SEMINAR DREAM DISCOVER DO UXD Michael Ramkhelawan
Pauline Weseman
2014 / 2015 1620333
Ik ben gebruiksvriendelijk!?
INHOUDSOPGAVE Inleiding Blz. 1 Onderzoeksvraag + Onderzoeksmethodes
Blz. 2
Onderzoek Blz. 2 Deelvragen: Hoeveel studenten hebben wel eens gebruik gemaakt van de printers? Blz. 2
Zijn de printers makkelijk te gebruiken? Hoe vaak wordt er gebruik gemaakt van de printers ? Ervaren de gebruikers problemen tijdens het printen? Welke betalingsmogelijkheden zijn er? Welke methodes zijn er om gebruiksgemak te vergroten?
Blz. 2 Blz. 6 Blz. 6 Blz. 7 Blz. 8
Conclusie Blz. 10 Antwoord op de hoofdvraag Blz. 11 Oplossing Blz. 12 Bijlages: Antwoorden interviews
Blz. 14
Bronnen Blz. 18
E
Inleiding Motivatie: Het is me opgevallen dat het printen op school niet zo gemakkelijk gaat als dat de HU dit voor ogen had. Op de gangen kom je regelmatig studenten tegen die een poging willen wagen om te printen. Helaas lukt het niet dan niet altijd om iets te printen. Meestal sluiten deze studenten zich aan in de rij bij de Xerox of vragen het aan een enkele medestudent waarbij dit wel werkt. Sinds het verdwijnen van de betaalmogelijkheid naast de printers zijn er nog meer studenten die geen gebruik meer maken van de printers. In mijn ogen moet het printen voor iedereen gemakkelijk en toegankelijk zijn, zodat er optimaal gebruik kan worden gemaakt van deze faciliteiten.
BLZ. 1
ONDERZOEK
Onderzoeksvraag: Hoe kunnen meer studenten gebruik maken van de printers op de FCJ? Deelvragen:
Hoeveel studenten hebben wel eens gebruik gemaakt van de printers? | Interview Zijn de printers makkelijk te gebruiken? | Interview + Usability test Hoe vaak wordt er gebruik gemaakt van de printers ? | Interview Ervaren de gebruikers problemen tijdens het printen? | Interview Welke betalingsmogelijkheden zijn er? | Deskresearch Welke methodes zijn er om gebruiksgemak te vergroten? | Deskresearch
Hoeveel studenten hebben wel eens gebruik gemaakt van de printers? Om deze deelvraag te kunnen beantwoorden heb ik aan verschillende studenten gevraagd of ze ooit gebruik hebben gemaakt van de printers op de gangen in de FCJ. Hierop gaven 45 studenten een reactie.Van de 45 ondervraagde studenten kwam naar voren dat 42 studenten wel eens eerder iets hebben uitgeprint en slechts drie studenten nog nooit iets hebben uitgeprint met de printers op de gangen. Het viel me op dat het percentage van de studenten dat ooit gebruik heeft gemaakt van de printers vrij hoog was. Ik had verwacht dit aanzienlijk lager zou zijn aangezien er vrij weinig studenten te vinden zijn bij de printers op de gangen. Met deze uitkomsten kun je stellen dat er veel studenten gebruik hebben gemaakt van printers op de gangen.
Zijn de printers makkelijk te gebruiken?
Interview + Usability test
Om er achter te komen of de printers makkelijk te gebruiken, zijn heb ik de 45 studenten gevraagd wat hun mening hierover is. Slechts vier studenten gaven aan dat ze het gemakkelijk vonden om iets te kunnen printen. BLZ. 2
K
Het is wel een vereiste dat je eerst de koppeling tussen de printer en je computer goed moet hebben ingesteld, anders werkt het alsnog vrij ingewikkeld. 41 personen gaven aan dat de printers niet gemakkelijk te gebruiken zijn. Het verbaasde me tegen welke problemen studenten aan liepen. Hieronder staan de meest voorkomende reacties uit de enquête weergeven:
- Zonder betaalmogelijkheid bij de printer is printen voor mij lastig - Uploaden duurt erg lang en je weet niet of het bestand juist verstuurd is - Het is niet duidelijk wanneer je ingelogd bent - Verbinding krijgen met de printer lukt me niet altijd - Het lukt me niet te betalen - Het lukt me niet om in een keer het juiste uit te printen - Je moet te veel stappen doorlopen om iets te kunnen printen - Ik weet niet hoe ik de printer moet instellen op mijn laptop - Het kost mij te veel tijd - Ik heb niet altijd geld op mijn chip staan - Er zijn regelmatig storingen
Ook kwam er naar voren dat wanneer de printers niet juist functioneren de studenten liever naar de Xerox shop gaan, zodat ze geholpen worden door een medewerker. Echter is het gevolg hiervan dat er lange rijen ontstaan, waardoor de student nog langer zal moeten wachten tot hij zijn printopdracht kan laten afdrukken.
Usability test Aangezien er veel klachten zijn over het gebruik van de printers, ben ik gaan onderzoeken hoe men gebruik kan maken van de printers. Ik ben begonnen met het kijken op Sharepoint of ik iets kon vinden om te printen. Ik heb als zoekterm opgegeven “Printen” en kreeg een lijst met matches. De eerste zoekterm is een link naar een algemene pagina van de ICT, maar daar had ik niks aan. De tweede link verwees mij door naar “http://printen.hu.nl”. Hier staat gelijk bovenaan de pagina een link naar een algemene pagina waarin globaal staat hoe je zou kunnen printen, daarin staan ook drie andere links. De eerste link is een handleiding over het opwaarderen van je tegoed op je account. De tweede link gaat over hoe men de OV-kaart kan koppelen aan het HU-account. De derde link legt uit hoe de printer werkt. Onderin het document staat aangegeven dat wanneer je vanaf je laptop wil printen je dit eerst moet instellen. Daarbij staan twee links die beide weer terugverwijzen naar de startpagina “http://printen.hu.nl“, dus ik ben eigenlijk weer terug bij af.
