White Paper Mobilita v podnikání Svět IT se neustále mění.
1
Obsah
4
1. Úvod
6
2. Současný stav
8
3. Trendy
11 11 17 18 19 22 22 23
4. Zkušenosti
4.1 Strategie mobility: spektrum a hranice 4.2 Správa zařízení 4.3 Správa nákladů 4.4 Profesionální služby
5. Případové studie
5.1 Obchodní firma optimalizuje obchodní procesy 5.2 Optimalizace procesu řešení problémů
24
6. Pojmy
26
7. Zdroje
27
8. Obrázky
3
1. Úvod
Globalizace přichází v mnoha podobách: odborníci v různých zemích spolupracují v projektových týmech, podniky hledají pro své sourcingové strategie partnery po celém světě a potenciální zákazníci jsou kdekoliv, nejen v bezprostřední blízkosti podniku.
!
Na cestách jsou především odborníci a zkušení zaměstnanci. A potřebují přistupovat ke svým pracovním nástrojům kamkoliv cestují. Růst mezinárodní spolupráce znamená, že zaměstnanci musejí být rostoucí měrou mobilní. I v digitálním věku je přesto velká potřeba osobního kontaktu s obchodními partnery. V důsledku toho se očekává, že se v letech 2008 až 2023 objem letecké přepravy zdvojnásobí. Stále více času tráví mimo své pracovní stoly nejen obchodní zástupci, ale i řídicí pracovníci, manažeři a odborníci. Tito vysoce kvalifikovaní jedinci přispívají největší měrou k vytváření firemních hodnot. Jejich čas je drahocenný. Průzkum ve firmách odhalil, že je zadokumentováno jen 20 procent firemních znalostí. Zbývajících 80 procent se nachází v mozcích zaměstnanců. Firmy tak čelí výzvě jak tyto vědomosti zpřístupnit, i když jsou odborníci, kteří je mají, mimo kancelář.
Růst mobility v Evropě. 250 215.5
212.8
200 83.2 150
118.9
100
50
96.5
0
2008
Nemobilní zaměstnanci
+34%
2013 Mobilní zaměstnanci
Hodnoty jsou uvedeny v milionech.
Obr. 1. Zdroj: IDC, Worldwide Mobile Worker Population 2009 – 2013 Forecast.
4
129.5
Růst počtu mobilních zaměstnanců
Před deseti lety spočívala mobilní řešení v tom, že každý zaměstnanec dostal firemní mobilní telefon. Ve světle nejnovějšího vývoje již toto jednoduché, na svou dobu efektivní řešení nestačí. Dnešní mobily jsou výkonnější a mají více funkcí než notebook před deseti lety a dostupnost širokopásmového znamená, že se lze k internetu připojit téměř všude. Nejnovější řešení mobility se již neomezují na telekomunikace: vstupují do světa IT. Profesionálové nyní mohou ze svých mobilních přístrojů přistupovat k aplikacím, které se používaly jen v kanceláři.
!
Firmy si mobilní aplikace osvojují daleko méně ochotně než spotřebitelé.
Vzhledem k obrovské oblibě App Store od Apple lze omluvit názor, že jsou mobilní aplikace již dobře zavedeny na trhu. Byť je to částečně pravda, týká se to hlavně oblasti spotřebitelů, kde se nabízí široké spektrum řešení určených k osobnímu používání. iPhony od Apple a chytré telefony s Androidem mají mnoho funkcí, které nadšeně přijala hlavně mladší generace. Situace se však velice liší pokud jde o firmy. Podniky dosud používají mobilní aplikace daleko méně než spotřebitelé. Začlenění chytrých telefonů do podnikové infrastruktury je složitý úkon. Je třeba brát v potaz mnoho bezpečnostních požadavků a nároků na vzájemnou operační součinnost, přičemž požadavky na dostupnost musejí být stejně vysoké jako je tomu u kancelářského hardwaru a softwaru. Strategie chytré mobility proto musí splňovat dva požadavky: za prvé podporovat široké spektrum přístrojů a služeb, které splňují různá očekávání zaměstnanců, za druhé splňovat vysoké standardy bezpečnosti a zajišťovat kompatibilnost se standardizovanými rozhraními firmy. Jsou to do jisté míry vzájemně neslučitelné cíle, což vysvětluje, proč je tak obtížné začlenit mobilní přístroje do firemní infrastruktury. Vezměme si jako příklad podporu: čím více zaměstnanců používá daný typ přístroje či aplikace, tím méně stojí správa softwaru a/nebo podpory. Standardizace mobilního portfolia však výrazně omezuje rozsah uživatelských řešení šitých na míru. Jakmile dojde na výběr sítě, či ještě dříve, firma si uvědomí, že je v souvislosti s provozovatelem mobilní sítě nezbytně třeba použít strategii jednoho zdroje. Chytří poskytovatelé nabízejí spravovaná řešení mobility, která integrují rozhraní mobilní telefonie s IT infrastrukturou zákazníka a všechny aplikace, které na ní probíhají. Vytváří to základ pro kompletní integraci prostředí IT (end-to-end) s mobilními sítěmi.
5
2. Současný stav
V mnoha firmách narůstá inventář mobilních přístrojů a s tím spojených nákladů. Přestože cena mobilních tarifů rok od roku klesá, prudce rostou náklady na správu a poskytování podpory mobilní infrastruktury. Trvale roste i používání mobilních dat. Jasnou strategii infrastruktury mobility a řešení šitá na míru zatím realizovalo málo firem. Typické je, že zaměstnanci používají přístroje, které nejsou oficiálně schváleny ani odpovídajícím způsobem podporovány. Vede to k emisím aplikací a k neefektivním strukturám podpory. A to na tom ještě není to nehorší. Nejběžnějšími problémy, se kterými se setkávají mobilní zaměstnanci zahrnují příliš složitý software, přístroje s omezenými funkčnostmi, nedostatečná integrace s firemními sítěmi, zdlouhavé správní procesy a pracovní toky, které nejsou v souladu se skutečnou mobilitou. Mnoha firmám chybí komplexní strategie mobility A když přijde na bezpečnostní rizika, je jim vystaveno mnoho firem. Přední společnosti pro výzkum trhu a poradenské firmy odhadují, že je v mobilních přístrojích umístěno minimálně 70 procent firemních dat. Avšak pouze jedna ze čtyř firem implementovala komplexní politiku správy a bezpečnosti.
