Wmo zorg – prestatieveld 6
Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland, Strijen
Eindrapportage
1
Inhoudsopgave
1
Samenvatting en conclusie........................................................................................................ 3
1.1 1.2 1.3 2
Inleiding........................................................................................................................................ 6
2.1 2.2 2.3 3
INLEIDING ........................................................................................................................................................... 3 WERKZAAMHEDEN ........................................................................................................................................... 3 CONCLUSIES........................................................................................................................................................ 3 DOELSTELLING EN ONDERZOEKSVRAGEN ..................................................................................................... 6 AANPAK ONDERZOEK ........................................................................................................................................ 6 LEESWIJZER ........................................................................................................................................................ 7
Bevindingen................................................................................................................................. 8
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9
FINANCIEEL BELANG ......................................................................................................................................... 8 WMO BELEIDSPLAN .......................................................................................................................................... 8 RAAMOVEREENKOMSTEN EN CONTRACTEN ................................................................................................. 8 INDICATIESTELLING .......................................................................................................................................... 9 BESTELLING..................................................................................................................................................... 10 LEVERING......................................................................................................................................................... 11 BETALING ........................................................................................................................................................ 12 CONTROLE OP CLIËNTDOSSIERS DOOR RSD .............................................................................................. 13 CONTRACTBEWAKING EN EVALUATIE VAN CONTRACTEN ....................................................................... 14
2
1
Samenvatting en conclusie
1.1
Inleiding
Op verzoek van Rekenkamercommissie Hoeksche Waard (RCHW) is Zaker een onderzoek gestart naar de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) prestatieveld 6, beleidsterrein individuele Wmo voorzieningen. Het onderzoek spitst zich toe op het proces van bestellingen en leveren van diensten en hulpmiddelen aan cliënten van de gemeente en de controle die plaats vindt op de levering en de facturatie. Het proces van aanbesteding van zorgaanbieders en leveranciers valt buiten de reikwijdte het onderzoek. In deze beknopte rapportage worden de bevindingen van het onderzoek voor alle vijf gemeenten tezamen toegelicht.
1.2
Werkzaamheden
Op basis van de onderzoeksvragen heeft Zaker met Wmo beleidsmedewerkers en/ of Wmo consulenten van alle gemeenten gesprekken gevoerd en ontvangen documentatie bestudeerd. Tevens is een gesprek gevoerd met de Regionale Sociale Dienst Hoeksche Waard (RSD), die periodiek controles uitvoert op individuele Wmo dossiers. Hierbij is kennis genomen van het controleplan van de RSD evenals de bevindingen van de dossiercontroles van de afgelopen jaren.
1.3
Conclusies
De organisatie van de nazorg Wmo bij de vijf gemeenten in de Hoeksche Waard is adequaat. Op basis van de gesprekken en de bestudeerde documenten ziet Zaker geen aanleiding het onderzoek, zoals was voorgenomen in de onderzoeksopzet, in zijn geheel uit te voeren. De processen bij de verschillende gemeenten en de RSD zijn zodanig ingericht dat voldoende gewaarborgd en bewaakt wordt dat de leveringen volgens afspraak zijn. De gemeenten hebben preventieve en repressieve voorzorgsmaatregelen getroffen om afspraken die gemaakt worden met zorgleveranciers te controleren in tijd, prijs en kwaliteit. Daarnaast voert de RSD periodiek interne controles uit op Wmo dossiers. Van deze interne controle gaat een preventieve werking uit en een leereffect. In het Wmo proces zijn een aantal sterke punten en aandachtspunten te onderkennen die hierna worden beschreven. Sterke punten in het Wmo proces zijn: Raamcontracten De vijf gemeenten hebben gezamenlijk raamcontracten afgesloten met zorgaanbieders voor hulp bij het huishouden (HbH) en met een leverancier voor rolstoelvoorzieningen, scootmobielen en nietbouwkundige woonvoorzieningen (bijv. bad- en douchevoorzieningen). De uitgaven voor HbH, rolstoelvoorzieningen en scootmobielen omvatten voor de vijf gemeenten gemiddeld circa 80% van de Wmo uitgaven die verricht zijn door de RSD in het kader van Wmo prestatieveld 6. Opzet Wmo organisatie Alle vijf gemeenten en de RSD hebben over het algemeen voldoende waarborgen getroffen in het proces rond Wmo uitgaven om vast te stellen dat leveringen en diensten plaats vinden conform de afspraken die hierover zijn gemaakt. Er zijn een paar aandachtspunten in het proces, die verderop worden uitgewerkt. Richtlijnen voor indicatiestelling De gemeenten hebben richtlijnen voor indicatiestelling, het inschakelen van medische expertise en ergotherapeuten door GGD, het afleggen van huisbezoeken en het uitvoeren van hercontroles. Alle vijf gemeenten leggen in principe bij iedere indicatie een huisbezoek af. Als hiervan wordt afgeweken wordt dit gemotiveerd vastgelegd in het Wmo dossier. Dit betreft veelal cliënten die bekend zijn bij de Wmo afdeling.
