Zpráva o auditu. Image Lab, s.r.o

Zpráva o auditu

Image Lab, s.r.o.

2004

Zpráva o auditu Q FOR Image Lab, s.r.o.

Image Lab, s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy:

Štětínská 353/37, Praha 8, 181 00

Telefon: Fax: E-mail: Internetová adresa: Vedení:

284 689 877 284 689 877 [email protected] www.imagelab.cz MUDr. Vratislav Kalenda, MUDr. Martin Kalenda, jednatelé

Kontaktní osoba:

Ing. Radka Bečvářová, projektový koordinátor

Termín auditu: Předchozí termín auditu Q FOR:

leden - duben 2004

Obory vzdělávání: rozvoj kompetencí • prodej a služby zákazníkům • komunikace • management a lidské zdroje • • Assessment Center Forma poskytovaných služeb: • uzavřené kurzy • otevřené kurzy • Poradenství a konzultace • Prodej a vývoj didaktického materiálu • Prodej produktů / know-how Rok založení: Právní statut:

1996 společnost s ručením omezeným

Vzdělávací instituce je členem: • Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů Vzdělávací instituce spolupracuje s těmito subjekty: • Institut For International Research, Wien Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: • -

Copyright DAHA

2


Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce Image Lab® je přední českou poradenskou a vzdělávací společností, jejímž cílem je zvyšování výkonu organizace prostřednictvím podpory a rozvoje lidského potenciálu. Byla založena v roce 1996 a rychle získala významné postavení na trhu v oblasti firemního vzdělávání a personálního poradenství. Za tuto dobu vybudovala tým zkušených odborníků, který autorsky připravuje a realizuje nové, originální poradenské a vzdělávací projekty pro různé úrovně managementu a skupiny zaměstnanců.

Aktivity a specifika vzdělávací instituce Projekty Image Lab připravuje podle potřeb zákazníků. Proto jsou jednotlivé kurzy koncipovány jako moduly velké stavebnice, na jejichž základě společně se zákazníkem postaví kurz přesně odpovídající jeho očekáváním. Portfolio projektů „základních modulů“ je neustále doplňováno o aktuální témata. Příprava každého projektu vychází z analýzy potřeb zákazníka. Tvůrci projektu se podrobně seznámí s profilem a potřebami zadavatele a svou poradenskou a vzdělávací činnost co nejvíce přizpůsobí jeho požadavkům. Velkou výhodu pro přípravu projektů představuje mnohaletá znalost různých podnikatelských prostředí. Do tréninkového procesu se dynamicky začleňují potřebné interní firemní materiály a postupy, s nimiž se účastníci každodenně setkávají při své práci. Předkládané programy představují rámcové návrhy zpracování daných témat. Jsou určeny všem cílovým skupinám. Na základě definice potřeb a preferencí dané cílové skupiny, pro niž je kurz objednán, je program kurzu přizpůsoben (např. výběr vhodných modelových situací, poměr času věnovaného jednotlivým blokům, ...). Navržené kurzy je možné rychle přizpůsobit i novým a aktuálním potřebám zadavatele. Vzdělávací akce jsou realizovány v místech podle přání zákazníka. V případě zájmu je společnost Image Lab® schopna zajistit výběr a objednání vhodného objektu k realizaci vzdělávací akce včetně ubytování a stravování účastníků kurzu. Kurzy nabízí Image Lab „na klíč“, to znamená, že zajišťuje veškeré potřebné technické vybavení učebny (flip chart, videorecorder, televizor, videokamery). Kurzy je podle vlastního vyjádření "schopen realizovat kdekoliv, kde je zaveden elektrický proud". Předností společnosti je tým interních lektorů - konzultantů, kteří jsou nositeli i tvůrci jejího know-how. Kvalita, stabilita, příprava a trénink týmu zaručují schopnost zabezpečit i projekty velkého rozsahu. Tým doplňují stálí externí spolupracovníci specialisté.

Copyright DAHA

3


Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Image Lab® se chce pro rok 2004 a roky příští stát uznávanou a respektovanou značkou, jejíž význam bude spojen s poskytováním špičkových služeb v oblasti rozvoje lidského, organizačního, zákaznického a inovačního kapitálu firem. Cílem společnosti Image Lab® je stát se leaderem trhu v kvalitě služeb a produktů, jehož služby a produkty se budou dynamicky vyvíjet a rozvíjet. Rozvoj inovačního potenciálu bude jednou z klíčových hodnot. Image Lab má v úmyslu stát se pro stávající klienty partnerem, který je součástí jejich služeb, jejich výroby, jejich vývoje, jejich obchodu, marketingu atd.. Portfolio zákazníků se bude dále rozvíjet směrem k získání dlouhodobé partnerské spolupráce u nových klientů.

Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby Cílem poradenských a vzdělávacích akcí je, vedle rozvoje znalostí a dovedností, dosažení požadované změny chování, která vede ke zvýšení výkonnosti cílové skupiny tak, aby byly naplněny cíle dané zadavatelem. Ve všech kurzech a vzdělávacích modulech je kladen důraz na prožitkovou zkušenost vycházející z procvičování praktických dovedností a poskytnutí zpětné vazby. Image Lab® se ve svých vzdělávacích a poradenských projektech specializuje na ty oblasti, ve kterých může prakticky uplatnit své heslo „ROZVOJ ZÁŽITKEM“. „ROZVOJ ZÁŽITKEM“ představuje základní princip metodické stavby výukových programů. Využívá originálních, tréninkovou praxí, ověřených, zadání modelových situací, případových studií a manažerských her. Jednotlivá řešení se zaznamenávají videokamerou. Stěžejní význam potom má rozbor řešení jednotlivých situací z videozáznamu a poskytnutí kvalifikované zpětné vazby. Pro urychlení fáze „sběru dat“ se pracuje simultánně s několika kamerami na několika různých „pracovištích“ tak, aby byly minimalizovány prostojové časy. Zážitkový výcvik, který zabezpečují případové studie, hraní rolí a modelové situace monitorované videokamerou. Jednotlivá zadání simulují reálnou problematiku práce cílové skupiny; posluchači opakovaně vystupují v různých rolích a mají možnost prožít tyto situace z různých úhlů pohledu. Intenzivní videotréninky s důrazem na rozbor řešení jednotlivých situací z videozáznamu a poskytnutí kvalifikované zpětné vazby. Pro urychlení fáze „sběru dat“ se pracuje simultánně s několika kamerami na několika různých „pracovištích“ tak, aby se minimalizovaly prostojové časy a tím zefektivnil trénink. Manažerské hry - rozvíjejí schopnost strategického myšlení a rozhodování ve vypjatých situacích, podporují týmovou spolupráci a komunikaci mezi jednotlivci. Výklad důležitých pojmů seminární formou s využitím technických vizualizačních pomůcek - výklad zpravidla vychází z analýzy zadané modelové situace, čímž se pokrývá nejen téma kurzu, ale především se pružně reaguje na aktuální praktické problémy posluchačů. Originální výukové filmy z autorské produkce společnosti Image Lab připravované k jednotlivým projektům. Profesionální výukové videokazety - z velkého množství různých výukových filmů bylo po letech praxe vybráno několik opravdu kvalitních programů, které poutavou formou oživí přednášené téma. Ke zvýšení motivace jednotlivých účastníků jsou používány různé formy testů, Copyright DAHA

4


sebepoznávacích a hodnoticích dotazníků a soutěží o ceny. Měření výkonů pomocí hodnoticích archů. Během kurzu si účastníci s pomocí lektora sestaví argumentační a námitkové banky a scénáře zvládání komunikačně obtížných situací. Do vybraných programů jsou zařazovány outdoorové manažerské hry a simulace v rozsahu a náročnosti podle přání zadavatele. Podle požadavků zadavatele může být výstupem kurzů zmapování názorů skupin manažerů na určitý problém, nebo jejich návrh řešení dané situace. Společnost Image Lab® dokáže být facilitátorem a zprostředkovatelem komunikace mezi různými skupinami.

Interní sledování kvality Kvalita je sledována interně prostřednictvím zpětné vazby po kurzu, kterou vyplňují účastníci nebo zadavatelé, dále pak pravidelnými strukturovanými rozhovory se zadavateli.

Copyright DAHA

5


Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení

Jednatel Výkonný ředitel Vratislav Kalenda

Jednatel Výkonný ředitel Martin Kalenda

Jednatel Jana Kalendová

Vedoucí týmu podpory Radka Bečvářová

Jednatel Simona Kalendová

Vedoucí týmu obchodu Jana Králová

Lektor konzultant Tomáš Landkamr

Lektor konzultant Jitka Šobrová

Lektor konzultant Ivan Vajda

Lektor konzultant Jan Zadražil

Správa majetku Vratislav Kalenda st.

