Aan Commissie samenleving Van: College B&W Datum: juli 2009 Onderwerp Evaluatie Sociaal Raadsliedenwerk LEV-groep Beslispunten 1. Kennisnemen van de evaluatie Sociaal Raadsliedenwerk 2008, in het bijzonder de aanbevelingen: a. LEV-groep op te dragen haar registratie ten aanzien van het SRW te verbeteren. b. Besluiten tot het toepassen van de volgende efficiency bevorderende maatregelen per 2009: * De LEV-groep betrekken bij de oprichting van een Formulierenbrigade (besparing: circa € 35.000) * De LEV-groep betrekken bij de implementatie van het Project Eén Klantbegeleider (besparing: circa € 27.000) * Het starten van een spreekuur voor de proefperiode 2009-2010 van het Juridisch Loket in het Veiligheidshuis. Met als voorwaarde dat beide partijen komen tot afstemming wat vastgesteld is in een overeenkomst. Inleiding De LEV-groep (voorheen Maatschappelijke Dienstverlening Helmond de Peelzoom) biedt al 15 jaar Sociaal Raadsliedenwerk (SRW) aan in Helmond. SRW biedt kosteloos professionele sociaaljuridische dienstverlening in de vorm van informatie, advies en ondersteuning aan individuele cliënten, in het bijzonder op de (rechts)gebieden; werk en inkomen, belastingen, huisvesting, familierecht, onderwijs en consumentenzaken. De hulpverlening wordt aangeboden via open spreekuren (2 ochtenden, 2 middagen), afspraken (2 dagen), huisbezoeken en telefonische spreekuren. Bovendien participeert het Sociaal Raadsliedenwerk sinds oktober 2007 met een kleine formatie in de wijkteams van de LEV-groep om de laagdrempeligheid te vergroten. De totale formatie in 2007 bedraagt, 2.39 fte vast en 0.74 tijdelijk. In principe zijn alle burgers welkom, echter de cliënten die gebruik maken van het Sociaal Raadsliedenwerk kenmerken zich met name door weinig opleiding én een laag inkomen. Daarnaast is tweederde van allochtone afkomstig, hiervan heeft een aanmerkelijk deel de Nederlandse nationaliteit. Het aantal cliënten in 2007 bedroeg 2.904, het aantal hulpvragen 3.500. Voor 2009 zijn via de Trill methodiek prestatieafspraken gemaakt waarin duidelijk moet worden in hoeverre het SRW bijdraagt aan de WMO doelstellingen. De gemeente Helmond subsidieert het SRW al sinds jaar en dag. De subsidie is sinds 2005 1 opgebouwd uit een structureel deel en een incidenteel deel . Bij de voorjaarsnota 2006 heeft de Raad gevraagd om een grondige evaluatie van het Sociaal Raadsliedenwerk. Op basis van de grondige evaluatie zal beoordeeld moeten worden welke resultaten wij in ons programma van eisen aan de sociaal-juridische dienstverlening voorleggen en welk kostenplaatje daar dan aan hangt. Daarnaast wordt bezien in hoeverre de LEV-groep de juiste organisatie is om de gevraagde resultaten te leveren, in welke mate inzet van vrijwilligers mogelijk is en of er samenwerkingsmogelijkheden zijn met partijen die soortgelijke taken verrichten.
Beleidsmatige context Programmabegroting Het overkoepelende motto van programma 3, Maatschappelijke dienstverlening, zorg en integratie, van de Programmabegroting is: “Meedoen!”. De doelstellingen van het SRW sluiten hier bij aan. Wet maatschappelijke ondersteuning
1
Te weten; in 2005 en 2007 circa €62.000 middelen welzijn en circa €120.000 middelen inburgering, in 2008 en 2009 €124.000 middelen welzijn en €62.000 incidentele middelen. Door de jaren heen is de doelgroep en doelstelling veranderd.
1
De Wmo is een participatiewet en is erop gericht alle burgers, ongeacht hun afkomst, beperkingen of leeftijd mee te kunnen laten doen aan de samenleving. De ambities zoals door de raad geformuleerd in het beleidsplan Wmo waaraan het Sociaal Raadsliedenwerk bijdraagt, zijn: 1. Actieve burgers die zich inzetten voor de samenleving vormen de basis van de Zorgzame stad Helmond Bereiken, stimuleren en uitdagen van burgers aan participatie bevorderende activiteiten. Activering van burgers Bevorderen eigen verantwoordelijkheid van burgers 2. Helmonders zijn in staat zo lang mogelijk zelfstandig te blijven functioneren en te participeren. Informeren, adviseren en ondersteunen van burgers Bevorderen van het gebruik van voorzieningen door burgers Bevorderen van zelfredzaamheid Armoedebeleid In november 2008 heeft de Raad het Armoedebeleid vastgesteld. In het armoedebeleid 2008-2011 zijn de volgende maatschappelijke effecten geformuleerd: - Meer mensen kunnen voldoen in levensonderhoud - Minder mensen hebben schulden - Meer mensen weten de weg naar voorzieningen te vinden. - Meer mensen nemen deel aan sociale, recreatieve, sportieve, educatieve en culturele activiteiten. - Meer organisaties zijn duurzame samenwerkingsverbanden aangegaan op het gebied van armoede Het Sociaal raadsliedenwerk is een instrument om de doelstellingen van het armoedebeleid te behalen. Beoogde effecten en resultaten In de WMO zijn verschillende doelen geformuleerd waar het SRW aan kan bijdragen, te weten: Informeren, adviseren en ondersteunen van burgers, zodat a) de eigen verantwoordelijkheid van burgers wordt bevorderd b) het gebruik van voorzieningen door burgers toe neemt c) de zelfredzaamheid van burgers toeneemt Voor het jaar 2009 zijn in het kader van het Subsidieprogramma Welzijn de volgende prestatieafspraken met de LEV-groep ten aanzien het Sociaal Raadsliedenwerk gemaakt: a) 60% van de personen die met een hulpvraag komt, wordt binnen een maand in behandeling genomen en/of doorverwezen b) 80% van het aantal deelnemende personen is naar aanleiding van hun vraag geïnformeerd over sociale