Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta
Řízení jakosti ve výrobním podniku Bakalářská práce
Vedoucí práce: Doc. Ing. Pavel Žufan, Ph.D.
Autor práce: Eva Gabrielová Brno 2008
Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci na téma Řízení jakosti ve výrobním podniku zpracovala samostatně a uvedla jsem všechny použité prameny.
V Brně dne 23. 5. 2008
………………………………
Ráda
bych
touto
cestou
poděkovala
vedoucímu
mé
bakalářské
práce
Doc. Ing. Pavlu Žufanovi, Ph.D za cenné rady a připomínky, které mi pomohly při zpracovávání této práce.
Abstrakt Gabrielová, E. Řízení jakosti ve výrobním podniku. Bakalářská práce. Brno 2008 Tato práce se zabývá hodnocením informačního systému z pohledu řízení jakosti. Práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou. Teoretická část pracuje s dostupnou literaturou a vymezuje základní pojmy v oblastech řízení jakosti a informačních systémů. Dále stanovuje obecná kritéria při volbě informačních systémů pro podporu řízení jakosti a požadavky plynoucí z norem ISO 9000:2000. Praktická část popisuje základní funkce informačního systému v konkrétním podniku a analyzuje jej dle stanovaných kritérií. Na jejich základě identifikuje nedostatky tohoto informačního systému a navrhuje opatření k jejich nápravě.
Abstract Gabrielová, E. Quality management in a production company. Bachelor’s thesis. Brno 2008 This thesis deals with the evaluation of an information system from the view of quality management. The thesis is divided into a theoretical and a practical part. The theoretical part works with accessible literature and defines basic terms in the field of quality management and information systems. Furthermore, it states general criteria for choosing of information system for quality management and demands coming out from ISO 9000:2000 norms. The practical part describes basic functions of an information system in a specific company and analyses them according to the stated criteria. Based on them it identifies the insufficiencies of the information system and suggests remedy for their improvement.
OBSAH OBSAH ............................................................................................................................. 5 1
ÚVOD ....................................................................................................................... 6
2
CÍL PRÁCE .............................................................................................................. 7
3
METODIKA ............................................................................................................. 8
4
TEORETICKÁ ČÁST .............................................................................................. 9 4.1 4.1.1
Pojem jakost, znaky jakosti....................................................................... 9
4.1.2
Vývoj řízení jakosti................................................................................... 9
4.1.3
Koncepce managementu jakosti v současnosti ....................................... 11
4.1.4
Systémy jakosti ....................................................................................... 12
4.2
5
Řízení jakosti .................................................................................................... 9
Informační systémy pro podporu managementu jakosti................................. 13
4.2.1
Základní pojmy ....................................................................................... 13
4.2.2
Informační systémy................................................................................. 15
4.2.3
Základní architektura IS.......................................................................... 15
4.2.4
Volba IS pro podporu systému řízení jakosti (ISQM) ............................ 16
4.2.5
Obecné požadavky na ISQM .................................................................. 17
4.2.6
Požadavky na ISQM plynoucí z norem ISO 9000:2000......................... 18
4.2.7
Vliv Internetu (Intranetu) na vývoj informačních systémů..................... 20
PRAKTICKÁ ČÁST .............................................................................................. 22 5.1
Základní informace o firmě IREKS ENZYMA s.r.o...................................... 22
5.2
Systém managementu jakosti.......................................................................... 22
5.3
Použití informačních systémů pro podporu managementu jakosti ................. 23
5.3.1
Charakteristika IS Intranet ...................................................................... 24
5.3.2
Základní moduly systému Intranet.......................................................... 25
5.4
Hodnocení Intranetu z pohledu obecných požadavků na ISQM .................... 33
5.5
Hodnocení Intranetu dle norem ISO ............................................................... 34
6
DISKUZE ............................................................................................................... 39
7
ZÁVĚR ................................................................................................................... 42
8
PŘEHLED LITERATURY .................................................................................... 43
5
1 ÚVOD Slovo „kvalita“, jehož současným synonymem je výraz „jakost“, se používalo už i ve starověku. Nejstarší definice pojmu „kvalita“ je přisuzována Aristotelovi a lze se s ní setkat i v moderních filozofických slovnících [3]. Lidé se vždy zajímali o to, jak jim slouží výrobky, které směňovali na trhu a následně využívali ke spotřebě. Není tomu jinak ani v současnosti, bohužel zejména s nekvalitou a nejakostí se setkáváme v našem každodenním životě. V posledních dvou desetiletích stoupl význam jakosti ve světovém měřítku tak dramaticky, že se někdy hovoří o „revoluci jakosti“. Pokud mají naše podniky v ostrém konkurenčním prostředí opravdu přežít, měly by problematice managementu jakosti věnovat zásadní pozornost. V západoevropských firmách byly tyto trendy zřetelné už koncem předminulého desetiletí. Když v r. 1989 uskutečnila firma McKinsey pro Evropskou nadaci pro řízení jakosti (EFQM) speciální průzkum, zjistila, že 90 % vrcholových manažerů považovalo už tehdy jakost za kritickou otázku konkurenční schopnosti a 55 % z nich hodnotilo jakost jako absolutně nejdůležitější faktor jimi řízených firem [3]. Klíčovou otázkou při zavádění systému řízení jakosti v podnicích je volba informačního systému, bez něhož je v současnosti kvalifikované řízení jakosti téměř vyloučeno. Na tento informační systém je samozřejmě kladena celá řada požadavků. V dnešní době boomu informačních technologií však není snadné si vybrat z množství produktů právě ten nejvhodnější pro daný podnik. Ráda bych proto v mé bakalářské práci nastínila, na co se obecně zaměřit při volbě informačního systému pro řízení jakosti. Tato pravidla budu aplikovat na příkladu dnes velmi populárního a jednoduchého nástroje, a to počítačové síti Intranet, který byl vybrán i pro řízení jakosti ve zvolené výrobní firmě.
6
2 CÍL PRÁCE Rozvojem a dostupností kvalitní výpočetní techniky a programových produktů pro oblast podnikání i osobního využívání, se problematika informací a informačních systémů dostala do pozice nepostradatelné součásti úspěšného podnikání. Správné využití informací se stává klíčem k úspěchu jednotlivce i podniku. V dnešním složitém konkurenčním prostředí musí podnik, který usiluje o posílení nebo alespoň udržení svého postavení na trhu, být vybaven funkčním podnikovým informačním systémem a pružně jej rozvíjet podle měnících se potřeb [2]. V mé práci se zaměřím na stanovení obecných kritérií při volbě informačních systémů pro podporu řízení jakosti (Information System for Quality Management - ISQM) a požadavků plynoucích z norem ISO 9000:2000. Zejména se budu zabývat v současnosti rozšířenou interní počítačovou sítí Intranet. Cílem mé práce je identifikovat nedostatky informačního systému zvoleného podnikatelského subjektu ve vazbě na řízení jakosti a navrhnout opatření k jejich nápravě. K tomuto cíli stanovuji následující výchozí hypotézu: Zvolený informační systém podniku splňuje obecné nároky kladené na informační systémy pro podporu řízení jakosti a je tedy vhodným nástrojem pro řízení kvality v uvedené firmě.
7
3 METODIKA
Práci rozdělím na část teoretickou a praktickou. V teoretické části vysvětlím základní pojmy jakost, znaky jakosti, systémy jakosti, řízení jakosti, informace, informační systém a popíši kritéria pro volbu informačního systému. V praktické části se budu zabývat konkrétní aplikací interního informačního systému Intranet ve zvoleném výrobním podniku. Komparací nároků na informační systémy a samotných funkcí systému Intranet provedu vyhodnocení míry dosažení jednotlivých kritérií. Na základě této analýzy navrhnu opatření k odstranění zjištěných nedostatků a v závěru zhodnotím indukční metodou potvrzení či vyvrácení výchozí hypotézy. Při zpracování své bakalářské práce budu využívat odbornou literaturu a články vztahující se k problematice řízení jakosti a podnikových informačních systémů. V části praktické budu čerpat především z vlastních zkušeností u uvedené firmy.
