1 Wat is materiële hulp- en dienstverlening?

1

1.1

Wat is materie¨le hulp- en dienstverlening?

Inleiding

In dit hoofdstuk gaan we in op de kenmerken van de materie¨le hulp- en dienstverlening. Wat houdt dit begrip in voor maatschappelijk werkers en sociaaljuridische hulp- en dienstverleners: wat komt overeen en wat onderscheidt beide. We bespreken de kenmerken van materie¨le vragen en problemen, en de verhouding tussen het ‘materie¨le’ en ‘immaterie¨le’. We vragen ons af met welk soort vragen en problemen professionals te maken krijgen, op welke niveaus deze zich voordoen (micro, meso en macro) en waar clie¨nten deze aan professionals voorleggen (front- en backoffice). Om een indruk te krijgen waar de materie¨le hulp- en dienstverlening aan de orde is, clusteren we werkvelden en organisaties, en behandelen we het onderscheid tussen de hulp- en dienstverlening. Ten slotte verduidelijken we de begrippen professional en clie¨nt. 1.2

Het begrip materie¨le hulp- en dienstverlening

In het maatschappelijk verkeer staan mensen voortdurend voor vragen over rechten, uitkeringen, goederen, voorzieningen en geld. Die vragen komen voort uit – veranderingen in – persoonlijke omstandigheden, rechtsposities, aangegane verplichtingen en levensfasen. Denk aan huwelijk, echtscheiding, ziekte, arbeidsongeschiktheid, aankoop van een huis, geboorte van een kind of pensioengerechtigde leeftijd. De behoefte aan materie¨le hulp en diensten is enorm. Burgers komen met duizenden eenvoudige en moeilijke vragen. Het

BSL - ALG_BK_2KZM - 3201r4_KvdE 9789031384525

gaat om zowel kortdurende en vaak eenmalige praktische hulp (bijv. een formulier invullen, een brief schrijven, brieven ‘vertalen’ van overheidsinstanties, woningcorporatie, deurwaarder, de weg wijzen in de bureaucratie, verweer-, beroepen bezwaarschriften schrijven) en langdurende hulp. Denk aan schuldhulpverlening, juridische procedures of re-integratieprocessen. Er zijn veel ‘vaste klanten’ die regelmatig komen, angst voor formulieren hebben of onvoldoende leesvaardig of analfabeet zijn. Waar deze vragen spelen, spreken we van materie¨le vragen en problemen. De hulp en diensten die maatschappelijk werkers en sociaaljuridische hulp- en dienstverleners bij deze vragen bieden, duiden we aan als materie¨le hulp- en dienstverlening. Als maatschappelijk werkers van materie¨le hulpverlening spreken, doelen zij op de wijze waarop materie¨le en immaterie¨le oorzaken en gevolgen van problemen met elkaar verweven zijn. Als sociaaljuridische hulp- en dienstverleners over materie¨le vragen en problemen spreken, plaatsen zij deze in zowel juridische als sociale contexten, om te kunnen bepalen welke interventies het meest geeïgend zijn. Het maatschappelijk werk beoogt dat mensen met haar hulp en diensten volwaardig sociaal kunnen functioneren. Om die reden rekent het de materie¨le hulp- en dienstverlening tot eéń van haar domeinen. Bij immaterie¨le hulpverlening gaat het om vragen en problemen van psychosociale, opvoedkundige en relationele aard. Als het maatschappelijk werk zich profileert op haar aanbod op het gebied van materie¨le hulp en diensten, betrekt het deze in

019

20

Methodisch werken in de materie¨le hulp- en dienstverlening

samenhang met immaterie¨le oorzaken en gevolgen. Het inzicht dat professionals met de clie¨nt samenwerken en hem stimuleren om waar mogelijk zelf stappen te ondernemen, behoort tot de voortschrijdende inzichten in niet alleen het maatschappelijk werk, maar ook in de sociaaljuridische hulp- en dienstverlening. Scholte noemt dit de subjectieve component van de hulp- en dienstverlening (2009: 26-27). Door samen te werken leert de clie¨nt maatschappelijke competenties waardoor hij, al dan niet met steun van zijn netwerken, sociaal kan participeren en zichzelf kan sturen. De objectieve component noemt zij de weten regelgeving (Scholte, 2009: 26). Hoe oorzaken en gevolgen kunnen samenhangen, illustreren we aan de hand van onderstaande casus. Deze betreft de indicering en opname van een clie¨nt in een verpleeghuis.

Casus Mevrouw Groenewoud Het betreft mevrouw Groenewoud (36 jaar). Zij is hiv-besmet en is ernstig verzwakt. Bij tal van patie¨nten die in dit verpleeghuis zijn opgenomen, spelen meervoudige problemen. In het intakegesprek wil de maatschappelijk werker een diagnose stellen waarin zowel de sociale als medische problemen aan bod komen. Beide zijn nodig om een profiel van haar te maken. Het profiel vormt de basis voor het behandelplan. In de intake vraagt de maatschappelijk werker haar naar haar ziektes om te kunnen inschatten welke voorzieningen zij nodig heeft. Hij vraagt naar haar materie¨le problemen. Heeft ze schulden? Een ziektekostenverzekering? Heeft ze een woning of is ze dakloos? Hoe zijn haar sociale vaardigheden op materieel gebied? Wat is haar inkomen? Welke uitkering? Heeft ze een begrafenisverzekering? Hij vraagt naar haar immaterie¨le problemen. Is ze verslaafd (aan alcohol, heroı¨ne, cocaı¨ne, combinaties of medi-


cijnen)? Hoe gaat ze om met haar hivbesmetting? Zijn er psychische problemen en ziektebeelden gerelateerd aan de hiv? Schaamt ze zich voor haar ziekte? Heeft ze familie, vrienden, kinderen, een partner? Hoe is haar leven verlopen? Wat doet ze overdag en ’s avonds? Wat houdt haar bezig?

Sociaaljuridische professionals plaatsen de vragen en problemen van mensen in zowel juridische als sociale contexten. Daarom spreken zij van sociaaljuridische vragen en problemen. Dit type vragen en problemen komt binnen bij het Wmo-loket, het juridisch loket, het sociaal raadsliedenwerk en bij belangenorganisaties. In die praktijken ligt de nadruk op het ter zake – juridisch – informeren en adviseren van burgers over rechten en plichten. Ook sociaaljuridische professionals houden rekening met de mogelijkheid, dat aan deze problemen meerdere oorzaken van materie¨le, rechtspositionele en immaterie¨le aard ten grondslag kunnen liggen.

Casus Jaap Jaap werkt als laborant in een klein ziekenhuis. Als gedreven sportman fietst hij dagelijks veertig kilometer heen en weer naar zijn werk. Voordat hij met zijn werk begint, gaat hij zich eerst douchen en omkleden. Zijn bezwete sportkleding hangt hij te drogen in de douche/toiletruimte, zijn dure racefiets stalt hij naast zijn bureau. Zijn enige – vrouwelijke – collega ergert zich hier enorm aan en beklaagt zich daarover bij haar leidinggevende. Die geeft eerst niet thuis en vindt dat ze overdrijft. Omdat ze haar gelijk niet krijgt gaat ze in het offensief. Ze negeert Jaap op het werk, zegt niets meer tegen hem en start een roddelcampagne. Waar mogelijk maakt ze hem zwart bij haar leidingge-

020

21

1 Wat is materie¨le hulp- en dienstverlening?

vende. Jaap zou haar gemeen behandelen, fouten maken, het ervan nemen en zich te pas en te onpas ziek melden. Tegen roddels, pesten en negeren heeft Jaap geen verweer. De eerste verschijnselen zijn moeheid en gespannenheid, daarna krijgt hij steeds meer lichamelijke klachten. Eerst nekklachten, waardoor het kijken door de microscoop hem steeds zwaarder valt, en later pijnklachten in zijn hoofd en rug. Werken wordt onmogelijk en hij meldt zich ziek. De arbo-arts keurt hem echter goed, wat leidt tot een spiraal van ziek en beter melden. Uiteindelijk neemt hij een advocaat in de hand en krijgt hij een wia-uitkering. Zijn advocaat sleurt er een goede financie¨le regeling uit. Ook zijn kosten voor omscholing worden vergoed.

