Studijní obor: Finance a řízení
Řízení jakosti ve společnosti Lion Products, s. r. o.
Autor: Eva Vlčková Tomšicová, Dis. Vedoucí práce: Ing. Petr Tyráček, MBA
2012
Anotace Bakalářská práce podává ucelený přehled problematiky řízení jakosti v potravinářském podniku. Cílem je popsat způsob řízení jakosti ve společnosti Lion Products, s. r. o., upozornit na případné nedostatky a navrhnout nápravná a preventivní opatření, která by vedla k dosahování ještě lepších výsledků v oblasti řízení kvality. Z hlediska přístupu zpracování bakalářské práce je její obsah členěn do dvou základních kapitol, teoretické a praktické. Teoretická část zahrnuje základní poznatky nutné ke zvládnutí dané problematiky. Jsou zde uvedeny potřebné charakteristiky, definice a přístupy z oblasti jakosti. Praktická část je zaměřena na charakteristiku firmy, její vývoj, strukturu, atd. Následuje popis systému řízení jakosti společnosti Lion Products, s. r. o. se zaměřením na systémy HACCP, BRC a IFS, následné zhodnocení systému a návrhy na moţná zlepšení v této oblasti. Klíčová slova: Jakost; řízení jakosti; politika jakosti; systémy HACCP, BRC a IFS; spokojenost; zákazník; návrhy ke zlepšení.
Abstract My bachelor´s thesis provides a comprehensive summary of the quality management issues in food industry. Its aim to describe the quality management practice at Lion Products, Company Limited, point out possible deficiencies and suggest corrective and preventive measures that could reset in even better quality management results. As far as the thesis structure is concerned, its contents are divided into two basic sections – theoretical and practical. Theoretical section describes the basic knowledge necessary to command the issues in question. It specifies the required characteristics, definitions and approach to the quality management. Practical section is aimed at the company characteristics, its development, structure, etc. A description of the Lion Products, Company Limited quality management system that is focused at HACCP, BRC and IFS systems, subsequent evaluation of the system, and suggestions to introduce possible improvements in this field, follow. Key words: Quality; quality management; quality management policy; HACCP, BRC and IFS systems; satisfaction; customer; improvement suggestions.
Poděkování Tímto bych chtěla poděkovat panu Ing. Petru Tyráčkovi, MBA za odborné vedení, trpělivost a cenné rady při zpracování bakalářské práce. Zároveň bych ráda poděkovala společnosti Lion Products, s. r. o., za umoţnění zpracování práce, poskytnutí potřebných údajů a jejich vstřícný přístup.
Prohlášení Prohlašuji, ţe předloţená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná, ţe jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále téţ „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím uţitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, ţe na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, ţe VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o uţití mé bakalářské práce a prohlašuji, ţe s o u h l a s í m s případným uţitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, ţe uţít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu vyuţití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne poţadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaloţených vysokou školou na vytvoření díla (aţ do jejich skutečné výše), z výdělku dosaţeného v souvislosti s uţitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 4. května 2012 ...................................................... Podpis
Obsah Úvod ................................................................................................................................. 1 1
Úvod do jakosti ........................................................................................................ 4 1.1
2
Certifikace a audit ................................................................................................... 7 2.1
Certifikace .......................................................................................................... 7
2.2
Audit ................................................................................................................... 8
2.3
Druhy auditů....................................................................................................... 9
2.3.1
Interní audit ................................................................................................. 9
2.3.2
Externí audit.............................................................................................. 10
2.4 3
4
5
Definice jakosti .................................................................................................. 4
ČSN EN ISO 19011 (návod auditování systému jakosti) ................................ 10
Zákonné a jiné požadavky v systémech managementu jakosti ......................... 12 3.1
Některé důleţité předpisy v potravinářství ...................................................... 13
3.2
Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) v potravinářství ...................... 15
Standardy HACCP, BRC, IFS ............................................................................. 17 4.1.1
Systém HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) ...................... 17
4.1.2
Systém BRC (British Reatail Consortium) ............................................... 20
4.1.3
Systém IFS (International Food Standard) ............................................... 21
Charakteristika společnosti Lion Products, s. r. o. ............................................ 23 5.1
Historie a vývoj společnosti ............................................................................. 23
5.2
Předmět podnikání ........................................................................................... 23
5.3
Organizační struktura a procesní model společnosti ........................................ 24
5.4
Trhy, zákazníci, dodavatelé a konkurence ....................................................... 26
5.4.1
Trhy a zákazníci ........................................................................................ 26
5.4.2
Dodavatelé ................................................................................................ 27
5.4.3
Konkurenti ................................................................................................ 27
6
Poslání a vize společnosti ...................................................................................... 27 6.1
Současná situace a výhled do budoucna .......................................................... 27
6.2
Poslání, vize a cíle společnosti ......................................................................... 29
6.2.1
Poslání ....................................................................................................... 29
6.2.2
Vize ........................................................................................................... 29
6.2.3
Filozofie .................................................................................................... 29
6.2.4
Cíle ............................................................................................................ 30
6.3
Základní strategie dosaţení cílů společnosti .................................................... 31
6.4
Swot analýza společnosti ................................................................................. 32
6.4.1 7
Systém řízení jakosti společnosti Lion Products, s. r. o. .................................... 34 7.1
Management systému jakosti společnosti ........................................................ 34
7.2
Politika a cíle jakosti ve společnosti ................................................................ 35
7.3
Organizační dokumenty a formalizace v organizaci ........................................ 38
7.3.1 7.4
7.5
Soustava dokumentů a norem společnosti ................................................ 39
Příručka bezpečnosti a kvality potravin ........................................................... 40
7.4.1
Politika jakosti a bezpečnosti potravin z hlediska HACCP a PRP ........... 41
Kontrola jakosti ................................................................................................ 42
7.5.1
Vstupní kontrola surovin a obalů .............................................................. 42
7.5.2
Kontrola meziproduktů a hotových výrobků ............................................ 43
7.6
8
Návrhy opatření v oblasti slabých stránek a hrozeb trhu .......................... 33
Sledovatelnost výrobků .................................................................................... 46
7.6.1
Testy sledovatelnosti................................................................................. 46
7.6.2
Test účinnosti stahování výrobku ............................................................. 47
7.7
Řízení neshodných produktů ............................................................................ 47
7.8
Trvalé zlepšování ............................................................................................. 50
Audity ve společnosti Lion Products, s. r. o. ....................................................... 51 8.1
Interní audit ze strany Lion Products, s. r. o. ................................................... 51
8.1.1
Příprava a průběh jednotlivých auditů ...................................................... 51
8.1.2
Zjištěné neshody a nápravná opatření ....................................................... 52
8.1.3
Zhodnocení interního auditu ..................................................................... 53
8.2
Externí audit druhou a třetí stranou .................................................................. 53
8.2.1
Externí audit systému managementu bezpečnosti potravin ...................... 53
Zhodnocení provedeného auditu ............................................................................. 55 8.2.2 8.3
Zhodnocení provedených auditů ...................................................................... 56
8.4
Dotazníkové šetření – vlastní průzkum ............................................................ 57
8.4.1 9
Externí audit systému IFS/BRC ................................................................ 56
Výsledky průzkumu .................................................................................. 57
Závěr ....................................................................................................................... 61
Seznam použité literatury ............................................................................................ 64 Interní zdroje firmy ...................................................................................................... 64 Internetové zdroje ......................................................................................................... 65 Seznam použitých zkratek ........................................................................................... 68 Seznam obrázků ............................................................................................................ 69 Seznam tabulek ............................................................................................................. 69 Seznam příloh ................................................................................................................ 70
Úvod Cílem vypracované bakalářské práce je popsat způsob řízení jakosti ve společnosti Lion Produsts, s. r. o., se zaměřením na systémy HACCP, BRC a IFS, následné zhodnocení systému a návrhy na moţná zlepšení v této oblasti. Obsah práce je členěn do dvou základních částí, teoretické a praktické. Teoretická část popisuje základní teoretická východiska důleţitá k pochopení dané problematiky. Praktická část je pak zaměřena na vlastní představení organizace a popis stávajícího systému řízení jakosti, a jiţ zmíněné systémy HACCP, BRC a IFS, které společnost v řízení jakosti vyuţívá. Také jsem provedla vlastní průzkum, řešený formou dotazníku, který je zaměřen na postoje a názory zaměstnanců vzhledem k systému řízení jakosti ve společnosti. Jakost nebo také kvalita, pojmy které se stále více objevují ve všech oblastech lidského působení. Vztahuje se nejen k výrobkům či sluţbám, které nám nabízí celosvětový trh, ale také k prováděným činnostem a procesům, které jsou základem pro jejich vývoj a následnou výrobu. Kaţdý z nás se s tímto pojmem jistě setkal, ať uţ v literatuře nebo v běţném ţivotě. Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský (2007), poukazují na existenci různých situací, které vypovídají o dobré či špatné kvalitě něčí práce nebo nějakého výrobku či sluţby. Aniţ si to uvědomujeme, tyto důsledky na nás negativně působí, ať uţ ve formě rozčílení či špatnou funkčností techniky nebo neochotou lidí v různých situacích. Všechny tyto pocity jsou především výsledkem dlouhodobého zanedbávání managementu řízení jakosti. Současná situace ve světě stále více nutí celou společnost věnovat této oblasti větší pozornost. Jakost se stává nedílnou součástí procesů vzdělávání, má své odborníky a management jakosti tvoří ve všech vyspělých organizacích nedílnou součást celkového systému managementu. Plura (2001) uvádí, ţe management jakosti má plnit především dvě základní funkce: maximalizovat spokojenost a loajalitu zákazníků, minimalizovat náklady. 1
Důleţité je zmínit, ţe většinový podíl zajištění jakosti se odehrává ve fázi návrhu a vývoje výrobků, sluţeb a procesů. Plura (2001) zdůrazňuje nutnost zaměřit pozornost na samotné plánování jakosti, kterým chápeme všechny činnosti návrhu a vývoje výrobků a procesů, které poskytují hmotné a informační vstupy pro výrobu nebo poskytování sluţby. Je známo, ţe osmdesát procent jakosti je vytvářeno právě ve fázi návrhu a vývoje. Právě plánování jakosti je pro podnik vele důleţitou ekonomickou záleţitostí, protoţe následné odstraňování neshod před vlastní realizací vyţaduje pouze minimum nákladů, které by se jinak musely vynaloţit, pokud by došlo ke zjištění aţ ve fázi realizace nebo dokonce aţ u zákazníka. Cílem řízení jakosti tedy je, dosáhnout a udrţovat naplánovanou a očekávanou jakost při vynaloţení minimálních nákladů a pomocí vhodné analýzy dat a poţadavků zákazníků dosahovat neustálého zlepšování. Neustálé zlepšování je nedílnou součástí dobrého managementu jakosti a v současnosti také velkou nutností. Komplexní management jakosti (TQM) je popsán v řadě norem ISO 9000. Jedná se o normy, které vydává Mezinárodní organizace pro normalizaci. Norma popisuje základy, zásady a terminologie systémů managementu jakosti. Neomezuje se však pouze na otázku kvality produktů, ale také obecně specifikuje poţadavky na řízení organizací. Zavedením tohoto systému řízení podnik získává jistotu, ţe je veden správným směrem a hlavním motivem by mělo být především zvýšení prosperity společnosti. Výrobky nebo sluţby výrobce, který takový systém jakosti zavedl, zaručují prvotřídní kvalitu. Systematické a plánované řízení firmy vyţaduje plánování, dokumentování, měření a analyzování všech činností s cílem neustálého zlepšování.1 Vedle těchto norem existuje dále celá řada dalších předpisů, standardů a doporučení, zajišťující vysokou kvalitu výrobků či sluţeb, které jsou nabízeny zákazníkům. V oblasti potravinářství se jedná například o celou řadu zákonů a vyhlášek, dále pak různé systémy jako např. HACCP, BRC nebo IFS. Všechny tyto systémy podporují kvalitu potravinářských výrobků tím nejlepším způsobem. Zajišťují nejen bezpečnost a nezávadnost surovin pouţitých při samotné výrobě výrobků, ale zabezpečují také kvalitní chod všech procesů v organizaci. Určují striktní pravidla pro všechny oblasti výroby a chodu celé organizace. Současní zákazníci jiţ ve většině případů berou jakost výrobku či sluţby jako samozřejmost a ochota podrobit se jakýmkoliv ústupkům či tolerancím chyb ze strany doda1
Management jakosti pro malé a střední firmy [online]
2
vatelů je dávno pryč. Vedení společností si musí uvědomit, ţe ztratit zákazníka je velmi snadné, ale získat jeho opětovnou důvěru je velmi sloţité a také nákladné. Je proto jistě na
místě
uvědomit
si
důleţitost
dobrého
systému
managementu
jakosti
a věnovat mu patřičnou pozornost, která se vrátí ve formě spokojených zákazníků, stabilního postavení na trhu a samozřejmě ekonomického úspěchu celé organizace.
3
1 Úvod do jakosti 1.1 Definice jakosti Jakost/kvalita, pojmy které během vývoje společnosti prošly mnohými změnami. Vzniklo mnoho definic, z nichţ bych uvedla alespoň některé: •
„Jakost je způsobilost k užití.“ (Juran)
•
„Jakost je shoda s požadavky.“ (Crosby)
•
„Jakost je to, co za ni považuje zákazník.“ (Feigenbaum)
•
„Jakost je schopnost produktu uspokojit zákazníkovi potřeby.“ (Norma ISO 8402 z roku 1986) průzkum trhu
servis
i
prodej Tržní prostředí
průzkum trhu
t>∞ koncepce výzkum vývoj Projekt, konstrukční příprava
výstupní kontrola t=0
řízení procesu
plánování výroby
Vliv lidského faktoru výroba
přípravky, nástroje
zásobování, dodavatelé i – stupně inovace
Obrázek 1.1 Juranova spirála jakosti (www.rs-tax.cz)2
Juranova spirála jakosti znázorňuje soubor postupů zaručujících, ţe se výrobek dostane na trh v zaručované kvalitě, přičemţ kaţdá obrátka spirály znamená přechod na vyšší úroveň jakosti.
2
RS-TAX s. r. o. – daňová a účetní kancelář [online]
4
V současné době se za oficiální povaţuje definice jakosti dle normy ČSN EN ISO 9000:2006 – Systémy managementu jakosti (Základy, zásady a slovník), která říká: „Jakost je stupeň plnění požadavků souborem inherentních znaků. Inherentním znakem se rozumí vlastní, vnitřní znak objektu, o jehož jakost se jedná. Norma uvádí i rovnocenné synonymum pro jakost: kvalita“. Kaţdý výrobek nebo sluţba má identifikovatelné znaky jakosti, které jsou pro ně typické - inherentní. Tyto znaky můţeme rozdělit na znaky kvantitativní a kvalitativní.
spojitý
kvantitativní (kardinální, měřitelné)
nespojitý (diskrétní)
Znak jakosti uspořadatelný (ordinální) kvalitativní (neměřítelné)
jmenný (nominální)
Obrázek 1.2 Znaky jakosti (vlastní úprava)
Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský (2007) uvádí následující popis těchto znaků: kvantitativní (tj. měřitelné) znaky, jsou vyjádřeny v různých měrných jednotkách, např. kusy, kg, km;
spojitý znak, takový, který můţe nabývat v určitém intervalu libovolných hodnot (jakákoliv hodnota mezi dvěma mezemi x1 a x2),
diskrétní (nespojit) znak, můţe nabývat jen některé z izolovaných hodnot (x1, x2, x3, …), nejčastějším diskrétním znakem je počet kusů, apod.
kvalitativní (tj. neměřitelné) znaky, které nelze vyjádřit číselnou hodnotou, ale lze pouţít slovního označení, např. vůně, chuť. Tyto znaky mohou být pro zákazníka mnohdy rozhodující;
5
ordinální (uspořadatelný) znak, má takové moţné hodnoty, které se dají uspořádat dle velikosti, lze určit, která z hodnot je větší či menší,
nominální (jmenný) znak, má hodnoty, které se od sebe liší věcně, nelze říci, která z hodnot je větší či menší (např. barvy povrchů, druhy materiálů, atd.).
Kvalita se však netýká pouze výrobků a sluţeb, ale je také součástí procesů a práce, která stojí za finálním výrobkem či sluţbou. Imai (2008) zdůrazňuje, ţe kvalita se objevuje ve všech fázích podnikových činností – procesy vývoj, výroba, prodej i údrţba. Stejná pozornost by se tedy měla věnovat i sluţbám, které doprovází samotný produkt při jeho prodeji, ale také v období uţívání produktu zákazníkem (péče o zákazníka, poradenství, ochota, vstřícnost, atd.). Dobré jméno firmy nevytváří pouze kvalitní výrobek nebo sluţba, ale také veškeré činnosti s tím spojené. Jakost je stále více povaţována za důleţitou konkurenční výhodu, které by měla být věnována patřičná pozornost. Kvalita by měla mít vţdy nejvyšší prioritu, protoţe budou-li firmy nabízet výrobky či sluţby postrádající kvalitu, v konkurenčním prostředí neobstojí. Kvalita a její neustálé zlepšování vede k dosaţení nové a vyšší úrovně při uspokojování poţadavků zákazníků.