8
4 TEORETICKÁ ČÁST 4.1 ŘÍZENÍ JAKOSTI 4.1.1
Pojem jakost, znaky jakosti
Norma ČSN EN ISO 9000:2001 uvádí, že jakost (resp. synonymum kvalita) je „stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků“. Požadavkem ve smyslu této normy je „potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné“ [3]. Mimořádně závažnou podmnožinou jsou požadavky zákazníků, tedy těch, kterým odevzdáváme výsledky své práce. V praxi ale není možné zapomenout ani na požadavky, které jsou jednoznačně definovány závaznými předpisy, ať už mají podobu zákonů, vyhlášek, norem apod. Tyto požadavky jsou plněny hmotnými výrobky, poskytnutými službami, zpracovanými informacemi, procesy, systémy managementu (tzn. systémy jakosti) atd. Uvedená norma všechny tyto výstupy z procesů označuje pojmem „produkt“. A u každého produktu mohou být identifikovány určité znaky jakosti, které jsou pro ten který druh produktu typické – inherentní (např. jedním z inherentních znaků chleba je chuť, u traktoru to může být výkon motoru apod.). Zásadně můžeme tyto znaky členit na znaky [3]: o kvantitativní – měřitelné (např. rozměr, obsah vody, výkon apod.); o kvalitativní – atributy, které nelze popsat číselnou hodnotou, nicméně mohou být pro spokojenost zákazníků rozhodující (např. příjemné vystupování, vůně, chuť atd.). Znaky jakosti jsou přitom u různých entit velmi rozmanité a vypovídají o charakteru těchto entit. Uvedená definice pojmu jakosti nehovoří přímo o zákazníkovi, uživateli. Proto je nutné zdůraznit, že jsou to právě zákazníci, jejichž potřeby mají být entitou uspokojovány. Tato schopnost uspokojovat potřeby zákazníků není realizována pouhou výrobou nebo poskytováním služby, ale vzniká v rámci celého reprodukčního procesu. 4.1.2
Vývoj řízení jakosti
Nedílnou složkou systému řízení v každé organizaci je subsystém řízení jakosti (kvality). Ve vývoji řízení jakosti je možno rozlišit 3 etapy [4]:
9
Inspekční kontrola jakosti Inspekční kontrola jakosti byla založena na vyhledávání závad a kontrolování jakosti výrobků na výstupu. Jakost kontrolovali specialisté – inspektoři jakosti. Inspekční kontrola jakosti měla nevýhody v tom, že vadný výrobek byl zjištěný pozdě a v důsledku toho došlo ke znehodnocení materiálu a energie, byla neproduktivně vynaložena lidská práce, byly neproduktivně zatíženy výrobní kapacity, bylo nutno vynaložit více nákladů na odstranění závady nebo na likvidaci výrobku. Kontrola jakosti v procesu výroby Tato druhá etapa vycházela z teze, podle níž jakost je nutno vyrobit a musí být zajišťována v celém procesu výroby od vstupu po výstup. Jednalo se opět o vyhledávání závad. Pro tento účel byly přesně formulované vstupní parametry jakosti pro každou operaci. Před započetím operace byla nejprve provedena kontrola jakosti a teprve potom následovala operace. Pokud kontrola objevila závadu na jakosti, polotovar byl vyřazen z následné operace. Při tomto způsobu zajišťování kvality došlo oproti inspekční kontrole ke snížení nákladů na kontrolu jakosti a snížení množství závad. Nebyly však odstraněny závady v konstrukci a nedostatky při prodeji. Komplexní řízení jakosti - TQM Komplexní řízení jakosti (Total Quality Management – TQM) vzniklo počátkem 80. let minulého století a jeho autorství je připisováno J. M. Juranovi. Představuje novou filosofii řízení kvality, která vychází z názoru, že kvalitu nelze delegovat jako tomu bylo v předcházejících etapách na inspektory jakosti nebo na pracovníky v procesu výroby. Podle Jurana kvalita je „v širším slova smyslu vývoj výrobků a procesů za účelem uspokojení potřeb zákazníků. Z užšího pohledu zajišťování kvality zahrnuje následující základní činnosti: o určení zákazníků a jejich potřeb, o vývoj výrobků, který odpovídá těmto potřebám a o vývoj výrobního postupu za účelem výroby tohoto výrobku“ [4]. Toto zcela revoluční pojetí kvality zdůrazňuje podíl celé organizace a všech jejich zaměstnanců na řízení kvality. Z tohoto pohledu kvalita, jako významný faktor konkurenceschopnosti celé organizace, má být řízena vrcholovým managementem, který má v podniku vytvářet kulturu vysoké kvality.
10
Cílem TQM je učinit jakost měřitelnou z pohledu zákazníka a tím i plánovatelnou a hodnotitelnou. V praxi jsou uplatňovány tyto modely TQM [4]: Japonský model, používaný od 70. let a založený na dosahování spokojenosti zákazníků na základě trvalého zlepšování účinnosti všech procesů v organizaci (Demingova cena za jakost). Americký model, používaný od r. 1987, založený na rozpracování japonského modelu pro podmínky USA (Národní cena M. Baldrige – Malcom Baldrige National Quality Award, MBNQA). Evropský model, založený na zlepšování všech činností organizace, který vychází systematicky od uspokojování zákazníků, zaměstnanců, vlastníků, odpovědností vůči společnosti a hodnocení výsledků firmy (EQA - The European Quality Award). Tento model využívá soubor norem ISO 9000 a oborové standardy. 4.1.3
Koncepce managementu jakosti v současnosti
V současné době se ve světovém měřítku vykrystalizovaly tři základní koncepce managementu jakosti [3]: o Koncepce podnikových standardů, o Koncepce ISO, o Koncepce TQM. Koncepce podnikových standardů Již v sedmdesátých letech pociťovaly zejména americké společnosti potřebu vytváření systémů jakosti. Požadavky na tyto systémy zaznamenaly do norem, které měly platnost v rámci jednotlivých firem, resp. výrobních odvětví. Museli se jimi řídit i všichni dodavatelé těchto firem. Jako příklad této koncepce může sloužit Fordův standard Q 101, známý i v některých naši firmách nebo ASME kódy pro oblast těžkého strojírenství nebo speciální směrnice AQAP pro zabezpečování jakosti v rámci NATO [3]. Tyto standardy mají zejména jeden společný znak, jsou náročnější než požadavky definované normami ISO řady 9000. Je pochopitelné, že výše zmíněné normy nejsou východiskem pro malé podniky a organizace poskytující služby. Koncepce managementu jakosti na bázi norem ISO Dle Pošváře [4] je myšlenka normování jakosti v Evropě realizována od roku 1987, kdy byl poprvé vydán soubor norem ISO 9000. ISO je Mezinárodní organizace 11
pro normalizaci (The International Organization for Standardization) a představuje celosvětovou federaci více než sedmdesáti národních normalizačních orgánů (členů ISO). Normy ISO 9000 jsou orientované na prevenci vzniku vad. Jsou vypracovány na základě měnících se požadavků trhu na mezinárodní, národní a regionální úrovni a jsou nepřetržitě upřesňovány a doplňovány. Organizace, které tyto normy dodržují dostávají „certifikáty kvality“. Normy ISO 9000 specifikují pouze to, co má organizace dělat pro dosažení kvality, nespecifikují způsob jak to má být uděláno, aby neomezovaly organizace ve volbě metod a postupů. Je jim ovšem vytýkáno, že [4]: podceňují význam zaměstnanců, nedostatečně podporují trvalé zlepšování procesů, nedostatečně zdůrazňují uspokojování potřeb vnitřních zákazníků, kladou příliš velký důraz na standardizaci procesů a jejich dokumentování a jsou administrativně náročné při zavádění a udržování. Koncepce managementu jakosti na bázi TQM Koncepce TQM není nijak svázána s normami a předpisy jako např. koncepce ISO, ale je otevřeným systémem, absorbujícím všechno pozitivní, co může být využito pro rozvoj podniku. Dle Nenadála [3] za jednu z nejvýstižnějších definic TQM můžeme považovat tu podle Corringana, který hovoří, že je to „filozofie managementu, formující zákazníkem řízený a učící se podnik k tomu, aby se dosáhlo plné spokojenosti zákazníků díky neustálému zlepšování účinnosti podnikových procesů“. Základní principy TQM [3]: o Princip orientace na zákazníka; o Princip vedení lidí a týmové práce; o Princip partnerství s dodavateli; o Princip rozvoje a angažovanosti lidí; o Princip orientace na procesy; o Princip neustálého zlepšování a inovací; o Princip měřitelnosti výsledků; o Princip odpovědnosti vůči okolí. 4.1.4
Systémy jakosti
Systémy jakosti můžeme charakterizovat jako tu část celopodnikového managementu, jež garantuje maximální spokojenost zákazníků tím nejefektivnější způsobem [3]. 12
Uvnitř tohoto systému se uskutečňují dílčí (někdy velmi rozsáhlé a náročné) procesy managamentu jakosti v různých fázích: od marketingového průzkumu trhu až po poskytování pogarančního servisu. Jak ukazuje praxe, je mimořádně důležité zaměřit management jakosti především na fáze podnikových procesů, které samu výrobu nebo poskytnutí služby předcházejí (marketingový průzkum, vývoj, technická a organizační příprava výroby apod.). Podle mínění mnoha odborníků je to právě nízká úroveň systémů managementu jakosti, která je největší překážkou skutečného začlenění českých podniků do Evropy. Význam účinného managementu jakosti na konci 20. století spočívá v těchto hlediscích: a)
Jakost je rozhodujícím faktorem stabilního ekonomického růstu podniků.
b) Management jakosti je nejdůležitějším ochranným faktorem před ztrátami trhů. c)
Jakost je velmi významným zdrojem úspor materiálů a energií.
d) Jakost ovlivňuje i makroekonomické ukazatele. e)
Jakost je limitujícím faktorem tzv. trvale udržitelného rozvoje.
f)
Jakost a ochrana spotřebitele jsou spojité nádoby [3].
4.2 INFORMAČNÍ SYSTÉMY PRO PODPORU MANAGEMENTU JAKOSTI Z pohledu systému řízení jakosti je nutné zdůraznit význam dobře navrženého podnikového informačního systému (IS). Přínosem takového systému by měly být, jak konstatuje Fiala [1], jak úspory času při přípravě, návrhu i realizaci činností a produktů podniku a při jejich uplatnění na trhu, tak i úspora materiálu, energií i lidských zdrojů. Naopak zavedení IS navrženého špatně, může přinést více škody než užitku. Jsou známy případy firem, kde nekvalitní IS byl důvodem jejich nekonkurenceschopnosti a zániku. 4.2.1
Základní pojmy
Pro využití pojmu informační systém je nezbytné tento pojem vymezit. FIALA [1] chápe informační systém jako systém zpracovávající informace o řízeném procesu. V souvislosti s uvedenou definicí informačního systému je třeba definovat několik dalších základních pojmů, jako jsou informace, data, systém, řízení a proces.
13
Vývoj pojetí termínu informace od počátku až k epoše informačních technologií má mnoho možných variant. Pojetí, které vychází z normy ISO/IEC 62382, říká, že „informace je poznatek, týkající se jakýchkoli objektů jako jsou fakta, události, věci, procesy nebo myšlenky, včetně pojmů, které mají v určitých souvislostech zvláštní význam“ [2]. Jiná definice říká, že „informace je jakákoliv zpráva, zpravidla předávána ve formě dat, které manažer při její interpretaci a při výkonu manažerských funkcí přisuzuje určitý význam“ [4]. Informace nemůže být přenášena sama o sobě, musí mít nějaký nosič. Zpravidla je přenášena opět změnou struktury tohoto nosiče, která je určitým způsobem definována. Každá změna struktury má význam určité dílčí informace. Jak zdroj, tak příjemce informace musí znát význam všech možných přenášených informací. Pokud máme zdroj a příjemce, mluvíme o předávání informací. Informace jsou za účelem přenosu zaznamenány do struktury přenášejícího média. Při předávání informace mluvíme o komunikaci a cestu, kterou je informace přenášena, označujeme jako komunikační kanál. Při zápisu znaků do struktury média mluvíme někdy o kódování (resp. o dekódování při získávání zprávy po přenosu). Pokud mluvíme o informatice z pohledu využití výpočetní techniky, je třeba si uvědomit, že počítače nezpracovávají informace, ale data (nebo znalosti). Data můžeme chápat jako fragmenty znakových modelů [2]. Data však vyžadují popis, bez kterého nemohou být nositeli informace. Popis dat je dán strukturami a je umístěn např. v záhlaví tabulek. Systém, resp. subsystém považuje NENADÁL [2] za objekt, který má chování: cílové, plánované, organizované, reprodukovatelné, regulovatelné. Pod pojem řízení je nutno zahrnout následující procesy: rozhodování, plánování, organizování, motivování, kontrolu. V dnešní době je zřejmé, že nelze provádět kvalifikované řízení podniku, pokud nejsou k dispozici potřebné informace. Tyto informace, jak upřesňuje Nenadál [2], musí být: objektivní, úplné, včasné, doručené stanovenému
adresátovi,
trvale
aktualizované,
a ekonomicky únosně získané.
