White paper. Procesgids

White paper

Procesgids

Dit white paper beschrijft de uitleg en onderbouwing van processtappen in Procesgidsen. Dit white paper maakt deel uit van de vierdelige Gouden Driehoek-reeks: Gouden driehoek | TLP | Procesgids | KAART

1

Twee driehoeken en drie bij wijze van managementsamenvatting 3

2

Werkinstructies in Procesgidsen _____________________________ 5

3

2.1

Procesgidsen beschrijven Processen die operationele doelen behalen _ 6

2.2

Procesgidsen bouw je volgens drie principes ____________________ 6

2.3

Procesgidsen functioneren in een sociaal netwerk _______________ 10

2.4

Procesgidsen beschrijven primaire én secundaire processen _______ 12

Anatomie van een Procesgids: een format in zes delen ________ 13 3.1

Oriëntatie & motivatie_____________________________________ 14

3.2

Handeling & Referenties __________________________________ 17

3.3

Notities _______________________________________________ 21

3.4

Forum ________________________________________________ 22

3.5

Logistiek ______________________________________________ 23

3.6

Procesgidsgids _________________________________________ 24

4

Interactie van de Procesgids met TLP en KAART ______________ 25

5

Volledige inhoud __________________________________________ 26

2

| Whitepaper_Procesgids_0.1.docx | blad 2 uit 26

1

Twee driehoeken en drie bij wijze van managementsamenvatting Van een Bermudadriehoek De relatie tussen bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties lijkt in veel organisaties helaas op een Bermudadriehoek, waarin de compliance en de performance van klanten én van medewerkers verdwijnt, omdat er onvoldoende interactie is tussen bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties:  Veranderingen in de procesarchitectuur houden te weinig rekening met de uitvoering, de uitvoering van bedrijfsprocessen houdt te weinig rekening met de klant.  Er is te weinig terugkoppeling van klantreacties naar bedrijfsprocessen, er is te weinig terugkoppeling van ervaringen in de procesuitvoering naar de procesarchitectuur. Die gebrekkige interactie is fnuikend voor de bereidheid en voor het vermogen van klanten en van medewerkers om bedrijfsprocessen zo uit te voeren, dat de organisatie-doelen bereikt worden: hun compliance & performance.

Naar een Gouden driehoek Wij denken de compliance met en performance van uw organisatie drastisch te kunnen verbeteren, door bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties in één ‘gouden’ driehoek te integreren. Om die integratie mogelijk te maken, modelleren we:  Bedrijfsprocessen in de Tractatus Logico-Processus (TLP)  Werkinstructies in Procesgidsen  Klantreacties – met hun terugkoppelingen – in KAART. In de Gouden driehoek zijn deze drie modellen geoptimaliseerd om met elkaar te communiceren en te interacteren, en elkaar zo te versterken. Al doende vergroten de drie vlakken van de driehoek de compliance en de performance van klanten én van medewerkers -om uw bedrijfsdoelen efficiënt te kunnen bereiken. De TLP ontwerpt bedrijfsprocessen zo, dat de organisatiedoelen er efficiënt mee gehaald kunnen worden, dat processen goed uitvoerbaar zijn, en dat processen zo klantvriendelijk mogelijk zijn. Bijzonder zijn de afleiding van bedrijfsprocessen uit een logische cascade van organisatiedoelen, en de logische relatie tussen verschillende juridische, beleids- en uitvoeringsparadigma’s.

3


Procesgidsen beschrijven alle stappen die medewerkers, applicaties en klanten zetten moeten, om het proces goed te laten verlopen. Bijzonder zijn de scheiding van stappen en referenties, het incorporeren van klant-acties in de bedrijfsprocessen en de terugkoppelmogelijkheden op een bedrijfsinternet. KAART koppelt klantervaringen vanuit diverse kanalen terug naar de Procesgids. Bijzonder zijn de voor verschillende kanalen eenduidige protocollen, de uitgebreide ontsluitingsmogelijkheden van klantinformatie en de constante terugkoppeling van de klantreacties naar eigen systemen én naar Procesgidsen.

