Zlepšování jakosti služeb ve firmě Honda

ŠKOLENÍ A VZDĚLÁVÁNÍ

Zlepšování jakosti služeb ve firmě Honda Wayne Stottler Převzato z časopisu Quality Progress s laskavým svolením ASQ, říjen 2004, překlad VYZAtrans, v.o.s., České Budějovice, lektoroval Ing. Jaroslav Bartoň

I když mezi dosahováním jakosti v pro− středí výroby a služeb existuje mnoho roz− dílů, nalezneme zde minimálně jednu podobnost: obojí vyžaduje kvalitní vstupy a procesy. A nyní jeden významný rozdíl: Měření vstupů a procesů, které vytvářejí kvalitní služby, není nic snadného. Je pravda, že dobře vypracovanou zprávu člověk pozná, pokud ji zrovna náhodou dostane do ruky, a že včas zadané objednávky znamenají rychlejší přísun materiálu. Jak ale pozná− me, že postupy a myšlenkové procesy po− užité k vytvoření takové zprávy nebo

50 nebo méně slovy • American Honda využívá ke zlep− šení interní podpory a servisních funkcí kombinovaný způsob učení • Kombinované školení tvoří tři fáze: Online úvodní moduly s podporou instruktora, seminář a opět online komunikace s řešením praktických otázek • Tato metoda zajistila zvýšení využívání nastudovaných metod, což vedlo k lepším výsledkům v podnikání

k nákupu materiálu vycházejí ze zásad ja− kosti − nebo že jsou vůbec efektivní? Vady nehmotných činností, jako napří− klad řešení problémů, rozhodování nebo ří− zení projektů, se zjišťují a napravují mnohem hůře než vadný materiál nebo problém na výrobní lince. Nicméně jsou ta− kové často neviditelné vstupy a procesy pro vysokou jakost služeb a podpory stejně zásadní jako vysoce jakostní vstupy a pro− cesy ve výrobě.

K riticky důležité otázky Jakmile si mnoho organizací uvědomilo, že se musí soustředit na jakost svých funk− cí v oblasti služeb a podpory, musely začít pracovat na rozvoji svých dovedností v této oblasti. Chytrá společnost začíná tím, že si položí několik klíčových otázek − jsou to stejné typy otázek, které si pokládá výrobní organizace v oblasti kvality školení. • Jaké atributy definují jakost těchto funkcí? • Jaké dovednosti tyto atributy jakosti co nejrychleji zlepší a udrží na vysoké úrov− ni? • Jaké jsou nejefektivnější a nejúčinnější způsoby k zajištění kvalitního školení? • Jakým způsobem je možné dovednosti v oblasti kvality podporovat a prohlubo− vat po skončení školení? • Jakým způsobem může organizace po− soudit hodnotu školení v oblasti kvality? SVĚT JAKOSTI • 1/2005 • 29

ZLEPŠOVÁNÍ JAKOSTI SLUŽEB VE FIRMĚ HONDA

P říklad American Honda

Virtuální zahájení

Příprava a orientace

Obrázek 1:

Student

Amercian Honda Motor Co. je součástí aktivit společnosti Honda v Severní Ameri− ce. Společnost sídlí v Torrance v Kalifornii a zajišťuje informační služby, nákup, fi− nanční služby, leasingovou podporu a řadu dalších služeb v oblasti odbytu a marketin− gu pro obchodní a výrobní jednotky firmy Honda v celé Severní Americe. V roce 2001 provedla American Honda prostřednictvím své skupiny pro učení a rozvoj organizace rozsáhlé hodnocení

První fáze: Příprava (online)

Druhá fáze: seminář (živě)

on−line Test

Koncepce Q&A

Procvičo− vání scénářů Q&A e−mail

on−line Aplikace projektů na pracovišti e−mail

Test

Aplikace projektů na pracovišti seminář

Test

Aplikace projektů na pracovišti e−mail

Zpětná vazba a koučování e−mail

e−mail Vedoucí

Třetí fáze: aplikace (online)

knihovna (pomůcky, referenční materiály); studijní komunita (chaty, vazby)

