JAAR VERSLAG
IN VERBINDING MET DE REGIO
2013 De puzzelstukjes vallen in elkaar
Inhoudsopgave:
De puzzelstukjes vallen in elkaar
3
De burger waardeert onze professionaliteit
5
Verankerd in de regio
7
Organisatie in ontwikkeling
19
Presteren is leren
25
Personeel en organisatie in cijfers
30
33
Van zelf leren naar zelf plannen
De AmbulanceZorg Limburg-Noord kijkt terug op een bijzonder goed jaar. Een jaar waarin veel gevraagd is van alle medewerkers. Een jaar dat we financieel gezond kunnen afsluiten. Nog nooit eerder hebben we zo’n mooi resultaat kunnen neerzetten. Deze succesvolle beweging en het goede resultaat maken het voor ons, als relatief kleine organisatie, mogelijk om als een gelijkwaardige partner in de zorgketen te opereren. Het jaar 2013 is het jaar van onze mensen. Zij zijn bereid en in staat geweest een bijdrage te leveren aan dit succes. Door deel te nemen aan belangrijke veranderingsprocessen, door zich kwetsbaar op te stellen en niet in de laatste plaats door bereid te zijn zich in het onbekende te begeven. Het enthousiasme in de organisatie heeft het nodige lef gebracht om te veranderen en te verbeteren. Ons succes kent dan ook vele vaderen. Daar staan we in dit jaarverslag uitgebreid bij stil. Wij zijn een gezond bedrijf met gezonde mensen. Het zeer lage ziekteverzuim draagt eraan bij dat we zelfs meer hebben kunnen doen dan ooit tevoren. Samenwerking staat in alles wat wij doen centraal. Al onze medewerkers zijn vanuit een oprechte wil tot samenwerking actief in zeer uiteenlopende netwerken om de gezondheidszorg in de regio verder te verbeteren. Onze ketenpartners waarderen dat en geven ons volop de ruimte vanuit onze eigen visie bij te dragen aan deze koers. De AmbulanceZorg Limburg-Noord is de mobiele schakel tussen het zorgaanbod en alle inwoners in de regio. Een verantwoorde en veilige verbinding van inwoners met de zorg. Daarbij gaat het niet langer alleen om snelle aanrijdtijden en een optimale overdracht. Steeds meer brengen we de gezondheidszorg naar de mensen thuis. Zo dragen we bij aan de toenemende zelfredzaamheid van mensen.
Colofon: Uitgave / Informatie AmbulanceZorg Limburg-Noord Samenstelling en redactie Arc Nederland
jaarverslag 2013 2
Aan deze publicatie kunnen geen rechten worden ontleend. Vermenigvuldigen van informatie uit deze publicatie is toegestaan, mits deze uitgave als bron wordt vermeld. Mei 2014
Fotografie Page Factory
Tjerk Hiddes, bestuurder André Lemmen, directeur
jaarverslag 2013
Vormgeving [S]MAAK grafische vormgeving
Wij voelen ons dan ook zeer verbonden met de regio. Daarin willen we blijven investeren; in goede relaties voor een nog betere patiëntenzorg. Laat 2014 het jaar worden waarin we zichtbaar zijn en blijven in de haarvaten van deze mooie samenleving.
3
De burger waardeert onze professionaliteit De AmbulanceZorg Limburg-Noord heeft een uitstekend jaar achter de rug. De geleverde prestaties zijn te vergelijken met de prestaties van een topsporter. Iedereen die betrokken is bij de Ambulancezorg, medewerkers, ketenpartners, zorginstellingen en de overheid, heeft een prestatie van ongekende omvang geleverd. Het jaar 2013 is het jaar waarin de continue verbeterlijn van de voorgaande jaren daadwerkelijk tot de gewenste resultaten heeft geleid. De zorg voor patiënten, de uitbreiding van het aantal standplaatsen, de samenwerking met uiteenlopende partners in beeldbepalende projecten; het zijn slechts voorbeelden van het vele goede werk dat verzet is. De AmbulanceZorg Limburg-Noord ontwikkelt zich tot een professionele zorgpartner voor velen in de regio. De focus ligt nadrukkelijk op samenwerking. Met zorginstellingen, maar ook met de overheid. Het werk van de AmbulanceZorg Limburg-Noord is niet alleen het veilig en verantwoord transport van mensen in nood. Steeds meer is de zorg die de organisatie verleent ook het beginstuk van behandeling en opname. Dankzij de moderne technologie wordt informatie in beeld en tekst uitgewisseld tijdens de ritten en kan direct geschakeld worden. Soloambulances worden ingezet om mensen thuis sneller de zorg te kunnen bieden die ze nodig hebben. Dat is nieuw. Een benadering die passende zorg dichterbij de mensen brengt. Thuis, in de vertrouwde omgeving. De burger waardeert deze professionaliteit. Dat blijkt uit onderzoeken en reacties. Voor het grote publiek blijft de toegevoegde waarde in de zorgketen echter nog onvoldoende zichtbaar. De samenleving vraagt transparantie. Er moet verantwoording worden afgelegd over de inzet en prestaties. Terecht. Dat vraagt ook steeds meer van het toezicht op de organisatie. Wij voelen ons als Raad van Toezicht medeverantwoordelijk voor de prestaties van de AmbulanceZorg Limburg-Noord. Daar waar wij van oudsher de belangrijkste aandeelhouders en belanghebbenden vertegenwoordigden, ontwikkelt het toezicht zich vandaag de dag steeds meer tot een ‘governance’ vanuit de samenleving. Het voelt goed de antennefunctie van deze samenleving te mogen zijn; zeker bij een organisatie die bestand is tegen het krachtenveld uit diezelfde samenleving en klaar is voor een meer dan gezonde toekomst. Ir. C.H.C. van Rooij voorzitter Raad van Toezicht AmbulanceZorg Limburg-Noord
jaarverslag 2013 4
Het is leuk mensen bezig te zien met hun leefstijl en gezondheid in relatie tot duurzame inzetbaarheid. Het blijft een grote uitdaging de leefstijl te veranderen. Je kunt alleen écht veranderen, als je het zelf wil. Als het dan lukt, ben je tot grote dingen in staat!
jaarverslag 2013
Sue Titulaer, adviseur Personeel Organisatie & Opleidingen, werkt mee aan het vitaliteitsbeleid van de organisatie:
5
Verankerd in de regio
Eén triagesysteem zorgt voor dezelfde taal
De effecten van al eerder ingezette veranderingen en verbeteringen binnen de AmbulanceZorg Limburg-Noord worden duidelijk zichtbaar in 2013. Belangrijke barrières om te komen tot goede resultaten zijn doorbroken. Mede dankzij de inzet van onze medewerkers. Zij hebben met verve de gewenste beweging in gang gezet.
Op bestuurlijk, medisch inhoudelijk en operationeel niveau vindt regelmatig overleg plaats tussen huisartsenorganisaties Meditta (Midden-Limburg), Cohesie (Noord-Limburg) en de AmbulanceZorg Limburg-Noord. AmbulanceZorg LimburgNoord is ondersteunend aan de huisarts. De huisarts houdt de regie en zijn aanvraag voor spoedvervoer is leidend voor de triagist in de meldkamer.
Er zijn stappen voorwaarts gezet, die de samenwerking met belangrijke ketenpartners in de regio vormgeven. De samenwerking brengt nieuwe perspectieven voor onze medewerkers in de zorg. Zowel in kwalitatieve als financiële zin heeft dit alles tot goede resultaten geleid. Bovendien zijn in samenwerking met partnerorganisaties nieuwe initiatieven tot stand gebracht die de zorg en veiligheid in de regio naar een hoger plan brengen. Samenwerking is voor ons hét sleutelwoord. In de netwerken waar wij opereren, maken we dankzij onze mobiele zorg- en hulpverlening de regionale zorg wendbaar en bereikbaar. Ook bij de mensen thuis. Onze regio staat model voor andere regio’s. We ontwikkelen onze dienstverlening steeds meer door naar een hulpverlening in twee richtingen.
jaarverslag 2013 6
Door concreet en bewust met onze ketenpartners dingen te doen, maken we samen de zorg rondom de patiënt beter. Door werkprocessen in elkaar te schuiven, verloopt het zorgproces in de keten soepel. Het gaat er niet om wie wat doet, maar het gaat er om dat het daadwerkelijk gebeurt.
