Zorginkoop? Toegang en keuzevrijheid t.a.v. zorgverleners: een eerste peiling

Zorginkoop?

Toegang en keuzevrijheid t.a.v. zorgverleners: een eerste peiling

Monitoring toegang en keuzevrijheid t.a.v. zorgverleners sinds de komst van de zorgverzekeringswet: een eerste peiling Gefinancierd vanuit programma Zekere Zorg Mei 2008 Ir. Titia Lekkerkerk, NPCF Drs. Ellen Willemsen, Unie KBO

Inhoudsopgave 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 3 3.1 3.2 3.3 3.4 4

Samenvatting 4 Inleiding 5 Aanleiding 5 Samenwerking 5 Doelstelling 5 Methodiek 6 Respons 6 Opzet van dit rapport 6 Conclusies 7 Vragenlijst alle deelnemers 7 Bijbetaling 7 Toestemming voor behandeling 7 Keuze t.a.v. zorgverlener 7 Vragenlijst ouderen 8 Keuzevrijheid en zorgsturing van oudere deelnemers 8 Gevolgen ontbreken van een contract 8 Verandering van dienstverlening 9 Informatievoorziening gecontracteerde zorgverleners 9 Waardering zorgsturing 9 Vertrouwen en wensen zorginkoop 9 Aanbevelingen 10 Zorgverzekeraars 10 Ministerie van VWS 10 Nederlandse Zorgautoriteit 11 Ouderenorganisaties 11 Eindbeschouwing 12

Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

I II III IV

Resultaten 13 Methodiek 16 Verhalen achter de cijfers Literatuurlijst 19

18

Rapport Zorginkoop

2

Samenvatting

In het kader van het programma ZekereZorg (ter versterking van de positie van de verzekerden in het nieuwe zorgstelsel) hebben de ouderenorganisaties (Unie KBO, PCOB en ANBO) en de NPCF via een monitorsysteem de gevolgen van de nieuwe zorgverzekeringswet op (oudere) verzekerden in kaart gebracht. Het betreft een grootschalige peiling naar de gevolgen van bijbetaling, machtigingsbeleid en zorginkoop van de zorgverzekeraars op (oudere) verzekerden. De vragen over bijbetaling en machtigingsbeleid zijn aan alle deelnemers voorgelegd. De gevolgen van zorginkoop op keuzevrijheid zijn alleen voor de oudere verzekerden geïnventariseerd.

minder gebruik maken van de zorg omdat ze hiervoor moeten bijbetalen. Een aandachtspunt hierbij vormt de psychische zorg. Een klein percentage van de deelnemers geeft aan hiervoor te moeten bijbetalen. Het grootste deel van deze mensen zal minder gebruik maken van psychische zorg vanwege bijbetaling. Wanneer dit ten koste gaat van de gezondheid van mensen is dit een negatief effect van eigen betalingen met mogelijk hogere kosten op de langere termijn. Het ministerie van VWS zal onderzoek moeten doen naar de negatieve effecten van eigen betaling, zoals het mijden van noodzakelijke zorg. Voor de eerstelijns GGZ is dit van groot belang.

In het nieuwe zorgstelsel hebben zorgverzekeraars mogelijkheden om verschillende polissen aan te bieden aan verzekerden. Deze polissen verschillen in de mate van keuzevrijheid ten aanzien van zorgverleners. We hebben gekeken naar zorgsturing zowel in de basisverzekering, als in de aanvullende verzekering. De gevolgen van zorginkoop op keuzevrijheid zijn wisselend: zo kunnen verzekerden op voorhand naar een naar een gecontracteerde zorgverlener worden gestuurd, of ze kunnen bij een zorgverlener te maken krijgen met een verandering in de zorgverlening als gevolg van gewijzigde afspraken tussen zorgverzekeraar en zorgverlener. Met deze eerste peiling is niet alleen gemonitord welke ervaringen oudere verzekerden hebben met zorginkoop, maar ook welke meningen ze hierover hebben. Bovendien hebben oudere verzekerden aangegeven waar zorgverzekeraars op moeten letten bij de zorginkoop.

Toestemming voor behandeling Een derde van de deelnemers heeft toestemming nodig gehad voor een behandeling. Hoe ouder de deelnemer, hoe groter de kans dat hij toestemming nodig heeft gehad voor een bepaalde behandeling. Dit komt omdat ouderen meer gebruik maken van zorg. Soms schieten deelnemers een bedrag voor omdat toestemming moest worden gevraagd. Slechts weinig deelnemers ondervonden lichamelijke gevolgen van het feit dat zij toestemming nodig hadden voor een behandeling of hulpmiddel. Verzoeken om toestemming dienen zo snel mogelijk te worden behandeld. Het verdient aanbeveling om de procedure betreffende het aanvragen van een machtiging en termijn helder te maken naar de verzekerden en hieraan een uniforme regeling te koppelen.

Bijbetalen Eigen betalingen zijn van invloed op het zorggebruik. Voor alternatieve geneeswijzen en fysiotherapie geven deelnemers aan dat zij

Keuzevrijheid t.a.v. zorgverlener Ondanks het feit dat uit een aantal onderzoeken blijkt dat de inkoopmarkt nog onvoldoende functioneert, geeft 11% van de 55-plussers aan de afgelopen twee jaar niet terecht te kunnen bij een zorgverlener van voorkeur. Meer dan de helft van hen zegt

Rapport Zorginkoop

3

dat dit komt omdat de zorgverzekeraar geen afspraken/contract heeft met de zorgverlener van voorkeur. Dit geldt met name voor de opticien, leverancier van hulpmiddelen en de specialist. Het meeste last hebben oudere verzekerden van zorgverzekeraars die prijsafspraken gemaakt hebben met een beperkt aantal opticienketens. Verzekerden krijgen alleen korting of gratis brillenglazen/ lenzen bij deze opticiens. Dit is niet de opticien van hun voorkeur. Dit roept gevoelens van onrust en onvrede op en hierdoor lopen oudere verzekerden kortingen op brillenglazen mis. Als gevolg van het ontbreken van een contract geldt dat meer dan de helft van de ouderen bij dezelfde zorgverlener is gebleven en hiermee de behandeling/zorgverlening (deels) zelf heeft betaald. Deze ouderen voelen keuzevrijheid in hun portemonnee. Iets minder dan een kwart is overgestapt naar een andere zorgverlener. Onrustgevoelens en informatievoorziening Als ouderen naar een andere zorgverlener zijn gegaan, leverde dat in een derde van de gevallen gevoelens van onrust op. Veel ouderen zijn bovendien verrast door het bericht dat ze niet terecht kunnen bij hun ‘vertrouwde’ zorgverlener. Ze worden hierover niet adequaat geïnformeerd door hun zorgverzekeraar. De transparantie laat volgens hen te wensen over. Ouderen willen bij voorkeur in een apart schrijven bij het polisblad over alle veranderingen en de gecontracteerde zorgverleners geïnformeerd worden. Wensen van ouderen met betrekking tot zorginkoop Zorgverzekeraars zeggen steeds meer te letten op prijs en kwaliteit van zorgverleners. Veel ouderen hebben er vertrouwen in dat zorgverzekeraars bij hun zorginkoop kwaliteit voorop stellen. Zorgverzekeraars moeten dit vertrouwen niet schaden. Ouderen moeten erop aan kunnen dat ze bij een gecontracteerde zorgverlener een betere kwaliteit krijgen dan bij een niet-gecontracteerde zorgverlener. Verder vinden ouderen bereikbaarheid en service van de zorgverleners belangrijk. Opmerkelijk is dat slechts een beperkt