6
2 Certifikace a audit 2.1
Certifikace
Certifikaci lze definovat podle Zelenky a Zelenkové (1997), jako činnost certifikačního orgánu, kterou je prokazováno dosaţení určitého stupně důvěry o tom, ţe výrobek, postup či sluţba jsou ve shodě s předepsanou normou, normativním dokumentem nebo se specifikovanými poţadavky. Proces certifikace systému jakosti je sloţen z pěti etap: 1. ÚVODNÍ ETAPA výměna informací mezi organizací a certifikační institucí stanovení podmínek certifikace uzavření smlouvy
2. PŘEDAUDIT posouzení dokumentace systému jakosti vypracování zprávy o předauditu odstranění případných neshod
3. CERTIFIKAČNÍ AUDIT
prověření shody dokumentace s praxí vypracování protokolu o auditu vypracování záznamů o neshodách odstranění neshod udělení certifikátu
4. KONTROLNÍ AUDIT potvrzení oprávněnosti k drţení certifikátu
5. REAUDIT prodlouţení platnosti certifikátu
Obrázek 2.1 Etapy procesu certifikace systému jakosti (Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský, 2008 – vlastní úprava)
Systém řízení jakosti posuzují tzv. certifikační orgány, které jsou tvořeny nezávislými a nestrannými společnostmi. Na základě kladného výsledku certifikačního řízení je vydán certifikačním orgánem certifikát. Ten prokazuje, ţe organizace – drţitel certifikátu, 7
má dokumentovaný, zavedený, pouţívaný a udrţovaný systém managementu jakosti v souladu s poţadavky kriteriálních dokumentů. (Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský, 2007) Certifikace patří jiţ k běţným předpokladům úspěšného uzavření obchodních smluv. Je vyţadována především odběrateli, které utvrzuje ve správnosti výběru svých dodavatelů. Certifikovaný systém řízení kvality vypovídá o zodpovědném přístupu organizace k problematice jakosti, ať uţ výrobků nebo procesů, které v organizaci probíhají. Společnost Lion Product, s. r. o. vyuţívá při řízení jakosti rovněţ certifikovaných systémů - HACCP, BRC a IFS. Velká pozornost je proto věnována právě těmto systémům, které znamenají pro její zákazníky vysokou kvalitu všech procesů a samozřejmě také finálních produktů.
2.2
Audit
Zajistit průběţné ověřování funkčnosti a spolehlivosti celého systému jakosti je podle Nenadála, Noskievičové, Petříkové, Plury, Tošenovského (2007), jedním ze základních úkolů managementu při řízení jakosti v podniku. K základnímu způsobu ověřování patří tzv. auditování. V současnosti je tento způsob jedním z nejvyuţívanějších nástrojů v oblasti přezkoumávání funkčnosti managementu jakosti, ale i dalších oblastí v podniku. Norma ČSN EN ISO 9000 definuje audit jako: „systematický, nezávislý a dokumentovaný proces pro získání důkazu a pro jeho objektivní hodnocení s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kriteria“. V podstatě se tedy jedná o kontrolní činnosti, které představují nezávislý zdroj informací, jejichţ hlavním cílem je zajišťování faktů, nikoliv chyb. Základní cíle auditu pak definují Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský (2007) takto: zjistit, zda má organizace vybudovaný systém jakosti, zjistit, zda dokumentovaný systém jakosti a jeho prvky, procesy, výrobky, sluţby a pracovníci splňují poţadavky příslušných norem a směrnic, které specifikují poţadavky na systém managementu jakosti, zjistit, zda dokumentovaný systém jakosti je ţivotaschopný, 8
ověřit,
zda
reálně
probíhající
procesy
v organizaci
jsou
v souladu
s dokumentovaným systémem stále a ve všech situacích, ověřit, zda implementace systému jakosti je účinná, tzn., zda je splněn základní cíl - vytvoření podmínek pro plnění poţadavků zákazníků, poskytnout jasný a přesný popis zjištěných neshod doloţených objektivními důkazy, podat návrhy nápravných opatření či doporučení ke zlepšení.
2.3
Druhy auditů
V systémech managementu jakosti existuje několik druhů auditů. Podrobnější ilustrace je vidět na obrázku 3.1.
plánovaný
neplánovaný
systému
interní AUDIT
procesu externí
aktivní
produktu personálu
pasivní
druhou stranou
třetí stranou
Obrázek 2.2 Druhy auditů v systémech managementu jakosti (Nenadál a kol., 2008)
2.3.1 Interní audit Interní audity, tzv. audity první stranou, můţeme charakterizovat jako činnosti vykonávané vlastními zaměstnanci organizace. Ve výjimečných případech mohou být prováděny i externě nasmlouvanou stranou. Výsledky těchto auditů vyuţívá výhradně sama auditovaná společnost, tzn. její vrcholové vedení.
9
Jejich základním úkolem je pomáhat organizaci plnit její cíle, co nejefektivnějším způsobem a vyvarovat se přitom rizik i ztrát. Interní audit pracuje s aktuálními procesy, činnostmi a postupy, které následně vyhodnocuje a tím nachází moţné oblasti pro jejich zlepšení. Interní audity mývají svůj základní průběh, tj. program a plán. Nenadál a kol. (2008) upozorňuje na potřebu týmové spolupráce, aby interní audit byl co nejefektivnější. Tým auditorů by se měl skládat alespoň z 3 členů, z nichţ jeden zastává vedoucí funkci. Audit musí být všemi účastníky, tzn. nejen interními auditory, ale i ostatními zaměstnanci, chápán jako moţnost a příleţitost k neustálému zlepšování. Interní auditoři by měli neustále prohlubovat své odborné znalosti, aby byli schopni co nejlépe posuzovat situaci v dané organizaci. (http://www.ikvalita.cz)3
2.3.2 Externí audit Externí audity ověřují zejména plnění externích příp. i interních standardů s cílem nezávisle ověřit, ţe organizace dodrţuje pravidla, která si stanovila, nebo která jí nařizuje legislativa. Pracuje především s historickými záznamy, případně se znalostmi zaměstnanců auditované organizace. Externí audity můţeme rozdělit na audity prováděné zákazníkem, tzv. audity druhou stranou a audity prováděné certifikační nebo jinou dohledovou organizací, tzv. audity třetí stranou. Výsledkem auditů prováděných třetí stranou bývá většinou udělení certifikátu, tj. osvědčení o dosaţení shody, od certifikačního orgánu. Certifikát má omezenou dobu platnosti, a to obvykle 1 aţ 3 roky. Poté je nutné jeho platnost obnovit tzv. reauditem. Reaudit je prováděn v rozsahu klasického certifikačního auditu. (Nenadál a kol., 2008)
2.4
ČSN EN ISO 19011 (návod auditování systému jakosti)
Tato mezinárodní norma je návodem pro řízení programů auditů, provádění interních nebo externích auditů systému managementu jakosti, systému environmentálního ma-
3
WWW.IKVALITA.CZ – Interní audity systému řízení jakosti – Řízení jakosti [online]
10
nagementu, a zároveň slouţí jako návod k získávání odborné způsobilosti a hodnocení auditorů. (www.iso-normy.cz)4 Přínosy auditů, jako základního a nezávislého nástroje kontroly nad funkčností a efektivností systémů managementu, jsou všeobecně známé a uznávané. Velkou měrou k tomu napomohli právě normy ISO 19011. Hlavní přínosy této normy pro auditování shrnul Tomčík (2011) takto: zavedení systému procesního přístupu do auditování systémů managementu, nezávislé, systematické prověřování
plnění poţadavků pro organizaci,
efektivnosti a účinnosti zavádění, udrţování a zlepšování systémů managementu,
odhalování „slabých stránek“ v činnostech či přijatých opatření při plnění stanovených cílů organizace,
důvěra, ţe:
údaje, informace, důkazy získané z auditů jsou hodnověrné,
závěry jsou prováděné školenými auditory,
stanovení, hodnocení, udrţování a zlepšování kompetentnosti auditorů.
4
Normy ISO – ISO standards - ISO 19011[online]
11
3 Zákonné a jiné požadavky v systémech managementu jakosti Jakost výrobků a sluţeb leţí v převáţné míře na ramenou podnikatelských subjektů. Státní zásahy v této oblasti jsou pouze v minimální míře. V poţadavcích norem systému managementu jakosti jsou poţadavky na plnění legislativních předpisů. Tyto poţadavky rozděluje Veber a kol. (2002) do tří oblastí: standardní poţadavky na ochranu spotřebitele, které jsou obvyklé ve vyspělých trţních ekonomikách, poţadavky na ochranu před produkty, které v důsledku jedné, či více nebezpečných vlastností mohou nějakým způsobem ohrozit zdraví nebo ţivoty spotřebitelů, sjednocené přístupy k měření (metrologie) a optimální technické a jiné poţadavky na výrobky a sluţby (normalizace) jako vhodné technické předpoklady pro kvalitní řešení produktů.
Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Tento zákon obsahuje: povinnosti při prodeji výrobků a sluţeb (poctivost, zákaz diskriminace, klamání spotřebitele a informační povinnost prodávajícího), úkoly veřejné správy, Ze strany EU je upravována oblast ochrany spotřebitele řadou směrnic, které jsou implementovány do českých zákonů, v oblasti potravinářství je to např. směrnice č. 2000/13/ES o označování potravin, jejich nabízení k prodeji a související reklamě. Ochrana před nebezpečnými výrobky Bezpečnost představuje u mnoha výrobků jeden z rozhodujících znaků jakosti. V ČR upravuje tuto oblast řada zákonů, např. zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, zákon č. 22/1997 Sb., o technických poţadavcích na výrobky a novelizovaný zákon č. 71/2000 Sb. o posuzování shody výrobků. Za dodrţování těchto a ostatních právních předpisů zodpovídají tzv. státní dozorové orgány, tj. SVS ČR, SZPI, ČOI). 12
Tuto oblast v rámci EU řeší směrnice 85/374/EEC o odpovědnosti za vadné výrobky a směrnice 92/59/EEC o všeobecné bezpečnosti výrobků. Oblast potravinářství pak upravuje Nařízení Evropského parlamentu a rady (ES) č. 178/2002/ES, kterým se stanoví obecné zásady a poţadavky potravinového práva, a stanoví postupy týkající se bezpečnosti potravin. Technická normalizace a metrologie Zelenka a Zelenková (1997) popisují normalizaci jako tvůrčí činnost, prováděnou na národní i mezinárodní úrovni, která je sloţena z procesů vypracování, vydávání a zadávání norem. Hlavním cílem normalizace je především zvýšení kvality a vyuţitelnosti produktů při přijatelných cenách, ochrana zdraví, bezpečnost a ochrana ţivotního prostředí, zjednodušování pouţívání a zefektivnění distribuce, apod. Tvorba a vydávání norem jsou upraveny zákonem č. 71/2000 Sb. Technické normy uţívané v ČR nesou označení ČSN. Jejich vydáváním je pověřen Český normalizační institut (ČSNI), který vydává kaţdoročně jejich seznam. Protoţe však společnost Lion Product, s. r. o. těchto norem nevyuţívá, nebudu se o nich jiţ dále podrobněji zmiňovat. Měření je dnes nezbytnou podmínkou nejen při prodeji zboţí, ale také při výrobě produktů. Metrologie, neboli „Nauka o míře“ je vědní a technická disciplína, která obsahuje veškeré poznatky z oblasti měření. Zabývá se jednotností a přesností měřidel a moţnostmi měření ve všech oborech lidské činnosti. Metrologii v ČR upravuje zákon č. 505/1990 Sb., novelizace tohoto zákona č. 119/2000 Sb. a dále také vyhláška Ministerstva průmyslu a obchodu ČR č. 262/2000 Sb. o základních měřících jednotkách a ostatních jednotkách, a normy ČSN ISO 31-0 aţ 13. (Veber a kol., 2002)
3.1
Některé důležité předpisy v potravinářství
Zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích tento zákon zapracovává příslušné předpisy ES a upravuje povinnosti provozovatele potravinářského podniku a podnikatele, který vyrábí a uvádí do oběhu ta-
13
bákové výrobky, a upravuje státní dozor nad dodrţováním povinnosti vyplývajících z tohoto zákona a pouţitelných předpisů ES. (www.haccp.estranky.cz)5 Zákon č. 98/2008 Sb., o systému rychlého varování o vzniku rizika ohrožení zdraví lidí z potravin a krmiv zákon upravuje v návaznosti na předpis ES systém rychlého varování a úkoly, způsob a postupy předávání informací příslušných ústředních orgánů státní správy zapojených do systému rychlého varování. Členy tohoto systému jsou SZPI, orgány OVZ, SVS, MZe a další. Vyhláška č. 38/2001 Sb., o hygienických požadavcích na výrobky určené pro styk s potravinami a pokrmy tato vyhláška upravuje hygienické poţadavky na materiály a předměty určené pro styk s potravinami, např. pouţíváním za „nízkých teplot“ kontakt materiálu a potraviny s teplotou niţší neţ +5ºC, správná výrobní praxe aj. (www.szpi.gov.cz) 6 Věstník Mze ČR č. 1, všeobecné požadavky na systém analýzy nebezpečí a stanovení kritických kontrolních bodů (HACCP) a podmínky pro jeho certifikaci tento dokument shrnuje poţadavky na systém HACCP, posuzuje jeho funkčnost, poskytuje návod na prověření systému pro potřeby certifikace a stanovuje specifické poţadavky na certifikační organizace. Pokud potravinářský podnik splní všechny podmínky tohoto dokumentu týkající se systému HACCP a podmínky pro jeho certifikaci a úspěšně absolvuje certifikační audit, získá Certifikát osvědčující shodu zavedeného systému HACCP s poţadavky tohoto dokumentu. (www.eagri.cz) 7
5
HACCP - Dočkal Petr – zákon o potravinách a tabákových výrobcích §1-§14 [online]
6
Státní zemědělská a potravinářská inspekce, vyhláška č. 38/2001 Sb., o hygienických poţadavcích na výrobky určené pro styk s potravinami a pokrmy [online] 7
Portál eAGRI – resortní portál Ministerstva zemědělství [online]
14
Vyhláška č. 147/199 Sb. o způsobu stanovení kritických kontrolních bodů I přesto, ţe tato vyhláška byla v roce 2010 bez náhrady zrušena předpisem č. 45/2010 Sb., je stále doporučovanou pomůckou pro zavádění kritických bodů v organizacích, proto bych se o ní chtěla krátce zmínit: její podstatou bylo zavedení kritických bodů do technologie výroby a jejích částí. Specifikuje zavádění systému kritických bodů do výroby, povinnosti a vymezení činnosti provozovatelů potravinářských podniků, způsob a rozsah shromaţdovaných informací, jejich dokumentaci i uchovávání. Popisuje způsob monitorování neshodného produktu a uvádí konkrétní správný postup organizace při sledování kritických bodů. (MZ, 1998)
3.2
Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) v potravinářství
Vzhledem k tomu, ţe produkce společnosti Lion Products, s. r. o. směřuje do zahraničí, vyuţívá při řízení jakosti především norem a směrnic EU. Bohuţel těchto směrnic je velké mnoţství, proto bych zde uvedla pouze některé: Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 852/2004, o hygieně potravin nařízení zavádí ucelenou a integrovanou politiku platnou pro všechny druhy potravin od fáze výroby aţ po prodej spotřebiteli. Jejím účelem je zajistit hygienu potravin ve všech fázích výrobního procesu aţ po prodej konečnému spotřebiteli, neřeší však otázky výţivy, ani sloţení a kvality potravin. (www.europa.eu)8 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 178/2002, kterým se stanoví obecné zásady a požadavky potravinového práva s postupy týkající se bezpečnosti potravin z důvodu velkých rozdílů mezi potravinovým právem členských států bylo nutné vytvořit společnou základnu pro opatření regulující potraviny a krmiva, která jsou přijímána v členských státech a na úrovni Společenství. Cílem je zabezpečit
8
Přehledy právních předpisů EU [online]
15
volný pohyb bezpečných a zdravých potravin a zajistit tak vysokou úroveň ochrany lidského ţivota a zdraví. (www.eur-lex.europa.eu)9 Nařízení komise (ES) č. 197/2006, o přechodných opatřeních podle nařízení (ES) č. 1774/2002, pokud jde o sběr, přepravu, ošetření, využití a zneškodňování zmetkových potravin Nařízení upravuje veškerou manipulaci se zmetkovými potravinami, včetně jejich zneškodnění a uchovávání potřebných záznamů spojených s touto manipulací. Nařízení komise (ES) č. 2023/2006 o správné výrobní praxi pro materiály a předměty pro styk s potravinami úkolem je zajistit mezi členskými státy jednotu, pokud jde o správnou výrobní praxi pro materiály a předměty určené pro styk s potravinami, formou určitých závazků pro provozovatele podniků. Ti by měli zajišťovat účinné řízení jakosti svých výrobních činností, které by mělo být přizpůsobeno jejich postavení v dodavatelském řetězci. (www.eur-lex.europa.eu)10 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2073/2005, o mikrobiologických kritériích pro potraviny Mikrobiologická nebezpečí v potravinách představují hlavní zdroj onemocnění z potravin u lidí. Jsou základním vodítkem pro stanovení přijatelnosti potravin a postupu jejich výroby, manipulace a distribuce. Jejich pouţívání by mělo být nedílnou součástí provádění postupů, které jsou zaloţeny na zásadách systému HACCP a dalších opatření na kontrolu hygieny. Dodrţování těchto kritérií by mělo zahrnovat vyšetření prostřednictvím odběru vzorků, provedení vyšetření a nápravných opatření. (www.szpi.gov.cz)11
9
EUR-Lex - 32002RO178 – CS [online]
10
EUR-Lex [online]
11
Státní zemědělská a potravinářská inspekce Vybrané předpisy EU [online]
16
4 Standardy HACCP, BRC, IFS Další oblast předpisů je tvořena různými standardy, které dále prohlubují oblast vytváření kvalitního a funkčního systému managementu jakosti. Jde například o standardy HACCP, BRC a IFS. Tyto systémy jsou velmi obsáhlé a pokrývají nejen oblast kvality, ale také hygieny a bezpečnosti výrobků. Zavedení těchto systémů zajišťuje organizaci, ţe má vytvořen neustále se zlepšující systém kvality a bezpečnosti výrobků. Zároveň poskytuje měřítko, kterým lze prokazovat potenciálním zákazníkům úroveň kompetence v systémech bezpečnosti a kvality potravin.
