27 oktober Rapport Klanttevredenheidsonderzoek gebiedsgericht werken 2009 Externe evaluatie Implementatie gebiedsgericht werken

27 oktober 2009

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek gebiedsgericht werken 2009 Externe evaluatie Implementatie gebiedsgericht werken 2008 2009

1

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek gebiedsgericht werken 2009

Gemeente Venray Postbus 500 5800 AM Venray

Samengesteld door Wilco van der Bas Team Gebiedsgericht Werken

2


Inhoud

blz.

Samenvatting

5

1. Inleiding

7

1.1.

Doelstellingen van het klanttevredenheidsonderzoek

8

1.2.

Doorlopen proces

8

2. Rapportage klanttevredenheidsonderzoek

8

2.1.

8

Betrokken gebiedspartners

2.1.1. Gebiedspartners en onderzoekswijze in Evaluatie 2007

11

2.2.

Toelichting op het klanttevredenheidsonderzoek juli 2009

11

2.3.

Leeswijzer

12

3. Presentatie resultaten klanttevredenheidsonderzoek

14

3.1.

Deel 1. Gebiedsgerichte werkwijze van alle gemeentelijke afdelingen

14

3.2.

Deel 2. Rollen van de contactfunctionarissen team GGW

21

4. Conclusies en aanbevelingen

25

4.1.

Eindconclusies

26

4.2.

Aanbevelingen

27

4.3.

Vervolgstappen

27

Bijlagen 1.

Overzicht deelnemers KTO

2.

Tabel herberekende waarderingscijfers KTO

3.

Tabel originele waarderingscijfers KTO

4.

Antwoorden op open vragen KTO

5.

Bijlage van Dorpsraad Heide inzake functioneren contactfunctionaris GGW

6.

Vragenformulier klanttevredenheidsonderzoek

7.

Afkortingen- en begrippenlijst

3


Inhoud figuren en tabellen 1. Tevredenheid over de samenwerking met de gemeente in het algemeen naar doelgroep 2. Tevredenheid over de contactfunctionarissen van het team GGW in het algemeen naar doelgroep 3. Overzicht geënquêteerde doelgroepen, gebiedspartners, incl. respons juli 2009 4. Overzicht bevraagde gebiedspartners in 2007 5. Tevredenheid over de gemiddelde leveringstermijn van gemeentelijke producten en diensten 6. Waardering van de leveringsbetrouwbaarheid van gemeentelijke producten en diensten 7. Tevredenheid over de communicatie rondom gemeentelijke producten en diensten 8. Waardering van de integrale kwaliteit van de geleverde producten en diensten van de gemeentelijke afdelingen 9. Waardering voor de kwaliteit van het gemeentelijk partnerschap 10. Waardering van de mate van uw eigen inbreng in het eindproduct van de gemeentelijke afdelingen 11. Tevredenheid over de structurele samenwerking met de gemeentelijke afdelingen in algemene zin 12. Tevredenheid over de uitvoering van de coördinatierol van uw contactfunctionaris 13. Waardering voor de uitvoering van de adviesrol van uw contactfunctionaris 14. Waardering voor de uitvoering van de signaalrol van uw contactfunctionaris 15. Waardering voor de uitvoering van de ombudsmanrol van uw contactfunctionaris 16. Tevredenheid over de werkzaamheden van de contactfunctionarissen in algemene zin 17. Gemiddelde waarderingscijfers dorpsen wijkraden met en zonder DOP of WOP

4


Samenvatting Het college van de gemeente Venray heeft besloten een klanttevredenheidsonderzoek gebiedsgericht werken uit te voeren. De gebiedspartners waar de gemeente structureel mee samenwerkt hebben aan dit onderzoek deelgenomen. Zij hebben de gebiedsgerichte werkwijze van de vakafdelingen en van de contactfunctionarissen van het team GGW beoordeeld. In de rapportage zijn de resultaten van drie doelgroepen beschreven: dorpsraden, wijkraden en de professionele kernpartners (Wonen Venray, Politie Limburg-Noord en Synthese). In figuur 1 is een overzicht gegeven van het oordeel over de structurele samenwerking met de afdelingen van de gemeente Venray in het algemeen. Het oordeel is uitgedrukt in rapportof waarderingscijfers van 1 t/m 10, waarin 1 betekent ‘zeer ontevreden’ en 10 ‘zeer tevreden’.

1 | Tevredenheid over de samenwerking met de gemeente in het algemeen naar doelgroep

1

2

3

4

5

6

7

8

Dorpsraden

7,0

Wijkraden

7,4

Professionele.kernpartners

7,3

9

10

In het algemeen zijn de gebiedspartners tevreden over de gebiedsgerichte aanpak. Objectief aantoonbaar is dat in de gebieden waar de afgelopen 3 jaar een Dorps- of Wijkontwikkelingsplan (DOP of WOP) is opgesteld de gebiedsgerichte werkwijze van de vakafdelingen met 0,7 punt beduidend hoger wordt gewaardeerd. De belangrijkste aanbeveling luidt dan ook om het reeds in 2009 verbeterde proces om structureel met gebiedspanels aan aan DOP’s en WOP’s te werken ook in 2010 door te zetten. In figuur 2 is een overzicht gegeven van het oordeel over de werkzaamheden van de contactfunctionarissen van het team GGW in het algemeen. Het oordeel is uitgedrukt in rapportof waarderingscijfers van 1 t/m 10, waarin 1 betekent ‘zeer ontevreden’ en 10 ‘zeer tevreden’.

2 | Tevredenheid over de contactfunctionarissen van het team GGW in het algemeen naar doelgroep

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Dorpsraden

8,2

Wijkraden

8,1


7,7

10

5


In het algemeen zijn de gebiedspartners tevreden over de gebiedsgerichte aanpak van de gemeente Venray. Zowel van de vakafdelingen als van de contactfunctionarissen van het team GGW. Het belangrijkste beeld wat uit dit onderzoek naar voren komt is dat de gemeente op de goede weg is om gebiedsgericht werken blijvend succesvol uit te voeren. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de gemeentelijke inzet door de gebiedspartners positief wordt beoordeeld. Vanzelfsprekend is dat deze inzet structureel moet zijn en blijven.

