In verbinding staan met je omgeving
In verbinding staan met je omgeving
Ton Uiterwaal
white paper auteur: Ton Uiterwaal, docent Bedrijfskunde verkort en Bedrijfskundig HRM bij Avans+
Februari 2012
Management & Bedrijfskunde
Avans+, dé specialist in het ontwikkelen van mensen en organisaties. www.avansplus.nl
In verbinding staan met je omgeving Ton Uiterwaal
In mijn vorige white paper schreef ik: Succes heeft te maken met het vasthouden aan je eigen set van onveranderlijke waarden (dicht bij jezelf blijven) en gelijkertijd in verbinding staan met je omgeving en de details van je organisatie; openstaan voor integere verandering en dus ook alert handelen als dat nodig is.
Dit white paper gaat over de connectie tussen organisatie en omgeving en vooral de keuzes die je daarin maakt. Ga je voor zekerheid of kun je ook loslaten? Welke stakeholders geef je in je denken en handelen voorrang? In de eerste les van het vak organisatiekunde in de bedrijfskundige opleidingen bij Avans+ hebben we het uitgebreid over het fenomeen omgeving van de organisatie en het belang voor elke organisatie daarop goed in te spelen. Omdat die omgeving steeds beweeglijker wordt is het van belang dat je organisatie daarop als een organisme reageert. Van Dam en Marcus spreken in dit verband van een organistische organisatie. Dit in tegenstelling tot een mechanistische organisatie, waarin alles strikt is vastgelegd en processen, soms te dwangmatig “in control” zijn; denken, beslissen, plannen en controleren enerzijds, strikt gescheiden zijn van het “doen” anderzijds. Dit “doen” laten we over aan the most important asset, onze mensen. Misschien een beetje flauw dit laatste, maar juist in deze lastige tijd hebben we de neiging de managementtouwtjes weer (te) strak aan te halen, elke stap in het bedrijf te willen controleren, kosten te besparen waar mogelijk, klantcontacten vooral rationeel in te richten. Met andere woorden onzekerheden te vermijden waar het kan. Contacten met klanten alleen nog vanuit callcenter, account manager (als klant ben je dus een account) of via de top te laten verlopen en deze volledig terug te brengen tot slechts een zakelijke dimensie met de nadruk op het gewin op korte termijn en het voorkomen van claims en andere ongemakken. Helemaal krampachtig, door deze kramp blind geworden voor het echte ondernemen, wat in mijn ogen niet meer is dan het verbinden met de klant. Het nu naderende faillissement van Eastman Kodak is veroorzaakt door de enorme groei van de digitale fototechniek waarop Kodak nu echt geen antwoord meer heeft. Eigenlijk heel vreemd, want de eerste digitale camera werd begin jaren 70 ontwikkeld door Kodak zelf (plaatje hieronder). Let vooral even op het cassettebandje aan de zijkant van de camera, waar de dataopslag plaatvond. Het is gebrek aan durf geweest van de directie van Eastman Kodak om toen in de zeventiger jaren de unieke eigen kennis van de digitale fototechniek verder toe te passen. Dit zou toen een te grote bedreiging hebben betekend voor het bestaande business model, dat volledig was gebaseerd op productie en verkoop van rolfilms. Een mechanistische benadering.
2
Figuur: 1e digitale camera van Eastman Kodak (bron: Google)
white paper Avans + Personeel & Organisatie februari 2012
In verbinding staan met je omgeving Ton Uiterwaal
In veel van de ketenwinkels die we met z’n allen bezoeken wordt gestuurd op een zo kort mogelijk verblijf van klanten (maximale traffic) en een snelle “conversie”. De winkels van Apple, het meest winstgevende technologiebedrijf ter wereld, kennen deze conventionele winkelparameters helemaal niet. Er wordt simpelweg niet gestuurd op omzet per medewerker. Klanten, kopend of niet, mogen zolang als zij willen in de store verblijven, kennismaken met de producten en een verbinding ontwikkelen met het merk. Steve Jobs geloofde al helemaal niet in marktonderzoek: “Als Henry Ford voor de uitvinding van de auto aan de markt had gevraagd waar de markt behoefte aan had gehad, was het antwoord geweest: “een sneller paard”. In mijn eigen praktijk kom ik vooral in organisaties in Nederland. Veel bedrijven die ik ken, die het voor 2008 nog redelijk deden, zijn omgevallen of hebben het heel moeilijk. Rechtovereind staan die bedrijven die het in dezelfde moeilijke omgeving kennelijk het toch anders doen. Bij deze organisaties, hoe verschillend ze afzonderlijk ook zijn, zie ik een aantal gemeenschappelijke kenmerken waarbij in de