Inhoud Processen en procesmatig werken Wat is een procedure?
Workshop processen SST – groendiensten Vrijdag 6 april 2007
Stroomdiagrammen ▪ Symbolen ▪ Lay-out Wat doe je met een procedure? Onderzoeken van knelpunten
systeem voorwaarden
WAARMEE
proces
HOE
product
WAT
Processen en procesmatig werken
Waarden
Wat is een procedure?
Proces aaneenschakeling van stappen waarbij activiteiten worden uitgevoerd die bijdragen tot het realiseren van een product of eindresultaat Uitgangspunt: goederen/mensen
X
1
Procedure <> takenpakket
Niveaus van beschrijven
procedure
takenpakket
Sleutelprocessen medewerkers
Functioneren Bekendmaking & sollicitatie
Onthaal & evaluatie
Evaluatie
Doorstroming
Processen beschrijven
Competentieontwikkeling
Niveaus van beschrijven Interactieschema - procedure
1 2
Functioneren Bekendmaking & solllicitatie
Onthaal & evaluatie
Evaluatie Compentieontwikkeling
Doorstroming
Waarom processen beschrijven? Concreet en tastbaar maken ▪ Verduidelijken werkwijze ▪ Concreet maken van knelpunten ▪ Duidelijke bijsturing Toeval en willekeur verminderen Huidige (goede) manier van werken bewaren ▪ Goede opleiding
2
Stroomdiagram Vb. evaluatie proefperiode
Stroomdiagram Vb. evaluatie proefperiode
Begin Begin
Activiteit
Begin / einde
Begin Afspraak maken met begeleiding
Activiteit (werkwoord)
Overleggen met begeleiding Adm. verwerken conclusie
Activiteit
Begin / einde Activiteit
Inleveren werkkledij
ja
(werkwoord) Ja/nee vraag
nee
Mag de persoon blijven?
Bespreken nieuwe voorwaarden
Keuze
Indien nodig: OCMW verwittigen
(ja/nee-vraag) Indien nodig: OCMW verwittigen
Meedelen aan medewerker
Einde Einde
Is de klant thuis?
Is de klant thuis?
Nee Stroomdiagram Infobriefje achterlaten lay-out
Nee
Lay-out stroomdiagram
Infobriefje achterlaten
Ja
Ja
Handleiding Einde Lay-out p. 5 - 7
Einde
Begroeten
Zijn de goederen OK?
Begroeten
Zijn de goederen OK? Nee
Nee Ja
Info geven aan klant
Info geven aan klant
Ja Einde
Einde
Inladen
IN
Inladen
OUT Begin
Aanwezigheidslijst 3.1-FRM-01 Ophaalbon 5.1-FRM-04
ophaalbonnen Checklist vrachtwagen 5.1-FRM-02
Ophalingen verdelen
Rittenschema opmaken
Stroomdiagram lay-out
Gesorteerde ophaalbonnen Ingevulde checklist 5.1-FRM-02
Is de klant Opdracht: Nee thuis? bij Zet dit “foute” Infobriefje stroomschema om inInfobriefje een overzichtelijk en duidelijk afwezigheid achterlaten stroomdiagram:5.1-FRM-03 zorg ervoorJa dat het voor iedereen eenvoudig en Einde begrijpelijk is.
op volgende elementen: Zijn de goederen Nee OK? Keuze Ja/nee-vraag (geen ‘of’) Ophaalbon Info geven aan 5.1-FRM-04 klant Geen 2 activiteiten op dezelfde hoogte Ja Einde Bij een keuze: de uitzondering rechts Ophaalbon 5.1-FRM-04
Inladen
Ophaalbon 5.1-FRM-04
nee
Ophaalbon laten tekenen
ja
Verwittigen OCMW
Indien nodig: verwittigen OCMW
Afspraak maken
Ophaalbon 5.1-FRM-04
Afspraak maken
Vastmaken in De symbolen zelf zijn juist vrachtwagen Ophaalbon 5.1-FRM-04
Handleiding Lay-out p. 5 - 7
Is het een art.60-er?
Begroeten
Let ▪ ▪ ▪
Stroomdiagram lay-out
Gesorteerde ophaalbonnen
Ophaalbon 5.1-FRM-04
Afscheid nemen
Einde
3
Begroeten
Stroomdiagram symbolen
Is het een
Meervoudige keuze ophaling?
Is het om goederen te brengen?