®

Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce Image Lab Stav k 6. 4. 2004 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) Lektoři a konzultanti

zaměstnanci

7

externí

1

Rozsah spolupráce Řídící a administrativní pracovníci

>100

zaměstnanci externí

Copyright DAHA

plný úvazek

50-100

10-50

poloviční úvazek

menší úvazek

>10

>3

příležitostně

jiný

1 1

6


Vzdělávací programy Otevřené kurzy realizované v období 16. 9. 2003 - 27. 11. 2003 Počet kurzů Průměrná délka Průměrný počet účastníků

5 1, 4 dne 3, 6

Uzavřené kurzy realizované v období 6. 1. 2003 - 18. 12. 2003 Počet kurzů Průměrná délka tematického modulu Průměrný počet účastníků

Copyright DAHA

225 2 dny 10

7


Obory vzdělávání informatika

ekonomie a administrativa ekonomie

jakost

{

právo daně a účetnictví

{

legislativa

z

finance a bankovnictví

logistika celní problematika jazyky

z

pojišťovnictví různé

administrativa / sekretářky

evropské struktury

organizace podniku obchod a podnikání

z

životní prostředí BOZ

marketing propagace, public relations

{

prodejní dovednosti

z

komunikace

z

time management

{

týmová spolupráce

{

komunikační dovednosti

z

firemní kultura

{

management a lidské zdroje

z

management

z

firemní písemná komunikace

{

sebepoznání

{

projekty Mystery

z

Assessment Center

{

koučování

{

rozvoj kompetencí

{

služby zákazníkům

{

eko-management personální management management ve veřejném sektoru

z Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. { Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce.

Copyright DAHA

8


Seznam kurzů / projektů Za měsíc září 2003 Název kurzu / projektu

Typ *

Trvání (dny)

Počet provedení

U U U U U UP

2 2 1 2 2 10

2 1 1 5 1 1

Koučování manažera

U

3

1

Efektivní komunikace po telefonu Nadstadartní vztahy a profesionální komunikace Efektivní nábor a výběrový pohovor

U

1

2

U

1

2

O

1

1

Asertivita II

U

2

1

Komunikace I

U

2

1

Tréninkový program pro N B C

U

1

1

Timemanagement

U

2

1

Prodejní dovednosti pro K A linku Dlouhodobá spolupráce II Telefonní prodej pro R U Obchodní akademie Společenský kodex výkonného manažera Mystery Shopping

Vyjednávání

U

2

3

UP

4

1

Prezentační dovednosti

U

2

1

Efektivní komunikace

U

2

1

Trénink asertivity a partnerské spolupráce

U

2

1

Assessment Center

Expertní konzultace P 1 * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J

Profesní struktura účastníků kurzů top management, vedení firem střední management řadoví pracovníci (THP) asistenti/sekretářky

% 11% 40% 44% 2%

dělníci/řemeslníci

2%

Copyright DAHA

Počítáno podle: počtu dní počtu účastníků obratu x jinak

9


Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů průmyslové podniky sektor služeb veřejná správa finanční instituce

% 35% 24% 3% 6%

obchodní instituce drobní podnikatelé uchazeči o zaměstnání veřejnost I T - software

19% 0 0 1% 12%

Počítáno podle: počtu dní x

počtu účastníků obratu jinak

Velikost firem vysílajících účastníky kurzů méně než 50 zaměstnanců 50 – 200 zaměstnanců 200 – 1000 zaměstnanců více než 1000 zaměstnanců

% 5% 11% 36% 47%

Počítáno podle: počtu dní počtu účastníků obratu x jinak

Reference – významní zákazníci C C S ČESKÁ SPOLEČNOST PRO PLATEBNÍ KARTY, a. s., Praha ČESKÁ POJIŠŤOVNA, a. s., Praha DATART INTERNATIONAL, a. s., Praha EUROTEL, spol. s r. o., Praha INTERNATIONAL MASTERS PUBLISHERS, S. R. O., Praha MAGISTRÁT HLAVNÍHO MĚSTA PRAHY MCDONALD´S Č R, spol. s r. o., Praha NESS CZECH, s. r. o., Praha OPAVIA - L U, a. s., Praha ŠKODA AUTO, a. s., Mladá Boleslav

Copyright DAHA

10


Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 6 / 2003 do 12 / 2003. Počet dotazovaných zákazníků:

10

Období, v němž proběhly telefonické ankety:

březen 2004

Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)

100%

Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení)

100%

Komentář k výsledku telefonických anket

Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení

Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni

indiferentní

nebo velmi spokojeni u jednotlivých

spokojení

kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané

velmi spokojení

kritérium nemohli aplikovat.

nebylo možné aplikovat

30

70

Příprava akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:100% Skladba dotázaných zákazníků je velmi různorodá, pokud jde o délku spolupráce (od prvního realizovaného projektu až po spolupráci trvající šest let) i pokud jde o způsob jejího navázání (výběrové řízení, předchozí účast v uzavřeném kurzu, zprostředkovaný kontakt). Všichni zákazníci bez rozdílu jsou s přípravnou fází vzdělávacích akcí naprosto spokojeni, Image Lab ji realizuje vysoce profesionálně a kvalitně ve velmi krátké lhůtě. Spolupráce má standardní a v mnoha případech již zavedený průběh. Jeden zákazník by uvítal pevnější a podrobnější harmonogram této fáze spolupráce, který by mu podle jeho názoru usnadnil sledování průběhu zakázky. 20

80

Průběh akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Průběh vzdělávací akce podle názoru všech dotázaných zákazníků odpovídá tomu, co bylo stanoveno při její přípravě, v několika případech dokonce předčil očekávání. Toto hodnocení zahrnuje i postoj samotných účastníků kurzu, s nímž byli dotázaní zástupci zákaznických firem obeznámeni. Podíl teorie a praxe je vyvážený. Praktické ukázky a příklady vycházejí z konkrétní problematiky, jíž se ten který zákazník zabývá, a svědčí o její dobré znalosti. Copyright DAHA

11


20

80

Lektoři Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Lektorský sbor je jednou ze zvláště silných stránek vzdělávací instituce Image Lab. Většina zákazníků se setkala v průběhu delší spolupráce s větším počtem lektorů. Lektorský sbor hodnotí vysoce kladně, zejména pokud jde o jeho skladbu a vyváženou úroveň ("Každý je specialista na něco jiného a je to dobře nakombinováno."). Velmi je oceňována komunikace lektorů s účastníky ("lektor je partner"). Podle názoru jednoho zákazníka je střídání dvou lektorů na dvoudenní akci na úkor kontinuity a kontaktu s účastníky. Jiný zákazník není příliš spokojen s tím, že v ojedinělých případech vzdělávací akci realizuje jiný lektor, něž který ji připravoval. Zároveň však chápe, že někdy z objektivních důvodů jiné řešení není možné. 20

80

Didaktický materiál / technika Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Využití techniky v průběhu vzdělávacích akcí je podle názoru dotázaných zákazníků vhodné a na vysoké úrovni. Zákazníci zejména oceňují způsob práce s videokamerou, obzvláště pak velmi dobré vyhodnocování videozáznamů. Kladně je rovněž hodnoceno promítání ukázek z filmů pro demonstraci určitého chování či situace. Studijní materiály jsou připravovány "na míru" pro každou akci a podle názoru zákazníků mají vysokou úroveň. Zaznamenána byla zvyšující se úroveň po formální stránce. Materiály jsou koncipovány tak, aby je účastníci vzdělávacích akcí mohli nadále používat v praxi, což se v mnoha případech opravdu děje. 20

80

Organizace / administrativa Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Po organizační stránce probíhají vzdělávací akce zcela bez problémů. Ze strany společnosti Image Lab nedochází k žádným změnám. Image Lab respektuje požadavky zákazníků, vychází jim maximálně vstříc a snaží se vyhovět, pokud nějakou nepředvídanou změnu potřebují oni. Všichni pracovníci jsou hodnoceni jako flexibilní, vstřícní jakékoliv domluvě. 40

10

50

Infrastruktura / ubytování Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Polovina dotázaných zákazníků tento aspekt nehodnotila, neboť si infrastrukturu pro vzdělávací akce zajišťuje sama. Ostatní zákazníci hodnotí infrastrukturu jako standardní. Pokud jde o rezidenční akce, vítají, že jim Image Lab předkládá více možností k výběru. Dotázaní zákazníci nezmínili žádné konkrétní nedostatky, ale na druhou stranu nevykazovali vysokou míru spokojenosti. V tomto aspektu je, zdá se, ještě prostor pro zlepšování služeb, resp. zvyšování standardu (což lze ovšem realizovat pouze za podmínky, že zákazníci akceptují zvýšení ceny).

