Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN) Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syaratsyarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Rama Hiswara 104081002548
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H / 2010 M
Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Rama Hiswara NIM : 104081002548
Di bawah Bimbingan
Prof. Dr. Abdul Hamid 19570617 198503 1 002
Leis Suzanawati, SE, M.Si 19720809 200501 2 004
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
i
Hari Selasa Tanggal 17 Bulan November Tahun 2009 telah dilaksanakan Ujian Komprehensif atas nama Rama Hiswara NIM : 104081002548 dengan judul skripsi ”Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN)”. Memperhatikan dan menguji kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta,17 November 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Suhendra. S. Ag. MM MM Ketua
Drs. Miftahul Munir. Sekretaris
Dr. Yahya Hamja. MM Penguji Ahli
ii
Hari Selasa Tanggal 15 Bulan Juni Tahun 2010 telah dilaksanakan Ujian Skripsi atas nama Rama Hiswara NIM : 104081002548 dengan judul skripsi ”Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN)”. Memperhatikan dan menguji kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta,15 Juni 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Suhendra. S. Ag. MM Ketua
Drs. Miftahul Munir. MM Sekretaris
Dr. Yahya Hamja. MM Penguji Ahli
iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. DATA PRIBADI 1. Nama
: Rama Hiswara
2. NIM
: 104081002548
3. Tempat/Tgl Lahir
: Jakarta, 15 september 1985
4. Agama
: Islam
5. Alamat
: Jl. Hijau Lestari A4 No. 2, Pondok Hijau, Ciputat
6. Telepon
: 021-7403294
II. PENDIDIKAN 1. Madrasah Pembangunan Ibtidaiyah
(1992 – 1997)
2. Madrasah Pembangunan Tsanawiyah
(1997 – 2001)
3. SMUN 29 Jakarta
(2001 – 2004)
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
(2004 – 2010)
iv
ABSTRACT
This research is purpose to analyse the effect of Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction to Customer Satisfaction either individually and simultaneously. The total of samples in this research are 100 respondents. The collected data were analysed by using t-test, F-test and coefficient of determination The results of research shows that Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction influenze significant to Customer Satisfaction simultaneously. T-test shows that Musician’s Appearance, Musical Sound and Audience Interaction have significant influence to Customer Satisfaction. Musical Sound variable is the variable that has a dominant influence on customer satisfaction. Keyword
: Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction and Customer Satisfaction
v
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction terhadap Customer Satisfaction. Sampel yang digunakan 100 responden. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan uji regresi berganda. Hasil Penelitian menunjukkan Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction secara simultan, Berdasarkan uji t menunjukkan Musician’s Appearance, Musical Sound, Audience Interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction secara parsial. Variabel Musical Sound merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi Customer Satisfaction. Kata Kunci : Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction dan Customer Satisfaction
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada bidang studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan, namun dengan bantuan dari berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi sehingga skripsi ini dapat diselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah dalam proses penyusunan skripsi ini dan juga telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terutama kepada : 1. Mama dan Papa yang selalu berusaha memberikan kasih sayang, pengertiannya, dukungannya, dan kesabarannya. Kakak dan adikku yang telah memberikan motivasi dan dukungan dalam bentuk moral maupun material hingga terselesaikannya skripsi ini. Tanpa kalian saya tidak akan bisa apa-apa. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang lebih baik lagi dan memberikan kesehatan jasmani dan rohani untuk tetap istiqomah dijalan-Nya.
vii
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid. ms selaku dosen pembimbing I dan Ibu Leis Susanawati, SE, Msi selaku dosen pembimbing II, terima kasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan, pengarahan dan dorongannya yang penuh kesabaran serta keikhlasannya memberikan ilmu yang sangat berharga dan pengalaman yang tidak terlupakan dihati penulis. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan Bapak dan Ibu dengan rahmatNya. 3. Bapak Miftahul Munir, Bapak Suhendra. S. Ag. MM, Dan Bapak Dr. Yahya Hamja Selaku tim penguji komprehensif, terima kasih atas segala ilmu dan kesabarannya saat ujian komprehensif berlangsung. 4. Untuk segenap Dosen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Staf karyawan dan petugas perpustakaan, terima kasih, semoga Allah SWT memberikan rahmat rahmat dan hidayah-Nya. 5. Izqie Fidian Putri, orang yang sangat spesial di hati saya yang selalu memberikan motivasi dan semangat untuk saya agar berjuang dan bersabar dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Keluarga besar Storia dan INBEK manajemen yang selalu memberi semangat untuk saya agar dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Untuk Andi Setiawan, SE, Purwo Yudo Wibowo, SE, Sandhy Firmanzah, SE, Ahmad Zuhdi Nurul Anwar, Ibnu Rusd Asyakir, SE, Karissa Meilita, Nadya Mayani, SH, Devi Sunarliyah, Irsad Z, dan teman-teman saya di Manajemen D dan Marketing angkatan 2004,
viii
yang telah membantu dan memberikan semangat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk pencapaian yang lebih baik lagi.
Hormat saya,
Rama Hiswara
ix
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan .................................................................................... i Daftar Riwayat Hidup ................................................................................... iii Abstrak .......................................................................................................... iv Kata Pengantar .............................................................................................. vi Daftar Isi ....................................................................................................... ix Daftar Tabel .................................................................................................. xiii Daftar Gambar............................................................................................... xv Daftar Lampiran ............................................................................................ xvi BAB I
PENDAHULUAN ......................................................................... 1 A. Latar Belakang...................................................................... 1 B. Rumusan Masalah................................................................. 7 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................. 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA.............................................................. 9 A. Pemasaran (marketing) ......................................................... 9 B. Produk ................................................................................... 11 1. Pengertian Produk ........................................................... 11 2. Klasifikasi Produk........................................................... 12 3. Jasa (service) .................................................................. 16 a. Pengertian Jasa .......................................................... 16 b. Klasifikasi Jasa.......................................................... 17 c. Jenis-jenis Jasa .......................................................... 19
x
d. Kesenjangan Kualitas Jasa ........................................ 20 e. Dimensi Kualitas Jasa ............................................... 22 4. Musik .............................................................................. 23 5. Loyalitas Pelanggan ........................................................ 28 6. Kepuasan Konsumen....................................................... 29 a. Definisi Kepuasan ..................................................... 29 b. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ............... 34 c. Manfaat Program Kepuasan Konsumen.................... 38 d. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen .......................... 41 e. Kepuasan Konsumen Dalam Live Music................... 42 7. Kerangka Pemikiran........................................................ 49 8. Hipotesis.......................................................................... 52 BAB III
METODELOGI PENELITIAN .................................................. 53 A. Ruang Lingkup Penelitian..................................................... 53 B. Metode Penentuan Sampel.................................................... 53 1. Populasi ........................................................................... 53 2. Sampel............................................................................. 54 C. Metode Pengumpulan Data ................................................... 54 D. Metode Analisis Data............................................................ 55 1. Uji Validitas dan Reabilitas ............................................ 55 2. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 57 a. Normalitas Data......................................................... 57 b. Multikolinearitas ....................................................... 57
xi
c. Autokorelasi .............................................................. 59 d. Heteroskedastisitas.................................................... 61 3. Analisis Regresi Berganda .............................................. 62 4. Pengujian Hipotesis......................................................... 63 a. Uji Parsial (t test) ...................................................... 63 b. Uji Simultan (F test).................................................. 65 E. Operasional Variabel Penelitian ........................................... 66 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................... 69 A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian.......................... 69 B. Hasil dan Pembahasan .......................................................... 70 1. Validitas dan Reabilitas .................................................. 71 2. Penemuan dan Pembahasan ............................................ 72 a. Musical Ability .......................................................... 73 b. Musician’s Appearance............................................. 74 c. Musical Sound........................................................... 76 d. Stage Appearance...................................................... 77 e. Facilities.................................................................... 79 f. Audience Interaction ................................................. 82 g. Customer Satisfaction ............................................... 85 3. Analisis Statistik ............................................................. 87 a. Uji Asumsi Klasik ..................................................... 87 1) Uji Normalitas ..................................................... 87 2) Uji Multikolinearitas............................................ 88
xii
3) Uji Autokorelasi................................................... 89 4) Uji Heterokedastisitas .......................................... 90 b. Uji Analisis Regresi Berganda .................................. 92 1) Uji F (simultan) ................................................... 92 2) Uji t (parsial) ....................................................... 94 3) Uji Koefisien Determinasi................................... 96 c. Analisis Regresi Berganda ........................................ 97 BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .............................................. 101 A. Kesimpulan ........................................................................... 101 B. Implikasi................................................................................ 101
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 104 LAMPIRAN.................................................................................................. 107
xiii
DAFTAR TABEL
No
Keterangan
Hal
3.1
Hipotesis Durbin Waston ........................................................................ 60
3.2
Operasional variabel penelitian............................................................... 68
4.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................... 75
4.2
Kemampuan bermusik musisi sangat baik.............................................. 77
4.3
Musisi memiliki kreatifitas bermusik...................................................... 77
4.4
Aksi dan ekspresi personil band maksimal ............................................. 78
4.5
Musisi memiliki penampilan yang menarik............................................ 78
4.6
Kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema ................................... 79
4.7
Kualitas tata suara konser baik................................................................ 80
4.8
Tingkat kebisingan (kekerasan) tata suara konser rendah....................... 80
4.9
Tata cahaya pada latar belakang panggung baik..................................... 81
4.10 Dekorasi pada latar panggung menarik................................................... 82 4.11 Tata cahaya panggung baik..................................................................... 82 4.12 Dekorasi panggung yang menarik........................................................... 83 4.13 Tempat konser memiliki fasilitas stand snack dan soft drink ................. 83 4.14 Tempat konser memiliki fasilitas WC yang memadai ............................ 84 4.15 Tempat konser memiliki fasilitas lahan parkir yang luas dengan pelayanan yang baik................................................................................ 85 4.16 Temperatur udara yang nyaman di tempat konser .................................. 85 4.17 Musisi memiliki interaksi dengan penonton ........................................... 86
xiv
4.18 Musisi memiliki keakraban dengan penonton......................................... 87 4.19 Penonton yang hadir di konser memiliki antusias yang tinggi ............... 87 4.20 Konser dihadiri oleh ratusan penonton ................................................... 88 4.21 Musisi membawakan lagu-lagu yang popular bagi penonton................. 88 4.22 Anda tidak tertarik mencari informasi tentang group band lain ............. 89 4.23 Anda tetap menonton konser RAN meskipun berdatangan group band baru....................................................................................... 90 4.24 Anda menceritakan pengalaman-pengalaman positif tentang group RAN kepada orang lain.................................................... 90 4.25 Hasil Uji Multikolinieritas ...................................................................... 93 4.26 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................................ 94 4.27 Hasil Uji F (Simultan)............................................................................. 96 4.28 Hasil Uji t (Parsial) ................................................................................. 98 4.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................................. 101
xv
DAFTAR GAMBAR
No
Keterangan
Hal
2.1
Model Pertunjukan Live Music .............................................................. 43
2.2
Kerangka Pemikiran ............................................................................... 51
4.1
Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 92
4.2
Hasil Uji Heteroskedastiitas.................................................................... 95
xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang Entertainment saat ini sudah menjadi bagian yang cukup penting bagi kehidupan masyarakat. Entertainment merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dan konsisten di kehidupan sehari-hari masyarakat, yang dapat dinikmati setiap saat (Holbrook, M.B and Hirscman, L.M (1982) dalam Minor et al.,
2004).
