KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PT. TASPEN (PERSERO) CABANG MADIUN TERHADAP PESERTA DAN PENERIMA TASPEN

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PT. TASPEN (PERSERO) CABANG MADIUN TERHADAP PESERTA DAN PENERIMA TASPEN

SKRIPSI Disusun Sebagai Salah Satu Syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

Ridho Purnomo. S D1108516 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

commit to user


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pembimbing

Drs. Suharsono, M.Si. NIP. 195107011979031001

commit to user i


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada Hari

: Selasa

Tanggal

: 5 Juli 2011

Tim Penguji Skripsi : 1.

Drs. Priyanto Susilodi, M.Si NIP. 196010091986011001

:

2.

Dra. Retno Suryawati, M.,Si NIP. 196001061987022001

:

3.

Drs. Suharsono, M.Si NIP. 195107011979031001

:

Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universits Sebelas Maret Surakarta

Prof. Drs. Pawito, Ph.D NIP. 195408051985031002

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahkan kepada: -

Kedua orang tuaku tercinta yang telah membiayai kuliah dan memberikan fasilitas dalam study

-

Adikku

Laely

Triana

Maharani

dan

Keluarga

besar

KARTOWO yang tak lelah memberikan semangat dalam menyelesaikan studiku -

HYA yang selalu memberikan keindahan dan telah sabar menunggu.

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

HIDUP ITU SEPERTI MUSIK YANG HARUS DIKOMPOSISI OLEH TELINGA, PERASAAN DAN INSTING, BUKAN OLEH PERATURAN (Samuel Butler)

“Kamu mungkin akan melupakan orang yang pernah tertawa bersamamu tapi kamu tidak akan mungkin bisa melupakan orang yang pernah menangis bersamamu” (Khalil Gibran)

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, berkah dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN”. Pada kesempatan ini, dalam suka cita penulis hendak menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah berkenan memberikan bimbingan dan bantuan, sehingga pada akhirnya penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu terima kasih banyak saya haturkan kepada: 1. Bapak Suharsono, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah menyediakan waktu dan kesabarannya untuk membimbing dan memberikan arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini 2. Bapak Rino Ardhian Nugroho, S.Sos, MTI dan Drs. Is Hadri Utomo M.Si, selaku pembimbing akademis yang telah memberi bimbingan akademis dan bantuan dalam menyelesaikan studi. 3. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret. 4. Seluruh pegawai dan staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS yang telah membantu kelancaran administrasi kepada penulis. 5. Bapak Eko Hudiprianto, SE, selaku Kepala Cabang PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian. 6. Bapak Donny Novian, SH selaku Staff Fungsional, Bapak Imam Zaenuri, SE selaku Pelaksana Seksi Umum dan Bapak Amin Noor Rokhman selaku pelaksana bidang Penetapan Klim pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun yang telah membantu memberikan informasi yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini.

commit to user v


digilib.uns.ac.id

7. Seluruh Staff Pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun atas bantuan dan keramah-tamahannya. 8. Ebes dan Mak-Nyak yang selalu mendukung dan memberikan fasilitas selama menempuh studi, adikku Laely “Kaconk” dan seluruh keluarga besar KARTOWO yang tak pernah lelah memberi semangat, HYA terimakasih buat semua keindahan dan canda-tawanya. 9. Temen-temen eks. “S.T.A.N.08” (Swadana Transfer Administrasi Negara 2008) dan semua warga SOLO yang telah memberi warna spesial selama aku hidup di kota bengawan. 10. Kawan-kawan “EAST ASAWOK” di Madiun yang selalu menemaniku disaat aku mudik dan keluarga Te’an yang selalu memberi dukungan. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah turut serta memberikan semangat bantuan dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, untuk itu penulis dengan besar hati menerima kritik dan saran yang membangun, sehingga dapat kesempurnaan dari tulisan ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Juni 2011

Penulis

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN……………………………………………

i

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….....

ii

MOTTO……………………………………………………………………

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………..

iv

KATA PENGANTAR………………………………………………….....

v

DAFTAR ISI………………………………………………………………

vii

DAFTAR TABEL…………………………………………………………

ix

DAFTAR BAGAN………………………………………………………...

x

ABSTRAK..................................................................................................

xi

ABSTRACK…………………………………………………………….....

xii

PENDAHULUAN………………………………………….....

1

A. Latar Belakang……………………………………………..

1

B. Perumusan Masalah………………………………...…......

7

C. Tujuan Penelitian………………………………..….…......

7

D. Manfaat Penelitian…………………………………………

8

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN.

9

A. Tinjauan Pustaka……………………………...…………...

9

B. Kerangka Pemikiran……………………………………….

24

C. Metodologi Penelitian……………………………………..

28

DESKRIPSI LOKASI………………………………………..

35

A. Lokasi Penelitian…………………………………………..

35

B. Dasar Hukum……………………………………………...

35

BAB I

BAB II

BAB III

commit to user vii


BAB IV

digilib.uns.ac.id

C. Sejarah PT. TASPEN (Persero)…………………………...

37

D. Kedudukan,Tugas Pokok dan Fungsi……………………...

41

E. Struktur Organisasi………………………………………...

42

F. Keadaan Pegawai………………………………………….

51

G. Ruang Lingkup Usaha……………………………………..

54

HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN……………………

58

A. Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun…………………..

60

B. Faktor Penghambat Dalam Pelayanan Administrasi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun…………………..

109

KESIMPULAN DAN SARAN……………………………….

113

A. KESIMPULAN……………………………………………

113

B. SARAN……………………………………………………

116

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................

117

BAB V

PEDOMAN WAWANCARA LAMPIRAN

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1

Jumlah Kepesertaan Program THT dan Pensiun……………….

Tabel 2

Jumlah Kepesertaan Program THT, Pensiun dan Asuransi

4

Multiguna Sejahtera…..………………………………………...

5

Tabel 3

Daftar Staff Pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun..

50

Tabel 4

Tingkat Pendidikan Pegawai…………………………………...

51

Tabel 5

Keadaan Pegawai Menurut Golongan………………………….

52

Tabel 6

Keadaan Pegawai Menurut Jabatan…………………………….

53

Tabel 7

Tingkat Kepuasan Peserta dan penerima TASPEN Terhadap Pelayanan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun……………

commit to user ix

108


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1

Kerangka Pemikiran………………………………………...

25

Gambar 2

Skema Metode Analisis Interaktif…………………………..

34

Gambar 3

Struktur Organisasi PT. TASPEN (Persero) Kantor Cabang Madiun……………………………………..

Gambar 4

Alur Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun……………………………………………..

Gambar 5

49

95

Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun……………………

commit to user x

104


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

Ridho Purnomo Setiawan. D 1108516. Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN: Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2011. 117 Halaman.

Dalam rangka mewujudkan peningkatan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai aparatur negara dan abdi masyarakat yang mempunyai potensi yang sangat menetukan kelancaran pelaksanaan pembangunan, maka pemerintah telah menetapkan sistem yang dapat melindungi Pegawai Negeri Sipil dan meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan keluarganya.yaitu dengan keluarnya PP. No. 10 Tahun 1963 tentang Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri yang kemudian dikenal dengan TASPEN. PT. TASPEN (Persero) adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola dan menyelenggarakan program asuransi sosial Pegawai Negeri Sipil dan pensiun dalam rangka menjamin serta meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil di hari tuanya. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik meneliti tentang Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan administrasi terhadap peserta dan penerima TASPEN pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Validitas data menggunakan Triangulasi Sumber dan teknik analisis data menggunakan teknik analisis data interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun terhadap peserta dan penerima TASPEN pada sudah berjalan dengan baik. Hal tersebut dinilai dari berbagai indikator yaitu: Bukti Langsung (tangibles) yaitu tersedianya sarana dan fasilitas penunjang serta mencukupinya jumlah pegawai, Kehandalan (reliability) yang dapat dilihat dari kemudahan dan kesederhanaan dalam hal pengurusan segala hal yang berhubungan dengan ketaspenan, Daya Tanggap (responsiveness) yang dapat dilihat dari kesigapan para pegawai dalam memberikan pelayanan, Jaminan (assurance) yang dapat dilihat dari sudah cukup terampilnya para pegawai memberikan penjelasan berkaitan dengan informasi ketaspenan, Empati (empaty) yang dapat dilihat dari kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi yang baik antara paserta dengan staf karyawan.

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

RIDHO PURNOMO SETIAWAN. D 1105519. Quality of Administrative Services of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and Recipients: Thesis. Administration Science Departement. Faculty of Social and Political Science. Sebelas Maret Univesity, Surakarta. 2011. 117 Pages.

In order to realize the welfare of Civil Servants (PNS) as government employees and public servants who have the potential to really determine the smooth implementation of development, the government has established a system that enables to protect the Civil Service and improves the welfare of Civil Servants and their families by publishing PP. No. 10 of 1963 on Savings and Insurance servant which is known as TASPEN. PT. TASPEN (Persero) is a State-Owned Enterprises (SOEs) that is in charge of managing and carrying out social insurance programs and pensions of Civil Servants in order to ensure and improve the welfare of civil servants in the old age. Based on this background, the author is interested in conducting research on the Quality of Administrative Services of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and the recipients. This study aims to determine how effective the quality of administrative services toward the participants and the recipients of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun is. The study was a descriptive qualitative research. Data was collected through interviews, observation and documentation. The validity of the data is carried out by applying a triangulated data source and data analysis techniques used in this study is interactive data analysis techniques. The results of this study showed that the quality of Administrative Services of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and recipients is considered effective. It was measured from some indicators, namely: tangibles proved by the provision of adequate facilities and human resource, Reliability which can be seen from the simplicity in providing services, responsiveness which was shown by the quick response of the employee in handling the costumer services, assurance which can be proven by the capability of the employee in giving information to the costumers, Empathy which can be seen by the close relationship between the employee and the participants as well as the recipients.

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada hakekatnya tugas pokok dari organisasi publik adalah melayani dan memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga aparat pemerintah memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak. Pemerintah sangat berpengaruh terhadap akses-akses pelayanan tersebut. Jasa layanan yang dikelola oleh pemerintah beraneka ragam, mulai dari pelayanan kesehatan, transportasi, listrik, dan penyediaan air minum serta bidang-bidang lain yang tidak mampu diselenggarakan oleh swasta. Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan merupakan hak masyarakat yang harus dipenuhi oleh aparat pemerintah. Dalam proses pelaksanaan pelayanan tidak pernah terlepas dari peranan pegawai atau aparat yang memberikan pelayanan, bagaimanapun juga kedudukan dan peranan pegawai dalam setiap negara adalah sangat penting dan menentukan. Pegawai merupakan tulang punggung

pemerintah

dalam

menyelenggarakan

dan

melaksanakan

pembangunan untuk mencapai tujuan nasional. Pentingnya kedudukan dan peranan pegawai negeri secara umum ditegaskan dalam Penjelasan Umum Undang-Undang Nomor 43 tahun 1999 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 8 tahun 1974 tentang Pokokcommit to userperanan Pegawai Negeri adalah Pokok Kepegawaian “Kedudukan dan 1


digilib.uns.ac.id 2

penting dan menentukan, karena Pegawai Negeri adalah unsur aparatur negara untuk menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan dalam rangka usaha mencapai tujuan nasional.” Mengingat kedudukan Pegawai Negeri sebagai pelaksana dan motor penggerak pembangunan maka kiranya perlu disadari terutama perihal kewajiban dan hak Pegawai Negeri Sipil (PNS). Menurt Undang-Undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Negara dan Pemerintah wajib menjaga persatuan dan kesatuan Republik Indonesia dan setiap Pegawai Negeri juga wajib mentaati segalaperaturan perundang-undangan yang berlaku serta melaksanakan tugas kedinasan yang dipercayakan kepadanya dengan penuh pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab. Disamping kewajiban-kewajiban tersebut, ditentukan juga hak-hak Pegawai Negeri menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 pasal 7 “Setiap Pegawai Negeri berhak memperoleh gaji yang layak sesuai dengan pekerjaan dan tanggungjawabnya.” Pada dasarnya setiap pegawai beserta keluarganya harus dapat hidup layak dari gajinya sehingga dengan demikian ia dapat melaksanakan tugas yang dipercayakan kepadanya. Sedangkan yang dimaksud dengan gaji adalah sebagai balas jasa atau penghargaan atas hasil kerja seseorang. Dalam rangka mewujudkan peningkatan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai aparatur negara dan abdi masyarakat yang mempunyai commit to userpelaksanaan pembangunan, maka potensi yang sangat menetukan kelancaran


digilib.uns.ac.id 3

pemerintah telah menetapkan sistem yang dapat melindungi Pegawai Negeri Sipil

dan

meningkatkan

kesejahteraan

Pegawai

Negeri

Sipil

dan

keluarganya.yaitu dengan keluarnya PP. No. 10 Tahun 1963 tentang Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri yang kemudian dikenal dengan TASPEN. Dengan sistem tabungan yang bersifat asuransi maka pada akhir masa dinasnya baik karena telah mencapai usia pensiun, meninggal, atau karena sebab yang lain maka peserta TASPEN mendapatkan sejumlah uang yang dapat digunakan sebagai modal menikmati masa non-aktifnya sebagai Pegawai Negeri atau ahli warisnya bagi mereka yang meninggal dunia. PT. TASPEN (Persero) adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola dan menyelenggarakan program asuransi sosial Pegawai Negeri Sipil dan pensiun dalam rangka menjamin serta meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil di hari tuanya. Hal ini diatur dalam PP. No. 25 Tahun 1981 tentang Asuransi Sosial Pegawai Negeri Sipil. Sedangkan menurut SK-18/DIR/2000 yang telah disempurnakan mengenai keputusan Direksi PT. Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (Persero) tentang prosedur kerja pengelolaan data peserta TASPEN. Didalam pengelolaan ada 3 (tiga) program yang dikelola oleh PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun, yaitu : Program Pensiun, Program Tabungan Hari Tua dan Program Asuransi Multiguna Sejahtera. Jumlah peserta TASPEN sesuai dengan jumlah anggota PNS, Pejabat Negara, dan Pegawai BUMN / BUMD yang ada. Untuk memberikan commit to user gambaran mengenai kepesertaan dalam program asuransi dana pensiun,


digilib.uns.ac.id 4

berikut ini penulis paparkan kepesertaan peserta TASPEN di Kantor PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun. Tabel 1 Jumlah Kepesertaan Program Tabungan Hari Tua dan Program Pensiun Kondisi Bulan Juni s/d Agustus Tahun 2010 No

Keterangan

Juni (orang)

Juli (orang)

Agustus (orang)

1

Peserta Pensiun

49.896

50.061

50.157

2

Jumlah Istri/suami

19.946

20.024

5.667

3

Jumlah Anak

50.157

20.074

5.721

Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Berdasarkan tabel di atas bahwa banyaknya kepesertaan di PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun dikarenakan wilayah yang dilayani mencakup Eks. Karesidenan Madiun. Para peserta tersebut semuanya telah terdaftar dalam 3 program yang dijalankan oleh PT. TASPEN (Persero) yaitu: 1.

Program THT, yaitu meliputi THT untuk PNS yang berhenti karena keluar serta THT untuk PNS yang berhenti karena meninggal dunia.

2.

Program Pensiun yaitu program untuk PNS yang telah mencapai usia pensiun, pembayaran pensiun lanjutan, pembayaran pensiun tiga bulanan, pembayaran uang kekurangan pensiun.

3.

Program Asuransi Multiguna Sejahtera yaitu meliputi asuransi kematian diri sendiri, asuransi kematian suami/isri, asuransi kematian anak, tunjangan yatim-piatu, . commit to user


digilib.uns.ac.id 5 Tabel 2

Jumlah Penerima Program Tabungan Hari Tua, Program Pensiun dan Asuransi Multiguna Sejahtera Kondisi Bulan Juni s/d Agustus Tahun 2010 No

Keterangan

Juni (orang)

Juli (orang)

Agustus (orang)

1

THT

1.789

2.061

2.157

2

Pensiun

9.196

10.024

10.667

3

Asuransi Multiguna 807 841 Sejahtera Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

921

Mengingat seluruh PNS secara otomatis sudah menjadi peserta TASPEN, maka keanggotaannya bukan dengan mendaftarkan diri terlebih dahulu. Hal tersebut bukan tanpa masalah karena terkadang pensiunan PNS tidak segera mengurus atau melapor setelah ia pensiun. Selain itu terdapat pula janda atau duda tidak segera mengurus surat-surat ketaspenan saat suami atau istri mereka meninggal, maka PT. TASPEN (Persero) membutuhkan waktu lagi untuk mengelola data yang ada. Pengurusan dana asuransi pensiun yang dilakukan oleh PT. TASPEN (Persero) telah memberikan manfaat serta kemudahan bagi peserta dan anggota keluarganya. Kemudahan dan manfaat yang diperoleh para peserta TASPEN maupun anggota keluarganya tersebut tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh masing-masing petugas dalam melayani peserta / penerima / ahli waris yang mengurus permohonan asuransi maupun pensiun. commit to oleh user PT. TASPEN (Persero) Cabang Mengingat yang diberikan pelayanan


digilib.uns.ac.id 6

Madiun adalah para lanjut usia maka dibutuhkan pemahaman, kesabaran, ketelatenan, dan pendekatan secara personal dari PT. TASPEN (Persero) itu sendiri. Dengan segala keterbatasan yang dimiliki oleh para pensiunan seperti misalnya tidak mengetahui harus menuju ke loket yang mana untuk memulai mengurus dokumen-dokumen pensiun atau mungkin tidak mengetahui dokumen apakah yang dibutuhkan untuk mengurus pengambilan uang pensiun serta sifat para lanjut usia yang cenderung sensitif, maka para peserta dan penerima TASPEN banyak membutuhkan penjelasan yang lebih jelas dan mendetail dari para karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Selain masalah tersebut terdapat pula permasalahan yang berasal dari pihak perusahaan itu sendiri. Banyak studi dalam bidang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas bahwa kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70% adalah karena faktor manusia. Sedangkan 30% sisanya dipengaruhi oleh faktor teknologi dan sistem. Ditinjau dari faktor manusia contoh yang paling sering terjadi dalam hal pelayanan publik adalah kurang profesionalnya petugas atau karyawan dalam hal antrian, dimana petugas akan lebih mendahulukan seseorang ketika petugas tersebut mengenal orang yang mengantri pada loket. Untuk dapat menghasilkan karyawan yang profesional dengan integritas yang tinggi, diperlukan adanya acuan baku yang diberlakukan oleh perusahaan, yaitu commit to user


digilib.uns.ac.id 7

budaya perusahaan. Selain itu cara lain yang harus dilakukan adalah dengan memberikan pelatihan-pelatihan seperti misalnya pelatihan sistem kinerja berbasis kompetensi. Sedangkan dari faktor teknologi dan sistem contoh yang paling sering terjadi adalah belum adanya alat untuk pengambilan nomor antrian dan jumlah loket yang kurang serta kurangnya staff pegawai pada bagian pelayanan sehingga ketika ada salah satu petugas yang sedang cuti maupun sedang dinas luar maka membuat proses pengurusan administrasi menjadi lamban serta agak tersendat. Melihat pada sumber permasalahan yang ada, dengan demikian terdapat permasalahan yang menarik yang ingin diketahui oleh penulis, yaitu bagaimana sesungguhnya kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada para peserta dan penerima TASPEN. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka peneliti dapat merumuskan masalah, yaitu “Bagaimana kualitas pelayanan administrasi yang di berikan oleh karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada para peserta dan penerima TASPEN ?” C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut 1. Tujuan Operasional

commit to user


digilib.uns.ac.id 8

Untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. 2. Tujuan Fungsional Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan administrasi terhadap peserta dan penerima TASPEN. 3. Tujuan Individual Untuk mengetahui dan melengkapi salah satu syarat akademis guna meraih gelar kesarjanaan Ilmu Administrasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sebelas Maret Surakarta. D. Manfaat Penelitian 1. Memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada peserta dan penerima TASPEN. 2. Dengan saran-saran yang ada diharapkan dapat menjadi sebuah feedback (umpan balik) dan input yang berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sehingga selanjutnya dapat menjadi sebuah solusi dalam pemecahan masalah dari hambatan-hambatan yang mungkin timbul serta memperlancar proses pemberian jasa pelayanan yang sesuai dengan harapan peserta dan penerima TASPEN.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

A. Tinjauan Pustaka Kualitas harus diawali dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan pencapaian kualitas pelayanan yang baik. Menyangkut pemberian dana pensiun dan jaminan sosial Pegawai Negeri Sipil (PNS), pejabat negara, pegawai BUMN / BUMD sebagai penghargaan purna tugas dimana kelompok masyarakat tersebut membutuhkan upaya dari pemeritah. Dengan demikian pemerintah menunjuk PT. TASPEN (Persero) sebagai institusi pemberi dana pensiun dan jaminan social untuk para PNS, pejabat negara, dan pegawai BUMN / BUMD. Instansi ini berfungsi melaksanakan pelayanan pangambilan pensiun, tabungan hari tua, dan asuransi multiguna kepada para pensiunan. Kemampuan organisasi dalam melayani dan memenuhi harapan pelanggan menunjukkan kualitas pelayanan organisasi tersebut. Maka penilaian pelanggan mengenai pelayanan yang telah diterima peserta akan memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan. 1.