1.3

Kenmerken van materie¨le problemen

Voordat we ingaan op de kenmerken van materie¨le problemen, definie¨ren we het begrip probleem als ‘een vraagstuk van beperkte omvang’ (bijv. een clie¨nt die werkloos is en werk zoekt). Gaat het om meerdere problemen, dan speken we van problematiek. Nemen we het voorbeeld van iemand die ontslagen is, dan spelen de volgende problemen: a hoe werk te vinden, b het juridische probleem hoe het ontslag aan te vechten, en c van het sociaalpsychologische probleem hoe de eigenwaarde en het zelfrespect te bewaren. Het kan ook een agogisch probleem zijn. Iemand die werkloos is en met zijn ziel onder zijn arm loopt, kan hulp nodig hebben bij zijn sollicitaties of om zijn zelfvertrouwen te herwinnen. Kenmerkend voor materie¨le vragen en problemen is daarom dat ze op een agogische, sociale en juridische wijze opgelost kunnen worden of in combinatie van twee of meer van deze kenmerken. Als we de casus van Jaap 1

analyseren, heeft hij zowel een sociaal als juridisch probleem. Het sociale probleem is de werkomgeving, de collegiale omgangsvormen en de relatie van Jaap met zijn leidinggevende. Sociale problemen zijn met sociale strategiee¨n op te lossen (bijv. bemiddelingsgesprek, andere of aangepaste werkplek). Zou het probleem aan zijn gedrag liggen, dan is er ook sprake van een agogisch probleem. Hij zal zijn gedrag dan moeten veranderen. Het juridische van dit probleem zit in de relatie tussen werkgever en werknemer. Een werknemer is verantwoordelijk voor het leveren van arbeid, de werkgever voor loon en een goed arbeidsklimaat c.q. goede arbeidsomstandigheden. Volgens de Wet uitbetaling loon bij ziekte is de werkgever ervoor verantwoordelijk dat Jaap tijdens zijn ziekte zijn loon krijgt en volgens de Wet verbetering poortwachter voor de reintegratie van de werknemer in het eerste ziektejaar. Had de werkgever dit conflict serieus genomen, dan had hij de escalatie en verharding van dit conflict kunnen voorkomen. Het uwv Werkbedrijf verwijt de werkgever dat Jaap instroomt in de wia-uitkering en legt het ziekenhuis een sanctie op van een jaar extra loondoorbetaling en vergoeding van omscholingskosten. Een tweede kenmerk ligt in het verlengde hiervan en houdt in dat materie¨le vragen en problemen meestal het recht raken. Zo is de awbz1 de grondslag voor tal van voorzieningen op het gebied van gezondheidszorg en maatschappelijke opvang; geven de wia, Wajong, wvp en wwb tal van instrumenten voor de integratie en re-integratie van werkzoekende en werkende mensen; biedt de gemeentelijke Wmo-verordening de criteria voor de toekenning van voorzieningen die onder de gemeentelijke compensatieplicht vallen; en de gemeentelijke huisvestingsverordening de basis voor de toewijzing van reguliere en bijzondere woonvormen. Een derde kenmerk van materie¨le vragen en problemen is het stadium waarin en het tijdstip waarop clie¨nten deze problemen aan

De uitleg van deze wetten staat in de begrippen- en afkortingenlijst


021

22


professionals voorleggen. Meestal gaat het om het prejuridisch stadium. We bedoelen hiermee dat problemen op dat moment nog niet zijn uitgekristalliseerd en nog niet zijn verhard. Het zijn dan problemen die we nog met een sociale strategie kunnen oplossen. Zijn die problemen verhard, dan zoeken clie¨nten vaak hun toevlucht tot juridische strategiee¨n. Een voorbeeld hiervan is de echtscheiding. Het is niet alleen een emotioneel probleem, maar ook een juridisch probleem van alimentatie, economische ontbinding, voogdij en bezoekrechten. Over deze kwesties zijn in een prejuridisch stadium afspraken te maken die later in een juridisch stadium bevestigd kunnen worden. Ze kunnen ook ontaarden in een conflict dat alleen nog juridisch uitgevochten wordt. Een vierde kenmerk van materie¨le vragen en problemen is de variatie in duur en complexiteit. Meestal bepalen aard en urgentie van de problemen de duur van de contacten. Gaat het om kortdurende en eenmalige contacten, dan vult een professional formulieren in, geeft hij uitleg van brieven en informeert hij naar de toedracht van beslissingen. Hij wijst zijn clienten op mogelijke voorzieningen en maakt hen wegwijs in het labyrint van organisaties. Waar nodig introduceert hij hen bij deze organisaties. Er zijn ook vragen en problemen die langer durende contacten vergen, zoals schuldhulpverlening, bemiddeling (‘mediation’) tussen bewoners bij burenoverlast, begeleiding bij re-integratie naar werk, coaching van bewonerscommissies, ondernemingsraden, clie¨ntenraden en patie¨ntenverenigingen. Bij langer durende contacten is vaak sprake van meervoudige problemen. Een andere aanduiding hiervoor is multiproblem. Dan is er een ‘situatie waarin sprake is van problemen in twee of meer probleemclusters. Denk aan materie¨le problemen (bijv. schulden, werkloosheid, armoede), sociale problemen (marginalisering, uitsluiting), gezondheidsproblemen of psychosociale problemen (isolement, rouw, opvoeding). De problemen zijn vaak complex, versterken elkaar en grijpen op elkaar in. Professionals constateren bij deze


clie¨nten vaak een gebrek aan zelfredzaamheid (Inspectie Werk en Inkomen, 2010: 7). Een vijfde kenmerk is het principe dat professionals hulp en diensten bieden op basis van vrijwilligheid. Hoewel van clie¨nten in principe wordt verwacht dat zij gemotiveerd zijn voor hulp en daaraan hun bijdrage willen leveren, komt het bij outreachend werken voor dat professionals op de punten van motivatie en duidelijkheid van de hulpvraag geen of veel lagere eisen stellen. Clie¨nten kunnen hun hulp en diensten ook voorwaardelijk of gedwongen krijgen. Wie een uitkering aanvraagt, moet meewerken aan zijn re-integratie. Anders riskeert hij een sanctie. Ook bij kwesties kunnen organisaties voorwaarden stellen (bijv. bij schuldsaneringen of overlastzaken).

Casus Johan Johan heeft een alcoholprobleem. Hij komt nogal eens dronken thuis en maakt dan een enorme herrie op de galerij van zijn flat. Omwonenden hebben meerdere malen bij de woningcorporatie geklaagd en eisen maatregelen. In het gesprek waarschuwt de sociaal beheerder dat de verhuurder een ontruimingsprocedure gaat beginnen als Johan zijn gedrag niet verandert. Om af te zien van een ontruimingsprocedure eist hij dat Johan hulp zoekt bij de Instelling voor Verslavingszorg (ivz) om zijn drankprobleem onder controle te krijgen.

Een voorbeeld van gedwongen contacten zijn de taakstraffen. Jongeren die een delict gepleegd hebben, kunnen kiezen tussen een gevangenisstraf of een taakstraf. Het laatste kenmerk betreft de doelgroepen die een beroep doen op de materie¨le hulp- en dienstverlening. Het zijn met name de mensen met de laagste inkomens, de uitkeringsgerechtigden, de laagopgeleiden, gehandicapten en de mensen met de zwakste rechtsposities (asielzoekers, vreemdelingen) die het meest afhankelijk zijn van dit type hulpverlening

022

23


1.4

Type problemen

Materie¨le vragen en problemen zijn verschillend te typeren. Wanneer iemand en/of zijn omgeving niet weet of en op welke rechten hij aanspraak kan maken, hoe en waar deze aan te vragen, dan spreken we van een kennisprobleem. Bij deze problemen raadplegen burgers professionals in de verwachting ter zake advies of informatie te krijgen. Voorbeelden: ‘Waar heb ik recht op?’ ‘Hoe moet ik een kwestie aanpakken?’ ‘Voor welke uitkering kom ik in aanmerking?’ ‘Wat moet ik doen bij ontslag?’ ‘Heb ik recht op een voorziening?’ ‘Waar moet ik zijn voor ...?’ .