aantal ouderen het positief vindt dat de zorgverzekeraar hen stimuleert gebruik te maken van door hem geselecteerde zorgverleners. Zelf een huisarts kunnen kiezen wordt niet alleen door ouderen, maar ook door andere leeftijdscategorieën het allerbelangrijkst gevonden. Het eventueel toepassen van een selectieve inkoopbeleid op huisartsen zal dan ook op veel weerstand bij verzekerden gaan stuiten. Uit het onderzoek blijkt dat ouderen hechten aan hun zorgverlener en specifieke eisen stellen aan de zorg. De groep ouderen zal de komende decennia ook een steeds omvangrijker deel van het verzekerdenbestand gaan vormen. Zorgverzekeraars doen er daarom verstandig aan rekening te houden met deze groep en te investeren in de relatie met de oudere verzekerde. Met de ouderenorganisaties moeten dan ook criteria opgesteld worden vanuit het perspectief van de ouderen die als basis kunnen dienen voor de zorgcontractering. Alleen dan kan eventueel sprake zijn van voorkeursaanbieders. Het inkoop- en preferentiebeleid vormt nog geen onderscheidend criterium waarop zorgverzekeraars te selecteren zijn. De transparantie hieromtrent moet vergroot worden. Een aanbeveling is om het inkoopbeleid van zorgverzekeraars als keuzecriterium op www.kiesbeter.nl op te nemen.

Rapport Zorginkoop

4

1

Inleiding

1.1 Aanleiding Terwijl het jaar 2006 voor de zorgverzekeraars nog in het teken stond van het in goede banen leiden van hun logistieke processen, zou 2007 het jaar van de zorginkoop worden. De zorgverzekeraars maken hun regierol in de zorg waar door gericht contracten af te sluiten met zorgverleners om zo de kosten en kwaliteit in de hand te houden. Dit was de strekking van de belofte die ZN-voorman Hans Wiegel deed tijdens het congres “één jaar Zorgverzekeringswet” in december 2006. De NPCF en ouderenorganisaties hebben de toegang tot en keuzevrijheid t.a.v. zorgverleners vanuit het perspectief van de verzekerde twee jaar na dato onder de loep genomen. De NPCF heeft zich met name gericht op de gevolgen van bijbetalen en het machtigingsbeleid. De ouderenorganisaties hebben gekeken naar de ervaringen en wensen van ouderen met (selectieve) zorginkoop. Al voor de stelselwijziging kregen ouderenorganisaties signalen binnen over de gevolgen van zorginkoop. Zo was er een melding van een echtgenoot van een terminale patiënte. Hij kon niet terecht bij de plaatselijke apotheker voor dieetpreparaten en incontinentieverband voor zijn echtgenote. De apotheker had geen contract met de zorgverzekeraar van mevrouw. De dieetpreparaten en verbandmiddelen arriveerden uiteindelijk nadat mevrouw was overleden. Andere meldingen hielden verband met de verstrekking van een ander merk hulpmiddel vanwege veranderend voorkeursbeleid vanuit de zorgverzekeraar. Reden om een grootschalige peiling naar de gevolgen van bijbetalen, machtigingsbeleid en zorginkoop vanuit het perspectief van de (oudere) verzekerde uit te voeren.

Dit monitorproject is mogelijk gemaakt door financiële steun van het programma ZekereZorg van fonds PGO. Dit programma stimuleert de versterking van de marktpositie van de patiënt op de zorgmarkt. Een van de onderdelen van het programma ZekereZorg is het in kaart brengen van de effecten van de nieuwe zorgverzekeringswet. 1.2 Samenwerking Dit project is gedaan door de Unie KBO en de NPCF in samenwerking met de PCOB en ANBO. Gezamenlijk is gekeken naar de thema’s toegang en keuze t.a.v. zorgverleners vanuit het perspectief van de (oudere) verzekerde. 1.3 Doelstelling Doel van dit monitorproject is op systematische wijze de gevolgen van bijbetalen, machtigingsbeleid, (selectieve) zorginkoop (in 2006 en 2007) in kaart te brengen en na te gaan wat de gevolgen hiervan zijn op de toegang en keuzevrijheid zorgverleners. De vragenlijst gaat over voorzieningen waar 50plussers relatief veel gebruik van maken, zoals hulpmiddelen, geneesmiddelen, fysiotherapie en personenalarmering. In dit project is zorginkoop gedefinieerd als het al dan niet afsluiten van contracten door de zorgverzekeraar met zorgverleners over de prijs, samenstelling en kwaliteit van de zorg (het omvat onder andere het contracteerbeleid, maar ook prefentiebeleid). De resultaten van deze peiling laten knelpunten, verbeterpunten en wensen zien ten aanzien van bijbetaling, machtigingsbeleid en de zorginkoop. Zorgverzekeraars worden gevraagd bij de zorginkoop rekening te houden met de ervaringen en wensen van (oudere) verzekerden.

Rapport Zorginkoop

5

1.4 Methodiek Er is gekozen voor het uitzetten van een gestandaardiseerde vragenlijst. Hierbij is gebruik gemaakt van het monitorsysteem van de NPCF. Dit is een webbased geautomatiseerd systeem dat organisaties de mogelijkheid biedt om gezamenlijk of per organisatie afzonderlijk vragenlijsten te ontwikkelen en af te nemen.

1.5 Respons De vragenlijst is uitgezet in het najaar van 2007. In totaal hebben 1738 mensen de vragen beantwoord. De vragen over de gevolgen van bijbetalen, machtigingsbeleid zijn door 1738 mensen ingevuld. Het gedeelte over zorginkoop is door 963 mensen van 55 jaar en ouder beantwoord.

De vragenlijst bestond uit twee gedeelten: 1. een algemeen gedeelte met vragen over toegang tot zorg door de NPCF voor alle leeftijdscategorieën (gevolgen van bijbetalen en machtigingsbeleid). 2. een specifiek gedeelte met vragen over de gevolgen zorginkoop voor ouderen door de ouderenorganisaties. Als respondenten aangaven 55 jaar of ouder te zijn, werden ze doorgeleid naar het tweede gedeelte van de vragenlijst.