3
Gestandaardiseerde procedures De procedures en werkprocessen zijn (waar mogelijk) gestandaardiseerd en geüniformeerd onder meer door gebruik te maken van de elektronische database GWS-4-all (hierna: GWS) met een workflow voor alle Wmo cliëntdossiers en uniforme aanvraagformulieren voor de Wmo intake. Dit bevordert efficiency maar ook een gedegen documentatie. Automatisch afstemming van betalingen HbH Voor HbH ontvangt de RSD maandelijks facturen van de zorgaanbieders. De facturen van de zorgaanbieders van HbH omvatten veel individuele factuurregels. De RSD heeft in samenwerking met de zorgaanbieders en de bank een automatische controle van de facturen geïntroduceerd om te voorkomen dat onjuistheden in het groot aantal individuele factuurregels onontdekt blijven. De individuele factuurregels van de zorgaanbieders worden automatisch gecontroleerd (afgeletterd) met de cliëntdossiers in GWS. Factuurregels die niet overeenkomen met GWS worden door de zorgaanbieder uitgezocht. Periodieke interne controle door RSD op individuele Wmo dossiers De RSD voert periodiek interne controles uit op de Wmo dossiers van de vijf gemeenten. Het aantal onjuistheden, dat hieruit naar voren komt, is de afgelopen jaren afgenomen en inmiddels nagenoeg nihil. Het leereffect van de interne controle was de afgelopen jaren hoog, evenals de bereidheid van de gemeenten om processen rond dossiervorming van de Wmo op orde te krijgen. Er gaat een sterke preventieve werking uit van de interne controle van de RSD. Het werkproces en de documentatie hiervan zijn aangescherpt mede als gevolg van de controle. Naast deze sterke punten zijn er ook enkele aandachtspunten: Woningaanpassingen Bij woningaanpassingen wordt zowel de indicatiestelling, de bestelling als de ontvangst en autorisatie van de factuur (verricht door de Wmo consultent. Het is niet gewenst dat beide bevoegdheden bij dezelfde persoon liggen. In de gemeenten Binnenmaas, Korendijk, Cromstrijen en Strijen is hiertoe een werkafspraak gemaakt dat de administratief medewerker (Korendijk, Binnenmaas), de teamcoördinator (Cromstrijen) of het afdelingshoofd (Strijen) de facturen eveneens autoriseren (vierogenprincipe). In Oud-Beijerland is hierover geen afspraak gemaakt. Daar staat tegenover dat dit de enige gemeente is die ook voor kleine woningaanpassingen vaste afspraken heeft gemaakt met een aannemer en een loodgieter en dit ook in een overeenkomst heeft vastgelegd. De andere gemeenten werken voor aanpassingen in woningen niet met vaste overeenkomsten, waardoor het risico van onregelmatigheden hoger is aangezien kleine woningaanpassingen plaatsvinden door lokale aanbieders zoals loodgieters en aannemers. Het toepassen van het vierogenprincipe is dan ook een goede maatregel van de gemeenten. Alertheid op het toepassen van de maatregel is wel geboden, omdat het vier-ogenprincipe niet door het werkproces wordt afgedwongen. Bij enkele gemeenten (Strijen, Cromstrijen) worden grote woningaanpassingen vanwege de omvang van de bedragen aan de colleges van B en W voorgelegd. Hierdoor wordt het risico op onregelmatigheden eveneens verkleind. Ontbreken van een controle op de (startdatum van de) levering van HbH De gemeenten voeren bij HbH geen controle uit op de startdatum van de HbH door zorgaanbieders. De gemeenten maken gebruik van het zogenoemde ‘piepsysteem’ van cliënten (de cliënt zal melden als de zorgaanbieder niet tijdig zorg verleent) en het registratieproces en de facturatie van de zorgaanbieders. De gemeenten lopen hiermee het risico dat zorg wordt gefactureerd die nog niet wordt geleverd. Voor grote verschillen tussen de datum van indicatiestelling en de levering van de zorg is het ‘piepsysteem’ een goede waarborg. Echter kleine verschillen, met name rond de startdatum van de zorg, worden op deze wijze niet gesignaleerd. De gemeenten geven aan dat de administratieve lasten om dit te controleren niet opwegen tegen het risico op onjuiste betalingen wat hiermee kan worden voorkomen. Om die reden hebben de gemeenten hiervan af gezien.
4
Contractbewaking De gemeenten hebben gezamenlijk de overeenkomsten afgesloten maar onderling geen afspraken gemaakt over structurele contractbewaking, zoals overleg met de leverancier over de kwaliteit van de levering en/of diensten en de toepassing van het kernassortiment. Nieuwe aanbestedingen zijn aanleiding om de contracten en de samenwerking uitgebreider te evalueren. Het betreft echter eenmalige evaluaties, het is geen periodiek terugkerend mechanisme. Zolang cliënten van de gemeente tevreden zijn over de dienstverlening lijkt de urgentie voor evaluatiegesprekken minder aanwezig, maar als er zich structurele klachten voordoen, is het van belang dat de gemeenten hierover afspraken hebben. Ten aanzien van de bewaking van het kernassortiment van rolstoelvoorzieningen, scootmobielen en niet-bouwkundige woonvoorzieningen geven enkele gemeenten aan dat in de loop van de vorige aanbestedingsperiode onduidelijkheid was ontstaan over de samenstelling van het kernassortiment. Sinds de invoering van het nieuwe contract (per 1 maart 2011) zou dit aangescherpt zijn. Nu wordt in alle gemeenten gecontroleerd of het een levering uit kernassortiment betreft. Hercontroles De gemeenten voeren ad hoc hercontroles en controles op het gebruik van rolstoelvoorzieningen en scootmobielen uit. De gemeenten geven aan hier meer alert op te zijn, onder meer door actief trainingen aan te bieden voor het gebruik van bijvoorbeeld het scootmobiel of door meerdere cliënten gebruik te laten maken van één rolstoel of scootmobiel. Mogelijk zijn op dit punt nog besparingsmogelijkheden te bereiken door hercontroles periodiek uit te voeren.