aansluiting op de omgeving vooral het klantbelang voorop wordt gezet, zonder concessies. Deze kenmerken zijn: - Kwaliteit leveren, ook al kost dat misschien wat meer terwijl je dit eigenlijk niet kunt veroorloven. - Tekortkomingen en fouten toegeven, deze direct oplossen en met de klant samen zorgen dat fouten in de toekomst worden voorkomen. - Bouwen aan een integrale vertrouwensband. Dus zorgen dat er van hoog tot laag parallelle en congruente verbindingen zijn tussen je eigen organisatie en de klant(organisatie). Zorgen dat je allemaal de zelfde boodschappen communiceert naar klanten op alle niveaus vanuit gemeenschappelijk unieke waarden. - Een vaste groep van kartrekkers die er al lang zit en telkens weer nieuwe mogelijkheden bedenkt om de organisatie toch weer nieuwe impulsen te geven en doet dit vooral vanuit het klantbelang. - Mensen, ook laag in de organisatie, hebben verantwoordelijkheid en armslag. Als iedereen vanuit de zelfde waarden handelt zit daarin eigenlijk geen risico. In dit verband denk ik aan een eerste ontmoeting die ik had in 1994 met een eigenaar van een middelgrote scheepswerf, die het overigens nu ook nog prima doet. Best een flinke onderneming waar schepen worden afgebouwd en geserviced en waar tot mijn stomme verbazing toen geen afdelingen werkvoorbereiding, planning, inkoop en engineering bestonden. Hij vertrouwde de voorbereiding, planning, inkoop, een groot deel van de technische vraagstukken en klantcontacten gewoon toe aan de vaklieden op de werkvloer. “Denk je dat die jongens niet weten waarmee ze bezig zijn?” “Dan koopt die monteur op zondag maar een te duur onderdeel, ik weet dan in elk geval dat de klant goed is geholpen en daar gaat het om.” In dezelfde tijd stonden de grote “professionele” scheepswerven in zuidwest Nederland op wankelen, vele zijn ten gronde gegaan vooral omdat ze overgeorganiseerd waren, te duur, te log, te traag, te weinig klantfocus; failliet gegaan, maar gelukkig wel met ISO-certificaat. Wat vraagt dit “in verbinding staan” nu eigenlijk? Volgens mij, vanuit primair het klantbelang …. vasthouden aan je eigen set van onveranderlijke waarden (dicht bij jezelf blijven) en gelijkertijd in verbinding staan met je omgeving en de details van je organisatie; openstaan voor integere verandering en dus ook alert handelen als dat nodig is.
3
white paper Avans + Personeel & Organisatie februari 2012
In verbinding staan met je omgeving Ton Uiterwaal
Natuurlijk leren we onze studenten bij Avans+ hoe organisaties bestuurd moeten worden en hoe organisaties en hun harde bouwstenen in elkaar zitten. Hoe je controle kunt behouden, hoe je kunt denken in harde analytische modellen. Wat we daarbij extra aandacht geven is je rol als professional, de keuzes die je als uniek mens kunt maken vanuit je eigen competenties; ieder mens binnen de organisatie voor zich, ieder op zijn eigen niveau. Waarbij alle niveaus tellen en niet alleen de topspelers in de organisatie. Bij dit laatste moet ik denken aan de recente omstreden beslissing van Van Ass ten aanzien van de tophockeyers De Nooijer en Taekema. Op zijn minst interessant en een voorbeeld van gedurfd, ondernemend en onconventioneel denken. De controle wordt losgelaten en het vertrouwen in de kracht van het team prevaleert om een zo goed mogelijk antwoord te geven op de uitdaging die er voor ons nationale hockeyteam aankomt. Van Ass: “Er moet echter ruimte worden gecreëerd in het team om andere spelers te laten groeien en te laten opstaan. Ik wil terug naar de energie van afgelopen zomer. Op de Olympische Spelen wil ik beschikken over het best mogelijke team en dat zijn niet automatisch de beste achttien spelers.” In mijn volgende white paper zal ik iets gaan vertellen over de logische en soepele verbindingen in de harde kant van de organisatie.
Ton Uiterwaal, docent Bedrijfskunde verkort en Bedrijfskundig HRM bij Avans+. Ton Uiterwaal is eigenaar van Uiterwaal P&O BV en ondersteunt een groot aantal organisaties, profit en non profit.
Heeft u nog vragen of bent u geïnteresseerd in een management of bedrijfskunde opleiding of wellicht een vrijblijvend adviesgesprek? Neem dan contact op met Jack Fikse via 076 525 8391 of mail naar
[email protected]. Voor meer informatie bezoek: www.avansplus.nl/bedrijfskunde
4
white paper Avans + Personeel & Organisatie februari 2012
Avans+, Heerbaan 14-40, 4817 NL Breda, T 0900 110 10 10 (lokaal tarief)
[email protected] www.avansplus.nl