Sebelum
adanya
media
elektronik,
pertunjukan-pertunjukan
entertainment diadakan secara langsung di beberapa lokasi seperti aula konser, rumah pribadi dan panggung opera yang merupakan suatu tempat dimana masyarakat dapat melakukan interaksi sosial. Sampai saat ini, pertunjukan secara langsung tetap memberikan berbagai entertainment yang menarik bagi masyarakat (Minor et al., 2004) Musik merupakan salah satu contoh entertainment yang sedang berkembang saat ini, dapat dilihat dari banyaknya penyanyi lokal dan internasional yang bermunculan dengan aliran musik yang beragam (rock, pop, country, jazz, rnb, hip hop, dll). Kemajuan teknologi yang modern memungkinkan untuk mendengarkan musik dengan cara merekam lagu, mendengar radio dimana saja (dirumah, dimobil, dan ditempat kerja) atau yang sedang marak saat ini, dapat mendengarkan musik melalui internet. Musik dengan beragam aliran telah menjadi bagian penting dari gaya hidup sebagian besar masyarakat, meskipun telah
menjadi
konsumsi
1
secara
besar-besaran seperti jamuan makan malam perusahaan, pertemuan politikus, dan digunakan di ribuan klub malam, restoran dan ruang pertemuan (Holbrook, M.B and Hirscman, L.M (1982) dalam Minor et al., 2004). Tetapi, untuk dapat lebih memberikan penampilan terbaik kepada masyarakat, banyak musisi yang tampil secara langsung meskipun tanpa didukung banyaknya feature dan teknologi pada pertunjukan live music tersebut. Seiring dengan perkembangan jaman, banyak bermunculan penyanyi maupun group band baru yang bertujuan sebagai sarana pengekspresian potensi seni yang ada dalam diri mereka maupun yang terbentuk atas dasar potensi pasar yang cukup terbuka terhadap jenis musik tertentu yang pada saat itu sedang menjadi tren. Dengan banyaknya penyanyi maupun grup band tersebut, banyak pertunjukan live music diselenggarakan diberbagai tempat seperti restoran, bar, dan kafe-kafe, hal ini dimaksudkan agar para penyanyi dan group band yang baru tersebut bisa mengekspresikan kreatifitas mereka. Sekarang ini banyak sekali pertunjukan-pertunjukan
live
music
ataupun
konser-konser
musik
yang
diselenggarakan oleh event-event organizer maupun pihak-pihak tertentu seperti stasiun-stasiun televisi, universitas-universitas, ataupun perusahaan-perusahaan. Menurut Minor et al., 2004, pertunjukan live music tidak hanya digunakan sebagai hiburan semata saja tetapi juga dapat digunakan untuk mempromosikan suatu produk dan menarik konsumen untuk mendatangkan suatu tempat hiburan. Sebagai contoh, dalam rangka peluncuran kartu perdana baru, Telkomsel mengadakan event launching produk yang menampilkan live music, hal ini
2
dimaksudkan untuk memeriahkan acara launching, dan menjadi daya tarik bagi konsumen baik konsumen penikmat musik maupun konsumen kartu perdana tersebut. Berdasarkan perkembangan musik sekarang ini, peneliti tertarik untuk meneliti group baru asal Jakarta yaitu RAN. RAN adalah group asal Jakarta yang terbentuk akhir tahun 2006 yang beranggotakan Anindyo Baskoro (Nino), Rayi Putra Rahardjo (Rayi) dan Astono Andoko (Asta). Group ini merilis debut album mereka “RAN for your life” di tahun yang sama dengan hits “Pandangan Pertama” yang langsung mendapat respon positif di belantika musik Indonesia. Musik yang diusung RAN terbilang unik dan fresh karena memasukkan berbagai unsur musik seperti pop, rnb, funk, rap dan disco. Kesan fresh lebih terasa dengan variasi lirik berbahasa Inggris dan lagu-lagu yang easy listening. Dengan musik yang fresh dan beragam serta karakter personil yang kuat, RAN membawa angin segar bagi dunia musik Indonesia dan dengan mudah mendapat tempat di hati para pecinta musik Indonesia. Ketertarikan peneliti dalam memutuskan untuk meneliti RAN adalah dikarenakan group RAN tersebut masih dikatakan group yang masih baru di industri musik Indonesia, akan tetapi group RAN tersebut langsung dikenal baik oleh masyarakat Indonesia, dan tahun 2006 RAN memperoleh runner up di Indonesia Song Festival (ISOF) dengan single mereka yang berjudul ”pandangan pertama”. Penulis ingin mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music khususnya group RAN, dikarenakan sekarang ini banyak sekali pertunjukan-pertunjukan live music
3
ataupun konser musik diselenggarakan di Indonesia khususnya di Jakarta yang sekarang ini menjadi suatu usaha atau bisnis yang cukup besar dan harus diperhitungkan mengingat hampir semua orang Indonesia menyukai musik. Adapun beberapa nominasi dan penghargaan yang di raih RAN sebagai berikut: 1. Best group/duo Nickledeon Kids choice awards 2009 2. Rookie of the year majalah Rolling Stone 2009 3. Sebagai band ”TERANG TERUS” awards majalah Gadis 2009 4. Best video clip MTV Indonesia awards 2009 5. Best artist TRAX FM 2009 6. Artist of the year HAI magazine 2009 7. Best Urban Act dari Junksound Awards 2009 8. Nominasi Best group/duo MTV Indonesia awadrs 2009 9. Nominasi Anugerah Planet Muzik (ASEAN) 2008 10. Nominasi Anugrah Musik Indonesia2008 11. Nominasi group/duo terdahsyat DAHSYAT-nya Awards RCTI 2008
Perbedaan pada penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian sebelumnya adalah dalam penelitian ini peneliti menjelaskan secara detail tentang pemasaran dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap live music khususnya group RAN. Dari sudut pandang musisi, faktor utama yang harus diperhatikan adalah kepuasan penonton, karena dalam setiap pertunjukan live music ataupun konser
4
musik, mengutamakan kepuasan penonton tersebut dengan melihat faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan penonton dalam pertunjukan live music ataupun konser musik. Dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan atau penonton, maka pihak RAN harus selalu mengedepankan kepentingan dan kebutuhan penonton, dengan mengaransemen lagu-lagu yang dibawakan oleh RAN dalam pertunjukan live music, hal tersebut sangat diperlukan sekali selain untuk memuaskan para penonton yang hadir juga menjaga agar pelanggan tetap menjadi pelanggan yang setia. Dari sudut pandang panitia penyelenggara, faktor utama yang harus diperhatikan juga kepuasan para pengunjung yang datang ke acara. Karena dalam setiap pertunjukan live music ataupun konser musik, mengutamakan kepuasan penonton
tersebut
dengan
melihat
faktor-faktor
apa
saja
yang
dapat
mempengaruhi kepuasan penonton dalam pertunjukan live music ataupun konser musik. Sampai saat ini, untuk pertunjukan live music belum diketahui secara luas apa sebenarnya faktor-faktor yang memotivasi konsumen untuk menghadiri pertunjukan tersebut. Literatur pemasaran jasa sebagian besar hanya membahas sebatas perilaku konsumen, harapan konsumen, dan sikap konsumen terhadap berbagai jenis pertunjukan live music (Minor et.al., 2004) Minor et al., (2004) menyimpulkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music adalah : 1. Musical Ability : Musician’s ability dan Musician’s creativity 2. Musician’s appearance : Musician’s movements, musician’s physical appearance dan musician’s clothing
5
3. Sound : Sound quality dan Sound volume 4. Stage : Background lighting, background decorations, stage lighting dan stage decoration 5. Facilities : Temperature, seating facilities dan car parking facilities 6. Audience interaction : Audience density, audience enthusiasm, audience social compatibility, song familiarity dan song interpretation
Menurut (Czepiel et al., 1974) dalam Minor et al., (2004), secara garis besar kepuasan secara keseluruhan dapat diartikan sebagai suatu perefleksian kepuasan terhadap dua aspek yaitu kepuasan terhadap suatu produk dan penyedia jasa, dan kepuasan terhadap aspek-aspek yang mendukung seperti lingkungan fisik. Supaya dapat menciptakan kepuasan konsumen maka perlu diketahui faktorfaktor apa saja yang memotivasi konsumen untuk datang melihat pertunjukan live music. Dari hasil penelitian sebelumnya dapat diketahui bahwa konsumen menilai suatu pertunjukan dari beberapa faktor yang ada (Minor et al., 2004), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music yaitu Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Fasilities dan Audience Interaction dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music. Hal tersebut yang mendasari penelitian ini untuk membuktikan bahwa Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Fasilities, dan Audience Interaction dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
6
dalam pertunjukan live music, khususnya dalam konteks musisi yang baru muncul didunia Entertainment yaitu group RAN. Dengan uraian tersebut penulis mencoba menuangkan dalam bentuk skripsi melalui judul : “Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN) ”.
B. Perumusan masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalahnya adalah: 1. Apakah Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance,
Facilities,
dan
Audience
Interaction
berpengaruh
signifikan terhadap Customer Satisfaction? 2.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Berdasarkan penelitian diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, dan Audience Interaction terhadap kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music dari group RAN. 2. Manfaat penelitian : a.
Penelitian dapat di harapkan dapat berguna untuk memberikan saran kepada pihak penyelenggara musik.
7
b. Untuk memberikan referensi kepada peneliti lain dalam melakukan penelitian selanjutnya. c.
Membantu musisi agar dapat lebih meningkatkan performance mereka.
d.
Sebagai tambahan informasi dan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti lain yang juga meneliti kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran (Marketing) Definisi pemasaran menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:6) adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Konsep paling dasar yang mendasari pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri dan beberapa hal lain untuk bisa hidup. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada terukir dalam hayati serta kondisi manusia. Sedangkan keinginan merupakan bentuk kebutuhan manusia yang telah dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Manusia pada umumnya mempunyai keinginan yang tidak terbatas, namun sumber daya yang tersedia untuk memenuhi keinginan tersebut sangat terbatas. Selanjutnya, ketika keinginan tersebut didukung dengan daya beli maka keinginan tersebut telah berubah menjadi sebuah permintaan. Menurut Ujang Suwarman (2009:3), bauran pemasaran (marketing mix: Product, Price, Place dan Promotion) yang merupakan instrumen atau alat pemasaran
yang
digunakan
perusahaan
pemasarannya
9
untuk
mencapai
tujuan-tujuan
dari pasar yang menjadi sasarannya. Mc
Carthy
didalam
buku
Kotler
dan
Keller
(2007:23)
juga
mempopulerkan sebuah klasifikasi empat unsur dari alat-alat yang dikenal dengan 4 P yang terdiri dari: 1. Produk (Product) Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Produk tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, namun juga meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide, atau campuran dari hal-hal tersebut. Produk juga bisa berbentuk jasa yaitu, berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan. 2. Harga (Price) Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa. Harga adalah satusatunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan penerimaan. Sedangkan elemen bauran lainnya merupakan biaya. Selain itu, harga juga salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel. 3. Saluran Distribusi (Place)
10
Saluran distribusi adalah sekumpulan organisasi yang saling bergantung yang terlibat dalam proses yang membuat produk atau jasa siap digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis. Definisi lain tentang saluran pemasaran dikemukakan oleh The American Marketing Association, yang menekankan tentang banyaknya lembaga yang ada dalam aliran/arus barang. Asosiasi tersebut menyatakan bahwa aluran merupakan suatu struktur unit organisasi dalam perusahaan dan luar perusahaan yang terdiri dari atas agen, dealer, pedagang besar dan pengecer, dimana sebuah komoditi, produk, atau jasa dipasarkan. 4. Promosi (Promotion) Bauran pemasaran yang terdiri dari pemasangan iklan (advertising), penjualan personal (personal selling), promosi penjualan (promotion), hubungan masyarakat (public relation), dan alat-alat pemasaran langsung (direct selling) yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuantujuan pemasangan iklan dan pemasaran.
B. Produk 1. Pengertian Produk Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:25), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (seperti sepeda motor, komputer, televisi, buku teks,
11
dll), jasa (restoran, penginapan, transportasi), orang atau pribadi (Madonna, Tom Hanks, Michael Jordan), tempat (Pantai Kuta, Danau Toba), organisasi (Ikatan Akuntan Indonesia, Pramuka, PBB), dan ide (KB). Jadi produk bisa berupa manfaat berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible) yang dapat memuaskan pelanggan. Menurut Ujang Suwarman (2009:4), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk. Kepuasan tersebut merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan oleh produsen. 2. Klasifikasi Produk Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:98) apabila ditinjau dari segi berwujud atau tidaknya, maka produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu: 1) Barang (Goods) Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh,
dirasa,
dipegang,
disimpan,
dipindahkan
dan
perlakuan fisik lainnya. Barang juga dapat menciptakan kepemilikkan. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu: (a) Barang tidak tahan lama (non durable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsikan dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
12
Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contonya antara lain adalah makanan, minuman, sabun, gula, dan garam. (b) Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama dengan banyak pemakaian, dimana umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih. Contonhya adalah barang-barang elektronik, meja, kursi, dan kendaraan bermotor. 2) Jasa (services) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain. Sedangkan menurut konsumen yang menggunakannya, produk dan jasa dibedakan menjadi dua kategori, yaitu produk konsumen dan produk industri. Produk konsumen (consumer product) adalah semua produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi. Para pemasar pada umumnya mengklasifikasikan produk lebih lanjut berdasarkan cara konsumen membelinya. Produk konsumen meliputi produk sehari-hari (convenience product), produk belanja (shopping product), produk khusus (specialty product), dan produk yang tidak dicari (unsought product). Produk-produk tersebut berbeda menurut cara konsumen membelinya dan karenanya berbeda cara pemasarannya. 3)
Atribut Produk
13
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:103), atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya. (a) Merek, yaitu nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Pada dasarnya suatu merek juga merupakan suatu janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas. (b) Kemasan, adalah sebuah wadah, tempat, atau pembungkus untuk suatu produk. Kemasan digunakan oleh sebuah produk untuk melindungi isi, memberikan kemudahan dalam penggunaan, bermanfaat untuk pemakaian ulang, memberikan daya tarik, sebagai identitas, distribusi, informasi, dan sebagai cermin dari inovasi produk. (c) Label, adalah bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantelkan pada produk. Dengan demikian, ada hubungan erat antara labeling, packaging, dan branding. (d) Layanan pelengkap. Layanan pelengkap menurut Lovelock (1994) dapat diklasifikasikan menjadi delapan kelompok, yaitu informasi,
14
konsultasi, order taking, hospitally, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran. (e) Jaminan (garansi), adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produknya ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi (uang kembali atau produk ditukar), dan sebagainya. Dewasa ini jaminan seringkali dimanfaatkan sebagai aspek promosi, terutama pada produk-produk tahan lama. Menurut Ujang Suwarman (2009:4), salah satu teknik yang cukup baik untuk memahami produk adalah Aspinwall Classification System. Sistem ini mengelompokan produk menggunakan lima variabel penilaian, yaitu: 1) Replacement rate – Berapa sering produk tersebut dipesan ulang oleh pengecer. 2) Gross margin – Berapa besar rata-rata keuntungan yang dihasilkan oleh tiap produk. 3) Buyer goal adjustment – Berapa besar rentang segmen konsumen yang dapat dicapai. 4) Duration of product satisfaction – Berapa lama produk tersebut bermanfaat bagi pembeli. 5) Duration of buyer search behaviour – Berapa lama konsumen tetap mencari dan membeli produk.
15
C. Jasa/Service 1. Pengertian Jasa Menurut Philip Kotler (2000:372), definisi jasa adalah sebagai berikut:
"A service is any act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It's production may or may not be tied to physical product". Dari pengertian diatas, jasa adalah tindakan atau performa yang bersifat tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan atas apapun yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain. Produksinya bisa berkaitan ataupun tidak bcrkaitan dengan suatu barang. Menurut Fitzsimmons (2004:4), jasa adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas dari hal-hal tak berwujud yang biasanya melibatkan interaksi antara customer dan pekerja jasa/system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas persoalan customer. Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktifitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (Intangible), konsumen terlibat secara aktif dalam proses jasa dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Philip Kotler, 2000).
2.
Klasifikasi Jasa
16
Menurut Lovelock (1987) yang dikutip dalam Fandy Tjiptono (2006:13) secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok, yaitu: a. Segmen pasar Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan bagi konsumen akhir, contohnya salon kecantikan. Dan jasa bagi konsumen organisasional, contohnya konsultan manajemen. b. Tingkat keberwujudan Berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam: Rented-goods services yaitu konsumen hanya menggunakan produk tersebut karena kepemilikannya tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil. Yang ke dua Owned-goods services yaitu produk-produk yang dimilki konsumen, di reparasi atau di perbaiki serta dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi (mobil, tv, computer, kulkas, dll). Yang ke tiga Non-goods services yaitu jasa personal yang bersifat intangible (tidak benvujud fisik) ditawarkan kepada para konsumen. Contohnya jasa supir, dosen, dan pemandu wisata. c. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan, terdapat dua tipe pokok jasa, yaitu. Professional services (seperti dosen, konsultar, manajemen, pengacara, dokter, perawat, akuntan, dll) dan Non professional services (seperti
17
jasa supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, pembantu rumah tangga, dll). d. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi Commercial services atau Profit services (misalnya restoran, bank, penyewaan mobil, biro iklan, dan hotel) dan Non-profit services (misalnya sekolah, panti asuhan, dan museum). e. Regulasi Berdasarkan aspek ini, jasa dapat dibagi menjadi Regulated services (misalnya angkutan umum, media massa, dan perbankan) dan Nonregulated services (misalnya katering, kos, dan asrama). f. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu: Equipment-based services (seperti mesin ATM, cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional) dan People-based services (seperti satpam, akuntan, konsultan hukum, konsultan manajemen, dll). g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Pada tingkat penyedia jasa dan pelanggan ini, secara umum jasa dapat dikelompokkan menjadi High-contact services (seperti restoran, dokter, penata rambut, konsultan bisnis, dan bank) dan Low-contact services (misalnya bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos).