5
2
Inleiding
2.1
Doelstelling en onderzoeksvragen
De rekenkamercommissie Hoeksche Waard (RCHW) is dit onderzoek gestart met als doelstelling ‘Inzicht te geven in de mate waarin gemaakte afspraken in tijd, prijs en kwaliteit omtrent Wmo inkopen en aanbestedingen zijn nagekomen door de zorgaanbieders en/of leveranciers en de wijze waarop de gemeenten de controle hierop hebben vormgegeven’. Het onderzoek spitst zich toe op het proces van bestellingen en leveren van diensten en hulpmiddelen aan cliënten van de gemeente en de controle die plaats vindt op de levering en de facturatie. Het proces van aanbesteding van zorgaanbieders valt buiten de reikwijdte het onderzoek. Dit onderzoek richt zich op de uitgaven in prestatieveld 6: voorzieningen voor kwetsbare groepen. Dit omvat circa 40% van de Wmo uitgaven van de gemeenten. Binnen prestatieveld is onderscheid gemaakt in de navolgende typen voorzieningen: • Hulp bij het huishouden • Rolstoelvoorzieningen, scootmobielen en niet-bouwkundige woonvoorzieningen (bijv. bad- en douchevoorzieningen) • Aanpassingen aan woningen • Vervoersvoorzieningen – individueel vervoersvergoedingen Deze indeling is gemaakt op basis van het type overeenkomsten dat de gemeente afsluit met leveranciers en zorgaanbieders. Onder de laatste categorie ‘vervoersvoorzieningen – individueel vervoersvergoedingen’ wordt in deze notitie bedoeld de financiële bijdrage van de gemeente bij taxivervoer, rolstoelbusvervoer of vervoer door buren, familie van hulpbehoevenden. Het proces rond het verstrekken van scootmobielen wordt in deze notitie beschreven in combinatie met rolstoelvoorzieningen aangezien het proces rond de verstrekking van scootmobielen nagenoeg hetzelfde is als het proces rond de verstrekking van rolstoelvoorzieningen. De centrale vraag van het onderzoek luidde: In hoeverre is de organisatie van de nazorg adequaat en leveren zorgaanbieders en/of leveranciers zorg, in het kader van de Wmo, conform is afgesproken. Hierbij zijn de volgende onderzoeksvragen geformuleerd: 1. Zijn de afspraken met zorgaanbieders en/of leveranciers meetbaar geformuleerd in termen van doelen, prestaties en kosten in de overeenkomsten tussen de gemeenten en de zorgaanbieders en/of leveranciers? 2. Op welke wijze wordt de voortgang en de kwaliteit van de bestellingen die plaatsvinden bij zorgaanbieders en/of leveranciers, in het kader van de Wmo, door de Regionale Sociale Dienst Hoeksche Waard (RSD) bewaakt? Voldoet de bewaking van de RSD aan de daaraan te stellen eisen? 3. Is de levering qua tijd, prijs en kwaliteit conform de afspraken? Hoe wordt door de RSD omgegaan met eventuele afwijkingen? 4. Op welke wijze evalueert de gemeente haar prestaties die verricht worden in het kader van de Wmo?
2.2
Aanpak onderzoek
Op basis van de onderzoeksvragen heeft Zaker met Wmo beleidsmedewerkers en/ of Wmo consulenten van alle gemeenten gesprekken gevoerd en ontvangen documentatie bestudeerd. Tevens is een gesprek gevoerd met de Regionale Sociale Dienst Hoeksche Waard (RSD), die de betalingen verricht en die periodiek controles uitvoert op individuele Wmo dossiers. Hierbij is kennis
6
genomen van het controleplan van de RSD evenals de bevindingen van de dossiercontroles van de afgelopen jaren. Uit de gesprekken met de gemeenten en de RSD kwam naar voren dat de bewaking van de nazorg van de Wmo dusdanig is ingebed in de werkprocessen, dat er geen aanleiding was om het voorgenomen onderzoek volledig uit te voeren. De gemeenten blijken preventieve en repressieve voorzorgsmaatregelen getroffen te hebben in de werkprocessen om afspraken die gemaakt worden met zorgleveranciers te controleren in tijd, prijs en kwaliteit. Daarnaast voert de RSD periodiek interne controles uit op Wmo dossiers. Van deze interne controle gaat een preventieve werking uit en een leereffect. Door deze voorzorgsmaatregelen in het proces zou een uitgebreider onderzoek met onder meer dossiercontroles nauwelijks aanvullend inzicht verschaffen of tot een andere conclusie leiden.
