Europees Centrum voor de Consument België

Europees Centrum voor de Consument België Rapport activiteiten 2009

© Europees Centrum voor de Consument Hollandstraat 13 - 1060 Brussel - tel. : 02 542 33 46 - www.eccbelgie.be

1

Het Belgische ECC maakt deel uit van een Europees netwerk van 29 centra: de 27 lidstaten + Noorwegen en IJsland. Het ECC-Net werd opgericht door de Europese Commissie en de lidstaten om de consument meer vertrouwen te geven in de interne markt. Toen ECC België in 2001 werd opgericht, was het het dertiende centrum in het netwerk en we kregen 1227 grensoverschrijdende klachten . Ondertussen zijn er 29 leden in het netwerk en ontving het Belgische ECC 2233 grensoverschrijdende klachten.

2500

2220

2233

1980 2000 1483 1314

1500 1227 1000

1010 909

500

0 2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

CROSS BORDER COMPLAINTS

Het jaar 2009 was een jaar van consolidatie. De klachten die we ontvingen zijn vrij gelijklopend met de klachten die we in 2008 ontvingen. We moesten iets vaker contact opnemen met de verkoper om tot een minnelijke schikking te komen tussen koper en verkoper (38 % van de klachten in 2009 t.o.v. 32 % van de klachten in 2008), maar de sectoren waarover de grensoverschrijdende consumenten klagen blijven dezelfde: de reissector, de autosector, de elektronische goederen en de vrijetijdsbesteding. Het zijn dezelfde sectoren die het onderwerp vormen van de klachten op het niveau van het ECC-Net, wat niet hoeft te verwonderen aangezien het ECC-Net enkel grensoverschrijdende klachten behandelt. Europese studies wijzen erop dat consumenten inderdaad vooral vakantieproducten, elektronische producten en vrijetijdsproducten kopen op het internet. Een studie van het ECC-Net toonde bovendien aan dat consumenten weinig tot geen andere organisaties ter beschikking hebben buiten het ECC-Net als zij hun geschil met een verkoper uit een andere lidstaat niet zelf kunnen oplossen. Het ECC-Net speelt dus een onmisbare rol in deze sterk evoluerende consumentenwereld.

Edith Appelmans 30 maart 2010 © Europees Centrum voor de Consument Hollandstraat 13 - 1060 Brussel - tel. : 02 542 33 46 - www.eccbelgie.be

2

INFORMEREN VAN CONSUMENTEN

Om consumenten te informeren maakt het ECC België in hoofdzaak gebruik van 3 kanalen. Er worden brochures uitgegeven die dan via de pers en via de website bekend worden gemaakt. Daarnaast zijn de website en de maandelijkse elektronische nieuwsbrief een manier om snel en regelmatig een groot publiek te bereiken. Tenslotte vinden vele Belgische consumenten informatie over hun rechten in de EU en over het ECC dankzij de redactionele bijdragen die op regelmatige tijdstippen in Test-Aankoop Magazine en Budget & Recht verschijnen.

Brochures & leaflets Betalen in Europa

Veel consumenten beschouwen het overmaken van geld naar het buitenland en het betalen in het buitenland als een onveilige activiteit. De brochure wijst hen op de meest veilige methodes met hun voor- en nadelen en op de nieuwe wetgeving in het kader van SEPA (Single Euro Payments Area).

Een auto huren in Europa

ECC België ontvangt regelmatig klachten over onrechtmatige kosten die aangerekend worden door maatschappijen die auto’s verhuren. De brochure geeft handige tips om bedrog te vermijden en bespreekt hoe je best een auto vindt, afhaalt en terugbrengt.

SOS Algemene verkoopsvoorwaarden

Iedereen weet onderhand dat de algemene verkoopsvoorwaarden belangrijk zijn, maar het blijft een gevecht met de kleine lettertjes en het onduidelijke taalgebruik. Met deze brochure wil het ECC België de aandacht vestigen op het bindende karakter van de verkoopsvoorwaarden en ze toegankelijker maken door ze per type voorwaarde te bespreken en te illustreren. © Europees Centrum voor de Consument Hollandstraat 13 - 1060 Brussel - tel. : 02 542 33 46 - www.eccbelgie.be