4.1.1 Systém HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) HACCP je mezinárodní standard definující poţadavky na systém řízení bezpečnosti potravin. Jedná se o analýzu rizik a kritických kontrolních bodů: tj. jednotná norma pro certifikaci systému výroby, zpracování a prodeje potravin. Význam zkratky HACCP: (www.haccp-consulting.cz)12 Hazard; znamená riziko nebezpečí vzniku nákazy, poranění nebo podobné újmy na zdraví člověka. Analysis; analýza pravděpodobnosti vzniků kontaminace pokrmů, hodnotí se závaţnost kontaminace a také to, proč a jak nebezpečí vzniklo. Critical Control Point; jsou kritické kontrolní body označující konkrétní fázi výroby, ve které hrozí riziko kontaminace potravin, a kterou se snaţíme kontrolovat a vznikající nebezpečí odstranit. Pomáhá organizaci soustředit se na rizika, která ovlivňují bezpečnost a hygienu potravin a systematickou identifikaci, nastavení hodnot a zavádění kritických kontrolních limitů u kritických kontrolních bodů během výrobního procesu v potravinářství. Zavedení postupů zaloţených na principech HACCP je zákonem stanovená povinnost, která platí pro celý proces výroby potravin – od prvovýroby aţ po konečného spotřebitele.
12
HACCP Consulting [online]
17
Systém HACCP: stanovuje, vyhodnocuje a kontroluje rizika, která by mohla ovlivnit zdravotní nezávadnost potravin a pokrmů, je systém řízení kvality a zdravotní nezávadnosti potravin zaloţený na prevenci, je preventivní systém, při kterém je kaţdý pracovník informován o tom, co, jak, kdy a proč má dělat, včetně osobní odpovědnosti. Určuje také, jaké prostředky a postupy jsou nutné k tomu, aby se předešlo nebezpečím, která by mohly ohrozit zdraví konzumenta, ještě před tím, neţ se mohou projevit. Pro jeho
zavádění
byl
formulován
postup,
který
zahrnuje
7 základních
zásad:
(www.haccpservis.cz/)13 1. Analýza rizik u potravin biologická – zdravotní nebezpečí způsobená ţivými organismy, např. plísněmi, kvasinkami nebo jinými mikroorganismy, které se potravou dostávají do organismu člověka a mohou vyvolat závaţná onemocnění, jako např. salmonelóza, úplavice, a jiné. fyzikální – přítomnost cizích předmětů, mechanických nečistot ve výrobku, např. sklo, kov, plast, atd., které mohou vést k poranění nebo poškození zdraví spotřebitele. chemická – chemické látky v potravinách, např. zbytky čisticích prostředků, pesticidy, atd., které mohou vyvolat poškození zdraví spotřebitele, tzn. jakoukoli akutní či chronickou intoxikaci nebo jinou negativní reakci organismu. 2. Identifikace kritických kontrolních bodů Kritické body jsou různé technologické úseky, postupy či operace ve výrobním procesu, distribuci, skladování, zpracování a spotřebě potravin, ve kterých vzniká nejvyšší riziko porušení zdravotní nezávadnosti výrobku. Jde například o skladování surovin, příjem surovin, hygiena pracovníka a prostředí, atd.
13
HACCP – software, poradenství, servis [online]
18
3. Zavedení kritických kontrolních limitů a preventivních opatření Pro kaţdý kritický bod jsou určeny tzv. kritické meze, coţ jsou znaky (většinou fyzikální veličiny) a hodnoty, které musí být sledovány (např. max. a min. přípustná teplota) a zaznamenávány. 4. Monitorování uvedených kritických kontrolních bodů Je nutné stanovit, kdo a jakým způsobem bude provádět příslušná měření či sledování, včetně určení jejich četností. 5. Zavedení nápravných opatření Vypracování a zavedení nápravných (příp. preventivních) opatření, která jsou v organizaci uplatňována v případě, ţe dojde k překročení kritických mezí. 6. Vedení záznamů a dokumentů Pečlivá dokumentace a uchovávání záznamů musí být úměrné povaze a velikosti provozu a účinné tak, aby bylo moţné doloţit, ţe systém je správně udrţovaný a funkční. 7. Systematická a pravidelná kontrola systému V organizacích je potřebné provádět ověřování plánu, metod a funkce systému nezávislými certifikačními osobami - třetími subjekty. Přínosy tohoto systému pro organizaci: zvýšení bezpečnosti potravin a zkvalitnění systému řízení bezpečnosti potravin prokázání závazku k produkci bezpečných potravin nebo obchodování s nimi zvýšení důvěry ze strany spotřebitelů a zákazníků zlepšení image značky a podniku pomoc při kontrolách ze strany kontrolních orgánů zlepšení vyhlídek v rámci trhu Certifikace systému HACCP je dobrovolná činnost, kterou výrobce dokazuje splnění poţadavků nad obvyklý rámec vyţadovaný naší národní legislativou. Vyuţívá se k ověření funkčnosti a účinnosti tohoto systému. Vydaný certifikát zaručuje, ţe systém řízení
19
kvality a zdravotní nezávadnosti potravin je zaveden, dokumentován a vyuţíván v souladu s poţadavky normy HACCP. (www.itczlin.cz)14
4.1.2 Systém BRC (British Reatail Consortium) Bezpečnost potravin je dnes jiţ globální záleţitostí. Tlak ze strany spotřebitelů, ekologických sdruţení a státních orgánů nyní vede celý potravinový dodavatelský řetězec k implementaci bezpečnějších systémů dodávek potravin. Systém BRC vznikl v Anglii. Jde o britský potravinový standard existující od roku 1998. Od této doby je norma pravidelně vylepšována a aktualizována. BRC je norma pro bezpečnost potravin, vytvořená s cílem zajistit maloobchodníkům moţnost garantovat bezpečnost a kvalitu potravin, které prodávají. Dnes se pouţívá na celém světě jako rámec pro veškeré podnikatelské subjekty, aby pomáhal zajistit bezpečnou výrobu potravin a spolehlivý výběr dodavatelů. (www.suss.cz)15 Poţadavky normy se vztahují k systému řízení kvality a systému HACCP, kdy důleţitým předpokladem je respektování poţadavků GMP (správné výrobní praxe), SLP (správné laboratorní praxe) a GHP (správné hygienické praxe). Poţadavky na tuto certifikaci se ve světě neustále zvětšují. Tento standard je komplexní v rozsahu pokrývajícím oblast kvality, hygieny a bezpečnosti potravin. Organizace musí mít celkovou znalost o produktech, která vyrábí, zpracovává a distribuuje do oběhu. Rovněţ jsou vyţadovány kvalitní systémy pro určení a řízení rizik spojených s bezpečností potravin. Celá tato norma je zaloţena na dvou zásadních prvcích: (BRC příručka - interní zdroj firmy) závazek vrcholového vedení - odpovědnost napříč všemi funkcemi a činnostmi v organizaci, propracovaný a účinný plán bezpečnosti potravin, systém HACCP - plán bezpečnosti musí být zaloţen na systému HACCP. Certifikační proces probíhá na základě certifikačního auditu prováděného třetí stranou, certifikačním orgánem, který musí být zhodnocen a posouzen národním akreditačním orgánem jako způsobilý. Shoda společnosti s poţadavky této normy pro bezpečnost potravin a její vhodnost pro udělení certifikátu je tedy hodnocena nezávislou auditor14 15
ITC - HACCP – certifikace [online] IFS a BRC [online]
20
skou společností. Certifikace je poté odstupňována podle počtu a druhu neshod, coţ má také vliv na četnost dalších auditů. Pro dosaţení certifikace musí společnost dodrţet určitý postup. (BRC příručka – interní zdroj)
4.1.3 Systém IFS (International Food Standard) Mezinárodní potravinářská norma, slouţící pro jednotnou kontrolu bezpečnosti potravin a úrovně kvality producentů. Normu lze pouţít pro všechny stupně výroby, které navazují na zemědělskou produkci a ve kterých jsou zpracovávány potraviny. Norma IFS je standardem pro hodnocení výrobců a dodavatelů potravinářských výrobků do velkoobchodu i maloobchodních organizací. Je určena pro organizace, které se zabývají těmito činnostmi: (www.saiglobal.com)16 zpracování a výroba, manipulace s volně loţenými produkty, primární balení. Základní cíle IFS: společný standard s jednotným systémem hodnocení, schvalování akreditovaných a kvalifikovaných certifikačních organizací a auditorů, vytváření srovnatelnosti a transparentnosti v rámci celého dodavatelského řetězce, sniţování nákladů u dodavatelů i u obchodu. Tato norma je jakousi obdobou normy BRC, je však jinak strukturovaná a liší se také v některých dalších oblastech, např.: (IFS příručka – interní zdroj) je více zaměřena na výrobky, ne tolik na kvalitu řízení systému, vyhodnocení auditu umoţňuje kvantitativní hodnocení dodavatelů, vyţaduje konkrétní specifikaci nápravných opatření, méně se zaměřuje na dokumentované postupy, úspěšnost certifikace se odvíjí na stavu provozu v okamţiku konání auditu.
16
IFS – International Food Standard [online]
21
Stejně jako u BRC je i zde nezbytným předpokladem respektování poţadavků GMP (správné výrobní praxe), SLP (správné laboratorní praxe) a GHP (správné hygienické praxe). Certifikace je rovněţ závislá na provedeném auditu, kdy se podnik musí podrobně seznámit se všemi poţadavky IFS, za účelem přípravy na výchozí audit je moţné vykonat tzv. předaudit, který je určen pouze pro vnitřní potřebu a nezahrnuje ţádná doporučení. Poté si podnik určí certifikační orgán, který je oprávněn tyto audity provádět. Vydání certifikátu poté závisí na výsledcích provedeného auditu a především na stavu provozu v okamţiku auditu. Přijetí této normy představuje pro organizaci mnoho výhod. Norma představuje skvělou příleţitost ukázat, ţe společnost se zavázala k dodrţování bezpečnosti potravin, jejich kvality a souladu s právními předpisy, stejně jako k neustálému zlepšování. Dochází k poklesu nákladů na procesy a zvyšuje se úroveň bezpečnosti pro zákazníky, dodavatele i spotřebitele.
22
5 Charakteristika společnosti Lion Products, s. r. o. 5.1 Historie a vývoj společnosti Společnost byla zaloţena 2. srpna 2000. Jedná se o dceřinou společnost firmy Lion Products NV v Belgii. Původní název společnosti byl ELITE Products, s. r. o. Od 10. října 2000 do 17. srpna 2004 společnost nesla název E-Products, s. r. o. Od 17. srpna 2004 do dnešní doby je firma pojmenována Lion Products, s. r. o. Sídlo i hlavní provozovna společnosti se nachází v Humpolci.
Obrázek 5.1 Logo společnosti Lion Products, s. r o. (www.lionproducts.eu)17
Obrázek 5.2 Společnost Lion Products, s. r. o. (www.lionproducts.eu)
5.2 Předmět podnikání Společnost se zabývá balením potravinářských výrobků – převáţně cukrovinek a balením příborů pro mateřskou firmu Lion Products NV v Belgii, jejíţ je 100% dcerou. 17
Lion Produkty> Splash [online]
23
Mezi její základní činnosti patří: balení zboţí, zprostředkovatelská činnost, koupě zboţí za účelem jeho dalšího prodeje a prodej, průzkum trhu.
5.3 Organizační struktura a procesní model společnosti Společnost Lion Products, s. r. o. je řízena majitelem společnosti, který je zároveň jejím jednatelem a generálním ředitelem. Vzhledem k tomu, ţe majitel se převáţnou část roku pohybuje mimo ČR, tj. v sídle mateřské společnosti Lion Produsts NV, je řízením společnosti v ČR pověřen výkonný ředitel, který je oprávněn samostatně rozhodovat ve všech věcech, spadajících do jeho kompetence. O veškerých důleţitých rozhodnutích je samozřejmě předem informován také majitel společnosti. Společnost provozuje svoji podnikatelskou činnost prostřednictvím pěti středisek: středisko Jiřice – příbory, středisko Jiřice – výroba ubrousků, středisko Humpolec – jednotlivě balené sušenky (Bichoc), středisko Humpolec – ostatní balení sušenek a čokolád (Midor, Neuhaus, Gudrun, atd.) středisko správa. Střediska jsou umístěna v obcích Jiřice a Humpolec. Střediska Jiřice a Humpolec zajišťují balení nepotravinových sad pro letadla a balení cukrovinek. Předmětem činnosti střediska
správa
je
ekonomické
zázemí
ostatních
středisek
společnosti.
(http://www.justice.cz/)18 Rozsah povinností, odpovědností a práv všech pracovníků se řídí patřičnými zákonnými předpisy. Jedná se především o Zákoník práce, Pracovní řád, ustanovení Organizačního řádu společnosti a ostatních organizačních dokumentů. Na přelomu roku 2011/2012 došlo ve společnosti k rozsáhle reorganizaci. Vzhledem k poklesu zakázek v roce 2011 bylo vedení společnosti nuceno přistoupit k některým 18
Obchodní rejstřík a Sbírka listin - Ministerstvo spravedlnosti České republiky [online]
24
důleţitým rozhodnutím, která se týkala především personální oblasti. Počátkem roku 2012 tak došlo k výraznému sníţení počtu pracovníků a celkové reorganizaci společnosti. Generální ředitel (majitel společnosti)
Výkonný ředitel
Finanční ředitel
Vedoucí kvality
Vedoucí plánování
Plánovači
Účetní Celnice
Technický ředitel Plánovač příbory
Administrativa
Vedoucí skladu
Technik pro efektivitu výkonů
Personální oddělení
Kvalitářky
Mistrové
Operátoři
Výrobní technici
Skladníci a manipulanti
Technik údrţby
Středisko příbory a ubrousky
Obrázek 5.3 Organizační schéma společnosti Lion Products, s. r. o. (Organizační řád, 2012)
Kvalitní procesní řízení je dnes naprostou nezbytností. To, jak dobře má firma propracovaný tento systém můţe velice ovlivnit její postavení a úspěšnost v daném odvětví. Například zdlouhavé procesy vyřizování objednávek, dodávek, reklamací, špatné plánování výroby, finanční plánování atd. mohou firmu naprosto zničit. Dnes se vše musí odehrávat pro zákazníka, který poţaduje 100% ochotu se mu věnovat a ihned reagovat na jeho poţadavky a přání. Cílem vedení tedy je, vypracovat takovou metodiku vedení procesů, která zajistí bezproblémové fungování organizace a povede ke vzniku konkurenční výhody, která tvoří základ pro dlouhodobou prosperitu firmy.
25
Odpovědnost a pravomoci Zlepšování
Řízení dokumentů
Příprava výroby - předvýrobní fáze
Nákup materiálu
Schválení zakázky, smlouva
Požadavky zákazníků
Plánování a koordinace procesů, přidělení zdrojů
Nákup materiálu
Interní a externí audity Preventivní a nápravná opatření Vnitřní komunikace
Výrobní proces
Prodej - odbyt
Hotový výrobek - spokojený zákazník
Strategie
Monitorování a měření během výrobního procesu Měření teploty na pracovišti během výrobního procesu
Pravidelný odběr kontrolních vzorků
dodrţování hygienických norem, sanitace
Obrázek 5.4 Procesní model organizace (vlastní zpracování)
V hlavních procesech můţeme vidět činnosti spojené s hlavním výrobním procesem. Řídící procesy slouţí k zlepšování a řízení hlavních procesů, abychom toho dosáhli je potřeba je měřit a analyzovat. Vrcholový management by měl zajistit efektivní pouţívání metod pro monitorování a měření procesů, kterými jsou interní a externí audity, finanční ocenění, sebehodnocení atd.
5.4 Trhy, zákazníci, dodavatelé a konkurence 5.4.1 Trhy a zákazníci Produkty společnosti Lion Products, s. r. o. jsou určeny především zahraničním zákazníkům. Mezi hlavní zákazníky a partnery společnosti patří:
26
Helios
Devas
Lambertz
IBC
Neuhaus
Gudrun
United biscuits
Lion Products NV
Midor/Migros Trhy kam společnost dodává: Belgie
Holandsko
Švýcarsko
USA
Německo
5.4.2 Dodavatelé K dodavatelům organizace patří především společnosti, které jsou zároveň jejími zákazníky. Materiál, který se v podniku dále zpracovává je převáţně v podobě meziproduktu (belgické pralinky, sušenky, čokolády, plastové příbory, ubrousky, balící materiál, apod.).