!
Bez centrální správy může firma snadno ztratit přehled o tom, jaká citlivá či důvěrná data jsou uložena v přístrojích. Bez ústředního bodu správy může firma snadno ztratit přehled, o tom jaká citlivá či důvěrná data jsou uložena ve kterých přístrojích. Lze-li k firemním datům a aplikacím přistupovat ze jakéhokoli přístroje, je krajně obtížné prosazovat v rámci celého podniku pravidla bezpečnosti jako povinné šifrování přístrojů. Firma může ztratit přehled o tom, kde jsou uloženy důvěrné údaje. Je-li přístroj navíc ztracen nebo odcizen, organizace si nemůže být jista, zda byla všechna data dálkově odstraněna. Bez strategie mobility téměř nelze optimalizovat procesy administrace a náklady spojené se zavedením mobilních přístrojů tak zůstávají vysoké. Neexistuje-li oficiální politika určující, které chytré telefony jsou podporovány, pracovníci IT musejí případ od případu kontrolovat, zda lze typ přístroje začlenit do firemního prostředí a jaké služby je možno poskytovat.
6
Všechny strategie mobility nejsou vhodné Všechny strategie mobility byly v minulosti zaměřeny na shodu s jasně definovanými postupy – ve smyslu přístrojů, aplikací a služeb odborníků IT. Úspěšnost těchto strategií se poměřovala pokud šlo o shodu úrovně služby, fungování obchodních procesů a nákladových trendů. Ke splnění vysokých požadavků na bezpečnost byla podporován jen velice malý a přísně kontrolovaný soubor přístrojů. Tento přístup zaměřený na kontrolu byl zpochybněn technologickými inovacemi a očekáváním uživatelů. Omezená volba ponechává uspokojování individuálních potřeb zaměstnanců malý prostor a přísně definované struktury ztěžují začlenění mobilních aplikací do pracovního toku. Tyto nevýhody vedou k neefektivním procesům a k nespokojeným uživatelům. Útvary IT jsou dnes postaveny před úkol vyhovět požadavkům uživatelů v rámci napjatého okruhu omezení. To volá po inovačních přístupech. Potenciál optimalizace kontraktů Firmy s globální působností čelí dalšímu problému, s nímž se musejí vyrovnávat: jejich strategie mnoha zdrojů vyvolávají různorodost regionálních a národních telefonních tarifů, často s velice různými sazbami. Některé z těchto tarifů platí několik let přesto, že jsou dostupné výhodnější alternativy a/nebo došlo k uživatelským změnám. Faktury jsou vystavovány v různých formátech, jazycích a měnách. Tato data se často nesoustřeďují v jednom ústředním bodu, což dále ztěžuje sledování individuálních typů nákladů nebo jejich přiřazování správným útvarům. Vyčíslení celkových náklady řešení mobility též dále komplikuje nedostatečná transparentnost.
!
Častou příčinou fakturačního šoku koncem měsíce jsou vysoké poplatky za roaming a nejasné smlouvy.
Firmy, které rozvrhují své náklady, na druhé straně zažívají fakturační šok: neprůhledné kontrakty a přemrštěné roamingové poplatky mohou snadno zvýšit náklady na zaslání jednoho e-mailu ze zahraničí na desítky eur. Nadměrné používání se může projevit čtyř až pětinásobně vyššími poplatky. Když firma obdrží fakturu, je nemile překvapena – a teprve potom dojde k poznání, že je prostě třeba náklady na mobilní telefonování kontrolovat. Stejné otázky jsou často spojeny s koncovými přístroji. Mnoho firem nemá ústřední bod správy, který by jim umožňoval sledovat všechny mobilní přístroje. Nákup, podpora a opravy zařízení jsou obvykle decentralizovány. Má to dvě nevýhody: zbytečné struktury správy a služeb za prvé vytvářejí vysoké náklady. Přístroje, v nichž jsou umístěna citlivá firemní data, mohou být na druhé straně ztraceny nebo odcizeny, aniž by si firma okamžitě uvědomila, k čemu došlo a mohla reagovat. Nejsou-li navíc důsledně uplatňovány či plněny požadavky na bezpečnost, může být vážně ohrožena bezpečnost společnosti.
7
3. Trendy
Na trhu mobilních řešení v současnosti existují dva trendy: podniky se snaží zvyšovat produktivitu začleňováním služeb, které již zaměstnanci používají soukromě, do sféry obchodu. A trh mobilními přístroji se rychle mění. Mnoho firem, aby zajistily, že jim neunikne žádná inovace, se odmítá orientovat na jednoho prodejce. Začlenění inovací ze spotřebitelského sektoru. Zájemci o zaměstnání jsou v personálních agenturách často vyzýváni, aby určili nadpočetný předmět v souboru. V kontextu mobilních řešení, by mohl seznam zahrnovat Twitter, iPhone, RIM a Skype. Snadná úloha: zatímco Twitter, iPhone a Skype vzešly z individuálních potřeb domácích zákazníků a nyní pronikají na podnikový trh, RIM (Research in Motion) je v první řadě podnikovým produktem, který se snaží posílit postavení na spotřebitelském trhu. Firmy nově přebírají inovace ze spotřebitelského sektoru. Jedním z hnacích momentů může být skutečnost, že je stále obtížnější zcela oddělit práci od volného času. Lidé často pracují z domova a přinášejí na pracoviště užitečné přístroje a aplikace z jejich privátní sféry. Mnoho firem na tento požadavek reaguje tím, že začínají podporovat vybrané aplikace chytrých telefonů. Inovace, které touto cestou vstoupily do světa obchodu, zahrnují textové zprávy, mobilní připojení k internetu, Skype, mikroblogy (např. s Twitterem), YouTube, Wikipedia a široké spektrum aplikací pro iPhony a přístroje, na kterých běží systém Android.
