Wolkenridder
jaargang 67, juli 2013
IT’S A PEOPLE BUSINESS
Altéa: passagiers op de voet gevolgd van boeking tot boarding ICT creatiever dankzij persoonlijke ontmoetingen
Silke Ording
“Nu al meedenken over de Boeing die in 2015 komt”
column
inhoud
4
NIEUWS Altéa, het nieuwe gezamenlijk Departure Control-systeem voor KLM en Air France. Dit jaar is Schiphol aan de beurt om het in te voeren. Tweeduizend collega’s gaan ermee aan de slag.
Colofon Wolkenridder Magazine is een uitgave van KLM Corporate Communications. Wolkenridder Magazine is bestemd voor alle KLM-medewerkers en gepensioneerden. Wolkenridder Magazine verschijnt om de maand Uitgever Joyce Veekman Hoofdredactie Frido Ogier
Investeren S tilstand is achteruitgang. Maar om vooruit te kunnen zullen we moeten investeren en onze blik op de toekomst blijven richten. Of dat nu geldt voor onze mensen, de infrastructuur, de systemen of onze passagiers. Ieders inzet is nodig om het hoge niveau van ons product te behouden en tegelijkertijd de kosten te beheersen. ‘De kost gaat voor de baat uit!’ Een schoolvoorbeeld van een omvangrijke investering met veel synergievoordelen is wel de overgang naar Altéa Departure Control. Sinds de fusie van KLM en Air France trekken wij samen op om dit systeem concernbreed te implementeren. En nu is het de beurt aan Schiphol om zowel de afhandeling van onze passagiers en hun bagage als de weight & balance en loadcontrol, met behulp van Altéa gestalte te geven. Over deze belangrijke ontwikkeling leest u in deze Wolkenridder. Onze mensen zijn voor dit prachtige en vitale bedrijf essentieel. Het lijkt een cliché, maar onze bedrijfstrots en werklust maken KLM tot wat het is. En daarom is het Bewust Werken-concept bij Information Services zo de moeite waard. Kortere lijnen, minder rigide werkwijzen, spontane contacten in een transparante, aantrekkelijke omgeving moeten het werkplezier voor de medewerkers verhogen en zodoende hun effectiviteit. Ook hierover leest u in deze editie.
2
Ten slotte, het is mij een groot genoegen om op deze plek het woord tot u te richten. Ik loop natuurlijk al een tijdje mee, maar het is bijzonder eervol om nu aan het roer van dit prachtige bedrijf te staan. Temeer als ik kijk naar die lange rij van krachtige bestuurders en medewerkers die de oerkracht van onze KLM mede hebben vormgegeven. Voor mij een bijzonder moment in de eerste maand waarin ik deze functie vervul. Ik hoop dat er nog vele momenten als deze zullen volgen, zowel in dit magazine als tijdens ontmoetingen op de werkvloer. Camiel Eurlings, President-directeur KLM
8
Eindredactie MediaPartners Interne Communicatie, Amstelveen Concept & Realisatie KLM Corporate Communications MediaPartners Interne Communicatie, Amstelveen Artdirection en vormgeving Esther Tji, Annabel Keijzer
OP DE WERKVLOER Silke Ording, indeelster, en Marc Douglas, instructeur, bij de flight simulator Op Schiphol-Oost.
Aan dit nummer werkten mee Janine Bekker, Menno de Boer, Paul Groothengel, Daniëlle Levendig, Ellen Koedam, Marleen Leussink, Nenad Mecava, Renate Megens, Arie Meijer, Tjitske Nijdam, Raem van Poppel, Bonnie Parren, Elisabeth Quarles, Gees-Ineke Smit Druk Wolkenridder Magazine wordt door RSGS Utrecht gedrukt op papier van verantwoorde herkomst, Core Uncoated FSC. De cover is voorzien van een mat vernis op waterbasis
Copyright Niets uit deze uitgave mag op welke wijze dan ook worden verveelvoudigd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever en andere auteursrechthebbenden
12
14
INTERVIEW Uitblinken op gebied van service en klantgerichtheid. Daar liggen volgens Casper Overbeek voor KLM de kansen.
BEWUST WERKEN ICT'ers ruilen vaste werkplek in voor de creativiteit van het persoonlijk contact.
7
Wolkenridder Magazine is also available in English. Please contact
[email protected] Correspondentieadres Corporate Communicatie AMS/DR Postbus 7700 1117 ZL Luchthaven Schiphol (020) 649 21 16
[email protected] Adreswijzigingen KLM’ers in actieve dienst. Uitsluitend bij de eigen personeelsfunctionaris
Reageren Uw opmerkingen en suggesties zijn meer dan welkom. Mail naar
[email protected].
De wingrip: betrouwbaar attribuut voor veiligheid bij vleugelinspectie.
EN VERDER …
Adreswijzigingen gepensioneerden Blue Sky Group Postbus 123, 1180 AC Amstelveen Abonnementen Externen kunnen een abonnement op Wolkenridder nemen. Kosten: EUR 27,27 Aanvragen: 0900 – 22 65 263 (ABOLAND) of www.aboland.nl
ONMISBAAR
18
HIER WERK IK Bloemen en planten voor wereldwijde bestemmingen gaan allemaal via tweepersoons 'boekingskantoor' Martin en Paul op de bloemenveiling in Aalsmeer.
21
RIDDERLIJK Amani Centre: opvang voor kinderen met verstandelijke beperking in Tanzania.
11 follow us 17 wereldwijd • Montreal • Zuid-Afrika • Duitsland • Amerika 20 standplaats Sint-Petersburg 22 personalia wolkenridder magazine juli 2013
3
nieuws
De aanloopfase: ook Schiphol gaat over op Altéa Departure Control
Een kwestie van
doorklikken Een gezamenlijk Departure Control (DC) systeem dat klaar is voor de toekomst. Het stond al sinds de fusie op het verlanglijstje van KLM en Air France. Dankzij de invoering van Altéa DC is die wens al op meer dan 190 van de 230 stations gerealiseerd. Dit jaar volgt Schiphol. Altéa DC bestaat uit Customer Management (CM), voor de afhandeling van passagiers en hun bagage, en Flight Management (FM) voor weight & balance en loadcontrol. ILLUSTRATIE CENSUUR.COM
B
4
ij het inchecken en boarden vertrouwt KLM al ruim dertig jaar op Codeco. Dertig jaar! Dat is in deze wereld van razendsnelle digitalisering een eeuwigheid. En nee, zo’n systeem kun je niet onbeperkt blijven uitbreiden. Daarbij zal er op een gegeven moment ook geen technische ondersteuning meer voor beschikbaar zijn. Willemien Montulet, teammanager Business Process en Organization, vindt het dan ook niet meer dan logisch dat KLM en Air France stapsgewijs overschakelen op Altéa DC. “Het mooie van dit systeem is dat het alles met elkaar verbindt. Er zijn verschillende modules die met elkaar communiceren en die het mogelijk maken om de passagier en zijn bagage van boeking tot boarding af te handelen. Als je in de ene module iets aanpast, wordt het meteen overal gewijzigd. Daardoor verloopt de afhandeling voortaan soepeler. Een groot voordeel, zowel voor de medewerkers als voor de klanten.” Daar komt nog bij dat de keuze voor een gezamenlijk systeem naadloos aansluit bij de strategie van KLM en Air France om de integratie en synergie te vergroten. Naast Codeco verdwijnt dus ook Gaetan, het systeem van Air France.
onzekerheid. Maar op dag twee gaat het meteen al veel vlotter en na een week lijkt het alsof de medewerkers al jaren met het systeem werken. Het scheelt ook dat je bij Altéa DC niet allemaal codes en entries uit je hoofd hoeft te leren om die vervolgens handmatig in te voeren, zoals bij Codeco. Het systeem helpt je automatisch door het proces heen. Kwestie van doorklikken, net als bij een website.”