14
určeným
uživatelům
dostupné
Procesem, resp. subprocesem je uvažována přeměna vstupů na výstupy, což představuje následnost předem plánovaných činností se stanoveným cílem [2]. 4.2.2
Informační systémy
V současném
období,
rozvojem
a
dostupností
kvalitní
výpočetní
techniky
a programových produktů pro oblast podnikání i osobního využití, se problematika informací, informačních systémů dostává do pozice nepostradatelné součásti, lze říci podmínky úspěšného podnikání. Vývoj oblastí IS/IT (Informační systémy a Informační technologie) již není záležitostí akademického prostředí, ale je naopak intenzívně začleňován do prostředí hospodářského, se všemi riziky a důsledky. Informační systémy a informační technologie jsou sice velmi významným faktorem hospodářského prostředí, ale pozitivní efekt nepřinášejí zcela automaticky. Pokud nejsou dodržena pravidla
pro
vývoj,
realizaci,
následné
zlepšování
projektů
IS/IT,
dochází
ke ztrátám [2]. Informační systém je svým způsobem živý organismus, který má svůj životní cyklus (analýza, návrh, vývoj, zavádění a ověření, provoz a údržba atd.). Jeho vývoj je velmi náročný a nikdy nekončí. Po zprovoznění informačního systému se většinou objevují nové a nové podnikové cíle a úkoly, které se do něj musí zapracovávat, a to vede k jeho neustálé inovaci a zlepšování [2]. 4.2.3
Základní architektura IS
Podnikový IS by měl obsahovat 5 základních aplikačních vrstev [1]: 1.
TPS (Transaction Processing Systems) – tj. provozní IS, který reprezentuje aplikace bezprostředně spojené s určitým typem provozu v rámci dané organizace. Je zaměřen na podporu hlavní činnosti podniku na operativní úrovni (např. řízení zakázek, řízení výroby, skladová evidence atd.).
2.
MIS (Management Information Systems) – tj. manažerský IS, ten představuje aplikace orientované na řízení podniku na operační (taktické) úrovni. Jeho koncepce je založena na integraci procesů ve třech základních liniích: obchodnělogistické (zahrnuje činnosti jako nákup, prodej, sklady, přeprava), finančněúčetní (účetnictví, controlling, finanční řízení) a průřezové (organizace a správa podniku, řízení jakosti, ochrana životního prostředí, personalistika atd.).
15
3.
EIS (Executive Information Systems) – IS vrcholového vedení je typ aplikace, kterou se zpracovávají informace pro potřeby strategického rozhodování prováděného vrcholovým vedením.
4.
OIS (Office Information Systems) – kancelářský IS zabezpečující převážně podporu každodenních rutinních kancelářských prací. Jedná se o využívání aplikačního softwaru, jako jsou textové editory, tabulkové procesory, osobní diáře, grafické editory, programy pro správu elektronické pošty (např. MS Office).
5.
EDI (Electronic Data Interchange) – tj. elektronická výměna dat, která zajišťuje komunikaci podniku jak s jeho okolím tak i interní komunikaci.
4.2.4
Volba IS pro podporu systému řízení jakosti (ISQM)
Při rozhodování o volbě ISQM (Information System for Quality Management) se obecně nabízí jedno z následujících třech řešení [2]: 1.
Zlepšování existujících SW řešení v podniku, které zabezpečí využití již investovaných prostředků, ale může se stát, že nebude stačit pro následná období.
2.
Vývoj nového vlastního podnikového IS, který bude uzpůsoben podnikovým potřebám i novým požadavkům a možnostem HW a SW. Je zde však riziko tempa a úrovně dalšího vývoje IS i vysoká finanční a časová náročnost.
3.
Nákup
ověřeného,
funkčního,
parametrizovatelného
SW
produktu
od renomovaného SW dodavatele, s garantovanými podmínkami realizace, záruky a dalšího vývoje. Jak uvádí Nenadál [2] tento třetí způsob je nyní nejčetnější, i když má rovněž své slabiny ve finanční náročnosti, závislosti na dodavatelské firmě a přizpůsobování organizace práce dodávanému SW. Tento stav lze zmírnit kvalifikovaným, náročným výběrovým řízením a zabezpečením aktivní působnosti vlastních v oblastech projektování HW a SW způsobilých pracovníků, kteří budou partnery dodavatelské firmy. V dnešní době je na trhu mnoho informačních systémů na podporu řízení jakosti. Mezi nejznámější a nejpoužívanější patří tyto: Lotus Notes, GB Q/2000, GEMINI, ISO PACK 3.0, LINKWORKS, NOMIS, PALSTAT CAQ, STATISTICA, ALLIS, DIGISO, WinFlex.
16
4.2.5
Obecné požadavky na ISQM
Informační systém pro podporu zavedení systému řízení jakosti, bude mít řadu subsystémů. Jelikož se jedná o obecné principy uvedené v normách ISO 9000:2000, aplikovatelné na podnik či organizaci libovolného typu a velikosti, není možné bez určení konkrétního typu organizace a znalosti její struktury příliš ISQM konkretizovat. Pokud však chceme vytvořit uživatelsky přívětivý a současně efektivní informační systém pro řízení jakosti, měl by splňovat následující požadavky [1]: o ergonomičnost, jednoduchost –
ISQM musí být navržen tak, aby všem jeho potencionálním uživatelům práci usnadnil a nebyl jim přítěží v práci. Systém musí být natolik jednoduchý a přehledný, aby s ním mohli bez problémů pracovat i méně technicky zdatní uživatelé, kteří nemají takové zkušenosti s výpočetní technikou.
o pružnost, otevřenost –
ISQM musí být schopen v jakoukoliv dobu poskytnou libovolnému pracovníkovi podniku, jenž má oprávnění s IS pracovat, jakékoliv jím požadované informace, ke kterým má mít v rámci své funkce přístup. Tyto informace musí být přehledně, za pomocí grafického uživatelského rozhraní roztříděny tak, aby z nich bylo možno co možná nejjednodušeji požadovanou informaci získat. Snadná dostupnost příslušných informací pak velmi usnadní komunikaci jak s pracovníky, tak i se spolupracujícími podniky apod.
–
Na druhou stranu musí být IS navržen tak, aby jej šlo co nejjednodušší cestou rozšiřovat o nové informace a možnosti.
o multiplatformovost, konzistentnost –
ISQM musí být vytvořen tak, aby mohl bez problémů komunikovat požadovanými programovými aplikacemi na libovolné počítačové platformě (Windows, Linux, Unix, Apple OS, …), s nimiž uživatelé pracují. Dále musí být pro celý systém navrženo jednotné komunikační prostředí, díky němuž pak dojde ke snadnému přeškolení všech potencionálních uživatelů, čímž se také výrazně sníží náklady na toto školení. V současné době by všechny veřejné informace měly být přístupny na Internetu, a to jak pro obchodní partnery, tak i pro širokou veřejnost. 17
o standardizovanost –
ISQM musí splňovat požadované mezinárodní i národní ICT standardy, tj. standardy, které vyplývají z legislativy i požadavků např. Úřadu pro informační systémy veřejné správy a Úřadu pro ochranu osobních dat a samozřejmě i požadavků, jež vyplývají z návrhu normy ISO 9001:2000.
o bezpečnost, stabilita –
ISQM by měl splňovat určitý stupeň ochrany – bezpečnosti před jeho zneužitím. Tento stupeň bezpečnosti musí v daných mezích zabránit zneužití či přístupu do informačního systému ISQM jak zvenčí podniku, tak i neoprávněně zevnitř podniku. Samozřejmostí musí být také stabilita celého systému, tj. nesmí docházek k častým či dlouhodobým výpadkům jeho chodu.
4.2.6
Požadavky na ISQM plynoucí z norem ISO 9000:2000
Mezi základní požadavky na jednotlivé subsystémy ISQM vycházející z konkrétních požadavků ISO 9000:2000 můžeme dle Fialy [1] zařadit: o dokumentace –
ISQM by měl řídit dokumentaci systému řízení jakosti (politika jakosti, příručka jakosti, organizační směrnice, technologické postupy, pracovní postupy, dokumentace procesů, …), interní dokumenty (specifikace, smlouvy, dokumenty návrhu a vývoje, normy, vyhlášky, …) i dokumenty externího původu (návrhy dodané zákazníkem, …) a pokud možno ji vést v elektronické podobě. Subsystém ISQM pro řízení dokumentů by měl umožňovat návrh dokumentu, jeho připomínkování, schvalování, revize, dále pak zapracování a schvalování změn v dokumentu, evidenci uložení jednotlivých dokumentů v elektronické podobě nebo jejich výtisků, jejich vydávání a stahování z oběhu, archivaci a skartování.
o záznamy –
Subsystém pro řízení záznamů by měl umožnit automatické pořizování, uchovávání a přenos záznamů v elektronické podobě z aplikací TPS a v ostatních procesech především tam, kde je to efektivnější než v papírové nebo jiné podobě. Jedná se např. o zpracování všech potřebných záznamů (záznamy o měřeních, kontrolách, auditech, přezkoumáních, školeních, neshodách, kalibrační záznamy měřicích zařízení apod.). 18
o organizace –
Subsystém ISQM pro organizační strukturu by měl umožnit zaznamenat a uchovávat v grafické podobě strukturu celé organizace, tj. všechny pracovní funkce, pracovní oddělení, vazby mezi nimi (nadřazenost) a jejich odpovědnosti, a přenos této struktury do aplikací MIS. Také by měl umožnit zaznamenat přiřazení pracovních funkcí zaměstnancům, včetně popisu práce.