e−mail Instruktor

svého přístupu ke školení; zabývala se na− bídkou školení a zjišťovala proč, komu a jak jsou nabízena. Jedním z cílů této ini− ciativy bylo prohloubit důraz na jakost, která je již dávno pevně zabudovanou sou− částí výrobních činností, také v těch čás− tech organizace, které se zabývají interní podporou a službami. „Filozofie firmy Honda podporuje každé− ho jednotlivce, aby rozšiřoval své schop− nosti rozlišovat a ovlivňovat dobrou kvalitu, a to jak v interních činnostech tak v souvislosti s dodavateli,“ říká Lou June− man, vedoucí skupiny pro učení a organi− zační rozvoj v American Honda. „Rozhodující faktory pro náš úspěch jsou inovace, značky, spokojenost zákazníka a efektivita; proto je jakost základem vše− ho, co děláme.“ Úkol postavený před skupinu pro rozvoj organizace zněl zlepšit a rozšířit možnosti poskytování školení pracovníkům, zkrátit dobu absence na pracovišti kvůli účasti na školení, využít rozšiřujících se technologic− kých kapacit a infrastruktury a, to přede− vším, zajistit konkrétní přenos dovedností tak, aby se jakost interních služeb dostala na zcela na novou úroveň. „Bylo velmi dů− ležité začít stavět na tom, co jsme již dobře

Podpora plnění

30 • SVĚT JAKOSTI • 1/2005

Pět až osm hodin online, individuální tempo

Dvoudenní seminář

7 − 11 hodin online, individuální tempo

Den 1 až 21

Den 22 − 23

Den 24 − 56

Podpora

S tím, jak organizace hledají cesty k vy− užití elektronických nástrojů učení a strate− gie k lepšímu poskytování školení a s tím, jak vyhodnocují hodnotu školení a podpo− rují průběžné využívání procesů jakosti, objevuje se další otázka: Jak může organi− zace ovlivnit jakost služeb a podpory vy− užitím elektronických studijních nástrojů a strategií? Společnosti se těmito otázkami začínají zabývat a jejich odpovědi obsahují zajímavé postřehy o postupech, které fungují, o účin− ných metodách dosahování a hodnocení konkrétních výsledků a o spolehlivém plá− nování trvalého zlepšování v budoucnosti.


ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ A ROZHODOVÁNÍ: Leon Ronzana, asistent vedoucího oddělení organizačního rozvoje v American Honda, učí zaměstnance metodám řešení problémů a rozhodování.

uměli, a nikoli se to snažit něčím nahradit nebo, což by bylo ještě horší, ve jménu učení s pomocí technologie si způsobovat problémy nové nebo vytvářet nové barié− ry,“ poznamenává Juneman. Přístup Hondy ke zlepšení jakosti služeb prostřednictvím elektronického učení byl soustředěný a disciplinovaný. Zaprvé zača− la společnost používat systém řízení studia (LMS = Learning Management System), jehož pomocí školení plánuje, řídí a sledu− je. Systém byl využíván nejen ke školení, které provádí lektor osobně, ale také k čistě online výuce, ke kombinovanému studiu (jedinečná kombinace školení online a ško− lení vedeného instruktorem) a k dalším for− mám vzdělávání. S využitím na zakázku upraveného LMS od firmy CyberU1 se zaměstnanci firmy Honda i jejich vedoucí naučili definovat a řídit individuální plány školení a součas− ně se sami zapisovat do kurzů, absolvovat je a sledovat pokrok, kterého dosáhli, a to vše prostřednictvím webového portálu individualizovaného pro každého jednotli− vého pracovníka. Bylo také třeba rozhodnout, jaké progra− my se budou nabízet a jaké formáty nejlépe podpoří obecný důraz na růst a jakost. „Na− ší snahou bylo nabídnout zaměstnancům tu nejlepší kombinaci elektronického školení, školení pod vedením instruktora a školení,

které probíhá individuálním tempem,“ vy− světluje Juneman. „Od počátku jsme se sou− středili na možnost namíchat tyto složky tak, aby co nejlépe splňovaly potřeby jak školených pracovníků tak naší organizace“

K ombinované studium Jedním z programů, na které jsme použili kombinovaný přístup k učení, bylo řešení problémů a rozhodování. Tento program zvyšuje schopnost jednotlivce oddělovat od sebe a vyjasňovat problémy, identifikovat ty, které si vyžadují okamžitou pozornost a řešit je s využitím systematických a ra− cionálních metod pro řešení problémů, roz− hodování nebo procesů akčního plánování. Tyto dovednosti v oblasti racionálního myšlení se v American Honda vyučovaly řadu let, ovšem výhradně prostřednictvím seminářů vedených instruktory. Tyto do− vednosti měly zásadní důležitost při dosa− hování a udržování vysoké úrovně kvality v rámci celé firmy, jak v oblasti výroby, tak v oblasti služeb/podpory. American Honda úzce spolupracovala s několika dodavateli ve snaze zkrátit dobu strávenou na školeních, vypracovat online studijní nástroje a elektronickou prezentaci výsledků. „Bylo pro nás důležité, abychom nepřišli o dynamiku, která vzniká, když li− dé pracují společně, učí se vzájemně jeden SVĚT JAKOSTI • 1/2005 • 31