Vlotter Op de meer dan 190 locaties waar het nieuwe CM-systeem al is ingevoerd, heeft Montulet gezien dat de overgang bij het passageproces over het algemeen vrij soepel verloopt. “Ja goed, de eerste dag heerst er altijd nog wat onwennigheid en
Klantgerichter De invoering van het nieuwe CM-systeem heeft relatief weinig impact op de afhandeling van passa giers. Veruit het meeste blijft zoals het was, maar het systeem heeft ondertussen wel een duidelijke focus op klantvriendelijkheid. Montulet: “Neem
Trainen Schiphol gaat in het laatste kwartaal van 2013 over op CM. De circa tweeduizend medewerkers die er dan mee gaan werken, krijgen allemaal een training. Dat gebeurt in etappes. Afgelopen mei zijn de eerste introductiesessies begonnen. De hoofdmoot bestaat echter uit een e-learningtraject waarbij de medewerkers de stof thuis, in hun eigen tijd, leren. Die tijd wordt later dan weer gecompenseerd. Om de puntjes op de i te zetten komen ze daarna nog een keer in een klassikale setting bij elkaar. Tot slot krijgen ze de mogelijkheid om te ‘skillen’. Dat betekent dat de medewerkers op een computer in een speciale oefenruimte op Schiphol hun kennis van het systeem kunnen testen en trainen door fakevluchten af te handelen.
wolkenridder magazine juli 2013
5
nieuws
onmisbaar
“KLM en Air France komen nu dichter bij elkaar”
Afscheid van de telex Afgelopen december begon de invoering van Altéa DC FM in het Load Control Center in het OCC. Het Engelse Bristol had de primeur met het eerste FM-loadsheet. FM richt zich op de weight & balance van het vliegtuig. De belading wordt voorbereid op Schiphol en vervolgens elektronisch naar het station gestuurd. De terugkoppeling van wat er dan geladen is, wordt ook weer elektronisch teruggemeld door het nieuwe Ramp FM-programma. Daarna kan het loadsheet naar de cockpit van het vliegtuig worden gestuurd. FM kan pas in werking worden gezet als een station al over is op de CMmodule en alles naar behoren werkt. Bij de gefaseerde introductie speelt het vliegtuigtype een rol. Marcel Visser, Business Implementation Manager bij het FM-project: “We zijn begonnen met de inbound KLC-vluchten, dus met de Fokker 70- en de Embraer-toestellen. Wat volgt zijn de inbound KLM Europa 737-vluchten en vervolgens de ICA-vloot. Nadat Altéa DC CM op Schiphol is uitgerold, zullen we in het laatste kwartaal van dit jaar starten met de Altéa DC FM-introductie voor de outboundvluchten. Op deze manier houden we het proces goed beheersbaar. Dat moet ook wel, want we opereren in een zeer complexe omgeving.” Over wat het grootste voordeel van de invoering van Altéa DC FM is, hoeft Visser niet lang na te denken: “Voorheen communiceerden het Load Control Center en het platform via de telex met elkaar. Dat is straks niet meer nodig. Het nieuwe systeem stuurt alle informatie namelijk automatisch door. De kans op communicatiefouten is daarmee een stuk kleiner, en dat is echt een stap voorwaarts in het verhogen van de veiligheid. Daarnaast zal het
6
Load Control Center in staat zijn om met FM meer geautomatiseerd te werken en zullen er dus minder handmatige handelingen nodig zijn om het loadsheet naar de cockpit te kunnen sturen.”
Twee werelden KLM en Air France zijn overigens niet de eerste die overstappen op Altéa DC. Airlines als Qantas, Finnair, TAM, Royal Jordanian, Royal Air Maroc en Singapore Airlines werken er al mee. Ook British Airways en Lufthansa gaan over op dit systeem. Het is dus duidelijk een veelgebruikte standaard binnen de luchtvaart. Toch is het allesbehalve een kwestie van het basispakket installeren en draaien maar … Zo kreeg ontwikkelaar Amadeus opdracht om in de modules van Altéa DC minstens alle belangrijke functionaliteiten op te nemen die de systemen bij KLM en Air France al hadden. En o ja: de bestaande computerprogramma’s en databases bij KLM en Air France moesten ook probleemloos met het nieuwe systeem kunnen communiceren. Visser: “In de praktijk bleek dat nog een flinke uitdaging te zijn. En dan heb ik het nog niet eens over de wens van KLM en Air France om hun systemen op elkaar aan te sluiten en zo veel mogelijk op dezelfde manier te gaan werken. Uiteindelijk is dat op een aantal uitzonderingen na gelukt. KLM en Air France blijven nog steeds twee verschillende airlines, maar komen met deze implementatie een stuk dichter bij elkaar!”
VERKLARENDE WOORDENLIJST Altéa DC — Een standaard Departure Control-systeem (DC) voor de luchtvaartindustrie. Ontwikkelaar Amadeus heeft dit systeem aangepast aan de behoeften en wensen van KLM en Air France. Altéa DC CM — Incheck- en boardingsysteem voor de afhandeling van passagiers en hun bagage. Vervangt Codeco (KLM) en Gaetan (Air France). Altéa DC FM — Weight & balancesysteem voor alle Load Control Centers van KLM en Air France. Communiceert automatisch met CM (passagiersgegevens en bagage), Ramp FM (bagage-, post- en vrachtgegevens) en CaFeed (post- en vrachtgegevens). Ramp FM — Applicatie voor het ontvangen van de beladingsinstructie en het afmelden van bagage, vracht en post tijdens de platformafhandeling. CaFeed — Applicatie om informatie over de vracht en post te verzenden naar Altéa DC FM.
Gian Pompen Leeftijd 45 Functie grondwerktuigkundige Locatie Schiphol-Oost Hoelang bij KLM 25 jaar “Tijdens onze inspectie- en onderhoudswerkzaamheden maken wij gebruik van de Wingrip, een set van vacuümzuignappen die vastgezet worden op de vleugel. We dragen een harnas dat met een veiligheidslijn aan de stalen kabels van de Wingrip bevestigd is. Zo kunnen we veilig van de vleugelwortel naar de vleugeltip* lopen en inspecteren op zaken als corrosie en verfconditie. We waren ons er niet van bewust dat het onveilig was om zonder Wingrip te werken. Ook kenden we de mogelijkheden niet. Toen ging het een keer bijna fout. Daarom is het goed dat de veiligheidsrichtlijnen aangescherpt zijn. Bovendien heeft de nieuwe Boeing 777 dusdanig smalle en hoge vleugels dat de Wingrip echt onmisbaar is. Je loopt toch zo’n 6 à 7 meter boven de grond!” FOTOGRAFIE NIELS DEN HAAN
de toewijzing van passagiersstoelen. In Codeco gebeurde dat handmatig en dat was soms nogal puzzelen, terwijl Altéa DC passagiers al automatisch een stoel toebedeelt. Daarbij houdt het systeem onder andere rekening met de prijs die een klant voor zijn ticket heeft betaald en of hij een loyale passagier is, een frequent flyer. Die klantgerichtere benadering is een bewuste keuze. In uitzonderlijke gevallen kan de medewerker nog steeds handmatig wijzigingen doorvoeren. Schiphol zal profiteren van alle ervaringen die KLM op de eerder uitgerolde stations van KLM en Air France heeft opgedaan. De introductie van Altéa DC begon namelijk al in oktober 2011. Het eerste station voor CM was toen São Paulo.
“Veilig van vleugelwortel naar vleugeltip”
*De vleugelwortel is de plaats waar de vleugel aan de romp verbonden is, de vleugeltip is het uiteinde van de vleugel.
wolkenridder magazine juli 2013
7
op de werkvloer Van elk vliegtuigtype heeft KLM een of meerdere simulators in huis. Ze worden zeven dagen per week, van 6 uur ’s ochtends tot 12 uur 's nachts, gebruikt door KLM. Tijdens de nachtelijke uren zijn de simulators vaak verhuurd aan externe partijen.
Achter de glazen wanden staan de computers en hardware die nodig zijn om de simulators te laten draaien. Hier huist ook de technische dienst. De simulators worden intensief gebruikt. Dankzij de aanwezige technische dienst staan ze nooit lang stil wanneer iets stukgaat.
MARC
SILKE
Wanneer de simulator in gebruik is, wordt de loopbrug erheen omhooggeklapt zodat de simulator vrij kan bewegen.