Ook bij Cohesie is het triagesysteem geïmplementeerd. “Hierdoor spreken we allemaal dezelfde taal”, zegt Geert Philipsen, voorzitter van de Raad van Bestuur. “Als de huisarts bij een acute situatie uitkomt waarbij ondersteuning of advies nodig is, kan hij direct een beroep doen op de AmbulanceZorg. We weten elkaar te vinden; de taken zijn helder en de communicatielijnen kort. Dat is ook cruciaal: in acute situaties mogen er geen obstakels zijn in de samenwerking. De veiligheid van de patiënt staat altijd voorop.”
jaarverslag 2013
Maurice de Caluwé, beleidsadviseur en programmamanager van het samenwerkingsproject met het Laurentius Ziekenhuis Roermond:
Wilma van den Groenendal, regiomanager bij Meditta Huisartsenzorg vindt het belangrijk dat er goede afspraken zijn, met het oog op onder meer de overdracht. “De samenwerking verloopt uitstekend. Er wordt gezamenlijk opgetrokken in projecten en er is wederzijds begrip voor elkaars situatie en positie. Op het moment dat de huisartsenpost de triage doet en een ambulance ter plekke stuurt, is het noodzakelijk dat we elkaar op de hoogte stellen van de situatie en de afloop. Dankzij de komst van een nieuw triagesysteem werken wij en de AmbulanceZorg LimburgNoord met dezelfde informatie. Dat vergemakkelijkt de overdracht en samenwerking.”
7
Verankerd in de regio
Sneller betere zorg thuis
Verankerd in de regio
Zorgplein slecht de ‘schotten’
Niet langer vervult de AmbulanceZorg louter de rol van patiëntenvervoer. Deze kerntaak maakt wel een belangrijk onderdeel uit van onze werkzaamheden, maar steeds vaker wordt de AmbulanceZorg Limburg-Noord ingezet bij het brengen van de zorg naar de mensen thuis. Een belangrijke ontwikkeling die het mogelijk maakt om mensen langer thuis in hun vertrouwde omgeving de zorg te bieden die nodig is.
In een proefproject voor de niet-planbare zorg gaat een medewerker van Proteion Thuis mee met de Rapid Responder, oftewel de soloambulance. Het doel is om een acute hulp- of zorgvraag meteen in de thuissituatie op te lossen. De samenwerking leidt tot een efficiëntere en effectievere inzet van mensen en middelen. Het project is één van de drie deelprojecten die samen het Programma ‘Samenwerking Proteion Thuis en AmbulanceZorg Limburg-Noord’ vormen.
In samenwerking met het Laurentius Ziekenhuis Roermond zijn de bouwelementen voor een Acute Zorgplein gerealiseerd. Overdag komt er een ambulance bij de Spoedeisende Hulp.
Het Laurentius Ziekenhuis Roermond (LZR) en AmbulanceZorg Limburg-Noord zijn op weg naar de realisatie van een Acute Zorgplein. Het samenwerkingsproject op de Spoedeisende Hulp (SEH) is daar onderdeel van.
Steeds meer mensen gaan na behandeling in het ziekenhuis sneller naar huis. Dankzij een goede samenwerking tussen zorginstellingen en AmbulanceZorg Limburg-Noord kan extra ondersteuning thuis worden geboden. Een proefproject met Proteion Thuis laat zien dat deze samenwerking succesvol is en nieuwe perspectieven biedt. Het project wordt uitgerold in de hele regio.
Projectleider Peter Krebbekx geeft aan dat het proefproject met de soloambulance een blauwdruk voor de niet-planbare zorg moet opleveren die in het hele werkgebied Noord-Limburg kan worden uitgerold. “Op basis van de proef, die ongeveer eenderde van het werkgebied bestrijkt, krijgen we een goede analyse van het aantal meldingen en het aantal cliënten. Het proefproject heeft al merkbaar resultaat: de samenwerking op de ambulance leidt tot meer paraatheid, zodat we beter kunnen voldoen aan de norm om binnen vijftien minuten na een spoedmelding ter plaatse te zijn.” De samenwerking op de soloambulance biedt mogelijkheden voor medewerkers van beide organisaties om hun kennis en kunde verder uit te breiden. “ Vanaf het begin zijn de medewerkers deelgenoot gemaakt van dit vernieuwende zorgconcept en de stip op de horizon waar we naartoe werken. Uiteindelijk willen we in gezamenlijkheid meer aspecten van de zorg slimmer organiseren, zodat de grenzen van ‘jouw patiënt, mijn patiënt’ verdwijnen.”
Medewerkers van het ziekenhuis en de AmbulanceZorg Limburg-Noord worden opgeleid om in elkaars werkvelden te kunnen opereren. Zo maken we meer gebruik van elkaars kwaliteiten om op een andere manier de benodigde zorg te gaan leveren. In Roermond kunnen we nu aan de slag en stap voor stap zal deze nieuwe werkwijze ook bij andere ziekenhuizen worden gerealiseerd.
Projectleider Ad Maas van de AmbulanceZorg Limburg-Noord en Daphne de Bruijn afdelingsmanager SEH van LZR geven aan dat dit ten goede komt aan de patiënt. “Daar draait alles om. Doordat er een ambulance paraat staat bij de SEH verbetert de efficiëntie. De samenwerking draagt bij aan het verankeren van beide organisaties in de regio. Primair is de ambulance inzetbaar voor de AmbulanceZorg, maar de leeglooptijd kan worden ingezet voor de SEH. Ook is de binnenstad van Roermond sneller bereikbaar.” Daarnaast verloopt de overdracht vloeiender. Voorheen leverde de ambulancebemanning de patiënt af, waarna deze ‘van de SEH’ was. De patiënt ervoer dit ook. “Nu blijft de bemanning erbij, waardoor er meer rust ontstaat voor de medewerkers en de patiënt.” Doordat medewerkers van beide organisaties in gezamenlijkheid worden opgeleid, kunnen zij afwisselend in beide organisaties enkele maanden aan de slag. “Onze medewerkers werken in twee werelden, waardoor hun kennis en kunde wordt verbreed. Met dit project worden de ‘schotten’ geslecht, waardoor we meer vanuit de zorgvraag kunnen handelen, zonder overbodige schakels of processen.”
jaarverslag 2013
jaarverslag 2013
86
JANUARI 2013
Melding Incidenten Patiëntenzorg wordt vervangen door Veilig Incident Melden
Samenwerking met andere ambulanceorganisaties binnen Axira wordt versterkt.
FEBRUARI 2013
Start proefproject niet-planbare zorg met Proteion Thuis in de gemeenten Venlo en Beesel
Feestelijke opening van standplaats Blerick.
9
Verankerd in de regio
één meldkamer voor heel Limburg
De komst van één meldkamer voor heel Limburg vraagt een zorgvuldige begeleiding en ondersteuning van mensen en middelen. Samen met Politie, Brandweer en de beide veiligheidsregio’s is een gemeenschappelijke visie opgesteld om de meldkamer te realiseren.
In 2012 heeft de rijksoverheid besloten om te komen tot één meldkamerorganisatie voor Nederland. Het aantal locaties voor de Gemeenschappelijke Meldkamers, van waaruit de 112-gesprekken worden aangenomen en de hulpdiensten op weg worden gestuurd, wordt in vijf jaar tijd teruggebracht van vijfentwintig naar tien.
Zo kunnen we samen als veiligheidspartners de regie op een goede noodhulp voeren vanuit een eenduidige aansturing. Dat verbetert de communicatie tussen hulpdiensten en bevordert de hulpverlening tijdens ongevallen, noodsituaties en calamiteiten. Het komt steeds vaker voor dat personeel van de ene veiligheids- of zorgdienst een kijkje neemt in de keuken van de andere dienst. Zo versterken de zorgorganisaties en veiligheidsdiensten elkaar vanuit hun sterke punten. Dat komt de totale dienstverlening ten goede.
jaarverslag 2013 10
Wij zullen in alles goed moeten presteren. De samenleving verwacht steeds meer van ons. Ook snelle aanrijdtijden naar de juiste locatie. Dankzij slimme navigatie en datatransmissie kunnen we een stuk professioneler opereren.