Definisi Pelayanan Untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan, terlebih dahulu perlu

diketahui mengenai definisi pelayanan yang akan dijelaskan dibawah ini. Istilah pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “Berasal dari kata dasar layan, commit(menyediakan) to user melayani yaitu membantu menyiapkan apa-apa yang diperlukan 9


digilib.uns.ac.id 10

seseorang.” ( 1989 : 36 ). Menurut A.S. Moenir ( 2000 : 16-17 ) “Pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung.” Lebih lanjut Endar Sugiarto ( 1999 : 36 ) mendefinisikan pelayanan sebagai berikut : “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dll) yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.”

Jadi dapat disimpulkan arti dari pelayanan yaitu suatu tindakan untuk memberikan apa yang dibutuhkan oleh orang lain. Pelayanan yang diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) dalam pelaksanaan program Tabungan Hari Tua, program Pensiun, dan program Asuransi Multiguna Sejahtera dalam penelitian ini adalah pelayanan administrasi kepada masyarakat penerima dan peserta TASPEN sehingga bisa disebut dengan pelayanan publik. Dalam kamus ilmu-ilmu sosial ( 1986 : 329 ) “Publik diartikan sebagai massa, segala masalah umum, atau kolektifitas besar dengan komunikasi antar anggota dimana setiap anggota mempunyei pengaruh opini yang akan dihasilkan”. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “ Publik diartikan sebagian banyak atau umum” ( 1989 : 705 )

commit to user



Jadi yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. (A.S. Moenir, 2000 : 26-27)

Penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan warganya. Kondisi organisasi pemerintah di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diharapkan mampu beradaptasi dengan perubahan kebutuhan masyarakat, maka organisasi tersebut akan mampubersaing dengan organisasi swasta dalam meraih kepercayaan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan yang bermutu. Suatu mutu atau kualitas disebut dengan sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu kualitas tersebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari yang diharapkan. Dengan demikian pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dan apa yang diberikan (given). Tolok ukur kepuasan masyarakat penerima pelayanan biasanya lebih bersifat global yaitu menilai instansi atau kantor yang memberikan layanan. Tolok ukur kepuasan masyarakat penerima layanan dapat dilihat dari segi kecepatan dan kecermatan layanan serta sikap petugas. Adapun metode yang dapat digunakan dalam pengukuran kepuasan commit to user pelanggan (M.N. Nasution, 2001 : 55) yaitu :



a.

Sistem keluhan dan saran

b.

Ghost shoping

c.

Lost costumer analysis

d.

Survey kepuasan pelanggan Menurut A.S. Moenir (2000 : 80), suatu pelayanan umum akan dapat

terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor, yaitu : a.

Faktor kesadaran Kesadaran menunjukkan keadaan pada jiwa seseorang yaitu merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan dan melaksanakan suatu kehendak. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas dengan penuh keihlasan, kesungguhan, dan disiplin.

b.

Faktor Aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Aturan dalam organisasi adalah mutlak keberadaannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan tertur dan terarah. Aturan-aturan dalam pelayanan disini ditujukan pada kewenangan pengetahuan dan pengalaman, commit to user



kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana serta disiplin pelaksana (disiplin waktu dan disiplin kerja). c.

Faktor Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya. Organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. Organisasi pelayanan disini maksudnya adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupunmekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.

d.

Faktor Pendapatan Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas pikiran dan tenaga yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, pendapatan disini maksudnya imbalan untuk para fungsionaris yang diukur layak dan patut.

e.

Faktor Kemampuan dan Keterampilan Bagi petugas sangat diperlukan keterampilan dalam melaksanakan tugas yang pada umumnya menggunakan empat unsure yaitu : otot, syaraf, perasaan, dan pikiran dengan bobot berbeda sesuai dengan jenis tugasnya. Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan peling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerimacommit layananto adalah user keterampilan pelaksanaannya.



Mereka inilah yang membawa “bendera” perhadap kesan atas baik buruknya pelayanan. f.

Faktor Sarana Pelayanan Sarana yang dimaksud disisni adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi social dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja tersebut. Fungsi pelayanan tersebut antara lain : 1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. 2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. 3) Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin. 4) Lebih mudah dan sederhana dalam gerak pada pelakunya. 5) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan 6) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka. Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping sudah tentu peranan unsur manusianya sendiri. Sarana pelayanan terdiri dari dua hal, yaitu :

commit to user



1) Sarana Kerja a) Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu barang menjadi barang yang berlainan fungsi dan gunanya. b) Perlengkapan Kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam bekerja. c) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan. Misalnya mesin lift, mesin pendingin/AC, alat absensi/check clock, mesin pembangkit tenaga. 2) Fasilitas Pelayanan Fasilitas pelayanan yang dimaksud disini antara lain : a) Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruangan-ruangan : i.

Pelayanan,dimana ruangannya harus cukup aman dan tertib.

ii.

Informasi, harus dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara

umum

ingin

diketahui

oleh

orang-orang

yang

berkepentingan. iii.

Ruang tunggu, dilengkapi dengan tempat duduk, meja kecil seperlunya, penerangan yang cukup untuk dapat membaca, asbak dan bak sampah. commit to user



iv.

Ruang ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam (Musholla) agar sambil menunggu selesainya urusan mereka dapat melaksanakan ibadah sholat Dzuhur atau Ashar.

v.

Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik agar tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga kebersihannya.

vi.

Kantin, selain untuk keperluan pegawai juga melayani orang-orang yang sedang menunggu.

b) Telepon umum Lokasi telepon umum hendaknya tidak terlalu jauh dari ruang tunggu dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang bersangkutan. c) Alat panggil Untuk ruangan tunggu yang luas dan terdapat banyak loket maka akan sangat memerlukan fasilitas alat panggil yang mudah didengar atau dibaca oleh orang-orang yang sedang menunggu (A.S. Moenir, 2000 : 121-123). Fasilitas kerja merupakan benda yang tidak langsung berfungsi dalam kegiatan organisasi tetapi lebih berfungsi sebagai alat bantu yang sifatnya memperlancar pekerjaan. Sebagai pihak yang memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan adalah :

commit to user



a) Adanya

kemudahan

dalam

pengurusan

kepentingan

dengan

pelayananyang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat. Beberapa hambatan yang sering kali ditemui antara lain : i.

Jam kerja sudah mulai tetapi petugas masih berbicara dengan teman kerja sementara orang yang menunggu untuk mengurus sesuatu sudah banyak.

ii.

Petugas bekerja sambil berbicara dengan teman kerjanya, sehingga berakibat lamban dalam pelayanan dan pekerjaan.

iii.

Pejabat yang harus menandatangani surat/berkas sedang tidak ada di tempat (rapat, dipanggil atasan, atau alasan-alasan lain yang sulit untuk dibuktikan)

b) Memperoleh pelayanan secara wajar dan tanpa gerutu, sindiran, atau pun perkataan-perkataan yang mengarah pada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas (pembelian kertas, ganti ongkos foto copy, dll) atau alasan kesejahteraan. Disini kedudukan orang yang berkepentingan adalah lemah sehingga kelemahan itu sering “dimanfaatkan” oleh petugas pelayanan. c) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu. Dengan pemberitahuan orang akan dapat menhgerti dan commit to user



akan menyesuaikan diri dengan ikhlas tanpa emosi. Apabila masalah yang sebenarnya sering disembunyikan, maka akan menimbulkan kekecewaan pada orang yang merasa tidak diberi kejelasan yang jujur. (A.S. Moenir, 2000 : 41-44) Sedangkan

ketidakpuasan

orang-orang

terhadap

pelaksanaan

pelayanan menurut A.S. munir (2000 : 184) disebabkan karena : a) Ada

dugaan

terjadi

penyimpangan

dalam

pelaksanaan

(pemutarbalikan urutan dan pengurangan hak). b) Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang berfalsafah Pancasila dan jabarannya dalam P-4. c) Kurang adanya disiplin pada tugas terhadap jadwal atau waktu yang ditentukan. d) Penyelesaian masalah yang berturut-turut, tidak ada kepastiankapan akan selesai.aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan, atau dirasa mengurangi / mengabaikan hak mereka. e) Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah disampaikan. 2.

Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas suatu jasa / palayanan merupakan salah satu faktor penting dalam

meningkatkan mutu kinerja suatu instansi selain biaya pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan karena kualitas pelayanan merupakan salah satu kebijakan commit to user



penting dalam meningkatkan mutu kinerja yang harus memberi kepuasan kepada orang-orang yang mendapat jasa pelayanan (pelanggan) yang melebihi atau paling tidak sama dengan kulitas pelayanan dari instansi yang lain. Definisi kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989 : 467) adalah “Baik buruknya suatu atau derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan mutu, dll)”. Lebih lanjut menurut Goetsch dan Davis mendefinisikan “Kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain mengenai kualitas atau mutu dalam industry jasa pelayanan sebagai berikut : “Kualitas adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen”. (Endar Sugiarto, 1999 : 39)

Meskipun tak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara menyeluruh namun dari definisi-definisi yang ada tentang kualitas terdapat beberapa kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut : a.

Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b.

Kualitas mencakup produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

c.

Kualitas merupakan kondisiyang selalu berubah (misalnya apa yang saat ini dianggap berkualitas mungkin dimasa mendatang akan dianggap kurang berkualitas). (fandy Tjiptono, 1999 : 33) commit to user



Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa yang meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan sering kali diartikan sama dengan kualitas jasa. Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Endar Sugiarto (1999 : 39), “Kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Pengertian dari jasa itu sendiri terdapat berbagai macam definisi seperti yang dikemukakan oleh Kotler, “Jasa (service) adalah sertiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak mewadak) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut. Produk jasa bisa berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik” (Endar Sugiarto, 1999 : 36). Menurut Fandy Tjiptono (2002 : 49) “Jasa dan servis adalah aktifitas menfaatataupu kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” dan (1997 : 128) “Pelanggan (customer) adalah orang yang memberi barang atau jasa perusahaan”. Jadi kualitas jasa layanan merupakan suatu ukuran untuk menilai suatu pelayanan organisasi di dalam menyediakan kebutuhan masyarakat sebagai pelanggan. Jadi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan penilaian pelanggan. Pada dasarnya kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan atau instansi. commit to user Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan da hasil yang dirasakan,



hal tersebut disebabkan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan orang lain maka pelangganlah yang menentukan kualita suatu produk baik berupa barang maupun jasa. Yang dimaksud dengan dimensi kualitas pelayanan yang bisa dijadikan tolok ukur untuk memenuhi kualitas pelayanan menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2002) adalah : a.

Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti

b.

Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan

c.

Kehandalan

d.

Kesesuaian dengan spesifikasi

e.

Daya tahan

f.

Service ability

g.

Estetika

h.

Persepsi terhadap kualitas Kemudian dimensi-dimensi tersebut disempurnakan kembali oleh Zeithaml,

Berry, dan Pasuraman. Penyempurnaan dimensi-dimensi tersebut berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu : a.

Bukti langsung (intangibles), meliputi spesifikasi fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b.

Kehandalan (reliability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan commit usermemuaskan. yang dijanjikan dengan segera, akurat,todan



c.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan seluruh staf pegawai untuk membantu para pelanggan dengan tanggap.

d.

Jaminan (assurence), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh seluruh staf pegawai, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

e.

Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasiyang baik, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan. (Fandy Tjiptono, 2002 : 70) Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik

tambahan yang juga dapat diperhitungkan. Karakteristik tersebut diantaranya menurut Stamatis dalam Fandy Tjiptono (2002 : 14) ada tujuh dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu : a.

Fungsi (fuction), yaitu kinerja primer yang dituntutdari suatu jasa.

b.

Karakteristik atau ciri-ciri tambahan (features), yaitu kinerja yang diharapkan atau karakteristik pelengkap.

c.

Kesesuian (confermance), yaitu kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persayaratan yang telah ditetapkan.

d.

Kehandalan (reliability), yaitu kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.

e.

Serviceability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi sebuah kesalahan atau kekeliruan.

f.

Estetika (easthetics), yaitu pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan commit to user perasaan dan panca indera.



g.

Persepsi, yaitu reputasi kualitas perusahaan. Kita harus ingat bahwa tidak semua organisasi pelayanan mampu

memberikan

seperti

apa

yang

menjadi

keinginan

masyarakat.

Dalam

pelaksanaannya tidaklah semudah yang diharapkan, oleh karena itu perlu adanya pengertian baik dari masyarakat meupun staf karyawan agar dapat mewujudkan apa yang menjadi tujuan bersama yaitu pemberian pelayanan yang berkualitas dan memuaskan semua pihak. Pelaksanaan yang memuaskan akan sangat menarik bagi para peserta TASPEN yang umumnya telah berusia lanjut. Sebaliknya pelayanan yang kurang memadai akan berakibat keengganan para peserta TASPEN untuk berhubungan dengan instansi ini. Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditentukan indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, antara lain sebagai berikut : a.

Bukti langsung (Tangibles)

b.

Kehandalan (Reliability)

c.

Daya tanggap (Responsiveness)

d.

Jaminan (Assurance)

e.

Empati

3.

PT. TASPEN (Persero) PT. TASPEN (Persero) merupakan suatu Badan Usaha Milik Negara

(BUMN)

yang

oleh

pemerintah

diberi

tugas

untuk

mengelola

dan

menyelenggarakan program asuransi sosial dan pensiun Pegawai Negeri Sipil dan commitmenjamin to user kesejahteraan Pegawai Negeri pegawai BUMN/BUMD dalam rangka



Sipil dan pegawai BUMN/BUMD. Didalam pengelolaannya terdapat 3 (tiga) program yang ditangani oleh PT. TASPEN (Persero), yaitu : 1.

Program Tabungan Hari Tua (THT)

2.

Program Pensiun

3.

Program Asuransi Multiguna Sejahtera

B. Kerangka Pemikiran Berdasarkan tinjauan pustaka yang dikemukakan diatas maka perlu dirumuskan kerangka pemikiran. Kualitas pelayanan administrasi yang ada pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun harus selalu ditingkatkan agar sesuai dengan kehendak dari pelanggan (peserta dan penerima TASPEN), sehingga tingkat kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Kualitas pelayanan pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun terhadap para peserta dan penerima TASPEN dapat dilihat dari beberapa komponen, antara lain : prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, ketrampilan pegawai, keramahan pegawai, pegawai yang cepat tanggap, pegawai yang komunikatif, penampilan pegawai, kebersihan (ruang tunggu, kamar mandi atau WC, taman atau halaman,tempat parkir), kerajinan, kesopanan, kejujuran, keramahan serta terjaminnya keamanan konsumen. Komponen-komponen tersebut akan dapat memudahkan pelanggan untuk memberikan respon yang berpengaruh terhadap penilaian pelayanan pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun. Dari respon tersebut dapat dilihat bagaimana sesungguhnya kualitas pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero) terhadap para peserta taspen. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini commit to user adalah sebagai berikut :


digilib.uns.ac.id 25 Gambar 1 Kerangka Pemikiran

PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Bidang Pelayanan TASPEN

Indikator Kualitas Pelayanan : 1. 2. 3. 4. 5.

Bukti langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

Kepuasan Pelanggan

commit to user



Gambar skema pemikiran diatas dapat menjelaskan bahwa PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun bergerak pada bidang pelayanan jasa (TASPEN). Untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dalam hal mendapatkan pelayanan maka dipakailah indikator-indikator dengan memperhatikan kendalakendala yang muncul sehingga membuat pemberian pelayanan kepada pelanggan menjadi kurang optimal sehingga nantinya didapatkan jalan keluar guna meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan administrasi adalah kegiatan administratif yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang melalui prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan administrasi terhadap peserta dan penerima TASPEN harus melihat berbagai indikator kriteria kualitas pelayanan meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati agar dapat mewujudkan pelayanan administrasi yang baik. Kualitas harus diawali dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan penilaian pelanggan. Dalam upaya meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan pegawai BUMN/BUMD maka PT. TASPEN memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kepada para peserta dan penerima program THT, Pensiun, dan Asuransi Multiguna Sejahtera. Pelayanan suatu organisasi mempunyai tujuan untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggannya/peserta TASPEN. Kemampuan organisasi dalam melayani dan memenuhi harapan pelanggan menunjukkan kualitas pelayanan organisasi commit to user



tersebut. Dengan kata lain kualitas pelayanan suatu organisasi/perusahaan dinilai oleh pelanggannya sendiri. Penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diterimanya akan memberikan gambaran mengenai seberapa baik tingkat kualitas pelayanan suatu organisasi/perusahaan terhadap konsumennya. Dalam hal ini penilaian konsumen (peserta dan penerima TASPEN) terhadap pelayanan PT. TASPEN (Persero) ditentukan oleh indikator-indikator yang menentukan kualitas pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero), antara lain: 1.

