Gratis White Paper Verkooptechniek

Gratis White Paper Verkooptechniek Overzicht van alle relevante verkoop – vaardigheden. Tips en suggesties voor de dagelijkse verkooppraktijk

Oké Marketing – Kruidnagel 2 – 5275 KR – Den Dungen T: 06 54 793 205 – E: [email protected] – www.okémarketing.nl KvK: 17196937 – BTW nummer: NL152119048B01

1 Inhoudsopgave 1

INHOUDSOPGAVE

1

2

VOORWOORD

2

3

GESPREKSVOORBEREIDING

3

4

VRAAGTECHNIEK

4

5

OVERTUIGEN VAN DE KLANT

5

6

PRIJSONDERHANDELEN

6

7

DO’S AND DONT’S

8

8

AFSLUITTECHNIEKEN

9

9

OFFERTE

10

10

TOT SLOT: VALKUILEN COMMERCIEEL ONDERHANDELEN

12

11

OVER DE AUTEUR

14

BIJLAGE: EEN VOORBEELD

17

1

2

VOORWOORD

Als zelfstandig MKB adviseur help ik bedrijven met het ontwikkelen van commerciële (verbeter) programma’s die leiden tot direct resultaat. Ik richt mij daarbij specifiek op ondernemers die op zoek zijn naar groei en zich verder willen ontwikkelen. Mijn focus daarbij ligt op het binnenhalen van meer klanten en op het ontwikkelen van bestaande afnemers tot meer loyale en dus meer waardevolle klanten. Beiden zijn ongetwijfeld belangrijke prioriteiten van elke onderneming. In de praktijk wordt er echter nog veel zeker binnen het MKB - gewerkt vanuit het buikgevoel. Daar is niets mis mee en velen doen het ook goed. Mijn bewering is echter dat het allemaal nog beter kan, soms VEEL beter. Vaak is het een kwestie om nog eens stil te staan bij de verkoopvaardigheden van uw mensen en bij de algemene verkoopprincipes die men in de praktijk van het verkopen kan tegen komen. In dit gratis white paper treft u een overzicht aan van deze vaardigheden en principes/ Natuurlijk is het zo dat in een dergelijk overzicht niet kan worden ingegaan op een specifieke branche of bedrijfstak. Daarom wil ik een beroep op u doen vooral de vertaalslag te maken naar uw specifieke situatie. Dit overzicht kan heel goed als leidraad dienen bij dat specificeren naar de eigen situatie. Daar waar mogelijk worden in de tekst suggesties gedaan om “eigen” overzichten en checklists te maken. De verkoper die dit overzicht met regelmaat raadpleegt, zal merken dat hij scherp blijft in het verkoopvak in het algemeen en in de commerciële onderhandelingen in het bijzonder. Regelmatig geef ik gratis white papers uit over aansprekende onderwerpen op marketing- en sales gebied. Indien u geïnteresseerd bent om deze white papers gratis en vrijblijvend te ontvangen kunt u natuurlijk altijd contact met mij opnemen. Ik hoop dat dit helpt uw verkoop- en marketingaanpak te verbeteren. Indien u niet de tijd hebt om zelf aan de slag te gaan of behoefte hebt aan extra advies kunt u natuurlijk altijd contact met mij opnemen. Ik kan uw klankbord zijn, uw teamcoach of uw interim/projectmanager met praktische ondersteuning die werkt en die zal bijdragen aan de commerciële groei van uw bedrijf. Ik wens u heel veel succes bij alles wat u doet. Frank Verhulsdonck E: [email protected] T: 06 – 54 793 205

2

3

GESPREKSVOORBEREIDING

Van extreem belang is een goede gespreksvoorbereiding. Niet voor niets wordt vaak gezegd: “Een goede voorbereiding is het halve werk”. Natuurlijk is voorbereiden niet alleen een kwestie van checklists afwerken; welgemeende interesse in de persoon van de “inkoper”, in zijn bedrijf en zijn product zijn minstens even belangrijk. Dat neemt echter niet weg dat het hanteren van een checklist kan voorkomen dat bepaalde zaken over het hoofd worden gezien. Ook is het goed dat je jezelf als verkoper dwingt alle items van een checklist te volgen en te proberen om concreet een antwoord te formuleren op de vragen van de checklist. Het houdt je alert en scherp. Hieronder is een opsomming gemaakt van items die op een checklist voor gespreksvoorbereiding zouden kunnen staan. Het is een goede zaak wanneer elke verkoper een “eigen” checklist ontwerpt; de volgende lijst kan hierbij een leidraad zijn. • Bepaal de doelstelling van het gesprek: o Wat wil ik bereiken, zowel in dit gesprek als later in het traject? o Zijn er subdoelen? o Zijn er extra doelen te formuleren? (als de onderhandelingen goed gaan, is het nuttig om wat extra gespreksonderwerpen bij de hand te hebben; je kunt gebruik maken van de positieve stemming en je Bent er nu toch!) • Verzamel de bekende gegevens: o Met wie ga ik praten? o Wie is de beslisser? o Wie zijn de beïnvloeders, de interne supporters, de anti-supporters, de coaches (zij die mij nu of later verder willen helpen in de organisatie van deklant)? o Wie is/zijn de concurrent(en)? o Welke verkoopmogelijkheden zijn er? o Wat verkochten wij eerder en hoe beviel dat? • Wat moet ik meenemen? • Wie kan mij helpen? • Welke boodschap wil ik overbrengen? • Hoe is de gespreksvolgorde? • Wat wordt de gespreksopening? • Hoe belangrijk is: o prijs o assortiment o product o leveringsvoorwaarden o korting / kortingsstaffel o service o aftersales • Welke (verkoop)argumenten heb ik? • Wat zijn de voordelen voor de klant? o Wat heeft de klant er aan? o Wat heeft mijn organisatie er aan? o Is dit een win/win situatie? Bouw ik zo aan een langdurige winstgevende o relatie? • Welke tegenwerpingen kan ik verwachten en hoe moet ik daarop antwoorden? • Hoe ga ik afsluiten?

