When IT gets closer to business

When IT gets closer to business

Jaarverslag 2012

Wie is M-team?

missie M-teams missie is de medewerkers en de klanten van de onafhankelijke, liberale en neutrale ziekenfondsen en hun respectieve landsbonden een betrouwbare en beveiligde toegang te bieden tot de informaticatoepassingen waarmee ze hun gezondheidsverzekeringen beheren. M-team verbindt zich er ook toe deze ziekenfondsen te begeleiden bij de ontwikkeling en het onderhoud van informatiesystemen. Met deze systemen kunnen de ziekenfondsen enerzijds soepel inspelen op wettelijke evoluties, en anderzijds het dienstverleningsniveau aan hun klanten verhogen door nieuwe technologieën te implementeren.

M-team levert hooggespecialiseerde informaticadiensten voor de gezondheidsverzekeringen. Onze teams van analisten, ontwikkelaars, projectleiders en netwerk- of systeemingenieurs zorgen er onder andere voor dat de elektronische verwerking van uitkeringendossiers en van de terugbetaling van zorg optimaal verloopt. Onze klanten, en tegelijk ‘eigenaars’, zijn de onafhankelijke, liberale en neutrale ziekenfondsen en hun respectieve landsbonden. Deze spelers in de ziekenfondssector wilden hun informaticaontwikkeling centraliseren en delen, het beheer van hun infrastructuren en informaticamateriaal rationaliseren en gezamenlijk aankopen doen. Via M-team voegen de ziekenfondsactoren hun middelen samen: menselijke middelen met hoge toegevoegde waarde, en financiële middelen die overeenstemmen met hun ambities.

visie M-team doet meer dan de operationele informaticatools beheren en onderhouden: in nauwe samenwerking met de businessverantwoordelijken profileert M-team zich als een echte partner in de ontwikkelingsprojecten van zijn klanten. M-team wil zo de enige integrator voor informaticadiensten en -projecten worden voor alle gemeenschappelijke behoeften van zijn klanten.

waarden M-team is een vereniging zonder winstoogmerk en staat exclusief ten dienste van een ziekenfondssector in rechtstreeks contact met de burger die essentiële vragen stelt over gezondheid, welzijn en solidariteit. M-team draagt de volgende bedrijfswaarden hoog in het vaandel: • respect: zowel bij interne communicatie als naar de klant; respect voor de ander, voor zichzelf en voor de omgeving. • solidariteit: dit principe, dat de hoeksteen vormt van de sector waarin M-team actief is, komt intern tot uiting in het teamwerk en in de manier waarop zowel succes als moeilijkheden gedeeld worden. • innovatie: onze teams zetten alles op innovatie, opdat de technologie werkelijke toegevoegde waarde zou bieden voor de klanten. • engagement: eenieder draagt verantwoordelijkheid bij de verwezenlijking van zowel individuele als gemeenschappelijke doelstellingen. • integriteit: M-team verwacht eerlijkheid en oprechtheid van zijn medewerkers. Voor de relaties tussen M-team en zijn klanten geldt hetzelfde. De complexiteit van de omgevingen waarin we werken, vereist totale transparantie. 4 - M-team • Jaarverslag 2012

Kerncijfers

4.500

mensen gebruiken onze diensten

25 %

van de Belgische bevolking is lid van onze ziekenfondsen

beschikbaarheid van de servers

1.700

223

400.000.000

meer dan

50 45.000

contactpunten/ agentschappen

medewerkers

internetsites gehost bij M-team

oproepen naar de Service Desk

elektronische stromen per jaar

1.127

geleverde werkaanvragen

Onze klanten-eigenaars

3 landsbonden, 24 ziekenfondsen 200 203 206 216 226 228 232 235 400 401 403 404 407 409 413 414 415 417 418 500 501 506 509 515 516 526 527

Landsbond van de Neutrale Ziekenfondsen Vlaams en Neutraal Ziekenfonds Symbio - Neutrale Mutualiteit Mutualité Neutre du Hainaut Mutualité Neutre de la Santé Mutualia - Mutualité Neutre Munalux - Mutualité Neutre Neutraal Ziekenfonds Vlaanderen Landsbond van Liberale Mutualiteiten Liberale Mutualiteit Provincie Antwerpen Mutualité Libérale du Brabant Liberale Mutualiteit West-Vlaanderen Liberale Mutualiteit Oost-Vlaanderen Mutualité Libérale Hainaut-Namur Mutualité Libérale Hainaut-Ouest Mutualité Libérale Liège Liberale Mutualiteit Limburg Liberale Mutualiteit - Vlaams Gewest Mutualité Libérale du Luxembourg Landsbond van de Onafhankelijke Ziekenfondsen OZ Onafhankelijk Ziekenfonds Omnimut - Mutualité Libre de Wallonie Euromut - Onafhankelijk Ziekenfonds Freie Krankenkasse Securex - Onafhankelijk Ziekenfonds Partena - Onafhankelijk Ziekenfonds Vlaanderen Partenamut - Mutualité Libre

