2011 Leuven

SOEPEL ALS RIET, STERK ALS ROTS Workshop op de Icoba Studiedag ‘Wees wijs: voorkom agressie’ 03/05/2011 Gent – 13/05/2011 Hasselt – 15/06/2011 Leuven Door Suzanne Cautaert – Terra Training & Coaching www.terratraining.be – [email protected]

1. Agressie heeft vele gezichten. Het kan gaan om een gevecht waarin geroepen, geduwd en geslagen wordt. Het kan gaan om regelrechte bedreigingen die als provocerend of intimiderend ervaren worden. Maar agressie kan ook hele subtiele vormen aannemen. Een blik, een gebaar, een aanraking, of een opmerking kunnen gevoelens van onrust, angst of onveiligheid veroorzaken. 2. Agressie ontstaat zelden uit het niets. Er zijn talloze redenen waarom agressie in onze samenleving zo aanwezig is. (Weinig verbondenheid tussen mensen, onzorgvuldige of onrespectvolle communicatie, een gebrek aan sociale en emotionele intelligentie, gevolgen van machtsverschillen zijn er enkele van.) Het inperken van agressie vraagt dan ook een ingrijpen op vele niveaus (cfr. preventiepiramide). Toch kunnen we op individueel niveau proberen agressie te voorkomen door op tijd signalen te herkennen en op een gepaste wijze te reageren. 

Agressie groeit vaak langzaam op een voedingsbodem van wrevels om ‘kleinigheden’ en een onvermogen om er goed over te communiceren. (= frustratie-agressie). Wie nog kleine, vaak niet-verbale uitingen van opbouwend ongenoegen bij de ander op tijd opmerkt en daar deëscalerend op reageert kan vaak ergere uitbarstingen van frustratie-agressie voorkomen



Agressie kan ook gebruikt worden om controle te krijgen en af te dwingen wat een ander niet vrijwillig wil geven. (= instrumentele agressie). Wie op tijd aanvoelt dat de ander middelen als intimidatie of manipulatie begint in te zetten om zijn/haar zin te krijgen kan daar door duidelijke grenzen te stellen een einde aan maken.

3. Soepel als riet, sterk als rots Goed omgaan met gedrag van anderen dat als grensoverschrijdend of agressief ervaren wordt is niet zo eenvoudig. Het vraagt heel wat sociale en communicatieve vaardigheden die uiteen lopen van heel inlevend en luisterend zijn tot duidelijk en assertief grenzen afbakenen. Deze vaardigheden vertrekken vanuit een stevige basis van eigenwaarde en zelfrespect waaraan het nogal wat mensen ontbreekt. Iedereen heeft vanuit de eigen ervaringen een ‘geschiedenis’ met agressie van waaruit zich vaak één ‘voorkeurstrategie’ ontwikkeld heeft. Er zijn verschillende strategieën om een complex probleem zoals agressie aan te pakken: humor, vermijden, confronteren, kalmeren, ontmijnen, zelfverdediging, teamafspraken maken, agressieprotocollen uitwerken, hulp vragen enz… In deze workshop focussen we op twee concrete en praktische strategieën om een potentieel agressieve situatie in een beginfase stop te zetten: de-escaleren en grenzen stellen, respectievelijk in te zetten bij frustratie-agressie en instrumentele agressie.