Een gouden aanpak Vijf onderscheidende kenmerken van onze aanpak:  Integratie van bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties, zodat constante verbetering van compliance en performance mogelijk wordt.  Integratie van klantstappen in het bedrijfsproces, zodat de communicatie met de klant over en in dat proces duidelijker wordt.  Integratie van Compliance & Performance van medewerker én klant, zodat echt van buiten naar binnen gewerkt kan worden -en weer terug.  Concentratie van alle “content” in 1 bron: de Procesgids, zodat verantwoordelijkheid en beheer eenduidig geregeld kunnen worden.  Een logische cascade in de TLP van wetgeving naar uitvoering, zodat heldere audits naar de AO/IC-IB mogelijk worden, én zodat constante beredeneerde kwaliteitsverbetering van et- en regelgeving naar uitvoering mogelijk wordt -en vice versa.

4


2

Werkinstructies in Procesgidsen

5


2.1

Procesgidsen beschrijven Processen die operationele doelen behalen

Alle stappen die actoren binnen een proces zetten, dragen bij aan het behalen van het operationele doel.

(Dat op zijn beurt bijdraagt aan het behalen van het beleidsdoel, et cetera.)

Zulke processen beschrijf je in Procesgidsen.

2.2

Procesgidsen bouw je volgens drie principes Vroeger heetten Procesgidsen “werkinstructie” en/of “handleiding” en/of “applicatiegids” en/of “documentatie” en/of “mutatiebericht” en/of “updategids”, en dat waren ordners, en die stonden ergens op een plank. In de netwerkorganisatie van nu, gids je mensen en applicaties liever on line door de processen, en geef je medewerkers én klanten de mogelijkheid via intra- of internet hulp bij processtappen te zoeken, of erop te reageren en verbeterkansen aan te dragen. Zulke Procesgidsen bouw je volgens drie principes.

1 Onderscheid actoren en stappen Alle stappen in een proces worden gezet door een ‘actor’. Dat kan een medewerker zijn, of een klant, maar ook een applicatie. In veel processen zullen medewerker, applicatie en klant om en om stappen zetten. Als een medewerker of klant aan de beurt is, kan die in de Procesgids zien wat de software ondertussen gedaan heeft of nog doen zal.

6


2 Splits handeling en referenties In alle Procesgidsen worden alle stappen consequente beschreven in twee kolommen: de handelingen van de actor en de referenties bij die handelingen. De stappen van een handeling kunnen door één of door meer actoren gezet worden, die binnen of buiten de organisatie werken, en die medewerker of applicatie kunnen zijn. De referenties kunnen algemene toelichtingen, protocollen, redeneerregels of rekenregels zijn, en verwijzingen naar wet en regelgeving. Referenties kunnen in stappen op hoofdlijnen of gedetailleerd weergegeven worden:

3 Onderbouw referenties met redeneerregels Referenties die verwijzen naar, of afgeleid zijn van weten regelgeving, krijgen de vorm van ‘redeneerregels’. Redeneerregels kunnen ‘genest’ worden: regels binnen regels binnen regels, et cetera. Dat maakt het mogelijk complexe weten regelgeving overzichtelijk te presenteren.

Redeneerregels hebben een vast format: Als A en/of B, dan C. Dat format maakt uitwisseling met systematieken van ‘business rules’ mogelijk. Daarmee kunnen veranderingen in weten regelgeving gecontroleerd in Procesgidsen doorgevoerd worden. En daarmee kunnen de consequenties van procesaanpassingen voor weten regelgeving zichtbaar gemaakt worden. Hier ziet u de redenering Als A(A als X of Y) en B, dan C in het format:

7


Redeneerregels nesten Redeneerregels kunnen theoretisch ad infinitum genest worden. In de praktijk van een Procesgids zal een pragmatische diepte voldoen.

Operationeel nesten Procesgidsen zijn bedoeld als praktische werkinstructie, niet als theoretische documentatie. Daarom hoeft een redeneerregel hier niet altijd een wet of een regel te zijn. Zo kan de regel “A is het geval als belastingplichtige de eigenaar van het goed is.” in een Procesgids operationeel weergegeven als: A als veld “eigenaar” aangevinkt is.

8


Een voorbeeld in het redeneerregel-format

Dit voorbeeld in een Procesgids

9


2.3

Procesgidsen functioneren in een sociaal netwerk Ontsluiten van Procesgidsen op intranet Op de persoonlijke (BNN) intranetpagina van een medewerker staat een widget met de titels van voor zijn functie relevante procesgidsen.

Die titels linken naar de homepage van de afzonderlijke Processen, met daarop de oriëntatie op en de motivatie voor het proces. Vanaf de homepage kan een medewerker doorklikken naar de onderliggende pagina’s.