6


1. Inleiding De gemeente Venray hecht waarde aan structureel samenwerken met haar partners. Als uitwerking van de nota Samenwerken aan Partnerschap is in 2005 het beleidskader gebiedsgericht werken (GGW) vastgesteld. Voor de definitie van gebiedsgericht werken en alle daarmee samenhangende begrippen, verwijzen wij u graag naar bijlage 7 Afkortingen- en begrippenlijst. Met de invoering van GGW wordt beoogd de integraliteit te bevorderen en daarmee een betere dienstverlening te realiseren. Begin 2006 is het beleid in uitvoering genomen. Met de belangrijkste betrokken externe partners is een convenant gebiedsgericht werken opgesteld. De externe partners zijn: de dorpsen wijkraden, Wonen Venray, Politie Limburg-Noord en Synthese. Wij noemen deze externe partners: gebiedspartners. Voor de startgebieden Oostrum, ’t Brukske en Venray Centrum zijn door de gemeente en haar partners de eerste integrale Dorps- en Wijkontwikkelingsplannen opgesteld. In 2007 is het gebiedsgericht werken geëvalueerd; middels de nota ‘Evaluatie en vervolg implementatie gebiedsgericht werken’. Op 17 december 2007 heeft de gemeenteraad deze nota vastgesteld. Één van de beslispunten van die nota is om na twee jaar een nieuwe evaluatie van gebiedsgericht werken uit te voeren en met de dan verkregen ervaringen het implementatieproces van gebiedsgericht werken, indien nodig, verder te kunnen bijsturen. In de evaluatie 2007 werden verbeterpunten aangegeven. Op basis daarvan zijn door de organisatie stappen gezet om de structurele samenwerking van de afdelingen met de gebiedspartners te versterken. Tevens is in april 2008 het team GGW opgericht. De evaluatie 2009 start met een klanttevredenheidsonderzoek gebiedsgericht werken. En is gericht op de gemeentebrede implementatie van gebiedsgericht werken in 2008 en 2009. Onze gebiedspartners beoordelen wat de implementatie hen heeft opgeleverd. Zij worden bevraagd naar hun waardering voor de gebiedsgerichte werkwijze van de gemeente Venray. Zie bijlage 6 Vragenformulier klanttevredenheidsonderzoek. Veel gemeentelijke beleidsvelden hebben een relatie met gebiedsgericht werken. De betrokken afdelingen die producten, diensten en beleid op het niveau van een dorp of een wijk maken, pakken dit aan via de gebiedsgerichte werkwijze. Daarin speelt de nota Burgerparticipatie een belangrijke rol. In het klanttevredenheidsonderzoek beoordelen onze gebiedspartners zowel deze gemeentebrede structurele samenwerking, als ook de inzet van de contactfunctionarissen van het team GGW.

7


1.1.

Doelstellingen van het klanttevredenheidsonderzoek

•

Door middel van het klanttevredenheidsonderzoek in beeld brengen hoe de

•

De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek verwerken in de Evaluatie

gebiedspartners de gebiedsgerichte werkwijze van de gemeente Venray beoordelen. implementatie gebiedsgericht werken 2008 – 2009. •

De methodiek gebiedsgericht werken als structurele samenwerkingswijze op basis van het klanttevredenheidsonderzoek en de Evaluatie implementatie gebiedsgericht werken 2008 – 2009 aanscherpen.

1.2.

Doorlopen proces

In juli 2009 heeft de gemeente Venray een klanttevredenheidsonderzoek gebiedsgericht werken uitgevoerd. Na de zomervakantie zijn de resultaten gerubriceerd, geanalyseerd en in dit rapport beschreven. Vervolgens is in oktober 2009 de conceptversie van het rapport door een aantal collega’s buiten het team GGW van commentaar voorzien en is het rapport afgerond.

2. Rapportage klanttevredenheidsonderzoek 2.1.

Betrokken gebiedspartners

Dit is het eerste klanttevredenheidsonderzoek onder alle (huidige) gebiedspartners van de gemeente Venray. In tabel 3 is opgenomen onder welke doelgroepen het onderzoek in 2009 is verricht. Er is ook aangegeven uit hoeveel respondenten elke doelgroep bestaat en hoeveel respons is ontvangen. Wanneer het aantal ondervraagden laag is, dienen de resultaten voorzichtig te worden geïnterpreteerd. In paragraaf 2.3 Leeswijzer wordt op de responscijfers dieper ingegaan.

8


3 | Overzicht geënquêteerde doelgroepen, gebiedspartners, incl. respons juli 2009

Doelgroep

Aantal ondervraagden

Dorpsraden

10

Respons

Procentueel

9

90%

Castenray

1

Heide

x

Leunen

1

Merselo

1

Oirlo

1

Oostrum

1

Smakt-Holthees

1

Veulen

1

Vredepeel

1

Ysselsteyn

1

Opmerking: Dorpsraad Heide heeft geen KTO ingevuld, maar wel haar mening over het functioneren van de contactfunctionaris GGW gegeven. Zie bijlage 5.

Wijkraden/-platforms

7

7

Brukske

1

Venray-Centrum

1

Landweert

1

Noord-West

1

Antoniusveld

1

Veltum

1

Zuid

1

Kernpartners

3

3

Politie Limburg-Noord

1

Synthese

1

Wonen Venray

1

Gebiedsspecifieke partners

3

1

De Zorggroep (ook in OGB)

1

SPOVenray (ook in OGB)

0

Venray Centraal

1

100%

100%

67%

9


OGB (specifieke partners in wijk Brukske)

15

3

Aldi Vastgoed

0

C1000

0

Cie. Ouderenhuisvesting

0

Huurdersvereniging Noord Limburg

0

Onafhankelijke winkeliers Brukske

0

Optisport

x

Protestants Kerkgenootschap

0

Schuitema Vastgoed

x

Spring Kinderopvang

x

Stg. Islamitisch Centrum

1

Stg. Peuterspeelzalen Venray

x

SWS Estafette

x

Tafeltennisvereniging Summa/Red Stars

0

Turkse gemeenschap

1

Wijkcentrum De Kiosk

1

20%

Opmerkingen: • Optisport geeft aan geen KTO in te kunnen vullen door de te korte ervaring met de gebiedsgerichte werkwijze. • Spring Kinderopvang geeft aan geen KTO in te kunnen vullen doordat er door te weinig ervaring geen reëel oordeel kan worden gevormd. • Stichting Peuterspeelzalen Venray geeft aan geen KTO in te kunnen vullen door de te korte ervaring met de gebiedsgerichte werkwijze. • Samenwerkingsschool Estafette geeft aan geen KTO in te vullen omdat de overkoepelende Stichting Primair Onderwijs Venray het KTO in zal vullen. (De gemeente heeft die niet ontvangen.) • Schuitema Vastgoed heeft aangegeven het KTO eind augustus 2009 in te vullen, maar is niet ontvangen.

