KEPUASAN PENGGUNA JASA LAYANAN DITINJAU DARI SISTEM BIROKRASI DAN FASILITAS YANG DISEDIAKAN DI PT. TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA
Usulan Penelitian Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi
Diajukan Oleh : RIKA DISA WAHYU SAPUTRI A 210 110 173
Kepada : PENDIDIKAN AKUNTANSI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA APRIL, 2015
ABSTRAK KEPUASAN PENGGUNA JASA LAYANAN DITINJAU DARI SISEM BIROKRASI DAN FASILITAS YANG DISEDIAKAN DI PT. TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA Rika Disa Wahyu Saputri. A 210110173. Program Studi Pendidikan Akuntansi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2015. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh sistem birokrasi terhadap kepuasan pengguna jasa layanan, 2) pengaruh fasilitas yang disediakan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan, 3) pengaruh sistem birokrasi dan fasilitas yang disediakan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif kuantitatif yang kesimpulannya diperoleh berdasarkan pada hasil analisis statistik. Penelitian ini mengambil lokasi di PT. TASPEN (Persero) Surakarta. Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. TASPEN sejumlah 140 orang dengan sampel sebanyak 100 orang yang diambil dengan teknik insidental sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket yang telah diujicobakan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji t, uji f, uji R2. Hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi: Y = 11,027 + 0,335 (X1) + 0,403 (X2), yang artinya kepuasan pengguna jasa layanan dipengaruhi oleh sistem birokrasi dan fasilitas yang disediakan. Berdasarkan analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa: 1) sistem birokrasi berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Hal ini terbukti dari analis regresi yang memperoleh nilai thitung > ttabel yaitu 3,663 > 2,276 dengan nilai signifikasi 0,000 < 0,05. (2) fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Hal ini terbukti dari hasil analisis regresi yang memperoleh nilai thitung > ttabel yaitu 4,025 > 2,276 dengan nilai signifikasi 0,000 < 0,05. (3) sistem birokrasi dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Hal ini terbukti dari hasil analisis regresi yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel yaitu 36,268 > 3,090 dengan nilai signifikasi 0,000 < 0,05. (4) Variabel sistem birokrasi memberikan sumbangan efektif sebesar 20,116%. Variabel fasilitas memberikan sumbangan efektif sebesar 22,684%, sehingga total sumbangan efektif keduanya sebesar 42,8%, sedangkan 57,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci : kepuasan pengguna jasa layanan, sistem birokrasi, fasilitas yang disediakan.
PENDAHULUAN Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik maupun dipasar global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan produk yang mutunya lebih baik, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya. Pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepusan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa yang bisa membuat pelanggan merasa puas. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk, produk disini bisa berarti barang ataupun jasa. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantranya ada emosional faktor, harga, kualitas pelayanan, kualitas produk, birokrasi, fasilitas, dan biaya. Kotler (2007:177) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pemilihan sistem birokrasi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. birokrasi hubungannya dengan organisasi masyarakart yang disusun secara ideal. Birokrasi dicapai memalui formalisasi aturan, struktur, dan proses didalam organisasi. Mendengar kata birokrasi di indonesia, barang kali persepsi yang muncul adalah sistem pelayanan dan administrasi pemerintahan yang terkesan “berbelit-belit, lamban, angker, korupsi” dan masih banyak lagi. Birokrasi dunia usaha dan masyarakat adalah tiga pilar utama dalam mewujudkan pelaksanaan pemerintahan yang baik. Birokrasi sebagai organisasi formal memiliki cara kerja yang terkait dengan aturan atau wewenang. Karena inti salah satu kondisi birokrasi yang profesional adalah memberikan pelayanan terhadap masyarakat (public service), maka cita-cita , inisiatif dan upaya-upaya birokrasi perlu diarahkan memilki wawasan pelayanan publik. Pelayanan kualitas birokrasi adalah melayani pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya supaya pelanggan atau nasabah merasa puas. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri dan perusahaan.