18
3. Jenis-jenis Jasa Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228), jasa terbagi menjadi beberapa jenis sebagai berikut: a. Barang berwujud murni Yaitu hanya terdiri dari barang berwujud, contohnya: buku atau alat tulis. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa Yaitu terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: produsen mobil yang tidak hanya menjual mobil, melainkan
juga
kualitas
dan
pelayanan
kepada
para
pelanggannya (reparasi, layanan purnajual, dll.) c. Campuran Yaitu terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: Restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Yaitu terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh: Jasa penerbangan, komponen utamanya adalah jasa tetapi disertai penyediaan makanan atau minuman di dalam pesawat, potongan tiket, dll. e. Jasa murni
19
Yaitu penawaran yang hanya terdiri dari jasa. Contoh: Jasa privat dan psikiater
4. Kesenjangan Kualitas Jasa Menurut Philip Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005:121), kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Kualitas jasa ditentukan oleh pelayanan yang diberikan penyedia jasa yang sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas jasa akan baik bila diterima sesuai dengan yang diharapkan konsumen, tapi jika tidak mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen, maka jasa tersebut dikatakan tidak baik atau tidak memuaskan namun jika jasa yang diterima konsumen melampaui harapan konsumen maka kualitas jasa dapat dikatakan baik. Hal tersebut terbentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman mereka dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa. Konsumen memilih perusahaan jasa berdasarkan pengharapan ini dan setelah menikmati jasa tersebut mereka akan cenderung membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang diterima konsumen ternyata berbeda jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap penyedia jasa tersebut, namun sebaliknya jika jasa yang mereka
20
nikmati melebihi atau memenuhi pengharapan mereka, maka konsumen tersebut cenderung akan memakai jasa tersebut kembali. Parasuraman, et al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:184) mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut yaitu: a.
kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh para pelanggan.
b.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan para pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disampaikan dikarenakan mungkin para karyawan tersebut kurang terlatih sehingga tidak seperti yang diharapkan parapelanggan.
d.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan para pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan iklan perusahaan.
e.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
5. Dimensi Kualitas Jasa
21
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (dalam Fandy Tjiptono, 2005:133) mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas jasa melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa pada 1985, seperti jasa reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, ritel, dan pialang sekuritas, yaitu : a. Reliabilitas (Reliability) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, dan memuaskan pelanggannya. b. Daya tanggap (Responssiveness) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu respon atau kesigapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan. c. Jaminan (assurance) Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
22
d. Empati (Empathy) Berarti perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. e. Bukti fisik (Tangibles) Tangibles atau bukti fisik, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan yang digunakan atau peralatan yang merupakan representasi fisik dari jasa seperti kartu plastic (Ariyani dan Yi, 2000:61), serta penampilan karyawan.
D. Musik Musik bersumber dari akar kata "muse". Kata "muse" yang kemudian diambil alih ke dalam bahasa Inggris jika diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai bentuk 'renungan'. Menurut mitologi Yunani, sembilan saudara perempuan "muse" yang kemudian melahirkan lagu, puisi, seni, dan pengetahuan, lahir dari hasul perkawinan Dewa Zeus dan Dewi Mnemosyne. Zeus adalah dewa segala dewa, dan Mnemosyne adalah dewi ingatan. Jadi musik adalah putra kasih sayang yang keindahan, kemegahan, dan kekuatannya memiliki hubungan langsung dengan dunia para dewa. Hal ini menggambarkan bahwa telah berabad-abad lamanya manusia sesungguhnya menyadari bahwa musik
23
memiliki dampak spiritual yang besar bagi kesejahteraan hidup manusia. Musik lahir dari kecintaan manusia pada kehidupan dan dilandasi oleh ingatan manusia akan pengalaman-pengalaman hidupnya (Campbell, 1997 dikutip dalam Satiadarma, 2001) dalam Nurul Nurnenny (2006). Didalam Ensiklopedia, musik adalah bunyi yang diterima oleh individu dan berbeda-beda berdasarkan sejarah, lokasi, budaya, dan selera seseorang. Definisi sejati tentang musik juga bermacam-macam, yaitu: bunyi yang dianggap enak oleh pendegarnya dan segala bunyi yang dihasilkan secara sengaja oleh seseorang atau kelompok dan disajikan sebagai musik. Musik menurut Aristoteles mempunyai kemampuan mendamaikan hati yang gundah, mempunyai terapi rekreatif dan menumbuhkan jiwa patriotisme. Menurut Wiora (1963) dalam Nurul Nurnenny (2006), musik adalah permainan nada-nada atau irama, dengan kata lain merupakan perpaduan. Sedangkan menurut Nattiez (1987) dalam Nurul Nurnenny (2006), musik adalah pergerakan dalam irama atau tempo. 1. Aspek-aspek Musik Aspek dari sebuah musik adalah perpaduan beberapa karakteristik, dimensi, atau unsur-unsur yang dianggap sudah menjadi bagian atau pelengkap dari sebuah musik. Musik cenderung dipengaruhi oleh ciri khas dari sebuah aspek musik antara lain, yaitu:
24
a. Melody Bunyi yang terdengar dari sebuah rangkaian not-not pendek dalam satu kesatuan. Menurut Fairfield dan London (2003:657), melodi adalah rangkaian nada-nada yang membentuk sebuah irama atau lagu, disusun sebagai satu kesatuan nilai estetika atau citra rasa seni. Melodi dapat bervariasi, mulai dari yang sederhana hingga yang kompleks sekalipun, kadang mengalun secara lembut diantara dua pitch atau pola titik nada (tangga nada) dan terkadang sebaliknya, melompat-lompat secara liar. b. Harmony Hubungan antara dua atau lebih pola pitch yang mengalun secara bersamaan atau dikenal dengan pitch simultaneities (saat dimana pola pitch mengalun serempak). Menurut Fairfield dan London (2003:658) secara teknis, harmoni mempakan dua atau Iebih pola titik nada yang mengalun secara bersamaan. Dalam prakteknya, harmoni tercipta ketika pola-pola titik nada ini dirangkai menjadi sebuah corak tertentu yang khas dan saling melengkapi umuk menambah kesempurnaan sebuah lagu tunggal. Serangkaian perpaduan dari harmoni-harmoni tertentu dapat menciptakan perubahan terhadap suasana hati seseorang. Harmoni dapat juga dalam
kondisi
kejanggalan
tertentu
bunyi.
diartikan
Disharmonisasi
sebagai atau
kebisingan dissonance
atau dapat
menyebabkan ketidaknyamanan bagi orang yang mendeagarnya,
25
tetapi juga dapat berarti tambahan bagi peminatnya dan memberikan
kesempatan
kepada
kelompok
tertentu
untuk
mengeksplorasi Iebih jauh lagi, dalam kisaran suara yang masih dapat didengar oleh manusia c. Rhythm Cara pengaturan tempo atau durasi sebuah musik. Menurut Kent D Fairfield dan Michael B London (2003:658), penggambaran suatu rhythm atau irama meliputi pendengaran yang tajam, semangat, perasaan yang halus, penekanan dalam tempo dan pola-pola tertentu yang harus dilakukan dalam satu kesatuan. d. Tone Color Tone color merupakan timbre (warna nada). e. Form Sebuah lembaran khusus terstruktur, tempat dirnana unsur-unsur tersebut diatas digabungkan dan diletakkan agar tercipta sebuah keharmonisan. Mowen (2000) dalam Nurul Nurnenny (2006) menambahkan bahwa bagaimanapun juga ada beberapa hal penting yang tidak dapat dipisahkan dalam sebuah aspek bunyi, yaitu: (a) Pitch Pemahaman frekuensi satu bunyi melalui pengalaman atau banyak latihan, mengerti bagaimana tinggi atau rendahnya sebuah bunyi. (b) Timbre
26
Kualitas sebuah bunyi, ditentukan oleh dasar harmonisasi dan variasi antara suara, tipe suara dan jenis alat musik yang digunakan untuk menghasilkan bunyi tersebut. Termasuk didalamnya tone color dan artikulasi (pengucapan). (c) Intensity atau Dynamics Seberapa keras atau lemahnya bunyi, dan termasuk tingkat atau volume sebuah artikulasi (pengucapan). (d) Duration Tempo dari sebuah musik; irama waktu. Termasuk didalamnya adalah beat, rhythm (ritme), rhythmic (irama yang teratur), rhythmic density (kepadatan sebuah ritme), dan tempo. Mowen (2000) dalam Nurul Nurnenny (2006) juga mengatakan bahwa aspek-aspek tersebut membaur dan menghasilkan beberapa aspek sekunder antara lain: (a) Structure Melingkupi motif atau alasan, subphrase, phrase, period, section, variation, development, dan unit-unit formal lainnya. (b) Texture Interaksi atau unsur yang berhubungan dengan tempo dan pitch. Termasuk didalamnya adalah homophpony (musik yang dominan melantunkan sebuah melodi atau untuk mendapatkan satu suara yang sama), polyphony (musik yang terdiri dari beberapa harmonisasi melodi), heterophony (musik yang menghasilkan banyak melodi atau
27
harmonisasi
yang
bervariasi)
dan
simultaneity
(keseragaman/kekompakan). (c) Style Apa yang membedakan secara khusus seorang komposer atau kelompok, period (zaman), genre (aliran), region (wilayah), atau gaya/penampilan dalam suatu pertunjukan.
E. Loyalitas pelanggan Menurut Dick & Basu (1994) dalam Fandy Tjiptono (2006:398), loyalitas pelanggan memiliki konsukuensi motivasional, perceptual, dan behavioral. Pertama, motivasi untuk mencari informasi mengenai produk, merek atau pemasok alternatif cenderung semakin berkurang seiring dengan
meningkatnya
pengalaman,
pembelajaran,
kepuasan,
dan
pembelian ulang konsumen bersangkutan. Motivasi pencarian informasi merupakan fungsi dari persepsi konsumen terhadap manfaat dan biaya aktivitas mencari alternatif. Manfaat pencarian akan berkurang apabila konsumen memiliki sikap relatif sangat positif dan mereka telah melakukan pembelian ulang beberapa kali. Biaya pencarian bisa berupa waktu, biaya, dan ketidaknyamanan fisik serta psikologis berkaitan dengan aktivitas mencari pemasok, produk, atau merek alternatif. Pada umumnya, hubungan sikap relatif dan pola pembelian ulang yang kuat akan menyebabkan berkurangnya motivasi konsumen untuk mencari informasi alternatif.
28
Kedua, konsumen yang memiliki komitmen kuat terhadap objek spesifik cenderung memiliki resistence to counterpersuasion yang kuat pula. Sejumlah mekanisme diyakini berkontribusi terhadap resistensi semacam itu, diantaranya selektivitas pesan berdasarkan sikap, respon kognitif yang bias, konsistensi kognitif, self-persuasion (Dick & Basu, 1994). Sebagai contoh, riset yang dilakukan Belch (1981) menunjukan bahwa pengulangan iklan komparatif untuk sebuah merek baru disukai konsumen. Dengan kata lain, semakin sering iklan komparatif yang menonjolkan keunggulan merek baru ditayangkan, semakin besar pula resistensi pelanggan setia merek mapan terhadap pesan iklan merek baru tersebut. Ketiga, loyalitas pelanggan juga berdampak pada perilaku gethok tular (word-of-mouth be-havior), terutama bila konsumen merasakan pengalaman emosional yang signifikan. Pelanggan yang loyal cenderung bersedia menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain.
F. Kepuasan konsumen 1. Definisi kepuasan Kepuasan pelanggan sudah hampir ditemukan di semua buku bidang pemasaran dan perilaku konsumen. Dalam visi dan misi, slogan maupun iklan sebagian besar organisasi bisnis dan non bisnis, kata “kepuasan pelanggan” seringkali dijumpai.
29
Menurut Kotler (2002) dalam Fandy Tjiptono (2006:350), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Nasution (2005:49) mengemukakan beberapa definisi kepuasan menurut para pakar, yaitu Band (1971) kepuasan adalah perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan, dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Dan menurut Oliver, kepuasan adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan. Dalam Fandy Tjiptono (2006:195), kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelangan. Kata ’kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat).
30
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu’ atau ’membuat sesuatu memadai’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni ’apakah kepuasan merupakan respons emosional ataukah evaluasi kognitif’ (Edwardson, 1998; Giese & Cote, 2000; Peterson & Wilson, 1992; Yi, 190) dalam Fandy Tjiptono (2006:349). Menurut Djaslim Saladin dalam buku yang berjudul ”Intisari pemasaran dan unsur-unsur pemasaran (Ringkasan Praktis Teori dan Tanya Jawab) 2003” dalam Fandy Tjiptono (2006:349), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk atau harapan-harapannya. Menurut Howard dan Steth (1969) dalam Fandy Tjiptono (2006:349), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al., (1980) dalam Fandy Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya.
31
Menurut Arnould, eric J (2002:617) definisi kepuasan adalah suatu penilaian dengan tingkat menyenangkan atas pemenuhan yang berkaitan dengan konsumsi. Menurut Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et al.,1990 dalam Fandy Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pernabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Menurut Husein Umar (2003:51), kepuasan terbagi menjadi dua macam, yaitu: a.
Kepuasan Fungsional Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b.
Kepuasan Psikologikal Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2004:9), definisi kepuasan
konsumen adalah "Customer satisfaction is the extent to which a product's perceived performance matches a buyer's expectation. If the product's performance matches or exceeds expectation, the buyer is satisfied or delighted". Yang artinya adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
32
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih besar ketimbang harapan pembeli, maka pembeli merasa puas atau merasa gembira. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui : a. Kualitas Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat
dengan
perusahaan
dalam
jangka
panjang,
ikatan
ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuasakan mereka. b.
Pelayanan konsumen Pelayanan konsumen tidak berarti sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih pada pemecahan masalah yang timbul setelah pembelian.
c.