Bukti langsung (intangibles), yaitu berupa spesifikasi fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Indikator ini meliputi : a. Tersedianya sarana dan fasilitas pelayanan. b. Tersedianya staf karyawan yang melayani peserta TASPEN.

2.

Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator ini meliputi : a. Prosedur dan proses yang sederhana serta memudahkan peserta TASPEN. b. Kemampuan untuk meminimalisir terjadinya kesalahan.

3.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan seluruh staf pegawai untuk membantu para pelanggan dengan tanggap. Indikator ini meliputi : a. Kemauan dan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. b. Tanggapan pegawai dalam membantu peserta TASPEN.

4.

Jaminan (assurence), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh seluruh staf pegawai, bebas dari commitIndikator to user ini meliputi : bahaya, resiko, atau keragu-raguan.



a. Kemampuan dari staf karyawan PT. TASPEN (Persero) sebagai pemberi pelayanan. b. Sudah mencukupi atau tidak sarana dan fasilitas pelayanan yang ada. 5.

Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan. Indikator ini meliputi : a. Pemahaman karyawan terhadap pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat terutama para peserta TASPEN. b. Baik atau tidaknya komunikasi antara peserta TASPEN dengan petugas pelayanan.

C. Metodologi Penelitian 1.

Jenis penelitian Berdasarkan masalah yang diajukan dan yang menekankan pada Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun terhadap penerima TASPEN maka jenis penelitian ini berbentuk penelitian deskriftif kualitatif, karena penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan suatu fakta atau peristiwa sebagaimana adanya dan memberikan gambaran secara obyektif tentang keadaan atau permasalahan yang mungkin dihadapi.

2.

Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun Jl. DI. Panjaitan no. 7 Madiun. Alasan penulis memilih PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun sebagai lokasi penelitian adalah : a. PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun selama ini dianggap sebagai salah satu BUMN yang memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik di kota commit to user



Madiun, meskipun harus melayani seluruh wilayah Eks Karesidenan Madiun. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya beberapa penghargaan seperti “ISO 9001-2001” pada tahun 2005 dan “Piala Citra Pelayanan Prima” pada tahun 2008 b. Instansi tersebut berkaitan langsung dengan fungsi dan perannya sebagai dinas yang ditunjuk oleh pemerintah dalam rangka memberikan dana pensiun, tunjangan hati tua, dan asuransi multiguna sejahtera bagi seluruh peserta TASPEN dalam melewati masa purna tugas. c. Tersedianya data yang menunjang penelitian, sehingga memudahkan untuk melakukan penelitian. 3.

Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ini menggunakan tehnik purposive sampling. Yang dimaksud dengan purposive sampling adalah peneliti akan memilih informan yang dianggap mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam dan dapat dipercaya menjadi sumber data yang mantap yang mempunyai keterkaitan dengan hal yang akan diteliti, mengetahui dan terlibat langsung maupun mempunyai pengaruh dalam penelitian ( H.B Sutopo, 2002;56 ), yaitu dengan menunjuk informan atau pengguna jasa pelayanan (peserta dan penerima TASPEN) sebagai sumber data utama untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi pada PT. Taspen (Persero) cabang Madiun. Penulis melakukan wawancara secara langsung dengan para peserta TASPEN yang datang ke kantor TASPEN untuk menggali informasi yang lebih dalam. Karena wilayah domisili yang cukup luas, maka informan yang diambil yaitu informan yang commit to user



sedang datang ke kantor TASPEN untuk mengurus pensiun maupun untuk melengkapi dokumen-dokumen yang masih kurang/belum lengkap. 4.

Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Beberapa pelanggan (peserta dan penerima TASPEN) dan keluarga pelanggan yang pernah ikut dan tau tatacara mengurus TASPEN, sebagai penilai tentang bagaimana kualitas pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun terhadap peserta atau penerima TASPEN. 2) Pegawai dan para staff karyawan yang berkaitan langsung dengan kualitas pelayanan di PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun (pejabat Fungsional, Kabid Penetapan Klim, Kabid Pelayanan, Kabid Personalia dan Umum, pelaksana bidang, dll ). 3) Arsip dan dokumen yang didapat dari lokasi penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 4) Buku-buku penunjang teori yang diperoleh dari perpustakaan maupun buku-buku informasi ketaspenan yang diperoleh dari lokasi penelitian.

5.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Wawancara Wawancara

adalah

proses

tanya-jawab

dalam

penelitian

yang

to dua user orang atau lebih saling bertatap berlangsung secara lisancommit dimana



muka dan mendengarkan secara langsung informasi-informasi dan keterangan-keterangan (Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, 1999 : 83). Wawancara ini dilakukan dengan tidak menggunakan struktur yang ketat dan formal, sehingga informasi dan keterangan yang terkumpul bisa lebih akurat dan mempunyai kedalaman yang cukup. b. Observasi Observasi adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistemik gejala-gejala yang diselidiki (Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, 1999 : 70). Observasi disini dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap kegiatan yang dilakukan oleh pegawai PT. TASPEN (Persero) dalam memberikan pelayanan administrasi kepada para peserta TASPEN dalam keadaan yang sebenarnya. c. Dokumentasi Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang berasal dari laporanlaporan, buku-buku, maupun arsip-arsip PT. TASPEN (Persero) yang berhubungan dengan penelitian ini. 6.

Validitas Data Validitas merupakan usaha meningkatkan derajat kepercayaan data sehingga hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan dari segala segi. Penelitian ini menggunakan teknik trianggulasi, yaitu yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data tersebut untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap commit to user



data tersebut. Menurut Paton dalam H. B. Sutopo (2002 : 78), terdapat empat macam trianggulasi yaitu trianggulasi data, trianggulasi metode, trianggulasi peneliti, dan trianggulasi teori. Untuk menjamin keabsahan data dan membuktikan bahwa apa yang diamati peneliti dengan apa yang sesungguhnya ada dalam kenyataan di lokasi penelitian sesuai dengan apa yang bsebenarnya terjadi maka penulis menggunakan cara trianggulasi data. Menurut Lexy J Moleong (1990 : 198), trianggulasi data adalah teknik pemeriksaan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data tersebut untuk keperluan pengecekan atau sebagai perbandingan teradap data tersebut. Dengan cara ini penulis melakukan crosscheck kebenaran data tersebut dengan data sejenis yang diperoleh dari sumber data yang lain. 7.

Teknik Analisis Data Model analisis yang digunakan adalah model analisis interaktif ketiga proses yaitu reduksi data, penyajian data, dan verifikasi atau penarikan kesimpulan.

Penarikan

kesimpulan

dilaksanakan

dalam

bentuk

interaktifdengan proses pengumpulan data. Ketiga komponen pokok tersebut menurut H. B. Sutopo (202 : 37) adalah : a. Reduksi Data Merupakan proses seleksi,pemfokusan, penyederhanaanan abstraksi data yang ada dalam field note. Reduksi data berupa membuat singkatan, loding, memusatkan tema dan membuat batas-batas permasalahan. b. Sajian Data

commit to user



Merupakan suatu rangkaian informasi yang nantinya akan dijadikan kesimpulan penelitian. Penelitian dapat dilakukan dengan melihat suatu penyajian data, sehingga peneliti akan mengerti suatu analisis ataupun tindakan lain berdasarkan penelitian tersebut. c. Penarikan Kesimpulan Penarikan kesimpulan merupakan tahap akhir yang dilakukan setelah pengumpulan data selesai dilakukan yaitu kegiatan penggambaran konklusi-konklusi yang pada awalnya kurang jelas dan akurat untuk membuat kerangka berfikir dan merumuskan suatu hipotesis. Ketiga komponen analisis di atas dilakukan secara saling jalin-menjalin secara paralel baik sebelum, pada waktu, maupun sesudah tahap pengumpulan data. Dengan demikian diharapkan akan dapat menghindari terjadinya pengulangan data penelitian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada skema model analisis interaktif seperti bagan berikut :

commit to user


digilib.uns.ac.id 34 Gambar 2 Skema Metode Analisis Interaktif

Pengumpulan data

Reduksi data

Penyajian data

Penarikan Kesimpulan

Sumber : H.B. Sutopo, 2002 : 37

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A.

Lokasi Penelitian Penelitian dilaksanakan di PT. TASPEN (Persero) kantor cabang Madiun

dengan alamat jl. DI. Panjaitan no. 7 Madiun B.

Dasar Hukum Pegawai negeri sebagai unsur aparatur pemerintah, abdi negara dan abdi

masyarakat merupakann salah satu unsur penting dalam melaksanakan tugas-tugas pemerintah, khususnya dalam melaksanakan pembangunan nasional yang menyentuh segala kehidupan masyarakat. Berhasilnya pembangunan nasional tergantung pada sikap mental, pengabdian, pengorbanan, serta kemauan dan kemampuan yang mantap setiap aparatur pemerintah dimanapun berada. Mengingat beratnya peranan pegawai negeri dalam mensukseskan tugastugas negara yang dipercayakan kepadanya, maka kesejahteraan pegawai negeri beserta keluarganya selalu menjadi perhatian pemerintah, antara lain dengan memberikan jaminan sosial untuk pegawai negeri dan keluarganya. Pemberian jaminan sosial yang memadai pada masa aktif belum menjamin sepenuhnya ketenangan kerja pegawai negeri, oleh karena itu jaminan hari tua pegawai negeri dan keluarganya mutlak diperlukan. Untuk merealisasi maksud diatas, walaupun dengan keterbatasan yang ada usaha pemerintah melakukan perbaikan penghasilan terhadap pegawai negeri aktif dan para pensiunan dari tahun ke tahun terus dilaksanakan. Dalam usaha memberikan jaminan hari tua pegawai negeri commit to user 35



beserta keluarganya telah lama dipikirkan oleh pemerintah sejak tahun 1960. usaha tersebut dirintis melalui konferensi kesejahteraan pegawai negeri yang berlangsung pada tanggal 25-26 Juli 1960 dan dihadiri oleh semua kepala Urusan Pegawai dan seluruh departemen. Hasil dari konferensi tersebut secara resmi dituangkan dalam keputusan menteri pertama Republik Indonesia No. 338/MP/1960 tanggal 25 Agustus 1960, yang antara lain menetapkan tentang perlunya pembentukan jaminan Asuransi Sosial Pegawai Negeri sebagai bekal pegawai negeri mengakhiri pengabdiannya kepada negara. Keputusan tersebut kemudian ditingkatkan menjadi Peraturan Pemerintah no. 9 tahun 1963 yang mengatur tentang pembelanjaan kesejahteraan pegawai negeri, dimana didalamnya diatur tentang Potongan Iuran Pegawai sebesar 10% dari gaji pokok. Dalam lingkungan dunia asuransi, iuran tersebut lebih dikenal dengan istilah premi dan iuran tersebut ditetapkan sebagai berikut : 1.

7% dari gaji pokok untuk tabungan dan asuransi pegawai negeri.

2.

3% dari gaji pokok untuk Dana Kesejahteraan Pegawai Negeri ( DASPERI). Kemudian dengan terbitnya Peraturan Pemerintah No 10 tahun 1963 yang

menetapkan bentuk Jaminan Hari Tua bagi pegawai negeri kedalam tabungan dan asuransi pegawai negeri dengan iuran wajib serta haknya untuk pegawai negeri. Dikalangan pegawai negeri hal tersebut lebih dikenal dengan TASPEN. Pada saat diundangkannya Peraturan Pemerintah No. 10 tahun 1963 yang berlaku sejak 1 Juli 1961. Tabungan asuransi pegawai negeri tersebut terdiri atas : 1. Asuransi campuran, yang berlaku selama jangka waktu menjadi peserta dan dimulai pada tanggal permulaan menjadi peserta. commit to user



2. Tabungan, yang dimulai pada akhir jangka waktu dan diakhiri pada saat berhentinya sebagai peserta . 3. Asuransi Resiko Kematian, yang dimulai tanggal permulaan menjadi peserta sampai berhenti. C.

Sejarah PT. TASPEN (Persero)

1.

Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (PN.

TASPEN) didirikan dengan PP No. 15 tahun 1963 (Lembaran Negara No. 21 tahun 1963) tanggal 17 April 1963 dengan tugas melaksanakan usaha tabungan dan asuransi pegawai negeri. Sesuai dengan pasal 5 PP No. 15 tahun 1961 domisili kantor PN. TASPEN pertama kalinya adalah di Bandung. PN. TASPEN pada waktu awal berdirinya sudah harus menghadapi tunggakan pekerjaan selama kurang lebih dua tahun, yaitu sejak tanggal 1 Juli 1961 sampai dengan 17 April 1963. Sesuai dengan pasal 5 Peraturan Pemerintah No. 15 tahun 1961 domisili kantor PN. TASPEN pertama kalinya di Bandung. Setelah melakukan persiapan-persiapan sebelumnya maka tanggal 1 juli 1963 PN. TASPEN memulai kegitanya di Bandung,berkantor di kantor pusat Pembayaran Pensiunan di JL.Diponegoro No.56 Bandung sejak tanggal 17 April 1964. Kantor pusat PN. TASPEN kemudian menempati gedung kantor sendiri di Jl. Merdeka No. 64 Bandung (sekarang Jl. Sutan Syarir) dan M. Slamet (almarhum) bertindak sebagai direktur tanggal memimpin PN. TASPEN berdasarkan Surat Keputusan Menteri Urusan Pendapatan Pembiayaan dan commit to user



Pengawasan No. UP. 1-19-34 tanggal 23 Mei 1963. Para pembantu adalah Sapardan Judasubrata dan R. Soedjojo, masing-masing sebagai ahli asuransi dan keuangan dan 11 orang pegawai sebagai pelaksana (termasuk juru tik dan pesuruh). Semua tenaga tersebut berasal dari Departemen Urusan Pembiayaan dan Pengawasan (UP3). Berdasarkan timbangan praktis, ekonomis, dan efisien maka pada tahun 1996 atas usul Direksi PN. TASPEN dan disetujui oleh menteri Urusan Perasuransian No.11/KH.SK/66 tanggal 30 Juni 1966 dipindahkan dari Bandung ke Jakarta. Alasan praktis,ekonomis dan efisien tersebut karena induk intansi atau kantor pusat seperti departeman umumnya berdomisili di Jakarta. Pemindahan tersebut dilaksanakan secara bertahap sesuai dengan kemampuan keuangan perusahaan, kemampuan penyediaan ruangan di kantor di Jakarta dan kemampuan penyediaan akomodasi untuk pegawai-pegawai yang dipindahkan dari Bandung ke Jakarta, serta menurut skala prioritas tugas-tugas perusahaan. Perpindahan itu berlangsung mulai akhir tahun 1966 sampai awal tahun 1969 Perpindahan dari Bandung ke Jakarta diberitahukan kepada seluruh intansi perserta TASPEN dengan surat Direksi Taspen No. 62/Dir.Um/D/1966 tanggal 12 September 1966. Pada waktu permulaan pindah ke jakarta PN. TASPEN berkantor di Jl. Nusantara (sekarang Jl. Ir. H. Juanda) No. 11/Atas, Jl. Pintu Besar Selatan No. 2, juga di Jl. Laksda I/12 Jakarta Kota. Dengan perpindahan domisili kantor PN. TASPEN dari Bandung ke Jakarta, maka kantor perwakilan PN. TASPEN di Jakarta di hapuskan. Dengan adanya peningkatan kemampuan keuangan perusahaan terutama yang diperoleh perusahaan selama berdomisili di commit to user



Jakarta pada akhir tahun 1969 PN. TASPEN sudah dapat membangun kemudian menempati gedung kantor sendiri di Jl. Suprapto Cempaka Putih Jakarta. Dengan demikain seluruh kegitan perusahaan mulai tahun 1970 sudah dapat dilaksanakan dalam satu gedung. Sarana tersebut dapat lebih meningkatkan prestasi kerja seluruh aparat pelaksana dan pelayanan kepada perserta mulai ditingkatkan. 2.

Perusahaan Umum (Perum) Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri Pada tahun 1969 pemerintah mengeluarkan Undang-Undang No. 9 tahun

1969 yang menempatkan tiga bentuk golongan Perusahaan Negara yaitu: a. Perusahaan Jawatan (Perjan) b. Perusahaan Umum (Perum) c. Perusahaan Perseorangan (Persero) Maka sesuai dengan usul Direksi Taspen dan setelah diadakan penelitian oleh Departemen Keuangan seperti tercantum dalam Surat Keputusan Menteri Keuangan No. Kep-742/MK/IV/11/1970 tanggal 18 November 1970. PN Taspen memenuhi unsur-unsur dan syarat-syarat untuk dijadikan perusahaan umum yang diatur dan dijelaskan dalam UU No. 19 tahun 1969. Menurut Keputusan Presiden RI No. 8 tahun 1977 untuk biaya usaha-usaha dalam bidang kesejahteraan,maka dari setiap pegawai negeri dan pejabat negara di pungut iuran atau premi sebesar 10% dari penghasilan setiap bulan,berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai berikut: a.

4,75% untuk iuran dana pensiun commit to user



b.

2% untuk iuran pembayaran kesehatan

c.

3,25% untuk tabungan hari tua dan perumahan

3.

Perusahaan Perseorangan (Persero) Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri Pada tahun 1981 bentuk badan tersebut kembali mengalami perubahan

bentuk usaha yakni dari bentuk perusahaan umum menjadi bentuk peruasahaan Perseorangan. Yang menjadi dasar hukum dari perubahan tersebut adalah Peraturan Pemerintah No. 26 tahun 1981 tentang pengalihan bentuk Perusahaan Umum Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri menjadi Perusahaan Perseorangan (Persero) serta akte notaris Ny. Ima Fatimah, SH No. 4 tahun 1982. Dengan adanya perubahan bentuk badan hukum tersebut maka sebutan Perum Taspen yang sesuai dengan anggaran dasar digntikan dengan nama PT TASPEN (Persero) dan hal ini berlangsung hingga saat ini. 4.

PT TASPEN (Persero) cabang Madiun Seiring dengan makin berkembangnya PT. TASPEN (Persero) sebagai

perusahaan yang mengelola pembayaran pensiun bagi pegawai negeri maka dalam perkembanganya mendirikan kantor cabang di beberapa kota. PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun didirikan pada tanggal 1 Juli 1992 dengan menempati gedung di Jl. DI. Panjaitan No. 7 Madiun. PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun memudahkan dalam memberikan pelayanan bagi para pensiunan yang bertempat tinggal di daerah eks karesidenan Madiun dan sekitarnya sehingga apabila mereka ingin mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan pensiunan (mengambil commit to user



uang pensiun, mutasi, dan sebagainya) mereka tidak perlu pergi ke Jakarta malainkan cukup diurus di PT.TASPEN (Persero) Cabang Madiun. D.