BLZ. 3
Onder de tekst met alle uitgebreide informatie staat dat ik kan kiezen uit de handleiding die past bij mijn systeem. Ik had eigenlijk verwacht dat ik dit had kunnen vinden in de uitgebreide informatie. Als ik klik op MAC-OX kom ik uit op een Youtube filmpje van bijna vier minuten waarin iemand begint met klikken op diverse dingen zonder dat er iemand iets zegt. Na ongeveer twee minuten volgt er de stem “Control + klik op de menubalk”. Het blijkt dat de persoon in het filmpje een driver aan het installeren is. Nadat het filmpje nog 20 seconden te gaan heeft en er bijna een printopdracht kan worden verstuurd, verschijnt er een schermpje waarin je een gebruikersnaam en wachtwoord dient in te voeren. Het is mij hier niet duidelijk of ik hier mijn HU-account moet gebruiken en of ik de “std;” dien in te voeren.Vervolgens gaat de muis over de gebruikersnaam en lijkt het alsof er iets moet worden veranderd, echter stopt het filmpje dan abrupt.
Nadat het me uiteindelijk is gelukt deze installatie te voltooien ga ik naar “http://printtegoed. hu.nl”. Deze link heb ik gehaald uit de eerder geopende PDF op de site met de drie links er in. Ik kom op een pagina terecht waar ik me moet inloggen. Op goed geluk voer ik hier mijn studentnummer in zoals ik dat doe op Sharepoint. Maar helaas blijk dit niet de juiste invoer te zijn. Vervolgens voer ik mijn HU-email in en kom ik in het volgende menu. Ik kan hier alleen kiezen uit de vooraf vastgestelde bedragen. Ik wil mijn printtegoed opwaarderen, maar bij het betalen gaat het mis. Het ging mis omdat ik ABN-Amro als bank heb, waarbij ik niet zonder mijn reader geld over kan maken naar een rekening. In de derde PDF stond toevallig helemaal onderaan dat je in geval van nood ook bij de Xerox shop je tegoed kan laten opwaarderen. Dit heb ik uiteindelijk laten doen en ik had eindelijk een tegoed op mijn account staan.
BLZ. 4
Mijn OV-kaart moet nog gekoppeld worden aan mijn HU-account. Eenmaal bij de printer aangekomen scan ik mijn OV-kaart en voer ik mijn HU-mail en wachtwoord in. De koppeling tussen de twee is nu voltooid. Ik stuur via mijn laptop een printopdracht naar de printer. Vervolgens log ik me in met mijn OV-kaart en krijg de keuze uit de mogelijkheden kopiëren, scannen of andere invoer. Ik klik op andere invoer omdat de overige opties niet van toepassing zijn. Blijkbaar heb ik goed gegokt en ik zie dat mijn printopdracht in het schermpje staat van de printer. Ik klik op afdrukken en mijn printopdracht komt uit de printer gerold.
Startscherm
Nieuwe pas aanmelden
Koppeling aan HU-account
Inloggen
Hoofdmenu
Opdrachten selecteren en afdrukken
Om deze ene kopie te kunnen maken is er veel tijd verloren gegaan. Gelukkig hoef je maar eenmalig de driver te installeren en je OV-kaart te koppelen aan je HU-account. Wel is het noodzakelijk regelmatig je tegoed op te waarderen. Na deze beproeving ben ik er achter gekomen dat het betalen een stuk makkelijker zou kunnen. Ik heb de studenten gevraagd of ze meer gebruik van de printers zouden maken als deze makkelijker te gebruiken zijn. 42 van de 45 studenten (93%) gaven aan dat ze waarschijnlijk wel meer gebruik van de printers zouden maken. Slechts drie studenten (7%) gaven aan dat hun printgebruik het zelfde zou blijven. 41 (90%) van de studenten geven aan dat de communicatie over het gebruik zeer slecht is. Ze weten niet waar ze de informatie kunnen vinden, hebben er nog nooit van gehoord of lopen vast met het doorlopen van de stappen tijdens de installatie.
Onderwijsteams.sharepoint.hu.nl, (2014). HU Login. [online] Available at: https://onderwijsteams.sharepoint.hu.nl/hubreed/printen/SitePages/HU-printen.aspx [Accessed 7 Dec. 2014]. Xeroxjoblimits.hu.nl, (2014). [online] Available at: https://xeroxjoblimits.hu.nl/webpay/ [Accessed 7 Dec. 2014]. Hogeschool Utrecht printer betaalsysteem. (2014). 1st ed. [ebook] Urecht: Hogeschool Utrecht. Available at: https://intranet.sharepoint.hu.nl/HUD/info/IenF/Documents/Hogeschool%20Utrecht%20printer%20betaalsysteem.pdf [Accessed 7 Dec. 2014]. YouTube, (2014). HU Printen toevoegen aan OS X. [online] Available at: https://www.youtube.com/watch?v=Ts5j2-s5A5U&feature=youtu.be [Accessed 7 Dec. 2014]. ntranet.sharepoint.hu.nl, (2014). HU Login. [online] Available at: https://intranet.sharepoint.hu.nl/sites/zoekcentrum/Paginas/informatie.aspx?k=printen [Accessed 7 Dec. 2014].
BLZ. 5
Hoe vaak wordt er gebruik gemaakt van de printers?
Interview
Omdat er toch aardig wat studenten gebruik hebben gemaakt van de printers, wil ik het gebruik in kaart brengen. Sinds 2014 zijn de betaalmogelijkheden weggehaald bij de printers omdat de chipknip gaat verdwijnen. Het meerendeel van de studenten geeft aan in het interview dat het betaalsysteem een enorme drempel is in het voltooien van hun printopdracht. Om een verband te kunnen leggen tussen het gebruik van de printers en het verdwijnen van de betaalmogelijkheid bij de printer ben ik op zoek gegaan naar de gegevens van 2013 en 2014. Na veel informeren en rondbellen ben ik van het kastje naar de muur gestuurd omdat vrijwel niemand beschikte over deze gegevens. Uiteindelijk kreeg ik via het hoofdkantoor van Xerox te horen dat deze gegevens niet inzichtelijk zijn voor derden. Ik heb besloten de vraag bij de studenten op de FCJ neer te leggen. Van de 45 ondervraagden studenten gaven er 25 aan geen gebruik meer te maken van de printers op de gangen sinds het verdwijnen van de betaalmogelijkheid naast de printer. 15 Studenten gaven aan dat ze nu nog maar zelden gebruik maken van de printers sinds het verdwijnen van de betaalmogelijkheid. Vier studenten gaven aan dat ze nog steeds regelmatig gebruik maken van de printers op de gangen. Opmerkelijk is dat er dus 56% van de studenten minder gebruik maakt van de printers. Dit lijkt mij een behoorlijk verlies qua inkomsten voor Xerox en vele studenten zijn belemmerd in hun gebruik.
