Chaotische Brazilianen, dronken Russen, veeleisende Indiërs, onbeschofte Chinezen en andere stereotypen
22
nritmagazine
Kijk, de toerist van morgen! Welke kansen bieden toeristen uit Brazilië, Rusland, India en China het Nederlands toeristisch bedrijfsleven? Door: Brigitte Ars, Esmé Visser en Ton Vermeulen
De auteurs Brigitte Ars is docent cross cultural studies aan de NHTV en journalist/auteur. Ze studeerde toerisme aan de NHTV te Breda en antropologie/sociologie van de niet-westerse samenleving bij de VU Amsterdam. Ze publiceerde in tal van dagbladen en tijdschriften en schreef eerder al verschillende boeken over cultuurverschillen, onder andere over haar leven in India en Maleisië. Cultureel antropologe Esmé Visser studeerde in 2008 af voor haar Master Midden- en OostEuropa Studies aan de Rijksuniversiteit Groningen op het onderwerp Russen op vakantie. De Nederlandse ervaring. NHTV bood haar de mogelijkheid om verder onderzoek te doen naar toerisme vanuit Oost-Europa en Azië. De afgelopen anderhalf jaar werkte zij bij de NHTV als onderzoeker naar Oost-Europees toerisme, interculturele communicatie en culture clashes.
W
eet u waar momenteel de meeste buitenlandse toeristen vandaan komen? Natuurlijk! België, Duitsland, Groot-Brittannië, Frankrijk en de VS. Maar weet u ook of dat in 2050 nog steeds zo zal zijn? Dat wordt al lastiger! Grote kans dat tegen die tijd andere landen een grote rol in het Nederlands inkomend toerisme zullen spelen. Wist u bijvoorbeeld dat in 2050 de BRIC-landen tot de grootste economieën van de wereld zullen behoren? Brazilië, Rusland, India en China zijn de economieën van de toekomst. En waar de economie groeit, neemt ook de welvaart toe en welvarende mensen gaan reizen. Vaak eerst in het binnenland, dan voorzichtig naar de buurlanden en dan lonkt Europa. Eerst de rijken, maar al snel gevolgd door de omvangrijke middenklasse. Zien we in Nederland al jaren toeristen uit andere culturen, met de komst van de toeristen uit de BRIC-landen staat ons én de toerist een hele cultuurshock te wachten. De sterk groeiende economieën hebben een nieuwe stroom nieuwsgierige en leergierige reizigers op gang gebracht, die zich op een totaal andere manier gedragen dan de welbekende Duitse of Amerikaanse toeris-
ten. Daarom hebben NHTV, NBTC en NRIT Media het initiatief genomen tot het boek ‘Kijk, de toerist van morgen’. Dit boek geeft inzicht in het reisgedrag van deze nieuwe toeristen en geeft onder meer tips om met ze te communiceren. Want er bestaan veel misvattingen. Hun gedrag wordt bijvoorbeeld vaak als ‘onbeschoft’ gezien, maar het is aan culturele achtergronden te wijten dat veel Indiërs op hun wenken bediend willen worden en hun rommel niet opruimen, of dat Chinezen bepaalde hotelkamers weigeren en dat ze niet van ons broodje kaas houden. Ook houdt het boek een spiegel voor en zien we hoe deze toeristen Nederland zien en beleven. Aandeel BRIC-toeristen gaat groeien Momenteel komen nog maar relatief weinig toeristen uit de BRIC-landen naar Nederland. Van de 10,1 miljoen buitenlandse toeristen die in 2008 naar ons land kwamen, waren er 349.000 afkomstig uit de BRIC-landen. Dat is maar 3% van het totaal. Het is de verwachting dat het aantal toeristen uit die landen de komende jaren harder gaat groeien dan uit andere markten. Langzaam maar zeker groeit het aandeel toeristen
nritmagazine
23