2.3
Leeswijzer
Consequentie van het niet volledig uitvoeren van het onderzoek is dat de deelvragen in deze rapportage niet meer beantwoord worden. Het beantwoorden van de deelvragen zou nog extra onderzoeksinspanning vergen en tot een gedetailleerd verslag van bevindingen leiden, maar zou niet leiden tot een andere hoofdconclusie over het nazorgproces. Daarom is er voor gekozen om de deelvragen in deze rapportage niet verder uit te werken. In de rapportage worden nu de stappen uit het werkproces gevolgd om inzicht te geven in de bevindingen. Per stap uit het werkproces wordt achtereenvolgens per type voorziening (zie paragraaf 2.1) toegelicht wat de bevindingen zijn. In deze rapportage worden overigens de deelvragen wel in hoofdlijnen geraakt. De afspraken met de zorgaanbieders en leveranciers (vraag 1) worden beschreven in paragraaf 3.3. De bewaking van de voortgang en kwaliteit van de bestelling en de bewaking van de tijd, prijs en kwaliteit conform afspraken (deelvragen 2 en 3) bleken nauw met elkaar verbonden in de verschillende stappen in het proces. Deze stappen en bijbehorende bevindingen staan centraal in paragraaf 3.4 tot en met 3.8. Evaluatie van de prestaties (vraag 4) komt met name aan de orde in paragraaf 3.9. De belangrijkste bevindingen van het onderzoek zijn weergegeven in kaders en vormen de basis voor de conclusies. De bevindingen worden voor alle vijf gemeenten tezamen beschreven. Daar waar belangrijke verschillen tussen de gemeenten aanwezig zijn, is dit nader toegelicht.
7
3
Bevindingen
3.1
Financieel belang
Om het financiële belang te schetsen van het prestatieveld 6 van de Wmo, volgt allereerst een overzicht van de uitbetalingen die de RSD heeft verricht voor prestatieveld 6 voor de jaren 2009 en 2010. Deze financiële indeling wijkt overigens iets af van de indeling naar type voorziening die voor dit rapport is gehanteerd (zie paragraaf 2.1), omdat voor de rapportage is gekozen voor een indeling naar leveranciers en zorgaanbieders. Bevinding: De uitgaven voor HbH, rolstoelvoorzieningen en scootmobielen (de eerste twee voorzieningtypen van paragraaf 2.1), omvatten voor de vijf gemeenten gemiddeld circa 80% van de Wmo uitgaven prestatieveld 6.
Totaal HbH Rolstoelvoorzieningen Vervoervoorzieningen1 Woonvoorzieningen
Bedragen 2010 € 7.678.994 63% 9% 18% 10%
2009 € 7.832.917 60% 9% 18% 12%
Aantal uren/unieke cliënten 2010 2009 265.044 1.164 1.741 762
259.427 1.156 1.664 792
Bron: Wmo verantwoordingen RSD over 2010 voor de gemeenten Oud-Beijerland, Binnenmaas, Strijen, Cromstrijen, Korendijk.
3.2
Wmo beleidsplan
Alle vijf gemeenten hebben een afzonderlijk Wmo beleidsplan. Aanvankelijk zijn er initiatieven geweest om een regionaal beleidsplan op te stellen, maar dit is tot op heden niet van de grond gekomen. In regionaal verband is er op sociaal gebied wel een Regionale Samenwerkingsagenda. Voor wat betreft prestatieveld 6 van de Wmo zijn de verschillen tussen de gemeenten marginaal. Gedacht moet worden aan het wel of niet verplichten van een periodieke hercontrole bij het verstrekken van een vervoersvoorziening. Overigens zijn de Wmo beleidsplannen opgesteld nadat raamovereenkomsten met zorgaanbieders en leveranciers zijn afgesloten.
3.3
Raamovereenkomsten en contracten
Hulp bij het huishouden Bevinding: De vijf gemeenten hebben gezamenlijk raamovereenkomsten afgesloten met vier zorgaanbieders.
via
een
openbare
aanbesteding
In het gebied Binnenmaas, Strijen en Korendijk zijn de zorgaanbieders Zorgwaard (voorheen Trivalent), Agathos en Zorgbedrijf Zuid-Holland actief. In het gebied Oud-Beijerland en Cromstrijen zijn dit de zorgaanbieders Alerimus en ook Agathos en Zorgbedrijf Zuid-Holland. De raamovereenkomsten zijn aangegaan voor een periode van drie jaar met een optie om één jaar te verlengen. Het huidige contract loopt tot 1 januari 2013. Rolstoelvoorzieningen en scootmobielen Bevinding: De vijf gemeenten hebben gezamenlijk via een openbare aanbesteding een raamovereenkomst afgesloten met de leverancier Beenhakker voor de verhuur c.q. aankoop en het onderhoud van rolstoelvoorzieningen en scootmobielen en niet-bouwkundige woonvoorzieningen (bijv. bad- en douchevoorzieningen).
1
Dit betreft uitgaven voor scootmobielen en individuele vervoersvergoedingen
8
In deze raamovereenkomst zijn afspraken gemaakt over een standaardassortiment (het zogenaamde kernassortiment), evenals over de tijdstippen van levering van voorzieningen na plaatsing van een order. De duur van de raamovereenkomst is vier jaar met de mogelijkheid om tweemaal één jaar extra te verlengen. In 2011 is een nieuwe overeenkomst met een duur van vier jaar (met tweemaal één jaar verlengingsmogelijkheid) afgesloten met Beenhakker middels een openbare aanbesteding. Aanpassingen in woningen Voor aanpassingen in woningen werken de gemeenten niet met vaste overeenkomsten, met uitzondering van Oud-Beijerland. Hier wordt gebruik gemaakt van een vaste loodgieter en/of aannemer, waarmee een overeenkomst is afgesloten. Cromstrijen werkt wel met een vaste aannemer en loodgieter, maar heeft dit niet in een overeenkomst vastgelegd. Voor de andere gemeenten geldt dat sprake is van een vaste lokale groep van loodgieters en aannemers voor kleine woningaanpassingen. Ook worden in voorkomende gevallen hulpmiddelen geplaatst door de facilitaire dienst van de gemeente (Korendijk) of door de Woningcorporatie HW Wonen. Individuele vervoersvergoedingen Met individuele vervoersvergoedingen wordt in deze notitie bedoeld de financiële bijdrage van de gemeente bij taxivervoer, rolstoelbusvervoer of vervoer door buren en familie van hulpbehoevenden. De vergoeding voor individueel vervoer is per gemeente verschillend geregeld: • De gemeenten Strijen, Binnenmaas en Oud-Beijerland verstrekken cliënten een vast bedrag per maand (het zogenoemde Standaard Persoonsgebonden budget). Of de cliënten een bijdrage ontvangen is afhankelijk van het inkomen van de cliënten. De cliënten hoeven geen declaraties in te leveren voor de besteding van dit bedrag. Komen de vervoersuitgaven van de cliënten boven het bedrag uit dan kunnen ze op basis van declaraties een aanvulling op het budget aanvragen. • Bij de gemeente Cromstrijen krijgen de mensen of een vergoeding op basis van declaraties of een vast bedrag. Bij Korendijk is sprake van een overgangssituatie. Bij nieuwe aanvragen wordt veelal een vervoerskostenvergoeding op declaratiebasis toegekend. Als de vervoersbehoefte bij een hercontrole niet aan te tonen is met declaraties, wordt de indicatie omgezet naar een vervoerskostenvergoeding op declaratiebasis.
