Whitepaper Selecteren van front-line personeel: Het hoe en waarom van een gastvrij DNA Hotelschool The Hague Door: Daphne Maria Dekker
Heeft u interesse in de ontwikkelde Toolbox voor de selectie van Gastvrij personeel? Vraag informatie aan bij het Research Centre van Hotelschool The Hague:
[email protected] Het aannemen van front-line personeel met een gastvrij DNA is van levensbelang voor een hotel, om twee redenen. Enerzijds zorgen deze medewerkers ervoor dat gasten een positieve ervaring hebben die zij delen via internet sites als Tripadvisor. Anderzijds is personeelsverloop een groot en kostbaar probleem binnen de hotellerie, die deels veroorzaakt wordt door het aannemen van ongeschikt en ongemotiveerd personeel. Om te zorgen dat een hotel gemotiveerd personeel aanneemt met een gastvrij DNA is het van belang om te weten hoe deze mensen herkend kunnen worden tijdens sollicitaties, zodat de hotelier hierop kan selecteren. 1. Guest Delight en Personeel Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat de interacties tussen de gasten en het personeel zorgen voor Guest Delight, dit zijn zeer positieve (emotionele) ervaringen. Deze Guest Delight ervaringen worden vaak mondeling gedeeld met anderen en tegenwoordig ook online, via websites zoals Tripadvisor. Als gevolg worden de ervaringen niet alleen gedeeld met naasten, maar met de hele wereld. Zoals aangegeven wordt een positieve ervaring het meest bepaald door interacties die gasten hebben gehad met personeel. Andere zaken, zoals inrichting en locatie komen op een tweede plek. U snapt al dat dit bij ongeschikt personeel tot tegenovergestelde effecten kan leiden. 2. Financiële strop door personeelsverloop Een tweede zaak die een goede selectie essentieel maakt is turnover. Personeelsverloop is een groot en kostbaar probleem binnen de hotellerie, die deels veroorzaakt wordt door het aannemen van ongeschikt en ongemotiveerd personeel. De kosten van personeelsverloop kunnen enorm oplopen. Dus naast dat ongeschikt personeel niet voor Guest Delight zal gaan zorgen, zullen deze medewerkers uiteindelijk ook duurder zijn, aangezien de kans groot is dat zij ongelukkig zijn met hun werk en zullen vertrekken.
3. Selecteren van gastvrij personeel Voor het selecteren van gastvrij personeel zijn een aantal zaken belangrijk. Ten eerste is er veel bewijs dat laat zien dat gastvrijheid in iemands persoonlijkheid zit. Dit is mooi, want omdat we persoonlijkheid kunnen meten, kunnen we dus van tevoren al zien of iemand gastvrij is en dit laten meewegen tijdens de selectie. 1. Guest Delight en Personeel Tegenwoordig zijn gewoon tevreden gasten niet meer genoeg. Steeds meer hoteliers zijn zich bewust van het feit dat ze zich moeten richten op Guest Delight. Gasttevredenheid en Guest Delight worden beiden veroorzaakt door het positief overtreffen van verwachtingen. Guest Delight gaat echter verder dan tevredenheid omdat het gaat om een “verrassende” of onverwachte overtreffing: er wordt positieve emotie teweeg gebracht doordat een gast de gebeurtenis niet had zien aankomen (Finn, 2012; Magnini, Crotts, & Zehrer, 2011; Berman, 2005). Guest Delight wordt daarom vaak beschreven in termen van emoties. Onderzoeken hebben aangetoond dat Guest Delight, meer dan tevredenheid, leidt tot loyaliteit en in het bijzonder tot Word-Of-Mouth (WOM) (Magnini et al, 2011; Berman, 2005). Doormiddel van WOM delen gasten hun ervaringen met vrienden en familie. In deze tijd van het internet vindt WOM met name plaats via review sites zoals Tripadvisor. Het gevolg is dat ervaringen niet alleen gedeeld worden met naasten, maar met de hele wereld. Review sites blijken een zeer krachtig medium bij het aantrekken van nieuwe gasten. De kracht van online reviews Review sites als Tripadvisor en Zoover geven gasten de mogelijkheid om reviews achter te laten over hun verblijf. Een studie uitgevoerd onder Amerikanen en Canadezen laat zien dat 88% van de mensen reviews leest, om de kwaliteit van een bedrijf te