10


2.2.1. Gebiedspartners en onderzoekswijze in evaluatie 2007 In 2007 is de gebiedsgerichte werkwijze, die vanaf 2005 is geïntroduceerd, voor de eerste keer geëvalueerd. In totaal zijn toen 5 partners bevraagd op hun eerste ervaringen met gebiedsgericht werken. De gebruikte onderzoeksmethoden in 2007 en 2009 wijken sterk af. Daarom is het niet zinvol de resultaten met elkaar te vergelijken. Het klanttevredenheidsonderzoek juli 2009 is nadrukkelijk zo opgezet dat het over enkele jaren, op het moment dat de gebiedsgerichte werkwijze over alle gebieden is uitgerold, opnieuw kan worden uitgevoerd. In dat geval gelden de resultaten in 2009 als nulmeting.

4 | Overzicht bevraagde gebiedspartners in 2007 Doelgroep

Aantal ondervraagden

Dorpsraden

1

Oostrum

Wijkraden/-platforms Venray-Centrum

Kernpartners

1

1 1

3

Politie Limburg-Noord

1

Synthese

1

Wonen Venray

1

2.2.

Toelichting op het klanttevredenheidsonderzoek juli 2009

Alle gebiedspartners hebben dezelfde vragenlijst ontvangen. Daarin is gevraagd naar het oordeel over de verschillende aspecten van de gebiedsgerichte werkwijze door en samenwerking met de gemeente Venray. Zowel het gebiedsgericht werken gemeentebreed als enkele specifieke rollen van de twee contactfunctionarissen van het team Gebiedsgericht Werken (GGW) komen aan bod. De Venrayse definitie van gebiedsgericht werken luidt: een proces van structurele samenwerking tussen de gemeente en haar partners in een bepaald gebied, voor die producten en/of diensten die het individuele belang overstijgen en waarvoor een gebiedsgerichte aanpak een meerwaarde heeft. De vakafdelingen van de gemeente zijn voor hun eigen beleidsveld verantwoordelijk voor het beschreven proces. De daarbij behorende competenties zijn onderdeel van deel 1 van het klanttevredenheidsonderzoek.

11


In deel 2 komen de contactfunctionarissen van het team GGW aan de orde. Zij zijn niet inhoudelijk verantwoordelijk voor de producten/diensten/beleid van de gemeente. Het team GGW stuurt wel op het proces van structurele samenwerking, is medeontwikkelaar van de invoering van gebiedsgericht werken (zowel intern als extern) en geeft gevraagd en ongevraagd adviezen aan de vakafdelingen. Op deze verschillende rollen van de contactfunctionarissen van het team GGW zijn de gebiedspartners bevraagd in deel 2 van het onderzoek. 2.3.

Leeswijzer

Door in de evaluatie voor de methode van een klanttevredenheidsonderzoek te kiezen, stelt de gemeente zich open en dus kwetsbaar op. Het onderzoek is niet anoniem, maar is ondertekend door de betreffende organisatie of instelling. De ondervraagden hebben hun oordeel uitgedrukt in rapportof waarderingscijfers van 1 t/m 10, waarin 1 betekent ‘zeer ontevreden’ en 10 ‘zeer tevreden’. Daarnaast zijn open vragen gesteld. Voor een volledig overzicht van alle gegeven antwoorden verwijzen wij naar bijlage 3 Alle waarderingscijfers en bijlage 4 Antwoorden op open vragen. In de rapportage is voor drie doelgroepen een matrix opgenomen: Dorpsraden, Wijkraden en Professionele kernpartners. Voor de andere twee doelgroepen was het aantal respondenten te laag om een analyse uit te voeren. Het responscijfer van de doelgroep Gebiedsspecifieke partners is 67%; twee van de drie partners hebben gereageerd. Omdat een deel van de waarderingscijfers niet is ingevuld, is het voor deze doelgroep niet verantwoord conclusies te trekken. Om die reden zijn voor de doelgroep Gebiedsspecifieke partners geen gemiddelde waarderingscijfers berekend en zijn er geen opmerkingen gemaakt of conclusies getrokken. De doelgroep Ondernemend Gezelschap Brukske (gebiedsspecifieke partners in het gebiedspanel OGB) kent een grote groep deelnemers die niet hebben deelgenomen aan het KTO. De afstand tussen deze partners en de gemeente Venray, met haar relatief jonge gebiedsgerichte werkwijze, blijkt nog te groot. Aangezien het een relatief grote groep van 15 partners betreft en de respons 20% bedraagt, is het niet verantwoord conclusies voor de hele doelgroep te trekken. Om die reden zijn voor de doelgroep OGB geen gemiddelde waarderingscijfers berekend. Ook zijn er door ons geen opmerkingen gemaakt of conclusies getrokken. Enkele Dorpsraden hebben op een paar vragen een sterk afwijkend, mogelijk opiniërend, waarderingscijfer gegeven. Dit is de aanleiding om de gemiddelde waarderingscijfers van deze doelgroep als volgt her te berekenen. Bij vraagstellingen waar tussen de laagste en de hoogste beoordeling 5 punten of meer verschil is, zijn zowel dit laagste als het hoogste cijfer weggestreept en is vervolgens een nieuwe gemiddelde waardering berekend. Een verschil van 5 punten of meer komt voor bij de doelgroep Dorpsraden bij vraagstellingen 1.5, 1.6 en 2.3. Bij die uitslagen is deze herberekening toegepast. Zie bijlage 2. Tabel herberekende waarderingscijfers KTO.