In 2013 is een start gemaakt om tot één gemeenschappelijke meldkamer voor Limburg te komen. “De projectgroep heeft een aantal keren bij elkaar gezeten. Het aangeven van de gewenste locatie is de eerste stap. In goed overleg is gekozen voor Maastricht.” Daarnaast heeft de projectgroep geïnventariseerd hoe de twee meldkamers er nu voor staan en wat dat betekent voor de techniek, organisatie en financiën in de nieuwe situatie. “Er is oog voor de individuele vraagstukken van alle partners, dat voelt goed. We streven ernaar op 1 januari 2015 bij elkaar te kunnen zitten.“
jaarverslag 2013
William Notté, ambulancechauffeur en systeembeheerder CityGis en KAR:
De Veiligheidsregio Limburg-Noord heeft niet willen afwachten. Zij heeft zelf het initiatief genomen aan de slag te gaan met deze uitdaging. Directeur Piet Lucassen: “Wij werken al enkele jaren samen in een gemeenschappelijke meldkamer in Venlo. Ook in Limburg-Zuid is dat het geval. We kennen elkaar dus goed. We zijn met elkaar in gesprek geraakt over een voor Limburg wenselijke ontwikkeling van de beide meldkamers binnen het akkoord dat er ligt. Mede ook vanuit de zorg voor ons personeel.” De schaalvergroting biedt voordelen. “De organisatie en processen worden efficiënter ingericht en de systeemverschillen tussen meldkamers verdwijnen.”
11
Verankerd in de regio
Succesvolle verbinding bepaalt de kwaliteit
Verankerd in de regio
Samenwerking bevordert doorstroming
In 2013 is binnen de veiligheidsregio voor het eerste volle jaar gewerkt met primaire inzet van de SIGMA (Snel Inzetbare Groep ter Medische Assistentie) bij evenementen en incidenten. De SIGMA is een groep - geschoolde - vrijwilligers die traditioneel alleen bij zeer grote, langdurige calamiteiten door de GHOR wordt ingezet voor assistentie bij de spoedeisende medische hulpverlening. Tijdens de proef die nu loopt is deze nieuwe vorm van assistentie verbonden aan de AmbulanceZorg Limburg-Noord. Gekeken wordt hoe de inzetbaarheid van vrijwilligers naast de professionele hulpverleners meer vorm en inhoud kan krijgen. De vrijwilligers die nu ook bij evenementen - dus aan de proactieve kant van de incidentbeheersing - worden ingezet doen zo meer ervaring op en krijgen een nauwe verbinding met de professionals. Dat komt hun inzetbaarheid bij grote incidenten en calamiteiten ten goede.
De regio kent fraaie evenementen, zoals het OLS, de Venloop en Solar. Steeds vaker werken de professionals van de AmbulanceZorg Limburg-Noord samen met vrijwilligers om evenementen veilig te laten verlopen.
Op het gebied van loopbaanontwikkeling biedt de samenwerking in de zorgketen nieuwe perspectieven voor de medewerkers. Medewerkers worden niet alleen gezamenlijk opgeleid, maar krijgen ook de mogelijkheid door te stromen van de ene organisatie naar de andere. Ook is het mogelijk dat zij inzetbaar zijn bij twee organisaties. Er ontstaan zo aantrekkelijke en nieuwe arbeidsmarktkansen.
Binnen La Providence wordt veel aandacht besteed aan het opleiden en trainen van medewerkers. Supervisor Ton van den Hurk van La Providence: “Zo is ook de verbinding ontstaan tussen beide organisaties. Ik was zelf als opleider en leerbegeleider gedetacheerd bij de AmbulanceZorg, toen bleek dat de directie zich erg in onze visie van goed opgeleide medewerkers herkende. Daarbij komt dat medewerkers vaak op zoek zijn naar doorstroommogelijkheden. De samenwerking met de AmbulanceZorg Limburg-Noord biedt hiervoor kansen. Hiervoor is een pilotproject opgezet, waarbij medewerkers van La Providence zijn gaan meedraaien op de zorgambulance. Dat heeft erin geresulteerd dat vier medewerkers inmiddels in dienst zijn van de AmbulanceZorg. Zij zijn echt onderdeel van het team. Het leuke is dat we deze ex-collega’s nu ook weer regelmatig in ons zorgcentrum terugzien. Maar dan in het uniform van de AmbulanceZorg!”
Josine Castelijn, adviseur risicobeheersing van de Veiligheidsregio LimburgNoord, geeft aan dat de reguliere zorg voor de inwoners niet in gevaar mag komen tijdens evenementen. “Om te zorgen dat de zorgcontinuïteit voor de burger geborgd is, adviseert de GHOR aan de gemeente. Ons evenementenadvies richt zich onder andere op de kwaliteit van de hulpverlening tijdens het evenement en het aantal hulpverleners dat minimaal moet worden ingezet.” Dit advies wordt opgenomen in de evenementenvergunning die door de gemeente verleend wordt aan de evenementenorganisatie. De organisatie van een evenement zoekt zelf de partijen uit, die de kwaliteit en aantallen in geneeskundige hulpverlening op een verantwoorde wijze kunnen invullen. Twan Jacobs, manager externe activiteiten van AmbulanceZorg Limburg-Noord is tevreden over de samenwerking bij evenementen. “Succesvolle verbindingen met de ketenpartners bepalen de kwaliteit van de zorg. We werken graag samen. In een convenant is overeengekomen dat Rode Kruisvrijwilligers nu ook - in de vorm van trainingen en meeloopdagen - scholing bij ons kunnen volgen. Tijdens evenementen zijn we zo nog beter op de hoogte van elkaars werkwijzen en kunnen we gemakkelijker de acute zorg ter plaatse afstemmen.”
Het uiteindelijke doel is medewerkers in een duobaan of binnen de ketenzorg in de regio aan te stellen en niet langer louter in één organisatie. Met zorgcentrum La Providence is daarvoor een proefproject opgezet in 2012, waarbij ervaring is opgedaan. Voormalig medewerkers van La Providence bemannen nu de zorgambulance.
De pilot, die inmiddels is afgerond, werd goed gewaardeerd. Het maakt de functie van verzorgende interessanter, merkt Ton. “We krijgen regelmatig vragen van medewerkers over doorstroommogelijkheden richting de ambulance. Maar andersom biedt de samenwerking ook kansen: zo kan de expertise van de AmbulanceZorg meerwaarde bieden in de wijkzorg. Bijvoorbeeld omdat een ambulance sneller beschikbaar is. We zijn nog volop bezig te onderzoeken op welke vlakken we elkaar meerwaarde kunnen bieden. De intentie is er in elk geval, van beide kanten.”
jaarverslag 2013
jaarverslag 2013
12 6
MAART 2013
Maar liefst 30 medewerkers lopen mee in de Venloop.
Presentaties over o.a. Optima, KAR en Hart voor Limburg aan colleges van B&W.
APRIL 2013
Auditcommissie overlegt met de Raad van Toezicht.
Intentieovereenkomst voor verdergaande samenwerking met Proteion getekend
13
Verankerd in de regio De maatschappelijke betrokkenheid van de AmbulanceZorg Limburg-Noord krijgt steeds meer vorm. We willen in de haarvaten van de samenleving zichtbaar zijn. Initiatieven als de Stichting ‘Wens in beweging’ blijken van grote waarde en voorzien duidelijk in een behoefte. Ook onze betrokkenheid en bijdrage vanuit onze expertise aan bijzondere evenementen worden zichtbaar en dragen bij aan een positieve positionering van onze organisatie. De Maria Auxiliatrix Run en de TruckRun, twee bijzondere projecten voor lichamelijk en geestelijk gehandicapten, springen daarbij bijzonder in het oog. Medewerkers zetten zich graag in voor dergelijke goede doelen en houden er zelf ook een goed gevoel aan over.
Wens in beweging
Verankerd in de regio
Burgerparticipatie in optima forma
Op 5 september 2013 is officieel de stichting ‘Wens in Beweging’ opgericht. Op 25 oktober 2013 heeft de stichting zich gepresenteerd op het Vrijthof in Maastricht en is de websitewensinbeweging limburg.nl van de Stichting online gegaan.
Het project Hart voor Limburg onderstreept de door de AmbulanceZorg Limburg-Noord ingezette stap bij te dragen aan de zelfredzaamheid van mensen in de regio.
