Wonen In 2010 zijn de Dienst Wonen en de Dienst Zorg en Samenleven gefuseerd tot de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS). In dit hoofdstuk wordt slechts ingegaan op de activiteiten van de dienst met betrekking tot wonen. Activiteiten met betrekking tot Zorg worden in het hoofdstuk Onderwijs en Zorg behandeld. Het hoofdstuk Wonen gaat tevens in op klachten over Waternet en woonkwesties bij de stadsdelen. In de tweede helft van 2010 is de ombudsman gevraagd onderzoek te doen naar handhaving op sociale huurwoningen. De ombudsman heeft in 2010 ook veel aandacht besteed aan de terugkomende verwikkelingen tussen bewoners op het water en het bestuur. Daarnaast heeft het probleem van het gelijkheidsbeginsel bij erfpachtverhoging bij een dakopbouw zich weer aangediend. Niet nieuw zijn de klachten over overlast van horecagelegenheden. Ook komt de klachtbehandeling van Waternet in dit jaarverslag wederom aan de orde. In 2010 zijn er geen klachten binnengekomen over de Noord/Zuidlijn. De ombudsman heeft op verzoek van de gemeente wel een bindend advies uitgebracht in een zaak met betrekking tot de Noord/Zuidlijn. In deze zaak heeft de ombudsman de hoogte van een schadevergoeding wegens verhuiskosten in verband met de verzakkingen op de Vijzelgracht, vastgesteld.
Wonen op woelig water De gemeente maakt plannen voor de inrichting van het water waarbij woonboten soms een andere plek tegemoet moeten zien. Woonbootbewoners zitten in de meeste gevallen niet te wachten op een verhuizing. Deze groep wil dan ook weten wat hun juridische positie is, zodat ze zich kunnen verweren en weten waar ze aan toe zijn. In voormalig stadsdeel Zeeburg hebben woonbootbewoners van de Diemerzeedijk daar lang op moeten wachten (RA1049843) en kregen zij telkens verschillende uitleggen over de situatie en kwam het stadsdeel toezeggingen niet na. De Ombudsman raadt – zoals hij ook in 2008 al deed - het stadsdeel aan de wijze van omgang met woonbootbewoners te verbeteren. Toezegging niet nagekomen In gevallen waarbij het stadsdeel tot de realisatie van een andere locatie voor woonbootbewoners is gekomen, brengt dit veranderingen met zich mee voor boten die reeds bij de nieuwe locatie liggen. Bijvoorbeeld bij een woonbootbewoonster die geconfronteerd wordt met een nieuwe buurboot. (RA1052519) Haar woonboot in stadsdeel Oost (voorheen Zeeburg) heeft vrij zicht op het water. Dan verneemt het gezin viavia dat de gewenste ligplaats al aan een derde is toegezegd. Ook hier oordeelt de ombudsman dat burgers te lang aan het lijntje zijn gehouden. De ombudsman heeft de portefeuillehouder wonen op water dan ook verzocht te bevorderen dat de verplaatsing van het gezin naar de gewenste ligplaats voortvarend wordt gerealiseerd.
Jaarverslag 2010
29
Vervanging woonboot niet toegestaan Als een woonbootbewoner wel de benodigde ligplaatsvergunning heeft, maar zijn boot niet meer aan zijn woonwensen voldoet heeft hij een vervangingsvergunning nodig om een nieuwe boot te kunnen plaatsen. Dat gaat niet altijd zonder problemen. Zo heeft de ombudsman een rapport geschreven over een zaak waarin de vervanging van een kleine woonboot door een iets grotere, duurzame boot niet toegestaan werd. (RA1058377) Dit terwijl het stadsdeel als algemene beleidsdoelstelling heeft dat kleine schepen de mogelijkheid geboden moet worden om uit te breiden. De ombudsman heeft de portefeuillehouder Openbare ruimte en Wonen op water van stadsdeel Oost verzocht de afwijzing te heroverwegen.