Doorslag gevende overgangsperiode

U zult merken dat het verslag dat u in handen heeft, vaak handelt over transformatie, organisatie, toenadering en afstemming. Waar 2011 gekenmerkt werd door een gezonde invraagstelling, stond 2012 in het teken van een reeks moedige beslissingen met de bedoeling de relaties tussen M-team en zijn klanten te dynamiseren. We hebben veel energie gestoken in de optimalisering van onze governance en de oprichting van nieuwe beslissingsorganen met duidelijke verantwoordelijkheden. Er is dus veel sprake van nieuwe – oprechtere en directere – samenwerkingsmodellen tussen de informatica-‘leverancier’ en de business-‘klant’. De focus ligt eerder op menselijke relaties dan op codelijnen. Het verslag probeert niet de uitdagingen van de toenadering tussen business en IT te verdoezelen, en dat is nu net zijn verdienste. 2012 was inderdaad het begin van een cruciale overgangsperiode met een proactieve, performante en duurzame informatica voor de landsbonden en ziekenfondsen als eindpunt.

“2012 stond in het teken van een reeks moedige beslissingen met de bedoeling de relaties tussen M-team en zijn klanten te dynamiseren.”

Toenadering tussen business en informatica

02

Transformation plan

04

Businessdomeinen

10

Uitkeringen en Financieel Beheer

12

Geneeskundige verzorging

14

Klantenbeheer

16

FOA/Bedrijfsbusiness

18

Operations, Customer & Enterprise Services

20

Onze interne diensten

26

Governance

32

Christian Roulling, chairman van M-team 1 - M-team • Jaarverslag 2012

Het jaar van de toenadering tussen business en informatica De ziekenfondswereld heeft nood aan soepele en aanpasbare informatica om het hoofd te kunnen bieden aan de talrijke uitdagingen. Die flexibiliteit is pas mogelijk als de communicatie tussen vraag (de businessexperten van de landsbonden en de ziekenfondsen) en aanbod (de IT-specialisten van M-team) optimaal verloopt. In dit dubbelinterview onderzoeken Xavier Brenez, general director van de Landsbond van Onafhankelijke Ziekenfondsen, en Jean-Paul Adans, managing director van M-team, de uitdagingen die de toenadering tussen business en IT met zich brengt. Hoe zult u zich 2012 herinneren? Jean-Paul Adans: We hebben, samen met onze klanten, een concreet begin gemaakt van een transformatieplan, dat ervoor moet “M-team zorgen dat onze informaticaoplosis niet singen beter beantwoorden aan de langer businessbehoeften van de landseenvou- bonden en de ziekenfondsen. De digweg krijgt vorm dankzij een ‘uitvoer- toenadering aantal organisatorische veranderinder’, maar een gen. De voornaamste daarvan is de oprichting van gemeenschappelijke technologische beslissingsorganen voor business en partner die IT. We zijn afgestapt van een indirect in dialoog organisatiemodel met drie partijen treedt met (waarbij het departement IT Demand de klant van de Landsbond van Onafhankelijke Ziekenfondsen optrad als schaom de prioriteiten kel tussen de businessbehoeften van de ziekenfondsen en onze ITvast te resources), en hebben gekozen voor leggen rechtstreekse communicatie tussen en de beschik- business en IT. In 2012 heeft de ontbare mid- zuiling van de teams al bemoedidelen te gende vruchten afgeworpen.

optimaliseren.” Jean-Paul Adans, managing director van M-team

2 - M-team • Jaarverslag 2012

Xavier Brenez: In 2012 is inderdaad het startschot gegeven om de informaticateams van M-team en onze businessexperten heel concreet bij elkaar te brengen. De mensen hebben weer zin om samen te werken. Dat is een basisvereiste om samen

flexibele en proactieve software te ontwerpen, die in staat is het hoofd te bieden aan de talrijke uitdagingen in onze sector: we kampen met een beperkt budget op een achtergrond van regionalisering van de sociale zekerheid, we moeten proactief zijn in het beheer van de verzorging, de aangeslotenen verwachten veel van de nieuwe communicatiekanalen, ... Onze ziekenfondsen willen van informatica niet alleen een groeifactor maken, maar ook een kenmerk dat ons onderscheidt van de anderen.