3

4

VRAAGTECHNIEK

Met onze vraagtechniek proberen we er achter te komen waar onze verkoopkansen liggen. Dat doen we door in kaart te brengen waar de klant een probleem heeft dat wij met onze producten of diensten kunnen oplossen. Nu is het zo dat veel klanten niet goed, of soms zelfs helemaal niet weten dat ze überhaupt een probleem hebben. In dat geval moeten we er dus op een of andere manier voor zorgen dat de klant in de gaten krijgt dat hij (mogelijk) een probleem heeft en dat jij dat kunt oplossen. Er zijn ook gevallen waarin het woord “Probleem” wel erg zwaar is. Denk bijvoorbeeld aan een klant die al een aantal leveranciers heeft voor jouw product en die op zich heel tevreden is met die leveranciers. Nu wil jij ook jouw producten verkopen aan deze klant. Nu zul je dus moeten aantonen dat jouw product meerwaarde heeft ten opzichte van je concurrenten. Dat gaat het beste door aan de klant te vragen of hij in alle gevallen tevreden is, of dat er toch wel eens iets is waar hij minder tevreden over zou kunnen zijn. Als de klant volhardt in zijn standpunt dat hij gewoon uiterst tevreden is over zijn huidige leveranciers, dan kun je hem gewoon op de man af vragen wat jij moet doen om met hem tot zaken te komen.

De opbouw van het vraaggesprek. Een vraaggesprek laat zich op een bepaalde manier opbouwen: • De voorbereiding: weet wat je wil weten! Hou je vast aan het kader van je USP’s (Unique Selling Points), aan je producten assortiment, aan een actueel onderwerp of product of aan een ander referentiekader dat je vooraf bedenkt. Bereid je goed voor! • Het eerste moment: onzekerheid en spanning. Zorg zo mogelijk voor een aangenaam, professioneel klimaat en ben vooral zelfverzekerd. Bedenk dat deklant ook belang bij jou en jouw organisatie heeft; het is géén eenrichtingverkeer!Zorg voor een goede inleiding en probeer hier de ergste spanning weg te nemen. • De inleiding: informatie en onderlinge afstemming. Vertel wat het doel is van het gesprek en hoe lang het ongeveer gaat duren. Misschien ook: “Wat verwacht ik van je? Mag ik er van uitgaan dat we open discussiëren? En wat verwacht jij van mij?”. Bedenk dat je ook non-verbaal communiceert, bijvoorbeeld door je kleding. Kleed je daarom “passend” voor de gelegenheid. Bedenk ook dat je eigen communicatief gedrag het gedrag van de geïnterviewde beïnvloedt. • Stel vragen om antwoorden te krijgen. Doe vervolgens wat met de antwoorden!

Vraagtypen Vragen laten zich indelen in diverse categorieën. Ze zijn te classificeren aan de hand van de doelstelling die je met een bepaalde vraag hebt. De volgende categorieën van vragen worden onderscheiden: Open en gesloten vragen: Een gesloten vraag is een vraag waarop met Ja of Nee geantwoord kan worden. “Was het een mooie film?” is dus een gesloten vraag. De vraag: “Hoe was de film?” Is een open vraag en biedt al veel ruimere mogelijkheden om te antwoorden. Gesloten vragen kunnen zeer zinvol en tijdsbesparend zijn, bijvoorbeeld als uitsluitend naar concrete dingen wordt gevraagd. Gaat het meer om het ontlokken van een mening, dan is de open vraag het aangewezen middel. Er wordt vaak beweerd dat het stellen van open vragen de voorkeur heeft. Toch is dat niet altijd het geval; wanneer de vragensteller wat concreter wil worden, is het goed om met gesloten vragen weer meer structuur in het gesprek te brengen. Bij het afsluiten van een gesprek is het vaak raadzaam om met gesloten vragen de bereikte resultaten nog eens te recapituleren. Het is de bedrevenheid van de interviewer waarmee sturing aan het gesprek gegeven wordt. Directe en indirecte vragen: Direct is: zonder omhaal recht op het doel af. Voordeel: direct antwoord. Indirecte vraag: wordt vaak gebruikt als het onderwerp te pijnlijk is, te bedreigend of te ingewikkeld.

4

Voorbeeld: “Veel mensen ervaren het verlies van een familielid als een zeer emotionele gebeurtenis. Hoe sta jij hier tegenover? “ Of / Of” vragen; de alternatief vraag: Een vraag die leidt tot een keuze: “Zou jij die bevoegdheid willen hebben, of hoort die juist bij je chef thuis?” Suggestieve vragen: Een vraag die leidt naar een voorgeprogrammeerd antwoord. Pas hier mee op! Je krijgt zelden een goed beeld van de werkelijke situatie als je je te vaak van suggestieve vragen bedient. Controlevragen: Een vraag om te controleren of de ander, of juist jijzelf, begrepen heeft waar het nu precies om gaat. “Begrijp ik het goed dat je bedoelt ….” De reflexievraag: Vraag om het initiatief terug te krijgen of om de ander nog eens precies uit te laten leggen wat hij bedoeld. “Hoe bedoel je?” of “Waarom denk je dat?”. De isolatievraag: Vraag bedoeld om te horen of er nog meer zaken zijn die rond een bepaald onderwerp spelen. Vaak toepasbaar bij prijsonderhandelingen wanneer de klant steeds weer een ander argument heeft om weer iets van de prijs af te krijgen (salami tactiek). Als je in een dergelijk geval zegt: “Zijn dit alle bezwaren die je hebt tegen mijn aanbod?” dan heb je met deze isolatievraag helder gekregen waar je nog over moet onderhandelen; de rest is dus geen punt van discussie meer! Dóórvragen: Vragen die er voor moeten zorgen dat alles helder en duidelijk is. Dat kunnen ook refelexievragen zijn zoals hierboven aangegeven. Maar ook vragen als: “Ik mis toch nog iets in je verhaal; kun je ….. nog eens toelichten?” Neem echter nooit genoegen met een onderwerp dat niet naar volle tevredenheid uitgeplozen is, voor je verder gaat met je interview. Blijf dus doorvragen! De voorwaardelijke oplossing: Nog een tactiek om het vraaggesprek structuur te geven die leidt naar een mogelijke opdracht: het in het vooruitzicht stellen van een voorwaardelijkeoplossing. Deze tactiek gebruik je als je in de eerste vragenronde een redelijk beeld hebt gekregen van de situatie van de klant. Je hebt het gevoel dat je ook een oplossing hebt die voor de klant belangrijk en interessant kan zijn. Je recapituleert eerst de probleemstelling van de klant. Je zegt nu: “ik denk dat ik wel een oplossing voor dit probleem heb, maar dan moet ik nog wat meer informatie hebben. Vind je het goed dat we het daar nu even over hebben?” Dat vindt de klant bijna altijd goed. Nu gaan we de hele interviewronde nog eens over doen, maar nu gedetailleerder. We proberen bovendien te kwantificeren welk voordeel de klant heeft als hij voor onze oplossing kiest. Dat doen we in dit stadium door onze oplossing nog niet te noemen! Pas als we de klant zo nauwkeurig mogelijk hebben laten zeggen welke besparing (of ander voordeel) hij kan realiseren als zijn probleem wordt opgelost, pas dan doen we een voorstel! Een voorbeeld ter illustratie van deze verkooptechniek is achterin deze syllabus opgenomen.

