................... 49
x
DAFTAR LAMPIRAN No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Halaman Kuesioner penelitian ............................................................................ 62 Uji Validitas ......................................................................................... 67 Uji Reabilitas ....................................................................................... 70 Anti Image Martiks .............................................................................. 71 Total keragaman yang dapat dijelaskan oleh faktor ............................ 72 Nilai Komunalitas ................................................................................ 73 Total variance explained ..................................................................... 74 Diagram scree ...................................................................................... 75 Loading faktor tanpa rotasi .................................................................. 76 Loading faktor hasil rotasi ................................................................... 77 Struktur organisasi ............................................................................... 78
xi
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perkembangan keuangan di Indonesia semakin berkembang terutama di sektor perbankan yang sudah menjadi kegiatan transaksi sehari-hari dan didalam tatanan perekonomian suatu Negara yang memiliki peran dalam menyedikan fasilitas jasa di bidang keuangan oleh lembaga-lembaga keuangan dan lembaga-lembaga penunjang lainnya. Perbankan memiliki peranan sangat penting dalam pembangunan ekonomi. Rangkaian kebijakan di sektor perbankan telah mengalami pasang surut karena diterpa badai krisis ekonomi yang mengakibatkan sektor perbankan berusaha mencari jati diri tetap mempertahankan keberadaannya sebagai perantara keuangan. Perkembangan perekonomian Indonesia yang demikian cepat, sektor perbankan pun mengalami kemajuan yang sangat pesat. Berbagai kebijakan digulirkan oleh pemerintah dalam rangka meningkatkan kegiatan perbankan dalam usahanya menghimpun maupun menyalurkan dana masyarakat sesuai dengan fungsi perbankan. Krisis keuangan melanda Indonesia pada pertengahan tahun 1997 memberikan dampak yang sangat negatif pada sektor perbankan. Beberapa indikator kunci perbankan dalam tahun 1998 berada pada kondisi yang sangat buruk. Terpuruknya sektor perbankan akibat krisis ekonomi memaksa pemerintah untuk melikuidasi bank-bank yang dinilai tidak sehat dan tidak layak lagi untuk beroperasi selain proses likuidasi, saat ini konsolidasi dan merger masih mewarnai perbankan indonesia. Hal ini mengakibatkan timbulnya krisis kepercayaan dari masyarakat terhadap industri perbankan. Berdasarkan Undang-Undang No. 24 Tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) sebagaimana telah diubah dengan UndangUndang No. 7 Tahun 2009 (UU LPS) dan Peraturan Lembaga Penjamin Simpanan No. 2/PLPS/2010 tentang Program Penjamin Simpanan (LPS), yaitu: setiap bank peserta wajib menempatkan bukti kepesertaan pada kantor bank, sehingga dapat diketahui dengan mudah oleh masyarakat dan
2
menempatkan pengumuman pada seluruh kantor bank yang dapat diketahui dengan mudah oleh nasabah penyimpanan, yaitu mengenai maksimum tingkat bunga wajar dan maksimum nilai simpanan yang dijamin LPS. berikut Tabel 1 Tingkat bunga yang wajar oleh LPS Tabel 1 .Tingkat bunga yang wajar LPS Periode
15 Januari sampai 14 Mei 2013
Mata uang Tingkat Bunga
Rupiah
Valas
5.50
1.00
Sumber : Lembaga Penjamin Simpanan, 2013 Industri perbankan mencatatkan dana pihak ketiga (DPK) cukup tinggi pada tahun 2011 dibandingkan 2010, kesepuluh bank yang beraset terbesar menurut data Bank Indonesia adalah Bank Mandiri, BRI (Bank Rakyat Indonesia), BCA (Bank Central Asia), BNI (Bank Negara Indonesia), Cimb Niaga, Danamon, Panin, Permata, BII (Bank Internasional Indonesia) dan BTN (Bank Tabungan Negara). Pada Tabel 2 berisi peringkat sepuluh Bank besar Berdasarkan DPK (Dana Pihak Ketiga). Tabel 2. Dana pihak ketiga (DPK) Peringkat Bank Tahun 2010 1. Mandiri 338.73 2. BRI 328.78 3. BCA 277.53 4. BNI 189.35 5. Cimb Niaga 117.82 6. Danamon 80.23 7. Panin 75.06 8. Permata 59.51 9. BII 59.98 10. BTN 47.55 Sumber: Bank Indonesia, 2012
Tahun 2011 380.24 372.13 323.46 224.9 131.79 86.67 85.54 82.93 70.48 61.99
Perkembangan 14.27% 13.18% 16.54% 18.77% 11.86% 8.02% 12.25% 39.34% 17.51% 30.38%
PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk merupakan bank yang pertama yang didirikan dan dimiliki pemerintah Indonesia. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan untuk kemajuan yang tercerminkan
melalui
penyempurnaan
identitas
perusahaan
yang
berkelanjutan dari masa ke masa hal ini juga menegaskan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas dan kepentingan nasabah secara terus-menerus.
3
BNI menjadi bank kebanggaan nasional yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar. PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk sebagai bank pemerintah pertama di
Indonesia menyadari perlunya suatu perubahan guna
menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat. Hal ini mengingat industri perbankan merupakan area bisnis yang dinamis dan terdepan dalam mengadopsi teknologi informasi dalam pengelolaan kegiatannya. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi BNI untuk benar-benar mengidentifikasi nasabahnya
dan
produk-produk
yang
mampu
meningkatkan
profitabilitasnya. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk cabang Bogor merupakan salah satu bank yang berada dalam naungan Kantor Wilayah 14 Jakarta BSD, BNI cabang Bogor memiliki 12 outlet kantor cabang pembantu dan 5 kantor kas, selain itu semakin meningkatnya nasabah sehingga BNI cabang Bogor memiliki kantor kas baru yaitu BNI kantor kas Gunung putri, Leuwiliang, Cisarua, Ciluar,
untuk itu BNI cabang Bogor sangat berperan dalam
meningkatkan layanan perbankan terutama menawarkan beberapa produk BNI yang memberikan keuntungan kepada nasabah dan mengerti keinginan nasabah di daerah bogor. Selain itu BNI cabang bogor memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah dan memenuhi keinginan sesuai dengan kepuasan nasabah. BNI cabang Bogor selalu optimis dalam mentargetkan beberapa produk yang ditawarkan dapat berkembang dan
dapat memenuhi pembukaan rekening tabungan agar
masyarakat bogor dapat menabung di BNI dan dapat menjadi nasabah setia BNI bogor. Kepuasan pelanggan sangat penting terutama untuk nasabah BNI yang setia, terutama dengan memberikan layanan prima kepada nasabah, sehingga nasabah tetap memilih BNI sebagai bank yang selalu memberikan kepuasaan dan nilai yang baik kepada nasabah. Persaingan yang semakin ketat, di setiap perbankan yang menawarkan beberapa produk serupa, sehingga nasabah memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar nasabah semakin besar terhadap beberapa produk perbankan, dimana semakin banyak perbankan
4
yang memberikan hadiah-hadiah yang secara langsung maupun di undi untuk
menarik
perhatian
nasabah,
menyebabkan
perbankan
harus
menempatkan orientasi pada kepentingan nasabah sebagai tujuan utama, hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepentingan nasabah. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepentingan kepada nasabah. Salah satu strategi mewujudkan visi BNI menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja adalah memberikan suatu kepuasan kepada nasabah agar tetap memilih BNI melalui pengembangan maupun menciptakan fitur/produk baru yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan , minat dan target pasar, sehingga BNI menciptakan produk baru yaitu tapenas yang merupakan tabungan perencanaan yang bermanfaat bagi kebutuhan apapun dimasa yang akan datang khususnya untuk pendidikan anak, oleh karena itu orang tua dapat memberikan yang terbaik bagi peningkatan kualitas anak-anaknya memberikan peluang bagi BNI dalam membantu orang tua merencanakan investasi dana pendidikan, dan adanya kecenderungan
peningkatan
biaya
pendidikan
menyebabkan
orang
menyadari arti pentingnya melakukan perencanaan keuangan untuk menjamin masa depan anaknya. Dengan adanya tapenas dapat berpartisipasi dalam
mempersiapkan
pembangunan.
Setoran
masa
depan
perbulan
mulai
anak-anak dari
sebagai
Rp.100.000,-
penerus sampai
Rp.5.000.000,- per bulan, dan jangka waktu yang ditawarkan dari selama 2 Tahun sampai 18 tahun. Selain itu BNI tapenas menawarkan bunga yang menarik diatas taplus dan perlindungan asuransi bebas premi. Berikut ini jumlah pembukaan rekening tapenas cabang Bogor pada tahun 2011. Tabel 3. Komposisi Rekening BNI Tapenas berdasarkan jumlah rekening Tahun 2011 NO. 1 2 3 4 5
Kantor Cabang BNI Bogor Kantor Cabang Utama Bogor Kantor Cabang Pembantu Pajajaran Kantor Cabang Pembantu Dramaga Kantor Cabang Pembantu Cibinong Kantor Cabang Pembantu Tajur
Jumlah Pembukaan Rekening Tapenas 7652 3286 2349 3586 2506
5
Lanjutan Tabel 3 No. Kantor Cabang BNI Bogor
Jumlah Pembukaan Rekening Tapenas 2197 1729 2714 1742 1943 433 547 561
6 Kantor Cabang Pembantu Warung Jambu 7 Kantor Cabang Pembantu Citereup 8 Kantor Cabang Pembantu Merdeka 9 Kantor Cabang Pembantu Cileungsi 10 Kantor Cabang Pembantu Cimanggu 11 Kantor Cabang Pembantu Mayor Oking 12 Kantor Cabang Pembantu Ekalokasari 13 Kantor Cabang Pembantu Pasar Anyar Sumber : BNI Bogor, 2011
Komposisi rekening simpanan Tapenas BNI cabang Bogor terutama Kantor Cabang Utama Bogor lebih banyak di bandingkan dengan Kantor Cabang Pembantu lainnya sehingga pemilihan lokasi penelitian sangat penting dan lokasi yang strategis. Selain itu bunga simpanan Tapenas BNI cukup tinggi yaitu 4,0 persen sehingga simpanan Tapenas sangat diminati oleh nasabah BNI. PT. BNI (Persero), Tbk cabang Bogor selalu mengedepankan visi dan misi yang memberikan kepuasan pelanggan dengan inovasi baru, selain itu memperkenalkan produk-produk yang bernilai tambah, dan kepercayaan nasabah terhadap BNI dalam menyimpan dananya
serta
layanan
yang
terbaik
terhadap
nasabah
sehingga
menimbulkan kepentingan yang positif, selain itu meningkatnya nasabah dan kepercayaan untuk memilih produk tapenas. BNI juga selalu memberikan yang terbaik untuk nasabah dan meningkatkan kualitas produk simpanan Tapenas yang ditawarkan. 1.2.
Perumusan masalah Perbankan merupakan bisnis jasa. Layaknya bisnis di bidang jasa, faktor utama yang harus diperhatikan adalah kepercayaan konsumen terhadap bank tersebut. Kepercayaan nasabah terhadap sebuah bank tercipta apabila bank selalu memperhatikan kualitas pelayanan. Selain menawarkan berbagai jenis produk jasa layanannya, bank ditutut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Kualitas pelayanan yang diberikan bank juga menjadi salah satu perhatian utama nasabah dalam memilih bank
6
PT Bank Negara Indonesia sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat memperhatikan kepentingan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan. Dengan demikian, BNI berharap persepsi nasabah terhadap BNI akan semakin kuat tidak hanya sebagai bank yang dapat dipercaya dan aman, namun juga bank yang selalu siap melayani nasabahnya dengan produk-produk yang inovatif, layanan cepat, dan dengan sentuhan
pribadi.
Persepsi
mempertahankan posisi
ini
terbukti
penting
artinya
dalam
BNI sebagai BUMN terkemuka, disamping
mendukung pertumbuhan di masa datang terutama berkaitan dengan kepuasan nasabah, yang nantinya akan melahirkan loyalitas nasabah. Berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai BNI, maka didirikan kantor-kantor cabang yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta memberikan pelayanan yang maksimal. Diantaranya dengan pendirian BNI Kantor Cabang Utama Bogor. Dalam hal pelayanan, salah satu cara BNI Kantor Cabang Utama Bogor
memberikan layanan terbaik serta
meningkatkan kepentingan nasabah, adalah melalui memberikan nilai yang sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah dalam memilih produk simpanan perencanaan Tapenas pada BNI Kantor Cabang Utama Bogor. Oleh karena itu beberapa perumusan masalah yang akan menjadi fokus penelitian ini adalah: 1.
Bagaimana karakteristik nasabah produk simpanan TAPENAS PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Bogor?
2.
Faktor apakah yang dipentingkan nasabah dalam pemilihan simpanan TAPENAS PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Bogor?
3.
Rekomendasi kebijakan apakah yang terkait produk simpanan TAPENAS PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan
perumusan masalah diatas, maka
tujuan penelitian ini adalah: 1.
Mengetahui karakteristik nasabah produk simpanan TAPENAS PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Bogor?
7
2.
Menganalisis Faktor yang dipentingkan nasabah dalam pemilihan simpanan TAPENAS PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Bogor?
3.
Memberikan Rekomendasi kebijakan terkait produk simpanan TAPENAS PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Bogor?
1.4.