3

Alternatieve geschiloplossing in België

Ombudsdiensten, geschillencommissies en verzoeningscommissies zijn belangrijke instanties voor consumenten die hun geschil met de verkoper niet kunnen oplossen. Ze zijn echter nog te weinig bekend. Dit overzicht werd aan verschillende instanties, gemeenten, organisaties en OCMW’s gestuurd zodat zij gemakkelijker naar die alternatieve oplossingen kunnen doorverwijzen. De folder is een afsluiter van een reeks over de verschillende systemen in België die op de website is verschenen en waar meer gedetailleerde informatie per systeem te vinden is.

www.eccbelgie.be; www.cecbelgique.be & www.eccbelgium.be Alle nieuwe artikels die op de website worden geplaatst, worden vermeld in de maandelijkse elektronische nieuwsbrief. In 2009 verschenen 15 nieuwsbrieven in het Frans en in het Nederlands. Dit waren de 11 voorziene maandelijkse nieuwsbrieven (1 tijdens de zomermaanden) en 4 speciale edities die uitgegeven werden omwille van de actualiteit. Een nieuwsbrief bevat altijd een substantieel artikel over de consumentenbescherming in Europa, een case story waarin een relaas wordt gemaakt van het wedervaren van een consument aangevuld met een juridisch advies en 3 successtory’s waarin wordt verhaald hoe het ECC-Net erin geslaagd is om de klacht van de consument op te lossen door bemiddeling.

Newsletters 2009 Month January - wishes + calendar January February March - chat Kuneva - Consumer Day March April May - chat Kuneva - Don't take holiday from May June - Mobile Media Marketing June July September October November December

Date 9/01/2009 30/01/2009 26/02/2009 10/03/2009 27/03/2009 28/04/2009 14/05/2009 28/05/2009 2/06/2009 29/06/2009 30/07/2009 25/09/2009 26/10/2009 27/11/2009 22/12/2009


4

Het aantal abonnees op de ECC nieuwsbrief blijft gestaag stijgen. Dit wijst erop dat de kwaliteit van de nieuwsbrief wordt geapprecieerd en dat het regelmatig updaten van de website met nieuwe informatie aan een behoefte beantwoordt. new sletter subscribers 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0

1719 1600 1292

471 2006

2007

2008

2009

ECC België publiceerde 204 nieuwe artikels in het Frans, 204 nieuwe artikels in het Nederlands en 116 nieuwe artikels in het Engels.

visits website 600000

500000 477939

400000 365722

300000 310584 200000

100000

0

49858 2006

2007

2008

2009

De blijvende aangroei in het aantal bezoeken op de website van het ECC België bevestigt dat de informatie die er beschikbaar wordt gesteld door steeds meer consumenten wordt geraadpleegd. Aangezien er geen promotie werd gevoerd om de website bij een ruimer publiek bekend te maken, mag het groeiende succes van de website toegeschreven worden aan de mond aan mond reclame.


5

Pers en promotie

Het Belgische ECC heeft in 2009 8 persberichten uitgestuurd:

Press Releases 2009 Month March June June July July August October November

Topic Annual report 2008 Online complaint form Price comparison cars 2009 Price comparison selected items Brochure: Car rental in Europe ECC-Net: Annual report 2008 Price comparison Ikea Brochure: Secure payments on the internet

Date 30/03/2009 2/06/2009 18/06/2009 16/07/2009 24/07/2009 3/08/2009 8/10/2009 25/11/2009

Gelukkig mag het ECC rekenen op actieve aandacht van de Belgische media. Het centrum kwam aan bod in 4 nieuwsprogramma’s op televisie, in 13 radioprogramma’s, in 128 persartikels, op 143 internetsites en op 2 forums, wat het totaal brengt op 290 berichten of interviews.

De magazines van Test-Aankoop (Test-Aankoop Magazine, Budget & Recht en Test Gezondheid) bevatten in 2009 62 verwijzingen naar het ECC België. Deze omvatten kleinere inserts met de contactgegevens van het ECC op regelmatige basis, maar ook meer uitgebreide artikels over de nieuwe brochures en waargebeurde verhalen van consumenten die de hulp van het ECC hebben ingeroepen.

Eind november 2009 verscheen een advertentie in de magazines Knack en Le Vif/L’Express. Het doel was om de bekendheid van het Belgishce ECc te verhogen en de efficiëntie van dit type advertentie te meten, door gebruik te maken van een ander telefoonnummer voor het ECC.