bepalen. Deze aantallen nemen jaarlijks toe. Van de ondervraagde mensen geeft bijna 90% aan dat zij online reviews evenveel vertrouwen als persoonlijke aanbevelingen van vrienden en familie (Anderson, 2014). Uit verschillende statistieken blijkt dat reviews een directe invloed hebben op omzet. Zo laten recente cijfers zien dat 50 of meer reviews zorgen voor een toename in omzet van 4,6 procent (Charlton, 2015). Ook tonen Park, Lee en Han (2014) aan dat de intentie om een product of service aan te schaffen positief samenhangt met het aantal reviews. Als we deze bevinding vertalen, betekent dit dat hoe meer reviews een hotel heeft, hoe meer mensen zullen boeken. We weten ook dat de helft van de hotelgasten geen hotel zal boeken als deze geen reviews heeft (UNWTO, 2014). De UNWTO laat ook zien dat hotel classificaties (sterren) belangrijk zijn bij het boeken van een hotel, maar dat reviews belangrijker zijn. In de toekomst kan een ster classificatie van hotels alleen overleven als het ook online reviews betrekt in de classificaties (Hensens, 2015). Intuïtief denken we dat het met name belangrijk is om positieve reviews te hebben. Over het algemeen is dit ook zo (Anderson, 2014), maar in een studie waar er gekeken werd naar het effect van negatieve reviews, zien we dat 68% van de consumenten meer vertrouwen heeft in de reviews als deze zowel positief als negatief zijn. Als een hotel enkel positieve reviews heeft vinden 30% van de consumenten dit verdacht en verdenken ze het hotel van het plaatsen van nep-reviews. Met andere woorden, negatieve reviews maken positieve reviews meer betrouwbaar. Echter, de positieve reviews moeten de overhand hebben. Bij meer dan 3 negatieve reviews zal de interesse van de potentiele gast afnemen (Charlton, 2015). Een interessante vraag voor een hotelier is nu welke zaken ervoor zorgen dat een gast een positieve review achterlaat. Wat zijn de dingen waardoor gasten Guest Delight ervaren?
2
Wat veroorzaakt Guest Delight? Een Guest Delight ervaring van een gast hangt dus samen met het schrijven van een review via websites zoals Tripadvisor. Twee onderzoeken geven concrete aanwijzingen over aspecten binnen een hotel die leiden tot Guest Delight. In het eerste onderzoek werden meer dan 740 Tripadvisor reviews bekeken en geanalyseerd om erachter te komen welke ervaring wordt aangemerkt als een Guest Delight ervaring (Magnini, Crotts, & Zehrer, 2011). Als oorzaak van een Guest Delight ervaring kwam op de eerste plaats de interactie tussen het personeel en de gasten. Hier kwamen woorden naar voren als: vriendelijk, behulpzaam, attent, warm, en beleefd. Op de tweede plek werden zaken genoemd die te maken hebben met of de kamer en faciliteiten schoon waren. Ten slotte, kwam op de derde plek de locatie van het hotel. Voor een hotel is het dus belangrijk om te zorgen voor mooie, schone en goed onderhouden faciliteiten, op een goede locatie, die wordt bemand door vriendelijk, behulpzaam en attent personeel. Wat geconcludeerd kan worden is dat de belangrijkste oorzaak van Guest Delight niet door de “tangible” zaken werd veroorzaakt, maar door de interacties met het personeel. Onder andere Ariffin and Maghzi (2012) beschrijven de noodzaak om goed inzicht te krijgen in dit gedrag van de medewerkers zodat ze hierop geselecteerd en getraind kunnen worden. Het tweede onderzoek (Dekker, Lub, Tanilon, & Groen, 2014) geeft dieper inzicht in hoe die plezierige interacties en het gedrag van personeel er precies uitzien. Dit onderzoek is uitgevoerd door onderzoekers van onder andere de Hotelschool Den Haag. In deze studie zijn diepte interviews gehouden met 45 mensen die regelmatig in hotels verblijven. In de interviews vertelden de mensen uitgebreid over hun Guest Delight ervaringen in hotels die betrekking hadden op omgang met personeel. Meer dan 250 ervaringen zijn gecategoriseerd en staan samengevat in onderstaande tabel. De meest genoemde gedragingen staan bovenaan: Tabel: Gastvrij gedrag Categorie