Manfaat Penelitian 1.
Bagi pihak PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Penelitian
ini
sebagai
dasar
pertimbangan
agar
mampu
mempertahankan perkembangan produk simpanan Tapenas BNI dan dapat membantu PT. Bank Negara Indonesia (Persero),Tbk Cabang Bogor
dalam
mengukur
pengetahuan yang diperoleh
kepentingan
nasabah,
menerapkan
dan diharapkan dapat memberikan
manfaat sebagai masukan bagi pihak BNI dan menelaah kebutuhan dan keinginan nasabah . 2.
Bagi Penulis peneliti dapat menjadi salah satu rujukan dan informasi untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut, dan untuk upaya meningkatkan kemampuan dalam mengidentifikasi masalah
1.5
Ruang Lingkup 1.
Penelitian yang dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Utama Bogor Jalan Ir H Juanda No.52.
2.
Responden adalah nasabah yang memiliki produk simpanan TAPENAS PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Bogor
3.
Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran.
8
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2003), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian
dari
program
yang
dirancang
untuk
menciptakan,
membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Jadi dapat diartikan bahwa Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli demi memenuhi dan mencapai individu dan organisasi. 2.2. Konsep Jasa Menurut Lovelock dan Wright (2005) pengertian jasa (service) adalah tindakan atau kinerja yang menciptkan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Menurut Kotler (2002), Jasa memiliki empat karateristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu : 1.
Intangibility (tidak berwujud) Jasa memiliki sifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
2.
Inseparability (Tidak terpisahkan) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dan jasa tersebut.
9
3.
Variability (Bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4.
Perishability (Mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.
2.2.1 Kualitas Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang meemnuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaaan tetapi harus dipandang dari sudut mata penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Irawan
(2003)
menyatakan
bahwa
konsep
ServQual
yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh para pelaku bisnis dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan diformulasikan terdapat 10 (sepuluh) dimensi, setelah itu disederhanakan menjasi 5 (lima) dimensi, yaitu: 1.
Tangible, karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai aturan ukuran terhadap pelayanan.
Atribut dari dimensi tangible
selain berupa gedung dan peralatan, dapat juga berupa materi promosi (brosur dan leaflet). 2.
Reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan
10
dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini dianggap paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari diemnsi ini, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayan yang akurat. 3.
Responsiveness, merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu
4.
Assurance, dimensi kualitas yang berhubungain dengan kemampuan perusahaan dalam menanamakan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
5.
Emphaty, dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat suprise. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan. banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan, misalnya: memberikan ucapan selamat kepada para pelanggan pada saat hari ulang tahun atau hari raya.
2.3. Kepuasan Pelanggan Menurut kotler (2000) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi senang atau kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan
antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Menurut Supranto (2001), pelanggan harus dipuaskan. Jika mereka tidak puas, mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan bagi pesaing. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 1.
11
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan pelanggan
PRODUK
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan (Engel et al. 1994)
2.4. Pengertian Bank Pengertian Bank menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 10 Pasal 1 Tahun 1998 dalam Kasmir (2003), adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam
bentuk
simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentukbentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Fungsi bank merupakan lembaga perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. oleh karena itu bank berfungsi sebagai perantara keuangan, maka dalam hal ini faktor kepercayaan dari masyarakat merupakan faktor utama dalam menjalankan bisnis perbankan. 2.4.1 Ruang Lingkup Kegiatan Bank Menurut Kasmir (2003), ruang lingkup kegiatan bank dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu:
12
1.
Menghimpun dana dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk: a.
Simpanan giro (Demand Deposit), yaitu simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek/bilyet giro.
b.
Simpanan tabungan (Saving Deposit), yaitu simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dapat dilakukan dengan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya.
c.
Simpanan Deposito (Time Deposit ) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu tertentu yang telah disepakati pihak bank dan pengambilannya dilakukan dilakukan dengan menggunakan bilyet deposito atau sertifikat deposito.
2.
Menyalurkan dana ke masyarakat (Lending) dalam bentuk kredit, seperti: a.
Kredit Investasi merupakan kredit yang diberikan kepada investor untuk investasi yang penggunaannya janka panjang.
b.
Kredit Modal Kerja merupakan kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan.
c.
Kredit Perdagangan adalah kredit yang diberikan kepada para pedagang, baik agen-agen maupun pengecer.
d.
Kredit konsumtif merupakan kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi
e.
Kredit
produktif
adalah
kredit
menghasilkan produk atau jasa. 3.
Memberikan jasa bank lainnya, yaitu: a. Menerima setoran seperti: 1) Pembayaran pajak 2) Pembayaran telepon 3) Pembayaran air 4) Pembayaran listrik
yang
digunakan
untuk
13
5) Pembayaran uang kuliah b. Melayani pembayaran seperti: 1) Gaji/pensiun/honorarium 2) Pembayaran deviden 3) Pembayaran kupon 4) Pembayaran bonus atau hadiah c. Dipasar modal, perbankan dapat memberikan atau menjadi: 1) Penjamin emisi (underwriter) 2) Penanggung (guarantor) 3) Wali amanat ( Trustee) 4) Perantara perdagangan efek (pialang atau broker) 5) Pedagang efek (Dealer) 6) Perusahaan pengelolaan dana (investment Company) d.
Transfer (Kiriman Uang) yang merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri.
e.
Inkaso (Collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro, atau suratsurat berharga lainnya yang berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri.
f.
Kliring (Clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek) yang berasal dari suatu kota, termasuk transfer dalam suatu kota antar bank.
g.
Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga. Safe Deposit Box lebih dikenal dengan nama Safe Loket.
h.
Bank card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang di ATM setiap hari
i.
Bank Garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu.
14
j.
Bank Notes (Valas) merupakan jual beli mata uang asing
k.
Referensi Bank merupakan surat referensi yang dikeluarkan oleh bank
l.
Bank Draft merupakan wesel yang diterbitkan oleh bank
m.
Letter of Credit (L/C) merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor
n.
Cek wisata (Travellers Cheque) merupakan cek perjalanan yang biasa digunakan oleh para turis dan dibelanjakan diberbagai tempat perbelanjaan
o.
Jasa lainnya
2.4.2 Penggolongan Bank Penggolongan Bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan No.14 Tahun 1967 dan Undang-undang RI No. 7 Tahun 1992 sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan mempunyai beberapa perbedaan: 1.
Menurut Undang-undang Pokok Perbankan No. 14 Tahun 1967 a.
Berdasarkan jenisnya, yaitu Bank Sentral, Bank Umum, Bank Pembangunan, Bank Tabungan, dan Bank Perkreditan Rakyat.
b.
Berdasarkan kepemilikannya, yaitu Bank milik Pemerintah, Bank milik Pemerintah Daerah, Bank milik Swasta Nasional, Bank milik Koperasi, dan Bank Asing atau Campuran.
c.
Berdasarkan bentuk hukumnya, yaitu Bank berbentuk hukum Khusus, Bank berbentuk hukum Perusahaan Daerah, Bank berbentuk hukum Perseroan Terbatas dan Bank berbentuk hukum Koperasi.
d.
Berdasarkan kegiatan usahanya, yaitu Bank Devisa dan Bank Bukan Devisa
2.
Berdasarkan Undang-undang RI no. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang RI No, 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. a.
Berdasarkan jenisnya, yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
15
b.
Berdasarkan kepemilikannya, yaitu Bank milik Pemerintah, Bank milik Pemerintah Daerah, Bank milik Swasta Nasional, Bank milik Koperasi, dan Bank Asing atau Campuran.
c.
Berdasarkan bentuk hukumnya, yaitu Bank berbentuk hukum Perusahaan
Daerah,
Bank
berbentuk
hukum
Perseroan
(PERSERO), Bank berbentuk hukum Perseroan Terbatas (PT), Bank berbentuk hukum Koperasi. d.
Berdasarkan kegiatan usahanya, yaitu Bank Devisa dan Bank Bukan Devisa.
e.
Berdasarkan sistem pembayaran jasa, yaitu Bank berdasarkan pembayaran bunga.
3.
Bank berdasarkan pembayaran berupa pembagian hasil keuntungan. Bank Sentral (Bank Indonesia) menurut UU No. 13 Tahun 1968 yang diacu oleh Hasibuan (2001) mempunyai tugas pokok membantu pemerintah dalam mengatur, menjaga, dan memelihara kestabilan nilai rupiah dan mendorong kelancaran produksi dan pembangunan serta memperluas kesempatan kerja guna meningkatkan taraf hidup rakyat.
2.5. Tabungan Pengertian tabungan menurut Undang-undang perbankan nomor 10 tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara banak dengan si penabung. Kemudian dalam hal sarana atau alat penarikan juga tergantung dengan perjanjian antara keduanya. 2.6.
Nasabah Nasabah merupakan masyarakat yang menyimpan uangnya dibank. Menurut Suranto (2001), ada lima kebutuhan utama nasabah segem ritel dalam memilih bank:
16
1.
kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan
2.
kebutuhan akan citra (reputasi) bank yang positif
3.
kebutuhan akan lokasi yang strategis (dekat rumah atau dekat kantor)
4.
kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern
5.
kebutuhan akan features pada produk tabungan yang lengkap.
2.7. Penelitian Terdahulu yang Relevan Kajian tentang kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya oleh berbagai kalangan, khususnya para akademisi, Sebagai ilustrasi, Junet (2009) meneliti tentang analisis persepsi dan kepuasan nasabah terhadap kartu ATM shar-e bank muamalat Indonesia, tbk di bogor menyimpulkan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa puas terhadap kinerja PT.BMI Tbk, cabang bogor dan persepsi nasabah terhadap atribut layanan kartu shar-e cukup menarik, harga paket perdana shar-e murah, program promosi dan iklan sudah cukup banyak, inovasi produk shar-e cukup inovatif, layanan pembayaran tagihan bulanan cukup baik. Atribut yang dianggap penting oleh nasabah PT. BMI Tbk, Cabang kota Bogor adalah (1) kecepatan pelayanan keluhan kartu ATM, keramahan pelayanan keluhan kartu ATM,, jumlah mesin ATM, system pencatatan yang akurat, ketersediaan uang, dan letak mesin ATM yang strategic; (2) atribut yang memiliki kepentingan rendah adalah tampilan kartu Shar-E; (3) tingkat kinerja dengan skor tertinggi adalah kepraktisan kartu Shar-E dan tingkat kepentingan memiliki skor rataan tertinggi; (4) atribut yang memiliki kinerja terburuk adalah kecepatan dalam pelayanan keluhan kartu Shar-E dan tampilan kartu shar-E. Darussalam (2010), melakukan penelitian dengan judul analisis faktorfaktor yang dipentingkan nasabah tabungan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Amanah Ummah Leuwiliang. Penulis mengukur faktor yang dipentingkan menggunakan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukan bahwa karakteristik nasabah berdasarkan persentase terbesarnya memiliki ciri-ciri berjenis kelamin perempuan, berusia sekitar 26-35 tahun, berstatus menikah, anggota keluarga berjumlah 3-4 orang, beragama islam, memiliki pendapatan berkisar kurang dari satu juta, memiliki pekerjaaan sebagai pegawai swasta, tidak memiliki sumber penghasilan lainnya, latar belakang pendidikan SMA, dan bertempat tinggal disekitar leuwiliang.
17
Kemudian berdasarkan faktor yang terbentuk sebanyak 3 faktor dari 28 variabel yang valid memenuhi syarat dari analisis faktor yang pada awalnya terdapat 30 variabel. Faktor yang terbentuk diberi nama yaitu 1) Faktor pelayanan (9.248), 2) Faktor kondisi bank (2.064), 3) Faktor Keuntungan (1.698). faktor utama yang dipentingkan oleh nasabah BPRS Amanah Ummah dalam menggunakan tabungan ummah adalah faktor pelayanan, yang terdiri dari dua belas atribut yaitu kecepatan proses transaksi, karyawan yang ahli dibidangnya, karyawan tanggap terhadap masalah nasabah, sarana pelayanan transaksi perbankan yang lengkap, prosedurnya mudah, jaringan ATM yang memudahkan, pelayanan yang cepat dari para karyawan bank, pihak bank mengajak nasabah untuk terlibat dalam suatu kegiatan bank, pelayanan yang memuaskan daru para karyawan bank, penggunaan hiasan keagamaan dibank, tidak ada kesalahan dalam transaksi, pihak bank menerima saran dan kritik. Qory (2010), mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero), Tbk Cabang Bogor, penelitian ini ada lima faktor yang terbentuk dalam analisis ini yaitu faktor sumber daya manusia, atribut yang paling berpengaruh pada kepuasan nasabah adalah perhatian karyawan pada keluhan nasabah. Pada faktor kedua yang disebut faktor fasilitas adalah fasilitas yang dimiliki bank dalam memudahkan nasabah bertransaksi. Pada faktor ketiga yang disebut faktor proses adalah lokasi yang strategis dan area parkir yang tersedia. Pada faktor keempat yang disebut faktor pelayanan adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Kemudian faktor kelimayang disebut faktor media adalah sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif.