6

Aangezien veel consumenten overgaan tot aankopen in een andere lidstaat als ze er met vakantie zijn, heeft het ECC België een samenwerking gezocht met toeristische magazines. Dit resulteerde in een bijdrage in het bewaarsupplement “Zorgeloos met vakantie” van UITMagazine dat in juni 2009 verscheen.

Het ECC benaderde eveneens de uitgever van het tijdschrift voor de Poolse gemeenschap die in België woont, Polonia Net, naar aanleiding van de studie die het uitvoerde over de verschillende manieren om geld over te maken naar Polen. In de zomeruitgave verscheen een artikel van twee pagina’s.

Tenslotte werd het jaarlijkse succesnummer, de ECC-bureaukalender opnieuw uitgegeven en verstuurd naar de pers, belanghebbenden, consumentenorganisaties en consumenten die de kalender op onze website bestelden.


7

Joint projects

Het ECC-Net voert elk jaar minstens 1 gemeenschappelijk onderzoeksproject uit om een beter zicht te krijgen op de interne markt voor consumenten. In 2009 werden 4 projecten uitgevoerd. Het Belgische ECC maakte deel uit van de projectgroep die de systemen voor hotelclassificaties in de verschillende lidstaten onderzocht. Dit onderzoek onder leiding van het ECC Cyprus mondde uit in een rapport waarin de classificaties in de verschillende lidstaten, Noorwegen en IJsland worden beschreven en aangevuld met belangrijke contactadressen.

In een ander project, onder leiding van ECC Luxemburg, werden de prijzen vergeleken van 3 producten voor vrouwen en 2 producten voor mannen bij de kledingketens Zara, H&M en C&A en bij de cosmeticaketen Bodyshop in 27 Europese landen, op basis van foto’s en van hun artikelnummer.

ECC Denemarken nam de leiding van een project dat de mogelijkheid onderzocht voor consumenten om in de verschillende lidstaten gebruik te maken van alternatieven voor een gerechtelijke procedure. Uit dit onderzoek bleek dat slechts 5 % van de klachten doorverwezen konden worden naar dergelijke instanties voor alternatieve geschillenbeslechting.

ECC België ondernam tenslotte een vergelijkend onderzoek naar de prijsverschillen voor 20 artikelen in de IKEA-vestigingen in België, Nederland, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Hieruit bleek dat de Belgische prijzen doorgaans hoger lagen dan die in onze buurlanden.


8


9

INFORMATIE, JURIDISCH ADVIES & BEMIDDELING

Doorheen de jaren zien we een verschuiving van het aantal vragen om informatie (nog voor er zich een klacht voordoet of voor een contract wordt aangegaan) naar meer vragen om juridisch advies en vooral bemiddeling. De daling van het aantal vragen naar proactieve informatie vloeit vermoedelijk voort uit het feit dat consumenten steeds beter hun weg op het internet vinden en de ECC-website ondertussen is uitgegroeid tot een omvangrijke bron van informatie.

inform ation requests - details

3000

2760 2500

2555 2271

2000

1500

1000

500

610 0 2006

2007

2008

2009

Naast de 2271 vragen naar informatie ontving het ECC België ook 2233 klachten van consumenten die een geschil hebben over hun aankoop in het buitenland. Dit aantal is vergelijkbaar met het aantal klachten dat het centrum in 2008 registreerde (2220). In 62% van de gevallen waren de consumenten geholpen met een juridisch advies. Voor de overige 38 % was een bemiddeling met de verkoper noodzakelijk. Die verhouding lag in 2006 anders: in 27 % van de klachten moesten de juristen overgaan tot bemiddeling. De aangroei van de bemiddelingsfunctie van het ECC België is voor een deel te verklaren door de toename van het aantal ECC’s in het netwerk en de hiermee gepaard gaande toename in het aantal klachten dat naar het Belgische ECC wordt gestuurd voor bemiddeling bij een verkoper uit België.


10

Com plaints - details

2500

2000

548 1500

726

844

1494

1389

2008

2009

404

1000

500

1432 1079

0 2006

2007

legal advice

mediation

language

applicant other

other

professional

UK

Test-Achats ECC-Net

NL

FR

Consumer

80 % van de consumenten vindt zijn weg rechtstreeks naar het ECC België. De verwijzingen door Test-Aankoop, de consumentenorganisatie die het project van het ECC in België draagt, zijn goed voor 11 % van de binnenkomende aanvragen. Op de derde plaats komen de aanvragen via het ECC-Net (6 %) . 3 % van de aanvragen komen van professionelen, die ofwel informatie vragen over de Europese wetgeving op de consumentenbescherming, ofwel doorverwezen worden naar een geschikte dienst, zoals het European Enterprise Network. 52 % van de contacten gebeurt in het Frans, 42 % in het Nederlands en 6 % in het Engels of een andere taal.


