White Paper Managed IT Services

White Paper Managed IT Services

MANAGED IT SERVICES

1. Executive Summary In de globale en veeleisende economie van vandaag willen bedrijven zich alsmaar meer toeleggen op hun eigen kernactiviteiten. Tegelijkertijd zijn ze zich sterker bewust van de noodzaak aan een professionele IT-infrastructuur. Deze infrastructuur evolueert echter voortdurend en wordt steeds complexer. De nood aan one-stop-shopping doet zich meer en meer gelden. Door te werken met één enkele (of zo weinig mogelijk) partner(s), beperk je de risico’s immers tot een minimum. Vandaag kiezen voornamelijk multinationals en grote bedrijven ervoor om hun IT-infrastructuur uit te besteden. Deze white paper beschrijft waarom ook KMO’s kunnen kiezen voor outsourcing, welke voordelen zij hiervan ondervinden en waarop zij moeten letten bij hun outsourcingprojecten. Managed IT Services omvat een brede waaier diensten: het kan zowel gaan om een éénmalig project als om de volledige technologie die er nodig is om een netwerk te doen draaien: de hardware van a tot z (pc’s, printers, randapparaten,…), de software (mailsystemen, beveiliging, communicatiesystemen,documentbeheer, printservices) en de bijbehorende infrastructuur (bekabeling, connecties, switchen..). Grote bedrijven besteden deze zaken onder andere uit omdat ze te complex en te duur zijn om intern te beheren. Via outsourcing kunnen ze de ROI uit technologie optimaliseren en tegelijkertijd hun werkingskosten verminderen. Bij KMO’s ligt de problematiek vaak anders. Eén enkele persoon of een klein team houdt zich bezig met alles wat met IT te maken heeft – en dat is vaak niet zijn/hun enige taak. Dit zorgt regelmatig voor moeilijkheden op piekmomenten. De bestaande apparatuur is vaak ook niet optimaal samengesteld (oude programma’s/pc’s, gebrek aan compatibiliteit, continuïteit en innovatie…). Dit bemoeilijkt het werk van de medewerkers en verlaagt de efficiëntie. Er zijn tal van IT Services die voor KMO’s interessant kunnen zijn om uit te besteden. Het gaat on site bijvoorbeeld over infrastructuur, hardware management, document output, en software. Off site denken we aan diensten als controle en onderhoud op afstand en managed security. KMO’s willen veelal ook snel kunnen reageren op marktontwikkelingen, maar de organisatie moet dan snel en flexibel worden aangepast. Zit de IT-infrastructuur bij één externe partner die de situatie ter plaatse goed kent, dan kan hij vlot en efficiënt voor de nodige aanpassingen zorgen. Er bestaan een aantal basisargumenten die KMO-bedrijfsleiders zeer belangrijk vinden voor hun bedrijfsvoering: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Flexibiliteit op het vlak van technologie en capaciteit Kostenreductie - toegang tot de lagekostenstructuur van de leverancier Concurrentievoordeel: een betere service kunnen verlenen aan hun klanten door een optimale inrichting Vrijmaken van kapitaal voor andere kerndoeleinden Investeringen vervangen door operationele uitgaven Verbetering van de IT-infrastructuur en –service IT beter inzetten bij de automatisatie van bedrijfsprocessen

Klassieke valkuilen zijn het onvoldoende bepalen en vastleggen van de langetermijnvisie (dit zowel wat betreft de inhoud als wat betreft de kosten-batenanalyse) en van een juiste definitie van het proces dat wordt uitbesteed. Ook het opmaken van een coherent SLA (Service Level Agreement), onvoldoende opvolging van de leverancier of uiteraard het ontbreken van een correct veranderingsmanagement zijn soms pijnpunten. Door uzelf goed te informeren voor u gaat uitbesteden, kunt u dergelijke zaken vermijden. Belangrijk is ook om goed na te denken over het type partner waarmee u in zee wilt gaan. Dit hangt af van de grootte van uw organisatie, maar ook van de expertise van uw mogelijke leverancier: Heeft hij ervaring met bedrijven als het uwe? Biedt hij een echte toegevoegde waarde? Welk type contract biedt hij aan? Welke kwaliteit hebben zijn producten en diensten? Zoals zo vaak is een goede, degelijke voorbereiding het halve werk.