3.4
Indicatiestelling
Een cliënt meldt zich bij het zorgloket van een gemeente of wordt naar het zorgloket doorverwezen. Het zorgloket verzorgt de intake en registreert de zorgvraag op een standaardformulier, welke door alle vijf gemeenten wordt gehanteerd. Bevinding: De procedures en werkprocessen zijn (waar mogelijk) gestandaardiseerd en geüniformeerd onder meer door gebruik te maken van de elektronische database GWS met een workflow voor alle Wmo cliëntdossiers en uniforme aanvraagformulieren voor de Wmo intake. Dit bevordert efficiency maar ook een gedegen documentatie. De intake wordt verzorgd door zogenoemde Wmo consulenten (De gemeenten gebruiken voor dezelfde functie diverse functienamen zoals Wmo consulenten, zorgspecialisten of zorgconsulenten. In deze rapportage wordt de term Wmo consulent gehanteerd). Deze Wmo consulenten hebben een basis medische kennis. Voor de intake wordt het standaardformulier gebruikt, dat na afloop wordt ingevoerd in de database GWS-4-all (hierna: GWS). Dit is een elektronische database die door alle vijf gemeenten en de RSD wordt gedeeld. In GWS wordt per cliënt een elektronisch dossier bijgehouden, dat elektronisch het werkproces volgt door middel van uniforme aanvraagformulieren, rapportages, beschikkingen en betalingsopdrachten.
9
Bevinding: De gemeenten hebben richtlijnen voor indicatiestelling, het inschakelen van medische expertise voor specialistische zaken door GGD, het afleggen van huisbezoeken en het uitvoeren van hercontroles. Alle vijf gemeenten leggen in principe bij iedere indicatie een huisbezoek af. Als hiervan wordt afgeweken, wordt dit gemotiveerd vastgelegd in het Wmo dossier. Dit betreft veelal cliënten die bekend zijn bij de Wmo afdeling. De Wmo consulenten dragen zorg voor de indicatie. Veelal gaat de Wmo consulent op huisbezoek voor de indicatiestelling, maar als de cliënt bekend is, vindt ook telefonische indicatiestelling plaats. In de gemeente Oud-Beijerland wordt tevens gebruik gemaakt van spreekuren om indicaties te stellen. Voor specialistische zaken schakelen de gemeenten een medisch adviseur of een ergotherapeut van de GGD in. Bevinding: Bij alle vijf gemeenten is als waarborg in het werkproces ingebouwd dat degene die de indicatiestelling verzorgt (de Wmo consulent) niet degene is die de beschikking ondertekent. Dit laatste verricht het afdelingshoofd. De indicatie wordt vastgelegd in een rapportage en een beschikking. De beschikking wordt ondertekend door het afdelingshoofd (gemandateerd door college) en vervolgens aan de cliënt gezonden. In de rapportage wordt de uitkomst van de indicatiestelling opgenomen. De beschikking en de rapportage worden opgenomen in GWS.
3.5
Bestelling
Hulp bij het huishouden Voor HbH wordt de zorgaanvraag in ‘Wmo View’ geplaatst. Wmo View is een elektronische database waarin de gemeenten hun zorgaanvraag voor HbH registreren. De cliënten mogen zelf een voorkeur aangeven voor de zorgaanbieder. Deze voorkeur wordt ook gehonoreerd. De zorgaanbieders hebben eveneens toegang tot het systeem en lezen dit dagelijks uit, waarna de cliënten worden benaderd voor de hulp. Rolstoelvoorzieningen en scootmobielen Voor rolstoelvoorzieningen en scootmobielen wordt de bestelling geplaatst bij Beenhakker. Beenhakker maakt een afspraak met de cliënt om het hulpmiddel aan te meten en specificaties te bepalen en stelt hiervan een offerte op die aan de gemeente wordt voorgelegd. In Oud-Beijerland en Strijen gaat vaak een Wmo consulent mee naar de passing om vast te stellen of het bestelde artikel aan de indicatiestelling voldoet. Binnenmaas, Cromstrijen en Korendijk geven aan niet vaak aanwezig te zijn, maar stellen op basis van de offerte van Beenhakker vast dat de voorziening past in de indicatie. Op basis van de offerte wordt een betalingsopdracht in GWS aangemaakt. In de betalingsopdracht worden de bestelgegevens (tijd, prijs, artikel/ dienst, cliënt) vermeld. Woningaanpassing Bij aanpassingen in woningen wordt onderscheid gemaakt tussen kleine aanpassingen zoals het plaatsen van een douchezitje, traplift, drempelhulpen en grote aanpassingen in woningen zoals een aanbouw of tijdelijke unit. Voor kleine aanpassingen aan woningen hebben de gemeenten geen vaste overeenkomsten afgesloten met aannemers en/of loodgieters met uitzondering van de gemeente Oud-Beijerland. Bij de gemeenten zonder vaste overeenkomst vraagt de gemeente een offerte op bij een loodgieter of aannemer voor het plaatsen van het hulpmiddel. De beschikking is uitgangspunt voor de offerteaanvraag. Doorgaans is sprake van een vaste lokale groep van loodgieters en aannemers. Ook worden in voorkomende gevallen hulpmiddelen geplaatst door de facilitaire dienst van de gemeente (Korendijk) of door de Woningcorporatie HW Wonen.
