17 ICT binnen de woningcorporatie: lust of last? Patrick van Eekeren en Martijn Pittens Hoe kijken directeur/bestuurders aan tegen de rol van ICT binnen de woningcorporatie? Is ICT een lust of een last? Voor het antwoord op deze vraag en andere vragen spraken we met vijf directeur/bestuurders.
Ad Gruyters, directeur/bestuurder van Casade ICT: kostenpost (last) of business enabler (lust)? Ik denk heel nadrukkelijk een business enabler. De afgelopen jaren hebben we ICT wat minder prioriteit gegeven. Als wij onze doelen uit het beleidsplan willen realiseren, hebben we echt steviger ICT inzet nodig om vorderingen te maken. Die omslag kwam eigenlijk nadat we constateerden dat het samenwerken met partners niet verder komt zonder ondersteuning van goede ICT. Welk(e) thema(s) uit uw ondernemingsplan ondersteunt u met name met de inzet van ICT? Twee thema’s staan centraal in het beleidsplan: enerzijds operational excellence waarbij we klantprocessen efficiënter willen inrichten, en anderzijds het ondersteunen van wijkgericht werken. Dit laatste is ons speerpunt. Een goed voorbeeld hiervan is het Pluswijk-concept met het wijkpunt, een multifunctionele accommodatie, als middelpunt. Organisaties rond wonen, zorg, welzijn en onderwijs werken in dit concept samen (onder meer in een éénloket) om de dienstverlening naar bewoners en de leefbaarheid in de wijk te verbeteren. Hiermee willen wij voorop lopen in de markt. Onze pay-off luidt niet voor niets ‘Investeren in wonen en wijken’. Bij het efficiënter maken van de klantprocessen zijn we volgend. Wij willen leren van andere corporaties, die daar al verder in zijn. Als u de bijdrage van ICT in één kernwoord samenvat, hoe luidt die bijdrage dan? Kritisch, om vorderingen te maken in de samenwerking met partners in wijken. Hierdoor moeten we fundamenteel gaan nadenken over hoe
142
we ICT gaan inzetten. Het gaat om verbinden en verknopen. Je ziet bij het éénloket dat informatie van verschillende partijen gedeeld moet worden om een goede verknoping in de wijken tot stand te brengen. Dat betreft niet alleen communicatie tussen partijen, maar ook het door bewoners samen organiseren en uitvoeren van activiteiten in hun wijk. Een corporatie geeft nu gemiddeld circa € 106 per vhe per jaar uit aan ICT. Hoe hoog is dat bedrag over vijf jaar en waarom? Ik denk dat het omhoog gaat, omdat wij met nieuwe toepassingen aan de slag gaan. Wij besteden nu al een aanzienlijk bedrag aan ICT. Ik hoop dat er nog wel efficiencywinsten in de bedrijfsvoering geboekt kunnen worden. We hebben alle applicaties in beeld gebracht en bekijken wat de waarde hiervan is voor de toekomst. Ik verwacht dat het efficiënter kan, want tot nu toe is dit een beetje organisch gegroeid. Welke prioriteit qua inzet van ICT wilt u eind 2010 gerealiseerd hebben? De verknoping van en met onze partners vanuit de wijkpunten staat absoluut voorop. Het betekent onder meer het ondersteunen van onze partners bij het gezamenlijk vormgeven van hun dienstverlening vanuit de multifunctionele centra. Dit vormt de basis, van daaruit gaan we dan bijvoorbeeld werken aan een gezamenlijke wijkwebsite die