Erfpacht bij woninguitbreiding Tot augustus 2005 was het zo dat als een huiseigenaar een dakopbouw op zijn woning plaatste de erfpachtcanon, die doorgaans een looptijd heeft van 50 jaar, daardoor tussentijds verhoogd werd. In 2005 bepaalde het Gerechtshof in Amsterdam dat een aantal erfpachters deze verhoging niet hoefde te betalen. Naar aanleiding van deze uitspraak heeft de gemeente Amsterdam het beleid versoepeld en hoeft er sinds augustus 2005 geen tussentijdse verhoging meer betaald te worden bij het aanbrengen van een dakopbouw op een bestaande woning. Begin dit jaar heeft de ombudsman een rapport uitgebracht over tussentijdse erfpachtverhoging bij een dakopbouw (RA1046851). Bij een huizenblok in IJburg is de uitzonderlijke bepaling in de leveringsakte is opgenomen dat er wél tussentijds extra canon betaald moet worden. Dit project is het enige in Amsterdam waarbij na de beleidswijziging, deze bijzondere erfpachtbepaling is opgenomen. De ombudsman vindt dat de gemeente beter had moeten toezien op informatieverstrekking hierover aan de kopers. De ombudsman vindt tevens dat de keuze voor de uitzonderlijke bepaling niet goed gemotiveerd is. Daarom vraagt hij de wethouder van Ruimtelijke Ordening en Grondzaken de strikte uitvoering van de contractuele uitzonderingsbepaling voor erfpachters in vergelijkbare posities te heroverwegen. Ook heeft hij aangedrongen op het maken van beleidsregels met criteria voor toepassing van de uitzonderingsbepaling in het nieuwe erfpachtbeleid. In eerste instantie heeft de wethouder laten weten dat de uitzonderingsbepaling uitdrukkelijk in de notariële akte van uitgifte en in andere onderliggende stukken is opgenomen en dat de kopers dus van de bepaling op de hoogte hadden kunnen zijn. Na de bespreking van dit rapport in de raadscommissie op 15 september 2010, heeft de gemeente de strikte uitvoering van de uitzonderingsbepaling heroverwogen. Dat leidde er toe dat de gemeente op 15 december 2010 besloot de bijzondere bepaling uit de erfpachtovereenkomst met de bewoners van dit project te laten schrappen. De wethouder verwacht dat er zich slechts bij zeer hoge uitzondering situaties zullen voordoen waarbij een uitzonderingsbepaling over tussentijdse erfpachtverhoging nodig is. Daarom acht hij apart beleid hiervoor niet noodzakelijk.
Overlast van een horecagelegenheid De horecadruk in Amsterdam is de grootste in Nederland. Inwoners kunnen er dan ook op rekenen dat ze op een gegeven moment gevraagd of ongevraagd in aanraking komen met het Amsterdamse uitgaansleven. Als een club nabij woningen ligt kunnen bewoners overlast ervaren. Indien de overlast binnen de perken blijft, zal een bewoner daar in de meeste gevallen mee moeten leren leven. Maar als de vraag aan de orde komt of een overlastveroorzakende gelegenheid wel legaal functioneert, is dat anders. De ombudsman vindt in zulke gevallen dat het bestuur de belangen van omwonenden serieus moet nemen en niet te lang moet wachten 30
Jaarverslag 2010
met handhaven. In 2010 heeft de ombudsman twee zaken binnengekregen met betrekking tot overlast van horecagelegenheden in Stadsdeel Oost (voorheen stadsdelen Oost-Watergraafsmeer en Zeeburg). Over één gelegenheid (Panama) heeft de ombudsman een rapport uitgebracht (RA1048586) waarin hij oordeelde dat de club buiten hun vergunning om opereerde en het stadsdeel dit niet had mogen gedogen. Daarnaast is hij bezig met onderzoek naar de klacht over café restaurant Pompstation. Tijdens een hoorzitting over Pompstation zijn toezeggingen gedaan om de overlast te beperken. In het tweede en derde kwartaal 2011 zal de ombudsman onderzoeken of deze toezeggingen zijn nagekomen.
Spijtoptantenregeling In 2008 zijn er een aantal regels voor de verdeling van sociale huurwoningen bijgekomen die gunstig zijn voor de huurder. De Regeling Tijdelijk Behoud Woonduur is daar één van. Deze regeling is afgesloten tussen de Stadsregio Amsterdam en de woningcorporaties. De regeling houdt in dat mensen die de afgelopen vijf jaar verhuisd zijn en opnieuw willen verhuizen, hun eerder opgebouwde woonduur terugkrijgen. Dat geldt niet voor huurders van woningen in particulier eigendom. Naast particulieren en corporaties heeft de gemeente zelf ook woningen die ze verhuurt. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat deze gemeentewoningen in het kader van de regeling gezien worden als particulier verhuurde woningen. De ombudsman is het hier niet mee eens (RA1059179) en vindt dat huurders van gemeentelijke woningen dezelfde rechten moeten hebben als huurders van corporatiewoningen. De Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties heeft inmiddels laten weten dat de betreffende vrouw haar woon- en inschrijfduur terugkrijgt.