voorzieningen. c) 20% van het aantal deelnemende personen is in staat formulieren in te vullen. Deze prestatieafspraken zijn geformuleerd in het kader van de doelstellingen van de WMO. Hieronder volgt een uitleg per afspraak: a). Ten aanzien de behandeling en/ of doorverwijzing neemt de gemeente Helmond het uitgangspunt in dat de dienstverlening van het SRW snel en kortdurend is. Daarbij accepteren we dat de behandeling voor 40% van de personen langer duurt dan een maand. We constateren namelijk dat veel hulpvragen meervoudig c.q. complex van aard zijn. Denk bijvoorbeeld aan bezwaarschriftprocedures. Dergelijke procedures duren langer dan een maand. b) Ten aanzien van de informatie over sociale voorzieningen vinden we het belangrijk dat Helmonders weten waar ze recht op hebben en dat het niet-gebruik van voorzieningen afneemt. We signaleren dat voor een deel van de personen (20%) geen informatie nodig is. c) Ten slotte vinden we het belangrijk dat Helmonders zelfredzaam worden, bij sociaal-juridische dienstverlening kan dit geuit worden in de mate waarin cliënten in staat zijn formulieren zelf in te vullen. Van alle hulpvragen van het SRW gaat het bij 40% om het invullen van formulieren. Van de formulieren die ingevuld worden, kan 20% als eenvoudig gekenmerkt worden en verwachten wij dat cliënten deze na de ondersteuning zelf kunnen invullen. Evaluatie: conclusies en aanbevelingen
2
In 2007 is de LEV-groep gevraagd een evaluatie in te dienen over het SRW. De gemeente Helmond heeft deze evaluatie beoordeeld en concludeerde dat de evaluatie geen antwoord geeft op de vragen: Kunnen de gevraagde resultaten geleverd worden? In welke mate is inzet van vrijwilligers mogelijk? Zijn er samenwerkingsmogelijkheden met partijen die soortgelijke taken verrichten? De gemeente Helmond heeft daarop in 2008 op basis van (aanvullende) gegevens (van de LEV-groep) een nieuwe evaluatie opgesteld. De volledige evaluatie is terug te vinden als bijlage. Het verdient vermelding dat ook deze evaluatie niet volledig is door het ontbreken van cijfermatige gegevens van LEV-groep. Wel geeft deze herziene evaluatie aanleiding voor het nemen van maatregelen. Hieronder zijn de belangrijkste conclusies opgenomen. Conclusies en aanbevelingen - De LEV-groep ziet qua dienstverlening kansen om de Helmondse burger beter te bereiken en bij te dragen aan het behalen van de doelstellingen van de WMO-nota. - De gegevensregistratie van het SRW laat te wensen over. Hierdoor is het niet mogelijk om een gedegen analyse te maken. Er kan daardoor niet bepaald worden of cliënten van het 2 SRW meer zelfredzaam worden , de eigen verantwoordelijkheid nemen en gebruik maken van voorzieningen. - Om het voorzieningenniveau in stand te houden dient de structurele subsidie á € 124.000,behouden te blijven. - De LEV-groep biedt 2.39 fte Sociaal Raadslieden, wat gemiddeld is ten opzichte van andere steden in Nederland. Deze vergelijking gaat ook op voor het aantal hulpvragen en cliëntcontacten per fte. Het verdient vermelding dat in verschillende steden al wel een Juridisch Loket, Bureau Rechtshulp of Formulierenbrigade aanwezig is. - De LEV-groep heeft SRW niet efficiënt ingezet doordat hulpvraag van de cliënten en het functieniveau van de Sociaal Raadslieden niet in overeenstemming waren. LEV groep kan door het aanbrengen van functiedifferentiatie het SRW efficiënter inzetten. - De LEV-groep kan efficiënter werken door de inzet van de Formulierenbrigade (20% minder hulpvragen ten aanzien van het invullen van formulieren), het project Eén Klantbegeleider (betere en snellere doorverwijzing) en de komst van een spreekuur van het Juridisch Loket in het Veiligheidshuis in Helmond (15% minder eenvoudige juridische hulpvragen). Hierdoor kunnen de incidentele middelen á €62.000 komen te vervallen. - De cliënten die gebruik maken van het SRW van de LEV-groep zijn tevreden. - De evaluatie is besproken met de LEV-groep en de LEV-groep kan zich vinden in de conclusies en aanbevelingen. Argumenten 1a. De gegevensregistratie van het SRW laat te wensen over In 2007 heeft de LEV-groep een evaluatie uitgevoerd. Uit deze cijfermatige evaluatie blijkt dat de gegevens onvolledig zijn en geen antwoord kunnen gegeven op vragen als: In hoeverre worden cliënten die gebruik maken van het SRW zelfredzaam? In hoeverre nemen cliënten van het SRW de eigen verantwoordelijkheid? In hoeverre maken cliënten van het SRW gebruik van voorzieningen? 1b. 1 De formatie is gemiddeld ten opzichte van andere gemeenten in Nederland Uit de vergelijking met andere steden blijkt dat de huidige formatie van 2.39fte van het SRW van de LEV-groep gemiddeld is. Verder kan de dienstverlening van SRW op verschillende manieren toegankelijker gemaakt worden voor de Helmondse burger. Op het moment dat meer burgers bereikt worden, draagt dit bij aan de doelstellingen van de WMO-nota. Waaronder de toename van het gebruik van voorzieningen en de stimulering van zelfredzaamheid. Dit veronderstelt wel het behoud van het huidige aantal fte.
1b. 2 Cliënten zijn tevreden Uit het cliënttevredenheidsonderzoek (bijlage 2) dat de LEV-groep heeft uitgevoerd blijkt dat cliënten tevreden zijn en in belangrijke mate geholpen zijn met hun probleem. Cliënten waarderen de dienstregeling van SRW met een 8.2. Daarbij geven zij aan dat de dienstverlening bijgedragen heeft 2
Daarmee kan niet gemeten worden of de chronische groep cliënten (maken meer dan 4 keer per jaar gebruik van het SRW) afneemt.