2. Managed IT Services: kiezen voor outsourcing Managed IT services staat voor het overhevelen van enkele IT-processen naar een externe partij, met als doel een hogere efficiëntie en/of lagere kosten. De organisatie die eigenaar is van de operaties of het systeem dat wordt beheerd door een ander, wordt de klant genoemd. De organisatie die de managed service aanbiedt, wordt beschouwd als de dienstverlener. Dit klinkt erg technisch. Dat is dan ook de manier waarop we gewoonlijk kijken naar ‘IT-infrastructuur’: als een verzameling van technologische systemen en producten. Toch is het veel meer dan dat: deze ‘verzameling’ zorgt ervoor dat onze business draait. Omgekeerd, als de IT-infrastructuur / ons netwerk het laat afweten, al is het maar voor een uur, is het gemiddelde bedrijf – hoe groot of hoe klein ook – technisch werkloos. Werknemers krijgen geen toegang tot toepassingen, gegevens of documenten, het bedrijf kan geen transacties verrichten, de klantendienst kan niet meer optreden, en ga zo maar door. Het bedrijf verliest dus een aanzienlijke hoeveelheid geld. We kunnen dus gewoon niet om het belang van onze ‘IT’ heen! Een draaiend netwerk is dus cruciaal voor het welslagen van iedere onderneming. Niet alleen in de business-sector, maar ook bij de overheid, het onderwijs, de gezondheidszorg… Het basisvertrekpunt is dus behoorlijk eenvoudig: als bedrijf hebben we nood aan een stevig, robuust en betrouwbaar netwerk. Deze nood vertaalt zich in een brede waaier diensten voor het uitdenken, ontwikkelen, beheren, beschermen en herstellen van netwerken en andere elementen van de IT-infrastructuur. Dit geldt voor alle bedrijven, ongeacht hun grootte. KMO’s in het bijzonder kunnen erg veel geld besparen door een verhoogde kostenefficiëntie, productiviteit en continuïteit - allemaal zaken die de klanttevredenheid verhogen. De veranderende manier van werken en dito marktvraag noopt ook tot een verhoogde flexibiliteit van uw organisatie en van uw IT-infrastructuur. Uit recent onderzoek van het gespecialiseerde onderzoeksbureau Pierre Audoin Consultants, blijkt dat in de komende 3 tot 5 jaar de volgende trends een belangrijke invloed zullen hebben bij de beslissing om tot outsourcen over te gaan:

• • • • • •

Een tekort aan interne competenties: heel wat bedrijven hebben, al dan niet als gevolg van de crisis, hun interne IT-teams verkleind. Voor nieuwe ontwikkelingen wordt, in functie van de behoefte, een beroep gedaan op externe partners. Standaardisering: heel wat producten op IT-vlak, zowel hardware als software, raken meer en meer gestandaardiseerd. Hierdoor zijn applicaties minder bedrijfsafhankelijk, waardoor het makkelijker is om dagelijkse ondersteuning uit te besteden. Virtualisatie: bij het zoeken naar opportuniteiten voor kostenbesparing en efficiëntieverbeteringen blijken virtualisatieoplossingen een interessant alternatief voor het eigen datacenter. SaaS en Cloud computing: SaaS (Software as a Service) en Cloud-oplossingen maken dat bedrijven steeds minder afhankelijk worden van de hardware- en software-infrastructuur die in het bedrijf zelf aanwezig is. Consolidatie van de infrastructuur: ontwikkelingen zoals virtualisatie of cloud-oplossingen leiden tot de aanwezigheid van minder servers en hardware. Hierdoor daalt ook de vraag naar onderhoud. Wel worden structuren soms complexer, wat een efficiënte architectuur noodzakelijk maakt. Green IT: vooral in Europa besteden bedrijven steeds meer aandacht aan hun impact op het milieu. Zowel stroomverbruik als emissies van een eigen datacenter worden daarbij in vraag gesteld.

