Zhodnocení spokojenosti zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Zhodnocení spokojenosti zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku Bakalářská práce

Vedoucí práce: Mgr. Tomáš Konderla, Ph.D.

Lucie Šteidlová

Brno 2016

Touto cestou bych chtěla poděkovat vedoucímu práce Mgr. Tomášovi Konderlovi, Ph.D. za jeho rady a připomínky při psaní této bakalářské práce.

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto práci: Zhodnocení spokojenosti zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku vypracoval/a samostatně a veškeré použité prameny a informace jsou uvedeny v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů, a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědom/a, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle § 60 odst. 1 Autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity o tom, že předmětná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše. V Brně dne 23. května 2016

_______________________________

Abstract Šteidlová, L. Customer satisfaction with restaurants in region of Havlíčkův Brod. Bachelor thesis. Brno: Mendel Univerzity in Brno, 2016 The aim of this thesis is the research of customer satisfaction with restaurants in region of Havlíčkův Brod. In the first part of the thesis there is the review of catering services, the description of marketing research and consumer behavior. In the second part of the thesis there is the analysis of data from the questionnaire and then the interpretation of results. Subsequently there is obtained an elaborated discussion where are recommendations for restaurant owners to the region of Havlíčkův Brod. Keywords Catering services, marketing research, quantitative reserach, questionnaire analysis.

Abstrakt Šteidlová, L. Spokojenost zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2016. Cílem bakalářská práce je zjistit spokojenost zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku. V první části bakalářské práce je popsán přehled stravovacích služeb, popis marketingového výzkumu a chování spotřebitele, dále jsou uvedeny základní statistické metody pro zpracování dotazníkového šetření. Ve druhé části bakalářské práce jsou analyzována data z dotazníkového šetření, interpretace výsledků a následně je rozvedena diskuze, ze které jsou na základě získaných výsledků uvedena doporučení pro majitele restaurací na Havlíčkobrodsku. Klíčová slova Stravovací služby, marketingový výzkum, kvantitativní výzkum, dotazníkové šetření.

Obsah

9

Obsah 1

Úvod

11

2

Cíl práce

13

3

Stravovací služby

14

3.1

Vymezení stravovacích služeb .................................................................................... 14

3.2

Stravovací služby v cestovním ruchu ....................................................................... 14

3.2.1

Společné stravování .............................................................................................. 15

3.2.2

Catering ...................................................................................................................... 16

3.3

4

5

6

Kategorie hostinských provozoven ........................................................................... 16

3.3.1

Restaurace................................................................................................................. 16

3.3.2

Bary.............................................................................................................................. 17

Chování spotřebitele

19

4.1

Nákupní rozhodovací proces ....................................................................................... 21

4.2

Spokojenost zákazníka ................................................................................................... 22

4.3

Měření spokojenosti ........................................................................................................ 23

Marketingový výzkum

24

5.1

Metodika marketingového výzkumu ........................................................................ 24

5.2

Metody marketingového výzkumu ............................................................................ 24

5.2.1

Kvantitativní výzkum ........................................................................................... 24

5.2.2

Kvalitativní výzkum .............................................................................................. 24

5.3

Kvalita výzkumu ............................................................................................................... 25

5.4

Základní metody sběru primárních dat ................................................................... 25

5.4.1

Pozorování ................................................................................................................ 25

5.4.2

Experiment ............................................................................................................... 26

5.4.3

Dotazování ................................................................................................................ 26

Metodika 6.1

28

Statistika .............................................................................................................................. 28

6.1.1

Základní statistické pojmy .................................................................................. 28

10

7

Úvod

6.1.2

Zobrazení a třídění dat ......................................................................................... 28

6.1.3

Rozdělení četností .................................................................................................. 28

6.1.4

Popisné charakteristiky ....................................................................................... 29

6.1.5

Kontingenční tabulky ............................................................................................ 30

6.1.6

Testování statistických hypotéz ....................................................................... 31

Vlastní výzkum

32

7.1

Analýza respondentů ...................................................................................................... 33

7.2

Analýza jednotlivých otázek ......................................................................................... 36

7.3

Kontingenční tabulky ...................................................................................................... 46

7.4

Testování statistických hypotéz ................................................................................. 47

7.4.1

Test o shodě dvou rozptylů ................................................................................ 47

7.4.2

Test o shodě dvou průměrů ............................................................................... 48

8

Diskuze výsledků

51

9

Závěr

53

10 Literatura

54

11 Seznam obrázků

56

12 Seznam tabulek

57

A

Dotazník

59

B

Rozdělení četnosti

67

C

Kontingenční tabulky

79

Úvod

11

1 Úvod Stravování je každodenní součástí našeho života. Stravovat se musíme pravidelně, ať už doma či v nějakém jiném hostinském zařízení V současné době existuje velké množství různých stravovacích zařízení, které se ovšem liší kvalitou nabízených pokrmů. Každý z nás už určitě v nějakém hostinském zařízení byl, a tak má určitě představu, jak takové restaurační zařízení vypadá. Lidé mají odlišné stravovací návyky, různé chutě, či různý důvod toto zařízení navštívit. Platí, že pokud s restauračním zařízením nejsme spokojeni, určitě se tam nebudeme vracet – a naopak, jsme-li v tomto zařízení spokojeni s nabízeným jídlem, obsluhou, prostředím, i cenou, jistě se tam rádi vrátíme. Téma „Zhodnocení spokojenosti zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku“ jsem si vybrala z důvodu, že jsem svoji odbornou praxi absolvovala přímo v Havlíčkově Brodě v turistickém informačním centru. V rámci praxe jsem se často setkávala s otázkami turistů, kam bych jim doporučila zajít na dobrý oběd, nebo která restaurace je mojí oblíbenou a proč. Tyto otázky mě vedly k zamyšlení, podle čeho si vlastně lidé vybírají restauraci, zda je důvodem cena, kvalita nebo velikost porce. Jaký nejdůležitější faktor vlastně figuruje při této volbě? Navíc už dva roky chodím vypomáhat jako servírka do restaurace v havlíčkobrodském okresu, kde se setkávám s velmi odlišnými skupinami zákazníků. Přemýšleli jsme nad tím, jak jsou vlastně lidé v okolí vůbec spokojeni s nabídkou služeb restaurací v tomto regionu a co mohou udělat místní majitelé restaurací pro zlepšení jejich nabídek a ekonomické situace. V bakalářské práci si tedy se zmíněným tématem klademe následující otázky. Jak často lidé navštěvují stravovací zařízení? Za jakým účelem navštěvují stravovací zařízení? Kolik průměrně utratí v tomto zařízení? S kým nejčastěji navštěvují tato zařízení? Navštěvují restaurace, které poskytují zvýhodněné polední menu? Jak hodnotí kvalitu služeb restauračních zařízení? Jaké rozšířené služby by využívali, pokud by je stravovací zařízení poskytovala? Mají oblíbenou restauraci? S kým do této restaurace chodí? A z jakého důvodu navštěvují tuto restauraci? Bakalářská práce je rozdělena do dvou hlavních kapitol. V první části popíšeme širší problematiku spojenou s naším tématem, pokusíme se vymezit oblast stravovacích služeb, popíšeme základní formy a metodiky marketingového výzkumu, chování spotřebitele, jakož i metodiku statistického zpracování dat. V druhé kapitole analyzujeme výsledky z vlastního výzkumného šetření, ověříme stanovené hypotézy a provedeme diskuzi výsledků s doporučením pro majitele restaurací.

12

Úvod

V žádných dostupných zdrojích se nám nepodařilo zjistit, že by se někdo o výzkum stravovacích služeb v tomto regionu pokusil. Mattoni restaurace roku1 prováděla v roce 2015 anketu. Jedna z anket byla o TOP region, kdy byly v kraji Vysočina oceněny tři restaurace, ale ani jedna se nenachází v okrese Havlíčkův Brod. Vědecko-výzkumný problém byl stanoven následovně: „Jaká je spokojenost zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku?“ Pro řešení využijeme těchto otázek: „Jak často navštěvujete stravovací zařízení na Havlíčkobrodsku?“ „Máte oblíbenou restauraci na Havlíčkobrodsku?“ Při řešení nám pomohou ohodnocené faktory stravovacích zařízení.

1

http://www.restu.cz/restaurace-roku/2015/#top-10-v-kraji

Cíl práce

13

2 Cíl práce Cílem bakalářské práce je charakterizovat stravovací služby, jejich význam a rozdělení, nadále představit hlavní metody marketingového výzkumu a analyzovat data z vlastního dotazníkového šetření. S podporou odborné literatury bychom chtěli zjistit a zhodnotit úroveň spokojenosti zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku. Dílčími cíly je návrh doporučení pro majitele restaurací, aby mohli přizpůsobit služby požadavkům trhu a prokázání několika hypotéz. Jednou z hypotéz je, že zákazníci upřednostňují při výběru restaurace široký výběr jídel a rozhodující je cena za jídlo, nikoliv jeho kvalita. Zda se tato hypotéza prokáže, ukáže až analýza zpracovaných dat z vlastního dotazníkového šetření.

14

Stravovací služby

3 Stravovací služby 3.1

Vymezení stravovacích služeb

Dle Goeldner a Ritchie (2014) patří stravovací služby k nejstarším způsobům podnikání společně s ubytovacími službami. Dříve byly stravovací služby poskytovány v hostincích a klášterech. Ve městech, například v Paříži v roce 1765, začaly malé restaurace poskytovat jako první polévku a chléb. Na obrázku č. 1 je vidět, jak Horner a Swarbrooke (2003) rozdělují stravovací služby do různých odvětví.

Obrázek 1: Různé typy stravovacích služeb (Horner, Swarbrooke, 2003)

Mlejnková ve své knize Služby společného stravování (2009) představuje stravovací služby jako spojení tří samostatných sfér. Tyto sféry zahrnují proces výroby, což znamená jakékoli kuchyňské zpracování surovin, jak teplou, tak i studenou formou, do již poživatelných pokrmů či nápojů. Další sférou je sféra oběhu, do níž patří představení pokrmu či nápoje zákazníkovi a umožňuje jeho konzumaci. Poslední sférou je přímá spotřeba daného výrobku.

3.2

Stravovací služby v cestovním ruchu

Dle Beránka a kolektivu (2013) jsou stravovací služby nedílnou součástí cestovního ruchu, nutnou k uspokojování základní potřeby lidí, kteří jsou jeho

Stravovací služby

15

účastníky. Pokrmy jsou přímým nástrojem, kterým může návštěvník poznat místní kuchyni i tradice navštívené země. Horner a Swarbrook (2003) vymezuje stravovací služby jako rozhodující prvek produktu mnoha evropských destinací cestovního ruchu, kde jeho hlavní činností je příprava pokrmů. Tyto pokrmy jsou poskytovány v provozovnách stravovacích služeb či v domácím prostředí zákazníka. Produkt stravovacích služeb se skládá z hmotných a nehmotných služeb, přičemž do hmotných patří jídlo a nápoje. Potřeby hladu a žízně lze uspokojit třemi způsoby:  Naturální výrobou a spotřebou;  Individuálním nákupem v maloobchodních sítích a přípravou pokrmu v domácnosti;  Soustavou společného stravování. (Ryglová, 2009) 3.2.1

Společné stravování

Společným stravováním podle Ryglové (2009) můžeme označit činnost, která je spojená s hromadnou výrobou, prodejem a spotřebou jídel a nápojů a to pro velké skupiny lidí. Během této činnosti dochází ke spojení místní a časové výroby s konečnou spotřebou. Ryglová (2009) i uvádí, že na podobu společného stravování působí faktory jako například nové technologie, přičemž u nich záleží na rozvoji a stupni zavedení, změna příjmů obyvatelstva, způsob jejich života a tradice. Společné stravování má tři základní funkce, které jsou součástí uspokojení základních potřeb zákazníka. První z nich je stravovací funkce, která uspokojuje základní potřebu – pocit hladu. Do této funkce jsou zahrnuty především hlavní denní pokrmy (snídaně, oběd, večeře), jež jsou realizovány v provozovnách určených k výrobě a přípravě pokrmů (restaurace, jídelny – školní, nemocniční, bufety atd.). Další funkce je občerstvení. Jak název sám o sobě vypovídá, je to funkce vyplňující potřebu mezi hlavními denními pokrmy. Zejména se jedná o malé svačiny realizované v různých stáncích, kantýnách či bistrech. Třetí funkce se označuje za společensko-zábavní a je uskutečňována v rozličných typech provozoven. Zde jde hlavně o uspokojení potřeby zábavy, odpočinku, relaxace a kontaktu s lidmi. Provozovny poskytující tyto služby jsou ekonomicky efektivnější a mají konkurenční výhodu. (Mlejnková, 2009) Společné stravování je děleno na účelové a veřejné. Cílem účelového (uzavřeného) stravování je omezená skupina osob zařazených do stálých zákazníků a neplatících plnou cenu jídel. Do účelových patří například jídelny školní, nemocniční, závodní atd. Tato zařízení nemají velký vliv na cestovní ruch. Veřejné (restaurační) stravování představuje veřejnou formu stravování, která by měla vést k uspokojení potřeb zákazníka, co se týče stravy, zábavy, styku se společností, po-

16

Stravovací služby

případě i přechodného ubytování. Tato forma je považována za nejstarší v rozvoji cestovního ruchu a obchodu. (Ryglová, 2009) 3.2.2

Catering

Ryglová, Burian a Vajčnerová ve své knize Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi (2011) zmiňují specifickou formu stravovacích služeb a tím je catering. Dříve byl catering známý jen jako dodávání jídel na palubu letadel či lodí. Ale jedná se o činnost, známou jako profesionální výroba jídla, avšak konzumace daného jídla je uskutečňováno někde jinde. Catering nezahrnuje pouze výrobu jídla, ale i dopravu za zákazníkem a ostatní služby, do nichž může patřit i obsluha nebo i úklid. V dnešní době je catering známý hlavně v souvislosti s pořádáním různých společenských akcí (oslavy, schůzky atd.).