. .

. . .

Kennisproblemen ontstaan door de hoeveelheid, complexiteit en ondoorzichtigheid van wetten, regelingen en uitvoerende organisaties. Niet alleen voor burgers maar ook voor professionals neemt de bureaucratie soms onneembare en Kafka-achtige dimensies aan. Het leidt ertoe dat mensen ertegen opzien een aanvraag te doen, zich ervoor schamen of zich laten afschepen, waardoor rechten en voorzieningen onderbenut en niet gebruikt worden. Kennisproblemen doen zich met name voor bij de laagste inkomensgroepen, bij mensen met de slechtste rechtsposities. Zij zijn afhankelijk van voorzieningen, uitkeringen en inkomensondersteunende regelingen. Gaat het om kennisproblemen, dan informeren en adviseren professionals burgers over rechten en plichten, bemiddelen zij bij het verkrijgen van voorzieningen, tekenen zij bezwaar en beroep aan tegen beslissingen en verwijzen mensen naar de geeïgende organisaties. Hoe lastig dit is blijkt uit de casus van Alexander.

Casus Alexander Alexander (30) is gehandicapt. Hij kan zijn armen en benen niet of nauwelijks gebruiken. De afgelopen acht jaar ver-


bleef hij in een instelling in een nieuwbouwwijk, met 26 andere mensen met een lichamelijke of meervoudige handicap. Ze delen de zorgvoorzieningen met andere bewoners van de wijk. Vanuit het zorgsteunpunt kunnen de gehandicapte wijkbewoners zorg op afroep en persoonlijke begeleiding krijgen. Alexander woont nu zelfstandig. Hij laat zien hoe hij zijn gordijnen elektrisch kan openen en sluiten. De deuren naar het balkon gaan met een druk op de knop open en dicht. Het interieur is aangepast zodat hij met zijn rolstoel overal kan komen. Het was en is echter een gevecht om dit alles voor elkaar te krijgen. Zo kan Alexander niet zelf de deuren van de flat en van zijn appartement openen. Met een afstandsbediening is dit een fluitje van een cent, maar de bureaucratie ligt dwars. Wil een gehandicapte een voorziening hebben om vanuit zijn rolstoel elektrisch en op afstand de deur te openen, dan krijgt hij te maken met tal van regels, bepalingen en organisaties. De stedelijke woningdienst wijst een aangepaste mindervalide woning toe op basis van de indicatie van het Centrum Indicatiestelling Zorg (ciz). Om een deur op afstand te openen moet de zorgverzekeraar een ‘omgevingsbesturingsunit’ toewijzen en moet de thuiszorg die aanschaffen. Een elektrisch motortje, dat onder de ‘aard- en nagelvaste voorzieningen’ valt, bekostigt de gemeente op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning na een indicatie van het CIZ. Vervolgens wijst de stedelijke woningdienst het motortje toe. Na deze wegen bewandeld te hebben, was Alexander in het bezit van de besturingsunit en het motortje. Dan kan de deur nog niet open, omdat daarvoor een bedieningsknopje op de rolstoel nodig is. Daar gaan vier organisaties over. Het knopje valt onder de vervoershulpmid-

023

24


delen. Daarvoor indiceert het ciz. De sociale dienst betaalt dit knopje en Welzorg, een leverancier van hulpmiddelen voor ouderen en gehandicapten, levert het (bewerkt naar: De Kluis, 2002)

Een volgend type probleem ontstaat waar organisaties de burger overspoelen met folders, brochures en posters. Er is dan een teveel aan informatie, waardoor burgers voor het probleem staan hoe te bepalen welke informatie voor wie en op welk moment van belang is. We noemen dit een keuzeprobleem. Bij keuzeproblemen gaat het professionals erom eerst zicht te krijgen op de individuele omstandigheden, wensen en behoeften van de clie¨nt, om vervolgens die adviezen en die informatie te geven die daarop zijn toegesneden. Het gaat om vragen als: Welke informatie is voor de clie¨nt belangrijk? Welke informatie slaat op zijn situatie? .

.

Schieten sociale vaardigheden tekort om rechten, goederen en voorzieningen te verwerven en/of te behouden, dan spreken we van een vaardighedenprobleem. Wie nooit geleerd heeft met geld om te gaan, loopt eerder het risico problematische schulden te krijgen dan mensen die wel kunnen budgetteren. Diegenen die niet over bureaucratische vaardigheden beschikken, kunnen huizenhoog opzien tegen de formulieren die zij voor een uitkeringsaanvraag moeten invullen. Voor laagopgeleiden en analfabeten is dit een onneembare hindernis. Veel klachten komen niet bij een klachtencommissie terecht, omdat veel mensen niet weten hoe een klacht in te dienen of ertegen opzien voor een commissie te verschijnen. Professionals hebben de taak mensen ‘aan’ en ‘tot’ hun rechten te laten komen. ‘Aan zijn rechten’ komen houdt in dat professionals burgers behulpzaam zijn bij het verkrijgen van hun rechten en/of voorzieningen. Het kan ook betekenen, dat zij hen wijzen op


(het nakomen van) hun verplichtingen, waardoor zij onnodige problemen kunnen voorkomen. ‘Tot zijn rechten’ komen betekent dat professionals hun clie¨nten terzijde staan om hun rechten zelfstandig te verwerven en zelfstandig hun verplichtingen na te komen. Zij ondersteunen clie¨nten dusdanig, dat die zich een oordeel kunnen vormen, beslissingen kunnen nemen en de daarvoor benodigde vaardigheden leren. Sociale vaardigheden zijn ook een kwestie van normen, waarden en houding. De afwezigheid ervan kan leiden tot maatschappelijk onaanvaardbaar gedrag, zoals onverantwoord bestedingsgedrag, gokken, te laat op het werk komen, storend woongedrag. Hulp bij materie¨le problemen wordt pas zinvol op het moment dat iemand bereid is te werken aan gedragsverandering. Veel materie¨le problemen zijn te herleiden tot de kwaliteit en kwantiteit van iemands sociale omgeving. We spreken dan van omgevingsproblemen. Iemands sociale omgeving kan qua kwaliteit tekortschieten (bijv. doordat niemand de benodigde kennis heeft). In kwantitatief opzicht kan iemands sociale omgeving te beperkt zijn. Dan heeft iemand weinig sociale contacten. Ook komt het voor dat iemand zijn omgeving niet wil belasten met zijn ‘vuile was’ of dat iemand – uit schaamte – schroomt zijn problemen bekend te maken. Problematische schulden worden soms de ‘privatisering van de armoede’ genoemd. Schuldenaren hebben vaak een klein sociaal netwerk en vallen noodgedwongen terug op familie en hulpverleners. De waarde van iemands sociale omgeving ligt niet zozeer in de aanwezige kennis, maar in de stimulans die ervan uit kan gaan. Het gaat dan om de aandacht en de vragen die iemand krijgt (bijv. ‘Heb je al huurtoeslag aangevraagd?’, ‘Hoe is je aanvraag afgelopen?’, ‘Heb je al gesolliciteerd?’). Heeft iemand een beperkt sociaal netwerk, dan biedt een professional zijn clie¨nt niet alleen hulp maar stelt hij