Ervaren de gebruikers problemen tijdens het printen?
Interview
Bij het stellen van deze vraag viel het mij op dat de studenten bij het antwoorden bijna niet wisten waar ze moesten beginnen. In de test die ik heb uitgevoerd met de printer heb ik zelf geen problemen ondervonden. Maar liefst 44 van de ondervraagden hebben regelmatig problemen ondervonden tijdens het uitvoeren van hun printopdracht. Alle problemen die zijn genoemd heb ik hieronder opgesomd: BLZ. 6
- Mijn printopdracht kwam niet uit de printer - Verkeerd dubbelzijdig printen - Het betalen lukte niet - Er was geen verbinding - Ik betaalde te veel voor het aantal blaadjes dat er uit kwam - Er kwamen regelmatig documenten uit van een ander waar ik voor moest betalen - Je kan weinig instellingen veranderen - Het document kwam niet aan bij de printer - De printer herkende mijn OV-chipkaart niet - Er kwam niks uit - Er zijn regelmatig storingen bij de printer
w
Al deze problemen zorgen voor veel frustratie onder de studenten. De studenten geven aan dat ze hun printwerk op een andere plek uitbesteden zoals bij de Xerox shop of thuis. Opvallend is dat veel studenten dezelfde problemen ervaren en dat deze problemen met enige regelmaat voorkomen.
Welke betaalmogelijkheden zijn er?
Deskresearch
De Chipknip Dit betaalmiddel is in 1996 in het leven geroepen om een einde te maken aan de hoge pinkosten voor kleine bedragen en het beter beveiligen van de omzet in betaalautomaten. In de vorm van een chip op je pinpas kon je hier gebruik van maken. Als men de Chipknip zou willen blijven aanbieden, zouden er veel investeringen moeten worden gedaan en dat blijkt niet haalbaar te zijn met de komst van nieuwe moderne technieken. In 2013 is er besloten om niet meer door te gaan met de Chipknip, waardoor op 1-1-2015 definitief het doek valt. Alle apparaten uitgerust met een Chipknip zullen moeten worden herzien op hun betalingsmogelijkheid. Reijerman, D. (2014). Einde chipknip in zicht - IT Pro - Nieuws - Tweakers. [online] Tweakers.net. Available at: http://tweakers.net/nieuws/48741/einde-chipknip-in-zicht.html [Accessed 6 Dec. 2014]. Chipknip, (2014). HOME - Chipknip. [online] Available at: http://www.chipknip.nl [Accessed 6 Dec. 2014].
Contactloos betalen Een nieuwe trend op het gebied van afrekenen is het contactloos betalen. Alle nieuwe bankpassen zijn uitgerust met een inwendige NFC-chip waardoor het mogelijk is om een betaling te doen. Men plaatst de pinpas simpelweg tegen het pinapparaat aan en door de herkenning van de inwendige chip kan er worden betaald. Dit kan bij bedragen tot 25 euro en het is mogelijk om op meerdere momenten van de dag gebruik van deze dienst te maken. Wanneer alle transacties van dezelfde dag op een bedrag uitkomen hoger dan 50 euro, zal er alsnog een pincode moeten worden ingevoerd. Tegenwoordig zit de NFC-chip ook in verschillende mobiele telefoons. Hierdoor is het ook mogelijk om een betaling te kunnen doen met de telefoon door deze tegen het pinautomaat aan te houden. PIN.NL, (2013). Contactloos betalen - PIN.NL. [online] Available at: http://www.pin.nl/consument/ contactloos-betalen-met-betaalpas-of-mobiele-telefoon/ [Accessed 6 Dec. 2014]. Wokke, A. (2014). Rabobank gaat bankpassen uitrusten met nfc voor contactloos betalen - Tablets en telefoons - Nieuws - Tweakers. [online] Tweakers.net. Available at: http://tweakers.net/ nieuws/100076/rabobank-gaat-bankpassen-uitrusten-met-nfc-voor-contactloos-betalen.html [Accessed 6 Dec. 2014].
BLZ. 7
Vingerafdruk Een opkomende trend is het betalen met de biometrie van de mens. Men kan gemakelijk met zijn vingerafdruk een betaling doen. Het grote voordeel is dat er geen gebruik meer gemaakt hoeft te worden van de verschillende readers die banken verschaffen aan klanten om mee te betalen. Tegenwoordig zijn de nieuwste smartphones uitgerust met een vingerafdrukscanner om in te loggen. Deze scanner kan worden gekoppeld aan een betalings-app op de telefoon en zo kan men eenvoudig een betaling uitvoeren. Internetkassa, (2014). Biometrisch betalen; PayPal en Samsung lanceren betalen met vingerafdruk. [online] Available at: http://www.internetkassa.nu/m-commerce/m-commerce-nieuws/buitenland/1859-biometrisch-betalen-paypal-en-samsung-lanceren-betalen-met-vingerafdruk.html [Accessed 6 Dec. 2014].
Betalen met SMS Tegenwoordig is het ook mogelijk om bedragen te betalen via je SMS-functie op de telefoon. Hiermee creëer je als het ware een virtuele portemonnee waar je altijd bij kan met je SMS-functie. Op het moment is het alleen mogelijk dit te versturen naar een ander 06-nummer dat je al eerder online hebt opgegeven. Rabobank.nl, (2014). Betalen per sms - Rabobank. [online] Available at: https://www.rabobank.nl/particulieren/ producten/mobiele_diensten/betalen_met_mobiel/betalen_per_sms/ [Accessed 6 Dec. 2014].