5

OVERTUIGEN VAN DE KLANT

Argumenten om klanten te overtuigen vinden we in de volgende categorieën: • acquisitie en verkoopbevordering: hoe benaderen we de klant; met welke middelen; wat is het budget voor verkoopbevordering; welke thema’s; welke media, etc. • product; de producteigenschappen; intrinsieke kwaliteit; presentatie; atmosfeer • het assortiment: breedte; diepte; complementariteit • de service; de manier waarop we leveren; de kwaliteit van onze werkwijze, voor, tijdens en na de levering

5

• distributie; de wijze waarop het product wordt aangeboden; naar branches, type outlet; geleding; selectiviteit • de prijs: niveau t.o.v. concurrentie; korting- en bonusstructuur; incentives; spaarsystemen Let op!! Dit zijn geen verkoopargumenten; het gaat hier om de elementen van de “marketing mix”. Hieraan moeten we onze argumenten nog ontlenen. Verkoopargumenten vind je door “voordelen voor de klant” te formuleren; als de klant geen voordeel kan behalen met jouw product heeft hij geen argument om iets bij je te kopen. Koopmotieven kunnen zijn: • satisfactie: het bevredigen van een behoefte (eindverbruiker) • winst (handel) • gebruiksnut (industrie) Daarnaast kennen we de algemeen menselijke koopmotieven; ze hebben zowel rationele als emotionele kanten: • status • comfort/gemak • speelsheid • veiligheid • zekerheid • nieuwsgierigheid • bezit • rationalisering De klant koopt pas als hij er van overtuigd is dat de verkoopargumenten aansluiten bij zijn koopmotieven. Dit impliceert dat het nutteloos is, wellicht zelfs averechts werkt, wanneer je verkoopargumenten noemt waarvoor deze klant geen koopmotief heeft. Teveel argumenten werken dus contraproductief

6

PRIJSONDERHANDELEN

Bij onderhandelingen in verkoopgesprekken is het prijselement vaak onderwerp van discussie; de inkoper probeert op dit punt te scoren en bovendien zijn er nog al wat inkopers die juist de prijs isoleren en als enig onderhandelingsinstrument in de strijd werpen. Het is daarom belangrijk om vooraf goed te overwegen hoe je een prijsonderhandeling aanpakt. Hier een paar overwegingen en suggesties: Prijs is zelden het enige argument waarop beslist wordt. Ga bij je zelf maar na wat je argumenten zijn geweest bij een recente aankoop van enige omvang (wasmachine, auto, meubels, huis, kleding, et cetera). Prijs is een relatief begrip; het moet naast andere argumenten geplaatst worden. Het gaat om de prijs/prestatie verhouding, of liever nog: het gaat om de mate waarin een probleem bij de klant wordt opgelost (of aan een behoefte van de klant wordt voldaan) en de prijs die daarvoor betaald moet worden. Vraag daarom steeds naar het waarom van een te hoge prijs; in relatie waarmee is de prijs “te hoog”? Een paar voorbeelden: • Past niet binnen het budget: hoe hoog is het budget dan? • Duurder dan de concurrent: levert de concurrent dan wel hetzelfde? Heb je dan wel een adequate oplossing voor het probleem of de behoefte van de klant aangeboden? Wat is nu precies het probleem of de behoefte van de klant?

6

•

•

Ik vind het gewoon te duur”; er is dus onvoldoende waardebesef bij de klant. Som de voordelen voor de klant dan nog eens op en kijk of de leveromvang wel aansluit bij datgene wat de klant eigenlijk wil. Verklein de leveromvang eventueel. Sommige inkopers maken van inkopen een spelletje waarin ze iets willen winnen. Dit soort inkopers moet je misschien wel gewoon een speeltje geven. Wat zou dat voor (persoonlijke) “prijs” kunnen zijn?

Inkopers met een duidelijke inkoopvisie onderhandelen zelden over prijs als geïsoleerd element; zij kijken naar de waarde van dit product en deze leverancier voor hun organisatie. Zij streven naar co-makership. Deze inkopers wisselen zelden van leverancier; zij streven naar langdurige, wederzijds winstgevende relaties. Hierdoor is “inbreken” bij een dergelijke inkoper altijd moeilijk. Anderzijds, als je eenmaal leverancier bent, blijf je dat ook relatief makkelijk. Een “scherpe prijs” als enige argument is bij deze inkopers uit den boze is. Er zijn niet veel inkopers met een sterke inkoopvisie. Er zijn überhaupt weinig professioneel opgeleide inkopers. De inkoopvisie van veel bedrijven is bedroevend mager. Wel is het zo dat de meeste inkopers geïnteresseerd zijn in inkoopstrategieën; zij willen graag leren beter in te kopen. Als verkoper kun je hierbij soms helpen door met de inkoper te discussiëren over inkoopmanagement. Je kunt inkopers soms overtuigen van het belang van klant/leverancier verhoudingen die tot win/win situaties leiden. Als dat allemaal lukt, is prijs een relatief begrip geworden en zal een “scherpe prijs” als enig argument niet meer aan de orde zijn. De prijs is een vergoeding voor te leveren producten of diensten (omwille van de eenvoud spreken we verder uitsluitend over producten). Maar wil de klant dit product eigenlijk wel? De ervaring leert dat veel inkopers focussen op een bepaalde leveromvang zonder zich voldoende te hebben afgevraagd of dit product nu de oplossing is voor het probleem of de behoefte die hij heeft. Bovendien komt het vaak voor dat inkopers onvoldoende zicht hebben op alternatieve oplossingen; een te dure oplossing wordt gekozen. Het is dus van eminent belang om eerst te speuren naar de oorspronkelijke behoefte van de klant, alvorens je samen met hem tot oplossingen komt. Prijs is dan een logisch gevolg van de gekozen oplossing en zal makkelijker worden aanvaard; de prijsonderhandeling is in de meeste gevallen niet meer aan de orde omdat voldoende waardebesef is gekweekt bij de inkoper. Wel kan het voorkomen dat jouw bedrijf geen adequate oplossing kan bieden voor het probleem van de klant. Dat lijkt op zo’n moment vaak zonde van de tijd en energie die je er hebt ingestopt, maar de inkoper zal je in elk geval dankbaar zijn voor je advies; je hebt hem voor een misstap behoed. Bij een volgende gelegenheid heb je een streepje voor bij deze inkoper. Omdat verkopen, het creëren van win / win situaties is, moet prijs een element zijn waarmee beide partijen gelukkig zijn. De mogelijkheden (maar ook de onmogelijkheden) van jouw bedrijf zijn bij de inkoper zelden volledig bekend. Wat lever je allemaal voor een bepaalde prijs? En als prijs dan toch nog een belemmering is, kijk dan eerst of de klant met een beperkte leveromvang ook niet gelukkig kan zijn; gevolg is dat je probleemloos (zonder marge verlies) een lagere prijs kunt aanbieden. Een variant is, het toewerken naar het budget van de klant. Daartoe moet je wel weten wat het budget van de klant is. Kijk wat je voor dat geld allemaal zou kunnen doen en onderzoek of de klant (wanneer je er niet meteen uitkomt) zelf zou kunnen bijdragen aan een oplossing. Oplossingen in de tijd plaatsen kan ook een mogelijkheid zijn: “Als we nu dit en dit doen, dan kunnen we later nog dat en dat toevoegen, zodra je weer budget hebt”. Prijs is weer een logisch gevolg van de gekozen oplossing en wordt snel aanvaard. Sommige inkopers zijn erg bedreven in de “salami tactiek”: elke keer weer een ander argument aanvoeren waarom er nog weer iets van de prijs af moet, dus elke keer weer een plakje extra van de worst. Deze tactiek is makkelijk te pareren door na de eerste vraag om prijskorting, eerst te vragen of dit “het enige element is dat