ook door bewoners gebruikt kan worden. Niet alleen om te informeren, maar ook om te communiceren en organiseren. Afsluitend statement? De sector zou eigenlijk gezamenlijk vorderingen moeten maken op het terrein van ICT. Ik heb het idee dat corporaties afzonderlijk aan de slag zijn. Als we als sector hier gezamenlijk hard aan trekken, kunnen we misschien betere vorderingen maken. De beperkte groep van leveranciers zou gezamenlijk met een groep samenwerkende corporaties hierin het voortouw moeten nemen. Naam: Functie: Woningcorporatie: Aantal vhe’s: Favoriete website:
Ad Gruyters Directeur/bestuurder (sinds 2000) Casade Woondiensten te Waalwijk en Loon op Zand 8.535 www.whiskykoning.nl (fervent verzamelaar en liefhebber van malt whisky)
Favoriet ICT-hulpmiddel: Heb ik niet, maar ik probeer te wennen aan mijn nieuwe PDA/Smartphone
143
Eep Bronkhorst, directeur/bestuurder Centrada ICT: kostenpost (last) of business enabler (lust)? Wat mij betreft is het heel duidelijk een business enabler. Daarbij is ICT bijna een noodzaak voor een moderne woningcorporatie om haar doelstellingen te realiseren. Noodzaak klinkt misschien negatief, maar ik benader dat als positief. Wanneer we niet investeren in ICT, dan kunnen we onze plannen en doelstellingen niet goed op een effectieve en efficiënte wijze realiseren. Welk(e) thema(s) uit uw ondernemingsplan ondersteunt u met name met de inzet van ICT? In ons ondernemingsplan staan het wijk- en klantgericht werken centraal. Wijkgericht wil zeggen dat onze mensen buiten moeten zijn bij de klant. Daar hebben ze ICT-hulpmiddelen bij nodig. We gaan steeds meer digitaliseren: inspecties, werkbonnen en mutaties. Daarom gaan onze eigen onderhoudsmedewerkers werken met handhelds en worden zij mobiel aangestuurd. We willen ook klantgericht werken: elektronische dienstverlening waar mogelijk, implementeren van een klantcontact module, en een aannemers- en deurwaardersportal. Misschien zaken die voor andere corporaties gangbaar zijn, maar voor Centrada nog niet. We hebben momenteel 30 ICT-projecten lopen, dus er gebeurt veel. Als u de bijdrage van ICT in één kernwoord samenvat, hoe luidt die bijdrage dan? Noodzakelijk (hulp)middel. ICT moet geen doel op zich zijn. Overigens kunnen corporaties nog groeien in het meetbaar maken van de prestaties. Veel corporaties zijn slecht in staat om de baten van ICT goed te meten. Centrada behoort daar ook toe. Dit maakt het erg lastig om de relatie te leggen tussen de kosten van ICT en het resultaat. Wij willen en moeten transparant zijn en verantwoording afleggen over wat we doen. Een corporatie geeft nu gemiddeld circa € 106 per vhe per jaar uit aan ICT. Hoe hoog is dat bedrag over vijf jaar en waarom? Bij Centrada zijn de ICT-kosten fors lager dan het gemiddelde in de branche. De verklaring is eenvoudig. Tot 2005 hebben we alles op alles moeten zetten om als corporatie te overleven. Nu kunnen we weer investeren, ook in ICT. Ik taxeer dat we naar het gemiddelde toegroeien en er wellicht wel overheen zullen gaan. In algemene zin denk ik dat ICT-kosten op jaarbasis gemiddeld met twee maal de inflatie zullen stijgen.