024

25


ook aan de orde hoe hij zijn sociale netwerk kan vergroten. Er zijn ook mensen die door de bejegening van dienstverleners afzien van aanvragen of genoegen nemen met een voor hen nadelige beslissing. Bekend zijn de studies over het gedrag van professionals in de street-level bureaucracy. Daarin schetsen onderzoekers een negatief beeld van dienstverleners die de wet niet kennen of verkeerd toepassen, gedrag vertonen dat ongeı¨nteresseerd, intimiderend, onbeschoft, kleinerend en autoritair is. Het gebrek aan kennis wordt verbloemd door bluf, onheuse behandelingen en overrulen. Hoewel deze typeringen de conscie¨ntieuze professionals tekortdoen, is het ook in Nederland geen vanzelfsprekendheid dat beroepsbeoefenaren de wet te allen tijde correct toepassen. Verkeerde voorlichting, afschepen en verkeerde toepassing van rechten zijn ook hier mogelijk. Al deze en andere redenen leiden ertoe dat mensen geen aanspraak maken op datgene waarvoor zij, op grond van omstandigheden en/of rechtspositie, wel in aanmerking komen. We spreken in deze situaties van onderbenutting of niet-gebruik (zie hoofdstuk 2). 1.5

Vragen op micro-, meso- en macroniveau

Vragen van clie¨nten zijn op micro-, meso- en macroniveau te situeren. Om deze begrippen te verduidelijken, nemen we de vraag van meneer Yildirim als leidraad. In afwachting van de beslissing over zijn asielaanvraag wil hij de Nederlandse taal leren en hier werken. Micro-, meso- en macroniveau beı¨nvloeden het antwoord op zijn vragen. Op macroniveau hebben we te maken met overheidsbeleid, wetgeving (de vreemdelingenwet), ministerie¨le besluiten, internationale verdragen en organisaties die het vreemdelingenbeleid en de wetgeving uitvoeren (ind, vreemdelingenpolitie, vluchtelingenwerk). Om te kunnen beoordelen of vreemdelingen voor een verblijfsstatus in aanmerking komen, schrijft de overheid de ind voor hen minutieus te screenen op hun motieven. Taal en werk


bevorderen de integratie in de Nederlandse samenleving. Om die reden is eéń van de onderdelen van het ontmoedigingsbeleid van de overheid dat vreemdelingen zonder verblijfsvergunning niet mogen werken. Een zinnige dagbesteding vinden wordt hen bemoeilijkt. Het microniveau duidt op de relatie tussen professional en clie¨nt en/of zijn sociale omgeving. De competenties die in deze casus nodig zijn, staan in het teken van ‘de dubbele vertaalslag’. Dit houdt in dat een professional: a het verhaal van de clie¨nt kan omzetten in een juridisch hanteerbare vraagstelling; en b de juridische conclusies in begrijpelijke taal kan vertalen voor de clie¨nt. Bij deze vertaalslag flitst de professional heen en weer tussen de alledaagse werkelijkheid van de clie¨nt en de wereld van politiek, wetgeving en instituties. Op basis van het overheidsbeleid moet de professional deze asielzoeker ‘nee’ verkopen. Maar kent hij initiatieven van bijvoorbeeld vrijwilligersorganisaties, dan kan hij meneer Yildirim hiernaar verwijzen. Vervolgens is de professional bekend met het mogelijke aanbod van voorzieningen. We spreken hier van mesoniveau, ofwel het niveau waarop organisaties en professionals samenwerken en onderling relaties aangaan. Professionele relaties in en buiten de eigen organisatie komen voort uit de noodzaak en/of de wil samen te werken. Een probleem kan dusdanig complex zijn, dat de deskundigheid van eéń professional of organisatie ontoereikend is en de inzet van andere disciplines nodig maakt. In het voorbeeld van de heer Yildirim zijn contacten denkbaar met: a de advocaat om te informeren naar zijn status en naar de (on)mogelijkheden die hiermee samenhangen; b de verenigingen die zich richten op asielzoekers; c de vrijwilligersorganisaties en scholingsinstituten. 1.6

Front- en backoffice

De plaats waar clie¨nten hun problemen in organisaties het eerste voorleggen, noemen we de frontoffice. In de frontoffice werken professionals als sociaal raadslieden, ouderenadvi-

025

26


seurs, medewerkers van het Wmo-loket en het Juridisch loket, maatschappelijk werkers en klantmanagers van het uwv Werkbedrijf. Op die plaats hebben zij het eerste contact met de clie¨nt. Daar informeren, adviseren en verwijzen zij hun clie¨nten. Overstijgt de vraag de competenties en bevoegdheden van de professional in de frontoffice, dan verwijst hij zijn clie¨nt of intern waar meer specialistische kennis voorhanden is of naar een organisatie met specifieke kennis (bijv. de advocatuur). In de backoffice komen directe contacten met clienten in de regel niet voor. Denk aan toetsing van aanvragen, bezwaarprocedures en fraudebestrijding. De Savornin Lohman en Raaff (2001) noemen de frontoffice een frontlinie, een aanduiding waarmee zij aangeven hoe zwaar zij het werk van professionals in deze positie vinden. Vroegere aanduidingen die corresponderen met de begrippen front- en backoffice zijn de termen eerste en tweede lijn. Deze termen worden steeds minder gebruikt, reden waarom we hier niet verder op ingaan. 1.7

De verhouding van het ‘materie¨le’ tot het ‘immaterie¨le’

Aan de vraag hoe materie¨le en immaterie¨le vragen en problemen zich tot elkaar verhouden, liggen terechte en onterechte veronderstellingen ten grondslag. Zo leeft de hardnekkige opvatting dat bij materie¨le problemen altijd onderliggende immaterie¨le problemen spelen. Dat kan maar dat hoeft niet. Bij tal van vragen kan een professional met eéń antwoord of handeling volstaan. Aan vragen als: ’Hoe kan ik mijn jaarlijkse huurverhoging weigeren?’ ’Kunt u mij helpen met het invullen van mijn – digitale – formulieren voor kinderbijslag/huurtoeslag/belastingen?’ ’Heb ik recht op ...?’ ’Waar moet ik zijn voor ...?’ hoeven geen immaterie¨le problemen ten grondslag liggen. Er zijn ook situaties waar materie¨le problemen en immaterie¨le problemen hand in hand gaan. Denk aan financie¨le armoede of werkloosheid. Het kan gepaard gaan met schuldgevoelens,


uitzichtloosheid, depressiviteit, sociaal isolement en verminderend zelfvertrouwen. We spreken zowel van onderliggende problemen als van problemen die ’samenhangen met’ of ’het gevolg zijn van’. Als zowel materie¨le als immaterie¨le problemen spelen, is het vervolgens de vraag voor welke problemen een professional zorg moet dragen. Er bestaan immers meerdere organisaties die in meer of mindere mate gespecialiseerd zijn in materie¨le en immaterie¨le vragen. Denk bij de materie¨le hulpverlening aan het sociaal raadsliedenwerk, het juridisch loket, het Wmo-loket of belangenorganisaties als de vakbond. Bij immaterie¨le vragen kunnen burgers eveneens uiteenlopende organisaties raadplegen (geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg, Bureau Jeugdzorg). Het is mogelijk dat een clie¨nt expliciet aangeeft dat hij alleen voor zijn materie¨le problemen hulp vraagt. Daar kan hij legitieme redenen voor hebben. De meest simpelste reden is dat hij met zijn problemen kan leven. Het kan ook zijn dat hij hulp van zijn omgeving krijgt of dat hij de problemen als afgedaan beschouwt. Soms krijgt iemand elders hulp, bijvoorbeeld van een organisatie in de verslavingszorg. Professionals respecteren deze wensen. Materie¨le problemen kunnen emotionele reacties oproepen. Dat betekent niet altijd dat mensen hiervoor hulp vragen. Soms willen zij alleen maar stoom afblazen en soms levert deze emotionaliteit aanvullende informatie op, omdat het iets zegt over de betekenis van een vraag of de historische context ervan. Het kan ook een aanwijzing voor een ruimere hulpbehoefte zijn. Kijken we naar ‘hoe’ en ‘in welke vorm’ vragen en problemen zich aandienen, dan geeft dit een andere blik op de verhouding tussen het materie¨le en het immaterie¨le. Fiselier (1985) wijst erop dat vooral clie¨nten uit de laagste inkomensgroepen hun problemen materieel verwoorden. Naarmate het inkomen lager wordt, spelen deze problemen een steeds grotere rol en maken zij hun immaterie¨le problemen daaraan ondergeschikt.