Kedudukan,Tugas Pokok dan Fungsi

1. Kedudukan PT TASPEN (Persero) Cabang Madiun merupakan salah satu Badan Usaha Milik Pemerintah Negara (BUMN) dan bertanggung jawab langsung kepada PT. TASPEN (Persero) Pusat dan dipimpin oleh seorang Kepala Cabang. 2. Tugas Pokok Tugas pokok PT. TASPEN (Persero) adalah menyelengarakan Asuransi Sosial termasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tunjangan Hari Tua (THT) pegawai negeri sipil. 3. Fungsi a. Mengkoordinasikan seluruh kegiatan di kantor cabang sesuai dengan program kerja dan besarnya anggaran yang telah ditetapkan. b. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan Program Pensiun, Program Tabungan Hari Tua dan Program Asuransi Multiguna Sejahtera. c. Menyelenggarakan koordinasi dan menyetujui permohonan dana untuk kegiatan kantor cabang. d. Merekomendasikan dan menyetujui permohonan dana untuk kegiatan operasi kantor cabang. e. Bertanggung jawab atas kebenaran penelitian, perhitungan, serta pembayaran Program Pensiun, Program Tabungan Hari Tua dan Program Asuransi Multiguna Sejahtera. commit to user



f. Bertanggungjawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan untuk pegawai di unit kerjanya. g. Membuat laporan berkala kepada kantor wilayah. E.

Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan kerangka antar hubungan satuan organisasi

yang di dalamnya terdapat pejabat, tugas serta wewenang yang masing-masing mempunyai peranan tertentu dalam satuan yang utuh sehingga akan memperjelas organisasi yang ada. Adapun struktur organisasi di PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun sesuai Keputusan Direksi Dana Tabungan dan Dana Asuransi Pegawai Negeri (Persero) Nomor SK-38/DIR/1999 tanggal 21 september 1999 yang terdiri atas : 1. Kepala Kantor Cabang Tugas Kepala Kantor Cabang adalah : a. Bertindak untuk dan atas nama Direksi dalam melaksanakan operasional Kantor Cabang serta mengikat Kantor Cabang dengan pihak lain atas persetujuan Direksi PT. TASPEN (Persero). b. Membantu menjabarkan kebijakan perusahaan yang menyangkut kegiatan Kantor Cabang. c. Memberikan pengarahan serta pembinaan kepada jajaran dibawahnya yang menjadi tanggung jawabnya. d. Bertanggung jawab terhadap Pembinaan Usaha Kecil dan Operasi (PUKK) di unit kerjanya. commit to user



e. Bertindak atas nama Direksi, selaku Manajemen Kantor Cabang melaksanakan tugas yang dapat mendukung sistem mutu pelayanan demi kepuasan peserta dengan melaksanakan : 1) Tinjauan manajemen 2) Audit mutu internal 3) Tindakan koreksi dan pencegahan 4) Kotrol dokumen dan data 5) Teknik statistik 6) Pengendalian catatan mutu f. Bertanggung jawab terhadap penyelesaian dan pencatatan identifikasi masalah yang berkaitan dengan mutu. g. Melaksanakan tuga/kebijakan lain yang dibebankan oleh Direksi. h. Bertanggung jawab atas penilaian, pembinaan, dan peningkatan mutu pegawai yang berada di unit kerjanya. 2. Kepala Bidang Penetapan Klim Tugas Kepala Seksi Penetapan Klim adalah : a) Mengesahkan kebenaran pengajuan klim manfaat program TASPEN. b) Menetapkan besarnya klim manfaat program TASPEN. c) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, memverifikasi dan melaporkan kepada manajemen perusahaan. d) Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi penetapan klim. e) Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta. commit to user



f) Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna memperbaiki mutu pelayanan. g) Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu karyawan yang dibawahinya. 3. Kepala Bidang Data Peserta dan Pemasaran Tugas Kepala Bidang Data Peserta dan Pemasaran adalah : a) Mengkoordinasikan kegiatan pengadministrasian dan pemeliharaan data peserta program TASPEN. b) Mengkoordinasikan pengiriman/penerimaan data dari dan ke Kantor Pusat serta Kantor Cabang dan/atau instansi terkait sesuai kebutuhan. c) Menetapkan besarnya tagihan premi peserta program TASPEN. d) Menganalisa dan mengendalikan data peserta program TASPEN. e) Mengkoordinasikan dan melakukan kegiatan pemasaran atas produk program TASPEN. f) Melakukan kegiatan pertanggungan dari calon peserta TASPEN. g) Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan Seksi Administrasi Peserta dan Pemasaran. h) Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu karyawan yang membawahinya. 4. Kepala Bidang Personalia dan Umum Tugas Kepala Bidang Personalia dan Umum adalah : a. Mengkoordinasikan kegitan bidang personalia dan umum. commit to user



b. Merencanakan dan mengkoordinasi kegiatan pengadaan barang dan jasa serta mendistribusikanya ke unit-unit kerja dilingkungan kantor cabang sesuai kebutuhan. c. Mengkoordinasi kegiatan kesekretariatan, kehumasan dan keamanan, kearsipan, pendidikan dan pelatihan, serta non kedinasan lainya. d. Menyetujui daftar gaji dan kopensasi lainnya serta penyelesaikan kewajiban pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. e. Melaksanakan kegiatan pembinaan dan administratif atas usaha kecil serta koperasi di wilayahnya. f. Melaksanakan kualifikasi rekanan tehadap rekanan baru dan dimasukan sebagai daftar rekanan mampu. g. Mengevaluasi rekanan dalam kurun satu tahun anggaran. h. Melaksanakan dokumentasi terhadap seluruh kegitan sistem mutu yang telah disepakati. i. Melaksanakan pelayanan sesuai

prosedur dengan prosedur

yang

ditetapkan, memverifikasi dan melaporakan kepada manajemen kantor cabang. j. Bertanggung jawab atas diselenggarakan kegiatan bidang personalia dan umum. k. Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna perbaikan mutu pelayanan.

commit to user



l. Bertanggung jawab atas pelaksanan, pembinaan, dan peningkatan mutu karyawan yang dibawahinya. Kepala Bidang Personalia dan Umum membawahi a. Seksi Personalia Tugas Seksi Persoalia adalah : 1) Menyiapakan data untuk menyelenggarakan administrasi personalia serta menetapkan pemberian fasilitas bagi para karyawan dan keluarganya. 2) Menyimpan, memelihara keakuratan serta kerahasian data karyawan. 3) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, pembinaan metal karyawan, olah raga dan kegiatan non kedinasan lainnya. 4) Menyusun daftar gaji dan kopensasi lainya serta pajak penghasilan. 5) Bertanggung jawab atas pelaksanan pembinaan dan peningkatan mutu karyawan yang dibawahinya. b. Seksi Umum Tugas Seksi Umum adalah : 1) Menyelenggarakan kegiatan kesekretaritan, kehumasan, dan kearsipan. 2) Mengkoordinir pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan atas aset perusahaan termasuk pengamanan atas semua dokumen milik perusahaan Kantor Cabang. 3) Merencanakan dan mengendalikan anggaran Kantor Cabang. 4) Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan penyusunan laporan keuangan Kantor Cabang. commit to user



5) Menyelenggarakan kegiatan perbendaharaan Kantor Cabang. 6) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, memverifikasi, dan melaporkan kepada manajemen Kantor Cabang. 7) Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta. 8) Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna perbaikan mutu pelayanan. 9) Bertanggung jawab atas pelaksanaan, pembinaan, dan peningkatan mutu karyawan yang membawahinya. 5. Kepala Bidang Administrasi Keuangan Kepala Bidang Administrasi Keuangan, tugasnya adalah : a. Melakukan dan mengendalikan anggaran Kantor Cabang. b. Menyiapkan laporan keuangan dan laporan manajemen Kantor Cabang. c. Menyelenggarakan administrasi aktiva tetap Kantor Cabang. d. Melakukan rekonsiliasi bank dan pengecekan terhadap catatan pembukuan program TASPEN. e. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi administrasi keuangan. f. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan peningkatan mutu karyawan yang dibawahinya.

commit to user



6. Kepala Bidang Kas Tugas Kepala Bidang Kas adalah : a. Menyiapkan dan mengendalikan penerimaan dan pengeluaran (cash flow) Kantor Cabang. b. Menerima dan melakukan pembayaran atas perintah Kepala Bidang Keuangan. c. Melakukan tugas verifikasi sebagai langkah pre-audit transaksi keuangan di Kantor Cabang. d. Menyimpan uang dan surat-surat berharga. e. Melakukan penagihan premi Kantor Cabang. f. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi keuangan. g. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu karyawan yang dibawahinya Untuk lebih memperjelas tentang struktur organisasi yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat dilihat dari bagan struktur organisasi berikut ini :

commit to user

49 Gambar 3 Struktur Organisasi PT. TASPEN (Persero) Kantor Cabang Madiun Type B Kepala Cabang

Staff Fungsional

Kabid Penetapan Klim

Kabid Data Peserta & Pemasaran

Kabid Kas

Kabid Administrasi Keuangan

Kabid Pesonalia & Umum

Pelaksana

Pelaksana

Pelaksana

Pelaksana

Pelaksana Seksi Personalia

Pelaksana Seksi Umum



Tabel 3 Daftar Staff Pegawai+ PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun No

Nama

1

Eko Hudiprianto, SE

2

Donny Novian, SH

No

Bidang

1

Penetapan KLIM

2 3 4 5 6 7

DPP

Nama Rusman Rosadi Purba

Duhuzatulo Gulo Untung Ahmad. B, SH Tarmani, SE Hj. Tituk Nilawati Hj. Asiyah Purwadi, SH

Kas

14 15 16 17

Kepala Cabang Staff Fungsional

Harsana, SH Amin Noor Rokhman Susilo, SH Nanang Effendi, SE Supri Astutik

8 9 10 11 12 13

Jabatan

Andrew. M. S. Titaley, Drs Suwiyono, SH. MH Katiman, SE Hj. Sumarni

Adm. Keuangan

18 19

Wahyudin, SE Yanti Endah, SE. MM Sukawanto, SE

20

Personalia & Umum

21 22 23 24 25

Personalia

Umum

Yunihar Kharma, SH Drs. Luluk Agus. K Suparman Arflan Koencoro Imam Zaenuri, SE H. Sediyanto, SH

Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun commit to user

Jabatan Kepala Bidang Pelaksana Pelaksana Pelaksana Pelaksana Pelaksana Kepala Bidang Pelaksana Pelaksana Pelaksana Pelaksana Pelaksana Kepala Bidang Pelaksana Pelaksana Pelaksana Kepala Bidang Pelaksana Pelaksana Kepala Bidang Pelaksana Pelaksana Pelaksana Pelaksana Pelaksana

Golongan Pegawai

Pendidikan

IX

S-1

VIII

S-1

Golongan Pegawai

Pendidikan

VIII

SLTA

V VI V V V

S-1 S-1 S-1 S-1 SLTA

VIII

SLTA

VI V V V V

S-1 S-1 SLTA SLTA S-1

VII

S-1

VI VI V

S-2 S-1 SLTA

VIII

S-1

VI V

S-2 S-1

VIII

S-1

VI V V VI V

S-1 SLTA SLTA S-1 S-1



F.

Keadaan Pegawai Keadaan pegawai di lingkungan PT TASPEN (Persero) Cabang Madiun

dapat digambarkan sebagai berikut : 1. Menurut Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan pegawai PT. TASPEN terendah adalah lulusan SekolahLanjutan Tingkat Atas (SLTA) dan tertinggi adalah Lulusan Sarjana (S2). Untuk lebih jelas dan terperinci, dapat dilihat dalam tabel keadaan menurut tingkat pendidikan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sebagai berikut Cabang Madiun sangat beragam, secara keseluruhan jumlah pegawai tetep sejumlah 55 pegawai. Rincian pegawai menuruat golongan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 4 Tingkat Pendidikan Pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun No 1 2 3 4

Tingkat Pendidikan Jumlah SLTA 8 D3 0 S1 17 S2 2 Jumlah 27 Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Prosentase 29,6 % 0% 63 % 7,4 % 100 %

Dari tabel 3.1 di atas maka dapat disimpulkan bahwa para pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun rata-rata memiliki tingkat pendidikan Sarjana (S1) yaitu sebanyak 16 pegawai. 2. Menurut Golongan Tingkat golongan pegawai di lingkungan PT. TASPEN (Persero) Cabang commit to user Mandiun sangat beragam, secara keseluruhan jumlah pegawai tetap sebanyak



pegawai. Rincian keadaan pegawai menurut golongan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 5 Keadaan Pegawai Menurut Golongan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Golongan dan Pangkat Jumlah I 0 II 0 III 0 IV 0 V 13 VI 7 VII 1 VIII 5 IX 1 X 0 27 Jumlah Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Prosentase 0% 0% 0% 0% 48,3 % 26 % 3,6 % 18,5 % 3,6 % 0% 100 %

Golongan pegawai pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun didasarkan pada tingkat jabatan. Untuk golongan I sampai dengan V menduduki jabatan sebagai pelaksana, golongan VI adalah staff dan golongan VII sampai XII adalah pejabat. Dari tabel 3.2 di atas dapat disimpulkan bahwa jumlah pegawai terbesar berdasarkan golongan di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun adalah pegawai dengan golongan V sejumlah 12 pegawai atau sebesar 48 % dari jumlah total pegawai PT TASPEN (Persero) Cabang Madiun. 3. Menurut Jabatan Tingkat jabatan menunjukan kedudukan pegawai dalam struktur organisasi. Untuk lebih jelas dan terperinci dapat dilihat pada tabel keadaan pegawai commit to user menurut jabatan di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sebagai berikut :



Tabel 6 Keadaan Pegawai Menurut Jabatan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun No 1 2 3 4 5

Jabatan Kepala Cabang Kepala Bidang Kepala Seksi Staff Fungsional Pelaksana Jumlah Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Jumlah 1 5 0 1 20 27

Kepala cabang, kepala bidang, kepala seksi serta pelaksana merupakan pejabat struktural, sedangkan staff merupakan pejabat fungsional. Posisi pejabat structural dan fungsional tersebut di isi oleh pegawai tetap sedangkan untuk posisi lain seperti Customer Service, Kasir, keamanan (Satpam), Cleaning Service, sopir, dsb di isi oleh pegawai tidak tetap atau honorer dimana semuanya masuk sebagai staff koperasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. 4. Visi dan Misi Perusahaan a) Visi Visi dari PT. TASPEN (Persero) adalah : “ Menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta Jaminan Sosial lainnya yang terpercaya” b) Misi Misi dari PT. TASPEN (Persero) adalah :

commit to user



“Mewujudkan manfaat dan pelayanan yang baik bagi peserta dan stakeholder lainnya secara Profesional dan Akuntabel, berlandaskan Integritas dan Etika yang tinggi”. G.

Ruang Lingkup Usaha Lingkup usaha PT. TASPEN (Persero) adalah seperti yang tertuang dalam

Peraturan Pemerintah Nomor 26 tahun 1981 yaitu menyenggarakan Asuransi Sosial ternasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua bagi Pegawai Negeri Sipil 1. Progam Tabungan Hari Tua (THT) Progam Tabungan Hari Tua diselenggarakan oleh PT. TASPEN sejak tahun 1961 dan merupakan satu progam Asuransi Dwiguna yang dikaitkan dengan Usia Pensiun ditambah dengan Asuransi Kematian. Asuransi Dwiguna adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan bagi para peserta mencapai usia pensiun,atau kepada ahli warisan pada saat peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia, dan mulai tahun 1975 ditambah dengan asuransi kematian. Asuransi Kematian merupakan asuransi jiwa seumur hidup bagi Pegawai Negeri Sipil dan istri atau suami kecuali bagi janda/duda Pegawi NegeriSipil yang telah menikah lagi. Sedangkan bagi anak Pegawai Negeri Sipil,progam ini merupakan progam asuransi berjangka yang dibatasi dengan usia anak, yaitu belum mencapai usia 21 atau 25 tahun bila masih sekolah,belum pernah menikahdan belum berpenghasilan (belum bekerja). Asuransi Kematian yang dimulai sejak tahun 1975 itu merupakan bagian commit to user



tambahan nilai manfaat yang diberikan kepada peserta tanpa adanya tambahan iuran dari peserta. Peserta progam THT terdiri dari PNS Pusat dan Daerah Otonom, Pejabat Negara serta Pegawai beberapa BUMN. Kepersertaan progam THT dimulai sejak yang berrsangkutan diangkatn sebagai Pegawai/Pejabat Negara sampai dengan saat berhenti sebagai Pejabat/Pegawai Negara. THT diberikan dalam hal perserta berhenti karena pensiun,meninggal dunia pada masa aktif dan sebab-sebab lain. 2. Program Pensiun Sebagaimana ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor 11 tahun 1969 dan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974, pemberian pensiun Pegawai Negeri dan pensiun janda/duda Pegawai Negeri diberikan sebagaimana Jaminan Hari Tua dan penghargaan atas jasa-jasanya selama bertahun-tahun mengabdi pada dinas pemerintahan. a. Penerima pensiun dapat dikelompokkan sebagai berikut : b. Penerima Pensiun PNS (Pusat dan Daerah) c. Penerima Pensiun anggota TNI dan POLRI d. Penerima Pensiun Pejabat Negara e. Penerima Tunjangan Perintis Kemerdekaan/KNIP f. Penerima Tunjangan Veteran g. Penerima Uang Tunggu PNS

commit to user



Penerima Pensiun anggota TNI dan POLRI yang dibayarkan pensiunnya melalui PT. TASPEN (Persero) hanya mereka yang pensiun pada bulan Maret 1989. Bagian terpenting dalam pengelolaan program pensiun terletak pada aspek pengelolaan dananya yang mencakup hal-hal yang berkaitan dengan tata cara dan prosedur penyediaan, pengelolaan sampai dengan distribusi pembayaran kepada penerima pensiun. Pada dasarnya sistem pendanaan program pensiun dapat dibagi dalam tiga jenis, antara lain : a. Sistem Pendanaan Pay As You Go Yaitu sistem pendanaan, penerimaan, pengumpulan/pengelolaan, dan pendistribusianyang dalam pelaksanaannya manfaat pensiun dibayarkan oleh pemberi kerja dan dialokasikan secara operasional dalam APBD sebagai belanja pegawai pada saat PNS mencapai usia pensiun. b. Sistem Pendanaan Penuh (Fully Founded) Yaitu sistem pendanaan yang dananya diperoleh dari pemberi kerja (dalam hal ini pemerintah) dan pegawai (PNS) serta sepenuhnya dikelola untuk tujuan pembayaran pensiun. c. Sistem Pemdanaan Current Cost Financing Yaitu sistem pendanaan gabungan antara pay asa you go dengan sistem pendanaan penuh. Dalam sistem ini dana yang diperlukan untuk pensiun bulanan sebagian bersumber dari APBD dan sebagian lainnya bersumber dari dana pensiunyang merupakan akumulasi iuran peserta beserta hasil pengembangannya

commit to user



Sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku, PNS yang masih aktif bekerja sejak tahun 1975 diwajibkan untuk membayar iuran sebesar 47,5% dari pendapatannya selama sebulan. Jumlah akumulasi iuran sampai dengan tahun 1985 adalah sebesar Rp. 594 milyar, yang selanjutnya diserahkan kepada PT. TASPEN (Persero) untuk dikelola dan dikembangkan. Penyerahan pengelolaan dana pensiun erat kaitannya dengan maksud pemerintah untuk mengalihkan program pembayaran pensiun dari Direktorat Jenderal Anggaran Departemen Keuangan kepada PT. TASPEN (Persero). Hal ini merupakan tindak lanjut pelaksanaan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1981 dan Nomor 26 Tahun 1981, dimana PT. TASPEN (Persero) mendapat tugas untuk menyelenggarakan program Asuransi Sosial termasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN

Dalam bab ini akan dibahas mengenai hasil penelitian yang telah diperoleh selama ini. Pengumpulan data diperoleh melalui teknik wawancara dengan beberapa sumber, observasi ke lapangan dan studi dokumentasi. Kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh penilaian pengguna jasa. Pengguna jasa dapat menilai pelayanan yang diberikan, apakah sudah sesuai yang diharapkan atau belum. Masyarakat atau pengguna jasa akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan. Jika pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan, maka pengguna jasa belum merasa puas. Dengan demikian pencitraan dan konsistensi suatu instansi pelayanan masyarakat sangat tergantung kepada penilaian masyarakat pengguna jasa dari instansi tersebut, dan sebaiknya penilaian dari masyarakat dapat dijadikan suatu evaluasi terhadap perbaikan mutu atau peningkatan kualitas pelayanan instansi tersebut. Pada PT. TASPEN (Persero) terdapat tiga program yang dikelola. Ketiga program tersebut antara lain : 1.