5.4.3 Konkurenti Konkurence v této oblasti je opravdu veliká. Tím, ţe společnost směřuje veškerou svoji produkci do zahraničí, musí neustále sledovat vývoj na trhu a postoje konkurence. Trh s těmito produkty je v celém světě obrovský, proto záleţí na kaţdičkém detailu její práce. I sebemenší nespokojenost zákazníka by mohla vést k jeho odchodu ke konkurenci, proto je zájmem celé společnosti zabezpečit kvalitní sluţby a výrobky i pro ty nejnáročnější zákazníky a tím docílit konkurenceschopnosti v daném oboru. Kvalita a neustálé zlepšování jsou na prvním místě.
6 Poslání a vize společnosti 6.1 Současná situace a výhled do budoucna I přes hospodářskou krizi ve světě se společnost Lion Products snaţí udrţovat objem své produkce. V roce 2009 došlo k menšímu poklesu, ale pro společnost to nebylo příliš zásadní. V roce 2010, kdy dochází k oţivení zahraniční ekonomiky, firma dostává nové
27
zakázky od stávajících i nových zákazníků. Tento stav se rozvíjí i v roce 2011, i kdyţ objem produkce ještě není zcela dostačující. Koncem tohoto roku je firma nucena provést rozsáhlou reorganizaci společnosti a dochází také ke sniţování počtu pracovníků v některých střediscích. Společnost se do budoucna bude více profilovat jako sezónní výrobce, čemuţ byly přizpůsobeny pravidla pro zaměstnávání v průběhu tzv. nízké sezóny. V průběhu roku došlo také k zahájení, popř. rozvoji několika cílových projektů, které vyvolaly v daném roce některé zvýšené náklady. Efekty těchto projektů mají však dlouhodobý význam a je nutné respektovat delší náběhovou křivku. Jednalo se především o lepší vyuţití vysokorychlostní balící linky, kooperace při nanášení čokolády na výrobky. V roce 2011 také firma pokračovala v průběţných investicích jak do technologie, tak do vnějšího prostředí (úpravy vnějších ploch, opravy, údrţba technických i administrativních objektů v areálu firmy). Bylo posíleno technologické vybavení se zaměřením na zvyšování výkonnosti, udrţení vysokého standartu kvality a na efektivitu výroby. Výrazným způsobem byla posílena kapacita chladících zařízení v hlavním skladu a došlo také k opravě a optimalizaci regálového systému. K nejvýznamnějším investicím společnosti v roce 2011 patří pořízení vysoce automatizovaného stroje na balení výrobků určených pro významného zákazníka Neuhaus. Mimo jiné byla také pořizována běţná drobná zařízení v oblasti výroby, manipulace a administrativní techniky. (interní zdroj společnosti, Přezkoumání managementem) Společnost chce nadále podporovat vynikající vztahy se svými současnými zákazníky a rozšiřovat nejen sortiment svých výrobků, ale také sluţeb a tím získávat nové zákazníky. V roce 2010 došlo k získání nových zákazníků IBC a Gudrun, jejichţ objednávky jsou pro firmu i v tomto roce stěţejní. Pro letošní výrobní sezónu došlo od těchto zákazníků k navýšení zakázek téměř o 50 %. Také došlo k navýšení objednávek společností Neuhaus a Lambertz. Všichni tito zákazníci jsou s produkty společnosti Lion Products velmi spokojeni a předpokládají navýšení svých zakázek i v příštím roce.
28
6.2 Poslání, vize a cíle společnosti 6.2.1 Poslání Posláním společnosti je trvale zajistit vysokou kvalitu všech nabízených výrobků a sluţeb, které vyrábí nebo poskytuje svým zákazníkům. Jedná se zejména o flexibilitu při plánování výroby, vysokou kvalitu dodaných výrobků, kvalitu odvedené práce, bezproblémovou a otevřenou komunikaci se zákazníkem, zajištění kvalitativní bezpečnosti dodaných produktů. Společnost Lion Products, s. r. o. je spolehlivý a stabilní výrobce v oboru balení cukrovinek a příborů. Zaměřuje se na sušenkové kolekce, kolekce belgických pralinek, čajové kolekce, vše v prvotřídní kvalitě a snaţí se stále pruţně reagovat na rostoucí potřeby a nároky svých zákazníků. Tyto potřeby jsou pro společnost neustálou výzvou, proto se snaţí na základě analýzy trhu, konkurence a porovnávání s nejlepšími v tomto oboru vyhledávat nové moţnosti a příleţitosti.
6.2.2 Vize „Kvalita je pro nás samozřejmostí, my však dokážeme víc“
Obrázek 6.1 „Vize společnosti“ (www.lionproducts.eu)19
6.2.3 Filozofie Společnost klade velký důraz na spokojenost všech svých zaměstnanců, kteří svojí poctivou a precizní prací přispívají k vysoké kvalitě vyráběných produktů a ke spokoje19
Lion Chocolates [online]
29
nosti zákazníků. Snaţí se neustále zapojovat všechny své zaměstnance do procesu vývoje celé organizace a tím zaměstnance motivovat ke stále lepším výkonům.
6.2.4 Cíle Spokojenost zákazníků Nejdůleţitějším cílem společnosti Lion Products je spokojenost zákazníka. Zájem celé společnosti o kvalitní sluţby a výrobky pro ty nejnáročnější zákazníky a s tím související získávání vysokého ohodnocení spolehlivého dodavatele, coţ přivádí další zákazníky, vedl k zavedení a neustálému udrţování sytému jakosti BRC/IFS. Cílem tohoto systému je trvalé zvyšování prestiţe společnosti a získávání nových zákazníků a lepší pozice na trhu. Firma při zachování prvotřídní kvality vyvíjí nové výrobky, zlepšuje technologie výroby, trvale inovuje výrobní procesy a zvyšuje kvalitu svých zaměstnanců, tak se snaţí uspokojit širokou skupinu svých současných i potencionálních zákazníků. Technologický rozvoj Sledováním nových technologií a postupů v balení potravin společnost zvyšuje kvalitu svých výrobků a výrobních procesů. Všechny změny jsou pečlivě sledovány a v případě vhodnosti zavedeny do výrobního procesu. Dochází k pravidelnému obnovování strojového vybavení, tak aby mohla být plněna přání zákazníků. V roce 2011 byl např. pořízen vysoce automatizovaný stroj na balení výrobků pro významného zákazníka Neuhaus. Image Firma Lion Products pravidelně přispívá na různé kulturní akce ve svém okolí (Finále Zlaté podkovy Humpolec, akce dětských domovů, škol i mateřských školek, atd.). Také se podílí na ochraně ţivotního prostředí pečlivým nakládáním s odpadními materiály, coţ je neustále interně ověřováno. Spokojenost zaměstnanců Vedení společnosti si uvědomuje podíl svých zaměstnanců na zajištění kvalitního výrobního procesu, který je předpokladem spokojenosti zákazníků. Zaměstnanci jsou pro30
školování a seznamování s novými poţadavky v oblasti kvality potravin, s normami, certifikáty a veškerými předpisy potřebnými k dokonalému zvládnutí jejich práce. Partnerské vztahy s dodavateli Veškeré vztahy s dodavateli společnost pravidelně kontroluje a hodnotí. Hodnocení je prováděno z hlediska plnění objednávek dle poţadavků logistiky a kvality dodávek. V případě problémů s dodavatelem jsou stanovena nápravná opatření, která se snaţí daný problém vyřešit a zamezit tak vzniku neshodných produktů. Minimalizace nákladů Veškeré náklady všech procesů v organizaci se podrobně sledují a vyhodnocují. Společnost se snaţí na základě dosazených výsledků tohoto průzkumu zavádět vhodná opatření, která vedou k minimalizaci nákladů společnosti. Tímto postupem chce firma upevňovat své postavení na trhu a samozřejmě si tím chce vybudovat konkurenceschopnou pozici.
6.3 Základní strategie dosažení cílů společnosti Základní strategií společnosti Lion Products je, co nejlepší kvalita a spokojenost zákazníka a s ní související konkurenceschopnost. Strategie spočívá především v trvalém zlepšování veškerých procesů v organizaci a přijímáním opatření k nápravě a preventivních opatření pro všechny druhy problémů souvisejících s činností společnosti. Účelem je tedy zajistit kontinuální zlepšování všech procesů a činností, probíhajících ve společnosti. K tomu významně napomáhá dobře propracovaný a funkční systém řízení jakosti, který společnost vyuţívá. Společnost identifikuje příleţitosti k neustálému zlepšování a toto realizuje prostřednictvím přezkoumání systému jakosti a bezpečnosti potravin vedením. K samotnému provedení přezkoumání jsou vyuţívání výsledky analýzy údajů, interních a externích auditů, nápravná opatření, politika jakosti a proces plánování a realizace cílů. Analýza údajů je prováděna na základě údajů získaných v rámci měřící, monitorovací a hodnotící činnosti tak, jak stanovují související dokumenty organizace. Jejich cílem je prokázat vhodnost a efektivnost a identifikovat další příleţitosti pro další zlepšování.
31
Pro naplnění svých cílů společnost uplatňuje důslednou politiku jakosti a bezpečnosti potravin a enviromentu, etické podmínky výroby, kterou vyjadřuje ve svých postojích a přístupech.
6.4 Swot analýza společnosti Swot analýza patří mezi důleţité nástroje strategického plánování. Slouţí k identifikaci strategie a schopnosti vyrovnat se s různými změnami. Kombinuje analýzu vnitřních a vnějších faktorů a vychází z expertního dotazování, diskuse a dílčích analýz. Jde o rychlý, univerzální nástroj hodnocení firmy, který slouţí ke zjištění současné pozice a vede k moţnostem přeměny. Je však nutné zahrnovat do analýzy pouze významné faktory strategického významu. SILNÉ STRÁNKY Vysoká kvalita výrobků a sluţeb Silná orientace na spokojenost zákazníka Široký sortiment Efektivní, komunikativní a přátelští zaměstnanci Silné zázemí rodinné firmy Dobré umístění firmy – nájezd na D1 Dodrţování norem HACCP, IFS, BRS Schopní řídící pracovníci Mnoţství sezónních produktů
PŘÍLEŽITOSTI Expanze na nové trhy Nové technologie Limitované edice
SLABÉ STRÁNKY Nedostatečné sladění informačního systému Nedostatek kvalifikovaných zaměstnanců Nízká motivace zaměstnanců Špatná komunikační úroveň (vedení-zaměstnanci) Zastaralý strojní park Nízká mimosezónní produkce
HROZBY TRHU Růst konkurenceschopnosti ostatních firem Tvrdé ekologické poţadavky Cenové a měnové předpisy Odchod kvalifikovaných zaměstnanců ke konkurenci Změny v legislativě Růst cen energií a materiálů Zahraniční konkurence
Tabulka 6.1 Swot analýza firmy Lion Products, s. r. o. (vlastní zpracování)
32
6.4.1 Návrhy opatření v oblasti slabých stránek a hrozeb trhu Pomocí vlastní analýzy jsem identifikovala slabé stránky a hrozby trhu firmy Lion Products. Je důleţité přijmout v budoucnu potřebná opatření vedoucí k jejich minimalizaci či úplné eliminaci. Následně uvádím přehled návrhů opatření vyplývajících z této analýzy. IDENTIFIKOVANÉ SLABÉ STRÁNKY
Nedostatečné sladění IS Nedostatek kvalifikovaných zaměstnanců Nízká motivace zaměstnanců Špatná komunikace v oblasti „vedení-zaměstnanci“ Zastaralý strojní park
NÁVRH OPATŘENÍ
Zajistit dostatečné proškolení zaměstnanců a vyuţívat maximální moţnosti daného IS Zajistit pečlivá výběrová řízení, zabezpečit profesní zdokonalování zaměstnanců Motivovat pracovníky formou různých odměn za dobře a kvalitně vykonanou práci, pořádání společných akcí Snaţit se lépe porozumět potřebám zaměstnanců být informováni o důleţitých aspektech vývoje ve společnosti Snaţit se udrţet krok s technologickým a technických vývojem v této oblasti
Tabulka 6.2 Návrhy opatření – slabé stránky (vlastní zpracování)
IDENTIFIKOVANÉ HROZBY TRHU
NÁVRH OPATŘENÍ
Růst konkurenceschopnosti ostatních firem
Neustálé sledování konkurenčních společností a včasná reakce na aktivity konkurence.
Tvrdé ekologické poţadavky
Zavádění nových technologií, šetrnějších k ţivotnímu prostředí a splňujících tyto poţadavky.
Cenové a měnové předpisy
Nelze přijmout opatření. Vyšší moc.
Odchod kvalifikovaných zaměstnanců
Zvýšit podíl motivační sloţky mzdy. Zabezpečit personálu moţnost neustálého profesního zdokonalování.
Změny v legislativě
Nelze přijmout opatření. Vyšší moc.
Růst cen energií a materiálů
Nelze přijmout opatření. Vyšší moc.
Zahraniční konkurence
Sledování vývoje zahraničních trhů s včasnou reakcí na vývoj konkurence Tabulka 6.3 Návrhy opatření – hrozby trhu
Samozřejmě by bylo vhodné opatřit jednotlivé poloţky váhami dle jejich důleţitosti, případně doplnit seznam o další významné oblasti, které na společnost mohou působit. Ale vzhledem k tomu, ţe nemám více hlubších informací, domnívám se, ţe je toto spíše v kompetenci odpovědného pracovníka s hlubšími znalostmi a především zkušenostmi.
33
7 Systém řízení jakosti společnosti Lion Products, s. r. o. 7.1 Management systému jakosti společnosti Systém jakosti společnosti Lion Products je zaloţen na základě norem IFS, BRC a HACCP, které jsou dnes jiţ běţnou součástí řízení podniků. Jak jiţ bylo uvedeno v první části této práce, jedná se o potravinářské standardy, které firmě pomáhají udrţet si vysoký standard všech svých procesů a tedy i finálních výrobků. Systém řízení jakosti firmy je promyšlený a normalizovaný systém, který vychází z: dokonalého definování organizace, tzn. odpovědnosti a pravomoci, specifikování pracovních i kontrolních postupů, důsledné provádění specifikovaných postupů, následná kontrola postupů, řízení postupů směrem k jejich vylepšení. Hlavními charakteristickými rysy tohoto systému jsou především: důraz na pořádek a disciplínu ve všech činnostech v organizaci, souvisejících s jakostí, dokumentovatelnost všech postupů, které jsou spojeny s výrobkem nebo sluţbou a jejich jakostí, podrobné záznamy o realizaci postupů, prosazování zpětné vazby. Díky zavedenému systému jakosti můţe společnost vystupovat před svými zákazníky s jasným přehledem o rozsahu své způsobilosti a moţnosti, které můţe bez rizika nabídnout, jednat na základě dobře propracovaných smluv a záruk, které chrání nejen zákazníky, ale také vlastní pracovníky. Systém jakosti zajišťuje zastupitelnost zejména klíčových pracovníků a minimalizuje moţnosti nepředvídatelného chování společnosti jako celku ale i jednotlivých pracovníků. Standardizuje komunikaci mezi útvary i jednotlivci a pozitivně působí na vnitropodnikovou kulturu a neustále vyţaduje zvyšování kvalifikace managementu a zaměstnanců. Hlavními přínosy je orientace na zákazníka, marketing a procesní přístupy
34
v řízení organizace. Přináší konkurenční výhody a vyšší uplatnění organizace na zahraničních trzích. Systém managementu jakosti společnosti pak vychází z následujících principů (interní dokumentace)20: Organizace orientovaná na zákazníka Zapojení vedení Zapojení pracovníků Procesní přístupy Systémový přístup managementu Neustálé zlepšování Rozhodování zaloţené na faktech Vzájemně výhodné dodavatelko-odběratelské vztahy
7.2 Politika a cíle jakosti ve společnosti Politika jakosti společnosti určuje její základní strategii, kdy hlavním posláním je trvale zajistit vysokou kvalitu všech nabízených výrobků a sluţeb, které produkuje a dodává svým zákazníkům. Společnost se snaţí především zajistit dobrou flexibilitu při plánování výroby, vysokou kvalitu dodávaných výrobků, ale také odvedené práce, zároveň klade velký důraz na bezproblémovou a otevřenou komunikaci se svými zákazníky a dodavateli a v neposlední řadě se zaměřuje na zajištění kvalitativní bezpečnosti všech dodávaných produktů. K naplnění svých uvedených cílů je ve společnosti uplatňována důsledná politika jakosti a bezpečnosti potravin, environmentu a etické podmínky výroby, které jsou vyjádřeny v následujících postojích a přístupech (interní dokumentace)21: kvalitní komunikace a informovanost tvoří základní prostředky k pochopení, uplatňování a udrţování politiky jakosti a bezpečnosti potravin, nejvyšší cíl všech zaměstnanců společnosti je spokojenost zákazníků,
20 21
E. Svobodová: Management systému jakosti, 2011 E. Svobodová: Politika jakosti a bezpečnosti potravin, 2011
35
přání a poţadavky zákazníků a dodrţování legislativních poţadavků tvoří důleţití prvek usměrňující veškeré procesy a činnosti ve společnosti, hlavním poţadavkem je především výroba a prodej zdravotně nezávadných výrobků, coţ společnost zajišťuje dodrţováním zásad systému HACCP, BRC a IFS, a především jeho začleněním do systému jakosti a bezpečnosti výrobků, správně informovaný a spokojený zaměstnanec je rozhodujícím zdrojem při plnění podstatných cílů společnosti, základním předpokladem k zajištění politiky jakosti a udrţování spolehlivosti a konkurenceschopnosti celé společnosti je vytvořený kvalitní systém managementu jakosti a především jeho trvalé zlepšování, organizace dále chrání ţivotní prostředí dodrţováním všech předepsaných legislativních poţadavků, nakládá s obaly a odpady dle platné legislativy a zajišťuje plnění etických poţadavků (rovnost příleţitostí bez ohledu na pohlaví, národnost apod.). Celý tým pracovníků Lion Products, s. r. o. si neustále klade nové cíle pro zvyšování prestiţe značky Lion Products, s. r. o. a vedení společnosti se zavazuje vytvářet podmínky, podporovat tuto politiku a poskytovat zdroje pro dosahování těchto cílů. Vedení společnosti trvale udrţuje a zvyšuje prestiţ jména společnosti a jeho výrobní a obchodní činnost. Proto je kaţdoročně definováno několik cílů jakosti, které představují základ pro realizaci dlouhodobých záměrů společnosti. Některé základní cíle pak navazují na cíle, které byly stanoveny jiţ v minulých letech a dále se rozšiřují a upřesňují a jejich realizace vyţaduje dlouhodobější přístup. Hlavním cílem společnosti je kaţdoroční příprava všech podkladů k prováděným auditům systémů HACCP, BRC a IFS a jejich následné certifikaci pro další výrobní období. Společnost musí zajistit především kvalitní informovanost a seznámení všech zaměstnanců, kteří se podílejí na systému řízení jakosti společnosti s úkoly a povinnostmi, které se týkají těchto auditů, tak aby byl zajištěn a neustále dodrţován správný průběh všech procesů v organizaci a dokumentace těchto procesů. Splnění tohoto cíle je základním předpokladem k úspěšnému uskutečnění auditů a udělení certifikace systémů pro další období.