026

27


Clie¨nten herkennen die problemen niet of verwoorden deze, uit onbekendheid of uit schaamte, als materieel probleem. Er zijn clie¨nten die een bepaald beeld van de hulpverlening hebben. Een reden om problemen materieel te verwoorden kan te maken hebben met de verwachting, dat hulp alleen merkbaar is in tastbare resultaten. ‘Praten over’ staat dan niet gelijk aan concrete resultaten. Een andere veronderstelling is dat de materie¨le hulp- en dienstverlening de voorwaardelijke opstap vormen voor een vertrouwensrelatie die nodig is om te komen tot immaterie¨le hulpverlening. De vraag is wat een relatie tot een vertrouwensrelatie maakt. Dat is niet voorbehouden aan materie¨le of immaterie¨le hulp, maar is meestal besloten in de houding van de professional. Denk aan houdingsaspecten als: integriteit, betrokkenheid, inzet en betrouwbaarheid (De Vries, 2007). Bij deze veronderstelling kunnen we zowel zeggen dat materie¨le hulpverlening een opstap kan vormen voor immaterie¨le hulpverlening, maar dat het omgekeerd ook mogelijk is. Professionals staan bij meervoudige problemen niet alleen voor de vraag wat prioriteit heeft, maar ook voor de vraag, wat de clie¨nt motiveert om met zijn problemen aan de slag te gaan. Dan is het niet de professional die de volgorde van handelen bepaalt, maar de kracht en de drijfveren van de clie¨nt. Zo blijkt in de crisisinterventie (Meijer & Pereira, 1991) voor allochtone vrouwen dat immaterie¨le hulp pas mogelijk werd nadat zekerheid bestond over juridische kwesties (onderdak, verblijfsvergunning, uitkering). Daardoor ontstond rust en tijd om tot immaterie¨le zaken over te gaan. Een ander voorbeeld vormt de scholing van en arbeidstoeleiding voor werkloze jongeren die vroegtijdig de school verlaten hebben. Begeleiders wezen op de noodzaak eerst de ‘hoofden leeg te ruimen’ om daarna te kunnen overgaan tot de materie¨le vragen op het gebied van scholing of arbeidsbemiddeling. Zij stelden dat eerst de problematiek die heeft geleid tot het schoolverlaten waar mogelijk moest zijn opgelost, omdat het anders de toekomstkansen


van jongeren zou belemmeren. Uit de dak- en thuislozenzorg het voorbeeld van een clie¨nt die door zijn alcoholverslaving het contact met zijn kinderen jaren geleden was kwijtgeraakt en te kennen gaf met behulp van zijn hulpverlener de relatie te willen herstellen. Die drijfveer greep de professional aan om zijn clie¨nt erop te wijzen dat hij dan breder aan de slag moest met o.a. zijn schulden, om zijn kinderen niet te confronteren met een probleemvader maar met vader die in zijn leven weer orde op zaken had gesteld. Materie¨le en immaterie¨le hulp kunnen elkaar dus aanvullen. Ten slotte de verwachting dat materie¨le hulp de clie¨nt motiveert om zijn gedrag te veranderen of zijn zelfwerkzaamheid te bevorderen. Hoewel deze veronderstellingen in sommige gevallen kunnen opgaan, zijn ze vooral hypothetisch van karakter. Zo schrijft een reclasseringswerker (Damen & Timmers, 1981) dat ondanks al zijn inspanningen, zijn clie¨nt toch recidiveert en weinig tot niets zelf ondernomen heeft. Professionals kunnen ook overwegen de volgorde om te draaien en aan de te verstrekken hulp voorwaarden verbinden. Uit de reclassering de volgende voorbeelden. De clie¨nt krijgt geen vervolghulp als hij zijn uitkering er binnen een week doorjaagt. De professional maakt alleen bezwaar tegen de wwb-beschikking, als de clie¨nt de sociale dienst machtigt voortaan de huur te betalen. De professional spant zich niet in voor een betalingsregeling met het Centraal Justitieel Incassobureau (cjib) als de clie¨nt onverzekerd en zonder rijbewijs blijft autorijden. .

.

.

1.8

Hulpverlening en dienstverlening

In dit boek spreken we van hulpverlening en dienstverlening. Wie de exacte betekenis van deze begrippen wil weten, doet tevergeefs een beroep op de Van Dale. Die omschrijft hulpverlening als het ‘verlenen van hulp’ en dienstverlening als het ‘verlenen van dien-

027

28


sten’. Het onderscheid tussen deze begrippen is dus arbitrair. De definities van diensten en dienstverleningsprocessen geven een aantal kenmerken. Ten eerste spreken ze van immaterie¨le of ontastbare prestaties (Heuvel, 1999). Zo kan een professional zijn clie¨nt adviseren een bezwaarschrift te schrijven. Een advies is wel nuttig, maar niet tastbaar. Ten tweede noemen deze definities de ‘meeproductie’ van de clie¨nt bij de totstandkoming van de dienst. Dat betekent bij een adviesgesprek dat de clie¨nt ermee instemt over te gaan tot een bezwaarprocedure. Ten derde wijzen de definities op prestaties die tegen vergoeding aan de andere partij geleverd worden. Wij zien echter dat organisaties in de non-profitsector hun hulp en diensten voornamelijk gratis aanbieden. Weliswaar betaalt iedereen er indirect voor via verzekeringspremies of ingehouden belastingen, maar dan nog zijn eigen bijdragen (bij juridische loketten, advocatuur, zorginstellingen, contributies thuiszorg) anders en lager dan de commercie¨le tarieven. Diensten onderscheiden zich van producten. In hulp- en dienstverlenende organisaties maken producten diensten mogelijk. Zo kan een organisatie een bedrijf de opdracht geven een ict-programma of een brochure te ontwerpen ter ondersteuning van de voorlichting. Diensten zijn vergankelijk. Een dienst is van waarde voor de vraag of kwestie die op een bepaald moment speelt. Diensten zijn persoonsgebonden, omdat ze zijn toegespitst op de vraag of behoefte van de clie¨nt. Hoewel deze definities een sluitende omschrijving beogen, kunnen we nog steeds stellen dat deze kenmerken ook op de hulpverlening van toepassing zijn. De reden waarom we de hulpverlening toch van de dienstverlening onderscheiden, hangt samen met de volgende criteria (Witte, 1993): beroepshandelingen; inspanningsverplichtingen en sancties; formele en informele indicatiecriteria. . . .