Nilai Nilai yang dirasakan pelanggan adalah nilai yang diberikan kepada pelanggan yang mempakan selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Sedangkan jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang
33
digunakan
dalam
menilai,
mendapatkan,
menggunakan,
dan
membuang produk atau jasa. 2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Tujuan utama perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan, namun jika harus menurunkan harga atau meningkatkan jasa mereka, yang kemudian terjadi adalah penurunan keuntungan. Untuk mengetahui bagaimana mengenali kebutuhan pelanggan tanpa harus mengorbankan keuntungan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan beberapa metode. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono (2006:367), terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran Dimana setiap perusahaan jasa yang berorientasi pada konsumen, wajib
memberikan
kesempatan
yang
seluas-luasnya
bagi
konsumen. Untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan biasanya kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, kuesioner dan lain-lain. b. Survei Kepuasan Pelanggan Yaitu dengan mengumpulkan data mengenai kepuasan pelanggan dan survey secara berkala. Sehingga dapat diukur bagaimana keinginan pelanggan untuk rnembeli kembali.
34
c. Belanja siluman (Ghost Shopping) Dimana perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan penting itu berdasarkan pengalamannya
mengenai
kekuatan
dan
kelemahan
jasa
perusahaan dibanding pesaing. Ada baiknya manajer perusahaan terjun langsung untuk mengetahui bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan. d. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analyis) Dimana perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini terjadi dan agar dapat diambil kebijakan perbaikan
atau
penyempurnaan
selanjutnya
dalam
rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2006:354) pada umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu: a. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip "qualify comes first, satisfaction program follow ".
b. Relationship marketing
35
Kunci pokok dalam setiap program kepuasan konsumen adalah supaya menjalin relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan konsumen dapat membangun bisnis secara ulang (repeat business) dan menciptakan loyalitas konsumen. c. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan
dengan
konsumen.
Biasanya,
program ini
memberikan semacam "penghargaan", khususnya kepada konsumen rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan. d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer) Sekalipun program kepuasan konsumen beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada konsumen yang paling berharga. Namun, konsumen terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk konsumen rutin. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah). e. Penanganan komplain secara efektif
36
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha untuk memperbaikinya lewat sistem pelayanan komplain. f. Unconditional guarantees Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan konsumen. Garansi merupakan janji yang disampaikan kepada konsumen mengenai tingkat kinerja yang diharapkan dapat diterima. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok seperti: (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau yang menghambat kebijakan pengembalian atau kompensasi); (2) spesifik; (3) realistis (tidak bombastis yang cenderung tidak dapat dipenuhi); (4) berarti atau meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi konsumen); (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami; dan (6) mudah direalisasikan atau ditagih bila rnenyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu. g. Program pay-for-performance Program kepuasan konsumen tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia dalam organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para konsumen
37
dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen. 3. Manfaat Program Kepuasan Konsumen Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus
berpotensi
memberikan
beberapa
manfaat
pokok
(wells,1993;
Hughes,A.M., 1994 dalam Fandy Tjiptono, 2006:352) diantaranya sebagai berikut: a) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan over capacity dan over supply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga sebagai senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan konsumen merupakan upaya mempertahankan konsumen dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan.
b) Manfaat Ekonomis Retensi Pelanggan versus Perpetual Prospecting
38
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik pelanggan baru. Riset yang dilakukan Wells (1993). Misalnya, menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru. Ini karena komponen biaya mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya "mendidik" pelanggan agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya (dalam beberapa kasus, ini termasuk memberikan diskon dan penawaran yang lebih menarik daripada pesaing), dan seterusnya. c) Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan Berdasarkan konsep "Customer Lifetime Value ", upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. d) Daya Persuasif Word of Mouth Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/cpini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahan kepada orang lain. Sebaliknya, word of mouth negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian
39
negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Word of mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat daripada word of mouth positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa gosip negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan. e) Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal itu disebabkan faktor kepecayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas. f) Kepuasan Pelanggan Sebagai Indikator Kesuksesan Bisnis dimasa Depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Seringkali, juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu,
40
kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang. Ukuran-ukuran kinerja pasar lainnya (seperti penjualan dan pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan histories. Ukuran-ukuran semacam itu hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak "berbicara banyak" untuk kinerja masa depan. Jadi ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan daripada data akuntansi saat ini. 4.
Faktor-faktor Kepuasan Konsumen Menurut
Husein
Umar
(2003:51),
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah: a.
Mutu produk dan pelayanannya Apabila produk atau jasa serta pelayanannya dinilai berkualitas oleh konsumen maka akan memberikan kepuasan, sebaliknya, kepuasan konsumen akan menrun apabila produk atau jasa yang ditawarkan dinilai tidak berkualitas
b. Kegiatan penjualan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai pengahasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), dan sikap (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). c.
pelayanan setelah penjualan
41
Pelayanan
setelah
penjualan
terdiri
atas
variabel-variabel
pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. d.
Nilai-nilai perusahaan. Variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.
5. Kepuasan Konsumen Dalam Pertunjukan Live Music Hubungan diantara unsur-unsur yang terdapat pada pertunjukan live music yang diutarakan oleh Grove et al (1992) dalam Minor et al., (2004) dapat dilihat pada gambar 2.1. Unsur yang paling luas dan merupakan latar belakang dari model adalah seting, yang meliputi lingkungan fisik dari pertunjukan musik (Grove et al., (1992) dalam Minor et al., 2004). Dalam kaitannya dengan sifat yang berbeda dari latar belakangnya, studi ini memaparkan dua unsur : a. Seting pertunjukan, termasuk panggung dan aula pertunjukan; dan b. Fasilitas fisik, mencakup tempat duduk, WC, tempat parkir dan Stand Snack dan Soft drink.
Setting
Musical Performance Audience
Musicians
42
Gambar 2.1 Model Pertunjukan Live Music, Grove et al., 1992
Komponen yang lain (musisi, penonton, dan penampilan) terletak dibagian depan pada model, sesuai dengan konteks sosial dari model ini. Musisi dan penonton ditempatkan dipusat untuk menekankan pentingnya interaksi mereka didalam service setting. Hubungan saling ketergantungan antara musisi dan pendengar diwakili oleh panah dua arah diantara mereka (Grove et. al., 1992 dalam Minor et al., 2004). a. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music. Menurut
Minor
et
al
(2004),
terdapat
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music, yaitu: 1) Musicians Musisi individual atau kelompok merupakan poin utama bagi penonton yang merasakan dan mengevaluasi pertunjukan yang dilakukan musisi dari berbagai jenis musik. Penonton merasakan keseluruhan pertunjukan pada dua faktor, yaitu Musical Ability (aspek audio) dan Musician's Appearance (aspek visual). Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa musisi saat dipanggung memainkan suatu instrument atau menyanyi, yang
43
merupakan bagian integral dari penampilan audio. Instrument survey dari Musical Ability (aspek audio) terdiri dari dua item pengevaluasian musisi yaitu kemampuan dan kreatifitas bermusik dari musisi. Sedangkan mengenai Musician's Appearance (aspek visual) tidak dapat diabaikan karena penampilan fisik merupakan salah satu karakteristik personal yang nyata dan dapat diterima oleh orang lain didalam interaksi sosial. Fisik yang menarik dari seorang individual dapat bertindak sebagai suatu simbol atau indikator dari sedikit karakteristik yang terlihat (Bersheid dan Walster, 1974). Lagipula, suatu studi yang dilakukan Landy dan Sigall (1974), menunjukkan bahwa fisik yang menarik dari musisi tentunya memiliki pengaruh sikap terhadap evaluasi konsumen atas pertunjukan dan musisi itu sendiri. Riset menunjukkan bahwa penampilan fisik tidak hanya mempengaruhi
cara
untuk
bereaksi
kepada
orang,
tetapi
juga
mempengaruhi cara bereaksi orang tersebut. Instrument survey pada Musician's Appearance (aspek visual) terdiri dari tiga item yaitu penampilan fisik, pakaian yang dipakai, dan gerakan serta ekspresi wajah dari musisi. Dalam hal ini kemampuan group band dalam memainkan instrumen dan bernyanyi amat baik. Mereka menguasai porsi musik masing-masing dengan baik, dan kreativitas personil selalu ditingkatkan dalam setiap live performance, mereka sering membuat aransemen baru di beberapa lagu agar audiens tidak bosan dan menambah kepuasan saat menonton pertunjukan.
44
Aspek visual dari musisi yaitu tampilan fisik adalah salah satu karakteristik personal yang jelas dan terlihat dalam interaksi sosial. Tampilan fisik mempengaruhi respon audiens pada musisi dan berperan dalam memberikan kepuasan atas pertunjukan musik. Sebagai contoh, pakaian yang dikenakan musisi, tingkah laku di atas panggung, gerakan tari, juga ekspresi wajah merupakan faktor kontributor kepuasan audiens. Menurut Minor et al., (2004), Ada tiga poin aspek visual yang penting,yaitu : a. Tampilan fisik. Tampilan fisik para group band masih muda-muda dan selalu terlihat segar saat pertunjukan live music. Ini membuat para audiens juga ikut bersemangat menonton pertunjukan mereka. b. Pakaian. Pakaian yang dikenakan group band saat pertunjukan selalu menarik perhatian, dengan gaya yang mengikuti trend bahkan menciptakan trend yang diikuti remaja-remaja. Pakaian yang dikenakan mereka selalu sesuai dengan suasana dan tema acara . c. Gerakan dan ekspresi wajah. Gerakan dan ekspresi wajah para group band saat pertunjukan selalu enerjik dan atraktif namun tidak berlebihan. Sesuai dengan lagu yang dibawakan. 2) Musical sound
45
Dalam pertunjukan live music, komponen audio merupakan faktor penunjang dalam terselenggaranya pertunjukan tersebut baik musik itu sendiri maupun keseluruhan yang dipertunjukkan diatas panggung. Bertentangan dengan pandangan dari perspektif musisi seperti yang disebutkan lebih awal, disini diselidiki keseluruhan dari pemain sebagai satu kesatuan. Disamping musisi sebagai kontribusi "faktor manusia" bagi pertunjukan musik, aspek teknis juga dimasukkan pada analisa ini. Dalam hal ini, aspek teknis suatu pertunjukan live music yang diperhatikan yaitu kualitas suara dan volume suara. Keduanya memiliki kualitas yang baik, karena di setiap live performance, mereka menyertakan kru-kru yang bertugas mengatur teknis suara dan volume agar outputnya baik. Hal ini berkontribusi dalam menambah kepuasan audiens saat menonton live performance tersebut. 3) Stage Appearance Physical setting menunjukkan background atas pertunjukan musik dan tempat berinteraksi antara musisi dan penonton. Secara umum, suatu lingkungan mempunyai peranan yang penting dalam service encounter. Perubahan
dalam
menyesuaikan
lingkungan
dengan
perilaku
jasa
hampir
konsumen,
selalu untuk
terjadi itu
untuk
diperlukan
pembentukan manajemen terlebih dulu sebagai isu utama dalam produksi dan konsumsi jasa (Turley dan Fugate, 1992). Dalam hal ini, aspek-aspek dari panggung, dekorasi dan pencahayaan merupakan salah satu dari
46
komponen yang paling penting saat pertunjukan berlangsung (Bitner, M.J. 1992). 4) Facilities Fasilitas yang baik dapat menunjang pertunjukan live music. Fasilitas khususnya penting untuk pengalaman jasa dalam hal pertunjukan live music dimana penonton biasanya diminta menghabiskan waktu lama di tempat penyedia jasa menyelenggarakan pertunjukan live music tersebut (Armould, E.J and Price, L.L.(1993). Oleh karena itu, kualitas yang dirasakan dari fasilitas yang disediakan mempengaruhi kepuasan pelanggan atas suatu pertunjukan. Dan juga, kepuasan yang dirasakan atas fasilitas dapat mempengaruhi berapa lama penonton berkeinginan untuk menggunakan fasilitas jasa dan perkiraan memakai kembali dimasa yang akan datang. 5) Audience interaction Pada umumnya konsumen lain secara signifikan mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap pertunjukan live music (Martin,C.L dan Pranter,C.A 1989). Keterangan dari penonton merupakan faktor yang penting ketika banyaknya konsumen dengan perilaku yang berbeda berada di dalam lingkungan jasa. Hal ini. dapat mempunyai pengaruh positif dan negatif terhadap pengalaman jasa (Baker,J. 1987). Kepadatan konsumen didefinisikan sebagai banyaknya konsumen yang hadir dalam service setting (Hui dan Bateson, 1991). Perhatian orang pada kegiatan entertainment mempunyai kecenderungan dalam menarik
47
konsumen untuk berbagi pengalaman atas jasa yang dirasakan. Bagaimanapun juga, hal ini terjadi bila pengunjung tidak merasakan penuh sesak atau ketidaknyamanan karena bertambahnya jumlah penonton (Wakefield dan Blodgett, 1999) dalam. Fenomena tersebut menjadi sebuah inspirasi untuk mengikutsertakan audience density (kepadatan penonton) dalam objek penelitian. Antusias penonton dapat dilihat dari tarian para penonton, nyanyian atau permintaan sebuah request sebagai salah satu hal yang sangat penonton sukai dalam suatu pertunjukan. Kehadiran dalam sebuah pertunjukan adalah sebuah kegiatan sosial. Pengunjung saling berbagi pengalaman dan berbagi perasaan serta berbagi hal-hal lainnya yang diketahui. Pada saat jeda waktu dan setelah acara berakhir, para penonton dapat berbagi pengalaman dan membahas sebuah pertunjukan musik (Diesing, 1997). Sebagai tambahan, sebuah lagu yang familiar telah dimasukkan kedalam faktor ini karena penonton dapat menikmati pertunjukan live music bila mendengarkan musik yang penonton ketahui. Menurut Minor et al., (2004), dalam hal audiens pada live music, poin-poin penting dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Kepadatan audiens Dalam pertunjukan musik hampir selalu padat oleh penonton yang ingin menyaksikan live performance b. Antusiasme umum audiens
48
Saat menonton live performance, audiens biasanya ikut bernyanyi dan menari bersama dengan antusias,dengan mood dan ketertarikan yang tinggi. c. Kompatibilitas sosial antara audiens Sesama audiens memiliki ikatan yang cukup kuat, terbukti dengan dibentuknya fans club. Mereka bisa berbagi pengalaman,berbagi informasi tentang personil yang mereka idolakan ataupun berdiskusi dengan sesama audiens tentang live performance. d. Kedekatan akan lagu Lagu-lagu yang easy listening membuat audiens mudah mengenali dan menghafal lagu-lagunya. Audiens biasanya ikut bernyanyi saat lagu-lagu yang mereka kenal dibawakan. e. Interpretasi lirik keseluruhan Lirik lagu yang ringan membuat audiens mudah menginterpretasi, karena lirik-lirik lagunya dekat dengan kehidupan sehari-hari.