Betalen via Tan codes Dit is een dienst van de ING bank. Met deze dienst is het mogelijk altijd en overal betalingen uitvoeren zonder dat je een reader nodig hebt voor je bankpas. Een Tancode bestaat uit zes cijfers, deze kan je invoeren ter bevestiging van een overschrijving. De code komt aan door middel van een sms. Deze dienst is zeer veilig en betrouwbaar en werkt op alle telefoons met een SMS-functie. ING Website, (2014). TAN- en PAC-codes via sms. [online] Available at: https://www.ing.nl/ particulier/internetbankieren/internetbankieren/mijn-ing/tan-en-pac-codes-via-sms/index.html [Accessed 6 Dec. 2014].
Welke methodes zijn er om gebruiksgemak te verhogen?
Deskresearch
Toegankelijkheid Als men gebruik wil maken van een product, is de voorwaarde dat het bruikbaar moet zijn voor mensen met uiteenlopende toepassingen zonder dat je het product constant moet aanpassen. Bij het ontwerpen van toegankelijke producten ben je gebonden aan vier eigenschappen: bedieningsgemak, eenvoud, fouttolerantie en percipieerbaarheid. Percipieerbaarheid kan alleen worden bereikt als alle gebruikers, ongeacht de zintuiglijke mogelijkheden, gebruik kunnen maken van het product. Bedieningsgemak ontstaat op het moment wanneer iedereen gebruik kan maken van het ontwerp ongeacht de lichamelijke mogelijkheden. Eenvoud ontstaat wanneer het ontwerp gemakkelijk in elkaar zit en iedereen het begrijpt BLZ. 8
ongeacht de ervaringen van de gebruiker. Voorkom onnodige complexiteit, wees duidelijk en wees consistent. Fouttolerantie wordt bereikt wanneer ontwerpen er voor zorgen dat de gevolgen van fouten beperkt worden. Dit kan bijvoorbeeld door het toepassen van vangnetten en waarschuwingen.
Ontwikkelingscyclus Voordat een product ontstaat moet het eerst een aantal belangrijke ontwerpfasen doorgaan. Elke fase zorgt er voor dat er steeds meer inzicht komt over het product. Hiervoor zijn vier belangrijke fasen nodig: gebruikerseisen, vormgeving, ontwikkeling en testen. Gebruikerseisen Meestal worden deze gegevens verzameld door middel van marktonderzoek, feedback van klanten, testen van gebruiksgemak en focusgroepen. In veel gevallen komt dit niet ter sprake en ontstaat er een product dat afgestemd is op de zender en niet op de ontvanger. Vormgeving In deze fase worden de ontwerpeisen omgezet naar een aantal specificaties. Een goed ontwerp komt tot stand door zorgvuldig onderzoek te doen naar oplossingen die er al zijn, brainstormen met diverse mensen die er aan werken en prototypes te maken. Hierdoor ontstaat een iteratief proces en groeit het ontwerp. Ontwikkeling Hier worden de ontwerpspecificaties omgezet naar een tastbaar product. In deze stap staan twee strategieën centraal namelijk; het verminderen van verschillende materialen en de vervaardiging van de onderdelen. Dit gebeurt aan de hand van de specificaties vanuit het gehele ontwikkelingsproces. Testen In deze fase gaat men na of het product aan de ontwerpeisen en specificaties voldoet. De doelgroep komt in aanraking met het product en als deze het product accepteert kan er worden gesproken over een succesvol product.
Beginpunt Wanneer men iets ziet, ligt er al vrij snel een oordeel klaar. De eerste indruk die men krijgt van een systeem of omgeving is vrijwel alles bepalend voor de perceptie en attitude van de gebruiker. Deze impressie ontstaat vrijwel altijd door het beginpunt van het systeem. Belangrijke punten in het ontwerp zijn minimale drempels, overzichtspunten en gefaseerd gebruik van lokkertjes Minimale drempels De drempel om een product te gebruiken moet vrij laag zijn. Als de toegangsdrempel voor de gebruiker te hoog ligt is de kans groot dat deze afhaakt. Bijvoorbeeld in het geval van de printers op school, wanneer je de reader van je bank thuis op moet halen om geld te storten op je account. Overzichtspunten Met een overzichtelijke entree is men in staat zich goed te kunnen oriënteren op de aangeboden opties. Mensen moeten zich niet opgejaagd voelen in een drukke omgeving en moeten voldoende tijd en ruimte krijgen om ongehinderd hun gang te gaan. BLZ. 9
Gefaseerd gebruik van lokkertjes Lokkertjes komen meestal voor om mensen aan te trekken en om er voor te zorgen dat ze gebruik maken van het product. Wanneer je een lokkertje gefaseerd gebruikt trek je de aandacht en help je ze over de drempel. Denk bijvoorbeeld aan verwelkomingen en aanbiedingen op gepaste momenten. Lidwell, W., Holden, K., Butler, J., Tol, S. and Vlemmings, M. (2006). Universele ontwerpprincipes. Amsterdam: Bis publishers.
Reinforcement Door middel van reinforcement strategieën te gebruiken gericht op het individu tijdens het uitvoeren van taken voelt men zich aangemoedigd. Een van deze theorieën is het gebruik maken van feedback. Door tijdens het uitvoeren van een taak er voor te zorgen dat deze feedback zo specifiek mogelijk is, zul je zien dat de impact veel groter is. Dit resulteert in een verandering van gedrag, omdat je daadwerkelijk aangemoedigd wordt. Het gedrag wat men eerder had om voorafgaand af te haken zal gaan afnemen. Visualisaties Visualisaties zijn erg vergelijkbaar met bevestigingen maar hebben de focus op een positieve uitkomst. Door middel van een visualisatie kan men zich beter inleven in de situatie. Dit zorgt ervoor dat je ziet hoe het uiteindelijke doel er uit zou moeten zien en je kan jezelf inbeelden dat je het doel bereikt. Cameron, E. and Green, M. (2012). Making sense of change management. London: Kogan Page.