Mede-initiatiefnemer Leon Triepels vertelt dat het idee is ontstaan in 2012. “Vanuit onze maatschappelijke betrokkenheid willen we een invulling geven aan de behoefte van mensen met een terminale ziekte om een wens in vervulling te laten gaan, zoals het bezoeken van een familielid ver weg. Hiervoor is vaak specialistisch vervoer nodig en professionele begeleiding.”
De provincie Limburg heeft het voortouw genomen voor een brede inzet en coördinatie van Automatische Externe Defibrillatoren (AED’s). In combinatie met onze noodhulp en reanimatielessen op middelbare scholen willen wij in gezamenlijkheid het aantal doden als gevolg van een hartstilstand verder terugdringen. De resultaten van het project kennen een wereldwijde belangstelling. Met de universiteiten van Maastricht en Aken wordt samengewerkt om het project ook wetenschappelijk te onderzoeken.
Bij een acute hartstilstand – in Limburg overkomt dat jaarlijks meer dan 1.100 mensen – is het van cruciaal belang zo snel mogelijk te starten met reanimeren, en indien beschikbaar een AED te gebruiken. Deze levensreddende handeling kan alleen plaatsvinden als veel mensen kunnen reanimeren en een AED kunnen bedienen. In het Reanimatie Oproep Netwerk verenigen Limburgers zich om burgerhulp te verlenen als er in hun omgeving iemand een hartstilstand krijgt.
Met de wensambulance wordt hieraan invulling gegeven: een speciaal omgebouwd voormalig ambulancevoertuig, geschonken door de AmbulanceZorg Limburg-Noord. Professionele zorgverleners begeleiden de patiënt op vrijwillige basis bij het vervullen van zijn wens. De stichting draait geheel op vrijwilligers, inmiddels zo’n zevenenzeventig. Een groot aantal zijn (oud)collega’s.
Wanneer op de meldkamer van de AmbulanceZorg Limburg-Noord via 112 een melding binnenkomt waarbij de centralist de diagnose ‘reanimatie’ stelt, worden twee ambulances ter plaatse gestuurd. Tegelijkertijd wordt het alarmeringssysteem geactiveerd, dat zoekt naar ingeschreven hulpverleners en eventuele AED’s binnen een bepaalde straal rondom het slachtoffer. Per alarmering worden meerdere vrijwilligers via sms gealarmeerd. Dit vergroot de kans dat daadwerkelijk één van hen hulp gaat verlenen. De vrijwilliger bepaalt namelijk steeds zelf of hij op dat moment in staat is om hulp te bieden. Inmiddels zijn in onze regio zo’n vierduizend vrijwilligers ingeschreven. Het project wordt nog verder uitgerold met het doel de overlevingskans bij een hartstilstand aanzienlijk te vergroten.
“De Stichting heeft al diverse wensritten verzorgd. Van het bijwonen van een concert van André Rieu tot een lunch van een patiënt op de dag dat ze euthanasie liet plegen. Intense, maar mooi momenten voor alle betrokkenen. De wensambulance is trouwens makkelijk te herkennen: ambassadeur van de stichting Wens in Beweging André Rieu staat in vol ornaat op de auto!”
jaarverslag 2013
jaarverslag 2013
14 6
MEI 2013
Meet & greet met personeel in stadion de Koel; o.a. inspirerend kijkje in de toekomst van de gezondheidszorg
Ambuteam en centralisten worden zevende bij internationale ambulancewedstrijden in Tsjechië.
JUNI 2013
Roostercommissie gaat van start.
SIGMA’s ingezet bij OLS
15
Verankerd in de regio
Axira 2.0
De AmbulanceZorg Limburg-Noord werkt nauw samen met een zevental gelijkgestemde ambulancediensten in het land in de organisatie Axira. Deze samenwerking biedt vele voordelen. Zo werken we samen aan de ontwikkelingen op het gebied van patiëntveiligheid, het Electronisch Patiëntendossier en het roostersysteem van ambulancepersoneel. Ook op inkoopgebied worden er belangrijke schaalvoordelen behaald, die het resultaat van onze organisatie ten goede komen.
“Begin 2013 zijn we gestart met Axira 2.0”, vertelt Gerard Leerkes, manager stafen bedrijfsbureau van Ambulance Oost, een van de samenwerkingspartners binnen het Axira-netwerk. “Na een enthousiaste pioniersfase, merkten we namelijk dat er een versnelling nodig was om de samenwerking door te ontwikkelen. We zijn daarom gestart met het opzetten van een echte organisatiestructuur, met een managementteam en bestuurders. Zij worden ondersteund door een bedrijfsbureau. Dat is een goeie stap geweest. We hebben gekozen voor een projectmatige aanpak. Dat werkt aardig succesvol.” Een belangrijk project in 2013 was het roostersysteem. “Bij de Ambulance Oost waren we bezig met het ontwikkelen van een roostervisie; UMCG Ambulancezorg bleek tegelijkertijd bezig met het ontwikkelen van een softwarepakket waarmee automatisch roosters gegenereerd kunnen worden. Dat hebben we aan elkaar gelinkt en een gezamenlijk project van gemaakt. Met een Axiraprojectleider en een externe adviseur zijn we gekomen tot een programma van eisen. Vervolgens heeft een leveranciersselectie plaatsgevonden. Begin 2014 leidt dat tot het tekenen van een overeenkomst. Dit betekent dat we nu aan het startpunt staan van de implementatie, die in totaal zo’n twee jaar in beslag gaat nemen. Eind 2015 werken alle Axira-leden met het nieuwe softwarepakket voor roosteren.”
Verankerd in de regio
“De grens mag geen belemmering zijn”
Samenwerking over de grenzen heen wordt steeds belangrijker. Ons vizier is erop gericht in elke regio de juiste en snelle hulp, zorg en veiligheid te kunnen bieden. Hier liggen zeker nog kansen op verdere verbetering.
Het initiatief tot samenwerking met de ambulancedienst in Duitsland (Kreis Viersen), is genomen door medisch adviseur Oliver Thomas. “Met onze grensligging is het eigenlijk vreemd dat er nauwelijks samenwerking plaatsvond over de grens heen. We willen het beste voor de patiënt; dan mag de grens geen belemmering zijn. Zeker voor de oostkant van Venlo, waar bleek dat we bij een aantal inzetten de responstijd van vijftien minuten niet hadden gehaald. Als we daar een Rettungswagen uit Kaldenkirchen hadden ingezet, had deze binnen tien minuten ter plekke kunnen zijn.”
Waar mogelijk wordt al met andere regio’s samenwerking opgezocht om de zorg in provinciale grensgebieden beter af te stemmen. Afstemming tussen Nederland en Duitsland vraagt nog aandacht, omdat in beide landen met heel andere systemen wordt gewerkt.
Inmiddels zijn er enkele overlegmomenten geweest tussen de Nederlandse en Duitse ambulanceorganisaties. “In Duitsland zijn ze er heel makkelijk in: als wij erom vragen, dan sturen zij een ambulance. Toch is het goed om hier duidelijke afspraken over te maken. Voor de Duitse ambulancedienst is het belangrijk dat zij op de hoogte zijn van hoe het werkt in Nederland. Daarom organiseren we op 10 mei 2014 een introductiedag. Hier houden we een presentatie over ons ambulancesysteem, wat er anders is, waar ambulancemedewerkers op moeten letten, etc. Na deze dag bekijken we verder hoe we op een praktische manier gebruik kunnen maken van elkaars diensten, zodat er echt een wisselwerking ontstaat. Hierbij is het van belang om de medewerkers van de meldkamer te betrekken en hen ook in elkaars keuken te laten kijken. Maar dat staat nog in de kinderschoenen!”
jaarverslag 2013
jaarverslag 2013
16 6
JULI 2013
De bouwelementen voor een Acute Zorgplein in Roermond zijn gerealiseerd.