Indeelster Silke bespreekt met instructeur Marc zijn rooster voor de komende periode. Ze houdt, binnen de regelgeving, zo veel mogelijk rekening met eventuele wensen van de instructeurs. Meestal lukt dat, behalve in periodes van grote drukte, zoals tijdens de vele omscholingen naar de Boeing 777 van afgelopen jaar.
Plannen, trainen, vliegen De vliegers van KLM komen gemiddeld vijf keer per jaar naar de simulators in gebouw 204 op Schiphol-Oost. Ze doen er hun ‘check’ – een examen om hun vliegvaardigheden te testen – of volgen er een training. Silke Ording is indeelster, met als hoofdtaak het indelen van de 99 instructeurs op de Boeing 777. Ze heeft regelmatig contact met instructeurs en first officer Marc Douglas. FOTOGRAFIE RENÉ VAN DER HULST
8
wolkenridder magazine juli 2013
9
op de werkvloer
follow us
“De meeste instructeurs
Blauwe broek
ken ik persoonlijk”
Het begon met een tweet van Eric de Vos over zijn blauwe broek: “Is mijn nieuwe broek KLM- of Coolblue-blauw?” Er ontstond een grappige strijd op Twitter tussen KLM en de webshop Coolblue met als uiteindelijke winnaar …
J
a, toch Coolblue, die de blauwe broek zelfs in zijn webshop aanbiedt onder de naam: “Broek, niet KLM-blauw.” Gelukkig gaat het in dit voorbeeld niet echt om wie de winnaar is, maar laat het zien waartoe een oplettend en alert socialmediaserviceteam in staat is. Met humor gingen ze het ‘gevecht’ aan. Coolblue bracht zelfs een goodiebag naar het bedrijf van
eevliegen én “M opleiden, een Silke Ording (41) begon in 2001 als stewardess bij KLM. Na zeven jaar gooide ze het roer om en werd ze indeelster. Eerst van het cabinepersoneel, en daarna van de cockpitcrew. “Normaal gesproken maak je als indeler van instructeurs het rooster voor hun instructies én hun gewone vluchten. Zo ben ik ook op mijn huidige afdeling begonnen. Maar bij de Boeing 777 kwamen er zo veel opleidingen dat het indelen van het instructiegedeelte mijn aandachtsgebied werd. Dat ben ik gaan doen. Ik deel instructeurs in voor de simulator en op routeinstructie. Instructeurs maken als vlieger ook gewone vluchten, maar die worden door mijn collega’s ingepland. Ik probeer de instructeurs meestal drie, vier maanden vooruit in te plannen. Daardoor kom ik soms in hun vaarwater als het om privéafspraken gaat. Dat is dan meestal ons contactmoment. Het scheelt daarbij dat ik de meeste instructeurs persoonlijk ken. Dat maakt het gemakkelijker om samen iets te regelen. Als ik moeite voor iemand doe om iets aan te passen, doet hij de volgende keer moeite om mij tegemoet te komen. Dat werkt voor iedereen prettig. Het mooie aan mijn werk vind ik dat ik meer doe dan alleen indelen. We zijn nu bijvoorbeeld bezig met meedenken over de Boeing 787, die in 2015 komt. Dat lijkt misschien ver weg. Maar we zijn nu al aan het nadenken over hoeveel instructeurs er dan nodig zijn, hoe het opleidingstraject gaat lopen en hoe we het gaan regelen met indelen. Ik vind het leuk om bij zulke processen betrokken te zijn.”
10
WIFI
heerlijke afwisseling”
De eerste KLM-vlucht met wifi aan boord werd op 29 mei uiteraard online wereldkundig gemaakt via alle socialmedia-
Bij first officer en instructeur op de Boeing 777 Marc Douglas (41) zit het lesgeven in het bloed. Hij was bondstrainer van jeugdijshockeyers en gaf les op zijn oude luchtvaartschool.
“Iedere vlieger komt gemiddeld vijf keer per jaar in de simulator. Twee keer voor een check en drie keer voor een training. De check is feitelijk een examen; de vlieger moet laten zien dat hij het kan. Hij krijgt onder meer te maken met een motorstoring, een doorstart en het naderen op één motor. Tijdens de halfjaarlijkse trainingen staat het oefenen meer centraal. We trainen dan scenario’s om daar al iets meer routine in te krijgen, zoals het landen op een nieuwe KLMbestemming. Behalve checks en trainingen geef ik ook opleidingen aan vliegers die van een ander vliegtuigtype overstappen op de Boeing 777. Zij komen bij ons voor hun typekwalificatie. We behandelen dan eerst de theorie en oefenen in de simulator. Daarna volgt de route-instructie, waarbij ik als instructeur mee ga op een aantal vluchten. Ik schat in dat ik driekwart van mijn tijd als first officer werk, en een kwart van mijn tijd als instructeur. Die afwisseling vind ik heerlijk. Sinds kort ben ik ook senior instructor, dat wil zeggen dat ik een van de instructeurs ben die de trainingsmanager ondersteunt als hij er niet is. Ik zit dan op een van de flexplekken op Silkes afdeling. Ik vind het prettig om mijn indeler regelmatig te kunnen zien, daardoor verlopen de contacten soepel.’’
Eric de Vos zodat hij de kleur van zijn broek kon vergelijken met een mok van het bedrijf. KLM stuurde hierop een KLM-Nijntje naar Eric voor zijn pasgeboren zoon Hielke. De conversatie werd opgepikt door een van de grootste blogsites in Nederland: Marketingfacts. Goede service werd zo ook goede pr.
kanalen van KLM. Daarnaast reisde eenbander Ruud Horevoorts mee om aan boord wifi te testen. Zijn ervaringen, en die van een aantal passagiers, heeft hij verwerkt in een leuk en lekker leesbaar blog op blog.klm.com.
WIE IS WIE? Dit is Koen Spiers, socialmediamanager bij de afdeling E-Commerce. Samen met
ke us people li 0 0 .2 0 4 .9 3 k.com/ klm faceboo llowers 517.548 fo m/ klm twitter.co owers 9894 foll YouTube followers 1.760.943 Google+ wers 3703 follo m/ klm co pinterest.
zijn collega’s probeert hij geld te verdienen via social media. En dat lukt heel aardig! Onder meer met ‘lucky seat’ en met de ‘social offer’-campagne. In deze laatste campagne laat KLM fans met een poll zelf een bestemming kiezen. Daarna kan men invloed uitoefenen op de prijs door de bestemming te ‘liken’ of te ‘sharen’. Iedere interactie zorgt daarbij voor een prijsverlaging. Velen kochten hierdoor een ticket naar deze bestemming.
HEB JIJ CONTENT? WAAR WAS HET FEESTJE?
De socialmediaredactie is altijd op zoek naar nieuws over KLM. Heb jij
Inspelen op de actualiteit werkt meestal goed op social
mooie foto’s of leuke weetjes die
media. De post op Facebook the day after Koninginnedag
voor buitenstaanders interessant zijn?
met als titel “Waar was het feestje?” kreeg een record-
Stuur dan een ‘ouderwetse’ mail naar
aantal likes (ruim 33.600) en werd bijna 6500 keer gedeeld.