3
aan de vermindering of oplossing van het probleem (64%). Uit de enquête blijkt niet dat zij voortaan het probleem ook zelf kunnen oplossen. 1b. 3. De Formulierenbrigade past binnen het SRW Veel hulpvragen van het SRW betreffen het invullen van formulieren. De Formulierenbrigade kan 20% van deze hulpvragen overnemen. Het SRW zijn HBO geschoold. De Formulierenbrigade zal gevormd worden door Nuggers, WWB-ers of vrijwilligers Hieraan zijn geen kosten verbonden. Wel dient de Formulierenbrigade goed gecoördineerd te worden, dit doet de LEV-groep. Momenteel is er een 3 programma van eisen een plan van aanpak en een profiel van de brigadiers opgesteld .. De Formulierenbrigade biedt als meerwaarde dat het niet gebruik van voorzieningen ook op een outreachend wijze tegengegaan kan worden. 1b. 4. Het project één klantbegeleider versterkt het SRW Het Project Eén Klantbegeleider is een initiatief van alle organisaties binnen de welzijnsring. Het doel van het project is cliënten beter door het netwerk leiden en zorgen voor snelle en succesvolle doorverwijzingen. Hierdoor zal ook het gebruik van voorzieningen toenemen. De SRW hebben de kennis en expertise om te zorgen voor de deskundigheidsbevordering van de klantbegeleiders binnen de Welzijnsring. 1b 5. Het Juridisch Loket en het SRW kunnen elkaar versterken Belangrijkste conclusie is dat het SRW sociaal-juridische dienstverlening biedt en het Juridisch Loket juridische dienstverlening biedt. Met name nazorg (bemiddeling, begeleiding, gesprekshulp en dienstverlening) is een meerwaarde van het SRW. Wel zou het Juridisch Loket redelijk eenvoudige juridische hulpvragen van het SRW kunnen overnemen. Hierdoor kan het SRW zich specialiseren en richten op de sociale component waarbij een langduriger ondersteuning (nazorg) noodzakelijk is. 1c. De LEV-groep kan per 2009 starten met het efficiënter inzetten van het SRW. Uit de evaluatie blijkt dat de LEV-groep functiedifferentiatie kan aanbrengen binnen het SRW. Hierdoor kan het SRW efficiënter en goedkopere dienstverlening bieden. Bijvoorbeeld: Ten minste 20% van de vragen betreffen het invullen van formulieren, welke kunnen worden ingevuld door vrijwilligers in plaats van HBO geschoolde sociaal raadslieden. 1d. Cijfermatige gegevens en de effecten van nieuwe ontwikkelingen ontbreken nog De Formulierenbrigade, de Eén Klantbegeleider en het Juridisch Loket zullen in 2009 starten. De effecten van deze nieuwe ontwikkelingen kunnen pas op een later moment bepaald worden. Kanttekeningen 1c. De Formulierenbrigade is voorlopig op proef De Formulierenbrigade is voor de duur van twee jaar (2009 en 2010) in het armoedebeleid opgenomen. Het is dus aan te merken als een pilot. Een evaluatie in 2010 zal uitsluitsel moeten geven over de meerwaarde en resultaten van de Formulierenbrigade. Als de Formulierenbrigade wegvalt, heeft dat consequenties voor het voorzieningenniveau ten aanzien van sociaal-juridische dienstverlening in Helmond. 1e. Juridisch Loket is voorlopig op proef De gesprekken tussen het Juridisch Loket en SRW over het open van een spreekuur van het Juridisch Loket moeten nog plaatsvinden. De intentie is er, maar de mogelijkheid bestaat dat door onvoorziene oorzaken het spreekuur niet gerealiseerd wordt. Mocht het spreekuur er wél komen, dan zal een evaluatie duidelijkheid moeten geven over de meerwaarde en de vraag of het spreekuur structureel opgenomen zal worden binnen het Veiligheidshuis. Als het spreekuur niet gerealiseerd wordt, dan heeft dat consequenties voor het voorzieningenniveau ten aanzien van juridische dienstverlening in Helmond. Middelen Programma welzijn Het huidige budget voor het SRW valt binnen het Wmo subsidieprogramma waarin structureel €124.000 beschikbaar is. Het SRW ontvangt daar bovenop incidenteel € 62.000 in 2009. Deze 3
Randvoorwaarde is dat de brigadiers minimaal MBO-werk- en denkniveau hebben. De afdeling Werk en Inkomen voert regelmatig een check uit op potentiële WWB-ers. Tot nu toe is er echter nog geen WWB-er die aan het profiel voldoet.
