Copyright @ 2014 PT TASPEN (PERSERO) All right reserved. No portion of this publication of this publication may be reproduced stored in a retrieval system or transmitted in any form by means — except for brief quotations and printed reviews — without the prior written permission of the publisher
Panduan Standar Etika Layanan
Visi dan Misi PT TASPEN (PERSERO) .............................................................................................. ii Nilai-nilai PT TASPEN (PERSERO) ..................................................................................................... iii Filosofi Logo PT TASPEN (PERSERO) ............................................................................................... iv Standar Fisik ....................................................................................................................................... 1 • Area Parkir ..................................................................................................................................... 3 • Area Pelayanan ............................................................................................................................. 6 • Meja Kerja ..................................................................................................................................... 10 • Toilet .............................................................................................................................................. 14 Standar Penampilan .......................................................................................................................... 17 • Rambut .......................................................................................................................................... 19 • Wajah ............................................................................................................................................. 24 • Seragam dan Aksesoris ............................................................................................................... 27 • Sepatu ........................................................................................................................................... 35 • Kebersihan dan Kesehatan .......................................................................................................... 37 Standar Sikap Melayani .................................................................................................................... 39 • Satpam .......................................................................................................................................... 41 • CS Informasi .................................................................................................................................. 49 • CS Klim ......................................................................................................................................... 54 • Penerima Telepon ........................................................................................................................ 59 • Kasir .............................................................................................................................................. 65 • Pimpinan ...................................................................................................................................... 70 • Driver ............................................................................................................................................. 75 • Cleaning Service .......................................................................................................................... 80 • Office Boy/Girl . .............................................................................................................................. 86
Visi “Menjadi Pengelola Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT) serta Jaminan Sosial lainnya yang Terpercaya”
VISI DAN MISI PT TASPEN (PERSERO) ii
Misi Mewujudkan Manfaat dan Pelayanan yang Semakin Baik bagi Peserta dan Stakeholder lainnya secara Profesional dan Akuntabel, Berlandaskan Integritas dan Etika yang Tinggi.
Integritas Satunya perkataan dengan perbuatan dan senantiasa konsisten dalam memegang amanah dan tanggung jawab. Profesional Senantiasa bekerja dengan menggunakan kompetensi terbaik yang dimiliki untuk memberikan hasil dan manfaat yang semakin meningkat bagi perusahaan.
NILAI-NILAI PT TASPEN (PERSERO)
Inovatif Kreatif dalam menciptakan dan menerapkan ide-ide baru untuk mendukung kemajuan perusahaan. Kompetitif Mempunyai daya saing yang tinggi dengan memiliki keunggulan karakter dan kompetensi guna memberikan hasil yang maksimal bagi perusahaan. Tumbuh Berkembang selaras dengan tuntutan perubahan baik eksternal maupun internal.
iii
Bentuk Bunga dengan lima helai daun bunga Menggambarkan perkembangan lima jiwa dari satu keluarga. Keluarga ini diartikan sebagai keluarga Pegawai Negeri, Perusahaan Negara dan lain-lain yang dilindungi TASPEN. Lingkaran Putih yang makin mengembang pada bunga Diartikan sebagai perkembangan yang maju pesat dan merupakan suatu arah tujuan TASPEN yang terus berkembang.
iv
Lingkaran Hitam Sebagai perlindungan terhadap keluarga dan juga diartikan sebagai suatu persatuan wawasan Nusantara. Warna Biru Menggambarkan ketentraman, damai dan tenang. Makna Seluruhnya TASPEN memberikan asuransi dan perlindungan kepada keluarga Pegawai Negeri dan lain-lain, untuk perkembangan dan kemajuan keluarga di wawasan Nusantara.
Standar Fisik Area Parkir Area Pelayanan Meja Kerja Toliet
1
2
AREA PARKIR
1
KEBERSIHAN
3
Bersih dari sampah Bersih dari genangan air Bersih dari rumput
Area parkir ditumbuhi rumput, parkiran motor berantakan dan ada genangan air.
4
2
KENYAMANAN Mudah diakses oleh peserta. Tersedia area parkir yang cukup bagi peserta.
3
KEAMANAN Satpam yang siaga dan siap membantu di area parkir. CCTV berfungsi dengan baik. Setiap pengguna area parkir harus mendapatkan kartu parkir gratis sebagai bukti identifikasi.
AREA PARKIR
4
KELENGKAPAN STANDAR Rambu
5
5
INFORMATIF
Marka Tempat sampah CCTV Payung Tanda parkir gratis Kartu parkir gratis
Rambu dan marka terlihat dengan jelas. Ada papan petunjuk yang menyatakan bahwa "Keamanan Kendaraan menjadi Tanggung Jawab Peserta". Ada petunjuk arah yang jelas.
AREA PELAYANAN
6
1
KEBERSIHAN Kursi tunggu terawat dan teratur. Tersedianya tempat sampah dan mudah terlihat. Tidak ada kotoran maupun debu baik di lantai, di atas meja/loket maupun di tembok dan di plafon. Ruang pelayanan dibersihkan minimum 6x dalam sehari. Serpihan sampah, meja berantakan, botol minuman, berkas map berantakan
AREA PELAYANAN
2
KENYAMANAN Udara sejuk dan bersih (AC berfungsi dengan baik, dengan temperatur 23ºC). Adanya tanaman segar. Penerangan yang cukup dan pastikan seluruh lampu berfungsi dengan baik. Tersedia kursi roda bagi peserta. Tidak ada kantin/penjual makanan dan jasa fotokopi di ruang pelayanan.