18
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Adanya beberapa produk perbankan menyebabkan aspek produk menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh institusi perbankan. Selain
produk yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan
nasabah/atau calon nasabah, sebagai institusi jasa, bank harus dapat memberikan nilai lebih dalam hal mengenalkan produk tabungan simpanan kepada nasabah. Produk simpanan BNI yang akan dianalisis
dalam penelitian ini
adalah produk simpanan BNI TAPENAS. TAPENAS merupakan produk BNI yang memberikan manfaat kepada masyarakat dalam hal orang tua yang menginginkan mengelola dana untuk investasi masa depan pendidikan anak dalam bentuk produk tabungan berjangka dan terencana dengan persyaratan mudah dan tambahan fitur asuransi. Selain itu adanya kecenderungan kesadaran para orang tua untuk memberikan yang terbaik bagi peningkatan kualitas anak-anaknya memberikan peluang bagi BNI dalam membantu orang tua merencanakan investasi dana pendidikan. Faktor yang ada pada produk simpanan TAPENAS BNI akan diteliti tingkat kepentingannya oleh nasabah, selain itu adanya potensi pasar yang besar dalam pengelolaan dana investasi pendidikan anak, sehingga saat ini marak produk sejenis BNI tapenas dan asuaransi pendidikan yang telah dipasarkan oleh kompetitor maupun perusahaan asuransi. Data yang diperoleh dari hasil penelitian, dapat menjadi rekomendasi kepada BNI. Berdasarkan hasil tersebut dapat dirumuskan kesimpulan maka alur kerangka pemikiran yang ditunjukan dalam penelitian ini ditunjukan dalam Gambar 2.
19
PT. BNI (Persero), Tbk Cabang Bogor Visi dan Misi Bentuk dan Jenis Produk Simpanan yang ditawarkan BNI BNI Tapenas BNI Haji BNI Simponi
Jenis Produk Simpanan Perencanaan Tapenas sebagai produk simpanan
Karakteristik nasabah
Faktor yang dianggap penting
Analisi deskriptif
Analisis faktor
Rekomendasi kepada PT. BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor Gambar 2 Kerangka pemikiran konseptual 3.2. Lokasi dan Waktu Peneliatian Penelitian dilaksanakan di PT. Bank Negara Indonesia, Tbk kantor cabang utama Bogor, jalan IR H. Juanda no.52 . penelitian dan pengumpulan data dilakukan secara sengaja (purposive) dari bulan Juni 2011 sampai desember 2011. Pemilihan lokasi berdasarkan untuk mengenalkan produk simpanan tapenas BNI kepada masyarakat dan dapat memberikan manfaat kepada masyarakat keunggulan produk tapenas.
20
3.3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan untuk penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder, baik berupa kualitatif maupun kuantitatif. Data primer di peroleh melalui hasil pengamatan (observasi), kuesioner dan wawancara langsung dengan pihak perusahaan yang dinilai memiliki kontribusi dalam merumuskan strategi serta responden yang dipilih berasal dari pihak internal dan eksternal perusahaan. Data sekunder diperoleh dari studi literatur yang relevan dengan penelitian yang berasal dari buku, skripsi, jurnal,makalah, internet, data perusahaan dan data publikasi lainnya. 3.4. Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah non probability sampling, yaitu tidak semua unsur atau elemen populasi mempunyai kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi sampel. Unsur populasi yang terpilih menjadi sampel bisa disebabkan karena kebetulan atau karena faktor lain yang sebelumnya sudah direncanakan oleh peneliti. Dalam penelitian ini, jenis non probability sampling yang digunakan adalah judgment sampling. Judgment sampling adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang telah ditentukan yaitu sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah pihak yang paling baik untuk dijadikan sampel penelitiannya. Dalam pengambilan sampel ini didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
tertentu
atau
syarat-syarat
yang
telah
ditetapkan sebelumnya, diantaranya : 1.
Responden dalam penelitian ini adalah Orang tua. Hal tersebut berdasarkan hasil observasi peneliti bahwa penabung yang menabung tabungan pendidikan adalah orang tua yang lebih mengutamakan tabungan masa depan untuk anaknya.
2.
Responden dalam penelitian ini adalah yang berumur antara 17 s/d 55 tahun. Hal tersebut berdasarkan pertimbangan peneliti bahwa pada usia antara 17 s/d 55 tahun merupakan nasabah yang dianggap mampu mengambil keputusan memilih tabungan Ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar, 2005) :
21
n
................................................(1)
Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10% Diketahui jumlah rekening TAPENAS pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Bogor tahun 2011 terdapat 7.652 rekening. Sehingga dapat diperoleh jumlah sample sebanyak:
n
1
7.652 7.652(10%) 2
= 98.71
n 100 Berdasarkan perhitungan tersebut, maka jumlah sample yang digunakan dalam penelitian adalah 100 orang (pembulatan ke atas) responden yang merupakan nasabah yang memiliki tabungan BNI Tapenas pada tahun 2011. 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program Software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package For the Social (SPSS) versi 16. Selain itu, Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 responden untuk melihat validitas dan realibilitasnya. Berikut ini penjelasan untuk uji validitas, realibilitas, analisis deskiptif dan analisis faktor 3.5.1 Uji Validitas Uji validasi digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu peubah dengan peubah lain. Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan dengan rumus korelasi product moment Pearson (Umar, 2005), yaitu :
22
n
r n
X
Dimana:
XY
2
X 2
X
n Y
Y 2
Y
2
………………………(2)
X
= skor pertanyaan tiap nomor
Y
= skor total
n
= jumlah responden
r
= indeks validitas
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada taraf nyata
( ) 0,05,maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Masing-masing item (skor butir) dilihat nilai korelasinya. 3.5.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan walaupun pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Teknik uji reliabilitas yang digunakan, yaitu teknik Cronbach’s Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 16.00 for windows. Rumus dari teknik Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut : r11
2
k
b
1
k 1
2
…………………………………….(3)
t
dimana : r11
= realibilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan 2
= varians/ragam total
t 2 b 2 b
= jumlah varians/ragam butir = jumlah varians/ragam butir
Realibilitas instrument dianggap valid, jika memiliki koefisien realibilitas ( ) ≥ 0,60. Teknik ini cocok untik menguji skala
23
instrument yang masing-masing butirnya mempunyai lebih dari satu alternative jawaban. 3.5.3 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran umum tentang data yang telah diperoleh dari kuesioner. Gambaran umum ini dapat menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang diperoleh. Analisa ini disajikan dalam bentuk sederhana dengan mengelompokkan responden berdasarkan jawaban yang sama dan kemudian dipresentasekan berdasarkan jumlah responden. Presentase tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut :
P
fi fi
x100%
................................................................... (5)
Keterangan P = Presentase responden yang memilih kategori tertentu fi = Jumlah responden yang memilih kategori itu ∑fi = Total Jawaban 3.5.4 Analisis Faktor Analisis factor merupakan analisis statistic yang mencoba menemukan hubungan (interrelationship) antar sejumlah peubahpeubah yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan peubah yang lebih sedikit dari jumlah peubah awal. Kumpulan peubah itu disebut sebagai factor dan factor tersebut tetap mencerminkan peubah aslinya. Tujuannya dari analisis factor (Santoso, 2006), yaitu: a.
Data summarization, yakni mengidentifikasi adanya hubungan antar peubah dengan melakukan uji korelasi.
b.
Data reduction, yakni melakukan proses pembuatan suatu kelompok
peubah
baru
yang
dinamakan
factor
untuk
menggantikan factor dari sejumlah peubah tertentu. Analisis factor ini dikerjakan untuk memperoleh sejumlah kecil factor yang mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:
24
a. Mampu menerangkan keragaman data secara maksimum b. Terdapatnya kebebasan factor c. Tiap factor dapat diinterpretasikan dengan sejelas-jelasnya Prosedur dalam analisis faktor (Santoso, 2004), meliputi beberapa tahapan, yaitu : 1.
Penyeleksian variabel Tahap penyeleksian variabel ini adalah menilai variabel mana saja yang dianggap layak untuk dimasukkan dalam tahapan analisis faktor selanjutnya. Untuk keperluan ini, pengujian dilakukan dengan metode Keiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO-MSA) and Bartlett’s
test of
sphericity. Aturan pengambilan keputusan untuk pengujian ini adalah : Pertama, jika angka KMO and Bartlett’s test > 0,5 dan nilai Signifikansi (dalam output SPSS tertulis “Sig.”) bernilai lebih kecil dari taraf nyata (α), maka berarti bahwa variabel-variabel dalam pengujian ini sudah memadai atau dapat diikutkan dalam tahapan analisis faktor selanjutnya. Kedua, angka MSA (Measure of Sampling Adequacy) berkisar 0 sampai 1, dengan kriteria :
MSA = 1, variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain.
MSA > 0.5, variabel masih bisa diprediksi dan bisa dianalisis lebih lanjut.
MSA < 0.5, variabel tidak bisa diprediksi dan tidak bisa dianalisis lebih lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainnya.
2.
Melakukan proses factoring Proses factoring adalah proses inti dalam analisis faktor. Metode yang digunakan dalam proses factoring ada beberapa macam, namun yang umum dipakai dan paling sederhana adalah metode komponen utama. Pada tahap ini dilakukan pereduksian
25
sejumlah variabel yang banyak menjadi beberapa faktor yang jumlahnya lebih sedikit dari pada variabel awal tersebut. Ada dua hal penting yang menjadi perhatian dalam analisis faktor, yaitu : 1)
Menentukan berapa banyak faktor yang dapat dibentuk. Prosedur pengambilan keputusan mengenai jumlah faktor yang dapat dibentuk salah satunya adalah berdasarkan nilai akar ciri (eigenvalue), dengan ketentuan bahwa faktor tersebut memiliki akar ciri lebih besar atau sama dengan 1. Selain itu juga perlu dilihat berapa persentase keragaman yang dapat dijelaskan oleh faktor-faktor yang telah terbentuk. Semakin besar persentase keragaman yang dapat dijelaskan, maka faktor yang terbentuk akan mampu menjelaskan variabel awal dengan baik.
2)
Menentukan variabel-variabel apa saja yang masuk ke dalam faktor-faktor yang telah terbentuk. Untuk keperluan ini, dilakukan dengan melihat besarnya angka
loading
faktor.
Angka
loading
faktor
ini
menunjukkan besarnya korelasi antara suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai loading faktor dari suatu variabel yang lebih besar pada faktor pertama dari pada faktor lain, maka variabel tersebut akan masuk ke dalam faktor pertama, dan seterusnya. 3.
Melakukan proses rotasi faktor Rotasi faktor atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk bertujuan untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu. Proses rotasi ini untuk mengatasi keraguan dalam memasukkan variabel-variabel ke dalam faktor tententu. Atau apabila faktor yang terbentuk hanya satu faktor sehingga sebuah variabel diragukan apakah layak dimasukkan ke dalam faktor yang terbentuk atau tidak. Ada beberapa metode rotasi faktor, yaitu :
26
a.
Orthogonal Rotation, yaitu rotasi dengan memutar sumbu 90o. Proses rotasi orthogonal ini dibedakan menjadi tiga, yaitu Quartimax, Varimax, dan Equimax.
b.
Oblique Rotation, yaitu rotasi dengan memutar sumbu ke kanan, namun tidak harus 90o. Proses rotasi oblique dibedakan menjadi beberapa metode, yaitu Oblimin, Promax, Orthoblique, dan lainnya.
4.
Pemberian nama faktor yang telah terbentuk yang dianggap mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut.