4
middelen zijn verstrekt in het kader van de toenemende vraag naar sociaal-juridische dienstverlening. Het voortstel tot het bevriezen van deze incidentele subsidie is tweeledig: enerzijds blijkt uit de 4 evaluatie dat de gemeente Helmond voor twee jaren bij de LEV-groep te duur heeft “ingekocht”. Niet alle hulpvragen hoeven namelijk door een HBO geschoold Sociaal Raadslid behandeld te worden. Ten minste 20% van de vragen betreft het invullen van eenvoudige formulieren welke ook door vrijwilligers ingevuld kunnen worden. Anderzijds zijn er ontwikkelingen op het gebied van sociaaljuridische dienstverlening, te weten: de komst van een Formulierenbrigade, het project Eén Klantbegeleider (beide voortkomend uit het armoedebeleid 2008-2011) en plannen om in Helmond een spreekuur van het Juridische Loket in te richten. Hieronder volgt een uitgebreide toelichting. Armoedebeleid In het armoedebeleid is financiële ruimte vrijgemaakt voor het oprichten van een Formulierenbrigade. Het ontwikkelen van het plan van aanpak om te komen tot een Formulierenbrigade wordt gefinancierd door de Provincie Noord-Brabant. Zij financieren ook de ondersteuning aan de gemeente verzorgd door Stimulanz. De gemeente Helmond heeft voor de uitvoering van de Formulierenbrigade uitvraag gedaan bij andere gemeenten. Gemiddeld kost een Formulierenbrigade op jaarbasis € 50.000. Veelal zijn deze middelen nodig voor de coördinatie van de brigade. Voor de jaren 2009 en 2010 is in het armoedebeleid incidenteel € 50.000 per jaar beschikbaar voor de Formulierenbrigade. De LEV-groep zal betrokken worden in de oprichting van de Formulierenbrigade en komt om die reden in aanmerking voor deze bedragen. Daarnaast zal de Formulierenbrigade een kostenbesparing voor het SRW opleveren. Het SRW zal namelijk 20% van de hulpvragen op het gebied van het invullen van formulieren van het SRW kunnen overnemen. Dit staat gelijk met circa € 35.000,Op basis van de uitkomsten van de twee armoedeconferentie in februari 2008 is besloten om het Project Eén Klantbegeleider op te nemen in het actieplan. Het project heeft een eenmalige subsidie nodig voor de opstartfase. Voor deze opstartfase heeft de LEV-groep een offerte opgesteld voor een totaal bedrag van € 40.000. Hiervoor zal de LEV-groep het volgende uitvoeren: opstellen van richtlijnen, opstellen van een schema van doorverwijzing, ontwerpen van registratie en rapportageformulieren, trainen van de toekomstig klantbegeleiders, verzorgen van de ketencoördinatie. Het geoffreerde bedrag is binnen het armoedebeleid vrijgemaakt. Het project is verder kosten neutraal. Door de reorganisatie van de bureaus Rechtshulp dienen Helmonders juridisch advies in te winnen bij het Juridisch Loket in Eindhoven. Om de Helmonders tegemoet te komen biedt het Veiligheidshuis het Juridisch Loket de mogelijkheid om een spreekuur in Helmond te geven. Het Juridisch Loket wordt gefinancierd vanuit het Rijk. De kosten (locatie- en arbeidskosten) komen dan ook niet voor rekening van de gemeente. De komst van het Juridisch Loket kan bovendien een kostenbesparing opleveren bij het SRW, te weten een bedrag van circa € 27.000. Deze verlaging is geraamd op basis van het gemiddeld aantal eenvoudige juridische hulpvragen per jaar. Resumé De gemeente Helmond koopt bij de LEV-groep het SRW al sinds jaar en dag in. Het is Budget is over de jaren heen redelijk constant gebleven. Door de jaren heen de doelstelling en doelgroep zijn veranderd (van allochtoon naar alle Helmonders en van hulp naar zelfredzaamheid). Het SRW ontvangt momenteel incidenteel € 62.000 bovenop het structurele budget van € 124.000. Gezien de veranderende doelgroep en doelstelling per 2008 en de vraag naar efficiency, zal tot nader orde de beschikte incidentele middelen voor 2009 bevroren worden. Bovendien zal er een kritische analyse van álle producten van LEV-groep op prijs/ kwaliteit plaatsvinden (oplevering eind 2009). Ten aanzien van het programma van eisen voor 2010 e.v. zullen aanvullende voorwaarden opgelegd worden ten aanzien van registratie en verantwoording van het SRW. Tevens worden de incidentele middelen per 2010 beëindigd. Er zullen kostenbesparingen doorgevoerd worden op verschillende terreinen. Door de komst van de Formulierenbrigade zal het SRW 20% minder hulpvragen krijgen op het gebied van het invullen van formulieren. Dit levert een kostenbesparing van circa € 35.000 op. Bovendien zal door de komst van het Juridisch Loket het SRW 15% minder eenvoudige juridische hulpvragen ontvangen. Dit 4
Te weten, de jaren 2008 en 2009. Dit geldt niet voor de jaren ervoor. In 2005 en 2007 is het SRW gedeeltelijk gefinancierd met incidentele middelen vanuit inburgeringbeleid. Het SRW diende zich toen met name te richten op allochtone Helmonders en was alleen toegankelijk voor diegene die geen perspectief geboden kon worden om (sociaal-juridisch) zelfredzaam te worden. In 2006 zijn er geen incidentele middelen ingezet.
5
levert een kostenbesparing op van circa € 27.000. De kostenbesparingen samen staan gelijk aan het huidige incidentele budget á € 62.000. Vervolgstappen 1b Registratie Om de gegevensregistratie van het SRW van de LEV-groep te verbeteren maken we afspraken. De gegevens die de LEV-groep per september 2009 zal overhandigen bestaan uit: - gegevens over het type hulpvraag inclusief de benodigde functie - gegevens over de cliënten van het SRW (nieuw, 1x per jaar, 4x per jaar of meer) - gegevens over de mate van zelfredzaamheid bij cliënten van het SRW - gegevens over de mate van het nemen van eigen verantwoordelijkheid bij cliënten van het SRW - gegevens over de mate van het invullen van formulieren Via de TRILL systematiek zal deze registratie worden ingebed in het reguliere takenpakket. 1c Formulierenbrigade In het kader van armoedebeleid ontvangt de gemeente ondersteuning van de Provincie NoordBrabant. Stimulanz geeft de gemeente ondersteuning in het opstellen van een plan van aanpak. De LEV-groep zal betrokken worden bij het opstellen van het plan van aanpak. Met name de uitvoerbaarheid dienen zij te bewaken. Na de vaststelling van het plan van aanpak, zal de brigade gevormd worden. De brigadiers krijgen een training verzorgd door Stimulanz. Na een jaar zullen de huidige brigadiers, nieuwe brigadiers zelf trainen. Hiervoor verzorgt Stimulanz een train de trainer bijeenkomst. Na twee jaar wordt een evaluatie uitgevoerd. 1d Project één klantbegeleider Binnen het armoedebeleid zijn middelen vrij gemaakt voor de bekostiging van de opstartfase. Daarvoor is een offerte door de LEV-groep opgesteld. Voordat de LEV-groep aan de slag gaat, worden met de betrokken organisaties afspraken gemaakt. De afspraken worden eind januari 2009 vastgelegd in een plan van aanpak. Daarna start de LEV-groep conform de prestatie-afspraken met het opstarten van het project. 1 e Juridisch Loket Om het spreekuur van het Juridisch Loket in het Veiligheidshuis te starten zal een plan van aanpak opgesteld worden Daarnaast worden er afspraken gemaakt tussen het Juridisch Loket en SRW. Bijvoorbeeld over de wijze van doorverwijzen, de duur van de proefperiode en het moment van evalueren.