3
KEAMANAN Adanya petugas keamanan baik di dalam maupun di luar gedung. Lantai dalam keadaan bersih dan tidak licin.
7
8
4
KELENGKAPAN STANDAR Keset
Mesin antrian
TV LCD Informasi
Kotak P3K
Koran
Kotak saran
Tempat formulir peserta
Formulir saran
AREA PELAYANAN
JAM OPERASIONAL PELAYANAN CUSTOMER SERVICE Senin – Jumat : 07.45 – 16.30 KASIR Senin – Jumat : 07.45 – 15.00
PELAYANAN KLIM LOKET
5
1
LOKET
1
INFORMATIF Tersedianya papan informasi jam operasional. Adanya papan informasi loket informasi, klim, kasir dan nama frontliner (name desk). Tersedianya papan informasi alur pelayanan di TASPEN.
9
CS INFORMASI
KASIR
CS KLIM
BUDI ARYANTO CUSTOMER SERVICE
MEJA KERJA
10
1
KEBERSIHAN Kondisi meja bersih dan tidak berdebu. Tidak ada sampah dan barang berserakan di atas meja. Tidak menyimpan barang-barang pribadi di kolong meja seperti: sandal, sepatu atau tas. Tidak ada cemilan, minuman, tumpukan dokumen, asbak dan foto-foto pribadi di atas meja kerja.
MEJA KERJA
2
KENYAMANAN
3
KEAMANAN
Peralatan kerja tertata rapi.
Sarana kerja dilengkapi dengan kunci.
Peralatan kerja mudah dijangkau selama proses pelayanan.
Pastikan dokumen tidak berceceran di atas meja.
Tidak menelepon/menggunakan HP ketika sedang melayani peserta.
Instalasi kabel rapi. Alat Pemadam Kebakaran (APK) berfungsi dengan baik.
11
12
4
KELENGKAPAN STANDAR Pastikan di setiap meja frontline terdapat perlengkapan berikut ini: • Komputer • Name Desk • Kalender TASPEN • Pulpen • Tanaman • Formulir Peserta Pesawat telepon dan HP di meja selama jam pelayanan
MEJA KERJA
5
INFORMATIF
13
Pastikan nama frontliner yang bertugas sesuai dengan name desk yang tertera di atas meja. Informasi nomor antrian dan nomor counter berfungsi dengan baik.
Tidak ada name desk atau tidak sesuai dengan nama frontliner yang bertugas. Menggunakan kalender bukan TASPEN.
TOILET
14
1
KEBERSIHAN Toilet harus terjaga kebersihannya dengan selalu dibersihkan minimum setelah 3x pemakaian. Ingat: "banyak tangan menyentuh benda di toilet dan tangan adalah sumber penularan penyakit". Letakkan pewangi ruangan dan kapur barus agar memberikan suasana segar. Tanaman yang terawat di dalam toilet akan memberi kesan bersih dan segar.
TOILET
Toilet kotor, sampah berserakan, lantai basah/licin.
2
KENYAMANAN Toilet harus cukup luas hingga pengguna bisa leluasa bergerak. Toilet harus memiliki pencahayaan dan ventilasi yang baik untuk sirkulasi udara. Tersedia exhaust fan agar sirkulasi udara berjalan lancar.
3
KELENGKAPAN STANDAR Di dalam toilet minimum harus dilengkapi dengan: • Semprotan air • Sabun cair • Tisu • Tempat sampah stainless steel tertutup Pastikan semua kelengkapan tersebut di atas selalu tersedia dan berfungsi dengan baik.
15
Jagalah kebersihan toilet ini Sudah rapikah Anda? Hati-hati, silakan pegangan disini Terima kasih, tidak membuang pembalut wanita ke dalam toilet Terima kasih sudah meninggalkan toilet ini dalam keadaan bersih
TOILET 16
4
KEAMANAN
INFORMATIF
Di dalam toilet harus dilengkapi dengan pegangan tangan.
Terdapat papan petunjuk toilet pria/wanita.
Lantai harus selalu dijaga tetap kering agar tidak licin.
Sticker petunjuk penggunaan peralatan di toilet.
Bila diperlukan, sediakan floor-mat tambahan (anti slip).
TOILET
5
Standar Penampilan Rambut Wajah Seragam & Aksesoris Sepatu Kebersihan & Kesehatan
17
18
RAMBUT
1
WANITA - RAMBUT PANJANG
19
Rambut ditata rapi dengan disanggul model cepol sederhana: twist, gelungan sederhana. Boleh ditambahkan aksesoris sederhana berwarna hitam atau tidak mencolok.
Rambut panjang terurai dan berantakan.
Rambut ditata blow rapi tanpa aksesoris. Tersisir rapi dan poni tidak menutupi mata.
20
2
WANITA - RAMBUT PENDEK Wanita rambut pendek, poni menutup alis atau acak-acakan. Cat rambut warna highlight terang (panjang/pendek)
Gunakan hair-spray agar rambut rapi lebih tahan lama. Warna cat rambut yang boleh dipakai: coklat tua, hitam dan burgundy. RAMBUT
Memakai jilbab seragam yang sudah ditetapkan oleh perusahaan.
3
WANITA BERJILBAB
TEKNIK MENYUSUN STANDAR JILBAB TIPE-1 TEKNIK MENYUSUN STANDAR JILBAB TIPE-2
21
22
Tidak diperkenankan Rambut panjang dibiarkan tergerai. Menggunakan jepit selain warna hitam. Menggunakan jepit plastik. Menggunakan karet gelang. Menggunakan "bergo", jilbab dari bahan kaos.