3.3

Kategorie hostinských provozoven

Ve společném stravování jsou dva typy hostinských provozoven. Prvním typem jsou restaurace a druhým bary. Oba tyto typy jsou dále členěny: 3.3.1

Restaurace

Podle Zelenky a Páskové (2012) restaurace patří do stravovacích zařízení, zabezpečujících stravovací služby s širokou nabídkou jídel a nápojů a uskutečňované obslužným systémem. Systém HACCP2 (Hazard Analysis and Critical Control Points, 2009) specifikuje restauraci jako provozovnu, kde je hlavní činností prodej jídel včetně možnosti zakoupení i nápojů a různé formy společenské zábavy. Těmito provozovnami jsou:  Restaurace jako hostinské zařízení poskytující široký sortiment pokrmů, patří do základního stravování zároveň však s obsluhou.  Pohostinství je jiným typem restaurace, která nad rámec základního stravování poskytuje i doplňkové včetně informací či zprostředkování.  Jídelní restaurační vozy a jiná zařízení pro přepravu osob se zaměřují na základní i doplňkové stravování, avšak nabízené ve veřejných dopravních prostředcích.  Motoresty se liší od restaurace tím, že nabízí zákazníkům dostatečnou kapacitu pro parkování. Jsou dostupné u silnic nebo dálnic pro potřeby motoristů.

Systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů ve výrobě potravin. Je to jeden ze základních prostředků, jak účinně předcházet rizikům, která ohrožují bezpečnost potravin. 2

Stravovací služby

17

 Samoobslužná restaurace (kafeterie) je zařízení se základním i doplňkovým stravováním, avšak zákazníci se obsluhují sami.  Bufet představuje zařízení s občerstvením a samoobsluhou. Konzumace pak většinou probíhá ve stoje.  Bistro je podobná forma bufetu, kde konzumace jídel je prováděna výhradně uvnitř bistra.  Občerstvení, kiosek jsou další provozovny podobné bufetu či bistru, avšak kiosky jsou zřizovány jako sezónní či příležitostná zařízení v místech s velkou frekvencí pohybu lidí. Můžou být také zřizovány na různých festivalech a koncertech nebo i jako doplňující část provozovny či střediska. 3.3.2

Bary

Organizace HACCP (2009) definuje bary jako hostinské provozovny, kde je základní činností prodej nápojů s možností využití společenské zábavy. Dalšími službami těchto zařízení může být prodej studených pokrmů, cukrářských výrobků či minutkových jídel. Do těchto provozoven patří:  Denní bar je hostinské zařízení s barovým pultem jako hlavní dominantou. Zaměřuje se na občerstvení nebo i stravovací služby. Můžeme je rozdělit podle hlavního předmětu prodeje na Gril bar, Pizzerii, Snack bar (pouze studené pokrmy), Aperitiv bar (především velká nabídka různých nápojů), Lobby bar (nachází se v hotelech s nabídkou různých nápojů).  Noční bar, noční klub, varieté, dancing jsou zařízení s noční otevírací dobou, kde obsluha nabízí pokrmy a nápoje. Základní součástí takovýchto podniků je barový pult a taneční parket. Pokud to prostor dovolí, pak se zde konají i varietní vystoupení.  Vinárna je provozovna s obsluhou prodávající vína, případně mohou mít i rozšířenou nabídku o studené nebo teplé pokrmy.  Kavárna poskytuje především teplé nápoje, často doplněné o cukrářské výrobky nebo studenou či teplou kuchyni. Svým pohodlným vybavením doplněným o tisk či společenské hry přispívá k prodloužení pobytu hostů, což je zároveň i očekávání majitelů. Můžeme najít i kavárny se specializací jako jsou taneční nebo koncertní kavárny. Ale často dostupným zařízením je kombinovaná kavárna s cukrárnou.  Espresso je obdoba kavárny s větším zaměřením na kávu, což podtrhuje přístroj na výrobu kávy typu expresso jako dominanta provozovny.  Hostinec nabízí z nápojů převážně pivo, které zde musí být doplněné o vhodná jídla přispívající k jeho další konzumaci.

18

Stravovací služby

 Pivnice představuje obdobné zařízení jako hostinec.  Výčep piva umožňuje prodej piva a jiných nápojů. Zákazníci často využívají přinesené nádoby na natočení oblíbeného nápoje a jeho následnou konzumaci v pohodlí domova.


19

4 Chování spotřebitele V průběhu života všichni vystupujeme jak v roli spotřebitele, tak i zákazníka. Spotřebitelem je i dítě, pro které rodiče nakupují jídlo, oblečení či plenky. Znamená to, že pojem spotřebitel zahrnuje vše, co spotřebováváme, a tedy i to, co si sami nekoupíme. Jedná se o obecnější pojem, než je zákazník. Zákazníkem je člověk, který zboží objednává, nakupuje i platí. Člověk, jenž se ocitá v roli spotřebitele i zákazníka by se měl částečně orientovat v různých oblastech spotřeby, které připadají v úvahu při jeho nákupech. (Vysekalová, 2004) Všichni spotřebitelé jsou členy určité společnosti, ve které se chovají nebo projevují určitým způsobem. Spotřební chování je jedním z prvků chování spotřebitele, přičemž tento prvek někdy vystupuje do popředí. Jde o lidské chování, které souvisí se spotřebou hmotných a nehmotných statků. Tento prvek lidského chování zahrnuje důvody, proč a jak spotřebitelé užívají výrobky. (Koudelka, 2010) Vysekalová ve své knize Psychologie spotřebitele: jak zákazníci nakupují (2004) uvádí model spotřebitelského chování (obr. 2). Tento model zachycuje informace i jejich zpracování, dále pak kulturní i společenské vlivy ve vztahu k rozhodovacím procesům, motivaci a konečný výsledek v chování spotřebitele.

20


Obrázek 2: Model chování spotřebitele (Vysekalová, 2004)

Spotřební chování nelze chápat samostatně bez vztahu k chování obecně a bez pout na makro i mikrostrukturu společnosti. Informace o spotřebním chování můžeme získat mimo psychologii i v řadě dalších oborů, jako jsou ekonomie, sociologie a další. Většina modelů tohoto chování vychází z komplexního přístupu ke spotřebitelskému chování a snaží se zachytit jeho podstatu. (Vysekalová, 2004) Pro většinu velkých firem je důležité podrobně zkoumat co, kde, jak, kolik a spotřebitelé nakupují. Tento úkol není pro marketingové pracovníky snadný, a proto je důležité si položit otázku: „Jak budou spotřebitelé reagovat na různé marketingové programy, které firma použije?“ Následující obrázek nám ukazuje výchozí bod modelu podnětů a reakcí. Z tohoto modelu je patrné, že marketingové a jiné podněty, které vycházejí ze 4P3 (produkt, cena, distribuce a propagace), vstupují 3

z anglického product, price, place, promotion


21

do tzv. černé skříňky spotřebitele. Černá skříňka spotřebitele je charakteristika kupujícího a rozhodovací proces, který určuje jeho reakce. Přičemž marketéry nejvíce zajímá, jak se v černé skříňce podněty přemění na soubor pozorovatelných reakcí, kterými jsou volba produktu, značky, prodejce, načasování koupě a hotovost, kterou má spotřebitel k dispozici. Velkou roli při vnímání podnětů a následné reakce hrají vlastnosti spotřebitele. Chování kupujícího ovlivňuje samotný nákupní rozhodovací proces. (Kotler, Armstrong, 2004) Lepší představu poskytuje následující obrázek č. 3.

Obrázek 3: Model nákupního chování spotřebitelů (Kotler, Armstrtong, 2004)

4.1

Nákupní rozhodovací proces

Celý proces nákupního rozhodování můžeme rozdělit do pěti kroků, které jsou vidět na dalším obrázku č. 4.

Obrázek 4: Nákupní rozhodovací proces (Kotler, Armstrong, 2004)

Vysekalová v knize Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství černé skříňky (2011) specifikuje jednotlivé kroky nákupního rozhodovacího procesu následovně: 

Poznání problému – jde o proces uvědomění si potřeby, kterou chceme nákupem uspokojit. Nezáleží na tom, jestli jde o potřeby hmotné či nehmotné, ani zda se jedná o potřeby aktuální či budoucí. Snažíme se uspokojit nejdříve takové potřeby, které pociťujeme jako naléhavé.



Hledání informací – k rozhodnutí potřebujeme určité informace, protože pokud se nám jich nedostává, zvyšuje se tak pocit rizika a následná dezorientace. Informace se k nám mohou dostávat jednak z osobních zdrojů, nebo např. sdělovacími prostředky.



Zhodnocení alternativ – zapojením emociálních prostředků porovnáváme informace a následně vybíráme nejvhodnější řešení.

22

4.2




Rozhodnutí o nákupu – poté, co si produkt vybereme, rozhodujeme se, kdy nákup uskutečníme.



Vyhodnocení nákupu – jde o spokojenost zákazníka s nákupem. Prodejce by se měl o spokojenost zákazníků zajímat, aby získal stálé zákazníky a na základě jejich doporučení mohl získat nové.

Spokojenost zákazníka

„Spokojenost zákazníka je míra naplnění očekávání zákazníka, která je spojena s tím, jak zákazník vnímá a hodnotí zakoupený produkt.“ (Kotler, Armstrong, 2004, s. 36) Nadále Kotler a Armstrong v knize Marketing (2004) zmiňuje, že spokojenost každého zákazníka závisí na tom, jak moc je vnímáno nebo naplněno jeho očekávání. Jde o očekávání ve vztahu k získanému produktu či určité hodnotě, kterou zákazníkovi přináší. Pokud není toto očekávání zcela naplněno, zákazník je nespokojen. Jestliže je tomu naopak, nebo dokonce výsledná emoce předčí zákazníkovo očekávání, je příjemně překvapen. Každá společnost usiluje o spokojenost svých zákazníků. Takový zákazník se opakovaně vrací a navíc může svou dobrou zkušenost šířit dál. Předvídavé firmy slibují zákazníkům pouze to, co mohou splnit, ale následně splní více, než slíbily. Takové firmy bývají úspěšné. Očekávání zákazníka závisí na předchozí zkušenosti s nákupem. Velmi často zákazníci dají na názor svých přátel, na informace marketingových specialistů a konkurence a jejich sliby. Marketéři by měli být velice opatrní, co se týče určování správné míry očekávání. Pokud nastaví očekávaný stupeň příliš nízko, mohou sice uspokojit některé zákazníky, ale nepodaří se jim získat dostatečný počet zákazníků. A naopak, vzbudí-li příliš vysoká očekávání, získají dostatek zákazníků, avšak nenaplní jejich očekávání. Foret v knize Marketingová komunikace (2011) uvádí sedm důvodů, proč věnovat zákazníkovi a jeho spokojenosti značnou pozornost a péči: 1. Spokojený zákazník zůstane věrný i nadále a pro firmy je jednoduší udržet si věrného zákazníka než získat nového. 2. Spokojený zákazník je ochoten zaplatit za produkty a služby vyšší cenu. Pokud chce konkurenční firma získat zákazníka, znamená to pro ni snížit cenu. 3. Spokojený a věrný zákazník umožňuje firmě překonat neočekávané problémy lépe, protože dokáže takovou situaci pochopit. Jde například o stávky zaměstnanců, havárie, mediální kauzy atd. 4. Spokojený zákazník předává svoji zkušenost dále. Pro firmu je to nejlepší neplacená a nejúčinnější ústní reklamu.


23

5. Spokojený zákazník je více nakloněn k nakoupení dalších věcí z nabídky. 6. Spokojený zákazník je otevřený a ochotný sdělovat jeho zkušenosti i poznatky s užíváním daného produktu. 7. Spokojený zákazník vyvolává u zaměstnanců pozitivní pocity, jako například pocit uspokojení a hrdosti.