Více než polovina společností podporuje osobní zařízení zaměstnanců. „Jaká je vaše firemní politika IT pokud jde o podporu soukromých mobilních zařízení a chytrých telefonů na pracovišti (nezahrnuje notebooky)?“ 9%
IT podporuje všechna zařízení
8%
11% 14% 13% 15%
IT podporuje některé typy/modely osobních zařízení IT omezeně podporuje všechna osobní zařízení
16%
IT omezeně podporuje některé typy osobních zařízení
18% 18%
15%
10%
18% 29%
IT nepodporuje žádné osobní zařízení
28% 12%
Naše firemní politika zakazuje použitý soukromých zařízení Nemáme oficiální politiku
Všichni
(N = 1009)
11%
14%
3% 4% 3%
Evropa (N = 382)
S. Amerika
(N = 627)
Základna: Mobilní technologie a služby pro manažery ve firmách severní Ameriky a celé Evropy.
Obr 2. Zdroj: Forrester Research Inc., Enterprise And SMB Networks and Telecommunications Survey, North America And Europe, Q1 2010.
8
31%
Firmy, které pozorně sledují inovační trendy a začleňují je do své firemní infrastruktury získávají oblibu zvláště mezi mladšími zaměstnanci. Aby se vyhnuly mezinárodním roamingovým poplatkům používají tyto podniky Skype ke snižování svých nákladů spojených s telefonováním a audiovizuálními přenosy. Hlavním faktorem, který navíc mnoho podniků motivuje k tomuto přístupu, je perspektiva zvýšení produktivity používáním aplikací jako jsou SMS, mobilní elektronická pošta a mobilní blogy ve firemní komunikaci.
!
Využívání spotřebitelských trendů pro podnikové účely je dvousečné: Facebook zaměstnance podněcuje ke komunikaci, může však též odvádět jejich pozornost od práce.
Tyto nové aplikace však rovněž vytváří nové výzvy. Nové technologie nemusejí být kvůli výhradám přijímány v takovém rozsahu, jak by se očekávalo. A ne každý zaměstnanec spatřuje v nových možnostech výhody. Přílišná vzájemná konektivita a dosažitelnost může vést k častému vyrušování. Přes veškeré výhody mohou sociální sítě jako Facebook nebo další fóra snadno odvádět pozornost od práce, kterou je třeba vykonávat. Nové platformy a aplikace mohou navíc přinášet bezpečnostní rizika, viry a vytvářet nové možnosti ke krádeži dat a k průmyslové špionáži. Přístup „vše nebo nic“ není řešením. Úplné izolování od inovací motivovaných spotřebiteli sice může zlepšit bezpečnostní situaci, ale vyřazuje zaměstnance z mnoha neformálních komunikačních kanálů. Tuto strategii uplatňuje jen velmi málo podniků. Volnější přístup k novým aplikacím může podporovat sdílení znalostí a zvyšovat spokojenost zaměstnanců, avšak má i výše uvedená rizika s ohledem na shodu a požadavky ochrany dat. Firmám nezbývá než věnovat pečlivou pozornost novým spotřebitelským trendům, vyhodnocovat nový vývoj a začleňovat nejužitečnější z nich v souladu s jejich specifickou obchodní strategií. Kvůli rychlému tempu změn na trhu to však není snadný úkol.
9
Rostoucí různorodost přístrojů. V současné době je na výběr z mnoha chytrých telefonů včetně Microsoft, Googlu a Nokie, nemluvě o Applu a RIM (BlackBerry), které se horečně snaží zvýšit svůj podíl na trhu. Soustředit se na jednoho prodejce je riskantní, protože konkurenti mohou přicházet s lepšími aplikacemi nebo atraktivnějšími podmínkami. Na tomto pozadí je radno podporovat a integrovat s prostředím firemních systémů různé platformy. Inovací kteréhokoli prodejce lze využívat rychleji a pružněji. Získávají i uživatelé, neboť si mohou vybrat přístroj, který nejlépe vyhovuje jejich zvyklostem a preferencím.
!
Trh se mění. Závislost na jednom prodejci chytrých telefonů je velmi riskantní záležitostí. Polovina všech podniků již podporuje dvě či více mobilních platforem. Přesto, že se jich většina soustřeďuje na BlackBerry, ostatní platformy náskok dohánějí.
Chytré telefony: Trh prochází bouřlivým vývojem 2Q07.
2Q11. Ostatní (vč. Palm OS) 2,9 %
iOS 14,2 %
Windows Mobile 11,5%
Research in Motion. BlackBerry (8,9%)
Ostatní (vč. Palm OS) 1,8 %
Windows Mobile 5,0 %
Linux 10,1 %
iOS 1,0 %
Linux 2,4 %
Symbian 41,2 %
Symbian 65,6 % Android 17,2 %
Research in Motion. BlackBerry (18,2%)
Smartphone OS Symbian Blackberry OS Android iPhone OS Windows Mobile Linux 2007 Q2 65,6% 8,9% 0,0% 1,0% 11,5% 10,1% 2011 Q2 41,2% 18,2% 17,2% 14,2% 5,0% 2,4%
Obr. 3. Zdroj: Gartner, tiskové zprávy od září 2008 do srpna 2011.
10
Ostatní (vč. Palm OS) 2,9% 1,8%
4. Zkušenosti
4.1 Strategie mobility: rozsah a omezení Mnoho spotřebitelů má velký zájem o inovace a to je hnací silou šíření nových aplikací a úspěchu App Stres a podobných mobilních služeb. Jakmile se tito spotřebitelé stanou zaměstnanci očekávají, že se budou moci k těmto aplikacím připojovat i v práci. Současně jsou schopni pracovat s určitými úkoly IT a řešit problémy samostatně. Některé podniky to považují za výhodu, ostatní nechtějí svěřovat svému personálu zodpovědnost za hardware a software. Existují tři základní přístupy, každý s odlišným důrazem – kontrola, spokojenost uživatelů a svoboda výběru. Většina podnikových mobilních strategií tyto tři prvky kombinuje.
!
Strategie mobility se mohou lišit v závislosti na různých úkolech specifických skupin zaměstnanců.