[email protected].
wolkenridder magazine juli 2013
11
interview
“We moeten
waarmaken wat we beloven”
Casper Overbeek
“Vooruitdenken, daar gaat het om” Passagiers meer op hun gemak stellen. Hen zo vroeg mogelijk informeren bij
vertragingen, vermiste koffers en ander ongemak. Vooruitdenken, en er álles aan doen om klanten prettig en probleemloos naar hun bestemming te vervoeren. Dat zijn de uitgangspunten van het service-recoverybeleid. Casper Overbeek, director Customer Care & Recovery, legt uit waarom.. FOTOGRAFIE TESSA POSTHUMA DE BOER
12
Service recovery gaat over de juiste oplossing, over het herstel van vertrouwen na onvrede of klachten, en over het koesteren van de relatie met onze klanten. Maar dat doet KLM toch eigenlijk al jaren? Casper Overbeek: “Klopt. Maar onze concurrenten zitten op dit vlak ook bepaald niet stil. Wij waren ooit ‘die luxe carrier’, maar dat zijn we niet meer. Ondertussen moeten we ons wel blijven onderscheiden. Dat lukt niet altijd met bijvoorbeeld de laagste prijzen, maar wij kunnen wel uitblinken op gebied van service en klantgerichtheid. Daar liggen voor KLM de kansen. Het gaat erom dat onze klanten met een goed gevoel onze vliegtuigen uitstappen. Dat ze zo veel vertrouwen in ons hebben, dat ze de volgende keer weer voor KLM kiezen. Daar zetten we ons de komende tijd voor in.” Hoe gaat KLM dat concreet doen? “Het gaat er niet alleen om dat we verstoringen zo snel en goed mogelijk oplossen. Maar ook dat we de passagier eerder al hebben gerustgesteld. Veel passagiers hebben op voorhand al stress. Haal ik mijn vlucht? Gaat het wel goed met mijn bagage? Zorgt een vertraging ervoor dat ik mijn aansluitende vlucht ga missen? Allemaal vragen die voor ongemak zorgen. Vergelijk het met een gezin dat een dagje naar Amsterdam gaat: zitten ze net in de auto, slaat opeens de onzekerheid toe of ze in dat drukke Amsterdam hun auto wel kwijt kunnen. Dat is niet bepaald goed voor de sfeer … zo gaat het met vliegen ook. Wij kunnen daar op inspelen door passagiers zo vroeg mogelijk te vertellen dat de kans op bijvoorbeeld een verdwenen koffer minimaal is. En dat áls het
toch gebeurt, dat wij dan gegarandeerd voor een oplossing zorgen.” Maar wat doe je dan met die passagier die in spanning zit omdat hij door een vertraging zijn aansluitende vlucht gaat missen? “Wij moeten alle medewerkers van de juiste informatie voorzien, zodat ze niet met hun mond vol tanden staan. Ze moeten hem alternatieve vluchten kunnen voorleggen, uitleggen hoe hij aan een nieuwe boardingpass kan komen, en hoe laat hij met een alternatieve vlucht op zijn eindbestemming arriveert. Gaat het om een lange vertraging, dan moet KLM de klant ook wijzen op zijn rechten en hoe hij ons kan bereiken.” Mooie woorden, maar de 'proof of the pudding is in the eating'. “Precies, we moeten waarmaken wat we beloven. Die belofte hebben we nu heel concreet opgeschreven in onze ‘customer commitments’, waar onze klanten op kunnen rekenen. Denk aan het direct informeren van passagiers als hun vlucht vertraagd of geannuleerd is. Daarvoor willen we alle mogelijke communicatiemiddelen inzetten: mail, sms, telefoon, reisagent en alle denkbare social media. Daarom is het ook zo belangrijk dat passagiers hun contactgegevens achterlaten, zodat we over en weer makkelijk met elkaar in contact kunnen komen. Vervolgens helpen we hun bij het vinden van een oplossing. Ook weer via al die communicatiekanalen, waarbij we ook aangeven hoe passagiers zelf kunnen omboeken, bijvoorbeeld via My Trip. Die autonomie, dat ‘zelf kunnen kiezen’, zorgt bij passagiers voor geruststelling, weten we uit
onderzoek onder onze klanten. Ons nieuwe motto is: ‘you can count on KLM’. Daarbij gaan we niet allerlei nieuwe dingen doen, we willen bestaand beleid beter uitvoeren. Doel is dat wij in 2015 volgens passagiers op gebied van service op nummer 1 staan.” En als ze gecompenseerd willen worden? “Dan moeten alle collega’s die direct klantcontact hebben, weten in welke gevallen wij geleden schade compenseren en hoe dat in zijn werk gaat. Maar het belangrijkste is het begrip en de empathie die we daarbij laten zien. Daar is het de meeste klanten uiteindelijk om te doen.” Het totaal aantal klachten voor AIR FRANCE KLM steeg in 2012, vergeleken met 2011, met zo’n 20 procent. Is een klacht nou een kans of niet? “Het klinkt misschien gek maar inderdaad, een klacht is zeker een kans: als wij een klacht van een klant goed afhandelen, is zijn loyaliteit daarna groter dan voor die tijd! We moeten in onze contacten met klanten allemaal onze voelhorens uitsteken. Doutzen Kroes twitterde begin juni over de volgens haar slechte kwaliteit van onze bussines class-stoelen. De vraag is of we ergens daarvoor, bijvoorbeeld aan boord, al met haar in gesprek hadden kunnen gaan om uit te leggen dat we dit jaar nieuwe stoelen krijgen. Dan had ze haar onvrede mogelijk niet met al haar volgers gedeeld. De les? We moeten alert zijn in alle contacten met onze klanten.”
wolkenridder magazine juli 2013
13
Creativiteit gebaat bij spontane ontmoetingen
bewust werken
Al wezen kijken in het spectaculaire Point of View-gebouw op Schiphol-Rijk? Daar werken sinds begin april de collega’s van KLM ICT, volgens een voor KLM-begrippen revolutionair concept: bewust werken. Weg zijn de vaste werkplekken, en dat stimuleert persoonlijke ontmoetingen. “Dat werkt veel beter dan onpersoonlijke mailtjes met tig cc’s.” FOTOGRAFIE CHRIS VAN KOEVERDEN, HEIDI BORGHART
D
e overgang is immens. Werkten de 1100 medewerkers van KLM ICT eerst verdeeld over drie doorsnee kantoorgebouwen, nu zitten ontwikkelaars en beheerders samen in het hippe Point of Viewgebouw op Schiphol-Rijk. Een gebouw dat, eenmaal binnen, niet alleen spectaculair is qua interieur,
maar dat tegelijk ruimte biedt aan een voor KLM volstrekt nieuwe vorm van (samen)werken. De medewerkers van Information Services hebben geen vaste werkplekken meer, en dat geldt voor hun managers net zo goed. Met hun laptop (iedereen heeft zijn desktop ingeleverd) kunnen ze nu overal werken waar internet is, maar op kantoor zijn ze
Doorkijk langs de stiltewerkplekken op het continent Europa.
14
meer dan welkom. En daar zijn de werkmogelijkheden legio, zegt projectleider en ‘product owner’ Henk Smeenk: “Moet je je concentreren, dan kies je een stiltewerkplek; wil je overleggen met je teamleden, dan ontmoet je elkaar in een open werkplek met grote projecttafels waar iedereen kan aanschuiven; en wil je met collega’s even bijpraten, dan kies je voor het eet-werkcafé of voor de pantry’s, relaxte ontmoetingsplekken op iedere verdieping.”
Boven: Doorkijk op de werkvloer van het continent Azië. Linksboven: Een groep ICTmedewerkers die de Power Workshop volgen. Links: Duo lounge-werkplek in het continent Oceanië.
Niet mailen maar elkaar opzoeken Maar bewust werken gaat veel verder dan een prettig en flexibel werkklimaat voor iedereen. Het gaat ook om ander gedrag van zowel managers als medewerkers, benadrukt Jappe Blaauw, EVP Information Services & CIO: “We willen en moeten met KLM ICT mee in de vaart der volkeren. De wensen en eisen van onze klanten veranderen in rap tempo. Dat vraagt van ons dat we sneller met de juiste oplossingen komen. Dan stimuleert het enorm als je elkaar snel even kunt aanspreken. Persoonlijke ontmoetingen werken nou eenmaal veel beter dan een lange reeks van onpersoonlijke mailtjes met tig cc’s.” Elkaar opzoeken, interactie, opborrelende vragen direct beantwoorden, dat is het credo van bewust werken dat moet zorgen voor snellere en meer inventieve ICT-oplossingen voor ‘de business’. Ook mooi: “Onze vastgeroeste vergadercultuur,
wolkenridder magazine juli 2013
15
bewust werken
wereldwijd Links: Open werkplekken, waar medewerkers individueel en 'aanspreekbaar' kunnen werken. Rechts: Een coupéwerkplek in het continent Zuid-Amerika.
Ondertussen in ... Werelds nieuws uit de vele windstreken waar KLM actief is
Amerika
waarin je vergaderingen vastlegt voor een half, heel of twee uur, gaat langzaam op de schop. Want soms heb je aan tien minuten genoeg. Mijn agenda hoeft nu niet meer knettervol te worden gepland, ik kom mensen gewoon tegen”, zegt Blaauw. Dat is soms nog wel lastig, want wie zit waar? Dat is opgelost door iedereen te laten beschikken over het softwareprogramma Lync van Microsoft; daarmee kun je laten zien waar je zit en of je gestoord kan worden.