10


Terugkoppelen van verbetervoorstellen in forums Medewerkers kunnen verbetervoorstellen voor processtappen en terugkoppelingen vanuit KAART op een forum posten, waarin alle medewerkers die met dat proces werken participeren, en dat door de proces-eigenaar gemodereerd wordt. Medewerkers en eigenaar zullen dan in discussie gaan, en verbeteringen zo snel mogelijk door laten voeren, wat ook weer op het forum vermeld wordt, zodat iedereen direct op de hoogte is. Daarmee ontstaat een sociaal netwerk rond de bedrijfsprocessen. Dat verhoogt de performance, doordat verbeteringen snel doorgevoerd kunnen worden, en het verhoogt compliance doordat medewerkers directe invloed op ‘hun’ processen kunnen hebben.

Geen vrijblijvende discussies Discussie over processen zijn niet vrijblijvend. Medewerkers zullen gestimuleerd moeten worden regelmatig een voorstel te posten. Proceseigenaren zullen het modereren van discussies en het opvolgen van verbetervoorstellen in hun functieomschrijving moeten krijgen.

11


Managers zullen verantwoordelijkheid moeten nemen voor de forums rond “hun” processen. Terugkoppelingen van verbetervoorstellen tussen verschillende dienstonderdelen zal onderdeel van overkoepelende overleggen moeten zijn. Eventueel kunnen die overkoepelende overleggen als arbitrage-commissie dienen voor disputen over verbetervoorstellen.

2.4

Procesgidsen beschrijven primaire én secundaire processen Primaire processen zijn de productieprocessen in een organisatie. Ze zijn een eenheid van actor(en), handeling input en output die direct bijdraagt aan het behalen van een operationeel doel. Alle managementprocessen en alle ondersteunende processenzijn secundaire processen, die de output van productieprocessen optimaliseren door ze te faciliteren, te regelen en te verbeteren. Ze faciliteren processen met organisatie, hulpmiddelen, functieomschrijvingen, procesgidsen en opleidingen. Ze regelen processen iteratief door terugkoppeling van secundaire output naar input-leverende processen. Ze verbeteren processen -en doelen- door permanente convergente of divergente beschouwing.

12


3

Anatomie van een Procesgids: een format in zes delen Een Procesgids bestaat altijd uit zes onderdelen, met toelichting: 1 2 3 4 5 6

Oriëntatie & motivatie Handeling & referenties Notities Forum Logistiek Procesgidsgids

1 Het onderdeel Oriëntatie & motivatie relateert deze gids aan bovenliggende doelen, beschrijft de in- en outputrelaties en beschrijft de handelingen in één zin. 2 Het onderdeel Handeling beschrijft de processtappen die u moet zetten om de output conform referenties te verkrijgen. De Referenties faciliteren een output volgens precisering, kwalificering en kwantificering, door verwijzing naar externe kennisbronnen. 3 Het onderdeel Notities biedt u ruimte voor aantekeningen die uitvoering van het proces ondersteunen. 4 Het onderdeel Forum faciliteert uw feedback over, en interactie met de procesgidsen middels een gemodereerd discussieforum. 5 Het onderdeel Logistiek geeft in drie velden en een blog de status van deze procesgids weer. 6 De Procesgidsgids licht elk onderdeel toe. Een handleiding bij de handleiding als het ware.

13


3.1

Oriëntatie & motivatie Het onderdeel oriëntatie & motivatie relateert dit proces aan omliggende doelen, beschrijft de handelingen in één Proceszin, en beschrijft de in- en outputrelaties. Optioneel worden een instructievideo en hyperlinks toegevoegd.

Omliggende doelen Processen hangen niet in de lucht, ze worden niet omwille van zichzelf uitgevoerd. Een organisatie voert processen uit om een operationeel doel te bereiken. Er zijn vaak meer processen nodig om één operationeel doel te bereiken. Een organisatie wil operationele doelen bereiken, om daarmee een beleidsdoel te bereiken. Er zijn vaak meer operationele doelen nodig om één beleidsdoel te bereiken. Beleidsdoelen ordenen de operationele doelen binnen de organisatie, om de strategische doelen te bereiken. Een organisatie wil beleidsdoelen bereiken, om daarmee strategische doelen te bereiken. Er zijn vaak meer beleidsdoelen nodig om één strategisch doel te bereiken. Strategische doelen overstijgen de organisatie. In een overheidsorganisatie als de Belastingdienst zijn de strategische doelen maatschappelijke doelen, die uiteindelijk politiek bepaald worden.