Přístup motivovaný kontrolou. Hlavními aspekty tohoto přístupu jsou kvalita služby, vhodná podpora, velká bezpečnost a nízké náklady. Přístroje, kontrakty a aplikace jsou spravovány v souladu s přísnými pravidly a monitorovány jsou všechny činnosti. Zaměstnancům je povoleno činit málo rozhodnutí, pokud tomu tak vůbec je. Přistup motivovaný volbou. Hlavní je spokojenost uživatele. Přístup vedený volbou se hodí pokud chtějí mít zaměstnanci na výběr z velkého množství přístrojů a mají malé nároky ve smyslu aplikací a služeb. Zatímco je portfolio přístrojů kontrolováno jen volně, poskytované služby jsou z bezpečnostních důvodů často omezovány. Přistup motivovaný inovacemi. Podniky, které sledují tento přístup, povolují svým zaměstnancům větší nezávislost. Uživatelé jsou spokojeni s technologií a chtějí experimentovat s novými aplikacemi a službami s cílem optimalizace procesů. Firmy jim poskytují svobodu potřebnou k rozhodování. Podniky málokdy odmítají autorizovat nové přístroje, aplikace a žádosti o služby. Zaměstnavatelé si však ponechávají odpovědnost za kritické otázky jako bezpečnost a ochranu dat. Dodržování těchto požadavků se zjevně sleduje spíše směrnicemi a zásadami než omezováním používané technologie.
11
Následující tabulka ukazuje tři přístupy a porovnává jejich cíle, použitelnost a parametry provozu a správy infrastruktury mobility.
Porovnání mobilních strategií Centrální řízení
Možnost výběru
Primární cíl
Úroveň služeb a bezpečnost
Spokojenost zákazníků a bez- Uživatelé s inovačním přístupečnost pem
Portfolio aplikací
Omezený výběr, vždy pečlivé rozhodování App Store se nepoužívá.
Spravovaný rozsah aplikací Neomezeno. s častým omezením např Dodatečné aplikace jsou e-mail nebo tenký klient. Vydostupné bez omezení. braný software dostupný přes App Store.
Typický uživatel
Zaměstnanci v terénu, zaměst- Manažeři, kteří potřebují nanci veřejné správy. mobilní přístup.
Výzkumníci, řada manažerů firem.
Výběr zařízení
Velmi omezeno
Střední omezení (např. řada zařízení podporující HTML a ActiveSync).
Neomezeno
Zaměření na standardy
Zařízení, platformy, aplikace
Rozhraní a protokoly (např. ActiveSync a HTML).
Není
Alokace nákladů
Všechny náklady řízené v IT
Proměnlivé (náklady závisí na roli zaměstnance).
Náklady jsou částečně v rozpočtu IT a částečně na zaměstnancích.
Vlastník zařízení
Firma
Firma nebo uživatel
Uživatel
Ochrana dat a informací
Odpovědnost firmy
Firma a uživatelé sdílí odpovědnost
Firma a uživatelé sdílí odpovědnost
Obr. 4.
12
Inovační přístup
Vytváření mobilní infrastruktury K začlenění mobilních přístrojů do pracovních toků přes internet existuje mnoho cest. Nejčastěji jsou v mobilních přístrojích nasazovány základní kancelářské aplikace jako e-mail, kalendář a kontakty a data jsou automaticky synchronizována použitím Active Sync. Na mobilních přístrojích jsou od nedávna dostupné i aplikace založené na obchodních procesech jako CRM a ERP. Platí to i o funkčnosti Sharepoint a integraci s Unified Communication & Collaboration mezi koncovými přístroji a služby jsou zajišťovány mobilním middlewarem. Vede to ke zjednodušení procesů pomocí přímého přístupu k firemním datům. Znamená to, že lze aktualizovat záznamy v pohybu, což výrazně zvyšuje produktivnost mobilních zaměstnanců. Novým přínosem k portfoliu aplikací je centralizovaná správa mobilních přístrojů. Jejím účelem je poskytování přenosného zařízení, jako mobilních telefonů, subnotebooků a PDA se standardizovanými aplikacemi, daty a konfiguracemi z jednoho správního bodu. Veškeré výše uvedené vlastnosti na úrovni aplikací – správa mobilních přístrojů, obchodní aplikace a funkčnost PIM/office – jsou na další úrovni chráněny velmi bezpečným šifrováním a řešeními bezpečnosti. Jsou určeny k odvracení potenciálních útoků třetí strany, ztráty dat a dalšího ohrožení obchodních operací. Díky tomu lze do mobilního prostředí přes internet propojit řadu platforem od Androidu po BlackBerry.
13
Vytváření mobilní infrastruktury Intranet Správa mobilních zařízení
Firemní aplikace
Sybase Afaria
SAP CRM
PIM (email, kontakty, kalendář) SAP ERM
Microsoft Sharepoint
Microsoft Exchange
Mobilní rozhraní
Exchange Active Sync
Kryptování
Proxy Server
Mobilní vrstva Firewall
Internet
Mobilní komunikace
Obr. 5.
14
Chytré telefony, přístup k e-mailu kalendáři a kontaktům Mobilní komunikace: WLAN, GPRS, UMTS, … Internet: kryptovaný přenos dat Správa mobilních zařízení: administrace a bezpečnost Push mail: napojení na zákaznický e-mail systém (exchange) Webový portál pro zpracování požadavků a změn
Nasazení řešení pro správu mobilních systémů Všechny interní útvary IT nedisponují zdroji potřebnými k efektivní správě a poskytování řešení mobility. Pokud se navíc podnikům nepodaří implementovat odpovídající infrastrukturu bezpečnosti a správy, mohou být citlivá podniková data uložena v neschválených přístrojích. K vyloučení tohoto rizika je dobrou cestou vyčlenění (outsourcing) mobilní infrastruktury. Specializovaní poskytovatelé telekomunikací a IT služeb mají nejen technické znalosti k poskytnutí bezpečných řešení na výši dnešních výzev. Mají rovněž zdroje, aby mohli nabídnout standardizovaný přístup. Poskytovatel služeb sjednává roamingové poplatky s operátory mobilní telefonie, spravuje zařízení, pracuje s roll-outy a správou bezpečných aplikací, kontroluje faktury a přiřazuje náklady podnikovým jednotkám nebo individuálním zaměstnancům. Podniky takto mohou implementovat spolehlivá, bezpečná a inovační řešení mobility a mít prospěch z nízkých globálních poplatků a transparentních nákladových struktur.
Řada firem řeší outsourcing mobilní infrastruktury Přijali jste nebo uvažujete o přijetí outsourcingu služeb mobilní infrastruktury a zařízení? 100% 80%
60% 40% 20% 0%
Nákup a správa služeb
Již využito
Nákup a management aplikací
Nákup a management zařízení
Ještě nezavedeno, ale bude zavedeno v příštích dvou letech
Správa zařízení
Není zavedeno a ani se neuvažuje o zavedení
Nevím
Obr. 6. Zdroj: Ovum, The changing face of multinational mobility, 2010-2012.