Dengan demikian upaya untuk memuaskan pelanggan (nasabah) tidaklah mudah, hal tersebut dipengaruhi oleh beberapa aspek diataranya sistem birokrasi dan fasilitas yang disediakan oleh instansi atau perusahaan tersebut. Menurut Mustafa (2013:1) birokrasi adalah “tipe organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif dengan cara mengkoordinasi secara sitematis, teratur pekerjaan dari banyak anggota organisasi” Selain sistem birokrasi, suatu instansi atau perusahaan harus memperhatikan fasilitas baik fasilitas fisik maupun non fisik. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh pelanggan yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang maksimal. Menurut Lupiyoadi, (2008:148) “fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan”. Oleh karena itu dengan memberikan fasilitas yang memadai maka pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan, disisi lain pelanggan akan memberikan umpan balik berupa kepuasan. Berdasarkan hasil wawancara kepada beberapa nasabah, banyak yang mengatakan bahwa PT. TASPEN Surakarta belum mengupayakan pelayanan pulik yang optimal seperti prosedur pelayanan yang kurang efektif, tidak terdapat bagan alir atau papan tata cara pengajuan yang dipampang di ruang tunggu, kurang informatif dan kurang mendengar aspirasi dari masyarakat. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT. TASPEN Surakarta. Dengan demikian pelayanan PT. TASPEN Surakarta harus ditingkatkan khususnya pada bagian customer service, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan kemungkinan nasabah akan berpaling dari PT. TASPEN Surakarta. Terdapat beberapa alasan yang menyebabkan nasabah beralih kepada bank lain, yaitu kurang baiknya pelayanan, produk yang tidak memuaskan, ditarik bank lain dan selera yang berubah. Berdasarakan pengamatan yang dilakukan peneliti pada saat melaksanakan kegiatan PKL di PT. TASPEN Surakarta pada bulan Februari 2014, diperoleh hasil bahwa dalam proses pelayanan masih kurang tepat waktu sehingga membuat nasabah
menunggu terlau lama, dan akhirnya membuat nasabah merasa tidak puas dengan pelayanan PT. TASPEN Surakarta. Berkaitan dengan Reformasi Birokrasi selaku induk dari aparatur sipil negara seluruh Indonesia, bahwa taspen akan mengutamakan investasi pada infrastrukturinfrastruktur yang berkaitan dengan program pemerintah. Rencana Taspen ke depan, salah satunya peningkatan pelayanan peserta. Dimana pada tahun 2018, peserta tidak perlu lagi mendatangi kantor Taspen untuk menyelesaikan administrasi maupun pengurusan klaim, melainkan Taspen yang akan mendatangi peserta untuk memberikan pelayanan tersebut. Pelayanan dimaksud secara bertahap telah dilakukan kepada para pejabat Negara, anggota DPR, MPR dan DPD. Baru di tahun 2018 diimplementasikan kepada seluruh peserta Taspen. Sehingga dari uraian diatas diharapkan instansi mampu meningkatkan pelayanan publik dan fasilitas sehingga dapat memberikan kepuasan yang maksimal terhadap nasabah. Pembatasan masalah ini diadakan supaya hasil penelitian dapat terfokus dan mendalam serta menghindari penafsiran yang berbeda. Penelitian ini difokuskan pada Kepuasan Pengguna Jasa Layanan
Di PT. TASPEN (Persero)
Kantor Cabang Surakarta, sistem birokrasi yang oleh penulis lebih menekankan pada birokrasi yang berorientasi pada pelayanan publik, fasilitas yang disediakan serta kelengkapan fasilitas di PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) apakah ada pengaruh sistem birokrasi terhadap kepuasan pengguna jasa layanan Di PT. TASPEN (Persero) Kantor Cabang Surakarta. 2) apakah ada pengaruh fasilitas
yang
disediakan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan Di PT. TASPEN (Persero) Kantor Cabang Surakarta. 3) apakah ada pengaruh sistem birokrasi dan fasilitas yang disediakan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan di PT. TASPEN (Persero) Kantor Cabang Surakarta.
METODE PENELITIAN Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan penarikan kesimpulan melalui analisis sttistik. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. TASPEN Surakarta yang diambil sebanyak 140 orang. Sedangkan
sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang sesuai tabel Krejcie. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalag insidental sampling. Teknik pengumpulan data merupakan suatu usaha sadar untuk mengumpulkan data yang dilaksanakan secara sistematis dengan prosedur yang standar. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode angket dan metode dokumentasi, terlebih dahulu membuat kisi-kisi angket sebelum diujicobakan dan diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji t, uji f, uji R2, dan sumbangan relatif dan efektif.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan uji validitas diketahui bahwa semua item pernyataan dari variabel kepuasan pengguna jasa layanan, sistem birokrasi, fasilitas yang disediakan dinyatakan valid. Hal ini dibuktikan karena nilai rhitung > rtabel dan nilai signifikasi < 0,05. Berdasarkan uji reliabilitas semua item dinyatakan reliabel karena memiliki nilai rhitung > rtabel dengan r tabel 0,361, variabel kepuasan pengguna jasa layanan 0,771, variabel sistem birokrasi 0,826, variabel fasilitas yang disediakan 0,760. Hasil uji prasyarat analisis dari dari uji normalitas yang dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah regresi variabel dependen, variabel independen, atau keduanya memeiliki didtribusi normal atau mendekati normal yang menggunakan teknik uji Lilieforts atau dalam progran SPSS disebut juga dengan Kolmogorov-Smirnov menyimpulkan bahwa data dari kepuasan pengguna jasa layanan, sistem birokrasi, dan fasilitas yang disediakan dengan nilai Lhitung < Ltabel. Untuk variabel kepuasan pengguna jasa layanan yaitu sebesar 0,053 < 0,0886 atau nilai signifikasi sebesar 0,200. Variabel sistem birokrasi yaitu sebesar 0,055 < 0,0886 atau nilai signifikasi 0,200. Variabel fasilitas yang disediakan yaitu sebesar 0,071 < 0,0886 atau nilai signifikasi sebesar 0,200. Hasil uji prasyarat analisis dari uji linearitas yang digunakan untuk mengetahui apakah model hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat merupakan garis lurus (hubungan linier) atau untuk mengetahui apakah setiap variabel bebas dan variabel terikat bersifat linier atau tidak yang menggunakan bantuan SPSS For Windows 18.0 antara variabel sistem birokrasi terhadap kepuasan
pengguna jasa layanan menunjukkan bahwa mempunyai hubungan yang linier dengan Fhitung < Ftabel yaitu 1,109 > 1,706 dan nilai signifikasi 0,358 > 0,05. Sedangkan untuk variabel fasiitas yang disedakan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan menunjukkan bahwa mempunyai hubungan linier dengan Fhitung < Ftabel yaitu 0,969 < 1,719 dan nilai signifikasi 0,505 > 0,05. Uji prasyarat analisis telah terpenuhi, kemudian dilakukan analisis regresi linier ganda yang dilakukan dengan bantuan SPSS For Windows 18.0.