11

m edium

it tool 7%

fax 0%

lettre 4%

phone 57%

e-mail 32%

De meest gebruikte methode om contact op te nemen met het ECC België blijft de telefoon (57 %), dan e-mail (32 %) en IT-Tool (7 %). Dit zijn hoofdzakelijk de dossiers die door de andere centra van het ECC-Net worden doorgestuurd.

country consumer France Luxemburg Netherlands Spain UK Outside Europe Germany Italy Finland Portugal Romania Poland Sweden Ireland Lithuania Hungary Bulgaria Norway Malta Denmark Czech Austria Other Slovakia Latvia Greece Estonia Slovenia Iceland Cyprus 0

50

100

150

200


250

12

Het grootste aantal vragen komt van consumenten die in België wonen: 86 %. Beschouwen we enkel de consumenten die buiten België wonen, dan zien we dat 37 % van de aanvragen komen van burgers uit Frankrijk, 19 % uit Luxemburg en 15 % uit Nederland.

country professional France Netherlands Spain Germany United Kingdom Outside Europe Italy Ireland Luxemburg unknown Greece Other European Slovakia Portugal Hungary Poland Austria Romania Norway Denmark Sweden Finland Czech Republic Iceland Lithuania Cyprus Bulgaria Slovenia Malta Latvia Estonia 0

100

200

300

400

500

600

700

800

Inwoners van België die het ECC contacteren, hebben het vaakst klachten over een verkoper uit Frankrijk (23 %), Nederland (19 %), Spanje (13 %) en Duitsland (11 %).


13

type of product or service travel car electronic prod. leisure housing financial timeshare

2008

utilities

2009

clothing insurance health food white goods other 0%

5%

10%

15%

20%

25%

De top vijf van de sectoren waarover de meeste consumenten een klacht hebben, is onveranderd gebleven in vergelijking met vorig jaar. Onderling hebben wel enkele verschuivingen plaatsgevonden. Belangrijkste sector blijft alles wat met reizen te maken heeft (20 %): passagiersrechten, accommodatie ter plaatse en georganiseerde reizen. Problemen met de wagen (15 %) komen op de tweede plaats. Zowel met een tweedehands als met een nieuwe wagen zijn het voornamelijk administratieve problemen die gemeld worden (inschrijvingen, benodigde documenten, ...). De sector van de elektronische producten komt op een derde plaats met 15 % (producten die defect zijn of die niet geleverd worden). Diensten en producten voor vrije tijd vertegenwoordigen 11 % van de klachten (fotowebsites, huisdieren, tickets voor wedstrijden en voorstellingen), terwijl producten of diensten voor de woning 10 % van de klachten uitmaken ( voornamelijk meubelen en bouwof renovatiediensten).


14

type of problem product delivery admin.formalities deceit

2008 2009

price contract terms selling techniques other 0%

5%

10%

15%

20%

25%

De meest opvallende verschuiving bij het type probleem dat gemeld werd aan het Belgische ECC, is de toename van het aantal klachten over administratieve formaliteiten bij de aankoop van een wagen. action ECC Belgium

contact professional; 6%

transfer other ECC; 12%

signpost; 5%

legal advice; 77%

Veruit het grootste aantal klachten (77 %) wordt door ECC België verholpen met het verstrekken van een juridisch advies. Het netwerk van de ECC’s wordt ingeschakeld voor 12 % van de klachten. Dan delen we het klachtendossier met het ECC in het land van de verkoper. De andere ECC’s van het ECC-Net vragen ons voor 6 % van de binnengekomen klachten om contact op te nemen met de verkoper in België. Tenslotte worden 5 % van de klachten doorverwezen naar andere diensten of organisaties zoals de AD Controle & Bemiddeling, een geschillencommissie of ombudsdienst, of Solvit, dat instaat voor klachten die burgers hebben tegen een overheid in een andere lidstaat. © Europees Centrum voor de Consument Hollandstraat 13 - 1060 Brussel - tel. : 02 542 33 46 - www.eccbelgie.be

15


16

Europees Centrum voor de Consument België

Recommend Documents