7

het verkrijgen van de order in de weg staat”. Als dat inderdaad het geval is, kan uitsluitend nog over dit element worden onderhandeld. Wellicht is het zelfs mogelijk om op voorhand al af te spreken dat “wanneer we er uit komen” de order ook wordt geplaatst. Mochten er nog meer elementen het plaatsen van de order in de weg staan, dan moeten eerst al deze elementen benoemd worden, voordat tot prijsconcessies wordt overgegaan. We noemen deze manier van onderhandelen de “isolatievraag”. Relativeren van de prijs kan soms ook helpen, bijvoorbeeld: “Dat betekent dat je voor maar zoveel cent per dag al de voordelen van ons product hebt.” (“verkleinen” van de prijs) of: “In minder dan een jaar verdien je deze investering terug” (relativeren in de tijd) of: “Als je deze investering doet, heeft dat zoveel voordelen voor jouw bedrijf dat je directie je daar dankbaar voor zal zijn”. (toevoegen van een extra, persoonlijk voordeel). Elke concessie vraagt om een tegenconcessie; als je korting geeft, moet je daar een plausibel argument voor hebben. Alleen het “verkrijgen van de order” is onvoldoende. Vraag dus altijd om een tegenconcessie, hoe klein ook. Een goede tegenconcessie is: “Als ik nu die en die concessie doe, geef je mij dan meteen de opdracht?” of iets scherper geformuleerd: “Ik ben wel bereid om je tegemoet te komen, maar dan wil ik wel dat we meteen tot zaken komen.”

7

DO’S AND DON’TS

Algemeen: • altijd achter je product bedrijf en prijs staan • geen meereizende bezwaren creëren (“Het is de tijd van het jaar niet!” is een meereizend bezwaar; de ware verkoper denkt: “Ik wist niet dat het de tijd van het jaar niet is”) • respecteer de mening van de klant altijd • geen algemeenheden • praat over “wij” als je de klant en jezelf bedoelt (het “samengevoel”) • als je over je eigen bedrijf praat, noem dan de naam van je bedrijf en zeg NOOIT “wij” • praat mild over concurrenten; het zijn “collega’s, maar noem hun naam NOOIT! weiger eenvoudig die naam uit te spreken. • lever maatwerk bij het argumenteren; noem alleen relevante argumenten,argumenten dus, waar koopmotieven bij horen • zorg voor een evenwichtig gesprek: goed luisteren en veel relevante enwelgemeende vragen stellen helpt meestal erg goed • ben nooit negatief, niet over anderen, niet over jezelf en niet over je eigen bedrijf • geen technikolder, afkortingen, vakjargon, moeilijke woorden, gezwollen taal,krachttermen, vloeken, enz, enz, enz. Probeer het met gewoon, en vooral eenvoudig Nederlands, zodat iedereen je de eerste keer al begrijpt. Bij prijsonderhandelingen: • de prijs pas noemen als er voldoende waardebesef is opgewekt • het ogenblik voor het noemen van de prijs zelf kiezen • altijd een waarde-sandwich toepassen (dit was uw vraag, dit is mijn oplossing, dit is de prijs en dat heeft voor u de volgende voordelen). • de aangeboden prijs als vanzelfsprekend beschouwen • “te duur!” altijd met een “waarom-vraag” beantwoorden • de “meerprijs” verklaren en verdedigen en niet de totaal prijs! • de meerprijs in het tijdsperspectief plaatsen

8

• •

alle relevante kosten voor de klant in kaart brengen winstgevende samenwerking met een krachtige zakenrelatie in het vooruitzichtstellen

Bij de hardste prijsonderhandelingen: • de inkoper voorrang geven bij het noemen van de prijs • alleen medewerking beloven als de ander ons ook tegemoet komt • nauwkeurige informatie als voorwaarde eisen • complimenteer de ander als een goed onderhandelaar • de geloofwaardigheid van uitspraken van de ander controleren of de eventuele onjuistheid van zijn gegevens als ontbindende voorwaarde aanmerken • de oorspronkelijke prijs als billijk en vanzelfsprekend beschouwen • concessies uitsluitend onverwacht doen • voor elke concessie een tegenconcessie (hoe klein ook) eisen • onmiddellijke en definitieve beslissing eisen • de uiterste concessie voor de “deur in de hand” bewaren

8

AFSLUITTECHNIEKEN

In het begin van het verkoopgesprek proberen we al vast te stellen in welke fase van beslissen de klant is. Hier begint dus de afsluittechniek al. De afsluittechniek moet leiden tot een positieve beslissing van de klant. De klant geeft tijdens het gesprek afsluit- of koopsignalen af. Voorbeelden: • opmerkingen of vragen die handelen over de situatie na de aankoopbeslissing • opmerkingen of vragen over de prijs; prijsonderhandeling is vaak de laatste hinderpaal • opmerkingen over het budget waaruit deze aankoop gefinancierd moet gaanworden • wijzigingen in lichaamshouding Afsluitsignalen kunnen we ook oproepen: • aan het begin van het gesprek, bij de inventarisatie van de huidige status van het beslistraject • na het overwinnen van een tegenwerping • nadat we ons laatste argument genoemd hebben (in die situatie moeten we afsluiten!) Hoe? • • • • • • •

door een samenvatting van de drie tot vijf belangrijkste relevante argumenten concreet voorstel formuleren door (zichtbaar voor de klant) gegevens op het orderbloc te gaan noteren een klein en minder belangrijk alternatief te noemen door een suggestieve vraag, bijv: “Zullen we het zo maar doen?” door de vraag: “Wat vindt u er van?”, waarna stilte....... door om de order te vragen (meest effectief!)