4.3

Měření spokojenosti

Hague ve své publikaci Průzkum trhu (2003) uvádí, že spokojenost zákazníků může být vyjádřena mnoha způsoby. Je-li zákazník spokojen, obvykle nic neříká, ale stále se vrací a nakupuje. Pokud je tento zákazník požádán, aby vyjádřil svůj názor, velmi často v jeho otevřených odpovědích najdeme výrazy jako je velmi spokojen, spokojen, potěšen atd. Avšak sbírání takového množství otevřených odpovědí je náročné, někdy až nemožné. Abychom předešli takovým problémům, požádáme zákazníka o ohodnocení zboží či služby pomocí verbálních nebo číselných stupnic. Lidé jsou zvyklí k ohodnocení faktorů přiřazovat body, což může být ulehčením výzkumu. Stupnice, které se k těmto účelům využívají, mají nejčastěji 5, 7 nebo 10 úrovní, přičemž nejnižší číslo většinou vyjadřuje hlubokou nespokojenost a nejvyšší číslo zase největší uspokojení. Avšak měření spokojenosti je pouze část celé práce. Ve výzkumu je důležité zaznamenat zákazníkovo očekávání a důležitost, s jakou se dívá na jisté vlastnosti produktu či služby, jinak by se mohly měřit faktory, na kterých až tak nezáleží. Měření zákazníkovy představy o důležitosti je složitější než měření spokojenosti, protože spoustu lidí si neumí přiznat nebo určit, co je pro ně důležité. Když nám někdo říká, že si koupil Porsche kvůli jeho technologickému zpracování, můžeme mu to věřit? Spotřebitelé nepřemýšlí o tom, proč věci dělají. Jejich názory se mění, a proto nemusejí být schopni rychle určit, jaké faktory je ovlivňují. (Hague, 2003)

24


5 Marketingový výzkum Marketingový výzkum je definován jako systematický a cílevědomý proces, který směřuje ke shromažďování konkrétních informací za určitým účelem. Tyto informace se nazývají informace primární. Dále existují ještě informace sekundární, které lze jednoduše vyhledat ve veřejně dostupných zdrojích. (Kozel, 2006)

5.1

Metodika marketingového výzkumu

„Efektivní marketingový výzkum zahrnuje pět kroků: definování problému a výzkumných cílů, sestavení plánu výzkumu, shromáždění informací, analýza a vyhodnocení informací, prezentace výsledků.“ (Janečková, Vaštíková, 2000, s. 47) V prvním výzkumném kroku je velmi důležité definování problému, jež bude vyhovovat daným výzkumným cílům. Pokud bude definice příliš obecná nebo nepřesná, mohla by vést k tomu, že budou zjištěna nepotřebná data. Výzkumný problém je vždy na začátku a dává tak směr celému výzkumu. Ve druhé fázi je podstatné sestavení plánu pro shromáždění informací. Jakým způsobem budeme data sbírat, jaké sestavíme otázky a jak se na ně budeme ptát. Ve třetím kroku shromažďujeme, zpracováváme a analyzujeme získané údaje, což je nejvíce nákladným krokem v marketingovém výzkumu. U shromažďování dat je velmi důležité najít vhodné respondenty. V poslední fázi musí být výsledky zpracovány v ucelených, verbálně formulovaných závěrech a doporučeních. Prezentace výsledků je významnou částí marketingového výzkumu. (Vaštíková, 2014)

5.2 5.2.1

Metody marketingového výzkumu Kvantitativní výzkum

Účelem kvantitativního výzkumu je získat číselné údaje, ať už z informací primárních či sekundárních. Tento typ se snaží odpovědět na otázku kolik, jak často atd. Je určen pro velký okruh problémů, které lze kvantifikovat. Například může jít o výzkum spotřebitelských zvyklostí, výzkum postojů nebo vztahů k výrobkům či službám, apod. Pomocí této metody můžeme získat nové poznatky například o životním stylu, cenách, nákupních zvyklostech, atd. Ke kvantitativním metodám řadíme i pozorování. (Vaníček, 2013) 5.2.2

Kvalitativní výzkum

Kvalitativní výzkum zjišťuje příčiny, proč se něco událo nebo proč se tak děje. Účelem je přijít na motiv, mínění a postoje spotřebitelů vedoucích k jejich chování. Informace získáváme pomocí individuálních nebo skupinových rozhovorů, technickými nebo psychologickými metodami. Kvalitativní výzkum se snaží získat odpověď na otázku proč, hledá motivy specifického jednání respondenta. Rozhovor


25

je veden tak, aby respondent vyjádřil své názory, myšlenky a pocity. Tento výzkum se používá u rozboru určitých jevů a důvodů jednání respondentů. Nevyužívá se u kvantitativních předpokladů. Je prováděn na užším okruhu respondentů, přičemž jsou respondenti vybíráni tak, aby reprezentovali různé typy potenciálních zákazníků. (Vaníček, 2013)

5.3

Kvalita výzkumu Mezi kritéria kvality výzkumu patří validita a rentabilita. Validita

Validita neboli platnost je pojem, podle něhož můžeme říct, zda bylo zkoumáno to, co jsme skutečně zkoumat chtěli. Dále nám také říká, zda byl splněn cíl výzkumu a zda jsme získali obraz, jenž je věrný skutečnosti. (Reichel, 2009) Rentabilita Rentabilita neboli spolehlivost ukazuje na to, jestli dotazník funguje stále. Dále nám také říká, že otázky v dotazníkovém výzkumu by se měly týkat daného tématu. Můžeme také položit otázky, kterými se ptáme na stejnou věc, jenom je jinak formulujeme. Jedná se tedy o vnitřní spolehlivost. Jestliže respondent vždy odpoví na tyto otázku stejně, znamená to, že dotazník je spolehlivý. (Walker, 2013) Vztah mezi validitou a rentabilitou V knize Kapitoly metodologie sociálních výzkumů (2009) Reichel zkoumá vzájemné vztahy mezi validitou a rentabilitou. Popisuje zde tři základní vztahy:

5.4 5.4.1



Co je validní, je i rentabilní – pokud budeme opakovaně zkoumat to, co jsme zamýšleli zkoumat, měli bychom zákonitě dojít vždy ke stejným výsledkům.



Co není validní, není ani rentabilní – tento výzkum nám nedává stabilní výsledky, znamená to, že opakovaně zkoumáme něco jiného, než jsme zkoumat chtěli.



Co je rentabilní, nemusí být nutně validní – poslední vztah nám říká, že pokud budeme opakovaně docházet ke stejným výsledkům, nemusí to nutně znamenat, že zkoumáme to, co jsme původně zamýšleli zkoumat.

Základní metody sběru primárních dat Pozorování

Jedná o záměrné, cílevědomé a plánované pozorování smyslově vnímatelných skutečností, přičemž pozorovatel nesmí do těchto skutečností nijak zasahovat, a to ani neúmyslným nebo nepřímým způsobem. Při pozorování musí být stanoveno, co je jeho předmětem, čas, ve kterém bude uskutečněno, a způsob jakým

26


bude subjekt pozorován. Dále musí být určeno, jak bude prováděn záznam pozorovaného subjektu. (Vaníček, 2013) 5.4.2

Experiment

Experiment patří k vědecky nejhodnotnějším výzkumům. Při něm je důležitý správný výběr vhodných skupin subjektů. Je založen na zkoumání vztahů mezi příčinou a důsledkem pozorované reakce na různé podměty. Experimenty lze rozdělit na laboratorní a přirozené. Laboratorní jsou prováděny v umělém prostředí, kde si je testovaný subjekt vědom účasti na experimentu, zatímco přirozené experimenty jsou prováděny v přirozeném prostředí. (Vaštíková, 2014) 5.4.3

Dotazování

Dotazování je nejrozšířenější metodou sběru primárních údajů. Údaje jsou získávány pokládáním otázek respondentům. Dotazování může probíhat různými způsoby: osobně, písemně, telefonicky a elektronicky. (Kozel, 2006) Dotazník představuje nejpoužívanější formu dotazování. Jedná se o formulář s různými otázkami, na které respondenti poskytují své odpovědi. Význam dotazníků spočívá v získávání informací od respondentů, poskytuje strukturu konverzace, zajišťuje jednotnou formu pro zapisování údajů a ulehčuje práci se získanými údaji při jejich zpracování. (Kozel, 2006) Kozel ve své knize Moderní marketingový výzkum (2006) uvádí tyto druhy otázek: 

Otevřené otázky – otázky, které nenabízí žádnou variantu odpovědí. Respondent tak může volně odpovídat. Tento druh otázek klade důraz na paměť dotazovaného. U velkých souborů je jejich zpracování obtížné.



Uzavřené otázky – u tohoto druhu otázek respondent vybírá z nabízených variant odpovědí. Všechny varianty by měly mít stejnou váhu. Uzavřené otázky se dělí na alternativní a selektivní. a) Alternativní – respondent musí vybrat pouze jednu odpověď, všechny odpovědi se vzájemně vylučují. b) Selektivní – odpovědi se navzájem nevylučují, respondent může vybrat jednu nebo více odpovědí.

Konstrukce dotazníku Foret v knize Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky (2012) podotýká, že při tvorbě dotazníku je třeba se zaměřit na jeho správné sestavení. Špatně sestavený dotazník může ovlivnit získané informace od respondentů a může se stát, že výsledky výzkumu nebudou odpovídat potřebám a cílům dotazníkového šetření. Správně sestavený dotazník by měl splňovat tři základní požadavky:


27

1. účelově technické – otázky jsou formulovány a sestaveny v pořadí, tak aby respondent odpovídal na to, co tazatele zajímá; 2. psychologické – jde hlavně o to, aby dotazovaný odpovídal pravdivě a stručně. Znamená to tedy, vytvořit dotazovanému takové podmínky, aby se mu tento úkol zdál snadný, příjemný a hlavně chtěný. 3. srozumitelnost – je velmi důležité, aby respondent všemu rozuměl a bylo mu jasné, jak má postupovat a správně vyplňovat dotazník.

28

Metodika

6 Metodika Tato část bakalářské práce obsahuje literární přehled k analýze dotazníkového šetření.

6.1 6.1.1

Statistika Základní statistické pojmy

Hindls, Hronová a Seger v knize Statistika pro ekonomy (2007, s. 11) uvádí: „Každá disciplína má své základní stavební kameny. A také svou historii. Vytváří pojmy, vtiskává jim pevný obsah, spojuje je a přisuzuje jim určité vlastnosti. Na těchto kamenech vyrůstá celá složitá stavba vědecké disciplíny – v našem případě statistiky. Statistika je orientována na práci s daty. Sbírá je, zpracovává, obepíná je nejrůznějšími analytickými postupy a metodami a nakonec se snaží na základě toho připravovat půdu pro kvalifikovaná rozhodnutí.“ Statistika zkoumá hromadné jevy a procesy vyskytující se u velkého množství prvků. Tyto prvky jsou elementárními jednotkami statistického pozorování a nazýváme je statistickými jednotkami. Statistické jednotky mají vlastnosti vyjadřující statistické znaky, pro něž se mnohdy používá termín statistická proměnná. Jestliže znak neboli proměnnou lze vyjádřit číselně, jde o znaky kvantitativní. Pokud naopak proměnnou vyjadřujeme slovně, jedná se o znaky kvalitativní, někdy se tomuto typu říká kategoriální. Kategoriální znak může vzniknout odvozením ze znaku kvantitativního a to tak, že soubor kvantitativního znaku rozdělíme do intervalů. Všem získaným statistickým jednotkám, u kterých zkoumáme statistické znaky, říkáme statistický soubor. Základním souborem je sledovaný statistický soubor všech statistických jednotek. Rozsah může být konečný i nekonečný. Pokud je ale soubor příliš velký, můžeme využít výběrový, který získáme výběrem jednotek ze základního souboru. (Hindls, Hronová, Seger, Fischer, 2006) 6.1.2

Zobrazení a třídění dat

Při každé statistické analýze a při konečné prezentaci dat jsou důležitými prostředky k jejich znázornění grafy a tabulky. Mezi grafy, které lze použít patří například spojnicové, bodové, koláčové, sloupcové apod. Používáme je především pro ukázání širších kvalitativních vlastností dat. Znázornění dat pomocí tabulky používáme, pokud chceme data ukázat v přesném tvaru nebo když budeme tato data používat k dalším výpočtům. (Hendl, 2015) 6.1.3

Rozdělení četností

Rozdělením četností získáme názorný přehled o zjištěných hodnotách určité proměnné. Ve statistice používáme dva typy četností, absolutní a relativní. Absolutní četnost značíme ni (i = 1,2,3,…, k) a znamená počet výskytů daného znaku

Metodika

29

xi (i = 1,2,3,…, k). Vyjadřujeme ji v přirozených číslech. Pokud chceme vyjádřit podíl počtu hodnot z celkového souboru, pak tuto četnost označujeme jako relativní se značením pi (i = 1,2,3,…, k). Dále se také používá četnost kumulativní, kterou získáme postupným sčítáním relativních (absolutních) četností (Řezánková, 2011). Tabulka 1: Rozdělení četností (Hindls, Hronová, Seger, 2007)

6.1.4

Popisné charakteristiky Charakteristiky polohy (úrovně)

Podle Hindlse, Hronové a Segera (2007) je úroveň základní vlastností rozdělení statistického souboru. Tato úroveň či poloha se měří podle různých druhů středních hodnot, které představují jednoduché číselné charakteristiky. Pomocí těchto charakteristik můžeme hodnoty souboru nahradit či zobecnit. Pokud počítáme střední hodnoty ze všech údajů statistického souboru, říkáme těmto středním hodnotám průměry. Průměry využívající se při hledání charakteristiky úrovně či polohy, jsou aritmetický, harmonický, geometrický a kvadratický. Pro účely mého dotazníkového šetření bude stačit vysvětlení aritmetického průměru. Aritmetický průměr je součet všech naměřených hodnot v souboru, vydělený jejich celkovým počtem. Značíme jej

a vypočítáme: .

