Onderzoeksopzet Evaluatie Wmo 2013 Op 1 januari 2013 is de nieuwe Verordening Voorzieningen Maatschappelijke Ondersteuning Drechtsteden 2013 in werking getreden. Tevens is op die datum een nieuwe aanpak (en een nieuw contract) voor de huishoudelijke ondersteuning van kracht geworden. Daarmee is de uitvoering van de Wmo op cruciale onderdelen wezenlijk veranderd. Bij de behandeling van de nieuwe verordening in de Drechtraad van 4 december 2012 is toegezegd dat de nieuwe werkwijze eind 2013 zal worden geëvalueerd. De SDD heeft het OCD opdracht gegeven dit onderzoek uit te voeren. In het onderstaande vindt u op hoofdlijnen de opzet van dit onderzoek. Achtereenvolgens wordt ingegaan op: 1. De onderzoeksvragen 2. De onderzoeksaanpak 3. De planning 1
De onderzoeksvragen
A. Nieuwe Wmo Verordening prestatieveld 6 Prestatieveld 6 Mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en mensen met een psychosociaal probleem voorzieningen verlenen om hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijk verkeer te behouden.
In de nieuwe verordening Voorzieningen Maatschappelijke Ondersteuning Drechtsteden 2013 staat ‘De Kanteling’ centraal: allereerst uitgaan van de eigen mogelijkheden van de cliënt en het netwerk van de cliënt betrekken bij het antwoord op de vraag van de cliënt, vervolgens kijken of collectieve voorzieningen ingezet kunnen worden en pas in de laatste plaats de individuele voorzieningen (de ‘piramide’). Waar men vroeger een voorziening kon aanvragen bij de SDD, kan men nu een gesprek met een consulent aanvragen. De consulent onderzoekt vervolgens de mogelijkheden hoe de klant kan worden geholpen in de volgorde van de piramide. Uiteindelijk biedt de consulent een oplossing/arrangement aan.
individuele voorzieningen
mensen maken gebruik van collectieve voorzieningen
mensen zorgen voor elkaar
mensen zorgen voor zichzelf
In de Drechtsteden is hiermee de kanteling sterker doorgevoerd dan voorheen. In de Drechtraad zijn vragen gesteld of de overheid (lees: SDD) niet doorschiet in het aanspreken van de zelfredzaamheid en eigen kracht van mensen? Vallen nu meer mensen tussen wal en schip? Sinds de nieuwe verordening komen er bij de SDD minder aanvragen binnen en worden er minder individuele voorzieningen toegewezen. Is dit het gevolg van de nieuwe werkwijze bij de SDD of heeft het andere oorzaken? Het onderzoek naar de gevolgen voor de klant van de nieuwe Wmo verordening geeft antwoord op de volgende vragen: 1.
2.
3.
Hoe heeft de zorgvraag zich sinds de ingangsdatum van de verordening in de Drechtsteden ontwikkeld en past dit in het landelijke beeld? Hoe komt het dat het aantal klanten met een individuele Wmo voorziening sindsdien afneemt? Is dit het gevolg van de nieuwe werkwijze en/of spelen er externe oorzaken? In hoeverre speelt de ontwikkeling van de financiële positie van de doelgroep een verklarende rol? Hoe tevreden zijn de bestaande én nieuwe klanten van de SDD over de uiteindelijke oplossing/arrangement die hen is aangeboden? Zijn de klanten voldoende gecompenseerd met de aangereikte oplossing/arrangement? Wat zijn de ontwikkelingen in de bezwaren en klachten op het gebied van de individuele voorzieningen? Is er sinds de nieuwe verordening sprake van een toename van c.q. grotere aanspraak op de eigen kracht, de kracht van het netwerk of algemene, collectieve voorzieningen? Maken klanten vaker gebruik van de geboden ondersteuning vanuit hun sociale omgeving of van voorzieningen buiten de Wmo om? Hoe ontwikkelt de particuliere markt zich? Welke mensen maken er gebruik van? Zijn er mensen die door de gekantelde manier van indiceren buiten de boot vallen en komen zij daardoor in de problemen?