Wat houdt deze transformatie in voor de eigenlijke opdracht van M-team? Jean-Paul Adans: M-team is niet langer eenvoudigweg ‘uitvoerder’ van de IT-lastenboeken. Het is een technologische partner geworden, die in dialoog treedt met de klant om de prioriteiten vast te leggen en de beschikbare middelen te optimaliseren. We moeten onze verantwoordelijkheid opnemen door raad te geven en oplossingen aan te bevelen die voldoen aan de behoeften van de klant, zowel wat betreft duurzaamheid als budgetbeheersing. Xavier Brenez: Onze manier van werken was op een eindpunt aanbeland. De IT begreep de businessvereisten

“De mensen hebben weer zin om samen te werken.” Xavier Brenez, general director van de Landsbond van de Onafhankelijke Ziekenfondsen

niet goed, en de business had geen duidelijk zicht op de vooruitgang in de informaticaprojecten. De zieken fondsen hebben een moedige beslissing genomen: hun corebusiness processen harmoniseren. Het nieuwe samenwerkingsmodel TOM (Target Operating Model), dat we samen met M-team op poten zetten, is gericht op duidelijke doelstellingen en definieert beter de verantwoordelijkheden. Dit model moet ons in staat stellen de projecten efficiënter te beheren.

Naast de uitdagingen voor governance en organisatie waarover u het zonet gehad heeft, stond 2012 ook in het teken van een fundamentele technologische keuze, die borg staat voor de voortdurende evolutie van de informaticasystemen ... Jean-Paul Adans: We hebben inderdaad besloten om ons toepassingenpark geleidelijk aan te laten evolueren naar ‘marktsoftware’. Dit project, dat Steam gedoopt werd, zal de komende jaren veel energie opslorpen. De nieuwe technologie beoogt schaalvoordelen door de onderhoudskost voor onze eigen, ouder wordende informatica te drukken. Maar bovenal geeft ze ons een rijkere en flexibelere functionele architectuur, waarvan onze klanten rechtstreeks voordeel genieten. Xavier Brenez: De hervorming van de M-teaminformatica op basis van beproefde software is een voorwaarde om het voortbestaan van onze informatica veilig te stellen. Bovendien wordt het zo gemakkelijker om de verschillende toepassingen van alle leden te harmoniseren. Ziekenfondsen zullen dan namelijk onderling componenten kunnen delen en hergebruiken, die wij geconfigureerd hebben volgens onze eigen businessbehoeften. 3 - M-team • Jaarverslag 2012

Transformation plan

Transformatie rijmt op simplificatie M-team en zijn klanten hebben in 2012 concreet de eerste vruchten kunnen plukken van een strategisch plan, het zogeheten Transformation plan. Dit plan wil de IT-capaciteiten van M-team nog meer afstemmen op de businessbehoeften van de landsbonden en ziekenfondsen, en een flexibelere informatica bouwen die gericht is op de toekomstige uitdagingen. Er werd dus besloten om af te stappen van een drieledig organisatiemodel, waarbij het departement IT Demand van de Landsbond van de Onafhankelijke Ziekenfondsen (MLOZ) de informatica-aanvragen van alle leden van de vzw centraliseerde. In plaats daarvan evolueert het bedrijf naar een structuur op twee pijlers: businessdepartementen enerzijds, Centrale IT anderzijds. Om de nieuwe organisatie van een transparante governance te 4 - M-team • Jaarverslag 2012

voorzien, zijn er beslissingsorganen opgericht. Procedures werden hertekend voor meer efficiëntie, en de eerste teams zijn samengesteld. De doelstellingen zijn duidelijk: directere communicatie, verduidelijking van de verantwoordelijkheden, een gemeenschappelijke methodologie en tot slot een vereenvoudigd beheer van de projecten met een controle van a tot z. Dit Transformation plan steunt op twee grote krachtlijnen. Er is het programma TOM (Target Operating Model – het nieuwe operationele model), dat een efficiëntere governance van de Centrale IT beoogt. En daarnaast moet het programma Steam de werkmethodes en businessprocessen van de landsbonden en de ziekenfondsen harmoniseren zodat ze geleidelijk aan opgenomen kunnen worden in een standaardsoftwareoplossing. Dit is een werk van lange adem, waarvan de eerste mijlpalen in 2012 uitgezet zijn.