Uit comfortzone Hadden de medewerkers van KLM ICT moeite met de veranderingen? Smeenk: “Het is heel begrijpelijk dat het niet leuk is als je afscheid moet nemen van je vaste werkplek. En als je collega’s waar je zo aan gewend was, niet meer automatisch direct in de buurt werken. We komen toch aan gevoelens van sociale zekerheid. Ook van managers vraagt het aanpassingsvermogen dat ze geen eigen kantoor meer hebben; nu zitten ze in dezelfde open ruimte als hun medewerkers. Dat is niet erg, maar zorgt er wel voor dat je even na moet denken waar je elkaar dan wilt spreken. Voordeel is dat je veel beter te benaderen bent voor iedereen. We verwachten dat de managers een actieve rol spelen bij dit verandertraject en dat zij een voorbeeld zijn. Daarvoor moet je als manager sterk in je schoenen staan.” Om zowel medewerkers als managers goed voor te bereiden op de veranderingen door bewust werken, werden Powerworkshops georganiseerd. Daarin werd iedereen uitgebreid geïnformeerd over het hoe en waarom van bewust werken en de vaardigheden die daarbij horen.
16
Inspirerende manier van werken Natuurlijk zit er ook een financiële kant aan bewust werken, beaamt Blaauw: “Eerst hadden we een ruimte van bij elkaar 14.000 vierkante meter, door de samenvoeging van drie gebouwen naar één, leveren we 5000 vierkante meter in. Maar dat is volkomen logisch. Neem mij nou: ik zat hooguit anderhalve dag per week op mijn eigen kantoor. En ik was bepaald niet de enige. Zonde van al die leegstaande ruimte waar je wel gewoon huur voor betaalt; nu besparen we een miljoen euro per jaar op onze huurkosten. Maar de winst moet voorál komen uit de inspirerende nieuwe manier van werken, waarbij mensen elkaar stimuleren, geholpen door al die persoonlijke ontmoetingen in dit prachtige gebouw.” Wat zijn de eerste reacties van de mensen? Smeenk: “Naast protest hoor ik ook heel positieve reacties. De meesten zijn trots op dit nieuwe gebouw en de mogelijkheden die het hun biedt. En nu ontmoeten ze collega’s waar ze soms jarenlang alleen maar mee mailden. In die persoonlijke ontmoetingen ontstaat de creativiteit die we nodig hebben om het verschil te maken.” Blaauw voegt daaraan toe: “Ik zie geregeld dat mensen foto’s maken, bijvoorbeeld in het restaurant. Dat is toch vrij uniek.” Voor hem persoonlijk zijn de gevolgen van bewust werken ook groot: “Ik heb mijn vaste parkeerplaats en werkplek ingeleverd. Nu zwerf ik door het hele gebouw. Bevalt me uitstekend. Ik heb veel meer spontane ontmoetingen dan vroeger en heb mijn managers nog nooit zo vaak gezien als nu.”
Het Point of View gebouw waar KLM CIO/IS is gehuisvest.
“DE BUSINESS KOMT HIER OOK GRAAG LANGS” “Ik vind het een goede zet dat we nu met z’n allen in één gebouw werken. De collega’s van Operation en Development bij elkaar, dat stimuleert de betrokkenheid. Die flexplekken vind ik prima, maar als intern projectmanager was ik altijd al erg van ‘management by walking around’. Even een kort, persoonlijk gesprek met een collega werkt toch vaak het beste. En het gebouw zelf? Dat ziet er van
Eind mei nam KLM deel aan een sportieve uitdaging voor mensen uit het bedrijfsleven in Montreal: de ‘Urban Duathlon’, een combinatie van hardlopen en fietsen. Meer dan honderd trio’s in kostuums trotseerden de regen, waaronder drie collega’s van het KLM Canada-team. KLM heeft in samenwerking met Club Med twee tickets naar Europa aangeboden aan het team dat het meeste geld inzamelde voor het SainteJustine kinderziekenhuis. Ter gelegenheid van deze wedstrijd voor het goede doel werden er KLM-bidons en -handdoeken uitgedeeld aan de deelnemers.
Duitsland Begin juni werd met een rondreis door Duitsland van de DC3 ‘Prinses Amalia’ gevierd dat KLM 75 jaar en Air France 60 jaar op Stuttgart vliegen. Natuurlijk waren er vele vooraanstaande genodigden bij de tour aanwezig, maar één stel sprong er wel met kop en schouders bovenuit. Koning Willem-Alexander en koningin Máxima arriveerden namelijk toevallig net op dezelfde dag in Stuttgart om aan een handelsmissie bij onze oosterburen te beginnen. Hun relatie tot de ‘prinses Amalia’ reikt verder dan alleen hun dochter als naamgever van het vliegtuig. De DC3, met een rijke historie, is ook in het bezit geweest van de grootvader van koning Willem-Alexander, prins Bernhard.
binnen natuurlijk prachtig uit. Wel jammer dat lang niet alle werkplekken voldoen aan ergonomische eisen. Ik zit vanwege mijn rsi graag wat lager, maar dat kan niet overal. Een ander probleem in het begin was het vastleggen van vergaderruimte: de ene ruimte beschikt over een beamer, de ander over de mogelijkheid om conferencecalls te doen. Dus welke moest je nemen? Ik merk dat iedereen het enorm prettig vindt om in zo’n open en fris gebouw te werken. En mijn opdrachtgever van de business komt hier ook graag langs. En dat is heel goed voor de samenwerking.” Geerte Vink Intern projectmanager KLM ICT
Zuid-Afrika De vestiging in Zuid-Afrika heeft onlangs op een originele wijze haar businessplan uitgebracht, namelijk in de vorm van een krant. Alle collega’s werden in teams ingedeeld en konden een dag lang via persconferenties, interviews en productlanceringen ontdekken wat de belangrijkste items zijn die KLM en Air France op de agenda hebben staan voor hun klanten. Deze ‘krantenkoppen’ werden vervolgens verwerkt in een krantenpagina. De collega’s vonden het een leuke ervaring en een verfrissende manier om teams met elkaar in contact te brengen en te werken aan de ambities en doelstellingen voor 2013.
wolkenridder magazine juli 2013
Stuur een bericht naar
[email protected].
“Ik zwerf nu door het hele gebouw”
Montreal
HEEFT U WERELDS KLM-NIEUWS?
KLM New York en NBTC Holland Marketing ontwikkelde samen het promotiefilmpje ‘Holland – the original cool’ dat inmiddels al bijna een miljoen keer bekeken is op YouTube. NBTC Holland Marketing is verantwoordelijk voor de branding en marketing van Nederland in binnen- en buitenland en is actief in 13 (internationale) markten. KLM speelt natuurlijk een hoofdrol in het filmpje, dat vooral goed bekeken is door mensen uit de Verenigde Staten, Polen, Canada en Engeland. (Om het filmpje te zien, type ‘Holland the original cool’ op YouTube.)
17
hier werk ik
Paul van Tol en Martin van Kuijeren, QFA Customer Service KLM Cargo
“Als het ons niet lukt, lukt het niemand”
KLM vliegt dagelijks duizenden kilo’s bloemen en planten naar tientallen bestemmingen over de hele wereld. Het is dagverse waar, die moeilijk kan blijven staan. Paul van Tol en Martin van Kuijeren spannen zich daarom tot het uiterste in om alles aan boord te krijgen.
FOTOGRAFIE JAAP VAN DEN BEUKEL
K
LM’ers Paul van Tol (52) en Martin van Kuijeren (62) houden kantoor op de bloemenveiling in Aalsmeer. Hun afdeling QFA Customer Service – een onderdeel van KLM Cargo – is verantwoordelijk voor het vliegtuigklaar aanleveren van bloemenen plantenzendingen. Paul en Martin kunnen uitstekend met elkaar samenwerken. En da’s maar goed ook, want met z’n tweeën vormen ze de hele afdeling.