1.8.1 beroepshandelingen Zowel de hulp- als dienstverlening is erop gericht dat mensen ‘aan’ hun rechten komen. Alleen de wijze waarop verschilt. Dienstverlenende organisaties in de non-profitsector hebben de taak weten regelgeving uit te voeren. Dat zijn onder andere de uitvoeringsorganisaties voor de sociale zekerheid, de immigratie- en naturalisatiedienst, gemeentelijke diensten en woningcorporaties. Wettelijke en beleidsmatige taken bepalen de beroepshandelingen van professionals die hier werken. Zij toetsen de rechtmatigheid van aanvragen en de toekenning ervan aan formele indicatiecriteria, die transparant, objectief en verifieerbaar zijn. Bij fraude of nietnaleving zijn sancties mogelijk. Professionals in hulpverlenende organisaties kennen een relatieve onafhankelijkheid: van dienstverlenende organisaties en van wetten en regels. Door die positie kunnen zij burgers vrijblijvend voorzien van advies en informatie, voor hen optreden als onafhankelijke deskundigen en hun belangen onbevooroordeeld wegen. Vaak fungeren zij als vertrouwenspersoon. De relatie tussen burger en dienstverlenende organisatie kenmerkt zich door machtsongelijkheid en afhankelijkheid. Wie een uitkering aanvraagt, moet informatie overleggen, op heronderzoeken verschijnen, aan trajectbegeleiding meewerken. Wie deze voorwaarden niet naleeft, riskeert een sanctie. De beroepshandelingen van hulpverleners nivelleren deze verhouding enigszins. Omdat die erop gericht zijn de clie¨nt ‘aan’ zijn rechten te doen komen, informeert en adviseert de hulpverlener zijn clie¨nt; onderzoekt hij de correcte toepassing van weten regelgeving; verwijst indien nodig; en start juridische procedures (bezwaar, beroep) als clie¨nten rechten onthouden worden. Door deze handelingen voorkomt een professional dat burgers rechten verspelen door onbenullige redenen als inaccuraat taalgebruik, termijnoverschrijdingen, verkeerd adresseren of niet weten hoe een brief te schrijven. Hulpverleners kunnen niet sanctioneren op de wijze waarop dienst-

028

29


verleners dit mogen. Geeft een clie¨nt onjuiste informatie, fraudeert hij of komt hij zijn verplichtingen niet na, dan kan een hulpverlener hem hooguit wijzen op de consequenties ervan of zijn hulp aan de clie¨nt weigeren. 1.8.2

inspanningsverplichtingen In zowel de hulp- als dienstverlening gaan clie¨nten en organisaties inspanningsverplichtingen aan. Kenmerkend voor die inspanningen is de wederkerigheid. Zo dient een bewoner zich als een goede huurder te gedragen en de verplichtingen van het huurcontract na te komen (bijv. maandelijks betalen van huur, geen onderverhuur) en de verhuurder heeft te zorgen voor het woongenot. De inspanningsverplichtingen van dienstverlenende organisaties en clie¨nten berusten op wettelijke en/of beleidsmatige bepalingen. Zij zijn verplicht aanvragen van clie¨nten in behandeling te nemen en te toetsen aan wettelijke toewijzingscriteria. De verplichtingen van de clie¨nt bestaan eruit mee te werken en verifieerbare gegevens aan te leveren. Dat zijn gegevens waarmee iemand de bewijzen levert die nodig zijn om voor een dienst in aanmerking te komen. Gebruikelijk zijn loonstroken, bankafschriften, een uittreksel uit het bevolkingsregister en identiteitsbewijs. Komt de organisatie zijn verplichtingen niet na, dan kan de clie¨nt bezwaar en beroep aantekenen. De organisatie op haar beurt kan de clie¨nt sancties opleggen. Hulpverlenende organisaties gaan met clie¨nten contacten aan op basis van vrijwilligheid. Die afspraken kunnen zij vastleggen in hulpverleningscontracten (bijv. in de schuldhulpverlening) of mondelinge overeenkomsten. Dat maakt de machtsrelatie tussen clie¨nt en organisatie of professional bij een hulpverlenende organisatie anders dan bij een dienstverlenende organisatie. Een vrijwillig aangegane hulpverleningsrelatie kent geen inspanningsverplichtingen die bij wet zijn voorgeschreven. Daardoor kunnen zowel clie¨nt als organisatie hun relatie beeïndigen op het moment dat eéń van de partijen


zijn verplichtingen niet nakomt. Een uitzondering hierop vormt de justitie¨le hulpverlening (reclassering, kinderbescherming, psychiatrie) Die staat het niet toe dat clie¨nten eenzijdig de relatie met de hulpverlening beeïndigen. Wie dat wel doet, kan een sanctie krijgen. 1.8.3

formele en informele indicatiecriteria Hulp- en dienstverlenende organisaties verlenen hulp en diensten op basis van formeel en informeel vastgestelde toewijzings- of indicatiecriteria. Wie hieraan voldoet, komt ervoor in aanmerking. De dienstverlening hanteert formele criteria, die bij wet, politieke besluitvorming of anderszins zijn vastgelegd. Ze beogen objectief, controleerbaar en inzichtelijk te zijn en daardoor willekeur uit te sluiten. Burgers kunnen vooraf weten of en waarop ze recht hebben, hoe en op basis waarvan hun aanvraag getoetst wordt en of de beslissing erover correct genomen is. Formele criteria kunnen in de praktijk ook verschillend uitpakken. Dat komt doordat de rijksoverheid gemeenten bevoegdheden kan geven om eigen beleid op het gebied van zorg en welzijn te maken. Zo wordt de ene Wmovoorziening in de ene gemeente wel en in de andere niet toegekend en worden aanvragen voor bijzondere bijstand per gemeente anders beoordeeld. Hoewel de gemeenten eigen beleidsruimte hebben, ervaren burgers de verschillen als onrechtvaardig, als willekeur en als rechtsongelijkheid. We noemen deze beleidsruimte de discretionaire bevoegdheid van gemeenten. Dat zijn bevoegdheden die gemeenten bij wet zijn toegekend. De hulpverlening hanteert informele – niet bij wet vastgestelde – (indicatie)criteria. Organisaties hebben deze veelal zelf opgesteld. Keuren subsidie¨nten deze criteria goed, dan ontstaat enige formalisering. Wel scherpen subsidie¨nten hun eisen steeds meer aan, wat hulpverlenende organisaties dwingt hun beleid te verantwoorden. De kritiek op de informele criteria betreft de

029

30


mogelijke willekeur. Factoren als personele bezetting, doelgroepkeuze of werkwijze kunnen daardoor bepalend zijn voor het al dan niet verlenen van hulp. Wie het oneens is met een beslissing, heeft bij formele criteria de mogelijkheid van bezwaar en beroep. Bij informele criteria staat de burger juridisch zwakker. Hij kan protesteren bij een bestuur of een subsidieverstrekker en moet maar afwachten of die bereid zijn de klacht in behandeling te nemen. Wat organisaties aan kwaliteit garanderen, initie¨ren zij zelf. Het komt tot uiting in de beroepscode, beroepsprofiel, beroepsverenigingen en zelf ingestelde klachtencommissies. 1.9

Werkvelden en organisaties binnen het sociaaljuridische en agogische domein

Bestaat er een samenhangend geheel van organisaties, dan spreken we van een domein. Organisaties die zich voornamelijk bezighouden met materie¨le vragen en problemen rekenen we tot het (sociaal)juridische en/of sociale domein. Organisaties die zich voornamelijk met psychosociale zorg bezighouden, behoren tot het sociale en agogische domein. Om de taken binnen een domein te kunnen uitvoeren, beschikken professionals over cognitieve, communicatieve en sociaalnormatieve kennis en vaardigheden. Sociaalnormatief betreft onder andere werkhouding en motivatie. De overheid bakent een domein af door het beroepsmonopolie van professionals te bevestigen, opleidingseisen vast te stellen, opleidingsplaatsen (numerus fixus) te verdelen en opleidingstrajecten te financieren en te organiseren. Soms staat een domein op zichzelf, doordat het zich qua opleidingseisen en beroepskwalificaties duidelijk onderscheidt. Vaak zijn er raakvlakken. Denk aan een maatschappelijk werker die te maken heeft met juridische contexten (kinderbescherming, reclassering, bewind) of aan de rechtshulpverlener die niet om de sociale contexten heen kan waarbinnen juridische problemen zich voordoen.