RAMBUT
4
PRIA
23
Tatanan rambut pendek dan rapi. Rambut tidak menyentuh kerah baju dan tidak menutupi telinga. Panjang jambang tidak melewati batas 1/2 telinga.
Rambut gondrong, acak-acakan, rambut dicat warna terang.
WAJAH
24
1
WANITA Rajin membersihkan wajah agar selalu tampak bersih, segar dan tidak mengkilat. Tujuan utama mengapa frontliner harus merawat wajah dan menggunakan make-up, selain meningkatkan kepercayaan diri juga untuk menunjukkan profesionalisme, serta menghargai peserta yang dilayani.
WAJAH
Tidak ber-make-up atau berdandan menor
25
Make-up yang tepat akan membuat wajah Anda akan selalu tampak segar, rapi, dan menarik. Rapikan kembali riasan make-up wajah setelah istirahat agar tetap terlihat segar.
15'
Tips Cantik
•
Gunakan alas bedak dan bedak yang sesuai.
•
Rapikan alis mata.
•
Gunakan pensil alis yang tepat.
•
Gunakan maskara.
•
Bingkai mata Anda dengan eye-liner.
•
Gunakan blush-on warna natural.
•
Poles bibir Anda dengan lipstik yang cerah (warna pink, peach, teraccota).
26
2
PRIA Rajin membersihkan wajah agar selalu tampak bersih, segar, dan tidak mengkilat. Mencukur kumis dengan rapi tidak menutupi bibir. Mencukur jenggot pendek dan rapi.
WAJAH
Memelihara jenggot/brewok, kumis dan jambang yang tidak rapi.
SERAGAM & AKSESORIS Senin - Selasa
1
FRONTLINER Pria: • Kemeja batik hijau lengan pendek. • Celana panjang warna gelap. Wanita: • Blouse batik hijau lengan 3/4. • Blazer warna polyester blue. • Rok/celana panjang polyester blue.
Rabu
Pria: • Kemeja putih polos tidak transparan, lengan panjang/pendek. • Celana panjang biru tua/dongker polos. Wanita: • Blouse warna putih polos lengan panjang/pendek. • Blazer warna biru tua/dongker polos. • Rok/celana panjang warna biru tua atau biru dongker.
27
28
Rabu Wanita berjilbab: • Jilbab standar yang ditetapkan perusahaan, motif polos (tidak bercorak) warna hijau muda. • Rok/celana panjang: warna polyester blue.
Kamis Seragam batik TASPEN SERAGAM & AKSESORIS
Jumat Pria: • Kemeja batik lengan pendek/ panjang. • Celana panjang warna gelap. Wanita: • Blouse batik
2
KARYAWAN/KARYAWATI Pria: • Kemeja putih polos tidak transparan, lengan panjang/pendek. • Celana panjang biru tua/dongker polos. Wanita: • Blouse warna putih polos lengan panjang/pendek. • Blazer warna biru tua/dongker polos. • Rok/celana panjang warna biru tua atau biru dongker.
Senin - Rabu Wanita berjilbab: • Jilbab standar yang ditetapkan perusahaan, motif polos (tidak bercorak). • Rok/celana panjang: warna polyester blue.
Kamis Seragam batik TASPEN
29
30
Jumat Pria: • Kemeja batik lengan pendek/panjang. • Celana panjang warna gelap. Wanita: • Blouse batik
Berpakaian serba hitam, mengenakan celana di atas mata kaki. SERAGAM & AKSESORIS
3
PAKAIAN OLAH RAGA Kaos olahraga T-shirt bahan kaos warna biru muda. Celana olahraga Celana training warna hitam.
31
32
4
AKSESORIS
Menggunakan aksesoris maksimum 7 titik: jam tangan (1), manset (2), penjepit dasi (1), kacamata (1), cincin (1), ikat pinggang (1) SERAGAM & AKSESORIS
Menggunakan aksesoris maksimum 7 titik: giwang (2), kacamata (1), kalung (1), gelang (1), jam tangan (1), cincin (1)
5
ID CARD
33
Gunakan ID Card di dada sebelah kiri. Pastikan ID Card jelas terbaca dan tidak dalam kondisi terbalik.
ID card terbalik, menggunakan ID card dengan tali gantungan.
34
YANG TIDAK DIPERKENANKAN PRIA Lengan baju panjang digulung Mengenakan jeans Memakai anting
WANITA Mengenakan "bergo" (jilbab berbahan kaos yang langsung dengan ikat kepalanya).
Memakai kalung
Mengenakan aksesories berukuran besar.
Mengenakan sabuk bercorak
Mengenakan gelang kaki.
Memakai lensa kacamata gelap
Mengenakan anting hidung.
Mengenakan peci atau kopiah
Memakai lensa kacamata gelap.
SERAGAM & AKSESORIS
SEPATU
1
WANITA
35
Warna hitam Model tertutup Tinggi hak antara 3–7 cm Untuk ibu hamil tinggi hak sepatu 3 cm Stocking warna coklat/kulit (tidak wajib) Sepatu selalu dipakai selama menggunakan seragam
Sepatu sandal dengan ujung terbuka, sepatu warna selain hitam, flat shoes dan sandal jepit.
