A webáruházak fogyasztóvédelmi ellenőrzéseinek tapasztalatai március 6. dr. Fehér Mónika

A webáruházak fogyasztóvédelmi ellenőrzéseinek tapasztalatai

2013. március 6.

dr. Fehér Mónika

A FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG ELLENŐRZÉSI GYAKORLATA

 A hatóság 2004 óta évről-évre, visszatérő rendszerességgel végez ellenőrzéseket a webáruházak vonatkozásában  2012-ben: „Az elektronikus kereskedelmi tevékenység jogszerűségének ellenőrzése, különös tekintettel a veszélyes termékek és a megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok kiszűrésére” címet viselte  Az ellenőrzések lefolytatásra 2012 áprilisa és októbere között került sor  A témavizsgálatban Budapest Főváros, valamint a Pest Megyei, a Hajdú-Bihar Megyei, a Bács-Kiskun Megyei, a Csongrád Megyei, a Fejér Megyei, a Győr-Moson-Sopron Megyei és a Baranya Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei vettek részt

AZ ELLENŐRZÉS ÁLTALÁNOS TAPASZTALATAI

 A vizsgálat teljes ideje alatt a felügyelőségek összesen 165 webáruházat vontak ellenőrzés  65 már a korábbi évek során is vizsgált és kifogásolt  116 esetében tártak fel a felügyelőségek valamilyen jogsértést, amely 70%-os kifogásolási arányt jelent  A 2011-es vizsgálat 85%-os kifogásolási nagymértékű javulásként értékelhető

arányát

tekintve

ez

 Az ismételt ellenőrzések tekintetében is megállapítható ez a pozitív tendencia, miután a 45%-os kifogásolási arány 2012-ben 32%-ra csökkent

ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS A SZOLGÁLTATÓ SZEMÉLYÉRE VONATKOZÓAN

 Egy esetben hiányzott a szolgáltató megnevezése  A szolgáltató székhelye, telephelye, illetve lakcíme 17 webáruházban (10%-os kifogásolási arány) nem volt kiírva  27 esetben (16%-os kifogásolási arány) mulasztották el feltüntetni a szolgáltatók a cégjegyzékszámot, egyéni vállalkozói nyilvántartási számot  Legnagyobb arányban (37%) a vállalkozásokat, illetve vállalkozókat nyilvántartásba vevő cégbíróság vagy jegyző megnevezésének feltüntetése hiányzott  A szolgáltatók e-mail címe 5 esetben hiányzott (3%-os kifogásolási arány) a honlapról, míg további egy webáruház nem rendelkezett egyéb elérhetőséggel  Az adószám feltüntetését 14 esetben (8%-os kifogásolási arány) mulasztották el a szolgáltatók

ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS A SZERZŐDÉSKÖTÉSRE VONATKOZÓAN  Az elektronikus szerződéskötés lépései 19 webáruházban (12%-os kifogásolási arány) egyáltalán nem, 12 esetben (7%-os kifogásolási arány) pedig hiányosan kerültek fel a honlapra  Az adatbeviteli hibák esetén rendelkezésre álló javítási lehetőségekről szóló információk 23 alkalommal (14%-os kifogásolási arány) hiányoztak a honlapokról  A visszaigazolást 6 szolgáltató mellőzte A fogyasztókat nem tájékoztatták arról, hogy  a megkötött szerződés írásba foglalt szerződésnek minősül-e (34%)  a megkötött szerződést iktatják-e (38%)  ha iktatják, akkor utólag hozzáférhető lesz-e (35%)  A szerződéskötés lehetséges nyelveiről szóló tájékoztatás az esetek 32%-ában maradt el

ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS A SZERZŐDÉS TÁRGYÁRA ÉS TELJESÍTÉSRE VONATKOZÓAN  6 webáruházban nem, vagy hiányosan kerültek feltüntetésre a szerződés tárgyának a lényeges tulajdonságai  A termékek ellenértékéről történő tájékoztatás 11 esetben nem volt megfelelő, 4 üzemeltető nem a bruttó árakat tüntette fel, 7 szolgáltató pedig az egységár kiírására vonatkozó szabályokat sértette meg (18%ról 7%-ra csökkent az árfeltüntetésre vonatkozó kifogásolási arány)  22 szolgáltató (12%-os kifogásolási arány) nem tüntette fel a termék kiszállításának határidejét  4 webshop (2%-os kifogásolási arány) oldalán hiányzott a fizetési módokra vonatkozó információ  6 honlap (4%-os kifogásolási arány) semmilyen információt nem tett közzé a teljesítésről, további 14 esetében (8%-os kifogásolási arány) pedig hiányos volt az erre vonatkozó tájékoztatás  3 webáruház csak utalt a postai vagy futárcég díjszabására, konkrét adatokról nem tájékoztatott, egy esetben a szolgáltató más szállítási díjat tüntetett fel a honlapján, mint amit ténylegesen alkalmazott

ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS AZ ELÁLLÁSI JOGRA VONATKOZÓAN  6 szolgáltató (4%-os kifogásolási arány) meg sem említette honlapján az elállási jog intézményét, 61 üzemeltető (37%) nem megfelelően tette közzé az információkat  17 honlapról hiányzott, hogy az elállási jogot a fogyasztók indokolás nélkül gyakorolhatják  15 weblapról hiányzott, hogy az elállás lehetőségével a vásárlók 8 munkanapon belül élhetnek  az elállásra nyitva álló határidő kezdetéről 20 webshopban (20%-os kifogásolási arány) nem találtak a felügyelőségek információt  54 webáruház nem tette közzé az arra való utalást, hogy írásban történő elállás esetén a fogyasztónak elegendő az elállási nyilatkozatot elküldeni határidőn belül  14 webshop (8%-os kifogásolási arány) oldaláról hiányzott az a tájékoztatás, hogy az eladó a fogyasztó elállását követően legkésőbb 30 napon belül visszafizeti a vásárló által kifizetett összeget

ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS AZ ELÁLLÁSI JOGRA VONATKOZÓAN  24 honlapon nem volt feltüntetve, hogy a vásárlót csupán a termék visszaszolgáltatásának költsége terheli  25 szolgáltató (15%-os kifogásolási arány) honlapja szerint elálláskor csak a termék vételára kerül visszafizetésre, a kiszállítási költség nem  37 honlapon (22%) nem került feltüntetésre, hogy a szolgáltató – elállás esetén – követelheti a fogyasztótól a megrendelt termék nem rendeltetésszerű használatából eredő kárainak megtérítését  16 webáruház (10%) az elállás vonatkozásban csak a jogszabály számára utalt, a feltételeket nem ismertette, 2 esetben a szolgáltató beidézte a teljes jogszabályszöveget  27 szolgáltató (16%) nyújtott olyan tájékoztatást, amely szerint a termék csomagolásának felbontása esetén vagy a termék kipróbálását követően nincs lehetősége a fogyasztónak az elállási jogát gyakorolni

ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS AZ ELÁLLÁSI JOGRA VONATKOZÓAN  a vizsgált webáruházak egynegyede (42) azért esett kifogásolás alá, mert elálláskor megkövetelte a fogyasztóktól a termék eredeti csomagolásban történő visszaküldését  9 esetben az elállási jog visszaküldéséhez kötötték

érvényesítését

az

eredeti

számla

 Egy esetben kizárólag formanyomtatványon lehetett bejelenteni  4 webáruház a jogszabályban meghatározott kivételek köréről valótlan tartalmú tájékoztatást adott  9 internetes kereskedő az elállási jog érvényesítését kizárta abban az esetben, ha a fogyasztó a termék személyes átvételét választotta

PRÓBAVÁSÁRLÁSOK TAPASZTALATAI

 39 webáruház vonatkozásában került sor próbavásárlásra, melynek keretében 32 esetben állapítottak meg jogsértést (84%-os kifogásolás)  20 esetben az írásbeli megerősítés egyáltalán nem került átadásra, 12 esetben pedig hiányos volt (elállási jog, panasztétel helye, jótállás feltételei)  A próbavásárolt 30 jótállásköteles termékből 19 esetében adták át a jótállási jegyet, s mindössze 7 felelt meg minden szempontból

JÓTÁLLÁSI JEGY

 8 dokumentum esetében hiányzott a gyártó neve és címe, 7 esetben a termék gyártási száma, 5 esetben az importáló neve és címe, 4 esetben a termék típusa, 2 esetben a termék megnevezése, 3 esetben a vásárlás időpontja  3 jótállási jegyen egyáltalán nem rögzítették a jótállási jogokat, 1 dokumentumon pedig hiányosan tüntették fel  5 dokumentum nem utalt arra, hogy a jótállás a fogyasztó törvényből eredő jogait nem érinti  2 jótállási jegy nem volt egyértelműen és közérthetően megfogalmazva  valamennyi magyar nyelvű volt  6 jótállási jegy tartalmazott valamilyen megtévesztő tartalmú tájékoztatást (jótállási jegy és blokk egyidejű felmutatásának feltétele, eredeti doboz, csomagolás visszajuttatása)  Nem került sor kifogásolásra rövidebb jótállási határidő feltüntetése, illetve eges jótállási jogok kizárása miatt

EGYÉB TAPASZTALATOK

 39 próbavásárlás közül mindössze egyetlen esetben fordult elő, hogy a vállalkozás nem tett eleget a nyugtaadásra vonatkozó kötelezettségének  2 alkalommal a kiszállított termék nem felelt meg a honlapon közzétett tulajdonságoknak  2 esetben a ténylegesen fizetendő vételár nem egyezett a visszaigazolásban megjelölttel  egy próbavásárlás esetében a vállalkozás később szállította ki a terméket, mint azt a honlapon ígérte  2 esetben a kézhez vett termék biztonságossága nem került igazolásra  A vállalkozások nem akadályozták az elállási jog gyakorlását, egy vállalkozás nem fizette vissza az elállást követően a vételárat, illetve a kiszállítási költséget

ALKALMAZOTT JOGKÖVETKEZMÉNYEK

 Az ellenőrzések során feltárt jogsértések miatt a felügyelőségek összesen 75 esetben adtak ki kötelezésről szóló határozatot  A vonatkozó jogszabályi előírások megsértését 2 alkalommal szankcionálták fogyasztóvédelmi bírság kiszabásával, melynek összege 80 000 Ft volt  A témavizsgálat ideje alatt a fogyasztóvédelmi hatóság nyugtaadási kötelezettség elmulasztása miatt egy esetben élt szignalizációval a Nemzeti Adó- és Vámhivatal illetékes területi szerve felé

ÖSSZEGZÉS

 A 70%-os kifogásolási arány magasnak tűnhet, ám 2004 óta minden esetben meghaladta a 80%-ot, így ez az érték javuló tendenciaként értékelhető  Pozitív tapasztalat az ismételt ellenőrzések tekintetében, hogy jelentősen csökkent azon vállalkozások aránya, akik nem tettek eleget a feltárt jogsértések megszüntetésére irányuló hatósági kötelezésnek  Jogkövető cégek száma évől-évre emelkedik  Mindemellett a fogyasztói tudatosság is nagy mértékben nőtt a vizsgált területen  A felmerült jogsértések kapcsán indokolt az ellenőrzések további folytatása

KÖSZÖNÖM SZÉPEN MEGTISZTELŐ FIGYELMÜKET!

dr. Fehér Mónika

[email protected]