“Dankzij een enorme mobilisatie van de Organisatie hebben we de eerste beslissende stappen gezet naar een nieuw kader voor samenwerking (TOM). Hierdoor wordt elke actor zich bewust van zijn verantwoordelijkheid en komen business en IT nader tot elkaar. In 2013 moeten we dit bekrachtigen!”

Gérard Purnode, Strategy & Transformation director (M-team)

“We waren gewend om elk in ons eigen hoekje te werken. Dankzij Steam kunnen we een aantal standaardprocessen delen met elkaar zodat de Organisatie efficiënter wordt.”

Valérie Nys, executive director, head of Steam program (MLOZ)


Op naar meer efficiëntie en samenhang voor de governance

“De IT begrijpt het doel van de ontwikkelingen beter, en de business heeft meer inzicht in de technische implicaties van zijn aanvragen.”

“We zijn geëvolueerd van reactief naar anticipatief project beheer.” Serge Noblet, head of Project Management team (M-team)


Giuseppe Di Leto, business unit Operations & Expertise director (MLOZ)

De steeds veranderende context van de ziekenfondswereld, doorspekt met de institutionele veranderingen die zich aankondigen, vereist een proactieve informatica die op haar beurt steunt op een efficiënte en coherente governance. Dat is de opdracht van het programma TOM, dat de business- en IT-teams op elkaar moet afstemmen. Voortaan is de Centrale IT systematisch vertegenwoordigd in de beslissingsorganen van de business. De businessgerichte comités, die ‘Platformen’ (Operations, Customer Experience en Finance) en ‘Ateliers’ (businessdomeinen) gedoopt werden, omvatten nu ook een aspect IT (IT Review Board).

Fysiek dichter bij elkaar In dezelfde trant is ook in het dagelijks leven werk gemaakt van een nauwere samenwerking tussen de businessexperten en de ontwikkelingsteams. Concreet werken de businessexperten van de ziekenfondssector een dag per week letterlijk in het hart van de Centrale IT. De toenadering tussen business- en IT-competenties heeft in 2012 vorm gekregen door heel wat initiatieven. Voor de departementen Architecture, PMO en Project Management (PM) zijn gemengde teams samengesteld, waarin experten van zowel de vraag als het aanbod zitten. Voor projectbeheer is er nu inderdaad een gemengd team volledig operationeel. Dat team staat in voor het end-to-endbeheer van de projecten en stelt voor elk project één enkele projectleider aan, die erop

“Het vertrouwen is hersteld. Samenwerken is efficiënter dan concurreren.” Bernard Bolle, Application Services director (M-team)

toeziet dat business en IT dezelfde prioriteiten delen. Het team rapporteert regelmatig aan het bevoegde beslissingsorgaan, dat zo nodig snel corrigerende maatregelen mag treffen. De doelmatigheid van dit nieuwe team werd al in verschillende projecten bewezen, bijvoorbeeld ‘Landsbond in Herfun deringen’ en ‘Sociaal dossier’. Zijn grootste verdienste is dat het de business een beter zicht geeft op de lopende informaticaprojecten. Wat betreft de ontwikkelingsteams loopt de structuur van de afdeling Application Services (AS) van M-team nu gelijk met de businessdomeinen. De verantwoordelijken van beide partijen werken hand in hand – in tandems – aan de sturing van de ontwikkelingen. Die nauwe samenwerking bevordert de rechtstreekse communicatie tussen vraag en aanbod, zorgt voor een beter begrip van de wederzijdse behoeften en garandeert een eenduidig projectbeheer van begin tot eind.

Beheer van de aanvraag en reporting voortaan gestandaardiseerd Een grote organisatorische vooruitgang van 2012 is de implementering van een levenscyclus voor het beheer van de aanvraag. De bedoeling hiervan is het evenwicht te bewaren tussen de vraag en de gebruikte middelen, om het proces voor het merendeel van de gevallen te verlichten. De formalisering van de levens cyclus van de aanvraag hangt nauw samen met de toepassing van principes voor portfoliobeheer, die nu algemeen verplicht is. Ze moeten het verantwoordelijkheids7 - M-team • Jaarverslag 2012

“Wat betreft de transparantie is grote vooruitgang geboekt. De maandelijkse reporting geeft ons een duidelijk zicht op de stand van zaken van de projecten.” Jacques Allein, Operations & Expertise director (MLOZ)