12


In hoofdstuk 3 worden de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek gepresenteerd. Per onderzoeksvraag wordt het onderwerp kort toegelicht, worden de gemiddelde cijfers per doelgroep in een matrix weergegeven en worden de open vragen behandeld. De behandeling van de open vragen heeft een nadere toelichting nodig. Ten eerste is gevraagd de huidige situatie te vergelijken met de periode voor 1 april 2008. Op die datum is het team GGW operationeel geworden en heeft het gebiedsgericht werken zowel in- als extern een impuls gekregen. Vervolgens worden in de rapportage reacties van enkele gebiedspartners integraal overgenomen. Deze reacties zijn in het algemeen een afspiegeling van de gegeven antwoorden, zijn het meest compleet geformuleerd en hebben daarom een meerwaarde voor de rapportage. Tenslotte wordt door het team GGW in een korte reactie een algemeen beeld van de cijfers en antwoorden gegeven. Dit laatste is alleen voor deel 1 van het onderzoek gedaan. In dat deel wordt de gebiedsgerichte werkwijze van alle gemeentelijke afdelingen onderzocht. Deel 2 gaat over het functioneren van het team GGW. Het is niet gepast hier als team GGW een reactie op te geven.

13


3. Presentatie resultaten klanttevredenheidsonderzoek In deel 1 van het onderzoek wordt de gebiedsgerichte werkwijze van alle gemeentelijke afdelingen onderzocht, zie 3.1. In deel 2 wordt de beoordeling van enkele specifieke rollen van de contactfunctionarissen van het team GGW in beeld gebracht, zie 3.2. 3.1.

Deel 1. Gebiedsgerichte werkwijze van alle gemeentelijke afdelingen

In dit eerste deel (vragen 1.1 t/m 1.7) komt de gebiedsgerichte werkwijze in algemene zin aan bod. Gebiedsgericht werken is een integrale, vraaggerichte, interactieve en structurele samenwerkingsmethode van de gemeente Venray met haar gebiedspartners. Na de evaluatienota gebiedsgericht werken 2007 zijn door de organisatie stappen gezet om de structurele samenwerking in de 20 gebieden (10 wijken en 10 dorpen) verder te ontwikkelen. De afdelingen die producten, diensten en beleid maken op het niveau van dorpen en wijken pakken dit aan via de gebiedsgerichte werkwijze. In deel 1 hebben wij de huidige waardering onderzocht voor deze werkwijze over alle gemeentelijke afdelingen. Vraag 1.1. Leveringssnelheid Korte toelichting: als gebiedspartner bent u regelmatig afhankelijk van de levering van gemeentelijke producten en diensten binnen het gebiedsdomein. Die lopen uiteen van beantwoording van een eenvoudige vraag tot de voorbereiding en uitvoering van complexe projecten. Omdat deze producten/diensten intern integraal afgewogen moeten zijn, vraagt de behandeling tijd.

5 | Tevredenheid over de gemiddelde leveringstermijn van gemeentelijke producten en diensten

1

2

3

4

5

6

7

8

Dorpsraden

6,9

Wijkraden

7,4


7,0

9

10

Vraag 1.1b. Merkt u verandering t.o.v. de periode voor 1 april 2008? ‘Ja, dat blijkt uit snellere ontvangst van zaken, zowel mondelinge antwoorden/toelichting als ontvangst van stukken’; Dorpsraad Merselo. ‘Ja, het gaat echt sneller in tijd maar ook met meer betrokkenheid. Als het een keer niet lukt dan is het met tussenkomst van de contactfunctionaris toch weer snel op de rit’; Wijkplaform Venray-Centrum.

14


Vraag 1.1c. Heeft u suggesties voor verbetering? ‘Ja, bijvoorbeeld wanneer om feedback van de dorpsraad gevraagd wordt, rekening te houden met het feit dat wij slechts eenmaal per maand vergaderen’; Dorpsraad Leunen. Reactie team GGW Onze gebiedspartners zijn tevreden over de gemiddelde leveringstermijn en ervaren de positieve inzet van de gemeentelijke afdelingen om deze zo kort mogelijk te maken. Ook geven de gebiedspartners aan dat de contactfunctionarissen van het team GGW aan dit leveringsproces een positieve bijdrage leveren. Tenslotte noteren wij graag de ontvangen tip om in participatieprocessen meer rekening te houden met de aan de dorpsraad gestelde reactietermijn.

Vraag 1.2. Leveringsbetrouwbaarheid Korte toelichting: als gebiedspartner met een structurele samenwerkingsrelatie met de gemeente gaat u er vanuit dat uw vragen serieus en adequaat in behandeling worden genomen. Het aantal acties (schriftelijk, via e-mail of telefonisch) dat u daarvoor per vraag/verzoek moet ondernemen dient zo laag mogelijk te zijn.

6 | Waardering van de leveringsbetrouwbaarheid van gemeentelijke producten en diensten

1

2

3

4

5

6

7

Dorpsraden

8

10

7,3

Wijkraden Professionele.kernpartners

9

7,5 7,0

Vraag 1.2b. Merkt u verandering t.o.v. de periode voor 1 april 2008? ‘Ja, dat blijkt uit de reactie van ambtenaren op onze vragen, ook als ze via een ander binnengekomen zijn’; Dorpsraad Merselo. Vraag 1.2c. Heeft u suggesties voor verbetering? ‘Ja, bijvoorbeeld bij niet directe beschikbaarheid van een antwoord een mailtje wie een en ander behandelt en binnen welke termijn’; Dorpsraad Oostrum. Reactie team GGW Onze gebiedspartners zijn over het algemeen redelijk tevreden over de leveringsbetrouwbaarheid en blijven dit kwaliteitsaspect kritisch volgen. In de ogen van de vrijwilligers kan het vaker toepassen van communicatie per e-mail dit aspect positief beïnvloeden.