Conclusie: Op de FCJ is het percentage studenten dat ooit eens gebruik heeft gemaakt van de printers in de gangen vrij hoog. Slechts een klein percentage heeft zich hier nog nooit aan gewaagd. Er zijn vrij veel klachten over het gebruik van de printers. Veel studenten hebben dezelfde klachten ervaren tijdens het instellen van de printers. Men moet de eerste keer vrij veel stappen doorlopen om tot een succesvolle printopdracht te komen. Xerox heeft het systeem bedacht bestaande uit een aantal stappen: - Koppeling tussen pc en printerserver - Koppeling tussen OV-chipkaart / pinpas en HU-account - Koppeling tussen Bankrekening en HU-account In deze stappen zijn er diverse onduidelijkheden en de informatie is niet gemakkelijk te vinden. In de handleidingen die er beschikbaar zijn staan geen alternatieve scenario’s wanneer er iets fout gaat. De handleidingen zijn vrij summier van inhoud en het YouTube-filmpje komt tot een abrupt einde net wanneer er een actie op het scherm verschijnt. Het gehele proces is erg tijdrovend en wil niet altijd lukken bij iedereen. Studenten geven massaal aan dat ze vaker gebruik zouden maken van de printers als het gebruik hiervan makkelijker was. Sinds begin 2014 is de betaalmogelijkheid naast de printers verdwenen. Uit het onderzoek is gebleken dat dit wel degelijk een negatief effect heeft gehad op het gebruik van de printers. BLZ. 10
Meer dan de helft van de ondervraagde studenten maakt geen gebruik meer van de printers sinds deze wijziging. Dit resulteert automatisch in een omzetdaling voor Xerox. De studenten geven aan dat ze nooit echt geïnformeerd zijn over het gebruik van de printer en ook niet weten waar ze het kunnen vinden. Enkele studenten zijn wel bij de informatie gekomen, maar lopen alsnog vast tijdens de vele stappen die ze moeten ondernemen om het te laten werken. Tijdens het printen gaan er diverse dingen mis. Bijna alle studenten in het onderzoek gaven aan problemen te hebben gehad tijdens het printen. Variërende van geen verbinding met te printer tot te veel kosten gemaakt te hebben voor hun printopdracht. Er bestaan aardig wat alternatieven voor de Chipknip. De Chipknip stopt per 1-1-2015 en de betaalpunten bij de printers op school zijn weggehaald begin 2014. Een van de grootste opkomende trends is het contactloos betalen. Dit gaat door middel van een NFC-chip in de pinpas waardoor er een betaling kan worden gedaan. In grote lijnen is de manier van betalen te vergelijken met de Chipknip. Alternatieven zijn betalen met je vingerafdruk, betalen via een SMS of via de TAN-codes van de ING bank. Er zijn vele manieren om het gebruikersgemak te verhogen. Er moet een duidelijk begin zijn en het is vooral belangrijk dat men gemakkelijk toegang heeft, makkelijk kan deelnemen, het makkelijk kan bedienen, dat het eenvoudig is en dat er een reductie is in het aantal fouten. Om een dergelijk product te realiseren zal er moeten worden gekeken naar wat de gebruiker wil, in plaats van wat de producent van het product wil. Met de gebruikerseisen kan er een model worden gemaakt en na de nodige feedback worden ontwikkeld. Dit kan worden getest en wanneer dit aan de eisen van de gebruiker voldoet kan het in productie. Wanneer iemand de eerste keer een product gebruikt wil hij nergens tegenaanlopen en hij moet in een kalme rustige omgeving terecht komen. Er moet geen drempel zijn waar hij niet overheen kan. Bijvoorbeeld wanneer een student zijn printopdracht niet kan betalen omdat de Xerox dicht is en hij geen reader bij zich heeft. Kleine dingen zoals welkomstberichten en feedback zorgen er voor dat de gebruiker zich vertrouwder gaat voelen met het product. Dit neemt ook de meeste problemen weg omdat de mens een visueel ingesteld wezen is. Het inbeeldingsvermogen stelt men in staat te visualiseren hoe je zelf het uiteindelijke doel behaalt.
Antwoord op de hoofdvraag: Hoe kunnen meer studenten gebruik maken van de printers op de FCJ? Het gehele systeem dat er op het moment is zal onder de loep moeten worden genomen. Het systeem dat hiervoor in de plaats zal komen moet gemakkelijk en gebruiksvriendelijk zijn door middel van verschillende feedback momenten. Het moet een transparant systeem worden waar iedereen gemakkelijk gebruik van kan maken. De beste oplossing zal een systeem zijn bestaande uit één centrale pagina waar de studenten hun printopdracht naar kunnen uploaden en daar een terugkoppeling krijgen van de server dat dit daadwerkelijk is aangekomen. Hiermee worden alle fouten in het versturen naar de printserver tot een minimuum gebracht. Het betalen van de prints zou voor het gemak weer ouderwets aan de printer kunnen zijn door middel van contactloos betalen. Het grote voordeel is van een pinpas met een NFC-chip is dat er maar een pas nodig is voor zowel het inloggen en het afrekenen. De Hogeschool Utrecht zal de gebruikershandleiding over het printen beter en vaker moeten communiceren zodat dit iedereen bereikt. Hierdoor zal het voor elke student een prettige ervaring worden om iets uit te printen op school.
BLZ. 11
Oplossing: Na het onderzoek ben ik gaan brainstormen over een mogelijke oplossing voor dit probleem. Wat bij mij centraal stond was dat het vooral simpel dient te zijn, makkelijk te gebruiken is en een goede terugkoppeling heeft van wat er gebeurt. Dit resulteerde in een centrale webpagina (http://printen.hu.nl) waarop alle studenten terecht kunnen en eenvoudig kunnen printen. Hieronder een aantal voorbeelden met een korte uitleg. Fig.1.1
Dit is het eerste scherm dat de student zal zien. Je logt je in met je HU-mail of studentnummer en je wachtwoord
Fig.2.0
Hier kan de student zijn printopdracht uploaden, de printerinstelling aanpassen en kan de student zien wat de status is van het document
BLZ. 12
Fig.3.0
In dit menu kan de student de instellingen wijzigen per document. Dit is het zelfde als de mogelijkheden op de computer. Daarna keert de student terug naar fig.2.0
Fig.4.0
Na de documenten te hebben verzonden naar de printer krijgt de student een bevestiging van welke documenten goed zijn aangekomen bij de printer.