1.6 Opzet van dit rapport Allereerst worden de conclusies weergegeven. Daarna komen de aanbevelingen aan bod. Omdat er meer vragen zijn gesteld over het thema zorginkoop richten de conclusies en aanbevelingen zich met name op de zorginkoop. Bij een aantal vragen konden de deelnemers een toelichting geven op hun antwoord.

Rapport Zorginkoop

6

2

Conclusies

Het eerste deel van de conclusies gaat over de vragen die aan deelnemers van alle leeftijdscategorieën zijn gesteld. Het tweede deel betreft de vragen over zorginkoop die alleen zijn voorgelegd aan deelnemers boven de 55 jaar.

2.1 Vragenlijst alle deelnemers 2.1.1 Bijbetaling Eigen betalingen zijn van invloed op het zorggebruik. Dit geldt voor deelnemers van alle leeftijden. Vanwege bijbetaling maakt bijna de helft van de deelnemers minder gebruik van alternatieve geneeswijzen, fysiotherapie en een kleiner deel van hulpmiddelen. Voor gebruik van de tandarts en medicijnen heeft bijbetaling geen effect. Opvallend is dat van het percentage (8%) deelnemers dat aangeeft bij psychische hulpverlening te moeten bijbetalen, het grootste deel aangeeft dat men hiervan minder gebruik maakt vanwege de bijbetaling. Het is van belang te onderzoeken wat de effecten op langere termijn zijn voor de gezondheid van mensen en de kosten. 2.1.2 Toestemming voor behandeling Een op de drie deelnemers heeft toestemming nodig, met name voor het aanvragen van een hulpmiddel of behandeling van een fysiotherapeut of specialist. Ten aanzien van de wachttijd voor toestemming blijken geen verschillen tussen 55-minners en 55-plussers. Wel geldt: hoe ouder de deelnemer, hoe groter de kans dat hij toestemming nodig heeft gehad voor een bepaalde behandeling gezien zijn zorggebruik. De vrije toegang tot de fysiotherapeut lijkt

nog niet te zijn doorgedrongen bij een aantal respondenten. Slechts weinig deelnemers ondervonden lichamelijke gevolgen van het feit dat zij toestemming nodig hadden voor een behandeling of hulpmiddel. Ook de financiële gevolgen waren minimaal. Wel gaven mensen voor veel verschillende vormen van zorg aan zelf een bedrag te hebben voorgeschoten om met een behandeling te kunnen beginnen, terwijl zij nog wachtten op toestemming. Uit het rapport ‘Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars1 blijkt echter dat verzekerden, waarbij de medische zorg is uitgesteld door het wachten op toestemming van de zorgverzekeraar, dit vrijwel altijd als problematisch ervaren, nog los van de eventuele medische consequenties. “Voorheen was een onderzoek van de KNOarts alleen noodzakelijk bij de aanschaf van een hoorapparaat. Nu is een onderzoek van de KNO-arts ook verplicht in geval van vervang van het hoortoestel na vijf jaar. Dit geldt voor mensen die jonger dan 70 jaar zijn”. 2.1.3 Keuze t.a.v. zorgverlener Deelnemers vinden de keuzevrijheid t.a.v. de huisarts het allerbelangrijkst. Gevolgd door tandarts, specialist en fysiotherapeut. “Ik bepaal het liefst zelf waar ik heen ga. Ik wil af van de betutteling dat de zorgverzekeraar bepaalt wat goed voor mij is. Ik wil geen eenheidsworst”. “In veel gevallen ken ik de mogelijkheden niet en is een advies welkom, anderzijds wil ik zelf uiteindelijk bepalen wie mijn zorgverlener gaat worden”.

Rapport Zorginkoop

7

“Ik kan zover ik het weet mijn zorgverlener tot nu toe zelf kiezen. Als dit niet het geval was zou ik overstappen naar een zorgverzekeraar die mij de keuze laat”. 2.2 Vragenlijst ouderen De volgende conclusies hebben alleen betrekking op deelnemers van 55 jaar en ouder. 2.2.1 Keuzevrijheid en zorgsturing van oudere deelnemers Er zijn verschillen waar te nemen bij de zorginkoop van zorgverzekeraars. 14% van de 55-plussers die veranderd is van zorgverzekeraar kon niet zonder (bij)betaling bij dezelfde zorgverleners blijven. 11% van alle deelnemers van 55 jaar en ouder gaf aan niet terecht te kunnen bij een zorgverlener van voorkeur of dat ze hun zorgverlener niet konden behouden. Als belangrijkste oorzaak (57%) wordt genoemd dat de zorgverzekeraar geen contract/afspraken heeft met een zorgverlener van voorkeur. De vrije keuze komt voornamelijk in het nauw bij de opticien, leverancier van hulpmiddelen en de specialist. Bij de contractering van opticiens ondervinden oudere verzekerden hinder van de beperking van opticiens waar korting wordt gegeven. Dit zijn niet altijd de opticiens die de voorkeur genieten van de ouderen. Voor de meeste planbare zorg hebben vrijwel alle zorgverzekeraars echter nog contracten afgesloten met de meeste specialisten. Dit levert vooralsnog geen problemen op. Wel kunnen deelnemers soms niet bij een specialist van voorkeur terecht omdat er een wachtlijst is. “Ik ben uitgeweken naar een leverancier die wel een contract/afspraken heeft met mijn zorgverzekeraar”. “Ik heb er geen enkel probleem mee incontinentieverband te betrekken van de aangewezen leverancier”.

“Twee brillen kosten ons nu € 1420,- in plaats van gratis. Onze ervaringen met de opticien die de brillen gratis levert, zijn echter bijzonder slecht. Dit levert veel onrustgevoelens op. Ze hebben een keer de cylinder in de bril van mijn echtgenote verkeerd berekend. En juist naar zulke firma’s dwingt mijn zorgverzekeraar zijn verzekerden. Prijs is voor mijn zorgverzekeraar blijkbaar belangrijker dan kwaliteit en bereikbaarheid”. “We hebben bezwaren om naar de door de zorgverzekeraar gecontracteerde opticien te gaan, onze vertrouwde en goede serviceverlenende opticien is voor ons veel beter bereikbaar”. “Ik had geen vrije keuze in leverancier borstprothesen”. “Ik wil absolute keuzevrijheid en volledige transparantie”. 2.2.2 Gevolgen ontbreken van een contract In 2007 geeft de Nederlandse Zorgautoriteit1 aan dat de inkoopmarkt nog onvoldoende functioneert. Ondanks het feit dat zorgverzekeraars hun rol als kritische zorginkoper nog niet waarmaken en bijna alle zorgverleners contracteren, blijken oudere verzekerden wel enige hinder te ondervinden van zorgsturing. Omdat de vragen niet voorgelegd zijn aan 55-minners kunnen we niet zeggen dat ouderen meer hinder ondervinden van zorgsturing dan 55-minners. Oudere deelnemers voelen keuzevrijheid in hun portemonnee. Deelnemers die, door het ontbreken van een contract, niet zonder (bij)betaling terecht konden bij een zorgverlener van voorkeur deden het volgende: 23% stapte over naar een andere zorgverlener, 6% staakte de behandeling en 51% betaalde de behandeling (gedeeltelijk) zelf. De verandering van zorgverlener leverde behoorlijke onrustgevoelens op. Van de oudere verzekerden ervaart 30% behoorlijk tot veel gevoelens van onrust.