o lidské zdroje –
Tento subsystém pro řízení lidských zdrojů by měl udržovat personální agendu o všech zaměstnancích organizace společně s EIS, přičemž musí splňovat i legislativní požadavky týkající se ochrany osobních dat. Tato aplikace by měla obsahovat informace o dosažené kvalifikaci jednotlivých pracovníků, záznamy o školeních, kterými prošli, jejich plánovaný kariérový růst, jejich odpovědnosti, pravomoci aj.
o partneři –
Subsystém pro komunikaci s vnějšími partnery by měl podpořit databázovou evidenci všech partnerů, zejména zákazníků a dodavatelů, ale i konkurence, která bude společná pro MIS, EIS, případně i TPS. O těchto partnerech by měl umožnit zaznamenat veškeré známé informace a měl by podpořit kategorizaci všech evidovaných partnerů.
o plánování –
Subsystém ISQM pro plánování by měl podpořit plánovací proces v rámci MIS, a to zejména možností záznamu různých plánů (plány realizace zlepšujících opatření, plány provádění auditů a přezkoumání, plány návrhu a vývoje, …) a záznamy o stavu jejich plnění.
o audity a přezkoumání –
Tento subsystém pro kontrolu systému jakosti by měl v rámci MIS poskytovat informace potřebné pro provádění auditů a přezkoumání, měl by podpořit tvorbu scénářů a postupů auditů a přezkoumání a měl by umožnit zaznamenat výsledky z jejich provádění.
o komunikace –
Informační systém ISQM by měl maximálně využívat prostředků EDI, např. by měl prostřednictvím elektronické pošty umožnit efektivní komunikaci, a to jak interní mezi jednotlivými zaměstnanci organizace, tak i komunikaci s partnery.
Také
by
měl
podpořit 19
evidenci
záznamů
o
ostatní
(neelektronické) komunikaci, např. o schůzkách s partnery, o telefonických domluvách, odeslaných a přijatých dopisech, faxech atd. 4.2.7
Vliv Internetu (Intranetu) na vývoj informačních systémů
V posledních letech dochází k obrovském rozmachu informačních systémů a tak jako ve všech oblastech moderního života i zde hraje velkou úlohu Internet (nazýván též síť sítí). Obrovské procento nových informačních systémů v plné míře využívá právě všech vlastností a výhod tohoto revolučního média. Na základě těchto skutečností můžeme informační systémy rozdělit na dvě základní skupiny [1]: o IS v prostředí Internetu; o IS v prostředí Intranetu. Informační systémy v prostředí Internetu Vzhledem k tomu, že informační systémy jsou přímou součástí sítě Internet, jsou jejich potencionálními uživateli všichni, kteří s Internetem pracují, a je třeba brát velký ohled na bezpečnost tohoto typu IS (instalace firewall, používání kryptografie). Důležitou úlohu hraje také autentizace jednotlivých uživatelů (každý uživatel má přístup pouze k určité podmnožině daného IS) [1]. Komunikace uživatelů se systémem je zabezpečována na základě služby WWW (World Wide Web). Jednotliví uživatelé komunikují s IS za pomoci klientských softwarů, kterým se říká WWW prohlížeče (např. Microsoft Internet Explorer, Netscape Navigator, Opera). Všechny odezvy informačního systému jsou zobrazeny v prohlížeči, jako HTML (HyperText Markup Language) stránky. Z velké části jde o stránky dynamické, tj. stránky vytvářené za běhu informačního systému a reagující na aktuální stav údajů (datového skladu), se kterými pracují. Jádro celého systému je tvořeno tzv. WWW serverem. Jedná se o výkonný počítač, na němž je nainstalován příslušný software. Uvedený software můžeme rozdělit do následujících skupin [1]: o operační systém – většinou jde o systémy řady Windows nebo UNIX; o webový server – hlavním úkolem tohoto programového vybavení je zpřístupnit WWW službu všem potencionálním uživatelům. V současné době patří mezi nejpoužívanější software tohoto typu Apache Web Server či IIS (Internet Information Server); o skriptovací jazyk – jde o speciální typy programovacích jazyků, které mají prostředky pro tvorbu dynamických HTML stránek. Úkolem takového 20
jazyka je především (na základě dotazů) zpracovávat získaná data a informace z datového skladu. Mezi nejpopulárnější programovací jazyky tohoto typu patří jazyk PHP verze 3 či 4, jazyk Perl či Visual Basic Script; o další software – do této skupiny můžeme zahrnou např. programy, které zajišťují
bezpečnost
celého
IS,
dále
pak
různé
ovladače
(např. pro zprovoznění komunikace s datovým skladem) a jiné. Další velmi důležitou komponentou internetového IS je datový sklad. Jeho hlavním úkolem je udržovat aktuální informace a data (záznamy). Podle množství uchovávaných záznamů je třeba zvážit, jaký typ databázového softwaru (databáze) použít. V současné době se na trhu vyskytuje množství tohoto typu programového vybavení, které se liší především v ceně. Mezi nejpoužívanější databáze můžeme zařadit komerční produkty Oracle, Informix, Sybase či volně šiřitelné MySQL, PostgreSQL nebo InterBase 6 [1]. Informační systémy v prostředí Intranetu Jak uvádí Fiala [1] zajímavým trendem poslední doby je budování informačních systémů v prostředí intranetu. Jak již název napovídá, jde na rozdíl od Internetu o něco, co směřuje směrem dovnitř. Tím se zdůrazňuje především odlišnost používání jednotlivých služeb (v našem případe jde především o službu WWW) a také uzavřenost celého IS vzhledem k počtu potencionálních uživatelů - jde např. o realizaci v rámci podniku. Při tvorbě IS v prostředí intranetu se používají i jiné nástroje, než ty, jež jsou známy z Internetu. Jde především o systém Lotus Notes, který však nedosahuje takového stupně otevřenosti jako např. služba WWW. Tvůrci jsou totiž vázáni na konkrétního dodavatele softwaru a současně není možné ani opomenout cenu použitého programového vybavení. Z tohoto pohledu je myšlenka Intranetu velmi jednoduchá a populární. Tímto způsobem je možné, namísto používání drahých a méně rozšířených technologií, použít prostředky Internetu a sjednotit tak oba typy informačních systémů.
21
5 PRAKTICKÁ ČÁST Pro pochopení základních principů ve firmě IREKS ENZYMA s.r.o. je nutné uvést několik faktických údajů.
5.1 ZÁKLADNÍ INFORMACE O FIRMĚ IREKS ENZYMA S.R.O. Společnost IREKS ENZYMA s.r.o., založená na počátku roku 1991, působí na českém trhu zlepšujících přípravků, směsí a speciálních surovin pro pekárny a cukrárny. Ve velmi krátké době dokázala obsadit vedoucí pozici ve svém oboru, kterou si udržuje dodnes. V prvních létech své existence ENZYMA vyráběla pouze licenční výrobky, později přišly směsi podle vlastních receptur. Tak, jak se rozšiřoval sortiment výrobků, byly stále větší nároky kladeny na jeho výrobu [6]. Proto byl v roce 1995 postaven moderní výrobní závod v Kroměříži, což umožnilo pružněji reagovat na požadavky trhu. V roce 2004 bylo nově vybudováno sídlo společnosti v Brně, jehož součástí je nejen správní budova, ale také dlouho požadované vývojové a předváděcí centrum. IREKS ENZYMA působila od svého založení na československém trhu, po rozdělení státu je na Slovensku zastupována dceřinou společností se stejným názvem. Firma začala od poloviny 90. let usilovat o rozšíření svého trhu v zahraničí, konkrétně v Polsku, Rusku a Srbsku. Díky své stabilní pozici a záštitě německého koncernu IREKS GmbH, jehož se stala společnost roku 1999 součástí, rozšiřuje pod svým novým názvem IREKS ENZYMA své zahraniční obchodní aktivity nadále. V současné době exportuje a je obchodně aktivní v rámci koncernu na trzích v Německu, Slovensku, Polsku, Maďarsku, Chorvatsku a díky partnerským společnostem také v Rusku, Litvě, Estonsku, Ukrajině a Bělorusku. Koncern Ireks GmbH působí v 15 zemích světa prostřednictvím svých dceřiných společností a stále roste. Stejně jako trh firmy, rozšiřuje
se
také
sortiment
produktů
v
koncernu
a
v
návaznosti
také
v IREKS ENZYMA. Podnik má v současné době přibližně 80 zaměstnanců.
5.2 SYSTÉM MANAGEMENTU JAKOSTI V souladu s požadavky mezinárodní normy ISO 9001:2000 společnost IREKS ENZYMA vytvořila a zavedla dokumentovaný systém managementu jakosti (Quality Management System – QMS) pro činnosti spojené s vývojem, výrobou a prodejem homogenizovaných potravinářských výrobků pro pekárny a cukrárny a s tím spojeným servisem. 22
Primárním zájmem firmy je vždy spokojený zákazník. Tomu také odpovídá jeden ze sloganů firmy: „IREKS ENZYMA, Váš spolehlivý partner v podnikání“. Druhým heslem firmy je „Z přírody to nejlepší‘. Při propojení těchto dvou slovních spojení je již zřejmé, co je ústředním cílem firmy – je to kvalita měřená mírou spokojenosti zákazníka s kvalitními dodávanými surovinami. Kvalita je považována za jediný způsob k budování prosperující firmy, dobrého jména a značky. Pro uspokojení zákazníka je kvalita garantována jak na úrovni výrobní, tak již v počátcích při samém vývoji novinek. Na celém tuzemském trhu působí 20 technologů specialistů, kteří jsou k dispozici svému zákazníkovi 24 hodin denně. To umožňuje individuální přístup ke každému zákazníkovi a flexibilní reakce na měnící se požadavky trhu. Zákazník, nikoliv výrobce, určuje co se bude vyrábět, co nového by rád na trhu viděl, které výrobky mu chybí, o které zájem naopak stagnuje nebo již upadl. Technologický a vývojový servis na tyto požadavky rychle reaguje a přirozeným důsledkem je pak vytvoření vzájemné důvěry a zákaznické věrnosti. Základem pro vytvořený systém managementu jakosti ve firmě byly [7]: o požadavky ISO 9001:2000, o ustanovení potravinářské legislativy EU a exportních zemí, o ustanovení zákona o potravinách a související vyhlášky ČR použité v návaznosti na stanovené údaje, o specifické podmínky podnikání. Tento systém se současně společnost zavázala udržovat a trvale zlepšovat. Procesy potřebné pro QMS jsou identifikovány a aplikovány v celé organizaci.
