ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PT. MANDIRI KREASI BERSAUDARA ( UPGRADE.inc) Oleh LARISSA FESANTI H

ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PT. MANDIRI KREASI BERSAUDARA ( UPGRADE.inc)

Oleh LARISSA FESANTI H24066008

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PT. MANDIRI KREASI BERSAUDARA (UPGRADE.inc)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh: Larisa Fesanti H24066008

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

RINGKASAN LARISA FESANTI. H24066008. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen PT. Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Dibawah Bimbingan MIMIN AMINAH. Jasa Outbond merupakan salah satu tekhnik untuk pengembangan dan peningkatan motivasi, kinerja dan prestasi dalam rangka melaksanakan tugas dan kepentingan organisasi secara lebih baik lagi. Metode experential learning jenis ini mampu menghadirkan nuansa baru dengan kemasan berbeda dibanding training konvensional selama ini. PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah suatu perusahaan event organiser yang salah satunya bergerak dibidang outbound. Adapun metode yang digunakan yaitu 70% menggunakan alam terbuka (outdoor) sebagai medianya dan 30% diskusi kelompok sebagai penunjang dari setiap kegiatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk 1) Mengetahui karakteristik konsumen pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara, 2) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc), 3) Memberikan rekomendasi kepada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen pengguna jasa outbound yang dalam hal ini adalah karyawan dari PT. Bank Resona perdania Cabang Jakarta. Sedangkan data sekunder diperoleh dari pustaka,internet, literatur, dan dokumen perusahaan. Penelitian dilakukan di PT. Mandiri Kreasi Bersaudara pada bulan Desember 2010 sampai Maret 2011. Ukuran jumlah sampel penelitian ditentukan dengan rumus Slovin yang berjumlah 71 orang dari populasi keseluruhan sebanyak 250 orang. Metode analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Kemudian digunakan metode Chi-Square untuk melihat hubungan antara karekteristik terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara adalah berjenis kelamin perempuan berusia antara 26-31 tahun dengan latar belakang pendidikan sarjana (S1) pada posisi atau jabatan sebagai staff di divisi kredit dengan penghasilan per bulan Rp. 2.100.000 sampai dengan Rp. 3.000.000. Pada analisis IPA menunjukkan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) yaitu Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan (9) dengan skor kepentingan diatas rata-rata (300,42) yaitu sebesar 311 dan Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok (2) dengan skor rata-rata 305. Pada uji analisis CSI diperoleh indeks kepuasan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah sebesar 81,32% (persen). Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,81-1,00 yang berarti secara keseluruhan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) merasa sangat puas atas pelayanan yang deberikan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel karakteristik dengan kepuasan yaitu R hitung lebih kecil dari R tabel.

Judul Skripsi

: Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)

Nama

: Larisa Fesanti

NIM

: H24066008

Menyetujui Dosen Pembimbing,

(Ir. Mimin Aminah) (NIP: 19660907 199103 2 002)

Mengetahui: Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar M.Sc) NIP: 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus:

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan pada tanggal 21 Januari 1986 di Jakarta. Penulis bernama lengkap Larisa Fesanti adalah anak sulung dari pasangan Bapak Djoko Kustanto dan Ibu Fesita Machdayati. Penulis memulai pendidikan dasar di Rainbow Street Public School, Australia pada tahun 1991 dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun 1996 penulis melanjutkan pendidikannya di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Depok dan tamat pada tahun 1999. Kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum 109 Jakarta tahun 2000 hingga akhirnya lulus di tahun 2003. Pada tahun yang sama penulis diterima di Program Diploma (D3) Institut Pertanian Bogor Departemen Ilmu Tanah Fakultas Pertanian Program Studi Inventarisasi dan Pengelolaan Sumberdaya Lahan. Lulus pada tahun 2006.Setelah itu melanjutkan studi Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR Segala Puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Ahli Jenis Manajemen Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Persaingan globalisasi mengakibatkan persaingan usaha semakin ketat sehingga perusahaan harus meningkatkan strategi pemasaran yang tepat. Agar strategi pemasaran sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan konsumen maka perlu adanya analisis kepuasan dan kepentingan konsumen. Skripsi ini berjudul “ Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Jasa Outbound pada PT. Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc).”

UCAPAN TERIMAKASIH

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak bisa lepas bantuan dari berbagai pihak. Sehingga penulis sampaikan rasa terimakasih yang tidak terhingga kepada: 1. Orang tua tercinta yang selalu memberikan rasa kasih sayangnya, semoga Allah masih memberikan kesempatan untuk senantiasa membahagiakan mereka. 2. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM sebagai dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini. 3. Mas Deddy Cahyadi, S.Tp yang telah memberikan bimbingan, nasihat, dan semangat. 4. Adikku tersayang, Aprita Hartanti yang selalu memberikan keceriaan dan semangat di selang waktu penyusunan skripsi. 5. Muhammad Fadhly (Beiby) yang selalu dan tidak henti-hentinya memberi semangat, dukungan, motivasi, kesabaran, kasih sayang dan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini. 6. Keluarga besar Bapak H. Syahrul Nasution untuk semua dukungan, doa dan motivasi yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini. 7. Bang Ari & Bang Oji yang telah mensuport dan banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini. 8. Selly Rahmalia selaku sahabat terdekat, teman berbagi kesenangan dan kesedihan yang selama ini telah memberikan semangat dan dukungan. 9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini semoga Allah SWT senantiasa memberikan pahala atas kebaikannya.

DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP......................................................................................

iii

KATA PENGANTAR.................................................................................

iv

UCAPAN TERIMA KASIH.......................................................................

v

DAFTAR ISI.................................................................................................

vi

DAFTAR TABEL........................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR....................................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................

x

I.

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang................................................................................ 1.2. Rumusan Masalah........................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian............................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian........................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian...............................................................

1 3 5 5 5

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Konsumen...................................................................... 2.2. Kepuasan Konsumen....................................................................... 2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen......................................... 2.2.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen....................................... 2.2.3. Nilai Kepuasan Konsumen.................................................. 2.3. Jasa.................................................................................................. 2.4. Klasifikasi Jasa................................................................................. 2.5. Atribut............................................................................................. 2.5.1. Outbound............................................................................. 2.5.1.1 Sejarah Outbound Training...................................... 2.6. Bauran Pemasaran............................................................................ 2.7. Konsep segmentasi, target, dan posisi ............................................ 2.8. Uji Validitas...................................................................................... 2.9. Uji Reliabilitas.................................................................................. 2.10.Importance performance Analysis (IPA)......................................... 2.11.Customer Satisfaction Index (CSI)................................................... 2.12Uji Chi-Square...................................................................................

6 6 6 7 9 9 11 11 12 13 13 17 18 19 20 21 22

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian............................................................. 3.3. Jenis dan Sumber Data....................................................................... 3.4. Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel................ 3.5. Pengolahan dan Analisis Data............................................................ 3.5.1. Uji Validitas............................................................................ 3.5.2. Uji Reliabilitas........................................................................ 3.5.3. Tabulasi Deskriptif.................................................................

23 24 25 26 27 27 28 29

II.

3.5.4. Importance Perfomance Annalysis (IPA)............................... 3.5.5. Customer Satisfaction Index (CSI)......................................... 3.5.6. Uji Chi – Square..................................................................... IV.

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan........................................................... 4.2. Segmentation, Targeting dan Positioning......................................... 4.3. Karekteristik Responden................................................................... 4.4. Analisa Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja........................... 4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian/ Gap/ Kesenjangan.............................. 4.6. Analisa Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Importance Perfomance Annalysis (IPA)..... 4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)........ 4.8. Uji Korelasi Chi-Square.................................................................... 4.9. Implikasi Manajerial..........................................................................

29 31 31 33 34 35 42 47 50 56 58 59

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan................................................................................................. 61 2. Saran........................................................................................................... 61 DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 63

DAFTAR TABEL

No. Halaman 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

Distribusi konsumen Pengguna Jasa Outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara.... Atribut – atribut dan sub dimensi dalam jasa outboud........................................... Atribut – atribut jasa outbound yang dievaluasi..................................................... Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja.............................. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin................................... Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan pendidikan Terakhir........................ Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan pendapatan per Bulan..................... Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Posisi Karyawan............................. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Divisi............................................... Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir......... Distribusi Konsumen Berdasarkan jenis Kelamin dan Pendapatan Per Bulan...... Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Posisi atau Jabatan Karyawan.................................................................................................................. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Divisi................................. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pendapatan per Bulan............................................................................................... Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Posisi atau Jabatan Karyawan.................................................................................................... Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Divisi Karyawan...... Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan dan Posisi atau Jabatan Karyawan....................................................................................................... Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan dan Divisi Karyawan...... Distribusi Konsumen Berdasarkan Posisis atau Jabatan dan Divisi Karyawan........ Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Mutu Pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)..................................................... Hasil Analisis Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Mutu Pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)................................................... Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja dari Setiap Atribut Mutu pelayanan.......................................................................... Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan mutu Pelayanan pada setiap Atribut Mutu Pelayanan............................................................................................. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index........................................... Hasil Uji Chi Square antara Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Karakteristik Responden (Tingkat signifikansi = 5%)................................................

4 12 25 28 35 35 36 36 37 37 38 38 39 39 40 40 41 41 42 43 45 47 49 56 58

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman 1. 2. 3. 4.

Penentuan nilai yang diberikan kepada konsumen................................................. Diagram kartesius kepuasan konsumen.................................................................. Kerangka pemikiran................................................................................................ Matriks IPAdengan Atribut-atribut Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara................................................................................

9 20 24 50

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman 1. Kuesioner...................................................................................................... 66 2. Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kepentingan............................................. 69 3. Hasil Uji Validitas pada Tingkat kepuasan................................................... 69 4. Hasil Uji Realibilitas pada Tingkat Kepentingan dan Kepuasan.................. 69

I . PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Persaingan global yang terjadi di Indonesia dalam beberapa dasawarsa terakhir ini, menuntut upaya strategi bisnis dan kemampuan teknologi yang mahir di berbagai sektor usaha. Agar usaha yang dijalani berjalan sesuai dengan tujuan pembangunan yang diharapkan, maka dibutuhkan pendekatan sinergis dan berkesinambungan dalam suatu bisnis. Memiliki tenaga profesional yang handal disetiap bidangnya menjadi tuntutan yang terus diperhatikan. Selain itu, mutu dari produk barang ataupun jasa yang baik perlu juga menjadi perhatian untuk menghemat biaya-biaya yang tidak dibutuhkan. Jasa Outbond merupakan salah satu teknik untuk pengembangan dan peningkatan motivasi, kinerja dan prestasi dalam rangka melaksanakan tugas dan kepentingan organisasi secara lebih baik lagi. Kualitas sumberdaya manusia terus ditingkatkan oleh berbagai perusahaan-perusahaan khususnya bagi perusahaan yang berskala besar. Sumberdaya manusia merupakan sumberdaya strategis dan sekaligus menjadi potensi organisasi. Potensi organisasi meliputi budaya kerja, nilai dan sikap kerja. Potensi organisasi tersebut, saat ini terus dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan yang berskala besar dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja organisasi dalam mencapai visi, misi, dan tujuan perusahaan. Di Indonesia Jasa Event Organiser Outbond menjadi salah satu primadona training. Banyak manajemen perusahaan yang melirik dan menginvestasikan kegiatan training untuk karyawannya melalui outbound training. Oleh karena itu, usaha di bidang jasa outbound pun mengalami persaingan yang ketat. Persaingan tersebut, membuat perusahaan jasa outbound perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak berpindah pada jasa outbound lain. Metode experential learning, dinilai mampu menghadirkan nuansa baru dengan kemasan berbeda dibandingkan training konvensional selama ini. Bisnis jasa outbond di Indonesia saat ini semakin berkembang. Pelatihan seperti petualangan di alam bebas pada beberapa negara maju seperti Eropa dan Amerika, telah lama dikenal dan digunakan di berbagai perusahaan. Sistem pelatihan outbond masuk ke Indonesia pada tahun 1980-an, melalui sistem franchise yaitu Outbond Indonesia dengan materi pelatihan yang diadopsi dari negara asalnya yaitu Inggris. Begitu besarnya efek yang dapat diperoleh dari kegiatan outbound, menjadikan usaha ini semakin berkembang di Indonesia.1