15
Komponenty řízené mobility. Řešení spravované mobility typicky sestává ze čtyř složek:
Správa přístrojů zahrnuje celý životní cyklus zařízení: nákup přístrojů, opravy, řešení poruch, bezpečnost (výmaz dat ze ztracených přístrojů), a software a správu licencí. Správa operátorů zahrnuje sjednávání smluv s mobilními operátory, optimalizace sítí a poskytování smluv o úrovních služeb (SLA) Řízení nákladů zahrnuje plné a standardizované předkládání nákladů, přiřazování nákladů útvarům či zaměstnancům, analýzu potenciálních úspor a optimalizace ROI. Odborné služby zahrnují konzultační služby, řešení přechodu z pevných na mobilní sítě, implementace a integrace mobilních aplikací a poskytování standardizované podpory.
Graf zobrazuje tyto složky s přiřazenými úkoly.
Typické komponenty spravovaných mobilních prvků Profesionální služby Samoobslužný portál
Help Desk
Konzultace/ řešení
Procesy pro mobilní podnikání
Správa zařízení
Provozní řízení
Řízení nákladů
Nákup
Vyjednávání zakázky
Konsolidace
Break/Fix
Síťové SLA
Analýzy a jejich prezentace
Sledování aktiv
Hodnocení
Identifikace uživatelů
Bezpečnost (vzdálený zámek)
Konfigurační management (Správa profilů; konfigurace služeb)
Zpoplatnění (vč. interního)
Software (Audit a konfigurace; řízení aktualizací)
Obr. 7. Zdroj: Ovum, The changing face of multinational mobility, 2010-2012.
16
Fix-Mobile konvergence
Řízenínákladůnaslužby
4.2 Správa přístrojů Více možností pro větší pružnost Demografické změny stěžují více než kdy jindy získávání specialistů. Personální útvary zápolí o omezenou skupinu mladých pracovníků. Kvalifikovaný personál se zvlášť těžce hledá v oboru špičkových technologií. Pokud jde o produktivitu a pracovní prostředí se firmy na tomto pozadí snaží plnit očekávání digitálních domorodců. Tito mladí lidé, kteří vyrůstali s internetem, jsou v technologii jako doma a kladou větší důraz na mobilitu a inovační aplikace než jejich předchůdci. Od svých zaměstnavatelů následně očekávají, že podpoří nové typy přístrojů a začlení do jejich pracovních toků inovační aplikace. Pokud se jedná o poskytování mobilních služeb, mohou firmy své zaměstnance rozdělit do skupin podle požadavků mobility. Chytré telefony založené na Windows Mobile jsou například vhodné pro zaměstnance pracující na směny. Pracovníci informatiky na druhé straně vyžadují širší výběr, zahrnující BlackBerry, iPhone a přístroje založené na Symbianu a Androidu. Neodpovídá-li hardware poskytovaný firmou poslednímu technologickému vývoji, může se stát, že zaměstnanci požadují, aby byly podporovány jejich vlastní přístroje. Řešení správy mobilních přístrojů pomáhají podpůrným týmům IT s administrací tohoto velkého množství přístrojů a bezpečnostních linií. Správa mobilních přístrojů Řešení MDM podporující hromadné platformy (jako například od tržní jedničky Sybase) dovolují velkou rozmanitost přístrojů a nabízejí podporu závazným liniím bezpečnosti. Tato řešení umožňují efektivní správu zdrojů, distribuci a aktualizaci podnikových (obchodních) aplikací a úpravy nastavení přístrojů na dálku. Podporu lze provádět centrálně a napříč platformami. Ztracené přístroje lze dálkově zablokovat a vymazat. Při hledání řešení je nutno hledat vysokou úroveň integrace. Musí podporovat všechny přístroje používané v podniku a zahrnovat jeden portál pro jejich správu. Vztahuje se to na chytré telefony, notebooky a tabletové osobní počítače. Pro některé firmy může být přínosná integrace se správou aktiv. Umožňuje jim spravovat nejen mobilní přístroje, nýbrž též softwarové licence, záruky a náklady vztahující se k přístrojům jako například přídavná zařízení nebo opravy. Poskytuje to vyšší úroveň transparentnosti pokud jde o uživatelsky specifické služby a zajišťuje, že se nakupují jen takové přístroje a licence, kterých je momentálně zapotřebí. Řešení MDM navíc umožňují personálu IT poskytovat lepší podporu. Umožňují jim zjišťovat chyby na dálku a zodpovídat dotazy uživatelů aniž by bylo třeba přístroje přepravovat nebo shromažďovat. Efektivní politika bezpečnosti Rozšíření mobilních přístrojů urychlil pokles cen. Zvýšilo to však také bezpečnostní rizika, neboť v těchto přístrojích je uloženo stále více velice citlivých dat ve formě e-mailů, dokumentů a aplikací. Chytré telefony lze kvůli jejich malým rozměrům ztratit snáze než notebooky a častěji se kradou. Bezpečnost dat se po řadě vážných poruch a závad stala žhavým mediálním námětem. Mobilní bezpečnost se následně stala důležitým námětem pro mnoho hlavních informatiků, kteří se snaží odvracet poškození pověsti svých firem. Strategie mobility musí v této době zahrnovat rozmanité bezpečnostní mechanizmy. Aplikace a bezpečnostní zásady jsou šity na míru rolím jednotlivých zaměstnanců v podniku. Stav mobilních přístrojů a instalovaných aplikací se sleduje. Pokud uživatel upraví bezpečnostní nastavení, nebo jestli určitý přístroj nepodporuje funkce vztahující se k bezpečnosti, je přístup k firemním zdrojům odepřen. Lze rovněž provádět dálkový výmaz ztracených přístrojů (viz výše).