od druhého a jsou instruktorem přímo koučováni. Proto jsme se rozhodli, že ne− půjdeme cestou čistě virtuálního studia,“ poznamenává Juneman. „Rozhodli jsme se, že v určitých konkrét− ních fázích procesu před a po semináři využijeme výhod online studia,“ pokračuje Juneman. „To nám umožnilo zvýšit počá− teční porozumění tématům a přiměli jsme tak studenty, aby o svých cílech hovořili s instruktorem ještě před tím, než přijdou na seminář. Takto se nám také podařilo při− pravit půdu na pracovišti tak, aby vyškole− ní pracovníci po návratu mohli nové metody okamžitě využívat a poskytli jsme jim online nástroje na podporu trvalého vy− užívání těchto metod v budoucnosti.“ Kombinovaný přístup ke studiu také spo− lečnosti Amercian Honda umožnil získat a vyhodnotit užitečné údaje o tom, jak jsou procesy řešení problémů a rozhodování vy− užívány při zlepšování jakosti zásadně dů− ležitých služeb a podpory.

T

ři fáze

American Honda si uvědomovala od sa− mého počátku, že školení samo o sobě ke zlepšení jakosti nepovede. Pravidelné a správné používání dovedností, které jste se během nějakého školení naučili, vyžaduje značnou dávku praxe a podpory. American Honda za tímto účelem vytvořila třífázový model studia (viz Obrázek 1 na str. 30). První fáze: První fáze probíhá online. Po dobu dvou až tří týdnů mají studenti pří− stup k řadě online modulů, které prezentují logické procesy určené k efektivnímu řeše− ní problémů a rozhodování. Tempo studia si určuje student individuálně, ale protože obsah školení řídí webový server, instruk− tor může sledovat pokrok, kterého jednotli− ví studenti dosáhli, a může studenta průběžně povzbuzovat a podporovat. V průběhu první fáze jsou studenti také vyzváni, aby identifikovali situace, na které budou osvojené metody aplikovat tak, aby se na takové situace mohli soustředit na se− mináři. Tato počáteční etapa studia a pří− pravy na použití metod v reálném životě zajišťuje, že fáze následující bude nejenom 32 • SVĚT JAKOSTI • 1/2005

účinná, ale také usnadní hlubší pochopení a poskytne výraznou motivaci k využití po− znatků ze školení v praxi. Druhá fáze: Druhá fáze se odehrává na semináři. Seminář vede instruktor a studen− ti stráví dva dny tím, že si prohlubují své znalosti metod, diskutují o nejlepší praxi, o dílčích metodách řešení problémů a roz− hodování a procvičují si je s využitím podrobných případových scénářů. Protože předávání dovedností − a dosaho− vání výsledků − nastává nejrychleji, jestliže začneme s konkrétními praktickými pro− blémy, se kterými se student setkává, je velká část semináře věnována problémům, rozhodování a plánům, které byly identifi− kovány v první fázi. Současně studenti vy− užívají koučování a zpětné vazby ze strany instruktora i vzájemně jeden od druhého. Když studenti ze semináře odcházejí, jsou připraveni metody v plné míře uplatnit a mají v ruce plán, jak získané poznatky systematicky využívat na pracovišti. Třetí fáze: Poslední fáze se odehrává opět online. Po dobu tří týdnů po ukončení semináře studenti řeší praktické problémy, na kterých začali pracovat v průběhu semi− náře. Dokumentují konkrétní metody, které k řešení problémů použili tak, aby je in− struktor mohl přezkoumat, poskytnout jim zpětnou vazbu a případně schválit. V průběhu třetí fáze mají studenti online přístup k řadě podpůrných nástrojů a k in− formacím. Mohou se také se svými otázka− mi kdykoli obrátit na instruktora. Cílem této fáze je zajistit, aby studenti nastudované metody využívali, aby v ně získali důvěru, aby dosáhli požadovaných výsledků a získali informace o tom, jak může řešení problémů a rozhodování v American Honda ovlivnit výsledky pod− niku − tedy jak z využití těchto metod vzni− ká kvalita a hodnota.