3. Welke diensten vallen onder Managed IT Services? Tot Managed IT Services behoren alle diensten en producten die bij het bedrijfsnetwerk horen. Deze kunnen zowel in een éénmalig project worden aangeboden (een software-upgrade, het bouwen van een nieuw netwerk) als via een voortdurende service (het volledig beheer van de tools en de technologie). Voorbeelden van hardware: servers, clients (pc werkposten), systemen voor de back-up van data, printers, printsystemen, MFP’s, faxsystemen (al dan niet via internet), scanners, andere randapparatuur. Voorbeelden van software: de toepassingen die de werknemers gebruiken in hun job, het besturingssysteem waarop deze toepassingen draaien, middleware, de tools die nodig zijn om de netwerkactiviteiten te controleren en reparaties uit te voeren indien nodig. Tot de infrastructuur behoren alle onderliggende benodigdheden: switches, routers en kabels voor de verbindingen. De verschillende diensten die nodig zijn om het netwerk te laten draaien, zijn even gevarieerd. Ze omvatten netwerkontwerp, installatie en configuratie; asset management; fault monitoring; beheer van veiligheid; analyse van werkstromen; consultancy; help desks en veranderingsbeheer (het proces waarbij grote uitbreidingen, verbeteringen of reparaties worden gepland en uitgevoerd). Via IP-telefonie is het ook mogelijk om vaste telefooncentrales te integreren in de IT-infrastructuur. De uiteindelijke keuze voor het uitbesteden van IT-infrastructuur kan worden opgedeeld in 4 categorieën, afhankelijk van de graad waarin er diensten worden geëxternaliseerd. De grootte van de organisatie en het al dan niet beschikken over een eigen ITdepartement, hebben daarbij een grote invloed.

• • • •

Totale of volledige outsourcing: de IT-activiteiten en de managementverantwoordelijkheden voor het leveren van IT-diensten en -producten die meer dan 80% van het IT-budget vertegenwoordigen, van een interne IT-dienst overdragen aan één externe leverancier. Totale insourcing: het management en de voorziening voor meer dan 80% binnenshuis houden. Selectieve outsourcing: welbepaalde IT-activiteiten uitbesteden aan één of meerdere leveranciers, terwijl men toch 20%-80% van het IT budget reserveert voor interne besteding. Niet-selectieve outsourcing: minder dan 20% van de IT-activiteiten wordt uitgevoerd door een externe leverancier.

4. De voordelen van outsourcing voor KMO’s De hele filosofie van outsourcing is samen te vatten in het aloude spreekwoord: “Schoenmaker blijf bij je leest”. Kortweg komt het hierop neer: als je ergens goed in bent, hou je daar dan ook mee bezig en commercialiseer het voor derden. Als IT uw kernbusiness niet is, laat die dan uitvoeren door een IT-dienstenleverancier. Deze kan u een hogere kwaliteit en flexibiliteit bieden tegen een lagere kost. De veranderingen op het vlak van hardware, software en infrastructuur gaan zo ongemeen snel dat het quasi onmogelijk is om bij te blijven. En toch is het nodig, want netwerkkwesties worden moeilijker en duurder als het team niet op de hoogte is van de nieuwste tools of probleemoplossende technologieën. Hoewel de standaardisatie verbetert, blijft het een hele opgave om het netwerk te onderhouden, te verbinden en te configureren. Omdat netwerkdiensten erg gevraagd zijn, zijn deze functies ook erg duur. Bekwaam personeel aanwerven is dus geen sinecure. Op al deze zaken, die veel bedrijven onder druk zetten, biedt uitbesteding een antwoord. Zelfs organisaties met grote, ervaren IT-afdelingen schakelen extern personeel in om de dagelijkse druk te verlichten of om personeel vrij te maken om aan speciale projecten te werken. Kleinere bedrijven kunnen alle netwerkdiensten uitbesteden om de beschikbaarheid van hun netwerk te verhogen, zonder extra personeel te moeten aanwerven.