17
4.3 Provoz a řízení nákladů Optimalizace sítí pomocí správy výkonnosti aplikací (Application Performance Management – APM) Jsou-li služby dodávány z jednoho ústředního bodu je výkonnost sítě významným faktorem ovlivňujícím spolehlivost a dostupnost, jež má zásadní význam pro efektivní využívání aplikací. Strategie mobility odpovídající budoucím nárokům by tudíž měla zahrnovat řešení optimalizace sítě. Používání vyrovnávacích pamětí (catching), odstranění nadbytečných přenosů, komprimace a optimalizace často používaných aplikací může urychlit datový provoz o 20 až 50 procent. Existuje oblast, kde se mohou podniky mnoho poučit od poskytovatelů telekomunikačních služeb. Jednou z jejich základních schopností je co nejefektivnější využívání sítí. Více informací o optimalizací sítí naleznete v Bílé knize Správa výkonnosti aplikací (Application Performance Management). Komplexní smlouvy o úrovních služeb (end-to-end SLA) pro nepřetržitou službu Působí-li poskytovatel služby jako integrátor, který zodpovídá za celé řešení mobility, lze implementovat komplexní smlouvu o úrovních služeb (end-to-end service level agreement). V tomto případe jsou všechny mobilní přístroje, aplikace a úložiště dat pod trvalou kontrolou jednoho poskytovatele služeb. Pokud se poskytovatel dobře vyzná v integraci, může též monitorovat využívání šířky pásma a zajišťovat vysokou kvalitu služby. Další přínos odběru služeb z jednoho zdroje je komplexní a efektivní řešení problémů. Několik spolupracujících poskytovatelů se může vzájemně obviňovat za špatné výkony. Zákazníci se tomu mohou vyhnout pokud objednají komplexní řešení end-to-end. Znamená to, že mají pro veškeré otázky pouze jeden kontakt. Přínosy na straně nákladů Vezme-li se v úvahu počet plánů a kontraktů v různých zemích a dokonce oblastech, nemluvě o množství formátů účtů a jazyků, může být správa rozmanitých objednávek a faktur z celého světa skličujícím úkolem. Výpočet celkových nákladů vlastnictví řešení mobility může být obtížný zvláště pro nadnárodní firmy, protože to vyžaduje interní administrativní zdroje a znalosti. Poskytovateli komunikačních služeb lze případně svěřit sjednávání smluv s jednotlivými firmami a příjem a analýzu fakturačních dat. Poskytovatel služeb například může poskytnout centralizovaný portál pro objednávání přístrojů. Společně s inovační správou operátorů a nákladů to firmám umožňuje kalkulovat náklady podle oblastí či zemí. Mohou stanovovat počet smluv a s nimi související náklady a objevovat vznikající trendy. Centrálně lze spravovat všechny přístroje po celém světě, což napomáhá vývoji standardizovaných postupů. Při analýze nákladů a ve statistikách využívání mohou podniky nalézt cenné informace, jichž lze využít při sjednávání smluv. Firmy mohou navíc profitovat z integrace mobilních přístrojů do systémů ERP a HR. Výsledkem je transparentní struktura nákladů, která je shodná po celém světě a urychluje návratnost investic do řešení mobility.
18
4.4 Profesionální služby Základní složkou spravovaných služeb mobility, jež podtrhuje tři ostatní komponenty, jsou profesionální služby. Profesionální služby spojují různé aplikace na mobilních platformách. Jejich poskytování vyžaduje velké zkušenosti. Hlavní úkoly zahrnují konzultace, návrh a poskytování řešení konvergence pevných a mobilních sítí, implementaci a integraci mobilních řešení do podnikových procesů a poskytování komplexní (end-to-end) podpory. Konvergence pevných/mobilních sítí (FMC) Řešení FMC umožňují co nejhladší práci v pohybu. Zaměstnance lze zastihnout na jednom telefonním čísle – na jejich kancelářském telefonu, mobilu, nebo doma. A mohou profitovat ze všech nejmodernějších funkcí PBX v jejich mobilu. Volá-li zaměstnanec zákazníkovi, zobrazuje se jen číslo telefonu v kanceláři, bez ohledu na to, z jakého přístroje zaměstnanec momentálně volá. Zdokonalené pracovní procesy díky portálovým systémům ECM Integrované řešení správy dokumentů firmám umožňuje snižovat objem dat uložených v mobilních přístrojích a výrazně snižuje datový provoz. Místo zasílání dokumentů v přílohách elektronické pošty se posílají jen odkazy (links). Příjemce jen klepne odkaz a stáhne si přílohu přes portál. Minulosti proto patří přeplnění schránek elektronické pošty a nejistota, který dokument je nejnovější. Toto řešení též zvyšuje bezpečnost, protože důvěrné informace již nejsou uloženy lokálně v různých přístrojích, ale stahují se přes centralizovaný server, což umožňuje implementaci mnohem přísnějších bezpečnostních přístupů. Vícenáklady spojené se ztracenými přístroji jsou omezeny jen na hodnotu samotného přístroje.
19
Při implementaci strategie mobilního podnikání je vhodné uplatnit hned od začátku holistický přístup k řešení požadavků na implementaci řešení.
Pět fází zavedení strategie mobilního podnikání Plánování Příprava vize a plánů pro nasazení mobilní platformy Rozsah projektu je definován, nutnost zajistit dostatečné zdroje Projekt je integrován do strategických obchodních a IT plánů
Specifikace Výběr technologie, architektury a standardů Modelování obchodních potřeb a vytvoření katalogu požadavků Definice procesů a měření
Volba řešení Příprava poptávky u dodavatelů. Cenový benchmark a analýzy technologií a dodavatelů. Předjednání provozních a servisních podmínek a příprava podkladů pro uzavření smluv.
Nasazení Řešení je připraveno k implementaci. Nastavení pravidel, workflow, uživatelských rozhraní. Definice potenciálních rizik a příprava krizových scénářů. Nasazení řešení v koordinaci s přípravou na běžný provoz a sestavení testovacího prostředí. Zpětná vazba uživatelů.
Provoz a inovace Během posledního kroku dochází k přesunu mobilní platformy do provozu. Systém je trvale monitorován, aktualizován a vyhodnocují se rizika z provozu. Sběr zkušeností od uživatelů a definice inovačních procesů.
Obr. 8.
20
Několik klíčových parametrů, které musí být dodrženy při implementaci systémů pro mobilní spolupráci.
Deset nejdůležitějších doporučení 1. Vývoj konceptů/politik pro různé skupiny uživatelů. 2. Zvýšení flexibility podporou více druhů zařízení. 3. Poskytnutí podpory pro vlastní zařízení zaměstnanců. 4. Vývoj jasných politik, které definují, kdo je odpovědný za náklady. 5. Investice do správy mobilních zařízení a outsourcingu služeb. 6. Definice procesů pro spravovaná zařízení, aplikace a služby. 7. Implementace vysokých bezpečnostních standardů. 8. Možnost vzdáleného mazání dat z odcizených nebo ztracených zařízení. 9. Kryptování dat. 10. Ukládání dat do centralizovaného ECM portálu.