36
2
PRIA Warna hitam Bahan kulit Model tertutup Kaos kaki hitam atau disesuaikan dengan warna celana Sepatu selalu dipakai selama menggunakan seragam Sepatu dengan sol rata, sepatu sport, sepatu warna putih, sandal jepit, sandal hotel.
SEPATU
KEBERSIHAN & KESEHATAN
1
KEBERSIHAN Jagalah kebersihan tubuh dengan mandi secara teratur. Gunakan parfum dengan aroma yang lembut. Menjaga kebersihan kuku tetap pendek dan rapi. Bagi wanita diperkenankan menggunakan cat kuku warna transparan.
37
Selalu menjaga kebersihan telinga. Menjaga kebersihan agar tidak bau badan. Menjaga aroma mulut agar tidak bau. Gigi dan mulut selalu bersih/sikat gigi setelah makan siang.
38
2
KESEHATAN Menjaga kebugaran tubuh dengan olahraga. Memilih dan mengkonsumsi makanan yang sehat. Mengkonsumsi air mineral minimum 2 liter per hari.
KEBERSIHAN & KESEHATAN
Standar Sikap Melayani Satpam CS Informasi CS Klim Penerima Telepon Kasir Pemimpin Cleaning Service Office Boy/Girl Driver
39
SATPAM
1
BERDIRI DAN SIAGA
41
Berdiri siaga di area parkir. Berdiri siaga di teras ruang pelayanan. Berdiri siaga di dalam ruang pelayanan.
Meninggalkan area yang harus diawasi, duduk dan main HP, acuh/cuek.
42
1a
SIAP DAN SIGAP MEMBANTU DI AREA PARKIR Memberikan kartu tanda parkir kendaraan kepada tamu yang masuk. Membantu mengarahkan kendaraan tamu yang hendak parkir. Berdiri mengawasi keadaan sekeliling lahan parkir. Membantu mengarahkan kendaraan tamu yang hendak keluar. Meminta kartu tanda parkir kendaraan kepada tamu yang keluar.
SA TP A M
Membaca koran, merokok di pos satpam dan menerima tip.
1b
SIAP DAN SIGAP MEMBANTU DI TERAS Membukakan dan menutup pintu kendaraan tamu. Memayungi tamu apabila keadaan sedang hujan. Menyiapkan dan membantu tamu yang membutuhkan kursi roda. Mempersilakan dan membantu tamu menuju pintu masuk.
43
44
1c
SIAP DAN SIGAP MEMBANTU DI RUANG PELAYANAN Menanyakan tujuan kedatangan tamu. Mengarahkan untuk mengambil nomor antrian. Menyapa tamu yang sudah lama menunggu tapi belum dilayani. Ikut menjaga kerapihan ruang pelayanan.
SA TP A M
"Selamat pagi/siang/sore. Selamat datang di TASPEN. Maaf, Ibu ingin mengurus apa?”
2
SENYUM, SALAM DAN SAPA Menyambut tamu dengan senyum dan kontak mata.
45
Zona waktu
Mengucapkan salam dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.
Selamat pagi
Mempersilakan tamu masuk dan menanyakan tujuan.
Selamat sore
: Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00 : Pukul 15.01 – 18.00
46
3
MEMBERIKAN INFORMASI YANG JELAS DAN AKURAT Mampu menjawab pertanyaan peserta/tamu seputar informasi dasar tentang pengurusan TASPEN, antara lain:
SA TP A M
Alur proses pengajuan klim Syarat pengajuan klim Lokasi kantor pelayanan TASPEN Informasi umum lainnya
4
MENJAGA KEAMANAN Memastikan tidak ada tenaga sales yang menjual produk di luar produk TASPEN. Mengawasi pengunjung dengan gelagat yang mencurigakan. Siap bertindak apabila terjadi keributan, kekacauan atau situasi darurat lainnya yang terjadi di ruang pelayanan.
47
“Apakah Ibu sudah mengisi form saran peserta?” kalau sudah, mohon dimasukkan ke kotak saran ya bu...”
"Terima kasih atas kunjungannya ke TASPEN, Selamat pagi/siang/sore."
48
5
MENGAKHIRI LAYANAN Mengingatkan peserta untuk memasukkan form saran peserta ke kotak saran. Mengucapkan terima kasih dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada. Tetap menunggu hingga tamu keluar.
Cuek dan tidak peduli terhadap peserta yang meninggalkan ruang pelayanan SA TP A M
CS INFORMASI
“Antrian selanjutnya nomor...... , silakan!”
1
"Selamat pagi/siang/sore, selamat datang di TASPEN, silakan duduk Bapak/Ibu."
MENYAMBUT PESERTA/TAMU CS memanggil nomor antrian peserta dengan suara yang jelas dan ramah. CS menyambut peserta sambil berdiri, tersenyum, dan memberi kontak mata yang bersahabat. Mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas. Mempersilakan duduk dengan ucapan dan gerakan tangan.
49
Zona waktu Selamat pagi
: Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00 Selamat sore
: Pukul 15.01 – 18.00
"Nama saya Toni, mbak”
"Saya ____ (sebutkan nama Anda), boleh saya tahu nama Bapak/Ibu?"
"Baik Pak Toni, apa yang bisa saya bantu?”
50
2
SIAP MEMBANTU CS memperkenalkan diri dan menanyakan nama peserta. Menawarkan bantuan dan menyebut nama peserta minimum 3x selama berinteraksi. Posisi duduk dengan tubuh agak condong ke depan. Berikan kontak mata ke peserta selama berbicara.
CS I NF O R M A S I
Main HP, bersolek, ngobrol
"Mbak, saya ingin menanyakan informasi mengenai pengurusan pensiun saya.”