AUGUSTUS 2013
Solar Roermond veilig verlopen mede dankzij de inzet van AmbulanceZorg Limburg-Noord
17
Organisatie in ontwikkeling “Empathie is een belangrijke voorwaarde om kwaliteit te leveren. Je moet weten wat patiënten beweegt en wat ze willen. Dat komt terug in de aanpak van onze projecten. Binnen het team is het belangrijk je te kunnen inleven in de wensen, belangen en kwaliteiten van collega’s. Door het kennen van teamgenoten kunnen taken op elkaars eigenschappen worden afgestemd. Dit bevordert de samenwerking. Voor een complexe aanpak van situaties volg ik, indien nodig, een cursus. Ook kunnen we externe expertise inzetten. Het is niet vereist alleen maar de procedures en afspraken te volgen. Mits je een goede reden hebt en dit kunt aangeven, kan er afgeweken worden. Zo kun je maatwerk leveren. Er wordt intern goed naar elkaar geluisterd. Ideeën van derden worden serieus genomen. Op deze manier kun je situaties vanuit een andere optiek bekijken en weloverwogen handelen.” Elisabeth Heyer, projectmedewerker
jaarverslag 2013 18
Het is gaaf om bij te kunnen dragen aan zo’n mooi evenement. Het is mooi dat mijn werkgever ons daar de ruimte voor geeft. Maar nog belangrijker is dat we de betrokken deelnemers er echt heel blij mee maken!
Van de medewerkers in de organisatie is veel gevraagd. Bij alles, waar de organisatie voor staat, zijn zij buiten de gebaande paden moeten treden. Dat vraagt durf. De betrokkenheid en goede inzet hebben geleid tot een gezamenlijk succes. Dat verdient lof en waardering. De organisatieontwikkeling is gebaseerd op een viertal pijlers: • De duurzame inzetbaarheid van mensen; • De samenwerking intern en extern; • De fitheid van de organisatie en medewerkers; • Het gezamenlijk uitdragen van de kernwaarden. Deze pijlers geven de richting aan de koers die de AmbulanceZorg Limburg-Noord heeft opgepakt in 2013. Het zijn de ankers die de medewerkers houvast bieden. Er worden hoge eisen gesteld aan onze medewerkers. Met name op het gebied van gedrag en houding. Daarbij krijgen medewerkers volop de ruimte om vanuit de eigen kracht hun eigen toekomst kleur te geven. Binnen en buiten de organisatie.
jaarverslag 2013
Stef Gommans, ambulancechauffeur, reed mee met de Maria Auxiliatrix Run voor gehandicapten:
De organisatie van de AmbulanceZorg Limburg-Noord is volop in ontwikkeling. Deze ontwikkeling is al enkele jaren geleden ingezet en begint nu haar vruchten af te werpen. Er is veel geïnvesteerd in samenwerking en externe gerichtheid. Vanuit onze vier kernwaarden, kwaliteitsgericht, zelfdiscipline, samenwerking en zelfontwikkeling, is vorm gegeven aan een organisatie die zich wendbaar in het zorglandschap kan bewegen. Daardoor ontstaat er meer ruimte voor zorginnovatie, samenwerking, deskundigheidsbevordering en verbetering van de processen en organisatie.
19
“Jezelf blijven ontwikkelen en je werk op een goede manier doen vragen zelfdiscipline. Dit doe ik onder andere door het vragen naar feedback en het lezen van vakliteratuur. Eigen initiatief is belangrijk. In het dagelijks werk moeten we zoveel mogelijk werken volgens de procedures en afspraken. Waar mogelijk kunnen we afwijken. Dan is een goede onderbouwing waarom je dat anders hebt gedaan wel noodzakelijk. Ik zorg ervoor dat alles op rolletjes loopt door dagelijks controles te houden. Alertheid is de basis van zelfdiscipline en ook het belangrijkste voor ons vak. Iedereen in het team legt weer andere accenten. Er zijn collega’s die erop toezien dat er orde op de hulppost heerst. Een ander controleert de volledigheid op materialen. Je vult elkaar aan. Dat maakt het geheel.”
De duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers is, nu mensen tot en met hun zevenenzestigste levensjaar moeten doorwerken, een nog belangrijker thema geworden. Als AmbulanceZorg Limburg-Noord spelen we met een uitgebalanceerd medewerkersprogramma in op deze ontwikkeling van lifetime employment. Dat is ook noodzakelijk, omdat het ambulancewerk zowel fysiek als geestelijk veel van mensen vraagt. Ook jonge getalenteerde medewerkers kunnen zo doorgroeien binnen de organisatie.
Nicole Roberts, ambulanceverpleegkundige
Tijdens de bespreking van de persoonlijke ontwikkelingsplannen vindt ook zogenaamde 360° feedback plaats. De medewerker geeft aan hoe hij de vier kerncompetenties van de organisatie aandacht en inhoud geeft in zijn eigen werk. De afgelopen jaren is met het project PINK veel geïnvesteerd in het eigen maken van de kernwaarden, zodat medewerkers een eigen vertaling in het werk kunnen maken. Met het project In-Zicht krijgt het PINK-project een mooi vervolg. Daarbij wordt ingezet op transparantie, scholing en ontwikkeling vanuit jezelf en zichtbaar zijn als organisatie en individu.
Door zelf een compleet programma in opleidingen, coaching en begeleiding aan te bieden, krijgen medewerkers zicht op nieuwe perspectieven in het eigen werk. AmbulanceZorg Limburg-Noord levert daarin maatwerk per individu. Ieder kiest een eigen traject. Periodiek wordt een vakproef afgenomen, een regionaal assessment. Zowel op het technische aspect van het werk, als op houding en gedrag worden medewerkers dan getoetst. De te ontwikkelen talenten worden in het persoonlijk opleidingstraject vertaald.
Joke Butot, verpleegkundige zorgambulance
Medewerkers worden uitgedaagd zogenaamde plustaken op te pakken. Deze taken, onder andere als docent, ergocoach, werkbegeleider of lid van het Bedrijfs Opvang Team, zorgen voor afwisseling in het werk. Mensen spreken zo andere talenten in zichzelf aan. Soms worden mensen extra opgeleid voor de uitvoering van deze taken. Het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden en het opdoen van ervaring met nieuwe taken dragen bij aan de persoonlijke ontwikkeling. Het biedt inzicht in mogelijkheden voor de toekomst. Medewerkers kunnen in een later stadium makkelijker doorstromen naar een nieuwe functie, waar deze taken onderdeel uitmaken van het dagelijkse werk. Interne medewerkers stromen zoveel mogelijk intern door en krijgen voorrang bij vacatures. Mocht een herplaatsing niet mogelijk zijn, dan ontstaan er dankzij de samenwerking met zorgaanbieders in de regio meer kansen aan het werk te kunnen blijven. Voor diverse gemeenschappelijke opdrachten leiden we al gezamenlijk personeel op. Ook in het kader van de mobiliteit ontstaan er nieuwe initiatieven. Met zorgaanbieder La Providence zijn de eerste verkenningen voor een verdergaand mobiliteitsbeleid uitgevoerd.
jaarverslag 2013
jaarverslag 2013
20 6
“Mijn gezondheid begon me parten te spelen in de nachtdiensten op de meldkamer. Hiervoor ben ik bij de bedrijfsarts geweest. Zijn advies was dat ik beter geen nachtdiensten meer kon draaien. Als je op de meldkamer werkt, dan moet je echter nachtdiensten draaien. Mijn leidinggevende zag echter dat dit niet ging. Ik kon dus niet blijven. Dat leverde een lastige situatie op. Gelukkig is het goed gekomen. Ik ben inmiddels helemaal op mijn plek als verpleegkundige op de zorgambulance voor het geplande vervoer. Het is schitterend om te doen. Vooral het persoonlijke contact met mensen – 27 jaar lang heb ik op de meldkamer mensen vooral telefonisch te woord gestaan – maakt dit werk mooi. Je probeert het een patiënt zo prettig mogelijk te maken gedurende het vervoer; zo kun je echt iets betekenen voor mensen. Ik ben blij dat ik deze kans heb gekregen. Ik leer nog elke dag!”
SEPTEMBER 2013
Werkbezoek van de Raad van Toezicht aan de Meldkamer AmbulanceZorg.
HippoCampus, het skillslab, wordt in gebruik genomen in Venlo.