Obr. 9.
21
5. Případové studie
5.1 Obchodní firma optimalizuje procesy svých prodejců Výzva Podnik zaměstnává mnoho technických prodejců, kteří navštěvují dealery po celém Německu a v sousedních zemích. Jeden zástupce ve své oblasti odpovídá za 200 až 300 zákazníků. Za typický den jich navštěvuje 5 až 10. Údaje o zákaznících byly doposud udržovány na systému založeném na papíru. Ručně psané výkazy návštěv se posílají jednou až dvakrát týdne do ústředí poštou, kde jsou zanášeny do databáze. Zatímco spolupráce zástupců s ústředím byla plynulá, ruční udržování dat je časově náročné a informace o kontaktu se zákazníkem je pro ostatní dostupná s několikadenním zpožděním. Jelikož není prodejní tým začleněn do firemní komunikační infrastruktury, nemohou okamžitě poskytovat informace zajímající zákazníky. Firma se proto rozhodla přejít na zcela elektronický systém. Cílem je omezení nároků na údržbu dat, úspora času a optimalizaci obchodních procesů. Nové řešení musí být snadno použitelné, aby nedělalo problémy ani starším zaměstnancům. Řešení Firma se rozhoduje implementovat řešení T-Systems a volí použití přístrojů BlackBerry, které podporují všechny funkčnosti potřebné pro prodejce v terénu. Nositelem sítě a poskytovatelem služby bude Deutsche Telekom a dceřiná společnost T-Systems – Orbit – bude odpovídat za integraci s interní IT zákazníka. T-Systems vyvíjí řešení založené na systému Navision ERP, který obchodním zástupcům umožňuje zaznamenávat své denní reporty o návštěvách u zákazníků do přístrojů BlackBerry a synchronizovat data přímo s ústředím a s osobními počítači ve své domácí kanceláři. Přínosy Nový systém zjednodušuje celé spektrum úkolů: obchodní zástupce vzápětí po návštěvě zákazníka vstoupí do určené zkratky ve svém BlackBerry. Zkratky znamenají činnosti jako „konzultace“, „všeobecná návštěva s krátkým rozhovorem“ či „doplnění skladu“. Lze připojovat krátké poznámky. Obchodní zástupce má na cestách svým BlackBerry přístup i do intranetu a může tak pro zákazníka zjistit informaci o produktu a ceně. Svým BlackBerry může vykazovat i cestovní náklady. Synchronizace se systémem ERP a s osobním počítačem v domácí kanceláři je automatizovaná. Interní personál je informován o všech činnostech se zákazníky a může poskytovat aktuální informace. Již není zapotřebí pracného a chybového přepisování ručně psaných informací. Z jejich rychlého a hladkého toku profitují všichni účastníci procesu prodeje.
22
5.2 Optimalizace procesu a řešení problémů Výzva Firma z odvětví služeb poskytuje technické řešení problémů a ročně řeší zhruba 500.000 poruch. Proces je založen hlavně na papíru. Když dojde k problému, mohou podniky kontaktovat horkou linku, která problém předběžně vyhodnotí, vytvoří hlášenku a postupuje ji servisní organizaci v terénu. Technik v terénu vytiskne objednávku a bere ji sebou k zákazníkovi, jenž objednávku stvrdí podpisem tohoto formuláře. Po ukončení zásahu technik zasílá formulář při nejbližší příležitosti na centrální číslo faxu. Formuláře se shromažďují podle regionů a údaje jsou poté vkládány do ústřední databáze. Datum obdržení faxu se používá ke stanovení shody s úrovní služeb. Řešení Tento proces lze radikálně zjednodušit. Při hledání nejlepšího řešení pro svůj personál v terénu se firma obrátí na T-Systems jako na specializovaného integrátora. T-Systems v rámci projektu mARIA (mobile Action Request Incident Approval) vyvine řízený systém. Je začleněn do vlastního požadavkového systému (ARS) zákazníka a zahrnuje řešení správy přístrojů, mobilní přístup k elektronické poště prostřednictvím operačního systému Microsoft Exchange, ActiveSync front-end a Sybase iAnywhere Mobile Office. mARIA umožňuje odesílání objednávek přímo na mobilní přístroje zaměstnanců, kde mohou sledovat přehled všech zakázek. Činnosti spojené s řešením problémů jsou dokumentovány elektronicky a jsou neprodleně předávány. Zakázky plynou přímo do systému ARS. Přínosy Používání špičkových řešení mobility vytváří hladký a komplexní (end-to-end) tok elektronických dat. Mimo náklady se vztahem k hardwaru (již není zapotřebí tiskáren a faxových přístrojů) mARIA snižuje personální náklady, protože odstraňuje pracovně náročné úkony jako tisk, faxování a, hlavně, ruční vkládání faxových dat. Zrychluje to obchodní proces, informace vztažená k SLA je zachycována automaticky, neprodleně. Nový, zcela elektronický proces usnadňuje práci i jinak: jakmile jsou data vložena do systémů IT, lze jich používat i jinak, například k dodání náhradních dílů do sídla zákazníka. Jakmile dojdou, je technikovi stanovena nová návštěva na místě.
23
6. Pojmy
24
Pojem
Vysvětlení
ActiveSync
Software používaný k synchronizaci dat osobního počítače s mobilním přístrojem.
App Store Policy
Pravidla pro používání App Store (služby k používání a stahování aplikací pro mobilní přístroje).
Application Performance Management
Application Performance Management (APM) je balík služeb zahrnující analýzu, monitoring a optimalizaci infrastruktury ICT podniku (viz White Paper APM).
Asset Management System
Informační systém používaný ke správě aktiv/kapitálového zboží.
BIZ App servers
Servery BIZ App dodávají aplikace, které podporují obchodní procesy firmy.
Business Process Performance
Business process performance je výsledkem správy obchodního procesu, zahrnujícího definování, modelování, analýzu, zlepšování a monitorování obchodních procesů.