Rapport Zorginkoop

8

2.2.3 Verandering van dienstverlening Slechts mondjesmaat werden veranderingen in dienstverlening gemeld als gevolg van veranderende afspraken tussen zorgverlener en zorgverzekeraar. Een enkele keer wordt gemeld dat een ander merk elastische kous werd verstrekt. Wel meldde één op de vijf deelnemers boven de 55 jaar dat ze een ander merk medicijnen kregen van de apotheek. 2.2.4 Informatievoorziening gecontracteerde zorgverleners De informatievoorziening over de gecontracteerde zorgverleners is niet adequaat. Veel mensen werden verrast door het bericht dat de gewenste zorgverlener geen contract/afspraken heeft met de zorgverzekeraar. De deelnemers worden bij voorkeur via een apart schrijven op de hoogte gebracht van de wijziging. 2.2.5 Waardering zorgsturing Slechts 14% van de oudere deelnemers vindt het positief dat de zorgverzekeraar hen stimuleert gebruik te maken van de door hem geselecteerde zorgverleners. Ervaringen in de VS wijzen uit dat de meest strikte variant van zorgsturing (de keuze van verzekerden op voorhand beperken) bij veel verzekerden op weerstand stuit (Miller2, 2006).

2.2.6 Vertrouwen en wensen zorginkoop Het merendeel van de oudere verzekerden heeft er vertrouwen in dat de zorgverzekeraar bij de zorginkoop kwaliteit voorop stelt. Volgens deelnemers is kwaliteit van zorg het belangrijkste waar zorgverzekeraars op moeten letten als ze afspraken maken met zorgverleners. Een derde van de deelnemers vinden dat de zorgverlener moet letten op de service van de zorgverlener, de keuzevrijheid en voldoende zorgverleners in de buurt. Ongeveer een kwart hecht belang aan de bereikbaarheid van zorgverleners, aandacht voor kernwaarden (waaronder betrokkenheid), scherpe prijsafspraken en efficiency van de zorg. “Ik vind dat er nog beter ingespeeld kan worden op de specifieke middelen en zorg die de ouderen nodig hebben”. “Het is belangrijk dat er een goede prijs/ kwaliteitverhouding wordt nagestreefd”.

“Ik ben bang dat alleen geselecteerd is op prijsafspraken die voor de zorgverzekeraar gunstig uitpakken en dat dit ten koste gaat van de verzekerden”.

Rapport Zorginkoop

9

3

Aanbevelingen

3.1 Zorgverzekeraars De resultaten van dit onderzoek geven de volgende aanbevelingen voor zorgverzekeraars: 1. Vrije keuze huisarts: deelnemers van alle leeftijdscategorieën vinden keuzevrijheid ten aanzien van huisartsen zeer belangrijk. Zorgverzekeraars moeten hiermee rekening houden en geen selectieve inkoop op huisartsenzorg toepassen. Dit zal op grote weerstand stuiten. Momenteel vormt het nog geen probleem en kunnen verzekerden grotendeels zonder bijbetaling terecht bij elke huisarts. 2. Machtigingen: verzoeken om toestemming dienen zo snel mogelijk te worden behandeld om te voorkomen dat verzekerden lichamelijk of financieel hinder ondervinden van vertraging. In de gedragscode van ZN staat omschreven dat de verzekerde zorg binnen een redelijke termijn ter beschikking van de verzekerde komt. Het verdient aanbeveling om de procedure betreffende het aanvragen van een machtiging en termijn helder te maken naar de verzekerden en hieraan een uniforme regeling te koppelen. 3. Transparantie: zorgverzekeraars moeten ervoor zorgen dat de ingekochte zorg transparant is voor de verzekerde. Hiertoe moet de informatievoorziening over gecontracteerde zorgverleners worden verbeterd. Een apart schrijven bij de polisvoorwaarden in combinatie met goede informatie op de site van de verzekeraar verdient de aanbeveling. De informatievoorziening moet op maat zijn. Het is wenselijk dat bij wijzigingen in de zorginkoop de verzekerde tijdig en adequaat geïnformeerd wordt. 4. Inkopen/contracteren volgens de specificaties van de verzekerde: zorgverzekeraars hebben nog steeds het vertrouwen van

de (oudere) verzekerden. Dit vertrouwen is echter kwetsbaar en broos. Selectieve zorginkoop in combinatie met een beperking van keuzevrijheid zullen dit vertrouwen snel afbreken. Selectieve zorginkoop kan daarom alleen werken als dit gebaseerd wordt op kwaliteit en op de preferenties van de (oudere) verzekerden. Selectieve zorginkoop op zichzélf dient dus een meerwaarde te hebben en niet samen te gaan met een inperking van de keuzevrijheid. Ouderen moeten ervan op aan kunnen dat ze een betere kwaliteit krijgen bij de gecontracteerde zorgverlener. Een aantal zorgverzekeraars geeft in de aanvullende polissen kortingen op brillenglazen en contactlenzen als de verzekerde naar een gecontracteerde opticien(keten) gaat. De oudere deelnemers hebben vaak een voorkeur voor een voor hen bekende opticien. Er moet gecontracteerd worden op basis van wensen en criteria van ouderen. Dit zou een startpunt kunnen zijn voor het opstellen van criteria voor zorginkoop opticiens vanuit het perspectief van ouderen. 3.2 Ministerie van VWS De resultaten van dit onderzoek geven de volgende aanbevelingen voor het ministerie van VWS: 1. Deelnemers geven aan keuzevrijheid van huisartsen belangrijk te vinden. Het verdient aanbeveling deze keuzevrijheid intact te houden. 2. Eigen betaling is van invloed op het zorggebruik. Wanneer dit ten koste gaat van de gezondheid van mensen zowel lichamelijk als geestelijk is dit een negatief effect van eigen betalingen met mogelijke hogere kosteneffecten op de langere termijn. Het ministerie zal onderzoek moeten doen naar negatieve effecten van eigen betaling.