36
Vzhledem k navýšení zakázek svých stěţejních zákazníků je dalším cílem společnosti dovybavení strojního zařízení, např. balící stroje, detektory kovů, váhy, čtečky EAN kódů a zavedení modernějších technologií výrobních linek, které jsou nutné k zajištění vysoké kvality a bezpečnosti vyráběných produktů. Dalším cílem společnosti je zkvalitnění organizační struktury s trvalým důrazem na bezpečnost tohoto systému, tj. na zastupitelnost, definování osobních cílů, vyhodnocování systém i osobních úkolů se zaměřením na nákladovost a efektivitu. Rozsáhlá reorganizace tohoto systému začala jiţ koncem roku 2011. Společnost chce také v tomto roce více prohloubit systém informovanosti všech svých zaměstnanců v oblasti jakosti. Jedná se především o pracovnice z ţenské věznice Světlá nad Sázavou, které tvoří převáţnou část pracovní síly organizace. Vzhledem k tomu, ţe společnost chce pro další období zvýšit podíl těchto pracovnic a maximálně omezit sezónní krátkodobé civilní pracovnice, je nutné zajistit kvalitní a účinný systém školení těchto zaměstnanců v oblasti jakosti, bezpečnosti a dodrţování hygienických předpisů a především zajistit kvalitnější školení a výcvik mistrových, kvalitářek a techniků, kteří jsou hlavním předpokladem k zajištění a dodrţování správných výrobních a kontrolních procesů v organizaci. Během mého působení jsem narazila na některé nedostatky v informovanosti a proškolení nejen u řadových zaměstnanců (především pracovnic ve výkonu trestu), ale také u pracovníků přijímaných především na sezónní výpomoc, nejen jako řadové dělnice, ale především jako sezónní mistrové či kvalitářky. Během letních měsíců došlo ve společnosti k nárůstu reklamací typu chybějících sušenek, bonbonů, poškozených obalů, chybějících dat spotřeby či kontaminace výrobků cizím předmětem (útrţky rukavic) atd. Tyto nové pracovnice bohuţel většinou nejsou dostatečně proškoleni a zaučeni takovým způsobem, aby byli schopné vykonávat svoji práci kvalitně a především byli schopné zajistit kvalitní průběh všech výrobních a kontrolních procesů. Společnost zde dělá opakovaně chybu především v přijímání těchto pracovnic příliš krátkou dobu před zahájením největší výrobní sezóny. Tímto způsobem chce firma především ušetřit provozní náklady na tyto pracovnice, ale bohuţel se začíná ukazovat, ţe důsledky tohoto jednání jsou pro firmu občas velmi nepříjemné, především vzhledem k opakovaným reklamacím ze strany zákazníků. Nejen, ţe firma tak příliš neušetří, ale
37
především dochází k poškozování jejího dobrého jména, coţ můţe mít v budoucnu fatální následky při odchodu některých zákazníků ke konkurenci. Pokud jsou pracovnice přijímány do plné sezóny, nejsou schopny vstřebat potřebné mnoţství informací, předpisů a postupů a jakkoli si zautomatizovat jejich dodrţování a kontrolování. Poté dochází nejen k špatnému dokumentování všech procesů, coţ je jedním z předpokladů úspěšné certifikace pouţívaných systémů v organizaci, ale především k jiţ zmíněným chybám, které vedou k reklamacím ze strany zákazníků a poškozují tak dobré jméno společnosti.
Návrh na zlepšení:
Jako preventivní opatření se zde tedy nabízí moţnost tyto pracovnice přijímat v dostatečném předstihu před plnou výrobní sezónou a zajistit jim patřičnou dobu na zapracování s odborným vedením stálých zaměstnanců. Dále bych navrhovala provádět kontrolu znalostí těchto pracovnic například v týdenním rozmezí formou dotazníkového šetření, které by se týkalo nejdůleţitějších a nejčastějších činností a znalostí potřebných k zajištění kvalitních procesů a společnosti by poskytlo patřičný přehled o schopnostech a kvalitách těchto pracovnic. Věřím, ţe zavedení tohoto způsobu opatření a především jeho dodrţování povede k eliminaci zmíněných nedostatků.
7.3 Organizační dokumenty a formalizace v organizaci Základní organizačně právní normou společnosti Lion Products, s. r. o. je organizační řád. Vymezuje formální soustavu vztahů vzájemné nadřízenosti, podřízenosti a spolupráce organizačních útvarů společnosti a jejich zaměstnanců, jejichţ společným úkolem je naplňování „Politiky jakosti“ a podnikatelských cílů společnosti. Veškeré organizační dokumenty jsou vydávány ve formě tzv. řízených dokumentů a neřízených dokumentů. Jde především o různé směrnice platné pro všechny pracovníky a činnosti společnosti a veškeré druhy nestandardních situací. Originální interní dokumenty jsou označeny modrým razítkem „ Řízený dokument“, neřízená dokumentace je pořizována např. pro vydávání dokumentů mimo organizace a je označena razítkem „Pro informaci“. Základní organizační a řídící normy společnosti jsou obecně závazné právní předpisy, usnesení valné hromady, rozhodnutí představenstva a organizační a řídící normy spo38
lečnosti. Organizační a řídící normy slouţí k účelnému a jednoznačnému uspořádání působností a vztahů organizačních úseků, kompetencí a odpovědností, práv a povinností zaměstnanců společnosti v souladu s obecně závaznými právními předpisy. „Organizační normou a řídícím aktem se rozumí závazný soubor ustanovení a pravidel určujících vztahy mezi zaměstnanci a úseky v procesu řízení, případně metody, prostředky a pomůcky pro výkon činností a náplň těchto činností z hlediska obsahu, prostoru a času.“(interní dokument)22
7.3.1 Soustava dokumentů a norem společnosti Organizační normy (organizační řád) Je základní organizační normou společnosti, která vymezuje formální soustavu vztahů vzájemné nadřízenosti, podřízenosti a spolupráce organizačních úseků společnosti a jejich zaměstnanců. Akty řízení usnesení valné hromady - akt řízení, kterým valná hromada společníků ukládá jednatelům i vedoucím úseků závazné úkoly zápis z porady - akt řízení jednatele a vedoucích úseků, kterým se jmenovitým pracovníkům ukládá konkrétní úkol prováděcí směrnice - určuje způsoby zajišťování jednotlivých prvků systému zabezpečování jakosti směrnice - akt řízení převáţně metodického charakteru, který v souladu s právními předpisy určuje způsob zajištění organizačních činností sdělení - vnitropodnikový dopis, který poskytuje informace, nebo vydává pokyn k jednorázovým, operativním, časově omezeným činnostem Organizační normy a akty řízení jsou zpracovávány jednatelem nebo managementem firmy či vedoucími úseků a schvalovány jednatelem. Záznamy Záznamy o nastalých situacích jsou uchovávány na stanovených formulářích a v případě potřeby jsou kdykoliv k dispozici. K základním záznamovým formulářům patří: 22
J. Hejčl, Organizační řád (2010)
39
Záznam o neshodě Záznam kontroly váhy a počtu kusů Formulář sledovatelnosti Záznam o prostojích Hygiena pracovníka a prostředí Registrační list nožů a nůžek Sanitační deník, aj. Ukázka některých formulářů je k nahlédnutí v přílohách č.1 aţ 7.
7.4 Příručka bezpečnosti a kvality potravin Příručka bezpečnosti a kvality potravin je jedním z nejdůleţitějších dokumentů organizace při zajišťování jejího správného, bezpečného a kvalitního chodu. Jejím hlavním úkolem je popsat pravidla bezpečnosti a kvality výroby výrobků, správné výrobní a hygienické praxe, které jsou základním předpokladem pro dosaţení správného standardu kvality v organizaci. Její obsah platí pro celou organizaci (výrobu, sklady a související prostory, včetně zařízení). Zodpovědnost za její tvorbu a aktualizaci má operativní ředitel ve spolupráci s manaţery jakosti, odpovědnost za dodrţování stanovených postupů mají všichni zaměstnanci. Součástí této příručky jsou rovněţ ostatní závazné postupy uvedené v jiných materiálech společnosti Lion Products, s. r. o., především systém HACCP, pracovní postupy a metody, atd. Příručka vymezuje a popisuje následující oblasti: Závod a stavby
sídlo a umístění závodu
budovy
laboratorní a kontrolní provozy
Sanitární zařízení Zařízení, vybavení a nářadí Přepravní zařízení Výrobní postupy 40
ochrana výrobků
poţadavky na suroviny
poţadavky na obalový materiál
Obecné normy pro zpracování Uskladnění Přeprava a distribuce Zásady hygieny
sanitární postupy, hygiena a chování zaměstnanců
návštěvníci, externí pracovníci
čištění a údrţba
zjišťování výskytu škůdců
manipulace s odpady a odpadky
Požadavky zajišťování kvality
zodpovědnost vedení, organizační struktura a rozdělení zodpovědnosti
personál
nákup
zajišťování a kontrola kvality, funkce kvality
specifikace
identifikace a značení výrobků
archivace
interní kontrolní obchůzky
řešení stíţností
zvláštní aspekty bezpečnosti výrobků
7.4.1 Politika jakosti a bezpečnosti potravin z hlediska HACCP a PRP V souladu se zákonem č 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví a podle Nařízení evropského parlamentu a rady (ES) č. 852/2004 o hygieně potravin je společnost povinna vypracovávat systém kritických bodů (detekce kovů, hygiena pracovníka a prostředí, příjem surovin). Hlavním cílem je zdokonalování zavedeného systému HACCP, aby byl trvale funkční a tím se zamezilo a nebyla připuštěna moţnost vyrobení závadné potraviny.
41
Řízením systému zdravotní nezávadnosti všech vyráběných potravin a odpovědným pracovníkem vedení je Ing. E. Svobodová, která se zároveň vedoucím týmu HACCP a je zodpovědná za zavádění systému HACCP do praxe. Tato pozice jí umoţňuje účinně řídit další vedoucí pracovníky, kteří se účastní řízení systému a také ostatní, kteří se podílejí na výrobě. Vypracování systému pak zabezpečuje poradenská organizace Experta Partner, s. r. o. Brno.
7.5 Kontrola jakosti Kontrolu jakosti ve společnosti charakterizuje vnitřní směrnice číslo A23 – Kontrola jakosti. Jejím účelem je popsat metody kontroly jakosti všech vstupních surovin a obalů, meziproduktů a hotových výrobků. Zahrnuje vstupní kontrolu surovin a obalů, provozní kontrolu meziproduktů a kontrolu kvality hotových výrobků. Za její tvorbu je zodpovědný manaţer jakosti a dodrţování stanovených postupů se týká všech pracovníků organizace.
7.5.1 Vstupní kontrola surovin a obalů Za přejímku surovin a obalů je odpovědný pracovník příjmu (skladník, kvalitářka ve skladu). Ten zkontroluje mnoţství a kvalitu dodávaného zboţí dle vnitřní specifikace a stanovených kritérií a zapíše záznam do dokumentu „Kontrola přijímaného zboţí“, přijaté mnoţství a datum přejímky. V případě vyskytnutí neshody (tzn. vadného či poškozeného zboţí) provede záznam do formuláře „Záznam o neshodě“. Pokud zboţí odpovídá zákonným a legislativním poţadavkům a poţadavkům organizace, je uskladněno. Pokud nastane opačný případ, je zboţí reklamováno případně zablokováno do vyřízení reklamace a dojde k jeho označení „POZASTAVENO“. Kritéria pro přejímku: (interní dokument)23 neporušenost balení a celkový vzhled označení balení – čitelnost, údaje datum spotřeby (záruka) – na kaţdém balení odpovídající mnoţství dle potvrzené objednávky 23
E. Hronová: Kontrola jakosti, 2011
42
senzorická kvalita dle vnitřní specifikace čistota a stav palet – třísky, hřebíky nepřítomnost škůdců, známek činnosti škůdců (trus, larvy, vajíčka, díry, atd.)