27
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor pertama Bank Negara Indonesia yang kini menjadi kantor Bank Indonesia, yaitu terletak di jalan Senopati 4 Yogyakarta. Sementara itu, untuk peresmian Bank Negara Indonesia dilakukan oleh Wakil Presiden Mohammad Hatta pada tanggal 17 Agustus 1946 di gedung De Javasche Bank, Yogyakarta. Dimana pada saat itu yang menjadi nasabah pertama Bank BNI yaitu Tambang Emas Tjokotok. Dengan ditetapkannya De Javasche Bank sebagai Bank Sentral pada tahun 1955, peran Bank Negara Indonesia beralih menjadi Bank pembangunan dan mempunyai hak untuk bertindak sebagai Bank Devisa. Sejalan dengan penambahan modal pada tahun tersebut, status Bank Negara Indonesia beralih menjadi Bank Umum dengan penetapan secara yuridis melalui Undang-Undang Darurat No.2 tahun 1955. Di tahun yang sama, Bank Negara Indonesia membuka cabang pertamanya di luar negeri, yaitu di Singapura. Pada tahun 1960-an, Bank Negara Indonesia mencanangkan beberapa langkah kebijakan menggalang dana masyarakat melalui Bank Terapung (Floating Bank), Bank Terbang, Bank Keliling, bank Bocah, Bank Wanita, dan Bank buruh. Setelah sempat mengalami penggabungan dengan beberapa Bank Umum lainnya dalam wadah Bank tunggal, tahun 1968 fungsi dan nama perbankan dikembalikan seperti semula. Status Bank Negara Indonesia beralih menjadi Bank komersial milik pemerintah yang nama resminya di ubah menjadi “Bank Negara Indonesia 1946”.. Menandai tekad Bank Negara Indonesia 1946 untuk tampil dengan sikap dan citra yang baru, sesuai dengan cita-citanya yang ingin mendunia dan menjawab tantangan globalisasi, Bank mengganti lambang identitas perusahaan dengan logo “ Bahtera Berlayar” serta memperkenalkan nama panggilan singkat “Bank BNI”. Pada tahun
28
1992, Pemerintah Indonesia mengeluarkan UU No.7 tahun 1992 membuka peluang bagi Bank – bank pemerintah untuk berubah menjadi perusahaan perseroan. Dengan perubahan status hukum ini nama bank BNI berganti menjadi “ PT Bank Negara Indonesia (Persero)”. Keputusan BNI untuk menjadi perusahaan public diwujudkan melalui penawaran saham perdana kepada masyarakat melalui pasar modal. Bank BNI merupakan Bank pemerintah Indonesia yang mencatatkan sahamnya di BEJ dan BES. Nama Bank BNI mendapat tambahan menjadi “ PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk”, yang menandakan statusnya sebagai perusahaan publik atau terbuka. Pada tahun 1999 Bank BNI memperoleh tambahan modal sebesar 61,2 triliun melalui program rekapitulasi perbankan yang dicanangkan pemerintah pasca krisis ekonomi. Pasca program rekapitalisasi, Bank BNI melakukan program restrukturisasi operasional secara menyeluruh. Bank BNI mulai menerapkan praktik Perbankan penuh kehati-hatian (prudent banking) dan
tata
kelola
perusahaan
yang
baik
(good
corporate
governance/GCG). Pada tahun 2004, Bank BNI terus melakukan pembenahan untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat dan memperbaiki kinerjanya. Perubahan ditandai dengan dibuatnya cetak biru restrukturisasi Bank BNI yang dikenal dengan Peta Navigasi, juga tampil dengan logo baru, sedangkan sebutan “Bank BNI” disingkat menjadi “BNI”. BNI berhasil menyelesaikan dua tahap restrukturisasi dan memasuki fase terakhir yaitu fase transformasi, yang akan dilakukan selama 15 tahun. Kerangka waktu ini berjalan dengan konsep BI mengenai Arsitek Perbankan Indonesia (API) di masa mendatang. Sedangkan Filosofi Logo Baru Identitas Baru BNI dengan Dasar Pembuatan Desain Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand
29
baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI. Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik. Sedangkan Simbol “46” merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern. Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar. Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern. 4.1.2 Sejarah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor merupakan salah satu dari Kantor Cabang yang didirikan pada tanggal 18 maret 1964. Pada awalnya, Bank BNI cabang Bogor bergerak untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan kepada mahasiswa, antara lain pengiriman uang, pembayaran wesel, tabungan dan penerimaan setoran SPP mahasiswa. Dalam melaksanakan kegiatan usahanya itu, Bank BNI Kantor cabang Bogor diberikan fasilitas gedung oleh IPB yang beralamat di Jl. Taman Kencana No. 1 Bogor yang kemudian menjadi Gedung Fakultas Kedokteran Hewan (FKH) IPB. Seiring perkembangannya, sampai saat ini BNI Cabang Bogor telah memiliki satu KCU BNI Bogor yang terletak di Jl.IR.H.Juanda No.52 Bogor, 12 Kantor
30
Cabang Pembantu dan 5 Kantor kas di Wilayah Kota dan Kabupaten Bogor yaitu, KCP Pajajaran, KCP IPB Dramaga, KCP Cibinong, KCP Tajur, KCP Warung Jambu, KCP Citeureup, KCP Pasar Merdeka, KCP Cileungsi, KCP Cimanggu, KCP Ekalokasari, KCP Mayor Oking, KCP Pasar Anyar, Kas Surya Kencana, Kantor Kas Cisarua, Kantor Kas Ciluar, Kantor Kas Gunung Putri dan Kantor Kas Leuwiliang. Dimana ke-12 Kantor Cabang Pembantu dan 5 Kantor Kas tersebut berada di bawah tanggung jawab Kantor Cabang Utama Bogor. 4.1.3 Visi dan Misi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Visi merupakan gambaran mengenai masa depan yang dicita citakan oleh suatu organisasi. Yang menjadi visi dari BNI KCU Bogor dirumuskan dalam kalimat yaitu: “Menjadi Bank yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan dalam Layanan dan Kinerja”. Misi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk adalah : Misi merupakan alasan keberadaan organisasi dan memuat nilainilai
yang menjadi
pegangan organisasi
dalam menjalankan
kegiatannya. Dalam menjalankan fungsinya sebagai penyalur kredit kecil bagi masyarakat, KCU Bogor menganut nilai-nilai yang tertuang dalam 5 (lima) misi, yaitu: 1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama 2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor 3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi 4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial 5. Menjadi acuan pelaksanaan dan tata kelola perusahaan yang baik 4.1.4 Budaya Kerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Budaya kerja BNI “PRINSIP 46” merupakan tuntunan perilaku insan BNI, yang terdiri dari 4 (empat) Nilai Budaya Kerja:
31
4 (Empat) Nilai Budaya Kerja 1.
Profesionalisme Memiliki kompetensi handal dan berkomitmen memberikan hasil terbaik. Berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan, dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan keprcayaan pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki.
2.
Integritas Senantiasa mengutamakan kepentingan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan sinergis.
3.
Orientasi Pelanggan Senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan.
4.
Perbaikan tiada henti Senantiasa melakukan penyempurnaan dalam setiap aspek.
6 (Enam) Nilai Perilaku Utama Insan BNI 1. Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik 2. Jujur, Tulus dan Ikhlas 3. Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab 4. Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis 5. Senantiasa Melakukan Penyempurnaan 6. Kreatif dan Inovatif 4.1.5 Struktur Organisasi PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor KCU Bogor merupakan kantor cabang utama yang dipimpin oleh seorang pemimpin, dimana pemimpin cabang membawahi tiga orang pemimpin, yaitu dua pemimpin bidang pembinaan kantor layanan (PBY) dan pemimpin bidang layanan (PBN). PBY dan PBN membawahi beberapa unit, PBY membawahi kantor cabang pembantu (KCP) atau kantor kas yang ada pada kotamadya dan kabupaten di wilayah bogor, sedangkan PBN bertanggung jawab kepada pemimpin cabang atas unit pelayanan uang tunai, unit pelayanan nasabah, unit
32
layanan khusus serta unit penjualan. Adapun gambar struktur organisasi KCU bogor dapat dilihat pada Lampiran 11. Adapun deskripsi kerja unit BNI KCU Bogor adalah sebagai berikut ini: 1.
Pemimpin Cabang Tugas dan Tanggung jawab pemimpin Cabang adalah: a.
Menetapkan target yang harus dicapai oleh penyelia dan asisten penjualan sesuai grade asisten dan potensi perkembangan KLN.
b.
Melakukan evaluasi pencapaian target penyelia dan asisten
c.
Melakukan koordinasi dengan segenap unit mengenai pemecahan permasalahan yang dihadapi unit pemasaran.
2.
Penyelia Unit Penjualan Tugas dan Tanggung jawab penyelia unit penjualan adalah a.
Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan penyusunan peta bisnis. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan untuk menentukan rencana pengembangan pemasaran seperti pendirian/relokasi kantor layanan atau pemasanganrelokasi ATM.
b.
Merumuskan target penjualan sesuai grade asisten dan potensi pengembangan KLN dengan target yang sudah ditetapkan berdasarkan keputusan .
c.
Merumuskan strategi
dan menyusun rencana kerja
pencapaian target. d.
Menjadi penghubung antara asisten penjualan dengan pemimpin cabang.
3.
Asisten Unit Penjualan a.
Mencapai target penjualan sesuai grade asisten dan potensi pengembangan karir kantor cabang pembantu dengan target yang sudah ditetapkan.
b.
Menyususn rencana kerja dan perkembangan pencapaian target
33
c.
Menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk BNI yang sesuai
d. 4.
Menjaga hubungan baik nasabah
Asisten Administrasi Penjualan a.
Penyelesaikan laporan-laporan internal BNI
b.
Memantau laporan-laporan internal BNI
c.
Memantau dan melengkapi administrasi penggunaan anggaran promosi
d.
Meng-update database nasabah
e.
Memaintanance nasabah inti dan prospek nasabah
f.
Menyiapkan marketing tools
g.
Notulen rapat mingguan unit
h.
Meregenerasi dan memantau aplikasi permohonan kartu kredit
5.
6.
i.
Memberikan informasi kepada nasabah
j.
Merapikan dokumen-dokumen
k.
Ikut berpartisipasi dalam kegiatan tim penjualan
Personal Banking Officer a.
Menjual produk dan jasa BNI
b.
Melakukan intensif dan ekstensif marketing
c.
Melakukan penelitian ekonomi dan peta bisnis
d.
Mengelola administrasi penjulan
Pemimpin Bidang Pelayanan Nasabah (PBN) a.
Memimpin dan mengatur Pelayanan nasabah,pelayanan uang tunai, unit pelayanan prima
7.
b.
Melakukan otorisasi keputusan
c.
Melakukan evaluasi kegiatan kantor cabang
d.
Melakukan koordinasi pemecahan masalah di cabang
Unit Dalam Negeri Kliring (DNK) a.
Mengelola aktivitas kliring
b.
Mengelola data dan kondisi keuangan
c.
Mengelola pembukuan cabang
34
d. 8.
Mengelola laporan cabang
Unit Umum Cabang (UMC) a.
Mengelola logistik kantor cabang utama (KCU), kantor cabang pembantu (KCP) dan kantor kas (KK)
b.
Menyelenggarakan administrasi umum KCU,KCP dan KK
c.
Mengkompilasi tindak lanjut hasil temuan audit KCU, KCP dan KK
9.
Unit Sumber Daya Cabang (SDC) a.
Mengelola administrasi kepegawaian KCU, KCP dan KK
10. Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan (PBY) a.
Memimpin dan mengatur KCP,DNK,UMC,SDC
b.
Mengotorisasi keputusan
11. Unit Pelayanan Uang Tunai (Teller) a.
Melayani semua transaksi kas/tunai dan pemindahbukuan
b.
Mengelola sisitem penerimaan dan antrian nasabah
c.
Mengelola pelaksanaan layanan dan kenyamanan nasabah
12. Unit Pelayanan Nasabah (Customer Service) a.
Mengelola aktivitas produk dana
b.
Melayani penerbitan kartu debit BNI
c.
Melayani informasi transaksi produk dana, jasa dan kredit
d.
Melayani aktivitas jasa dalam negeri
e.
Melayani transaksi luar negeri
f.
Mengelola sistem penerimaan dan antrian nasabah
g.
Mengelola
pelaksanaan
layanan
untuk
kenyamanan
nasabah 13. Unit Pelayanan Prima/Emerald a.
Melayani transaksi nasabah inti
b.
Mengelola layanan untuk nasabah inti KCU
c.
Melayani informasi produk dan jasa dalam dan luar negeri
d.
Melayani informasi produk dan jasa dalam dan luar negeri.
35
4.1.6 Produk-Produk PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor Untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan nasabah BNI dan tercermin pada pengembangan produk umum yaitu produk simpanan, produk bisnis dan produk investasi adalah sebagai berikut: 1.
Produk simpanan Beberapa produk simpanan nasabah yang menjadi keunggulan BNI, antara lain: a.
Simpanan harian/transaksional a)
BNI Taplus merupakan produk simpanan tabungan untuk transaksi umum
b)
BNI Taplus Bisnis merupakan produk simpanan tabungan untuk transaksi bisnis umum
c)
BNI Taplus anak merupakan produk simpanan tabungan untuk anak berada dibawah usia 15 (lima belas) tahun
d)
BNI Taplus muda merupakan produk simpanan untuk nasabah untuk usia 15- 25 tahun
b.
Simpanan perencanaan atau berjangka a)
BNI Tapenas merupakan produk simpanan tabungan perencanaan pendidikan anak sekolah
b)
BNI haji merupakan produk simpanan tabungan perencanaan ibadah haji
c)
BNI Simponi merupakan produk simpanan tabungan simpanan pensiun BNI
2. Produk Bisnis a.
b.
BNI Giro (perorangan/perusahaan) a)
BNI Taplus bisnis
b)
BNI Giro Rupiah
c)
BNI Giro valuta asing
BNI Dollar (perorangan/perusahaan) a)
BNI USD
36
b) 3.
BNI SGD
Produk Investasi a.
b.
Investasi berjangka a)
BNI Deposito Rupian/BNI duo
b)
BNI Deposito Valuta asing
c)
Reksadana
d)
Obligasi
e)
Saham
Bancassurance a)
BNI life Multipro merupakan salah satu produk asuransi dan investasi dari BNI.
b)
BNI
life
cashpro
merupakan
asuransi
jiwa
tradisional yang terjamin 4.1.7 Layanan E-banking BNI a.
ATM yang disediakan oleh PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk dapat melayani 24 jam.
b.
BNI sms banking, merupakan fasilitas sms banking yang menawarkan kemudahan untuk bertransaksi perbankan apapun selama 24 jam dari manapun siapapun sedang berada, hanya dengan menghubungi BNI dengan sms ke 3346.
c.
BNI Internet Banking dari BNI Taplus, merupakan fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu, dari personal computer, laptop, notebook ataupun PDA, kapan dan dimanapun berada
d.
BNI PhonePlus, merupakan layanan phone banking yang menawarkan kemudahan untuk bertransaksi perbankan apapun selama 24 jam, hanya dengan menghubungi BNI Call (021) 5789 9999 serta 68888 dari ponsel atau melalui nomor telepon dengan pulsa local dari 22 kota di Indonesia.