Welstandseisen Bij een bouwvergunning kijkt de gemeente met name of het bouwplan aan de bouwtechnische voorschriften voldoet en veilig is. Naast de vraag of de constructie van een bouwwerk in orde is, is ook het uiterlijk van het bouwwerk van belang. Het mag niet in strijd zijn met de redelijke eisen van welstand. In Amsterdam geeft de welstandscommissie hierover advies. Burgers komen geregeld bij de ombudsman omdat ze een oordeel van de welstandscommissie over de kleur verf die ze gebruiken of de grootte van hun dakkapel te rigide vinden. Over het plaatsen van nieuwe kozijnen in een pand in voormalig stadsdeel De Baarsjes heeft de ombudsman het rapport ‘Welstand gaat voor’ (RA1054278) uitgebracht. De ombudsman toetst welstandsadviezen marginaal; hij bekijkt of de commissie in alle redelijkheid tot een oordeel heeft kunnen komen en niet over de grens is gegaan.
Handhaving op sociale huurwoningen De Dienst Wonen Zorg en Samenleven trekt er op uit om te onderzoeken of sociale huurwoningen wel bewoond worden door mensen die daar recht op hebben. De manier van handhaven is soms tegen het zere been van huiseigenaren en/of huurders. Ook studenten zijn niet blij als ze van hun bed gelicht worden omdat ze niet met elkaar een huis mogen delen dat voor een gezin met een laag inkomen bedoeld is. De portefeuillehouder Wonen kreeg signalen vanuit de media over dit ongenoegen binnen en wilde de manier van handhaven door de dienst (laten) onderzoeken. De ombudsman is gevraagd zich een oordeel over het handelen van de dienst te vormen. In 2010 is de ombudsman met zijn onderzoek naar WZS gestart. De dienst heeft zelf een analyse gemaakt van 225 handhavingszaken en deze besproken in een kritische werkgroep om zo met verbeterpunten te komen. De ombudsman is in 2010 gestart met een dossieronderzoek naar 125 van deze handhavingszaken. Hij richt zich bij dit dossieronderzoek op het verloop van het handhavingstraject, de Jaarverslag 2010
31
manier waarop de dienst rekening houdt met de omstandigheden van betrokkenen en op hoe de dienst met klachten omgaat. Daarnaast behandelt de ombudsman een aantal specifieke zaken van ontevreden huiseigenaren die via de dienst bij de ombudsman zijn binnengekomen. In het eerste kwartaal van 2011 houdt hij een hoorzitting met de klagers en medewerkers van de dienst. De planning is om de onderzoeken in maart/april 2011 af te ronden. De ombudsman verwacht dan aanbevelingen te kunnen doen over de samenwerking en afstemming tussen WZS en andere gemeentelijke instanties, de klachtbehandeling, de schriftelijke bejegening en het verloop van het handhavingstraject.
Adresonderzoeken Bij de handhaving van de regels voor de verdeling van woonruimte maakt de Dienst Wonen Zorg en Samenleven gebruik van informatie uit de Gemeentelijke Basisadministratie. Op die manier kan de dienst bijvoorbeeld zien dat er tien mensen op een tweekamerwoning staan ingeschreven of dat er niemand woont in een sociale huurwoning. Ook burgers zelf komen er soms achter dat er personen op hun adres staan ingeschreven die er niet wonen. Dan doet de Dienst Persoons- en Geo-informatie onderzoek naar dat adres om vast te kunnen stellen of een bepaald persoon daar woont. Pas dan kan die persoon worden uitgeschreven. Het feit dat er onterecht personen op een adres staan ingeschreven, kan gevolgen hebben voor belastingaanslagen. Ook kan de deurwaarder op de stoep staan voor de persoon die er niet woont. Bij het hoofdstuk Bestuur en Burger wordt op de problematiek van in- en uitschrijvingen verder ingegaan.