10
Voor grote aanpassingen zijn geen overeenkomsten afgesloten met aannemers. Dit betreft aanpassingen boven een bedrag van circa € 10.000. Alle vijf gemeenten vereisen meerdere offertes van aannemers. De offertes worden of door de gemeente aangevraagd of door de woningeigenaar. De beschikking of een programma van eisen is uitgangspunt voor de offerte. Bij de gemeenten Cromstrijen, Strijen en Oud-Beijerland wordt de keuze van offertes van grotere woningaanpassingen ter goedkeuring voorgelegd aan de colleges van B en W. Individuele vervoersvergoedingen De cliënt draagt zelf zorg voor het regelen van vervoer. De gemeente is derhalve geen partij in bij de ‘bestelling’ en ‘levering’ van deze dienst.
3.6
Levering
Hulp bij het huishouden De zorgaanbieders maken op basis van Wmo View met de cliënt afspraken over het tijdstip van de levering van de dienst. De afspraak met de zorgaanbieders is dat zij binnen vijf dagen zorg verlenen. Bevinding: De gemeenten voeren bij HbH geen controle uit op de startdatum van de HbH door zorgaanbieders. De gemeenten maken gebruik van het zogenoemde ‘piepsysteem’ van cliënten (de cliënt zal melden als de zorgaanbieder niet tijdig zorg verleent) en het registratieproces en de facturatie van de zorgaanbieders. De gemeenten lopen hiermee het risico dat zorg wordt gefactureerd die nog niet wordt geleverd. Voor grote verschillen tussen de datum van indicatiestelling en de levering van de zorg is het ‘piepsysteem’ een goede waarborg. Echter kleine verschillen, met name rond de startdatum van de zorg, worden op deze wijze niet gesignaleerd. De gemeenten geven aan dat de administratieve lasten om dit te controleren niet opwegen tegen het risico op onjuiste betalingen wat hiermee kan worden voorkomen. Om die reden hebben de gemeenten hiervan af gezien. Overigens is er wel enige mate van repressieve controle op de ingangsdatum. Het aantal uren zorg dat wordt verleend bepaald namelijk ook de hoogte van de eigen bijdrage die de cliënt dient te voldoen. De zorgaanbieder geeft aan het CAK door hoeveel uren zorg per cliënt is geleverd. Het CAK factureert deze eigen bijdrage aan de cliënten. Als de eigen bijdrage niet klopt als gevolg van latere startdata, geldt eveneens het ‘piepsysteem’. Deze klacht zal overigens in eerste aanleg binnenkomen bij het CAK en niet rechtstreeks bij de gemeente, waardoor het ‘piepsysteem’ beperkt werkt. De cliënt tekent urenbriefjes voor de afgenomen diensten. De zorgaanbieder houdt hier zelf toezicht op. Dit vindt plaats buiten het gezichtsveld van de gemeente. De gemeente hanteert op dit punt het principe van het ‘piepsysteem’. Rolstoelvoorzieningen en scootmobielen De gemeente huurt de voorziening bij de leverancier (i.c. Beenhakker). Bij de levering van de rolstoel of scootmobiel sluit de cliënt een bruikleenovereenkomst met Beenhakker voor de voorziening. In principe vindt levering plaats uit een kernassortiment. Alleen in uitzonderlijke gevallen vindt levering plaats buiten het kernassortiment. In die gevallen wordt de voorziening door de gemeente gekocht. Ook dan sluit de cliënt een bruikleenovereenkomst met Beenhakker. Bij levering van de voorziening tekent de cliënt voor ontvangst op de afleverbon van Beenhakker. De gemeente krijgt een kopie van de afleverbon. In GWS wordt na ontvangst van deze kopie de levering geregistreerd en de betalingsopdracht aan de RSD verstrekt. Bevinding: Bij alle vijf gemeenten is voor rolstoelvoorzieningen en scootmobielen als waarborg in het werkproces ingebouwd dat degene die de bestelling plaatst (de Wmo consulent) niet degene is die de levering van het hulpmiddel vaststelt. Dit laatste vindt namelijk plaats door de cliënt die de afleverbon tekent voor ontvangst van het hulpmiddel.