7.5.2 Kontrola meziproduktů a hotových výrobků Při přejímce výrobních surovin ze skladu, za kterou nese plnou odpovědnost vedoucí výroby (dále jen mistrová) a kvalitářka, se po rozbalení suroviny a obalu zkontrolují tyto senzoricky, zda jsou v souladu se specifikací (např. potisk obalového materiálu, barva, velikost). V případě neshody se vypíše „List neshody“ a surovina, obal se vrátí do skladu, kde dojde k jeho označení „Pozastaveno“ do rozhodnutí manaţera jakosti. Způsob odběru vzorků meziproduktů a hotových výrobků je uveden v dokumentaci systému HACCP – validace systému. Tato kontrola je prováděna manaţerem jakosti, případně kvalitářkami dle stanoveného rozsahu. Pokud je vše v pořádku, je zboţí uvolněno pro další zpracování nebo distribuci. V opačném případě se zablokuje, je sepsán „Záznam o neshodě“ a stav se nahlásí manaţeru jakosti, který rozhodne, zda je meziprodukt nebo výrobek moţno pouţít, nebo zda bude provedena jeho likvidace. Kontrola data spotřeby (uvedená zákazníkem) Na základě vlastních pracovních zkušeností se ve společnosti často vyskytuje problém vyskladnění materiálu s jiţ prošlým datem spotřeby (uvedeného zákazníkem). Chyba zde nastává především v úseku skladování, kdy pracovník skladu řádně a pravidelně nekontroluje, končící data spotřeby jednotlivých surovin. Důsledkem je, ţe takováto surovina je vyskladněna a poskytnuta pro další zpracování do výroby a v případě, ţe tento problém nezaznamená mistrová, případně kvalitářka (a stává se to, především v plné výrobní sezóně), je surovina pouţita při výrobě. To samozřejmě vede k následným problémům. V takové chvíli je nutné okamţitě zastavit výrobu, coţ má za následek výrazné prostoje a nemalé náklady s tím spojené. Výrobek musí byt pozastaven aţ do rozhodnutí manaţera jakosti a vyjádření zákazníka k dané situaci. Na základě dalšího rozhodnutí je buď výroba povolena, pokud se jedná například o 1-2 dny od data spotřeby, nebo musí dojít k přepracování vyrobených kusů. Bohuţel neţ dojde k těmto rozhodnutím, je nutné urychleně naplánovat jinou výrobu, coţ samozřejmě způsobí problémy nejen vedoucím pracovníkům v oblasti plánování, ale především vedoucím
43
pracovníkům, kteří zajišťují samotný výrobní proces, neboť přestavění výrobní linky je časově náročná činnost. Návrh na zlepšení: Opatřením, které by vedlo k odstranění tohoto problému je především nespoléhat se pouze na „lidskou“ kontrolu, coţ se nyní v organizaci uskutečňuje. Společnost nemá správně zvolený operační systém, který by byl schopen sám upozornit na blíţící se propadnutí data spotřeby u skladovaných surovin. Tím by byla zajištěna dvojí kontrola a výskyt tohoto problému by byl minimalizován. Na základě mého upozornění společnost uvaţuje o modernizaci operačního systému v úseku skladování a plánování. Vzájemné propojení systémů v rámci firemní počítačové sítě. Kontrola hmotnosti Kontrola hmotnosti patří ke kaţdodenním činnostem při veškerých výrobních procesech. Je prováděna většinou na konci výrobní linky, kdy dochází ke zváţení kaţdého kusu, který je v rámci určité kolekce vyroben. O kontrole se provádí záznam do formuláře, kde je specifikována četnost kontroly na základě poţadavku zákazníka. Váţení je prováděno proškolenou a odpovědnou pracovnicí (například v případě pralinkových kolekcí) buď individuálně na váze s neautomatickou činností třídy přesnosti II, výrobce: KERN nebo pomocí automatické váhy, zabudované v balicí lince (sušenkové kolekce). Kaţdou hodinu se odebere namátkově 5 hotových výrobků, které se převáţí na této váze. Naměřené hodnoty se zaznamenají do formuláře „Záznam kontroly váhy a počtu kusů“24. Sledují se dodrţování poţadavků na hotová balení – střední hodnota, odchylka od jmenovité hodnoty, tj. zda nebyla překročena povolená záporná odchylka a střední hodnota výrobků. Po ukončení celé šarţe se vypočítá střední hodnota a směrodatná odchylka celé šarţe a provede se záznam do protokolu. Manaţer jakosti poté zajistí archivaci všech záznamů po dobu 3 let od uplynutí data spotřeby. Detekce kovů Detekce kovů je prováděna u všech produktů, které organizace vyrábí. Detektor kovů je zařízení schopné najít kovové předměty (ţelezné, neţelezné např. hliník, nerezové) ve výrobku jako jsou např. šrouby, matičky, drátky, špony a různé součásti technologií, 24
Příloha č.2
44
které se mohou do výrobku dostat vlivem nepozornosti obsluhy, mechanickým poškozením, nebo opotřebováním strojního zařízení. Přístroj je schopen detekovat částice minimálně takové velikosti jako je kalibrační etalon, tzn. od 1 mm do 5,5 mm (interní dokument)25 Citlivost etalonu udává průměr kuličky v mm. Kuličky jsou z kovových materiálů (ţelezný, neţelezný - mosaz, nerezový) nalisované v plastových tyčinkách. Volba etalonu poté závisí na druhu pouţité fólie a druhu balení. Standardně jsou předvoleny v metal detektoru skupiny podle druhu balení a typu fólie. Jednotlivé linky mají přiřazenou osobu, která zabezpečuje správný chod a nastavení detektoru, a zodpovídá za kontroly etalonem v návaznosti na systém HACCP. Před začátkem směny a kaţdou další hodinu tato obsluha provádí kontrolu funkce detekce přiloţenými etalony a o kaţdé kontrole provede zápis do formuláře systému HACCP. Kaţdý etalon musí být detektorem vyřazen. Pokud se tak nestane, musí být ihned pozastavena výroba a detektor musí být opětovně nakalibrován. Veškerá produkce od poslední pozitivní detekce etalonem je odstavena a provede se opakovaná kontrola celého vyrobeného mnoţství z tohoto časového úseku. Pozitivně detekovaný výrobek je automaticky detektorem vyřazen a uloţen do sběrné nádoby, zřetelně označen. Manaţer jakosti poté podrobí pozitivní balíček kontrole, zjistí důvod detekce a pokusí se najít příčinu kontaminace. Pokud se vyskytne více neţ 15 detekcí za směnu, je tato skutečnost zapsána do formuláře „Záznam o neshodě“. Odběr vzorků Při kaţdé výrobě jsou odebírány výrobní vzorky dle poţadavků zákazníka. Pro zákazníka Midor (sušenkové kolekce) se například odebírají 3 vzorky za směnu (Start, Middle, End) ze začátku, prostředku a konce směny. Vzorky jsou označeny hodinou odběru, datem a lot kódem. Jsou zaznamenány do seznamu vzorků a umístěny na označené místo. Hodinové vzorky pro zákazníka Lambertz jsou odesílány zákazníkovi vţdy po ukončení zakázky. Pro ostatní zákazníky, kteří vzorky nevyţadují, se odebírají vţdy 2 vzorky ze začátku a konce výrobní šarţe (zakázky) a jsou zakládány pro potřeby organizace. V organizaci také dochází k odběru vzorků určených k mikrobiologickému vyšetření, které musí organizace provádět dle ES č. 2073/2005, při kterém se sledují mikrobiolo-
25
Manuál k detektoru kovů
45
gické a biologické ukazatele (výskyt bakterií, mikroorganismů, plísní, atd.). Toto zkoušení zabezpečuje Zdravotní ústav se sídlem v Ostravě, pracoviště Jihlava.
7.6 Sledovatelnost výrobků Sledovatelnost vyprodukovaných výrobků je další důleţitou součástí systémů řízení jakosti ve společnosti Lion Products, s. r. o. Proces sledovatelnosti je upraven interní směrnicí číslo D10. Jejím účelem je definovat způsob identifikace hotových výrobků, jejich dosledovatelnost u zákazníka a uvolnění k dalšímu zpracování produktu s ohledem na výsledky měření a monitorování. Směrnice dále upravuje správné označení surovin, hotových výrobků, vedení záznamů o expedici šarţí jednotlivým zákazníkům. Za tvorbu a aktualizaci je odpovědný manaţer jakosti. Za funkčnost postupu odpovídá vedoucí výroby a za dodrţování postupu všichni ostatní pracovníci. Všechny suroviny, polotovary a hotové výrobky se musí řádně označit (identifikovat) tak, aby bylo zřejmé, ţe prošly řádnou kontrolou (měřením, monitorováním) a je moţné je dále vyuţít ve výrobním procesu, případně expedovat. Identifikace a sledovatelnost spočívá tedy ve správném řízení a značení surovin, polotovarů a výrobků. Správné řízení a zaznamenávání musí zajistit dohledatelnost aplikace určité šarţe u zákazníka a následné provedení potřebného zásahu. Při provádění sledování společnost vyuţívá 2 způsoby, tzn. zápisy ve formulářích a programové vybavení, které umoţňuje vyhledat cestu výrobek - surovina, obalový materiál - surovina, obalový materiál - výrobek a zajistit staţení výrobku z trhu minimálně v rozsahu jedné směny, pokud došlo k ohroţení zdravotní nezávadnosti produktu.
7.6.1 Testy sledovatelnosti Za účelem kontroly správnosti provádění identifikace a sledovatelnosti je v organizaci jedenkrát ročně prováděn manaţerem jakosti tzv. test sledovatelnosti26, tj. úspěšnosti dohledání pouţitých surovin v hotovém výrobku a dohledání výrobků u zákazníků. Tento test je prováděn tak, ţe manaţer jakosti náhodně vybere jednu šarţi suroviny a vyhledá šarţe výrobků, do kterých byla daná šarţe suroviny pouţita. Následně vypíše seznam zákazníků, kterým byla daná šarţe výrobků distribuována. Zjištěné výsledky se 26
Příloha č. 8 – formulář „Test sledovatelnosti“, číslo F11
46
poté porovnají se skutečně vydaným mnoţstvím suroviny nebo skutečně vyrobeným mnoţstvím produktu. V případě, ţe výsledky testu neodpovídají skutečnosti, iniciuje se přijímání nápravných a preventivních opatření. Tento systém kontroly však v organizaci funguje bezchybně a dosud nebyly zaznamenány problémy s dohledáním pouţitých surovin v produktech společnosti Lion Products.
7.6.2 Test účinnosti stahování výrobku Dalším způsobem kontroly jsou tzv. testy účinnosti stahování výrobku. Tyto testy jsou důleţité pro případ, ţe by se vyskytla krizová situace ve formě podezření na výskyt epidemického onemocnění pracovníků, podezření na fyzikální, biologickou kontaminaci produktu, záměna materiálu atd., které by si vyţádali okamţité staţení výrobku z oběhu. Manaţer jakosti několikrát do roka provádí tyto testy u namátkově vybraných druhů výrobků od kaţdého zákazníka společnosti. Na základě spolupráce se zákazníkem je proveden test účinnosti stahování výrobku a hotové zboţí je zablokováno ve skladu buďto přímo ve společnosti Lion Products, pokud se zde ještě nachází nebo ve skladu zákazníka, aţ do ukončení testu. Spolupráce na těchto testech ze strany zákazníků je velmi vstřícná a vţdy se podařilo vybraný druh výrobku bez problému zablokovat.
7.7 Řízení neshodných produktů Řízení neshodných produktů patří také k důleţité součásti řízení jakosti. Tyto produkty se v organizaci vyskytují ve dvojí formě: neshodné nakoupené poloţky - coţ tvoří převáţnou část neshodných produktů, neshodného produktu – ve formě:
reklamace
výrobky, meziprodukty
překročení kritických mezí v CCP
překročení přesnosti měřidla
Za neshodné produkty se tedy povaţují neshodné nakoupené poloţky, které neodpovídají kritériím stanoveným ve vnitřní směrnici „Nakupování a hodnocení dodavatelů“, nebo se jedná o reklamace a stíţnosti zákazníků na provedenou činnost, či zjištění problémů k vlastní činnosti učiněné zaměstnancem.
47
Neshodná nakoupená položka Pokud dojde ke zjištění neshody při přejímce nakupovaného zboţí, především z hlediska jakosti, není v případě závažného problému (prošlý produkt, váţně poškozený obal, atd.) výrobek přijat do skladu a je vrácen dodavateli a manaţer jakosti odpovídá za zahájení reklamačního řízení s tímto dodavatelem. Pokud je problém méně závažný (chybějící etiketa, příměsi, atd.) je zboţí při přejímce označeno textem „Pozastaveno“ a manaţer kvality zahájí potřebné kroky pro vyřešení situace. Do té doby zboţí není moţno pouţít pro další zpracování. Stejný postup je vyuţíván i při zjištění problému s nakupovanou poloţkou v průběhu skladování či při pouţití. Tento druh neshodných produktů se ve společnosti vyskytuje celkem často. Během mého šetření jsem nabyla dojmu, ţe organizace nemá příliš moţností tento problém nějak řešit. I přes opakovaná reklamační řízení s dodavateli přichází do firmy velké mnoţství různým způsobem poškozeného či nekvalitního zboţí (špatný tisk, odřené bonbóny, šedá čokoláda, polámané sušenky apod.). Vzhledem, k tomu, ţe dodavatelé společnosti jsou zároveň jejími zákazníky, snaţí se organizace všemi moţnými způsoby vyhovět při odstraňování nedostatků na těchto produktech – přebírání, přelepování etiket atd. Děje se tak především z obavy, ţe v případě odmítnutí by zákazník mohl přejít ke konkurenci a to samozřejmě pro firmu není ţádoucí. Návrh ke zlepšení I vzhledem k těţkému postavení společnosti v rámci těchto problémů by měla klást větší důraz na své dodavatele ohledně jakosti dodávaných výrobků. Zatím se tak příliš neděje a společnost spíše mlčky plní veškerá přání a poţadavky svých zákazníků. Vzhledem k tomu, ţe zákazník očekává produkty nejvyšší kvalit namístě tuto skutečnost s dodavateli řádně prodiskutovat a neustále apelovat na zavedení nápravných a preventivních opatření z jejich strany, aby jiţ k těmto situacím v budoucnu nedocházelo tak často. Veškeré práce nutné k odstranění těchto závad pro firmu znamenají především zpoţdění v rámci výrobních plánů a samozřejmě nutnost zajištění většího počtu pracovníků k odstranění závad.
48
Reklamace Za neshodné produkty jsou povaţovány reklamace spotřebitelů nebo zákazníků na finální výrobek. Tento druh neshod se vyskytuje v organizaci převáţně v období plné sezónní výroby, kdy je mnohdy těţké, především z důvodu přetíţení vedoucích pracovníků, zabezpečit 100 % kontrolu všech vyráběných produktů. Pokud tato situace přece jen nastane, provede manaţer jakosti záznam do formuláře „Záznam o neshodě“ a s nastalou situací jsou seznámeni všichni odpovědní pracovníci a jsou zahájeny kroky k nápravě. Návrhy ke zlepšení Z mého šetření jsem usoudila, ţe hlavní příčinou těchto reklamací je jiţ zmíněné přetíţení pracovníků odpovídajících za průběh výrobního procesu a kontrolní činnosti během těchto procesů, tzn. mistrových a kvalitářek. Často dochází k situacím, kdy na velmi rozsáhlou výrobu je přidělena pouze jedna mistrová a jedna kvalitářka, a je téměř nemoţné z jejich strany zabezpečit opravdu kvalitní chod všech procesů dané výroby. Na některých projektech pracuje například najednou i 50 pracovnic, které je nutno neustále kontrolovat a prověřovat, zda provádějí veškeré činnosti správně (od začátku výrobního procesu aţ po konečný finální produkt). Společnost by měla lépe plánovat lidské zdroje a zajistit, aby na takových projektech pracovali vţdy 1 mistrová a 2 kvalitářky, v lepším případě 2 mistrové a 2 kvalitářky. Tím by došlo k rozdělení pracovních povinností a lepší a pečlivější práci všech zúčastněných. Výrobky, meziprodukt Jedná se o neshody zjištěné pracovníkem v průběhu výroby nebo managementem výroby při běţné kontrole vůči specifikacím. O neshodě je ihned informován vedoucí výroby a manaţer jakosti. Výrobek či meziprodukt je zadrţen do rozhodnutí o jeho dalším pouţití nebo likvidaci. Rozhodnutí o dalším postupu provádí dle závaţnosti problému vedoucí výroby ve spolupráci s manaţerem jakosti nebo operativní ředitel. Překročení kritických mezí v CCP Jde o neshody zjištěné pracovníkem v průběhu kontroly kritických kontrolních bodů, dle systému HACCP. Jedná se převáţně o detekci kovů, případně kolísání teplot na pracovišti. O neshodě je rovněţ informován vedoucí výroby a manaţer jakosti. Neshodný 49
výrobek a všechny výrobky do poslední kontroly jsou zadrţeny do rozhodnutí o jeho dalším pouţití nebo likvidaci. Pokud je výrobek přepracován, musí být znovu podroben kontrolní analýze. V letních měsících se často vyskytují situace, kdy zabudované klimatizace ve výrobních prostorách nejsou schopny zajistit dostatečné chlazení výrobních prostor, především ve 3. (nejvyšším) patře výrobní budovy. V tomto období vzhledem k většímu počtu výrob a s tím spojenému navýšení pracovníků, kdy jich na jednom patře pracuje i více neţ 100, je zcela nemoţné se stávajícím počtem klimatizačních jednotek udrţet teplotu niţší neţ 17 stupňů. Společnost se zavázala tento problém v letošním roce urgentně řešit a jiţ v této době se pracuje na zabudování dalších klimatizačních jednotek na jednotlivých patrech. Překročení přesnosti měřidla Týká se měřících a monitorovacích zařízení, u kterých se při jejich kalibraci zjistilo, ţe neodpovídají poţadované přesnosti měření. Pokud se vyskytne tento problém, je zařízení označeno a vyřazeno z pouţívání dokud není odstraněn daný problém. Veškerá nápravná a preventivní opatření týkající se problémů v organizaci (neshod) souvisejících s činností společnosti jsou součástí procesu trvalého zlepšování. Společnost má samozřejmě snahu všem těmto situacím předcházet, ale ne vţdy je ochotně pro to udělat maximum.
7.8 Trvalé zlepšování Společnost se snaţí identifikovat příleţitosti k neustálému zlepšování a toto realizovat prostřednictvím přezkoumání systému jakosti a bezpečnosti potravin vedením. K provedení přezkoumání se vyuţívají výsledky analýzy údajů interních a externích auditů, politika jakosti a proces plánování a realizace cílů jakosti, nápravná a preventivní opatření.
50
8 Audity ve společnosti Lion Products, s. r. o. 8.1 Interní audit ze strany Lion Products, s. r. o. Společnost provádí kaţdoročně tzv. interní (vnitřní) audit dle plánu interních auditů 27. Je základem pro stanovení pravidel pro interní ověřování a vypořádání zjištěných neshod. Audit je prováděn na základě testovacích listů, vytvořených dle standardů IFS a BRC, za jejichţ tvorbu, aktualizaci a dodrţování postupů je zodpovědný manaţer jakosti organizace. Během auditu jsou pak vedeny konzultace s vedoucími kvality a se zaměstnanci ve výrobě a vedoucím skladu. K provádění tohoto auditu jsou v organizaci vyškoleni interní auditoři, kteří mají doklad o absolvování školení interních auditorů, provedli minimálně 2 interní audity pod dohledem školitele a svoji kvalifikaci si dále udrţují prováděním minimálně 3 interních auditů ročně. Auditoři jsou voleni nezávisle na prověřované oblasti a jsou povinni auditovat veškeré předepsané prvky.
8.1.1 Příprava a průběh jednotlivých auditů V organizaci jsou v rámci tohoto interního auditu prověřovány následující oblasti: oblast dokumentace oblast vedení oblast bezpečnosti, školení, odpady, škůdci oblast hygieny, kontroly kvality oblast metrologie oblast plánování oblast technická Dle plánu auditu přidělí manaţer jakosti minimálně 14 dní před auditem provedení auditu jednotlivým auditorům. Během úvodní schůzky jsou auditoři znovu seznámeni s programem auditu. Audit je prováděn dle plánu s vyuţitím kontrolních otázek, týkajících se jednotlivých oblastí. Pokud je auditorem nalezena neshoda, je proveden zápis do formuláře „Záznam o neshodě“, kde auditor musí uvést popis neshody včetně uvedení objektivního důkazu. Po ukončení auditu je s nalezenými neshodami seznámen vedoucí 27
Příloha č. 9 – Plán interních a externích auditů
51
úseku auditované oblasti, který spolu s vedoucím auditorem potvrdí zjištěné výsledky v závěrečné části formuláře „Záznam o neshodě“. Poté je zápis z auditu předán manaţeru jakosti a ten zajistí provedení opatření k nápravě, do „Plánu interních auditů“ vyznačí provedení auditu a po realizaci opatření k nápravě rovněţ záznam ve formuláři „Záznam o neshodě“.