6
Evaluatie Sociaal Raadsliedenwerk 2008 (gemeente Helmond) 1. Inleiding Eind 2007 heeft de LEV-groep in opdracht van de gemeente Helmond een evaluatie uitgevoerd van het Sociaal Raadsliedenwerk. De gemeente Helmond heeft deze evaluatie beoordeeld en concludeerde dat de evaluatie geen antwoord geeft op de vragen: Kunnen de gevraagde resultaten geleverd worden? In welke mate is inzet van vrijwilligers mogelijk? Zijn er samenwerkingsmogelijkheden met partijen die soortgelijke taken verrichten? Daarop heeft de gemeente Helmond op basis van (aanvullende) gegevens een nieuwe evaluatie opgesteld. Daarbij is het Sociaal Raadsliedenwerk van LEV-groep op verschillende onderdelen beoordeeld. Ten eerste is de huidige situatie met cijfermatige gegevens van het SRW in kaart gebracht (Paragraaf 2), vervolgens zijn de ontwikkelingen op het gebied van het SRW in kaart gebracht. (Paragraaf 3). Om verder uitspraken te kunnen doen over het voorzieningenniveau van het SRW in Helmond is een vergelijking uitgevoerd met andere gemeenten (Paragraaf 4). Ten slotte is de cliënttevredenheid gemeten onder cliënten van het SRW (Paragraaf 5). Het verdient vermelding dat ook deze evaluatie niet volledig is door het ontbreken van cijfermatige gegevens van LEV-groep. Wel geeft deze herziene evaluatie aanleiding voor het nemen van maatregelen. 2. Cijfermatige gegevens Het sociaal raadslieden werk van de LEV-groep registreert verschillende gegevens. Hieronder zijn de resultaten over 2007 weergegeven. Aantal cliëntencontacten:
2904
Herkomst
Nederland: Elders:
Samenlevingsverband
Eenpersoonshuishouden (alleenstaand): Samenwonend paar met of zonder kinderen Een ouder huishouden Overig/ onbekend
36% 39% 14% 11%
Verdeling wijken:
Centrum/ Binnenstad Noord Oost Rijpelberg West Mierlo-Hout Brouwhuis Brandevoort Dierdonk Stiphout
46% 10% 9% 9% 9% 8% 6% 1% 1% 1%
Leeftijdsindeling
< 30 31-50 51-70 > 71
15% 46% 33% 6%
Zonder doorverwijzing Met doorverwijzing
86% 14% Sociale Dienst gemeente Helmond CWI Afdeling Bevolking gemeente Helmond UWV WVG Hulpverleningsorganisaties Advocaten
16% 35% 5% 1% 8% 28% 7%
28% 72%
7
Onderwerpen:
Uitkeringen / Sociale zekerheid Belastingen Consumentenzaken Juridische kwesties Onderwijs Personen/ Familierecht Wonen / Huisvesting Werken / Arbeidsrecht Overige onderwerpen
35% 19% 18% 12% 3% 3% 3% 2% 5%
Conclusie: Uit bovenstaande gegevens blijkt dat de cliënten van het SRW met name een nietNederlandse achtergrond hebben. Bovendien blijkt dat de meeste cliënten uit het centrum/ binnenstad komen. Qua leeftijd ligt het zwaartepunt tussen 31 en 50 jaar. Uit de gegevens is niet op te maken dat het SRW van de LEV-groep bijdraagt aan het behalen van de WMO doelstellingen, te weten: het bevorderen van de zelfredzaamheid, het probleemoplossend vermogen en de eigen verantwoordelijk. Ook blijkt niet of het SRW het niet gebruik van voorzieningen tegen gaat in het kader van armoedebeleid. Daarom kan op basis van deze gegevens niet worden 5 bepaald of het SRW de juiste organisatie is om de gevraagde resultaten te leveren. Ook blijkt uit deze gegevens niet in welke mate de inzet van vrijwilligers mogelijk is en of er samenwerkingsmogelijkheden zijn met partijen die soortgelijke taken verrichten. Aanbeveling: Verzoek de LEV-groep de volgende gegevens in het jaarverslag op te nemen over het SRW, te weten: - het soort hulpvragen en het benodigde functieniveau per type hulpvraag - de cliëntprofielen behorend bij de hulpvraag, vooral het percentage leerbare / niet leerbare hulpvragers - het effect van de geboden ondersteuning op de zelfredzaamheid van cliënten van het SRW - het effect van de geboden ondersteuning op het nemen van eigen verantwoordelijkheid bij cliënten van het SRW - het effect van de geboden ondersteuning op de toename van het gebruik van voorzieningen onder cliënten van het SRW - het aantal cliënten dat herhaald gebruik maakt van het SRW - de klanttevredenheid van cliënten van het SRW 3. Vergelijking andere gemeenten De Sociaal Raadslieden zijn landelijk georganiseerd in het Landelijk Organisatie Sociaal Raadslieden (LOSR), dat is ondergebracht bij de MO-groep. Instellingen voor sociaal raadsliedenwerk kunnen lid worden van LOSR. De MO-groep verzamelt o.a. gegevens over klantcontacten en inhoud van contacten. Er is bovendien een landelijke Signaleringscommissie. Deze commissie brengt elk jaar een jaarverslag uit. Uit de gegevens van de MO-groep blijkt dat het SRW door ongeveer 140 gemeenten wordt gesubsidieerd, waaronder alle grote steden. Daarmee staat het SRW voor meer dan de helft van de Nederlandse bevolking ter beschikking. Het SRW wordt door ongeveer 80 instellingen aangeboden. De meerderheid (85%) van deze instellingen is onderdeel van een brede organisatie op het gebied van welzijn en maatschappelijke dienstverlening. Ongeveer 10% maakt deel uit van een gemeente en 5% wordt gevormd door een zelfstandige rechtspersoon. Jaarlijks vinden er gemiddeld 400.000 cliëntcontacten plaats, waarin ruim 500.000 vragen/onderwerpen worden behandeld. Ruim 50% van de instellingen heeft per 10.000 inwoners tussen de 0.20 en 0.25 fte sociaal raadslieden werk ter beschikking. Het cliëntencontact vindt vooral plaatst door middel van een spreekuur (50%), gevolgd door baliedienstverlening (25%) en telefonisch contact (14%). Huisbezoek komt nauwelijks voor.