2

4. Herken eerst de oorzaak … Frustratie-agressie: - het gaat om échte emoties, je ziet dat de agressor écht kwaad is - er klinkt vaak machteloosheid door in wat gezegd of geroepen wordt - meestal is er een ‘aanleiding’ (trigger) die de emmer – die al goed gevuld was – van de ander doet overlopen - niet zelden heeft de woede-uitbarsting niets met jou persoonlijk te maken (maar ben jij toevallig diegene die de emmer over zich krijgt) - er worden veel verwijten geuit of geschreeuwd: de agressor voelt zich onbegrepen, niet goed behandeld, gefrustreerd om iets of iemand - er wordt vaak verwezen naar oneerlijkheid of onrechtvaardigheid - de agressor heeft moeite om zichzelf onder controle te houden, er is een sterke ‘fysieke’ geladenheid die bedreigend kan aanvoelen - er zijn verbale en non-verbale signalen die wijzen op een opbouw van de agressie: onrustig bewegen, rood aanlopen, heen en weer lopen, hevige gebaren maken, stem verheffen, niet meer naar de ander luisteren, doordrammen, veel woorden als nooit, altijd … , geen nuances maar zwart/wit denken - de agressor is niet met jou bezig maar met zichzelf: hij/zij wil vooral erkenning voor aangedaan onrecht - frustratie-agressie kan iedereen overkomen - vaak is er achteraf sprake van oprechte spijt over de woede-uitbarsting Instrumentele agressie: - de agressor heeft zichzelf in de hand en controleert zijn/haar gevoelens - als er al emoties getoond worden (zielig, boos, hulpeloos…) dan komen ze onecht en gespeeld over - de agressor heeft een bepaald doel: hij/zij wil iets van jou hebben/gedaan krijgen dat jij niet wil/kunt geven: geld, seks, medewerking, promotie, een attest, goedkeuring, erkenning… hij/zij wil controle hebben over jou/de situatie, wil ‘de baas’ zijn, bovenaan in de ‘pikorde’ staan … , zijn/haar mening opleggen

-

-

-

-

In plaats van open en duidelijke communicatie met wederzijds respect worden andere middelen ingezet om het doel te bereiken: intimidatie, manipulatie, liegen, roddelen, uitsluiten, pesten, bedreigen, valse beschuldigingen uiten, (subtiel of openlijk) tegenwerken, onder druk zetten, afblaffen e.d Instrumentele agressie is moeilijker te herkennen in de beginfase: het gaat dan vaak om subtiele, psychologische spelletjes die langzaam maar zeker opgebouwd worden en kunnen escaleren tot geweld (vb. mishandeling, misbruik) en regelrechte terreur (vb. stalking). De agressor zoekt de zwakke plek bij zijn slachtoffer (angst? schuldgevoel? onzekerheid? eenzaamheid? ) en past de gevolgde strategie constant aan: als het ene niet werkt, wordt er iets anders geprobeerd. Daarbij let de agressor scherp op de gevoelens van zijn slachtoffer, niet om er rekening mee te houden maar om de druk op te bouwen. (vb. Ben je soms bang voor mij?) Dit proces gebeurt soms bewust maar veel vaker onbewust. De agressor zelf ziet dit gedrag vaak niet als ‘problematisch’ en is zich zelden bewust van de impact ervan op anderen. Instrumentele agressors hebben meestal een schrijnend tekort aan inlevingsvermogen en zijn uitsluitend bezig met het vervullen van de eigen noden en behoeften zonder rekening te houden met de ander.