18
Martin: “Dit is altijd een tweepersoonsafdeling geweest, sinds ons kantoor een jaar of dertig geleden werd opgericht. Ik zit hier zelf al twintig jaar, en Paul zeven jaar. Vanaf het eerste moment klikte het tussen ons.” Paul: “We maken boekingen voor vrachtagenten, en lopen boekingen na die agenten zelf maken. Op de dag zelf horen we vervolgens van de vrachtagenten hoeveel kilo en kubieke meters hun zending precies omvat. Wij overleggen dan met
KLM op Schiphol over de manier waarop we de spullen gaan verzenden: op vliegtuigplaten, in containers, of een combinatie daarvan. ’s Middags worden de vliegtuigplaten in de veilinghal opgebouwd met dozen vol bloemen of planten. We hebben mensen voor het opbouwen, maar ik ben er wel vaak bij voor de supervisie of om een handje mee te helpen.” Martin: “De piekperiode van onze afdeling loopt
van half november tot mei. In november beginnen we al met de pre-bookingen voor kerst en oud en nieuw. Daarna komen feestdagen als Russische Vrouwendag, Chinees Nieuwjaar, Valentijnsdag, Pasen en ten slotte Moederdag. Soms is het aanbod groter dan verwacht. Daar moeten we dan meteen op inspringen, want het zijn dagverse producten die dezelfde dag weg moeten.” Paul: “Ik zeg wel eens: als het Martin en mij niet lukt om iets aan boord te krijgen, dan lukt het
niemand. We puzzelen en schuiven om alles te kunnen meenemen, natuurlijk in goed overleg met de KLM-afdelingen op Schiphol. Meestal lukt het ons. Maar een vliegtuig is niet van rubber, dus op een gegeven moment is het: vol is vol.” Martin: “De verantwoordelijkheid die we met z’n tweeën hebben bevalt uitstekend. Het geeft een prettig gevoel als we ’s avonds de deur dichttrekken en alles is hier weer goed weggegaan.”
wolkenridder magazine juli 2013
19
ridderlijk
standplaats Sint-Petersburg
k heb geluk dat ik al “Ideze dingen kan doen” Svetlana Syrovatko (37) werkt nu tien jaar voor KLM in Sint-Petersburg. Haar liefde voor de stad komt voort uit de culturele rijkdom en de schitterende architectuur. De winters zijn lang en koud, daarom zoekt ze graag zon, zee en zand op tijdens haar vakanties!
Sve tlana op kantoor in Sint-Pete rsburg
1
Wat voor werk doe je? “Ik werk als ticket agent, soms in ons callcenter en soms in ons passagekantoor in de binnenstad. In Rusland komen klanten nog steeds graag naar een kantoor omdat ze het persoonlijke contact op prijs stellen. Ze vinden het prettig om extra uitleg te krijgen, bijvoorbeeld over het overstappen, reizen met huisdieren en dienstverlening op luchthavens.”
2
Welke bestemmingen zijn bij jullie populair? “In dit deel van Rusland houden mensen vooral van zonbestemmingen. We hebben hier lange, strenge winters. Tegen de tijd dat het lente wordt, heeft iedereen het gehad met de kou en de sneeuw. Dan willen ze het liefst naar een zonnig strand en warme zee. Bestemmingen als Spanje, Frankrijk, de VS, Indonesië, het Caribisch gebied en Mexico zijn populair. Europa omdat het dichtbij is, de Dominicaanse Republiek, Mexico en Indonesië omdat ze exotisch zijn. In de winter gaan mensen ook graag skiën, liefst in Zwitserland, Italië en Frankrijk. Maar de Dominicaanse Republiek en Maleisië zijn ook populair in de winter.”
Ne w Holland Eiland
SINT-PETERSBURG HOTSPOTS
M
te r a ryin sky Th ea
• New Holland eiland Een van mijn favoriete plekken! Dit was ooit een maar is nu een smeltkroes
Heb je nog andere passies? “Ik ben dol op acteren. In mijn vrije tijd sta ik vaak op het podium of repeteer ik klassieke toneelstukken. Vrienden die mij hebben zien optreden vragen soms of ik profijt heb van mijn acteertalent in mijn werk. Maar dat is niet het geval. Als ik met klanten, collega’s of vrienden omga dan kan ik niet acteren. Mensen vinden je veel leuker als je gewoon jezelf bent.”
van cultuur en moderne kunst. Je zou hier een dag of een weekend door kunnen brengen — genieten van de natuur, lekker zwemmen en kunst kijken.
Een van ‘s werelds
Ban ko vsky B
ru g
grootste en mooiste theaters. Grijp je kans om een dans- of muziekvoorstelling te zien in dit schitterende, oude gebouw. • Bankovsky Brug De laatste klassieke hangbrug van Sint-Petersburg, een architectonisch meesterstuk in het hart van de stad en een populair trefpunt voor verliefde stelletjes en toeristen.
20
Wat zijn jouw favoriete bestemmingen? “Deze zomer ga ik naar Mexico met mijn familie. We willen graag naar de piramiden, Cancun en Yucatan om de Mayacultuur te bewonderen. Ik ben ook dol op Cuba. De mensen daar zijn open, vriendelijk en gastvrij. De muziek, het klimaat en de feestelijke sfeer vond ik heerlijk. Ik vond Havanna fantastisch. Ik heb geluk dat ik door mijn werk al deze dingen kan doen.”
4
Russische marinebasis
•M aryinsky Theater
3
5
Wat is je favoriete toneelstuk? “Ik heb veel favorieten, maar de stukken van Tsjechov en Poesjkin staan bovenaan omdat ze belangrijke onderwerpen aansnijden. Vragen over liefde, eerlijkheid, het lot van Rusland, over goed en fout, vragen waar alle Russen mee rondlopen. Wie ben je, hoe kun je een goed mens zijn, in jezelf blijven geloven, hoe kun je respect voor anderen behouden ondanks tegenslagen, en hoe ga je met lijden om? Dat fascineert me.”
Mangobomen voor gehandicapte kinderen KLM’er Thomas van de Wetering, inmiddels met pensioen, is een van de krachten achter het Amani Centre: een gezondheidscentrum voor kinderen met een verstandelijke beperking in Morogoro, Tanzania. Al twintig jaar biedt het centrum onderdak, therapie en sociale activiteiten voor ongeveer vijfentwintig kinderen uit de buurt.
N
et als in veel andere ontwikkelingslanden, leven in Tanzania kinderen met een handicap vaak geïsoleerd van de maatschappij. Gezinnen met gehandicapte kinderen worden gediscrimineerd en zelf leven de kinderen vaak in eenzaamheid. Dat is een schending van het Verdrag voor de rechten van het kind.
werken, blijven in contact met de ouders van de kinderen. Zij proberen hen te stimuleren hun kinderen zo veel mogelijk te accepteren en te laten deelnemen aan het sociale leven. Sommige kinderen ontwikkelen zich zo goed, dat zij op een gegeven moment kunnen werken, bijvoorbeeld het schoffelen en schoonmaken van land van boeren in de buurt.”
Schoffelen en schoonmaken Van de Wetering, in 2006 op reis voor een liefdadigheidsproject van de vakbond CNV, trok zich het lot van deze kinderen aan. Hij ontmoette Mama Bakhita, een lokale maatschappelijk werkster en zelf moeder van een gehandicapt kind, die het Amani Centre in 1992 oprichtte. “Het centrum biedt dagopvang aan circa twintig kinderen en heeft een aantal zeer verwaarloosde kinderen geadopteerd. De kinderen die er voor dagopvang komen, worden ’s ochtends door een busje gehaald en ’s middags weer thuisgebracht. De verpleegsters, vrijwilligers en stagiairs die bij het centrum
Doneer een boom “Met de stichting Vrienden van het Amani Centre Tanzania (VACT) zijn we nu hard bezig om een sinaasappel- en mangoplantage in de buurt aan te leggen. Het gaat om twee hectaren land met vierduizend bomen. De vruchten zijn een belangrijke voedingsbron voor de kinderen, en wat overblijft, kan het centrum verkopen op de plaatselijke markt. We vragen donateurs om een of meer bomen te doneren. Het centrum verzorgt zelf het werk, de kunstmest en de watertoevoer. Zo hebben ze ook op de langere termijn een bron van levensonderhoud.”
Vrienden van Amani: Wim Petersen, Father Beatus, Thomas van de Wetering en Mama Bakhita.