B. Nieuwe werkwijze huishoudelijke ondersteuning Sinds 1 januari van dit jaar werkt de SDD volgens een nieuwe aanpak bij de huishoudelijke ondersteuning. Cliënten werden voorheen geïndiceerd voor een specifiek aantal uur hulp in de huishouding. Dit konden zij dan afnemen bij een aanbieder. Nu krijgen de aanbieders voor elke cliënt een vast tarief. Per cliënt maken de aanbieders een ondersteuningsplan: cliënt en aanbieder spreken samen het gewenste resultaat af. De declaratie, facturatie en uitnutting was bij de oude systematiek leidend, nu is dat efficiency en het resultaat. De kwaliteitsnormen hiervoor zijn vastgelegd in het Service Level Agreement (SLA) dat de SDD namens de zes gemeenten van de Drechtsteden heeft gesloten met de aanbieders van huishoudelijke ondersteuning. Ook hier rijst de vraag: schiet het niet door? Zijn de klanten de dupe? Zijn klanten mans genoeg om afspraken te maken met de aanbieders? En aan de kant van de aanbieders, kunnen zij met de nieuwe werkwijze uit de voeten? Het onderzoek naar de gevolgen voor de klanten, maar ook de aanbieders, van de nieuwe werkwijze huishoudelijke ondersteuning geeft antwoord op de volgende vragen: 1.
2.
Hoe tevreden zijn de bestaande en nieuwe klanten over het resultaat (een schoon en leefbaar huis) binnen de nieuwe werkwijze voor de huishoudelijke ondersteuning? In hoeverre komt het resultaat overeen met de kwaliteitsnormen die zijn gesteld in het Service Level Agreement (SLA)? Welke consequenties heeft de nieuwe werkwijze huishoudelijke ondersteuning voor de aanbieders? Hoe tevreden zijn de aanbieders met de huidige werkwijze? Wat kan er volgens hen nog worden verbeterd?
2
De onderzoeksaanpak
A. Nieuwe Wmo Verordening prestatieveld 6 Voor het beantwoorden van de 1e onderzoeksvraag (ontwikkeling van de zorgvraag, het zelfoplossend vermogen en (financiële) redzaamheid, financiële positie doelgroep) maken we gebruik van deskresearch in combinatie met interviews met een aantal professionals. Dit kunnen directeuren van andere gemeentelijke Wmo-uitvoeringsorganisaties (bijv. Rotterdam en Amsterdam) zijn, of onderzoekers die op landelijk niveau op dit gebied werkzaam zijn, of consulenten van de SDD die inzicht kunnen geven hoe de nieuwe verordening in praktijk uitwerkt. Hierover worden tussen SDD en OCD nog nadere afspraken gemaakt. Voor het beantwoorden van de vraag ‘Zijn de klanten voldoende gecompenseerd met het aangereikte arrangement?’ (2e onderzoeksvraag) doen we onderzoek naar de huidige arrangementen van de klanten die na de ingangsdatum van de verordening wel/geen individuele voorziening hebben gekregen. Door middel van een korte vragenlijst aan klanten van de SDD (op basis van een representatieve steekproef van klanten die wel/geen individuele voorziening hebben ontvangen) vragen we de klanten naar hun tevredenheid over de door de SDD aangereikte arrangement/oplossing. Het betreft hier de klanten die dit jaar een gesprek hebben gehad met een consulent van de SDD, dus sinds de nieuwe verordening in werking is getreden. Daarnaast analyseren we via dossieronderzoek de klachten en bezwaren van de klanten die sinds de ingangsdatum van de nieuwe verordening bij de SDD zijn binnengekomen. Klanten worden schriftelijk benaderd met het verzoek aan het onderzoek deel te nemen door of de bijgevoegde schriftelijke vragenlijst of de vragenlijst op internet in te vullen. Voor het laatste kunnen zij inloggen in de vragenlijst met behulp van een persoonsgebonden gebruikersnaam en wachtwoord die in de brief vermeld staan. Ter bevordering van de respons sturen we na anderhalve week een rappel naar degenen die de enquête nog niet hebben ingevuld. Anderhalve