11
Bevinding: De gemeenten voeren ad hoc hercontroles en controles op het gebruik van rolstoelvoorzieningen en scootmobielen uit. De gemeenten geven aan hier meer alert op te zijn, onder meer door actief trainingen aan te bieden voor het gebruik van bijvoorbeeld de scootmobiel of door meerdere cliënten gebruik te laten maken van één rolstoel of scootmobiel. Mogelijk zijn op dit punt nog besparingsmogelijkheden te bereiken door hercontroles periodiek uit te voeren. Woningaanpassingen De gemeente stuurt met de beschikking een verklaring mee die de cliënt dient te ondertekenen nadat de aanpassing is gedaan. Na ontvangst van de getekende verklaring en de factuur wordt de betalingsopdracht in GWS aangemaakt. Bij de gemeente Korendijk en Cromstrijen is bij (grote) woningaanpassingen eerst een beoordeling door Bouw- en Woningtoezicht respectievelijk Civieltechniek en Gebouwenbeheer vereist, alvorens de betalingsopdracht wordt aangemaakt. Individuele vervoersvergoedingen De cliënt draagt zelf zorg voor het regelen van vervoer. De cliënt dient ook zelf zorg te dragen voor het ontvangen van een factuur of declaratie welke bij de gemeente in gediend kan worden indien sprake is van vervoersvergoedingen op basis van declaratiebasis. De gemeente is derhalve geen partij in bij de ‘bestelling’ en ‘levering’ van deze dienst.
3.7
Betaling
Hulp bij het huishouden Bevinding: Voor HbH ontvangt de Regionale Sociale Dienst (RSD) maandelijks facturen van de zorgaanbieders. De facturen van de zorgaanbieders van HbH omvatten veel individuele factuurregels. De RSD heeft in samenwerking met de zorgaanbieders en de bank een automatische controle van de facturen geïntroduceerd om te voorkomen dat onjuistheden in het groot aantal individuele factuurregels onontdekt blijven. De individuele factuurregels van de zorgaanbieders worden automatisch gecontroleerd (afgeletterd) met de cliëntdossiers in GWS. Factuurregels die niet overeenkomen met GWS worden door de zorgaanbieder uitgezocht. De automatische controle vindt plaats in het elektronisch aflettersysteem genaamd Clearpark. Voor HbH worden standaardprijzen gehanteerd. Als de factuurregel overeenstemt met GWS vindt automatisch betaling plaats. Factuurregels die niet overeenkomen worden niet betaald en gemeld aan de zorgaanbieders. Het initiatief voor het oplossen van het probleem ligt bij de zorgaanbieder. Rolstoelvoorzieningen en scootmobielen Beenhakker stuurt de RSD maandelijks een Excel bestand waarin per cliënt het cliëntnummer, de naam, geboortedatum en gegevens over het hulpmiddel en het huurbedrag zijn vermeld. Op regelniveau stemt de RSD deze gegevens af met GWS, waarna betaling van de factuur plaatsvindt. Bevinding: Bij alle vijf gemeenten is voor de rolstoelvoorzieningen en scootmobielen controletechnische functiescheiding aanwezig tussen het plaatsen van de bestelling bij de leverancier door de Wmo consulent en de vaststelling van de levering door de cliënt door ondertekening van de afleverbon en de betaling van de factuur door RSD. Woningaanpassingen Voor aanpassingen in woningen worden de facturen van de loodgieter/ aannemer bij de gemeenten ontvangen. De controle van de factuur vindt plaats door de gemeenten. Na ontvangst van de getekende verklaring van de cliënt parafeert in de gemeenten Cromstrijen, Oud-Beijerland en Strijen de Wmo consulent de factuur. In Cromstrijen en Strijen autoriseert respectievelijk de teamcoördinator, het afdelingshoofd mede de factuur van de aannemer/ loodgieter. In Binnenmaas en Korendijk parafeert een administratief medewerker de facturen van aannemer/loodgieter. Na autorisatie van de factuur wordt deze aan de RSD gestuurd. De RSD betaalt de facturen. Met uitzondering van de
12
gemeente Oud-Beijerland vindt derhalve controle op de factuur plaats door meerdere personen (het vier-ogenprincipe). Het vier-ogenprincipe wordt niet door het werkproces afgedwongen. Voor aanpassingen in woningen werken de gemeenten, met uitzondering van Oud-Beijerland, niet met vaste overeenkomsten. Voor die gemeenten kan het risico van onregelmatigheden hoger worden ingeschat omdat woningaanpassingen plaatsvinden door lokale aanbieders zoals loodgieters en aannemers. Bevinding: Op de controle van facturen van de aannemer/ loodgieter bij woningaanpassingen vindt extra controle plaats door een tweede persoon binnen de Wmo afdeling (vier-ogenprincipe). Dit is belangrijk omdat bij woningaanpassingen zowel de bestelling als de controle van de factuur plaats vindt door de wmo-consulent en, met uitzondering van Oud-Beijerland, geen vaste overeenkomsten met aanbieders gelden. Het vier-ogenprincipe wordt niet door het werkproces afgedwongen. Bij enkele gemeenten (Strijen, Cromstrijen, Oud-Beijerland) worden grote woningaanpassingen vanwege de omvang van de bedragen aan de colleges van B en W voorgelegd. Hierdoor wordt het risico op onregelmatigheden eveneens verkleind. Individuele vervoersvergoedingen De vervoersvergoedingen worden door de RSD uitbetaald. Ingeval van vervoer op declaratiebasis worden de declaraties gecontroleerd door de gemeenten. Na akkoord wordt een betalingsopdracht aangemaakt in GWS, waarna de RSD overgaat tot betaling. Bij vaste vervoersvergoedingen is, met uitzondering van Binnenmaas en Korendijk, in het werkproces geen waarborg ingebouwd tussen degene die de vervoervergoeding indiceert en degene die de betaalopdracht aan de RSD autoriseert. Zowel de indicering als de betaalopdracht autoriseren vindt plaats door de consulent. Het betreft hier echter kleine (standaard)bedragen en de betaling wordt uitgevoerd door RSD, waardoor het risico beperkt is. Bij de gemeenten Binnenmaas en Korendijk geldt dat de Wmo-consulent de indicatie verzorgt en de administratief medewerker de betaalopdracht autoriseert.