Kvantily Kvantil je taková hodnota souboru určitého znaku rozdělující daný soubor na dvě části. V první části souboru jsou hodnoty menší než daný kvantil a ve druhé části souboru jsou hodnoty větší. Nejpoužívanějším kvantilem je medián, který rozděluje hodnoty souboru na dvě stejné poloviny. Značíme jej . Pokud má soubor

30

Metodika

lichý počet hodnot, medián je vždy prostřední hodnota statistického souboru. Při sudém počtu hodnot v souboru medián leží mezi dvěma prostředními hodnotami souboru a vypočítáme jej průměrem z těchto dvou hodnot. Dalšími nejpoužívanějšími kvantily jsou tzv. kvartily. Kvartily rozdělují statistický soubor na 4 části, kdy každá část obsahuje ¼ hodnot (25%). Prostředním kvartilem je výše zmiňovaný medián. Dále je tu dolní kvartil, který značíme

a horní kvartil, který značíme

. (Hindls, Hronová, Seger, 2007) Modus Modus znázorňuje nejčastěji se vyskytující hodnotu v dané řadě čísel. Značíme jej . (Walker, 2013) Charakteristiky variability Hindls, Hronová a Seger v knize Statistika pro ekonomy (2007) uvádí jako nejjednodušší míru variability tzv. variační rozpětí. Variační rozpětí je rozdíl mezi největší a nejmenší hodnotou ve statistickém souboru. Značíme jej R a vypočítáme pomocí vzorce: . Dalšími charakteristikami variability jsou rozptyl a směrodatná odchylka. Velikost těchto charakteristik závisí na variabilitě všech hodnot ve statistickém souboru. Určují tedy, jak moc jsou data rozptýlena od aritmetického průměru. Rozptyl je definován jako průměrná čtvercová odchylka znaku od aritmetického průměru. Značíme jej

a vypočítáme pomocí vzorce: .

Nevýhodou rozptylu je, že jeho hodnota je vyjádřena ve čtvercích. Proto se variabilita často popisuje jako odmocnina z rozptylu, kterou nazýváme směrodatná odchylka ( ). (Hindls, Hronová, Seger, 2007) 6.1.5


V knize Statistika pro ekonomy (2007) od Segera, Hindlse a Hronové je kontingenční tabulka označená jako nástroj, s jehož pomocí je možné kombinovat a zpracovávat velké množství dat. Tabulka je dvourozměrného charakteru a nacházejí se v ní slovní proměnné. Pokud se v tabulce nacházejí číselné proměnné, jedná se o tabulku korelační. S pomocí dvourozměrných tabulek se snažíme najít závislost mezi proměnnými. Test používaný k ověření nezávislosti v kontingenční tabulce porovnává získané četnosti s teoretickými, které bychom očekávali v případě nezávislosti. Nazýváme ho chí-kvadrát test nezávislosti neboli test dobré shody. Intenzita závislosti těchto proměnných je měřena pomocí kontingenčních koeficientů, které vypočítáme z dat uspořádaných v kontingenční tabulce (příklad takového výpočtu je uveden v příloze C).

Metodika

31

Marek a kol. v knize Statistika pro ekonomy: aplikace (2007) zmiňují, že sílu neboli intenzitu závislosti dvou proměnných lze ohodnotit dvěma níže uvedenými způsoby.

6.1.6



Pearsonův koeficient kontingence – pokud je tento koeficient roven nule, můžeme říct, že jsou proměnné nezávislé. Avšak tento koeficient závisí na počtu řádků a sloupců v dané kontingenční tabulce. Platí tedy, čím více má tabulka řádků a sloupců, tím více se tato hodnota koeficientu blíží k jedné a značí závislost proměnných.



Cramérův koeficient kontingence – v případě, že i tento koeficient se blíží nule, značí nezávislost proměnných. Jestliže se blíží k jedné, značí pevnou závislost proměnných. Testování statistických hypotéz

Testování statistických hypotéz je důležitou součástí analýzy dat. U této analýzy je nutné na začátku stanovit nulovou (H0) a alternativní (H1) hypotézu. V nejjednodušších případech se testuje parametr určitého rozdělení, zda je roven zadané hodnotě. Proti této hypotéze se staví hypotéza alternativní, která může být oboustranná (parametr se dané hodnotě nerovná) nebo jednostranná. U jednostranné rozlišujeme hypotézu levostrannou (parametr je menší než zadaná hodnota) nebo pravostrannou (parametr je vetší než zadaná hodnota). Cílem statistických hypotéz je nulovou hypotézu zamítnout nebo nezamítnout. (Řezánková, 2011) Při testování statistických hypotéz se ve svých úvahách můžeme dopustit chybných závěrů. Chyby prvního druhu se dopustíme, pokud mylně zamítneme nulovou hypotézu, která ale platí. Pravděpodobnost této chyby, tzv. hladinu významnosti, stanovujeme předem. Nejčastěji používaná hladina významnosti je 5%. Chyby druhého druhu se dopustíme tehdy, pokud zamítneme alternativní a přijmeme nulovou hypotézu, která neplatí. (Hindls, Hronová, Seger, 2007) Dalším pojmem u testování statistických hypotéz je tzv. testové kritérium. Hodnoty v testovém kritériu oddělují obor přijetí od oboru kritického. Obor přijetí je množina hodnot obsahující hodnoty, které svědčí ve prospěch nulové hypotézy, a naopak v kritickém oboru se nacházejí hodnoty svědčící ve prospěch alternativní hypotézy. Na základě těchto oborů, pak přijmeme nulovou nebo alternativní hypotézu. (Marek a kol., 2007)

32

Vlastní výzkum

7 Vlastní výzkum Pro výzkum jsme vybrali dotazníkové šetření, což je kvantitativní forma výzkumu, která je blíže popsána v kap. 5.2.1. Kvantitativní formu výzkumu jsme zvolili, protože pro zjištění spokojenosti jsme potřebovali co nejširší okruh respondentů, aby získaná data měla vypovídající hodnotu. Kvalitativní výzkum by byl určitě také zajímavý, ale nemělo by to pro náš daný výzkum vypovídající hodnotu. Zabývali bychom se tak hloubkou daného problému. Obsahem dotazníku jsou otázky typu uzavřeného, dále otázky polouzavřené, alternativní a selektivní. Výzkumným souborem byli lidé, kteří žijí v regionu Havlíčkův Brod, nebo alespoň tento region dobře znají a navštěvují zde restaurační zařízení. Předpokládaný rozsah byl stanoven alespoň na 200 respondentů. Dotazníkové šetření bylo spuštěno 1. března roku 2016 a ukončeno 20. dubna roku 2016. Dotazník byl vytvořen pomocí webové stránky www.survio.com. Následně pomocí vygenerovaného odkazu na vytvořený dotazník byl odkaz sdílen na sociální síti Facebook nebo rozeslán emailem. Další formou bylo písemné vyplnění dotazníku rozdaného rodině, příbuzným a přátelům, kteří dobře znají tento region. Vycházíme ze znalosti, že okres Havlíčkův Brod leží v Kraji Vysočina. Okresním městem je již zmiňované město Havlíčkův Brod. Celkem zde žije téměř 95 000 obyvatel, z něhož je 50,5 % žen a 49,5 % mužů. Jedná se tedy o velmi vyrovnaný okres, co se týče pohlaví. Průměrný věk obyvatelstva je 40 let. Tento průměrný věk je zde vyšší než v jiných krajích, protože Vysočina je krajem, kde si lidé kupují chaty a chalupy a poté se do nich stěhují v důchodovém věku. Celkem se zde nachází 120 obcí, přičemž z nich je 8 měst a městysů. Byly stanoveny následující hypotézy: 

Zákazníci upřednostňují při výběru restaurace široký výběr jídel a rozhodující je cena za jídlo, nikoliv jeho kvalita;



Zákazníci navštěvují restaurace převážně za účelem konzumování pokrmů;



Zákazníci restaurací s doplňkovými službami upřednostňují bowling před kulečníkem;



Zákazníci upřednostňují restaurace, které se zaměřují na určitou kuchyni, před restauracemi, které se takto nezaměřují.

Vlastní výzkum

7.1

33

Analýza respondentů

Na začátek bychom přiblížili, jaké bylo složení respondentů dotazníkového šetření. Tento výzkumný dotazník byl zaměřen na obyvatele a návštěvníky Havlíčkobrodského okresu. Průzkumu se zúčastnilo celkem 200 respondentů. Ke každé otázce je zpracovaná tabulka rozdělení četností, jež jsou k dispozici v příloze B nebo přímo v textu. Z celkového počtu 200 respondentů převažují ženy, kdy se zúčastnilo celkem 146 žen, což je 73 % dotázaných. Naopak mužů se zúčastnilo celkem 54, což představuje 27 % dotázaných. Můžeme tedy konstatovat, že méně než ¾ získaných odpovědí poskytly ženy a necelou ¼ získaných odpovědí poskytli muži. Tento poměr je zachycen v následujícím grafu. Jak je uvedeno výše, genderové rozdělení obyvatel okresu je vyrovnané, avšak tomuto složení neodpovídá poměr získaných odpovědí z dotazníkového šetření. Domníváme se, že téma stravování může být bližší ženám než mužům. Ženy více dbají na správnou životosprávu, řeší stravování pro děti, pro rodinu. Navíc z výsledků otázek je patrné, že odpovědi mužů z tohoto vzorku respondentů vzájemně souvisí s tím, jak odpovídaly ženy. Tedy pohlaví nemá výrazný vliv na výsledky této analýzy. Pro přehlednost je vytvořen následující graf. (obr. 5)

Obrázek 5: Grafické znázornění pohlaví respondentů

34

Vlastní výzkum

Další otázka byla zaměřená na věkovou kategorii respondentů. Tabulka 2: Věková kategorie respondentů

Ženy

Muži

Celkem

Méně než 20

15

6

21

21 – 30

83

36

119

31 – 40

27

9

36

41 – 50

14

2

16

Více než 50

7

1

8

146

54

200

Celkem

Z tabulky č. 2 je patrné, že převážná většina dotázaných byla ve věku 21 – 30 let, což odpovídá 59,5% . Z této skupiny mají největší zastoupení ženy, téměř 70%. Druhé největší zastoupení má věková kategorie 31 – 40 let a to 18% z celkového počtu dotázaných. Podobný počet dotázaných se vyskytuje věkové kategorii pod 20 a přes 50 let. Pro lepší přehlednost věkových kategorií, byl vytvořen následující graf (obr. 6).

Obrázek 6: Grafické znázornění věkových kategorií

Vlastní výzkum

35

Analýzy respondentů se týká i další otázka, která měla za úkol zjistit, zda dotazovaní žijí v daném okrese, či nikoli.

Obrázek 7: Grafické znázornění respondentů žijících na Havlíčkobrodsku

Z grafu (obr. 7) můžeme pozorovat, že 6% dotázaných na Havlíčkobrodsku nežije, konkrétně se jedná o 6 žen a 6 mužů. Může to být způsobeno tím, že studenti za své nynější bydliště nepovažují své rodné místo, ale například koleje či byt v místě školy. Nebo respondenty mohli být lidé, kteří se přestěhovali z rodného bydliště do místa práce, ale okres Havlíčkův Brod a místní restaurace dobře znají. Při koncipování dotazníku nebylo zohledněno rozlišení mezi trvale žijícími obyvateli a těmi, kteří danou lokalitu znají, ale už zde natrvalo nebydlí. Poslední otázka, která se týká analýzy respondentů, byla zaměřena na jejich ekonomický status.