Rapport Zorginkoop

10

Met name ook voor de eerstelijns GGZ is dit van groot belang. 3. Om de transparantie over de gevolgen van zorginkoop te vergroten, zou het ministerie moeten controleren of de zorgverzekeraars voldoen aan hun informatieplicht over het contracteerbeleid. Zo nodig moeten de regels voor goede informatievoorziening worden aangescherpt. 4. Een andere aanbeveling in dit verband is het inkoopbeleid als keuzecriterium op www.kiesbeter.nl op te nemen. Het inkoop- en preferentiebeleid vormen nog geen onderscheidend criterium waarop zorgverzekeraars te selecteren zijn. Aspecten hierbij vormen de voorlichting omtrent gecontracteerde zorgverleners, voldoende zorgverleners in nabije omgeving en uiteraard het kwaliteits-, en serviceniveau van de gecontracteerde zorgverleners. De wensen van ouderen moeten hierbij voor het voetlicht gebracht worden en mogelijkerwijs gespecificeerd worden. 3.3 Nederlandse Zorgautoriteit De resultaten van dit onderzoek geven de volgende aanbevelingen voor de Nza: 1. Belangrijk gegeven voor de Nza is dat 11% van de 55-plussers niet terecht kan bij een zorgverlener van voorkeur. Meer dan de helft geeft als reden het ontbreken van een contract tussen zorgverzekeraar en zorgverlener aan. Aangezien het in de meerderheid van de gevallen de opticien betreft (aanvullende verzekering) en in mindere gevallen de leverancier van hulpmiddelen en de specialist laten we het aan de Nza over of ze deze uitkomst onder haar signaaltoezicht wil stellen. 2. De gevolgen van zorgsturing door verzekeraars moet de aandacht krijgen van de NZa. 3. Oudere verzekerden vinden de informatievoorziening over de gecontracteerde zorgverleners niet adequaat. Mogelijk kan de Nza informatieuitingen van zorgverzekeraars over gecontracteerde zorgverleners monitoren.

3.4 Ouderenorganisaties De resultaten van dit onderzoek geven de volgende aanbevelingen voor ouderenorganisaties: 1. Ouderenorganisaties zullen hun leden moeten voorlichten over de mogelijke gevolgen van inkoopbeleid van zorgverzekeraars. Op dit moment zijn de gevolgen nog niet op grote schaal doorgedrongen, maar dat is slechts een kwestie van tijd. Zeker omdat in de toekomst de mogelijkheid bestaat dat zorgverzekeraars het verplicht eigen risico kunnen kwijtschelden als verzekerde naar een ziekenhuis of behandelaar gaat waarmee de zorgverzekeraar bijzondere afspraken heeft gemaakt. De ouderenorganisaties zullen hun leden adviseren te allen tijde vooraf contact op te nemen met de zorgverzekeraar over de gecontracteerde zorgverleners. In dit verband zullen ouderenorganisaties hun leden niet alleen wijzen op hun rechten, maar ook op hun plichten als verzekerde. 2. Ouderenorganisaties zullen hun onderhandelingsmacht kunnen inzetten om de wensen van (oudere) verzekerden ten aanzien van zorginkoop zoveel mogelijk gehonoreerd te krijgen. In eerste instantie zullen de ouderenorganisaties zich richten op de zorgverzekeraars waarmee zij een collectief contract hebben afgesloten. Een mogelijk startpunt is het opstellen van criteria bij de contractering van opticiens, vanuit perspectief van oudere verzekerden. 3. Ouderenorganisaties zijn de aangewezen organisaties om de belangen te behartigen van grote groepen ouderen. We zullen een krachtige stem moeten laten horen. Zorginkoop is het thema van de toekomst. Dit onderzoek geeft een aantal aanknopingspunten om te komen tot criteria voor (selectieve) zorginkoop. Ook het ontwikkelen van deze criteria zou in een meerjarenplan opgenomen kunnen worden. Dat geldt ook voor het monitoren van gevolgen van de zorginkoop.

Rapport Zorginkoop

11

4

Eindbeschouwing

Keuzevrijheid is een van de pijlers van het nieuwe zorgverzekeringsstelsel. Dankzij een non-selecte acceptatie van de zorgverzekeraars ten aanzien van de aanvullende verzekering hebben veel (oudere) verzekerden in het eerste en tweede jaar van de nieuwe zorgverzekeringswet gebruik gemaakt van de mogelijkheid te veranderen van zorgverzekeraar. Aangezien er veel verwacht wordt van zorginkoop (betere kwaliteit en scherpere prijzen), zal de verzekeraar de verzekerden in toenemende mate proberen naar een bepaalde zorgverlener te sturen. De keuzevrijheid van zorgverlener wordt in belangrijke mate via de zorgverzekeraar geregeld en dit maakt vervolgens de keuze voor een zorgverzekeraar zeer belangrijk. Door selectieve inkoop komt de vrije keuze in het nauw. Onze verwachting is dat ouderen op basis van (verwacht) zorggebruik mogelijk als risicogroep bij de acceptatie van aanvullende verzekeringen worden aangemerkt. Veel ouderen vinden een aanvullende verzekering

noodzakelijk. Bovendien zullen veel ouderen hun zorgverzekeraar niet snel ‘afstraffen’ op zijn zorginkoop door over te stappen naar een andere zorgverzekeraar. Daarom is het van belang dat criteria voor selectieve contractering met de ouderenorganisaties worden opgesteld en dat de gevolgen van zorginkoop vanuit perspectief van (oudere) verzekerden gemonitord worden. Momenteel zijn de gevolgen van selectieve zorginkoop nog niet op grote schaal merkbaar voor ouderen. We kunnen nog niet in voldoende beoordelen of de zorgverzekeraars inkopen namens oudere verzekerden. We weten niet of ze bij hun inkoop rekening houden met de wensen van oudere verzekerden. Het is uitermate belangrijk dat oudere verzekerde ervan op aan kunnen dat de zorgverzekeraar namens hen zorg inkoopt en hierbij rekening houdt met kwaliteit, service, bereikbaarheid en voldoende zorgaanbod in de nabije omgeving.

Rapport Zorginkoop

12

Bijlage I Resultaten

1. Profiel deelnemers ● Het totaal aantal deelnemers betreft 1738, waarvan 963 deelnemers 55 jaar of ouder zijn. ● Verzekeraars top 4: Zilveren Kruis Achmea, CZ, VGZ, Menzis ● 71% is collectief verzekerd, met name via (ex-)werkgevers (62%) ● Van de deelnemers boven de 55 jaar heeft ruim een derde (37%) een aanvullende polis specifiek voor 55+. Hierbij valt op dat meer mensen boven de 65 een speciale 50+ polis hebben afgesloten (49%), dan mensen tussen de 55 en 65 jaar (27%). ● Meest afgesloten pakketten: Beter af pakket van Achmea (27%), CZ aanvullend 50+ (19%) en Trias gezond 50+ (14%).

������������������� ���������������� ������������������������������� ������������������� ��������������

�

�

��

��

��

��

��

��

��

Grafiek Top 5 bijbetalen in de zorg 2. Vragenlijst Algemeen ● Bijbetaling 58% van de totale groep moet voor bepaalde zorg bijbetalen, 23% niet en 19% geeft aan dit niet te weten. Hierbij is geen verschil tussen leeftijdsgroepen.