5.3 POUŽITÍ
INFORMAČNÍCH
SYSTÉMŮ PRO
PODPORU
MANAGEMENTU JAKOSTI Společnost využívá několik informačních systémů zajišťujících chod firmy. Kromě běžných nástrojů elektronické pošty a dalších produktů MS Office jsou zejména dva nástroje velmi významné: 1.
Dimenze++,
2.
Intranet.
Systém Dimenze++ je původní informační systém společnosti CENTIS, spol. s r.o. Uherský Brod, který je určen k řízení výrobních, obchodních a ekonomických firemních aktivit. Poskytuje přesný a aktuální přehled o stavu firmy a o vztazích mezi firmou 23
a jejími partnery. Umožňuje analyzovat firmu z hlediska účetního i z hlediska toku financí. Zajišťuje přístup k aktuálním informacím na různých úrovních řídící struktury firmy [5]. Tento komplexní integrovaný systém zajišťuje nejen provozní činnosti v rámci celé organizace, ale je současně i nástrojem pro manažerské i vrcholové rozhodování, díky svým nástrojům zpracovávajícím nepřeberné množství výpisů, přehledů a statistik. Systém komunikuje s dalšími systémy (včetně MS Office – export libovolných zobrazených dat do MS Excelu atp.), jsou zde vytvořeny nástroje pro připojení externích systémů (mzdy, banky) a je otevřený pro zapracování nových požadovaných aplikací. Současně je i systémem bezpečným, jelikož ochrana dat je zajištěna dynamickými přístupovými právy, které jsou definovány a přidělovány uživatelům správcem systému. Systém Dimenze++ je i přes své rozsáhlé možnosti využití přehledným nástrojem pro řízení firmy. Druhým nástrojem pro řízení firmy IREKS ENZYMA je Intranet. Tento IS byl z počátku své existence, jako v mnoha jiných firmách, využívám k „archivaci“ dokumentace pro řízení jakosti. Po téměř 6 letech se však stal nástrojem velmi propracovaným, obsahujícím mnoho různých modulů usnadňujících chod firmy i její řízení. V současné době je denně využíván všemi zaměstnanci firmy. Jelikož tento systém je předmětem hlavního zkoumání této práce, je vhodné si jej podrobněji popsat. 5.3.1
Charakteristika IS Intranet
Při výběru IS pro řízení jakosti stálo vedení firmy před základní otázkou. Zda nakoupit parametrizovaný SW produkt nebo si vytvořit vlastní IS a nebo vylepšovat existující řešení. Stávajícím nástrojem pro řízení jakosti byla papírová podoba dokumentů, tudíž vylepšování současného řešení, bylo z pochopitelných důvodů bezpředmětné. Nabízely se tedy dvě varianty, zvolit již ověřený SW od externí firmy nebo si vytvořit nástroj vlastní. Při zvažování finančních nároků na nový SW, i s ohledem na vysoké riziko při výběru vhodného dodavatele SW a především s ohledem na specifičnost nároků na tento systém si nakonec firma zvolila cestu tvorby vlastního IS. Samozřejmě důležitou roli při této volbě hrála také skutečnost, že podnik disponoval vlastním IT specialistou, který byl schopen celý tento nový IS vytvořit.
24
Intranet ve společnosti IREKS ENZYMA je provozován na platformě Microsoft, na serverovém operačním systému Windows Server 2003. Je naprogramován ve formátu HTML v jazycích ASP a CSS. K prezentaci dat využívá Intranet výhradně protokol HTTP. Data jsou ukládána v databázi Microsoft SQL 2000. Intranet současně využívá a zpracovává i online data systému Dimenze++ uložená taktéž ve své databázi. Lokální uživatelský přístup na Intranet je zabezpečen integrovaným ověřováním systému Windows, vzdálený přístup je umožněn přes autorizaci do domény enzyma. Obecně není počet klientů omezen. 5.3.2
Základní moduly systému Intranet
V počátcích Intranet obsahoval pouze několik základních nástrojů pro práci s dokumentací ISO, postupem času se však značně rozšířil. Intranet je možné rozdělit dle funkčního použití na 4 základní části – moduly (viz obr. č. 1): 1.
Řízení jakosti,
2.
Výrobková dokumentace,
3.
Kontroly a řešení,
4.
Ostatní funkce.
Obr. 1 Úvodní stránka Intranetu Ireks Enzyma
Zdroj: Intranet IREKS ENZYMA s.r.o.
25
1. modul - Řízení jakosti V souladu s požadavky mezinárodní normy ISO 9001:2000 vytvořila společnost dokumentovaný systém managementu jakosti. Dokumentace pro toto řízení je vedena v rámci modulu Řízení jakosti. Tento modul zahrnuje čtyři základní části (viz obr. č. 1): a)
Dokumentace,
b) Interní audity, c)
HACCP,
d) Záznamy. ad a) Část Dokumentace (viz obr. č. 2) obsahuje Interní dokumentaci, Externí dokumentaci, Aktuality z řízení dokumentace a Plány školení zaměstnanců. Obr. 2 Řízení dokumentů na Intranetu Ireks Enzyma
Zdroj: Intranet IREKS ENZYMA s.r.o. Interní dokumentace je rozčleněna do 5 úrovní [7]: 1. úroveň - obsahuje Příručku jakosti společnosti, která vymezuje systém managementu jakosti včetně jakýchkoliv výjimek a jejich zdůvodnění, obsahuje politiku jakosti, uvádí dokumentované postupy vytvořené pro QMS a popisuje interakce mezi procesy v QMS; 26
2. úroveň - zahrnuje organizační směrnice (např. organizační, podpisový a kompetenční, spisový, skartační a archivační řád); 3. úroveň - je tvořena vrcholovými směrnicemi včetně Metrologického řádu, které popisují podrobně jednotlivé procesy a stanovují konkrétní role, pravomoci a odpovědnosti za prováděné činnosti; 4. úroveň - se skládá z prováděcích směrnic, což jsou zpravidla předpisy, postupy, metody apod. pro definování specifikovaných požadavků, pro detailní vykonávání jednotlivých činností nebo pro konkretizaci obecných zásad popsaných ve vrcholových směrnicích; 5. úroveň - zahrnuje pracovní pokyny tj. instrukce, plány, seznamy, postupy apod. a velmi důležitou, detailně propracovanou Výrobkovou dokumentaci, která je obsahem samostatného modulu č. 2. Veškerá interní dokumentace však nefunguje pouze jako „elektronická nástěnka“, kde si všichni zaměstnanci mohou nalézt hotový dokument. Je zde zabudován nástroj pro řízení a tvorbu dokumentace - návrhy dokumentu, přezkoumání nového návrhu a připomínkování, schvalování změn v dokumentu, vydávání nového dokumentu. Veškeré činnosti zde probíhají elektronicky, kdy se kompetentní osoby vyjadřují k návrhům, příp. je zamítají nebo schvalují a mají tak neustále aktuální přehled o nutných změnách v dokumentaci. Současně je zde udržován archiv veškerých činností. Externí dokumentace je tvořena právními předpisy, cizími normami, ČSN a právními předpisy EU, což zaměstnancům umožňuje náhled do nejčasněji používaných předpisů vztahujících se k jejich práci. V Plánu školení jsou uveřejněny cíle a účel školení zaměstnanců firmy, požadavky na dosažení kvalifikací jednotlivých zaměstnanců a rozpis školení pro aktuální rok včetně školení zákonných. Aktuality z řízení dokumentace informují o aktuálních změnách v dokumentech. ad b) V části Interní audity jsou uchovávány záznamy o plánu interních auditů, výsledcích auditů, návrzích ke zlepšení, přijatých opatřeních a následně o efektivnosti opatření. ad c) Do systému managementu společnosti je v souladu s potravinářskou legislativou EU a ČR integrovaně včleněn systém HACCP (Hazard Analysis and Critical Control 27
Point), systém kritických kontrolních bodů pro zajištění zdravotní nezávadnosti prodávaných produktů. Z tohoto důvodu byla na Intranetu vytvořena sekce HACCP, kde je zpracována dokumentace pro řízení tohoto systému. ad d) Záznamy obsahují informace o kontrolní činnosti vztahující se k řízení jakosti. 2. modul – Výrobková dokumentace Jak již bylo zmíněno výše, modul Výrobkové dokumentace (viz obr. č. 1) je 5. úrovní interní dokumentace a vzhledem ke své obsáhlosti byl zpracován do samostatného modulu. Tato část Intranetu je stěžejní pro chod celé firmy a spolupráci se zákazníkem. Obsahuje 5 odlišných částí: o Vkládání údajů, o Informace, o Návrh na novou položku, o Vzorky, o Nákup. Významně je u tohoto modulu omezen přístup do jednotlivých částí pro konkrétní zaměstnance dle pracovních funkcí, jelikož se zde nacházejí pro firmu velmi citlivé údaje. Vkládání údajů umožňuje omezenému počtu pracovníků zapisovat údaje o surovinách, zboží a výrobcích (např. číslo, název, složení, popis výrobku, typ a množství balení, dávkování, použití, mikrobiologické limity, nutriční hodnoty atd.). Záznamy jsou uceleně zobrazovány v části Informace (viz obr. č. 3), kde je možné dle skupin, čísel výrobků i názvů vyhledat produkt a detailní informace o něm. Z vytvořených dat si lze automaticky vygenerovat detailní specifikaci produktu, která je vyžadována každým zákazníkem. Není nutné tedy udržovat papírovou podobu specifikací produktů, což je při současném počtu cca 300 výrobků téměř nemožné. Tento nástroj umožňuje všem kompetentním pracovníkům okamžitý přístup i tisk těchto aktuálních informací. Ze zaznamenaných údajů jsou také vytvářeny české etikety jednotlivých produktů, tj. není nutné informace opětovně přepisovat do jiných formulářů. V části Informace je umožněn náhled na připravené etikety zboží a výrobků a to jak pro české, tak i pro všechny exportní odběratele.