36

Vlastní výzkum

Tabulka 3: Ekonomický status respondentů

Ženy

Muži

Student

51

15

66

Zaměstnanec

51

29

80

OSVČ (podnikatel)

10

9

19

Důchodce

1

1

2

32

0

32

1

0

1

146

54

200

Na mateřské/ rodičovské dovolené Nezaměstnán Celkem

Celkem

Z výchozí tabulky (tab. 3) vyplývá, že nejvíce respondentů (40 %) je z okruhu pracujících lidí. Druhá největší skupina je z okruhu studujících, což odpovídá 33% dotázaných. Překvapilo nás, že odpovědělo 16 % respondentů z okruhu čerpající mateřskou či rodičovskou dovolenou. Považujeme to za dobrý výsledek, že i matky na mateřské dovolené, které mají málo času, zajímá téma stravování a byly ochotny věnovat čas mému dotazníku. V tomto dotazníku neodpovídal žádný muž na rodičovské dovolené. Je to zřejmě ovlivněno tím, že v regionu ještě není tolik rozšířené, aby muži pečovali doma o dítě, jak je více patrné ve větších městech. Za překvapivý výsledek můžeme považovat, že z celkového počtu respondentů je jenom jeden ve skupině nezaměstnaných, když se na Havlíčkobrodsku nezaměstnanost pohybuje okolo 7%.

7.2

Analýza jednotlivých otázek

V této kapitole bychom chtěli popsat jednotlivé otázky týkající se stravování, na které respondenti odpovídali v dotazníkovém šetření. Pro každou otázku je vytvořená tabulka rozdělení četností, tak aby byly odpovědi lépe přehledné. Všechny tabulky jsou v příloze B. První nejdůležitější otázka byla: „Jak často navštěvujete veřejné stravování (restauraci)?“ Na základě získaných odpovědí jsme zjistili, že 39 % dotázaných navštěvuje restauraci několikrát ročně. Další velké zastoupení měla odpověď několikrát měsíčně, což odpovědělo 33 % dotázaných. 17,5 % dotázaných odpovědělo, že navštěvují restauraci několikrát do týdne.

Vlastní výzkum

37

Na tento dotaz navazuje následující: „Jak často navštěvujete veřejné stravování (restauraci) na Havlíčkobrodsku?“ Na tuto otázku 52 % dotázaných odpovědělo, že navštěvují restauraci na Havlíčkobrodsku několikrát ročně. Pouze 4 lidé (2 %) z celkového počtu 200 respondentů, odpověděli, že v tomto regionu restaurace nenavštěvují. Otázka číslo 3: „Máte oblíbenou restauraci/restaurace v regionu Havlíčkův Brod, kam se často vracíte?“ Na základě získaných údajů můžeme konstatovat, že kvalita restaurací v tomto regionu je podle respondentů dostačující. 80 % dotázaných totiž uvedlo, že mají oblíbenou restauraci, kam se rádi vracejí. Z toho lze vyvodit, že v tomto regionu existují kvalitní restaurace, když se do nich klienti rádi vracejí. Otázka č. 4 zněla: „Myslíte si, že je na Havlíčkobrodsku dostatek kvalitních restauračních zařízení?“ Tato otázka by měla potvrdit domněnku z předcházející otázky, a to, že jsou v tomto regionu kvalitní restaurace. Ze získaných údajů jsme zjistili, že 68,5 % dotázaných si myslí, že jsou zde kvalitní restaurace, tudíž úroveň těchto zařízení je nepochybně dobrá. Otázkou č. 5 jsme se respondentů ptali: „Za jakým účelem navštěvujete restaurace?“ Touto otázkou jsme se snažili zjistit, zda lidé chodí do restaurace spíše za účelem oběda nebo večeře. Z odpovědí respondentů vyplynulo, že to není rozhodující. Pokud půjdou na oběd nebo na večeři do restaurace, zřejmě v jejich rozhodování figurují jiné faktory. Z výsledků vyplývá, že hypotéza: „Zákazníci navštěvují restaurace převážně za účelem konzumování pokrmů.“ se potvrdila. Pokud jsou lidé rozhodnuti zajít do restaurace, je účelem konzumace pokrmů. Další dvě otázky byly zaměřené na polední menu v restauracích. První otázka zněla: „Navštěvujete restauraci v době poledního menu?“ a druhá: „Myslíte si, že je v regionu Havlíčkův Brod dostatek restaurací poskytující zvýhodněné polední menu?“ 80 % dotázaných si myslí, že region Havlíčkův Brod nabízí dostatek restaurací s nabídkou poledního menu a více než 58,5 % v této době restaurace navštěvuje.

38

Vlastní výzkum

Otázkou č. 8 jsme se snažili zjistit, zda respondenti upřednostňují stravovací zařízení zaměřené na určitou kuchyni. 90 % respondentů uvedlo, že nepreferují žádné stravovací zařízení zaměřené na konkrétní kuchyni. Zbylých 10 % dotázaných uvedlo „ano“. V odpovědích byla nejčastěji uvedena italská kuchyně, dále pak česká kuchyně. Zmíněna byla i kuchyně veganská, indická, čínská a mexická. Hypotéza: „Zákazníci upřednostňují restaurace zaměřená na určitou kuchyni před restauracemi, jež nejsou zaměřené na určitou kuchyni.“ se na základě výsledků z dotazníkového šetření nepotvrdila. Vzhledem k tomu, že region Havlíčkobrodsko se skládá z menších obcí, není nezbytně nutné, potažmo pro restauratéry ani výhodné, zaměřovat se na jednu konkrétní kuchyni. Otázka č. 9 zní: „Co je pro Vás při výběru restauračního zařízení rozhodující?“ Očekávali jsme, že lidé preferují při výběru restaurace cenu za jídlo a široký výběr jídel. 56,5 % dotázaných odpovědělo, že při výběru restaurace u nich rozhoduje kvalita. Pozitivní je, že 24 % respondentů vybírá restauraci podle jejího interiéru, tudíž to může nutit restauratéry zamýšlet se nad prostředím jejich podniku a snažit se jej zlepšit. Cena a široký výběr je rozhodující pouze pro 24 respondentů (12 %). Z toho vyplývá, že naše hypotéza: „Zákazníci upřednostňují při výběru restaurace široký výběr a cenu před kvalitou.“ se nepotvrdila. Může to být tím, že jsme v poslední době velmi ovlivňováni médii, ať už televizí, časopisy nebo jinými typy médií, které často poukazují na nekvalitní a škodlivé potraviny nebo špatné zpracování jídla. Lidé si už více hlídají, co je jim v restauraci nabízeno a vyžadují větší kvalitu, dobré zpracování jídla a hezké prostředí.

Vlastní výzkum

39

Otázka č. 10 byla zaměřená na útratu v restauračních zařízeních. Bližší informace ukazuje tabulka č. 4. Tabulka 4: Průměrná útrata za jednu osobu

Četnost

Středy tříd

do 100 Kč

17

49,5

101 – 200 Kč

124

149,5

201 Kč a víc

59

249,5

Nejdříve byla zjištěna nejčastější hodnota ze získaných dat. Pro její vypočet byl použit následující vzorec pro modus:

dm...dolní hranice modálního intervalu h…šířka intervalu fm…absolutní četnost modálního intervalu fm+1…absolutní četnost následujícího intervalu fm-1… absolutní četnost předcházejícího intervalu

Na základě výpočtu jsme se dozvěděli, že mezi dotazovanými se nejčastěji nacházejí ti lidé, jejichž průměrná útrata v restauraci za jednu osobu je 163 Kč. Dále také vypočítáme průměrnou útratu za jednu osobu všech dotázaných lidí. Použijeme vzorec pro výpočet aritmetického průměru.

n… celkový počet pozorování fi…absolutní četnost statistického znaku xi…hodnota statistického znaku

40

Vlastní výzkum

Z předchozího výpočtu jsme došli k závěru, že průměrná útrata lidí účastnících výzkumu, je 170,50 Kč za jednu osobu. Z obou výsledků vyplývá, že lidé jsou ochotni zaplatit poměrně vysokou částku za jednu osobu. V průměru je tedy čtyřčlenná rodina ochotna v restauraci utratit téměř 700 Kč. Otázkou č. 11 jsme zjišťovali, s kým nejčastěji navštěvují restaurační zařízení. Ze získaných údajů vyplynulo, že pouze 7 lidí z 200 navštěvují restauraci sami. 60 % dotázaných navštěvuje tato zařízení se svými nejbližšími, tedy s rodinou či partnerem. A 25 % dochází do restaurace s přáteli. Z toho vyplývá, že návštěva restauračních zařízení může být i za účelem setkávání se rodiny, přátel. V otázce č. 12 respondenti ohodnocovali jednotlivé faktory kvality služeb na stupnici 1-5 (1-nejméně důležitý faktor, 5-nejvíce důležitý) v restauračních zařízeních na Havlíčkobrodsku. Abychom mohli dané faktory vyhodnotit, byl pro výpočet použit aritmetický průměr, který nám řekne, jaké faktory mají nejlepší hodnocení u restaurací na Havlíčkobrodsku. Pro výpočet aritmetického průměru jsme užili stejný vzorec jako u předcházející otázky.

Pro další faktory jsme využili analogický výpočet.

Vlastní výzkum

41

Tabulka 5: Ohodnocené faktory stravovacích služeb

Faktor

Četnost

Průměr

1

2

3

4

5

Vnitřní vzhled a čistota stravovacího zařízení

2

7

10

47

134

4,520

Ochota a zdvořilost personálu

3

2

19

68

108

4,380

Krátká čekací doba na jídlo

4

15

49

73

59

3,840

Pověst stravovacího zařízení

6

18

77

63

36

3,525

Rozsáhlá nabídka jídel a nápojů

7

31

76

53

33

3,370

Velké porce

11

32

77

51

29

3,275

Upravenost a vzhled personálu

6

23

68

78

25

3,465

Vnější vzhled stravovacího zařízení

5

24

93

57

21

3,325

Lokalita a umístění stravovacího zařízení

14

37

83

50

16

3,085

Snaha personálu pomoci s výběrem

23

50

66

45

16

2,905

Rozvržení prostoru

21

54

80

30

15

2,820

Zvuková kulisa

26

70

65

29

10

2,635

Propagace restauračního zařízení

35

77

59

21

8

2,450

Z výše uvedeného přehledu (tab. 5) vyplývá, že při návštěvě veřejného stravovacího zařízení je pro respondenty nejvíce důležitým faktorem (č. 5 na stupnici) čistota restaurace a vzápětí pak ochota a zdvořilost personálu. K tomuto názoru se přiklonila více než polovina dotázaných. Tento výsledek je spojený s kvalitou, jako hlavním rozhodujícím faktorem výběru restaurace z otázky č. 9, který jde ruku v ruce s vnímáním čistoty a vnitřního vzhledu restaurace. Celkový dojem pak umocňuje chování personálu. Za další faktory, kde průměrná důležitost byla větší než 3,5, můžeme považovat krátkou čekací dobu na jídlo a pověst stravovacího zařízení. Krátká čekací doba je spojena s tím, že 42 % respondentů využívá nabídku poledního menu (vyplývající z otázky č. 14). V tomto případě zřejmě lidé očekávají krátkou čekací lhůtu z důvodu krátkých pracovních pauz na oběd. Z údajů také plyne, že zákazníkům

42

Vlastní výzkum

záleží i na pověsti daného stravovacího zařízení, proto je velmi důležité zaměřit se na každého zákazníka, aby nedošlo ke špatné pověsti a tím i odlivu zákazníků. Dalším faktorem v řadě je vzhled a upravenost personálu a vnější vzhled stravovacího zařízení (průměrná důležitost více než 3). V případě, že restaurační zařízení zvenku nevypadá příliš hezky, může to být pro zákazníky signálem špatné péče majitele nejen o vnější vzhled, ale i o vnitřek a čistotu restaurace. S tím pak souvisí i upravenost a vzhled personálu. Pokud majitel trvá na dobrém chování ai na vzhledu personálu, značí to jeho zájem o každého zákazníka. Rozsáhlá nabídka jídel a nápojů patří k relativně důležitým faktorům, avšak zde bychom uplatnili rčení: „Méně je někdy více.“ Přestože zákazníci vyžadují větší výběr jídel a nápojů neuvědomují si, že tento faktor může způsobit delší čekací dobu. Jako nejméně důležitý faktor lidé považují propagaci stravovacího zařízení a zvukovou kulisu. Pouze 15 % respondentů by tuto službu vyžadovalo. Z čehož plyne, že zákazníkům nijak moc nezáleží na druhu a hlasitosti hudby nebo na tom, zda má restaurace reklamu. Otázka č. 13 zní: „Navštěvujete restaurace s rozšířenými službami (bowling, kulečník atd.)?“ 71,5 % dotázaných navštěvuje restaurace nabízející stravovací služby a zároveň služby spojené s možností společenské zábavy. Může to souviset i s tím, že většina respondentů navštěvuje restauraci ve společnosti blízkých a jejich cílem je se dobře pobavit. Stojí tedy za to se na tuto možnost z pozice restauratérů zaměřit. U otázky č. 14 jsme dotazované požádali, aby daným faktorům přiřadili důležitost na stupnici od 1 do 5. Otázka byla formulována přesně takto: „Ohodnoťte následující faktory kvality služeb restauračních zařízení v okrese Havlíčkův Brod na stupnici 1-5 (1-nejméně důležitý faktor, 5-nejvíce důležitý faktor)“.