G. Kerangka Pemikiran Industri musik belakangan ini berkembang pesat, seiring dengan banyaknya musisi yang bermunculan dengan berbagai aliran musik yang berbeda. Untuk mengenalkan diri dan musik mereka pada masyarakat, para musisi melakukan petunjukan live music diberbagai tempat hiburan seperti restoran, bar, kafe, dan bahkan mall.
49
Terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music yaitu Musical Ability, Musician 's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, dan Audience Interaction. Faktor-faktor tersebut mencakup seluruh tingkatan dari pertunjukan musik dan tidak terbatas pada spesifikasi jenis pertunjukan musik (Minor et al., 2004). Namun demikian kita dapat mengenal berbagai macam aliran musik dari sejumlah pemain musik, lingkungan fisik atau ukuran pengunjung yang terdapat dalam penelitian ini. Kepuasan konsumen dapat terjadi apabila penyedia jasa atau penyelenggara pertunjukan live music menerapkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Karenanya pihak penyelenggara harus menyelenggarakan pertunjukan musik yang berkualitas. Menampilkan musisi yang mempunyai kemampuan, kreatifitas dan penampilan yang baik merupakan hal yang harus diperhatikan dalam suatu pertunjukan. Pertunjukan musik juga harus ditunjang dengan peralatan musik yang berkualitas sehingga kualitas suara dan volume suara baik. Penyelenggara pertunjukan harus menyediakan panggung dan ruang pertunjukan, disertai fasilitas fisik seperti tempat
duduk,
parkiran
dan
temperatur.
Musisi
yang
ditampilkan
penyelenggara, harus dapat menarik perhatian penonton sehingga penonton merasa senang dan ingin menonton pertunjukan live music yang akan datang ataupun menjadi penonton setia. Terciptanya kepuasan konsumen akan menyebabkan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Semakin besar tingkat kepuasan kcnsumen maka
50
semakin
besar
kemungkinan
konsumen
akan
kembali
dan
akan
menguntungkan pihak penyelenggara pertunjukan live music. Dan tidak heran bahwa tujuan utama dari suatu perusahaan jasa adalah untuk mencari dan meningkatkan kepuasan konsumen. Karenanya peranan penyelenggara dalam menerapkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music tersebut penting dalam rangka memuaskan para penonton. Maka penelitian ini akan meneliti lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pertunjukan live music.
Musical
Ability
Musician’s Appearance
Musical Sound Costomer Satisfaction Stage Appearance
Fasilities
Audience Interaction
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran, Minor et al., 2004
51
H. Hipotesis Berdasarkan teori-teori yang telah dijabarkan diatas, dapat diketahui hipotesis sebagai berikut: Ha1 : Terdapat pengaruh Musical Ability terhadap Customer Satisfaction. Ha2 :
Terdapat pengaruh Musician's Appearance terhadap Customer Satisfaction.
Ha3 : Terdapat pengaruh Musical Sound terhadap Customer Satisfaction. Ha4 : Terdapat pengaruh Stage Appearance terhadap Customer Satisfaction. Ha5 : Terdapat pengaruh Facilities terhadap Customer Satisfaction. Ha6 :
Terdapat pengaruh Audience Interaction terhadap Customer
Satisfaction. Ha7 : Terdapat pengaruh secara simultan Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction terhadap Customer Satisfaction.
52
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini dilakukan pada penonton pertunjukan live music yang dibintangi oleh group RAN berlokasi di jakarta. Waktu penyebaran kuesioner tersebut ± 2 minggu (minggu ke-2 dan ke-4 bulan April 2010). Variabel-variabel yang dibahas dalam penelitian ini adalah variabel bebas (independen) terdiri dari Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction dan variabel terikat (dependen) terdiri dari Customer Satisfaction. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan langsung kuesioner pada sampel yang dipilih dari suatu populasi dari objek penelitian di wilayah pertunjukan live music yang dibintangi oleh group RAN di Jakarta. B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang berdiri dari : objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan ( Sugiono 2004:72 ) Populasi dari penelitian ini mencakup mereka yang pernah menonton live performance RAN.
53
2. Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah metode judgement sampling
yaitu sampel yang diambil sesuai dengan
karakteristik populasi yang diinginkan, siapapun responden yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui dijadikan elemen-elemen sampel penelitian (Abdul Hamid, 2004 : 22). Jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden. Sampel yang digunakan pada responden mereka yang pernah menonton pertunjukan live music RAN.
B.
Metode Pengumpulan Data Bila dilihat dari sumber data dalam penelitian ini, maka pengumpulan data
dapat menggunakan data primer dan sekunder. Data primer yaitu suatu teknik mengumpulkan data dengan jalan mengamati dan terjun langsung ke lapangan, dan data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau melihat dokumen (Sugiono, 2004 : 139) Dalam pengumpulan data yang akan dianalisa, penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data, yaitu : 1. Penelitian kepustakaan ( library research ) yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpilkan data-data serta informasi yang diperlukan sebagai landasan teori dengan cara membaca literatur, buku-buku manajemen, dan sumber-sumber lain yang menunjang penyusunan skripsi ini.
54
2. Penelitian lapangan ( field research ) yaitu Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara menyebar kuesioner. Kuesioner merupakan sekumpulan daftar pertanyaan yang berhubungan dengan masalah penelitian yang dijawab oleh pelanggan atau penonton pertunjukan live music khususnya konser RAN di Jakarta.
C. Metode Analisis Data 1. Uji Validitas Dan Reliabilitas Menurut Imam Ghozali ( 2005 : 45 ) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dapat dilakukan dengan cara melakukan korelasi antar skor butir pertenyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n menunjukkan jumlah sampel. Contoh, jumlah sampel (n) = 70 dan besarnya df dapat dihitung 70 – 2 = 68 dengan df = 68 dan alpha = 0.05 didapat r tabel = 0.198 (lihat r tabel pada df = 68 dengan uji dua sisi). Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dilihat dari tampilan kolom Correlated Item – Total Correlation. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlated dengan hasil perhitungan r tabel = 0.198. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan
55
bernilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsistensi atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : a. Repeated Measure atau pengukuran ulang : disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. b. One shot atau pengukuran sekali saja : disini pengukurannya hanya sekali dankemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau
mengukur
korelasi
antar
jawaban pertanyaan. SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (
). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Imam Ghozali, 2005 : 45).
56
3. Analisis Asumsi Klasik a. Uji Normalitas data Uji Normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model yang baik adalah data normal atau mendekati normal. Menurut Singgih Santoso (2000: 214) ada beberapa cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dan grafik. Dasar pengambilan keputusan : 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Pengujian Multikolinieritas Menurut Imam Ghozali ( 2005 : 89 ), uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen, jika hal itu terjadi maka variabel-variabel ini tidak akan orthogonal.
57
Yang dimaksud dengan variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antara sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas dalam model regresi, maka dapat diketahui dengan: 1)
Nilai R2 Yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
2)
Menganalisis
matrik
korelasi
variabel-variabel
indepanden, jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. Tidak adanya
korelasi
yang
tinggi
antara
variabel
independen tidak berarti bebas dari multikolinieritas, sebab multikolinieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen. 3)
Multikolinieritas
dapat
juga
dilihat
dari:
nilai
tolerance dan lawannya, variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel
58
independen lainnya. Dalam pengertian sederhan, setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat)
dan
diregresikan
terhadap
variabel
independen lainnya. Sedangkan Tolerance adalah untuk mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih
yang
tidak
dijelaskan
oleh
variabel
independen lainnya. Jadi, nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi, karena VIF = 1/tolerance.sedangkan nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
c. Pengujian Autokorelasi Menurut Imam Ghazali (2005: 93) tujuan pengujian autokorelasi ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antara anggota dari observasi yang disusun menurut time series atau cors section. Asumsi autokorelasi didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan, dimana munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya dan model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Dalam penelitian ini untuk menguji ada atau tidaknya autokorelasi digunakan metode uji Durbin Waston.
59
Uji Durbin Waston hanya digunakan untuk uji autokorelasi tingkat satu (first order autocorrelation) dan mensyaratkan adanya intercept (konstanta) dalam model regresi. Hipotesis yang akan diuji adalah: H0 : tidak ada autokorelasi (r = 0) Ha : ada autokorelasi (r
0)
Untuk pengambilan keputusan ada atau tidaknya autokorelasi adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Hipotesis Durbin Waston Hipotesis nol Ada autokorelasi positif Tidak ada autokorelasi positif Ada autokorelasi negatif
Keputusan
Jika
Tolak
0 < d < dl
No desicison
dl < d < du
Tolak
4 - dl < d < 4
Tidak ada autokorelasi negatif
No desicison
4 - du
d
4 - dl
Tidak ada autokorelasi positif dan
Tidak ditolak
Du < d < 4 - du
negatif. Sumber : Imam Ghazali (2005: 96) Pengujian menggunakan metode Durbin Waston (DW) dan membandingkannya dengan tabel Durbin Waston dengan jumlah data pengamatan observasi dan parameter regresi dari tabel diperoleh nilai dl
60
dan du, sehingga dari data tersebut akan disimpulkan apakah terdapat gangguan autokorelasi atau tidak. Contoh, jika nilai DW sebesar 2.061, nilai ini akan kita bandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan nilai signifikansi 5%, jumlah sampel 100 (n) dan jumlah variabel independen 4 ( k=4 ). Jika nilai DW 2.061 lebih besar dari batas (du) 1.76 dan kurang dari 4 – 1.76 (4 – du), maka dapat disimpulkan bahwa kita tidak bisa menolak H0 yang menyatakan bahwa tidak ada autokorelasi positif atau negatif (lihat tabel keputusan) atau dapat disimpulkan tidak terdapat autokorelasi.
d. Pengujian Heteroskedatisitas Menurut Imam Ghazali (2005:130) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas, kebanyakan dari crossection mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini mengandung data-data yang mewakili berbagai ukuran. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, dalam penelitian ini untuk melihat grafik plot antara prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknyapola tertentu pada grafik scatterpolt antara SRESID dan ZPRED
61
dimana sumbu Y adalah Y yang telah di prediksi, atau sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized. Dasar analisis: 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar
kemudian
menyempit),
maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi Berganda Nachrowi dan Usman (2002:15) mengatakan analisis regresi merupakan suatu metode yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel. Hubungan terikat Y dengan satu atau lebih variabel bebas (X1,X2,X3….Xn). Untuk dapat managanalisis variabel independen terhadap variabel dependen. Maka teknik analisis data yang digunakan adalah model analisis linier berganda dengan menggunakan pooling data. Dalam penelitian ini regresi berganda digunakan untuk mengetahui kelinieran pengaruh antara Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, dan Audience Interaction terhadap Customer Satisfaction. Adapun rumus regresi linier berganda adalah sebagai berikut : Y = bo + + b1 X1 + + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 e
62
Keterangan : Y
= Customer Satisfaction
Bo = Konstanta X1 = Variabel Musical Ability X2 = Variabel Musician Appearance X3 = Variabel Musical Sound X4 = Variabel Stage Appearance X5 = Variabel Facilities X6 = Variabel Audience Interaction e
= Error term
4. Uji Hipotesis a. Uji Distribusi t ( Uji t ) Bhuono (2005:54) Uji parsial atau T-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficientsb. nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value (pada kolom Signifikan) pada masing-masing variabel independent. Hipotesis yang digunakan adalah : a. Menentukan Ho dan Ha : Ho :
1,
2,
3,
4,
5,
6
= 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen
63
Ha :
1,
2,
3,
4,
5,
6
0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen
b. Menentukan nilai t hitung dengan rumus: T hitung =
bi − β i Sb
i
dimana
i = 0 dengan rumus T hitung =
bi Sb
c. Dasar Pengambilan Keputusan : 1) Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel : Apabila t hitung > t tabel atau – t hitung < -t tabel,maka Ho ditolak dan Ha diterima.Yang berarti variable independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel depeden. Apabila t hitung < t tabel atau - t hitung > -t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.Yang berarti variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. 2) Dengan menggunakan angka signifikansi : Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Uji Distribusi F ( Uji F ) 1. Uji Simultan ( F-Test )
64
Bhuono (2005:53) mengatakan bahwa uji simultan atau F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas ( independen ) terhadap variable terikat ( dependen). Hasil uji F ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVAb. Hipotesis yang digunakan adalah : 2. Menentukan Ho dan Ha : Ho :
1,
2,
3,
4,
5,
6
= 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen
Ha :
1,
2,
3,
4,
5,
6
0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel
independen
dengan
variabel dependen. 3. Menentukan nilai f hitung dengan rumus : F hitung = Dimana:
R2 / K (1 − R) 2 /( n − K − 1) R² = Koefisien Determinasi N = Jumlah pengamatan atau sampel K = Jumlah variabel independen
4. Dasar Pengambilan Keputusan a) Dengan membandingkan nilai f hitung dengan f tabel: apabila f hitung > F tabel,maka Ho ditolak dan Ha diterima. apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. b) Dengan menggunakan angka signifikansi: Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
65
Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
D. Operasional Variabel Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis, Penelitian berjudul : “Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN)” memiliki tujuh variabel di antaranya : 1.
Variabel bebas ( X ) : a.
( X 1) adalah variabel Musical Ability
b.
( X 2) adalah Variabel Musician’s Appearance
c.
( X 3) adalah Variabel Musical Sound
d.
( X 4) adalah Variabel Stage Appearance
e.
( X 5) adalah Variabel Facilities
f.