Staatssecretaris Heemskerk krijgt eerste exemplaar van nieuwe NHTV/NBTC/NRIT Media publicatie ‘Kijk, de toerist van morgen’
”Wie economisch wil profiteren van de nieuwe toeristen zal een cultuuromslag moeten maken”
Op dinsdag 26 januari 2010 overhandigde de voorzitter van het College van Bestuur van NHTV, international hogeschool Breda, Hans Uiterwijk, het eerste exemplaar van het boek ’Kijk, de toerist van morgen’ aan staatssecretaris Frank Heemskerk van Economische Zaken. Deze publicatie, ontwikkeld door NHTV in samenwerking met het NBTC en NRIT Media, biedt de Nederlandse toeristisch ondernemer inzicht in de vier
grootste groeimarkten voor de toeristische sector, de zogeheten BRIC-landen (Brazilië, Rusland, India en China). “Deze groeiende groep toeristen biedt potentieel voor de ondernemer in de toeristische sector, en daarmee kansen voor de Nederlandse economie”, aldus staatssecretaris Heemskerk. Het boek kan de ondernemer helpen het reisgedrag, de verschillen in cultuur en de omgangsnormen van deze toeristen te
uit de BRIC-landen. Omdat momenteel de eerste groepen toeristen uit de BRIC-landen Nederland bezoeken, is het zaak ons als sector nu al voor te bereiden op hun komst. Nog meer dan in de westerse wereld hechten inwoners van de BRIC-landen aan de ervaringen van landgenoten die al in ons land op bezoek zijn geweest. Vrije pers was en is in een groot deel van de wereld nog niet zo vanzelfsprekend als bij ons. De enige betrouwbare informatie komt vaak van familie en vrienden. Een negatief imago heb je als land snel te pakken met als gevolg dat de toeristen van de toekomst ons land links laten liggen. Keuze genoeg in Europa!
lang voor gespaard of ze behoren tot de hogere middenklasse of zelfs rijke klasse. Geld bezitten is nieuw voor de meeste van hen en daarom gaan zij er op een eigen manier mee om. Ze zijn vaak zeer materialistisch en statusgevoelig. Het zijn geen types om in een versleten spijkerbroek en afgetrapte gympjes over straat te lopen. Door een dure auto te rijden, te gaan eten in een luxueus restaurant en zich in designerkleding te kleden, willen de toeristen uit de BRIC-landen aan de wereld laten zien dat ze geld en status hebben.
Toerisme BRIC-landen staat nog in de kinderschoenen De meeste reizigers uit de BRIC-landen komen momenteel niet verder dan de goed betaalbare en bereikbare (buur)landen. Problemen met visumaanvragen, grote reisafstanden en hoge kosten houden het aantal BRIC-bezoekers aan Europa laag. De Brazilianen, Russen, Indiërs en Chinezen die Europa bezoeken, hebben hier ofwel
24
nritmagazine
Winkelen meest populaire activiteit Een van de meest ondernomen activiteiten tijdens een bezoek aan Nederland is dan ook niet heel verrassend, winkelen. Twee derde van de toeristen en ruim de helft van de zakelijke reizigers trekt naar de winkelstraten. Naast winkelen zijn een bezoekje aan een bar of café, een museumbezoek en een rondvaart door de grachten veel ondernomen activiteiten. Chinese toeristen houden erg van de klassieke highlights als tulpenvelden en molens, maar dit kan ook te maken hebben met de vooraf bepaalde
begrijpen. Het laat zien hoe deze toeristen Nederland beleven. Wist u bijvoorbeeld dat Russen houden van shoppen en dat Chinezen veel waarde hechten aan faciliteiten in hotelkamers? Naast tal van wetenswaardigheden biedt het boek handreikingen hoe men het beste met deze groepen kan communiceren. ‘Kijk, de toerist van morgen’ kost € 24,95 en is te bestellen bij NRIT Media.
