ACTIVITEITENRAPPORT 2007 EUROPEES CENTRUM VOOR DE CONSUMENT BELGIË
Het Europees Centrum voor de Consument (ECC) maakt deel uit van een Europees netwerk van 29 centra dat opgericht werd door de Europese Commissie om de consument te informeren over zijn rechten als consument in Europa en om hem te helpen bij zijn grensoverschrijdende geschillen.
Aan het ECC werden 6 taakpaketten toegewezen op basis van het contract van de gaststructuur vzw OOBC met het DG SANCO van de Europese Commissie.
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Promotie Informatie verstrekken De consument helpen bij een klacht De consument helpen bij een geschil Bijdragen in de ontwikkeling van ADR’s Netwerken en feedback aan de overheden
De uitwerking van deze taken voor het project 2007 door het Belgische ECC wordt bondig weergegeven op de volgende pagina’s. Meer informatie wordt graag op aanvraag verstrekt.
Edith Appelmans Directrice Juni 2008
2
1.
Promotie
Publicaties
Het ECC België heeft in 2007 verschillende brochures en informatieve folders gepubliceerd die de consument gratis kan aanvragen of downloaden, nadat ze bekend gemaakt werden in de pers of door promotieacties.
“Een wagen kopen in de Europese Unie” – européenne”
“Acheter une voiture dans l’ Union
Deze brochure kent een groot succes bij de consumenten die op zoek zijn naar een goedkopere wagen buiten de landsgrenzen. Ze telt 20 pagina’s en werd uitgegeven in het Frans en in het Nederlands op 10000 exemplaren. Ze werd op 9 januari naar de Belgische media gestuurd naar aanleiding van het autosalon dat op 12 januari startte.
Leaflet “Shoppen op het internet” – “Acheter sur Internet” De accordeonfolder van 18 pagina’s met 5 vragen en antwoorden over je rechten als je koopt op het internet, is specifiek op jongeren van 15 tot 18 jaar gericht om hen te sensibiliseren. Ze werd naar alle (1683) Belgische secundaire scholen verzonden. De folder wil de jongere bewust maken over zijn rechten als consument als hij op het internet koopt en hem verwijzen naar onze website en naar onze informatiebrochure die meer in detail de rechten van de consument bespreekt.
Brochure “Kopen op het internet” – “Acheter sur Internet” De brief die naar de scholen werd gestuurd samen met 3 exemplaren van de accordeonfolder, verwees naar deze brochure die de rechten meer in detail behandelt. De brochure telt 24 pagina’s en werd op 8000 exemplaren gedrukt. In de brochure zit de quiz met vragen en antwoorden, zoals die op onze website is verschenen.
3
De folder en de brochure maken deel uit van een preventiecampagne gericht op jongeren die uitgedacht werd samen met de AD Controle & Bemiddeling van de FOD Economie. De FOD Economie beoogde vooral de jongeren te waarschuwen voor misbruiken op het internet, door hen uit te nodigen om op hun website deel te nemen aan 3 quizzen: één over sms-sites, één over piramideverkopen en één over veilingsites. Het ECC nam het informatieve luik waar door een quiz te organiseren op de website over je rechten als je koopt op het internet. Op beide websites werd gelinkt naar de website van de campagnepartner. Op 1 maart’07 werd een gezamenlijke persconferentie georganiseerd die het startshot voor de campagne gaf. Diezelfde dag werden de brieven naar de scholen verstuurd. De campagne was een succes voor het ECC België: in het jaar 2007 werd de quiz door 2480 personen aangeklikt, de antwoorden door 1975 personen. Bovendien behaalde de gezamenlijke campagne de eerste prijs als beste Belgische consumentcampagne in 2007 en ze werd dus genomineerd om deel te nemen aan de Europese wedstrijd die georganiseerd werd door de Europese Commissie in maart 2008.
Promotiemailing informatiepakket In juni verstuurden we een informatiepakket naar 1488 adressen: bibliotheken, OCMW’s, ambassades, justitiehuizen, consumentenorganisaties, enz. Het pakket bestond uit een informatieve brochure over het ECC, vertrekkende van het jaarrapport 2006, een poster en een tiental visitekaartjes. De poster heeft hetzelfde visueel als de brochure en als het visitekaartje. Op de achterkant van het visitekaartje staan de Belgische noodnummers en het Europese noodnummer.
“Herverkoop van timesharing” – “La revente d’un timeshare” We krijgen van consumenten die een timesharing bezitten vaak vragen over de herverkoop van hun timesharing. Ze worden meestal opgebeld door een firma die hen voorspiegelt een koper te hebben en hen voorstelt om het verkoopcontract in Spanje te gaan tekenen. Helaas blijkt het om bedrog te gaan. Het vouwblad wil de consumenten preventief helpen door hen te wijzen op de valstrikken. Het werd in het Nederlands en in het Frans gedrukt op 1000 exemplaren.