Nee
Ja
Ja
Afspraak maken
Info geven rond goederen brengen
Nee
Doorverbinden
Niveaus van beschrijven Procedure - werkinstructie
1
Functioneren Bekendmaking & solllicitatie
Onthaal & evaluatie
Evaluatie
Doorstroming
Compentieontwikkeling
2
Begroeten
3
procedure Ophaling
Brengers
Andere
Afspraak maken
Info geven rond goederen brengen
Doorverbinden
werkinstructie
Niveaus van beschrijven Procedure - werkinstructie
2
3
Procedure (PRO) Aaneenschakeling van stappen waarbij activiteiten worden uitgevoerd die bijdragen tot het realiseren van een product of eindresultaat Overzicht Meerdere functies en afdelingen
1 2
Werkinstructie (WIS) Handleiding, leidraad, werkvoorschrift Gedetailleerd Werk van 1 iemand op 1 bepaalde werkplek (op 1 bepaald tijdstip)
Proces beschrijven documenteren
ja nee Activiteit: Keuze (verduidelijking met (werkwoord) een ja/nee vraag): j Tips: hou het schema zo eenvoudig mogelijk ga enkel in detail waar regelmatig grote fouten worden gemaakt wat medewerkers weten door hun opleiding, moet je niet in detail beschrijven
Ontwerp procedure.doc Stap 3 Stap per stap, indien van toepassing: (zie ommezijde)
3
Welke formulieren of documenten heb je nodig om die stap te kunnen doen (IN - input)? Welke formulieren heb je als eindresultaat (OUT - output)?
Formulier (FRM):
Document (DOC): Werkinstructie (WIS):
Wat is moeilijk? Wat is nog onduidelijk?
voorbereiding door medewerker formulier functioneringsgepsrek
functioneringsgesprek
Proces beschrijven documenteren IN Welke papieren moet je in je handen hebben om die stap te kunnen zetten? OUT Welke papieren heb je in je handen nadat je die stap uitgevoerd hebt?
Vb.
formulier functioneringsgepsrek
verslag functioneringsgesprek
4 5
Wat heb je geleerd?
Beschrijf stap voor stap wat je in werkelijkheid doet. (zie ommezijde)
Zet elke stap om in een stroomschema. (zie ommezijde)
-
Terugkoppeling
Stap per stap: Duid aan welke functie (persoon) deze stap moet uitvoeren (zie ommezijde).
Stap per stap: Duid aan hoe de uitvoerder deze stap moet uitvoeren (zie ommezijde). Welk document (DOC) legt uit hoe de uitvoerder de taak moet uitvoeren? Welke werkinstructie (WIS) legt uit hoe de uitvoerder de taak moet uitvoeren? Geef ev. kort de werkwijze aan vb. “in een gesprek”, “instructies begeleider”, “checklist”
-
6
Stap per stap, indien nodig: (zie ommezijde) Duid aan op welke manier deze functie (persoon) moet worden betrokken. Advies functie aan wie om advies moet worden gevraagd Beslissen functie die over deze stap beslist Coachen / Controle functie die de uitvoerder coacht of controleert Informeren functie die over de genomen beslissing moet worden geïnformeerd
-
Vb. Functie Openstellen vacature Aanwerving medewerker Evaluatie proefperiode
Werkbegeleider A B B
Personeelsdienst I A
Coordinator B I
4
Proces beschrijven documenteren Formulier (FRM) ▪ Officiële formulieren ▪ Registratiebladeren ▪ Invulfiches
FRM
OUT Proces beschrijven documenteren
Aanwezigheidslijst 3.1-FRM-01 Ophaalbon 5.1-FRM-04
Ophalingen verdelen
Gesorteerde ophaalbonnen
Gesorteerde ophaalbonnen
Rittenschema opmaken
Ingevulde checklist 5.1-FRM-02
Is de klant thuis?
Infobriefje bij afwezigheid 5.1-FRM-03
Werkinstructie (WIS) - intern ▪ Leidraad
WIS
Begin
Checklist vrachtwagen 5.1-FRM-02
Document (DOC) - extern ▪ Folder ▪ Overeenkomst
DOC
IN
Nee
Infobriefje achterlaten Ja Einde
Tips Sjabloon Handleiding Tips p. 6
Tips Ingevuld formulier Is het formulier gewijzigd? (ingevuld, handtekening …) Maak het dan grijs (OUT)
Vul je een leeg formulier in? (sjabloon) Geef het een dikke rand (IN)
1 2
Beschrijf stap voor stap wat je in werkelijkheid doet. (zie ommezijde)
Proces beschrijven Wie?
Zet elke stap om in een stroomschema. (zie ommezijde)
ja nee Activiteit: Keuze (verduidelijking met (werkwoord) een ja/nee vraag): j Tips: hou het schema zo eenvoudig mogelijk ga enkel in detail waar regelmatig grote fouten worden gemaakt wat medewerkers weten door hun opleiding, moet je niet in detail beschrijven
Proces beschrijven Wie?
3
Stap per stap, indien van toepassing: (zie ommezijde) Welke formulieren of documenten heb je nodig om die stap te kunnen doen (IN - input)? Welke formulieren heb je als eindresultaat (OUT - output)?