37
4.1.8 TAPENAS BNI BNI Tapenas (Tabungan Pendidikan Anak Sekolah) merupakan tabungan perencanaan yang bermanfaat untuk kebutuhan apapun di masa yang akan datang khususnya untuk pendidikan. a. Tujuan Program Tapenas 1) Memaksimalkan himpunan dana dan jumlah rekening BNI Tapenas 2) Mengingatkan kembali kepada masyarakat bahwa BNI memiliki produk tabungan pendidikan BNI Tapenas 3) Meningkatkan masyarakat akan pentingnya mempersiapkan biaya pendidikan bagi si buah hati sejak dini. b. Prosedur Kepemilikan BNI Tapenas: 1)
Pemilik BNI Tapenas a.
Pemilik
BNI
berdasarkan
Tapenas
adalah
perorangan
syarat dan ketentuan yang ditetapkan
oleh BNI b.
Pembukaan rekening BNI Tapenas ditandai dengan kepemilikan sarana BNI Tapenas (buku Tapenas ynag diberikan BNI
c.
Nasabah BNI tapenas dapat memiliki lebih dari 1 (satu) nomor rekening BNI Tapenas.
2)
Syarat pembukaan rekening: a.
Warga Negara Indonesia
b.
Memiliki identitas diri (KTP/SIM/Paspor yang dilengkapi dengan informasi mengenai alamat tinggal tetap apabila berbeda dengan yang tertera dalam dokumen)
c.
Usia minimal 18 tahun dan maksimal 55 tahun pada saat pengajuan permohonan BNI tapenas dan BNI tapenas jatuh tempo pada saat nasabah berusia 65 tahun
38
d.
Memiliki rekening afiliasi rupiah ( BNI taplus, BNI Taplus Utama, BNI Giro IDR perorangan) sebagai sarana pendebetan setoran bulanan tapenas.
e.
Mengisi dan menandatangani formulir BNI Tapenas diatas materai
f.
Melakukan setoran awal minimum Rp. 100.000-, setoran bulanan tetap dilakukan dengan sistem autodebet dari rekening afiliasi pada setiap tanggal 5 bulan berjalan. Setoran bulanan tetap minimal Rp. 100.000,- dan maksimal Rp. 5.000.000,- , biaya pengelolaan rekening Rp. 12.000,- per Tahun.
g.
Penerima manfaat adalah istri/suami, anak atau pihak lain yang ditunjuk nasabah.
h.
Jika terjadi 3 (tiga) kali tunggakan setoran maka rekening akan tertutup secara otomatis oleh sistem, saldo rekening Tapenas akan otomatis pindah ke rekening afiliasi setelah dipungut biaya penalty dan administrasi.
3)
BNI Tapenas tidak dapat digunakan sebagai jaminan kredit
4.2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
4.2.1 Hasil Uji Validitas Uji validitas dilakukan terhadap pertanyaan yang terdapat dalam kusioner yang digunakan untuk mengetahui suatu atribut maupun untuk menguji sejauhmana alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Kuesioner tahap awal penelitian dilakukan uji coba pengambilan data berupa penyebaran kepada 30 orang responden yang menjadi nasabah simpanan Tapenas pada PT BNI (persero) Tbk Cabang Bogor. Uji validitas dilakukan terhadap 30 responden dimana bila diperoleh r hitung lebih besar dari r yang ditentukan yaitu sebesar
39
0,361 maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan. Untuk tingkat kepentingan diperoleh hasil r hitung dengan nilai korelasi antara 0.681 sampai dengan 0.859. hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2 4.2.2 Hasil Uji Realibilitas Uji realibilitas dilakukan dengan alat bantu Software Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 16.0. Uji realiabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana realibilitas variabel dikatakan baik apabila Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Hasil uji realibilitas pada penelitian ini dikatakan realible dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,961. Hasil pengujian realibilitas dapat dilihat pada Lampiran 3 4.3. Karakteristik Nasabah TAPENAS BNI Karakteristik nasabah simpanan Tapenas pada BNI dalam penelitian ini diidentifikasi melibatkan responden yang berjumlah 100 orang, yaitu nasabah simpanan Tapenas BNI KCU bogor dengan aspek demografi yang diteliti dari responden adalah jenis kelamin, usia,status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan responden. 4.3.1 Jenis Kelamin Nasabah Berdasarkan hasil dari pengolahan data dari kuesioner sebanyaak 100 orang dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah simpanan Tapenas BNI KCU bogor adalah perempuan yaitu sebesar 61 persen, sedangkan nasabah laki-laki sebesar 39 persen. Hal ini menurut penelitian terkait dengan nasabah yang membuka rekening Tapenas,
nasabah
perempuan
lebih
banyak
karena
lebih
memperhitungkan keuntungan pendidikan perencanaan untuk masa depan anak dibandingkan laki-laki. Karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin nasabah dapat dilihat pada Gambar 3.
40
Gambar 3. Karakteristik nasabah Tapenas BNI kelamin nasabah
berdasarkan jenis
4.3.2 Usia Nasabah Usia nasabah simpanan Tapenas BNI KCU bogor dari hasil distribusi kuesioner kepada 100 nasabah yang dikelompokkan pada usia yaitu usia 17-23 tahun dengan persentase 7 persen, 24-30 tahun dengan persentase
54 persen, 31-40 tahun dengan persentase 31
persen dan lebih dari 40 tahun dengan persentase 8 persen dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Karakteristik nasabah Tapenas BNI berdasarkan usia nasabah
41
4.3.3 Status Pernikahan Nasabah Status pernikahan diperoleh informasi bahwa respoden yang sudah menikah yaitu sebesar 52 persen dan 48 persen responden belum menikah. Karakteristik nasabah Tapenas BNI
berdasarkan
status pernikahan dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Karakteristik nasabah Tapenas BNI pernikahan nasabah Tapenas BNI
berdasarkan status
4.3.4 Pendidikan Nasabah Responden Tapenas BNI bogor memiliki latar pendidikan yang beragam, dalam penelitian ini diketahui yang berlatar pendidikan Sekolah Dasar (SD)/Sekolah Menegah Pertama (SMP) sebesar 2 persen, Sekolah Menengah Atas (SMA)/ Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) sebesar 5 persen, kemudian Diploma sebesar 20 persen dan S1 sebesar 70 persen, sedangkan S2 sebesar 3 persen. Karakteristik nasabah Tapenas BNI berdasarkan pendidikan nasabah dapat dilihat pada Gambar 6.
42
Gambar 6. Karakteristik nasabah Tapenas BNI nasabah
berdasarkan
pendidikan
4.3.5 Pekerjaan Nasabah Pekerjaan responden diklasifikasikan kedalam enam kelompok, yaitu sebesar 2 persen memiliki pekerjaan sebagai Mahasiswa/pelajar, 36 persen sebagai Pegawai Swasta, 12 persen sebagai Pegawai Negeri Sipil, 14 persen sebagai Wiraswasta, 9 persen sebagai Ibu Rumah Tangga dan 27 persen lainnya. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Karakteristik nasabah Tapenas BNI berdasarkan pekerjaan nasabah 4.3.6 Pendapatan Nasabah Karakteristik berikutnya yang mewakili populasi adalah pendapatan per bulan responden. Sebesar 12 persen lebih besar dari Rp. 5.500.000,- , sebesar 18 persen berkisar antara Rp. 4.500.000,- sampai Rp. 5.500.000,,sebesar 24 persen nasabah memiliki pendapatan sebesar Rp.3.500.000,-
43
sampai Rp. 4.500.000,- , sebesar 29 persen nasabah memiliki pendapatan berkisar Rp. 2.500.000,- sampai Rp. 3.500.000,- , sebesar 10 persen nasabah memiliki pendapatan berkisar antara Rp. 1.500.000,- sampai Rp.2.500.000,sebesar 6 persen nasabah memiliki pendapatan berkisar Rp. 500.000,sampai Rp. 1.500.000,- , sebesar 1 persen nasabah memiliki pendapatan berkisar kurang dari Rp.500.000,-. distribusi nasabah berdasarkan pendapatan per bulan dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Karakteristik nasabah Tapenas BNI nasabah
berdasarkan pendapatan
4.3.7 Informasi Produk Simpanan Tapenas BNI Informasi produk simpanan Tapenas BNI adalah tahap pencarian informasi, untuk tahap pencarian informasi dilakukan baik secara internal maupun eksternal. Tahap ini dianalisis dengan mengetahui sumber informasi yang diperoleh nasabah mengenai produk simpanan Tapenas. Sumber dan informasi yang diperoleh oleh nasabah Tapenas BNI Cabang Bogor adalah media massa, media elektronik, teman/kenalan, anggota keluarga, informasi dari pihak BNI
dan informasi dari pihak lainnya.
Dengan adanya sumber informasi nasabah akan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah.
44
Gambar 9. Karakteristik nasabah Tapenas BNI berdasarkan Sumber informasi mengenai produk Tapenas BNI Berdasarkan hasil kuesioner pada Gambar 9, sebagian besar nasabah memperoleh sumber informasi tentang produk Tapenas BNI dari informasi pihak BNI (70%). Informasi yang diperoleh merupakan cara kerja pihak BNI untuk memasarkan produk simpanan perencanaan Tapenas dengan baik dan mengerti akan kebutuhan nasabah sehingga nasabah bisa mengetahui akan kebutuhan yang diperlukan utuk masa depan, dengan informasi dari pihak BNI, nasabah bisa langsung menanyakan kelebihan dalam membuka tabungan Tapenas dengan jelas. Biasanya promosi dilakukan pada saat nasabah membuka tabungan dan pihak BNI memberikan alternative tabungan Tapenas untuk masa depan. 4.3.8 Tujuan Pembukaan Tapenas BNI Proses pengambilan keputusan nasabah untuk pembukaan rekening tabungan adalah dengan mengenali sebuah kebutuhan atau masalah yang harus dipenuhi oleh suatu produk tertentu. Proses ini dianalisis dengan memberikan pertanyaan mengenai tujuan utama nasabah membuka tabungan perencanaan simpanan Tapenas BNI. Setiap nasabah memiliki tujuan yang berbeda dalam membuka tabungan. Tujuan nasabah dalam membuka rekening tabungan Tapenas BNI perlu diketahui oleh pihak BNI agar dapat memenuhi keinginan nasabah sehingga tujuan nasabah dalam pembukaan rekening Tapenas BNI dipenuhi. Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa 42 persen menjawab tujuan pembukaan tabungan Tapenas adalah untuk keperluan masa depan. Nasabah beranggapan dengan pembukaan tabungan Tapenas BNI ini sangat penting untuk keperluan masa depan yang akan datang terutama untuk masa depan nasabah maupun keluarga nasabah.
45
Kemudian sebanyak 30 persen untuk biaya pendidikan
terutama untuk
nasabah yang membutuhkan biaya pendidikan dimasa depan, dan biaya pendidikan yang semakin besar pada masa yang akan datang, sehingga masalah yang nasabah hadapi dapat teratasi.
Gambar 10. Karakteristik nasabah Tapenas BNI pembukaan Tapenas BNI
berdasarkan tujuan
4.3.9 Jumlah Setoran per Bulan Besarnya jumlah setoran per bulan setiap nasabah berbeda sesuai dengan pilihan nasabah dan kebutuhan. Berdasarkan hasil kuesioner nasabah, besarnya setoran per bulan yang dipilih tergantung dengan besarnya pendapatan, pendapatan dapat mempengaruhi setoran yang dipilih.
Gambar 11. Karakteristik nasabah Tapenas BNI setoran per bulan
berdasarkan jumlah
46
Pada Gambar 11. dapat dilihat bahwa sebanyak 9 persen nasabah tabungan perencanan Tapenas BNI bogor memilih jumlah setoran per bulan sebesar Rp. 100.000,- jumlah ini sesuai dengan kebutuhan nasabah dalam memilih jumlah setoran. 4.3.10 Jangka Waktu Tapenas Jangka waktu Tapenas BNi yang dapat dipilih oleh nasabah adalah jangka waktu 2 (dua) tahun sampai 18 (delapan belas) tahun. Berdasarkan Gambar 12 dari hasil kuesioner yang diperoleh bahwa 35 persen nasabah lebih banyak memilih jangka waktu 2 tahun, dibandingkan dengan jangka waktu lainnya, jangka waktu yang dipilih sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Gambar 12. Karakteristik nasabah Tapenas BNI berdasarkan jangka waktu Tapenas 4.3.11 Alasan Pemilihan Produk Tapenas Pada Gambar 13 terlihat sebagian besar responden memutuskan dengan alasan bunga yang ditawarkan cukup tinggi sebesar 34 persen. Persentase yang diperoleh dari nasabah memilih alasan bunga karena bunga yang ditawarkan lebih besar dibandingan produk tabungan lainnya, sehingga nasabah sudah memperhitungan keuntungan dari bunga yang diperoleh. Selanjutnya yang menjadi alasan memilih produk Tapenas adalah jangka waktu simpanan yang sesuai, karena jangka waktu pilihan sangat penting bagi nasabah terutama untuk kebutuhan pada masa yang akan datang.