● Tandarts (38%). 7% van de mensen geeft aan dat ze vanwege de bijbetaling minder gebruik maken van tandartsenzorg. ● Hulpmiddelen (30%). 9% van de mensen geeft aan dat ze vanwege de bijbetaling minder gebruik maken van hulpmiddelen. ● Alternatieve geneeswijzen (20%). 11% van de mensen geeft aan dat ze vanwege de bijbetaling minder gebruik maken van alternatieve geneeswijzen. ● Medicijnen (17%). 2,5% van de mensen geeft aan dat ze vanwege de bijbetaling minder gebruik maken van medicijnen. ● Fysiotherapeut (11%). Ongeveer de helft, 6% geeft aan hier minder gebruik van te maken vanwege bijbetaling. ● Toestemming voor behandeling Van de totale groep antwoordt 33% dat zij toestemming nodig had van de zorgverzekeraar voor bepaalde zorgvormen. 15% weet niet of dit nodig is. Uitgesplitst naar leeftijd geven de resultaten aan dat hoe hoger de leeftijd,

Rapport Zorginkoop

13

hoe hoger het percentage van mensen dat toestemming van de verzekeraar voor behandeling nodig heeft gehad.

3. Vragenlijst ouderen Hieronder volgen de resultaten van de deelnemers die 55 jaar en ouder zijn.

● Voor de volgende zorg hadden veel mensen toestemming nodig voor behandeling: hulpmiddelen (12%), fysiotherapeut (7%), specialist (6%). ● Lichamelijke gevolgen door wachttijd toestemming: klachten erger geworden: hulpmiddelen (14,7%), medicijnen (8,5%), psychische hulpverlening (9,4%), ziekenhuis (9%). ● Financiële gevolgen door toestemming. Vooral bij de alternatieve geneeswijzen zijn respondenten later met de behandeling begonnen. Ook hebben respondenten zelf het bedrag voorgeschoten. Dit geldt met name voor de fysiotherapeut , hulpmiddel, medicijnen, mondhygiënist, psychische hulpverlening, tandarts (39%). Er is hier geen verschil waar te nemen tussen de leeftijdscategorieën.

● Verandering zorgverzekeraar In 2006 of 2007 is 22% van de respondenten (55 en ouder) veranderd van zorgverzekeraar. In de groep 65-plussers was het aantal overstappers iets groter (26%) dan in de groep 55-65 jarigen (19%).

● Keuze van zorgverlener Voor de volgende zorg vinden mensen het belangrijk om zelf hun zorgverlener te bepalen:

��������������

��������������

����������������

��������������������

�

��

��

��

��

��

��

Grafiek Keuzevrijheid zorgverleners

��

��

● Zorgverlener van voorkeur - 14% van de 55-plussers die veranderd is van zorgverzekeraar (n=215) kon niet bij dezelfde zorgverleners blijven. - 11 % (n = 930) van de deelnemers gaf aan niet terecht te kunnen bij alle zorgverleners van voorkeur. Daarbij ging het vooral om de opticien (32%), leverancier van hulpmiddelen (loophulpmiddelen, elastische kousen en incontinentieverband) en een specialist. - 57% van deze deelnemers zegt dat ze niet terecht kunnen bij de zorgverlener van voorkeur omdat de verzekeraar geen contract heeft met de zorgverlener van hun keuze. - Als gevolg van het ontbreken van een contract met een zorgverlener van voorkeur geven de respondenten het volgende aan: 23% is overgestapt naar andere zorgverlener, 6% heeft de behandeling gestaakt, 51% betaalt de behandeling nu (deels) zelf en voor 10% had het geen gevolgen. - In de vragenlijst is getracht te onderzoeken in hoeverre zorgverzekeraars rekening houden met kwaliteit, service en bereikbaarheid van de gecontracteerde zorgverleners. Deze vragen zijn slecht ingevuld, waardoor hier geen uitspraken over gedaan kunnen worden. - De verandering van zorgverlener riep bij de deelnemers het volgende gevoel van onrust op: - Bij 12% veel onrustgevoel, bij 19% een behoorlijk gevoel van onrust, bij 18% een matig onrustgevoel en bij 51% geen onrustgevoelens. Er was hierbij een klein verschil in de leeftijdscategorieën. Mensen

Rapport Zorginkoop

14

van 65 jaar en ouder hadden relatief vaker een veel of behoorlijk onrustgevoel (35%) dan mensen tussen de 55 en 65 jaar (27%). Matige onrustgevoelens kwamen in beide groepen ongeveer evenveel voor. ● Verandering van dienstverlening Als gevolg van veranderende afspraken tussen zorgverzekeraar en zorgverlener kan de dienstverlening aan de cliënt wijzigen. We hebben aan de respondenten een aantal praktijksituaties voorgelegd. Uit deze situaties blijkt dit vooral effect heeft op korting op brillenglazen en medicijnen. - 15% van alle respondenten boven de 55 jaar geeft aan een aantrekkelijke korting op brillen(glazen) te zijn misgelopen omdat de opticien van voorkeur geen afspraken heeft met de zorgverzekeraar. - 19% van de respondenten boven de 55 jaar kreeg niet het medicijn van hun keuze dat normaal werd gebruikt. 17% van de deelnemers boven de 55 jaar kreeg een ander merk medicijnen door de eisen van de zorgverzekeraar. ● Waardering, vertrouwen en wensen zorginkoop - 14% van de deelnemers boven de 55 vindt het positief dat de verzekeraar stimuleert om gebruik te maken van door hem geselecteerde zorgverleners. Mannen zijn hierover positiever dan vrouwen (17% ten opzichte van 9%). Een kwart van de deelnemers (24%) is hier negatief over. Er is geen verschil tussen de leeftijdscategorieën. - Bijna 70% van de deelnemers heeft er behoorlijk of veel vertrouwen in dat de verzekeraars de kwaliteit vooropstelt bij het afsluiten van contracten. Hierbij zijn de mensen boven de 65 iets positiever ingesteld dan degenen tussen de 55 en 65 jaar. - Volgens de deelnemers is kwaliteit van zorg het belangrijkst wanneer verzekeraars afspraken maken met zorgverleners (91%). Ongeveer een derde van de deelnemers geeft de volgende aspecten aan waar verzekeraars op moeten letten bij het maken

-

-

van afspraken met zorgverleners: Service van zorgverleners (35%) zorgverleners in de buurt (34%) keuze qua zorgverlener (34%) Ongeveer een kwart van de deelnemers geeft aan dat de volgende aspecten wat hen betreft van belang zijn: bereikbaarheid van de zorgverlener (28%) aandacht voor kernwaarden: persoonlijk contact, aandacht en betrokkenheid (27%) scherpe prijsafspraken maken zodat een lage premie mogelijk is (24%) efficiency van zorg (22%) Een klein deel van de deelnemers geeft de volgende aspecten als belangrijk aan: keuze qua hulpmiddelen (15%) informatievoorziening over gecontracteerde zorgverleners (12%)

● Informatievoorziening contracteerbeleid - 42% van de deelnemers gaf aan te zijn verrast door het bericht dat ze naar een andere zorgverlener moest. Dit waren nagenoeg evenveel mensen tussen de 55 en 65 jaar als uit de groep 65+ers. Ruim de helft van hen (57%) was niet op de hoogte gebracht door de verzekeraar over de geselecteerde zorgverleners. Ongeveer eenzelfde percentage van de mensen geeft aan niet door de zorgverlener op de hoogte te zijn gebracht van het ontbreken van een contract (56%). - Mensen willen het liefst geïnformeerd worden over contractering via een apart schrijven van de zorgverzekeraar (61%). 35% geeft aan wel via de website geïnformeerd te willen worden, waarbij dat vaker wordt aangegeven door mensen tussen de 55 en 65 jaar dan door de groep boven de 65 (41% en 27%). Ongeveer een derde van de deelnemers wil graag geïnformeerd worden via de polis (33%). Informatie via zorgverleners heeft geen voorkeur (12%).