Konsep pemasaran menitikberatkan kepada apa yang diinginkan konsumen agar dapat dipenuhi oleh produsen. Selain itu untuk menunjang keberhasilan suatu usaha, maka konsumen memegang peranan yang sangat penting. Perusahaan akan mampu memasarkan produknya dengan baik serta dapat mempertahankan loyalitas konsumennya dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku konsumen khususnya mengenai kepuasan konsumen, perlu diprioritaskan oleh perusahaan untuk mendukung efisiensi pemasaran suatu produk atau jasa. Kebutuhan dan keinginan konsumen yang terus meningkat dalam memperoleh manfaat dari kegiatan outbound, maka suatu perusahaan jasa outbound dituntut untuk dapat memberikan inspirasi pembentukan karakter yang positif dan kuat kepada peserta dan membantu mereka untuk menemukan jati diri seutuhnya melalui kegiatan tantangan dan pertualangan. Selain itu, peserta outbound didorong untuk dapat memberikan nilai positif untuk diri sendiri dan tenggang rasa terhadap orang lain, serta berperan aktif dalam menciptakan masa depan yang baik. Manfaat outbound diperlukan untuk meningkatkan sumberdaya manusia pada perusahaan besar terutama di perusahaan bidang perbankan. Potensi karyawan pada dunia perbankan merupakan hal penting dalam pencapaian kinerja. Karyawan akan memberikan semua potensi dirinya untuk mendukung terciptanya visi, misi serta tujuan perusahaan. Tujuan dari kegiatan pelatihan outbond adalah melatih para peserta agar mampu menyesuaikan diri dengan perubahan yang ada dengan membentuk sikap profesionalisme. Sikap profesionalisme tersebut berdasarkan pada perkembangan traits (sifat mendasar) dari individu yang meliputi aspek trust, believe, komitmen serta kinerja kerja yang akan semakin lebih baik. Persaingan yang semakin ketat terjadi pada dunia jasa outbound, menuntut perusahaan berlomba untuk terus memenuhi kebutuhan konsumennya. Setiap perusahaan jasa outbound mempunyai tujuan utama yang sama yaitu, membangun, mengembangkan dan motivasi untuk menjadikan sumberdaya manusia yang berkualitas. PT Mandiri Kreasi Bersaudara merupakan salah satu perusahaan baru jasa outbound. Sebagai perusahaan pemula, PT Mandiri Kreasi Bersaudara mempunyai metode tersendiri dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumennya. Beberapa perusahaan jasa outbound lainnya di Jakarta yang sudah terlebih dahulu berkecimpung di dunia outbound adalah Selaras Adventure Land (2000) dan Hafkru Outbound Provider (2002). 2 PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah suatu perusahaan event organiser yang bergerak dalam bidang jasa outbound. Dilihat dari keinginan dan kebutuhan konsumen yang terus meningkat maka PT Mandiri Kreasi Bersaudara

(UPGRADE.inc) menawarkan beberapa program-program untuk dapat merealisasikan manajemen suatu perusahaan atau organisasi yang lebih efektif. Adapun metode yang digunakan yaitu 70% menggunakan alam terbuka (outdoor) sebagai media dan 30% diskusi kelompok sebagai penunjang dari setiap kegiatan. Terdapat tiga program yang sudah menjadi program baku pada jasa outbound UPGRADE.inc yang terdiri dari, 1) Personal Efectiveness Program yaitu program pengembangan diri agar peserta pelatihan menjadi pribadi yang efektif, dengan mengenali kekuatan dan kelemahan pribadi, serta berorientasi pada pola pikir prestatif 2) Effective Team Building Program yaitu program pelatihan bagi karyawan untuk membentuk pemimpin yang handal dalam kelompok, merasa saling membutuhkan, bekerjasama, mengetahui pentingnya komunikasi dan membangun kekompakan suatu kelompok 3) Quality Leadership Program yaitu program pelatihan yang mengasah jiwa kepemimpinan peserta, membangun kepercayaan diri dan kemampuan untuk memimpin kelompok, membangun kemandirian dan kemampuan untuk mengayomi diri para peserta sebagai bekal untuk kehidupan mereka sehari-hari. Permasalahan-permasalahan yang ada, harus dihadapi oleh peserta dengan pengambilan keputusan yang berkualitas. Kepuasan konsumen adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat dirasakan dan dapat diukur. Pengukuran kepuasan konsumen mutlak diperlukan, agar perusahaan tidak perlu membuang banyak biaya untuk menentukan prioritas utama dalam perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan konsumen. Selain itu juga, perusahaan dapat mengetahui bagaimana posisi perusahaan dalam persaingan bisnis secara global yang semakin kompetitif saat ini. Hasil dari kepuasan konsumen, pada akhirnya dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen perusahaan untuk terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk atau layanannya guna terciptanya kepuasan bagi konsumen. 1.2. Rumusan Masalah PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) merupakan suatu perusahaan event organiser yang bergerak di bidang jasa outbound. Perusahaan terus berusaha melakukan pelayanan yang berkualitas dan kreatif agar dapat memberikan kepuasan dan citra yang baik kepada pelanggan. Berdasarkan informasi yang didapat dari pemilik perusahaan, terungkap bahwa dalam waktu tiga tahun ini, PT Mandiri Kreasi Bersaudara belum pernah memetakan kepuasan konsumen dan bagimana karakteristik konsumennya,

sehingga hal tersebut menjadi sulit bagi perusahaan untuk mengetahui seperti apa keinginan konsumennya. Konsumen dari PT Mandiri Kreasi Bersaudara dari tahun ke tahun mengalami peningkatan, terutama di bidang perbankan. Secara lengkap data konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara dapat dilihat pada Tabel 1. Berdasarkan Tabel 1, terlihat bahwa sejak berdiri tahun 2009 PT Mandiri Kreasi Bersaudara mengalami peningkatan jumlah konsumen terutama pada perusahaan perbankan yaitu sebesar kurang lebih 5% pada setiap tahunnya. Peningkatan ini tidak terlepas dari berbagai usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Namun dengan semakin bertambahnya pesaing perusahaan jasa outbound sejenis, pengetahuan perusahaan mengenai kepuasan konsumen perlu terus ditingkatkan. Tabel 1. Distribusi Konsumen Pengguna Jasa Outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) Tahun Persentase Jenis Konsumen (%) Total Perusahaan Perusahaan nonUmum Perbankan bank 50,00 33,3 16,7 100 2009 2010

55,6

22,2

22,2

100

2011

59,7

17,9

22,4

100

Rata-rata

55,1

24,5

20,5

100

Konsumen utama PT Mandiri Kreasi Bersaudara adalah perusahaan perbankan, dimana PT Bank Resona Perdania merupakan perusahaan yang sering menggunakan jasa outboundnya. Berdasarkan

uraian yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dirumuskan

permasalahan pada penelitian ini, adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)? 3. Upaya apakah yang dapat diterapkan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang.

1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui karakteristik konsumen pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. 2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). 3. Memberikan rekomendasi kepada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang. 1.4. Manfaat Penelitian 1

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sarana pengembangan wawasan dan pengalaman dalam menganalisis kepuasan konsumen terhadap jasa outbound khususnya pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Diharapkan selanjutnya, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan untuk usaha di bidang pelatihan alam terbuka (Outbound training) dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan peningkatan kepuasan konsumen agar sesuai dengan harapan konsumen.

2

Sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya di bidang kepuasan konsumen, khususnya terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan dari penelitian yang telah penulis uraikan sebelumnya, maka penelitian ini difokuskan pada: 1. Kepuasan konsumen terhadap jasa outbond pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). 2. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan di PT Bank Resona Perdania yang menjadi konsumen utama perusahaan jasa outbond PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc).

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Konsumen Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk di konsumsi pribadi (Kotler, 2000). Sedangkan menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen berusaha untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan pemenuhan yang maksimal. Jumlah dan keanekaragaman barang yang dapat dipenuhi bergantung pada besar pendapatan atau penghasilan. Tingkat kemakmuran dan kesejahteraan seseorang atau masyarakat bergantung pada tingkat konsumsi yang digunakan. Berikut merupakan sifat-sifat konsumen, yaitu: 1. Ingin mengetahui keadaan atau ciri-ciri barang-barang yang akan dibeli. 2. Menginginkan barang yang baik dan berkualitas. 3. Menginginkan barang yang murah harganya. 4. Menginginkan kejujuran dalam bertransaksi jual beli. 2.2 Kepuasan Konsumen 2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen

merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa sangat

gembira jika harapan mereka terlampaui. Kepuasan konsumen muncul dari dalam hati konsumen dengan perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapanya. Jika kinerja berada memenuhi harapan maka pelanggan puas tetapi jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak puas. Kepuasan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional, hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi (Kotler, 2005).

Kepuasan konsumen menurut Engel (1990) merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya (Tjiptono, 2004). Menurut Rangkuti (2003), kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible. 2.2.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain (Suhartanto, 2001). Alat untuk mengukur kepuasan konsumen berkisar dari yang primitif sampai yang canggih, dengan menggunakan metode (Kotler, 2000), yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2. Survei kepuasan konsumen Wawancara langsung dengan melakukan survei, dimana akan terlihat dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. 3. Pembelanjaan siluman (Ghost Shopping) Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap karyawan sendiri maupun para pelanggan.

4. Analisis konsumen yang hilang (Lost Customer Analysis) Dengan menghubungi kembali kustomer yang beralih kepada produk pada perusahaan yang lain. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi. Menurut Kotler (2000) ada lima dimensi jasa faktor itu yaitu sebagai berikut: 1. Reliability Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. 2. Responsiveness Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat. 3. Assurance Berupa

kemampuan

karyawan

untuk

menimbulkan

keyakinan

dan

kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi. Hal ini mencakup: a. Competence, untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas keterampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa. b. Courtesy, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa. c. Credibility, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak d. Security, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan. 4. Emphaty Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

5. Tangible Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi, misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi. 2.2.3. Nilai Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, kualitas harga serta faktor situasi dan personel konsumen. Nilai produk Nilai Pelayanan Nilai karyawan

Nilai konsumen total

Nilai Citra

Nilai yang diberikan kepada konsumen

Biaya Moneter Biaya Energi Biaya Mental

Biaya konsumen total

Biaya Waktu

Gambar 1. Penentuan Nilai yang Diberikan Kepada Konsumen Kotler (2005) menyatakan bahwa nilai bagi konsumen adalah selisih antara nilai konsumen total dengan biaya konsumen total. Nilai konsumen total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Sedangkan yang dimaksud dengan biaya konsumen total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk. 2.3. Jasa Jasa menurut Kotler (2000) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada satu produk (fisik). Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

Definisi jasa menurut Zeithaml dan Britner (2005) adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Kualitas pada jasa yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability atau Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of Ownership Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

2.4. Klasifikasi Jasa Jasa dapat diklasifikasikan menjadi empat bagian menurut Kotler (2000) yaitu sebagai berikut: 1. Berdasarkan faktor produksi yang digunakan, yang meliputi: a. People based service. Jasa yang melibatkan peranan manusia dalam proses produksinya sehingga sulit untuk dilakukan standarisasi. b. Equipment based service. Jasa yang mengandalkan penggunaan peralatan dalam memberikan atau menyampaikan jasanya. 2. Berdasarkan atas kebutuhan akan kehadiran konsumen (client presence). Tidak semua jasa memerlukan kehadiran konsumen, sehingga konsumsi dan produksi jasa dapat dilakukan walaupun konsumen menginginkan jasa tidak hadir dan tidak terlibat secara langsung, seperti jasa pengiriman barang, angkutan dan lain-lain. 3. Berdasarkan pemenuhan kebutuhan. 4. Berdasarkan tujuan perusahaan. Berdasarkan tujuan perusahaan dapat dibedakan menjadi profit motif dan non profit motif. 2.5 Atribut Kotler (2004) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Pengertian atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2004) adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan. Menurut Engel, et al (1994) menyatakan bahwa atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan. Penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan sikap konsumen terhadap suatu produk tersebut sekaligus mencerminkan perilaku konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk. Berikut merupakan atribut–atribut dan taraf dalam jasa outbound pada Tabel 2.

Tabel 2. Atribut–atribut dan Sub-dimensi dalam Jasa Outbound No Atribut Sub-dimensi 1 Learning through Experience - Memfasilitasi sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah ketrampilan (fisik, mental, emosional maupun spiritual), kemampuan, berdasarkan refleksi diri maupun kelompok - Belajar dari keberhasilan, maupun dari kegagalan 2

Challenge and Adventure

- Menggunakan kondisi ekstrem atau tidak lazim untuk mengasah ketrampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta - Memanfaatkan dan mengelola risiko dengan tepat

3

Supportive Environment

- Merancang sebuah pengalaman yang mendukung keselamatan fisik dan emosional - Mengembangkan budaya kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif

4

Character Development

- Menunjukkan peningkatan kepercayaan diri dan aktualisasi diri - Menunjukkan rasa tenggang rasa dan empati terhadap orang lain serta mampu menerapkan hidup sehat dan seimbang

5

Leadership

- Menunjukkan kemampuan untuk menetapkan tujuan, menginspirasi dan mengarahkan orang lain

6

Sarana Pendukung

7

Lokasi

- Outbound equipment, security

- Tempat yang menunjang untuk aktivitas outbound seperti di alam terbuka Sumber: Diolah dari http:// www. Outboundtraining.org (2010) 2.5.1 Outbound Outbound training merupakan jenis latihan di alam terbuka (outdoor) untuk pengembangan diri (self development) yang disimulasi melalui permainanpermainan edukatif baik secara individual maupun kelompok dengan tujuan untuk

meningkatkan motivasi,

kepercayaan diri,

berpikir kreatif,

kebersamaan, tanggung jawab, komunikasi, rasa saling percaya dan lainnya.

rasa

2.5.1.1. Sejarah Outbound Training Outbound berasal dari kata out of boundaries yang mempunyai arti keluar dari batas merupakan istilah dibidang kelautan menandakan saat sebuah kapal keluar dari darmaga melewati batas perairan. Pada tahun 1941 di Inggris kegiatan outbound pertama kali di dunia ini dibangun oleh seorang tokoh pendidikan berkebangsaan Jerman bernama Dr. Kurt Hahn. Outbound pada awalnya dikenal dengan nama Outward Bound saat Hahn mendirikan sekoleh di Aberdovey, Inggris yang bertujuan untuk melatih fisik dan mental para pelaut muda terutama guna menghadapi ganasnya pelayaran di lautan Atlantik pada saat berkecamuknya Perang Dunia II. Pelatihan ini menggunakan metode moutaineering (mendaki gunung) dan petualngan laut sebagai medianya. Metode pelatihan ini kemudian berkembang dan mulai ditiru di banyak tempat, bahkan sampai akhirnya diperkenalkan di luar Inggris. Setidaknya, setelah era Perang Dunia II, lembaga serupa dibangun di berbagai daerah di Inggris, Eropa, afrika, Asia, dan Australia. Di Indonesia kegiatan outbound dikenal sejak tahun 1990 yang sampai sekarang banyak didirikan lembaga profesionalisme dan kelengkapan program serta perlengkapan outbound. 2.6. Bauran Pemasaran Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka. Alat–alat itu membentuk suatu bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran menurut Mc Carthy dalam Kotler (2000) mengklasifikasikan menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P (Empat P), yaitu: Produk (product), Harga (price), tempat (place), dan Promosi (promotion). 1. Produk (Product) Menurut Philip Kotler (2002), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk–produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan.