Als we merken dat een definitieve beslissing er nog niet in zit: • toewerken naar een gedeeltelijke beslissing • tijdschema maken • principebesluit nemen • slotbalans opmaken: overzicht van voor- en nadelen • proeforder • bestellen onder voorbehoud; product voor de klant reserveren

9

• Als de klant er met de concurrent over wil praten: o een afspraak maken met de klant voor een vervolggesprek nadat hij met de concurrent gesproken heeft • Als klanten niet willen, kunnen of mogen beslissen: o aan de inkoper vragen wat hij persoonlijk zou beslissen o als hij positief reageert, vaststellen of hij onze verkooptaak wil en kan overnemen bij de beslisser o aanbieden hem bij dit “verkoopgesprek” te helpen door bij het gesprek aanwezig te zijn, de argumenten daar te herhalen of een presentatie te houden, waarna de inkoper met de beslisser samen verder kunnen beslissen o daarvoor meteen een afspraak maken • als de klant negatief reageert: opnieuw argumenteren • besluit een gesprek nooit zonder opdracht, of zonder vervolgafspraak

9

OFFERTE

De offerte dient een oplossing te bieden voor een probleem of behoefte van de klant. De volgende elementen moeten altijd een onderdeel zijn van de offerte: • de behoefte van de klant, of zijn “probleem” moet juist beschreven zijn • de oplossing die wij kunnen bieden • de prijs en andere voorwaarden en condities waaronder wij willen leveren • de voordelen die de klant heeft als hij van ons aanbod gebruik maakt Het gebeurt slechts zelden dat een klant spontaan een offertevraag aan ons voorlegt op een zodanige wijze dat wij alles weten wat we weten willen. En zelfs dan is het nog maar de vraag of we zonder nader contact tot een adequate offerte kunnen komen. Daarom zal aan het maken van een offerte bijna altijd een verkoopgesprek vooraf gaan. In dit verkoopgesprek willen we een aantal zaken te weten komen: • wat is de precieze vraag van de klant; wat is zijn probleem of behoefte • kunnen wij daar een adequate oplossing voor bieden • welke randvoorwaarden of voorkeuren heeft de klant • heeft de klant al een oplossing in gedachte; is dat een reële oplossing; zijn er alternatieven die wellicht beter aansluiten bij het probleem van de klant of bij onze mogelijkheden • is er werkelijk een koopintentie • wat zijn de koopmotieven • wat is het taalgebruik en jargon van de klant (dit herhalen in de offerte) • is er voldoende budget • hoe zit het beslissingstraject in elkaar • wie beslissen • wat vinden de beslissers belangrijk • wanneer moet de offerte er zijn • wanneer wordt beslist • wanneer moet eventueel geleverd worden • welke andere aanbieders spelen een rol • zijn er nog bijzondere omstandigheden

10

Spreek aan het einde van dit verkoopgesprek meteen een paar dingen af: • wanneer de offerte komt • of je hem zelf komt brengen (voorkeur!) of op welke andere wijze je hem toestuurt • wanneer je weer contact opneemt (voor offerteopvolging) Het samenstellen van de offerte:De offerte moet een afspiegeling zijn van het verkoopgesprek. Er mogen zich geen verrassingen voordoen voor de lezer/inkoper. De opbouw van de offerte is als volgt: • formuleer het “probleem” van de klant • beschrijf de oplossing die je kunt bieden, eventueel met alternatief • vermeld onder welke condities en prijs je wilt leveren • noem de voordelen voor de klant op die deze oplossing heeft NB: voordelen en eigenschappen worden nog wel eens verward: Turbo in turbomotor is een eigenschap. Het betekent voor de beroepsvervoerder dat er bij voldoende vermogen toch een relatief laag brandstofverbruik hoort. En dat laatste is een voordeel. Een aantal tips en suggesties: • hanteer actief taalgebruik. • gewoon Nederlands is prima. • eerder spreektaal dan schrijftaal. • een korte offerte heeft de voorkeur; benodigde details in de bijlagen. • zorg dat er niets te raden overblijft. Duidelijkheid voor alles! • refereer aan het gesprek. • onderteken liefst zelf. • schrijf dan in de ik vorm. • vermeld een contactpersoon (en eventuele vervanger) bij je eigen bedrijf; zorg dat die persoon ook perfect op de hoogte is. Zorg dat vragen van de klant ook bij die (juiste) persoon terechtkomen en zorg dat de offerte bij die persoon ligt. • gebruik zinnen en woorden die je klant ook gebruikt; gebruik zijn stijl en zijn jargon. • gebruik de naam van je klant (bedrijf en persoon) en van de andere contactpersonen bij de klant. • gebruik de naam van je eigen onderneming zo vaak als mogelijk,zo lang dit maar niet irritant is. • nooit de concurrent noemen; ook niet in bedekte termen. • kondig in de offerte aan wanneer je weer contact opneemt. • voordat je de offerte verstuurt eerst nog even checken of het aangebodene wel te leveren / realiseren is. (Productiemensen vragen zich vaak af hoe het in vredesnaam mogelijk is dat Verkoop dit verkocht heeft; vaak zijn er betere oplossingen voor zowel de klant als voor jouw bedrijf. Maak dus gebruik van de expertise binnen je eigen bedrijf voordat je een offerte maakt). • vraag in de offerte of er nog iets te vragen is, en zo ja, waar de klant dan terecht kan. De offerte opvolging. Hier schort het nogal eens aan: de meeste offertes worden niet, te vroeg of te laat opgevolgd. Ook de kwaliteit van de offerteopvolging laat vaak te wensen over. De inhoud van het gesprek is erg belangrijk; het gaat ook hier om een verkoopgesprek. Volg dus zelf je offertes op. Als er nog geen beslissing wordt genomen, geef dan exact aan wanneer je weer contact opneemt. Houd het initiatief. Vraag of je nog iets moet doen. Een presentatie bijvoorbeeld, of herhalen van de argumenten bij andere personen. Bij een afwijzing vraag je natuurlijk naar de reden hiervan. De eerste reden die men aangeeft is vaak vaag en algemeen; vraag daarom door tot je de werkelijke reden weet. Natuurlijk vragen we pas om de reden van afwijzing als de ander ook echt besloten heeft. Ook als je geen succes hebt, helpt een goede offerteopvolging bij de verbetering van de kwaliteit van de offerte en dus van je verkoopinspanningen.