Bij de printer kan de student inloggen met de OV-chipkaart of pinpas. Na het selecteren van de opdrachten kan de student draadloos betalen aan de printer met de NFC chip in de pinpas. BLZ. 13
Bijlages: Reacties interview Reacties interview vraag: Vind je de printers makkelijk te gebruiken? Waarom wel, waarom niet? *nee ik heb geen idee wat ik nu moet doen zonder zon betaalding *nee er gaat altijd heel veel mis en het uploaden duurt lang en je weet nooit zeker of het nu wel of niet verstuurd is, daar kom je *bij de printer pas echt achter *Ik heb ze nog nooit zelf gebruikt. *niet, geen uitleg *Nee, het is nooit echt duidelijk of je nou ingelogd bent of niet of moet betalen of niet of überhaupt of het werkt *Nee, het is echt een ramp. Het is altijd al een ramp geweest, maar nu nog meer, dus ik heb het na 1 keer proberen opgeven. *Vroeger hadden we 1 vriendin die wist hoe die krengen werkte, dus iedereen printte bij haar. Ik heb in het eerste jaar wel kunnen *printen, maar toen werd het weer veranderd. Ik ben van mening dat ze dit express doen, zodat ze minder geld kwijt zijn aan de *gewone printers en iedereen zijn heil zoekt bij de copyshop. (die duurder is) *wel, als alles eenmaal werkt en je weet hoe je alles moet instellen. Wat voor velen lastig is *Nee, het printen werkt niet meer sinds de nieuwe betaalmogelijkheid *Nee, onbegrijpelijk *Nee niet! het is mij nooit gelukt verbinding te krijgen met de printers en heb nu werkelijk geen idee hoe ik ze moet gebruiken. *Als je het eenmaal weet is het makkelijk, het instellen is een heel gedoe. *nee omdat het vaak ook fout gaat met betalen *Het is mij nooit gelukt om in 1 keer het juiste te printen. *nee, wat een rampenplan! ik zou niet eens meer weten wat ik nou precies moet instellen op mn laptop... *Niet, te veel stappen om te printen *IK WEET NIET HOE IK DIT MOET GEBRUIKEN MAAR EERST WEL EN TOEN SNAPTE IK HET WEL *Nee, ik snap niets van het doorsturen en betalen *Nee door dat nieuwe betaalsysteem. Ik snap er geen drol van en ben dus steeds maar naar de repro gegaan om te printen. *Nee, doordat je eerst iets moet downloaden op je pc, en moet je nu betalen met je ov chipkaart? *Absoluut niet, printen is een opgave geworden. Drivers installeren die het vervolgens niet doen. *nee, ze werken 9/10 keer niet *Nee, te veel stappen en de registratie is vaag. *(eerste jaars) je scant je pasje, klikt je document aan en kunt printen. *Ik vind het een gedoe. Als je de handleiding eenmaal leest kom je er wel uit, maar dit kost eigenlijk al teveel moeite. En ik ben *altijd bang dat je een lading geld kwijt bent om ‘te kijken’ of hij het doet. *nee, vooral is de verbinding tussen pc en en printer vaak verdwenen *Als ze werken wel, behalve het uitschakelen van dubbelzijdig printen *De printers zelf wel, maar om de software (mac) juist te installeren is al een probleem. *Nee, omslachtig en kost veel tijd om ze te installeren de eerste keer *nee, het is omslachtig en de repro is makkelijker *Nee, ik zou niet weten hoe ik er zelf geld op moet zetten. Iemand van Xerox heeft dat ooit eens voor me gedaan *Nee. het is irritant dat je je computer moet koppelen. met mijn windows computer heb ik hier altijd gezeur mee. ik heb het al *honderd keer goed laten instellen door een persoontje van de servicebalie maar elke keer weigert mijn computer om verbinding te maken. het is gewoon niet handig. ik gebruik de printers op school nooit meer. het kost altidj te veel tijd en je weet nooit zeker of hij het gaat doen. dus met deadlines is het zeker niet slim om te gaan printen op school. kan je beter even naar de repro lopen ookal betaal je daar drie kee zo veel. *nee *Het gebruik is nu wel makkelijker geworden. Soms wilde het pinpas apparaat mijn pas niet accepteren. Alleen het geld op je pas zetten vind ik nu wel meer moeite. Ook de overgang had de school meer communicatie over mogen geven voor mij. Door bijv. bij de printers zelf op te hangen hoe je het moet oplossen, ipv je weer alles te laten zoeken. *nee. gestuurde bestanden komen vaak niet aan, de ene printer print wel in kleur en de andere niet. de paar keer dat ik heb geprint met die dingen zijn op 1 hand te tellen omdat het te frustrerend is niet. omdat ik altijd geld op m’n chip heb staan, is dit nu een extra stap voor mij *Nee, het gebeurt zo vaak dat als ik iets stuur via mijn pc dat het om een of andere duistere reden niet aankomt bij de printers. *heel omslachtig en onfunctioneel *ronduit irritant *Als ze eenmaal zijn ingesteld werken ze prima *ja *Nee, want ik moet elke keer mijn ov er opnieuw mee linken en het opnieuw op mn laptop installeren #irritant *Nee, lange wachttijden en vaak opnieuw versturen door het verkeerde bestand aan te leveren. Ook klopt het dubbelzijdig printen vaak niet *Nee, blijkbaar is je OV alleen als link aan je HU account en moet daarvoor apart saldo opnemen. Belachelijk! Ik dacht makkelijk *te kunnen betalen met het geld op de OV. Dit heeft 3 onnodige tussenstappen. *Als ze het doen wel ja, zijn vaak kapot wegens storing of lades zijn leeg. *Als je het eenmaal onder de knie hebt wel
BLZ. 14