47
Gambar 13. Karakteristik nasabah Tapenas BNI pemilihan produk Tapenas
berdasarkan alasan
4.3.12 Sumber yang mempengaruhi pemilihan produk Tapenas Hasil kuesioner kepada nasabah pada Gambar 14 menunjukan sumber yang palinh mempengaruhi nasabah dalam memutuskan membuka rekening produk simpanan perencanaan Tapenas BNI adalah diri sendiri sebesar 54 persen. Alasan yang mempengaruhi diri sendiri karena akan kebutuhan untuk masa depan, sehingga nasabah mempertimbangkan keuntungan yang diperoleh dimasa yang akan datang. Sementara itu pengaruh keluarga sebesar 21 persen sangatlah berperan, terutama untuk kebutuhan keluarga pada masa yang akan datang untuk biaya pendidikan dalam keluarga.
Gambar 14. Karakteristik nasabah Tapenas BNI berdasarkan sumber yang mempengaruhi pemilihan produk Tapenas
48
4.3.13 Tingkat Kesukaan Nasabah Terhadap Produk Tapenas BNI Pada Gambar 15 bahwa nasabah menyukai produk simpanan perencanaan Tapenas BNI sebesar 50 persen. Dari wawancara dengan beberapa nasabah, mereka menyukai produk simpanan perencanaan Tapenas karena informasi yang didapat dari pihak BNI dan Tapenas sangat bermanfaat untuk masa depan. Sehingga nasabah puas dengan produk yang ditawarkan BNI.
Gambar 15. Karakteristik nasabah Tapenas BNI berdasarkan tingkat kesukaan nasabah terhadap produk Tapenas BNI 4.3.14 Kesediaan untuk mereferensikan
menggunakan tapenas kepada
orang lain Pada Gambar 16 dapat dilihat bahwa nasabah yang telah membuka rekening tapenas menyarankan untuk menggunakan tapenas kepada orang lain sebesar
(94%), karena kepuasan nasabah yang dirasakan setelah
mebuka rekening tabungan simpanan perencanaan tapenas. Hal ini sangat menguntungkan perusahaan sebagai promosi produk, dan memberikan dampak yang sangat positif bagi perusahaan, dengan adanya nasabah menyarankan membuka produk tapenas kepada orang lain, sehingga perusahaan akan lebih memberikan layanan yang terbaik untuk nasabah maupun calon nasabah BNI.
49
Gambar 16 Karakteristik nasabah Tapenas BNI berdasarkan kesediaan untuk mereferensikan menggunakan Tapenas kepada orang lain 4.3.15 Kepemilikan Tabungan simpanan dibank lain Pada Gambar 17 bahwa nasabah yang memiliki tabungan simpanan perencanaan tapenas BNI yang memiliki tabungan dibank lain sebesar 37 persen, sedangkan yang tidak memiliki tabungan perencanaan dibank lain sebesar 63 persen, dari hasil kuesioner bahwa nasabah tapenas BNI lebih memilih untuk menabung simpanan perencanaan di BNI, sehingga pihak BNI dapat mempunyai gambaran untuk lebih meningkatkan layanan.
Gambar 17. Karakteristik nasabah Tapenas BNI berdasarkan kepemilikan tabungan simpanan dibank lain 4.4. Faktor yang dipentingkan nasabah dalam pemilihan simpanan TAPENAS PT BNI Cabang Bogor Nasabah TAPENAS BNI menilai dari Faktor yang dianggap penting dalam pemilihan simpanan TAPENAS PT BNI Cabang Bogor. Faktor yang dipentingkan dapat menentukan kepuasan nasabah dianalisis dengan menggunakan analisis faktor. Analisis faktor digunakan untuk mereduksi sejumlah variabel yang akan membentuk sejumlah faktor yang lebih sedikit dari variabel sebelumnya.
50
Hasil pengujian seleksi variabel menggunakan Keiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO-MSA) and Bartlett’s
test of
sphericity diperoleh nilai KMO and Bartlett’s test sebesar 0.853 yang lebih besar dari 0.5 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang jauh lebih kecil dari α = 0.05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa delapan belas variabel tentang atribut kepentingan nasabah dalam penelitian ini dapat dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis faktor. Kemudian, nilai MSA pada masing-masing variabel yang ditampilkan pada ANTI IMAGE MATRICES pada bagian ANTI IMAGE CORRELATION semuanya lebih besar dari 0.5 bahkan hampir mendekati 1. Hal ini berarti bahwa variabel dalam penelitian ini dapat dianalisis lebih lanjut. Kesimpulan umum dari hasil seleksi variabel ini adalah bahwa terdapat hubungan yang tinggi antara delapan belas variabel dalam penelitian ini yang saling independen satu dengan lainnya, sehingga variabel-variabel tersebut dapat dikelompokkan ke dalam beberapa faktor yang dapat mewakili variabel-variabel tersebut. Hasil ini dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Output SPSS hasil uji KMO and Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
0.853 940.915 153 0.000
Sumber : Data primer diolah (2013) Selanjutnya, hasil factoring dengan metode komponen utama diperoleh empat faktor yang dapat dibentuk dengan besarnya keragaman kumulatif yang dapat dijelaskan sebesar 65.326% (Lampiran 5). Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai akar ciri (eigen value) yang lebih besar dari 1 hanya untuk komponen 1 sampai komponen 4. Besarnya keragaman kumulatif dari keempat faktor yang sudah mendekati 70% tersebut dinilai sudah cukup baik dalam menjelaskan variabel-variabel awal. Pada Lampiran5. Sedangkan besarnya keragaman dari masing-masing variabel yang dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk dapat dilihat dari besarnya
51
angka komunalitas (communalities). Semakin besar angka komunalitas sebuah variabel berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Nilai-nilai komunalitas yang disajikan pada Tabel 5 tersebut menunjukkan hubungan yang erat antara masing-masing variabel dengan faktor yang terbentuk karena hampir seluruhnya bernilai > 0.5. Hanya satu variabel yang memiliki nilai komunalitas dibawah 0.5, yaitu variabel promosi sebesar 0.489, namun nilai tersebut hampir mendekati 0.5. Tabel 5. Nilai komunalitas berdasarkan urutan Variabel
Komunalitas
Kemudahan laporan dan informasi
0,753
Kemanan bertransaksi
0,735
Prosedur pembukaan rekening
0,715
Fasilitas
0,711
Kredibilitas bank
0,701
Biaya administrasi
0,692
Lingkungan
0,687
Besar bunga
0,681
Lokasi
0,674
Kejelasan dan ketepatan informasi
0,665
Keramahan pelayanan
0,638
Ketelitian administrasi
0,634
Ajakan terhadap nasabah untuk suatu kegiatan
0,623
Penampilan karyawan
0,623
Cepat tanggap
0,610
Kepedulian pegawai terhadap nasabah
0,584
Kritik dan saran
0,542
Promosi
0,489
Sumber : Data primer diolah (2013) Selanjutnya, analisis faktor terhadap variabel-variabel penelitian ini tanpa melakukan rotasi faktor menghasilkan nilai loading faktor yang membuat ragu-ragu dalam memasukkan masing-masing ke dalam dua faktor yang terbentuk. Karena, seluruh variabel memiliki loading faktor yang hampir sama besar. Nilai-nilai ini dapat dilihat pada Lampiran 6. Oleh karena itu, dilakukan rotasi faktor untuk memperjelas posisi variabel pada masing-masing faktor. Nilai-nilai loading faktor hasil rotasi menggunakan metode Varimax ini ditampilkan pada Tabel 6.
52
Tabel 6. Hasil akhir analisis faktor Loading Faktor 1
2
3
4
Masuk pada Faktor ke
0,840
0,038
0,213
-0,003
1
0,764
0,141
0,333
1
Lingkungan Kejelasan dan ketepatan informasi Keramahan pelayanan
0,760
0,301
0,034
1
0,732
0,303
0,194
1
0,649
0,411
0,210
-0,060
1
Kritik dan saran
0,565
0,299
0,061
0,361
1
Cepat tanggap Penampilan karyawan
0,557
0,254
0,479
0,076
1
0,545
0,486
0,280
0,105
1
Biaya administrasi Ketelitian administrasi
0,005
0,756
0,342
2
0,298
0,736
0,038
2
Kredibilitas bank Kepedulian pegawai terhadap nasabah
0,363
0,729
0,061 0,040 0,190
-0,032
2
0,456
0,574
0,179
0,121
2
Lokasi Kemanan bertransaksi
0,084
0,015
0,805
0,139
3
0,361
0,161
0,757
-0,073
3
Fasilitas
0,183 0,299
0,491
0,629
0,203
3
-0,089
0,615
0,453
3
0,148
0,130
0,202
0,737
4
0,428
0,174
0,062
0,521
4
Indikator Kemudahan laporan dan informasi Prosedur pembukaan rekening
Besar bunga Ajakan terhadap nasabah untuk suatu kegiatan Promosi
0,032 0,133 0,025
Sumber: Data primer diolah (2013) Tabel 6 tersebut terlihat bahwa variabel yang masuk pada faktor pertama adalah kemudahan laporan dan informasi, prosedur pembukaan rekening, lingkungan, kejelasan dan ketepatan informasi, keramahan pelayanan, kritik dan saran, cepat tanggap, penampilan karyawan. Variabel yang masuk pada faktor kedua adalah ketelitian administrasi, biaya administrasi, kredibilitas bank, kepedulian pegawai terhadap nasabah. Variabel yang masuk pada faktor ketiga adalah lokasi, keamanan bertransaksi, fasilitas, dan besar bunga. Sedangkan variabel yang masuk ke dalam faktor keempat adalah promosi dan ajakan terhadap nasabah untuk suatu kegiatan. Dengan melihat variabel-variabel yang masuk ke dalam masing-masing faktor maka Faktor pertama diberi nama Faktor Pelayanan,
53
Faktor kedua diberi nama keunggulan .Faktor ketiga Faktor Kemudahan dan faktor keempat Perhatian 4.1.1
Faktor Pelayanan (Faktor 1) Faktor pelayanan terdiri dari delapan variabel yang terbentuk, yaitu kejelasan dan ketepatan informasi,cepat tanggap, keramahan pelayanan, kritik dan saran, penampilan karyawan, lingkungan, prosedur pembukaan rekening, kemudahan laporan dan informasi. Faktor pelayanan ini memiliki eigenvalues sebesar 7.413 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 41.183 persen. Nilai loading faktor variabel dalam faktor pertama berada pada nilai 0.545 sampai 0.840. hal ini menunjukan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi anatara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai faktor loading terbesar diperoleh pada atribut kemudahan laporan dan informasi yaitu sebesar 0.840. hasil faktor loading tersebut menjelaskan bahwa atribut kemudahan laporan dan informasi adalah atribut yang paling penting dalam menentukan kepuasan nasabah maupun kepentingan. Berdasarkan pengamatan kemudahan laporan dan informasi sangat penting terutama memudahkan nasabah untuk mengetahui produk simpanan Tapenas. Dalam memperoleh informasi nasabah dapat mengakses informasi melalui karyawan BNI maupun melalui internet Loading faktor terendah atribut pada faktor pertama adalah cepat tanggap. Hasil faktor loading tersebut menjelaskan bahwa atribut cepat tanggap adalah kecil kepentingannya dalam menentukan pemilihan produk maupun kepauasan nasabah.
4.1.2
Faktor Keunggulan (Faktor 2) Faktor
keunggulan
terdiri
dari
ketelitian
administrasi,
biaya
administrasi, kredibilitas bank, dan kepedulian pegawai terhadap nasabah. Faktor kedua memiliki nilai eigenvalue sebesar 2.003 dan menerangkan data sebesar 11.126 persen. nilai loading faktor variabel dalam faktor kedua berada pada nilai 0.574 sampai 0.756. hal ini menunjukan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Loading atribut tertinggi pada kedua faktor ini adalah biaya administrasi dengan nilai 0.574. hasil loading faktor tersebut menjelaskan
54
bahwa atribut biaya administrasi adalah atribut yang dianggap penting pada keunggulan faktor ini karena biaya administrasi pada TAPENAS BNI kecil sehingga mempengaruhi tingkat kepentingan. Nasabah juga akan memilih produk tabungan yang lebih kecil biaya administrasinya, sehingga menjadi salah satu alasan nasabah memilih tabungan. Loading atribut terendah pada faktor kedua ini adalah kepedulian pegawai terhadap nasabah. Hasil loding faktor tersebut menjelaskan bahwa atribut kepedulian pegawai terhadap nasabah simpanan TAPENAS BNI cab bogor adalah kecil kepentingannya dalam menentukan kepuasan nasabah simpanan TAPENAS BNI . berdasarkan pengamatan dilapangan, nasabah TAPENAS BNI Cabang Bogor merasa puas dengan kepedulian pegawai terhadap nasabah. Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak BNI , pada awalnya simpanan TAPENAS BNI adalah tabungan pendidikan untuk anak sekolah dan untuk tabungan perencanaan 4.1.3 Faktor Kemudahan (Faktor 3) Faktor kemudahan terdiri dari lokasi, keamanan bertransaksi, fasilitas dan besarnya bunga. Faktor ini mempunyai nilai eigenvalues sebesar 1.275 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 7.086 persen. Nilai loading faktor variabel dalam faktor kemudahan berada pada nilai 0.615 sampai 0.805. hali ini menunjuka tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Loading faktor tertinggi variabel pada faktor ketiga ini adalah lokasi BNI Cabang Bogor memiliki lokasi yang strategis yaitu berda ditengah kota, dan lokasi yang dapat diakses nasabah utuk dateng ke BNI lebih mudah. Loading faktor lokasi dengan nilai 0.805.menurut pengamatan langsung dilapangan nasabah BNI dapat mudah mengunjungi BNI terdekat karena BNI Cabang Bogor membuka kantor cabang pembantu dan kantor kas sehingga dapat memudahkan nasabah, sehingga lokasi dapat mudah dijangkau oleh nasabah yang berada di kota Bogor. Dari hasil wawancara dengan beberapa nasabah mereka cukup puas dengan lokasi BNI Cabang Bogor.