3.8
Controle op cliëntdossiers door RSD
De RSD voert ieder kwartaal bij alle vijf gemeenten interne controles uit op de Wmo dossiers. Hiertoe is een uitgebreid controleplan opgesteld waarin de wijze van selectie van dossiers is opgenomen evenals de te toetsen onderdelen. De doelstellingen van de controle zijn om2: • de kwaliteit van de uitvoering waar nodig te verbeteren; • de rechtmatigheid van de inkomsten en uitgaven, naleving van wet- en regelgeving en naleving van gemeentelijk beleid te toetsen; • het kwaliteitssysteem te verbeteren Per kwartaal rapporteert de RSD aan de gemeenten de uitkomsten van de controle. Ook wordt er jaarlijks een eindrapport opgemaakt. De RSD selecteert jaarlijks per gemeente circa 70 posten. Bevinding: De RSD voert periodiek interne controles uit op de Wmo dossiers van de vijf gemeenten. Het aantal onjuistheden, dat hieruit naar voren komt, is de afgelopen jaren afgenomen en inmiddels nagenoeg nihil. Het leereffect van de interne controle was de afgelopen jaren hoog, evenals de bereidheid van de gemeenten om processen rond dossiervorming van de Wmo op orde te krijgen. Er gaat een sterke preventieve werking uit van de interne controle van de RSD. Het werkproces en de documentatie hiervan zijn aangescherpt mede als gevolg van de controle.
2
Intern controleplan Wmo 2009 Binnenmaas
13
3.9
Contractbewaking en evaluatie van contracten
Contractbewaking en evaluatie van contracten bevat meerdere aspecten zoals klanttevredenheid, bewaking van afspraken en structureel overleg. Voor de vijf gemeenten wordt de klanttevredenheid gezien als signaalwerking voor contractbewaking. De Wmo vereist dat gemeenten jaarlijks een onderzoek instellen naar de klanttevredenheid van aanvragers van maatschappelijke ondersteuning. De vijf gemeenten maken hierbij gebruik van onderzoeksbureau SGBO. In de afgelopen jaren hebben de gemeenten goed gescoord in deze klanttevredenheidsonderzoeken. Deze klanttevredenheidsonderzoeken dekken echter niet alle aspecten van bewaking en evaluatie. Onder contractbewaking valt ook het bewaken en evalueren van afspraken over de kwaliteit van de dienstverlening en het kernassortiment. Bevinding: De gemeenten hebben gezamenlijk de overeenkomsten afgesloten maar onderling geen afspraken gemaakt over structurele contractbewaking, zoals overleg met de leverancier over de kwaliteit van de levering en/of diensten en de toepassing van het kernassortiment. Nieuwe aanbestedingen zijn aanleiding om de contracten en de samenwerking uitgebreider te evalueren. Het betreft echter eenmalige evaluaties, het is geen periodiek terugkerend mechanisme. Voor rolstoelvoorzieningen en scootmobielen heeft in 2010 een nieuwe aanbesteding plaatsgevonden. Hieraan voorafgaand hebben de gemeenten een eenmalige uitgebreide evaluatie van de huidige leverancier gehouden. Bij de komende aanbesteding van HbH vindt eveneens een uitgebreide evaluatie plaats. Zolang cliënten van de gemeente tevreden zijn over de dienstverlening lijkt de urgentie voor evaluatiegesprekken minder aanwezig, maar als er zich structurele klachten voordoen, is het van belang dat de gemeenten hierover afspraken hebben. Ten aanzien van de bewaking van het kernassortiment van rolstoelvoorzieningen en scootmobielen geven Binnenmaas en Oud-Beijerland aan dat in de loop van de vorige aanbestedingsperiode onduidelijkheid was ontstaan over de samenstelling van het kernassortiment. Sinds de nieuwe aanbesteding zijn de gemeenten hierop alert. Bij de nieuwe aanbesteding is de nadruk gelegd op het definiëren van het kernassortiment van de leverancier. In principe moeten alle leveringen aan cliënten plaatsvinden binnen het kernassortiment, omdat hierover een gunstige prijs is overeengekomen. De gemeenten Binnenmaas en Oud-Beijerland geven aan dat er bij het oude contract geen gestructureerde bewaking plaatsvindt of de leveringen binnen het kernassortiment passen. Sinds de invoering van het nieuwe contract (per 1 maart 2011) zou dit aangescherpt zijn. Nu wordt in alle gemeente gecontroleerd of het een levering uit kernassortiment betreft. De gemeenten hebben in 2010 gezamenlijk periodieke overleggen met leveranciers en zorgaanbieders opgestart. Het voornemen is om twee keer per jaar overleg te voeren met de vier zorgaanbieders van HbH. Sinds de nieuwe aanbesteding van rolstoelvoorzieningen en scootmobielen is de intentie om elk kwartaal overleg te voeren met de leverancier over klachten, aanpassingen in het kernassortiment en klanttevredenheid.
14
15