Caching
Metoda zvyšování výkonnosti. Caches jsou datové vyrovnávací paměti používané k ukládání pomocných kopií (intermediate copies). Pomocí postupu catching lze data, k nimž bylo jednou přistoupeno, příště zpřístupnit rychleji.
Digital natives
Lidé, kteří od samého začátku používají nejnovější inovace v oboru komunikací. Všeobecně se dobře vyznají v nových technologiích a službách.
ECM
Enterprise Content Management zahrnuje technologie používané k zadávání, správě, ukládání, archivaci a poskytování přístupu k obchodnímu obsahu a dokumentům, které podporují organizační procesy.
ERP system
Termín Enterprise Resource Planning (ERP se týká obchodních úkolů při efektivním vynakládání existujících zdrojů (kapitál, výrobní zařízení a lidské zdroje) pro účely provozu.
Governance
V souvislosti s IT: přístupy vedení, organizační struktury a procesy, které zajišťují, aby IT podporovala strategii a cíle podniku.
GPRS
GPRS znamená General Packet Radio Service. Služba pro přenos dat v sítích GSM a UMTS.
Information workers
Zaměstnanci, kteří nevyrábějí hmatatelný produkt, nýbrž pracují s informacemi. Podniky hledají řešení, které jejich informačním pracovníkům pomáhají efektivně spravovat rostoucí objem dat a třídit, shromažďovat a pořádat informace podle významu.
Line-of-business applications
Aplikace šité na míru potřebám určitých odvětví, oblastí obchodu nebo procesů.
MDM solutions
Řešení pro správu mobilních přístrojů. Účelem je centrální správa přenosných zařízení jako mobilních telefonů, subnotebooků a PDA, a poskytovat jim aplikace, data a nastavení konfigurace z jednoho bodu správy.
Pojem
Vysvětlení
Network Access Control
Přístup k bezpečnosti sítě určený ke standardizaci technologie bezpečnosti koncového bodu, ověřování uživatelů nebo systému a zajišťování bezpečnosti sítě.
PIM
Znamená osobního správce informací, druh softwaru používaného ke správě e-mailů, dat, kontaktů, úkolů a poznámek. Elektronický ekvivalent organizéru.
Professional services
Poskytují se na základě dočasných nebo stávajících dohod a zahrnují služby jako plánování, školení uživatelů, implementaci, atd.
Provider multi-sourcing
Smlouvy jsou uzavírány s různými externími poskytovateli. Hlavním kritériem výběru jsou spolehlivost a znalosti odborníků. Cílem tohoto přístupu je optimalizovat poskytování.
Roll-out
Uvádění na trh, např. implementace nového systému IT ve firmě.
SAP CRM
Systémy správy vztahů se zákazníky se používají ke správě a udržování podrobností o styku se zákaz níky. Jedním z hlavních prodejců systémů CRM je SAP.
Service level agreement
Zkratka SLA. Formální smlouva mezi zákazníkem a poskytovatelem IT o úrovni a kvalitě služby, která se má dodávat.
Service level metrics
Ukazatele fungování SLA jsou založeny na (např. průměrné době odezvy, maximální době odezvy, minimálním propustnosti).
Tablet PC
Přenosný počítač, který lze používat jako notebook. Přístrojem pro vstup je dotyková obrazovka nebo dotykový hrot. Zaměstnanci, kteří vykonávají převážně předem stanovené, omezené rutinní úkoly. Příklady jsou zaměstnanci call-center a recepční.
Task workers TCO
Total cost of ownership. Nákladová metoda, která pomáhá spotřebitelům a podnikům odhadovat všechny náklady spojené s investičním zbožím (software, hardware atd.).
Thick Client
Plnohodnotné počítače, které jsou zpravidla připojeny k síti. Na rozdíl od tenkých klientů, kterým chybí úložná kapacita a funkčnost aplikací, tlustí klienti fungují ať jsou připojeny k síti či ne. Data jsou zpracovávána na straně klienta.
Thin Client
Počítače, které jsou omezeny na interakci uživatelů (vstup/výstup) a jsou poskytovány s výpočetním výkonem a/nebo veškerými aplikacemi prostřednictvím sítě. Používá se jich ke snížení potenciální škody, kterou by mohl uživatel způsobit v cloudu.
UMTS
Universal Mobile Telecommunications System. Standard třetí generace mobilních komunikací, který spojuje přenos hlasu a dat a dosahuje výrazně vyššího transferu dat než ostatní mobilní přístroje jako HSCSD a GPRS.
WLAN
Wireless Local Area Network, sítě, které přenášejí data pomocí rádiových vln.
25
7. Zdroje
26
Zdroj
Název
[IDC]
Worldwide Mobile Worker Population 2009–2013 Forecast.
[Forrester Research, Inc.]
Enterprise and SMB Networks and Telecommunications Survey, North America and Europe, Q1 2010.
[Ovum]
The Changing Face of Multinational Mobility, 2010-12.
8. Obrázky
Číslo
Název
Obrázek 1:
Růst mobility v Evropě. [Zdroj: IDC, Worldwide Mobile Worker Population 2009 – 2013 Forecast].
Obrázek 2:
Více než polovina firem podporuje soukromá mobilní zařízení. [Zdroj: Forrester Research Inc., Enterprise And SMB Networks And Telecommunications Survey, North America And Europe, Q1 2010].
Obrázek 3:
Chytré telefony: Bouřlivé proměny trhu [Source: Gartner, press releases from September 8, 2008 and August 12, 2010].
Obrázek 4:
Srovnání mobilních strategií
Obrázek 5:
Vytváření infrastruktury pro mobilitu
Obrázek 6:
Mnoho firem provozuje svou mobilní infrastrukturu formou outsourcingu [Zdroj: Ovum, The changing face of multinational mobility, 2010-2012].
Obrázek 7:
Typické komponenty pro řízené mobilní řešení [Zdroj: Ovum, The changing face of multinational mobility, 2010-2012].
Obrázek 8:
Pět fází implementace a provozu mobilní platformy
Obrázek 9:
Deset doporučení
27
Odpovědnost za obsah: Marketing Steering & Reference Management
Kontakt T-Systems Czech Republic a.s. Marketing Na Pankráci 1685/17,19 140 21 PRAHA 4
Mobile Enterprise | Květen 2012
Publikace T-Systems Czech Republic a.s. Na Pankráci 1685/17,19 140 21 Praha 4 Česká republika