Nieuwe vraagstukken veranderen domeinen van samenstelling. Ze vragen andere inzichten en andere manieren van werken. Dat kan leiden tot het herschikken en uitsplitsen van taken in complexe en eenvoudige werkzaamheden en tot het verdelen ervan over hoog- en laagopgeleide c.q. betaalde professionals. Functies en beroepen veranderen daardoor voortdurend van inhoud. Een voorbeeld hiervan is de functie van klantmanager bij de sociale dienst. Ooit heette deze functie bijstandsmaatschappelijk werk en werden professionals aangenomen op basis van hun opleiding maatschappelijk werk. Door de functie-inhoud te veranderen, verdwenen de hulpverlenende taken en kwam het accent te liggen op taken als activering, zorg, handhaving en re-integratie. Op het gebied van de materie¨le hulpverlening beweegt zich een bonte verzameling van uiteenlopende organisaties. Die bieden hulp en diensten aan met eigen benamingen. Woningcorporaties spreken van ‘sociaal beheer’; re-integratiebedrijven, sociale diensten en uwv Werkbedrijf van ‘re-integratie’ en ‘sociale activering’; en bureaus schuldhulpverlening van ‘schuldsanering’. Om een indruk te geven waar professionals hun beroep uitoefenen, clusteren we onderstaande werkvelden en organisaties (Dirkx & Van Kooij, 2002). Hulpverlenende organisaties Hulpverlenende organisaties die materie¨le hulp en diensten bieden zijn: Instellingen voor (algemeen) maatschappelijk werk. Bieden materie¨le hulp bij schulden, voorzieningen, uitkeringen en immaterie¨le hulp bij psychosociale vragen en problemen op grond van een analyse, waarin de materie¨le en immaterie¨le omstandigheden van clie¨nten zijn betrokken. Sociaal Raadslieden. Geeft advies en informatie, bemiddelt bij instanties, vult formulieren in, helpt mensen bij het verkrijgen van inkomensaanvullende rechten en wijst mensen de weg naar voorzieningen en organisaties. .

.

030

31


.

.

.

.

.

.

.

Instelling voor ouderenwerk. Biedt hulp bij vragen over de aanvraag en financiering van voorzieningen, bij schulden en inkomensaanvullende rechten. Instelling voor verslavingszorg. Biedt hulp bij vragen die zowel de verslaving zelf betreffen als bij de vragen die hieraan gerelateerd zijn (bijv. aanvraag en financiering van voorzieningen, schulden, huisvesting, inkomensaanvullende rechten). Zorginstelling. Materie¨le hulpverlening kan een ingebouwde functie zijn bij een zorginstelling. Soms zijn er aparte functionarissen voor aangesteld. Een voorbeeld vormt de sectie sociaaljuridische dienstverlening binnen de mee, de organisatie die hulp en diensten verleent aan mensen met een fysieke en/of geestelijke handicap en hun omgeving. Bureau schuldhulpverlening. Biedt hulp bij de sanering van problematische schulden. Daarnaast budgetvoorlichting en budgetteringscursussen. Formulierenbrigade. Vult formulieren voor burgers in en geeft hen uitleg over ambtelijke brieven. Mentorproject. Verschillende plaatsen in Nederland kennen mentorprojecten. Deze projecten richten zich veelal op ouderen, expsychiatrische patie¨nten, verstandelijk gehandicapten. Vrijwilligers en/of professionals helpen mensen bij de meest voorkomende administratieve werkzaamheden (huur- en energiebetaling, belastingen, verzekeringen). Instelling voor jeugdwelzijnswerk. Voorbeeld: Jongeren Informatie Punten.

Organisaties die uitkeringen, goederen, voorzieningen verstrekken Deze organisaties beoordelen aan de hand van algemene (rechts)regels of burgers hierop recht hebben. De centrale waarden zijn rechtsgelijkheid en rechtszekerheid. Het gaat om de belastingdienst, uitvoerende organisaties van de sociale zekerheid, (uwv Werkbedrijf, sociale dienst), ziektekostenverzekeraar en woningcorporaties.


Organisaties op het gebied van belangenbehartiging Nederland kent tal van belangenorganisaties die de belangen van uiteenlopende doelgroepen behartigen. De onderstaande organisaties geven hiervan een indruk. Vakbond. Biedt juridische hulp bij arbeidsconflicten, cao-kwesties, vragen van ondernemingsraden en kwesties over sociale zekerheid. De meeste bonden helpen alleen leden. Daarnaast breiden de bonden hun aanbod steeds meer uit op het gebied van verzekeringen, hypotheken, leningen en consumentenzaken. Huurdervereniging, huurteam, woonbond. Helpt huurders bij vragen rond woningwaardering, woningtoewijzing, huurprijzen en renovatie; Gehandicaptenorganisatie (zie zorginstelling en mee); Organisatie van uitkeringsgerechtigden. Dit is een zelforganisatie die lotgenoten van raad en daad voorziet (bijv. Bijstandsbond, Clie¨ntenraden). Migrantenorganisatie; Belangenorganisatie voor ouderen (bijv. anbo); Consumentenvereniging (bijv. Consumentenbond, Vereniging Eigen Huis); Patie¨ntenvereniging. Zorgt voor contacten met lotgenoten, helpt bij rechtspositionele kwesties, informeert en adviseert over de financiering van voorzieningen, behandelingen, medicijnen, klachten. .

.

.

.

. .

.

.

Idee¨le bewegingen Idee¨le bewegingen zijn veelal verenigingen of stichtingen. Vaak zijn het vrijwilligers en/of een beperkt aantal betaalde medewerkers die de werkzaamheden verrichten. Er is een hoge betrokkenheid bij de doelstellingen van de organisatie (bijv. rechtswinkel, Amnesty International). Commercie¨le bedrijven voor individuele dienstverlening Het gaat hierbij om een re-integratiebedrijf, rechtsbijstandkantoor en advocatenkantoor.

031

32


Organisaties die op grote schaal diensten verlenen De werkzaamheden zijn van korte duur, weinig ingrijpend en sterk gestandaardiseerd. Rationalisering en commercialisering, doelmatigheid en rendement zijn de centrale waarden. Voorbeelden: Verzekeraar (ziektekosten, arbeidsrisico’s); Bureau burgerzaken van gemeenten. . .

Organisaties die werken binnen een justitieel kader Voorbeelden van organisaties die werken binnen een justitieel kader zijn: Bureau taakstraffen/bureau Halt; ind (immigratie- en naturalisatiedienst); Bureau Jeugdzorg; Raad voor de Kinderbescherming. .

.

. .

Organisaties met een hoge professionele dienstverlening Het gaat om de diensten van hoog opgeleide professionals. De centrale waarde is de professionele kwaliteit van de geleverde diensten. Voorbeelden: Stichting ombudsman/vrouw; Bureau rechtshulp/advocatuur; Bureaus voor mediation en arbitrage. .

. .

1.10

Jargon

Een domein kent vaak een eigen vaktaal of (vak)jargon. In negatieve zin houdt dit in dat door een eigen taal te spreken, vakgenoten

hun status en positie kunstmatig hoog kunnen houden en niet-vakgenoten van hun domein kunnen buitensluiten. De positieve kant: een eigen vaktaal is voor het begrippenkader nodig om binnen een vakgebied een beroep te kunnen uitoefenen. De materie¨le hulp- en dienstverlening kent een juridisch, een sociaal en een agogisch vakjargon. De noodzaak van deze vaktalen komt in scenario I, II en III aan de orde. Scenario I Meneer Geelhoed komt op het spreekuur en vertelt dat hij te veel huur voor zijn huis betaalt. Voor de professional is dit een alledaags probleem. Hij geeft hem voorlichting over het puntenstelsel, vult het bijbehorende formulier in en stuurt dit op naar de verhuurder. Die stuurt een brief terug met de mededeling dat dit niet zijn zaak is. Scenario II Meneer Geelhoed komt op het spreekuur en vertelt dat hij te veel huur voor zijn huis betaalt. Als de professional hem vraagt van wie hij het huis huurt, vertelt hij dat hij een jaar lang op het huis van zijn vriend past. Die zit een jaar in het buitenland. Voor die periode mag meneer Geelhoed van de gemeente en de eigenaar in het huis wonen. Hij stort de huur op de rekening van zijn vriend en van die rekening worden via automatische incasso de