Tabungan Hari Tua (THT)

2.

Pensiun

3.

Asuransi Multiguna Sejahtera

commit58to user


digilib.uns.ac.id

59 Dan berdasarkan PP No. 26 tahun 1981 Pasal 2 dan Anggaran Dasar Pasal 3, ruang lingkup usaha pada PT. TASPEN (Persero) adalah : “Menyelenggarakan Asuransi Sosial termasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tabungan Pegawai Negeri Sipil (PNS) baik pusat maupun daerah termasuk pegawai BUMN/BUMD” “Menyelenggarakan Program Tabungan Hari Tua (THT) PNS, BUMN dan BUMD” “Menyelenggarakan dan mengelola program Pensiun PNS” “Melaksanakan Pengelolaan Dana yang terkumpul” Pelayanan administrasi terhadap para peserta TASPEN pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun diselenggarakan oleh bidang Pentapan Klim. Bidang ini bertugas antara lain : a.

Mengesahkan kebenaran pengajuan klim manfaat program TASPEN.

b.

Menetapkan besarnya klim manfaat program TASPEN.

c.

Melaksanakan

pelayanan

sesuai

dengan

prosedur

yang

ditetapkan,

memverifikasi dan melaporkan kepada manajemen perusahaan. d.

Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi penetapan klim.

e.

Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta.

f.

Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna memperbaiki mutu pelayanan.

g.

Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu karyawan yang dibawahinya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

60 A. Kualitas pelayanan administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk menilai kualitas pelayanan suatu organisasi dapat dilihat dari penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya, baik yang sedang maupun yang pernah menggunakan jasa pelayanan yang pelayanan pada kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan memuaskan, sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa maka akan menimbulkan kekecewaan dari pengguna jasa. Berikut adalah data yang diperoleh peneliti dari pengguna jasa maupun dari petugas pelayanan di kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tentang pelayanan yang ada. Data ini telah diolah dan disajikan berdasarkan indikator masing-masing. Penilaian terhadap suatu pelayanan yang berkualitas dapat dilakukan oleh para konsumen yang melakukan kontak personal secara langsung dengan pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun yaitu Customer Service (CS). Dengan demikian para peserta TASPEN dapat melihat dan merasakan secara langsung cara kerja pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Untuk selanjutnya kinerja pegawai ini akan dinilai dari Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Berikut adalah analisis dan pembahasan setiap dimensi kualitas pelayanan :

commit to user


digilib.uns.ac.id

61 1.

Bukti Langsung a. Tersedianya Sarana dan Fasilitas Pelayanan Sarana dan fasilitas pelayanan merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi peserta TASPEN sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Dengan sarana dan fasilitas pelayanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun diharapkan dapat menjadi penunjang kepuasan para peserta TASPEN atau pengguna jasa dan berkaitan dengan kualitas pelayanan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tersebut di mata para peserta TASPEN. Sarana pelayanan dalam suatu organisasi sangat dibutuhkan sebab apabila suatu organisasi hanya terdapat sumber daya manusia, modal dan metode tanpa ada sarana pendukung maka layanan yang diberikan tikan akan bisa berjalan maksimal. Untuk itulah diperlukan adanya sarana dan fasilitas sebagai penunjang baiknya pelayanan sebuah organisasi. Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan dan perlengkapan kerja serta adanya fasilitas lain yang berfungsi untuk kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi tersebut. Sarana pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi kelancaran pegawai dalam memberikan pelayanan. Selain itu fasilitaspelayana yang disediakan juga akan bisa memberi kontribusi pada tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

62 1) Sarana Kerja a) Peralatan kerja PT. TASPEN (Pesero) Cabang Madiun saat ini menggunakan komputer sebagai peralatan kerja utama. Penggunaan sistem komputerisasi ini untuk mempermudah dalam memberikan pelayanan kepada Peserta TASPEN baik dalam hal pelayanan administrasi maupun dalam hal manajemen pelanggan. Dengan adanya sistem ini maka diharapkan proses pelayanan akan semakin cepat dan meminimalisir terjadinya kesalahan. Di bagian pelayanan sendiri terdapat 8 unit komputer yang semuanya masih dapat dioperasikan secara optimal. Selain itu terdapat pula 2 mesin ketik manual. b) Perlengkapan Kerja Perlengkapan kerja yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun salah satunya adalah pesawat telepon. Telepon tersebut dimaksudkan untuk mempermudah pegawai dalam berhubungan kerja baik antar pegawai, antar kantor cabang dan dengan kantor pusat serta dengan perusahaan-perusahaan lain yang bekerjasama dengan PT. TASPEN (Pesero) Cabang Madiun. Selain itu terdapat pula telepon yang khusus dipergunakan untuk memudahkan peserta TASPEN

commit to user


digilib.uns.ac.id

63 dalam menyampaikan keluhan atau sekedar untuk bertanya tentang hal-hal yang berhubungan dengan ketaspenan. c) Perlengkapan Bantu Perlengkapan bantu yang ada pada kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun adalah mesin pendingin ruangan (AC). Semua ruangan yang ada dalam gedung kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun baik ruang tunggu sampai dengan ruang pegawai, semuanya telah terpasang mesin pendingin ruangan. Perlengkapan ini tentunya akan sangat membantu baik dalam kenyamanan kerja pegawai maupun kenyamanan peserta yang datang. 2) Fasilitas Penunjang Pelayanan Fasilitas layanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga memegang peranan dalam hal pelaksanaan fungsi pelayanan terhadap peserta TASPEN, fasilitas penunjang tersebut antara lain : a) Fasilitas Ruangan Ruang pelayanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah cukup aman dan tertib. Karena peserta TASPEN sebagian besar adalah para lanjut usia (lansia) maka sistem antrian yang dipakai adalah dengan memanggil satu persatu peserta

commit to user


digilib.uns.ac.id

64 berdasarkan nomor antrian yang didapat ketika pengunjung memasuki kantor. Dalam hal ini ada satu kelemahan yaitu belum adanya mesin antrian yang memadai. Nomor antrian masih dibuat secara manual yaitu berupa kertas yang terdapat tulisan nomor. Namun meskipun manual nomor antrian tersebut dibuat serapi mungkin sehingga tidak mudah mengalami kerusakan. Ruang tunggu yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga cukup memadai. Ruang tunggu tersebut cukup terang dan nyaman serta terawat dengan baik sehingga tampak bersih. Besarnya ruang tunggu membuat peserta yang datang selalu tertampung semuanya meskipun terkadang ada sebagian orang yang terpaksa berdiri karena tidak mendapatkan tempat duduk, serta sejuknya ruangan membuat peserta tidak merasa gerah meskipun ruangan dipenuhi oleh peserta TASPEN. Pada ruang tunggu terdapat pula 2 buah televisi berukuran besar sehingga para peserta yang mengantri tidak akan merasa bosan. Selain itu pada pojok ruangan terdapat pula cafeteria yang menyediakan makanan kecil dan minuman. Pada ruang tunggu juga terdapat papan yang bertuliskan “MUSHOLA”, “TOILET” dan “KANTIN” dengan disertai tanda anak panah untuk menunjukkan tempatnya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

65 Kondisi ruang ibadah/Mushola pada kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun masih sangat baik karena merupakan bangunan baru. Selain bangunannya yang masih baru, pada Mushola ini juga disediakan perlengkapan sholat sehingga akan memudahkan pemakai fasilitas saat akan beribadah. Sebenarnya tanpa melihat petunjuk yang ada dalam ruang tunggu para peserta dapat langsung mengetahui letak mushola karena ruang tersebut terletak di depan ruang parkir sepeda motor tamu/pelanggan. Fasilitas tersebut sering digunakan oleh staff karyawan PT. TASPEN maupun oleh para peserta TASPEN. Kamar kecil/toilet yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun berada di samping ruang tunggu. Keadaan toilet tersebut cukup baik dan bersih. Ruang informasi yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun berada didepan ruang tunggu. Sebenarnya bukan ruangan tersendiri tetapi menjadi satu dengan bagian pelayanan hanya saja meja petugas terdapat tulisan “INFORMASI”. Jadi bagi peserta yang masih bingung atau belum mengetahui mengenai prosedur atau saratsarat pengurusan pelayanan yang ada bisa menanyakan pada bagian informasi ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

66 Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga tedapat kantin yang letaknya bersebelahan dengan ruang tunggu. Kantin ini bukan hanya untuk pegawai namun juga untuk peserta TASPEN. Tempat parkir tamu/peserta TASPEN yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kondisinya masih kurang memadai. Tempat parkir tersebut berada di ruang terbuka dan tanpa atap. Tetapi meskipun tanpa atap tempat parkir tersebut cukup teduh karena terdapat banyak pepohonan. Untuk tempat parkir pegawai dan tempat parkir kendaraan kantor terdapat di bagian belakang kantor. Berbeda dengan tempat parkir tamu, pada tempat parkir karyawan sudah terdapat atap. Selain itu tempat parkir karyawan tersebut juga sekaligus juga berfungsi sebagai tempat olahraga bola volley yang dipergunakan setiap hari jumat sore. b) Telepon Umum Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga tersedia telepon umum yang terdapat pada cafetaria. Keberadaan telepon umum ini juga

cukup

penting

karena

dapat

membantu

peserta

untuk

berkomunikasi dengan keluarga apabila dalam mengurus berkasberkas ada yang tertinggal di rumah sehingga peserta tidak perlu

commit to user


digilib.uns.ac.id

67 pulang kerumah untuk mengambil tetapi cukup menelepon orang rumah untuk mengantarkannya ke kantor TASPEN. Akan tetapi saat ini telepon umum tersebut sangat jarang sekali dipergunakan karena banyaknya para peserta TASPEN yang mempunyai

handphone

(hp)

sehingga

mereka

lebih

sering

menggunakan hp-nya untuk berkomunikasi. c) Alat Panggil Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah terdapat alat panggil. Karena ruang tunggu yang cukup luas maka alat panggil tersebut sangatlah diperlukan. Selain itu juga karena peserta yang datang merupakan kaum lansia maka penggunaan alat panggil ini sangat membantu pegawai dalam proses pelayanan. d) Kotak Saran Kotak saran yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun terletak di luar, tepatnya bersebelahan denga pintu masuk kantor. Akan tetapi menurut pengamatan penulis kotak saran tersebut sangat jarang sekali terisi, terlihat dari keadaannya selalu kosong tanpa ada surat yang masuk.

commit to user


digilib.uns.ac.id

68 Menyangkut sarana dan fasilitas berikut tanggapan dari pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Menurut Bapak Imam Zaenuri sebagai pelaksana bidang Personalia dan Umum, sebagai berikut : “Anda lihat sendiri, di sini sudah menggunakan sistem komputerisasi untuk mempercepat pelayanan serta untuk mengetik surat-surat. Sedangkan untuk sarana, saya rasa sudah cukup memadai” (Sumber : wawancara 6 September 2010) Pendapat pelanggan tentang sarana dan fasilitas yang ada di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat kita lihat dari pernyataan dari Bapak Wahidin, umur 77 tahun asal Madiun, sebagai berikut: “Sudah cukup bagus mas, semuanya sudah memadai. Pelayanannya juga lebih cepat, mungkin karena komputer yang di pakai banyak” (Sumber : wawancara 20 September 2010) Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Rukmiati, umur 41 tahun asal Magetan, sebagai berikut: “Sepertinya sudah ada semua mas, semuanya sudah memadai. Untuk pengeras suara saya rasa sudah bagus. Menurut saya memang pengeras suara itu perlu sekali sebab di sini rata-rata yang datang orang tua (lansia) sehingga pengeras suara diperlukan sekali” (Sumber : wawancara 20 September 2010) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulakan bahwa pada dasarnya sarana dan fasilitas yang terdapat di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah cukup memadai.

commit to user


digilib.uns.ac.id

69 b. Tersedianya Pegawai Yang Melayani Peserta TASPEN Sebagai pegawai yang bertugas dalam bidang pelayanan publik dalam hal ini yang dilayani adalah perserta TASPEN, maka petugas harus siap ketika dibutuhkan oleh perserta. Petugas yang baik tidak boleh mengecewakan pelanggan/perserta TASPEN yang datang. Setiap jam kantor mulai petugas sudah siap berada di tempatnya masing-masing untuk melaksanakan tugasnya. Jangan sampai terjadi misalnya peserta sudah banyak yang datang dan mengantri tetapi petugas belum siap di tempatnya atau sudah siap tetapi masih berbincang-bincang dengan teman kerjanya. Hal tersebut akan sangat mengecewakan perserta TASPEN yang datang dan akan memperburuk image dari PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun itu sendiri. Namun menurut Bapak Amin Noor Rokhman

hal tersebut belum

pernah terjadi. Berikut wawancara peneliti dengan Bapak Amin selaku pelaksana Bidang Penetapan Klim yang langsung berhubungan dengan perserta TASPEN : “Kalau masalah itu jelas mas, bagian customer service harus selalu ada di tempat. Terkadang sebelum petugasnya masuk ke kantor saja sudah ada peserta yang minta dilayani. Saya sendiri selalu stand by di sini dari jam 07.45, bahkan sering kali jam istirahat seperti ini saya masih membantu melayani peserta. sebagian peserta tidak mau tau kalau sebenarnya ini jam istirahat, hal tersebut bisa dimaklumi karena namanya orang tua pasti mintanya cepat” (Sumber : wawancara 4 Oktober 2010)

commit to user


digilib.uns.ac.id

70 Selain itu beliau juga menambahkan, apabila ada pegawai yang terlambat datang ke kantor maka akan dicatat oleh satpam dan nantinya akan dikenai sanksi baik berupa surat peringatan hingga pemotongan gaji sebesar. Oleh karena itu petugas harus bisa mengontrol kedisiplinanya masing-masing supaya tidak terkena sanksi. Dan kalaupun ada petugas yang tempatnya kosong bisa jadi petugas tersebut sedang cuti. Sementara menurut peserta tentang hal ini disampaikan oleh Saudari Devi Setyorini, umur 23 tahun asal Ponorogo, sebagai berikut: “Petugas disini memang selalu ada mas, kecuali jam istirahat setiap kali kesini saya belum pernah melihat petugasnya tidak ada. Walaupun sedang jam istirahat tetap saja ada satu atau dua petugas yang siap melayani.” (Sumber : wawancara 11 Oktober 2010) Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agus. Umur 37 tahun asal Madiun, sebagai berikut: “Petugas disini selalu ada mas, setiap saya kesini mereka sudah ada ditempatnya masing-masing. Kalau menurut saya petugas disini cukup bagus, datang juga sepertinya tepat waktu. Soalnya saya pernah datang kesini pagi-pagi dan saya lihat semua petugas sudah datang. Tapi kalau pegawai yang lainnya saya tidak tahu.” (Sumber : wawancara 12 Oktober 2010) Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan terutama mengenai jam kerja pegawai telah sesuai dengan harapan perserta TASPEN. Jadi jika sewaktu-waktu peserta membutuhkan bantuan

commit to user


digilib.uns.ac.id

71 petugas siap melayani, baik itu berupa pemberian pelayanan maupun pemberian informasi tentang ketaspenan. Menurut pengamatan penulis para petugas

selalu

datang

sebelum

jam

masuk

sehingga

pada

saat

pelanggan/peserta TASPEN berdatangan para petugas sudah siap di tempat kerjanya masing-masing. Pada saat jam istirahat pun para petugas jarang ada yang keluar kantor, kalaupun ada mungkin sedang ada keperluan dan itupun hanya sebentar. Untuk petugas yang berhubungan langsung dengan peserta TASPEN, mereka istirahat secara bergantian dan itu pun ada pegawai lain yang mengisi tempat petugas yang sedang istirahat. Hal tersebut membuat bagian pelayanan tidak pernah kosong sehingga jika ada peserta TASPEN yang datang pada saat jam istirahat tetap bisa dilayani. 2.