Reacties interview vraag: Heb je wel eens problemen ondervonden tijdens het printen, zo ja welke? *ja, ik heb geen zin om het opnieuw te snappen en aan te sluiten *ja, dat het er niet uit kwam *Ik vind het al teveel gedoe dat je je pas moest aanmelden op de printer, ofzoiets. Tegenwoordig moet het geloof ik met je OV ofzo, maar vaak vind ik het gemakkelijker om gewoon in de rij te gaan staan bij Xerox. *verkeerd dubbelzijdig printen *Machine ging niks doen, betalen ging fout, kopiëren lukte niet. Ik ben ook niet echt een held erin, maar het is dramatisch. *Eh ja, zie bovenstaande rant. Maar ik print nu bij de Universiteit, veel goedkoper, veel makkelijker en daardoor veel aantrekkelijker. Daar is het echt super goed geregeld. Raar dat het hier al 4 jaar en probleem is. Lijkt wel alsof er niet na gedacht word over het gebruik van de printers. En ja, ik denk echt dat ze dit express doen. Ohja ik gebruik de printer wel, alleen voor het a3 papier wat ik uit de la trek. *welke niet? Slechte kwaliteit, geen papier, verkeerd gedrukt (vooral boeklet) *Ja, sinds de nieuwe betaalmogelijkheid maakt mijn laptop en de printer geen connectie meer en ik heb geen idee hoe ik het moet *oplossen en ik heb ook geen zin om er moeite in te steken aangezien het het gewoon zou moeten doen. *Het printen lukte niet omdat ik niet wist wat ik moest doen *Geen verbinding kunnen gebruiken. *De printer stond op “pauze” op mijn laptop terwijl dat helemaal niet was. Na een paar keer opnieuw te installeren werkte het eindelijk weer. De zwart/wit printers snap ik niet. Als je zwart/wit op de kleurprinter wilt betaal je gewoon de prijs van kleur. *Teveel geld betalen voor teweinig blaadjes, inloggen mislukt enz *Storing en alles opnieuw weer invullen. Pagina’s die er niet uitkomen. *ja, het kwam niet of het kwam er dubbel uit. *Opdrachten die slecht worden verstuurd/ontvangen door de pc/server *Ja, ik moest een keer voor iemand anders betalen na een crash van de print daarvoor. *Dat het niet lukte nadat ik het 100.000 keer heb doorgestuurd *Hij ontving mijn printopdrachten vaak niet en mijn account werkte soms niet. Maar sinds ik kon inloggen met mijn ov-chipkaart gebeurde dat niet meer zo vaak gelukkig. *Ja, programma downloaden op pc *Dat hij automatisch dubbelzijdig print, en drivers die het niet doen. Geen verbinding maken met de printer etc *werken niet naar behoren. *nee *Ja, Je kunt niet vanuit de meeste standaard programma’s alle printer instellingen veranderen (z.w. of kleur / enkel of dubbelzijdig / pagina rotatie (landschap of portret). Bijvoorbeeld vanuit word wel, maar adobe pfd reader (of windows 8 pfd lezer) kan dat niet. Erg vervelend *Veel uitzoekwerk en gedoe met geld op een pasje storten *geen verbinding *Kon niet inloggen, betaalding had geen contact, papier op en het kutste: spullen printen van iemand voor je, door een fout in de printer, en daar dan voor moeten betalen *Ja, met het proberen te printen in booklet vorm. Na uiteindelijk veel knutselen aan de settings is het wel gelukt. *Document was niet meer opgeslagen in geheugen printer *ja, hij herkende mijn OV niet *Dat er niks uitkomt *alle mogelijke problemen **ik kan niet printen vanaf me macbook Wanneer bij de vorige een opdracht niet snel genoeg komt, ging de persoon weg met de pinpas. Wanneer ik mijn pas er dan in stopte en inlogde gebeurde het nog wel eens dat dan de opdracht van de vorige nog geprint werd en ik dat moest betalen. Nu ben ik het nog niet tegengekomen, maar mocht dit nog steeds mogelijk zijn, is het wel erg fijn als hier wat aan gedaan kan worden. Ook aan het niet printen van de printers heb ik een hekel, maar ook dat heb ik dit jaar nog niet ondervonden.. *gestuurde bestanden kwamen niet aan op de printer, te grote pdf ’jes kan ie geloof ik niet aan, chipknip werd niet herkent etc. *ja. soms print die gewoon niets. soms stopte ik mijn pas erin en werden er documenten van iemand anders op mijn kosten geprint *Lees vorige *problem met inloggen, ingelogd blijven, printopdrachten van andere die van jouw saldo afgaan, printen in het algemeen *te sloom, onduidelijk, *PrintopdrAcht komt niet door, ivm grootte bestan *ja bij repo printen ze ook wel is verkeerd *Dat de printer mijn verzonden document niet vindt *Dubbelzijdig verkeerd geprint, verkeerde papier uit de printer *Niet werkend, duurt te lang of geen money. *De printers lopen vaak storing op waardoor je moet uitwijken naar het uiteinde van het gebouw om te printen, papierlades zijn vaak leeg, en heel af en toe wil ie het gestuurde bestand niet lezen. Ook is het installeren van de printer op je eigen pc vrij omslachtig. *Storingen
BLZ. 15