Subcategorie
Uitleg
Omgaan met verzoek gast (buiten standaard repertoire)
Medewerker verleent customised service op eigen initiatief
Medewerker is in staat om de behoeften van de gast correct in te schatten en service te verlenen die aansluit en zeer wordt gewaardeerd door de gast
Medewerker verleent customised service n.a.v. een nieuw verzoek van de gast
Medewerker vervult een speciale behoefte van de gast
Medewerker herhaald customised service gebaseerd op een eerder verzoek van de gast
Medewerkers vervult een eerdere behoefte van een gast opnieuw op eigen initiatief
Customised vriendelijkheid
Vriendelijkheid gebaseerd op specifieke kennis over de gast
Manieren
Standaard vriendelijkheid:
Kletsen
Een vriendelijk gesprek
3
Medewerker is bereikbaar
Medewerkers is fysiek en verbaal bereikbaar “u kunt altijd naar ons toekomen”
Authentiek plezier
Medewerker laat zien dat hij/zij geniet van zijn/haar werk
Welkom
Medewerker verwelkomt de gast
Groeten
Medewerker groet de gast
“Is alles naar wens?”
Medewerker stelt standaard vragen zoals “kan ik iets voor u doen?” of “is alles naar wens?”
Efficiëntie
Efficiënt en snel
Snelle en efficiënte service
Herkenning
Herkennen van een terugkerende gast bij aankomst
Medewerker laat zien dat hij/zij de terugkerende gast herkent bij aankomst
Gebruik van de naam van terugkerende gast bij aankomst
Medewerker gebruikt de naam van een terugkerende gast bij aankomst
Gebruik van de naam van een nieuwe gast bij aankomst
Medewerker gebruikt de naam van een nieuwe gast bij aankomst
Gebruik van de naam van een terugkerende gast tijdens het verblijf
Medewerker gebruikt de naam van een terugkerende gast tijdens het verblijf
Gebruik van de naam van een nieuwe gast tijdens het verblijf
Medewerker gebruikt de naam van een nieuwe gast tijdens het verblijf
Extra
Attentie
Kaart/berichtje
Kaart of berichtje in de hotelkamer, bij het ontbijt of thuis
Bloemen
Bloemen speciaal voor de gast
Eten/drinken
Drank of taart o.i.d. speciaal voor de gast in de hotelkamer of bij check-out
Anders
Andere attenties
Slechte service
Slechte service gecorrigeerd
Een situatie is rechtgezet op een goede manier (voor de gast)
Competenties
Vaardigheden en kennis
Medewerker laat vaardigheden en kennis zien
Geld gerelateerde zaken
Goedkoper of gratis
Extra service wordt goedkoper/gratis aangeboden
4
In de tabel staan concrete gedragingen van medewerkers die leiden tot Guest Delight. Voor een hotel is het van belang dat medewerkers voldoende inzicht en aanleg (gastvrij DNA) hebben om zich zo te gedragen. Zoals eerder beschreven zal dit leiden tot zowel het terugkeren van de gast, en - wellicht belangrijker - tot positieve reviews. Brotherton (2014) heeft recent ook laten zien dat 95% van de hoteliers het belang van goed personeel inziet. Later wordt ingegaan op hoe medewerkers met gastvrij DNA geselecteerd kunnen worden, aangezien niet iedereen in staat is om zich oprecht gastvrij te gedragen. Naast het belang van selectie voor interne kwaliteit en Guest Delight, is selectie ook belangrijk om het personeelsverloop te beperken. 2. Financiële strop door personeelsverloop Als het personeelsverloop binnen de hotelsector wordt vergeleken met andere sectoren, zien we dat dit zeer hoog is (Branchrapport Horeca, 2015). De jaarlijkse uitstroom is ongeveer een kwart van de medewerkers (UWV, 2013). Volgens de bedrijfschap Horeca en Catering is de sector hieraan jaarlijks ongeveer 1,3 miljard kwijt (BH&C, 2013). Een hoog personeelsverloop heeft enerzijds hoge directe kosten, denk maar aan kosten voor werving en selectie, trainingen en inwerken. Daarnaast leidt personeelsverloop ook tot een verminderde service in hotels, dat uiteindelijk ook weer indirect financiële consequenties heeft (Hinkin & Tracey, 2000). De directe kosten die gepaard gaan met het personeelsverloop kunnen hoog oplopen. Een studie uitgevoerd in Australië (Timo & Davidson, 2007) laat zien dat de directe kosten voor het vervangen van een operationele medewerker op 