"Oh begitu... Jadi Pak Toni ingin tahu bagaimana mengurus pensiun Bapak.”
“Boleh saya tahu, kapan Bapak pensiunnya?”
3
MENGGALI KEBUTUHAN Mendengarkan kebutuhan peserta dengan seksama, apabila perlu dapat dicatat. CS menunjukkan rasa empati dengan mengulangi lagi kebutuhan peserta.
51
"Baik Pak Toni, saya akan jelaskan bagaimana prosedur mengurus pensiun di TASPEN”
52
4
MEMBERIKAN SOLUSI Memberikan penjelasan secara detil, bila perlu beri catatan dalam kertas kecil. Penjelasan menggunakan brosur menghadap arah peserta, jika menunjuk menggunakan pulpen. CS melakukan klarifikasi pemahaman peserta.
CS I NF O R M A S I
"Apakah ada pertanyaan dari penjelasan saya barusan, Pak?"
"Ada lagi yang bisa dibantu Pak Toni (sebut nama peserta)?" Jika tidak ada, demi peningkatan kualitas layanan di TASPEN, mohon diisi form saran pesertanya ya Pak.”
"Baik, mbak"
5
"Terima kasih Pak Toni selamat pagi/siang/sore."
MENGAKHIRI LAYANAN Menanyakan kebutuhan lain kepada peserta. Menunjukkan proses selanjutnya kepada peserta bila ada. Mengingatkan peserta untuk mengisi form saran peserta. CS mengakhiri layanan dengan tersenyum, memberi kontak mata, kemudian berdiri (setelah peserta berdiri terlebih dahulu). Jangan lupa mengucapkan terima kasih dan salam dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.
53
CS KLIM
“Antrian selanjutnya nomor ........, silakan!”
54
1
MENYAMBUT PESERTA CS memanggil nomor antrian peserta dengan suara yang jelas dan ramah. CS menyambut peserta sambil berdiri, tersenyum, dan memberi kontak mata yang bersahabat. Mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas. Mempersilakan duduk dengan ucapan dan gerakan tangan.
CS KLI M
"Selamat pagi/siang/sore…Selamat datang di TASPEN, silakan duduk Bapak/Ibu."
Zona waktu Selamat pagi
: Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00 Selamat sore
: Pukul 15.01 – 18.00
"Saya ........... (sebutkan nama Anda), Boleh saya tahu nama Bapak/Ibu?"
"Nama saya Mira, mbak”
"Baik Bu Mira, apa yang bisa saya bantu?”
2
SIAP MEMBANTU
55
CS memperkenalkan diri dan menanyakan nama peserta. Menawarkan bantuan dan menyebut nama peserta minimum 3x selama berinteraksi. Posisi duduk dengan tubuh agak condong ke depan. Berikan kontak mata ke peserta selama berbicara.
Main HP, bersolek, ngobrol, baca koran
"Baik Bu Mira, jadi ibu ingin mengajukan klim pembayaran pensiun mendiang suami Ibu. Apakah Ibu sudah membawa kelengkapan persyaratannya?"
"Saya sudah membawa seluruh persyaratannya, Mbak.”
“Wah, Ibu memang luar biasa, terima kasih ya Bu, itu akan mempercepat proses pengurusan.”
56
3
MENGGALI KEBUTUHAN Mendengarkan kebutuhan peserta dengan seksama, apabila perlu dapat dicatat. CS menunjukkan rasa empati dengan mengulangi lagi kebutuhan peserta.
CS KLI M
"Baik Bu Mira mohon ditunggu, saya akan memeriksa kelengkapan dokumen yang Ibu bawa.”
“Terima kasih Bu Mira atas kesabarannya menunggu. Berkas dokumen Ibu sudah lengkap, segera akan saya proses ya Bu...”
4
Maaf Bu Mira, Ibu lebih suka uangnya ditransfer atau diambil tunai?
“Ditransfer aja Mbak”
MEMBERIKAN SOLUSI Menerima berkas dari peserta/tamu dengan kedua tangan. Meminta ijin untuk memeriksa kelengkapan dokumen yang diajukan peserta. Sesekali tetap memberikan kontak mata kepada peserta selama CS memeriksa berkas dokumen. Memastikan kelengkapan berkas serta meminta nomor telepon yang bisa dihubungi.
57
Bila dokumen TIDAK lengkap • Berikan catatan perihal dokumen yang perlu dilengkapi • Minta peserta untuk melengkapinya • Berikan nomor call center TASPEN jika butuh info lebih lanjut.
"Terima kasih Bu Mira, selamat pagi/siang/sore."
Baik kalau begitu, mohon ditunggu uang akan ditransfer dalam waktu maksimum 2 hari.
"Ada lagi yang bisa dibantu Bu Mira?" "Sekedar mengingatkan, apakah Ibu Mira sudah mengisi form saran pesertanya?”
58
5
“Sama-sama Mbak”
MENGAKHIRI LAYANAN Menanyakan kebutuhan lain kepada peserta. Menunjukkan proses selanjutnya kepada peserta bila ada. Mengingatkan peserta untuk mengisi form saran peserta. CS mengakhiri layanan dengan tersenyum, memberi kontak mata, kemudian berdiri (setelah peserta berdiri terlebih dahulu). Jangan lupa mengucapkan terima kasih dan salam dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.