15


Vraag 1.3. Kwaliteit van de communicatie / van het persoonlijke contact Korte toelichting: communicatie is dé basis van structurele samenwerking. In de beoordeling hiervan spelen verschillende begrippen een rol: zoals inhoud, tijdigheid en een proactieve houding.

7 | Tevredenheid over de communicatie rondom gemeentelijke producten en diensten

1

2

3

4

5

6

7

Dorpsraden

8


9

10

7,3 7,9 7,3

Vraag 1.3b. Merkt u verandering t.o.v. de periode voor 1 april 2008? ‘Ja, dat blijkt ook weer uit de projecten Kleur in Castenray en de wandelroute; snellere reacties en de vragen worden sneller doorgesluisd naar de juiste persoon’; Dorpsraad Castenray. ‘Ja, dat blijkt wederom uit de reacties vanuit het apparaat. Er wordt bericht gegeven en contact gezocht als het nodig is’; Dorpsraad Merselo. ‘Ja, dat blijkt uit snelle reactie, korte lijnen en proactieve houding’; Wijkplatform Landweert. ‘Nee, er is geen verandering, terwijl dit toch zeer wenselijk is, er blijft zo heel wat liggen’; Dorpsraad Oirlo. Vraag 1.3c. Heeft u suggesties voor verbetering? ‘Ja, bijvoorbeeld eenduidige stambestanden/contactgegevens gebruiken. Soms wordt er bijvoorbeeld nog contact opgenomen met de oud-secretaris of -voorzitter in plaats van de zittende secretaris. Om interne verspreiding eenvoudig te maken heeft het de voorkeur om correspondentie per e-mail te ontvangen’; Dorpsraad Leunen. Reactie team GGW De kwaliteit van communicatie wordt overwegend positief beoordeeld door de gebiedspartners. Op vraag 1.3b. is slechts één negatieve reactie ontvangen. Toch hebben wij die in deze rapportage opgenomen, omdat het inzichtelijk maakt hoe broos de verstandhouding tussen de gemeente en een bewonersplatform (voor enige tijd) kan zijn. Enerzijds door teleurstellingen bij deze dorpsraad over bepaalde besluiten van de gemeente, maar anderzijds ook door de samenwerkingsrelatie met de dorpsraad vanuit de gemeente niet altijd adequaat te onderhouden. Tenslotte wordt het terecht als zeer vervelend ervaren als met verouderde adresgegevens wordt gewerkt. In afwachting van een nieuw en door alle vakafdelingen te hanteren waterdicht registratiesysteem, promoten wij vanuit het team GGW het gebruik van de Toolkit, waarin wij samen met onze gebiedspartners de adresgegevens actueel houden.

16


Vraag 1.4. Kwaliteit van de producten/diensten: integraliteit Korte toelichting: gebiedsgericht werken is een vorm van integraal werken en is gericht op het verbeteren van een integrale aanpak. Door de structurele samenwerking met externe partners (uw organisatie én andere partners) worden de gemeentelijke producten/diensten van een hogere kwaliteit.

8 | Waardering van de integrale kwaliteit van de geleverde producten en diensten van de gemeentelijke afdelingen

1

2

3

4

5

6

7

8

Dorpsraden

6,6

Wijkraden

6,9


9

10

8,0

Vraag 1.4b. Merkt u verandering t.o.v. de periode voor 1 april 2008? ‘Ja, er wordt meer in afstemming met elkaar gewerkt. IBOR is een heel goed voorbeeld en daar zijn wij heel tevreden mee, krijgt een 10! Ook het project Centrum op de schop krijgt een 10, daar laat zich het integraal werken in optimale vorm zien’; Wijkplatform Venray-Centrum. ‘Nee, we hebben geen ervaring met of voorbeelden van hogere kwaliteit van diensten door samenwerking met externe partners. Wij zijn namelijk nog niet gestart met gebiedsgericht werken’; Dorpsraad Veulen. Vraag 1.4c. Heeft u suggesties voor verbetering? ‘Ja, bijvoorbeeld door de betrokken partijen altijd op voorhand betrekken en nooit confronteren met reeds genomen besluiten’; Wijkplatform Brukske. Reactie team GGW De gebiedspartners waarderen de integrale kwaliteit van onze producten en diensten redelijk positief. In verhouding tot de voorgaande onderwerpen zijn kritischer antwoorden gegeven.

Vraag 1.5. Kwaliteit van het gemeentelijk partnerschap Korte toelichting: structurele samenwerking door partners houdt in dat partners elkaar als gelijkwaardig ervaren. De gemeente als betrouwbare, transparante en verantwoordelijke partner wil u intensiever betrekken bij de ontwikkeling van haar producten en diensten binnen het gebiedsdomein.

17


9 | Waardering voor de kwaliteit van het gemeentelijk partnerschap

1

2

3

4

5

6

7

8

Dorpsraden

6,8

Wijkraden

7,4


9

10

7,7

Vraag 1.5b. Merkt u verandering t.o.v. de periode voor 1 april 2008? ‘Ja, dat blijkt uit de meer intensieve samenwerking met de contactpersoon, maar ook vanuit gebiedsgericht werken en de diverse projecten. De dorpsraden worden serieus genomen en de gemeente heeft een open houding naar de dorpsraden toe’; Dorpsraad Castenray. ‘Ja, we merken dat er bewust en positief aan gewerkt wordt, betrokkenheid dus’; wijkplatform Venray-Centrum. ‘Ja, dat blijkt uit het feit dat de gemeente daadwerkelijk start en doorgaat met een uitgebreide beschrijving van een wijk of dorp in overleg met partners. Men neemt elkaar serieus waarbij een goede gemeentelijke inbreng van essentieel belang is’; Politie Limburg-Noord. ‘Ja, project Centrum op de schop; werking Innovatiefonds; invoering reclametax. Projecten die met name door goed overleg en samenwerking tussen de diverse partners tot succes voerden’; Ondernemersvereniging Venray Centraal. Vraag 1.5c. Bent u in de afgelopen 14 maanden door de gemeente vaker betrokken bij de ontwikkeling van producten en diensten? ‘Ja, dat blijkt uit het centrumplan , inrichting 60 km-zone in het buitengebied, verkeersveiligheid binnen de bebouwde kom (onder andere Albionstraat en schoolzone), rondje Leunen, speelterrein Korenmolen, aanleg trottoir Van Berlostraat’; Dorpsraad Leunen. ‘Ja, dat blijkt uit IBOR, gebiedspanel, verkeersplan, WOP, opruimen rommel rondom het oude tennispark’; Wijkplatform Landweert. Vraag 1.5d. Heeft u suggesties voor verbetering? ‘Ja, bijvoorbeeld door ons nog meer dan nu in de verdere planontwikkeling te laten meedenken’; Wijkcentrum Kiosk. Reactie team GGW In het algemeen ervaren de gebiedspartners een positieve ontwikkeling. Men geeft aan (veel) vaker door de gemeente betrokken te worden bij de ontwikkeling van gemeentelijke producten en diensten. Dit wordt als zeer positief beoordeeld.