HOE KUN JE SPONSOREN? Je kunt een bijdrage leveren aan dit project door € 2,50 voor mangoboompjes te doneren op bankrekening NL 67 ING 000 4570424 t.n.v. stichting VACT te Voorburg.
MEER WETEN? Kijk op www.vriendenvanamani. weebly.com en op www.amanicentremorogoro. weebly.com.
wolkenridder magazine juli 2013
21
personalia
25-jarig jubileum P.A.J. Verburg Corporate Centrale Staf, 01-04-2013
R.G. Snijders KLC, 16-07-2013
Mw. I. Stevens-Bakker Inflight Services, 01-08-2013
Mw. A. Macallan Commercial DK, 01-07-2013
A. van Leeuwen Corporate Centrale Staf, 25-07-2013
B. Tomassen E&M, 01-08-2013
M. Machielse E&M, 01-07-2013
W.F. Drenth E&M, 16-06-2013
J.M.P. Pereira da Costa Cargo PT, 01-07-2013
P. Haalboom E&M, 16-06-2013
J.A. Prins E&M, 01-07-2013
K.A. Theulen E&M, 16-06-2013
Mw. P.J.M. Rijnhart Commercial, 01-07-2013
Mw. J.E.A. Dieters Inflight Services, 17-06-2013
P.A. Tang Commercial, 01-07-2013
Mw. Y.J. Heugen Inflight Services, 17-06-2013
C.J.M. Ursem Commercial, 01-07-2013
Mw. M.J.M. Hoogland Inflight Services, 17-06-2013
Mw. E.M. Verbeem-de Bock Commercial, 01-07-2013
A.T.J.J. de Jong Inflight Services, 17-06-2013
J. Voetelink Ground Services, 01-07-2013
Mw. M.A. van Loon Inflight Services, 17-06-2013
Mw. E. Wilkens-Veraar Commercial, 01-07-2013
Mw. A.R. Stam Inflight Services, 17-06-2013
J.J. de Winter E&M, 01-07-2013
Mw. L. Burrell Cargo CA, 20-06-2013
Mw. M.J.C. Berkvens Inflight Services, 02-07-2013
Mw. A.J. Groot Commercial, 20-06-2013
Mw. M.J.M. Blous Inflight Services, 02-07-2013
R.L.N. Hofland Ground Services, 20-06-2013
Mw. M.J. Leendertse Inflight Services, 02-07-2013
R.L. Warmerdam Ground Services, 20-06-2013
Mw. L.T.M. van Tilburg Inflight Services, 02-07-2013
Mw. G.M.E. Koemans Inflight Services, 24-06-2013
Mw. C.M. de Graaf Commercial, 04-07-2013
Mw. P.C.M. Morshuis Inflight Services, 24-06-2013
M. Hmimou Ground Services, 04-07-2013
P.A. van den Berg E&M, 01-07-2013
Mw. J.G.H. Micheli-Hagebeek Corporate HR, 05-07-2013
Mw. L.P. Bruges Ground Services, 01-07-2013
Mw. J.G. Boon-Eppink Corporate Centrale Staf, 07-07-2013
Mw. M.D.L. Carvalho Ferro Raath Ground Services ZA, 01-07-2013 A.M. van Dokkumburg Ground Services, 01-07-2013 W.F. van Duuren Cargo, 01-07-2013 J.A. Engelaan Commercial, 01-07-2013 N. Gijsman KLC, 01-07-2013 Mw. H.A. van Hellenberg Hubar-Lie A Jen Corporate CIO/IS, 01-07-2013 C.A. Jeronimo Amado Felix E&M, 01-07-2013 U. Kaiser Commercial DE, 01-07-2013 Mw. A.H. Kloos Commercial, 01-07-2013 M.R. Korf Flight Operations, 01-07-2013 Mw. J.C. van Krimpen Flight Operations, 01-07-2013
22
E.K. Kwaning Ground Services, 01-07-2013
Mw. H.W. de Jong Inflight Services, 07-07-2013 C.M. Koehof Inflight Services, 07-07-2013 Mw. P. Philipsen Inflight Services, 07-07-2013 Mw. H.W. Scholtens Inflight Services, 07-07-2013 Mw. C.H.M. Schrikkema Inflight Services, 07-07-2013 S. Akyuz Cargo, 11-07-2013 G. Timmerman Flight Operations, 11-07-2013 E.G. Dieters Flight Operations, 16-07-2013 A.R. Dral Ground Services, 16-07-2013 Z. Esmer E&M, 16-07-2013 R. Klos E&M, 16-07-2013 S.P. Peuskens Corporate CIO/IS, 16-07-2013
J.A. Alvarez Villar E&M, 01-08-2013
A.C.M. Veltman Corporate Centrale Staf, 01-08-2013
R. Bakker E&M, 01-08-2013
F.J.A. van der Wal Corporate CIO/IS, 01-08-2013
R. Balkaran Commercial, 01-08-2013
R.V. Cull KLC UK, 08-08-2013
F.R.K. van Breemen Flight Operations, 01-08-2013 E.J. van Dijk E&M, 01-08-2013 M.G.J. Dijkzeul Flight Operations, 01-08-2013 A.P.J. Dil E&M, 01-08-2013 E.H.M. Fontilus Flight Operations, 01-08-2013 Mw. A. Grasso Commercial IT, 01-08-2013 M.J. Grobbe Corporate CIO/IS, 01-08-2013 F. van der Groef E&M, 01-08-2013 Mw. M.E.M.L. Groensmit Operations, 01-08-2013 Mw. E. Kersbergen-Smeenk Commercial, 01-08-2013 H. Klijn Flight Operations, 01-08-2013 H. Koenders Cargo, 01-08-2013 D.J. Kok Corporate Centrale Staf, 01-08-2013 J.A.M. Koopmans E&M, 01-08-2013 M.L. Lim Cargo SG, 01-08-2013 R.M.H.G. van Loo Corporate Centrale Staf, 01-08-2013 G.M. Maartens E&M, 01-08-2013 A.T. Makine Cargo, 01-08-2013 L. Meijn E&M, 01-08-2013 J. van de Peppel E&M, 01-08-2013 G.A.B. Pietraroia Ground Services, 01-08-2013 R.J. van der Plas Flight Operations, 01-08-2013 E.T.M. van de Pol E&M, 01-08-2013 S.J. Rambocus Inflight Services, 01-08-2013 R.J.J. Schoenmaker Commercial, 01-08-2013 Mw. J. Sleebos-Stemmerik Commercial, 01-08-2013
40-jarig jubileum S. Gormal Ground Services USA, 28-06-2013 Het begon allemaal op 18 juni 1973 toen Stewart bij de Interline Meet & Assist afdeling van KLM kwam werken op de luchthaven John F Kennedy in New York. Stewart bracht zijn passie mee en zijn liefde voor voetbal, waardoor hij al snel bij de KLM Bravos speelde. Gedurende zijn lange carrière heeft Stewart diverse functies bekleed bij Ground Services. Momenteel is hij Deputy Executive Director Outstations in de VS. Zijn continue toewijding en steun worden zeer gewaardeerd door zijn klanten en collega’s. Wij wensen Stewart veel succes met zijn verder carrière bij AIR FRANCE KLM. Ground Services USA Cecilia Ha Cecilia ging in juli 1973 voor het eerst bij KLM aan de slag als receptioniste in het stadskantoor in Hongkong. In september 1978 stapte ze over naar de Reservations & Ticketing Office, waar ze in maart 1990 supervisor werd. In 1996 werd ze capacity controller, een functie die in oktober 2003 van naam veranderde waardoor Cecilia revenue analyst werd. In 2006 veranderde de functieomschrijving nogmaals, dit keer in pricing executive. Wij danken Cecilia voor haar bijdrage aan onze commerciële organisatie in zo veel verschillende hoedanigheden over de afgelopen veertig jaar. Hong Kong M.M. van Delft Corporate Centrale Staf, 01-07-2013 Mw. A.G. Muijskens Inflight Services, 04-07-2013 Mw. F.A. Raven Inflight Services, 06-07-2013 Mw. A. Velthuis Commercial, 09-07-2013 Mw. G.M. Bouma Inflight Services, 12-07-2013 Mw. N.K. van den Brink Ground Services, 16-07-2013 R. Homma E&M, 01-08-2013 K. Turfboer Corporate CIO/IS, 01-08-2013 A.C. Visser Ground Services, 01-08-2013 W.P.J. van Zalinge E&M, 01-08-2013 Mw. C. Kruizinga Inflight Services, 06-08-2013 R.J.P. Ubink Corporate CIO/IS, 13-08-20
Overlijden Op 8 februari 2013 overleed dhr. A.V. Alho (84). Hij werkte bij KLM van 1 april 1968 tot 1 januari 1991. Op 23 maart 2013 overleed dhr. J. van den Arend (83). Hij werkte bij KLM van 15 oktober 1957 tot 5 september 1985. Zijn laatste functie was gezagvoerder. Op 28 maart 2013 overleed mw. W.M.H. Vierhout-van Eijk (83). Zij werkte bij KLM van 1 april 1977 tot 1 januari 1990. Haar laatste functie was datatypiste. Op 2 april 2013 overleed dhr. B.A. Heijman (89). Hij werkte bij KLM van 22 april 1948 tot 15 januari 1980. Zijn laatste functie was gezagvoerder. Op 2 april 2013 overleed dhr. P.H. Prins (62). Hij werkte bij KLM van 1 december 1973 tot 1 oktober 2002. Zijn laatste functie was gezagvoerder. Op 7 april 2013 overleed dhr. W.J. Koppens (90). Hij werkte bij KLM van 16 september 1949 tot 13 november 1978. Zijn laatste functie was gezagvoerder. Op 8 april 2013 overleed dhr. J.J. Hettema (84). Hij werkte bij KLM van 14 april 1952 tot 1 januari 1989. Op 9 april 2013 overleed dhr. C. America da Silva (77). Hij werkte bij KLM van 14 november 1966 tot 1 januari 1998. Zijn laatste functie was vrachtwagenchauffeur.