Rapport Zorginkoop

15

Bijlage II Methodiek

1. Aanleiding Op basis van analyse van binnengekomen meldingen in de jaren 2004 en 2005 kregen de ouderenorganisaties aanwijzingen dat zorginkoop zich vooral richt op verstrekkingen waarvan ouderen gebruik maken. Het gaat om de volgende meldingen: ● De echtgenoot van een terminale patiënt kan niet bij plaatselijk apotheker terecht voor dieetpreparaten en incontinentieverband omdat de apotheker voor de verstrekking geen contract heeft met de zorgverzekeraar van mevrouw. ● Sommige ouderen meldden dat ze voor de levering van elastische kousen niet meer terecht konden bij hun ‘vertrouwde’ bandagiste en bovendien bij de nieuwe leverancier een ander merk elastisch kous krijgen dan gewenst. ● Aantrek- en uittrekhulpen worden niet meer automatisch bij de elastische kousen geleverd. ● Een oudere kon niet meer terecht bij ‘vertrouwde’ borstprotheseleverancier ● De fysiotherapeut kwam niet meer aan huis ● Alarmering – betrokkene kon niet terecht bij leverancier van voorkeur ● Voor de levering van incontinentiemateriaal kon een oudere bij vijf leveranciers terecht. In juni 2005 werd de zorgverzekeringswet door de Eerste Kamer aangenomen en hebben de ouderenorganisaties (verenigd in de Centrale Samenwerkende Ouderenorganisaties) een brief geschreven naar de zorgverzekeraars waarin beloofd werd de gevolgen van de zorgverzekeringswet op een aantal items te zullen monitoren. Dankzij de financiële steun van fonds PGO is dit mogelijk gemaakt. Hierbij is gebruik gemaakt van het monitorinstrument van de NPCF. De projectgroep van de ouderenorganisaties bestond uit de dames drs. G. Abrahamse,

beleidsmedewerker PCOB, drs. W. Tukker, projectcoördinator ANBO en drs. E.Willemsen (beleidsmedewerker en projectleider monitorproject). Vanuit de NPCF waren dames drs. L. Barberio (tot september 2007), drs. M.J. Schrasser en ir. T. Lekkerkerk afgevaardigd (vanaf januari 2008). 2. Voor- en nadelen van de methodiek Er is gekozen voor het monitorinstrument van de NPCF. Dit betreft een webbased vragenlijst. Het is een snelle en goedkope methode en kan onder veel mensen via mailbestanden uitgezet worden. De response van (oudere) verzekerden is hoog te noemen en voor herhaling vatbaar. Een nadeel van deze methode is dat alleen Internetgebruikers kunnen deelnemen (beperkte representativiteit) en dat er geen mogelijkheid bestaat tot het uitdiepen van individuele gedachten en motieven van de respondenten. Ten aanzien van het eerste nadeel hebben we gezorgd voor een achterwachtfunctie via telefoonmedewerkers van de deelnemende organisaties. De ouderenorganisaties hebben telefoonmedewerkers geschoold om de vragenlijst telefonisch af te nemen. Op verzoek werden papieren versies verstuurd aan belangstellenden. Ook bij de meldlijn Zorg en Consument van de NPCF kunnen deelnemers de vragenlijst invullen. Het nadeel geen mogelijkheid tot het uitdiepen van individuele gedachten hebben we ondervangen door zoveel mogelijk vragen over motieven en gedachten te stellen. We hebben eveneens de mogelijkheid geboden om bij sommige vragen een toelichting te geven. Omdat motieven en wensen van deelnemers bij deze methode lastig in kaart te brengen zijn, is op dit terrein aanvullend onderzoek nodig. Het verdient aanbeveling om dan specifieke onderwerpen, zoals bijvoorbeeld

Rapport Zorginkoop

16

de gevolgen van selectief inkoopbeleid op de verstrekking van deugdelijke ooghulpmiddelen te onderzoeken. 3. Samenstellen vragenlijst Voor het samenstellen van de vragenlijst is gekeken naar de CQ-vragenlijsten van Centrum Klantervaring Zorg omdat de scoop op de ervaringen van de oudere verzekerde ligt met de zorginkoop. Verschillende keren heeft een focusgroep (bestaande uit telefoonmedewerkers van de Unie KBO) de vragenlijst geverifieerd en getest. In de vragenlijst is getracht zoveel mogelijk aan te sluiten bij praktijkvoorbeelden. De vragen zijn toegespitst op zorgvormen waarvan met name ouderen gebruik maken. Uiteindelijk is de vragenlijst door een onderzoeker van de Universiteit van Groningen (ARGO) becommentarieerd. Subvragen: - Wat zijn de gevolgen van bijbetalen en machtigingsbeleid op (oudere) verzekerden? - Welke zorgverleners willen verzekerden zelf kiezen? - Wat zijn de gevolgen van zorginkoop op (oudere) verzekerden? - Hebben (oudere) verzekerden hun zorgverlener behouden na overstap naar een andere zorgverzekeraar? - Kunnen (oudere) verzekerden terecht bij zorgverlener/leverancier van voorkeur? - Ervaren ouderen onrustgevoelens als gevolg van ‘ gedwongen’ verandering zorgverlener? - Hebben (oudere) verzekerden veranderingen in dienstverlening/bereikbaarheid bemerkt na verandering zorgverlener? - Hebben (oudere) verzekerden veranderingen in dienstverlening van huidige zorgverlener bemerkt als gevolg van veranderende afspraken tussen zorgverlener en zorgverzekeraar? - Wat is de mening van (oudere) verzekerden over de zorgverzekeraar als zorginkoper? - Wat zijn wensen van (oudere) verzekerden bij zorginkoop?