Pemasar biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan karakteristik produk: daya tahan, wujud, dan penggunaan (konsumen atau industri). Tiap jenis produk memiliki strategi bauran pemasaran yang sesuai. Klasifikasi produk tersebut antara lain: 1. Daya Tahan dan Keberwujudan Produk dapat diklasifikasikan kedalam tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya: a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods): barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberepa kali penggunaan. b) Barang tahan lama (durable goods): barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. c) Jasa (services): jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis. 2. Klasifikasi Barang Konsumen Banyaknya barang yang dibeli konsumen dapat diklasifikasikan kebiasaan belanja konsumen sebagai berikut: a) Barang convenience adalah barang–barang yang biasanya sering dibeli konsumen, segera dan dengan usaha yang minimum. b) Barang Shopping adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembelian. c) Barang khusus (speciality goods) adalah barang–barang dengan karakteristik unik dan identifikasi merek dimana untuk memperoleh barang-barang itu sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. b) Barang Unsought adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk membelinya 3. Klasifikasi Barang Industri Barang industri dapat diklasifikasikan berdasarkan cara barang memasuki proses produksi dan harga relatifnya. Kita dapat membedakan tiga kelompok barang industri sebagai berikut: a) Bahan baku dan suku cadang (materials and parts) adalah barang-barang yang sepenuhmya memasuki produk yang dihasilkan.

b) Barang modal (capital goods) adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan dan pengelolaan produk akhir. c) Perlengkapan dan jasa bisnis adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan pengelolaan produk akhir. 2. Harga (Price) Dalam memasarkan produknya, perusahaan harus menetapkan harga yang sesuai dengan tujuan pemasaran perusahaan dan tidak merugikan perusahaan itu sendiri. Harga menurut Lamb, Hair, Mc Daniel (2001) adalah sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang atau jasa juga pengorbanan waktu karena menunggu untuk memperoleh barang atau jasa. Harga dapat berhubungan dengan segala sesuatu dengan nilai presepsi (percieved value), tidak hanya uang. Philip Kotler (2002) mengatakan bahwa perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor dalam menetapkan kebijakan harga yaitu sebagai berikut: a. Memilih tujuan penetapan harga Perusahaan harus memutuskan dimana ia ingin memposisikan tawaran pasarnya. Semakin jelas tujuan perusahaan, semakin mudah untuk menetapkan harga. b. Menentukan permintaan Tiap harga yang dikenakan perusahaan akan mnenghasilkan level permintaan yang berbeda-beda dan karena itu akan memberikan pengaruh yang berbeda pula terhadap tujuan pemasaran. c. Memperkirakan biaya Permintaan menetukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahaan atas produknya. Dan biaya perusahaan menentukan batas terendahnya. d. Menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing Dalam rentang kemungkinan harga yang ditentukan oleh permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan harus memperhitungkan biaya pesaing, harga pesaing dan kemungkinan reaksi harga oleh pesaing. e. Memilih metode penetapan harga Terdapat enam metode penetapan harga sebagai berikut: penetapan harga markup (mark-up pricing), penetapan harga asaran pengembalian (target-return pricing), penetapan harga sesuai harga berlaku (going- rate pricing), dan penetapan harga penawaran tertutup (sealed-bid pricing).

f. Memilih harga akhir Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor tambahan, termasuk penetapan harga psikologis, pengaruh elemen bauran pemasaran lain terhadap harga, kebijakan penetapan harga perusahaan, dan dampak dari harga terhadap pihak-pihak lain. 3. Tempat (Place) Alat bauran pemasaran yang penting lainnya ialah tempat (distribusi). Philip Kotler (2002) menyatakan bahwa tempat (distribusi) adalah termasuk berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memilih tempat yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan pasar, lokasi, persediaan dan transportasi. Sebagian besar produsen tidak langsung menjual langsung menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Diantara produsen dan pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Beberapa perantara seperti pedagang besar, membeli, mengambil alih hak dan menjual kembali barang dagangan itu, mereka disebut pedagang (merchants). Selain itu ada seperti pialang, perwakilan pemanufaktur, dan agen penjualan, mencari pelanggan yang dapat bernegosiasi atas nama produsen tetapi tidak memiliki hak atas barang itu, mereka disebut agen. Adapun fasilitator yaitu berfungsi sebagai membentu proses distribusi namun tidak memiliki hak atas barang, tidak menegosiasikan pembeli ataupun penjualan. (Kotler, 2002). 4. Promosi (Promotion) Promosi adalah alat bauran pemasaran yang meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran. (Kotler, 2002). Bauran promosi tersebut menurut Philip Kotler (2002) antara lain adalah sebagai berikut: a. Periklanan yaitu semua bentuk penyajan dan promosi nonpersonal atas ide, barang atau jasa yang dilakukan perusahaan atau sponsor tertentu b. Promosi penjualan yaitu berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. c. Hubungan

masyarakat

dan

publisitas

yaitu

berbagai

program

untuk

mempromosikan dan melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya. d. Penjualan pribadi yaitu interaksi lansung dengan satu calon pembeli atau lebih guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesan.

e. Pemasaran langsung yaitu penggunaan surat, telepon, faksimili, e-mail, dan alat penghubung lainnya untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu. 2.7. Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi Pasar 1. Segmentasi Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal, misalnya keinginan, kemampuan keuangan lokasi, sikap pembelian dan praktek-praktek pembeliannya. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan segmentasi pasar. Manajemen dapat melakukan pengkombinasian dari beberapa variable untuk mendapatkan suatu cara paling pas dalam segmentasi pasarnya. (Umar 2000) Beberapa variable utama untuk mesegmentasi pasarnya adalah: a. Komponen Geografis, seperti komponen bangsa, negara, provinsi dan kabupaten atau kotamadya. b. Komponen Demografis, seperti usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin dan pendapatan. c. Komponen Psikografis, seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian. d. Komponen Perilaku, seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat penggunaan, status esetiaan, tahap kesiapan pembeli,dan sikap. 2. Target Pasar Setelah segmen pasar diketahui, selanjutnya perusahaan perlu mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani. (Umar, 2000) a. Ukuran dan Pertumbuhan Segmen, perusahaan harus mengumpulkan dan menganalisis tentang penjualan terakhir, proyeksi laju pertumbuhan penjualan dan margin laba yang diharapkan untuk berbagai segmen, lalu pilih segmen yang diharapkan paling sesuai. (Umar 2000) Contoh jasa outbound

PT Mandiri Kreasi

Bersaudara mempunyai pasar sendiri untuk merebut hati konsumennya yaitu dengan memiliki program-program yang mnemfokuskan pada peningkatan kualitas SDM yang dikemas dalam permainan outbound yang menarik dan kreatif sehingga PT Mandiri Kreasi Bersaudara mampu bersaing pada perusahaan-perusahaan besar.

b. Kemenarikan Struktual Segmen, suatu segmen mungkin mempunyai ukuran dan pertumbuhan yang sesuai dengan yang diharapkan, akan tetapi belum tentu menarik dari sisi profitabilitasnya, jadi perusahaan harus tetap mempelajari faktor-faktor yang struktual yang utama yang mempengaruhi daya tarik segmen dalam jangka panjang. c. Sasaran dan Sumber Daya, perusahaan harus mempertimbangkan sasaran dan sumberdayanya dalam kaitan dengan segmen pasar. Walau ada segmen yang bagus akan tetapi dapat ditolak jika tidak prosfektif dalam jangka panjang. Selanjutnya, walau segmen itu bagus dalam jangka panjang, tetap harus dipertimbangkan kemampuan perusahaan dalam menyediakan

sumberdayanya. Contohnya trainer

outbound yang dimiliki PT Mandiri Kreasi Bersaudara mempunya background di bidang pariwisata, pendidikan, manajemen, dan psikologi sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik. 3. Posisi Pasar

Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki, selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang akan ditempati dalam segmen tersebut. Jika perusahaan dapat menentukan posisinya sendiri sebagai yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia memperoleh keunggulan komparatif (Umar 2000). 2.8. Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat mengukur variabel yang diukur. Jenis validitas menurut Anastasi dan Nunnaly dalam singarimbun dan Efendi (1989) dapat digolongkan menjadi: 1. Validitas Konstruksi untuk mencari kerangka konsep ada tiga digunakan, yaitu: a) Mencari definisi konsep yang dikemukakan para ahli yang ditulis dalam literatur. Definisi suatu konsep biasanya berisi kerangka dari konsep tersebut. Terkadang para ahli tidak memberikan definisi, tetapi memberikan kerangka konsep yang jelas. Terdapat definisi yang jelas dan cukup operasional untuk dijadikan dasar penyusunan alat ukur, definisi tersebut sudah dapat langsung dipakai untuk menyusun pertanyaan dalam kuesioner. b) Seandainya definisi konsep yang diukur tidak diperoleh dari literatur, periset harus mendefinisikan sendiri konsep tersebut. Untuk membentuk penyusunan

definisi dan mewujudkan definisi tersebut ke dalam bentuk yang operasional, periset disarankan untuk mendiskusikan konsep tersebut dengan para ahli yang kompeten di bidang tersebut. Kemudian pendapat para ahli dan pendapat periset dicari kesamaannya. c) Jika ternyata para ahli pun tidak ditentukan, maka periset menanyakan definisi konsep yang diukur kepada calon responden, atau orang orang yang memiliki karakteristik yang sama dengan responden. Misalnya periset ingin mengukur konsep sistem informasi pemasaran. Untuk mendefinisikan konsep ini, periset dapat langsung menanyakan kepada beberapa calon responden terseleksi dengan ciri-ciri sistem informasi pemasaran yang efektif. Berdasarkan jawaban responden, kemudian disusun kerangka konsepnya. 2. Validitas Isi. Validitas isi adalah suatu pengukur untuk mengetahui sejauh mana isi alat pengukur tersebut mewakili semua spek yang dianggap sebagai aspek kerangka konsep. Misalnya, seorang periset ingin mengukur konsep sistem informasi SDM. Jika didalam penyusun kuesioner si peneliti hanya memasukkan beberapa dimensi saja dari keseluruhan dimensi merupakan kerangka konsep untuk mengukur efektivitas sistem informasi SDM, maka alat yang disusun tidak memiliki validitas isi yang tinggi. 3. Validitas Prediktif. Alat pengukur yang dibuat oleh periset seringkali dimaksudkan untuk memprediksikan apa yang akan terjadi di masa yang akan datang. Dalam riset bisnis yang bersifat riset sosial, cukup sering terjadi para periset bermaksud memprediksi apa yang akan terjadi dimasa yang akan datang, misalnya dalam upaya meningkatkan pendapatan perusahaan, seringkali diteliti sikap konsumen terhadap produk–produk perusahaan. Dengan pengukuran sikap ini dapat diketahui jenis produk apa yang disukai. 2.9. Uji Reliabilitas Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Menurut Umar (2003), Reabillitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama. Gejala prilaku tidak semantap gejala keuangan, maka dalam pengukuran gejala perilaku selalu diperhitungkan unsur kesalahan pengukuran (measurement error).

2.10. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis merupakan suatu metode yang menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan (Brandt, 2000). Importance Performance Analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar 2. A

B

Prioritas utama

Pertahankan prestasi

Y (Kepentingan)

C

D

Prioritas Rendah

Berlebihan X (kepuasan)

Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen (Supranto, 1991) Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran, yaitu: Kuadran A: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Kuadran B: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi

kepuasan

konsumen

sehingga

pihak

manajemen

berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Kuadran C: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.

Kuadran D: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan. 2.11.

Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction index adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Stratford dalam Aminah, dkk (2008), metode pengukuran CSI meliputi

tahapan yaitu: 1. Menghitung Importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot) yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kepuasan masing–masing atribut dengan importance weighting factors masing–masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2008), dengan kriteria sebagai berikut: 0,00 – 0,34

= Tidak puas

0,35 – 0,50

= Kurang puas

0,51 – 0,65

= Cukup puas

0,66 – 0,80

= Puas

0,81 – 1,00

= Sangat Puas

2.12. Uji Chi–Square Uji Chi–Square menurut Kountur (2005) adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengukur frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi–Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik, maka uji Chi–square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik.