55
4.1.4 Faktor Perhatian (Faktor 4) faktor yang keeempat dinamakan faktor perhatian. faktor keempat memiliki eigenvalue sebesar 1.067 dan menerangkan keragaman data sebesar 5.930 persen. faktor keempat ini terdiri dari promosi dan ajakan nasabah uutuk terlibat dalam suatu kegiatan. Nilai loading factor variabel dalam factor yang keempat berada pada nilai 0.521 sampai 0.737. hal ini menunjukan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi variabel faktor perhatian ini adalah ajakan nasabah untuk terlibat dalam suatu kegiatan dengan nilai faktor loading sebesar 0.737. dengan mengikutsertakan nasabah dalam berbagai acara sangat penting karena nasabah bisa mengenal lebih jauh acara tersebut dan sebagai ajang silaturahmi antara nasabah dengan karyawan. Selain itu dapat memberikan informasi terutama mengenai produk tabungan TAPENAS BNI bogor. Hasil wawancara dengan nasabah, mereka merasa cukup puas dengan ajakan nasabah untuk terlibat dalam suatu kegiatan. Menurut pengamatan dilapangan BNI Cabang Bogor sering melakukan kegiatan yang melibatkan nasabah dalam berbagai acara. 4.5. Rekomendasi Kebijakan terkait produk simpanan TAPENAS BNI Cabang Bogor Dalam rekomendasi kebijakan yang terkait dengan faktor yang dipentingkan nasabah BNI adalah : a.
Kemudahan laporan dan Informasi Kemudahan laporan dan informasi yang lengkap yang dibutuhkan nasabah merupakan kemudahan yang didapatkan nasabah dalam mengakses informasi mengenai produk BNI terutama produk simpanan Tapenas yang didapatkan melalui karyawan BNI. Laporan dan informasi dituntut harus bisa memudahkan nasabah dalam mengakses
keinginan
nasabah
dalam
memperoleh
informasi.
Berdasarkan faktor loading tertinggi yaitu atribut kemudahan laporan dan informasi disarankan agar tetap selalu memberikan kemudahan laporan dan informasi yang sudah ada.
56
b.
Biaya Administrasi Penetapan biaya administrasi pada simpanan Tapenas sebesar Rp. 12.000 per tahun. Penetapan administrasi tersebut lebih murah dibandingkan dengan biaya administrasi simpanan lainnya. Sehingga nasabah dapat membandingkan biaya administrasi yang lebih murah dan menguntungkan. Untuk itu pihak BNI
agar tetap biasa
mempertahankan biaya administrasi tersebut dan tidak menaikkan biaya administrasi tersebut karena sangat mempengaruhi nasabah dalam memilih produk simpanan. c.
Lokasi BNI Lokasi BNI yang strategis dapat mempengaruhi nasabah dalam mengunjungi bank. Dari faktor kemudahan dapat dilihat atribut lokasi sangat penting. Lokasi PT BNI Cabang Bogor berada dijalan IR.H juanda yang merupakan pusat kota Bogor sehingga dapat dijangkau oleh nasabah. Nasabah pun dapat mengakses lokasi dengan mudah. Disekitar Lokasi BNI Cabang Bogor merupakan
lokasi bisnis.
Sebagai bank yang terkemuka BNI harus bisa tetap mempertahankan keunggulan dari lokasi sehingga nasabah tetap memilih lokasi dan mengunjungi BNI dibandingkan bank pesaing. Dengan pendukung lainnya lebih memperluas tempat parkir salah satunya agar nasabah lebih nyaman. d.
Ajakan terhadap nasabah untuk suatu kegiatan BNI selalu membuat acara atau pun program yang menarik untuk nasabah, sehingga mengikutsertakan nasabah untuk terlibat bersama dalam kegiatan tersebut, disisi lain program ini menguntungkan dari kedua belah pihak yaitu, nasabah maupun karyawan BNI,
bagi
karyawan sebagai ajang promosi terhadap nasabah terutama terhadap produk TAPENAS BNI agar dapat membuka tabungan tersebut dan pihak BNI bisa memberikan atensi kepada nasabah berupa hadiah yang menarik. Kemudian dari pihak nasabah dapat mengetahui produk simpanan yang lebih menguntungkan nasabah terutama dalam segi bunga maupun hadiah. Untuk itu BNI harus lebih sering mengadakan
57
kegiatan yang melibatkan nasabah, sehingga kedekatan pihak BNI dengan nasabah lebih dekat. 4.6. Implikasi Manajerial Karakteristik nasabah merupakan menentuan segmentasi pasar. Karakteristik penentuan segmentasi pasar PT BNI Cabang Bogor berdasarkan hasil demografi nasabah adalah bermayoritas berpendidikan S1, pekerjaan nasabah pegawai swasta, pendapatan nasabah Rp. 2.500.000,sampai Rp. 3.500.000,-, status pernikahan nasabah adalah menikah, usia mayoritas 24-30 tahun. Dari hasil analisis tersebut dapat ditetapkan segmentasinya ,targeting serta positioning dari produk simpanan TAPENAS BNI yaitu produk simpanan ini untuk pegawai swasta, memposisikan produk simpanan TAPENAS BNI ini “melayani negeri kebanggaan bangsa”, dan targetng produk simpanan TAPENAS BNI kepada masyarakat kalangan menegah. Kemudian, pada hasil pengolahan data bahwa penampilan karyawan sangat penting terutama dalam menarik nasabah. Penampilan karyawan yang profesional dapat menunjang dalam memasarkan produk simpanan TAPENAS BNI sehingga nasabah tertarik untuk membuka rekening TAPENAS BNI. Sebagian besar Nasabah mengenal produk simpanan TAPENAS informasi dari pihak BNI , mayoritas nasabah TAPENAS BNI mempunyai rekening simpanan lainnya yaitu BNI Taplus karena sebagai rekening afiliasi yang dibutuhkan untuk pendebetan saldo yang didebet sesuai nominal yang dipilih nasabah BNI Tapenas setiap bulannya.
58
KESIMPULAN DAN SARAN
1.
Kesimpulan a.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa karakteristik nasabah produk simpanan TAPENAS BNI Cabang Bogor presentase terbesarnya didominasi oleh perempuan (61%), usia nasabah 24-30 tahun (54%), status pernikahan nasabah sudah menikah (52%), tingkat pendidikan nasabah S1 (70%), pekerjaan pegawai swasta (36%), dan tingkat pendapatan nasabah sebesar Rp. 3.500.000-Rp. 4.500.000 (29%). Informasi produk simpanan TAPENAS BNI adalah informasi dari pihak BNI (70%), Tujuan pembukaan TAPENAS BNI untuk keperluan masa depan (42%), jumlah setoran per bulan Rp. 1.00.000,-, Jangka waktu TAPENAS dua tahun (35%), Alasan pemilihan Produk TAPENAS bunga yang ditawarkan cukup tinggi (34%), sumber yang mempengaruhi pemilihan produk TAPENAS diri sendiri (54%), Tingkat kesukaan nasabah terhadap produk TAPENAS suka (50%), kesediaan untuk mereferensikan menggunakan TAPENAS ya (94%), Kepemilikan tabungan simpanan dibank lain tidak (61%).
b.
Faktor yang dipentingkan dalam pemilihan produk simpanan TAPENAS BNI Cabang Bogor terdiri dari 4 faktor. Pada faktor pertama disebut faktor pelayanan adalah kemudahan laporan dan informasi (0.840%). Faktor kedua yang disebut faktor keunggulan adalah biaya administrasi (0.574%). Pada faktor ketiga yang disebut faktor kemudahan adalah lokasi BNI Cabang Bogor (0.805%). Faktor keempat yang disebut faktor perhatian adalah ajakan terhadap nasabah untuk suatu kegiatan (0.737%).
c.
Rekomendasi kebijakan yang terkait produk simpanan TAPENAS BNI adalah
Penampilan karyawan BNI dituntut harus sesuai dengan
standar yang ditetapkan BNI. Kemudian yang kedua adalah biaya administrasi TAPENAS BNI harus tetap dipertahankan dan tidak dinaikan. Selanjutnya, pada lokasi Bank BNI merupakan lokasi yang strategis agar meningkatkan pelayanan yang lebih maksimal yaitu
59
Dengan lebih memperluas tempat parkir salah satunya agar nasabah lebih nyaman. Dan yang terakhir adalah ajakan nasabah untuk suatu kegiatan dengan membuat program kegiatan yang menarik dengan mengikutsertakan nasabah dalam kegiatan tersebut 2.
Saran a.
Melihat karakteristik nasabah TAPENAS BNI Cabang Bogor pada penelitian ini adalah dengan mempertahankan karakteristik yang sudah ada.
b.
Dari faktor yang dipentingkan dalam pemilihan produk simpanan adalah faktor pelayanan yaitu dari penampilan karyawan harus tetap dipertahankan yang sudah dilakukan menurut standar BNI, sedangkan untuk biaya administrasi harus tetap stabil dengan tidak merubah biayanya.
60
DAFTAR PUSTAKA
[BI] Bank Indonesia. 2012. Dana Pihak Ketiga. http://vivanews.com/bankterbesar-kumpulkan-simpanan Darussalam. 2010. Analisis faktor-faktor yang dipentingkan nasabah tabungan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Amanah Ummah Leuwiliang [skripsi]. Bogor (ID) : Institut Pertanian Bogor. Engel, J. F., et.al. 1994 Consumer Behavior. Diterjemahkan oleh F.X. Budiyanto. Perilaku Konsumen. Edisi keenam. Cetakan pertama. Jilid II. Jakarta (ID) : Binarupa Aksara. Hasibuan. M. 2008. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta (ID) : Bumi Aksara. Irawan. H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID) : PT Elex Media Komputindo. Junet. 2009. Analisis Persepsi dan Kepuasan Nasabah terhadap Kartu ATM Shar-e Bank Muamalat Indonesia [skripsi]. Bogor (ID) : Institut Pertanian Bogor. Lovelock, C dan Wright L.K. 2005. Manajemen Pemasaran jasa (Terjemahan). Jakarta (ID) : Indeks. [LPS] Lembaga Penjamin Simpanan. 2013. Tingkat Bunga yang wajar LPS. http://bniforum.bni.co.id-Pengumuman dan informasi maksimum nominal penjaminan dan suku bunga Kasmir. 2003. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta (ID) : PT Raja Grafindo Persada. Kotler. P. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid 2). Jakarta (ID) : PT. Prenhalindo. Kotler. P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II), edisi millenium. Jakarta (ID) : PT Prehalindo Kotler dan Armstrong. 2003. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID) : PT Indeks Kelompok Gramedia. Kotler. P. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta (ID): Indeks Gramedia. Santoso. 2004. Statistika Multivariat Menggunakan SPSS. Jakarta (ID) : PT. Elex Media Computindo. Santoso. 2006. Pengertian Analisis Faktor dalam pengolahan http://olahdatapenelitian.wordpress.com/tag/analisis-faktor/
data.
Supranto. J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID) : PT Rineka Cipta. Qory. 2010. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero), Tbk cabang Bogor [skripsi]. Bogor (ID) : Institut Pertanian Bogor.
61
Umar, H. 2005. Metode Penelitian. Jakarta (ID) : Salemba Empat. [BNI] Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. 2011. Komposisi Rekening BNI Tapenas berdasarkan jumlah rekening Tahun 2011. http://bniforum.bni.co.id unit sistem informasi manajemen.
62
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS FAKTOR YANG DIPENTINGKAN NASABAH DALAM PEMILIHAN PRODUK SIMPANAN TAPENAS (Studi kasus PT. Bank Negara Indonesia, Persero, Tbk Cabang Bogor) Terima kasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrument penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh : Nama
: Dewinta
NRP
: H24097030
Departemen
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Manajemen
Universitas
: Institut Pertanian Bogor
Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasama anda. I. SCREENING 1. Apakah Anda memiliki rekening simpanan perencanaan Tapenas pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk? a. Ya
b. Tidak
Jika Anda menjawab Ya, maka silahkan melanjutkan untuk mengisi kuesioner ini. Jika Tidak, maka tidak perlu melanjutkan kuesioner ini. 1I. IDENTITAS RESPONDEN No Responden
:
Nama
:
Alamat
:
Telp/HP
:
63
Lanjutan Lampiran 1. 1. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia
: a.17-23 Tahun
c.31-40 tahun
b 24-30 Tahun
d. > 40 Tahun
3. Status Pernikahan
: a. Menikah
b. Belum Menikah
4. Pendidikan Terakhir
: a. SD/SMP
d. S1
5. Pekerjaan
b.SMA/SMK
e. S2
c. Diploma
f. S3
: a. Pelajar/Mahasiswa b.Pegawai Swasta
e. Ibu Rumah Tangga f.Lainnya…………..
c. Pegawai negeri d. Wiraswasta/Pedagang 6. Pendapatan/bulan
:
a. < Rp 500.000
e. Rp 3.500.000-Rp 4.500.000
b.Rp 500.000-Rp1.500.000
f. Rp 4.500.000-Rp 5.500.000
c. Rp 1.500.000-Rp 2.500.000
g. Rp > Rp 5.500.000
d. Rp. 2.500.000-Rp 3.500.000 III. ASPEK NASABAH Petunjuk : Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih 1.