Voordelen

•

Flexibiliteit op het vlak van technologie en capaciteit Bedrijven hoeven zich niet meer voortdurend bezig te houden met de nieuwste technologie of zich zorgen te maken om een piekmoment. Hun leverancier van IT-diensten houdt hen op de hoogte en is in staat om extra personeel in te zetten waar en wanneer nodig.

•

Toegang tot de lage kostenstructuur van de leverancier Als KMO is het niet altijd zo eenvoudig om schaalvoordelen te bekomen. Door zijn IT-diensten uit te besteden, krijgt een bedrijf vaak interessante voorwaarden aangeboden.

•

Concurrentievoordeel Via zijn gespecialiseerde leveranciers krijgt de KMO toegang tot bijzondere talenten en gespecialiseerde knowhow, zonder hier extra tijd en geld aan te moeten besteden. Dit brengt diverse voordelen met zich mee: een vaste prijs, een stabiele omgeving, 24/24 support, business alignment en customer proximity. Kortom, de leverancier brengt al zijn expertise in en kan als een consultant optimaal advies verlenen en support leveren. Deze situatie was vroeger enkel weggelegd voor grote bedrijven. Dankzij outsourcing krijgen KMO’s nu ook de kans om te genieten van een dergelijke dienstverlening op niveau. Het hoeft geen betoog dat al deze elementen de concurrentiepositie van de KMO verbeteren.



•

Vrijmaken van kapitaal voor andere kerndoeleinden In tijden van crisis zijn innovatie en vernieuwingen meer dan ooit nodig. Dankzij IT-outsourcing kan een KMO geld vrijmaken voor de vernieuwing en uitbouw van zijn kernactiviteiten.

•

Investeringen vervangen door operationele uitgaven Daar waar de aanschaf van hardware-apparatuur vaak gepaard gaat met investeringen, bieden andere formules zoals huur de kans om te werken met operationele kosten. Uiteindelijk vormt de IT een operationele noodzakelijkheid en daarom verkiezen bedrijven meer en meer dat dit geen aparte post vormt op de balans.

•

One-stop-service Zoeken naar contracten, afspraken, contactpersonen… behoort voortaan tot het verleden. Indien er een probleem is met IT, is er maar één adres. Dit bespaart veel tijd en kopzorgen. Bovendien leren leverancier en klant elkaar zo grondig kennen en werken ze samen als echte partners in een vertrouwensrelatie. KMO’s hebben zo één enkel contactpunt en er is dus voor alle netwerkactiviteiten maar één partij aansprakelijk.

•

Verhoogde bedrijfsfocus Er hoeft niet meer te worden nagedacht over de IT-strategie, die kan met een gerust hart aan de IT-dienstverlener worden overgelaten. Zo komt er tijd vrij om te focussen op de kernstrategie en de primaire activiteiten.

•

IT beter inzetten bij de automatisatie van bedrijfsprocessen Te vaak staat de IT nog los van de eigenlijke business. Een up-to-date infrastructuur die goed geïntegreerd is binnen het bedrijf werkt als een hefboom voor de bedrijfsactiviteiten. Processen kunnen worden gestandaardiseerd, geautomatiseerd of versneld, procedures kunnen worden vereenvoudigd en verbeterd… Een externe partner met de nodige bagage kan zorgen voor deze ondersteuning met een duidelijke toegevoegde waarde.

•

Green IT in de praktijk De veranderende tijdsgeest brengt met zich mee dat ook milieudoelstellingen worden opgenomen in de strategische plannen van een bedrijf. Door het IT-park te gaan rationaliseren en optimaliseren, eindigt men meestal met een afgeslankte infrastructuur die energiezuiniger werkt en de ecologische voetafdruk van de organisatie verkleint.

5.