21
jaarverslag 2013
22 6
Raymond Rongen, opleidingscoördinator Hippocampus
Twee keer per jaar heeft een medewerker een casusbespreking met de interne talentencoach. Vanuit verschillende perspectieven worden casussen besproken. In samenwerking met collega’s en andere hulpdiensten wordt de Technische Hulpverlening (THV) periodiek geëvaluaeerd. Ook op de standplaats vinden oefeningen en trainingen plaats. Het continue ontwikkeltraject legt een focus op de leer- en verbeterpunten. In houding en gedrag, maar ook in proces en techniek worden medewerkers zo steeds professioneler en breder inzetbaar. In 2013 is gestart met ritbeoordelingen. Het is een hulpmiddel dat inzicht geeft in het gedisciplineerd uitvoeren van protocollen en het gedrag van de medewerkers tijdens de rit. Het vastleggen biedt niet alleen bescherming van de professional, maar levert ook nieuwe inzichten op. De medewerker vult de beoordeling zelf in. Daardoor verkrijgt hij een goed inzicht in de leerpunten, die periodiek ook binnen het team worden gedeeld. In 2013 is de Hippocampus in Venlo in gebruik genomen. In dit eigen skillslab kunnen medewerkers, maar ook externen, hun vaardigheden trainen onder waarheidsgetrouwe omstandigheden. Verrichtingen worden op video opgenomen, samen bekeken en meteen besproken. In het najaar van 2013 zijn alle inen externe trainingen aan elkaar gekoppeld. Zo kunnen we optimaal gebruikmaken van elkaars kennis. Tevens is een start gemaakt met het ontsluiten van de mogelijkheden van het skillslab voor externe partijen.
“Er is veel veranderd binnen onze ambulancepost. Vroeger was je met twee chauffeurs en twee verpleegkundigen. Nu wordt een post vaak door een chauffeur en verpleegkundige bezet. Dat vraagt een andere manier van samenwerken. Je moet echt van elkaar op aan kunnen, elkaar kunnen vertrouwen. Ook de samenwerking met specialisten van buiten verloopt goed. Het is een kwestie van geven en nemen. Zeker in stressvolle situaties is de houding tegenover elkaar belangrijk. Iedereen heeft zijn eigen kennis en vaardigheden. Je moet er samen uitkomen. Elkaar aanvullen. Ook de samenwerking met de patiënt en de omstanders krijgt meer aandacht. Ze willen vaak weten waar ze aan toe zijn. Als de situatie het toelaat, is er dan ook meer overleg met de patiënt over de aanpak van de hulpverlening.” Geert van de Lisdonk, ambulanceverpleegkundige “Er is veel aanbod op het gebied van scholing. Ik vind dat je die geboden kansen moet pakken. Dankzij diverse e-learning-modules en het volgen van praktijkgerichte scholing mag ik me nu Officier van Dienst noemen en draai ik piketdiensten. In die functie zie ik ook andere beginnende chauffeurs met oplossingen voor sommige knelpunten, die ik heel anders oploste. En daar leer ik ook weer enorm veel van! Voor mij gaat zelfontwikkeling om de combinatie van scholing, het delen van ervaringen en elkaar feedback geven. Daarbij help je namelijk naast jezelf, ook je collega’s weer een stap vooruit.” Johan Heijkers, ambulancechauffeur
Medisch beleid In 2013 is invulling gegeven aan het vaststellen van het medisch beleid ‘Vakmanschap is meesterschap’. Per 1 juli 2013 is het medisch bureau ingericht voor de uitvoering hiervan. De taken van het medisch bureau spitsen zich toe op de bevoegd- en bekwaamheid van de hulpverleners, onderzoek en innovatie en deskundigheidsbevordering. Naast de medisch manager ambulancezorg maken de verpleegkundige specialist, de regionaal opleidingscoördinator en het hoofd PO&O deel uit van het bureau. Een tiental vakgroepen, bestaande uit trainers en werkbegeleiders, adviseren en geven vernieuwings- en verbeterimpulsen op basis van een per vakgroep opgesteld werkplan. De inspanningen richten zich er op de bekwaamheid van medewerkers te toetsen en op peil te houden, de ambulancezorg te verbeteren en de patiëntenzorg naar een nog hoger plan te brengen. Gezondheidsbeleid We vinden het zeer belangrijk dat mensen fit en gezond hun werk kunnen doen. In 2013 is het ziekteverzuim lager dan 2%, terwijl het landelijk gemiddelde in de branche op ca. 4,5% ligt. Medewerkers maken gebruik van de bedrijfsfitness en kunnen meedoen in een hardloopproject, met als ultiem doel deelname aan de populaire Venloop. Daarnaast wordt de Periodiek Arbeidsgeneeskundig Monitor (PAM) uitgevoerd. In samenspraak met bedrijfsarts en arbodienst worden medewerkers regelmatig via deze monitor getest op conditie en gezondheid. Elke medewerker in de organisatie is even belangrijk. Als het even niet gaat, dan zoeken we samen naar een goede oplossing. Thuiszitten is geen optie! Communicatie Verbinding en dialoog, zowel in- als extern, worden steeds belangrijker. In 2013 heeft de AmbulanceZorg Limburg-Noord zich nadrukkelijker naar buiten geëtaleerd. Er is veel media-aandacht geweest voor het werk en de vele initiatieven van de organisatie. Er zijn dialoogbijeenkomsten georganiseerd met diverse doelgroepen, zoals colleges van B&W, docenten van de ROC’s en de veiligheidsdirectie. De dialoog brengt meer bekendheid voor het werk en zorgt voor draagvlak van de noodzakelijke ontwikkelingen. Een stagiair HBO Communicatie heeft onderzoek gedaan naar de toepassing van social media. In 2014 wordt dit verder geïmplementeerd. Intern is een klankbordgroep betrokken bij de totstandkoming van het Jaarplan 2014.
jaarverslag 2013
“De Hippocampus is hét opleidingscentrum voor scholing, training en toetsing binnen de AmbulanceZorg Limburg-Noord. Ook externe zorgorganisaties maken gebruik van ons moderne opleidingscentrum dat in september 2013 in gebruik is genomen. In 2009 heb ik mijn ideeën aan het papier toevertrouwd. De tijd was toen nog niet rijp. Eind 2012 is de organisatie toch meegegaan. De Hippocampus staat voor een geheel nieuwe persoonlijke methode van leren. Door eerdere ervaringen aan te boren en te koppelen aan nieuwe kennis en vaardigheden blijft de lesstof veel beter hangen. Je kunt alleen maar leren als je zelf ziet wat je tekortkomingen zijn. Je bent dan eerder geneigd er ook iets mee te doen. Er wordt kennis toegevoegd, een wel zeer efficiënte manier van leren. Scenario’s uit de dagelijkse praktijk worden gesimuleerd en op video opgenomen. Zo maken we fouten inzichtelijk. Het beeldmateriaal wordt individueel besproken. De cursist bedenkt zelf de oplossingen. De opleidingen en trainingen richten zich vooral op de communicatievaardigheden en het gedrag. Aan technische vaardigheden hoef je niet veel te doen. Die beheersen de meeste professionals wel. De verbale en non-verbale communicatie met de patiënt, de houding en samenwerking zijn aandachtspunten. De cursist krijgt de beelden mee en kan thuis alles nog eens nazien. Hij deelt de leerpunten met anderen. Na een bezoek aan de Hippocampus ontstaat zo een permanent leertraject.”
23
Presteren is leren
Het jaar 2013 in cijfers
Het jaar 2013 is een goed jaar geweest voor de AmbulanceZorg Limburg-Noord. In alle opzichten is vooruitgang geboekt. Presteren is leren. Natuurlijk blijven er zaken die de aandacht vragen. Daarop is de organisatie ingericht blijkt uit de periodieke kwaliteitskeuring in het kader van HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorg). Het ingezette veranderingstraject werpt haar vruchten af. De belangrijkste prestaties en resultaten geven een goed inzicht in de kracht van de organisatie. Het zijn de mensen die het verschil maken, ook bij AmbulanceZorg Limburg-Noord.
100
Aantal declarabele ritten
24.377
23.817
22.679
22.731
Aantal A1 ritten (declarabel)
10.166
9273
8059
8.050
Aantal A2 ritten (declarabel)
8416
8089
7342
7.052
Aantal B-ritten (declarabel)
5795
6423
7249
7.629
Aantal EHTP-ritten
5851
5481
4805
4.809
Gereden kilometers
1.312.014 1.307.610 1.247.067 1.327.294 01:28
01:27
01:26
01:21
00:57
00:47
90
Aanrijtijd A1-rit (min.)
07:24
07:42
07:41
07:38
85
Responstijd A1-ritten (min.)
09:51
10:12
10:04
09:46
A1-ritten binnen normtijd 15 min. tp (%) Aanname & uitgifte A2-ritten (min.)