Proceszin Processen worden beschreven in een Proceszin. een Proceszin vat het hele proces in één zin samen. Alle Proceszinnen zijn eenduidig geformatteerd: +actor +handeling +input tot +output volgens +referenties met +instrumenten. U kunt de Proceszin van boven naar beneden lezen, in de rechter kolom.

14


actor

Degenen die de handeling verricht. Dat kan een medewerker zijn, of zelfs een applicatie. (Al zal die geen Procesgids lezen?)

handeling

De handeling waarmee de actor de input tot output maakt. Hier in één woord, in de paragraaf Handeling stap voor stap.

input

Waar de actor mee begint. Komt altijd uit een ander proces, soms van buiten de organisatie.

tot output

Wat de actor oplevert. Gaat altijd naar een ander proces, soms naar buiten de organisatie.

volgens referenties

Beschrijft hoe de output er uit moet zien, en waarom. Hier in één zin, in de paragraaf Referenties in het format “als a en/of b dan c”.

met instrumenten

Wat de actor aan hulpmiddelen gebruikt om de input tot output te maken.

Gefingeerd voorbeeld: actor handeling input

Medewerker weging Bepaalt Behandeldossier in wachtkamer

tot Behandeldossier gereed voor weging output

Of Behandeldossier in wachtkamer

volgens referenties

Handboek IH belastingjaar 2012 - Definitieve aanslagregeling – Weegbaarheid

met instrumenten

Applicatie: Raadplegen ABS versie 3.1.4

In- en outputrelaties

Een proces kan input krijgen vanuit meerdere processen, binnen of buiten de organisatie. De output van een proces kan meerdere processen binnen of buiten de organisatie als input dienen. Via deze tabel kan een medewerker direct naar “zijn” in- en outputprocessen doorlinken. 15


De Belastingdienst kent een speciale “buitencategorie”: de belastingplichtigen.

Introductievideo Bij sommige processen zit een korte video, die het proces op hoofdlijnen laat zien, de context van een proces toelicht, een aantal stappen in een applicatie laat zien, of ingewikkelde aspecten van een specificatie uitlegt.

16


3.2

Handeling & Referenties De Handeling beschrijft de processtappen die een medewerker moet zetten om de juiste output te verkrijgen. De referenties geven toelichtingen, regels en verwijzing naar weten regelgeving.

Links: de handeling stap voor stap De linker kolom laat de stappen zien die de actoren successievelijk zetten moeten, om van de input de output van dit proces te maken. De eenheid van stap is tot op zeker hoogte arbitrair. Een wisseling van referentie zal een volgende stap geven. Een wisseling van schermen in een applicatie ook. Maar verder zullen usability-criteria en pragmatische overwegingen een rol spelen.

Bijzonder: afwisseling van applicatie-stappen en handwerk In veel processen zullen stappen om en om door medewerkers en door applicaties gezet worden. Hoewel applicaties geen procesgidsen lezen, zijn er vier argumenten om ook de applicatiestappen in een Handeling op te nemen:  Een gebruiker ziet wat er tussen zijn handmatige stappen door in de machine gebeurd, waardoor hij zijn vervolgstappen beter kan timen, en waardoor hij een indicatie van de probleemplaats heeft als een proces ergens faalt.

17


 Verbeterkansen die switchen van stappen tussen een applicatie en een medewerker zouden kunnen bieden, worden sneller zichtbaar.  De relatie tussen stappen en referenties blijft volledig en 1 op 1. Als er in de referenties iets wijzigt, bijvoorbeeld door aanpassingen in de regelgeving, dan is direct duidelijk waar de specificaties van een applicatie aangepast dienen te worden.  Requirements voor een nieuwe of aangepaste applicatie zijn beter te schrijven als de context van stappen en referenties zichtbaar is.