“We hebben de tools en processen geïmplementeerd die structuur zullen geven aan de afstemming van de businessvraag op het IT-aanbod. 2013 wordt het jaar van de praktijk.” Jean-François Monty, Portfolio & Project manager (M-team)

gevoel aanwakkeren van alle actoren en alle governancestructuren, zodat die zorgvuldig omspringen met de beschikbare middelen. De beslissingsorganen (Platformen en Ateliers), waarin landsbonden, ziekenfondsen en M-team vertegenwoordigd zijn, werken bewust binnen de grenzen van het budget dat hen toegekend werd. De dubbele structurering van het aanvraagbeheer, zowel op operationeel als op budgettair niveau, biedt de mogelijkheid om de projecten beter te prioriteren en een transparante en gestandaardiseerde reporting op te stellen voor M-teams klanten.

Gerichte begeleiding Een organisatorische transformatie zoals TOM die beoogt, heeft uiteraard een impact op de volledige Organisatie. Er werden dan ook gestructureerde communicatie- en opleidingsplannen op touw gezet. 8 - M-team • Jaarverslag 2012

De komende maanden willen we vooral de structuur voor beslissingname en projectbeheer in tandems uitbreiden naar alle businessdomeinen. Qua opvolgingstools is eind 2012 besloten om in een eerste fase te migreren naar een eengemaakte versie van de reportingsoftware Planview, zodat iedereen ‘hetzelfde beeld heeft van de werkelijkheid’. Aangezien M-team veel belang hecht aan proactiviteit, werkt het aan een meldingssysteem dat de projectverantwoordelijken waarschuwt als het toegekende budget overschreden dreigt te worden.

Informatiebeveiliging In het kader van het programma TOM, en de beveiliging en de integriteit van de gegevens die daarmee gepaard gaan, heeft het team Information Security Management met het project Aegis alle klantentoepassingen in kaart gebracht die de M-teamdatabase bijwerken. Als gevolg van deze studie werd de beveiliging in het mainframe opgevoerd.

De drie businessdoelstellingen van Steam De herziening van de informatica op basis van parametriseerbare standaardsoftware heeft drie doelstellingen.

De IT van de toekomst voorbereiden De nieuwe TOM-organisatie wil de business- en IT-competenties op elkaar afstemmen. Die afstemming is een basisvereiste voor de diepgaande hervorming van onze informatica, die flexibeler en gestandaardiseerder moet zijn om voordeel op te leveren op het vlak van beheer en kostprijs. Het programma Steam vormt de tweede hoofdlijn van ons Transformation plan. Het verkent het terrein voor een performante en duurzame informatica, die op geharmoniseerde businessprocessen is gebouwd. In overleg met zijn klanten heeft M-team in 2012 besloten om zijn ouder wordende toepassingenpark geleidelijk aan te migreren naar aangekochte software, die meer garantie biedt op evolutiviteit en duurzaamheid. Het zou immers een dure aangelegenheid geweest zijn om de miljoenen lijnen bestaande code (in RPG-taal) te herschrijven en op te kuisen, opdat ze zouden aansluiten bij toekomstige performantievereisten. Bovendien verloste die investering ons nog niet van een ‘in-house’-omgeving, waarin weinig parametrisering mogelijk is. De ziekenfondsen vragen echter steeds meer naar een open en reactief toepassingenplatform waarin ze hun eigen toepassingen gemakkelijk kunnen integreren.

Sluitende tests In mei 2012 is het team Steam opgericht: een comité van experten waarin zowel businessals M-teamvertegenwoordigers zitten. Zijn eerste opdracht was om op de markt een standaardsoftwaresuite te selecteren. De suite moest behoorlijk flexibel en parametriseerbaar zijn, zodat ze gemakkelijk aan te

Kostenvermindering: harmonisering van de processen leidt tot productiviteitswinst voor de business, terwijl aan ITzijde de onderhoudskosten zullen dalen.

passen was aan de specifieke kenmerken van de ziekenfondswereld en, in sommige gevallen, rekening hield met de bijzonderheden van elke actor. De keuze is gevallen op een modulaire oplossing die haar sporen al verdiend had in de verzekeringensector en die grotendeels beantwoordt aan de behoeften van de ziekenfondswereld. De specifieke kenmerken van de sector moeten geconfigureerd of zelfs ontwikkeld worden. De software in kwestie werd getest met een Proof of Concept op de producten van de VMOB (verzekeringsmaatschappij van onderlinge bijstand), en die tests waren positief. Het pad naar de implementering in 2013 is dus helemaal geëffend.