CS KLI M
PENERIMA TELEPON
1
MENJAWAB PANGGILAN TELEPON Mengangkat panggilan telepon maksimum pada dering ke-3. Siap dan siaga dalam melayani setiap panggilan telepon yang masuk. Menjawab panggilan telepon dengan antusias, ramah dan bersahabat.
Main HP, makan, ngobrol di telepon urusan pribadi.
59
"Selamat pagi/siang/sore, TASPEN dengan... (sebutkan nama anda), ada yang bisa saya bantu?"
60
2
SENYUM, SALAM DAN SAPA Tersenyumlah pada saat menjawab panggilan telepon, karena senyum anda akan terdengar oleh lawan bicara anda. Ucapkan salam, sesuaikan dengan zona waktu. Tawarkan bantuan dengan nada sopan dan jelas. Menggunakan bahasa yang yang tidak profesional dalam berkomunikasi di telepon seperti ...ooh, hmm..., eh..., yaa... ok..
P E NE R IM A T E L E PON
"Maaf, saya bicara dengan Bapak/Ibu siapa? ..... (tanyakan nama penelepon) dari mana?...” (tanyakan asal perusahaan) “Baik, Bapak/Ibu .... (sebutkan nama penelepon) mau bicara dengan siapa?”
“Boleh saya tahu keperluannya apa?...”
3
MENDENGARKAN KEBUTUHAN PENELEPON Menanyakan nama atau identitas penelepon. Catat nama penelepon, asal perusahaan, dan nama yang dituju. Dengarkan dan catat kebutuhan penelepon dengan seksama. Sebutkan nama penelepon/peserta selama berinteraksi di telepon minimum 3x.
Langsung mengalihkan panggilan tanpa mengidentifikasi penelepon.
61
"Baik Pak/Bu… (sebutkan nama penelepon) saya mengerti…"
"Baik, segera saya sambungkan dengan Pak Bambang, bagian layanan dan manfaat, mohon ditunggu."
"Bapak Bambang silakan diterima, ada telepon dari Ibu Betty, pegawai dinas kesehatan, ingin menanyakan persyaratan pengajuan pensiun.”
62
Senantiasa mengucapkan kata yang meyakinkan penelepon bahwa kita mendengarkannya. Catat dan rangkum kebutuhan penelepon serta diulang kembali. Apabila hendak melakukan transfer telepon, ucapkan “mohon ditunggu…..”
P E NE R IM A T E L E PON
Berikan informasi data dan tujuan penelepon kepada nama yang dituju. Operator bertanggung jawab menyampaikan setiap informasi kepada karyawan yang mendapat telepon.
"Bu Betty, terima kasih atas kesabarannya menunggu. Mohon maaf Pak Bambang sedang tidak ada di tempat. Boleh saya sambungkan dengan petugas yang lain?”
"Mohon diterima Bu Betty…"
4
TANGANI PESAN DENGAN BAIK Apabila karyawan yang dituju tidak ada di tempat atau tidak ada yang menjawab, maka informasikan dengan sopan kepada penelepon. Apabila penelepon hendak meninggalkan pesan, maka catat dengan seksama dan ulangi kembali kepada penelepon. Pastikan karyawan menerima catatan pesan dari penelepon tersebut.
63
“Ada lagi yang bisa saya bantu Bu Betty?" "Terima kasih sudah menghubungi TASPEN.... Selamat pagi/siang/sore."
64
5
MENGAKHIRI LAYANAN Menanyakan kebutuhan lain kepada penelepon. Mengucapkan terima kasih dengan menyebut nama penelepon. Tunggu sampai penelepon yang menutup telepon terlebih dahulu.
P E NE R IM A T E L E PON
KASIR
“Antrian selanjutnya nomor ......, silakan!”
"Selamat pagi/siang/sore, selamat datang di TASPEN, silakan duduk Bapak/Ibu."
1
MENYAMBUT PESERTA Kasir memanggil nomor antrian peserta dengan suara yang jelas dan ramah. Kasir menyambut peserta sambil berdiri, tersenyum, dan memberi kontak mata yang bersahabat. Mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas. Mempersilakan duduk dengan ucapan dan gerakan tangan.
65
Zona waktu Selamat pagi
: Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00 Selamat sore
: Pukul 15.01 – 18.00
"Saya ......" (sebutkan nama anda). "Apakah benar dengan Pak Iwan?" (sebut nama peserta) “Boleh saya pinjam KTP-nya Pak Iwan?”
”Baik saya akan jelaskan mengenai hak peserta…., selanjutnya mohon tanda tangan di sini."
66
2
SIAP MEMBANTU Kasir memperkenalkan diri dan mengkonfirmasi nama peserta. Kasir sudah meneliti dokumen dan menyiapkan uang pembayaran. Posisi duduk dengan tubuh agak condong ke depan. Berikan kontak mata ke peserta selama berbicara. Main HP, bersolek, ngobrol
KA SI R
"Pak Iwan....(sebut nama peserta), saya akan menghitung uang Bapak, mohon diperhatikan ya Pak.”
“Pak Iwan, total jumlah uang Bapak adalah 30 juta rupiah.”
3
PROSES CEPAT DAN TELITI Memastikan peserta untuk memperhatikan proses penghitungan uang. Ketika menghitung uang, posisi tubuh kasir tetap menghadap ke peserta dan tidak menghalangi/menutupi peserta. Menghitung uang dengan cepat dan teliti. Konfirmasi ulang ke peserta, jumlah uang yang telah dihitung.
67
"Baik pak Iwan, mohon diterima uangnya dan silakan dihitung kembali."