9595 Australische Dollar (ongeveer 6500 Euro) komt. Hierin zijn onder andere kosten meegenomen voor advertenties, de tijd die het kost om te interviewen en te selecteren, en de trainingen. Dit komt overeen met een studie van Hinkin and Tracey (2000) waarin de kosten van personeelsverloop van front-line personeel werden onderzocht voor verschillende hotels; de kosten varieerden van 5995 tot 12881 Amerikaanse Dollar per medewerker. Naast deze directe kosten die het aannemen van ongeschikt en ongemotiveerd personeel teweeg brengt, brengt het personeelsverloop ook indirecte kosten met zich mee. Personeelsverloop leidt tot een verminderde service in hotels, doordat nieuw personeel nog niet van alles op de hoogte is. Daarnaast laat onderzoek zien dat personeelsverloop kan leiden tot een negatief moraal binnen het hotel onder de werknemers. Ten slotte zijn leidinggevenden bezig met het werven van personeel in plaats van het onderzoeken en uitwerken van kansen in de markt (Hinkin & Tracey, 2006). 3. Selecteren van gastvrij personeel Hierboven staat uitgewerkt dat het selecteren van geschikt en gastvrij personeel voor hotels van levensbelang is. Enerzijds moet personeel in staat om voor Guest Delight te zorgen, wat weer van directe invloed is op positieve reviews, en wat vervolgens weer zorgt voor meer gasten. Met name grote hotelketens weten dat het personeel hun belangrijkste asset is. Zo staat in de Marriott Corporate Values (2015) dat ze hun personeel voorop stellen, aangezien zij het centrum van de service profit chain zijn. Ook PPHE Hotel Group (2015) ziet het belang van personeel: “It is our people that make you stick (Onze mensen zorgen ervoor dat u blijft)”. Maar waar moeten wij gastvrij personeel precies op selecteren? Waar moeten we op letten? Gastvrij gedrag De laatste jaren raken steeds meer filosofen en psychologen geïnteresseerd in het fenomeen “gastvrij gedrag”. Filosofen als Derrida (2000), O’Gorman (2007; 2010) en Telfer (2000) hebben gekeken naar de oorsprong van gastvrij gedrag en naar hetgene
5
dat mensen motiveert om gastvrij te zijn. Geconcludeerd kan worden dat mensen die oprecht gastvrij gedrag vertonen er voldoening uithalen om de gast te behagen en deze gelukkig te maken. Hier staan geen financiële of andere extrinsieke beloningen aan ten grondslag. Telfer (2000) geeft echter aan dat om goed te kunnen functioneren binnen een commercieel hotel, er meer nodig is dan alleen oprechte gastvrijheid. In de literatuur wordt tegenwoordig een onderscheid gemaakt tussen oprecht gastvrij gedrag en service skills (Dekker, 2014; 2015). Het eerste gaat om het eerder besproken oprechte gedrag waarbij de gast centraal staat. Het tweede aspect, service skills, oftewel beroepsvaardigheden, zijn gerelateerd aan regels binnen het hotel. Bij service skills gaat het om concrete vaardigheden, zoals het inchecken van een gast met Fidelio of het bijvullen van een glas. Deze vaardigheden kunnen worden aangeleerd door een training, terwijl bij oprecht gastvrij gedrag een beroep wordt gedaan op iemands persoonlijkheid (Dekker, 2014; O’Connor, 2005). Om goed te functioneren als persoon binnen de hotelbranche zijn beide aspecten van belang: iemand moet gastvrij DNA hebben en beschikken over de juiste beroepsvaardigheden. Omdat oprechte gastvrijheid samenhangt met iemands persoonlijkheid, biedt dit de kans om op voorhand te kunnen selecteren. Vervolgens kunnen dan de specifieke beroepsvaardigheden worden aangeleerd. De psychologische literatuur geeft ons veel inzicht in persoonlijkheid en aanleg. Van oudsher wordt binnen die discipline geprobeerd om mensen te onderscheiden van elkaar, door te kijken naar persoonlijkheid aspecten. Persoonlijkheid zijn onderliggende dimensies die zich uiten is soorten gedrag. Eén van de meest gebruikte en gevalideerde theorieën binnen de psychologie is de Big Five theorie (McCrea & Costa, 1985; Mischel, 1999). Deze theorie onderscheid vijf dimensies waarop individuen van elkaar verschillen.