18


Vraag 1.6. Kwaliteit van de participatie; vergroting van het maatschappelijk draagvlak Korte toelichting: de gemeente streeft ernaar om goede besluiten te nemen, die gebaseerd zijn op een zo groot mogelijk maatschappelijk draagvlak binnen het gebiedsdomein.

10 | Waardering van de mate van uw eigen inbreng in het eindproduct van de gemeentelijke afdelingen

1

2

3

4

5

6

Dorpsraden

7

8

9

10

5,9

Wijkraden

7,0


7,3

Vraag 1.6b. Merkt u verandering t.o.v. de periode voor 1 april 2008? ‘Ja, dat blijkt uit de rol van de gemeente Venray inzake het centrumplan Leunen. Gemeente is te lang passief gebleven, heeft onvoldoende grip op sociale partners (Wonen Venray in dit geval met name) en heeft niet het gevoel gegeven bereid te zijn om te investeren in de leefbaarheid en sociale voorzieningen van het dorp Leunen’; Dorpsraad Leunen. ‘Ja, dat blijkt uit het feit dat wij in een vroegtijdig stadium betrokken worden bij moeilijke keuzes die gemaakt moeten worden, zoals de vestiging van de buitenlandse werknemers in het MOB-complex’; Dorpsraad Ysselsteyn. ‘Ja, dat blijkt uit bijvoorbeeld de samenwerking en de inbreng bij het nieuwe verkeersplan. De uitwerking hiervan is bij ons nu nog niet bekend, maar we zijn vol goede hoop’; Wijkplatform Landweert. ‘Ja, dat blijkt uit de (burger-) participatie. Indirect via het gebiedspanel Centrum (4 op de participatieladder welke tot en met 6 gaat) en direct via de adviesgroepen en ontwerpteam bij Centrum op de schop (5 plus op de ladder). Ook direct: de sterk gegroeide, positieve samenwerking van Venray Centraal met de betreffende afdelingen van de gemeente; Venray Centraal acht dit uitzonderlijk en waardeert dit zeer’; Ondernemersvereniging Venray Centraal. Vraag 1.6c. Indien er is afgeweken van uw advies, is dat dan aan u teruggekoppeld? ‘Ja, meestal al tijdens het overleg. In groter verband heeft geen terugkoppeling plaatsgevonden, omdat het dan vaak een afweging van belangen betreft waarvan het resultaat in een rapport/notitie bekend wordt’; Dorpsraad Merselo. ‘Nee. Tot op heden loopt het besluitvormingsproces transparant en dan is duidelijk waarom bepaalde besluiten worden genomen, ook als ze afwijken van het eigen standpunt’; Wijkplatform Venray-Centrum. Vraag 1.6d. Heeft u suggesties voor verbetering? ‘Ja, bij belangrijke besluiten is voorafgaand overleg bijzonder gewenst! Niet besluiten in de maag splitsen en er dan draagvlak voor zoeken’; Dorpsraad Oirlo.

19


‘Ja, de participatieladder nadrukkelijk gebruiken’; Dorpsraad Oostrum. ‘Ja. Graag attentie voor de voortgang, er zijn nu goede stappen gezet, maar we zijn er nog niet. Het succes mag niet teveel aan de persoonlijke inbreng van de huidige betrokkenen gekoppeld blijven’; Wijkplatform Venray-Centrum. Reactie team GGW Bij het positief waarderen van de mate van eigen inbreng spelen twee belangrijke elementen een rol. Het ontwikkelingsstadium van de structurele samenwerking binnen het betreffende gebied. En daarnaast recente ervaringen met de gemeentelijke besluitvorming over door de dorps- of wijkraad ingediende wensen. Hoe verder men samen met de gebiedspartners op weg is met realisatie van (projecten uit) Dorps- en Wijkontwikkelingsplannen, hoe hoger de waardering voor het participatieproces is. In deze laatste situatie wordt niet gewerkt aan wensen, maar aan een door de Raad vastgesteld uitvoeringsprogramma. De dorpsraden geven een gematigde waardering inzake participatie. Waarschijnlijk hangt dat samen met het feit dat de meeste DOP’s (en betreffende gebiedspanels) ten tijde van het onderzoek in juli 2009 nog moesten worden opgestart.

Vraag 1.7. Algemeen beeld structurele samenwerking met de gemeente

11 | Tevredenheid over de structurele samenwerking met de gemeentelijke afdelingen in algemene zin

1

2

3

4

5

6

7

8

Dorpsraden

7,0

Wijkraden

7,4


7,3

9

10

20


3.2.

Deel 2. De rollen van de twee contactfunctionarissen van het team GGW

In april 2008 is het team Gebiedsgericht Werken (afdeling Bestuurszaken) opgericht. Vanaf die maand werken twee contactfunctionarissen structureel samen met de gebiedspartners. Daarvoor was dat één persoon (vanaf medio 2006). Vraag 2.1. Coördinatierol Korte toelichting: betreft de coördinatie van het structureel samenwerken tussen u, alle afdelingen van de gemeente en de overige gebiedspartners. Ook te vertalen als intermediair of netwerker.