Bijzonder: klantstappen binnen het proces De Belastingdienst kent een speciale “buitencategorie” actoren in veel processen: de belastingplichtigen. De gegevens op een aangifteformulier kunnen input voor een proces zijn, en de bedragen van een aanslag kunnen output van een proces zijn. De Belastingdienst en een belastingplichtige kunnen dus om en om actor in één proces zijn. Processtappen tussen binnen en buiten de organisatie hebben een speciale “throughput”: een boodschap -te versturen of te ontvangen. Belastingplichtigen kunnen via de website en via helpteksten bij aangifte-applicaties in een op procesgidsen gebaseerde format uitleg bij “hun” processtappen krijgen. Die uitleg kan waar wenselijk voorgaande en opvolgende stappen van een proces bevatten.

Rechts: twee beelden en vijf referenties De referenties kunnen algemene toelichtingen, protocollen, redeneerregels rekenregels of communicatieregels zijn, en verwijzingen naar wet en regelgeving. Per stap kunnen er meer referenties zijn.

Twee beelden Veel “handmatige” stappen van medewerkers zullen in een applicatie gedaan worden. De schermbeelden aan begin en eind van de handeling orienteren de medewerker op de uitgangssituatie en de gewenste eindsituatie van een handeling.

Toelichtingen Een toelichting geeft algemene contextuele en didactische informatie over het hoe en waarom van stappen, of ze illustreren argumentaties met voorbeelden, om begrijpelijkheid of acceptatie ervan te vergroten.

18


Protocollen Een protocol somt niet-applicatiegebonden stappen in de voorgeschreven volgorde op. Een protocol is niet vrijblijvend. Goed beschouwd schrijft een protocol substappen voor.

Redeneerregels Referenties die verwijzen naar, of afgeleid zijn van weten regelgeving, krijgen de vorm van ‘redeneerregels’. Redeneerregels kunnen ‘genest’ worden. Dat maakt het mogelijk complexe weten regelgeving overzichtelijk te presenteren. Alle redeneerregels krijgen het format “Als A en/of B, dan C”. Zie hier een uitgebreide uitleg van de principes: 3 Onderbouw referenties met redeneerregels

Rekenregels Een rekenregel geeft een voorgeschreven berekeningswijze, inclusief te hanteren eenheden en grootheden, en acceptabele marges. Berekeningen zullen vaak ondersteund worden door applicaties. Ook dan is explicitering van de regel gewenst, om black-boxdenken te voorkomen.

Communicatieregels Tussen stappen binnen en buiten de organisatie zitten altijd “communicatieve handelingen”. Dat zijn processtappen met een speciale output: een boodschap -te versturen of te ontvangen. Een aangifteformulier is zo’n boodschap, een voorlopige aanslag ook. Een boodschap kan op papier afgeleverd worden, of op scherm. Formats voor die boodschappen zijn bijvoorbeeld brief, formulier, mededeling, herinnering. Kanalen voor die boodschappen zijn bijvoorbeeld briefpost, e-mail, sites, social media. 19


Een communicatieregel schrijft voor wat er hoe waar binnen een proces met derden gecommuniceerd wordt. (Uitwisselen van gegevens tussen processen binnen een organisatie is altijd een input – output relatie.) Communicatieregels worden ondersteund met formats en met standaardteksten:

Alle communicatie wordt beregeld volgens het AFF-model in de TLP.

Verwijzingen naar weten regelgeving Hoewel verwijzingen naar weten regelgeving slechts incidenteel gebruikers gebruikt zullen worden, is het toch functioneel ze hier op te nemen. Correcte verwijzingen faciliteren secundair gebruik als het correleren van processen die dezelfde regeling uitvoeren, of het bepalen van de consequenties van een wijziging in regelgeving voor processen.

20


3.3

Notities Het onderdeel notities biedt ruimte voor “persoonlijke” aantekeningen die uitvoering van het proces ondersteunen. Het zijn de geeltjes van de Procesgids, de spiekbriefjes zo u wilt.

Notities kunnen teksten, berekeningen, afbeeldingen en hyperlinks naar externe bronnen bevatten, en ze zijn full text doorzoekbaar. Ze zijn alleen zichtbaar voor, en veranderbaar door de actoren van dit proces. Dit onderdeel maakt het mogelijk uw procesgidsen persoonlijk, of liever: collegiaal te maken.

21


3.4

Forum Het onderdeel forum faciliteert feedback over, en interactie met procesgidsen middels een gemodereerd discussieforum. Zie hier een uitgebreide uitleg: Terugkoppelen van verbetervoorstellen in forums

22


3.5

Logistiek Het meta-onderdeel logistiek geeft in drie velden en een blog de status van een procesgids weer.