3 5. En kies dan de strategie Wat altijd belangrijk is - niet afwachten maar controle nemen over wat er gebeurt - op tijd ingrijpen en een situatie niet laten escaleren - contact maken met de agressor - eigen emoties onder controle houden: vanuit angst of woede is het moeilijk om gepast te reageren - pas op met spot, cynische opmerkingen, ‘grapjes’, vernederende commentaar, tegen-agressie en laat de agressor zoveel mogelijk in zijn/haar waarde Deëscaleren (gebruiken bij frustrie-agressie) - vertrouwen opbouwen, een veilige sfeer creëren - inleven in de beleving van de ander - actief luisteren ‘met het hart’ en dit non-verbaal tonen - laten uitrazen - niet in de verdediging gaan, de eigen visie geven of oplossingen aandragen tijdens de uitbarsting - erkenning geven voor de beleving van aangedaan onrecht bij de ander - een rustig, inhoudelijk gesprek uitstellen tot later (maar het wel doen) Concrete tips Creëer een sfeer van vertrouwen ( vb. een drankje aan te bieden, een wandelingetje maken, naar een apart en rustig lokaal te gaan … ) en probeer contact te maken (cfr. opstartfase adrenalinecurve) . Maak duidelijk dat je echt wil luisteren naar wat de ander zo hoog zit. Hou voldoende afstand maar sta ook niet te ver. Ga schuin tegenover de ander staan/zitten. Ga zitten als het kan, sta recht als het moet (ooghoogte) Inlevende uitstraling is essentieel: zeg af en toe ‘hmmm’, kijk geïnteresseerd, draai je naar de ander toe, kruis je armen niet voor je lichaam, hou af en toe je hoofd schuin, maak soepel oogcontact (niet staren). Raak de ander niet aan. Als de ander ‘afgaat” (begint te razen) laat dat dan gebeuren, meestal houdt het na maximum 5 minuten vanzelf op) (cfr. crisisfase in adrenalinecurve) Reageer niet op de inhoudelijke verwijten maar geef erkenning voor de emotionele boodschap van kwaadheid en frustratie(vb. Het moet erg zijn voor jou dat je je rekening niet kunt betalen. Vb. Je voelt je slecht behandeld hé. ) Wacht met jouw eigen visie/commentaar/beleving tot de ander terug helemaal gekalmeerd is en weer ‘voor rede vatbaar’ is. Dit kan uren duren. (cfr. Terugslagfase in adrenalinecurve) Biedt alleen goede raad/oplossingen en adviezen aan als de ander daarom vraagt. Voer als het kan (en altijd achteraf) een duidelijk, inhoudelijk gesprek wanneer de ander met zijn/haar woede-uitbarsting over professionele of persoonlijke grenzen is gegaan. Stel in dat gesprek duidelijke grenzen van wat kan/niet kan.

Grenzen stellen (gebruiken bij instrumentele agressie) -

weten waar professionele én persoonlijke grenzen liggen: wat kan wel/niet concreet benoemen wat niet kan concreet benoemen wat voor effect het gedrag van de ander heeft concreet benoemen wat de eigen wensen/eisen zijn lichaamstaal, mimiek en uitstraling ondersteunen de verbale boodschap opbouwen van vriendelijk/beleefd vragen naar kordaat/kwaad stellen/eisen Concrete tips Wees je scherp bewust van je eigen grenzen en de mate waarin je ze verschuift. Emoties zijn goede ‘alarmbellen’. Als je je geïrriteerd, geïntimideerd, onder druk gezet,

4 gemanipuleerd, misbruikt, kwaad, bang, verdrietig … voelt dan is het goed om over de oorzaken daarvan na te denken. Ook ‘vage’ lichamelijke klachten zijn goede indicatoren dat er iets mis. Gebruik in het leven zoveel mogelijk directe en duidelijke (geweldloze) communicatie: maak aan anderen duidelijk wat jij wens/verlangt/wilt/voelt/nodig hebt. Niemand heeft een kristallen bol en kan raden wat er in een ander persoon omgaat tenzij die dat duidelijk zegt. Luister vervolgens naar wat ander wens/verlangt/wilt/voelt/nodig heeft en ga daarover een dialoog aan. Als iemand jouw aangegeven grenzen niet respecteert kan het nodig zijn om nog directer en duidelijker te worden. Je gaat dan van vriendelijk en beleefd vragen/verzoeken naar kordaat en zelfs kwaad confronteren. 1. Benoemen: wat doet of zegt de ander precies wat niet kan 2. Effect op jou: geef concreet aan wat het gedrag van de ander met jou doet: ik vind dit vervelend, storend, beangstigend, kwetsend, intimiderend… 3. Wens/eis: zeg duidelijk wat je van de ander verwacht, wenst, nodig hebt, eist. Verval niet in lange, omstandige uiteenzettingen maar wees kort en krachtig in je boodschap. Geloof in jezelf en geef het niet onmiddellijk op als je niet meteen resultaat boekt. Sommige instrumentele agressors houden van ‘een uitdaging’. Hou controle over de situatie en herhaal rustig en beheerst wat je al eerder zei maar met meer krachtige nadruk. Je uitstraling/lichaamstaal en intonatie moeten je verbale boodschap ondersteunen: krimp niet in elkaar maar neem alle ruimte in, hou je hoofd en schouders recht, maak oogcontact (niet staren), glimlach niet, ondersteun je woorden met krachtige gebaren, praat voldoende luid en goed verstaanbaar.