8.1.2 Zjištěné neshody a nápravná opatření V rámci interního auditu nebyly zjištěny ţádné výrazné nedostatky v rámci zkoumaných oblastí. Audit byl proveden na základě testovacích listů, vytvořených dle standardů IFS a BRC a byly nalezeny tyto drobné nedostatky: 1. U lepícího stroje na papírové krabice nebyl dostupný manuál Nápravné opatření: byl ihned informován odpovědný pracovník (technický ředitel) o zjištěné neshodě, patřičný manuál byl dohledán a umístěn na určené místo na lepícím stroji. Dále jsem podala návrh na určení odpovědného pracovníka z řad výrobních techniků, který bude pravidelně 1x měsíčně kontrolovat umístění manuálů u všeho strojního zařízení v rámci společnosti a bude o tomto vést záznam, který bude k dispozici při provádění interních auditů. 2. Některé specifikace měly starší datum vydání, např. fólie 30MB666 z roku 2009 či 2010 Nápravné opatření: byl informován manaţer jakosti, který nese plnou odpovědnost za aktualizaci těchto specifikací. Specifikace byly následně opraveny a zaloţeny. V oblasti hygieny pak byly nalezeny rovněţ drobné nedostatky v provoze: 3. Prach na výstupcích zdí a parapetech ve výrobních prostorách 4. Malé pavučiny u kanceláří
52
Nápravné opatření: Oba typy neshod se týkají úklidové firmy, která zajišťuje čistotu a pořádek na pracovištích společnosti. Byla informována vedoucí úklidové firmy, aby sjednala nápravu a pracovnice provádějící úklid ve společnosti Lion Products lépe prováděli úklidové práce.
8.1.3 Zhodnocení interního auditu Výsledky interního auditu provedeného členy týmu HACCP byly více neţ dobré. Drobné neshody, které byly zjištěny, byly pouze drobné odchylky, které nemají vliv na celkový proces. Okamţitě byla rovněţ přijata nápravná a preventivní opatření a neshody odstraněny.
8.2 Externí audit druhou a třetí stranou V roce 2011 byl uskutečněn ve společnosti Lion Products jeden externí audit systému managementu bezpečnosti potravin - HACCP, prvků IFS a BRC, který provedl MVDr. Ing. Horký ze společnosti Experta Partner, s. r. o. a jeden audit systémů IFS/BRC, který provedl nezávislý auditor Doc. Voldřich ze společnosti CNI Certification, na jehoţ základě firma dosáhla obnovení certifikátu systému IFS a BRC pro další výrobní období.
8.2.1 Externí audit systému managementu bezpečnosti potravin Při auditu provedeným MVDr. Ing. Horkým ze společnosti Experta Partner, s. r. o. Brno, byly nalezeny následující neshody: 1. Neshody související se stavem budovy (tmavá omítka a skvrny od zateklé vody, opadaný nátěr na dveřích toalet, poškozená podlaha na části výroby Neuhaus, popraskané zdi). Nápravné a preventivní opatření: všechny tyto neshody byly předány technickému řediteli, který zajistí jejich odstranění, v co nejkratší době, rovněţ zajistí, aby technik údrţby pravidelně kontroloval stav budovy a přilehlých prostor.
53
2. Odlepené části jednotlivých zón ve výrobě. Nápravné a preventivní opatření: manaţerem jakosti byl určen pracovník, který zajistí odstranění a obnovení poškozených výrobních zón, protoţe se však tento problém s odlepováním vyznačených zón neustále opakuje a je téměř nemoţné zajistit, aby lepicí páska na podlaze vydrţela delší dobu, provedla jsem návrh manaţeru kvality, zda by nebylo lepší a samozřejmě z dlouhodobého hlediska také méně nákladné provést toto zónování pomocí nástřiku vhodnou barvou, namísto několikrát v roce se opakujícího odstraňování poškozených lepicích pásek a opětovnému lepení nových. Navrţený postup by ušetřil nejen náklady, ale také čas na tuto činnost. Manaţer jakosti je tomuto návrhu příznivě nakloněn a zajistí jeho projednání na poradě vedení společnosti. 3. Pytel s lepidlem u linky, která nebyla v provozu. Sešity na linkách, se záznamy o prováděných opravách, byly přichyceny provázkem. Na smršťovacím stroji byla část stroje přilepena izolepou. Nápravné a preventivní opatření provázky byly ihned odstraněny a výrobní technici byli poučeni o manipulaci s lepidlem, pro lepidlo bude rovněţ vytvořena zóna u balící linky, v takové vzdálenosti, aby nevzniklo riziko kontaminace otevřeného výrobku. Rovněţ byli poučeni technici, aby nevyuţívali lepicích pásek k opravám strojů! 4. Detektor kovu u linky číslo 2 nebyl umístěn na správném místě, tzn. na konci výrobní linky před zabalením výrobku do krabičky, ale mezi zabalením a detektorem komu byl umístěn pás, kde byl výrobek ještě otevřen a mohlo dojít k jeho kontaminaci. Nápravné a preventivní opatření: o zjištěné neshodě byly ihned poučeny mistrové a linka byla přestavěna do správného pořadí,
54
výrobní technici spolu s mistrovými budou lépe dbát na správné sestavení výrobní linky. 5. Technik s vousy stál přímo nad balicí linkou a neměl roušku na vousech. Pracovnice u výrobní linky měla chlupatý svetr. U balení trayů do fólie ležel igelit, na stole na výrobě ležel fix s víčkem. Nápravné a preventivní opatření: všichni pracovníci, kteří porušili hygienické předpisy během auditu, byli zdokumentováni a ihned poučeni a byla provedena náprava. Igelit s fixem byl odstraněn, rovněţ došlo k upozornění mistrových a kvalitářek, aby důsledněji kontrolovali a upozorňovali pracovnice, pokud dojde k porušení hygienických předpisů. 6. V příručce HACCP byla stále uvedena vyhláška 147/1998 Sb. (i přes její úplné zrušení bez náhrady). V době auditu nebylo zpracované přezkoumání managementem za předchozí rok. Nápravné a preventivní opatření: po dohodě s p. Horkým bude příručka upravena, přezkoumání managementem zajistí, v co nejkratší době operativní ředitel, bude stanoven přesný termín, do kdy musí být provedeno přezkoumání systému jakosti managementem z předchozího roku.
Zhodnocení provedeného auditu Tento audit znamená pro společnost určitý způsob kontroly před „hlavním„ auditem certifikovaného systému BRC/IFS nezávislou auditorskou společností. MVDr. Ing. Horký ze společnosti Experta Partner, s. r. o. zajišťuje po jeho provedení rovněţ školení všech zaměstnanců v oblasti bezpečnosti a hygieny potravin. Všichni zaměstnanci jsou tak ihned po skončení auditu seznámeni s jeho výsledky a jsou jim promítnuty nalezené nedostatky v rámci následného školení. MVDr. Ing. Horký rovněţ zajišťuje společnosti Lion Products významnou poradenskou činnost v celé oblasti bezpečnosti a hygieny potravin. 55
Tým HACCP po provedeném auditu projednal neshody a zajistil stanovení a provedení nápravných opatření do určeného termínu. Zaměstnanci byli proškolení a opětovně poučeni o základních hygienických poţadavcích a proškoleni na CCP.
8.2.2 Externí audit systému IFS/BRC Tento audit je ve společnosti prováděn rovněţ jednou ročně, nezávislou auditorskou společností CNi Certifikacion, která po jeho vyhodnocení uděluje společnosti certifikát pro výše zmíněný systém. V rámci tohoto auditu nebyly nalezeny ţádné významné neshody a to především díky předcházejícímu auditu Ing. Horkého, který předem upozornil na důleţité nedostatky v rámci celé organizace a došlo tak k jejich včasnému odstranění a patřičným opatřením proti jejich dalšímu opakování. Neshody objevené během externího auditu: 1. paleta s materiálem určeným k výrobě byla postavena v odpadní (modré) zóně, 2. v rámci střediska Singl pack byly nalezeny špatně umyté bedničky určené k odkládání vadných produktů vyrobených během směny, 3. na některých výrobních linkách střediska Singl pack byla nalezena špína na foukacích pistolích. Všechny tyto neshody byly řádně odstraněny a pracovníci poučeni o nutných preventivních opatřeních. Výsledky tohoto auditu byly velmi dobré, oproti předchozímu roku společnost opět dosáhla o něco lepšího výsledku a získala hodnocení 98,8 %.
8.3 Zhodnocení provedených auditů V rámci uskutečněného interního auditu a externích auditů ve společnosti Lion Products s. r. o. byly prověřeny veškeré oblasti důleţité pro správné a kvalitní fungování systému managementu kvality. Systém managementu jakosti je dobře zaveden, společnost opakovaně dosahuje certifikace vyuţívaného systému řízení jakosti. Během auditů nebyly zjištěny zásadní nedostatky v systému řízení jakosti, které by ohrozily společnost do budoucna. Společnost má velmi dobře propracované interní směrnice s metodickými postupy všech činností probíhajících v organizaci, veškeré činnosti jsou řádně zdokumentovány a jsou kdykoliv k dispozici k opětovnému nahlédnutí. 56
Dohledatelnost všech zaznamenaných údajů v rámci výrobních procesů je zcela bezproblémová. Všechny odebírané vzorky během jednotlivých zakázek jsou řádně označeny a uloţeny na vyhrazeném místě. Jsou řádně vedeny záznamy o neshodách v rámci organizace a archivovány. Zaměstnanci organizace jsou pravidelně školeni v oblasti hygieny a bezpečnosti potravin. Systém HACCP je funkční, jsou dodrţovány všechny stanovené poţadavky pro vyuţívání systému BRC/IFS. Společnost neustále provádí novelizaci těchto systémů dle zákonných poţadavků a zajišťuje tak kvalitní systém řízení jakosti.
8.4 Dotazníkové šetření – vlastní průzkum V rámci práce jsem provedla malý průzkum z oblasti vnímání systému řízení jakosti z pohledu zaměstnanců společnosti Lion Products s. r. o. Domnívám se, ţe právě zaměstnanci jsou v této oblasti klíčovým prvkem a jejich názory a postoje by měli být organizací respektovány. Vzorový dotazník je uveden v příloze č. 10. Tohoto dotazníkového šetření bylo ochotno se zúčastnit 45 zaměstnanců společnosti. Zúčastnění zaměstnanci byli převáţně z úseku výroby - operátoři na výrobních linkách, výrobní technici, mistrové a kvalitářky a dále pak zaměstnanci skladu. Tento průzkum poskytne společnosti především informace o způsobu vnímání řízení kvality z pohledu obyčejného řadového zaměstnance. Šetření bylo zcela anonymní, zaměstnanci proto nemuseli mít obavu z nepříjemných následků a mohli zcela volně vyjádřit svůj názor. Společnost tak dostala upřímnou zpětnou vazbu, která můţe pomoci v motivaci zaměstnanců a tedy i dalším rozvoji firmy.
8.4.1 Výsledky průzkumu otázka č. 1 a 2: Věková struktura a dosažené vzdělání respondentů. První dvě otázky jsou zaměřeny na věk a dosaţené vzdělání respondentů. Skupinu dotazovaných zaměstnanců tvoří 47 % pracovníků ve věku 36-45 let, druhou největší skupinu tvoří věková kategorie 26-35 let. Ve společnosti pracuje vesměs mladý kolektiv pracovníků, coţ je velkou výhodou. Pracovníci jsou výkonnější, učenlivější, flexibilnější. Převáţná část dotazovaných osob je s dosaţeným středním odborným vzděláním (60 %) a středním odborným vzděláním s maturitou (27 %). Vysokoškolsky vzdělaní lidé tvoří 57
pouze malé procento. Důvodem je především to, ţe skupinu dotazovaných tvořili z převáţné části operátoři na výrobních linkách, kteří ke své práci nepotřebují vysokoškolské vzdělání. otázka č. 3: Spokojenost s prací ve společnosti Lion Products. 60 % dotazovaných je se svojí prací vesměs spokojeno, 27 % je spokojeno zcela a 13 % se spíše přiklání k nespokojenosti se svým zaměstnáním. Toto je pro firmu důleţitá informace, protoţe zaměstnanec, který není v zaměstnání spokojen, má samozřejmě vysoký předpoklad k tomu, ţe nebude své pracovní povinnosti plnit řádně a svědomitě. otázka č. 4: Byl/a jste seznámena s politikou jakosti společnosti Lion Products? téměř 90 % zaměstnanců uvedlo, ţe byli dobře seznámeni s politikou jakosti otázka č. 5: Jaká je vaše znalost systémů BRC, IFS a HACCP? 60 % dotazovaných uvedlo, ţe jejich znalost systémů je dobrá, coţ je pozitivní poznatek, ale rovněţ více neţ 30 % dotazovaných mělo pocit, ţe jejich znalosti jsou velmi malé a dokonce 7 % uvedlo, ţe nemají ţádné znalosti o systémech BRC, IFS a HACCP. Společnost by se tedy měla více věnovat vysvětlení těchto pojmů zaměstnancům, protoţe tvoří základ dobrého fungování systému řízení kvality. otázka č. 6: Je dle vašeho názoru dostatečně zajištěn proces vzdělávání v oblasti řízení jakosti (dodržování hygienických pravidel, správné výrobní praxe, bezpečnosti potravin, atd.)? otázka č. 7: Je zajišťované školení (1x ročně) v oblasti hygienických předpisů a norem dostačující? zhruba 70 % dotazovaných povaţuje proces vzdělávání v těchto oblastech za dobrý, 27 % se vyjádřilo o procesu vzdělávání jako o dostačujícím. otázka č. 8: je kladen důraz na dodržování hygienických předpisů a norem v rámci celého podniku? 82 % dotazovaných vidí dodrţování těchto předpisů ve společnosti jako základní poţadavek společnosti při výkonu jejich práce. 20 % osob má pocit, ţe ne v celé organizaci se vţdy tyto předpisy a poţadavky dodrţují. Jedná se především o výrobní techniky, kteří mnohdy nedbají přísných hygienických pravidel, coţ někteří řadoví zaměstnanci 58
vnímají velmi špatně. Vedení společnosti by se mělo zaměřit na lepší dodrţování předpisů v této oblasti na všech pozicích. otázka č. 9: Jste přesvědčen/a, že Váš nadřízený je plně otevřen Vašim nápadům a připomínkám k oblasti řízení jakosti ve společnosti? otázka č. 10: Pokud máte nějaký nápad, který by mohl zlepšit daný systém či vyřešit konkrétní problém v organizaci, máte možnost se o něj podělit s nadřízeným, prosadit jej? Téměř 70 % dotazovaných si myslí, ţe jejich nadřízený má zájem o jejich názory a mají zájem své nápady prosadit. 30% osob by se raději nezapojilo do zlepšování procesů v organizaci. Zde je dle mého názoru malá motivace pracovníků, aby se podíleli na systému zlepšování procesů v organizaci. Je třeba pracovníky více nadchnout pro jejich činnost a vštípit jim, ţe dobře fungující organizace je přínosem také pro ně samotné. otázka č. 11: Je v rámci vaší pracovní pozice prostor pro další sebevzdělávání? otázka č. 12: Je vedení společnosti ochotno podporovat Váš zájem o sebevzdělávání? Zhruba 50 % se vyjádřilo, ţe v organizaci je moţnost pro další sebevzdělávání, ale také 50 % dotazovaných tento pocit nesdílí a nevidí ze strany organizace ţádnou moţnost růstu jejich kvalifikace. Dříve společnost téměř neřešila stupeň vzdělání svých zaměstnanců a jejich dosavadní pracovní zkušenosti, řekla bych, ţe dnes se situace trošku zlepšila a je kladen větší důraz na kvalitu zaměstnanců. otázka č. 14: Jsou veškeré činnosti na Vašem pracovišti vykonávány kvalitně? Jsou vytvořeny vhodné podmínky ke kvalitní a bezchybné práci? Téměř 70 % dotazovaných shledává vykonávané činnosti za kvalitně provedené a rovněţ vytvořené podmínky k této práci vnímají dobře. 30 % však tento názor nesdílí (týká se to především vytvořených pracovních podmínek). otázka č. 15: Pokud se vyskytne při plnění Vašich pracovních povinností nějaká chyba, je ze strany vedení zajištěna okamžitá náprava a dostatečná prevence proti jejímu opakování? 80 % dotazovaných vnímá zajištění nápravných a preventivních opatření ze strany společnosti jako dobré. 59
Výsledky dotazníkového šetření jsou vcelku dobré, rozhodně je však ve společnosti stále co zlepšovat a vytvářet tak dobré podmínky pro správné fungování celé organizace.