Drinkwater en Waterschapsbelastingen Waternet is als geen andere dienst in Amsterdam bezig om de werkprocessen naar aanleiding van klachten te verbeteren. Helaas kwamen er in 2010 toch weer regelmatig burgers bij de ombudsman die er niet direct met Waternet uitkwamen. Het aantal klachten is wel gestabiliseerd. In 2009 kwamen er 65 klachten bij de ombudsman binnen en in 2010 zijn dat er 60. De klachten gaan voornamelijk over de levering en facturatie van drinkwater, maar ongeveer een derde deel betreft de Waterschapsbelastingen. Bij het grootste deel van de zaken wordt het probleem van de klager na contact van de ombudsman met het Klantsignaalteam van Waternet vlot opgelost. In enkele gevallen baart de gang van zaken de ombudsman meer zorgen. Hij krijgt bijvoorbeeld meerdere signalen van burgers die een rekening voor drinkwater krijgen op basis van een meterstand die ze niet kunnen verklaren. Met de Nationale ombudsman, die bevoegd is over de waterschappen, zijn werkafspraken gemaakt over het doen van interventies bij Waternet met betrekking tot het waterschap. Zo worden de bestaande contacten tussen Waternet en de Gemeentelijke Ombudsman benut. Wanneer een onderzoek naar het waterschap aan de orde is, gebeurt dit door de Nationale ombudsman. De ombudsman vraagt Waternet hoe zij met klachten over onverwacht hoge jaarafrekeningen omgaan. Hij doet de suggestie om een stappenplan te maken aan de hand waarvan mogelijke oorzaken uitgesloten kunnen worden. Waternet gaat er mee aan de slag en komt met een werkproces voor elke mogelijk oorzaak. In de zaken bij de ombudsman was sprake van het doorgeven van meterstanden nadat Waternet geen meterstanden had ontvangen en deze daarom had geschat.Vanwege bijzondere omstandigheden in deze zaken neemt Waternet de helft van het bedrag voor zijn rekening. Dat de klachtbehandeling niet altijd soepel verloopt bij Waternet blijkt tevens uit het verhaal van een vrouw die na twee jaar, 27 telefoontjes en zeven brieven geen duidelijkheid krijgt over de betaling van een drinkwaterfactuur (RA1050818). De ombudsman legt de zaak nogmaals aan Waternet voor en dan blijkt dat de fout bij Waternet ligt. Dit biedt excuses aan en betaalt een bedrag van € 150,- aan de bewoonster voor gemaakte kosten. Tevens voert Waternet intussen extra kwaliteitscontroles in. De ombudsman concludeert dat Waternet in eerste instantie niet nauwkeurig heeft gewerkt. De organisatie is vervolgens niet in staat gebleken de fout te herkennen en te herstellen. Door het groeiende ongenoegen van de bewoonster ook niet als klacht te herkennen heeft Waternet de kans laten lopen om het probleem in het kader van de klachtbehandeling op te lossen.
32
Jaarverslag 2010
Rapporten Bruikleenovereenkomst tuin zoek en vervallen (RA1054325) Een man heeft al 20 jaar een stukje grond van het stadsdeel in bruikleen. In januari 2009 ontvangt de man een bewonersbrief over nieuwe regels voor het gebruik van gemeentegrond. Het stadsdeel kondigt hierin onder andere aan dat degenen die een bruikleenovereenkomst hebben, bericht van het stadsdeel zullen ontvangen; als het mogelijk is biedt het stadsdeel een huurovereenkomst aan. De man wendt zich met zijn bruikleenovereenkomst tot het stadsdeel. Het stadsdeel zelf blijkt daarover niet te beschikken. In november 2009 zegt het stadsdeel de bruikleenovereenkomst op, en de man dient het stuk grond te ontruimen. Het stuk grond is in erfpacht uitgegeven aan de buren en zal worden gebruikt als parkeerterrein. Hij wendt zich tot de ombudsman. Het onderzoek van de ombudsman brengt aan het licht dat het stuk grond al in de jaren ‘90 in erfpacht was uitgegeven zonder dat de man daarvan op de hoogte was gesteld. Daardoor is de bruikleenovereenkomst destijds al vervallen. Het stadsdeel kan de erfpachtovereenkomst met de buren niet meer ontbinden. De ombudsman oordeelt dat het stadsdeel in strijd met administratieve zorgvuldigheid heeft gehandeld door de