digitale interne communicatie
2
1/2 !
baar g j i r k r e v ort Binnenk Inhoud als basis voor het verbeteren van dienstverlening en samenhang in digitale (interne) communicatie
Luc de Ruijter
Digitale interne communicatie biedt een visie op innovatie in communicatie en de veranderende communicatieverantwoordelijkheden. Deze visie wordt vertaald in een aantal concrete beleidsadviezen die relevant zijn voor de opdrachtgever van nu. Deze adviezen hebben met name betrekking op de inhoud in digitale communicatie. Communiceren doen we online per slot van rekening om en met informatie. Toch speelt juist informatie een ondergeschikte rol in communicatieliteratuur en in digitaal communicatiebeleid. Terwijl de kwaliteit van digitale communicatie in het algemeen en online dienstverlening in het bijzonder natuurlijk onmogelijk is zonder informatie. Daarbij is het niet meer zozeer van belang hoe lang een tekst is, of hoe mooi informatie is opgeschreven. Het wordt op internet steeds belangrijker dat informatie goed is te filteren. Hiervoor dient informatie te zijn gestructureerd, en gerelateerd. Web 2.0 gaat met name over de tools waarmee je kunt content kunt presenteren. Daarvan komen er steeds meer. Web 3.0 gaat ondertussen vooral over de betekenis van de informatie, die met de tools wordt uitgewisseld. Innovatie op internet gaat steeds minder over vorm of de nieuwste software en steeds meer over informatie en betekenisgeving. Digitale interne communicatie anticipeert op deze aandachtsverschuiving en hangt in die zin tussen Web 2.0 en 3.0. Digitale interne communicatie biedt de lezer een strategisch kader en diverse praktische handreikingen voor het realiseren van vraaggestuurde online communicatie. Luc de Ruijter is zelfstandig adviseur interne digitale communicatie. Hij maakt sinds 2003 werk van intranet en ondersteunt organisaties bij het innoveren van de digitale inhoud en het ontwikkelen van werkende intranetten.
Wilt u weten wanneer het boek verkrijgbaar is bij boekhandel, Bol.com en andere verkoopkanalen? Stuur een e-mail naar:
[email protected] o.v.v. ‘DIC 21/2’ . Bezoek de website www.intranetwerk.eu.
Inleiding 1.1 Waarover gaat dit boek? 1.2 Opstartvragen 1.2.1 Web 2.5 1.3 Voor wie is dit boek? 1.4 Structuur van dit boek 1.4.1 Gebruikte voorbeelden 1.4.2 Visie: drie D’s 1.5 Zwart + wit = grijs 1.6 Interactie
1 1 2 3 4 4 6 7 7 8
2 2.1 2.2 2.3 2.3.1 2.4
Aanleiding Kennismaking met intranet Draagvlak voor intranet Relevantie Communicatie-/informatiemagazijn Conclusie
9 10 10 11 12 13
3 3.1 3.1.1 3.2 3.2.1 3.3 1.3
Crises Financiële crisis De rol van marketing Vertrouwenscrisis De rol van communicatie Ecologische crisis Conclusie
15 16 17 19 19 20 21
4 4.1 4.1.1 4.2 4.2.1 4.3 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 4.5.1 4.6 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.7 4.8 4.8.1 4.9 4.10
Crises in (digitale) communicatie Bestaat ‘het’ communicatievak? Digitalisering Wat is ‘de’ taak van communicatie in een organisatie? Imago Het identimago-probleem Eigenaarschap Democratisering van redactioneel eigenaarschap: intranet Eigenaarschap over beleid Internet: omarming en weerstand Innovatiespagaat Communicatie en samenwerken Een intranet is geen internetsite Enterprise content is meer dan webcontent Halen en brengen op intranet is geen journalistiek proces Informatie Tsunami Zender, boodschap, ontvanger Interactie met de doelgroep Middelen en gereedschappen Privé en werk
22 23 26 28 28 31 32 33 34 35 36 37 38 40 41 42 44 46 47 48
4.11 4.12 4.13 4.14
Kennis en informatie Strategie met terugwerkende kracht Vragen voor/aan de adviseur digitale communicatie Conclusie
49 51 53 54
5 5.1 5.1.1 5.2 5.2.1 5.2.2 5.3 5.3.1 5.3.2 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.7
Nieuw in communicatie Functionaliteit Handelingsperspectief Informatie Content Informatie irrigatie Duurzaamheid Technologie wordt vervangen; informatie blijft Systemen verzuilen; informatie verbindt Integratie Communicatie-uitdagingen IT-verzuiling Xml Soorten interactie Interface-interactie Database-interactie Sociale interactie Digitale communicatierollen Conclusie
56 58 59 60 60 61 63 64 65 68 70 71 75 77 78 79 79 79 81
6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.4.1 6.5 6.6
Het interactiemodel in digitale communicatie Organisatie als context Beroep als focus Uitwisselen als activiteit Betekenis als resultaat Dienstverlening is de boodschap Interactie Conclusie
83 85 85 86 87 88 89 89
7 7.1 7.1.1 7.2 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.4 7.4.1 7.4.2
Vraaggericht en vraaggestuurd Informatiebeleid Navigatiestructuur is geen informatiestructuur Aanbodgerichtheid Vraaggerichtheid Hoofdnavigatie Direct naar: Universiteit Twente Digitaal loket: provincie Noord-Holland FAQ Aanbodgerichtheid in zoekresultaten Zoeken per (IT)bron: provincie Noord-Brabant Full text zoeken
