perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh : Yunita Nur Indah Pratiwi F3212077
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKOKOMONI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015 commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG SURAKARTA
YUNITA NUR INDAH PRATIWI F3212077
Laporan Tugas Akhir ini berjudul “Penerapan manajemen komplain untuk meningkatkan kepuasan peserta di PT TASPEN (Persero) cabang Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen komplain yang diberikan oleh PT TASPEN Surakarta terhadap kepuasan peserta. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara dan pengamatan. Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan penerapan manajemen komplain di PT TASPEN (Persero) Surakarta terhadap kepuasan peserta. Sumber data yang digunakan ada dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan langsung dari karyawan PT TASPEN (Persero) Surakarta dan peserta yang sudah pernah mengajukan komplain ke perusahaan melalui hasil wawancara sedangkan data sekunder diperoleh dari referensi buku, makalah, maupun internet. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen komplain PT TASPEN Surakarta telah sesuai dengan yang diharapkan oleh peserta. Dengan adanya manajemen komplain tersebut dapat meningkatkan kepuasan peserta yang sudah pernah mengajukan komplain ke perusahaan tersebut. Saran yang dapat disampaikan untuk PT TASPEN Surakarta penerapan manajemen komplain harus dipertahankan karena perusahaan tersebut sudah memiliki layanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh peserta bahkan lebih dari yang diharapkan, hanya saja untuk hardware yang digunakan harus lebih baru, canggih supaya dapat lebih melancarkan proses layanan.
Kata Kunci : Manajemen komplain, kepuasan konsumen commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT COMPLAINT MANAGEMENT APPLICATION TO IMPROVE THE SATISFACTION OF PARTICIPANTS IN PT TASPEN SURAKARTA YUNITA NUR INDAH PRATIWI F3212077 The final report entitled “Complaint management application to improve the satisfaction of participants in PT TASPEN Surakarta”.This study aims to determine how the application of complaint management provided by PT TASPEN to the satisfaction of participants. Data collection methods used were interview and observations. The writing of this report are presented descriptively to obtain a variety of information related to the implementation of compplaint management in PT TASPEN to the satisfaction of participants. Sources of data used are primary data and secondary data. Primary data obtained from employees directly while secondary data obtained from magazine, internet, and papers. Based on the result of the study showed that the application of complaint management in PT TASPEN has been as expected by the participants. The presene of such complaint management can improve the satisfaction of participants who have lodged a complaint to the company. Suggestions can be submitted to PT TASPEN complaint management implementation should be maintained because the company already has a service in accordance with the expected even more than expected, only for the hardware used to be newer and more sophisticated in order to expedite the process of service. Keywords : Complaint management, consumer satisfaction
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN Laporan Tugas Akhir Dengan Judul : Penerapan Manajemen Komplain Untuk Meningkatkan Kepuasan Peserta Di PT TASPEN (PERSERO) Cabang Surakarta.
Surakarta, 22 Mei 2015 Telah disetujui oleh dosen pembimbing,
Ahmad Mujahid, SE, M.Sc NIP. 32070 0001 commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir dengan Judul : PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN
PESERTA
DI
PT
TASPEN
(PERSERO)
CABANG
SURAKARTA
Telah disahkan oleh Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, Juni 2015 Tim Penguji Tugas Akhir Penguji Drs. Suseno, M.M
.............................................
NIP. 195005101986031001 Pembimbing Ahmad Mujahid,SE,M.Sc NIP. 32070 0001
............................................... commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada diatas kepala kita sendiri, tetapi selalu berada diatas kepala orang lain. (Thomas Hardy) Tidak ada kata terlambat untuk berubah dan bertaubat, untuk tidak lagi melakukan kesalahan yang sama. Dan tetap bersemangat untuk memulai hal baru. (Penulis) Kesuksesan itu butuh usaha dan kerja keras, untuk itu pilihlah cara terbaik untuk menjadi hal yang paling baik. (Raisa Andriana) Semua kejadian pasti terjadi karena suatu hal, untuk itu selalu bersyukur menjadikannya lebih baik. (Penulis)
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN Teriring doa dan puji syukur kupersembahkan Tugas Akhir ini dengan tulus kepada : 1. Wujud baktiku kepada Ibu dan Bapak tercinta, yang selama ini memberikan kasih sayang tulus, dorongan moral dan materi serta memanjatkan doa demi keberhasilanku. 2. Muhammad Wachid Riesmanto, thanks for everything. 3. Ristra, Lisa, Desna, Miftah, Silvana, Tya, Galih, Agustina terima kasih untuk persahabatan kita yang indah dan selalu memberikan semangat dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. 4. Teman-teman DIII Manajemen Pemasaran kelas B atas pertemanan yang selalu memberiku semangat dan dorongan.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karuniaNya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Penerapan Manajemen Komplain untuk Meningkatkan Kepuasan Peserta di PT TASPEN (Persero) Cabang Surakarta ”. Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bimbingan, pengarahan, dukungan dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro,M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua Program studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Ahmad Mujaid,SE, M.Sc selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan penyusunan Tugas Akhir. 4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Ibu dan Bapak yang selalu memberikan dukungan dan doa restunya dalam pengerjaan.. 6. Bapak Kabul Priyatno,SE selaku Kepala Layanan di PT TASPEN Surakarta yang telah memberikan izin magang kepada penulis. 7. Teman-teman seangkatan Manajemen Pemasaran 2012 dan temanteman yang lain yang aku sayangi. 8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan penulis. Meskipun demikian, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.
Surakarta, 22 Mei 2015
Penulis
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................... i HALAMAN ABSTRAK.............................................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN...................................................................... v MOTTO........................................................................................................ vi PERSEMBAHAN........................................................................................ vii KATA PENGANTAR.................................................................................. viii DAFTAR ISI................................................................................................ x DAFTAR GAMBAR.................................................................................. xii DAFTAR TABEL....................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah.............................................................
1
B. Perumusan Masalah ...................................................................
3
C. Tujuan Penelitian........................................................................
3
D. Manfaat Penelitian......................................................................
4
E. Metode Penelitian.......................................................................
4
F. Teknik Pengumpulan Data.........................................................
5
BAB II LANDASAN TEORI commit to user A. Manajemen Komplain................................................................. 6 xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Kepuasan Konsumen.................................................................. 7 C. Memahami Perilaku Keluhan Konsumen.................................. 11 D. Keluhan Konsumen.................................................................... 13 E. Penanganan pada Komplain....................................................... 14 F. Perilaku Konsumen yang tidak puas.......................................... 15 G. Dampak Ketidakpuasan Konsumen ........................................... 16 H. Kerangka Pemikiran................................................................... 17 BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan.................................................... 20 B. Laporan Magang Kerja............................................................... 40 C. Pembahasan Masalah.................................................................. 41 D. Analisis Tambahan...................................................................... 49 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan................................................................................. 53 B. Saran........................................................................................... 54 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran................................................................. 17 Gambar 2 Penghitungan Pengaduan Online.............................................. 47
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Laporan Kegiatan Magang................................................................. 40
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
1. Form Pendaftaran Magang 2. Form Presensi Magang 3. Form Penilaian Magang 4. Foto Magang
commit to user
xv