P oučení „Když jsme tento způsob studia začali využívat, hodně jsme se dozvěděli o výho− dách a nevýhodách elektronického studia,“ poznamenává Leon Ronzana, asistent ve− doucího oddělení organizačního rozvoje


v American Honda. „Skutečné online stu− dium vyžaduje změnu kultury a podobně jako každá jiná změna, i tato změna vyža− duje plánování, komunikaci a vytrvalost.“ I když zde dochází k určité úspoře času, který by jinak pracovníci strávili na semi− náři − seminář se zkrátil ze tří dnů na dva − i online studium si od studentů vyžaduje určitý čas. To si žádá nové chování ze stra− ny studentů (ti si musí na studium sami na− jít čas a odolat jiným činnostem, které odvádějí jejich pozornost), ze strany ve− doucích (kteří musí své studenty ve studiu podporovat a dopřát jim čas, který na onli− ne studium potřebují) a i na straně instruk− torů (kteří se tak stávají partnery studentů a musí být k dispozici k jejich koučování a poskytovat jim podporu). Ve snaze posílit a podpořit úspěšné vý− sledky online studia organizuje nyní Ameri− can Honda u každého školení virtuální zahajovací konferenci, na které se vyjasňují očekávání a účastnící zde získají praktické tipy k tomu, jak studovat online. Kromě to− ho zde dojde k propojení pracovníků, kteří působí jako vedoucí zúčastněných studentů. Tito vedoucí jsou požádáni, aby přispěli svými náměty na téma nejnaléhavějších problémů, rozhodování a plánů, kterými by se studenti měli během studia zabývat. Instruktoři ve společnosti American Honda jsou rovněž speciálně vyškoleni k to− mu, aby byli schopni provádět účinné koučování svých online studentů a aby rych− le zasáhli v případě, že má některý z nich potíže. Společnost také vybudovala rozsáh− lou online knihovnu referenčních a podpůr− ných materiálů, ze kterých mohou studenti čerpat. „Online studium není pro každého a zvláště ne pro toho, kdo se takto nikdy dří− ve nic neučil,“ poznamenává Ronzana, „tak− že se snažíme, aby si studenti vždy mohli vytisknout i papírové verze studijních mate− riálů, pokud jim to tak vyhovuje lépe nebo pokud chtějí studovat třeba někde na cestách nebo někde, kde se nemohou na síť připojit.“ Tato přizpůsobení − trvalá zlepšování − pomáhají vytvořit prostředí, které podporu− je studijní úsilí a požadované výsledky: problémy se řeší, rozhodnutí padají a jakost je zajištěna a zlepšuje se.

U kazatele úspěšnosti A jak společnost American Honda pro− střednictvím poskytovaných školení zlepši− la jakost svých podpůrných služeb? Juneman zmiňuje tři oblasti, ve kterých mělo kombinované studium pozitivní do− pad: zvýšila se jakost pocitu z vlastního učení, bezprostředně po proběhnutí školení se zvýšila jakost − a viditelnost − řešení otá− zek a zvýšilo se následné využívání nastu− dovaných metod, které mělo pozitivní dopad na výsledky podniku. Protože instruktoři mohou sledovat po− krok dosažený v první fázi školení v reál− ném čase, mohou také poskytovat svým jednotlivým studentům přímou podporu ještě před začátkem semináře. V důsledku toho může instruktor individuálně přizpů− sobit obsah semináře a minimalizovat pří− stup obecný, který často mnoha lidem na školeních vadí. Po ukončení semináře se instruktor stává koučem na požádání − sleduje dosažený po− krok studenta, usměrňuje ho, odpovídá na jeho otázky a student tak získává v kriticky významných dnech po skončení semináře individualizovanou podporu tam, kde tra− diční student často klopýtá a bez podpory své úsilí vzdává. Juneman se domnívá, že právě vyšší míra motivace a podpory je důvodem vyšší kva− lity tohoto druhu studia, které připravuje půdu pro dlouhodobé využívání získaných poznatků. „Školení vede ke zlepšení jakosti na pra− covišti pouze v případě, že člověk své nově získané dovednosti zapracuje do denní ruti− ny,“ vysvětluje Juneman, „a to nastává pouze tehdy, jestliže je student ze studia dostatečně motivován a podporován, aby nové metody systematicky využíval tak dlouho, dokud se nestanou jeho druhou při− rozeností.“ Ronzana je přesvědčen, že tento nový přístup významně zvyšuje jakost, viditel− nost a hodnotu řešení problémů, které studenti vyřeší bezprostředně po semináři. Protože studenti nyní dokumentaci svých řešení předkládají online, je mnohem snad− SVĚT JAKOSTI • 1/2005 • 33