68
4
MENYERAHKAN HAK PESERTA Menyerahkan uang, KTP, dan amplop dengan dua tangan dengan sikap tubuh condong ke depan. Mempersilakan peserta untuk menghitung kembali uang yang diterima.
KA SI R
"Ada lagi yang bisa dibantu Pak Iwan?" "Sekedar mengingatkan, jangan lupa mengisi form saran peserta ya Pak.”
“Form yang sudah diisi, saya taruh di mana Mbak?”
5
Silakan masukkan ke dalam kotak saran kami.
MENGAKHIRI LAYANAN
69
Menanyakan kebutuhan lain kepada peserta. Menunjukkan proses selanjutnya kepada peserta. Petugas tersenyum, memberi kontak mata, mengucapkan terima kasih, kemudian berdiri, dan berjabat tangan.
"Terima kasih Pak Iwan, selamat pagi/siang/ sore."
PIMPINAN
"Selamat pagi/siang/sore, selamat datang di TASPEN, apa kabar Bu ........?" (sebutkan nama tamu)
70
1
SENYUM, SALAM DAN SAPA Menyambut tamu dengan senyum dan kontak mata. Mengucapkan salam sesuai zona waktu dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada atau sambil berjabat tangan. Mempersilakan tamu untuk masuk.
P I MP I NAN
Zona waktu Selamat pagi
: Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00 Selamat sore
: Pukul 15.01 – 18.00
2
MENYAMBUT DAN MENGANTARKAN TAMU Menyambut tamu dengan ramah dan antusias dengan bahasa tubuh yang melayani: • Sikap tubuh agak condong ke depan. • Senyum dan kontak mata. Mempersilakan duduk dengan gerakan tangan. Mengucapkan terima kasih dan mengantarkan tamu sampai ke luar ruangan (ketika tamu meninggalkan ruangan anda).
Cuek dan tidak antusias ketika berhadapan dengan tamu.
71
72
3
MENGGALI KEBUTUHAN DAN MEMBERI SOLUSI Mendengarkan kebutuhan tamu/anak buah dengan seksama. Menunjukkan rasa peduli dengan mengulangi kembali kebutuhan tamu/ anak buah. Sigap dan responsif dalam memberikan alternatif solusi dalam setiap kebutuhan tamu/anak buah. Tidak membantu mencarikan alternatif solusi.
P I MP I NAN
4
MENJAGA KESAN POSITIF Menjadi role model dalam memberikan pelayanan, baik kepada tamu maupun anak buah. Memastikan agar fasilitas pelayanan dan Moments of Truth (MoT) di kantor cabang selalu dalam kondisi prima. Menjaga konsistensi dalam pelayanan sehingga peserta/tamu selalu meninggalkan kantor cabang dengan perasaan senang dan puas.
73
74
5
MENDUKUNG KINERJA PELAYANAN Memastikan dilaksanakannya morning briefing sebelum kantor pelayanan dibuka, secara rutin setiap pagi (pemimpin briefing bergiliran) selama minimum 15 menit. Yang dilakukan di morning briefing: • Doa bersama • Cek penampilan dan kelengkapan kerja • Saling memotivasi antar anggota tim • Yel-yel Mendukung dan bertanggung jawab penuh atas semua keperluan dan kebutuhan karyawan.
P I MP I NAN
Yel-yel Layanan TASPEN Service Excellent TASPEN I Luar Biasa !!! TASPEN eksis! Harus Bisa !!! Pasti Bisa !!! Yes Yes Yes !!!
DRIVER
1
PERSIAPAN SEBELUM BERTUGAS Selalu memeriksa kebersihan kendaraan, bagian luar dan dalam, sebelum dan sesudah mengantarkan penumpang. Wangi interior harus terjaga, tidak ada sampah, tidak berdebu dan selalu mengkilap. Periksa kendaraan pagi dan sore. Bahan bakar selalu cukup. AC bekerja dengan baik. Selalu siap siaga. Tidak terlambat ketika bertugas.
Tidur di dalam mobil, menyampaikan keluhan kepada tamu, merokok, ugal-ugalan selama perjalanan
75
"Selamat pagi/siang/sore Pak ....... (sebut nama tamu/karyawan). Apakah ada barang yang mau saya bawakan, Pak?"
76
2
SENYUM, SALAM DAN SAPA Senyum dengan kontak mata, dan mengucapkan salam ketika bertemu karyawan/peserta/tamu yang akan diantar. Ramah dan antusias dalam melayani. Membawakan barang milik penumpang.
D RI V E R
Zona waktu Selamat pagi
: Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00 Selamat sore
: Pukul 15.01 – 18.00
"Ke mana tujuan kita pagi ini Pak Kemas?”
“Saya mau ke Departemen Keuangan, setelah itu baru ke cabang TASPEN di Bogor, tapi jangan lupa kita berhenti di rest area untuk makan siang.”
“Baik Pak, info dari radio sedang ada demo di Bundaran HI, diperkirakan butuh waktu 1 jam untuk menjangkau lokasi."
3
SIAP DAN SIGAP MEMBANTU Membukakan dan menutup pintu. Tanya tujuan atau kebutuhan penumpang. Informasikan perkiraan waktu perjalanan yang akan ditempuh. Selalu siap membantu segala kebutuhan penumpang. Menunggu di tempat yang mudah dicari.
77
78
4
MEMBERIKAN RASA AMAN DAN NYAMAN Memastikan semua pintu terkunci dan memakai seat-belt sebelum berangkat. Mengemudi dengan baik dan mematuhi peraturan lalu lintas dan memastikan SIM masih berlaku. Menguasai jalan atau rute di wilayah tugasnya. Menjaga kerahasiaan isi pembicaraan penumpang.