4. Oproep De oproep tot deelname heeft drie maanden op de site van de NPCF, vakbonden en ouderenorganisaties gestaan. De vragenlijst is aangekondigd in de ledenbladen van de NPCF (Vraag in Beeld) en ouderenorganisaties (Nestor, Perspectief en Vizier). De ouderenorganisaties hebben de vragenlijst eveneens onder de aandacht gebracht in kaderledenbladen en digitale nieuwsbrieven. Daarnaast is de vragenlijst verstuurd aan speciaal samengestelde mailbestanden van de ouderenorganisaties waaronder actieve mailbestanden (respondenten die aangegeven hebben een vragenlijst te willen ontvangen). In totaal zijn hiermee 2300 mensen bereikt. In totaal zijn 60 schriftelijke vragenlijsten uitgezet en bij 100 respondenten is de vragenlijst telefonisch afgenomen. De respons is hoog te noemen temeer het een gewaagde onderzoeksmethode en onbekend onderwerp voor de doelgroep ouderen betrof. We hebben aanwijzingen dat de respondentenpopulatie een representatieve groep is omdat het percentage oudere verzekerden dat veranderd is van zorgverzekeraar overeen komt met het landelijk gemiddelde. Dit onderzoek is een grootschalige peiling van de gevolgen van inkoopbeleid zorgverzekeraars vanuit ouderenperspectief. Het verdient aanbeveling het meetinstrument te perfectioneren en valideren. Mogelijk kan hierbij samenwerking worden gezocht met Centrum Klantervaringen Zorg. Omdat de effecten van het inkoopbeleid nog niet massaal zijn doorgedrongen tot het verzekerdenniveau zijn de ouderenorganisaties van plan om de vragenlijst over twee jaar nogmaals uit te zetten. De verwachting is dat de zorgverzekeraars tegen die tijd hun inkoopbeleid meer gestalte hebben gegeven en dat de gevolgen dan voor verzekerden merkbaar zijn. Dit onderzoek betreft een eerste peiling.

Rapport Zorginkoop

17

Bijlage III Verhalen achter de cijfers

Opticien Een mevrouw met Macula Degeneratie (LMD) gaat al jaren naar dezelfde opticien in haar woonplaats. Ze wordt goed voorgelicht door haar opticien (die tevens optometrist is). In 2006 is ze veranderd van zorgverzekeraar omdat haar ouderenbond een interessante korting op de premie heeft bedongen. Desbetreffende zorgverzekeraar heeft echter maar met twee opticienketens afspraken gemaakt voor de verstrekking van brillenglazen. Omdat ze wel geïnteresseerd is in de prijskorting gaat ze naar de opticienketen 15 km. verderop. Hoewel de opticien aardig is vindt ze het toch prettiger om bij haar eigen opticien te blijven omdat hij op de hoogte is van haar aandoening . Ze besluit bij hem te blijven en loopt een interessante korting op brillenglazen mis. Leverancier van hulpmiddelen Een zelfstandig wonende mijnheer van 85 jaar loopt al jaren stram door artrose. Een rollator is niet aan hem besteed, hij vindt dat iets voor de ouden van dagen. Tijdens het boodschappen doen, valt hij. Gelukkig zijn de gevolgen niet ernstig, maar zijn huisarts en dochter willen dat hij zich voortaan verplaatst met een loophulpmiddel. Zijn huisarts geeft hem een machtiging voor een standaardrollator en raadt hem aan deze op te sturen naar zijn zorgverzekeraar. Ondertussen gaat mijnheer naar de plaatselijke hulpmiddelenleverancier om te kijken naar verschillende modellen. Deze leverancier heeft helaas geen contract met zijn zorgverzekeraar. Een paar dagen later wordt de rollator afgeleverd. Mijnheer was niet thuis dus de rollator is achter bij de garage gezet. De

rollator is niet goed afgesteld en hij gaat weer naar de plaatselijk leverancier om advies. Deze leverancier verwacht dat de duurzaamheid van de rollator beperkt is. Na een jaar gaat het mis. De remkabel van de rollator gaat stuk en dat geldt ook voor de lagertjes van de wieltjes. Mijnheer vraagt zich af wat hij nu moet doen. Hij belt met de leverancier, maar het valt al buiten de garantie. Specialist Mijnheer is 65 jaar en moet een heupoperatie ondergaan. Hij wil naar een specialist in het buitenland omdat hij gehoord heeft dat deze specialist zeer patiëntvriendelijke operaties uitvoert. Na een paar dagen kan hij weer lopen. Ook hoeft hij minder lang te wachten op een heupoperatie. Hij informeert bij zijn zorgverzekeraar of de behandeling voor vergoeding in aanmerking komt. Zijn zorgverzekeraar kan dat niet op voorhand beloven, maar wil graag zijn aanvraag op papier hebben en het dan beoordelen. Hij stuurt alles op naar zijn zorgverzekeraar en krijgt na weken te horen dat de behandeling niet voor vergoeding in aanmerking komt. Het ziekenhuis en de specialist in het buitenland is niet gecontracteerd. Een van de redenen is dat de behandeling niet onder beroepsgenoten gebruikelijk is. Mijnheer gaat te rade bij andere zorgverzekeraars en komt erachter dat andere mensen de behandeling wel vergoed krijgen. Mijnheer schrijft ettelijke brieven naar zijn zorgverzekeraar en het wordt een slepende kwestie. Al met al zeer vervelend, omdat mijnheer naar tevredenheid geholpen is door betreffende specialist. Hij heeft alles zelf betaald.

Rapport Zorginkoop

18

Bijlage IV Literatuurlijst

1

1. Boonen, L., H.M.M. en F.T. Schut (2007), Effect van prikkels op keuze voor zorgaanbieders, ESB, pag. 651-653 2. Miller, N.H. (2006) Insurer-provider integration, credible commitment, and managed-care backlash, Journal of Health Economics 3. Consumentenbond: Van goede zorginkoop verzekerd, onderzoek Zorginkoop 2007 door de Consumentenbond in opdracht van ANBO en NPCF, december 2007

Nederlandse Zorgautoriteit, Visiedocument: Richting geven aan keuzes: Kunnen verzekeraars consumenten stimuleren naar gecontracteerde voorkeursaanbieders te gaan?, mei 2007 2

Nivel en Centrum Klantervaringen Zorg: Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars, CQ-index Zorg en Zorgverzekering, meting 2007. 3

Miller, N.H. (2006) Insurer-provider integration, credible commitment, and managed-care backlash, Journal of Health Economics

4. Nederlandse Zorgautoriteit, Visiedocument: Richting geven aan keuzes: Kunnen verzekeraars consumenten stimuleren naar gecontracteerde voorkeursaanbieders te gaan?, mei 2007 5. Nivel en Centrum Klantervaringen Zorg: Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars, CQ-index Zorg en Zorgverzekering, meting 2007. 6. PCOB, Zorgverzekeraars, dit is wat we willen, december 2007 7. Resultaten belronde acceptatie aanvullende verzekeringen, Unie KBO, 2005 8. Raad voor de Volksgezondheid & Zorg, Zorginkoop, mei 2008 9. Van Oort & Van Oort, rapportage kwaliteitsverbetering Nederlandse optiekbranche, februari 2008 10.Vision 2020, The right to sight Netherlands, vermijdbare blindheid en slechtziendheid in Nederland

Rapport Zorginkoop

19