reisinvulling van het geboekte pakket. Wat dat betreft is promotie van grote invloed op de ondernomen activiteiten. Een bezoek aan een van de diamantairs in Amsterdam, dat vrijwel standaard in het reisplan lijkt voor te komen, is ook niet zomaar ontstaan. Coster en Gassan hebben heel veel energie in hun marketing gestoken en staan op elke mogelijke vakbeurs. Nederland als onderdeel Europa-tour De meeste BRIC-toeristen doen Nederland aan als onderdeel van een reis door de Benelux of door verschillende Europese landen. Russen zijn hier een uitzondering op. Door de relatief korte afstand en het feit dat ze soms familie en vrienden in Nederland hebben wonen, blijven ze gemiddeld langer dan een week. Nu nog zijn het vooral ‘nieuwe’ reizigers die Nederland voor het eerst aandoen, maar dit gaat uiteindelijk veranderen. Het eerste bezoek aan Nederland of Europa is vaak een kennismakingsbezoek waarbij men snel wat wil opsnuiven van de lokale cultuur en sfeer, en aan de hand daarvan beslissen of het de moeite loont terug te komen. Een tweede bezoek is
in veel gevallen langduriger en intensiever. Chinezen verblijven meestal korter in Nederland dan Russen, respectievelijk 2,4 en 8,1 nachten. Brazilianen verblijven gemiddeld 4,7 nachten in Nederland en Indiërs 6,9 nachten. Dat het aantal overnachtingen van Chinese reizigers zoveel lager ligt dan dat van de reizigers uit de andere BRIC-landen komt omdat nog zo’n 80% van de Chinezen Nederland voor het eerst aandoet, terwijl dit bij de Brazilianen slechts 55% is, bij de Russen 52% en bij de Indiërs 61%. Opvallend is ook zeker dat Chinezen in ruim 80% van de gevallen in groepsvorm reizen, terwijl dit percentage voor de overige BRIC-landen veel lager ligt. Dit heeft mede te maken met de strikte visumregels die tussen China en Europa zijn opgesteld. Maar ook de angst om alleen te reizen speelt een belangrijke rol. In mindere mate is dat laatste ook het geval bij andere onervaren reizigers uit de BRIC-landen.
“Een bezoek aan de diamantairs in Amsterdam is niet zomaar ontstaan”
Cultureel aantrekkelijke bestemming Nederland wordt gezien als een cultureel aantrekkelijke bestemming. Voor reizigers met educatie als belangrijkste motief is een
nritmagazine
25
naa ch hiin c
“Een bezoek aan de diamantairs in Amsterdam is niet zomaar ontstaan”
China is een land met een andere cultuur, waar men andere gewoonten kent, een land waar gezichtsverlies en symboliek heel bepalend zijn. Als we de kansen die de komst van de Chinese toeristen ons bieden, willen grijpen, dan is het belangrijk dat we daar rekening mee houden. Reispakketten die gebaseerd zijn op de Japanse markt, informatie in het Engels en hotelfaciliteiten die geënt zijn op de Nederlandse standaard volstaan niet langer. Het is van belang een goede reputatie op te bouwen met de Chinezen, en die kans krijg je maar één keer. Als we Nederland positioneren als een gastvrij en veilig land, dat graag Chinezen ontvangt, zal dat al op korte termijn, en zeker op lange termijn, vruchten afwerpen.
bezoek aan het Rijksmuseum of het Van Gogh-museum een interessant onderdeel van hun reis door Europa. Nederland mist echter een bekende landmark als de Eiffeltoren of Big Ben en moet het daarom vooral hebben van haar reputatie als gezellig, vriendelijk en veilig land. De meeste kennis over Nederland als reisbestemming wordt door de BRIC-reizigers ingewonnen via familie en vrienden. Dit is in hun ogen de betrouwbaarste bron. Een goede reputatie
iilliiëë z a r a B r B
Van alle BRIC-toeristen is er over de Braziliaanse toerist het minst bekend. Wat gedrag betreft hoeft dat niet zo’n probleem te zijn: van alle toeristen past de Braziliaan zich waarschijnlijk het gemakkelijkst aan. De Braziliaanse cultuur wortelt immers deels in de Europese. Bovendien zijn Brazilianen gewend aan omgang met andere culturen, omdat ze zelf zeer multicultureel zijn. Toch staat Nederland niet op de eerste plaats voor Braziliaanse toeristen: taal lijkt daarvoor een belangrijke belemmering te zijn. Desalniettemin biedt ‘bestemming Nederland’ de nodige mogelijkheden voor deze toeristen, en het is aan de Nederlandse toeristische ondernemers om daar op in te springen.