Obrázek 2 Ukazatele úspěšnosti

Lepší připravenost studenta ke studiu na semináři Lepší identifikace příslušných témat pro aplikaci Menší počet studentů, kteří studium vzdávají nebo odkládají Vyšší počet dokončených řešení/aplikací Vyšší finanční hodnota, kterou řešení na základě školení vytvoří Větší trvalé využívání získaných dovedností

WAYNE STOTTLER je konzultantem ve firmě Kepner −Tregoe Inc., konzultační firmě se sídlem v Princetonu v New Jersey. Titul bakaláře v oboru ekonomie získal na Bard College v Annadale ve státě New York.

nější určit, jak a kde využili nových po− znatků, a je tak možné vyhodnotit dopad školení na konečné ekonomické výsledky firmy. „Přímo zde můžeme vidět vliv na zlepše− ní jednotlivců a organizace“, poznamenává Ronzana. „Je velice působivé, máte−li mož− nost se z odstupu podívat na 30 nebo více pečlivě zdokumentovaných rozhodnutí, vyřešených problémů nebo provedených činností, při kterých byly využity procesy jasného a racionálního myšlení. Někdy je pak možné k takovým výstupům přiřadit přímo i finanční částku, ke které takové ře− šení vedlo.“ „Jindy jsou výsledky méně hmatatelné nebo se třeba rozhodneme je vůbec nekvantifikovat, ale pouze sledujeme, jak došlo ke zlepšení systémů, snížení bariér nebo k celkovému zlepšení spokojenosti zaměstnanců a zákazníků,“ vysvětluje Ronzana. V obou případech však můžeme s jistotou říci, že naši pracovníci používají to, co se naučili, ke zlepšování služeb a tím i v širším smyslu ke zlepšování organizace. Pokud se chystáte zavést podobný systém kombinovaného studia jako mají v Ameri− can Honda, naskýtá se zásadní otázka: Co je to úspěch? Jako inspirace k zamyšlení vám mohou posloužit ukazatele úspěšnosti na Obrázku 2. Společnost American Honda poskytla za posledních několik let možnost kombino− vaného studia více než 300 svých pracov− níků a s výsledky je spokojena. Juneman

34 • SVĚT JAKOSTI • 1/2005

nabízí příklad: „Když některý pracovník, který poskytuje podporu našim dealerům, využívá tyto procesy racionálního myšlení například k systematickému vyhledávání příčiny a řešení dlouhodobého problému v počítačovém systému, pak si mohu být jist, že jak tento člověk tak současně s ním mnoho jiných v rámci organizace budou pracovat efektivněji. Kvalita jednotlivých výstupů bude vyšší, zákazníci budou spoje− nější a efektivnější a tím pádem bude mít bývalý student tendenci takový proces k ře− šení problémů využívat znovu a znovu tak, aby dosáhl podobných výsledků.“ Přestože společnost American Honda se dosud dlouhodobými dopady kombinova− ného studia na kvalitu funkcí v oblasti podpory a služeb nezabývala, Juneman a Ronzana jsou přesvědčeni, že dopad je znát už nyní, že vytváří přidanou hodnotu, která v budoucnosti poroste. Podle June− mana: „Skutečnost, že když naši pracovníci o rozhodování, řešení a opatřeních hovoří, využívají společný slovník a společné přístupy, a že běžně využívají konkrétní dokumentaci, jasně vypovídá o tom, že výsledky kombinovaného studia přinášejí trvalé výsledky.“ Ve společnosti American Honda jsou přesvědčeni, že školení ke zlepšování jakosti služeb funguje nejlépe tehdy, je−li poskytováno ve více modulech. Kombino− vané studium probíhá na vysoké úrovni s využitím moderních technologií. V rámci tohoto procesu se také prolínají vize a zá− kladní rozdělení a řízení výkonu, přičemž dochází k významné změně chování a vý− sledků podniku.

REFERENCE 1. CyberU Inc.

Vaše reakce a názory Pokud si přejete vyjádřit svůj názor k tomuto článku, zašlete své poznámky Diskusní radě časopisu Quality Progress na adresu www.asq.org

Zlepšování jakosti služeb ve firmě Honda

Recommend Documents