Reacties interview vraag: Wat vind je van de communicatie over hoe je gebruik kan maken van de printers in de gangen? *slecht ik hoor alleen van horen zeggen dingen en niks van de hu *matig, kan veel beter maar dan kom je weer uit bij dat sharepoint zelf beter moet *Welke communicatie? Als ze er misschien meer uitleg over zouden geven gok ik dat meer mensen gebruik maken van deze manier *van printen en krijgt Xerox het ook minder druk. *niet gezien *Welke communicatie? *Bagger, misschien moeten ze in het eerste jaar een verplichte instructie geven? Want die inforgraphic achtige dingen met uitleg zijn echt niet te doen. Het kost daarnaast ook heel veel tijd. En probleem uitleg is ook nihil. *Waardeloos, alle websites en de manier van betalen.. allemaal kut *Er staat te weinig informatie op internet over wat je kan doen als het niet werkt. Om te installeren is wel duidelijk uitgelegd, echter *moet het het dan wel meteen doen. *Slecht *Slecht! Ik heb nergens kunnen vinden hoe het moet. *redelijk, het kan beter en duidelijker *mwah *heb geen communicatie gehad over dit onderwerp *slecht! *Onduidelijk en te weinig. *Ik heb geen flauw idee. *Niets want die is er niet *Matig, er hangen wel handleidingen boven de printers maar die zijn ook niet altijd even duidelijk. Vooral omdat daar dingen worden beschreven als ze goed gaan, maar bij mij gaan dingen altijd fout dus dan heb ik daar weinig aan :p *slecht *Op printen.hu.nl staat een filmpje, dat werkt gelukkig wel voor een deel. Alleen als je Yosimite draait dan heeft het filmpje geen zin *slecht, balie hulp is nog slechter. *slecht!! *Mwah. Het staat wel aangegeven. Maar een goed duidelijke affiche is het niet. *Bar slecht. Een keer een mededeling op Sharepoint is me bijgebleven. *slecht *matig *Slecht. Iedereen zou sowieso in jaar 1 in de les eraan gekoppeld moeten worden. Daarnaast zouden ze misschien ook gebruik kunnen maken van presets in de printer, aangezien de meeste scholieren hetzelfde printen. *Redelijk *Slecht, er wordt weinig over verteld *Slecht, want de info die er te vinden is ten eerste moeilijk te vinden, en een puzzel om de intructies op te volgen. *tja.. *slecht, help mij *Niet goed. Aan het begin had ik echt geen idee hoe ik nu moest printen. Eerst wist ik niet eens hoe dit zou gaan, ik dacht dat je moest gaan betalen via de ovkaart. Dit zegt al wat naar mijn insziens. Ik wist niks. En op sharepoint zoeken naar de juiste informatie is ook niet altijd zo’n succes. *niet heel duidelijk. het kostte mij redelijk wat moeite om uit te zoeken hoe het werkte. *kan veel beter. bijvoorbeeld een korte tutorial over de instellingen van de printer. de standaard instellelingen zijn hem net niet *Wel okay, de basis wordt uitgelegd maar als je vast loopt sta je er wel vooral alleen voor. *helpt niet *nihil. *Meer dan slecht *heel slecht snap het nog niet *Verschrikkelijk slecht. *slecht *Een dikke duim omlaag. Ik had geen idee tot ik langs bij de repro ging en toen kreeg ik toevallig een papiertje met info mee. Er is verder ook maar niets aan gedaan om het de studenten wijs te maken van hoe het nieuwe systeem werkt.. *Opzich kan ik het wel vinden, mensen vinden lezen soms geloof ik niet de moeite waard, maar als je goed leest kom je er vanzelf wel, stap voor stap, dat wel. Maar uiteindelijk heb je dan toch je printje. *Prima
BLZ. 16
BLZ. 17
Bronnen: *
Cameron, E. and Green, M. (2012). Making sense of change management. London: Kogan Page.
*
Chipknip, (2014). HOME - Chipknip. [online] Available at: http://www.chipknip.nl [Accessed 6 Dec. 2014].
*
Green, M. (2007). Change management masterclass. London: Kogan Page.
*
https://intranet.sharepoint.hu.nl/HUD/info/IenF/Documents/Hogeschool%20Utrecht%20printer%20 betaalsysteem.pdf [Accessed 7 Dec. 2014].
*
ING Website, (2014). TAN- en PAC-codes via sms. [online] Available at: https://www.ing.nl/particulier/internetbankieren/internetbankieren/mijn-ing/tan-en-pac-codes-via-sms/index.html [Accessed 6 Dec. 2014].
*
Internetkassa, (2014). Biometrisch betalen; PayPal en Samsung lanceren betalen met vingerafdruk. [online] Available at: http://www.internetkassa.nu/m-commerce/m-commerce-nieuws/buitenland/1859-biometrisch-betalen-paypal-en-samsung-lanceren-betalen-met-vingerafdruk.html [Accessed 6 Dec. 2014].
*
Intranet.sharepoint.hu.nl, (2014). HU Login. [online] Available at: https://intranet.sharepoint.hu.nl/ sites/zoekcentrum/Paginas/informatie.aspx?k=printen [Accessed 7 Dec. 2014].
*
Lidwell, W., Holden, K., Butler, J., Tol, S. and Vlemmings, M. (2006). Universele ontwerpprincipes. Amsterdam: Bis publishers.
*
Onderwijsteams.sharepoint.hu.nl, (2014). HU Login. [online] Available at: https://onderwijsteams. sharepoint.hu.nl/hubreed/printen/SitePages/HU-printen.aspx [Accessed 7 Dec. 2014].
*
PIN.NL, (2013). Contactloos betalen - PIN.NL. [online] Available at: http://www.pin.nl/consument/ contactloos-betalen-met-betaalpas-of-mobiele-telefoon/ [Accessed 6 Dec. 2014].
*
Rabobank.nl, (2014). Betalen per sms - Rabobank. [online] Available at: https://www.rabobank. nl/particulieren/producten/mobiele_diensten/betalen_met_mobiel/betalen_per_sms/ [Accessed 6 Dec. 2014].
*
Reijerman, D. (2014). Einde chipknip in zicht - IT Pro - Nieuws - Tweakers. [online] Tweakers. net. Available at: http://tweakers.net/nieuws/48741/einde-chipknip-in-zicht.html [Accessed 6 Dec. 2014].
*
Wokke, A. (2014). Rabobank gaat bankpassen uitrusten met nfc voor contactloos betalen - Tablets en telefoons - Nieuws - Tweakers. [online] Tweakers.net. Available at: http://tweakers.net/ nieuws/100076/rabobank-gaat-bankpassen-uitrusten-met-nfc-voor-contactloos-betalen.html [Accessed 6 Dec. 2014].
*
Xeroxjoblimits.hu.nl, (2014). [online] Available at: https://xeroxjoblimits.hu.nl/webpay/ [Accessed 7 Dec. 2014].
*
YouTube, (2014). HU Printen toevoegen aan OS X. [online] Available at: https://www.youtube.com/ watch?v=Ts5j2-s5A5U&feature=youtu.be [Accessed 7 Dec. 2014].
BLZ. 18