60
9 Závěr Cílem předloţené bakalářské práce bylo popsat způsob řízení jakosti ve společnosti Lion Products, s. r. o., se zaměřením na systémy HACCP, BRC, a IFS, následné zhodnocení systému a návrhy na moţná zlepšení v konkrétních oblastech. Na základě uskutečněného průzkumu mohu konstatovat, ţe společnost Lion Products má velmi dobře vypracovaný systém řízení kvality. Díky zavedeným systémům HACCP, BRC a IFS jsou v organizaci pečlivě sledovány a dokumentovány veškeré procesy spojené s její činností. Společnost ve spolupráci s poradenskou firmou Experta Partner, s. r. o.
neustále
sleduje
vývoj
předpisů a
doporučení
v souvislosti
s potravinářskou výrobou, které jsou předpokladem kvalitních výrobků a tudíţ i spokojených zákazníků. Na základě získaných informací a zkušeností během mého působení v organizaci jsem však i přes velmi dobře zavedený systém řízení kvality narazila na některé nedostatky, které by se společnost měla snaţit odstranit a především předcházet jejich opětovnému výskytu. Zjištěné nedostatky se týkali především zajištění kvalitního školení a zapracování nově přijímaných pracovníků na hlavní výrobní sezónu a dodrţování některých hygienických předpisů ze strany řadových zaměstnanců. Je nutné, aby byl ze strany vedení společnosti kladen větší důraz na ověřování znalostí vedoucích pracovníků, kteří zajišťují správný chod výrobních procesů a jsou v neustálém kontaktu s řadovými zaměstnanci a tím samozřejmě ovlivňují kvalitu konečných produktů. Oblast kontroly jakosti přijímaných surovin a materiálů je ve společnosti dobře ošetřena a zajištěna. Jsou stanovena přísná kritéria pro přejímku těchto materiálů. Jediný nedostatek, který jsem zjistila během mého šetření, byl špatně zvolený a nastavený operační systém zajišťující kontrolu data spotřeby surovin. Společnost na základě mého návrhu uvaţuje o modernizaci tohoto systému a lepším propojení úseku skladování a plánování (z hlediska počítačové sítě). Velmi dobře zajištěnou oblastí řízení jakosti ve společnosti je sledovatelnost vyprodukovaných výrobků. Tento systém je dobře nastaven a vţdy se podařilo v rámci testů sledovatelnosti a testů účinnosti stahování výrobků dohledat veškeré pouţité suroviny a dokumenty spojené s výrobou daného výrobku. 61
Oblast, která je však v organizaci trošku zanedbávaná, je kvalita surovin a materiálů dodávaná od některých zákazníků. Především z důvodu obav ze ztráty zákazníka společnost spíše mlčky plní veškerá přání svých zákazníků i přesto, ţe je mnohdy velmi těţké z nekvalitních surovin vyprodukovat výrobek na vysoké kvalitativní úrovni. Společnost chce do budoucna více apelovat na některé své dodavatele (zákazníky), aby byla z jejich strany zajištěna lepší kontrola dodávaných materiálů a surovin. V praktické části jsem se dále zaměřila na provedené interní a externí audity, které jsou hlavní náplní managementu řízení jakosti. V rámci těchto auditů byly objeveny některé drobné nedostatky, které se však podařilo velmi rychle odstranit a rovněţ zajistit preventivní opatření proti jejich opětovnému opakování. Jednalo se především o drobné odchylky, které neměly velký vliv na celkový proces. Společnost opětovně dosáhla certifikace zavedených systémů BRC a IFS a tím potvrdila vysoký standard svých činností. Poslední oblastí mého šetření byl malý průzkum z oblasti vnímání řízení jakosti ze strany stálých zaměstnanců společnosti. Díky tomuto šetření společnost získala cenné informace o názorech a pocitech zaměstnanců, kteří jsou klíčovým prvkem v celém procesu zajišťování kvality. Z výsledků průzkumu vyplývá především problém z hlediska nízké motivace zaměstnanců k lepším výkonům. Zaměstnanci si málo uvědomují skutečnost, ţe kvalitně a dobře odvedená práce je předpokladem pro další růst a rozvoj firmy. Ze strany společnosti by pak měla být vytvořena moţnost dalšího vzdělávání zaměstnanců, kteří o to projeví zájem. V této chvíli je tato moţnost minimální a společnost nejevila příliš velký zájem o zajištění profesního růstu svých zaměstnanců. Do budoucna však uvaţuje v případě zájmu o různých vzdělávacích kurzech pro své zaměstnance. Rovněţ někteří zaměstnanci velmi špatně vnímají zaměstnávání pracovnic ve výkonu trestu z ţenské věznice Světlá nad Sázavou, coţ se někdy projevuje na úrovni jejich výkonu. Bohuţel s touto situací se musí zaměstnanci smířit, neboť organizace neuvaţuje o zrušení spolupráce s tímto zařízením, ba naopak chce tuto oblast ještě více do budoucna podporovat. Závěrem mohu konstatovat, ţe systém managementu jakosti ve společnosti Lion Products, s. r. o. je propracován a zaveden dobře. Společnost v tomto roce opětovně dosáhla certifikace vyuţívaných systémů řízení jakosti a tím potvrdila svůj vysoký standard. Zákazníci společnosti jsou s jejími produkty velmi spokojeni, coţ potvrzuje i navýšení zakázek některých zákazníků o téměř 50 % oproti minulým sezónám. Pokud společnost 62
bude nadále pokračovat tímto směrem a rovněţ zaměří svoji pozornost na některé drobné nedostatky, které se zde vyskytují, je to předpokladem k jejímu dalšímu růstu a prosperitě.
63
Seznam použité literatury BRODSKÝ, Zdeněk a Bohumil BRODSKÝ. Systémové řízení jakosti: distanční opora. Vyd. 1. Pardubice: Univerzita Pardubice, 2009, 146 s. ISBN 978-80-7395-161-0. IMAI, Masaaki. Gemba Kaizen: [řízení a zlepšování kvality na pracovišti]. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2005, 314 s. ISBN 80-251-0850-3. NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2004, 335 s. ISBN 80-726-1110-0. NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7. NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní systémy řízení jakosti: quality management. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2007, 282 s. ISBN 80-726-1071-6. PEACH, Robert W., Bill PEACH a Diane S. RITTEROVÁ. Příručka 9000/2000. Praha: Česká společnost pro jakost, 2002. ISBN 80-02-01514-2. PLURA, Jiří. Plánování a neustálé zlepšování jakosti. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2001, 244 s. ISBN 80-722-6543-1. POŠVÁŘ, Zdeněk, Pavel TOMŠÍK a Pavel ŢUFAN. Management II. Vyd. 1. V Brně: Mendelova zemědělská a lesnická univerzita, 2004, 125 s. ISBN 978-80-7157-748520072008. VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, 163 s. ISBN 80-247-0194-4. ZELENKA, Josef a Lenka ZELENKOVÁ. Řízení jakosti: Metrologie, normalizace, certifikace. Hradec Králové: Gaudeamus, 1997, 276 s. ISBN 80-7041-398-0.
Interní zdroje firmy HEJČL, J. Organizační řád: řízený dokument číslo A1, interní dokumentace Lion Products, s. r. o. Humpolec, 2010. HRONOVÁ, Eva. Kontrola jakosti: řízený dokument číslo A23, interní dokument Lion Products, s. r. o. Humpolec, 2011. 64
HRONOVÁ, Eva. Přezkoumání managementem, interní dokument číslo F21 Lion products, s. r. o. Humpolec, 2012 SVOBODOVÁ, Eva. Management systému jakosti: řízený dokument číslo A18, interní dokumentace Lion Product,s s. r. o. Humpolec, 2011. SVOBODOVÁ, Eva. Politika jakosti a bezpečnosti potravin: řízený dokument číslo A5, interní dokumentace Lion Products, s. r. o. Humpolec, 2011. BRC příručka – interní dokument Lion Products, s. r. o. IFS příručka – interní dokument Lion Products, s. r. o. Manuál k detektoru kovů: interní dokument Lion Products, s. r. o.
Internetové zdroje EUR-Lex. EUR-Lex-32002RO178 - CS [online]. 02/2012 [cit. 2012-03-03]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32002R0178:CS:NOT EUR-Lex. EUR-Lex [online]. [cit. 2012-03-03]. Dostupné z: http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2006:384:0075:0078:CS:PDF HACCP Consulting. HACCP Consulting [online]. [cit. 2012-03-10]. Dostupné z: Vybrané předpisy EU. Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. Brno, 2012 [cit. 2012-03-12]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/docDetail.aspx?docid=1006689&doctype=ART HACCP - Dočkal Petr. HACCP - Dočkal Petr - zákon o potravinách a tabákových výrobcích § 1- §14 [online]. 2011 [cit. 2012-02-25]. Dostupné z: http://www.haccp.estranky.cz/clanky/zakon-o-potravinach-a-tabakovych-vyrobcich---1------14.html HACCP - softwarem poradenství, servis. HACCP - software, poradenství, servis [online]. [cit. 2012-03-20]. Dostupné z: http://www.haccpservis.cz/#HACCP1 Http://www.suss.cz/. IFS a BRC [online]. [cit. 2012-03-25]. Dostupné z: http://www.suss.cz/ifs-a-brc/ ITC - institut pro testování a certifikaci. ITC - HACCP - certifikace [online]. [cit. 2012-03-22]. Dostupné z: http://www.itczlin.cz/haccp.php
65
LEVAY, Radek. WWW.IKVALITA.CZ - Interní audity systému řízení jakosti: Řízení jakosti. [online]. 2005-2011 [cit. 2012-04-25]. Dostupné z: http://www.ikvalita.cz/tools.php?ID=99 Lion Chocolates. [online]. [cit. 2012-04-12]. Dostupné z: http://www.lionproducts.eu/Lion_Chocolates/Brochure_2010___2011/tabid/4971/langu age/en-US/Default.aspx Lion Produkty>Splash. Lion Produkty [online]. [cit. 2012-04-04]. Dostupné z: http://www.lionproducts.eu/Splash/tabid/4289/language/en-US/Default.aspx Management jakosti pro malé a střední firmy. Management jakosti [online]. 2005 [cit. 2012-02-22]. Dostupné z: http://www.management.jakosti.cz/ Obchodní rejstřík a Sbírka listin. Ministerstvo spravedlnosti České republiky [online]. [cit. 2012-04-04]. Dostupné z: https://or.justice.cz/ias/ui/rejstrikdotaz?dotaz=Lion+Products Portál eAGRI. Portál eAGRI resortní portál Ministerstva zemědělství [online]. 2009 2011 [cit. 2012-03-03]. Dostupné z: http://eagri.cz/public/web/file/106403/_2010_2.pdf Přehledy právních předpisů EU. Hygiena potravin [online]. 09/2010 [cit. 2012-04-22]. Dostupné z: http://europa.eu/legislation_summaries/food_safety/veterinary_checks_and_food_hygie ne/f84001_cs.htm RS-TAX s. r. o.: Daňová a účetní kancelář. RS-TAX s. r. o. daňová a účetní poradna [online]. 22.5.2011 [cit. 2012-02-22]. Dostupné z: http://www.rs-tax.cz/docs/docs.php SAI Global. IFS - International Food Standard [online]. 2012 [cit. 2012-03-28]. Dostupné z: http://www.saiglobal.com/assurance/food-safety/IFS.htm Státní zemědělská a potravinářská inspekce. Státní zemědělská a potravinářská inspekce, vyhláška č. 38 Sb., o hygienických požadavcích na výrobky určené pro styk s potravinami a pokrmy [online]. Brno, 2012 [cit. 2012-02-28]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/docDetail.aspx?docid=1007553&docType=ART&nid=11816 Technické normy. Normy ISO - ISO standards - ISO 19011 [online]. 2000-2009 [cit. 2012-04-25]. Dostupné z: http://www.iso-normy.cz/ISO_19011.html 66
Vybrané předpisy EU. Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. Brno, 2012 [cit. 2012-03-12]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/docDetail.aspx?docid=1006689&doctype=ART
67
Seznam použitých zkratek BRC
British Reatail Consortium
CCP
Critical Control Point
ČOI
Česká obchodní inspekce
ČR
Česká Republika
ČSN
Česká státní norma
ČSNI
Český normalizační institut
EEC
European Economic Community
EN
Evropská norma
ES
Evropské společenství
ER
Evropská rada
EU
Evropská unie
GHP
Správná hygienická praxe
GMP
Správná výrobní praxe
HACCP
Hazard Analysis Critical Control Point
IFS
International Food Standard
ISO
Mezinárodní organizace pro standardizaci
Mze
Ministerstvo zemědělství
OVS
Okresní veterinární správa
SVS
Státní veterinární správa
SZPI
Státní zemědělská a potravinářská inspekce
TQM
Total Quality Management
68
Seznam obrázků Obrázek 1.1 Juranova spirála jakosti (www.rs-tax.cz) .................................................. 4 Obrázek 1.2 Znaky jakosti (vlastní úprava) ..................................................................... 5 Obrázek 2.1 Etapy procesu certifikace systému jakosti (Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský, 2008 – vlastní úprava) ..................................................... 7 Obrázek 3.1 Druhy auditů v systémech managementu jakosti (Nenadál a kol., 2008) ... 9 Obrázek 5.1 Logo společnosti Lion Products s. r o. (www.lionproducts.eu) .............. 23 Obrázek 5.2 Společnost Lion Products s. r. o. (www.lionproducts.eu) ........................ 23 Obrázek 5.3 Organizační schéma společnosti Lion Products s. r. o. (Organizační řád, 2012) ............................................................................................................................... 25 Obrázek 5.4 Procesní model organizace (vlastní zpracování) ...................................... 26 Obrázek 6.1 „Vize společnosti“ (www.lionproducts.eu)............................................... 29
Seznam tabulek Tabulka 6.1 Swot analýza firmy Lion Products, s. r. o. (vlastní zpracování)................ 32 Tabulka 6.2 Návrhy opatření – slabé stránky (vlastní zpracování)............................... 33 Tabulka 6.3 Návrhy opatření – hrozby trhu .................................................................. 33
69
Seznam příloh Příloha č. 1
Záznam o neshodě
Příloha č. 2
Záznam kontroly váhy a počtu kusů
Příloha č. 3
Formulář sledovatelnosti
Příloha č. 4
Prostoje – Midor
Příloha č. 5
Hygiena pracovníka a prostředí
Příloha č. 6
Registrační list noţů a nůţek
Příloha č. 7
Sanitační deník
Příloha č. 8
Test sledovatelnosti
Příloha č. 9
Plán interních a externích auditů
Příloha č. 10 Dotazníkové šetření
70
PŘÍLOHY
Příloha č. 1
Příloha č. 2
Příloha č. 3
Příloha č. 4
Příloha č. 5
Příloha č. 6
Příloha č. 7
Příloha č. 8
Příloha č. 9
Příloha č. 10 Dotazníkové šetření tímto bych Vás ráda poţádala o vyplnění následujícího dotazníku pro účely zpracování mé bakalářské práce na téma Řízení jakosti ve společnosti Lion Products s. r. o. Dotazník je zcela anonymní a nebude nikde uveden. Pouţita budou pouze souhrnná data získaná ze všech vyplněných dotazníků. Předem děkuji za ochotu a spolupráci na tomto šetření. Vámi vybrané odpovědi označte kříţkem, podtrhněte, případně zakrouţkujte. 1. Věk respondenta 16-25 let 26-35 let 36-45 let 46-55 let 56-65 let 2. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání střední odborné učiliště (bez maturity) střední odborné učiliště (s maturitou) střední škola s maturitou vyšší odborná škola 3. Jste spokojená s prací ve společnosti Lion Products s. r. o.? ne spíše ne spíše ano ano 4. Byla jste seznámena s politikou jakosti společnosti Lion Products s. r. o.? ne spíše ne spíše ano ano 5. Jaká je Vaše znalost systému BRC, IFS a HACCP? ţádná velmi malá dobrá velmi dobrá 6. Je dle Vašeho názoru dostatečně zajištěn proces vzdělávání zaměstnanců v oblasti řízení jakosti (dodržování hygienických pravidel, správné výrobní praxe, bezpečnost potravin, atd.)? ne spíše ne spíše ano ano 7. Je kladen důraz na dodržování hygienických předpisů a norem v rámci celého podniku? ne spíše ne spíše ano ano
8. Je dle Vašeho názoru zajišťované školení (1x ročně) v oblasti hygienických předpisů a norem dostačující? ne spíše ne spíše ano ano 9. Jste přesvědčen/a, že Váš nadřízený je plně otevřen Vašim případným nápadům a připomínkám z oblasti řízení jakosti ve společnosti? ne spíše ne spíše ano ano 10. Pokud Vás napadne možný způsob zlepšení systému řízení jakosti či vylepšení konkrétního problému v organizaci, máte možnost se o něj podělit se svým nadřízeným? Snažíte se jej prosadit? ne spíše ne spíše ano ano zcel 11. Je v rámci Vaší pracovní pozice prostor na další sebevzdělávání? ne spíše ne spíše ano ano 12. Je vedení společnosti ochotno podporovat Vaše další sebevzdělávání, v případě Vašeho zájmu? ne spíše ne spíše ano ano 13. Máte pocit, že ve společnosti funguje týmová práce na všech úrovních vedení a společnost funguje jako efektivní tým? ne spíše ne spíše ano ano 14. Máte možnost, jako řadový zaměstnanec, zapojit se do zlepšování procesů v organizaci? Pokud Vás napadne způsob jak zlepšit určité činnosti, postupy na Vašem pracovišti, máte tendenci tato vylepšení uvést do praxe? ne spíše ne spíše ano ano 15. Jsou veškeré činnosti na Vašem pracovišti vykonávány kvalitně? Jsou vytvořeny podmínky ke kvalitní a bezchybné práci? ne spíše ne spíše ano ano 16. Pokud se vyskytne při plnění Vašich pracovních povinností nějaká chyba, je ze strany vedení zajištěna okamžitá náprava a dostatečná prevence proti jejímu opakování? ne spíše ne spíše ano ano