5
In het kader van de TRILL-systematiek spreken we met organisaties prestatieafspraken af. Als gemeente oefenen we invloed uit op de registratie van de afspraken door de organisaties.
8
Hieronder volgt een schematisch een vergelijking met andere gemeenten. Zoals in het bovenstaande al duidelijk is geworden verschilt de organisatie van het SRW per gemeente. Daarom is vergelijking nooit helemaal zuiver. Een tweede kanttekening kan geplaatst worden bij de samenstelling per stad en de problematiek. Deze verschilt ook per gemeente. Stad
Helmond* Breda Eindhoven Tilburg Den Bosch Zwolle SittardGeleen Veenendaal Apeldoorn Wageningen Zeist
Inwoners
Fte
86.000 170.491 209.716 201.087 135.596 114.544 97.486
2.39 3.4 7.0 1.4 5.19 3.67 3.5
Per 10.000 Inw. 0.28 0.20 0.33 0.07 0.38 0.32 0.36
61.906 136.208 36.690
0.8 4.49 1.76
60.300
1.39
Aantal cliënt
Per fte
Budget
Per fte
JL?
Rechts Hulp?
For m. Brig IO ja ja ja
2904 4190 5500 2284 7000 4173 4644
1215 1232 786 1631 1349 1137 1327
€ 181.306,€ 321.360 € 137.767 € 931.380 € 274.063 -
€ 75.860 € 94.517 € 98.405 €179.456 € 67.319 -
nee ja ja ja ja ja nee
nee nee ja nee nee ja ja
0.13 0.33 0.48
2675 2294 2075
3224 2765 2500
€ 66.298 -
€82.872 -
nee nee nee
nee nee nee
nee nee nee
0.23
2285
2754
-
-
nee
nee
nee
* Het SRW wordt gedeeltelijk met incidentele middelen gefinancierd. Bij het wegvallen van deze incidentele subsidie, dan komt het aantal fte in Helmond op 1.65 wat betekent dat er 0.19 fte per 10.000 inwoners zijn. Qua vergelijking met andere gemeenten komt het aantal fte per 10.000 inwoners dan onder het landelijk gemiddelde. Conclusie De LEV-groep biedt in vergelijking met andere gemeenten voldoende sociaal-juridische dienstverlening aan in Helmond. Ook de kosten per fte zijn naar verhouding. Echter, het aantal cliënten per fte is onder de maat. Het is niet duidelijk hoeveel hulpvragen per cliënt worden behandeld. Aanbevelingen Houdt het voorzieningenniveau van de sociaal-juridische dienstverlening op peil, ofwel door het behoud van het aantal fte ofwel door toevoeging een Formulierenbrigade en de oprichting van spreekuur van het Juridische Loket in Helmond. 4. Ontwikkelingen 4.1 Landelijk - Landelijk daalt het aantal face-to-face contacten en neemt het telefonisch contact toe. - Landelijk nemen de langdurige contacten toe. - Landelijk neemt het aantal contacten met allochtone burgers toe. 4.2. Lokaal - Lokaal blijft de focus op face to face contacten. Cliënten maken niet veel gebruik van het telefonisch spreekuur. - Lokaal neemt het aantal langdurige (complexere) zaken toe. Vragen bestaan vaak uit meerdere leefgebieden. - Lokaal is er geen spectaculaire toename in de dienstverlening naar allochtonen - Nieuwe initiatieven: a. Uitbreiding dienstverlening naar andere wijken. De Sociaal Raadslieden nemen sinds oktober 2007 deel aan de multidisciplinaire wijkteams in de wijken Noord, West, Brouwhuis, Rijpelberg, Binnenstad en Oost. De wijkteams bestaan verder uit maatschappelijk werk, schoolmaatschappelijk werk, opvoedingsondersteuning. De inbreng van de Sociaal Raadslieden is gericht op casuïstiek en deskundigheidsbevordering en voorlichting aan de collega’s. Bovendien geeft het SRW ondersteuning aan vrijwilligers van SWOH, de vrijwilligers van het burenadministratieproject. Ook zijn er recentelijk afspraken gemaakt met SWH over het ondersteunen van vrijwilligers binnen de wijkhuizen.
9
ja nee
b. Project LEV-groep – ROC De LEV-groep is een samenwerking gestart met het ROC ter AA. Studenten van het ROC ter AA helpen in de verschillende Helmondse wijken cliënten bij het invullen van formulieren, begeleid door een Sociaal Raadslid van de LEV-groep. De Sociaal Raadslieden ondersteunen de studenten met deskundigheidsbevordering, intervisie en praktische ondersteuning. De inhoud van het project is drieledig: 1. Het formulierenspreekuur; doel hiervan is een groter bereik van mensen die hulp nodig hebben bij het invullen van formulieren. Een afspraakpunt hiervoor wordt in de wijk georganiseerd om in de woonomgeving van burgers hen te ondersteunen bij het invullen van formulieren. 2. Het mappenproject; hulp en ondersteuning bieden aan cliënten bij het ordenen van de administratie in ongeveer 5 afspraken. Dit kunnen huisbezoeken zijn of afspraken op kantoor. 3. Groepsaanbod formulieren onroerend zaken belasting; per wijk wordt in groepsverband hulp aangeboden bij het invullen van formulieren kwijtschelding onroerend zaken belasting. c. Voorlichtingsbijeenkomsten Het SRW krijgt regelmatig verwijzingen van vrijwilligersorganisaties (SWOH, Vluchtelingenwerk, VWC) Daarom heeft het SRW met vrijwilligersorganisaties afgesproken bijeenkomsten te organiseren over thema’s die de organisaties aangaan en belangrijk vinden. Bijvoorbeeld een bijeenkomst over vreemdelingrecht. Het is de bedoeling deze bijeenkomsten regelmatig te organiseren. 4.3 Armoedebeleid In het kader van het armoedebeleid heeft de Provincie Noord-Brabant Stimulanz de opdracht gegeven het concept Formulierenbrigade in verschillende gemeenten in Noord-Brabant te implementeren. Stimulanz ondersteunt gemeenten bij het ontwerpen van een plan van aanpak en de training van de brigadiers. Het SRW vult geregeld formulieren in voor haar cliënten, te weten circa 40% van de hulpvragen. Daarom wordt SRW betrokken bij de ontwikkeling van de Formulierenbrigade. De functieomschrijving van de brigadiers zal nader worden gespecificeerd, maar de Formulierenbrigade zal cliënten met een hulpvraag op het gebied van eenvoudige formulieren helpen. Het aantal hulpvragen met betrekking tot het invullen van eenvoudige formulieren is naar schatting 20%. Naast de Formulierenbrigade zal het project Eén Klantbegeleider door de LEV-groep worden gecoördineerd. Het SRW van de LEV-groep kan een zeer belangrijke rol spelen binnen het project omdat er zeer veel kennis en expertise is. 4.4 Het Juridisch Loket Naast het SRW, biedt het Juridische Loket juridische dienstverlening. Het