( X 6) adalah Variabel Audience Interaction
2. Variabel terikat ( Y ) : ( Y ) adalah Kepuasan pelanggan.
66
Tabel 3.2 Operasional variabel penelitian Variabel Musical Ability
Musician’s Appearance
Musical Sound
Stage Appearance
Facilities
Audience Interaction
Customer Satisfaction
Indikator - Kemampuan bermusik musisi - Kreatifitas bermusik musisi - Aksi dan ekspresi musisi - Penampilan fisik musisi - Kostum yang dipakai musisi - Kualitas sound system - Volume suara - Pencahayaan dan latar belakang panggung - Dekorasi pada latar panggung - Pencahayaan panggung - Dekorasi panggung yang menarik - Fasilitas stand snack dan soft drink - Fasilitas WC - Fasilitas kemudahan tempat parkir - Suhu udara ditempat konser - Interaksi dengan penonton - Keakraban dengan penonton - Antusias penonton - Kepadatan penonton - Popularitas lagu - Tidak tertarik
Ukuran Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
67
-
mencari informasi band lain Tetap setia menonton idolanya Menceritakan pengalaman positif kepada orang lain
68
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat RAN RAN terbentuk pada 3 Agustus 2006, terdiri dari 3 personil yang mempunyai visi dan misi yang sama dalam bermusik. RAN terdiri dari Astono Andoko (Gitar), Rayi Putra (Rap & Vokal), dan Anindyo Baskoro (Vokal). Sebelumnya Rayi dan Astono terbentuk dalam sebuah band funk rap disco bernama F.R.D. yang telah mendapat berbagai macam pengalaman seperti memenangkan beberapa festival band sampai mendapat kesempatan untuk bermain di Malaysia. Dikarenakan dua personil F.R.D. harus melanjutkan pendidikannya di luar negeri, Rayi dan Astono memutuskan untuk mengajak Anindyo untuk membuat sebuah grup musik dengan konsep 3 orang personil dan dibantu oleh beberapa pemain additional yang cukup berpengalaman untuk kepentingan live performance. Album perdana mereka "RAN For Your Life" dirilis pada tahun 2007. Berkat lagu-lagunya yang ceria dan berbeda dengan band lain yang muncul pada saat itu, popularitas mereka langsung meningkat.
69
B. Hasil dan Pembahasan 1. Validitas dan Reliabilitas Imam Ghozali (2005:45) menjelaskan untuk menguji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Cronbach Alpha nya, sedangkan untuk menguji nilai validitas dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation. Dengan merujuk pada valid atau tidaknya suatu instrumen. Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen tesebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen sebanyak 100 responden. Penulis melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap 100 responden dengan memberikan 23 pertanyaan dapat dilihat pada tabel berikut:
70
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan
Total Item
Keterangan
Korelasi
Cronbach’s
Keterangan
Alpha
1
0.603
Valid
0.906
Realibel
2
0.541
Valid
0.907
Realibel
3
0.520
Valid
0.907
Realibel
4
0.561
Valid
0.907
Realibel
5
0.390
Valid
0.910
Realibel
6
0.617
Valid
0.906
Realibel
7
0.406
Valid
0.910
Realibel
8
0.569
Valid
0.906
Realibel
9
0.529
Valid
0.907
Realibel
10
0.640
Valid
0.905
Realibel
11
0.607
Valid
0.906
Realibel
12
0.550
Valid
0.907
Realibel
13
0.584
Valid
0.906
Realibel
14
0.595
Valid
0.906
Realibel
15
0.579
Valid
0.906
Realibel
16
0.597
Valid
0.906
Realibel
17
0.497
Valid
0.908
Realibel
18
0.425
Valid
0.909
Realibel
19
0.427
Valid
0.909
Realibel
71
Pertanyaan
Total Item
Keterangan
Korelasi
Cronbach’s
Keterangan
Alpha
20
0.564
Valid
0.906
Realibel
21
0.513
Valid
0.909
Realibel
22
0.555
Valid
0.906
Realibel
23
0.525
Valid
0.907
Realibel
Sumber : Data diolah
Dari hasil uji tersebut diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 23 pertanyaan yang diberikan kepada 100 responden, hasilnya tidak ada satupun pertanyaan yang memiliki nilai korelasi di bawah nilai 0,1966 (nilai table r dengan DF = 100-2 = 98 alfa 0,05). Hal ini berarti semua pertanyaan adalah valid. Uji reliabilitas dengan melihat tampilan Cronbach’s Alpha hasilnya tidak ada pertanyaan yang memiliki nilai Cronbach’s Alpha di bawah 0,60 (Imam Ghozali, 2005 : 45).
2. Penemuan dan Pembahasan Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen akan dilihat dari variabel Musical
Ability,
Musician’s
Appearance,
Musical
Sound,
Stage
Appearance, Facilities, Audience Interaction. Berikut ini adalah hasil (output) kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden.
72
a. Musical Ability Tabel 4.2 Kemampuan bermusik musisi sangat baik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 19 69 12 0 0 100
Percent 19 69 12 0 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 19 responden yang menyatakan sangat setuju, 69 responden yang menyatakan setuju, 12 responden yang menyatakan ragu-ragu, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa musisi memiliki kemampuan bermusik yang baik.
Tabel 4.3 Musisi memiliki kreatifitas bermusik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 30 61 9 0 0 100
Percent 30 61 9 0 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 30 responden yang menyatakan sangat setuju, 61 responden yang menyatakan setuju, 9 responden yang menyatakan ragu-ragu, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini
73
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa musisi memiliki kreativitas bermusik yang baik.
b. Musician’s Appearance
Tabel 4.4 Aksi dan ekspresi personil band maksimal
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 21 52 24 2 0 100
Percent 21 52 24 2 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 21 responden yang menyatakan sangat setuju, 52 responden yang menyatakan setuju, 24 responden yang menyatakan ragu-ragu, 2 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap aksi dan ekspresi personil band maksimal.
Tabel 4.5 Musisi memiliki penampilan yang menarik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 18 63 18 1 0 100
Percent 18 63 18 1 0 100
74
Dari tabel di atas dapat diketahui, 18 responden yang menyatakan sangat setuju, 63 responden yang menyatakan setuju, 18 responden yang menyatakan ragu-ragu, 1 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa musisi memiliki penampilan yang menarik.
Tabel 4.6 Kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 17 32 48 3 0 100
Percent 18 32 48 3 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 17 responden yang menyatakan sangat setuju, 32 responden yang menyatakan setuju, 48 responden yang menyatakan ragu-ragu, 3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu terhadap kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema.
75
c. Musical Sound Tabel 4.7 Kualitas tata suara konser baik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 7 65 28 0 0 100
Percent 7 65 28 0 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 7 responden yang menyatakan sangat setuju, 65 responden yang menyatakan setuju, 28 responden yang menyatakan raguragu, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa kualitas tata suara konser baik.
Tabel 4.8 Tingkat kebisingan (kekerasan) tata suara konser rendah
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 12 37 43 8 0 100
Percent 12 37 43 8 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 12 responden yang menyatakan sangat setuju, 37 responden yang menyatakan setuju, 43 responden yang menyatakan ragu-ragu, 8 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
76
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu terhadap tingkat kebisingan (kekerasan) tata suara konser yang rendah.
d. Stage Appearance Tabel 4.9 Tata cahaya pada latar belakang panggung baik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 17 51 24 8 0 100
Percent 17 51 24 8 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 17 responden yang menyatakan sangat setuju, 51 responden yang menyatakan setuju, 24 responden yang menyatakan ragu-ragu, 8 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa tata cahaya pada latar belakang panggung baik .
77
Tabel 4.10 Dekorasi pada latar panggung menarik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 27 49 21 3 0 100
Percent 27 49 21 3 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 27 responden yang menyatakan sangat setuju, 49 responden yang menyatakan setuju, 21 responden yang menyatakan ragu-ragu, 3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa dekorasi pada latar panggung menarik.
Tabel 4.11 Tata cahaya panggung baik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 32 46 20 2 0 100
Percent 32 46 30 2 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 32 responden yang menyatakan sangat setuju, 46 responden yang menyatakan setuju, 20 responden yang menyatakan ragu-ragu, 2 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
78
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa tata cahaya panggung baik.
Tabel 4.12 Dekorasi panggung yang menarik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 18 53 25 4 0 100
Percent 18 53 25 4 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 18 responden yang menyatakan sangat setuju, 53 responden yang menyatakan setuju, 25 responden yang menyatakan ragu-ragu, 4 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa dekorasi panggung yang menarik.
e. Facilities Tabel 4.13 Tempat konser memiliki fasilitas stand snack dan soft drink
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 8 23 46 23 0 100
Percent 8 23 46 23 0 100
79
Dari tabel di atas dapat diketahui, 8 responden yang menyatakan sangat setuju, 23 responden yang menyatakan setuju, 46 responden yang menyatakan ragu-ragu, 23 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu bahwa tempat konser memiliki fasilitas stand snack dan soft drink.
Tabel 4.14 Tempat konser memiliki fasilitas WC yang memadai
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 7 32 38 23 0 100
Percent 7 32 38 23 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 7 responden yang menyatakan sangat setuju, 32 responden yang menyatakan setuju, 38 responden yang menyatakan ragu-ragu, 23 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu bahwa tempat konser memiliki fasilitas WC yang memadai.
80
Tabel 4.15 Tempat konser memiliki fasilitas lahan parkir yang luas dengan pelayanan yang baik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 11 39 31 17 2 100
Percent 11 39 31 17 2 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 11 responden yang menyatakan sangat setuju, 39 responden yang menyatakan setuju, 31 responden yang menyatakan ragu-ragu, 17 responden yang menyatakan tidak setuju dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa tempat konser memiliki fasilitas lahan parkir yang luas dengan pelayanan yang baik
Tabel 4.16 Temperatur udara yang nyaman di tempat konser
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 9 29 34 26 2 100
Percent 9 29 34 26 2 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 9 responden yang menyatakan sangat setuju, 29 responden yang menyatakan setuju, 34 responden yang menyatakan ragu-ragu, 26 responden yang menyatakan tidak setuju dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian
81
besar responden menyatakan ragu-ragu bahwa temperatur udara yang nyaman di tempat konser.
f. Audience Interaction Tabel 4.17 Musisi memiliki interaksi dengan penonton
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 24 58 15 3 0 100
Percent 24 58 15 3 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 24 responden yang menyatakan sangat setuju, 58 responden yang menyatakan setuju, 15 responden yang menyatakan ragu-ragu, 3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa musisi memiliki interaksi dengan penonton.
82
Tabel 4.18 Musisi memiliki keakraban dengan penonton
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 19 62 15 3 1 100
Percent 19 62 15 3 1 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 19 responden yang menyatakan sangat setuju, 62 responden yang menyatakan setuju, 15 responden yang menyatakan ragu-ragu, 3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa musisi memiliki keakraban dengan penonton.
Tabel 4.19 Penonton yang hadir di konser memiliki antusias yang tinggi
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 24 63 11 2 0 100
Percent 24 63 11 2 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 24 responden yang menyatakan sangat setuju, 63 responden yang menyatakan setuju, 11 responden yang menyatakan ragu-ragu, 2 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa
83
sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa penonton yang hadir di konser memiliki antusias yang tinggi.
Tabel 4.20 Konser dihadiri oleh ratusan penonton
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 32 42 25 1 0 100
Percent 32 42 25 1 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 32 responden yang menyatakan sangat setuju, 42 responden yang menyatakan setuju, 25 responden yang menyatakan ragu-ragu, 1 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa konser dihadiri oleh ratusan penonton.
Tabel 4.21 Musisi membawakan lagu-lagu yang popular bagi penonton
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 30 53 14 3 0 100
Percent 30 53 14 3 0 100
84
Dari tabel di atas dapat diketahui, 30 responden yang menyatakan sangat setuju, 53 responden yang menyatakan setuju, 14 responden yang menyatakan ragu-ragu, 3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa musisi membawakan lagulagu yang popular bagi penonton.
g. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) Tabel 4.22 Anda tidak tertarik mencari informasi tentang group band lain
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 15 45 24 9 7 100
Percent 15 45 24 9 7 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 15 responden yang menyatakan sangat setuju, 45 responden yang menyatakan setuju, 24 responden yang menyatakan ragu-ragu, 9 responden yang menyatakan tidak setuju dan 7 responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu untuk tidak tertarik mencari informasi tentang group band lain.
85
Tabel 4.23 Anda tetap menonton konser RAN meskipun berdatangan group band baru
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 16 38 37 8 1 100
Percent 16 38 37 8 1 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 16 responden yang menyatakan sangat setuju, 38 responden yang menyatakan setuju, 37 responden yang menyatakan ragu-ragu, 8 responden yang menyatakan tidak setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju untuk tetap menonton konser RAN meskipun berdatangan group band baru.
Tabel 4.24 Anda menceritakan pengalaman-pengalaman positif tentang group RAN kepada orang lain
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 15 46 33 6 0 100
Percent 15 46 33 6 0 100
Dari tabel di atas dapat diketahui, 15 responden yang menyatakan sangat setuju, 46 responden yang menyatakan setuju, 33 responden yang menyatakan ragu-ragu, 6 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada)
86
responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju untuk menceritakan pengalaman-pengalaman positif tentang group RAN kepada orang lain.
C. Analisis Statistik 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk mengetahui normal atau tidaknya yaitu dengan melihat penyebaran titik-titik pada garis diagonal maka dikatakan data tersebut memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya jika data tersebut tidak mengikuti arah garis diagonal, maka data tersebut tidak memenuhi asumsi normalitas.
87
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Expected Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Sumber : Data diolah
Dari gambar di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal sehingga dapat dikatakan bahwa data ini memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah data tersebut terdapat korelasi antar variabel bebas (Indipendent Variable). Asumsi multikolinieritas menyatakan bahwa variabel indpenden harus terbebas dari gejala multikolinieritas. Suatu model dikatakan tidak terdapat multikolinieritas apabila mempunyai nilai VIF di bawah angka
88
10 dan mempunyai angka tolerance di atas 0.10 (Imam Ghazali, 2005). Adapun hasil dari uji Multikolinieritas pada penelitian ini terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.25 Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients
Model 1
MUSICAL_ABILITY MUSICIAN_ APPEARANCE SOUND STAGE FACILITIES AUDIENCE_ INTERACTION
a
Collinearity Statistics Tolerance VIF .563 1.777 .629
1.590
.583 .566 .556
1.714 1.767 1.800
.640
1.562
a. Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas, nilai VIF di bawah angka 10 dan nilai Tolerance di atas 0,10 sehingga tidak ada masalah multikolinieritas
c. Uji Autokorelasi Uji autokolerasi merupakan pengujian asumsi dalam model regresi dimana variabel independen tidak berkolerasi dengan dirinya sendiri. Maksud berkolerasi dengan dirinya sendiri adalah bahwa nilai dari variabel independen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri. Dalam penelitian ini pengujian autokolerasi dilakukan dengan Durbin Watson (DW).
89
Tabel 4.26 Uji Autokorelasi Model Summary b Model 1
R .838a
R Square .702
Adjusted R Square .675
Std. Error of the Estimate 1.061
DurbinWatson 2.075
a. Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION, SOUND, MUSICIAN_APPEARANCE, STAGE, MUSICAL_ABILITY, FACILITIES b. Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel Durbin Watson dengan
= 5% dan variabel independen
dalam model regresi adalah 6, serta jumlah sampel sebanyak 100, didapatkan nilai DW sebesar 2,075. Nilai DW lebih besar dari batas atas (Du) 1,803 dan kurang dari 2,197 (4-Du) dapat dikatakan dalam penelitian ini tidak terindikasi adanya masalah autokorelasi.