Bron: Hospitality Management
Meer dan 60% van de hoteliers geven aan dat zij persoonlijkheid de belangrijkste factor vinden in selecties (Harkinson, Pouston, & Kim, 2010). De hotelier weet echter vaak niet goed waar hij of zij op moet letten en selecteert dan op gevoel. Om beter te kunnen selecteren is het van belang om te weten welke persoonlijkheid dimensies samenhangen met oprecht gastvrij gedrag. Een onderzoek heeft onlangs plaatsgevonden onder leiding van Hotelschool The Hague, met verschillende hotels en kennisinstituten, om hier meer inzicht in te krijgen.
6
Persoonlijkheid van gastvrij personeel De eerder beschreven gedragingen van hotelmedewerkers die Guest Delight tot gevolg hebben, zijn verwerkt in een scan. Met behulp van deze scan is het gedrag van verschillende front line medewerkers van Nederlandse hotels in kaart gebracht en gekoppeld aan persoonlijkheidskenmerken (Dekker, Albers, & Lub, 2015). Uit de resultaten blijkt dat vooral: ordelijkheid, emotionele stabiliteit en extraversie samenhangen bij het tonen van oprecht gastvrij gedrag leidend tot Guest Delight. Ordelijkheid uit zich in een precieze werkwijze en het willen leren. Emotionele stabiliteit is juist belangrijk omdat het hier gaat om mensen die rustig zijn en hun eigen emoties onder controle hebben. Extraversie, een eigenschap die door hoteliers vaak over het hoofd wordt gezien, heeft te maken met het hebben van sociale vaardigheden en het positief reageren op gasten. Recent onderzoek bevestigd dit en laat zien dat een hotelier het intuïtief niet bij het rechte eind heeft en let op de verkeerde persoonlijkheidsaspecten (Kappler-Dunaier, Dekker, & Arenoe, 2013). Door hoteliers steeds te laten kiezen tussen beschreven profielen, hij/zij het liefst iemand koos die hoog scoort op ordelijkheid, emotionele stabiliteit en mildheid. De hotelier had het bij het rechte eind door te letten op ordelijkheid en emotionele stabiliteit. Dat is een goed teken, maar helaas lette de hotelier niet op extraversie. Wat echter ook werd geconstateerd tijdens het onderzoek (Dekker, Albers, & Lub, 2015), was dat het voor hoteliers onmogelijk is om de persoonlijkheidseigenschappen in te schatten. In het vorig beschreven onderzoek van Kappler-Dunaier et al. (2013) werd duidelijk dat als de persoonlijkheid dimensies gepresenteerd en benoemd werden, zij niet de juiste kozen. Het onderzoek van Dekker et al. (2015) laat ook zien dat het voor hoteliers onmogelijk bleek om iemands persoonlijkheid in te schatten. De gemeten persoonlijkheid van sollicitanten hangen niet samen met de persoonlijkheid zoals de hotelier deze inschatte. Echter zagen we wel, dat opgewektheid en kalmte (zoals ingeschat door de hotelier) extra voorspellende waarde hadden in het bepalen van de gastvrije aanleg van de potentiele medewerker. Dus hoteliers nemen belangrijke eigenschappen waar, maar zij kunnen niet echt persoonlijkheid meten. Het onderzoek (Dekker, Albers, & Lub, 2015) concludeert dat bij het selecteren van medewerkers de hotelier het beste een test kan gebruiken om persoonlijkheid dimensies te meten en daarnaast zijn eigen intuïtie kan volgen bij het bepalen van opgewektheid en kalmte. Als een kandidaat hoog scoort op deze aspecten is dit een kandidaat met gastvrij DNA. Hoe kunnen wij u helpen Uit onderzoek dat is verricht aan de Hotelschool The Hague (RAAK Gastvrijheid Verdient) wordt duidelijk dat de selectieprocedures van de meeste onafhankelijke hotels erg traditioneel zijn. Zo vinden er gesprekken plaats waarin de hotelier vragen stelt, en de sollicitant deze beantwoordt. Zo zal een vraag als “Hoe vind je het om een gast te helpen?’ zelden tot nooit beantwoord worden met “Daar vind ik niets aan”. Dit soort vragen en procedures zullen dus niet helpen om de meest geschikte en gastvrije medewerker te selecteren. Wat wij vaak horen is dat hoteliers na zo’n gesprek eigenlijk geen idee hebben met wie ze hebben gesproken. Ook vanuit het perspectief van de sollicitant is dit type gesprek weinig spraakmakend. Voor hoteliers geeft het sollicitatie gesprek (en ervoor) een kans om het hotel te laten zien. Een kans om te laten zien dat zij een interessante en gastvrije plek zijn om te werken. Een plek waar juist iemand met een gastvrij DNA zich op zijn of haar plek voelt. Hotelschool The Hague heeft een toolbox ontwikkeld die hoteliers assisteert bij het selecteren van talenten met gastvrij DNA. Deze toolbox bestaat uit een interactieve app waarmee de persoonlijkheid van de potentiele medewerker in kaart wordt gebracht met betrekking tot gastvrij DNA en een spel waarbij er dieper op gastvrijheid in kan worden
7
gegaan en de hotelier de kans krijgt om de kandidaat echt te leren kennen. Het blijkt dat deze toolbox zowel door de hotelier als door de sollicitant als interessant, leuk en vernieuwend wordt beschouwd. De toolbox is via het Research Centre van Hotelschool The Hague verkrijgbaar (
[email protected]) en kan hoteliers helpen om oprecht gastvrij personeel aan te trekken; mensen die energie halen uit het werk in de gastvrijheidsbranche. Nog even dit.. Een zeer recente bevinding (Dekker, Albers, & Lub, 2015) laat echter zien dat het geen zin heeft om talenten met gastvrij DNA te selecteren, als deze vervolgens worden gedwongen zich anders te gedragen doordat het hotel alle procedures en interacties heeft ondervangen in Standard Operating Procedures (SOPs). Door SOPs worden juist de geschikte en gastvrije mensen ongelukkig in hun werk, wat weer leidt tot bijvoorbeeld burn-out ’s en personeelsverloop. Ons advies is om gastvrije medewerkers te selecteren, eigen te maken binnen het hotel en deze vervolgens hun natuurlijke gedrag te laten vertonen: dit is immers het gedrag dat leidt tot Guest Delight ervaringen, waarover zij de wereld online gaan laten meegenieten via sites als Tripadvisor. Contact Daphne Dekker, Hotelschool The Hague Telefoon: 088 028 18 00 Email:
[email protected] Website: www.hotelschool.nl/research
Referenties Ariffin, A. A. M., & Maghzi, A. (2012). A preliminary study on customer expectations of hotel hospitality: Influences of personal and hotel factors. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 191-198. Anderson, M. (2014). 88% Of Consumers Tust Online Reviews as much as Personal Recommendations. Geraadpleegd op 18 november 2015: http://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personalrecommendations-195803 Berman, B. (2005). How to Delight your Customers. California Management Review, 48 (1), 129-151. BH&C (2013). Arbeidsanalyse 2013. Zoetermeer. Branchrapport Horeca (2015). Markt, trends, ontwikkelingen en risico’s. Delta Loydd. Brotherton, B. (2014). Critical Success Factors in the UK Corporate Hotel. Service Industries Journal, 24, 19-42. Charlton, G. (2015). Ecommerce Consumer Reviews: Why you need the mand how to use them. Geraadpleegd op 18 november 2015: https://econsultancy.com/blog/9366-ecommerce-consumer-reviews-why-youneed-them-and-how-to-use-them/ Dekker, D. M. (2014). Personality and Hospitable Behavior, in Pantelidis, I. S. (ed), Routhledge Handbook of Hospitality Management (p. 57-66). New York: Routhledge.