Validering door de ziekenfondsen Het team Steam rapporteert aan een college van directeurs (Steering Committee), dat op zijn beurt verslag uitbrengt aan de Investment Board. Daarnaast zijn er de task forces, met daarin business experten uit de ziekenfondsen, die de aanbevelingen van Steam analyseren en valideren. In eerste instantie concentreert het programma zich op de harmonisering van de businessprocessen, als voorbereiding op een progressieve migratie naar de nieuwe software. Een aantal transversale en gemeenschappelijke businessdomeinen (VMOB, VP en AV) worden vooraf geanalyseerd. Bovendien komt er een gestructureerd change management in de entiteiten die aansluiten bij het programma Steam.

Meer flexibiliteit voor de business: met een parametriseerbare oplossing kunnen de ziekenfondsen zich sneller aanpassen aan de marktevoluties en hun time-to-market inkorten. Middel tot differentiëring: als de ziekenfondsen beschikken over een geschikt platform voor moderne technologieën (webservices, ShaaS enzovoort), kunnen ze hun aangeslotenen nieuwe diensten aanbieden die het verschil zullen maken, bijvoorbeeld op het vlak van mobiel internet.

“Steam is hoofd zakelijk een businessproject. We willen onze beheerders een betere tool bieden zodat ze hun taken efficiënter kunnen uitvoeren.” Valérie Nys, executive director, head of Steam program (MLOZ)


Businessdomeinen

Nauw verbonden met de uitdagingen van de business Dankzij een groot aantal projecten, die M-team in nauwe samenwerking met de functioneel analisten van onze klanten heeft verwezenlijkt, hebben de vier businessdomeinen zich in 2012 kunnen aanpassen aan een bijzonder dynamische technische en businessomgeving. De wettelijke wijzigingen waren wederom legio, en de termijnen krap. Bovendien hebben de ziekenfondsactoren, in een economische context waar je vaak ‘meer moet met minder’, nood aan tools waarmee ze hun dagelijks beheer kunnen optimaliseren. Wat betreft de architectuur ten slotte, openen de nieuwe webtechnologieën de deur voor een vlottere communicatie in het volledige ecosysteem dat de geneeskundige verzorging vormt. Hiervoor moeten wel heel wat toepassingen samen met de functioneel analisten herzien worden. Op de volgende pagina’s leest u meer over de grootste uitdagingen en onze voornaamste verwezenlijkingen, domein per domein.


Op strategisch vlak heeft het Transformation plan, dat de werkwijze van M-team hervormt, in 2012 al vruchten afgeworpen in bepaalde businessdomeinen. Het toepassingendomein Klantenbeheer heeft bijvoorbeeld een voorsprong bij de zeer concrete toenadering tussen de businessexperten van de klanten en de technische experten van M-team. De voordelen daarvan bleven niet uit: beter begrip van de wederzijdse behoeften, duidelijk zicht op de planning van de resources, en meer motivatie in de teams. De andere businessdomeinen gaan dezelfde weg. Soms volstaat het om de nauwe samenwerking business-IT die al bestaat, simpelweg nog meer te structureren. Door de businessresources en de IT-resources op elkaar af te stemmen, neemt de efficiëntie toe. En dát is een basisvereiste om onze toepassingendomeinen flexibeler te maken.

Hussein Karmali, domain manager Klantenbeheer (M-team)

Giovanna Caruso, domain manager Uitkeringen en Financieel Beheer (M-team)

Ariane Mollu, business unit manager Terugvorderingen, Ledenverdediging en Regionale materies (MLOZ)

Dominique Wattier, business unit manager Productie Geneeskundige verzorging (MLOZ)

Benoît Tortora, domain manager Geneeskundige verzorging (M-team)

Valérie Deschrynmakers, business unit manager Klantenbeheer (MLOZ)

Dirk Claus, domain manager Enterprise Components (M-team)

Jérôme Devadder, business unit manager Uitkeringen en Financieel Beheer (MLOZ)

Dominique Alexandre, business unit manager Medische dossiers (MLOZ)

Renaud Boverie, business unit manager Geneeskundige verzorging en Internationale verdragen (MLOZ)


Uitkeringen en Financieel Beheer Het businessdomein Uitkeringen zorgt voor de uitbetaling van de vervangingsinkomens van de aangeslotenen: arbeidsongeschiktheid, invaliditeit, moederschaps- en vaderschapsrust, adoptieverlof, borst voedingsperiode enzovoort. Elke dag zorgen de teams ervoor dat elke aangeslotene op het juiste moment het bedrag krijgt waarop hij recht heeft, afhankelijk van de persoonlijke informatie uit de sociale zekerheid. Cruciaal is de snelheid waarmee uitbetaald wordt, steeds vaker in de vorm van een voorschot: de vervangingsinkomens vormen vaak het enige inkomen van personen in moeilijkheden. Het sociale doel is hier nog nadrukkelijker aanwezig dan in andere departementen.