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan ini semakin marak diminati terutama oleh perusahaan–perusahaan besar. Banyak

manajemen

perusahaan

yang melirik

dan

menginvestasikan

training

karyawannya melalui outbound training. Oleh karena itu, usaha di bidang jasa outbound terus mengalami peningkatan. Adanya persaingan yang terus terjadi, mengharuskan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak berpindah pada jasa outbound lain. Sejalan dengan visi dan misi perusahaan dalam melayani konsumen, maka perlu mengetahui bagaimana perilaku konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) seperti karakteristik konsumen dan kepuasan terhadap atribut–atibut pelayanan jasa. Atribut-atribut yang digunakan merupakan pedoman untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan yang ada dalam penelitian ini, seperti dimensi pelayanan jasa diantaranya adalah Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah metode untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan terhadap kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc), sehingga dapat membantu memberi rekomendasi kebijakan. Karakteristik

konsumen

dianalisis

secara

deskriptif

untuk

memperoleh

rekomendasi kebijakan yang dapat digunakan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara dengan memperhatikan kondisi tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Kemudian setelah diketahui tingkat kepuasan konsumen dan karakteristik konsumennya, maka analisis chi square membantu dalam menganalisis hubungan antara tingkat kepentingan pelanggan dengan karakteristik responden.

PT. Mandiri Kreasi Bersaudara

Mempertahankan dan meningkatkan pelayanan Karakteristik konsumen

Atribut pelayanan jasa

Analisis deskriptif Kondisi karakteristik konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara

Tingkat kepuasan

Tingkat kepentingan

Analisis IPA dan CSI

Kondisi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara

Analisis Chi square Hubungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik

Rekomendasi kebijakan

Gambar 3. Kerangka pemikiran 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di sebuah perusahaan yang bergerak di bidang event organiser yang bernama PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc), berlokasi di Jalan Kebon Jeruk Raya Nomor 17A, Batusari, Jakarta Barat. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2010 sampai dengan Maret 2011.

3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung kepada responden, dan manajemen perusahaan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka seperti artikel, majalah,dan buku-buku yang erat kaitannya dengan penelitian ini, serta sumbersumber data dari internet yang relevan. Pada penelitian ini, peneliti mengambil 12 atribut yang akan dievaluasi dengan pertimbangan yang mendalam berdasarkan sumber buku dan masukan dari berbagai pihak. Atribut-atribut yang akan dievaluasi dalam penelitian ini terdapat pada Tabel 3. Tabel 3. Atribut-atribut Jasa Outbound yang Dievaluasi No

Dimensi Jasa

1

Reponsiveness

Atribut-atribut Dimensi kualitas Jasa Trainer Service

Sub Dimensi - Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif. - Trainer dapat membuat keakraban dalam kelompok

2

Reliability

Chalenge and Adventure

Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrem atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental, dan spiritual peserta

Character Development

Permainan outbound memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri

Leadership

Permainan outbound membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain

3

Assurance

Competence

Trainer dapat memberikan sebuah

(Learning through

pengalaman unik, relevant dan saling

experience)

berkaitan yang dapat memberikan pembelajaran keterampilan (fisik, mental, emosional, spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok

Lanjutan Tabel 3. Courtesy

Trainer ramah dan sopan pada saat memandu

(Trainer atitude)

peserta dalam permainan outbound

Security

Permainan outbound disertai dengan sarana

(Supportive environment) pendukung keselamatan fisik Jaminan keselamatan

Outbound Training didukung oleh jaminan keselamatan (Asuransi jiwa)

4

Emphaty

Pemahaman karakter

Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta

Harga

Memberikan harga yang sama dengan harga rata-rata jasa outbound lainnya. Kesesuain harga dengan pelayanan yang diberikan

5

Tangible

Lokasi

Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound seperti dialam terbuka

Outbound Equipment

Alat-alat permainan outbound yang menarik dan kreatif

3.4 Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel Populasi adalah kumpulan seluruh elemen yang sejenis akan tetapi dapat dibedakan satu sama lain, sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi (Supranto, 1991). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) yaitu karyawan PT Bank Resona Perdania. Ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Simamora, 2004)

n= Dimana : n

(

....

)

................................................................................... ( 1 )

= Jumlah contoh yang diambil

N = Ukuran jumlah populasi e = Persen kelonggaran karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir (e = 10 %) Berdasarkan rumus diatas dapat dihitung berapa responden yang akan dipilih sebagai sampel. Diketahui jumlah karyawan PT Bank Resona Perdania yang mengikuti program outbound training di PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) menurut hasil wawancara dengan pihak UPGRADE.inc adalah sebanyak 250 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:

n=(

( , ) )

= 71,42 ≈ 71 Responden

Penelitian ini menggunakan metode probabilitas yaitu simple random sampling dimana peneliti dalam memilih sample dengan menggunakan kesempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sample. Responden yang digunakan adalah seluruh karyawan dari PT Bank Resona Perdania. 3.5 Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1. Uji validitas Langkah awal yang perlu dilakukan setelah kuesioner akhir terbentuk adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) dapat mengukur variabel yang diukur (Umar,2003). Uji validitas dilakukan melalui langkah-langkah statistik seperti dijelaskan seperti dibawah ini : a. Membuat hipotesa Ho : Bahwa atribut dipertimbangkan oleh responden. H1 : Bahwa atribut tidak dipertimbangkan oleh responden. b. Nilai korelasi pada setiap atribut pertanyaan, dengan menggunakan rumus korelasi product moment pearson (Singarimbun dan effendi, 1989) sebagai berikut:

r=

Dimana: r

(

∑

(∑

(∑

) (∑

) )(

∑ ........... )

∑

(∑

..... ................................ ( 2 ) )

= Korelasi

N

= Jumlah responden

X

= Skor masing–masing pertanyaan dari tiap responden

Y

= Skor total semua pertanyaan dari tiap responden

c. Menggunakan nilai kritis sebesar 10 % dan derajat kebebasan yaitu n-1. d. Keputusan: Bila nilai korelasi yang didapat lebih besar dari nilai rtabel (0,306), maka atribut pertanyaan sahih. Jadi keputusannya adalah terima Ho tolak H1. Sebaliknya, jika rkorelasi lebih kecil daria nilai rtabel (0,306) maka terima H1 tolak Ho. Berdasarkan perhitungan metode sampling maka dilakukan penelitian terhadap 30 orang responden dari pelanggan PT Mandiri Kreasi Bersaudara.

Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus tekhnik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan program Microsoft Excel. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas nilai r-hitung yang di peroleh dari variabel 1 sampai 12 diatas dari r-tabel yaitu 0,306 yang berarti data kuesioner tersebut sahih atau valid. Berarti pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13

Nilai Kolerasi (r) Tingkat Kepentingan 0,3272 0,4886 0,5563 0,6366 0,4100 0,4589 0,5676 0,4810 0,5465 0,3118 0,4761 0,3113

Tingkat Kinerja 0,5162 0,3461 0,4355 0,5802 0,5697 0,3941 0,4008 0,3979 0,3886 0,6388 0,4929 0,4494

3.5.2. Uji Realibilitas Setelah uji validitas dan dinyatakan sahih (valid), selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Dalam penelitian ini, uji realibilitas menggunakan teknik Alpha (α) cronbach dengan rumus sebagai berikut: ∑

Dimana : r11 k ∑

∑

. ..

....................................................... ( 4 )

= Keandalan instrumen = Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah ragam butir = Ragam total

Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsoft SPSS versi 15.00 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas diperoleh nilai alpha cronbach sebesar 0,686 yang berarti kuesioner reliabel. Hal ini dapat

disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. 3.5.3. Tabulasi Deskriptif Data mengenai karakteristik umum konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara

(UPGRADE.inc)

akan

dikelompokkan

dalam

bentuk

tabel

berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati. 3.5.4. Importance performance Analysis (IPA) Importance Performance analysis adalah suatu metode analisis untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan. Metode IPA ini digunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut jasa outbound PT Mandiri kreasi Bersaudara. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak. Pengukuran untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat begitu juga untuk

untuk tingkat kepuasan juga menggunakan skala likert 5

tingkat. Tingkat kepentingan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban yang sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Tingkat kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Berdasarkan analisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan maka diperoleh 2 variabel yaitu X untuk variabel tingkat kepuasan dan Y untuk tingkat

kepentingan konsumen. Berikut adalah rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan: …………… … ................................................................. ( 5 ) Tki = 100%

Dimana : Tki

= Tingkat kesesuaian responden

Xi

= Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepuasan terhadap atribut jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara

Yi

= Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut jasa outbound PT Madiri Kreasi Bersaudara Pengukuran nilai (score) kepuasan konsumen terhadap atribut jasa

pelayanan

PT Mandiri kreasi Bersaudara adalah berdasarkan nilai Tki-nya.

Apabila Tki > 100% maka atribut jasa pelayana PT Mandiri Kreasi Bersaudara dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen demikian sebaliknya jika besar < 100% maka atribut jasa pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Hal selanjutnya setelah mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram kartesius. Terdapat dua variabel yaitu variabel X menunjukkan skor rata–rata penilaian terhadap tingkat kepuasan konsumen sementara variabel Y ditunjukkan oleh skor rata–rata tingkat kepentingan terhadap atribut.

=

∑

..................... ( 6 )

=

∑

.................... ( 7 )

Dimana : = Skor ∑ rataan setiap atribut i =

=∑Skor rataan setiap atribut i

=

n = Total responden

Berikut merupakan rumus untuk memetakan dalam diagram kartesius:

=

∑

................. ( 8 )

=

∑

................ ( 9 )

Dimana: K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik–titik atribut yang memposisikan keberadaan suatu atribut pada diagram kartesius. 3.5.5. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Stratford dalam Aminah, dkk (2008), metode pengukuran CSI meliputi tahapan, yaitu: 1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot) yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kepuasan masing–masing atribut dengan importance weighting factors masing–masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2008), dengan kriteria : 0,00 – 0,34

= Tidak puas

0,35 – 0,50

= Kurang puas

0,51 – 0,65

= Cukup puas

0,66 – 0,80

= Puas

0,81 – 1,00

= Sangat Puas

3.5.6. Uji Chi-Square Uji Chi–Square menurut Kountur (2005) adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengukur frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua vardiabel. Uji Chi–Square

merupakan salah satu uji statistik non parametrik, maka Uji Chi–square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal. Dalam penelitian ini Uji Chi-Square dilakukan untuk mengukur hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan konsumen. Menurut Nazir (1989), prosedur Uji Chi-Square (χ2) adalah : 1.

Rumuskan hipotesa: H0 = Kedua variabel saling bebas H1 = Kedua variabel saling berhubungan

2.

Tentukan kategori yang akan diuji

3.

Tentukan level signifikansi Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial.

4.

Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi.

5.

Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut:

 2   i

j

(cij  eij ) 2

............................................ (10)

eij

Keterangan: χ2 = Chi square Cj = Frekuensi hasil observasi Ej = Frekuensi yang diharapkan 6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu: χ2 tabel, df = (r-1) (k-1) 7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2 > χ2 tabel, df = (r-1) (k-1) Terima H0, tolak H1 jika : χ2 ≤ χ2 tabel, df = (r-1) (k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) resmi didirikan pada tanggal 22 Januari 2009 berlokasi di jalan Kebon jeruk Nomor 17A, Batusari, Jakarta Barat. UGRADE.inc tidak hanya bergerak dibidang jasa outbound saja tetapi juga menangani Event Organiser, Production, gathering dan indoor activity. Pada jasa outbound di PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) perusahaan menggunakan metode dasar experential learning yang dikemas dalam bentuk outbound and inbound edutainment dengan memadukan antara kegiatan outdoor dan indoor menghibur tetapi juga mendidik dalam setiap simulasinya. Tentunya setiap perusahaan jasa outbound mempunyai visi dan misi yang berbeda dalam menjalankan proses bisnisnya, akan tetapi pada umumnya setiap perusahaan jasa outbound memiliki tujuan yang sama yaitu menggali dan mengembangkan potensi yang dimiliki seseorang sehingga dapat menjadi sumberdaya manusia yang efektif. Adapun

program-program

pelatihan

(outbound

training)

yang

dapat

merealisasikan organisasi agar dapat memiliki manajemen yang efektif yaitu terdiri dari: 1. Personal Effectiveness Program: Program pengembangan diri agar peserta pelatihan menjadi pribadi yang efektif dengan mengenali kekuatan dan kelemahan pribadi, serta berorientasi pada pola pikir prestatif. 2. Effective Team Building Program: Program pelatihan agar karyawan menjadi Team Player yang handal. Saling ketergantungan, kerjasama, pentingnya komunikasi dan membangun suatu tim yang kompak adalah tujuan dari pelatihan ini. 3. Quality leadership program: Program pelatihan ini mengasah jiwa kepemimpinan yang terdapat pada diri peserta. Permasalahan-permasalahan yang ada perlu dihadapi oleh peserta dengan pengambilan keputusan yang berkualitas. Kepercayaan diri, kemampuan untuk memimpin kelompok, kemandirian dan kemampuan untuk mengayomi dari para peserta akan digali dan dipelajari sebagai suatu bekal dalam kepemimpinan mereka di kehidupan sehari-hari.