week later volgt een tweede rappel met weer een schriftelijke vragenlijst. Om te kunnen bepalen of er sprake is van een toename van de eigen kracht, de kracht van het netwerk of algemene, collectieve voorzieningen (3e onderzoeksvraag) vragen we aan klanten (zowel hen die wel en geen individuele voorziening hebben gekregen) in hoeverre zij gebruikmaken van hun eigen kracht (ook in financieel opzicht), de kracht van het netwerk of algemene, collectieve voorzieningen. Aan hen vragen we of ze later in het onderzoek nog benaderd kunnen worden voor een interview over hoe ze tot een oplossing zijn gekomen. Van deze groep klanten selecteren we een aantal voorbeeldcases (5 stuks). Met deze klanten gaan we in gesprek, hetzelfde doen we met de betrokken professionals (consulenten). B. Nieuwe werkwijze huishoudelijke ondersteuning Wij doen enerzijds onderzoek naar de tevredenheid over het resultaat onder de (nieuwe en bestaande) klanten van huishoudelijke ondersteuning en anderzijds naar ervaringen van de aanbieders met de nieuwe werkwijze. Voor het onderzoek naar de tevredenheid van klanten over het resultaat van de huishoudelijke ondersteuning (1e onderzoeksvraag) maken we gebruik van een enquête. Door middel van een korte vragenlijst aan een steekproef van nieuwe en bestaande klanten die huishoudelijke ondersteuning ontvangen van de SDD vragen we de klanten naar hun tevredenheid over het resultaat van de huishoudelijke ondersteuning die zij ontvangen. We zorgen ervoor dat er geen overlap is met de klanten in het vorige onderzoek naar de nieuwe Wmo Verordening en dat er in dit onderzoek voldoende bestaande klanten worden meegenomen voor een vergelijking met de huishoudelijke ondersteuning onder de oude systematiek. Het veldwerk gebeurt op dezelfde wijze als bij het vorige onderzoek hierboven. We vergelijken de uitkomsten over de tevredenheid van klanten over het resultaat met het vereiste resultaat zoals is vastgelegd in het Service Level Agreement (SLA).
Om een beeld te krijgen hoe de aanbieders de nieuwe werkwijze ervaren (2e onderzoeksvraag) houden we een tweetal focusgroepgesprekken met aanbieders van huishoudelijke ondersteuning. 3
De planning van het onderzoek
De uitvoering van de werkzaamheden voor beide deelonderzoeken gebeurt door het OCD. Omdat de nieuwe verordening Wmo en de nieuwe werkwijze huishoudelijke hulp pas begin dit jaar in werking zijn getreden willen we beide onderzoeken om voldoende volume en ervaringen te genereren zo laat mogelijk dit jaar uitvoeren. Het onderzoek heeft een doorlooptijd van zes maanden. De voorbereidingen voor beide onderzoeken start in augustus 2013. Oplevering is voorzien in januari 2013. A. Nieuwe Wmo Verordening prestatieveld 6 fase besluitvorming over onderzoek opzet en voorbereiding deskresearch en gesprekken met experts focusgroep consulenten dossieronderzoek klachten en bezwaren vragenlijst klanten opstellen veldwerk enquête klanten en casestudies interviews klanten/consulenten voorbeeldcases dataverwerking concept rapportage definitieve rapportage
doorlooptijd juli 2013 augustus 2013 september 2013
overleg juli 2013
oktober 2013 oktober 2013 oktober 2013 november 2013
oktober 2013
november 2013 november 2013 december 2013 januari 2014
december 2013
B. Nieuwe werkwijze huishoudelijke ondersteuning fase besluitvorming over onderzoek opzet en voorbereiding vragenlijst klanten opstellen veldwerk enquête klanten en focusgroepen (2x) dataverwerking (inclusief SLA) concept rapportage definitieve rapportage
doorlooptijd juli 2013 augustus 2013 september 2013 oktober 2013 november 2013 december 2013 januari 2014
overleg juli 2013 september 2013
december 2013