Managed IT Services in de praktijk

Het aanbod is zeer breed. Het gaat van de volledige uitbesteding van een IT-afdeling met mensen en infrastructuur, tot de functionele uitbesteding van specifieke processen en het gebruiken van de infrastructuur van derden. Deze laatsten zijn dan typisch de datacenters waarop applicaties worden onderhouden die ter beschikking worden gesteld – al dan niet op maat – van de klant. Ook op het vlak van aanbiedingen/abonnementen is er keuze te over. U kiest best voor een partner die flexibel genoeg is om samen met u op zoek te gaan naar de meest geschikte formule voor uw bedrijf. Dit betekent, de formule waarmee u tegelijkertijd uw efficiëntie verhoogt en uw kosten verlaagt. Laat ook altijd eerst een technische audit maken van uw huidige situatie. Alvorens u een nieuw project opstart, is het belangrijk om de pijnpunten en progressiemarges bloot te leggen. Uw huidige IT-infrastructuur vormt immers altijd het startpunt voor de toekomstige of gewenste situatie. Een degelijke analyse helpt u bij het nemen van beslissingen met een grote impact op uw organisatie. Welke partner kiezen? Kwaliteit primeert Het beheer van infrastructuur laat u alleen aan externen over indien de kwaliteit en de service minimaal gelijk blijven, maar uiteindelijk is een verbetering van de infrastructuur toch altijd het doel. Een gespecialiseerde partner, met relevante ervaring en knowhow, is daarom noodzakelijk. SLA’s formaliseren de samenwerking en leggen kwaliteitsniveaus vast. Permanente beschikbaarheid van specialisten en geavanceerde systemen is een absolute noodzaak om uw infrastructuur up & running te houden. Think global, act local Zoals gezegd is het voor KMO’s een groot voordeel dat ze via outsourcing toegang krijgen tot gespecialiseerde knowhow en consultancy van een hoog niveau. Kiezen voor een groot en gerenommeerd bedrijf heeft duidelijk voordelen, zeker als ze lokaal aanwezig zijn en belang hechten aan customer proximity. Op het vlak van business continuity, netwerkbeveiliging en disaster recovery loopt u met een groot bedrijf het minste risico. Ook qua schaalvoordelen en omkadering zit u safe bij een groot/ internationaal bedrijf. Het verhogen van de kwaliteit en het verbeteren van de service zijn ook vaak achterliggende redenen om diensten te gaan uitbesteden. Het is belangrijk dat u uw potentiële partner kent, maar het is net zo belangrijk dat hij uw bedrijf en uw sector kent. Het gaat er immers om dat u kiest voor een IT-infrastructuur die uw kernactiviteiten beter en efficiënter doet verlopen, niet om de IT-infrastructuur op zich. Eén partner of meerdere? Hoe meer leveranciers, hoe meer energie u zal stoppen in de opvolging. Als u werkt met één vertrouwde partner, kent deze uw bedrijf, uw medewerkers en uw processen door en door. Het gaat dan niet meer over een leverancier maar echt over een partner, met wie u in alle vertrouwen en transparantie kunt samenwerken. Het ‘one-stop-shopping’-concept oogst niet voor niets almaar meer succes.

6. Conclusie Het uitbesteden van een gedeelte of de volledige IT heeft veel voordelen voor KMO’s. Het gaat niet alleen om financiële maar ook om strategische voordelen: de verbetering van de concurrentiepositie, hogere klanttevredenheid, grotere productiviteit en tevredenheid van de eigen werknemers. Het verminderen van het aantal leveranciers brengt ook een pak praktische voordelen met zich mee en zorgt ervoor dat de risico’s tot een minimum worden herleid. Dat zelfs een kleiner bedrijf op deze manier toegang krijgt tot kwaliteitsvolle consultancy en state-of-the-art producten en technologieën, is een grote troef. Zoals bij alle projecten is een goede voorbereiding evenwel cruciaal. Welk gedeelte wilt u uitbesteden? Wat is er voor uw bedrijf cruciaal? Een goede leverancier/ partner kan samen met u nadenken over deze vragen en u een IT-outsourcingplan voorstellen.

Medialaan 28 A, B-1800 Vilvoorde, +32 (0)2 558 22 11, [email protected], www.ricoh.be