4.2. Segmentation, Targeting dan Positioning Segmentasi adalah melihat pasar secara kreatif, segmentasi merupakan seni mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang-peluang yang muncul di pasar menurut Kotler, Kartajaya, Huan dan Liu dalam www.elqorni.wordpress.com (2003). Segmen pasar dapat didasarkan pada empat variabel segmentasi yaitu: (a) segmentasi geografik, (b) segmentasi demografik, (c) segmentasi psikografik, (d) segmentasi tingkah laku. Dari keempat variabel tersebut PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) mengarahkan segmentasi kepada segmentasi tingkah laku, melihat dasar

dari

tujuan

memilih

jasa

outbound

bagi

konsumen

adalah

untuk

mengembangkan potensi diri dan menjadi SDM yang efektif. Dari keseluruhan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara kebanyakan berasal dari suatu organisasi atau perusahaan. Kondisi eksternal yang mempengaruhi dunia usaha, membuat organisasi bisnis atau perusahaan dalam tekanan yang besar untuk tetap dapat mempertahankan kualitas dan efisiensi usahanya. Untuk itu suatu perusahaan saat ini membutuhkan manajemen yang efektif. Manajemen yang efektif dapat dihasilkan apabila perusahaan dapat meningkatkan kemampuan sumberdaya manusianya agar mampu bekerja secara tim. Peningkatan sumberdaya manusia ini berkenaan dengan perilakunya, baik secara individu maupun ketika berinteraksi di dalam tim. Keberhasilan bekerja dalam suatu tim membutuhkan suatu pelatihan untuk dapat memiliki kemampuan, keterampilan dan kemauan bekerja sebagai satu tim. Targeting adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana yang menjadi target market (www.elqorni.wordpress.com, 2009). Adapun target PT Mandiri Kreasi Bersaudara untuk jasa outbound adalah perusahaan atau organisasi yang ingin meningkatkan kualitas sumberdaya manusianya. Perusahaan yakin bahwa perusahaan-perusahaan besar seperti di dunia perbankan sangat membutuhkan jasa outbound untuk meningkatkan kualitas sumberdaya manusianya sebagaimana diketahui bahwa kualitas sumberdaya manusia sebagai sumberdaya strategis merupakan potensi organisasi yang wujud dasarnya adalah budaya kerja dalam bentuk nilai-nilai atau sikap. Positioning menurut Fanggidae dalam www.elqorni.wordpress.com (2006) adalah suatu strategi dalam kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan perbedaan (differents), keuntungan (advantages), manfaat (benefit) yang membuat konsumen selalu ingat dengan suatu produk. PT Mandiri Kreasi Bersaudara

memposisikan pelayanan purna jualnya yaitu sebagai perusahaan jasa outbound yang mampu mengetahui kebutuhan pelanggannya dan memiliki komitmen untuk mendidik dan melatih setiap individu team internal sebagai bagian dari service quality dalam standard operation procedure demi menjamin kualitas layanan konsumen. 4.3. Karakteristik Responden Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini dapat diuraikan dalam beberapa karakteristik yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, ratarata pendapatan perbulan,posisi atau jabatan, dan divisi atau bagian. Tabel 5. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin Usia (dalam persen %) Jenis kelamin

<25 Tahun

Laki-laki Perempuan

26-31 Tahun

12,7 12,7 25,4

Total

Berdasarkan

Tabel

32-36 Tahun

8,5 21,1 29,6

5

7,0 15,5 22,5

dapat

dilihat

37-41 Tahun 7,0 7,0 14,1

bahwa

42-45 Tahun 4,2 2,8 7,0

sebagian

>46 Tahun 1,4 0 1,4

besar

Total 40,8 59,2 100

responden

(karyawan PT Bank Resona Perdania) adalah berjenis kelamin perempuan dengan persentase sebanyak 59,2%. Dari responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 21,1% berada di usia 26-31 tahun, Hal ini dikarenakan karyawan dengan jenis kelamin perempuan lebih antusias mengikuti kegiatan outbound dibanding pria. Dan di rentang usia 26 sampai dengan 31 tahun adalah usia produktif bekerja. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE.inc adalah perempuan dengan kisaran usia 26-31 tahun. Tabel 6. Distibusi Karyawan Berdasarkan Usia dan Pendidikan Terakhir Usia (dalam persen %) Pendidikan Terakhir Diploma Sarjana Master Doktor Total

<25 Tahun 0 25,4 0 0 25,4

26-31 Tahun 1,4 28,2 0 0 29,6

32-36 Tahun 1,4 21,1 0 0 22,5

37-41 Tahun 0 9,9 4,2 0 14,1

42-45 Tahun 0 1,4 5,6 0 7,0

>46 Tahun 1,4 0 0 0 1,4

Total 4,2 85,9 9,9 0 100

Berdasarkan Tabel 6 diatas, dinyatakan bahwa sebagian karyawan yang mengikuti outbound berpendidikan

S1 (85,9%). Dari kelas pendidikan tersebut ada

sebanyak 28,2% berada di kisaran umur 26-31 tahun, jadi dapat disimpulkan bahwa

karyawan yang mengikuti outbound di UPGRADE.inc adalah berlatar belakang pendidikan sarjana (S1) dengan kisaran umur 26-31 tahun. Tabel 7. Distribusi Karyawan Berdasarkan Usia dan Pendapatan per Bulan Pendapatan per bulan Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000 Rp 2.100.000 s/d Rp 3.000.000 Rp 3.100.000 s/d Rp 4.000.000

Usia (dalam persen %) <25 26-31 32-36 Tahun Tahun Tahun

42-45 Tahun

>46 Tahun

Total

12,7

5,6

4,2

1,4

0

0

23,9

9,9

19,7

12,7

0

0

0

42,3

2,8

1,4

4,2

2,8

4,2

0

15,5

0

2,8

1,4

9,9

2,8

1,4

18,3

25,4

29,6

22,5

14,1

7,0

1,4

100

> Rp 4.000.000 Total

37-41 Tahun

Berdasarkan Tabel 7 karyawan yang paling banyak mengikuti kegiatan outbound dari UPGRADE.inc adalah karyawan yang memiliki penghasilan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000. Dari kelas pendapatan tersebut diperoleh sebanyak 19,7% dengan kisaran usia 26 sampai 31 tahun. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE.inc yaitu yang memiliki penghasilan Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000 dengan kisaran usia 26 sampai 31 tahun. Hal ini dikarenakan di PT Bank Resona Perdania adalah karyawan dengan rentang usia 26 sampai dengan 31 tahun rata-rata adalah karyawan yang menduduki level awal sampai menengah dengan kisaran penghasilan per bulan sebesar Rp. 2.100.00. sampai dengan Rp.3.000.000 Tabel 8. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Posisi Karyawan

Posisi/ Jabatan Staff Officer Manager Total

Usia (dalam persen %) <25 26-31 32-36 Tahun Tahun Tahun 22,5 2,8 0 25,4

11,3 18,3 0 29,6

11,3 11,3 0 22,5

37-41 Tahun 4,2 8,5 1,4 14,1

42-45 Tahun 0 5,6 1,4 7,0

>46 Tahun 0 1,4 0 1,4

Total 49,3 47,9 2,8 100

Berdasarkan Tabel 8 diatas karyawan yang mengikuti kegiatan outbound sebagian besar adalah karyawan staff yaitu dengan persentase 49,3%. Pada level karyawan staff diperoleh persentase terbanyak adalah kisaran usia kurang dari 25 tahun. Dari analisis diatas dapat disimpulkan bahwa karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE.inc adalah staff dengan kisaran usia kurang dari 25 tahun. Hal ini dikarenakan pada PT Bank Resona Perdania karyawan pada usia kurang dari 25 tahun rata-rata adalah

karyawan baru atau fresh graduate yang kebanyakan menduduki posisi atau jabatan sebagai staff Tabel 9. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Divisi Usia (dalam persen) <25 26-31 32-36 Tahun Tahun Tahun

Divisi Kredit

5,6 1,4 0 1,4 5,6 4,2 1,4 1,4 0 1,4 0 0 0 1,4 1,4

Audit SDM Sistem Marketing Treassury Deposit Export/Import Remitance RMD HRD Jaminan Operator Sekretaris Legal advisor

7,0 1,4 0 2,8 2,8 2,8 4,2 1,4 2,8 0 0 2,8 0 0 0

2,8 0 0 1,4 2,8 0 1,4 5,6 4,2 0 0 0 1,4 1,4 1,4

37-41 Tahun 1,4 0 1,4 1,4 2,8 1,4 0 0 0 4,2 1,4 0 0 0 0

42-45 Tahun 0 0 1,4 1,4 1,4 1,4 0 1,4 0 0 0 1,4 0 0 0

>46 Tahun

Total 0 1,4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

16,9 4,2 2,8 8,5 15,5 9,9 7,0 9,9 7,0 5,6 1,4 4,2 1,4 2,8 2,8

Berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat bahwa dari 15 divisi PT Bank Resona Perdania karyawan yang paling banyak mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE.inc adalah dari divisi kredit yaitu sebesar16,9%. Adapula sebanyak 7% dari karyawan divisi kredit dengan kisaran usia 26 sampai 31 tahun mempunyai persentase paling besar. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan yang paling banyak mengikuti kegiatan outbound adalah dari divisi kredit dengan kisaran usia antara 26 sampai 31 tahun. Hal ini dikarenakan pada PT Bank Resona Perdania persentase populasi karyawan di divisi kredit adalah yang paling tinggi, mengingat perusahaan ini adalah perusahaan perbankan yang salah satu tujuan utamanya adalah menggait nasabah untuk melakukan pinjaman atau kredit dan pada divisi kredit ini diutamakan karyawan dengan rentang usia 26 sampai dengan 31 tahun yang tergolong karyawan baru atau menengah. Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir Diploma (D3) Sarjana (S1) Master (S2) Doktor (S3) Total

Jenis Kelamin (dalam persen %) Pria Wanita 1,4 2,8 33,8 52,1 5,6 4,2 0 0 40,8 59,2

Total 4,2 85,9 9,9 0 100

Berdasarkan Tabel 10 dapat dilihat bahwa persentase yang paling banyak adalah karyawan dengan latar belakang pendidikan Sarjana (S1) sebesar 85,9%. Dari kelas Pendidikan tersebut didapat karyawan dengan jenis kelamin perempuan yang mempunyai persentase paling besar. Jadi dapat disimpulkan bahwa karyawan yang mengikuti kegiatan outbound adalah yang belatarbelakang pendidikan Sarjana dan berjenis kelamin perempuan. Hal ini dikarenakan pada PT Bank Resona Perdania sangat mengutamakan karyawan wanita karena kebanyakan diperuntukkan untuk posisi frontliner (customer service dan teller) juga untuk posisi marketing dan kredit yang ratarata didominasi oleh wanita. Dan juga untuk posisi tersebut syarat minimal karyawan adalah dengan latar belakang sarjana (S1) Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendapatan per Bulan Pendapatan/Bulan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 3.100.000 - Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 Total

Jenis Kelamin (dalam persen %) Pria Wanita 14 9,9 7,0 35,2 8,5 7,0 11,3 7,0 40,8 59,2

Total 23,9 42,3 15,5 18,3 100

Pada Tabel 11 diatas dapat dilihat bahwa rata-rata terbanyak adalah dari karyawan dengan pendapatan per bulan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000 sebesar 42,3%. Dari kelas pendapatan tersebut wanita mendapatkan persentase terbesar yaitu sebesar 35,2% . Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound adalah yang berjenis kelamin perempuan dan mempunyai penghasilan rata-rata per bulan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000. Hal ini dikarenakan karena kebanyakan populasi karyawan adalah permpuan dengan menduduki posisi awal seperti frontliner, marketing, kredit,dsb dan pada level tersebut kisaran penghasilannya adalah antara Rp.2.100.000 sampai denga Rp.3.000.000. Tabel 12. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis kelamin dan Posisi atau Jabatan Karyawan Jenis Kelamin (dalam persen%) Posisi /Jabatan Total Pria Wanita Staff 23,9 25,4 49,3 Officer 15,5 47,9 32,4 Manajer 1,4 1,4 2,8 Total 40,8 100 59,2

Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa persentase terbanyak adalah pada posisi jabatan staff (49,3%). Dari kelas jabatan tersebut terlihat bahwa wanita mempunyai persentase paling besar (32,4%). Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

karyawan yang mengikuti kegiatan outbound adalah perempuan dari posisi staff.Hal ini dikarenakan karyawan wanita pada posisi staff cenderung lebih antusias mengikuti kegiatan outbound dibanding pria Tabel 13. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Divisi Divisi Kredit Audit SDM Sistem Marketing Treassury Deposit Export/Import Remitance RMD HRD Jaminan Operator Sekretaris Legal advisor Total

Jenis Kelamin (dalam persen %) Pria Wanita 7,0 9,9 1,4 2,8 0 2,8 5,6 2,8 9,9 5,6 2,8 7,0 2,8 4,2 2,8 7,0 0 7,0 2,8 2,8 0 1,4 0 4,2 0 1,4 0 2,8 2,8 0 40,8 59,2

Total 16,9 4,2 2,8 8,5 15,5 9,9 7,0 9,9 7,0 5,6 1,4 4,2 1,4 2,8 2,8 100

Berdasarkan Tabel 13 diatas dapat dilihat bahwa dari 15 divisi yang memliki persentase terbesar adalah dari divisi kredit yaitu sebesar 16,9%. Pada Divisi kredit didapat jenis kelamin pria merupakan persentase terbesar sebanyak 9,9%. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound adalah dari divisi kredit dengan jenis kelamin pria. Tabel 14. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pendapatan per Bulan Pendapatan/Bulan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 3.100.000 - Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 Total

Pendidikan Terakhir (dalam persen %) Diploma Sarjana Master Doktor 0 23,9 0 2,8 0 39,4 0 9,9 5,6 1,4 12,7 4,2 4,2 9,9 85,9