Vlastní výzkum

43

Tabulka 6: Služby restauračních zařízení

Služby

Využívám

Četnost 1

2

3

4

5

Nekuřácké prostory

106

15

4

16

28 101

Dostatek parkovacích míst

104

9

15

37

46

50

Bezdrátové připojení na internet

101

52

17

43

23

23

Možnost rezervace

100

12

24

59

37

32

Možnost platby kartou

98

15

20

42

45

40

Nabídka denního (poledního) menu

85

15

18

43

40

25

Bowling

84

41

33

52

13

6

Dětský koutek

39

34

10

22

13

29

Kulečník

38

44

27

29

13

2

Rozvoz jídel

35

44

30

21

14

7

Vegetariánská jídla v denní nabídce

30

47

14

22

10

12

Televize

29

64

15

20

5

3

Jukebox

25

53

22

20

13

2

Z výše uvedeného (tab. 6) je zřejmé, že nejvíce respondentů využívá nekuřácké prostory, konkrétně 53 % dotázaných, a také tuto službu označili za nejvíce důležitou. Dostatek parkovacích míst a bezdrátové připojení preferuje 50 % respondentů. Z tohoto je patrné, že by žádná z těchto tří služeb neměla v restauraci chybět, protože by to mohlo odlákat velké množství zákazníků. Dalšími využívanými službami polovinou respondentů jsou platba kartou a možnost rezervace. Služba jako platba kartou patří k moderním technikám placení, ať už v restauracích nebo v každém jiném obchodě a její neumožnění by mohlo vést k problémům, pokud zákazník není zvyklý mít u sebe potřebnou hotovost. Může to způsobit jeho odchod, nebo že si objedná pouze to nejnutnější, na co hotovost má. Tímto restauratér přichází o možné výdělky. Nabídka rezervace by měla být poskytována ve všech restauračních zařízeních, aby si stálí zákazníci mohli za-

44

Vlastní výzkum

jistit místo k sezení ve své oblíbené restauraci. Dětský koutek využívá pouze 19 % respondentů, nemusí tedy být nutným vybavením každé restaurace. Z doplňkových služeb nejvíce lidí preferuje bowling a to 42 % dotázaných. Kulečník využívá pouze 19 % dotázaných. Z toho vyplývá, že hypotéza: „Zákazníci restaurací s doplňkovými službami upřednostňují bowling před kulečníkem.“ je potvrzena. Doplňková služba bowling taktéž není nutným vybavením. Pravdou je, že ne všechny restaurace mají na takovéto služby potenciál. Na druhou stranu se však jedná o příležitost vedoucí zákazníka k tomu, aby strávil v restauračním zařízení více svého času a utratil větší finanční obnos. Posledních 5 otázek se vztahuje k oblíbené restauraci v regionu Havlíčkův Brod. Základní otázka byla: „Zda je některá z níže uvedených restaurací Vaší oblíbenou?“ dále následovala otázka: „Proč a s kým navštěvujete tuto restauraci?“, „Kolik průměrně utratíte v této restauraci za jednu osobu?“. Na závěr jsme se respondentů ptali, zda má jimi oblíbená restaurace také nějaký nedostatek. Celkový počet respondentů se snížil na 160 dotázaných, protože 160 z 200 dotázaných uvedlo, že má oblíbenou restauraci a odpovídali na 5 doplňujících otázek.

Vlastní výzkum

45

Tabulka 7: Nejoblíbenější restaurace v okrese Havlíčkův Brod

Četnost Fabrika

37

Bowling Bar Ždírec

25

jiné

23

Pivovarský hostinec

18

Restaurace u Zlatého lva

16

Steak Bar Jack

15

Švejk restaurant

9

Restaurace Piombino

9

Restaurace pod Starou radnicí

3

Restaurace Hurikán

3

Žižkovská hodovna a řízkovna

2

Za nejoblíbenější byla označena restaurace Fabrika (tab. 7), jež se nachází přímo v okresním městě Havlíčkův Brod. Nabízí cenově dostupná jídla (saláty, steaky, těstoviny, pizzy) a nápoje. Také poskytuje rozšířené služby, jako je například bowling. Tato restaurace má v nabídce polední menu v době od 11 do 14 hodin. Následuje velice oblíbená restaurace Bowling Bar Ždírec. Ta se nachází asi 15 km od okresního města Havlíčkův Brod. Jak už název vypovídá, i tato restaurace nabízí doplňkové služby v podobě bowlingu. Z dalších otázek, proč a s kým navštěvují respondenti své oblíbené restaurace, nám vyšlo, že 55,5 % dotázaných navštěvuje tuto restauraci kvůli dobrému jídlu. I z této odpovědi vyplývá, že lidé více preferují kvalitu před cenou a že kvůli dobrému jídlu jsou ochotni vydat více peněz. 61 % respondentů navštěvuje oblíbenou restauraci s rodinou či partnerem. Kolik peněz zde průměrně návštěvníci utratí, si vypočítáme aritmetickým průměr z tabulky č. 8.

46

Vlastní výzkum

Tabulka 8: Průměrná útrata v oblíbené restauraci za jednu osobu

Četnost

Střed třídy

Maximálně 100

7

49,5

101 – 200 Kč

72

149,5

201 – 300 Kč

61

249,5

Více než 300

20

349,5

Na výpočet aritmetického průměru byl použit následující vzorec:

Z předchozího příkladu můžeme usoudit, že průměrně respondenti utratí ve své oblíbené restauraci za jednu osobu 208 Kč, což je téměř o 50 Kč více než v jakékoli jiné restauraci. Jestli zákazníci utrácejí ve své oblíbené restauraci opravdu více, se pokusíme ověřit u testování statistických hypotéz.

7.3


Po analýze respondentů a jednotlivých otázek dotazníkového výzkumu a jeho odpovědí jsme provedli kombinační třídění získaných dat. U kombinačního třídění byly využity kontingenční tabulky, které jsou blíže popsány již v kap. 6.1.5. Za pomocí kontingenčních tabulek, byly zjištěny vztahy mezi některými vybranými otázkami a zároveň jsme se ptali, zda jsou na sobě závislé nebo spolu naopak žádným způsobem nesouvisí. U každého kombinačního třídění jsme počítali s hladinou významnosti α = 0,05. Hypotézy byly zvoleny H0 : Znaky v kontingenční tabulce jsou nezávislé a H1: Znaky v kontingenční tabulce jsou závislé. Jestliže pravostranná pravděpodobnost (p-hodnota) byla menší než zvolená hladina významnosti, potom by byla zamítnuta nulová hypotéza o nezávislosti a byla by přijata alternativní hypotéza. Pokud by byla p–hodnota vyšší, nulovou hypotéza není zamítnuta a lze konstatovat, že nebyl prokázán žádný vztah mezi danými otázkami. Na začátek se pokusíme zjistit, zda existuje závislost mezi věkovou kategorií žen a tím, co preferují při výběru restaurace (výpočet nalezneme v příloze C). Vypočítaná hodnota pravostranné pravděpodobnosti vyšla 0,0743, je tedy větší než zvolená hladina významnosti. Nepodařilo se nám tedy prokázat závislost mezi tím, že ženy v určitém věku při výběru restaurace preferují něco jiného. Myslíme si, že tato závislost nebyla prokázána z důvodu, že v dnešní době jsou všichni,

Vlastní výzkum

47

bez ohledu na věk či pohlaví, ovlivňováni médii, kde je kladen velký důraz na kvalitu potravin. Při volbě restaurace více než 50 % žen (78/146) preferuje kvalitu a to bez ohledu na věk. Hodnoty Cramérova a Paersonova koeficientu kontingence v tomto případě nejsou důležité. Další jsme zkusili zjistit závislost mezi ekonomickým statusem respondentů a tím, jak často navštěvují restauraci (výpočet je v příloze C). Vypočítaná hodnota pravostranné pravděpodobnosti je 0,0037, což je tedy hodnota menší než zvolená hladina významnosti (0,05). Podařilo se nám prokázat závislost mezi ekonomickým statusem dotázaných a tím, jak často chodí do restaurace. Znamená to, že třeba nezaměstnaní lidé nebo důchodci chodí do restaurací méně než zaměstnaní lidé. Přestože jsme prokázali závislost proměnných, na základě hodnot Cramérova a Paersonova koeficientu kontingence je tato závislost slabá, protože se hodnoty blíží nule.

7.4

Testování statistických hypotéz

Testování statistických hypotéz je vysvětleno v části metodika. V této části si ověříme hypotézu, zda zákazníci skutečně ve své oblíbené restauraci utrácejí více než v jakékoli jiné restauraci. Hypotézu, kterou budeme ověřovat, se týká otázky č. 10. „Kolik průměrně utratíte v restauračním zařízení za jednu osobu?“ a otázky spojenou s oblíbenou restaurací, kde jsme se též ptali respondentů, kolik průměrně utratí ve své oblíbené restauraci za jednu osobu. Následující výpočty mají ověřit hypotézu, že zákazníci utratí ve své oblíbené restauraci více než v jakékoli jiné restauraci. 7.4.1

Test o shodě dvou rozptylů

Na začátek musíme provést test o shodě dvou rozptylů, který má prokázat, že rozptyly u obou otázek nejsou stejné. Nulová a alternativní hypotéza byly stanoveny následovně

Pro ověření, že rozptyly nejsou shodné, jsme nejprve museli vypočítat výběrové rozptyly pomocí vzorečku:

48

Vlastní výzkum

S2… výběrový rozptyl … aritmetický průměr n… počet hodnot v souboru fi…absolutní četnost statistického znaku xi…hodnota statistického znaku První výběrový rozptyl pro útratu v oblíbené restauraci jsme vypočítali pomocí hodnot n = 160, k oblíbené restauraci).

= 208,25 (vypočítáno u analyzování otázek vztahující se

Druhý výběrový rozptyl pro útratu v jakékoli restauraci jsme vypočítali pomocí hodnot n = 200,

= 170,5 (vypočítáno u analyzování otázky č. 10).

Po vypočítání rozptylů jsme mohli ověřit neshodnost rozptylů. Ten jsme vypočítali pomocí vzorce:

F = 1,73 Nadále jsme určili kritický obor podle stanovené hladiny významnosti 5 % a podle daných stupňů volnosti (159, 199) z programu Gretl.

Vypočítaná F - statistika do kritického oboru patří. To znamená, že nulovou hypotézu zamítáme. Můžeme tedy předpokládat, že rozptyly nejsou shodné. 7.4.2

Test o shodě dvou průměrů

Dále jsme tedy počítali test o shodě dvou průměrů, kde jsme se snažili prokázat, že průměry nejsou stejné a tím říci, že zákazníci utratí v oblíbené restauraci více než v jakékoli jiné. Nulová a alternativní hypotéza byly stanoveny:

Vlastní výzkum

49

Test o shodě dvou průměrů vypočítáme následujícím vzorcem, přičemž hodnoty jsou

= 208,25,

=5834,91,

=160,

=170,5,

=3375,879,

=200.

t = 5,17 Přičemž stupně volnosti (v) vypočítáme následujícím vzorcem:

I tady jsme museli stanovit kritický obor podle stanovené hladiny významnosti 5 % a podle daných stupňů volnosti (292) z programu Gretl.

50

Vlastní výzkum

Vypočítaná t- statistika do kritického oboru patří. To znamená, že nulovou hypotézu zamítám. Můžu tedy předpokládat, že zákazníci ve své oblíbené restauraci utratí více než v jakékoli jiné restauraci.