28
Dále jsou v této části vedeny záznamy o obchodních partnerech – dodavatelích a odběratelích – kontaktní adresy a osoby, telefonní čísla, emailové a webové adresy, který technolog se o firmu stará atp. Je zřejmé, že správa této části modulu Výrobkové dokumentace je stěžejní nejen v rámci firmy, ale zejména při komunikaci se zákazníky. Obr. 3 Výrobková dokumentace na Intranetu Ireks Enzyma
Zdroj: Intranet IREKS ENZYMA s.r.o. Návrh
na
novou
položku
zprostředkovává
určeným
pracovníkům
uceleně
zaznamenávat návrhy na založení nové položky do části Vkládání údajů, resp. Informace. Jsou zde uvedeny hlavní informace o novém produktu, důvody jeho zařazení a předpokládaní zákazníci a odebírané množství. Díky těmto informacím může následně management firmy vyhodnotit souvislosti mezi předpoklady odbytu a skutečným odebíraným množstvím a konečně posuzovat úspěšnost zavedení nového produktu. Jelikož společnost prostřednictvím svého vývojového oddělení a technologických pracovníků testuje velké množství různých surovin a produktů jiných firem, byl pro kontrolu těchto vzorků (menších množství nezařazených surovin) vytvořen nástroj Vzorky. Zde jsou vedeny záznamy o jejich konkrétním použití, spolu se
29
zaznamenanými výsledky dílčích zkoušek u konkrétního zákazníka, což v důsledku může vést k zařazení vzorku do sortimentu surovin, výrobků nebo zboží. Část nazvaná Nákup obsahuje informace o nakupovaných surovinách, zboží i dodavatelích. Jsou zde primárně využívána vložená data z části Vkládání údajů, ke kterým se přidávají další data. Zejména jsou zde evidovány u nakupovaných komodit dohodnuté kvalitativní parametry, ceny a dodavatelé. Ty se zde zaznamenají a dále slouží jako výchozí parametry pro další pracovníky (např. interní laboratoř je využívá pro porovnávání naměřených hodnot při vstupních kontrolách surovin). Pracovníci nákupu zde také mají pro svoji práci k dispozici jednoduché statistické nástroje, kde např. mohou na základě vstupních kontrol sledovat podíl vadných dodávek u konkrétního dodavatele. 3. modul – Kontroly a řešení Tento modul obsahuje 4 části: o Vstupní kontrola, o Výstupní kontrola, o Vnitřní vady, o Vady a stížnosti. S částmi 3. modulu Vstupní kontrola a Výstupní kontrola pracují na denní bázi zejména pracovníci oddělení jakosti. Vstupní kontrola se týká surovin a zboží, které přicházejí do výrobního závodu, výstupní kontrola sleduje produkci výrobků. Jsou zde vedeny veškeré záznamy o surovinách, výrobcích i zboží, které slouží k vyhodnocování zdravotní nezávadnosti a kvality těchto produktů. Je zde specifikováno co se má kontrolovat a jak se má kontrolovat, včetně podrobných kritérií, metodik a limitů. Na základě analýzy vzorků laboranti oddělení jakosti zde zaznamenávají výsledky svých měření a případné neshody od požadovaných hodnot zpracují v neshodu, kdy produktu není umožněno uvolnění ze stavu kontroly. V případě shodného produktu je tento uvolněn do skladů a připraven k další expedici resp. zpracování ve výrobě. Při zaznamenání neshodného produktu je v systému také uchována informace o tom, jak bude dále produkt vypořádán. Díky systému šarží, který je ve společnosti zaveden a sledován pomocí systému Dimenze++, je možné v případě zdravotně závadného produktu zpětně dosledovat každou vstupní surovinu ve výrobku a její původně naměřené hodnoty. 30
Vnitřní vady – obsahují informace o vadách v podniku, které se nedotkly konečného zákazníka. Jedná se především o vady zjištěné během procesu výroby, manipulaci nebo vady skryté (např. nekvalita surovin nebo zboží, která nebyla detekována během vstupní nebo výstupní kontroly, ale až během skladování). Tyto nesrovnalosti jsou zde podrobně popsány, řešeny v rámci společnosti nebo se zákazníkem, zkoumá se jejich příčina a po vyřešení se zde zaznamenává opatření, které bylo přijato, aby k vadám nedocházelo opakovaně. Poslední část 4. modulu Kontroly a řešení jsou Vady a stížnosti zákazníků. Zde jsou vedeny detailní záznamy o reklamacích zákazníků, přičemž údaje jsou zde vkládány určenými zaměstnanci, jako ve většině modulů, s pomocí intuitivních formulářů (viz obr. č. 4). Může se jednat o nekvalitu výrobků, zboží i služeb (např. nevčasné dodání produktu atp.). Opět se nejedná o prostou dokumentaci, ale interaktivní nástroj, který o zaznamenané nové vadě informuje určeného zaměstnance, který navrhne řešení vady, zajistí jeho aplikaci a následně vyhodnotí, zda řešení bylo účinné a jaké bude přijato opatření, aby k vadě či stížnosti v budoucnu nedocházelo. Součástí systému je i zabudovaný nástroj pro snadné třídění a vytváření statistik o těchto skutečnostech, což slouží k rychlému rozhodování managementu. Obr. 4 Vady a stížnosti - záznam nové vady, stížnosti na Intranetu
Zdroj: Intranet IREKS ENZYMA s.r.o.
31
4. modul – Ostatní funkce V rámci Intranetu jsou řešeny některé další interní procesy ve firmě. Součástí systému je plán porad, což umožňuje jak jejich svolávání, potvrzování účasti, uchovávání zápisů i registraci úkolů z porad. Technologičtí pracovníci zde také píší záznamy ze svých služebních cest a návštěv u zákazníků. Prostřednictvím tohoto nástroje může vedení kontrolovat činnost těchto technologických obchodníků a analyzovat výsledky jejich zápisů (zejména výsledky o testovaných surovinách, výsledky provedených zkoušek, požadavky zákazníka atd.). Opět je v rámci této části určené pro technology možné ze záznamů vytvářet různé statistiky a výpisy sloužící jako nástroj pro efektivní manažerské rozhodování. Další významnou a denně využívanou funkcí je docházka. Díky ní je možné snadno zjistit aktuální přítomnost osob v budově firmy, plánovat služební cesty, dovolenou, návštěvy lékaře atp. Každý den má zde zaměstnanec přehled o odpracovaných hodinách, náhradím volnu i vyčerpané dovolené. Z uvedených záznamů o docházce je na konci měsíce automaticky sestaven výkaz práce, který je elektronicky schvalován nadřízeným a následně slouží jako podklad pro výplatu mzdy. Prostřednictvím těchto záznamů jsou informováni i ostatní zaměstnanci o aktuálním stavu i plánech svých kolegů a můžou tak efektivněji plánovat svůj čas a činnosti. Dále je na Intranetu vytvořen systém pro rezervaci služebních vozů. Při využití služebního auta zaměstnanci do docházky zaznamenávají počty ujetých kilometrů, čerpání pohonných hmot a ty jsou následně zapracovány do knihy jízd předem rezervovaného auta. V neposlední řadě je zde vedena evidence knih a časopisů, konkurenčních firem, seznam telefonních čísel zaměstnanců nebo např. zprávy o novinkách na Intranetu. Dále je na Intranetu zveřejněn program předváděcího centra, které je součástí administrativní budovy v Brně. Je možné zde také sepisovat návrhy a připomínky k fungování Intranetu, náměty ke zlepšení atd.
32
5.4
HODNOCENÍ
INTRANETU
Z
POHLEDU
OBECNÝCH
POŽADAVKŮ NA ISQM Nyní zhodnotím systém Intranet ve firmě IREKS ENZYMA z pohledu obecných požadavků kladených na informační systémy pro řízení jakosti:
Ergonomičnost, jednoduchost Intranet je jednoduchý, přehledný a intuitivní, práci uživatelům významně usnadňuje. Intranet využívá prohlížeče HTML dokumentů, který je díky Internetu běžným standardem ve znalostech práce s počítačem. Uživatelé Intranetu se tak nemusí učit více softwarových produktů, stačí zvládnout jakýkoli prohlížeč webových stránek. Díky své značné podobnosti s Internetem je většinou ihned novými zaměstnanci pozitivně přijímán a během krátké doby jej zvládají i osoby, které nemají příliš velké zkušenosti s výpočetní technikou.
Pružnost, otevřenost K Intranetu mají přístup všichni pracovníci firmy, samozřejmě z důvodu ochrany dat a know how jsou přístupy k určitým modulům omezovány dle pracovního zařazení. Tato interní síť je za předpokladu funkčnosti serveru neustále přístupná a otevřená pro vytváření nových modulů a funkcí. Informace jsou zde přehledně roztříděny, což umožňuje rychlé získávání relevantních dat. Jsou zde zabudovány i jednoduché statistické nástroje (např. statistika vývoje reklamací v čase nebo dle zákazníka).
Multiplatformovost, konzistentnost Z historického hlediska je firma vybavována pouze počítačovými prostředky, které pracují na platformě Microsoft. Z tohoto důvodu nebyla uvažována přenositelnost na jinou platformu např. Unix, Linux nebo Apple OS. Jelikož systém využívají pouze pracovníci jedné firmy, jejichž vybavení počítačovými prostředky je standardizováno, a v budoucnu se neuvažuje zásadní změna v přístupu k vybavení výpočetní technikou, můžeme v tomto případě považovat obecný nárok na multiplatformovost za irelevantní. Jednotné komunikační prostředí je zajištěno využitím HTTP protokolu a webových prohlížečů jako universálních přístupových prostředků.