11

Actieve offerteopvolging heeft vaak prijsonderhandeling tot gevolg. Zie het hoofdstuk over dit onderwerp. Hier slechts een paar opmerkingen: • bereid offerteopvolging voor als een prijsonderhandelingsvraagstuk • vooraf heb je ingecalculeerd tot welke concessies je bereid bent; houd hier aan vast • elke concessie vraagt om een (eventueel kleine) tegenconcessie, anders is je offerte niet geloofwaardig, mogelijk zelfs belachelijk

10

TOT SLOT: VALKUILEN COMMERCIEEL ONDERHANDELEN

Egocentrisch denken. We zien vaak dat verkopers zich onvoldoende inleven in de situatie van de klant; zij denken en handelen vanuit hun eigen optiek. Bedenk dat klanten pas iets bij je kopen als je een oplossing biedt voor hun probleem of die in hun behoefte voorziet. Dit is de valkuil van het egocentrisch denken. Ik weet wat je denkt en ik weet wat je wilt”. Het is dus verstandig om klantgericht te argumenteren. Daarvoor is het nodig dat eerst de vraag van de klant volledig duidelijk wordt. Dit lijkt altijd eenvoudiger dan het is. Vaak zien we dat verkopers meteen reageren met een oplossing na de eerste (oppervlakkige) vragenronde. De verkoper denkt immers dat hij de vraag van de klant begrepen heeft. Te snel oordelen. Het gebeurt vaak dat ook de klant niet precies weet wat hij wil. Hij heeft zelf meestal wel een globaal beeld of globale oplossing in gedachte, maar zelden is het zo dat de klant niet over een alternatief zou willen praten. Hij wil de “beste” oplossing voor zijn probleem. Als jij die kunt aandragen, spint de koper daar goed garen bij en het is natuurlijk ook in jouw belang. Ook hier is weer sprake van de valkuil van het te snel oordelen over hetgeen de klant eigenlijk wil. Eigen identiteit vergeten. Het is opvallend hoe vaak verkopers de naam van hun concurrent wel noemen, maar als zij het over hun eigen bedrijf hebben, spreken ze over “wij”. Als je eenmaal hebt aangeleerd om de naam van je bedrijf steeds te noemen en je gelijktijdig eenvoudig weigert de naam van de concurrent in de mond te nemen, zal de identiteit van jouw bedrijf daar zeker mee gebaat zijn. En de concurrent moet nu weer voor zichzelf pleiten! Aanbod is eenheidsworst. Veel verkopers verkopen alleen standaard producten. Op zich is dat prima, maar het is de kunst om met deze producten de klant toch het gevoel te geven dat hij maatwerk heeft gekregen. Het woord maatwerk wordt door marketingmanagers vaak ten onrechte gebruikt. De valkuil is dat de verkoper verbaal en non-verbaal uitsluitend over de “eenheidsworst” praat, maar die eenheidsworst wél als maatwerk aanprijst: niemand gelooft hem! “Baas en hond” verhouding. De verhoudingen binnen een onderhandelingsgesprek zijn in de ideale situatie in evenwicht. Beide partijen respecteren elkaar. Het komt nog al eens voor dat de inkoper het initiatief neemt en houdt in een verkoopgesprek. Je ziet dan vaak dat de verkoper in die rol blijft hangen; hij is onderdanig. Het lijkt op een verhouding van “baas en hond”. De ware verkoper weet het initiatief weer aan zijn kant te krijgen. Dit lukt vaak vrij aardig wanneer je in zo’n situatie de ander aanspreekt op zijn expertise. Wat vindt hij? Hoe zou hij het oplossen? Of veel algemener wat zijn nu de kansen die de klant in zijn markt ziet? En wat zijn de bedreigingen? Ook hier dus vragen stellen!

12

Te veel praten. Spreken is zilver en zwijgen is goud. Als je spreekt kun je niet luisteren! Wij komen vaak verkopers tegen die een ware spraakwaterval zijn. Slechts zelden lukt het hen snel en goed de werkelijke vraag van de klant in kaart te brengen. Negativisme In de laatste jaren zien we steeds vaker dat op zich negatieve onderwerpen toch een positieve draai krijgen. “Sterfhuisconstructie” werd “Doorstart”, “Steuntrekkers” werden “Minima”. Het zijn maar woorden, maar toch, het maakt een wereld van verschil. De valkuil van het negativisme kent nog nadrukkelijker voorbeelden: niet achter je product of bedrijf staan, je manager, je collega of je medewerker afvallen, een ander nadrukkelijk de schuld geven van een misser. Je kent de voorbeelden wel. Probeer dus altijd positief te formuleren, ook als het onderwerp op zich negatieve aspecten heeft. Overdrijf natuurlijk niet. Te weinig administratie en communicatie Nazorg begint voor een verkoper al bij het eerste gesprek (ook telefoongesprek) et de klant. Goede notities, bezoekverslagen, telefoonnotities, memo’s etc. Zorg dat de binnendienst, offerteafdeling, telefoniste, en wie al niet, perfect op de hoogte zijn van hetgeen zij moeten weten. Teveel informatie, niet relevante informatie, informatie die voor anderen wel, maar voor deze functionaris niet interessant is, is allemaal uit den boze. Goed doseren is de boodschap. En dat is helemaal niet makkelijk! Een veel gehoorde hartenkreet van verkopers is: ”Ik moet het twee maal verkopen; een keer bij de klant en een keer bij mijn collega’s”. Een veel gehoorde klacht van de binnendienst is: “De informatie waar wij het mee moeten doen is absoluut te weinig; verkopers communiceren misschien wel met de klant, maar niet met ons!” Informatie overload. Te veel informatie voor klanten kan ook verkeerd zijn. Het heeft echt geen zin om een klant die een bestelbusje komt kopen, ook folders van een luxe personenauto mee te geven in de hoop dat hij er nog eens een koopt. Eerst de behoefte peilen, dan een voorstel doen en hierbij de juiste informatie verschaffen. In elk geval mondeling; eventueel aangevuld met ondersteunend materiaal. Teveel vertrouwen in de contacpersoon. Helaas, het lukt lang niet altijd, maar eigenlijk zou je willen dat je uitsluitend met “beslissers” zaken kon doen. Als je contactpersoon niet beslissingsbevoegd is, vertrouw er dan nooit op dat hij voor jou je product of dienst zal verkopen bij de beslisser. Doe dat altijd zelf! Biedt je hulp aan, geef een presentatie, bel de beslisser zelf. Ga samen met je contactpersoon naar de beslisser. Kortom: bedenk wat! Te snel over de prijs beginnen. Prijsonderhandeling is een vak apart. Heel kort samengevat komt het echter hier op neer: presenteer je product en bouw waardebesef op bij je klant. Ga dan de prijs verdedigen, liefst aan de hand van de “voordelen voor de klant” die je in de eerdere fase van waardebesef opbouwen hebt gehanteerd. Pas dan is het tijd om over de prijs te onderhandelen. En bedenk dat wanneer je een concessie moet doen, het niet meer dan logisch is als je een tegenconcessie vraagt, hoe klein ook. Geen vervolgactie. Als je nu (nog) niet tot overeenstemming kunt komen, neem dan geen genoegen met “lege handen”. Maak op zijn minst een vervolgafspraak (follow-up) en kom die altijd na. Klachten niet serieus nemen. Klachten zijn verkoopkansen. Als je een klacht goed afhandelt, behoud je de klant. Neem iedere klacht serieus. Bedenk oplossingen die voor jouw bedrijf én voor de klant acceptabel zijn.