 Het veld versienummer en versie datum geeft -precies ;-)  Het veld UHD geeft de datum tot wanneer een procesgids gebruikt mag worden weer.  Het veld eigenaar geeft in afdeling, naam, e-mailadres en telefoonnummer de eigenaar van de procesgids weer.  Het blog geeft op teruglopende datum alle mutaties tot aan de huidige versie weer in vier kolommen: datum / versienummer / mutatie / toelichting.

23


3.6

Procesgidsgids De Procesgidsgids geeft een toelichting bij alle onderdelen van de Procesgids. In on line versies kan dit natuurlijk onder een help-knop.

24


4

Interactie van de Procesgids met TLP en KAART Van Procesgids naar TLP Medewerkers -en via KAART ook klanten- kunnen feedback op de processen geven, die consequenties heeft voor de inrichting van de bedrijfsprocessen of zelfs voor de inrichting van de doelenboom –tot aan de weten regelgeving aan toe.

Uit TLP naar Procesgids De logische cascade van doelen ‘bepaalt’ welke bedrijfsprocessen uitgevoerd moeten worden om die doelen te halen. De ‘handelingen’ om de bedrijfsprocessen succesvol te laten verlopen, en de uit de causale cascade afgeleide redeneerregels worden beschreven in de Procesgidsen.

Van Procesgids naar KAART Ook alle KAART-processen zullen volgens de Procesgids uitgevoerd worden. De KAART-processen kunnen dus ook door medewerkers in eigen fora bediscussieerd worden.

Uit KAART naar Procesgids De laatste KAART-stap: terugkoppeling neemt de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te laten richten of door communicatiestappen aan te laten passen.

25


5

Volledige inhoud 1

Twee driehoeken en drie bij wijze van managementsamenvatting _____ 3

Van een Bermudadriehoek _____________________________________ 3 Naar een Gouden driehoek _____________________________________ 3 Een gouden aanpak___________________________________________ 4 2

Werkinstructies in Procesgidsen _______________________________ 5

2.1 Procesgidsen beschrijven Processen die operationele doelen behalen ___ 6 2.2 Procesgidsen bouw je volgens drie principes _____________________ 1 Onderscheid actoren en stappen _______________________________ 2 Splits handeling en referenties _________________________________ 3 Onderbouw referenties met redeneerregels _______________________ Redeneerregels hebben een vast format: Als A en/of B, dan C. __________ Redeneerregels nesten ________________________________________ Operationeel nesten __________________________________________ Een voorbeeld in het redeneerregel-format _________________________ Dit voorbeeld in een Procesgids__________________________________ 2.3 Procesgidsen functioneren in een sociaal netwerk ________________ Ontsluiten van Procesgidsen op intranet __________________________ Terugkoppelen van verbetervoorstellen in forums ___________________ Geen vrijblijvende discussies___________________________________

6 6 7 7 7 8 8 9 9

10 10 11 11

2.4 Procesgidsen beschrijven primaire én secundaire processen_________ 12 3

Anatomie van een Procesgids: een format in zes delen ____________ 13

3.1 Oriëntatie & motivatie _____________________________________ Omliggende doelen __________________________________________ Proceszin__________________________________________________ In- en outputrelaties _________________________________________ Introductievideo ____________________________________________

14 14 14 15 16

3.2 Handeling & Referenties____________________________________ Links: de handeling stap voor stap ______________________________ Bijzonder: afwisseling van applicatie-stappen en handwerk ____________ Bijzonder: klantstappen binnen het proces ________________________ Rechts: twee beelden en vijf referenties __________________________ Twee beelden ______________________________________________ Toelichtingen_______________________________________________ Protocollen ________________________________________________ Redeneerregels _____________________________________________ Rekenregels _______________________________________________ Communicatieregels _________________________________________ Verwijzingen naar weten regelgeving ___________________________

17 17 17 18 18 18 18 19 19 19 19 20

3.3 Notities 21 3.4 Forum 22 3.5 Logistiek _______________________________________________ 23 3.6 Procesgidsgids ___________________________________________ 24 4

Interactie van de Procesgids met TLP en KAART__________________ 25

Van Procesgids naar TLP ______________________________________ Uit TLP naar Procesgids _______________________________________ Van Procesgids naar KAART____________________________________ Uit KAART naar Procesgids ____________________________________

26


25 25 25 25

White paper. Procesgids

Recommend Documents