Tabel 1.1 Vertaling van begrippen in juridische begrippen. Begrippen

Juridische begrippen

huisbaas, eigenaar

verhuurder

de vriend van meneer Geelhoed

de huurder

huidige bewoner, meneer Geelhoed

onderhuurder

huis

zelfstandige woonruimte

huur

huurprijs

op het huis passen

huisbewaarderschap

toestemming

overeenkomstig de bepalingen van de huisvestingsverordening/ huisvestingsvergunning

puntenstelsel

woningwaarderingstelsel


032

33


huur en de energie betaald. De huisbaas geeft aan dat de afspraken tussen meneer Geelhoed en zijn vriend hun zaak zijn. In tabel 1.1 zijn de begrippen c.q. het relevant jargon uit scenario I en II vertaald in juridische begrippen. Scenario III Uit het verhaal van meneer Geelhoed maakt de professional op dat hij de huurprijs van zijn zelfstandige woonruimte te hoog vindt. Hij heeft deze ruimte in onderhuur op basis van verleend huisbewaarderschap. Op grond van de bepalingen in de huisvestingsverordening, hebben gemeente en verhuurder hem daartoe toestemming gegeven. Hij stort de huur op de rekening van zijn vriend en van die rekening worden via automatische incasso de huur en de energie betaald. De verhuurder stelt dat de hoogte van de overeengekomen huurprijs tussen huurder en onderhuurder niet zijn zaak is. Hij rekent een huur die overeenkomt met het woningwaarderingstelsel. Als de professional de begrippen juridisch correct gebruikt, voorkomt hij dat hij verkeerde formulieren invult of partijen benadert die niets te maken hebben met een afspraak tussen huurder en onderhuurder. 1.11

Professionals en clie¨nten

In het domein van de materie¨le hulp- en dienstverlening oefenen professionals beroepen en functies uit die in bovengenoemde organisaties onder andere worden aangeduid als: adviseur (ouderenadviseur, juridisch adviseur bij de vakbond); arbeidsdeskundige; bewindvoerder; consulent (bijstandsconsulent, re-integratieconsulent, woonconsulent, budgetconsulent); klachtenfunctionaris, klachtenbehandelaar; klantmanager; .

.

. . . .

maatschappelijk werker; medewerker (helpdeskmedewerker); sociaal raadsman/-vrouw; vertrouwenspersoon.

Om deze keur aan functie- en beroepenaanduidingen te overbruggen, gebruiken we de term professional. Deze term staat ook voor deskundigheid. Een professional heeft uit hoofde van zijn beroep contact met burgers, die wij clie¨nten noemen. Een clie¨nt in de hulp- en dienstverlening is iemand die een beroep doet op hulp of diensten. Betrekt een professional anderen – gezinsleden, familieleden, buren, vrienden, teamgenoten en collega’s – bij het probleem van de clie¨nt, dan gebruiken we het begrip clie¨ntsysteem. Wanneer een burger hulp in zijn eigen sociale – prive´ – omgeving zoekt (en vindt), spreken we van een informeel circuit. Een informeel circuit bestaat uit iemands directe privećontacten en een bredere kring van sociale contacten. Vindt hij zijn hulp bij professionals en bij professionele organisaties, dan spreken we een formeel circuit. Andere personen of organisaties die tot iemands formele circuit worden gerekend, zijn bijvoorbeeld werkgevers, uitkeringsorganisatie, verhuurder en leerkrachten. Al deze relaties zijn gebaseerd op zakelijke en/of juridische gronden. Iemands formele en informele circuit vormen iemands sociale netwerk(en). 1.12

Maatschappelijk werk en sociaaljuridische hulp- en dienstverlening: Overeenkomsten en verschillen

. .

.

In de tabel 1.2 geven we resumerend een aantal overeenkomsten en verschillen tussen maatschappelijk werk en sociaaljuridische hulp- en dienstverlening weer.

.


033

34


Tabel 1.2 Overeenkomsten met en verschillen tussen maatschappelijk werk en sociaaljuridische dienstverlening. Positie

Het maatschappelijk werk en de sociaaljuridische hulp- en dienstverlening is een voorziening op lokaal niveau die zich op het snijvlak van zorg en welzijn bevindt. De sociaaljuridische hulp- en dienstverlening is een voorziening op lokaal niveau - die zich als hulpverlenende voorziening bevindt op het snijvlak van maatschappelijk werk en rechtshulpverlening; - die zich als dienstverlenende voorziening bevindt op het snijvlak van materie¨le hulp- en dienstverlening en sociaaljuridische hulp- en dienstverlening.

Voor wie

Het maatschappelijk werk en de sociaaljuridische hulp- en dienstverlening richten zich op individuen en kleine groepen in kwetsbare rechtspositionele, financie¨le en sociale posities (lager opgeleiden, lager betaalden en minderheden). Zij werken vraaggericht en zijn voor iedereen bereikbaar, betaalbaar en beschikbaar.

Voor wat

Het maatschappelijk werk en de sociaaljuridische hulp- en dienstverlening gaan ervan uit dat materie¨le en immaterie¨le problemen wel en niet met elkaar verweven kunnen zijn en dat het individu functioneert in wisselwerking met zijn omgeving. Zij verlenen procesmatige hulp en diensten indien materie¨le en immaterie¨le problemen gelijktijdig spelen. De insteek van de materie¨le hulp- en dienstverlening is werk, wonen en woonomgeving, inkomen en voorzieningen. Deze bepalen de welzijnsbeleving van mensen.(Scholte, 2010: 54). De thema’s van deze tijd zijn: armoede; integratie; sociaal isolement. Beide disciplines hebben te maken met clie¨nten bij wie meervoudige problemen spelen. .

.

.

Met welke middelen

Het maatschappelijk werk en de sociaaljuridische hulp- en dienstverlening bieden materie¨le hulp en diensten aan. De hulp- en dienstverlening van het maatschappelijk werk is procesmatig, die van de sociaaljuridische hulp- en dienstverlening zowel eenmalig als procesmatig. Beide disciplines vinden het belangrijk aan te sluiten bij de belevingswereld van de doelgroep en te communiceren in de taal van de clie¨nt.

Met welk doel

Het maatschappelijk werk sociaaljuridische hulp- en dienstverlening beogen de participatie, autonomie en zelfredzaamheid van mensen te versterken. Zij faciliteren hen waar mogelijk en waar nodig om de greep op hun eigen levensvoorwaarden te herstellen. De sociaaljuridische hulp- en dienstverlening spreekt van de clie¨nt ‘aan’ en ‘tot’ zijn rechten te helpen. Door de Wet maatschappelijke ondersteuning zet de hulp- en dienstverlening zich in om clie¨nten zodanig te informeren en toe te rusten dat zij hun problemen zo veel mogelijk zelf kunnen oplossen. Preventie van sociale uitsluiting en participatie zijn de belangrijkste doelen. Het maatschappelijk werk en de sociaaljuridische hulp- en dienstverlening opereren in een spanningsveld tussen de ethiek van de zorg en het recht. Deze principes verlangen van professionals een balans van professionele afstand en betrokkenheid en van het vermogen discretionair te denken en te handelen.

Met wie

Het maatschappelijk werk en de sociaaljuridische hulp- en dienstverlening zorgen voor de continuı¨teit in de hulp en stemmen hun aanbod af op verwante voorzieningen.

Hoe

Het maatschappelijk werk en de sociaaljuridische hulp- en dienstverlening nemen op een professionele en zorgvuldige wijze verantwoordelijkheid voor hun werkwijze en doelstellingen en verantwoorden deze aan clie¨nten, organisaties en maatschappij. Beide hebben een signaleringsfunctie naar de maatschappij.


034


Domein

35

Zowel het maatschappelijk werk als de sociaaljuridische hulp- en dienstverlening functioneren binnen meerdere contexten (sociaal, agogisch, medisch, juridisch, economisch). Beide disciplines kennen een breed werkveld.

Bron: De tabel is een bewerking van Scholte, M. (2010), Oude waarden in nieuwe tijden. Over de kracht van maatschappelijk werk in de 21e eeuw, Hogeschool INHolland, pag. 31.


035

1 Wat is materiële hulp- en dienstverlening?

Recommend Documents