90,3%
89.1%
89,4%
89,2%
03:17
03:47
02:55
02:30
Uitruktijd A2-rit (min.)
00:57
01:04
01:01
00:53
Aanrijtijd A2-rit (min.)
11:43
11:22
11:19
11:23
Responstijd A2-ritten (min.)
15.58
16:13
15:15
14:46
A2-ritten binnen normtijd 30 min. tp (%)
95,8%
96.3%
95,7%
97,1%
65 60 2003 200420052006 2007200820092010 201120122013 Percentage A1 op tijd (15 min)
OKTOBER 2013
jaarverslag 2013
01:03
70
jaarverslag 2013
2010
00:59
75
24
2011
Uitruktijd A1-rit (min.)
80
Samen met de thuiszorg pakken we de niet geplande zorg bij mensen thuis op. Dat is mooi. Afgestemd op de hulpvragen ontwikkelen we het concept nu verder door. Onze wendbaarheid geeft de thuiszorg een nieuwe dimensie!
2012
Aanname & uitgifte A1-ritten (min.)
95
Hans Verberkt, ambulanceverpleegkundige, rijdt als ‘rapid responder’ met een medewerker van Proteion naar mensen thuis:
2013
95% (Norm)
De Stichting Wens In Beweging gaat officieel van start op het Vrijthof in Maastricht.
AmbulanceZorg Limburg-Noord gaat over op alarmering via portofoons.
25
Kwaliteit krijgt prioriteit “Mijn dochter van 9 had het benauwd. Bij de huisarts werd besloten de ambulance te bellen nadat ze niet goed reageerde op de pufjes. Het personeel maakte ook contact met mijn dochter en probeerde haar gerust te stellen. Regelmatig praat mijn dochter er nog over haar ervaring en zegt dan ook “de ambulancemensen waren heel aardig”. De toegepaste behandeling bracht onderweg naar het ziekenhuis al enige verlichting. Dank voor het snelle en adequate optreden.”
HKZ De goede kwaliteitsprestatie van AmbulanceZorg Limburg-Noord in 2012 is tijdens het opvolgingsbezoek van KIWA in 2013 geëvenaard. De externe audit heeft plaatsgevonden op 27 maart 2013. Het is voor AmbulanceZorg Limburg-Noord van groot belang dat het kwaliteitssysteem niet alleen administratief op orde is, maar ook direct bijdraagt aan de inhoudelijke kwaliteitsverbetering van het functioneren van de hele organisatie. Bijzondere thema’s voor de externe audit in 2013 zijn: • Het beoordelen van verzoeken om ambulancehulpverlening en het uitgeven van ritten. • Het uitvoeren van de ambulancezorg. Voor AmbulanceZorg Limburg-Noord geldt dat de basale processen (primair, secundair en tertiair) geborgd dienen te zijn. De primaire processen onder het HKZregime, de overige processen in de zogenoemde AO/IC (Administratieve Organisatie/Interne Controle).
Enkele positieve citaten: “Ben alleen en weduwe van 82 jaar. Ze waren behulpzaam en heel vriendelijk. Een ambulance is geen luxe auto, maar hij is goed en zit er ook van allerhande apparatuur in die rammelt en zo, maar het gaat er toch om dat je goed en snel vervoerd wordt. Ben zeer tevreden over alles.”
Veiligheidsmanagementsysteem
“Wij zijn zeer tevreden over het handelen van het ambulancepersoneel en dienstverlening. Iedereen verdient een pluim. Voor alles een dikke 10.”
In 2013 zijn de prospectieve risico-inventarisaties geïmplementeerd. Op een proactieve wijze worden processen geanalyseerd en verbeterd om potentiele risico’s te onderkennen en te elimineren.
“Ik werd tijdens mijn bevalling door de ambulance opgehaald. De medewerkster achter in de ambulance stelde me op mijn gemak en ondersteunde mij tijdens de rit. Bij het ziekenhuis aangekomen wenste ze mij succes. Een zeer vriendelijke vrouw.”
Naast het doen van interne audits is dit een rol voor onze IPB-ers, die zodoende meer instrumenten in handen krijgen om het management te adviseren over onvermoede effecten van goed bedoeld beleid en maatregelen.
Interne audit In 2012 is het interne auditplan uitgevoerd door de Interne Proces Begeleiders (IPB). Speciale aandacht is uitgegaan naar de verbeteringen die doorgevoerd zijn naar aanleiding van het opvolgingsbezoek van KIWA op 27 maart en de audits van 2012. De aanbevelingen uit de in- en externe audits zijn door het management opgepakt en eind 2013 nagenoeg allemaal uitgewerkt en geïmplementeerd.
In 2013 is het zogenoemde Veiligheidsmanagementsysteem doorontwikkeld. In januari 2013 is het systeem van Melding Incidenten Patiëntenzorg vervangen door Veilig Incident Melden. Deze laatste vorm van incident melden behelst ook het uitvoeren van incident- en trendanalyses.
In het vierde kwartaal is een begin gemaakt met zogenaamde verbetergesprekken, waarbij medewerkers zelf onveilige situaties benoemen en proberen op te lossen. Om de verbetervoorstellen die hieruit voortkomen ook kans van slagen te geven, is een procedure in het leven geroepen om verbetervoorstellen op effectiviteit in te dienen, uit te voeren en te evalueren. Waardering en klachten
jaarverslag 2013
26 6
NOVEMBER 2013
Medewerkerstevredenheidsonderzoek kent ongekend hoge deelname (81.6%).
Axira doet Europese aanbesteding voor de vervanging van de brancards.
DECEMBER 2013
Er is een start gemaakt met ritbeoordelingen.
Uit- en thuisbegeleiding voor bedlegerige patiënten van start in Roermond.
jaarverslag 2013
Er is veel waardering voor AmbulanceZorg Limburg-Noord, zowel van patiënten als vanuit de maatschappij en de ketenpartners. De waardering is gemeten met behulp van maandelijkse Patiënttevredenheidsonderzoeken. De gemiddelde score van de waardering door patiënten was een 8,7. Tevredenheidonderzoeken onder de ketenpartners worden eens in de drie jaar gehouden en staan in 2014 op het programma.
27
Raad van Toezicht
En ook enkele mindere ervaringen: “Ik woon in Reuver en vind het een nadeel dat dan de ambulance via Venlo ingeschakeld moet worden als je in Roermond naar het ziekenhuis moet. Ik vind dat dit aandacht verdient. En dat dit in de toekomst misschien anders geregeld kan worden. Dit is een punt waar jullie over na moeten denken of dit niet anders kan.” ”De ambulance koos niet de kortste weg naar het ziekenhuis (Grathem - Baexem - Roermond). Het aanleggen voor het infuus gebeurde erg moeizaam (5x prikken).”
Klachten In 2013 zijn er 27 klachten geregistreerd, tegenover 13 klachten een jaar eerder.
Communicatie
24
Medicatie
-
Val- of bijna valincident
1
Materiaal/apparatuur
1
Overdracht
1
Overig
-
De meeste klachten zijn te relateren aan een vorm van communicatie. Vaak komen de verwachtingen van de patiënt niet uit. Ook geven patiënten aan dat de bejegening door het ambulancepersoneel niet als plezierig ervaren wordt. AmbulanceZorg Limburg-Noord geeft veel aandacht aan de klachten. De toename van de klachten is waarschijnlijk te verklaren door het feit dat de klachtenprocedure vereenvoudigd is en laagdrempeliger is geworden. Alle klachten of uitingen van onvrede zijn naar tevredenheid afgehandeld dankzij bemiddeling volgens een vaste procedure. De externe klachtencommissie is niet in actie gekomen.