8
Dekker, D.M. (2015). Op zoek naar gastvrij talent: Gastvrijheid en Guest Delight. Hospitality Management, 5, 29-31. Dekker, D.M., Albers, L.W.A., & Lub, X.D. (2015). Personality and Surface Acting in the Dutch Hotel Industry: The Moderating effect of Authenticity. Accepted for oral presenation at the 3rd World Research Summit for Tourism and Hospitality, Orlando, Florida. Dekker, D.M., Lub, X. D., Tanilon, J. O. & Groen, B. H. (2014). Deconstructing the Guest Experience: What Employee Behaviours drive Customer Delight? Presented at EuroChrie, Dubai. Derrida, J. (2000) Of Hospitality, Stanford, CA: Stanford University Press. Finn, A. (2012). Customer Delight: Distinct Constuct or Zone of Nonlinear Response to Customer Satisfation? Journal of Service Research, 15 (1), 99-110. Harkinson, T., Poulston, J., & Kim, J.H.G. (2010). Hospitality graduates and managers: the big devide. International Journal of Contemprary Hospitality Management, 23 (3), 377-392. Hensens, W. (2015) The future of hotel rating. Journal of Tourism Futures, 1 (1) , 69-73. Hinkin, T.R. & Tracey, J.B. (2000). The Cost of Turnover: Putting a Price on the Learning Curve. Cornell Hospitality Quarterly, 41 (3), 14-21. Hinkin, T. R. & Tracey, J.B. (2006). The costs of emplyee turnover: When the devil is in the details. Cornell Hospitality Reports, 6 (15), 6-13. Kappler-Dunaier, K., Dekker, D. M., & Arenoe, B. (2013). Personality and Front Line Employees: Who is preferred by Hotelmanagers? Accepted for presentation at Student Research Conference, Amsterdam, The Netherlands. Magnini, V.P., Crotts, J.C., & Zehrer, A. (2011). Understanding Customer Delight: An Application of Travel Blog Analysis. Journal of Travel Research, 50, 535-545. Mischel, W. (1999), Introduction to Personality. London: Harcourt Brace College Publishers. McCrea, R.R. & Costa, P.T.Jr. (1985). Updating Norman’s :”Adequacy Taxonomy”: intelligence and personality in dimensions in natural language and in questionnaires, Journal of Personality and Social Psychology, 49, 710-721. O’Connor, D. (2005). Towards a new interpretation of “hospitality”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (3), 267-271. O’Gorman, K. D. (2007). The Hospitality Phenomenon: Philosophical Englightenment? International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 1 (3), 189202. O’Gorman, K. D. (2010). The Origins of Hospitality and Tourism. Oxford: Goodfellow Publishers. Park, D.H., Lee, J, & Han (2014). The Effect of On-Line Consumer Reviews on Consumer Purchasing Intention: The Moderating Role of Involvement. International Journal of Electronic Commerce, 11 (4), 125-148. Telfer, E. (2000). The philosophy of hospitableness, in C. Lashley and A. Morrison (eds), In Search of Hospitality: Theoretical Perspectives and Debates. Oxford: Butterworth-Heinemann, pp. 38–55. Timo, N. & Davidson, M.C.G. (2007). How much does labour turnover cost? A study of Australian four-and five-star hotels. UNWTO (2014). Online Gust Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach. World Tourism Organization, Madrid. UWV (2014). Kerncijfers Niet-Werkende Werkzoekenden 2013-2014. Geraadpleegd op 19 november 2015: www.arbeidsmarktcijfers.nl
9