Kehandalan a. Prosedur Dan Proses Yang Mudah Dan Sederhana Mengenai prosedur pelayanan yang ada dalam pegurusan pensiun ataupun asuransi kematian dan lain sebagainya yang berhubungan dengan ketaspenan sebenarnya sama saja. Para perserta diminta untuk mengisi formulir yang sudah disediakan oleh pihak kantor. Formulir tersebut dapat diambil oleh perserta di bagian Customer Service I (CS I), setelah formulir itu telah di isi oleh perserta kemudian diajukan kebagian CS II untuk diteliti kelengkapanya dan untuk diproses lebih lanjut. Setelah semua berkas selesai

commit to user


digilib.uns.ac.id

72 diproses dan diteliti maka perserta bisa menuju ke bagian keuangan untuk mendapatkan haknya yaitu berupa uang. Tetapi apabila dari CS II ternyata berkas-berkasnya belum lengkap maka perserta belum bisa mendapatkan haknya. Dalam pengurusan TASPEN ada beberapa persyaratan administrasi yang harus dipenuhi oleh peserta dan penerima pensiun. Sesuai dengan buku informasi ketaspenan, berikut ini adalah beberapa persyaratan pengajuan klim pada PT. TASPEN (Persero) : 1) Persyaratan pengajuan dari program THT antara lain : Ø Pegawai negeri yang berhenti karena keluar, bukan kerena pensiun atau meninggal dunia (THT dengan hak nilai tunai) : a) Mengisi formulir Akt.1 (Surat Permohonan Pembayaran THT Nilai Tunai Bagi Peserta Yang Berhenti karena Keluar) b) Fotocopy Surat Keputusan (SK) Pemberhentian c) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) d) Fotocopy SK Pengangkatan I sebagai Calon Pegawai (Capeg) e) Fotocopy SK Kenaikan Pangkat/Berkala terakhir f)

Fotocopy kartu pegawai (KARPEG)

g) Kartu Identitas Peserta (KARIP) TASPEN asli bagi yang telah memiliki

commit to user


digilib.uns.ac.id

73 h) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) Ø Pegawai negeri yang berhenti karena meninggal dunia (dibayarkan kepada ahli warisnya) : a) Mengisi formulir Akt.2 (Surat Permohonan Pembayaran THT dan Asuransi Kematian Bagi Pegawai Yang Meninggal Dunia) dan Akt.3 (Keterangan Ahli Waris) b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG) pada bulan meninggal c) Fotocopy Surat Kematian (dilegalisir oleh lurah/Kepala Desa). d) Fotocopy Surat Nikah yang telah dilegalisir KUA/Dinas Kependudukan (pemohon istri/suami) atau mengisi Surat Kuasa Ahli Waris (pemohon bukan suami/istri) e) Fotocopy SK pengangkatan Capeg/Pegawai Bulanan. f)

Fotocopy SK Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala)

g) Fotocopy KARPEG h) Fotocopy KARIP i)

Fotocopy identitas yang masih berlaku (KTP/SIM)

Ø Pegawai negeri yang berhenti karena mencapai usia pensiun : a) Mengisi formulir SP4 A (Surat Permintaan Pembayaran Pensiun / Tunjangan Pertama dan THT) b) Fotocopy SK Pensiun

commit to user


digilib.uns.ac.id

74 c) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) dari PEMDA setempat. Untuk PNS Pusat, SKPP dari instansinya yang telah disahkan oleh KPPN d) Fotocopy SK pengangkatan Capeg/Pegawai Bulanan e) Fotocopy KARPEG f)

Fotocopy KARIP

g) Fotocopy identitas yang masih berlaku (KTP/SIM) h) Pas foto 3 x 4 cm sebanyak dua lembar i)

Pas foto suami/istri sebanyak satu lembar

j)

Bagi anak usia 21 sampai dengan 25 tahun yang masih sekolah melampirkan Surat Keterangan Masih Sekolah/Kuliah tahun ajaran berjalan dan melampirkan surat keterangan belum berkerja dan belum menikah (dalam hal anak tertunjang)

k) Apabila

pensiun

bulanan

diterima

melalui

bank,

maka

melampirkan fotocopy buku rekening bank l)

Apabila suami/istri dari PNS yang pensiun juga seorang PNS atau penerima pensiun maka melampirkan fotocopy KARPEG atau KARIP

2) Persyaratan pengajuan Asuransi Kematian, antara lain :

commit to user


digilib.uns.ac.id

75 Ø Asuransi

Kematian

Diri

Sendiri,

dimana

persyaratan

untuk

mengurusnya menjadi satu/bersamaan dengan persyaratan pengajuan THT bagi pegawai negeri yang meninggal dunia. Ø Asuransi Kematian Istri/Suami, persyaratan pengurusannya adalah : a) Mengisi formulir Akt.4 (Surat Permohonan pembayaran Asuransi Kematian Untuk Istri/Suami/Anak Peserta {Pegawai Masih Aktif}) b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG) c) Fotocopy Surat Kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa d) Fotocopy Surat Nikah yang telah dilegalisir KUA/Dinas Kependudukan e) Fotocopy SK. Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala) f)

Fotocopy identitas diri pemohon yang masih berlaku

Asuransi Kematian ini hanya dapat dibayarkan bagi istri/suami yang pernikahannya dilakukan sebelum peserta berhenti menjadi peserta. Dan apabila dalam hal istri dan suami yang keduanya merupakan pegawai negeri maka terdapat catatan yaitu :

commit to user


digilib.uns.ac.id

76 1) Apabila penunjang meningal dunia, maka diberikan asuransi kematian sebagai peserta yang dihitung bersamaan dengan manfaat Asuransi Dwiguna (THT) 2) Apabila yang meninggal dunia adalah pihak tertunjang, maka diberikan Asuransi Kematian sebagai peserta dan Asuransi Kematian Sebagai Istri/Suami Ø Asuransi Kematian Anak, persyaratan pengurusannya adalah : a) Mengisi formulir Akt.4 b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG) c) Fotocopy Surat Kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa d) Fotocopy Surat/Akte Kelahiran atas nama anak yang meninggal dunia e) Fotocopy SK. Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala) 3) Persyaratan pengajuan dari Program Pensiun antara lain : Ø Pensiun janda/duda dari seorang pegawai negeri aktif yang meninggal dunia : a) Mengisi formulir SP4B (Surat Permintaan Pembayaran Pensiun / Tunjangan Pertama dan THT oleh janda/duda/anak/ayah/ibu) b) Mengisi formulir Kejandaan/Duda

commit to user


digilib.uns.ac.id

77 c) Mengisi formulir Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB) d) Fotocopy SK. Pensiun janda/duda sebanyak dua lembar e) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Gaji dari KPKN bagi PNS Pusat dan SKPP dari bagian keuangan PEMDA/Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah bagi PNSD. f)

Pas foto 3x4 sebanyak dua lembar.

g) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) sebanyak dua lembar h) Fotocopy KARPEG/KARIP (apabila janda/duda tersebut juga seorang PNS/penerima pensiun) sebanyak dua lembar i)

Fotocopy buku rekening bank (jika pensiun bulanan diterima melalui bank) sebanyak dua lembar

j)

Apabila memiliki anak berusai 21-25 tahun, masih sekolah/kuliah, belum menikah dan belum bekerja maka melampirkan surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala Desa sebanyak dua lembar

Ø Penerimaan Tunjangan Yatim-Piatu : a) Mengisi formulir SP2YP (Surat Permohonan Pembayaran Tunjangan Yatim atau Yatim-Piatu) b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)

commit to user


digilib.uns.ac.id

78 c) Fotocopy SK. Tunjangan Yatim/Yatim-Piatu sebanyak dua lembar d) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Gaji dari KPKN bagi PNS Pusat dan SKPP dari bagian keuangan PEMDA/Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah bagi PNSD. e) Fotocopy SK. Kenaikan Pangkat sebanyak dua lembar f) Pas foto 3x4 sebanyak dua lembar g) Fotocopy kartu identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) sebanyak dua lembar h) Surat keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala Desa sebanyak dua lembar i) Surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan, bagi anak berusia 21-25 tahun sebanyak dua lembar j) Fotocopy buku rekening bank (apabila penerimaan Tunjangan Yatim/Yatim-Piatu diterima melalui bank) sebanyak dua lembar Ø Penerima pensiun meninggal dunia (Uang Duka Wafat yang diterima oleh ahli waris) : a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang Duka Wafat) b) Fotocopy surat kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa sebanyak dua lembar c) Fotocopy surat nikah yang telah dilegalisir oleh KUA/Catatan Sipil sebanyak dua lembar

commit to user


digilib.uns.ac.id

79 d) Pas foto janda/duda 3x4 sebanyak dua lembar. e) Fotocopy struk penerimaan pensiun terakhir sebanyak dua lembar f) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku sebanyak dua lembar g) Fotocopy KARPEG/KARIP (apabila istri/suami dari penerima pensiun

yang

meninggal

dunia

tersebut

juga

seorang

PNS/penerima pensiun) sebanyak dua lembar h) Membawa SK. Pensiun atas nama Almarhum Catatan

:

Asuransi

Kematian

dibayarkan

bersamaan

dengan

pembayaran Uang Duka Wafat. Dalam hal pemohon adalah anak kandung, persyaratan pengajuannya adalah : a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang Duka Wafat) b) Mengisi Surat Kuasa Ahliwaris. c) Fotocopy surat kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa. d) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP). e) SK. Pensiun asli. f)

KARIP asli.

g) Melampirkan pas foto 3x4 sebanyak dua lembar (apabila terdapat anak yang masih dalam tanggungan).

commit to user


digilib.uns.ac.id

80 Apabila penerima pensiun yang meninggal dunia tidak meninggalkan istri/suami/anak, maka Uang Duka Wafat akan diberikan kepada ahli waris lainnya (saudara atau orang yang merawat) dengan persyaratan pengurusan : a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang Duka Wafat) b) Fotocopy suart kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa. c) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP). d) SK. Pensiun asli. e) KARIP asli. f)

Surat keterangan dari Lurah/Kepala Desa yang menerangkan bahwa Almarhum/Almarhumah tidak meninggalkan istri / suami / anak dan menerangkan siapa yang merawat sampai dengan Almarhum/almarhumah meninggal.

Apabila

penerima

pensiun

yang

meninggal

dunia

tersebut

meninggalkan istri/suami/anak (anak yang masih dalam tanggungan) maka selain menerima UDW jaga akan menerima pensiun terusan selam empat bulan dan pembayaran pensiun janda/duda/yatim/yatimpiatu akan dibayarkan pada bulan kelima setelah terjadinya kematian.

commit to user


digilib.uns.ac.id

81 Ø Pembayaran Pensiun Lanjutan a) Mengisi formulir SP3L (Surat Permohonan Pembayaran Pensiun Lanjutan). b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB) c) Mengisi formulir Surat Keterangan Janda/Duda. Apabila penerima Pensiun Lanjutan adalah janda/duda dilampiri dengan : a) Fotocopy SK. Pensiun serta menunjukkan aslinya. b) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) pensiun dari PT. TASPEN (Persero) asal. c) KARIP asli. d) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) yang menunjukkan alamat yang baru. e) Pas foto 3x4 f)

Fotocopy buku rekening bank (apabila pensiun bulanan diterima melalui bank).

g) Apabila memiliki anak berusai 21-25 tahun, masih sekolah/kuliah, belum menikah dan belum bekerja maka melampirkan surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala Desa.

commit to user


digilib.uns.ac.id

82 Ø Pembayaran Pensiun Tiga Bulanan a) Mengisi formulir SP3B (Surat Permohonan Pembayaran Pensiun Bulanan). b) Mengisi formulir Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB) c) Mengisi formulir surat keterangan Janda/Duda (bagi penerima pensiun Janda/Duda) d) Fotocopy Daftar Mutasi II (Daftar Setoran dari Kantor Bayar Pensiun) sebanyak dua lembar e) Fotocopy struk pensiun/KARIP (rangkap dua) f)

Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP) sebanyak dua lembar.

Ø Permohonan Pembayaran Uang Kekurangan Pensiun a) Mengisi formilir SP2UKP (Surat Permohonan Pembayaran Uang Kekurangan Pensiun) b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB) c) Fotocopy Surat Nikah (untuk mengurus kekurangan tunjangan istri/suami) sebanyak dua lembar. d) Fotocopy SK. Pensiun lama dan baru (untuk mengurus kekurangan pokok pensiun) sebanyak dua lembar.

commit to user


digilib.uns.ac.id

83 e) Surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala Desa (unuk mengurus kekurangan tunjangan anak). f)

Fotocopy struk pensiun (rangkap dua)

g) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP) sebanyak dua lembar. Mengenai tanggapan tentang prosedur pelayanan tersebut dapat kita ketahui dari pernyataan beberapa perserta sebagai berikut: Menurut Ibu Lilik Sumiati, 57 tahun asal Madiun: “Prosedur pengurusannya mudah mas, kita cuma ambil formulir yang ada di meja Customer Service dan kemudian diisi. Sesudah itu formulir tesebut di berikan kepada petugas yang ada dan petugasnya langsung melayani. Jika ada kesalahan atau ada kekurangan dalam hal surat-surat petugasnya juga akan memberitahukan dan memberikan catatan tentang apa saja yang salah atau kurang” (Sumber : wawancara 5 Oktober 2010) Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Rukmiati sebagai berikut : “Tadinya susah mas, karena saya belum tahu apa saja sarat-sarat yang harus saya penuhi. Tapi setelah saya bertanya pada petugas jadinya mudah. Tadinya saya pikir prosesnya berbelit-berlit sekali dan syaratnya cukup banyak tapi sekarang saya sudah tahu dan ternyata tidak terlalu susah bahkan mungkin cukup mudah karena petugas disini siap untuk membantu” (Sumber : wawancara 20 September 2010)

commit to user


digilib.uns.ac.id

84 Ungkapan senada juga disampaikan oleh Bapak Kushadi, umur 56 tahun asal Ponorogo, sebagai berkut: “Untuk prosedur saya kira tidak begitu susah apalagi sebelumnya saya juga sudah mendapat informasi dari bank. Jadi ketika saya kesini sarat-sarat yang harus saya bawa kekurangannya tidak terlalu banyak dan saya juga langsung mengetahuinya karena petugas yang melayani memberikan catatan tentang apa saja data yang belum saya lengkapi” (Sumber : wawancara 27 September 2010) Dari pernyataan diatas dapat dilihat bahwa para perserta TASPEN selalu berusaha memenuhi peraturan dan prosedur yang ada. Hal ini dijelaskan oleh Bapak Tarmani selaku pelaksana bidang Data Peserta dan Pelayanan (DPP), sebagai berikut : “Sebenarnya untuk sarat-sarat atau prosedur pengajuan pensiun baik itu pensiun janda/duda ataupun pengajuan asuransi kematian semuanya mudah. Yang penting perserta benar-benar paham dan mengerti sewaktu pihak TASPEN memberikan penjelasan. Selain itu kami juga memberikan catatan yang berisi tentang apa saja data/surat yang dibutuhkan dalam rangka pengajuan pensiun ini kepada para calon peserta. Sehingga nantinya para peserta dalam hal pengurusan ini bisa melakukannya sendiri tanpa bantuan orang lain. Intinya kami berusaha untuk mempermudah dan terbukti selama ini hampir seluruh peserta sudah mematuhi prosedur-prosedur yang ada” (Sumber : wawancara 18 Oktober 2010) Beliau juga menambahkan jika perserta tidak mematuhi prosedur-prosedur yang ada maka yang akan rugi adalah peserta sendiri. Jika prosedur / persyaratan yang ada kurang lengkap peserta tidak akan mendapatkan haknya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

85 Dan untuk mengurangi kejadian tersebut pihak TASPEN selalu mengingatkan dan memberikan penjelasan yang sedetail mangkin kepada peserta. b. Kemampuan Untuk Tidak Melakukan Kesalahan Kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan kepada peserta dapat dilihat dalam kemampuan untuk tidak melakukan kesalahan saat melayani peserta. Sebagai manusia melakukan kesalahan adalah hal yang lumrah,teapi hal tersebut dapat diatasi dengan adanya keinginan dari petugas untuk demaksimal mungkin menghindarinya. Tentang kemampuan petugas untuk tidak melakukan kesalahan dapat kita lihat dari beberapa pernyataan dari peserta TASPEN sebasai barikut: Menurut Bapak Sunoto, umur 57 tahun asal Magetan, sebagai berikut : “Tidak pernah mas, malah biasanya kesalahan datang dari saya sendiri. Kesalahan yang saya maksud adalah berupa kekurangan, seperti berkas yang saya bawa ternyata kurang lengkap karena tertinggal di rumah atau bahkan belum saya urus. Petugas sendiri juga memaklumi mas, karena semua yang dilayani adalah orang tua jadi banyak lupanya. Sementara untuk kesalahan dari petugas menurut sepengetahuan saya selama ini belum pernah ada” (Sumber : wawancara 28 September 2010) Hal senada juga disampaikan oleh Saudari Devi Setyorini, sebagai berikut : “Belum pernah ada mas, selama ini saya lihat lancar-lancar aja. Petugas disini juga pelayanannya cukup bagus “ (Sumber : wawancara 11 Oktober 2010)

commit to user


digilib.uns.ac.id

86 Tanggapan yang sama juga disampaikan oleh Bapak Kushadi, sebagai berikut: “Belum pernah, petugas disini menurut saya sudah cukup bagus dan jarang sekali ada komplain dari peserta TASPEN” (Sumber : wawancara 27 September 2010) Dari pendapat-pendapat diatas maka dapat diketahui bahwa petugas pelayanan pada kantor TASPEN sudah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada peserta dengan berusaha untuk tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh pernyataan dari Bapak Imam Zaenuri, sebagai berikut : “Kita semua disini sudah pasti berusaha untuk seminimal mungkin melakukan kesalahan tapi apa mau dikata mas, kita juga manusia jadi sudah tentu kesalahan itu pasti ada. Hanya saja kesalahan tersebut hanya berupa kesalahan penulisan nama, alamat atau mungkin jenis pekerjaan dari peserta saja, itupun kami akan langsung mengatasinya dan jika peserta sudah meninggalkan kantor kami juga akan sesegera mungkin menghubungi peserta untuk kemudian petugas kami akan mendatangi peserta kerumahnya. Sedangkan untuk untuk kesalahankesalahan yang sifatnya serius sepertinya belum pernah ada. Kita akan selalu berbenah diri dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk peserta. Hal tersebut kami lakukan agar peserta merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang kita berikan” (Sumber : wawancara 6 Oktober 2010) Hal tersebut juga didukung oleh pendapat Bapak Amir Noor Rokhman, sebagai berikut : “Sepertinya selama ini belum pernah mas, kalaupun ada hanya masalah kesalahan penulisan saja itupun akan segera kami perbaiki dan mengirim petugas kerumah peserta. Kebanyakan kesalahan datang

commit to user


digilib.uns.ac.id

87 dari peserta, seperti masalah berkas-berkas yang kurang atau masalah tanda tangan peserta yang kurang bahkan ada yang salah tempat. Kalau dari petugas saya rasa belum pernah” (Sumber : wawancara 26 Oktober 2010) Dari pernyataan-pernyataan di atas dapat dilihat bahwa petugas TASPEN sudah berusaha semaksimal mungkin untuk tidak melakukan kesalahan dalam melayani peserta. Dari hal tersebut peserta akan merasa puas terhadap kinerja pegawai dalam melayani mereka sehingga kedepannya para peserta akan mempunyai rasa percaya pada petugas karena petugas selalu memberikan yang terbaik kepada mereka. Dari uraian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa selama ini kehandalan petugas PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah memenuhi harapan para peserta. Karena hal tersebut maka keluhan yang datang ke pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun jarang sekali bahkan menurut pengamatan penulis belum pernah ada keluhan dari peserta. Tentang hal tersebut berikut wawancara penelitai dengan peserta TASPEN. Menurut Ibu Dewi Astuti, umur 40 tahun asal Madiun, sebagai berikut : “Belum pernah mas, selama ini petugas sudah baik dalam menghadapi peserta. Jadi kita tidak tahu akan menyampaikan keluhan tentang apa. Menurut saya semuanya sudah baik” (Sumber : wawancara 27 Oktober 2010) Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Lilik Sumiati :

commit to user


digilib.uns.ac.id

88 “Belum pernah mas, sekalipun saya belum pernah menyampaikan keluhan. Kenyataannya memang pelayanan disini cepat dan baik, meskipun anda lihat sendiri bahwa disini belum ada mesin antrian seperti di bank” (Sumber : wawancara 5 Oktober 2010) Hal lain yang senada juga disampikan oleh Bapak Agus, sebagai berikut: “Didepan pintu masuk kantor saya lihat ada kotak saran, tapi saya belum pernah menyampaikan keluhan lewat situ, lewat telepon juga belum pernah. Apa yang mau disampaikan kalau semuanya sudah bagus. Yang ada malah petugas disini yang menghubungi dan mendatangi rumah saya sewaktu ada kesalahan penulisan alamat, menurut saya hal tersebut menjadi bukti bahwa petugas disini sangat baik pelayanannya” (Sumber : wawancara 12 Oktober 2010) Dari wawancara tersebut juga diperkuat oleh pernyataan dari Bapak Imam Zaenuri, sebagai berikut : “Disini memang disediakan kotak saran, kita sengaja menaruhnya diluar supaya para peserta TASPEN tidak malu waktu memasukan surat, kalau didalam mungkin mereka malu karena kelihatan oleh petugas. Tapi meskipun sudah diluar tetap saja kosong tidak pernah ada surat/saran yang masuk” (Sumber : wawancara 6 Oktober 2010) Hal senada juga disampaikan oeleh Bapak Donny Novian selaku pejabat Fungsional PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun : “Sampai saat ini belum ada kritik dan saran yang datang pada kami, kotak saran juga sudah kami sediakan tapi selalu kosong. Demikian pula dengan telepon, kami juga belum pernah mendapatkan telepon dari pelanggan yang menyatakan tentang ketidak puasannya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

89 Kalaupun nantinya ada surat atau telepon dari pelanggan yang menyatakan tentang ketidak puasannya, kami sudah pasti akan menanggapinya dengan sungguh-sungguh dan akan secepatnya berusaha memperbaiki kekurangan kami” (Sumber : wawancara 28 Oktober 2010) Dari data diatas dapat dilihat bahwa kehandalan petugas dalam hal ini kemampuan untuk tidak melakukan kesalahan sudah dilaksanakan dengan baik, terlihat dari pernyataan-pernyataan peserta TASPEN yang telah puas dengan kinerja petugas. Dari petugas sendiri juga telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi perserta PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun. Sesuai dengan slogannya yaitu 5T yang artinya : Tepat orang, Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat dan Tepat administrasi maka untuk dapat mewujudkannya pemberian pelayanan yang terbaik adalah yang mereka berikan supaya peserta TASPEN bisa keluar dari kantor PT.TASPEN (Persero) Cabang Madiun dengan kepuasan. 3.