12 | Tevredenheid over de uitvoering van de coördinatierol van uw contactfunctionaris

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Dorpsraden

10 8,5

Wijkraden

8,1


8,0

Vraag 2.1b. Merkt u verandering t.o.v. de periode voor 1 april 2008? ‘Ja, dat blijkt uit de projecten die beter lopen, omdat de contactpersoon van de gemeente intern sneller de juiste personen kan betrekken, met name door het verstrekken van actuele info’; Dorpsraad Castenray. ‘Ja, dat blijkt uit de snelle reactie als er vragen gesteld worden en ze komen meteen op de goede plaats terecht. Wij zien het als een vooruitgang’; Dorpsraad Veulen. Vraag 2.1c. Heeft u suggesties voor verbetering? ‘Ja, ga vooral door. Zorg ervoor dat het goed blijft gaan ook als dadelijk Wanssum ca. erbij komt (meer uren beschikbaar stellen vanuit de gemeente)’; Dorpsraad Smakt-Holthees.

21


Vraag 2.2. Adviesrol Korte toelichting: betreft de procesmatige advisering van alle gebiedspartners. Het team GGW adviseert over het proces van structurele samenwerking. De projectmatige of inhoudelijke advisering behoort niet tot de taken van de contactfunctionarissen GGW. Deze verantwoordelijkheid ligt bij de afdelingen van de gemeente Venray die producten, diensten en eventueel beleid maken op het niveau van dorpen en wijken en die dit via de gebiedsgerichte werkwijze aanpakken.

13 | Waardering voor de uitvoering van de adviesrol van uw contactfunctionaris

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Dorpsraden

7,9

Wijkraden

8,2


10

7,0

Vraag 2.2b. Merkt u verandering t.o.v. de periode voor 1 april 2008? ‘Ja, dat blijkt uit de verbreding van hun zicht op de ontwikkelingen binnen afdelingen en projecten, waardoor de goede informatiebron sneller gevonden wordt. Ook hier speelt de tijd en ruimte die gegeven wordt een rol’; Dorpsraad Merselo. 2.2c. Heeft u suggesties voor verbetering? ‘Ja, bijvoorbeeld door soms meer achtergrond te geven over vooral stroperige projecten’; Dorpsraad Ysselsteyn.

22


Vraag 2.3. Signaalrol Korte toelichting: de contactfunctionarissen zouden door hun vele in- en externe contacten en hun betrokkenheid bij mens en maatschappij kennis moeten hebben van initiatieven, projecten, beleidsontwikkelingen en actuele thema’s. Niet alleen lokaal, maar ook regionaal, provinciaal en landelijk. Al deze signalen zouden zij moeten inzetten om het gebiedsgericht werken in het algemeen en ú in het bijzonder te ondersteunen.

14 | Waardering voor de uitvoering van de signaalrol van uw contactfunctionaris

1

2

3

4

5

6

7

Dorpsraden

9

10

7,3


8

7,9 6,3

Vraag 2.3b. Merkt u verandering t.o.v. de periode voor 1 april 2008? ‘Ja. Moeilijk in te schatten in hoeverre kennis aanwezig is. Gemis aan kennis is echter niet ervaren door ons’; Dorpsraad Oostrum. Vraag 2.3c. Heeft u suggesties voor verbetering? Nee, geen opvallende of vernieuwende suggesties.

23


Vraag 2.4. Ombudsmanrol Korte toelichting: de contactfunctionarissen hebben binnen de gemeentelijke organisatie een redelijk onafhankelijke positie ten opzichte van de afdelingen. Hierdoor zijn zij in staat om zowel intern als extern (naar andere gebiedspartners) uw belangen te behartigen. Wij noemen dit de ombudsmanrol.

15 | Waardering voor de uitvoering van de ombudsmanrol van uw contactfunctionaris

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Dorpsraden

7,9

Wijkraden

8,0


10

7,0

Vraag 2.4b. Merkt u verandering t.o.v. de periode voor 1 april 2008? ‘Ja, dat blijkt uit dat de projecten die beter lopen, omdat de contactpersoon van de gemeente sneller hun netwerken kunnen raadplegen juist door de onafhankelijke positie’; Dorpsraad Castenray. ‘Ja, wij ervaren Han als redelijk onafhankelijk, dit moet zo blijven’; Dorpsraad Veulen. ‘Ja. De rol wordt ook binnen de gemeentelijke organisatie meer en meer geaccepteerd’; Wijkplatform Venray-Centrum. Vraag 2.4c. Heeft u suggesties voor verbetering? Nee, geen opvallende of vernieuwende suggesties.

Vraag 2.5. Algemeen beeld contactfunctionarissen

16 | Tevredenheid over de werkzaamheden van de contactfunctionarissen in algemene zin

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Dorpsraden

8,2

Wijkraden

8,1


7,7

10

24


4. Conclusies en aanbevelingen De rapportage levert enkele belangrijke inzichten op: •

Een deel van de gebiedspartners lijkt theoretische kennis te ontberen over de gebiedsgerichte werkwijze. Dit blijkt zowel uit het feit dat een aantal van de respondenten aangeeft de vragen onvoldoende te begrijpen of te moeilijk te vinden, als uit de gegeven antwoorden. Bij de doelgroepen dorpsen wijkraden is het volgende beeld herkenbaar: als onze partners nog niet hebben geparticipeerd in het opstellen van een WOP of DOP ontbreekt bij hen het kader waarin zij gebiedsgericht werken kunnen plaatsen. De daadwerkelijk aanwezige kennis van en ervaring met de gebiedsgerichte werkwijze is duidelijk af te lezen aan de antwoorden op de open vragen. Ook voor de doelgroep OGB (het gebiedspanel van de wijk Brukske) is dit beeld te verklaren. In het algemeen werkt de gemeente pas sinds kort structureel samen met deze partners. Toelichting: het OGB is in 2005 opgericht. In 2008 heeft een herschikking van de partners plaatsgevonden en is uitgebreid met gebiedsspecifieke partners in verband met de uitvoering van het Masterplan Brukske. Gezien de complexiteit van dit plan en de belangen die ermee gemoeid zijn was het noodzakelijk om naast de kernpartners ook andere partijen in de wijk te laten participeren in het OGB. Deze gebiedsspecifieke partners van het OGB hebben een andere verhouding tot de gemeente; minder direct als onze kernpartners (Wijkplatform Brukske, Wonen Venray, Politie Limburg-Noord en Synthese). Het OGB kent relatief veel wisselingen. De bestuurszetels van de deelnemende partners worden meer dan in de andere gebiedspanels door nieuwe vertegenwoordigers ingenomen. Dit maakt het lastig om in het kader van het KTO een gefundeerde reactie van hen te mogen verwachten.