H

et transversale toepassingendomein Financieel Beheer levert wettelijke en boekhoudkundige diensten aan alle businessdomeinen van de landsbonden (Geneeskundige verzorging, Klantenbeheer, Verzekerbaarheid en Uitkeringen). Om historische redenen wordt het samen met Uitkeringen geleid. Een andere functie van dit toepassingendomein is het beheer van geschillen binnen een landsbond. Het vormt dan een interface voor de aangeslotenen (bijvoorbeeld door fiscale attesten uit te reiken) en voor de interne geschillendiensten van de ziekenfondsen. Het domein heeft ook de officiële opdracht om rapporten en statistieken te leveren aan de controle-instanties.

Steeds meer bezuinigingen rondom Het RIZIV neigt steeds meer naar een sanctiebeleid ten opzichte van ziekenfondsen die niet voldoen aan een aantal vereisten over correct budgetbeheer. Om de dossiers zo zuinig mogelijk te kunnen beheren, hebben de ziekenfondsen efficiëntere informaticatools nodig. Het gaat erom meteen al het juiste bedrag uit te betalen en zo dure correcties te vermijden. Hiervoor put het ziekenfonds uit zo’n vijftien verschillende informatiebronnen. Steeds vaker wordt de informatie elektronisch uitgewisseld met de officiële bronnen. De papieren stromen verdwijnen dus stilaan. 12 - M-team • Jaarverslag 2012

“We moeten de toevloed aan wettelijke wijzigingen integreren, en tegelijkertijd nieuwe toepassingen ontwikkelen die ons proactieve beheer verbeteren.” Jérôme Devadder, business unit manager Uitkeringen en Financieel Beheer (MLOZ)

in 2012. SEPA is beslist een van de meest opvallende. Dit project moet de boekhoudkundige en financiële toepassingen van de landsbonden compatibel maken met het eengemaakte Europese betaalsysteem SEPA.

“Voortaan worden problemen ruim op voorhand opgespoord.”

Hospitalia

Giovanna Caruso, domain manager Uitkeringen en Financieel Beheer (M-team)

Dankzij de geïnformatiseerde gegevensuitwisseling zijn de controleroutines van de wettelijke instanties efficiënter. Maar dat houdt in dat ook de ziekenfondsen zich grondig moeten aanpassen: de informaticaprogramma’s moeten herzien worden en op businessvlak is er nood aan operational guides. Dankzij die guides kunnen de businessexperten zich gemakkelijker aanpassen, de veranderingen documenteren en vooral: ze door en door begrijpen. De domeinen Uitkeringen en Financieel Beheer hebben een bijzonderheid die hun dagelijks beheer alleen maar moeilijker maakt: ze zijn in hoge mate afhankelijk van standaarden of elektronische stromen die van bovenaf opgelegd zijn, door het RIZIV of door de overkoepelende verzekeringsinstelling, waarbij de christelijke en de socialistische ziekenfondsen hun volle gewicht in de schaal gooien. In die context stond 2012 voor Uitkeringen vooral in het teken van uitgebreide onderhoudswerken aan de wettelijke toepassingen, en van de synchronisatie tussen de Jade- en de RPG-omgevingen. Het departement Financieel Beheer haalde dan weer voordeel uit de opstart van nieuwe projecten, bijvoorbeeld SEPA of Branco (Hospitalia).

Wettelijk onderhoud ‘werkloosheid’ In 2012 stonden de kranten bol van de nieuwe wettelijke bepalingen over de degressiviteit van de werkloosheidsuitkeringen. Die nieuwigheid

had een zware impact op het toepassingenpark van Uitkeringen, dat volledig aangepast moest worden. Uitkeringen moest niet alleen een deel van de backoffice herschrijven, maar ook zijn verbindingssysteem (front-end) aanpassen aan de nieuwe informatiestroom die de werkloosheidsinstellingen ingevoerd hebben. Daarnaast moesten de toepassingen van het domein Uitkeringen afgestemd worden op verschillende aanpassingen en herwaarderingen in de moederschapsrust en de uitkeringen voor arbeidsongeschiktheid. Zowel de ongeschiktheidscategorieën als de berekeningswijze zijn veranderd, waardoor de toepassingen volledig herschreven moesten worden.