Juridisch Loket is gevestigd in Eindhoven (voorheen bekend als Bureau Rechtshulp). Hun dienstverlening is gericht op dezelfde doelgroep als het SRW. Het Juridisch Loket wordt gefinancierd door het Rijk. Landelijk vindt er regelmatig overleg plaats tussen het Juridisch Loket en het Sociaal Raadslieden werk. Er zijn tevens initiatieven genomen om te onderzoeken welke samenwerking tussen het Juridisch Loket en het SRW kan worden gerealiseerd. Zo ook in Helmond. Er is een vergelijking gemaakt tussen het Juridisch Loket en het SRW (zie bijlage 3). Daaruit is op te maken dat het Juridische Loket en het SRW aanvullend en versterkend zijn op elkaar. Belangrijkste conclusie is dat het SRW sociaal-juridische dienstverlening biedt en het Juridisch Loket juridische dienstverlening biedt. Met name nazorg (bemiddeling, begeleiding, gesprekshulp en dienstverlening) is een meerwaarde van het SRW. Wel zou het Juridisch Loket redelijk eenvoudige juridische hulpvragen van het SRW kunnen overnemen. Hierdoor kan het SRW zich specialiseren en richten op de sociale component waarbij een langduriger ondersteuning (nazorg) noodzakelijk is. Het voorgaande kan consequenties hebben voor het aantal puur juridische hulpvragen van het SRW. Momenteel is 30% van de hulpvragen aan te merken als “eenvoudig juridisch”. Mocht het Juridisch Loket een spreekuur draaien, kunnen zij daarvan 15% behandelen. In januari 2008 heeft het Juridisch Loket daarvoor een presentatie gehouden in het Veiligheidshuis in Helmond. Daarna is het idee geopperd om op proef een spreekuur in het Veiligheidshuis in Helmond te openen. Het Juridisch Loket en het SRW zijn met elkaar in gesprek gegaan en zijn gekomen tot afspraken over doorverwijzing over en weer. Er zijn tot op heden nog geen afspraken gemaakt tussen het Juridisch Loket en het Veiligheidshuis met betrekking tot het spreekuur. Dit wordt in het eerste
10
kwartaal van 2009 weer gestart. Na de start van het spreekuur zal op een nader te bepalen tijdstip een evaluatie plaats vinden. Hieruit zal de meerwaarde van het Juridisch Loket moeten blijken. Conclusie - Er is toename van het aantal (complexe) hulpvragen, waardoor het van belang is dat het voorzieningenniveau op peil blijft. - Er worden veel formulieren ingevuld door het SRW die ook door vrijwilligers kunnen worden ingevuld. - Door de komst van het armoedebeleid kan met de inzet van een formulierenbrigade hulpvragen op het gebied van het invullen van formulieren aan vrijwilligers overgelaten worden. Hiermee kan het SRW zich focussen op de complexere hulpvragen. - Het project Eén Klantbegeleider zorgt ervoor dat cliënten beter door het netwerk worden geleidt en op het juiste tijdstip worden doorverwezen. Hierdoor verloopt de doorverwijzing van cliënten SRW makkelijker en sneller. - De komst van het Juridisch Loket zorgt ervoor dat het SRW 15% van de cliënten met eenvoudige juridische hulpvragen van het SRW overnemen. Aanbevelingen - Behoudt de structurele subsidie van € 124.000 - Kom met de Formulierenbrigade een inspanningsverplichting overeen om 20% van de hulpvragen op het gebied van het invullen van eenvoudige formulieren van SRW te behandelen. - Kom met het Juridisch Loket een inspanningsverplichting overeen om 15% van de eenvoudige juridische hulpvragen van SRW te behandelen. - Betrek de LEV-groep bij de oprichting van de Formulierenbrigade, specifiek in het kader van de coördinatie/ ondersteuning van de brigade die neergelegd kan worden bij het SRW. - Betrek het SRW bij het Project Een Klantbegeleider. (Project waarvoor de LEV-groep in het kader van het armoedebeleid eenmalig € 40.000 ontvangt uit de middelen armoedebeleid) 5. Cliënttevredenheidsonderzoek Sociaal Raadsliedenwerk de LEV-groep In week 21 van 2008 is er een cliënttevredenheidsonderzoek gehouden onder de cliënten van het Sociaal Raadsliedenwerk. Dit onderzoek ondersteunt de evaluatie met betrekking tot de effecten van de dienstverlening. In de enquêteformulieren is een accent gelegd op het meten van het “bevorderen van het zelfredzaam vermogen” van de cliënt door de interventies van de sociaal raadslieden. Er zijn 75 enquêteformulieren uitgegeven; hiervan zijn er 22 ingevuld door cliënten. Een percentage van 29.3% Heeft de dienstverlening bijgedragen aan de vermindering of oplossing van uw probleem? In belangrijke mate 64% Bent u geholpen zodat u weer alleen verder kunt 23% In beperkte mate 4% Nee de situatie is er niet door veranderd 9% Hoe waardeert u de manier van werken van de dienstverleners? Goed Matig Slecht
100% 0% 0%
Hoe was de samenwerking met de hulpverleners? Goed Matig Slecht
86% 14% 0%
In welke mate bent u tevreden over de contacten die de dienstverlener heeft onderhouden met anderen? Goed 55% Matig 0% Slecht 0% Niet van toepassing 45%
11
Was het aantal gesprekken dat u met de dienstverlener hebt gehad voldoende? Te weinig 4% Juist goed 86% Te veel 0% Niet van toepassing 10% Hoe was de tijd die tussen de gesprekken zat? Te kort Juist goed Te lang Niet van toepassing Gemiddelde klantwaardering uitgewerkt in cijfers
0% 50% 0% 50% 8.2
Conclusie Cliënten zijn tevreden over de geboden ondersteuning. Zij geven aan dat zij in belangrijke mate zijn geholpen met de verminderingen en het oplossen van hun probleem. Daarbij geeft slechts 23% aan dat zij dermate geholpen zijn dat zij weer alleen verder kunnen. De LEV-groep constateert dat er een vaste cliëntengroep is die gebruik blijft maken van SRW. Uit de cliënttevredenheid blijkt niet of mensen meer hun eigen verantwoordelijkheid nemen en meer zelfredzaam zijn. In gesprekken met cliënten komt wel naar voren dat zij de eigen verantwoordelijkheid nemen om (op tijd) hulp te vragen bij het SRW. Hierdoor wordt erger (waaronder armoede) voorkomen. Het is echter niet duidelijk om cliënten in het vervolg het SRW niet meer nodig hebben. Aanbevelingen - Houdt de cliënttevredenheid op peil. - Bevraag cliënten in het vervolg op zelfredzaamheid, eigen verantwoordelijkheid, e.d.