Total 0 0 0 0 0

23,9 42,3 15,5 18,3 100

Pada Tabel 14 diatas dapat dilihat bahwa persentase terbesar terletak pada pendapatan per bulan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 300.000 dengan persentase sebesar 42,3%. Pada kelas pendapatan tersebut dapat dilihat bahwa yang berlatar belakang sarjana (S1) mempunyai persentase terbesar sebanyak 39,4%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound adalah karyawan dengan latar belakang sarjana (S1) yang memiliki pendapatan per bulan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000. Hal ini dikarenakan karyawan yang berlatar

belakang pendidikan sarjana adalah karyawan pada level staff atau level baru, sementara dapat dilihat juga pada tabel bahwa yang berlatar belakang Doktor (S3) tidak lagi antusias untuk mengikuti program outbound ini karena rata-rata yang berlatar belakang Doktor adalah karyawan dengan posisi atau level manajer atau direktur. Sehingga mereka merasa kegiatan ini tidak terlalu penting untuk diikuti. Tabel 15. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Posisi atau Jabatan Posisi/Jabatan Staff Officer Manajer Total

Pendidikan terakhir (dalam persen %) Diploma Sarjana Master Doktor 1,4 0 47,9 2,8 38,0 7,0 0 0 2,8 4,2 9,9 85,9

Total 0 0 0 0

49,3 47,9 2,8 100

Berdasarkan Tabel 15 diatas dapat dilihat bahwa persentase terbesar adalah pada posisi atau jabatan staff dengan persentase sebesar 49,3%. Dari posisi atau jabatan staff terlihat bahwa karyawan dengan latar belakang pendidikan sarjana (S1) memiliki persentase terbesar yaitu sebanyak 47,9%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE.inc adalah karyawan dari posisi staff dengan latar belakang pendidikan sarjana (S1). Hal ini dikarenakan pada PT Bank Resona Perdania syarat minimal untuk menjadi karyawan pada level staff adalah dengan latar pendidikan S1 dan kegiatan outbound lebih diperuntukkan untuk level staff. Tabel 16. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Divisi Karyawan Divisi Kredit Audit SDM Sistem Marketing treassury Deposit Export/Import Remitance RMD HRD Jaminan Operator Sekretaris Legal advisor Total

Pendidikan Terakhir (dalam persen %) Diploma Sarjana Master Doktor 0 1,4 15,5 1,4 2,8 0 0 1,4 1,4 0 8,5 0 0 14,1 1,4 0 8,5 1,4 0 7,0 0 1,4 7,0 1,4 0 7,0 0 0 4,2 1,4 0 1,4 0 0 2,8 1,4 0 1,4 0 1,4 1,4 0 0 2,8 0 4,2 9,9 85,9

Total 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

16,9 4,2 2,8 8,5 15,5 9,9 7,0 9,9 7,0 5,6 1,4 4,2 1,4 2,8 2,8 100

Berdasarkan Tabel 15 diatas terlihat bahwa persentase paling banyak terletak pada divisi kredit sebesar 16,9%. Pada divisi kredit karyawan dengan latar pendidikan

sarjana (S1) memiliki persentase paling tinggi yaitu sebesar 15,5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE.inc adalah karyawan pada divisi kredit dengan latar belakang pendidikan sarjana (S1). Tabel 17. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan dan Posisi Karyawan Pendapatan/Bulan (dalam persentase %) Posisi Total Rp 1.000.000 – Rp 2.100.000 – Rp 3.100.000 - >Rp 4.000.000 /Jabatan Rp 2.000.000 Rp 3.000.000 Rp 4.000.000 Staff 16,9 18,3 8,5 5,6 49,3 Officer 7,0 7,0 9,9 47,9 23,9 Manajemen 0 ,0 0 2,8 2,8 Total 23,9 15,5 18,3 100 42,3

Pada Tabel 17 diatas terlihat bahwa persentase paling besar adalah pada posisi staff yang mana dari kelas posisi tersebut didapat karyawan dengan pendapatan per bulan Rp 2.100.000 sampai dengan Rp 3.000.000 memiliki persentase terbesar. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound adalah dari posisi staff dengan pendapatan per bulan Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000. Tabel 18. Analisis Karakteristik Pendapatan per Bulan dan Divisi Karyawan Pendapatan/Bulan (dalam persen %) Divisi Kredit Audit SDM Sistem Marketing Treassury Deposit Export/Import Remitance RMD HRD Jaminan Operator Sekretaris Legal advisor Total

Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 5,6 0 0 2,8 1,4 1,4 7,0 1,4 0 0 0 1,4 0 1,4 1,4 23,9

Rp 2.100.000 – Rp 3.000.000 7,0 1,4 1,4 2,8 7,0 4,2 0 7,0 5,6 1,4 0 1,4 1,4 1,4 0 42,3

Rp 3.100.000 – Rp 4.000.000 2,8 1,4 0 1,4 2,8 1,4 0 1,4 1,4 1,4 0 0 0 0 1,4 15,5

> Rp 4.000.000 1,4 1,4 1,4 1,4 4,2 2,8 0 0 0 2,8 1,4 1,4 0 0 0 18,3

Total 16,9 4,2 2,8 8,5 15,5 9,9 7,0 9,9 7,0 5,6 1,4 4,2 1,4 2,8 2,8 100

Berdasarkan Tabel 18 diatas divisi kredit mempunyai persentase terbesar sebanyak 16,9%. Dari divisi kredit diperoleh persentase terbesar adalah 7% yaitu karyawan yang memiliki pendapatan diantara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000. Maka dari analisis karekteristik ini dapat disimpulkan bahwa karyawan yang paling banyak

mengikuti kegiatan outbound adalah dari divisi kredit dengan pendapatan perbulan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000. Tabel 19. Distribusi Konsumen Berdasarkan Posisi dan Divisi Karyawan Divisi Kredit Audit SDM Sistem Marketing Treassury Deposit Export/Import Remitance RMD HRD Jaminan Operator Sekretaris Legal advisor Total

Staff 12,7 2,8 1,4 1,4 7,0 5,6 2,8 1,4 1,4 4,2 1,4 0 1,4 2,8 2,8 49,3

Posisi /Jabatan Officer 4,2 1,4 1,4 7,0 8,5 4,2 4,2 8,5 5,6 0 0 2,8 0 0 0 47,9

Manajer 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1,4 0 1,4 0 0 0 2,8

Total 16,9 4,2 2,8 8,5 15,5 9,9 7,0 9,9 7,0 5,6 1,4 4,2 1,4 2,8 2,8 100

Berdasarkan Tabel 19 diatas terlihat bahwa sebagian besar karyawan berada pada divisi kredit, yaitu sebesar 16,9%. Dari kelas divisi tersebut ada sebanyak 12,7% memiliki posisi atau jabatan sebagai staff. Kemudian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE,inc adalah dari divisi kredit dengan posisi staff. 4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Harapan dari para konsumen mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari perusahaan jasa outbound tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Tabel 20 berikut memperlihatkan nilai rataan tingkat kepentingan pada setiap atribut.

Tabel 20. Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Mutu Pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) Dimensi Mutu

Artibut-atribut dimensi kualitas jasa

Responsiveness Trainer dapat menciptakan suasana (ketanggapan)

Tingkat Kepentingan TP KP CP P SP Total RataSkor rata 0

1

9 34 26

295* 4,15

1

1

4 35 30

305

4,30

0

2 13 37 19

286

4,03

0

1

2 42 26

306

4,31

0

0

5 43 23

302

4,25

0

1

4 47 19

297

4,18

0

1

4 45 21

299

4,21

1

0

9 34 28

304

4,28

1

0

3 34 33

311

4,38

0

1

8 48 14

288

4,06

kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok

Reliability

Permainan outbound dirancang dengan

(keandalan)

menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan

Assurance

tujuan dan mengarahkan orang lain Trainer dapat memberikan sebuah

(jaminan)

pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok. Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainanpermaianan outbound Permainan outbound disertai dengan sarana keselamatan fisik Dalam Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan

Emphaty

Trainer memahami karakteristik

(empati)

individual dari tiap peserta

Lanjutan Tabel 20. Tangibles

Tempat yang menunjang dan menarik

1

0

1 44 25

305

4,30

1

0

2 40 28

307

4,32

(bukti langsung) untuk aktivitas outbound, seperti di alam terbuka Alat-alat permainan outbound yang menarik dan kreatif Jumlah Rataan

50,77 4,23

Berdasarkan Tabel 20 diatas terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah jaminan keselamatan (9) dengan perolehan hasil rata-rata sebesar 4,38. Hal itu dianggap sangat penting oleh konsumen karena seperti diketahui kegiatan utama outbound adalah kegiatan-kegiatan fisik yang memicu adrenalin dan kegiatan-kegiatan tersebut mengandung resiko cukup besar, maka dari itu konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara merasa jaminan keselamatan sangat dibutuhkan. Aktualnya pada perusahaan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara bekerja sama dengan tim-tim kesehatan serta tim dokter pada saat di lapangan untuk menjamin keselamatan para peserta outbound. Disamping itu pula PT Mandiri Kreasi Bersaudara merancang peralatan permainan yang mendukung keselamatan fisik. Sedangkan untuk atribut-atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta (3), yaitu dengan nilai rata-rata 4,03. Konsumen menganggap kondisi ekstrim atau tidak lazim tidak terlalu berpengaruh untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental, dan spiritual peserta. Kondisi seperti ini dikarenakan rata-rata konsumen yang mengikuti kegiatan outbound adalah wanita.Konsumen wanita lebih memandang kegiatan outbound sebagai metode yang bertujuan untuk membentuk kepemimpinan, kepercayaan diri, teamwork dan lainnya tanpa menggunakan permainan-permainan yang ekstrim.

Tabel 21. Hasil Analisis Tingkat Kinerja terhadap Atribut Mutu Pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)

Dimensi Mutu

Artibut-atribut dimensi kualitas jasa

Responsiveness Trainer dapat menciptakan (ketanggapan)

Tingkat Kinerja TP KP CP P

SP

0

1

11

48

11

282

3,97

0

2

8

47

14

286

4,03

0

0

11

50

10

283

3,99

0

0

8

48

15

291

4,10

0

0

7

56

9

290

4,08

0

1

5

48

17

294

4,14

0

1

7

46

17

292

4,11

0

1

15

43

15

294

4,14

Total

Rata-

Skor

rata

suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai Trainer positif. dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok

Reliability

Permainan outbound

(keandalan)

dirancang dengan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain

Assurance

Trainer dapat memberikan

(jaminan)

sebuah pengalaman unik, relevant, berkaitan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri dan kelompok Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan outbound Permainan outbound disertai dengan sarana yang mendukung keselamatan fisik

Lanjutan Tabel 21.

Emphaty

Outbound training didukung

0

1

11

49

10

281

3,96

(empati)

oleh jaminan keselamatan Trainer memahami

0

1

8

46

16

290

4,08

karakteristik individual dari Tempat yang menunjang dan tiap peserta

0

1

9

45

16

289

4,07

menarik untuk aktivitas Alat-alat outbound,permainan seperti di outbound alam

0

1

8

44

18

292

4,11

Tangibles (bukti langsung)

yang menarik dan kreatif terbuka Jumlah rata-rata Rataan

48,79 4,07

Pada tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara berdasarkan layanan yang telah diberikan. Hasil penilaian terhadap kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi bersaudara dapat dilihat pada Tabel 21. Berdasarkan Tabel 21 dapat dilihat bahwa Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik, mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok (6) merupakan atibut dengan rata-rata paling tinggi dibandingkan dengan atribut layanan lainnya, yaitu sebesar 4,14. Artinya konsumen merasa trainer PT Mandiri Kreasi Bersaudara sangat kompeten dan handal dalam membawakan materi permainan sehingga konsumenpun dapat banyak mendapat pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik, mental, emosional maupun spiritual) dan juga kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok. Selain atribut 6, atribut yang mempunyai rata-rata paling tinggi dengan nilai rataan yg sama yaitu 4,14 adalah atribut sarana outbound mendukung keselamatan fisik (8) hartinya konsumen merasa puas terhadap sarana outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Tingkat keselamatan adalah hal utama yang sangat diperhatikan oleh perusahaan. Setiap mengadakan kegiatan outbound perusahan selalu mengecek keamanan sarana outbound yang dilakukan oleh para trainer yang tentunya sudah berpengalaman. Sedangkan atribut layanan dengan nilai kepuasan terendah ada pada atribut jaminan keselamatan (9) dengan perolehan nilai rata-rata sebesar 3,96. Hal ini dikarenakan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara dalam metode permainannya banyak yang mengandung resiko tinggi, seperti flying fox, arung jeram dan lainny. Disamping itu untuk jaminan keselamatan yang diterapkan PT Mandiri Kreasi Bersaudara hanya bekerja sama dengan tim dokter dan tim kesehatan saja. Untuk kedepannya bekerja sama dengan perusahaan asuransi jiwa sangat penting dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah berdasarkan dari hasil penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang sudah dibahas sebelumnya. Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupun pelayanannya. Sedangkan tingkat kinerja adalah segala tindakan yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut pelayanan disajikan dalam Tabel 22. Tabel 22. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja dari Setiap Atribut Mutu Pelayanan No 1

Skor Tingkat Kepentingan Trainer dapat menciptakan suasana 295 Atribut Mutu Pelayanan

Skor Tingkat Tingkat Kinerja Kesesuaian (%) 282 95,59%

kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif 2

Trainer dapat membuat suasana

305

286

93,77%

286

283

98,95%

306

291

95,09%

302

280

92,71%

297

294

98,98%

keakraban dalam kelompok 3

Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta

4

Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri

5

Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain

6

Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik,mental,

emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok 7

Trainer ramah dan sopan pada saat

299

292

97,66%

304

294

96,71%

311

281

90,35%

288

290

100,69%

305

289

94,75%

307

292

95,11%

memandu peserta dalam permainan-permainan outbound. 8

Permainan outbound disertai dengan sarana yang mendukung keselamatan fisik

9

Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan

10

Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta Tempat yang menunjang dan

11

menarik untuk aktivitas outbound seperti di alam terbuka

12

Alat-alat permaianan outbound yang menarik dan kratif

Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat atau ranking dari atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) seperti tertera dalam Tabel 22. Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa atribut yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100 persen dari seluruh mutu atribut pelayanan yang dianalisis, yaitu trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta (10) dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 100,6%. Hal ini berarti atribut tersebut telah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas. Atribut Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan (9) merupakan atribut yang menjadi prioritas utama, karena memiliki skor kesesuaian terendah (90,4%). Begitu juga untuk kesembilan atribut lainnya, persentase tingkat kesesuaiannya masih dibawah 100 persen ini berarti konsumen belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) terhadap kesembilan atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen, sehingga harus senantiasa melakukan peningkatan secara berkesinambungan.