90 90 91 93 94 96 97 98 99 99 100 102
7.4.3 7.4.4 7.4.5 7.4.6 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.6
Filteren van zoekresultaten: Thematiek ministerie van OCW Filteren van zoekresultaten: IT-systemen gemeente Aalburg Filteren van zoekresultaten: Organisatiestructuur Belastingdienst Titels zoekresultaten: ministerie van OCW Vraaggestuurdheid Context Handelingsperspectief: Amazon Handelingsperspectief: Funda Conclusie
104 106 108 110 111 112 112 114 116
8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.4.4 8.4.5 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 8.6 8.6.1 8.6.2 8.6.3 8.6.4 8.7 8.7.1 8.8 8.8.1 8.8.2 8.8.3 8.8.4 8.9
Creëren van samenhang Intern communiceren Taal Interface Inhoud Verticale verbindingen Horizontale verbindingen Metagrid Netwerkverbindingen Context Dienstverlening vergeleken: provincie Brabant vs Zuid-Holland Schermopbreking Noord Brabant Zuid-Holland Geïntegreerde dienstverlening: digitale ruimten Communicatie/voorlichting Informatie/verdieping Transactie/actie Participatie/interactie Taggen Social bookmarking Naamconventies Schrijfwijze Structuur Samenvatting (description) Bestandsconventies Conclusie
118 118 119 120 120 122 123 124 126 128 128 129 134 138 140 142 142 142 143 144 145 147 149 150 151 152 153
9 9.1 9.2 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 9.2.5
Samenwerken met content Faciliteren van projecten Content management Content management systemen Beheer van meta Advisering bij de aanschaf van IT-systemen Van redigeren naar structureren Omschrijvingen
154 155 157 160 161 162 164 164
9.2.6 9.2.7 9.3 9.3.1 9.4
Categorieën en rubrieken Taxonomie De mens als verbinding in digitale communicatie Smoelenboek Conclusie
165 166 167 167 169
10 10.1 10.2 10.3 10.3.1 10.4 10.4.1 10.5
Draagvlak en ophanging Betekenisgeving Draagvlak Ophanging Kernwaarden Nut en amusement Workatainment Conclusie
170 171 172 173 173 174 175 176
11 11.1 11.1.1 11.1.2 11.1.3 11.2 11.3
Afsluiting Digitaal, duurzaam en dienstverlenend Dienstverlening Digitaal Duurzaam Innoveren van communicatie Buitenkant of binnenwerk?
177 180 181 182 182 183 184
12
Basisregels in digitalecommunicatie Luc de Ruijter Bronverantwoording Papier Digitaal
186 190 191 191 192
(laatste wijzigingen voorbehouden)
© 2010 Luc de Ruijter, Amsterdam Digitale (interne) communicatie 2 1/2
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar worden gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur en uitgever.
Luc de Ruijter Innovatie in communicatie www.lucderuijter.nl www.linkedin.com/in/lucderuijter
Intranetworks Postbus 75295 1070 AG Amsterdam
ISBN 978-94-90328-03-0 NUR 811
Wilt u weten wanneer het boek is te bestellen bij boekhandel, Bol.com en andere verkoopkanalen? Stuur een e-mail naar:
[email protected] o.v.v. ‘DIC 21/2’ . Bezoek de website www.intranetwerk.eu. Luc de Ruijter is te vinden op LinkedIn.
digitale interne communicatie 2
1/2
Inhoud als basis voor het verbeteren van dienstverlening en samenhang in digitale (interne) communicatie
Digitale interne communicatie 2 biedt een visie op innovatie in communicatie en de veranderende communicatieverantwoordelijkheden. Deze visie wordt vertaald in een aantal concrete beleidsadviezen die relevant zijn voor de opdrachtgever van nu. Deze adviezen hebben met name betrekking op de inhoud in digitale communicatie. Communiceren doen we online per slot van rekening om en met informatie. Toch speelt juist informatie een ondergeschikte rol in communicatieliteratuur en in digitaal communicatiebeleid. Terwijl de kwaliteit van digitale communicatie in het algemeen en online dienstverlening in het bijzonder natuurlijk onmogelijk is zonder informatie. Daarbij is het niet meer zozeer van belang hoe lang een tekst is, of hoe mooi informatie is opgeschreven. Het wordt op internet steeds belangrijker dat informatie goed is te filteren. Hiervoor dient informatie te zijn gestructureerd, en gerelateerd. Web 2.0 gaat met name over de tools waarmee je kunt content kunt presenteren. Daarvan komen er steeds meer. Web 3.0 gaat ondertussen vooral over de betekenis van de informatie, die met de tools wordt uitgewisseld. Innovatie op internet gaat steeds minder over vorm of de nieuwste software en steeds meer over informatie en betekenisgeving. Digitale interne communicatie 21/2anticipeert op deze aandachtsverschuiving en hangt in die zin tussen Web 2.0 en 3.0.. 1/2
Digitale interne communicatie 21/2 biedt de lezer een strategisch kader en diverse praktische handreikingen voor het realiseren van vraaggestuurde online communicatie. Luc de Ruijter is zelfstandig adviseur interne digitale communicatie. Hij maakt sinds 2003 werk van intranet en ondersteunt organisaties bij het innoveren van de digitale inhoud en het ontwikkelen van werkende intranetten voor organisaties van nu.
ISBN 978-94-90328-03-0
www.intranetworks.eu NUR 811 9
789490 328030