144
Welke prioriteit qua inzet van ICT wilt u eind 2010 gerealiseerd hebben? We willen klanten sneller en beter helpen door geïntegreerde systemen waarin we gegevens één keer vastleggen. Centrada gaat eerst intern een efficiencyslag maken door het digitaliseren van de werkstromen. Dit ronden we in 2010 af. Van daaruit maken we de slag naar de doelstellingen voor wat betreft wijk- en klantgericht werken. Afsluitend statement? Focus niet te veel op kosten, maar op focus op de baten. Wij proberen alles te vertalen naar onze kernwaarden: klantgerichtheid, ondernemend en maatschappelijk betrokken. Onze projecten dienen hieraan te voldoen. Om dit te kunnen waarborgen zal Centrada nog een slag maken in het inzichtelijk maken van de baten van ICT. Naam: Functie: Woningcorporatie: Aantal vhe’s: Favoriete website: Favoriet ICT-hulpmiddel:
Eep Bronkhorst Directeur/bestuurder (sinds 2002) Centrada te Lelystad 8.700 www.bnr.nl Blackberry
145
Jos Sleyfer, directeur/bestuurder Heuvelrug Wonen ICT: kostenpost (last) of business enabler (lust)? Ik vind dat het een ‘lust’ moet zijn… maar dat is het niet altijd. Het is net als bij bepaalde religies: je moet wel erg veel geleden hebben, voordat het een lust is. Tijdens mijn vorige functie heb ik ervaring opgedaan met de implementatie van een ERP systeem. Dat is uiteindelijk mislukt. Ik heb hiervan geleerd dat zo’n systeem niet zo maar één-twee-drie is geïmplementeerd. De investeringen in geld en capaciteit zijn bijzonder hoog. Dit ligt zowel aan de naïviteit van de inkoper die ‘alles in één keer wil’ en de leverancier die zegt dat ‘alles kan’. Het inkoopproces moet geprofessionaliseerd worden. Welk(e) thema(s) uit uw ondernemingsplan ondersteunt u met name met de inzet van ICT? Ik ben bezig met de selectie van een oplossing voor strategisch voorraadbeleid. Ik wil komen tot één geïntegreerd systeem dat alles kan doorrekenen en up-to-date de stand van zaken kan geven. Daarnaast gebruiken we ICT in het financiële traject. We kijken of ICT kan helpen bij risicomanagement door handelingen af te dwingen. Ik ga er hierbij vanuit dat ICT-oplossingen werken volgens procedures die in samenwerking met de gebruikers zijn opgesteld, waardoor het geen keurslijf wordt. Als u de bijdrage van ICT in één kernwoord samenvat, hoe luidt die bijdrage dan? Hulp en ondersteuning. In een overwegend grijze gemeente als de onze, heb ik een aversie tegen de opvatting dat alles maar digitaal moet met de klant. Dat staat dus niet hoog op het prioriteitenlijstje. Ik wil nog minstens tien jaar alles ook schriftelijk doen met de klant. Dus niet of/of maar en/en. Ik ga er vanuit dat mensen dingen nog gewoon willen lezen. Een corporatie geeft nu gemiddeld circa € 106 per vhe per jaar uit aan ICT. Hoe hoog is dat bedrag over vijf jaar en waarom? Ik denk dat Heuvelrug Wonen wel € 114 haalt. Dat gaat alleen maar meer worden. Wij hebben nu nog een redelijk eenvoudig systeem, maar gezien de ontwikkeling van de organisatie leidt dit tot meer vragen en samenhang. Wanneer systemen gaan ondersteunen bij bijvoorbeeld het voorkomen van beleidsuitspattingen, zullen de kosten voor het opzetten van deze structuren behoorlijk hoog zijn. Dit zijn investeringen die je wel moet doen om je organisatie professioneel aan te sturen.
146
Welke prioriteit qua inzet van ICT wilt u eind 2010 gerealiseerd hebben? We gaan eerst verder met het bekijken van wat we nu echt willen, daarna een keuze maken en dan hoop ik dat we in 2010 een geïntegreerd systeem hebben. Ik weet niet of dat beeld qua timing reëel is. Maar voor een heel klein beetje meer functionaliteit, wil ik niet de overstap maken naar een ander systeem. Dan kijk ik liever naar wat het huidige systeem nog meer kan. Afsluitend statement? Mijn ultieme wens is om één integraal systeem te hebben van één verantwoordelijke leverancier, waarin er maar één definitie is en waaraan allerlei vragen kunnen worden opgehangen. Ik wil geen vier verschillende uitkomsten kunnen krijgen van hoeveel mutaties ik heb gehad. Daar moet de ICT-adviseur voor zorgen. Jos Sleyfer Directeur/bestuurder (sinds 1 juni 2007) Heuvelrug Wonen Doorn 3.290 eigenlijk geen, maar ik kijk regelmatig op www.aedes.nl Favoriet ICT-hulpmiddel: mobiele telefoon, de smartphone ligt alleen mooi te zijn. Naam: Functie: Naam corporatie: Vestigingsplaats: Aantal vhe’s: Favoriete website:
147
Birgitte van Hoesel-Snel, directeur/bestuurder Portaal ICT: kostenpost (last) of business enabler (lust)? Ik zou willen zeggen business enabler, maar het is een moeilijke opgave om het op dat niveau te tillen. Het wordt nu vaak beschouwd als een last. Wat dat betreft is er voor onze sector nog een hele brug te slaan. Die is namelijk sterk gericht op de persoonlijke contacten, op aanwezig zijn vanuit een sociaal oogpunt. Het gebruik maken van ICT wordt heel erg in het vakje geplaatst van technocraten, alsof je niet warm of sociaal kunt handelen met behulp van ICT. Dat zit in de genen van mensen in deze sector. Je moet kunnen inzien dat ICT iets is wat je kunt gebruiken, ook om je maatschappelijke doelen te realiseren. Welk(e) thema(s) uit uw ondernemingsplan ondersteunt u met name met de inzet van ICT? Twee hoofdthema’s zijn klantgericht en kostengericht werken. Wij hebben ‘luisteren naar je klant’ hoog in het vaandel staan. Wij gebruiken bijvoorbeeld internet voor klanttevredenheidsonderzoek. En ons centrale call center in Veenendaal kan niet werken zonder forse inzet van ICT. Aan de kostenkant is ICT heel belangrijk voor het stroomlijnen van onze processen. Wij werken met werkstromen en daar heb je natuurlijk uitgebreide ICT voor nodig. Wat betreft wijkgericht werken hebben we proeven gedaan met onder andere domotica, maar dat voegt voor ons niet zo veel toe. We zijn nu op kleine schaal bezig met een pilot waarbij we wijkinitiatieven ondersteunen door middel van ICT. Als u de bijdrage van ICT in één kernwoord samenvat, hoe luidt die bijdrage dan? Stroomlijnen van processen en informatie. Het effect dat we willen bereiken is eenduidigheid en transparantie. Informatie moet niet alleen in de hoofden zitten, maar ook opslagen zijn in onze systemen. Een corporatie geeft nu gemiddeld circa € 106 per vhe per jaar uit aan ICT. Hoe hoog is dat bedrag over vijf jaar en waarom? Ik denk dat het in de sector gaat stijgen. Wij zitten nu net onder het gemiddelde en zullen denk ik niet gaan stijgen. Wij hebben enige jaren terug een nieuw basissysteem geïmplementeerd. Het gebruik daarvan zullen we opeenvolgend optimaliseren, waarbij we kleine verbeterslagen maken. We hebben geen big bang meer voor de boeg waarbij we veel processen moeten herinrichten of herordenen. Ik verwacht dat het ongeveer gelijk blijft.
148
Welke prioriteit qua inzet van ICT wilt u eind 2010 gerealiseerd hebben? We gaan proberen de informatie-overload van de medewerkers te reduceren, door bijvoorbeeld een persoonlijke startpagina voor iedere medewerker te ontwikkelen. Ik geloof dat dit enorm belangrijk is, om op die manier mensen effectiever te maken in hun werk. Verder wil ik dat we onze data gaan gebruiken om daar meer informatie uit te halen. Een slim systeem zou signalen af moeten geven wanneer patronen afwijken, zodat wij actie kunnen ondernemen. Het jaar 2010 is dichtbij, maar dat is wel mijn droom. Afsluitend statement? We moeten ICT-middelen als een asset gebruiken. We leggen heel veel vast, maar we moeten daar creatiever naar kijken om er meer informatie uit te halen. Ik denk dat ICT ons kan helpen om de processen te verbeteren en het werk eenvoudiger te maken. Wanneer we dit kunnen verbinden met het idee van patroonherkenning, wanneer we interne en externe gegevensbronnen met elkaar combineren dan maken we weer een stap in de professionalisering van onze organisatie. Naam: Functie: Naam corporatie: Vestigingsplaats:
Birgitte van Hoesel-Snel Bestuurder (sinds 2006) Portaal Baarn (actief in onder meer de regio’s Nijmegen, Arnhem, Eemland, Leiden en Utrecht) 57.000 Aantal vhe’s: Favoriete website: Ik kijk veel naar www.uitzendinggemist.nl Favoriet ICT-hulpmiddel: Mijn telefoon met email & agendafunctie (HTC)
149
Johan Dunnewijk, directeur/bestuurder WonenBreburg ICT: kostenpost (last) of business enabler (lust)? ICT wordt vanuit het verleden nog primair als kostenpost gezien. Het wordt echter steeds meer een businessenabler. De reden voor deze ontwikkeling is tweeledig. Enerzijds merken we dat digitalisering ook steeds meer onze doelgroep bereikt en dat men onze diensten via het web wil afnemen. Anderzijds zien we dat juist de inzet van ICT onze bedrijfsvoering efficiënter kan maken. Welk(e) thema(s) uit uw ondernemingsplan ondersteunt u met name met de inzet van ICT? Vanuit het vorige ondernemingsplan zijn we nadrukkelijk bezig met klantgericht werken en de inzet van ICT. Voorbeelden zijn het melden van een reparatieverzoek en het opvragen van informatie via een website uit onze backoffice systemen. In het recent opgestelde ondernemingsplan zit wijkgericht werken als nieuw thema. We gaan op dit moment na hoe ICT daaraan een bijdrage kan leveren. Onze bewoners kunnen daarover via een digitaal klantenpanel meepraten. Als u de bijdrage van ICT in één kernwoord samenvat, hoe luidt die bijdrage dan? Wat behoudend luidt mijn antwoord: ‘niet meer weg te denken.’ Het is een ontwikkeling die zich in elke business voordoet. Het overkomt ons en we moeten er iets mee. Maar dan lijkt het een soort bedreiging. Positiever geformuleerd: ‘business enabler’. Dan kijk je er wat minder naar als bedreiging en zie je het eigenlijk veel meer als een kans. Een corporatie geeft nu gemiddeld circa € 106 per vhe per jaar uit aan ICT. Hoe hoog is dat bedrag over vijf jaar en waarom? Mijn onderbuikgevoel zegt me dat dit nog verder omhoog gaat. Daarvoor heb ik twee argumenten. We gaan er vanuit dat we dankzij ICT-investeringen grotere efficiency in de bedrijfsvoering creëren. We zien verder dat dienstverlening die eerst aan de balie en telefonisch plaatsvond meer verschuift richting het web, waardoor de ICT-uitgaven zullen stijgen. We verwachten dat de transactie en klanthandeling uiteindelijk voordeliger zal zijn. Voor een deel vervangt het de traditionele patronen die er zijn en voor een deel vult het gewenste nieuwe patronen in. Hierdoor geven we meer uit aan ICT, maar zorgen we er wel voor dat we onder de streep gunstiger uitkomen.
150
Welke prioriteit qua inzet van ICT wilt u eind 2010 gerealiseerd hebben? We willen onze processen en diensten nog meer klantgestuurd en interactief organiseren. Waar klanten nu misschien nog maar 10% van onze diensten interactief kunnen afnemen, streven we naar een groei van minimaal 50% eind 2010. Afsluitend statement? Mijn stokpaardje is echt ‘connectie met de klant’. Bij WonenBreburg is dat zelfs zo ver doorvertaald dat we in Tilburg een glasvezelnetwerk hebben, omdat wij denken dat het van strategisch belang is om zoveel mogelijk lijnen naar onze klant te hebben. Wij willen in connectie blijven met onze klant en zien ICT daarbij niet als doel maar als een middel om die connectie te houden en verder te intensiveren. In die zin zien wij ICT wel degelijk als een business enabler. Naam: Functie: Naam corporatie: Vestigingsplaats: Aantal vhe’s: Favoriete website: Favoriet ICT-hulpmiddel:
Johan Dunnewijk Directeur/bestuurder (sinds 1 januari 1990) WonenBreburg Breda/Tilburg 29.776 www.spacemakers.nl mijn HTC-handheld
Graag danken we genoemde directeur/bestuurders voor hun medewerking aan de totstandkoming van dit artikel, alsmede JanHein Boers (directeur Bedrijfsvoering bij WonenBreburg), Sjors Hartman (adjunct-directeur bij Centrada) en Peter Weenink (informatiemanager bij Portaal).
151