4
Herdruk van bestaande folders Dankzij een promotiecampagne in de bladen van Test-Aankoop, is de vraag naar onze informatiebrochures enorm toegenomen. Daarom moesten we verschillende bestaande folders opnieuw laten drukken. Het gaat om: “Uw rechten als reiziger” - “Vos droits en tant que voyageur”, “De nieuwe wet op de garantie” - “La nouvelle loi sur les garanties” en “Gezondheidszorgen in Europa” - “Soins de santé en Europe”.
Promotie
Persrelaties In 2007 hebben we 9 persberichten uitgestuurd:
Press Releases 2007 Month
Topic
Date
January February March
Car brochure Fraud: Loteria Primitiva E-commerce/youth Car: price comparison April E-commerce/brochure May Annual report June Travel: Airline Cies/information obligation August Timesharing leaflet + Health dictionary December Air Passenger Rights : report 2006
9/01/2007 19/02/2007 1/03/2007 6/03/2007 2/04/2007 8/05/2007 5/06/2007 28/08/2007 6/12/2007
Deze kregen doorgaans veel aandacht in de media. Op deze wijze konden wij de consument inlichten over deze thema’s en over ons bestaan .
Op 6 december hebben we een internationale persconferentie georganiseerd om het ECC-Net rapport over de klachten van luchtvaartpassagiers in Europa te presenteren. Na de presentatie door de directrice van het Belgische ECC, volgden korte reacties van 3 panelleden: Mw. Cinzia Mariani van ENAC, Dhr. David Henderson van AEA en Dhr. Hans De Coninck van Test-Aankoop. Ook de Europese Commissie, aanwezig in de zaal, reageerde op vragen van het talrijke publiek en de internationale pers.
5
Promotiecampagne in de tijdschriften van Test-Aankoop In 2007 waren er 62 artikels over het Belgische ECC in de tijdschriften van Test-Aankoop, voor een totale oppervlakte van 13 pagina’s. Aangezien lezers van de tijdschriften van Test-Aankoop per definitie geïnteresseerd zijn in consumententhema’s, zien we bij iedere verschijning het aantal bezoeken op onze website stijgen of de aanvragen voor een bepaalde brochure toenemen.
Keywords advertising in Google Met behulp van het bureau Evolutionland, zijn we een campagne opgestart op Google. Er werd een lijst met trefwoorden opgesteld. Wanneer een surfer één van deze woorden in Google tikt, verschijnt het ECC met link naar de website. Deze links leverden 19032 clicks op in 2007.
Kalender bij het decembernummer van Test-Aankoop Magazine De ECC-kalender geeft op de achterzijde een overzicht van alle brochures en informatiefolders die gedownload kunnen worden op de website of die in gedrukte vorm besteld kunnen worden. De kalender werd samen met de decemberuitgave van Test-Aankoop Magazine verzonden naar alle abonnees (op 326759 exemplaren). De kalender kon ook besteld worden via de website.
6
Website
Bezoekers In 2007 werd onze site 310 584 keer bezocht, wat 721 559 succesvolle opgevraagde pagina’s opleverde. Per dag had de site gemiddeld 851 bezoekers. In 2006 hadden we 49858 bezoekers, maar de site ging pas begin mei online.
visitors website
350000 300000
310584
250000 200000 150000 100000 50000
49858
0 2006
2007
We zijn een nieuwe rubriek opgestart, het “juridisch hoekje”, waarin we een overzicht geven van de Europese en nationale wetgeving per thema of een thema meer gedetailleerd en juridisch benaderen. We organiseerden een quiz ter gelegenheid van de internationale dag van de consument. Onder de deelnemers die de antwoorden correct hadden ingevuld, werden 50 klokjes verloot. De quiz werd door 1090 personen bezocht.
7
Newsletter Elke maand hebben we een nieuwsbrief uitgebracht met minstens twee basisartikelen en één case story. Vanaf september hebben we in elke brief ook 3 success stories gepubliceerd. De bedoeling van de newsletter is om lezers op een lichtere manier vertrouwd te maken met de wetgeving over consumentenbescherming. Op het einde van 2007 hadden we 1292 abonnees. Vergeleken met eind 2006, toen er 471 inschrijvingen waren, is dit een stijging met 274 %.
newsletter subscribers
1400
1292
1200 1000 800 600
471
400 200 0 2006
2007
8
2.
Informatie verstrekken
Een tweede taak van het ECC is het beantwoorden van alle individuele vragen naar informatie van consumenten of andere personen. Dit omvat het informeren van de consument over de Europese wetgeving, de wetgeving nakijken, het sturen van informatiemateriaal, nationale cases doorsturen naar nationale consumentenorganisaties, of cases doorsturen naar een ander Europees netwerk zoals Solvit of FinNet. In 2007 ontving het ECC België 7275 vragen naar informatie. Er waren 2760 vragen naar specifieke informatie en 4515 consumenten vroegen één of meerdere brochures. Dit is een toename met 143 % vergeleken met de 2997 ontvangen vragen naar informatie in 2006.