•

Het feit dat enkele Dorps- en Wijkraden aangeven de vraagstellingen van het KTO onvoldoende te kunnen plaatsen moet de aandacht van de gemeente hebben. Deze gebiedspartners zijn voor het welslagen van gebiedsgericht werken belangrijk; het zijn de vertegenwoordigers van de bewoners;

•

Als opstellers van het klanttevredenheidsonderzoek steken wij de hand ook in eigen boezem. Het taalgebruik in de vragenlijst van het KTO is vaak te ingewikkeld. In combinatie met het gebruiken van (bekend veronderstelde) termen als gebiedsdomein en gebiedspanels begrijpen wij achteraf dat het KTO voor een deel van onze gebiedspartners een brug te ver is. Dat is voor ons voldoende reden om dit rapport op leesbaarheid te controleren en aan te passen. Wij hopen dat we daar in zijn geslaagd. Als hulpmiddel is een Afkortingen- en begrippenlijst toegevoegd, zie bijlage 7.

25


4.1.

Eindconclusies

In het algemeen zijn de gebiedspartners tevreden over de gebiedsgerichte aanpak, zowel van de vakafdelingen als van de contactfunctionarissen van het team GGW. Het belangrijkste beeld wat uit dit onderzoek naar voren komt is dat de gemeente op de goede weg is om gebiedsgericht werken blijvend succesvol uit te voeren. Dit proces wordt door de gebiedspartners kritisch gevolgd. Dankzij het klanttevredenheidsonderzoek is objectief aan te tonen dat in die gebieden waar gebiedspanels een Dorps- of Wijkontwikkelingsplan hebben opgesteld de gebiedsgerichte werkwijze van de vakafdelingen opvallend hoger wordt gewaardeerd. Dit betreft de dorpen Oostrum (2007) en Oirlo (2009) en de wijken Brukske (2007), VenrayCentrum (2007), Centrum-West (2008) en Landweert (2008).

17 | Gemiddelde waarderingscijfers dorpsen wijkraden met en zonder DOP of WOP

Gemiddeld waarderingscijfer voor de vragen 1-6 Oostrum en Oirlo:

7,4

Idem voor de overige 7 dorpen:

6,7

Verschil

0,7

Gemiddeld waarderingscijfer voor de vragen 1-6 4 WOP-gebieden:

7,7

Idem voor de overige 3 wijken:

6,9

Verschil

0,7

Controle (door deze vergelijking ook voor vraag 7 te maken = algemene beeld GGW):

Gemiddeld waarderingscijfer voor vraag 7 Oostrum en Oirlo:

7,5

Idem voor de overige 7 dorpen:

6,8

Verschil

0,7

Gemiddeld waarderingscijfer voor vraag 7 4 WOP-gebieden:

8,0

Idem voor de overige 3 wijken:

6,7

Verschil

1,3

Zowel in de dorpen met een DOP, als in de wijken met een WOP scoort de gebiedsgerichte aanpak van de vakafdelingen 0,7 punt hoger op een schaal van 1 – 10. In de gebieden waar nog geen gebiedspanels actief zijn geven de Dorps- en Wijkraden aan de vraagstellingen van het KTO onvoldoende te kunnen plaatsen.

26


4.2.

Aanbevelingen

Structureel samenwerken betekent een duurzame inzet. De inzet van de gemeente is er op gericht om tot structurele samenwerking met onze gebiedspartners te komen. Uit het KTO blijkt dat onze gezamenlijke investering door de gebiedspartners positief wordt beoordeeld. Vanzelfsprekend is dat deze inzet structureel moet zijn en blijven. Gebiedspanels bevorderen en versterken de structurele samenwerking. Met name door gebiedspanels op te richten en vervolgens DOP’s en WOP’s op te stellen werkt de gemeente aan een duurzame samenwerking met haar partners. Het college heeft in februari 2009 de planning voor het opstellen van de 9 nieuwe DOP’s vastgesteld. Vervolgens is dit traject opgestart, zijn inmiddels 5 nieuwe gebiedspanels (Castenray, Leunen, Merselo, Vredepeel en Ysselsteyn) opgericht en is het DOP Oirlo op 29 september 2009 vastgesteld door de gemeenteraad. Conform de planning volgen de komende maanden de gebiedspanels voor Heide, Smakt en Veulen. Tevens heeft het college aangegeven eind 2009 een advies te ontvangen met de planning 2010 voor de laatste 6 WOP’s en de 3 DOP’s voor de nieuwe kernen Blitterswijck, Geijsteren en Wanssum. De aanbeveling luidt om in 2010 in deze laatste DOP’s en WOP’s te investeren. Dit klanttevredenheidsonderzoek over twee jaar herhalen. Het klanttevredenheidsonderzoek is zo opgezet dat het met regelmaat herhaald kan worden. In dat geval gelden de resultaten in 2009 als nulmeting. Gezien de uitrol van nieuwe gebiedspanels in 2009 en 2010 wordt het uitvoeren van een volgend onderzoek in 2011 aanbevolen. Wel dienen de vragen voor de leesbaarheid te worden getoetst en aangepast. 4.3.

Vervolgstappen

Zoals in de inleiding is aangegeven is dit klanttevredenheidsonderzoek de start voor de evaluatie implementatie gebiedsgericht werken 2008 – 2009. De hierboven benoemde aanbevelingen en verbeterpunten worden door de gemeente opgenomen in de evaluatie. Deze evaluatie wordt in februari/maart 2010 afgerond.

27

27 oktober Rapport Klanttevredenheidsonderzoek gebiedsgericht werken 2009 Externe evaluatie Implementatie gebiedsgericht werken

Recommend Documents