D RI V E R
Memakai kacamata hitam, menelepon atau menerima telepon saat menyetir.
“Ada lagi yang bisa dibantu, Pak? Mohon dipastikan tidak ada barang yang tertinggal.”
“Sepertinya tidak ada, terima kasih.”
“Baik Pak Kemas, terima kasih kembali.”
5
MENGAKHIRI LAYANAN Berpisah dengan sopan sambil mengucapkan salam. Tawarkan bantuan kepada penumpang. Mengingatkan penumpang, jangan sampai ada barang yang tertinggal.
79
CLEANING SERVICE
"Selamat pagi/siang/sore, Bapak/Ibu” “Permisi Bu, mohon izin untuk membersihkan lantai ini.”
80
1
SENYUM, SALAM DAN SAPA Senyum dengan kontak mata, dan mengucapkan salam ketika bertemu karyawan, peserta, tamu, atau rekan kerja. Zona waktu Selamat pagi
: Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00 Selamat sore
: Pukul 15.01 – 18.00 Main HP, tidak fokus terhadap tanggungjawabnya.
CL E A NI N G S ER VI C E
2
BERSIKAP PROFESIONAL
Disiplin
81
Rajin
Datang 1 jam sebelum jam kerja mulai dan pulang 1 jam setelah jam kerja selesai.
Memeriksa dan menjaga kebersihan ruangan dan peralatan kerja sebelum dan sesudah jam kerja,
Mengisi checklist perawatan peralatan kerja.
Memastikan supaya ruangan tetap wangi, tidak ada sampah, tidak ada gelas dan piring di meja.
"Saya menemukan berkas ini, kemungkinan milik peserta yang tertinggal."
82
Jujur Kalau ada barang yang tertinggal, dilaporkan dan diletakkan di Satpam.
Memakai fasilitas karyawan, contoh; komputer, telepon. CL E A NI N G S ER VI C E
3
MENJAGA KEBERSIHAN TOILET Memastikan kebersihan toilet setiap 3x penggunaan. Mengisi form laporan kebersihan toilet sesuai dengan standar yang ditetapkan. Memastikan tersedianya hal-hal berikut dalam kondisi baik, yaitu: • “Keset, wastafel, tempat sampah, tissue, sabun dan air mengalir lancar”.
83
84
4
MENJAGA KENYAMANAN KANTOR Membersihkan ruang pelayanan minimum 6X dalam sehari. Menjaga kaca dan lantai ruang pelayanan selalu bersih. Menjaga kursi, meja, dan loket ruang pelayanan selalu bersih. Setiap saat tanpa disuruh selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan.
CL E A NI N G S ER VI C E
5
SIAP DAN SIGAP MEMBANTU Standby di area yang menjadi tanggungjawabnya. Siap membantu ketika dibutuhkan, cepat ketika dipanggil. Tangkas menjalankan tugas dan cekatan dalam menanggulangi situasi tanpa disuruh. Selalu mencari cara untuk dapat melakukan tugasnya menjadi lebih efisien dan efektif.
85
OFFICE BOY/GIRL
"Selamat pagi/siang/sore, Bapak/Ibu”
86
1
SENYUM, SALAM DAN SAPA Senyum dengan kontak mata, dan mengucapkan salam ketika bertemu karyawan, peserta, tamu, atau rekan kerja. Zona waktu Selamat pagi
: Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00 Selamat sore
: Pukul 15.01 – 18.00 Main HP, cuek dan tidak peduli dengan keberadaan peserta/karyawan
O F F I CE BOY/ G I R L
2
BERSIKAP PROFESIONAL
Disiplin Datang pukul 06.30 dan pulang sesuai dengan jam kerja yang telah ditentukan.
87
Jujur Kalau ada barang yang tertinggal, dilaporkan dan diletakkan di satpam. Tidak mengambil barang perusahaan untuk kepentingan pribadi.
88
Rajin Menyiapkan minuman untuk karyawan setiap pagi, ketika ada rapat, dan ketika gelas sudah kosong. Standby di pantry.
O F F I CE BOY/ G I R L
3
MENJAGA KEBERSIHAN Memastikan peralatan makan/minum dalam kondisi bersih dan harum. Setiap saat tanpa disuruh selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan pantry.
89
“Silakan diminum, Pak”
“Kalau ada yang kurang, hubungi saya dengan Deni”
90
4
MENJAGA KENYAMANAN Menyimpan alat-alat dengan rapih dan terawat. Merawat peralatan kerja dan mengisi checklist perlengkapan.
O F F I CE BOY/ G I R L
5
Langkah menyajikan teh
•
Isi teh ke dalam cangkir maksimum ¾ bagian dari cangkir
•
Sajikan cangkir beserta tatakannya dari sisi sebelah kanan tamu.
•
Pegangan cangkir berada di sisi kanan guna memudahkan tamu saat minum.
•
Tidak ada sendok di tatakan.
•
Persilakan tamu untuk minum.
“Ada lagi Pak Budi, dokumen yang harus saya antar hari ini?”
5
SIAP DAN SIGAP MEMBANTU Siap membantu ketika dibutuhkan, cepat ketika dipanggil: • Membantu fotokopi dan pengiriman dokumen. • Menawarkan bantuan untuk membeli makan siang karyawan, 1 jam sebelum jam makan siang.
91
CATATAN
92