bruikleenovereenkomsten niet goed te archiveren. Het feit dat de bruikleenovereenkomst bij het stadsdeel buiten beeld was geraakt, had tot direct gevolg dat de man destijds niet op de hoogte was gebracht van zijn gewijzigde rechtspositie toen het stukje tuin in erfpacht werd uitgegeven. Hierdoor is betrokkene jarenlang van een onjuiste juridische status uitgegaan en heeft hij zijn belangen niet goed kunnen behartigen. Oordeel: De onderzochte gedraging is onzorgvuldig. Te veel betaald, geld terug (RA1049765) Een bewoner van een appartement in Amsterdam komt er in april 2009 zelf achter dat hij sinds 1985 te veel drinkwatergeld heeft betaald. Hij vraagt Waternet het te veel betaalde terug te storten. Waternet wijst zijn verzoek af met een verwijzing naar de Algemene Voorwaarden. De man kan zich hier niet in vinden en hij benadert de ombudsman. De ombudsman legt Waternet een uitspraak van de Geschillencommissie Energie en Water voor, waarin de gemeente Amsterdam in een vergelijkbare situatie tot twee jaar terug moet restitueren. Daarbij heeft de commissie steun gezocht bij een bepaling in de Algemene Voorwaarden die niet direct op deze situatie van toepassing is. Waternet besluit aansluiting te zoeken bij deze uitspraak en de AVbepaling.Verzoeker krijgt voor twee jaar geld terug. Daarnaast heeft de afdeling Waterfacturatie haar proces zodanig aangepast dat in vergelijkbare gevallen tot restitutie van twee jaar wordt overgegaan. Waternet had bij de behandeling van het verzoek de uitspraak van de Geschillencommissie en de relevante bepaling in de Algemene Voorwaarden kunnen betrekken. Nu dat is nagelaten, heeft Waternet in strijd met het motiveringsvereiste gehandeld. Oordeel: De onderzochte gedraging is onbehoorlijk. Geen duidelijkheid over handhavingsverzoek (RA1048585) Een bewoner van een appartement dient in augustus 2008 een handhavingsverzoek in bij het stadsdeel omdat twee ruimten in het appartementencomplex, in strijd met het bestemmingsplan, als woning gebruikt worden. Het stadsdeel neemt geen beslissing en de bewoner dient op 2 maart 2009 met behulp van het ‘klachtformulier Awb’ van het stadsdeel een klacht in over hetzelfde onderwerp. Omdat hij ook dan geen uitsluitsel krijgt van het stadsdeel, wendt hij zich tot de ombudsman. Deze vraagt het stadsdeel om een reactie. Het stadsdeel laat weten dat in september 2009 twee brieven aan de bewoner gestuurd zijn waarin staat dat er een gelijksoortige handhavingszaak tegen de bewoner zelf loopt. In deze zaak moet de Raad van State nog uitspraak doen. Zodra de uitspraak gedaan is zullen de verschillende handhavingszaken in samenhang met elkaar bekeken worden om Jaarverslag 2010
33
tot een integrale en gelijktijdige aanpak te komen en zal er een formeel besluit genomen worden. De ombudsman komt tot het oordeel dat het stadsdeel onzorgvuldig gehandeld heeft nu een beslissing op het handhavingsverzoek langdurig uitblijft en ook de klacht niet tijdig en conform de wettelijke bepalingen is afgehandeld. Begin november 2009 doet de Raad van State uitspraak. Begin maart 2010 heeft het stadsdeel nog geen handhavingsbesluit genomen. Dit is reden voor de ombudsman om een aanbeveling aan het rapport te verbinden. Aanbeveling: De ombudsman verzoekt de portefeuillehouder Bouwen en Wonen te bevorderen dat nu zo spoedig mogelijk een formele beslissing genomen wordt. Opvolging: Op 7 april deelt het Dagelijks Bestuur van het stadsdeel mee dat de aanbeveling zal worden overgenomen. Wel zullen er nog een aantal tussenstappen noodzakelijk zijn. In het appartementencomplex doen zich meerdere afwijkingen van de regelgeving voor. Onlangs is een van de betrokken appartementen bezocht. Met de eigenaar is afgesproken dat eind maart een controle in een ander appartement zal plaatsvinden. In april zal een voorlopig standpunt ingenomen worden waarop de betrokkenen kunnen reageren. In mei worden formele beslissingen genomen.
34
Jaarverslag 2010