Daya Tanggap Daya tanggap meliputi kesiapan pegawai untuk memberikan pelayanan dengan segera kepada peserta TASPEN yang mengalami kesulitan dalam pengurusan masalah yang meraka ajukan ke kantor TASPEN.

commit to user


digilib.uns.ac.id

90 a. Kemauan Untuk Memberikan Pelayanan dengan Segera Daya tanggap pegawai terhadap peserta TASPEN memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Kemauan pegawai untuk memberikan pelayanan dengan segera juga melipuati obyektifitas yang harus dijunjung tinggi oleh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Seberapa besar kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan dengan segera kepada para peserta tanpa memandang status peserta tersebut berasal dari masyarakat biasa atau dari instansi tertentu. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang sama. Menurut beberapa peserta TASPEN, kemauan pegawai untuk memberikan pelayanan dengan segera tanpa harus memandang siapa yang akan dilayani (obyektifitas) sudah cukup baik. Berikut pandangan dari ibu Dewi Astuti : “Disini tidak ada pilih-pilih mas, kalau ada yang datang duluan akan di layani lebih dahulu tetapi tetap harus antri. Peserta yang datang kan tidak sedikit jadi tidak bisa datang kemudian langsung dilayani, harus antri dulu”. (Sumber : wawancara 27 Oktober 2010) Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Lilik Sumiati, sebagai berikut : “Petugas disini sudah bagus mas, mereka tidak pilih-pilih. Kalau kita datangnya duluan ya akan dilayani lebih dahulu begitu pula sebaliknya dan pelayanan disini juga cepat. Semua permasalahan kita bisa langsung diselesaikan asalkan berkas-berkas yang dibutuhkan sudah kita bawa dan lengkap”.

commit to user


digilib.uns.ac.id

91 (Sumber : wawancara 7 desember 2004) Demikian pula yang diungkapkan oleh Devi Setyo Rini, sebagai berikut : “pegawai disini bagus, saya baru datang dan kebetulan petugasnya juga lagi tidak sibuk jadi ya langsung dilayani, kayaknya tidak ada pilih-pilih pelanggan” (Sumber : wawancara 10 desember 2004) Hal tersebut juga diperkuat oleh pendapat dari bapak Imam Zaenuri, sebagai berikut : “Pada prinsipnya tidak ada pilih-pilih pelanggan mas, kita melakukan pelayanan pada dasarnya sama saja, hanya kalau pejabat biasanya enggak datang sendiri tetapi yang datang adalah ajudannya dan yang ngantri ya ajudannya itu. Akan tetapi semua itu harus ada surat pelimpahan dari sang pejabat bahkan kalau dimungkinkan pejabat tersebut akan menghubungi pihak kantor. Tapi terus terang saya pribadi lebih senang jika pejabat tersebut datang sendiri. Kita sekarang ini menerapkan one hour service dan itu lebih cepat dari pada dulu waktu kami masih menerapkan one day service. Kalau saya melayani ya dengan segera atau langsung, tidak sampai lima menit juga sudah selesai asalkan berkas-berkasnya lengkap” (Sumber : wawancara 6 Oktober 2010) Dari pernyataan-pernyataan tersebut maka dapat dilihat bahwa sikap tanggap pegawai dalam hal ini kemauan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan seoptimal mungkin meminimalisir terjadinya kesalahan sudah dilaksanakan dengan cukup baik. Selain itu PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga sudah benar-benar menerapkan netralitas, dimana mereka tidak membeda-bedakan antara peserta TASPEN satu dengan yang lain. Apabila

commit to user


digilib.uns.ac.id

92 ada peserta yang datang dari instansi tertentu tetap saja mereka harus mengantri seperti peserta TASPEN lainnya. Hal ini telah sesuai dengan yang dinyatakan AS. Moenir (2000 : 41-44) yang menyatakan bahwa salah satu perwujudan yang didambakan oleh pelanggan adalah mendapatkan perlakuan yang sama dengan pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. Hal ini dapat memberikan kepuasan tersendiri terhadap para peserta TASPEN. Hal lain yang terlihat menurut pengamatan penulis adalah siapapun yang terlihat telah lama duduk di kursi tunggu dan belum mendapatkan pelayanan maka petugas akan dengan sigap memanggil dan akan menanyakan apa keperluannya setelah itu petugas akan melayaninya. b. Ketanggapan Pegawai Dalam Membantu Peserta Penilaian peserta TASPEN terhadap ketanggapan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun untuk membantu kesulitan mereka dapat dilihat dari hasil wawancara peneliti dengan peserta TASPEN sebagai berikut : Menurut ibu Rukmiati : “Saya tidak tahu berkas yang saya bawa kurangnya apa saja, kemudian saya coba tanyakan sama petugas yang jaga itu. Kemudian petugas tersebut itu menjelaskan semua berkas yang saya butuhkan dan gimana cara dapatnya. Pegawai disini baik-baik kok mas” (Sumber : wawancara 20 September 2010)

commit to user


digilib.uns.ac.id

93 Menurut bapak Marzuki : “Sangat membantu sekali mas, mereka itu sudah baik dengan mau memberikan informasi dengan jelas dan detail bahkan sering kali mereka menuliskan berkas apa saja yang dibutuhkan. Kalau menurut saya itu sudah cukup bagus mas, jarang sekali ada petugas semacam itu” (Sumber : wawancara 28 September 2010) Pernyataan tersebut dikuatkan oleh pernyataan dari bapak Amin Noor Rokhman, sebagai berikut : “Daya tanggap untuk membantu itu memang harus dimiliki oleh semua pegawai disini. Sebagai pegawai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan publik kita harus semaksimal mungkin melayani seluruh pelanggan. Walaupun mereka sudah pernah menanyakan suatu hal dan kita sudah menjelaskan tapi besoknya mereka datang dan bertanya lagi maka kita juga harus menjelaskannya kembali. Ini sesuai dengan dengan semboyan pelayanan kami yaitu SMART yang artinya : Senyum salam sapa, Mengabdi dan melayani, Antusias, Rendah hati, Teliti dan tuntas” (Sumber : wawancara 28 Oktober 2010) Dari beberapa peserta TASPEN yang memberikan pendapat, semuanya menjawab sama tentang tingkat ketanggapan pegawai dalam membantu peserta TASPEN. Ketanggapan pegawai sudah cukup baik dan telah sesuai dengan harapan peserta TASPEN yaitu pada saat peserta TASPEN membutuhkan bantuan mereka langsung memberikan respon. Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata peserta TASPEN sudah mendapatkan pelayanan yang semestinya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

94 Hal tersebut menunjukkan kesiapan dari pegawai dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peserta TASPEN dengan jelas. Petugas telah mampu memberikan pelayanan yang cukup memuaskan peserta TASPEN dan telah sesuai dengan kriteria kualitas pelayanan yang baik yaitu keinginan dari para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Berikut ini adalah gambar alur pelayanan pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun :

commit to user

95

Gambar 4 Alur Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Peserta TASPEN

·

(CS1) bertugas memberikan informasi tentang ketaspenan serta memberikan formulir pendaftaran dan peengurusan TASPEN

· CS2 bertugas memeriksa berkas-berkas peserta yang masuk · CS3 bertugas melayani peserta yang telah dinyatakan lolos administrasi oleh CS2 · Peserta TASPEN dapat melakukan komplain terhadap PT. TASPEN jika pelayanan yang diberikan buruk · Peserta TASPEN dapat memberi saran tentang sarana dan prasarana yang disediakan oleh PT. TASPEN

PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Meja Customer Service (CS)

Pendaftaran Administrasi : · Mengambil dan mengisi formulir sesuai dengan jenis program yang di urus peserta (THT/Pesiun/Asuransi Multiguna Sejahtera) · Melengkapi berkas-berkas yang dibutuhkan sesuai dengan syarat pengurusan program · Memeriksa data diri yang telah masuk ke PT. TASPEN (Persero)

· Mengambil nomor antrean yang tersedia pada meja Security · Menunggu di ruang antrian yang telah ditentukan sampai petugas memanggil nomor antrian

One Hour Service

Pihak PT. TASPEN akan secepat mungkin menghubungi peserta jika terjadi suatu kesalahan



4.

Jaminan a) Ketrampilan Dari Pemberi Pelayanan Kegiatan pelayanan yang dilakukan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun melibatkan masyarakat luas sebagai peserta TASPEN. Mereka menginginkan pelayanan yang baik dari para petugas dimana kualitas petugas sangatlah berpengaruh terhadap tingkat kemampuan dalam memberikan sebuah pelayanan. PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun mempunyai 26 pegawai tetap yang terdiri dari 8 0rang lulusan SMA, 15 orang lulusan S-1 (Sarjana) dan 3 orang lulusan S-2 (MM). dari masing-masing pegawai tersebut terbagi dalam beberapa golongan dan jabatan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1, Tabel 2 dan Tabel 3. Selain pegawai tetap pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga ada beberapa pegawai honorer atau tenaga kontrak dimana mereka semuanya termasuk dalam staff koperasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Menurut beberapa peserta TASPEN, ketrampilan dari petugas sudah cukup baik. Berikut pendapat dari bapak Wahidin : “Mereka tahu semua yang saya tanyakan, namanya juga pegawai TASPEN jadi mereka pasti dan wajib mengetahui tentang masalah TASPEN” (Sumber : wawancara 20 September 2010) Hal senada juga disampaikan oleh ibu Rukmiati, sebagai berikut : commit to user



“Untuk masalah ketrampilan pegawai saya rasa sudah cukup bagus mas, seperti misalnya ketika ada peserta yang bertanya tentang persyaratan pengurusan uang duka dan bagaimana cara pengurusannya mereka langsung menjelaskan semua bahkan mereka memberikan penjelasan secara tertulis. Kalau yang tua-tua mungkin karena mereka sudah bekerja lama disini jadi tahu semuanya, tapi ini yang muda juga tahu dan bisa menjelaskan semuanya”. (Sumber : wawancara 29 September 2010) Dari pernyataan tersebut maka dapat diketahui bahwa keterampilan petugas dalam memberikan penjelasan terutama berkaitan dengan pengetahuan sudah cukup baik dan sudah memberikan sebuah kepuasan tersendiri bagi para peserta TASPEN yang membutuhkan bantuan berupa informasi. Untuk lebih mengetahui tentang keterampilan dari pegawai itu sendiri maka dapat kita lihat dari wawancara dengan bapak Susilo selaku pelaksana bidang Penetapan Klim, sebagai berikut : “Sebagai petugas pelayanan kita memang harus mampu memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Salah satunya kita harus mampu memberikan penjelasan tentang masalah ketaspenan kepada peserta TASPEN dan kita harus mampu menghadapi serta melayani seluruh customer. Ini bukan saja untuk karyawan di bagian pelayanan saja tapi juga seluruh pegawai yang ada disini” ( Sumber : wawancara 21 desember 2004) Hal senada juga disampaikan oleh bapak Tarmani, sebagai berikut : “Dari segi pengetahuan, terutama yang berkaitan dengan ketaspenan, bukan hanya Customer Service saja tapi pegawai yang lain juga harus tahu karena di luar jam kantor pun kadang ada yang bertanya tentang masalah ketaspenan ini” (Sumber : wawancara 18 Oktober 2010) commit to user



Dari hasil wawancara tersebut maka dapat diketahui bahwa pegawai yang ada di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada peserta TASPEN dalam hal ketrampilan mereka dalam menghadapi pelanggan. Selain itu petugas juga diberikan pelatihan tentang bagaimana caranya menghadapi pelanggan agar petugas tidak gugup ketika memberikan penjelasan dan pelanggan merasa nyaman pada saat bertanya kepada petugas. Tentang hal tersebut disampaikan oleh bapak Imam Zaenuri sebagai berikut : “Kita disini melayani peserta tidak hanya sekedar melayani saja tapi kita juga mendapatkan pelatihan pelayanan yaitu bagaimana caranya menghadapi pelanggan dimana pelanggan itu sendiri memiliki bermacam-macam sifat dan karakter. Kita dibimbing oleh orang-orang yang ahli di bidang pelayanan, selain itu pegawai disini juga banyak yang sarjana (S-1) jadi secara jenjang pendidikan pegawai disini cukup bagus” (Sumber : wawancara 6 Oktober 2010) Hal senada juga disampaikan oleh bapak Amin Noor Rokhman, sebagai berikut : “Keterampilan kita sebagai petugas pelayanan itu berbeda-beda, antara petugas satu dengan yang lainnya memiliki tugas yang berbeda dan kita juga dibekali dengan sistem pelayanan SMART yaitu pelayanan dengan Senyum salam sapa, Mengabdi dan melayani, Antusias, Rendah Hati, Teliti dan tuntas. System ini bukan hanya untuk petugas pelayanan saja tapi juga semua pegawai termasuk Satpam dan office boy juga” (Sumber : wawancara 28 Oktober 2010) Diklat atau pelatihan yang diberikan kepada seluruh pegawai yang commit to user Madiun ini pada akhirnya akan ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang



berpengaruh terhadap pemberian pelayanan kepada peserta TASPEN. Seluruh pegawai mendapat kesempatan menjadi petugas pelayanan sehingga para pegawai mengetahui bagaimana menghadapi pelanggan. Setiap organisasi memiliki komponen dasar manusia sebagai pegawai/karyawan. Tanpa pegawai yang mempunyai ketrampilan atau kemampuan dan loyalitas yang tinggi terhadap organisasinya maka tidak akan mungkin suatu organisasi akan berjalan dengan baik. Begitu juga yang terjadi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, sebagai salah satu organisasi pemerintah (BUMN) yang memiliki tugas melayani peserta TASPEN (pensiunan) maka harus mempunyai pegawai yang memiliki kemampuan/ketrampilan dan loyalitas yang tinggi terhadap organisasinya tersebut. Dari adanya diklat atau pelatihan menunjukkan adanya upaya peningkatan kemampuan pegawai sebagai bekal dan motivasi bagi pegawai untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada peserta TASPEN dan juga meningkatkan kualitas pekerjaan yang dihasilkan. Kemampuan dan keterampilan ini juga menyangkut kualitas yang dimiliki oleh masing-masing individu dalam organisasi, karena hal tersebut akan berpengaruh pada pelaksanaan tugas dari pegawai dan akhirnya akan meningkatkan kualitas pekerjaan yang dihasilkan oleh masing-masing individu. Perlu diingat bahwa kepuasan peserta TASPEN merupakan tujuan utama dari pemberian pelayanan yang ada pada PT. commit to user TASPEN (Persero) Cabang Madiun.



b) Mencukupi Atau Tidak Sarana dan Fasilitas Pelayanan yang ada Sarana dan fasilitas merupakan hal yang tidak dapat dipandang sebelah mata oleh suatu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan pulik karena pelanggan akan mudah tertarik dengan adanya sarana dan fasilitas yang mencukupi. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya bahwa pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun telah tersedia sarana dan fasilitas pelayanan seperti peralatan kerja, fasilitas ruangan, alat panggil dan kotak saran. Menurut peserta TASPEN sarana dan fasilitas pelayanan yang ada sudah cukup baik. Dan diharapkan kedepannya PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun bisa menyediakan mesin nomor antrian karena mungkin dengan adanya alat tersebut pelayanan pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun bisa semakin bertambah baik. Berikut pendapat dari bapak Nasir, umur 32 asal Ponorogo : “Sudah cukup baik mas, fasilitasnya juga sudah lengkap. Hanya saja tempat parkirnya juga kurang memadai karena belum ada atapnya sehingga pada siang hari kendaraan yang diparkir disini jadi kepanasan. Untuk sarana kerja saya kira sudah baik, komputernya banyak jadi kinerjanya lebih cepat. Cuma akan lebih baik lagi jika ada tambahan mesin nomor antrian” (Sumber : wawancara 8 September 2010) Hal senada juga disampaikan oleh ibu Dewi Astuti, sebagai berikut : “Kalau masalah sarana sudah cukup bagus dibandingkan dulu waktu saya ngurusin pensiunannya bapak saya. Sekarang prosesnya juga jadi lebih cepat, mungkin karena sudah banyak komputernya dan masih ditambah lagi dengan adanya internet. Hanya saja disini belum ada mesin commit to usernomor antrian seperti di bank, tapi justru itu yang jadi keunggulan karena meskipun nomor



antriannya masih manual tapi disini pelayanannya tidak kalah cepat dengan bank. Untuk fasilitas saya rasa sudah sangat baik mas, selain toiletnya bersih kantin disini juga nyaman belum lagi musholanya baru” (Sumber : wawancara 27 Oktober 2010) Tanggapan dari pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tentang sarana dan fasilitas yang ada disampaikan oleh bapak Donny Novian sebagai berikut : “Sarana kerja disini saya rasa sudah cukup lengkap hanya saja kami akui ada satu kekurangan yaitu belum adanya mesin nomor antrian karena belum adanya anggaran untuk membelinya sehingga kami masih menggunakan nomor antrian manual. Untuk menutupinya kami menggunakan nomor antrian manual. Kalau untuk fasilitas penunjang layanan kami rasa sudah cukup memadai, meskipun begitu kami berusaha untuk terus berbenah. Seperti misalnya mengenai lahan parkir yang belum ada atapnya, kami usahakan secepatnya akan memberikan atap sehingga nantinya pengguna bisa lebih nyaman”. (Sumber : wawancara 28 Oktober 2010) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya sarana dan fasilitas yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah cukup memadai meskipun masih diperlukan adanya penambahan dan pembenahan lagi agar peserta TASPEN merasa lebih nyaman. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun perlu memasang atap pada tempat parkir serta menambahkan mesin nomor antrian meskipun alat tersebut tidak terlalu berpengaruh perusahaan.

terhadap

kecepatan

dan

commit to user

ketepatan

pelayanan

pada



5.