Tot slot Omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag is geen exacte wetenschap. Er zijn heel wat elementen die een invloed hebben op het omzetten van theorie naar praktijk: de relatie die je hebt met de agressor, je eigen geschiedenis met agressie, de context van je werkplek, de visie en het beleid van een organisatie, jouw eigen fysieke en mentale welbevinden, jouw concrete competenties en vaardigheden om zo goed mogelijk op agressie te reageren … Zoals altijd baart ook hier oefening kunst. Kleine stapjes zetten, mild zijn voor jezelf en veel uitproberen in niet al te bedreigende situaties is de beste strategie om te groeien in deze moeilijke problematiek. Veel succes ermee.

5

BIJLAGE 1

De adrenalinecurve

Het verloop van stresshormonen bij agressie (licht gewijzigd overgenomen uit Breakwell, 2000, p. 54.)

crisisfase Bewustzijnsvernauwing

Kan 90’ duren!

terugslagfase

escalatiefase

opstartfase

Basisniveau stresshormonen

afbouwfase

Risico: controleverlies

Risico: nieuwe uitbarsting

6

BIJLAGE 2: Grenzen verschuiven Een grens is het moment waarop iets wat je oké of niet erg vindt, overgaat in iets wat je niet meer oké of onprettig vindt. Jij bent de enige die kan bepalen waar jouw grenzen liggen, iemand anders kan dat voor jou niet uitmaken. Getraind in het geven van zorg en empathie gaan zorg/hulpverleners in de werksituatie soms ver in het begrijpen van de onderliggende oorzaken van agressief gedrag, waarbij ze hun eigen grenzen overschrijden. Dit zijn redenen die heel vaak terugkomen. Kruis aan wat voor jou van toepassing is. o o o o o o o o o o o

De ander heeft nog niet echt iets ‘fout’ gedaan of bedoelt het niet slecht. Er is nog niet ‘echt’ iets gebeurd. Ik twijfel of ik het recht heb de ander terecht te wijzen… Ik reageer niet omwille van de (negatieve) reacties uit mijn omgeving. Als het maar één keer gebeurt is het niet erg... Ik pas me aan de heersende normen en waarden op het werk aan. Iedereen schijnt wat er gebeurt ‘normaal’ te vinden. Niemand reageert. Ik probeer me zo veel mogelijk in te leven in de ander en empatisch te reageren... Ik wil zo lang mogelijk beleefd en vriendelijk blijven omdat ik anderen niet nodeloos wil kwetsen... Ik wil niet zelf het etiket ‘agressief’ opgeplakt krijgen wanneer ik reageer... Ik ben bang om de vertrouwensrelatie te schaden... Ik wil de sfeer niet bederven.

Bij deze redenen om je grens te verschuiven, stel je systematisch (het aanvoelen van) de ander of jullie relatie boven je eigen aanvoelen. Je vindt het belangrijk om anderen ernstig te nemen maar je gaat daarbij voorbij aan jezelf. Deze redenen hebben te maken met eigenwaarde en zelfrespect.

o o o o o o

Als ik reageer maak ik het alleen maar erger... Ik ben bang voor de reputatie van de agressor... Ik heb schrik voor mijn eigen emotionele reacties (vb. zelf heel kwaad worden) Ik weet niet wat ik moet zeggen of hoe ik de ander moet stoppen... Ik ben zo verbaasd of uit mijn lood geslagen dat het alweer voorbij is voor ik het me realiseer... Ik heb schrik voor echt geweld, ik kan mij fysiek niet verdedigen en daarom zwijg ik liever

Deze redenen hebben te maken met je vaardigheden in het omgaan met agressie. Hoe beter je leert reageren op agressie, hoe minder deze redenen van toepassing zijn.

Bespreek deze opdracht in groep. Herken je deze redenen voor jezelf? Waar komt het patroon om (vaak) grenzen te verschuiven vandaan? Wat kan je helpen om je grenzen beter aan te voelen en minder te verschuiven? Zijn er nog andere redenen waarom jij grenzen verschuift? Welke?

6