-
Formulier (FRM):
Document (DOC): Werkinstructie (WIS):
Vb. voorbereiding door medewerker formulier functioneringsgepsrek
functioneringsgesprek
formulier functioneringsgepsrek
verslag functioneringsgesprek
4 5
Stap per stap: Duid aan welke functie (persoon) deze stap moet uitvoeren (zie ommezijde).
Stap per stap: Duid aan hoe de uitvoerder deze stap moet uitvoeren (zie ommezijde). Welk document (DOC) legt uit hoe de uitvoerder de taak moet uitvoeren? Welke werkinstructie (WIS) legt uit hoe de uitvoerder de taak moet uitvoeren? Geef ev. kort de werkwijze aan vb. “in een gesprek”, “instructies begeleider”, “checklist”
-
6
Stap per stap, indien nodig: (zie ommezijde) Duid aan op welke manier deze functie (persoon) moet worden betrokken. Advies functie aan wie om advies moet worden gevraagd Beslissen functie die over deze stap beslist Coachen / Controle functie die de uitvoerder coacht of controleert Informeren functie die over de genomen beslissing moet worden geïnformeerd
-
Vb. Functie Openstellen vacature Aanwerving medewerker Evaluatie proefperiode
Werkbegeleider A B B
Personeelsdienst I A
Coordinator B I
5
1 2
Beschrijf stap voor stap wat je in werkelijkheid doet. (zie ommezijde)
Proces beschrijven Hoe?
Zet elke stap om in een stroomschema. (zie ommezijde)
ja nee Activiteit: Keuze (verduidelijking met j (werkwoord) een ja/nee vraag): Tips: hou het schema zo eenvoudig mogelijk ga enkel in detail waar regelmatig grote fouten worden gemaakt wat medewerkers weten door hun opleiding, moet je niet in detail beschrijven
3
Stap per stap, indien van toepassing: (zie ommezijde) Welke formulieren of documenten heb je nodig om die stap te kunnen doen (IN - input)? Welke formulieren heb je als eindresultaat (OUT - output)?
-
Formulier (FRM):
Document (DOC): Werkinstructie (WIS):
Vb. voorbereiding door medewerker formulier functioneringsgepsrek
functioneringsgesprek
Zoeken en aanduiden van knelpunten
6
Stap per stap, indien nodig: (zie ommezijde) Duid aan op welke manier deze functie (persoon) moet worden betrokken. Advies functie aan wie om advies moet worden gevraagd Beslissen functie die over deze stap beslist Coachen / Controle functie die de uitvoerder coacht of controleert Informeren functie die over de genomen beslissing moet worden geïnformeerd
-
Wegwijs maken van nieuwe instructeurs ▪ De productkennis hebben ze al ▪ De proceskennis moet je aanleren
Stap per stap: Duid aan welke functie (persoon) deze stap moet uitvoeren (zie ommezijde).
Stap per stap: Duid aan hoe de uitvoerder deze stap moet uitvoeren (zie ommezijde). Welk document (DOC) legt uit hoe de uitvoerder de taak moet uitvoeren? Welke werkinstructie (WIS) legt uit hoe de uitvoerder de taak moet uitvoeren? Geef ev. kort de werkwijze aan vb. “in een gesprek”, “instructies begeleider”, “checklist”
-
Stroomdiagrammen als techniek om gestructureerd te beschrijven
formulier functioneringsgepsrek
verslag functioneringsgesprek
4 5
Wat kan je met een stroomdiagram doen?
Leidraad om te verbeteren ▪ Toevoegen van nieuwe afspraken ▪ Toevoegen van nieuwe formulieren
Vb. Functie Openstellen vacature Aanwerving medewerker Evaluatie proefperiode
Werkbegeleider A B B
Personeelsdienst I A
Coordinator B I
Knelpuntanalyse
Voorwaarden Visgraat Uitleg: zie ommezijde Mens ▪ uitvoerder Materiaal ▪ grondstoffen Materieel ▪ hulpmiddelen Methode ▪ werkwijze Management Money
voorwaarden
WAARMEE
proces
HOE
product
WAT
Voorwaarden Werkwijze knelpuntanalyse Neem 1 processtap waar regelmatig iets fout loopt Inventaris knelpunten: Stap 1: algemene brainstorm Stap 2: brainstorm per item Prioriteiten in knelpunten: Stap 3: belangrijke elementen Stap 4: beïnvloedbare elementen Brainstorm = alles kan 80/20-regel
6
Microsoft Visio Handleiding Visio p. 14 - 15 Visio Standard Edition (niet Professional Edition) ± 110 EUR (excl. BTW)
Wat ga je doen? Wat ga je doen met wat je vandaag bijleerde? Wat wil je gedaan hebben na ▪ 1 dag ▪ 1 week ▪ 1 maand ▪ 1 semester (6 maanden)
7