26
nritmagazine
is voor een bestemming of attractie dan ook essentieel. De toeristen willen zich veilig voelen en goed behandeld worden. Deze reputatie wordt nu, met de eerste lichting toeristen, gevormd. Taal belangrijke barrière Wat kunt u als ondernemer nu concreet doen om deze toerist zo gastvrij mogelijk te ontvangen, een echt welkom te bereiden? De eerste belangrijk stap is het lezen van het boek ‘Kijk, de toerist van morgen’. Daarin kunt u bijvoorbeeld lezen dat Brazilianen, Russen en Chinezen vaak alleen hun eigen taal spreken en voor communicatie met u volledig afhankelijk zijn van hun gids. Ze vinden het vaak ook lastig dat ze menukaarten of borden niet kunnen lezen. Folders zijn bij attracties als Madurodam en de Keukenhof ondertussen al in verschillende talen vertaald, maar nog lang niet bij alle toeristische bedrijven. Hoe weet een Rus waar de rondvaartboot heengaat als hij de folder niet kan lezen? En hoe weet een Indiër of er geen rundvlees in een maaltijd zit verwerkt, tenzij dit in het Engels staat aangegeven of iemand hem dit kan uitleggen? Kortom, het vertalen van informatiemateriaal is een belangrijke stap bij het vergroten van de toegankelijkheid van uw onderneming, hotel, attractie of winkel. Zeker voor hotels die regelmatig (groepen) Russen, Brazilianen of Chinezen ontvangen, is het raadzaam om medewerkers in te huren die de taal spreken. Voor een restaurant dat de catering verzorgt
voor Indiërs is het raadzaam een Hindoestaan in dienst te nemen. Deze kan ervoor zorgen dat producten op de juiste manier bereid worden. Hetzelfde geldt voor cateren aan Chinezen: Chinezen stellen een hoge kwaliteit eten enorm op prijs. Het huidige aanbod in Nederland en Europa is nog altijd aan de magere kant. Wilt u zich als restaurant vooral op de Russen richten, dan is het belangrijk dat u aan hun serviceverwachtingen kunt beantwoorden. Die serviceverwachtingen liggen bij de Brazilianen ook hoog. Zij verwachten waar (lees service) voor hun geld te krijgen. Dat houdt bijvoorbeeld in koffers van de ene locatie naar de andere brengen, of een warme lunch verzorgen.
d d an n l s u l s r u r
Respect voor cultuurverschillen De belangrijkste les uit het boek ‘Kijk, de toerist van morgen’ vormt echter het gevoel en respect voor cultuurverschillen. Zaken die onmisbaar zijn voor een bruggenbouwer. Met een open houding en een gezond respect voor andere rituelen en omgangsvormen komt u verder dan wanneer u aan uw eigen cultureel bepaalde gedragsregels blijft vasthouden. Door de tijd te nemen om met deze nieuwe toeristen in contact te komen, kunt u hun wensen achterhalen en proberen hen tevreden te stellen tijdens hun ontdekkingstocht of shoppingtrip door Nederland. Laat de BRIC-toerist merken dat hij welkom is. Een tevreden klant is immers goud waard. •
“Het vertalen van informatiemateriaal is een belangrijke eerste stap”
Russen vinden ons gedrag soms net zo vreemd als wij dat van hen. Die nonchalante, altijd glimlachende Hollanders zijn in hun ogen maar wat anders. Toch voelen ze zich tot ons land aangetrokken, want hier leefden immers een aantal grote meesters. Nederland is daarnaast ook leverancier van bloemen, kaas, vlees en vis, producten van hoge kwaliteit die in Rusland gretig aftrek vinden. De gemiddelde Rus kent Nederland ook uit het verhaal van Hansje Brinker. Het bezoek van tsaar Peter de Grote heeft Nederland ook nog eens stevig op de Russische kaart gezet.
IIn nddiiaa Indiërs vormen een snelgroeiende groep toeristen. De Engelse taal maakt communiceren met deze groep gemakkelijker dan met bezoekers uit andere BRIC-landen, en dat biedt kansen. De verschillen in cultuur en omgangsvormen zijn groot. Ondernemers moeten daarmee leren omgaan, maar kunnen dan van Nederland een aantrekkelijke bestemming voor Indi-
ërs maken. Vooral het eten is een cruciaal punt: het vaak koude, naar hun smaak wat smakeloze eten is voor de meeste Indiërs onverteerbaar. Met een warme, liefst kruidige maaltijd laat u zien dat u de Indiase gasten een warm hart toedraagt, en met een vegetarische maaltijd zit u altijd goed. Indiërs zijn groepsmensen, ze reizen graag met anderen en breien altijd wel
een bezoekje aan familie en vrienden aan hun (zaken)reis. De Nederlandse reismarkt kan hierop inspringen door bijvoorbeeld familiekamers aan te bieden. De Indiër is een hoog servicegehalte gewend. Hij kan arrogant overkomen door zijn veeleisende gedrag, dat echter slechts ingegeven is door zijn eigen cultuur.
nritmagazine
27