Tabel 23. Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Mutu Pelayanan pada Setiap Atribut Mutu Pelayanan No

Atribut Mutu Pelayanan

Tingkat Kesesuaian (%)

1

Trainer dapat menciptakan suasana kelompok 95,59%*

Prioritas 7

yang saling peduli dan memberikan nilai positif 2

Trainer dapat membuat suasana keakraban 93,77%

3

dalam kelompok 3

Permainan

outbound

dirancang

dengan 98,95%

10

menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta 4

Permainan

outbound

dapat

memberikan 95,09%

5

kepercayaan diri dan aktualisasi diri 5

Permainan

outbound

dapat

membentuk 92,71%

2

kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain 6

Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman

98,98%

11

unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok 7

Trainer ramah dan sopan pada saat memandu 97,66%

9

peserta dalam permainan-permaianan outbound 8

Permainan outbound disertai dengan sarana 96,71%

8

yang mendukung keselamatan fisik 9

Outbound training didukung oleh jaminan 90,35%

1

keselamatan 10

Trainer memahami karakteristik individual dari 100,69%

12

tiap peserta 11

Tempat yang menunjang dan menarik untuk 94,75%

4

aktivitas outbound (seperti di alam terbuka) 12

Alat-alat permaianan outbound yang menarik 95,11% dan kreatif

6

4.6. Analisa Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) Diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang berisikan atribut mutu pelayanan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) merupakan skor rataan dari tingkat kinerja (pelaksanaan) keseluruhan atribut dan sumbu Y (sumbu tegak) merupakan skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka dilakukan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, sehingga perusahaan jasa outbound UPGRADE.inc dapat lebih memfokuskan usaha-usaha mereka. 4.40

9

4.35

A

4.30

Kepentingan

Diagram Kartesius 2

12

B4

13 8

5

4.25

7

4.20

6

4.15

1

C

4.10 4.05

D 10

3

4.00 3.90

3.95

atribut

4.00

Kepuasan

4.05

4.10

4.15

Gambar 4. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Keterangan: 1.Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif. 2. Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok. 3. Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta. 4. Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri. 5. Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain.

6. Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok. 7. Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan-permaianan outbound. 8. Permainan outbound disertai dengan sarana yang mendukung keselamatan fisik. 9. Dalam Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan. 10. Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta. 12.Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound, seperti di alam terbuka. 13. Alat-alat permaianan outbound yang menarik dan kreatif Pada Gambar 4 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa outbound PT Mandiri kreasi Bersaudara dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut: 1. Kuadran A (prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan akan tetapi memiliki tingkat kinerja yang rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian utama oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah: a. Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan (9) Konsumen menilai bahwa jaminan keselamatan belum cukup memuaskan karena jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara masih hanya bekerja sama dengan tim dokter atau tim kesehatan selain itu upaya yang dilakukan untuk jaminan keselamatan perusahaan merancang sedemikian rupa agar sarana yang digunakan untuk permainan outbound dilengkapi dengan alat pengaman. PT Mandiri Kreasi Bersaudara harus dapat meningkatkan jaminan keselamatan, untuk perbaikan masa mendatang berkerja sama dengan asuransi jiwa sangat dibutuhkan agar dapat memenuhi keinginan konsumen. Total nilai kepentingan atribut ini 311. Tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini berada diatas rataan tingkat kepentingan (300,42), hal ini membuktikan bahwa atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi, Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 281 yang berada dibawah nilai rataan

kinerja (288,67). Kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap belum cukup memuaskan. b. Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok (2) Atribut kedua yang dianggap penting oleh konsumen yaitu trainer dapat membuat susana kekraban dalam kelompok (2). Konsumen merasa trainer kurang dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok karena durasi waktu yang dibuat cukup padat sehingga trainer lebih memfokuskan kepada permainanpermainan outbound. Oleh karena itu PT Mandiri Kreasi Bersaudara perlu menambah durasi waktu agar keakraban antar kelompok peserta dapat terwujud. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan sebesar 305 yang berada diatas nilai rataan (300,42). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini sebesar 286 yang berada dibawah nilai rataan kinerja (288,67). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini belum memuaskan. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai rataan. PT Mandiri Kreasi Bersaudara perlu mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanannya, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah: a. Alat-alat permaianan outbound yang menarik dan kreatif (13). Dalam sebuah metode permainan outbound harus ditunjang dengan alatalat permainan yang menarik dan kreatif. Karna selain bertujuan untuk membentuk teamwork (kebersamaan) jenis alat permainan pun menjadi pertimbangan oleh konsumen agar konsumen tidak merasa bosan dengan permainan-permainan yang disajikan. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 307 dimana angka tersebut berada diatas rataan tingkat kepentingan (300,42) yang berarti konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara memiliki tingkat kepentingan tinggi terhadap atribut ini. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini adalah sebesar 292, berada diatas nilai rataan tingkat kinerja (288,67) yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan konsumen. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan dan ditingkatkan. b. Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri (4).

Kegiatan outbound mempunyai tujuan untuk meningkatkan kualitas sumberdaya manusia yang salah satunya adalah membentuk kepercayaan diri dan aktualisasi diri. PT Mandiri Kreasi Bersaudara telah menetapkan program pengembangan

kepercayaan

diri

dan

aktualisasi

diri

dalam

metode

permainannya. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini berada diatas rata-rata, yaitu sebesar 306 yang berarti konsumen menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi sebanding dengan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara yang berada diatas rataan tingkat kinerja (291). c. Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound,seperti di alam terbuka (12). Salah satu yang menjadi daya tarik konsumen terhadap jasa outbound adalah lokasi kegiatan outbound. Konsumen cenderung lebih menyukai lokasi outdoor dibanding indoor. PT Mandiri Kreasi Bersaudara sangat berhati-hati dalam menentukan lokasi kegiatan outbound, sebelum menentukan lokasi dilakukan survey terlebih dahulu. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 305 yang berada diatas nilai rataan kepentingan (300,42). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 289 yang berada diatas nilai kinerja (288,67). Kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap nasabah sudah memuaskan sehingga perlu dipertahankan. d. Permainan outbound disertai dengan sarana pendukung keselamatan fisik (8). Permainan outbound dengan menggunakan sarana yang mendukung keselamatan fisik sangat penting perannya. Dengan begitu konsumen dapat merasa lebih aman dalam menggunakan sarana tersebut. Sehingga trainer harus memastikan apakah sarana yang digunakan sudah layak atau belum. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 304 yang berada diatas nilai rataan kepentingan (300,42). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini sebesar 294 yang berada diatas nilai rataan kinerja (288,67). Kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap konsumen sudah sangat memuaskan. e. Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain (5). Pembentukan kepemimpinan merupakan salah satu tujuan dari kegiatan outbound yang mana merupakan tahapan untuk menjadikan kualitas sumberdaya manusia yang lebih baik. Pembuntukan kepemimpinan merupakan hal utama dalam meningkatkan kualitas sumberdaya manusia.

Total nilai kepentingan atribut ini adalah 302. Tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini berada diatas rataan tingkat kepentingan (300,42) yang berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan cukup tinggi. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini adalah 290. Dengan rataan tingkat kinerja keseluruhan 288,67, maka atribut ini berada diatas rataan tingkat kinerja. Sehingga program-program pembentukan kepemimpinan dalam metode permainan outbound perlu diperthankan dan ditingkatkan lagi. 3. Kuadran C (Prioritas rendah) Kuadran C menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh nasabah dan pihak PT Mandiri Kreasi Bersaudara hanya melaksanakannya secara biasa saja (rendah), sehingga pihak perusahaan belum terlalu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Kuadran ini hampir sama dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan konsumen di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya. Oleh karena itu lebih baik anggaran yang tersedeia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atributatribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama). Berikut adalah atribut-atribut yang terletak pada kuadran C: a. Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif (1). Menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif merupakan hal yang harus dimiliki dalam setiap kelompok peserta agar dapat menimbulkan rasa kebersamaan dan dapat meningkatkan teamwork. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 295 yang berada dibawah nilai rataan kepentingan (300,42). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 282 juga berada dibawah nilai rataan kinerja (288,67). Sehingga kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap konsumen belum memuaskan. b. Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta (3)

Permainan-permainan ekstrim pada permainan outbound bertujuan untuk meningkatkan adrenalin dari para pesertanya. Dengan terpicunya adrenalin maka diharapkan peserta dapat mengaktualisasikan diri yang mana merupakan salah satu tujuan kegiatan outbound. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar 286 yang berarti konsumen menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dirasakan konsumen biasa dengan nilai total 283. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetepi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Atibut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainanpermaianan outbound (7). PT Mandiri Kreasi Bersaudara merupakan suatu perusahaan jasa, sehingga sikap ramah dan sopan merupakan sesuatu yang wajib diterapkan pada setiap trainer PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Sikap ramah dan sopan dilaksanakan untuk menciptakan suasana saling menghargai antara trainer dengan peserta dan memberikan kesan baik PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap konsumennya. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini sebesar 299, berada dibawah rataan tingkat kepentingan (300,42) yang berarti konsumen memiliki tingkat kepentingan rendah terhadap atribut ini. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini sebesar 292, yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan konsumen. 2. Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok (6). Dalam sebuah permainan outbound memberikan pengalaman unik dan relevant bertujuan agar peserta dapat mengeksplorasi diri tentang kemampuan fisik, mental, emosional, maupun spiritualnya. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar 297 yang berarti konsumen menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih tinggi dibandingkan dengan atributatribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara

terhadap atribut ini dirasakan sangat melebihi dari harapan konsumen dengan nilai 294. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu terlalu dberlebihan dalam pelaksanannya 3. Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta (10). Mengetahui karakteristik dari masing-masing individu peserta akan membuat peserta merasa di mengerti dan diperhatikan, sehingga akan berdampak pada kepuasan konsumen. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 288 yang berada dibawah nilai rataan kepentingan (300,42). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 290 yang berada diatas nilai rataan kinerja (288,67). Sehingga kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap melebihi dari harapan konsumen. 4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index CSI Berdasarkan Tabel 24 dapat dilihat bahwa indeks kepuasan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah sebesar 81,32%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,81-1,00 yang berarti secara keseluruhan konsumen merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Tabel 24. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) No

Atribut Produk

MIS

WF (%) MSS

WS

1

Trainer dapat menciptakan suasana

4,15

8,18

3,97

0,33

4,30

8,46

4,03

0,34

4,03

7,93

3,99

0,33

4,31

8,49

4,10

0,35

4,25

8,38

4,08

0,34

4,18

8,24

4,14

0,34

kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif 2

Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok

3

Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta

4

Permainan outbound memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri

5

Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain

6

Trainer memberikan pengalaman unik, relevant, saling berkaitan dan

memberikan keterampilan (fisik, mental, emosional, spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri dan kelompok 7

Trainer ramah dan sopan saat memandu

4,21

8,29

4,11

0,34

4,28

8,43

4,14

0,35

4,38

8,63

3,96

0,34

4,06

7,99

4,08

0,33

4,30

8,46

4,07

0,34

4,32

8,52

4,11

0,35

50,77 81,32%

100

48,79

3,17

peserta dalam permainan outbound 8

Permainan outbound disertai dengan sarana pendukung keselamatan fisik

9

Outbound training didukung jaminan keselamatan

10

Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta

11

Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound (alam terbuka)