Diskuze výsledků

51

8 Diskuze výsledků V této části bychom chtěli zhodnotit získané výsledky dotazníkového šetření. Na základě odpovědí respondentů je zřejmé, že lidé jsou spokojeni s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku, když 98 % respondentů navštěvuje místní restaurace a 70 % respondentů dokonce uvedlo, že je zde dostatek kvalitních zařízení. Z průzkumu také vyplynulo, že pokud zákazníci chtějí využít restauraci, jejich motivem je pravděpodobně konzumace jídel, čímž se potvrdila i hypotéza, že „Zákazníci navštěvují restaurace převážně za účelem konzumování pokrmů.“ Dále bylo zjištěno, že hypotéza: „Zákazníci upřednostňují při výběru restaurace široký výběr a cenu před kvalitou.“ se nepotvrdila. Více než 50 % dotázaných uvedlo, že při výběru restaurace dávají přednost kvalitě potravin a přípravě pokrmů. Tento výsledek by mohl mít velkou vypovídající hodnotu pro majitele restaurací a měli by ho zohlednit. Nákup kvalitních potravin pro ně může znamenat vyšší náklady a tudíž i vyšší ceny pro zákazníka, ale na základě testů o shodě dvou rozptylů jsme ověřili, že zákazníci jsou ochotni ve své oblíbené restauraci utratit více než v jakékoliv jiné. Navíc mnoho restauratérů využívá pro přípravu pokrmů polotovary, kde je jejich cena navýšena o výrobní náklady a marži výrobců. Přímé použití základních surovin a profesionální zpracování bude v mnoha případech levnější co do nákladů a tedy lepším výdělkem pro majitele restaurací. Zároveň příchod vyššího počtu zákazníků pomůže k lepší profitabilitě i díky lépe umořeným fixním nákladům restaurace. A renomé si určitě mohou získat u zákazníků kvalitními potravinami a jejich zdravějším zpracováním. Další hypotéza: „Zákazníci upřednostňují restaurace zaměřená na určitou kuchyni před restauracemi, jež nejsou zaměřené na určitou kuchyni.“ se také nepotvrdila. Restauratéři by se tedy v tomto regionu neměli zaměřovat pouze na určitý typ kuchyně, může se to pro ně stát nevýhodné. Dalším doporučením, vyplývajícím z dotazníkového výzkumu, je, že by majitelé restaurací určitě měli nabízet zvýhodněné polední menu. Téměř 45 % dotázaných uvedlo, že využívá tyto služby. Na základě výsledků z otázky č. 14 je patrné, že by majitelé restaurací určitě měli zajistit dostatek parkovacích míst u své provozovny, protože 50 % dotázaných dojíždí autem. Pro 50 % dotázaných je důležité, aby v restauraci bylo nabízeno bezdrátové připojení na internet. V dnešní moderní době, kdy je velkým trendem být neustále online, může být nevýhodou bezdrátové připojení nenabízet. Další službou, která by rozhodně neměla chybět v restauraci, je možnost platit kartou. Lidé dostávají výplaty na bankovní účet, studenti mají své studentské účty a to jsou důvody, proč u sebe nenosí vyšší hotovost. Téměř každý obchod s potravinami nebo oděvy poskytuje možnost platit kartou, u restaurací by to mělo být obdobné. Podle odpovědí 50 % dotázaných by další samozřejmostí měly být nekuřácké prostory, ať už kvůli rodinám s dětmi nebo pro jednotlivce, kteří nekouří.

52

Diskuze výsledků

Z doplňkových služeb respondenti nejvíce využívají bowling. Tento výsledek potvrdil další hypotézu, že „Zákazníci restaurací s doplňkovými službami upřednostňují bowling před kulečníkem.“ Doporučením pro restauratéry tedy je, že pokud má jejich restaurace pro tuto službu potenciál, měli by ho zkusit využít. Zároveň, z šetření vyplynulo, že dvě nejoblíbenější restaurace jsou restaurace, kde se hraje bowling. Tudíž pokud restaurace nabízí tuto službu, může tím přilákat vyšší počet zákazníků.

Závěr

53

9 Závěr Cílem bakalářské práce bylo zhodnotit úroveň spokojenosti zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku. Na základě výsledků z dotazníkového šetření a jejich následné analýze, jsem zjistila, že obyvatelé Havlíčkobrodska jsou s restauračními zařízeními spokojeni. Mnoho respondentů uvedlo, že zde mají oblíbenou restauraci, tudíž ji zcela určitě v návštěvě preferují a jsou s ní spokojeni. U otázky, zda je v tomto regionu dostatek kvalitních zařízení, více než polovina dotázaných uvedla, že ano. Všechny tyto informace mohou být velkým přínosem právě pro majitele restaurací nebo i pro potenciální zakladatele nových provozoven, právě v tomto regionu. Analýza jim poskytuje informace o tom, na co by se měli ve svých restauracích zaměřit nebo co by měli změnit, aby přilákali více klientů. Pro účely této práce byl dotazník dostačující, ale bylo by určitě velmi zajímavé tento výzkum rozšířit o poznatky, co si jednotliví návštěvníci restaurací představují pod pojmem kvalita (např. příprava pokrmů z kvalitních potravin a jejich správné zpracování), jak si představují čisté prostředí či ochotný personál apod. Pak by bylo vhodné zvážit, zda nezvolit kvalitativní výzkumné šetření, například formou rozhovorů v jednotlivých restauracích, abychom mohli získat konkrétní a podrobné informace.

54

Literatura

10 Literatura BERÁNEK, Jaromír. Ekonomika cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Mag Consulting, 2013. ISBN 978-80-86724-46-1. FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 3., aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2011. ISBN 978-80-251-3432-0. FORET, Miroslav a STÁVKOVÁ, Jana. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada, 2003. Manažer. ISBN 80-247-0385-8. GOELDNER, Charles R a RITCHIE, Brent J. Cestovní ruch: principy, příklady, trendy. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2014. ISBN 978-80-265-0298-2. HAGUE, Paul N. Průzkum trhu: příprava, výběr vhodných metod, provedení, interpretace získaných údajů. Praha: Computer Press, 2003. Praxe manažera. ISBN 807226-917-8. Hazard Analysis and Critical Control Point: Kategorizace hostinských zařízení [online]. 2009 [cit. 2016-05-12]. Dostupné z: http://haccp.webnode.cz/hostinskacinnost/kategorizace-hostinskych-zarizeni/ HENDL, Jan. Přehled statistických metod: analýza a metaanalýza dat. Páté, rozšířené vydání. Praha: Portál, 2015. ISBN 978-80-262-0981-2. HINDLS, Richard. Statistika pro ekonomy. 8. vyd. Praha: Professional Publishing, 2007. ISBN 978-80-86946-43-6. HORNER, Susan a SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: aplikovaný marketing služeb. Praha: Grada, c2003. Expert. ISBN 80-247-0202-9. JANEČKOVÁ, Lidmila a VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada, c2000. Manažer. ISBN 80-7169-995-0. KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. Expert. ISBN 80-247-0966-X. KOTLER, Philip a ARMSTRONG, Gary. Marketing. Praha: Grada, c2004. ISBN 80247-0513-3. MAREK, Luboš. Statistika pro ekonomy: aplikace. 2. vyd. Praha: Professional Publishing, 2007. ISBN 978-80-86946-40-5. MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. 2., aktualiz. vyd. Praha: Oeconomica, 2009. ISBN 978-80-245-1592-2. RYGLOVÁ, Kateřina, BURIAN Michal a VAJČNEROVÁ, Ida. Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80247-4039-3.

Literatura

55

RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. Vyd. 3., rozš. Ostrava: Key Publishing, 2009. Management. ISBN 978-80-7418-028-6. ŘEZANKOVÁ, Hana. Analýza dat z dotazníkových šetření. 3., aktualiz. vyd. Praha: Professional Publishing, 2011. ISBN 978-80-7431-062-1. VANÍČEK, Jiří. Marketing služeb a cestovního ruchu. Vyd. 1. Opava: Slezská univerzita v Opavě, Filozoficko-přírodovědecká fakulta v Opavě, Ústav lázeňství, gastronomie a turismu, 2013. ISBN 978-80-7248-870-4. VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8. VYSEKALOVÁ, Jitka. Psychologie spotřebitele: jak zákazníci nakupují. Praha: Grada, 2004. Manažer. ISBN 80-247-0393-9. VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada, 2011. Expert. ISBN 978-80-247-3528-3. ZELENKA, Josef a PÁSKOVÁ, Martina. Výkladový slovník cestovního ruchu. Kompletně přeprac. a dopl. 2. vyd. Praha: Linde Praha, 2012. ISBN 978-80-7201-880-2. WALKER, Ian. Výzkumné metody a statistika. Vyd. 1. Praha: Grada, 2013. Z pohledu psychologie. ISBN 978-80-247-3920-5.

56

Seznam obrázků

11 Seznam obrázků Obrázek 1: Různé typy stravovacích služeb (Horner, Swarbrooke, 2003) Obrázek 2: Model chování spotřebitele (Vysekalová, 2004) Obrázek 3: Model nákupního chování spotřebitelů (Kotler, Armstrtong, 2004) Obrázek 4: Nákupní rozhodovací proces (Kotler, Armstrong, 2004) Obrázek 5: Grafické znázornění pohlaví respondentů Obrázek 6: Grafické znázornění věkových kategorií Obrázek 7: Grafické znázornění respondentů žijících na Havlíčkobrodsku

14 20 21 21 33 34 35

Seznam tabulek

57

12 Seznam tabulek Tabulka 1: Rozdělení četností (Hindls, Hronová, Seger, 2007) Tabulka 2: Věková kategorie respondentů Tabulka 3: Ekonomický status respondentů Tabulka 4: Průměrná útrata za jednu osobu Tabulka 5: Ohodnocené faktory stravovacích služeb Tabulka 6: Služby restauračních zařízení Tabulka 7: Nejoblíbenější restaurace v okrese Havlíčkův Brod Tabulka 8: Průměrná útrata v oblíbené restauraci za jednu osobu Tabulka 9: Kontingenční tabulka závislosti Tabulka 10: Tabulka vypočítaných očekávaných četností Tabulka 11: Kontingenční tabulka závislosti Tabulka 12: Tabulka vypočítaných očekávaných četností

29 34 36 39 41 43 45 46 79 79 81 81

58

Přílohy

Dotazník

59

A Dotazník Zhodnocení spokojenosti zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku Dobrý den, ráda bych Vás poprosila o vyplnění dotazníku k mé bakalářské práci. Dotazník se týká zhodnocení spokojenosti zákazníků s restauračními zařízeními v Havlíčkobrodském regionu. Vaše odpovědi jsou anonymní a vyplnění Vám nezabere více než 10 minut. Předem děkuji za vyplnění. Lucie Šteidlová 1. Jak často navštěvujete veřejné stravování (restauraci)?  Denně  Každý všední den  Několikrát týdně  Jednou za týden  Několikrát měsíčně  Několikrát ročně  Nikdy 2. Jak často navštěvujete veřejné stravování (restauraci) v Havlíčkobrodském regionu?  Denně  Každý všední den  Několikrát týdně  Jednou za týden  Několikrát měsíčně  Několikrát ročně  Nikdy

60

Dotazník

3. Máte oblíbenou restauraci/restaurace v regionu Havlíčkův Brod, kam se často vracíte?  Ano  Ne 4. Myslíte si, že je na Havlíčkobrodsku dostatek kvalitních restauračních zařízení?  Ano  Ne  Nevím 5. Za jakým účelem převážně navštěvujete restaurace?  Účelem je oběd  Účelem je večeře  Jiný účel než stravování. Prosím napište jaký: 6. Navštěvujete restauraci v době poledního menu?  Ano  Ne 7. Myslíte, že je v regionu Havlíčkův Brod dostatek restaurací poskytujících zvýhodněné polední menu?  Ano  Ne 8. Preferujete restaurační zařízení zaměřené na určitou kuchyni (česká, italská, mexická kuchyně, steak bary,…)?  Ano, prosím, napište, jakou kuchyni preferujete:  Ne

Dotazník

61

9. Co je pro Vás při výběru restauračního zařízení rozhodující?  Cena  Kvalita  Prostředí  Obsluha  Široký výběr  Jiné: 10. Kolik průměrně utratíte v restauraci za jednu osobu?  Maximálně 100 Kč  101 – 200 Kč  201 a více 11. S kým nejčastěji navštěvujete restaurace?  Rodina, partner  Přátelé  Kolegové z práce  Sami

62

Dotazník

12. Ohodnoťte následující faktory kvality služeb restauračních zařízení v okrese Havlíčkův Brod. (1 – nejméně důležité, 5 nejvíce důležité)

Faktor

Stupnice 1

2

3

4

5

Vnější vzhled stravovacího zařízení Vnitřní vzhled a čistota stravovacího zařízení Ochota a zdvořilost personálu Pověst stravovacího zařízení Lokalita a umístění stravovacího zařízení Rozsáhlá nabídka jídel a nápojů Upravenost a vzhled personálu Snaha personálu pomoci s výběrem Rozvržení prostoru Zvuková kulisa Propagace restauračního zařízení Krátká čekací doba na jídlo Velké porce

13. Navštěvujete restaurace s rozšířenými službami (bowling, kulečník, atd.)?  Ano  Ne

Dotazník

63

14. Které rozšířené služby využíváte, nebo byste využívali, kdyby je restaurace poskytovali? Pokud zaškrtnete políčko“ využívám“, prosím napište, jak je pro Vás daná služba důležitá. ( 1 – nejméně důležité, 5 nejvíce důležité) Služby

Využívám

Stupnice 1

2

3

4

5

Dostatek parkovacích míst Bezdrátové připojení na internet Možnost platby kartou Možnost rezervace Dětský koutek Bowling Kulečník Jukebox Nabídka denního (poledního) menu Nekuřácké prostory Televize Rozvoz jídel Vegetariánská jídla v denní nabídce

Pokud Vám zde chybí některá služba, kterou využíváte a považujete za důležitou, prosím, napište: 15. Vaše pohlaví?  Muž  Žena