28 6
Communicatie
59
Medicatie
8
Val- of bijna valincident
2
Materiaal/Apparatuur
36
Overdracht
12
De meeste meldingen betreffen een vorm van communicatie. De meldingen over de te gebruiken apparatuur betroffen vooral verbindingsproblemen met het elektronisch rittenformulier. Eind 2013 was hiervoor nog geen definitieve oplossing gevonden. De afhandeling van de VIM meldingen verliep naar wens. Eind december stonden alleen nog de meldingen van december ‘open’ en de afhandeling van meldingen van incidenten waar externe partijen bij betrokken waren. Calamiteitenmelding In 2013 heeft de AmbulanceZorg Limburg-Noord in totaal zeven maal een zogenaamd calamiteitenonderzoek gedaan naar aanleiding van een calamiteit of zeer ernstig incident. Drie van de calamiteiten zijn door AmbulanceZorg Limburg-Noord bij de Inspectie voor de GezondheidsZorg (IGZ) gemeld. Eén melding is niet als calamiteit beoordeeld. Twee calamiteiten, waarbij AmbulanceZorg Limburg-Noord betrokken is geweest, zijn door een andere organisatie bij IGZ gemeld. AmbulanceZorg Limburg-Noord heeft op verzoek van IGZ een onderzoek uitgevoerd. In twee potentieel ernstige incidenten heeft een intern onderzoek plaatsgevonden. Deze twee zijn door de Inspectie niet als calamiteit aangemerkt. De verbeterpunten die naar aanleiding van deze onderzoeken naar voren kwamen, zijn inmiddels allemaal geïmplementeerd. De calamiteitenonderzoeken hebben er onder andere toe geleid dat de procedures rondom het melden van calamiteiten en incidenten zijn aangepast. Met name de verbinding tussen het melden, het leren en het verbeteren is nu beter geborgd. Implementatie van de nieuwe procedure Melden, Leren, Verbeteren is in oktober 2013 gerealiseerd.
jaarverslag 2013
jaarverslag 2013
VIM (Veilig Incident Melden) en Calamiteiten In 2013 werden in totaal 129 VIM meldingen ontvangen tegenover 28 MIP meldingen in 2012. De meldbereidheid onder de medewerkers is groter geworden door het invoeren van VIM. De aard van de meldingen was divers.
De Raad van Toezicht is vier keer bijeengekomen in 2013. De jaarverslagen zijn vastgesteld, er zijn afspraken met de bestuurder gemaakt over de implementatie van de AO/IC (Administratieve Organisatie/Interne Controle). Nauwlettend zijn de prestaties gevolgd en zijn de voorbereidingen voor het nieuwe begrotingsjaar getroffen. Er is een werkbezoek afgelegd aan de Meldkamer AmbulanceZorg. De voorzitter van de Raad van Toezicht heeft overleg gevoerd met de voorzitter van de OR. In het voorjaar heeft er een bijeenkomst plaatsgevonden met de auditcommissie. In het verslagjaar is de samenstelling van de Raad van Toezicht niet gewijzigd.
29
Personeel en organisatie
Instroom/uitstroom 1-1-2013 t/m 31-12-2013 Medewerkers Verhouding V/M
Instroom (absoluut)
Instroom (FTE)
28
22,6
14 V/14 M 8,7 V/13,9 M
Uitstroom Uitstroom (absoluut) (FTE) 13
7,4
7V/6M
2,4 V/5 M
Roermond
3
3
2
1.9
Venlo
6
6
0
0
Venray
4
3,9
1
0,1
30
Verhouding V/M
FTE
187
164,4
67 V/ 120 M
48,2 V/ 116,2 M
FTE
202
183,5
75V /126M
57,5V/125M
Roermond
32
31,4
Venlo
41
40,2
Venray
30
30,4
Weert
29
28,2
MKA
18
14,3
LCV
11
6,8
Zorgambulance
4
2,9
Hoofdkantoor
37
29,5
ACH
58
57,4
AVP
67
65,8
Verpleegkundig centralist
18
14,3
LCV
11
6,8
Zorgambulance
4
2,9
directie
2
1,7
Teammanagers
4
4,1
Beleids- en directieondersteuning
7
5,9
PO&O
9
5,8
Corporate facilities
12
7,1
Finance
4
3,9
Hartslag
3
2,3
Ocean
3
2,8
Verhouding V/M Standplaatsverdeling
Weert
2
2
1
1
Leeftijdsopbouw 31-12-2013
LCV
3
0 (oproep)
0
0
<20
1
MKA
3
2,9
3
2
20 < 24
6
Hoofdkantoor
7
4,8
6
2,4
25 < 29
14
Absoluut
ACH
5
5
1
1
30 < 34
16
AVP
10
9,9
3
2
35 < 39
29
Verpleegkundig centralist
3
2,9
3
2
LCV
3
0
0
0
40 < 44
37
Beleids- en directie ondersteuning
1
0,9
1
0
45 < 49
39
PO&O
2
0,9
2
0,7
50 < 54
27
Corporate facilities
1
0,6
1
0
55 > 59
22
Finance
1
10,9
1
0,8
Hartslag
1
0,7
1
1
60 +
7
Functieverdeling
1) In 2013 zijn er 4 pensionado’s in de gelegenheid gesteld om op oproepbasis werkzaamheden te verrichten voor AmbulanceZorg Limburg-Noord. Deze pensionado’s zijn niet meegenomen in de overzichten.
jaarverslag 2013
jaarverslag 2013
Medewerkers
Absoluut
Absoluut
Medewerkers
Standplaatsverdeling
Functieverdeling
Totale formatie op 1 jan 2013:
Totale formatie op 31-12- 2013 :
31
116: geen spoed, wel zorg
2014 Van zelf leren naar zelf plannen
In 2013 is een project gestart om, naast de 112-meldkamer voor acute ambulancezorg, een aparte zorgmeldkamer te realiseren. Dit idee leefde al langere tijd, maar is nu in samenwerking met Proteion Thuis opgepakt.
Het jaar 2014 zal in het teken staan van een verdere spreiding van verantwoordelijkheden in de organisatie. De medewerkers zijn uitstekend in staat hun werk in onderling overleg af te stemmen en te plannen. De afgelopen jaren lag het accent sterk op het leren en jezelf ontwikkelen. Het komende jaar starten we met projecten waarbij de focus uitgaat naar de eigen organisatiekracht van de teams en medewerkers.
Het idee van de zorgmeldkamer is vergelijkbaar met de bereikbaarheid van de politie. Is er spoed bij, dan bel je de meldkamer via 112. Is er geen spoed bij, dan kom je via een speciaal nummer toch in contact. De zorgmeldkamer wordt ingericht voor met name het opvangen van meldingen van persoonsalarmering, zorg op afstand en ongeplande zorg. Het project maakt deel uit van een groter proces waarin Proteion Thuis en AmbulanceZorg Limburg-Noord gezamenlijk optrekken. Het doel is de lijnen tussen de cliënt/patiënt en de zorg zo kort mogelijk te houden.
jaarverslag 2013 32
Leren en verbeteren, daar draait het om. Op de werkvloer wordt meer gezien en vindt de echte verbetering plaats. De betrokkenheid van de mensen in het werk bevordert de bereidheid bij te dragen aan zichtbare verbetervoorstellen.
Als alles volgens planning verloopt, gaat de Zorgmeldkamer live in 2014. De voorbereidingen voor deze gemeenschappelijke Zorgmeldkamer zijn getroffen. Dankzij de samenwerking met de andere zorgaanbieders worden de hulpvragers vanuit een centrale verder geholpen. Vanaf dat moment kan iedereen voor alle niet acute zorgvragen via het nummer 116 bij de zorgaanbieders terecht. In het kader van de veranderingen binnen de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) wordt veel gevraagd van de gemeenten in onze regio. Onze dienstverlening kan bijdragen aan de opvang van de eerste vragen die bij burgers leven. In overleg met gemeenten blijven we werk maken van een betere zorg- en hulpverlening en een klantvriendelijke en laagdrempelige bereikbaarheid van de zorg.
jaarverslag 2013
Jolanda Smits; ambulanceverpleegkundige en lid van de commissie Veiligheids Incidenten Management:
De realisatie van de zorgmeldkamer laat nog even op zich wachten. Er moet nog een aantal stappen worden doorlopen, met name op technisch gebied. Zo moet de ICT in orde zijn, zodat de persoonsalarmeringen rechtstreeks vebonden worden met de nieuwe zorgmeldkamer. Daarnaast moeten er functieprofielen komen voor de medewerkers, die de zorgmeldkamer gaan bemensen. Op welke locatie de zorgmeldkamer komt, is nog niet bekend. De planning is dat medio 2014 de zorgmeldkamer een feit is.
In 2014 worden nieuwe ambulanceposten in gebruik genomen, onder andere in Gennep, Kelpen en Roermond-Noord. Kleinere posten, dichtbij de mensen, zodat de aanrijdtijden worden geoptimaliseerd.
33