12

Alat-alat permaianan outbound yang menarik dan kreatif

Jumlah CSI

Beberapa cara untuk mengubah atau meningkatkan persentase kepuasan konsumen dengan mengubah nilai WS yang terkecil, yang ditempati oleh atribut yaitu: 1. Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta. 2. Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta Atribut pertama dengan nilai terkecil (0,33) adalah Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif. Konsumen merasa trainer tidak dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli. sehingga penilaian untuk atribut ini, dinilai rendah oleh konsumen. Atribut kedua dengan nilai terkecil (0,33) adalah permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental, dan spiritual peserta (3). Hal ini dikarenakan rata-rata konsumen berjenis kelamin wanita sehingga permainan yang ekstrim atau tidak lazim kurang diminati. Oleh karena itu penilaian pada atribut ini dinilai rendah oleh konsumen. Atribut terakhir yang memiliki nilai terkecil (0,33) adalah trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta (10). Konsumen merasa trainer kurang memahami masing-masing individual dari tiap peserta. Hal ini dikarenakan jumlah

trainer yang kurang dan peserta yang cukup banyak. Sehingga trainer tidak dapat memahami karakteristik masing-masing individu. Dari ketiga atribut terendah tersebut adapun atribut dengan nilai tertinggi (0,27) yaitu sebagai berikut: 1. Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok 2. Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri. 3. Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain. 4. Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik, mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok. 5. Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan outbound. 6. Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan. Hal ini menandakan bahwa mayoritas konsumen merasa puas dengan kelima atribut diatas tersebut. 4.8. Uji Korelasi Chi-square Analisis Chi-square pada penelitian ini digunakan untuk melihat hubungan yang ada pada karakteristik konsumen terhadap kepuasan konsumen jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Dari hasil penelitian dan analisis tersebut akan ditarik kesimpulan yang dapat dijadikan masukan oleh pihak perusahaan untuk perubahan ke arah yang lebih baik. Hasil uji asosiasi chi-square dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Hasil Uji Chi-square antara Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Karakteristik Responden (Tingkat signifikansi = 5%) Karakteristik responden Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Pendapatan per Bulan Posisi Divisi

Kepuasan Kesimpulan

Khi kuadrat hitung 1,017

Khi kuadrat tabel 5,99

Df

P-value

2

0,601

Terima H0

12,714 2,574

18,31 9,49

10

0,240

Terima H0

4

0,631

Terima H0

2,182

12,59

6

0,902

Terima H0

2,910 32,547

9,49 41,34

4 28

0,573 0,523

Terima H0 Terima H0

Berdasarkan Tabel 24 diatas dapat dilihat bahwa tidak terdapat perbedaan antara seluruh variabel dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari chi-square hitung < chi-square tabel. Pada variabel jenis kelamin nilai chi-square hitung lebih

kecil dibanding nilai chi-square tabel yaitu 1,017 < 5,99. Pada variabel usia juga didapat nilai chi-square hitung lebih kecil dibanding nilai chi-square tabel, yaitu 12,714 < 18,31. Begitu juga pada variabel pendidikan terakhir, yaitu 2,574 <9,49. Pada variabel pendapatan per bulan 2,182 < 12,59. Kemudian untuk variabel posisi yaitu 2,910 < 9,49. Dan yang terakhir variabel divisi yaitu 32,547 < 41,34. 4.9. Implikasi Manajerial Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut memiliki nilai kepentingan tinggi dan memiliki tingkat kinerja rendah yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Beberapa hal yang dilakukan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut, yaitu: 1. Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan (9). Hal-hal yang dapat dilakukan untuk menjamin keselamatan peserta adalah dengan bekerja sama dengan perusahaan asuransi jiwa. Dengan begitu tiap-tiap peserta yang mengikuti kegiatan outbound mendapatkan jaminan keselamatan terhadap permainan outbound. Sehingga peserta dapat merasa lebih terlindungi. Selain itu juga, tingkat keamanan dari peralatan outbound juga perku diperhatikan dan dilakukan pengecekan kelayakan pakainya setiap harinya. 2. Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok (2) Hal-hal yang dapat dilakukan agar dapat lebih membentuk suasanan akrab dalam kelompok adalah dengan cara menambah durasi waktu agar satu sama lain peserta dapat saling mengenal dan juga trainer pun punya banyak kesempatan untuk memahami karakter dari tiap-tiap individu peserta. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran C tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang akan datang. Atribut yang berada pada kuadran D, mempunyai tingkat kinerja sangat baik yang dinilai oleh konsumen, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Berdasarkan analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara yaitu

mempunyai predikat “cukup puas”. Hal ini dilihat dari CSI atribut kualitas jasa dengan nilai 81,32%, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,81-1,00 yang berarti pelanggan merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Pihak manajemen perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah diterapkan dan terus meningkatkan kualitas pelayanannya guna mempertahankan tingkat kepuasan pelanggannya. Atribut harga (11) tidak diikutsertakan dalam uji analisis IPA dan CSI karena pada atribut ini hanya ditujukan pada pihak manajemen atau pihak panitia yang berjumlah 10 orang. Berdasarkan pengisian kuesioner dan wawancara dengan pihak manajemen PT Bank Resona Perdania dapat dikatakan bahwa harga jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara berada pada kisaran rata-rata harga untuk jasa outbound. Konsumen cukup puas dengan harga yang tergolong rata-rata dan juga pelayanan yang baik dari pihak perusahaan.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 1. Karakteristik pelanggan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara adalah berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia antara 26-31 tahun, memiliki latar belakang pendidikan sarjana (S1) dengan posisi atau jabatan sebagai staff di divisi kredit dengan penghasilan per bulan sebesar Rp 2.100.000 sampai dengan Rp 3.000.000. 2. Hasil analisis IPA menunjukkan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) yaitu Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan (9) dan Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok (2). Pada kuadran B yaitu pertahankan prestasi, pelanggan menilai bahwa atribut-atribut yang ada pada kuadran B sudah memuaskan. Kemudian atribut-atribut pada kuadran C, menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang dianggap penting oleh responden dan kinerjanya pun tidak terlalu baik. Atribut yang berada pada kuadran D yang berarti berlebihan, memiliki tingkat kepentingan yang rendah tetapi memiliki kinerja yang tinggi. 3. Berdasarkan penilaian persepsi konsumen terhadap layanan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara, tingkat kepuasan secara keseluruhan yaitu memiliki predikat “cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 81,32%, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,81–1,00 yang berarti konsumen telah merasa sangat puas terhadap pelayanan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Berdasarkan Uji Korelasi Chi-Square didapatkan hasil bahwa tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel karakteristik dengan kepuasan yaitu R hitung lebih kecil dari R tabel. B. Saran 1. Berdasarkan analisis IPA (Importance Peformance Analysis) pada kuadran A yaitu atribut yang menurut konsumen penting, namun tingkat kepuasannya masih rendah adalah pada atribut Outbound training yang didukung oleh jaminan keselamatan. Pelanggan menilai bahwa jaminan keselamatan pada permainan outbound belum cukup memuaskan. Hal ini dikarenakan PT Mandiri Kreasi Bersaudara hanya mengandalkan pada alat-alat outbound yang dilengkapi dengan pengaman dan para tim dokter saja. Pelanggan merasa hal tersebut belum cukup, karena perlu disertakan pula dengan asuransi jiwa. Atribut kedua yang dianggap

penting oleh konsumen yaitu Trainer yang dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok peserta outbound. Suasana keakraban dalam kelompok sangat penting diciptakan, untuk dapat memperoleh suasana keakraban dapat dilakukan dengan menambah durasi waktu agar keakraban dalam kelompok dapat terbina. Sebelum permainan inti outbound ada, akan lebih baik apabila dilakukan permainan pemanasan atau ice breaking untuk mengakrabkan satu sama lain. 2. Atribut pelayanan yang berada di kuadran B (pertahankan prestasi), sebaiknya pihak manajemen jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara dapat terus mempertahankannya serta meningkatkan kinerjanya, agar dapat terus bersaing. 3. Atribut pelayanan yang berada di kuadran C (prioritas rendah) dan D (berlebihan), walaupun tingkat kepentingannya rendah sebaiknya tetap diperhatikan kinerjanya oleh perusahaan. Hal ini dikarenakan persepsi dan harapan pelanggan dapat berubah-ubah seiring dengan perubahan waktu. 4. Pengukuran kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala, karena hasilnya bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara dalam memberikan kualitas pelayanan yang maksimal.

.

DAFTAR PUSTAKA Engel, J.F, Blackwell dan Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid II. Binaputra, Jakarta Kotler,P.2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1 dan 2 Terjemahan oleh Drs. Benjamin Molan. PT. Prenhallindo, Jakarta _______. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium. Prenhalindo, Jakarta _______. 2004. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II). PT. Indeks, Jakarta _______. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid 1). PT. Indeks, Jakarta Kountur, Ronni. 2005. Metode Penelitian untuk Penulisan skripsi dan Thesis. PPM, Jakarta Lamb, Hair, Mc Daniel. 2001. Marketing (6th edition). New York Rangkuti. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Suhartanto, Dwi. 2001. Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Supranto, J. 1991. Metodologi penelitian. Andi, Yogyakarta Tjiptono, F. 2004.Prinsip-Prinsip Total Quality Service. PT Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein. 2000. Metode Penelitian Aplikasi dalam pemasaran,Gramedia Pustaka Umum. Jakarta ___________. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Gramedia, Jakarta Http://www.outboundtraining.org/2010

LAMPIRAN

Lampiran 1. KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN JASA OUTBOUND PADA PT. MANDIRI KREASI BERSAUDARA ( UPGRADE.INC) Oleh : Larissa Fesanti H24066008 PROGRAM STUDI ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Kepada Yth Bapak/ Ibu/ Saudara (i), Saat ini saya sedang melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound di PT. Mandiri Kreasi Bersaudara ( UPGRADE.Inc ) sebagai salah satu syarat untuk lulus dari Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fdakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Partisipasi Bapak/ Ibu/ Saudara (i) sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Saran,kritik dan informasi yang diberikan akan sangat berguna bagi peningkatan kualitas jasa outbound. Mohon agar pengisian kuesioner dilakukan berdasarkan dengan kesan Bapak/ Ibu/ Saudara (i). Saya menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan. Dengan ini saya mengucapkan terimakasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara (i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.

Lanjutan lampiran 1 A. SCREENING & IDENTITAS RESPONDEN 1. Apakah anda pernah mengikuti program outbound di UPGRADE.inc : A. Ya B. Tidak Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, Terimakasih Isilah titik – titik sesuai identitas Anda dan beri tanda ( X ) pada jawaban yang anda maksud. 1. No Kuesioner

:

2. posisi / jabatan

:

3. Divisi / bagian

:

4. Jenis Kelamin

: a. Laki – laki

b. Permpuan

5. Usia

: a. < 25 tahun

d. 37 - 41 tahun

6. Pendidikan terakhir

b. 26 – 31 tahun

e. 42 – 46 tahun

c. 32 – 36 tahun

f. > 46 tahun

: a. Diploma

d. Doktor/ S3

b. Sarjana/ S1 c. Master/ S2 7. Rata – rata pendapatan per bulan : a. < Rp. 1.000.000

d. Rp. 3.100.000 s/d Rp. 4.000.000

b. Rp. 1000.000 s/d Rp. 2.000.000

e. Rp. > Rp. 4.000.000

c. Rp. 2.100.000 s/d Rp. 3.000.000 B. Pengukuran Tingkat Kepentingan ( Harapan ) dan tingkat kepuasan ( Kenyataan yang diterima ) Pelanggan. Berikut merupakan pernyataan – pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan kenyataan yang diterima Bapak/ Ibu/ Saudara (i) sebagai pengguna jasa outbound. Dimohon Bapak/ Ibu/ Saudara (i) memberi penilaian dengan tanda ceklist ( √ ) pada pernyataan – pernyataan tersebut di kolom yang telah disediakan.

A. Tingkat Kepentingan : 5. Sangat Penting (SPt) 4. Penting (Pt) 3. Cukup Penting (CPt) 2. Kurang Puas (KPs) 1. Tidak Penting (TPt)

Lanjutan lampiran 1.

No

Pernyataan

Responsiveness (ketanggapan) a. Trainer Service 1. Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif. 2. Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok Reliability (keandalan) b. Chalenge and Adventure 3. Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta c. Character Development 4. Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri d. Leadership 5. Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain Assurance (jaminan) e. Learning through experience 6. Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok. f. Trainer Atitude 7. Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan-permaianan

(A) Kepentingan TPt KPt CPt Pt SPt

B. Kenyataan yang diterima : 5. Sangat Puas (SPs) 4. Puas (Ps) 3. Cukup Puas (CPs) 2. Kurang Penting (KPt) 1. Tidak Puas (TPs)

(B) Kepuasan TPsKPs CPs Ps SPs

outbound g. Supportive Environment 8. Permainan outbound disertai dengan sarana yang mendukung keselamatan fisik 9. Dalam Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan Emphaty h. Pemahaman Karakter 10. Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta Tangible i. Lokasi 11. Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound,seperti di alam terbuka j. Outbound Equipment 12. Alat-alat permaianan outbound yang menarik dan kratif

Saran : ........................................................................................................................................................................................................................ . ..........................................................................................................................................................................................................................

Ket: Tanda (*) hanya diisi oleh panitia penyelenggara

Lampiran 2. Data Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan var 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13

r-hitung 0,3272 0,4886 0,5563 0,6366 0,4100 0,4589 0,5676 0,4810 0,5465 0,3118 0,4761 0,3113

r-tabel 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060

keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

Lampiran 3. Data Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan var 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13

r-hitung 0,5162 0,3461 0,4355 0,5802 0,5697 0,3941 0,4008 0,3979 0,3886 0,6388 0,4929 0,4494

r-tabel 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060 0,3060

keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

Lampiran 4. Hasil Uji reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan

Cronbach's Alpha ,686

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,702

N of Items 24