2.
Dari mana Anda mengetahui produk simpanan perencanaan Tapenas PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk? a. Media massa
d. Anggota Keluarga
b. Media elektronik
e. Informasi dari pihak BNI
c. Teman/kenalan
f. Lainnya…………………..
Apa Tujuan Anda membuka tabungan perencanaan simpanan Tapenas BNI? a. Untuk biaya pendidikan b. Untuk kebutuhan mendesak c. Untuk keperluan masa depan d. Untuk investasi e. Lainnya, sebutkan…………………
3.
Berapa besar setoran per bulan yang anda pilih? a. Rp. 100.000
d. Rp. 400.000
b. Rp. 200.000
e. Rp. > Rp. 1.000.000
64
Lanjutan Lampiran 1. c. Rp. 300.000 4.
5.
6.
f. Lainnya…………….
Berapa jangka waktu yang anda pilih? a. 2 (dua) tahun
d. 5 (lima) Tahun
b. 3 (tiga) Tahun
e. 18 (delapan belas) tahun
c. 4 (empat) Tahun
f. Lainnya………………..
Alasan anda memilih produk simpanan perencanaan Tapenas BNI? a.
Bunga yang ditawarkan cukup tinggi
b.
Hadiah yang ditawarkan secara langsung
c.
Jangka waktu simpanan yang sesuai
d.
Setoran awal Tapenas yang dapat dipilih
e.
Pelayanan yang memuaskan
f.
Lainnya……………………………..
Siapakah yang mempengaruhi Anda untuk memilih membuka rekening produk simpanan perencanaan Tapenas BNI? a. Diri sendiri
d. Media iklan/promosi
b. Teman
e. Lainnya, sebutkan………
c. Keluarga 7.
Apakah Anda benar-benar menyukai produk simpanan perencanaan Tapenas BNI? a. Sangat Suka
d. Tidak suka
b. Suka
e. Sangat tidak suka
c. Biasa saja 8.
Setelah anda bertransaksi produk simpanan perencanaan Tapenas, apakah anda menyarankan untuk menggunakan Tapenas BNI kepada orang lain? a. Ya b. Tidak
9.
Apakah anda memiliki rekening tabungan simpanan perencanaan diBank lain selain BNI? a. Ya b. Tidak
65
Lanjutan Lampiran 1. IV. KEPENTINGAN NASABAH Pertanyaan mengenai tingkat kepentingan produk simpanan Tapenas BNI menurut persepsi anda adalah kinerja pelayanan BNI KCU Bogor yang anda terima. Pada pertanyaan tersebut dimohon Anda memberi tanda ceklis (√) pada kolom yang menurut Anda paling tepat. Pada hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angka-angka terbaik menurut persepsi Anda. Keterangan :
No.
5= Sangat penting
3= Cukup penting
4= Penting
2= Kurang
1= Tidak penting
Pernyataan kepentingan nasabah
Tingkat kepentingan (5)
1.
Lokasi yang strategis
2.
Besarnya bunga yang diperoleh
3.
Keamanan bertransaksi
4.
Fasilitas yang diperoleh
5.
Promosi yang dilakukan
6.
Pegawai BNI dapat memberikan informasi secara tepat dan jelas
7.
Pegawai BNI cepat tanggap ( pegawai sigap dan segera melayani)
8.
Keramahan pelayanan (pelayanan yang baik, pegawai yang bersikap hangat, ramah dan bersahabat)
9.
Bank menerima saran dan kritik
10.
Penampilan karyawan rapih dan baik
11.
Lingkungan BNI yang rapih, nyaman dan bersih
12.
prosedur (cara dan persyaratan ) pembukaan rekening TAPENAS mudah dipenuhi
13.
Laporan dan diperoleh
14.
Ketelitian administrasi
15
Biaya administrasi rendah
informasi
mudah
(4)
(3)
(2)
(1)
66
Lanjutan Lampiran 1. No.
Pernyataan Kepentingan Nasabah
16.
Kredibilitas bank
17.
Kepedulian BNI terhadap nasabah
18.
Mengajak nasabah untuk dalam suatu kegiatan
Tingkat Kepentingan (5)
(4)
(3)
(2)
(1)
terlibat
Saran atau pesan anda untuk produk simpanan perencanaan Tapenas PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................
Terima Kasih Atas Kesediaan Anda Mengisi Kuesioner Ini
67
Lampiran 2. Hasil uji validitas kuesioner Pertanyaan
Nilai Validitas
Nilai R tabel (N=30, α=0.05)
Keterangan
1
0.848
2
0.553
3
0.763
4
0.793
5
0.713
6
0.859
7
0.850
8
0.823
9
0.761
10
0.760
11
0.800
12
0.826
13
0.820
14
0.829
15
0.787
16
0.681
17
0.850
18
0.712
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
68
Lanjutan Lampiran 2. Output SPSS Correlations
P1
Pearson Correlation
Total Skor 0.848
Sig. (2-tailed)
0.000
N P2
Pearson Correlation
0.553
Sig. (2-tailed)
0.002
N P3
0.763
Sig. (2-tailed)
0.000 0.793
Sig. (2-tailed)
0.000 0.713
Sig. (2-tailed)
0.000 0.859
Sig. (2-tailed)
0.000 0.850
Sig. (2-tailed)
0.000 0.823
Sig. (2-tailed)
0.000 0.761
Sig. (2-tailed)
0.000 30
Pearson Correlation
0.760
Sig. (2-tailed)
0.000
N P11
30
Pearson Correlation N
P10
30
Pearson Correlation N
P9
30
Pearson Correlation N
P8
30
Pearson Correlation N
P7
30
Pearson Correlation N
P6
30
Pearson Correlation N
P5
30
Pearson Correlation N
P4
30
30
Pearson Correlation
0.800
Sig. (2-tailed)
0.000
N
30
69
Lanjutan Lampiran 2. P12
Pearson Correlation
0.826
Sig. (2-tailed)
0.000
N P13
Pearson Correlation
0.820
Sig. (2-tailed)
0.000
N P14
0.829
Sig. (2-tailed)
0.000 0.787
Sig. (2-tailed)
0.000 0.681
Sig. (2-tailed)
0.000 30
Pearson Correlation
0.850
Sig. (2-tailed)
0.000
N P18
30
Pearson Correlation N
P17
30
Pearson Correlation N
P16
30
Pearson Correlation N
P15
30
30
Pearson Correlation
0.712
Sig. (2-tailed)
0.000
N
30
70
Lampiran 3 Uji realibilitas kuesioner Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items 0.961
18
Keterangan : Nilai cronbach alpha sudah lebih besar dari 0.6, sehingga kuisioner dinyatakan reliable.
Lampiran 4. Anti Image Matriks
71
71
72
Lampiran 5. Total keragaman yang dapat dijelaskan oleh faktor Keterangan Komponen
Nilai akar ciri
% keragaman
% keragaman kumulatif
1
7.413
41.183
41.183
Akar ciri > 1
2
2.003
11.126
52.310
Akar ciri > 1
3
1.275
7.086
59.396
Akar ciri > 1
4
1.067
5.930
65.326
Akar ciri > 1
5
0.833
4.630
69.956
Akar ciri < 1
6
0.745
4.141
74.097
Akar ciri < 1
7
0.709
3.939
78.037
Akar ciri < 1
8
0.623
3.463
81.500
Akar ciri < 1
9
0.542
3.010
84.510
Akar ciri < 1
10
0.508
2.824
87.334
Akar ciri < 1
11
0.437
2.427
89.761
Akar ciri < 1
12
0.418
2.321
92.082
Akar ciri < 1
13
0.376
2.090
94.171
Akar ciri < 1
14
0.281
1.562
95.733
Akar ciri < 1
15
0.230
1.277
97.011
Akar ciri < 1
16
0.219
1.216
98.227
Akar ciri < 1
17
0.185
1.029
99.256
Akar ciri < 1
18
0.134
0.744
100.000
Akar ciri < 1
73
Lampiran 6. Nilai komunalitas Communalities Initial
Extraction
Lokasi
1.000
.674
Besar bunga
1.000
.681
Kemanan bertransaksi
1.000
.735
Fasilitas
1.000
.711
Promosi
1.000
.489
1.000
.665
Cepat tanggap
1.000
.610
Keramahan pelayanan
1.000
.638
Kritik dan saran
1.000
.542
Penampilan karyawan
1.000
.623
Lingkungan
1.000
.687
Prosedur pembukaan rekening
1.000
.715
1.000
.753
Ketelitian administrasi
1.000
.634
Biaya administrasi
1.000
.692
Kredibilitas bank
1.000
.701
1.000
.584
1.000
.623
Kejelasan dan ketepatan informasi
Kemudahan laporan dan informasi
Kepedulian pegawai terhadap nasabah Ajakan terhadap nasabah untuk suatu kegiatan
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lampiran 7. Total Variance Explained
74
74
75
Lampiran 8. Diagram Scree
76
Lampiran 9. Loading faktor tanpa rotasi Component Matrix Component 1
2
3
4
Penampilan karyawan
.782
-.013
.037
-.099
Lingkungan
.770
-.233
-.198
-.036
Keramahan pelayanan
.753
-.157
-.100
-.190
.734
-.066
.182
-.094
.733
-.311
-.097
.149
Cepat tanggap
.727
.166
-.208
-.102
Kredibilitas bank
.717
-.075
.306
-.294
.704
-.185
-.472
.004
Prosedur pembukaan rekening
.699
-.275
-.200
.332
Kritik dan saran
.680
-.118
.009
.257
Fasilitas
.667
.466
.163
-.148
Ketelitian administrasi
.611
-.223
.425
-.175
Kemanan bertransaksi
.596
.452
-.289
-.303
Promosi
.552
1.444E-5
.026
.429
Besar bunga
.057
.790
.043
.228
Lokasi
.383
.687
-.211
-.104
Biaya administrasi
.517
.073
.647
.032
.425
.305
.160
.569
Kepedulian pegawai terhadap nasabah Kejelasan dan ketepatan informasi
Kemudahan laporan dan informasi
Ajakan terhadap nasabah untuk suatu kegiatan
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 4 components extracted.
76
Lampiran 9. Loading faktor tanpa rotasi Component Matrix Component 1
2
3
4
Penampilan karyawan
.782
-.013
.037
-.099
Lingkungan
.770
-.233
-.198
-.036
Keramahan pelayanan
.753
-.157
-.100
-.190
.734
-.066
.182
-.094
.733
-.311
-.097
.149
Cepat tanggap
.727
.166
-.208
-.102
Kredibilitas bank
.717
-.075
.306
-.294
.704
-.185
-.472
.004
Prosedur pembukaan rekening
.699
-.275
-.200
.332
Kritik dan saran
.680
-.118
.009
.257
Fasilitas
.667
.466
.163
-.148
Ketelitian administrasi
.611
-.223
.425
-.175
Kemanan bertransaksi
.596
.452
-.289
-.303
Promosi
.552
1.444E-5
.026
.429
Besar bunga
.057
.790
.043
.228
Lokasi
.383
.687
-.211
-.104
Biaya administrasi
.517
.073
.647
.032
.425
.305
.160
.569
Kepedulian pegawai terhadap nasabah Kejelasan dan ketepatan informasi
Kemudahan laporan dan informasi
Ajakan terhadap nasabah untuk suatu kegiatan
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 4 components extracted.
77
Lampiran 10. Loading faktor hasil rotasi
Rotated Component Matrix
a
Component 1 Kemudahan laporan dan
2
3
4
.840
.038
.213
-.003
Prosedur pembukaan rekening
.764
.141
-.032
.333
Lingkungan
.760
.301
.133
.034
.732
.303
-.025
.194
Keramahan pelayanan
.649
.411
.210
-.060
Kritik dan saran
.565
.299
.061
.361
Cepat tanggap
.557
.254
.479
.076
Penampilan karyawan
.545
.486
.280
.105
Biaya administrasi
.005
.756
.061
.342
Ketelitian administrasi
.298
.736
-.040
.038
Kredibilitas bank
.363
.729
.190
-.032
.456
.574
.179
.121
Lokasi
.084
.015
.805
.139
Kemanan bertransaksi
.361
.161
.757
-.073
Fasilitas
.183
.491
.629
.203
-.299
-.089
.615
.453
.148
.130
.202
.737
.428
.174
.062
.521
informasi
Kejelasan dan ketepatan informasi
Kepedulian pegawai terhadap nasabah
Besar bunga Ajakan terhadap nasabah untuk suatu kegiatan Promosi
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.
Lampiran 11. Struktur Organisasi
Pemimpin Cabang
PBN
PBY
Unit DNK
UMC
SDC
Kantor Cabang Pembantu
Unit Pelayanan nasabah
Unit Pelayanan Uang Tunai
Unit Pelayanan Prima
Unit Penjualan
Penyelia CSO
Penyelia Teller
Penyelia Layanan Prima
Penyelia Unit Penjualan
CSO
Teller
CSO
Teller
Asisten Unit Penjualan
PBO
Asisten Administrasi Penjualan
78
78