Information requests - details
8000 7000
2760
6000 5000
specific information
4000 3000
brochures 610
2000 1000
4515 2387
0 2006
2007
Op basis van de gegevens van Vocalcom, het systeem dat het call centre bij Test-Aankoop organiseert en waarop ook het ECC België is aangesloten, weten we dat we in 2007 een totaal van 6726 oproepen per telefoon hebben beantwoord. In vergelijking met 2006 is dit een toename met 87 %.
9
number of calls (vocalcom system)
7000
6726
6000 5000 4000
3778
3000 2000 1000 0
2006
3.
2007
De consument helpen bij klachten
Complaints - details
2000
548
1800 1600 1400
404
1200
contact with trader (ECC-Net)
1000
handled alone
800 600 400
1432 1079
200 0 2006
2007
Het ECC België heeft 1980 grensoverschrijdende klachten ontvangen in 2007. Bij 1432 klachten kon de juridische adviseur een antwoord bieden zonder tussenkomst van het netwerk. Van de 548 resterende klachten moesten 338 dossiers doorgestuurd worden naar een ander ECC in het netwerk en ontving het ECC België 210 dossiers van een ander ECC. In vergelijking met het jaar 2006, toen het ECC België 1483 klachten heeft ontvangen, is dit een toename met 34 %.
10
Overzicht van de aanvragen (klachten + informatie) per sector: Distribution per sector Food & non alcoholic beverages; 1%
Alcoholic beverages and Tabacco; 1%
Clothing & footware; 2% Housing, water, electricity; 3%
outside COICOP; 9%
Furnishing, household equipment; 8%
Miscellaneous goods & services; 6% Health; 1% Restaurant, hotel, accomodation; 11% Education; 0%
Transport; 26%
Recreation & culture; 27%
4.
Communication; 4%
De consument helpen bij geschillen
In 2007 werden 20 dossiers door ECC België naar een ADR (ombudsdienst, verzoeningsof geschillencommissie) doorgestuurd. Bij dergelijke dossiers heeft het ECC-Net geen minnelijke schikking kunnen vinden met de verkoper en bestond er een ADR die het dossier kon behandelen.
5.
Bijdragen in de ontwikkeling van ADR’s
Opdat consumenten de bescherming die de wetgeving voorziet ook daadwerkelijk zouden krijgen, moeten ze op een toegankelijke manier hun rechten kunnen laten gelden. Dit is vaak niet het geval. Consumentengeschillen handelen over bedragen die vaak niet opwegen tegen de kosten van een gerechtelijke procedure. In sommige sectoren bestaan er echter alternatieven voor het oplossen van consumentengeschillen, zoals ombudsdiensten, geschillen- en verzoeningscommissies. Het ECC heeft reeds verschillende informatiebrochures en artikels gewijd aan deze ADR-systemen (ADR = Alternative Dispute Resolution) die in België en in Europa bestaan. Indien een dossier niet op een minnelijke wijze kan opgelost worden, schakelen we waar mogelijk een ADR-systeem in, zowel in België als in de andere 28 landen die deel uitmaken van het netwerk. 11
Elk nieuw initiatief op dit vlak kan op de steun van het ECC rekenen, zoals het online platform dat de FOD Economie wil ontwikkelen. Ook hadden we H. De Coninck, die de Geschillencommissie Reizen vertegenwoordigde, als spreker op ons seminarie over de passagiersklachten uitgenodigd. In het rapport, waarvan de redactie mede door het Belgische ECC werd verzorgd, werd ook extra aandacht besteed aan het nut dat een Europese geschillencommissie voor reisproblemen zou hebben.
6.
Netwerken en feedback
Dankzij het ECC-Net kunnen we deelnemen aan Europese projecten en meewerken aan Europese rapporten die we dan in België aan de pers en de publieke opinie presenteren. Op deze wijze trekken we de aandacht op belangrijke consumententhema’s en tonen we aan hoe de bescherming van de consument kan verbeterd worden. Regelmatig worden we gevraagd als spreker in België of in het buitenland om onze visie op specifieke thema’s of om de klachten van consumenten te verduidelijken voor een internationaal forum. Elk jaar maken we een rapport dat de activiteiten van het ECC beschrijft. Het wordt zowel naar de Belgische als naar de Europese overheid gezonden, maar ook naar de pers en andere belanghebbenden. Tenslotte nemen we regelmatig deel aan publieke consultaties die de Europese Commissie organiseert. In 2007 hebben we geantwoord op de consultaties over: • De herziening van de consumer acquis • De herziening van de Richtlijn over de Pakketreizen • De Consumer Scoreboard • De herziening van de Richtlijn over de Verkoop buiten de onderneming
12