33
Standardizovanost Jak již bylo zmíněno výše, při práci s Intranet se využívá http protokolu a webových prohlížečů stejně jako u Internetu. Splnění požadavků vyplývajících z normy ISO je předmětem zkoumání příští kapitoly.
Bezpečnost, stabilita Lokální uživatelský přístup na Intranet je zabezpečen integrovaným ověřováním systému Windows, vzdálený přístup je umožněn přes autorizaci do domény enzyma. Přístupová hesla a práva pro jednotlivé pracovníky chrání Intranet před nežádoucím vstupem do systému. Přístupová hesla se skládají z náhodně generovaných posloupností min. 8 znaků a čísel a pravidelně se obměňují. Stabilita systému je závislá na stabilitě místní sítě a serveru, jež lze vyhodnotit ve firmě jako dostačující. Dosud nebylo zaznamenáno žádné narušení systému ani únik dat ve vazbě na IS Intranet. V tomto směru je zřejmě nejrizikovější možnost selhání lidského faktoru.
5.5 HODNOCENÍ INTRANETU DLE NOREM ISO Jelikož je společnost certifikována podle mezinárodní normy ISO 9001:2000, je pro tuto potřebu účelné zhodnotit splnění obecných požadavků na informační systémy z tohoto pohledu. Dokumentace Jak bylo detailně popsáno v kapitole pojednávající o jednotlivých modulech Intranetu ve společnosti IREKS ENZYMA, Intranet řídí jak dokumentaci řízení jakosti, tak dokumentaci interní i externí. Součástí systému je řízení dokumentů jakosti od počátečního návrhu, přes připomínkování až po konečné vydání dokumentu nového. Interní dokumenty (jako jsou receptury, specifikace, etikety výrobků) i externí dokumenty (např. specifikace zboží a surovin) jsou kompetentními pracovníky průběžně aktualizovány dle požadavků zákazníků, informací od dodavatelů a zákonných norem. Primárním znakem Dokumentace je její aktuálnost v čase. Většinou se totiž nejedná o dokumenty v pravém slova smyslu, ale pouze o zobrazení definovaných záznamů vložených v různých částech Intranetu (resp. uložených v databázi). Je zřejmé, že statické elektronické dokumenty či papírová forma dokumentace by, při současném počtu cca 300 výrobků a stovek druhů surovin a zboží, stěží umožnily snadno udržovat tyto důležité dokumenty aktuální.
34
Záznamy Záznamy jsou v Intranetu vytvářeny pomocí interaktivních formulářů a následně zaznamenány do databáze. Z této databáze je možné uložené záznamy následně zobrazovat a zpracovávat. Takto je možné jeden vytvořený záznam využívat napříč všemi moduly Intranetu. Odpadá tak opakované zapisování dílčích údajů do různých dokumentů a je současně zajištěna aktuálnost údajů napříč celým Intranetem. (To znamená, že např. při změně dávkování výrobku je tato skutečnost zaznamenána do jediného formuláře Vkládání údajů ve Výrobkové dokumentaci a tato změna je automaticky přenesena do specifikace, všech etiket i podkladů pro vnitřní kontrolu.) Intranet obsahuje celou řadu záznamů o různých procesech, jak je patrné již z popisu jednotlivých modulů. Jedná se m.j. o záznamy ze vstupní a výstupní kontroly, z vad a stížností, laboratorních měření, auditů, návštěv technologických pracovníků u zákazníků, porad a docházkového systému. Mezi záznamy je možné zařadit i celou výrobkovou dokumentaci, která je zpracována formou záznamů a následně generována do dokumentu. V tomto ohledu je nutné zmínit, že Intranet nepracuje pouze s daty zde přímo vloženými, ale z části také s daty z Dimenze++. Toto opět velmi významně usnadňuje práci, jelikož je možné data již zpracovaná v Dimenzi++ následně využít na Intranetu. Jelikož se často jedná o velmi citlivá data společnosti, je celý systém chráněn přístupovými právy přidělovanými správci systému konkrétním zaměstnancům. Tato práva se vztahují k jednotlivými modulům nebo dílčím částem. Některé záznamy na Intranetu je možné také v rámci aplikace vyhledávat, třídit a zpracovávat do jednoduchých statistik. Dle mého názoru je struktura záznamů i jejich vyvolávání a zpracování vyhovující. Pokud se týče obsahu záznamů, nabízí se zde nepřeberné množství údajů, které by bylo možné na Intranetu uchovávat a zpracovávat. Každý pracovník by jistě uvítal zpracování záznamů, které využívá pro vlastní práci. Prioritou by měly být záznamy významné ve vztahu k zákazníkům a pro rozhodování vedení firmy. Jelikož však Intranet má v současné době pouze formální charakter, navrhuji doplnit i několik neformálních částí (např. veřejné fórum a aktuality odrážející dění ve firmě), které by „odlehčily“ jeho dosavadní charakter. V části Aktuality by vybraní přispěvovatelé a vedení firmy informovali ostatní zaměstnance o novinkách ve firmě, nových připravovaných akcích a mohli by tímto způsobem upozorňovat na důležité skutečnosti (doporučuji vložit na úvodní stránku Intranetu namísto informací o nově vyšlých časopisech). Do sekce veřejné Fórum by měli mít naopak možnost přispívat 35
všichni zaměstnanci bez omezení a vyjadřovat se zde k libovolnému tématu. Tyto dvě nové části by měly Intranet přivést blíže běžnému uživateli a současně by se staly komunikačním nástrojem napříč firmou. Dále doporučuji doplnit výrobkovou dokumentaci o část Aplikační receptury. Nyní Intranet obsahuje pouze informaci o základním dávkování výrobků / zboží. Každý produkt však umožňuje nepřeberné množství aplikací, které nejsou nikde centrálně uloženy. Tato nová část by měla umožnit zaznamenání různých aplikací výrobků i zboží, včetně fotografií. Dále by zde měly být informace o zákazníkovi, který tuto aplikaci využívá, případně pro jaký účel byla receptura vytvořena. Z uložený údajů by následně bylo možné vyhledání všech aplikací vybraného produktu, tisk receptur v jednotném formátu i zpracování kalkulace receptury dle aktuálních cen.
Organizace V rámci Dokumentace pro řízení jakosti je zpracována grafická podoba struktury organizace. Ve směrnicích a metodikách je popsána činnost jednotlivých oddělení i konkrétních pracovníků. Jsou zde také detailně zaznamenány dílčí pracovní postupy činností pracovníků, tak aby byla zajištěna zastupitelnost všech osob. Systém
však
neobsahuje
formální
přiřazení
pracovních
funkcí
jednotlivým
pracovníkům, popisy pracovních funkcí a kvalifikační profily jednotlivých osob. Jelikož s těmito informacemi pracuje pouze vedení firmy a personální oddělení, nevznikl prozatím požadavek na intranetové zpracování těchto informací. Prozatím jsou tyto informace uchovány u vedoucí personalistiky v papírové podobě. Návrh k elektronizaci těchto dat je obsahem následující části.
Lidské zdroje V této oblasti obsahuje Intranet pouze informace o telefonních číslech zaměstnanců, jejich umístění a emailových adresách. Dále lidské zdroje nejsou náplní Intranetu. Doporučuji doplnit tuto agendu na Intranet do nové sekce Lidé v Enzymě. Ta by měla obsahovat volně dostupné informace o všech zaměstnancích – jejich telefonní čísla, emailové adresy, pracovní zařazení v organizační struktuře, pracovní náplň a také dobrovolné informace (záliby, dosavadní pracovní zkušenosti atp.) Dále by zde byla osobní data s omezeným přístupem týkající se jejich dosažené kvalifikace, plánovaného rozvoje, plánovaných a uskutečněných školení, jejich odpovědností i pravomocí. Měly by zde být taktéž uchovávány záznamy z pravidelného ročního hodnocení zaměstnanců. 36
Sekce Lidé v Enzymě by měla sloužit jednak běžným zaměstnancům (informace o spolupracovnících a např. přehled o blížících se narozeninách zaměstnanců), ale především by se měla stát nástrojem k řízení personální agendy i interního vzdělávání.
Partneři Jak bylo zmíněno v popisu jednotlivých modulů, Intranet nabízí detailní informace o spolupracujících subjektech – odběratelích, dodavatelích i konkurenčních firmách. Správcem databáze odběratelů a konkurenčních firem je asistentka obchodního oddělení, která především dle podnětů obchodníků / technologů tyto informace udržuje v aktuální podobě. O informace týkající se dodavatelů se stará nákupní a vývojové oddělení. Jsou zde zaznamenávány kontaktní adresy, osoby, telefonní čísla, webové adresy, odpovědný technolog atp. Vybraní zaměstnanci mají pouze možnost náhledu do této databáze. Informace lze jednoduše třídit a vyhledávat dle zvoleného klíče. Do seznamu partnerů bych doporučila u všech subjektů doplnit informaci o jeho „důležitosti“ a tímto partnery rozčlenit do skupin dle významu (např. stupnicí 1-5 nebo slovními označeními pouze u velmi významných klientů např. Gold, Platinum, Diamant). Cílem je vytvoření marketingového nástroje, který by usnadnil třídění partnerů a s tím spojené poskytování nadstandardních služeb – slevy, speciální školení a akce. Tento nový nástroj by měl také umožňovat rozesílání hromadné korespondence těmto partnerům (je to častá forma komunikace s těmito klienty) na základě již vložených kontaktních údajů (tisk dopisů a obálek s adresami).
Plánování Plánování uvnitř firmy je na Intranetu realizováno s pomocí nástroje Docházka, kde si všichni pracovníci zaznamenávají své plány (služební cesty, dovolené, návštěvy lékaře atp.). Ostatní zaměstnanci mají možnost náhledu do těchto plánů, což umožňuje všem efektivní plánování času. Dále jsou plány vytvářeny formou záznamů z porad vedení či jiných oddělení. Při naplánování porady se rozešle pozvánka na tuto poradu a v případě odsouhlasení se porada automaticky zapíše do plánu zaměstnance. Dále jsou zde vytvářeny plány o auditech, poradách a plánovaných akcích v předváděcím centru. V současné době je vytvářen na Intranetu rozsáhlý modul, který bude komplexně řešit logistiku celé firmy.