64

Dotazník

16. Vaše věková kategorie?  Méně než 20  21 – 30  31 – 40  41 – 50  51 – 60  Více než 60 17. Žijete v okrese Havlíčkův Brod?  Ano  Ne 18. Jaký je Váš převažující ekonomický status?  Zaměstnanec  OSVČ (podnikatel)  Student  Důchodce  Na mateřské/rodičovské dovolené  Jiné Pokud jste označili, že máte oblíbenou restauraci v Havlíčkobrodském regionu, prosím pokračujte:

Dotazník

65

19. Je některá z těchto restaurací Vaší oblíbenou v regionu Havlíčkův Brod?  Pivovarský hostinec  Restaurace pod Starou radnicí  Restaurace Hurikán  Fabrika  Švejk restaurant  Restaurace Piombino  Restaurace u Zlatého lva  Steak Bar Jack  Bowling bar Ždírec  Žižkovská hodovna a řízkovna  Jiné: 20. Proč navštěvujete tuto restauraci?  Kvůli atmosféře  Kvůli cenám  Kvůli dobrému jídlu  Kvůli kvalitní obsluze  Všem těmto výše uvedeným faktorům  Jiné: 21. S kým nejčastěji navštěvujete tuto restauraci?  Rodinou, partnerem  Přáteli  S kolegy z práce  Sami

66

Dotazník

22. Kolik zde průměrně utratíte za jednu osobu?  Maximálně 100 Kč  101 – 200 Kč  201 – 300 Kč  301 a více 23. Má tato restaurace nějaký nedostatek?  Špatná obsluha  Vysoké ceny  Špatné jídlo  Nemá žádný nedostatek  Jiný:


67

B Rozdělení četnosti 1. Jak často navštěvujete veřejné stravování (restauraci)? Ženy Muži Četnost Denně

0

2

2

Každý všední den

2

8

10

Několikrát týdně

18

17

35

Jednou za týden

7

2

9

Několikrát měsíčně

53

13

66

Několikrát ročně

66

12

78

Nikdy

0

0

0

146

54

200

Celkem

2. Jak často navštěvujete veřejné stravování (restauraci) v Havlíčkobrodském regionu? Ženy Muži Četnost Denně

0

2

2


2

6

8


15

8

23

Jednou za týden

6

1

7


41

11

52


79

25

104

Nikdy

3

1

4

146

54

200

Celkem

68


3. Máte oblíbenou restauraci/restaurace v regionu Havlíčkův Brod, kam se často vracíte? Četnost

Ženy Muži Součet řádků

Ano

125

35

160

Ne

21

19

40

Součet sloupců

146

54

200

4. Myslíte si, že je na Havlíčkobrodsku dostatek kvalitních restauračních zařízení? Četnost


Ano

105

32

137

Ne

13

5

18

Nevím

28

17

45

Součet sloupců

146

54

200

5. Za jakým účelem převážně navštěvujete restaurace? Ženy Muži Četnost Účelem je oběd

61

29

90

Účelem je večeře

73

21

94

Jiný účel než stravování

12

4

16

Celkem

146

54

200


69

6. Navštěvujete restauraci v době poledního menu? Četnost


Ano

83

34

117

Ne

63

20

83

Součet sloupců

146

54

200

7. Myslíte, že je v regionu Havlíčkův Brod dostatek restaurací poskytujících zvýhodněné polední menu? Ženy Muži Četnost Ano

114

46

160

Ne

32

8

40

Celkem

146

54

200

8. Preferujete restaurační zařízení zaměřené na určitou kuchyni (česká, italská, mexická kuchyně, steak bary,…)? Ženy Muži Četnost Ano

12

7

19

Ne

134

47

181

Celkem

146

54

200

70


9. Co je pro Vás při výběru restauračního zařízení rozhodující? Četnost


Cena

8

7

15

Kvalita

78

35

113

Prostředí

41

7

48

Obsluha

6

0

6

Široký výběr

6

3

9

jiné

7

2

9

146

54

200

Součet sloupců

10. Kolik průměrně utratíte v restauraci za jednu osobu? Četnost

Ženy Muži Četnost

Maximálně 100

10

7

17

101 – 200 Kč

92

32

124

Více než 200

44

15

59

Celkem

146

54

200


71

11. S kým nejčastěji navštěvujete restaurace? Ženy Muži Četnost Rodina, partner

95

26

121

Přátelé

38

13

51

Kolegové z práce

13

8

21

Sami

0

7

7

146

54

200

Celkem

72


12. Ohodnoťte následující faktory kvality služeb restauračních zařízení v okrese Havlíčkův Brod. (1 – nejméně důležité, 5 nejvíce důležité) Četnost

Faktor

Průměr

1

2

3

4

5

Vnitřní vzhled a čistota stravovacího zařízení

2

7

10

47

134

4,520

Ochota a zdvořilost personálu

3

2

19

68

108

4,380

Krátká čekací doba na jídlo

4

15

49

73

59

3,840

Pověst stravovacího zařízení

6

18

77

63

36

3,525

Rozsáhlá nabídka jídel a nápojů

7

31

76

53

33

3,370

Velké porce

11

32

77

51

29

3,275

Upravenost a vzhled personálu

6

23

68

78

25

3,465

Vnější vzhled stravovacího zařízení

5

24

93

57

21

3,325

Lokalita a umístění stravovacího zařízení

14

37

83

50

16

3,085

Snaha personálu pomoci s výběrem

23

50

66

45

16

2,905

Rozvržení prostoru

21

54

80

30

15

2,820

Zvuková kulisa

26

70

65

29

10

2,635

Propagace restauračního zařízení

35

77

59

21

8

2,450

13. Navštěvujete restaurace s rozšířenými službami (bowling, kulečník, ...)? Ženy Muži Celkem Ano

107

36

143

Ne

39

18

57

54

200

Celkem 146


73

14. Které rozšířené služby využíváte, nebo byste využívali, kdyby je restaurace poskytovali? Pokud zaškrtnete políčko“ využívám“, prosím napište, jak je pro Vás daná služba důležitá. ( 1 – nejméně důležité, 5 nejvíce důležité) Služby

Využívám

Četnost 1

2

3

4

5

Nekuřácké prostory

106

15

4

16

28 101

Dostatek parkovacích míst

104

9

15

37

46

50

Bezdrátové připojení na internet

101

52

17

43

23

23

Možnost rezervace

100

12

24

59

37

32

Možnost platby kartou

98

15

20

42

45

40

Nabídka denního (poledního) menu

85

15

18

43

40

25

Bowling

84

41

33

52

13

6

Dětský koutek

39

34

10

22

13

29

Kulečník

38

44

27

29

13

2

Rozvoz jídel

35

44

30

21

14

7

Vegetariánská jídla v denní nabídce

30

47

14

22

10

12

Televize

29

64

15

20

5

3

Jukebox

25

53

22

20

13

2

15. Vaše pohlaví? Četnost Ženy

146

Muži

54

Celkem

200

74


16. Vaše věková kategorie? Četnost


Méně než 20

15

6

21

21 - 30

83

36

119

31 - 40

27

9

36

41 - 50

14

2

16

Více než 50

7

1

8

146

54

200

Součet sloupců

17. Žijete v okrese Havlíčkův Brod? Četnost


Ano

140

48

188

Ne

6

6

12

146

54

200

Součet sloupců


75

18. Jaký je Váš převažující ekonomický status? Četnost


Student

51

15

66

Zaměstnanec

51

29

80

OSVČ (podnikatel)

10

9

19

Důchodce

1

1

2

Na mateřské/rodičovské dovolené

32

0

32

Nezaměstnán

1

0

1

Součet sloupců

146

54

200

76


19. Je některá z těchto restaurací Vaší oblíbenou v regionu Havlíčkův Brod? Četnost Fabrika

37

Bowling Bar Ždírec

25

jiné

23

Pivovarský hostinec

18

Restaurace u Zlatého lva

16

Steak Bar Jack

15

Švejk restaurant

9

Restaurace Piombino

9

Restaurace pod Starou radnicí

3

Restaurace Hurikán

3

Žižkovská hodovna a řízkovna

2

Celkem

160


77

20. Proč navštěvujete tuto restauraci? Četnost Kvůli atmosféře

14

Kvůli cenám

2

Kvůli dobrému jídlu

89

Kvůli kvalitní obsluze

1

Kvůli všem výše uvedeným faktorům

50

Jiné

4

Celkem

160

21. S kým nejčastěji navštěvujete tuto restauraci? Četnost Rodina, partner

98

Přátelé

48

Kolegové z práce 13 Sami

1

Celkem

160

78


22. Kolik zde průměrně utratíte za jednu osobu? Četnost Maximálně 100

7

101 – 200 Kč

72

201 – 300 Kč

61

Více než 300

20

Celkem

160

23. Má tato restaurace nějaký nedostatek? Četnost Špatná obsluha

1

Vysoké ceny

16

Špatné jídlo

16

Nemá žádný nedostatek 109 Jiný

18

Celkem

160


79

C Kontingenční tabulky Závislost mezi věkovou kategorií žen a tím, co preferují při výběru restaurace. Tabulka 9: Kontingenční tabulka závislosti

Cena Méně než 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 Více než 50 Celkem

Kvalita 1 7 1 0 0 9

4 45 14 12 3 78

Obsluha Prostředí Široký výběr Všechny faktory Celkem 1 5 1 3 15 3 26 1 1 83 2 7 2 1 27 0 1 1 0 14 0 2 1 1 7 6 41 6 6 146

, kde i = 1,2,3…, j = 1,2,3,…. …součet všech četností v řádku i (počet pokusů, při nichž má první znak hodnotu odpovídající řádku i bez ohledu na druhý znak) …součet všech četností ve sloupci j (počet pokusů, při nichž má druhý znak hodnotu také odpovídající sloupci j bez ohledu na první znak) …součet četností v celé tabulce (počet všech pokusů) Tabulka 10: Tabulka vypočítaných očekávaných četností

Četnost Cena Kvalita Obsluha Prostředí Široký výběr Všechny faktory Celkem Méně než 20 0,92 8,01 0,62 4,21 0,62 0,62 15,00 21 - 30 5,12 44,34 3,41 23,31 3,41 3,41 83,00 31 - 40 1,66 14,42 1,11 7,58 1,11 1,11 27,00 41 - 50 0,86 7,48 0,58 3,93 0,58 0,58 14,00 Více než 50 0,43 3,74 0,29 1,97 0,29 0,29 7,00 Celkem 9,00 78,00 6,00 41,00 6,00 6,00 146,00

Testování hypotézy je založeno na hodnotě testové statistiky:

…četnost v řádku i a sloupci j (počet pokusů, při nichž má první znak hodnotu odpovídající řádku i a druhý znak hodnotu odpovídající sloupci j)

80


=29,7309 nosti.

Testová statistika přibližně rozdělení chí kvadrát o (r-1)(s-1) stupních volStupně volnosti = 20

Pravostrannou pravděpodobnost (p-hodnotu) jsme vypočítali pomocí programu Gretl. p-hodnota = 0,0743 Sílu závislosti v kontingenční tabulce ověříme pomocí Cramérova koeficientu kontingence a Pearsonova koeficientu kontingence. Cramérův koeficient kontingence:

, kde m = min(r-1;s-1). X2…testovací statistika chí-kvadrát n …celkový počet pozorování V =0,2256 Pearsonův koeficient kontingence:

X2… testovací statistika chí-kvadrát n … celkový počet pozorování C = 0,41132


81

Závislost mezi ekonomickým statusem respondentů a tím, jak často navštěvují restauraci. Tabulka 11: Kontingenční tabulka závislosti

Student Zaměstnanec OSVČ Na mateřské Důchodce Nezaměstnaná Celkem Denně 0 2 0 0 0 0 2 Každý všední den 0 7 3 0 0 0 10 Jednou za týden 4 1 3 1 0 0 9 Několikrát týdně 8 19 7 1 0 0 35 Několikrát měsíčně 25 26 4 11 0 0 66 Několikrát ročně 29 25 2 19 2 1 78 Celkem 66 80 19 32 2 1 200 Tabulka 12: Tabulka vypočítaných očekávaných četností

Četnost

Student Zaměstnanec OSVČ Na mateřské Důchodce Nezaměstnaná Celkem

Denně

0,66

0,80

0,19

0,32

0,02

0,01

2,00


3,30

4,00

0,95

1,60

0,10

0,05

10,00

Jednou za týden

2,97

3,60

0,86

1,44

0,09

0,05

9,00


11,55

14,00

3,33

5,60

0,35

0,18

35,00


21,78

26,40

6,27

10,56

0,66

0,33

66,00


25,74

31,20

7,41

12,48

0,78

0,39

78,00

Celkem

66,00

80,00 19,00

32,00

2,00

1,00 200,00

= 48,0283 Stupně volnosti = 25 p-hodnota = 0, 0037 V = 0,2192 C = 0,44

Zhodnocení spokojenosti zákazníků s restauračními zařízeními na Havlíčkobrodsku

Recommend Documents