DI
Du
4-Du
4-dI
DW
Kesimpulan
1,550
1,803
2,197
2,450
2,075
Tidak Autokolerasi
Sumber : Data diolah
d. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan tujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi kesamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari
90
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini, alat yang digunakan untuk pengujian heteroskedastisitas dengan menggunakan Scaterplot, dengan dasar pengambilan keputusan jika titik-titik menyebar maka tidak terjadi heteroskedastisitas dan jika titik-titik tidak menyebar maka terjadi heteroskedastisitas. Adapun hasil dari uji heteroskedastisitas terlihat pada gambar berikut:
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastiitas
Scatterplot
Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Regression Studentized Residual
4
2
0
-2
-4 -3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Sumber : Data diolah
91
Pada gambar di atas terlihat data sudah menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas, serta sudah tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini mengindikasikan bahwa pada model ini sudah terbebas dari gejala heteroskedastisitas, sehingga model ini layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen berdasarkan masukan variabel independennya.
2. Uji Analisis Regresi Berganda a. Uji F ( Simultan)
Tabel 4.27 Hasil Uji F (Simultan) ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 172.691 73.184 245.875
df 6 65 71
Mean Square 28.782 1.126
F 25.563
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION, SOUND, MUSICIAN_ APPEARANCE, STAGE, MUSICAL_ABILITY, FACILITIES b. Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Sumber : Data diolah
Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa secara simultan atau bersamasama variabel independen memiliki tingkat signifikansi sebesar 0.000, angka signifikan ini lebih kecil dari alpha 5%, maka dapat disimpulkan H0 ditolak, dengan demikian hipotesis alternatif diterima artinya secara signifikan semua variabel independen (Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience
92
Interaction) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (customer satisfaction). Secara simultan variabel Musical Ability yang menunjukan kemampuan musisi dalam bermusik, variabel Musician’s Appearance yang menunjukan penampilan musisi, variabel Musical Sound yang menunjukkan kualitas suara, variabel Stage Appearance yang menunjukan kualitas panggung yang menarik, variabel facilities yang menunjukan ketersedian sarana yang memadai, variabel Audience Interaction yang menunjukan interaksi musisi terhadap penonton dapat mempengaruhi tingkat kepuasan penonton pertunjukan live music secara bersama-sama. Pemain musik merupakan titik fokus bagi penonton, dimana mereka dilihat sebagai suatu unit (kelompok secara keseluruhan) dan sebagai individu yang menyelenggarakan berbagai musik. Diasumsikan bahwa penonton mendapatkan keseluruhan pertunjukan dari pemusik tunggal dalam dua dimensi, yaitu aspek audio dan aspek visual.
93
b. Uji t (Parsial)
Tabel 4.28 Hasil Uji t (Parsial) Coefficients a
Model 1
(Constant) MUSICAL_ABILITY MUSICIAN_ APPEARANCE SOUND STAGE FACILITIES AUDIENCE_ INTERACTION
Unstandardized Coefficients B Std. Error -.464 .643 .033 .172
Standardized Coefficients Beta .017
t -.723 .192
Sig. .473 .848
.343
.110
.266
3.116
.003
.420 -.019 .080
.145 .071 .056
.257 -.024 .129
2.902 -.263 1.422
.005 .793 .160
.283
.053
.451
5.333
.000
a. Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Sumber : Data diolah Dari tabel 4.8 menunjukkan bahwa secara parsial variabel X2 memiliki tingkat signifikansi sebesar 0.003. Maka Ho ditolak, karena angka signifikansinya berada di bawah alpha 5%, yang artinya bahwa musical appearance berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Secara parsial variabel X3 memiliki tingkat signifikansi sebesar 0.005. Maka Ho ditolak, karena angka signifikansinya berada dibawah alpha 5%, yang artinya bahwa Musical Sound berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Secara parsial variabel X6 memiliki tingkat signifikansi sebesar 0.000. Maka Ho ditolak, karena angka signifikansinya berada di bawah alpha 5%, yang artinya bahwa Audience Interaction
berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen customer satisfaction.
94
Secara
parsial
variabel
Musician
Appearance
yang
menggambarkan penampilan musisi dalam pertunjukan live music berpengaruh terhadap kepuasan penonton. Semakin baik penampilan musisi dalam pertunjukan live music semakin tinggi tingkat kepuasan penonton. Hal ini dikarenakan aspek visual dari pemusik tidak bisa diabaikan, karena penilaian fisik adalah karakteristik pribadi yang jelas nyata dan dapat diakses kepada orang yang lain di dalam hampir semua interaksi sosial. Tingkatan perorangan dilihat dari daya pikat fisiknya, dapat dijadikan suatu lambang atau indikator dari sedikit karakteristik yang terlihat. Musician Appearance menunjukkan bahwa daya pikat fisik dari individu yang melakukan suatu tugas tertentu berdampak pada bagaimana cara konsumen mengevaluasi keduaduanya, baik pertunjukan maupun pemainnya. (Landy dan Sigall : 1974) Musical Sound yang menunjukan kualitas suara dalam pertunjukan live music yang baik dapat mempengaruhi kepuasan penonton. Semakin baik kualitas suara dalam pertunjukan live music semakin tinggi tingkat kepuasan penonton. Musical Sound mewakili dimensi audio yang dapat mempengaruhi kepuasan penonton dalam pertunjukan live music di samping dari dimensi visual sehingga penonton dapat mendengarkan kualitas suara yang indah dan dapat menimbulkan perasaan antusias terhadap pemusik tersebut.
95
Audience Interaction yang menunjukkan komunikasi musisi terhadap penonton dapat mempengaruhi kepuasan penonton dalam live music. Semakin baik musisi dalam berkomunikasi dalam pertunjukan live music semakin tinggi pula tingkat kepuasan penonton. Kegiatan berinteraksi terhadap penonton dapat memberikan kepuasan penonton terutama dalam request lagu yang diinginkan penonton dan bernyanyi bersama
penonton
merupakan
pengalaman
penonton
dalam
pertunjukan live music dapat memberikan kesan yang indah bagi penonton. Kehadiran pada suatu pertunjukan merupakan suatu kegiatan sosial. Pengunjung berbagi pengalaman dan perasaan yang sama, dan mereka menyadari akan hal tersebut. Pada waktu pertunjukan istirahat dan setelah pertunjukan selesai, penonton dapat berbagi pengalaman mereka dan mendiskusikan pertunjukan tersebut (Diesing, 1997). Konteks dari kegiatan sosial pada pertunjukan live music memperlihatkan kecocokan sosial di antara penonton, yang mana merupakan salah satu item pada instrumen survei. (Konsisten dengan penelitian Minor et al., 2004)
c. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) Uji koefisien determinasi dilakukan untuk menggambarkan seberapa besar perubahan atau variasi dari variabel dependen dapat dijelaskan oleh perubahan atau variasi dari variabel independen. Dengan mengetahui nilai koefisien determinasi kita bisa menjelaskan
96
kebaikan dari model regresi dalam memprediksi variabel independen. Koefisien determinasi atau adjusted R2 dapat dilihat dari tabel berikut
Tabel 4.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model 1
R .838a
R Square .702
b
Adjusted R Square .675
Std. Error of the Estimate 1.061
a. Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION, SOUND, MUSICIAN_APPEARANCE, STAGE, MUSICAL_ABILITY, FACILITIES b. Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Sumber : data diolah Pada tabel 4.29 terlihat angka kofisien determinasi (Adjusted R square) sebesar 0,675 atau 67,5 %. Hal ini menunjukkkan bahwa variabel independen yaitu X1, X2, X3, X4, X5 dan X6 dapat menjelaskan variabel dependen (customer satisfaction) sebesar 67,5 %, dan sisanya 32,5 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.
3. Analisis Regresi Berganda Berdasarkan analisis hasil penelitian yang berjudul “analisis
pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction terhadap Customer Satisfaction” diperoleh model regresi sebagai berikut :
97
Y = -0,464 + 0,033X1 + 0,343X2 + 0,420X3 - 0,019X4 + 0,080X5 + 0,283X6 Y
= Variabel Customer Satisfaction
X1
= Variabel Musical Ability
X2
= Variabel Musician’s Appearance
X3
= Variabel Musical Sound
X4
= Variabel Stage Appearance
X5
= Variabel Facilities
X6
= Variabel Audience Interaction
Berdasarkan model regresi di atas maka penelitian dapat diintreprestasikan sebagai berikut : Berdasarkan model regresi Musician Appearance, Musical Sound dan Audience Interaction memiliki slope positif artinya semakin tinggi kenaikan variabel musical sound maka semakin tinggi pula kenaikan variabel customer satisfaction dan sebaliknya semakin rendah variabel maka semakin rendah pula variabel customer satisfaction. Begitu juga dengan variabel audience interaction. Musician Appearance mempengaruhi kepuasan penonton begitu besar. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi 0,343. Kenaikan X2 sebesar 0,343 berarti kenaikan musical sound 1% maka kenaikan variabel 0,003%. Konsisten dalam penelitian Minor et.al., (2004) dan Ruby Anastasia Wenas (2006) yang mengutip aspek musisi ini sebagai
98
kontributor pada kepuasan penonton dalam pertunjukan musik. Sebagai contoh, perlengkapan mereka, cara bertindak mereka di atas pentas, tarian mereka, dan guratan ekspresi mereka adalah faktor yang mendukung kepuasan penonton tersebut. Instrumen survei meliputi tiga materi untuk mengukur aspek visual dari pemusik individu: penampilan fisik, pakaian, dan pergerakan dan guratan ekspresi. Musical sound mempengaruhi kepuasan penonton begitu besar. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi 0,420. Kenaikan X3 sebesar 0,420 berarti kenaikan musical sound 1% maka kenaikan variabel 0,004%. Di dalam sebuah pertunjukan live music ataupun konser musik, kualitas suara (sound quality) dan suara volume (sound volume) sangat penting sekali, karena dengan kualitas suara dan volume suara yang baik dari sound system, akan menambah kepuasan bagi para penontonnya. Sebuah grup untuk memperoleh kualitas suara yang baik memerlukan sound check terlebih dahulu sebelum pertunjukkan musik dimulai. Audience Interaction mempengaruhi kepuasan penonton juga besar. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi 0,283. Kenaikan X6 sebesar 0,283 berarti kenaikan musical sound 1% maka kenaikan variabel 0,002%. Peniltian konsisten dengan penelitian Minor et al., (2004) dalam Ruby Anastasia Wenas, (2006) mengidentifikasi interaksi antara penonton (yaitu tarian penonton, nyanyian, dan permintaan atau request lagu) sebagai salah satu unsur yang paling mereka suka dari pertunjukan tersebut. Aspek dari suasana hati atau tingkat kegembiraan yang dirasakan
99
ini menjadikan hal tersebut digunakan untuk mengevaluasi antusias penonton secara umum. Kehadiran pada suatu pertunjukan merupakan suatu kegiatan sosial. Pengunjung berbagi pengalaman dan perasaan yang sama, dan mereka menyadari akan hal tersebut. Pada waktu pertunjukan istirahat dan setelah pertunjukan selesai, penonton dapat berbagi pengalaman mereka dan mendiskusikan pertunjukan tersebut (Diesing, 1997). Konteks dari kegiatan sosial pada pertunjukan live music memperlihatkan kecocokan sosial di antara penonton.
100
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan Adapun yang menjadi kesimpulan dari penelitian analisis pengaruh
Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction terhadap Customer Satisfaction” sebagai berikut : 1. Hasil pengujian analisis regresi berganda menjelaskan bahwa variabel Musician’s Appearance, Musical Sound, Audience Interaction berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. 2. Variabel yang paling dominan mempengaruhi Customer Satisfaction adalah Musical Sound.
B. Implikasi Dari hasil penelitian analisis pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction terhadap Customer Satisfaction dapat bermanfaat bagi beberapa pihak di antaranya : 1. Manajemen Event Organiser. Manajemen Event Organiser dapat menyelenggarakan pertunjukan live music dengan menyediakan lingkungan yang sesuai dengan kondisi atau banyaknya penonton yang akan menonton pertunjukan live music tersebut, fasilitas-
101
fasilitas yang memadai, serta penampilan panggung yang menarik, yang dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi pelanggan atau penonton yang menonton pertunjukan live music tersebut, karena pelanggan atau penonton mempunyai pertimbangan yang berbeda untuk menghadiri acara yang menyediakan live music. Selain itu juga pihak penyelenggara dianjurkan untuk menggunakan peralatan sound system dengan kualitas suara yang bagus, sehingga dapat mengoptimalkan unsur ini bagi pendengar. Dengan melihat unsur-unsur tersebut, pihak penyelenggara diharapkan dapat meningkatkan kinerja dalam menyelenggarakan sebuah pertunjukan live music yang sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan atau penonton. 2. Musisi Dengan adanya penelitian ini maka setiap musisi atau grup musik yang akan tampil dalam sebuah pertunjukan live music dapat meningkatkan kemampuan dan kreatifitas dalam bermusik mereka. Selain itu juga musisi atau grup musik perlu mencoba untuk memilih bahan lagu yang sudah dikenal oleh penonton, sehingga dapat memberikan tontonan yang dapat menghibur dan memberikan kepuasan bagi penonton yang menonton pertunjukan live music tersebut. Kualitas suara dan mampu menarik perhatian penonton merupakan kunci keberhasilan pemusik tersebut.
102
3. Bagi Masyarakat Dengan adanya penelitian ini maka masyarakat yang akan menonton pertunjukan live music dengan puas dan nyaman dalam melihat idolanya tampil dalam pertunjukan musik tersebut. 4. Akademis Sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang akan datang dan dapat dijadikan pedoman dalam upaya meningkatkan tingkat kepuasan penonton dalam pertunjukan live music.
C. Saran Penelitian ini masih kurang sempurna dan masih jarang penelitian ini yang melihat beberapa faktor yang mempengaruhi pertunjukan live music sehingga penelitian memiliki cukup keunikan. Penelitian hanya dilakukan pada sebuah group band dan untuk penelitian selanjutnya sebaiknya dapat melakukan pada beberapa group band secara bersama-sama dalam pertunjukan live music. Penelitian selanjutnya juga dapat menambahkan dimensi visual lain atau keunikan dari
masing-masing
group
band
sebagai
variabel
penelitian.