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kemudaan sistem birokrasi dan fasilitas yang disediakan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Hal itu dapat dilihat dari persamaan regresi linier yaitu Y = 11,027 + 0,335 (X1) + 0,403 (X2). Berdasarkan persamaan tersebut terlihat bahwa koefisien regresi dari masingmasing variabel independen bernilai positif antara sistem birokrasi dan fasilitas yang disediakan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Variabel sistem birokrasi terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Hasil uji hipotesis pertama diketahui bahwa koefisien arah regresi dari variabel
sistem
birokrasi terhadap kepuasan pengguna jasa layanan sebesar 3,663 atau positif, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel sistem birokrasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Kemudian berdasarkan uji keberartian koefisien regresi linier berganda untuk variabel sistem birokrasi terhadap kepuasan pengguna jasa layanan diperoleh thitung > ttabel yaitu 3,663 > 2,276 dan nilai signifikansi < 0,05 yaitu 0,000. Sumbangan relatif sebesar 47% dan sumbangan efektif sebesar 20,116%. Variabel fasilitas yang disediakan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Hasil uji hipotesis kedua diketahui bahwa koefisien arah regresi dari variabel fasilitas yang disediakan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan sebesar 4,025 atau positif, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel fasilitas yang disediakan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Kemudian berdasarkan uji keberartian koefisien regresi linier berganda untuk variabel fasilitas yang disediakan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan 4,025 > 2,276 dan nilai signifikansi < 0,05 yaitu 0,000. Sumbangan relatif sebesar 53% dan sumbangan efektif sebesar 22,684%.
Variabel sistem birokrasi dan fasilitas yang disdiakan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Hasil uji F atau uji keberartian regresi linier berganda diketahui bahwa nilai Fhitung > Ftabel 36,268 > 3,090 dan nilai signifikansi < 0,05 yaitu 0,000. Kemudian koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,428 yang berarti bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 42,8%. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa variabel sistem birokrasi memberikan sumbangan relatif sebesar 47% dan sumbangan efektif sebesar 20,116%. Variabel fasilitas 53% dan sumbangan efektif sebesar 22,684%. Dengan membandingkan nilai sumbangan relatif dan efektif, nampak bahwa variabel fasilitas memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan daripada variabel
sistem
birokrasi.
KESIMPULAN Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil analisis yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1) Terdapat pengaruh yang signifikan Sistem Birokrasi terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan PT. TASPEN Surakarta. 2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Fasilitas yang disdediakan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan PT. TASPEN Surakarta. 3) Terdapat pengaruh yang signifikan Sistem Birokrasi dan Fasilitas yang disediakan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan di PT. TASPEN Surakarta, artinya jika sistem birokrasi semakin baik, fasilitas yang disediakan semakin baik dan semakin lengkap maka pengguna jasa layanan akan semakin merasa puas. Sistem Birokrasi dan Fasilitas bukan variael yang dominan yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa layanan, tetapi masih ada variabel lain yang tidak dibahas didalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 11. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Prehallindo Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Prehallindo Mas’ud Said. 2007. Birokrasi Dinegara Birokratis, Malang: UMM Press. Mustafa, Delly. 2013, Birokrasi pemerintahan, Bandung: Alfabeta. Safrony, Ladzy. 2012, Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta:Aditya Media Publishing. Sulastiyono, Agus, 2006. “Manajemen Penyelenggaraan Hotel”. Bandung: Alfabeta Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, A. 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat. Valeri A Zaithelm and Marry Jo Bitner. 1996. Service Marketing. NJ: The MC Grow- Fill Companies. www.taspen.com diakses 10 Maret 2015