13

11

OVER DE AUTEUR

11.1 Contactgegevens: Als zelfstandig MKB adiseur help ik bedrijven aan meer klanten en meer loyale klanten. Heeft u vragen? Bel me gerust: Frank Verhulsdonck Oké Markering Kruidnagel 2 5275 KR Den Dungen T: 06-54793205 E: [email protected] I: www.okemarketing.nl 11.2 Hoe kan ik u helpen? Het is mijn missie commerciële (verbeter) programma’s te ontwikkelen die leiden tot direct resultaat voor ondernemers die op zoek zijn naar groei en zich verder willen ontwikkelen. Oké Marketing wil een “zakenvriend” zijn die met gerichte tools nieuwe inzichten genereert waarmee verandering en vooruitgang in gang gezet kan worden. Oftewel: ik wil zorgen voor meer klanten en meer loyale klanten en ik doe dit op de volgende manieren:

Als klankbord. Het is een bekend fenomeen. Ondernemers staan er vaak alleen voor. Het regelmatig sparren met een vertrouwenspersoon kan wonderen verrichten. Enerzijds kunt u uw zorgen en uitdagingen delen, anderzijds kan ik u zeker helpen met mijn 20 jaar commerciële ervaring. Indien gewenst beperkt het zich bovendien niet tot het commerciële alleen. Als voormalig Manager kan ik u waarschijnlijk ondersteunen op vele andere domeinen en indien dat niet het geval is, geef ik u toegang tot het IIB (Institute for Independent Business): een wereldwijd netwerk van meer dan 5.000 specialisten waarin u de antwoorden kunt vinden voor 99,9% van uw vragen. Een klankbord-begeleidingstraject is meestal op basis van 1 tot 2 dagen in de maand.

Als coach. Ongetwijfeld heeft u prima medewerkers en doen zij uitermate hun best. Maar ze kunnen niet alles weten en trouwens: alles kan altijd beter. Ik help u hierbij. Als coach ben ik nauw betrokken bij de operationele gang van zaken. Een typische begeleiding start dan ook met een project van ca. 5 dagen om alles in kaart te brengen, gevolgd door een maandelijkse begeleiding van ca. 2 dagen. Het resultaat is natuurlijk: meer klanten en meer loyale klanten.

Marketing en verkoop - doorlichting: in 10 tot 15 dagen tijd loop ik door uw bestaande verkoop- en marketingaanpak volgens mijn eigen methodologie. Indien u reeds veel informatie ter beschikking hebt, kan dit ongetwijfeld nog een stuk sneller. U krijgt van mij een compleet verslag van de huidige stand van zaken met - en dat garandeer ik u - concrete en waardevolle suggesties ter verbetering. Indien gewenst kan ik u dan ook helpen bij de implementatie.

Project, Interim Management of gewoonweg zelfstandig medewerker: u heeft bepaalde projecten waarvoor u de juiste verkoop- en marketingexpertise niet in huis hebt? U weet niet hoe een bepaalde uitdaging aan te pakken? Ook daar kan ik u helpen. Indien mijn expertise niet 100% zou passen in de uitdaging zal ik u doorverwijzen naar geschiktere kandidaten. Neem dus gerust contact op. Hieronder een lijst met uitdagingen waarmee ik u kunt helpen. • Natuurlijk: hoe bouwt u de ultieme verkoop- en marketingmachine uit? Maar ook: • Opstellen, valideren en verfijnen van uw bedrijfsstrategie.

14

• • • • • • •

Wat denken uw klanten? Wat wensen ze? Wat willen ze? Hoe ze fan maken van uw bedrijf? Hoe kunt u zich differentiëren ten opzichte van uw concurrenten? Welke nieuwe producten ontwikkelen? Hoe deze op de markt brengen? Ontwikkelen van een marketingstrategie en -plan dat werkt en binnen uw budget past. Welke zijn de meeste efficiënte en succesvolle marketingactiviteiten voor uw bedrijf? Hoe herkent u potentiële topverkopers? En hoe maakt u er echte topverkopers van? Opstellen van een verkoopstrategie en plan.

11.3 Waarom zou u mij vertrouwen? Meer dan 20 jaar ervaring en expertise in marketing en verkoop, bij zowel grotere bedrijven als MKB als de non-profit sector: • Grotere bedrijven: Grolsch, Heineken, Vodafone, The Greenery International, Farm Frites, Geodis Wilson • MKB: Elho International, Restyle Groep Nederland, Oxhill7, Taveerne Tante Jet, Visualitys, Van der Pol Baking Systems, Rijshouwer creative Marketing • Non Profit: diverse woningbouwcorporaties • Branches: Consumptiegoederen, duurzame consumentenproducten, telecom, dienstverlening, groothandel, horeca Opmerking: de gebruikte werkwijze is bruikbaar voor elk bedrijf en elke sector. Enkel de invulling en focus is altijd verschillend en op maat. Door mijn werkwijze te gebruiken gekoppeld aan uw bedrijfs- en sectorervaring is het succes gegarandeerd, ongeacht de sector.

Geen verplichtingen: U kunt de samenwerking steeds stopzetten, wanneer u maar wilt. Aan mij om te zorgen voor voldoende toegevoegde waarde zodat u tevreden bent.