103
DAFTAR PUSTAKA
Bhuono, ”Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS”. Yogyakarta: Andi. 2005. Bukit, Bambang Reguna. “Rock on! An elementary model of customer satisfaction with musical performance”. FE Universitas Bina Nusantara, 2007. Ensiklopedia. (2005). Definition of Music. (www document) Fairfield, Kent D and Michael B London. “Tuning Into The Music of Groups: A Metaphor For Team-Based Learning. Journal of Management Education”. Volume 27. No 6, 2003. Fitzsimmons, James & Mona Fitzsimmons. “Service Management: Operation, Strategy and Information Technology”. Fifth Edition. Irwin/Mc. Graw Hill International Edition.New York,2006. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Muttivariate Dengan Program SPSS”. Penerbit – Undip, 2005. Gordon C. Bruner II. “Music, Mood, and Marketing”. Journal of Marketing, October 1990. Grove, S.J; Fisk, R.P and Bitner, M.J. Dramatizing The Service Experience: A Managerial Approach. Advances in Service Marketing Management. JAI Press, San Fransisco, CA, pp. 91-121, 1992. Hamid, Abdul. “Buku Panduan Skripsi”. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007. Hasan, Iqbal. “Analisis Data Penelitian Dengan Statistik”. PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2004. Jones, Michael A; Valerie A.T.;Richard C.B. “The Impact of Instruction Understanding on Satisfaction and Switching Intentions”. Journal of Costumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour. Volume 16, 2003. Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane.” Manajemen Pemasaran”. Penerbit PT. indeks, 2007. Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran jilid 1” : Edisi Milenium, PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2004
104
Landy, D and Sigall, H. Beauty is Talent: Task Evaluation as A Function of performer’s Phisical Attactiveness. Journal of Personality and Social Psycology. Vol. 29. No.3, pp. 299-304, 1974. Minor, S.M., Hausman, Angela. “An Elaborated Model of Satisfaction With Live Musical Entertainment”. Journal Advance inCostumer Research, Volume 31, 2004. Minor, S.M., Tillman W., F.J. Brewerton dan Angela H. “Rock on! An elementary model of customer satisfaction with musical performance”. Journal of Service Marketing, Vol. 18 No 1, pp.7-18, 2004 Nattiez, Jeaan Jacquez. “Music and Discourse: Toward A Semiology of Music”. (www document) http://Wikipediafoundation.org. Nurnenny, Nurul. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music Pada La Piazza, Kelapa Gading” FE Universitas Trisakti, 2006. Sarwono, Jonathan. “Analisis Data Menggunakan SPSS”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2006. Santoso, Singgih. “SPSS Analisis Multivariat, Statistik Non Parametik, Latihan SPSS”, PT. Elex Media Komputerindo, Jakarta, 2004. Satiadarma, Monty P. Terapi Musik. Jakarta: Milenia Populer, 2002. Sumarwan, Ujang, Djunaidi, Agus, Aviliani, Singgih, H.C. Royke, Saryono, Jusup Agus, Budidarmo, R, Rico, Rambe, Sofyan. “Pemasaran Strategi”. Penerbit Inti Prima Promosindo, Jakarta, 2009. Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2008. Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa (1st ed)”, Malang : Bayumedia, 2006. Tjiptono, Fandy, Chandra, Gregorius “Service, Quality & Satisfaction”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2005. Umar, Husein. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003. Wenas, Ruby Anastasia. “ Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music Dan Dampaknya Terhadap Word-Of-Mouth”. FE Universitas Trisakti, 2006. Wiora, W. Les Quartre de la Musique. Paris: Payot English. (www document)
105
Zeithaml, Valarie A. “Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm (3rd ed)”. Includes Index, 2004. (www document) http://wikipediafoundating.org. www.ranforyourlife.com
106
LAMPIRAN
107
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program sarjana yang berjudul “Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN)”, saya Rama Hiswara mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial (FEIS) Universitas Islam Negri Syarif Hiddayatullah Jakarta, ingin meminta kesediaan anda untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan secara lengkap dalam rangka pengumpulan data, saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Anda mengisi kuesioner ini.
A. pilihlah jawaban di bawah ini
1. Berapakah Usia Anda pada saat ini ? a. < 20 tahun b. 21 tahun – 30 tahun c. 31 tahun – 40 tahun d. 41 tahun – 50 tahun e. > 50 tahun 2. Apakah jenis kelamin Anda ? a. laki – laki
b. perempuan
3. Apakah status Anda pada saat ini? a. belum menikah b. sudah menikah dan belum punya anak c. menikah dan sudah punya anak d. duda atau janda 4. Apa pendidikan anda saat ini ? a. SD b. SMP c. SMA d. S1 e. S2 5. Apakah pekerjaan Anda pada saat ini ? a. pegawai swasta b. pegawai negeri c. wiraswasta d. profesional e. pelajar 6. Jenis musik apa yang anda gemari ? a. Rock/pop
108
b. Jazz c. Klasik d. R&B/hip-hop e. Country f. Latin g. Dangdut 7. Apakah anda pernah menyaksikan live performance RAN ? a. Pernah ( lanjutkan ke halaman berikutnya ) b. Tidak pernah ( stop sampai disini )
Petunjuk: berikanlah tanda silang (x) atau centang ( ) untuk menentukan seberapa setuju atau tidak setuju Anda terhadap pernyataan di bawah ini. Contoh : SS
S
R
TS
STS
Menurut saya, konser menyajikan penampilan yang baik dan berkualitas
Petunjuk: 1. Sangat Setuju 2. Setuju 3. Ragu-ragu 4. Tidak Setuju 5. Sangat Tidak Setuju
Nama Responden : ....................... No.
Faktor Musical Ability
1.
Kemampuan bermusik musisi baik
2
Musisi memiliki kreatifitas bermusik
No.
Faktor Musician’s Appearance
3
Aksi dan ekspresi personil band maksimal
4
Musisi memiliki penampilan yang menarik
5
Kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema
No.
Faktor Musical Sound
6
Kualitas tata suara konser baik
7
Tingkat kebisingan (kekerasan) tata suara konser rendah
1
2
3
4
5
SS
S
R
TS
STS
SS
S
R
TS
STS
SS
S
R
TS
STS
109
No.
Faktor Stage Appearance
8
Tata cahaya pada latar panggung baik
9
Dekorasi pada latar panggung menarik
10
Tata cahaya panggung baik
11
Dekorasi panggung yang menarik
No.
Faktor Facilities
12
Tempat konser memiliki fasilitas stand snack dan soft
SS
S
R
TS
STS
SS
S
R
TS
STS
SS
S
R
TS
STS
SS
S
R
TS
STS
drink 13
Tempat konser memiliki fasilitas WC yang memadai
14
Tempat konser miliki fasilitas lahan parkir yang luas dengan pelayanan yang baik
15
Temperatur udara yang nyaman di tempat konser
No.
Faktor Audience Interaction
16
Musisi memiliki interaksi dengan penonton
17
Musisi memiliki keakraban dengan penonton
18
Penonton yang hadir di konser memiliki antusias yang tinggi
19
Konser dihadiri oleh ratusan penonton
20
Musisi
membawakan
lagu-lagu
yang
popular
bagi
penonton No.
Kepuasan Konsumen
21
Anda tidak tertarik mencari informasi tentang group band lain
22
Anda tetap menonton konser RAN meskipun berdatangan group band baru
23
Anda
menceritakan
pengalaman-pengalaman
positif
tentang group RAN kepada orang lain
110
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan
Total Item
Keterangan
Korelasi
Cronbach’s
Keterangan
Alpha
1
0.603
Valid
0.906
Realibel
2
0.541
Valid
0.907
Realibel
3
0.520
Valid
0.907
Realibel
4
0.561
Valid
0.907
Realibel
5
0.390
Valid
0.910
Realibel
6
0.617
Valid
0.906
Realibel
7
0.406
Valid
0.910
Realibel
8
0.569
Valid
0.906
Realibel
9
0.529
Valid
0.907
Realibel
10
0.640
Valid
0.905
Realibel
11
0.607
Valid
0.906
Realibel
12
0.550
Valid
0.907
Realibel
13
0.584
Valid
0.906
Realibel
14
0.595
Valid
0.906
Realibel
15
0.579
Valid
0.906
Realibel
16
0.597
Valid
0.906
Realibel
17
0.497
Valid
0.908
Realibel
18
0.425
Valid
0.909
Realibel
19
0.427
Valid
0.909
Realibel
111
Pertanyaan
Total Item
Keterangan
Korelasi
Cronbach’s
Keterangan
Alpha
20
0.564
Valid
0.906
Realibel
21
0.513
Valid
0.909
Realibel
22
0.555
Valid
0.906
Realibel
23
0.525
Valid
0.907
Realibel
Tabel 4.2 Kemampuan bermusik musisi sangat baik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 19 69 12 0 0 100
Percent 19 69 12 0 0 100
Tabel 4.3 Musisi memiliki kreatifitas bermusik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 30 61 9 0 0 100
Percent 30 61 9 0 0 100
112
Tabel 4.4 Aksi dan ekspresi personil band maksimal
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 21 52 24 2 0 100
Percent 21 52 24 2 0 100
Tabel 4.5 Musisi memiliki penampilan yang menarik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 18 63 18 1 0 100
Percent 18 63 18 1 0 100
Tabel 4.6 Kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 17 32 48 3 0 100
Percent 18 32 48 3 0 100
113
Tabel 4.7 Kualitas tata suara konser baik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 7 65 28 0 0 100
Percent 7 65 28 0 0 100
Tabel 4.8 Tingkat kebisingan (kekerasan) tata suara konser rendah
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 12 37 43 8 0 100
Percent 12 37 43 8 0 100
Tabel 4.9 Tata cahaya pada latar belakang panggung baik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 17 51 24 8 0 100
Percent 17 51 24 8 0 100
114
Tabel 4.10 Dekorasi pada latar panggung menarik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 27 49 21 3 0 100
Percent 27 49 21 3 0 100
Tabel 4.11 Tata cahaya panggung baik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 32 46 20 2 0 100
Percent 32 46 30 2 0 100
Tabel 4.12 Dekorasi panggung yang menarik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 18 53 25 4 0 100
Percent 18 53 25 4 0 100
115
Tabel 4.13 Tempat konser memiliki fasilitas stand snack dan soft drink
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 8 23 46 23 0 100
Percent 8 23 46 23 0 100
Tabel 4.14 Tempat konser memiliki fasilitas WC yang memadai
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 7 32 38 23 0 100
Percent 7 32 38 23 0 100
Tabel 4.15 Tempat konser memiliki fasilitas lahan parkir yang luas dengan pelayanan yang baik
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 11 39 31 17 2 100
Percent 11 39 31 17 2 100
116
Tabel 4.16 Temperatur udara yang nyaman di tempat konser
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 9 29 34 26 2 100
Percent 9 29 34 26 2 100
Tabel 4.17 Musisi memiliki interaksi dengan penonton
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 24 58 15 3 0 100
Percent 24 58 15 3 0 100
Tabel 4.18 Musisi memiliki keakraban dengan penonton
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 19 62 15 3 1 100
Percent 19 62 15 3 1 100
117
Tabel 4.19 Penonton yang hadir di konser memiliki antusias yang tinggi
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 24 63 11 2 0 100
Percent 24 63 11 2 0 100
Tabel 4.20 Konser dihadiri oleh ratusan penonton
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 32 42 25 1 0 100
Percent 32 42 25 1 0 100
Tabel 4.21 Musisi membawakan lagu-lagu yang popular bagi penonton
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 30 53 14 3 0 100
Percent 30 53 14 3 0 100
118
Tabel 4.22 Anda tidak tertarik mencari informasi tentang group band lain
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 15 45 24 9 7 100
Percent 15 45 24 9 7 100
Tabel 4.23 Anda tetap menonton konser RAN meskipun berdatangan group band baru
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 16 38 37 8 1 100
Percent 16 38 37 8 1 100
Tabel 4.24 Anda menceritakan pengalaman-pengalaman positif tentang group RAN kepada orang lain
Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : Data diolah
Frequency 15 46 33 6 0 100
Percent 15 46 33 6 0 100
119
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Expected Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Tabel 4.25 Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients
Model 1
MUSICAL_ABILITY MUSICIAN_ APPEARANCE SOUND STAGE FACILITIES AUDIENCE_ INTERACTION
a
Collinearity Statistics Tolerance VIF .563 1.777 .629
1.590
.583 .566 .556
1.714 1.767 1.800
.640
1.562
a. Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Sumber : Data diolah
120
Tabel 4.26 Uji Autokorelasi Model Summary b Model 1
R .838a
R Square .702
Adjusted R Square .675
Std. Error of the Estimate 1.061
DurbinWatson 2.075
a. Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION, SOUND, MUSICIAN_APPEARANCE, STAGE, MUSICAL_ABILITY, FACILITIES b. Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Sumber : Data diolah
DI
Du
4-Du
4-dI
DW
Kesimpulan
1,550
1,803
2,197
2,450
2,075
Tidak Autokolerasi
Sumber : Data diolah
121
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastiitas
Scatterplot
Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Regression Studentized Residual
4
2
0
-2
-4 -3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Sumber : Data diolah
Uji F ( Simultan)
Tabel 4.27 Hasil Uji F (Simultan) ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 172.691 73.184 245.875
df 6 65 71
Mean Square 28.782 1.126
F 25.563
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION, SOUND, MUSICIAN_ APPEARANCE, STAGE, MUSICAL_ABILITY, FACILITIES b. Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Sumber : Data diolah
122
Uji t (Parsial)
Tabel 4.28 Hasil Uji t (Parsial) Coefficients a
Model 1
Unstandardized Coefficients B Std. Error -.464 .643 .033 .172
(Constant) MUSICAL_ABILITY MUSICIAN_ APPEARANCE SOUND STAGE FACILITIES AUDIENCE_ INTERACTION
Standardized Coefficients Beta .017
t -.723 .192
Sig. .473 .848
.343
.110
.266
3.116
.003
.420 -.019 .080
.145 .071 .056
.257 -.024 .129
2.902 -.263 1.422
.005 .793 .160
.283
.053
.451
5.333
.000
a. Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Sumber : Data diolah
Tabel 4.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model 1
R .838a
R Square .702
b
Adjusted R Square .675
Std. Error of the Estimate 1.061
a. Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION, SOUND, MUSICIAN_APPEARANCE, STAGE, MUSICAL_ABILITY, FACILITIES b. Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Sumber : data diolah
123