Copyright DAHA

12

Zpráva o auditu Q FOR Image Lab, s.r.o. 20

60

20

Vyhodnocení / následný servis Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Všichni dotázaní zákazníci (kromě dvou, kde nebylo tento aspekt možné aplikovat - vzdělávací akce nebyla dosud ukončena nebo šlo o účastníka otevřeného kurzu) se jeví jako velmi spokojení nebo spokojení, byť je rozsah následného servisu velmi rozdílný. Ve všech případech vyplňují účastníci na závěr vzdělávací akce hodnotící dotazníky a Image Lab je posléze předá zákazníkovi (kontaktní osobě ve firmě). V některých případech tím vyhodnocení kurzu a následný servis končí a zákazníci nic dalšího neočekávají /kromě jednoho zákazníka, který by detailnější hodnocení uvítal, ale sám je nežádá). V jiných případech ovšem zákazníci dostávají podrobné hodnotící zprávy, které zahrnují hodnocení účastníků i náměty jejich dalšího rozvoje. Tyto výstupy, předávané i v elektronické podobě, jsou velmi kvalitní, obsahují přehledné grafy atd. Zdá se tedy, že následná péče je pojímána individuálně, na základě dohody s každým zákazníkem a jeho požadavků. Nicméně je v této oblasti ještě prostor pro rozšiřování a zlepšování služeb. Zákazníci jsou rovněž spokojeni se způsobem, jak Image Lab prezentuje svou novou nabídku a "připomíná se" svým stálým zákazníkům (zasílání informací, prezentace atd). Kontakty nejsou přehnaně četné a zákazníkům je věnována individuální péče. 40

60

Kontakt s klientem Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Společnost Image Lab má velmi dobré kontakty se svými zákazníky. Komunikace je hodnocena jako vynikající po praktické stránce (zastižitelnost, rychlé reakce, zastupitelnost atd.) Celkově je vztah k zákazníkům hodnocen jako profesionální. Aniž by si zákazníci na cokoliv konkrétního stěžovali, zdá se, že kontakty jsou méně "osobní" než bývá při podobné dlouhodobé spolupráci obvyklé. 70

30

Vztah kvalita / cena Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Zákazníci považují vztah kvalita - cena za vyvážený a ceny za "rozumné" a přijatelné. Oceňují vstřícnou cenovou politiku společnosti Image Lab: ochotu jednat o cenách a v určitých případech i poskytování slev, které umožňuje realizaci většího počtu akcí. Jeden dotázaný zákazník by ocenil, kdyby při dlouhodobé spolupráci rovněž dostal cenové zvýhodnění nebo "něco navíc" - např. podrobné vyhodnocení akce a náměty na další rozvoj účastníků. 20

80

Celková spokojenost Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Celková spokojenost zákazníků se službami společnosti Image Lab je mimořádně vysoká, vysoce převažují velmi spokojení až nadšení zákazníci. Možnost dalšího zlepšování sice připouštějí ("vždy se dá ještě něco zlepšit"), ale žádný z nich neměl konkrétní námět (kromě volání po širší nabídce otevřených kurzů). Za nejsilnější stránky je považováno: orientace na zákazníka, individuální přístup a přizpůsobení jeho potřebám, přesně cílený servis, profesionalita, vysoká odbornost, inovace, osobitost, zkušenost postavená na praxi, přístup lektorů, jejich umění zaujmout účastníky vzdělávací akce. Dotázaní zákazníci počítají s další spoluprací, v mnoha případech spolupráce probíhá kontinuálně. Jeden zákazník, v jehož případě jde o první spolupráci, vyčká dokončení projektu a na základě výsledku další spolupráci zváží.

Copyright DAHA

13


Návštěva vzdělávací instituce Dne 6. 4. 2004 navštívila auditorka vzdělávací instituci, v jejímž průběhu namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které vzdělávací instituce pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti.

Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR vzdělávací instituci Image ® Lab , s. r. o.

Závěr auditu ®

Vzdělávací instituce Image Lab , s. r. o., k 6. 4. 2004 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR.

V Praze dne 13. 4. 2004

Mgr. Dagmar Hartmannová

PhDr. Zdeněk Palán, Ph. D.

auditorka

předseda komise expertů

Copyright DAHA

14

Zpráva o auditu. Image Lab, s.r.o

Recommend Documents