Op 4 mei 2013 overleed dhr. T. de Boer (89). Hij werkte bij KLM van 1 juni 1947 tot 1 januari 1989. Zijn laatste functie was controller. Op 4 mei 2013 overleed mw. C.W.M. Kok (66). Zij werkte bij KLM van 22 maart 1976 tot 1 februari 1997. Haar laatste functie was stewardess. Op 4 mei 2013 overleed mw. M.A.M. Tjepkema-Killaars (67). Zij werkte bij KLM van 1 november 1978 tot 1 juni 1994. Haar laatste functie was assistent-purser. Op 7 mei 2013 overleed mw. M.L. Rodrigues (83). Zij werkte bij KLM van 31 januari 1965 tot 1 januari 1990. Op 7 mei 2013 overleed dhr. H. van Zutphen (71). Hij werkte bij KLM van 1 februari 1981 tot 1 februari 2005. Zijn laatste functie was specialist controller. Op 9 mei 2013 overleed dhr. P.I.M. Tabak (88). Hij werkte bij KLM van 9 augustus 1948 tot 1 september 1988. Zijn laatste functie was projectleider. Op 11 mei 2013 overleed dhr. W.H.J. Kohlmann (81). Hij werkte bij KLM van 1 augustus 1955 tot 26 juni 1987. Zijn laatste functie was purser. Op 12 mei 2013 overleed dhr. M. de Waard (89). Hij werkte bij KLM van 1 augustus 1947 tot 1 januari 1987. Zijn laatste functie was grondwerktuigkundige.
Op 10 april 2013 overleed dhr. H. Bosman Jansen (95). Hij werkte bij KLM van 1 januari 1945 tot 1 januari 1983.
Op 13 mei 2013 overleed dhr. H. van Kraaijenoord (90). Hij werkte bij KLM van 24 augustus 1959 tot 1 januari 1988. Zijn laatste functie was documentalist.
Op 12 april 2013 overleed mw. H.L.F.M. Estourgie (89). Zij werkte bij KLM van 15 februari 1962 tot 1 januari 1985.
Op 14 mei 2013 overleed dhr. G. Kleijn (90). Hij werkte bij KLM van 1 maart 1948 tot 1 januari 1988. Zijn laatste functie was sectiechef vracht.
Op 12 april 2013 overleed dhr. J. Kanhai (68). Hij werkte bij KLM van 1 december 1971 tot 4 november 2003. Zijn laatste functie was magazijnmedewerker.
Op 14 mei 2013 overleed dhr. A.A. Poortman (90). Hij werkte bij KLM van 14 november 1966 tot 1 januari 1989. Zijn laatste functie was grondwerktuigkundige.
Op 16 april 2013 overleed dhr. T.J. de Mol (85). Hij werkte bij KLM van 2 januari 1961 tot 1 februari 1989. Zijn laatste functie was chauffeur/belader.
Op 19 mei 2013 overleed dhr. F.M. Gerrits (93). Hij werkte bij KLM van 1 september 1946 tot 1 januari 1985. Zijn laatste functie was kwaliteitsinspecteur.
Op 18 april 2013 overleed dhr. K.J. Breman (95). Hij werkte bij KLM van 28 oktober 1935 tot 1 januari 1983. Zijn laatste functie was instructeur. Op 26 april 2013 overleed dhr. W. Borggreve (82). Hij werkte bij KLM van 17 juni 1957 tot 1 januari 1992. Zijn laatste functie was chef postkamer. Op 29 april 2013 overleed mw. G.E. Zwolsman (86). Zij werkte bij KLM van 3 november 1947 tot 1 januari 1987.
Op 22 mei 2013 overleed dhr. J.H. Bremmers (77). Hij werkte bij KLM van 1 september 1952 tot 1 juni 1995. Zijn laatste functie was boordwerktuigkundige. Op 27 mei 2013 overleed dhr. W.G. van Zaal (55). Hij werkte bij KLM van 1 oktober 1987 tot 1 juni 2008. Op 28 mei 2013 overleed dhr. A.C. Gimpel (70). Hij werkte bij KLM van 2 september 1967 tot 1 november 2002. Zijn laatste functie was grondwerktuigkundige. Op 28 mei 2013 overleed mw. A.J. Sinselmeijer (61). Zij werkte bij KLM van 25 augustus 1975 tot 18 september 2001. Haar laatste functie was purser.
Bedankt Overlijden Ank Jonker-Castenmiller Sinds de dag van 8 mei is alles voor Ank en mij voorbij. Als het leven tot een einde komt en alle geluiden zijn verstomd, dan blijft alleen de herinnering en het gemis, van een leven vol liefde, wat er niet meer is. Langs deze weg willen wij alle lieve mensen bedanken. Uw aanwezigheid, brieven en condoleances hebben ons bijzonder gesterkt en getroost bij dit grote verlies van mijn toppertje en maatje Ankie. Bedankt, Ron Jonker
Op 30 mei 2013 overleed dhr. J. Zoutendijk (92). Hij werkte bij KLM van 16 december 1946 tot 1 juli 1984. Zijn laatste functie was chef eindcontrole. Op 31 mei 2013 overleed dhr. J. Bremer (90). Hij werkte bij KLM van 6 december 1947 tot 10 augustus 1978. Zijn laatste functie was boordwerktuigkundige. Op 1 juni 2013 overleed dhr. A. Sen (75). Hij werkte bij KLM van 10 maart 1970 tot 1 mei 1999. Zijn laatste functie was chauffeur.
Op 20 mei 2013 overleed dhr. H.H. Raphet Meeng (86). Hij werkte bij KLM van 1 maart 1956 tot 1 januari 1989. Zijn laatste functie was passageinstructeur. Op 21 mei 2013 overleed dhr. A. Dekker (74). Hij werkte bij KLM van 1 maart 1961 tot 10 november 1996. Zijn laatste functie was purser.
wolkenridder magazine juli 2013
23
19 50 AFFICHES
Met een kleine thuismarkt probeer je natuurlijk om ook buiten de landsgrenzen passagiers te
trekken. In 1950 werd Duitsland
met dit affiche ‘bewerkt’. Wie deze zomer Berlijn aandoet, kan op de tentoonstelling “Rund um die Welt”, in het Deutsches Historisches Museum, affiches van luchtvaartmaatschappijen bewonderen waaronder ook van KLM.