12
Bijlage A. Vergelijking Sociaal Raadsliedenwerk en Juridisch Loket Vergelijking van taken op het terrein van de individuele dienstverlening Het Juridisch Loket Sociaal Raadslieden Vraagverheldering: doel is duidelijk krijgen of er Wordt niet als een aparte categorie taken gezien, sprake is van een juridische vraag of niet. In het maar als een werkwijze beschouwd. Onderdeel laatste geval vindt doorverwijzing plaats Ook werkproces moet de omvang van het probleem helder worden Informatieverstrekking: het desgevraagd `Het geven van informatie op sociaal-juridische verstrekken van juridische informatie op gestelde terrein (inclusief het informeren van burgers over vragen. hun rechten en plichten m.b.t. de voor hen geldende wet- en regelgeving en de sociale maatschappelijke voorzieningen). Advisering: het geven van een advies hoe te Het gevraagd en ongevraagd aangeven hoe de handelen, al dan niet in de vorm van een actie cliënt van de verschafte informatie en/ of reeds door het maken van een afspraak, het schrijven aanwezige kennis optimaal gebruik kan maken. van een standaardbrief, het individualiseren van Het zoeken naar achterliggende vragen. Het een modelbezwaarschrift, aanvragen van een schrijven van brieven, het opstellen van bepaalde voorziening e.d. Treden nooit op bezwaarschriften, aanvragen van bepaalde namens de cliënt voorzieningen e.d. Kunnen optreden namens de cliënt. Verwijzing: het verwijzen van klanten naar een Het wijzen van de cliënt op een gespecialiseerde niet- juridische organisatie op basis van instelling of deskundige die hem of har (ceder) verkregen informatie via de sociale kaart en/of kan helpen met de behandeling van de vraag of overeengekomen verwijsafspraken en het het probleem en het zonodig overdragen van de verwijzen van klanten naar een cliënt naar die instantie of deskundige. rechtsbijstandverlener voor verdergaande rechtsbijstand (zoveel mogelijk via het inboeken van een afspraak en overdracht van een dossier) Spreekuur: voor nadere vraagverheldering en Reguliere werkwijze Kortdurende dienstverlening voor het verlenen van kortdurend juridisch advies is doorgaans maximaal 2 uur. Merendeel van de (maximaal een uur) in eenvoudige zaken als contacten vindt plaats in de vorm van opgenomen in het productenhandboek. spreekuren. Het volgens bepaalde afspraken uitvoeren van Het in beeld brengen van mediation als een specifieke rechtsbijstandfuncties het in beeld voorliggende voorziening (inclusief contact brengen van mediation als een voorliggende leggen met de wederpartij) voorziening (inclusief contact leggen met de wederpartij) en het verzorgen van spreekuren in penitentiaire inrichtingen. Bemiddeling: het optreden als intermediair tussen cliënt en derden Begeleiding: een reeks (systematische) handelingen over een langere periode waarin diverse hulpverleningsvormen terugkomen (kortdurende interventie) Gesprekshulp: het eenmalig voeren van een ondersteunend gesprek met de cliënt Dienstverlening: o.a. het invullen van formulieren.
13
Vergelijking van taken op het terrein van de geaggregeerde dienstverlening Het Juridisch Loket De Sociaal Raadslieden Signaleren of er bij de cliënt sprake is van het niet gebruik maken van voorzieningen Het signaleren van onvolkomenheden in wet- en De signalering van knelpunten en eventuele regelgeving of in het functioneren van onrechtvaardigheden m.b.t. specifieke wet- en uitvoeringsorganisaties en het bij de juiste regelgeving, respectievelijk de uitvoering ervan. instanties kenbaar maken hiervan (Signaleringsoverleg) Het maken van afspraken over een De bevordering van de toegankelijkheid van en vereenvoudigde wijze van afdoening van klantvriendelijke bejegening door specifieke problemen en geschillen: het maken van instanties. (Signaleringsfunctie) landelijke en regionale afspraken over afhandeling via een gestandaardiseerd format en binnen bepaalde responstijden. Het begrijpelijk en toegankelijk maken van bestaand informatiemateriaal voor de doelgroepen en het (laten) ontwikkelen van vormen van informatieoverdracht die aansluiten bij de mogelijkheden van de doelgroep Het geven van consult met het doel andere instanties en hulpverleners inhoudelijk en procedureel vaardiger te maken en beter te toe te rusten om hun cliënten beter van dienst te kunnen zijn. Het gaat daarbij om situaties waarbij problematiek t.a.v. de primaire bestaansvoorwaarden interfereert met immateriële problemen. Doel is enerzijds te voorkomen dat cliënten gaan shoppen, anderzijds dat de cliënt beter en vollediger geholpen wordt op de plaats waar zijn hoofdprobleem behandeld wordt. Landelijk gericht op juridische problemen Lokaal gericht met name op sociaal juridische problemen Voorlichting geven aan intermediaire organisaties.
klantgroepen
en
14