37
Audity a přezkoumání Zvolený IS vytváří plány auditů, záznamy o auditech i přezkoumáních. Stanovuje postupy auditů (v rámci dokumentace pro řízení jakosti) a zaznamenává jejich výsledky.
Komunikace Interní i externí elektronická komunikace ve firmě je zajišťována zejména prostřednictvím emailů. Záznamy o neelektronické komunikaci (schůzky s partnery) jsou zaznamenány v zápisech z porad a návštěv u zákazníka. Dále v Intranetu zcela chybí registrace odchozí a příchozí pošty i záznamy o faxech. Navrhuji vytvořit dvě nové sekce a to Komunikace se zákazníky a Registr pošty. Tyto sekce by měly být mezi sebou propojeny a dále navázány na záznamy z porad a návštěvy u zákazníků, které již na Intranetu jsou. Komunikace se zákazníky by se členila dle obchodních partnerů a jednotliví zaměstnanci by zde vkládali informace o jednáních, telefonických domluvách, diskutovaných problémech a navrhovaných řešeních u konkrétního zákazníka. Registr pošty by obsahoval záznamy o odchozí a příchozí poště a faxech. Pokud by se pošta nebo fax týkaly konkrétního zákazníka, byla by tato informace automaticky zobrazena u konkrétního zákazníka i v sekci Komunikace se zákazníkem. Pokud by z pošty, faxu, diskuze se zákazníkem apod. plynul další úkol, byl by zde zaznamenán, automaticky zaslán navrženému řešiteli a sledován až do konečného vyřešení. Tyto nástroje by měly zajistit zejména včasné a úplné předávání informací napříč společností a tím zlepšit jednotnost přístupu k zákazníkovi na základě komplexních informací.
38
6
DISKUZE
Cílem mé bakalářské práce bylo identifikovat nedostatky informačního systému Intranet ve firmě IREKS ENZYMA s.r.o. ve vazbě na řízení jakosti a navrhnout případná opatření k jejich nápravě. V teoretické části jsem nejprve stanovila obecná kritéria při volbě informačních systémů pro podporu řízení jakosti a požadavky plynoucí z norem ISO 9000:2000. Dle těchto jednotlivých kritérií jsem v praktické části informační systém (IS) Intranet posuzovala a navrhla řešení ke zlepšení. Zjistila jsem, jak je patrné z tabulky č. 1, že informační systém Intranet zcela vyhovuje čtyřem z pěti obecných nároků na informační systémy pro podporu řízení jakosti (ISQM). V bodu standardizovanost vyhovuje pouze částečně, jelikož nesplňuje všechny nároky kladené na IS dle norem ISO (tyto požadavky byly detailně analyzovány a byla navržena opatření k odstranění těchto nedostatků – viz tab. č. 2). Tab. 1 Vyhodnocení Intranetu dle obecných požadavků na ISQM Míra naplnění požadavků IS Intranet
Návrhy ke zlepšení
Ergonomičnost, jednoduchost
vyhovuje
-
Pružnost, otevřenost
vyhovuje
-
Multiplatformovost, konzistentnost
vyhovuje
-
částečně vyhovuje (nesplňuje všechny nároky ISO)
doplnit nové funkce (viz tab. č. 2)
vyhovuje
-
Požadavek
Standardizovanost Bezpečnost, stabilita Zdroj: vlastní práce
Dále jsem zkoumala Intranet z pohledu norem ISO a zjistila, že částečně či zcela splňuje šest z osmi nároků na informační systém (viz tab. č. 2). Zvolený IS nevyhověl v požadavcích na lidské zdroje a komunikaci.
39
Tab. 2 Vyhodnocení Intranetu dle norem ISO Míra naplnění požadavků IS Intranet
Návrhy ke zlepšení
Dokumentace
vyhovuje
-
Záznamy
vyhovuje
doplnit neformální záznamy (Aktuality, Fórum) a Aplikační receptury
Požadavek
částečně vyhovuje Organizace
(chybí kvalifikační profily zaměstnanců a popisy pracovních funkcí)
nevyhovuje Lidské zdroje
(chybí informace o odpovědnostech, pravomocech, vzdělávání)
vytvořit novou sekci Lidé v Enzymě vytvořit novou sekci Lidé v Enzymě
Partneři
vyhovuje
doplnit informaci o důležitosti partnerů
Plánování
vyhovuje
-
Audity a přezkoumání
vyhovuje
-
nevyhovuje
vytvořit nové nástroje Komunikace se zákazníky a Registr pošty
Komunikace Zdroj: vlastní práce
V souvislosti s těmito nedostatky jsem doporučila doplnit na Intranet tři zcela nové sekce. První sekce Lidé v Enzymě by se měla stát jednak zdrojem informací o zaměstnancích firmy, tak nástrojem k řízení personální agendy a interního vzdělávání v podniku. Další dva nové moduly Komunikace se zákazníky a Registr pošty by měly být vzájemně propojeny a navázat na již existující záznamy z porad a návštěv u zákazníků. Sjednocení všech těchto záznamů do jednoho modulu, by mělo napříč společností zajistit především včasné a úplné předávání informací pro jednání se zákazníky. Dále jsem doporučila doplnit na Intranet několik neformálních částí, a to Fórum a Aktuality z dění ve firmě a doplnit Výrobkovou dokumentaci o Aplikační receptury. V neposlední řadě jsem navrhla zapracovat do seznamu partnerů doplňující informaci
40
o jejich významu pro usnadnění marketingového rozhodování a agendy spojené s propagační činností firmy. Je nutné zdůraznit, že z pohledu řízení jakosti naplňuje Intranet ostatní zadaná kritéria často nad rámec původních nároků a mnohdy je velmi podrobně, ale stále přehledně zpracovává. Významným znakem Intranetu je také jeho snadné a intuitivní ovládání s jehož zvládnutím nemají většinou problémy ani méně zkušení pracovníci. Je systémem otevřeným, velmi dynamickým a rychle se rozvíjejícím dle neustále se měnících požadavků. Musím konstatovat, že po několika jiných méně příjemných zkušenostech s informačními systémy v jiných firmách považuji za nejvýznamnější přednost Intranetu jeho ucelenost. Zaměstnanci nemusí pátrat v různých systémech po informacích, zde je naleznou všechny pohromadě a přehledně seřazeny. Vedle jmenovaných výhod nelze opomenout ani zápory IS Intranet. Za největší problém lze považovat jeho vysoké časové a z toho plynoucí i finanční nároky na zapracovávání nových modulů a udržování bezvadnosti všech stávajících funkcí. Na základně všech objektivních i subjektivních zjištění konstatuji, že Intranet je dobrým nástrojem k řízení jakosti ve firmě IREKS ENZYMA s.r.o.
41
7 ZÁVĚR Pojmy kvalita i informační systémy jsou v současné době skloňovány téměř v každé prosperující firmě. Pro vyspělý management se jakost a míra spokojenosti zákazníků stávají měřítkem úspěchu, konkurenceschopnosti i stability. Kvalifikované řízení jakosti přestává být v mnohých firmách vnímáno pouze jako nutné zlo a řadí se k plnohodnotným nástrojům managementu. Při řízení jakosti již nestačí zpracovat a udržovat dokumentaci pro certifikaci, je nutné neustále reagovat na měnící se požadavky zákazníků a trhu. Aby podnik byl schopen zvládnout toto náročné prostředí, musí si pro řízení jakosti zvolit vhodný informační systém, který mu bude v tomto ohledu nápomocen. V mé práci jsem podrobila analýze již využívaný informační systém Intranet v konkrétním podniku a na základě stanovených kritérií jsem identifikovala jeho nedostatky a navrhla řešení k jejich odstranění. Informační systém jsem zkoumala dle obecných požadavků na informační systémy pro podporu systému řízení jakosti a dále na základě kritérií dle norem ISO 9000:2000. Zjistila jsem, že z celkového počtu 13 kritérií naplňuje zvolený systém zcela 9 požadavků, 2 jsou splněna z části a 2 nároky v hodnocení neobstály. V nevyhovujících případech jsem navrhla dopracovat nové moduly ve stanoveném rozsahu a současně rozvinout některé moduly o doporučené části. Pro vedení firmy tyto informace poskytují souhrnné zhodnocení informačního systému z pohledu řízení jakosti a mohou být nápomocny při rozvoji zvoleného informačního systému. Na základě všech výše uvedených skutečností potvrzuji výchozí hypotézu, že zvolený informační systém podniku splňuje většinu obecných nároků kladených na informační systémy pro podporu řízení jakosti, v případech kdy požadavkům nevyhověl je možné tyto nástroje snadno doplnit, a je tedy vhodným nástrojem pro řízení kvality v uvedené firmě.
42
8 PŘEHLED LITERATURY [1]
FIALA, A. a kolektiv autorů. Management jakosti s podporou norem ISO 9000:2000. Základní dílo včetně 11. aktualizace červen 2003. Praha: Verlag Dashöfer s.r.o., 2003. ISBN 80-86229-19-X.
[2]
NENADÁL, J. Integrovaný systém řízení (Praktická příručka pro managery jakosti, ekology a bezpečnostní techniky). Základní dílo včetně 5. aktualizace leden 2007. Praha: Verlag Dashöfer s.r.o., 2005. ISSN 1801-8165.
[3]
NENADÁL, J. - NOSKIEVIČOVÁ, D. - PETŘÍKOVÁ, R. - PLURA, J. TOŠENOVSKÝ, J. Moderní systémy řízení jakosti. 2. doplněné vydání. Praha: Management Press, 2007. 283 s. ISBN 978-80-7261-071-6.
[4]
POŠVÁŘ, Z. a ERBES, J. Management I. Brno: Mendelova zemědělská a lesnická universita v Brně, 2002. 156 s. ISBN 80-7157-633-6.
[5]
Základní informace o systému DIMENZE ++ [on-line]. Poslední revize 23.4.2008 [cit. 2008-04-24]. Dostupné z:
.
[6]
IREKS ENZYMA s.r.o. [on-line]. Dokument ve formátu HTML [cit. 2008-04-15]. Dostupné z: .
[7]
Intranet IREKS ENYZMA s.r.o. Interní dokument ve formátu HTML [cit. 2007-04-20].
43