Resultaten zijn heilig: daarvoor vraagt u mijn advies en ik zal dan ook niet stoppen tot de gewenste resultaten zijn bereikt. Mijn doelstelling is steeds om op korte termijn minimaal 3x zoveel winst bij te brengen dan de investering die u in mij doet. En hopelijk veel meer. Indien u dat wenst, kunnen we ook praten over een gedeeltelijke variabele vergoeding. Garanties kan ik echter nooit geven. Een waardegedreven persoon: ik geloof dat iedereen een bijdrage kunt en moet leveren in het bewerkstelligen van een betere wereld. Ik doe dit door steeds op een betrouwbare, integere, respectvolle en open manier om te gaan met mijn omgeving (familie, klanten, leveranciers, maatschappij, milieu). Op deze manier probeer ik elke dag opnieuw toegevoegde waarde te leveren aan mijn omgeving. Ook aan u. 11.4 Wat anderen zeggen? Iedereen kan natuurlijk beweren wat hij wil. Graag ondersteun ik mijn profiel met uitspraken van anderen. Deze zijn letterlijk overgenomen, dus ook in de oorspronkelijke taal. “Frank is a reliable, hard working, innovative, dedicated and expierenced project manager which we hired several times to execute projects at RGN Corporate Identity Management and we surely will do so again in the future.” Joost Nijland, Managing Director Restyle Groep Nederland

“Frank is a creative professional, but also handson business and marketing consultant, who manages tot analyse a situation or business probleem with almost surgical precision. His experience lies especially in foods,

15

beverage and telecom, but my company is active in entirely different markets and when I hired him as a consultant, it felt like Frank had worked many years in this field. Frank can be active in many fields, it seems. What I admire most is that he is almost always capable of giving practical advice and tips for enhancing your business. He helped me a lot to gain perspective and enhance my business !” Milo van Osch, eigenaar Oxhill7. “'dankzij zijn ruime praktijkervaring schakelt Frank snel en staat altijd de effectiviteit centraal’” Michiel Rijshouwer, eigenaar Rijshouwer Creative Marketing

“I experienced Frank as a creative person with a nice sense of humor. He is accurate when dealing with numbers, has good analytical capabilities and will always refer back to the stated strategy. He is very capable of (re)organizing and structuring backoffice data into frontoffice information. He is a friendly openminded person, easy to get in contact with.” Rob Snel, President Grolsch International

16

BIJLAGE Voorbeeld ter illustratie van de interviewtechniek waarbij gebruik wordt gemaakt van “het voorwaardelijk in het vooruitzicht stellen van een oplossing”. klant (K) verkoper (V) commentaar (C) De situatie: de klant loopt in een tuincentrum bij de afdeling bomen en is daar kennelijk op zoek naar iets speciaals V: ik zie dat u iets aan het zoeken bent mevrouw, kan ik u ergens mee helpen? K: nou, meneer, ik zoek een wilg V: die staan hier mevrouw, maar mag ik u vragen: waarom zoekt u een wilg? K: nou de oude is doodgegaan

V: waarom is de oude doodgegaan mevrouw?

K: geen idee, hij is gewoon doodgegaan. Ik had hem pas twee jaar V: waar woont u precies mevrouw, woont u misschien wat hoog op de zandgrond, in een droog gebied? K: ja dat klopt, ik woon in de duinen, vlak aan zee. V: nou, mevrouw, dan denk ik dat dat het probleem is. Daar kan een wilg niet goed tegen, tegen droge grond. Maar ik denk dat ik wel een oplossing voor u heb. Dan moet ik alleen nog een paar details weten. Vindt u het goed dat we dat samen even doornemen? De klant gaat akkoord en de verkoper stelt nu allerlei detailvragen zoals bijvoorbeeld: • Grondsoort • Hoeveelheid vocht in de grond • Hoe groot mag de boom worden • In wat voor omgeving komt de boom; hoe ziet de rest van de tuin er uit • Welke kleur blad heeft de voorkeur

C: de verkoper vraagt naar het probleem van de klant C: de klant geeft antwoord op die vraag vanuit de eigen perceptie De verkoper geeft wel antwoord, maar vraagt meteen door naar de motieven van de koper. Zou de koper wel weten wat ze wil? C: de klant heeft een goed en duidelijk argument C: de verkoper vraagt door en gaat dus verkennen of de oplossing die de klant zelf heeft bedacht voor haar probleem nu wel de juiste, de beste of de meest voor de hand liggende oplossing is. Misschien kan hij samen met de klant een andere oplossing vinden die beter is voor zowel de klant als voor de verkoper. C: de klant heeft dus nog steeds een legitieme reden om een nieuwe wilg te willen hebben C: de verkoper probeert nu naar de oorzaak van het ontstaan van het klantprobleem te zoeken. Hij doet dat door zijn expertise in de strijd te gooien. Hij blijft dus doorvragen. C: de klant komt nu pas met het “echte” probleem op de proppen. C: de verkoper concludeert met de klant samen wat nu het eigenlijke probleem is en stelt een oplossing in het vooruitzicht. Hij moet alleen nog wel wat details hebben voordat hij tot een voorstel kan komen. C: de verkoper gaat nu door zijn vraagstelling niet alleen details verzamelen om een goed voorstel te kunnen doen, maar hij wekt meteen belangstelling bij de klant voor allerlei alternatieven zoals meerwerk, meerdere exemplaren verkopen, duurdere oplossingen verkopen etc. Hij verkent als het ware de mogelijkheden die hij heeft bij deze klant. Omdat hij dit alles in een interview verpakt kan hij op een

17

Is er nog meer sierwaarde gewenst (bessen, bloesem, etc) • Wat mag het kosten (budget) • Moet de verkoper de boom brengen en moet hij hem ook planten. (meerwerk verkopen) • Hebben we het over één boom of is twee niet veel leuker (meer verkopen) V: Nou mevrouw, dan denk ik dat ik u het beste een Sorbus Media kan adviseren, kijk die staan hier. Deze boom heeft in uw situatie de volgende voordelen: • Hij kan goed tegen zeewind, dus u zult er nog jaren plezier van hebben • Hij heeft extra sierwaarde in de lente met zijn bloesem en in de herfst met zijn mooie rode bessen; dat zal mooi combineren met de andere planten in uw tuin • Het blad heeft een lichte onderkant en een donkere bovenkant. In de wind geeft dat een heel leuk speels effect • Als u er nu twee neemt, dan geeft dat een mooi symmetrie-effect; dat past precies bij uw tuin • Ik kan de bomen er volgende week wel even voor u in komen zetten; ik heb ze op voorraad. • enz enz enz •

ongedwongen manier alle alternatieven de revue laten passeren zonder dat hij drammerig overkomt. Hij probeert als het ware de klant te helpen bij het vinden van de optimale oplossing.

C: de verkoper verpakt zijn oplossing in de vorm van een advies en somt meteen de voordelen voor de klant op die deze oplossing biedt. Het zal duidelijk zijn dat deze klant twee exemplaren van de Sorbus Media kocht, die de tuinman een paar dagen later even voor haar heeft geplant. De klant was uiterst tevreden over de tuinman; de tuinman was blij met deze klant.

18