Empati Empati adalah meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, dengan disertai perhatian yang tulus terhadap kebutuhan peserta. Pemberian kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, dibuktikan dengan adanya Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan, yang sebagai sarana komunikasi antara pengguna jasa dengan pemberi jasa. Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat merupakan sarana penyelesaian pengaduan masyarakat baik berkadar pengawasan maupun tidak berkadar pengawasan yang melibatkan seluruh pegawai PT. TASPEN (Persero)

Cabang

Madiun.

Prosedur

Tetap

Penanganan

Pengaduan

Masyarakat bertujuan untuk : a) Menciptakan keseimbangan antara kepentingan pelanggan dengan pemberi jasa b) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat c) Dapat mengidentifikasi masalah – masalah pelayanan yang perlu diperbaiki. Dengan adanya sarana komunikasi antara pengguna jasa dengan commit tosetiap user pengaduan diupayakan dapat pemberi jasa, maka diharapkan



diselesaikan secara musyawarah antara pihak–pihak yang terkait sehingga dalam penanganan pengaduan masyarakat dapat lebih terkoordinasi, efektif, efisien, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat. Pengaduan masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan nantinya akan ditangani oleh lembaga pengelolaan pengaduan yaitu bagian Hukum dan Humas melalui nomor layanan (0351) 456691 dan 456692. Berikut alur kegiatan dalam Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun :

commit to user



Gambar 5 Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Pengaduan Masyarakat · Lembaga Pengelolaan Pengaduan · LSM dan Mass Media · Instansi lain

Pencatatan Pengaduan

Jenis Keluhan · Pelayanan · Sarana · Fasilitas

Manajemen

Direksi

Keputusan

Tidak Selesai

Selesai

Lembaga Peradilan

commit to user



Dari alur kegiatan penanganan pengaduan masyarakat diatas dapat dijelaskan bahwa, pengaduan masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan terhadap pelayanan yang diberikan dapat disampaikan melalui lembaga pengelolaan pengaduan yaitu pada bagian Personalia dan Umum, LSM dan Mass Media, maupun Instansi – instansi lain. Setelah pengaduan baik kritik, saran, dan keluhan diterima maka akan segera dicatat yang akan disampaikan kepada unit pelayanan, manajemen dan direksi. Pengaduan berupa kritik dan saran akan dicatat kemudian disampaikan kepada unit pelayanan, manajemen dan direksi sebagai suatu evaluasi atas pelayanan yang diberikan. Khusus untuk setelah dilakukan pengaduan akan segera dilakukan pembuktian ( konfirmasi dan klarifikasi ) dan pemeriksaan atas pengaduan tersebut yang dilakukan oleh pihak Personalia dan Umum PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Jika terbukti akan segera dilakukan penanganan atas pengaduan tersebut. Akan tetapi apabila pengguna jasa atau peserta TASPEN menganggap masalah tersebut belum terselesaikan, maka pengguna jasa atau peserta TASPEN berhak melanjutkannya ke lembaga peradilan. Menanggapi tentang kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, Bapak Donny Novian menjelaskan bahwa : “Dalam memberikan pelayanan administrasi terhadap peserta TASPEN pastilah ada kepuasan dan ketidakpuasan. Untuk mengkomunikasikannya maka dibuatlah semacam wadah penanganan commit to userterhadap pihak perusahaan. komplain atau unek-unek peserta



Komplain sifatnya bermacam-macam dan dapat dilakukan melalui line telepon, maupun kotak saran. Pelayanan masalah komplain ini ditangani oleh bagian Personalia dan Umum. Apabila ada komplain melalui kotak saran maupun telepon biasanya akan langsung di lakukan cross-check kepada bagian yang mendapat komplain, dan jika benar maka akan langsung menghubungi bagian-bagian tertentu untuk menyelesaikan sesuai dengan masalah yang terjadi. Kemudian akan dibuat laporan untuk dijadikan sebagai bahan evaluasi dan kontrol“ (Sumber : Wawancara 28 Oktober 2010) Penjelasan yang hampir sama disampaikan oleh bapak Imam Zaenuri, tentang kemudahan komunikasi antara peserta TASPEN dengan staff pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, yaitu : “Seluruh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun termasuk didalamnya Satpam sampi Office Boy harus bersifat komunikatif terhadap peserta TASPEN, selain sebagai bentuk perhatian kepada peserta TASPEN hal tersebut juga sudah menjadi sebuah kebijakan dari pihak kami untuk memberikan kemudahan komunikasi antara peserta TASPEN dengan semua pegawai disini. Sehingga apabila ada komplain dapat segera diatasi dan dengan komunikasi yang terjadi kami berharap bisa mendapatkan sebuah evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga menyediakan sarana komunikasi yang sifatnya umum yaitu berupa pengaduan masyarakat terhadap pelayanan yang kami berikan, yang ditangani oleh bagian Personalia dan Umum“ (Sumber : Wawancara 6 Oktober 2010) Terkait dengan kemudahan komunikasi yang diberikan kepada peserta TASPEN, bapak Karyoto asal Magetan menuturkan, yaitu : “PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun memberikan fasilitas komunikasi yang baik bagi peserta yaitu dengan adanya sambungan telepon untuk menyampaikan saran, kritik, atau keluhan terhadap pelayanannya. Sebenarnya sama saja mas, jika kita commitsih to user menyampaikan keluhan secara langsung kepada pegawainya maupun



melalui fasilitas yang ada tersebut. Saya sendiri lebih milih menyampaikan keluhan melalui bambungan telepon pengaduan yang tersedia karena saya merasa canggung bila menyampaikannya langsung kepada petugasnya“ (Sumber : Wawancara 21 September 2010) Pendapat yang senada diungkapkan oleh salah seorang keluarga peserta TASPEN, Ibu dewi asal Caruban, mengungkapkan bahwa : “Tentang kemudahan komunikasi yang diberikan saya rasa sudah cukup bagus. Pegawainya mudah diajak berkomunikasi, terlebih lagi dengan adanya kotak saran dan sambungan telepon pengaduan masyarakat. Jadi kita tidak binggung lagi untuk menyampaikan keluhan yang kita rasakan. Dibeberapa sudut ruang antrian juga terpampang jelas nomor telepon pengaduan masyarakat“ ( Sumber : Wawancara 19 Oktober 2010 ) Empati merupakan indikator penting dalam kualitas pelayanan terhadap peserta TASPEN. Selain dengan adanya Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat, empati diwujudkan dengan adanya pemberian angket secara rutin setiap triwulan dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada peserta TASPEN dan keluarga peserta TASPEN yang akan digunakan sebagai sarana evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Berikut adalah tingkat kepuasan peserta TASPEN terhadap pelayanan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun pada bulan Mei sampai Agustus 2010.

commit to user



Tabel 7 Tingkat kepuasan peserta TASPEN terhadap pelayanan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Bulan Mei s/d Agustus 2010

No 1

2

3

4

5

Indeks Kepuasan (Dalam %)

Target Pencapaian (Dalam %)

Pelayanan Administrasi 1. Prosedur 2. Kecepatan Pelayanan

93 88

85 85

Pegawai (Bag. Pelayanan) 1. Keramahan 2. Keterampilan 3. Kecepatan & Daya Tanggap 4. Penampilan 5. Komunikasi

95 90 88 88 92

85 85 85 85 85

Pegawai & Karyawan 1. Keramahan 2. Keterampilan 3. Kecepatan & Daya Tanggap 4. Penampilan 5. Komunikasi

93 88 88 88 90

85 85 85 85 85

Kebersihan 1. Ruang Tunggu / Antrian 2. Kantin 3. Musholla 4. Toilet 5. Tempat Parkir

95 95 75 95 80

90 90 90 90 90

Uraian

SATPAM & Cleaning Service 1. Kerajinan 90 2. Kesopanan 90 3. Keramahan 95 4. Kejujuran 95 commit to user Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

85 85 85 85



Dari tabel diatas, menunjukkan bahwa para peserta TASPEN sudah merasakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Hanya masih didapat kekurangan dalam hal kebersihan tempat parkir ( 80 % ) dan kebersihan Musholla ( 75 % ). Untuk masalah kebersihan musholla memang bisa dimaklumi karena pada periode bulan tersebut musholla masih belum selesai dibangun sehingga keadaannya masih belum layak pakai. Sedangkan untuk masalah kebersihan tempat parkir dikarenakan belum adanya atap pelindung sehingga banyak sekali daun-daun dari pepohonan di sekitar tempat parkir yang berjatuhan dan membuat tempat parkir terlihat kotor. Sesuai dengan hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara dan observasi, serta data – data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik antara paserta dengan staf karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah berjalan dengan baik. Selain itu dengan komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dan pegawai akan membuat pegawai PT. TASPEN (Persero) dapat memahami pelanggan dan agar dapat memberikan sebuah evaluasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan. B. Faktor Penghambat Dalam Pelayanan Administrasi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Faktor penghambat atau kendala dalam pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun terbagi menjadi dua, yaitu dari pihak peserta commit to user



TASPEN dan dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Seperti apa yang dijelaskan oleh bapak Eko Hudiprianto selaku Kepala Cabang PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun berikut ini : “Kendala-kendala dalam pelayanan administrasi ketaspenan yang sifatnya pokok sebenarnya tidak ada. Akan tetapi dalam hal-hal tertentu masih terdapat beberapa kendala yang bersifat operasional dan prosedural, antara lain : Ø Dari pihak peserta TASPEN : - Pemahaman yang keliru dari para peserta TASPEN sehingga mereka beranggapan bahwa PT. TASPEN terlalu berbelit-belit dalam memberikan pelayanan. - Adanya beberapa peserta TASPEN yang enggan untuk menanyakan apa saja yang dibutuhkan saat mengurus TASPEN-nya sehingga membuat proses pengurusan memakan waktu yang lama. Ø Dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun : - Lamanya proses pemeriksaan data peserta - Pemenuhan peralatan yang kurang, terutama untuk masalah mesin nomor antrian karena belum adanya anggaran untuk melengkapinya - Proses konsultasi terkait dengan ketaspenan yang cukup lama sehingga peserta lain merasa dianak tirikan Meskipun masih terdapat kendala yang sifatnya operasional dan prosedural akan tetapi hal tersebut tidak akan terlalu banyak mempengaruhi mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan. PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun masih bisa memberikan pelayanan yang baik, terutama kepada para pensiunan yang sudah pasti usianya juga sudah lanjut“ (Sumber : Wawancara 29 Oktober 2010) Selanjutnya, menanggapi hasil wawancara diatas terkait dengan kendala yang ada dalam pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang commit to user Madiun, bapak Donny Novian menjelaskan bahwa :



“Peralatan dan pegawai yang telah ada di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sebenarnya sudah cukup baik dan sesuai dengan standar. Akan tetapi mengingat perkembangan peralatan penunjang yang semakin canggih dan mengingat banyaknya peserta TASPEN yang harus dilayani maka kami akan berusaha untuk melakukan pemenuhan peralatan dan juga pegawai tersebut. Dalam rangka pengadaan peralatan dan pegawai, kami sudah coba mengusulkan kepada Kantor Cabang Utama di Surabaya sebagai kantor cabang Propinsi maupun kepada Kantor Pusat. Selebihnya kita harus menunggu persetujuan. Sedangkan terkait dengan lamanya proses pemeriksaan data peserta, hal tersebut dikarenakan dibutuhkan pemeriksaan yang teliti terhadap data peserta agar tidak terjadi kekeliruan. Lamanya waktu yang dibutuhkan juga tergantung dengan peserta itu sendiri, apakah beliau sudah melengkapi berkasnya atau belum“ (Sumber : Wawancara 28 Oktober 2010) Sebagaimana apa yang telah diungkapkan diatas, berikut tanggapan dari Ibu Dewi, salah seorang keluarga peserta TASPEN, yaitu : “Secara keseluruhan saya menilai pelayanan yang diberikan pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun ini sudah baik, meskipun saya pernah merasa proses pemeriksaan data peserta TASPEN cukuplah lama. Akan tetapi setelah mendapatkan penjelasan dari pihak TASPEN lewat bagian Data Peserta dan Pelayanan saya baru mengerti bahwa lamanya masa pemeriksaan data peserta itu tergantung pada bagaimana si pesertanya itu sendiri saat mendapat penjelasan tentang apa saja yang dibutuhkan waktu akan mengurus TASPEN. Ya maklumlah mas, yang ngurus disini kan orang-orang sudah lanjut jadi saat ada yang memberitahu beliau-beliau malah salah sangka, dikiranya kita menggurui“ (Sumber : Wawancara 19 Oktober 2010) Pendapat yang senada diungkapkan oleh bapak Karyoto, yang menjelaskan bahwa : “Saya puas dengan pelayanan yang diberikan PT. TASPEN ini mas, saya sama sekali tidak menemui hambatan-hambatan yang berarti saat mengurus TASPEN. Meskipun peralatan commit to user yang dipakai masih kalah



canggih tetapi saya rasa pelayanannya tidak kalah dengan bank-bank yang ada di Madiun mas“ ( Sumber : Wawancara 21 Oktober 2010 ) Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa masyarakat pengguna jasa PT. TASPEN (Persero) relatif sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada dan tidak menghadapi hambatan yang berarti saat mengurus TASPEN. Pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah bekerja sesuai dengan prosedur, tidak mempersulit masyarakat pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan penulis pada bab sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan Administrasi terhadap penerima pensiun pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah berjalan dengan baik, hal ini di nilai dari berbagai indikator yaitu: Bukti Langsung ( tangibles ), Kehandalan ( reliability ), Daya Tangkap ( responsiveness ), Jaminan ( assurance ), Empati ( empaty ). 1.

Bukti Langsung ( tangibles ) Bukti Langsung ( tangibles ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat dilihat dari ketersediaan sarana baik peralatan maupun perlengkapan kerja dan fasilitas penunjang yang ada untuk mempermudah dalam hal melayani peserta dan penerima pensiun. Selain itu, tersedianya jumlah pegawai yang sudah mencukupi semakin membuat pelayanan terhadap para peserta dan penerima pensiun dapat berjalan meskipun terkadang agak lamban dikarenakan adanya petugas pelayanan yang sedang cuti atau dinas luar.

2.

Kehandalan ( reliability ) Kehandalan ( reliability ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat dilihat dari kemudahan dan kesederhanaan dalam hal pengurusan segala hal yang berhubungan dengan ketaspenan. Selain itu commit to user 113



para pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga selalu berusaha untuk tidak melakukan kesalahan. Dan dengan program 5T (Tepat orang, Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat dan Tepat administrasi) sejauh ini para pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun telah terbukti mampu memberikan pelayanan kepada peserta dan penerima pensiun dengan sebaik mungkin. 3.

Daya Tanggap ( responsiveness ) Daya Tanggap ( responsiveness ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat dilihat dari kesigapan para pegawai dalam memberikan pelayanan administrasi pengurusan pensiun. Kesigapan dalam memberikan pelayanan dibuktikan dengan kemauan pegawai untuk memberikan pelayanan dengan segera tanpa memandang status peserta tersebut berasal dari masyarakat biasa atau dari instansi tertentu. Selain itu terdapat pula faktor ketanggapan pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dalam membantu peserta dan penerima pensiun. Hal tersebut telah disesuaikan dengan semboyan pelayanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) yaitu SMART yang terdiri atas Senyum salam sapa, Mengabdi dan melayani, Antusias, Rendah hati, serta Teliti dan tuntas.

4.

Jaminan ( assurance ) Jaminan ( assurance ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat dilihat dari sudah cukup terampilnya para pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun baik dalam memberikan penjelasan terutama berkaitan dengan informasi ketaspenan maupun dalam memberikan commit to user



pelayanan. Hal tersebut ditunjang pula dengan diadakannya pelatihanpelatihan kepada pegawai sehingga kemampuan yang dimiliki pegawai dapat ditingkatkan. Selain keterampilan pegawai jaminan lain yang diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun adalah sudah cukup memadainya sarana dan fasilitas yang disediakan meskipun masih diperlukan adanya penambahan dan pembenahan pada beberapa sektor. Jaminan tersebut merupakan salah satu upaya agar masyarakat pengguna jasa merasa nyaman dan percaya dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. TASPEN (Persero). 5.

Empati ( empaty ) Empati ( empaty ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat dilihat dari kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi yang baik antara paserta dengan staf karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Sebagai sarana komunikasi antara pengguna jasa (peserta/penerima pensiun) dengan pemberi jasa (pegawai) perlu ditunjang dengan adanya Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan. Selain dengan adanya Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat, sarana lain dapat diwujudkan dengan adanya pemberian angket secara rutin dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada peserta dan penerima pensiun yang nantinya akan digunakan sebagai sarana evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh seluruh staff pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. commit to user



B. Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan saran-saran dalam rangka untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun antara lain : a. Dalam hal sarana dan prasarana masih perlunya penambahan tempat duduk lagi pada ruang tunggu. Selain itu hendaknya mempertimbangkan untuk menambahkan atap pada tempat parkir kendaraan (sepeda motor) bagi pengunjung. Dengan demikian kenyamanan dan keamanan saat peserta dan penerima pensiun mengurus TASPEN dapat lebih terjamin. b. Sesegera mungkin menambahkan peralatan seperti misalnya mesin antrian, agar proses pelayanan menjadi lebih mudah dan lebih professional. c. Dalam hal menanggapi pertanyaan dari beberapa peserta dan penerima pensiun terkait dengan informasi ketaspenan, pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun diharapkan dapat selalu memberikan penjelasan secara detail kepada peserta dan penerima pensiun tersebut tentang prosedur pepengurusan administrasi yang harus dilakukan. Akan lebih baik lagi jika pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun mau memberikan buku panduan yang berisi tentang informasi ketaspenan dan pengurusan administrasi kepada peserta dan penerima pensiun, sehingga pihak peserta/penerima pensiun menjadi lebih cepat mengetahui apa sajakah persyaratan yang harus diurus dan berkas-berkas apa yang harus dibawa. commit to user

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PT. TASPEN (PERSERO) CABANG MADIUN TERHADAP PESERTA DAN PENERIMA TASPEN

Recommend Documents