Synchronisatie tussen Jade en RPG Het toepassingenpark van M-team steunt op twee infrastructuren: een recente in Java, die Jade werd gedoopt, en een oudere in RPG. Een groot deel van de M-teamresources van het domein Uitkeringen werkte aan de synchronisatie van die twee omgevingen. Het doel was een automatische interface te maken tussen de Jade-toepassingen en de RPGomgeving, zodat de businessgebruiker de informatie geen twee keer hoeft in te voeren wanneer hij van de ene omgeving naar de andere gaat. Deze interface is in 2012 aanzienlijk verbeterd en geoptimaliseerd.

SEPA In het domein Financieel Beheer zijn heel wat projecten van start gegaan

Voor de hospitalisatieverzekeringen (Hospitalia) is al in 2011 het project Branco opgestart in het kader van de nieuwe wettelijke en boekhoudkundige vereisten voor verzekeringsmaatschappijen van onderlinge bijstand (VMOB’s). Dit project is afgerond in 2012. Het optimaliseert het beheer van de binnenkomende betalingen van personen die aangesloten zijn bij de aanvullende verzekeringen. Zowel de controle van de verzekerbaarheid van de aangeslotenen als de opvolging van slechte betalers verloopt nu eenvoudiger.

“De komst van de Europese domiciliëring brengt heel wat uitdagingen met zich. Daarom hebben wij vrijwillig de rol van ‘piloot ziekenfonds’ in het project SEPA op ons genomen.”

“Ik vond de manier waarop het team van de Centrale IT dit project geleid heeft, bijzonder aangenaam. We hebben onze ideeën, bedenkingen en ervaringen met alle betrokken actoren kunnen uitwisselen in een sfeer van echt partnership.”

Marc Soenens, Financiële dienst Mutualité Libérale du HainautOuest 13 - M-team • Jaarverslag 2012

Geneeskundige verzorging Het domein Geneeskundige verzorging omvat het administratieve, wettelijke en (para-) medische beheer van de Verplichte Verzekering. De business units Geneeskundige verzorging slaan een brug tussen de reglementaire (RIZIV) en medische (adviserend geneesheer) aspecten om te bepalen of een persoon daadwerkelijk voldoet aan de medische criteria die gelinkt zijn aan een terugbetaling.

“MyCareNet Hoofdstuk IV heeft veel resources gemobiliseerd in 2012.” Dominique Wattier, business unit manager Productie Geneeskundige verzorging (MLOZ)

Dominique Alexandre, business unit manager Medische dossiers (MLOZ)

Renaud Boverie, business unit manager Geneeskundige verzorging en Internationale verdragen (MLOZ) 14 - M-team • Jaarverslag 2012

N

et zoals het domein Uitkeringen, evolueert Geneeskundige verzorging in een context die grotendeels beïnvloed wordt door wettelijke wijzigingen. Jaarlijks leiden die tot talrijke aanpassingen van de toepassingen, die de aangeslotene zelden opmerkt maar die toch essentieel zijn voor een efficiënt en conform beheer van de terugbetalingen. Gelukkig wordt de reglementaire complexiteit gecompenseerd door de wil van de controleorganen om de gegevensuitwisseling tussen ziekenfondsen en zorgverstrekkers te vereenvoudigen. Papieren documenten worden geleidelijk aan vervangen door elektronische stromen. De vereenvoudiging van de uitwisseling ten voordele van de patiënt is een van de grote uitdagingen van de rondetafel eHealth van het RIZIV.

Optimalisering medisch recht In 2012 was de verbetering van de informatiestromen hét aandachtspunt van het domein Genees kundige verzorging, wat zich vertaald heeft in twee grote projecten. Het eerste, een project van MLOZ, betreft de optimalisering van het medisch recht (ODM). Bedoeling is de aanvragen tot akkoord adviserend geneesheer centraal te beheren, aangezien de advi-

“Bij de verbetering van het dagelijkse beheer van de terugbetalingen zijn belangrijke stappen gezet.” Benoît Tortora, domain manager Geneeskundige verzorging (M-team)

serend geneesheren voortaan voor alle ziekenfondsen ingedeeld worden per regio. Op organisatorisch vlak moeten de verwerkings processen voor de aanvragen geharmoniseerd worden, waarbij het stromenbeheersysteem OmniFlow technische ondersteuning biedt. Deze centralisering heeft in 2012 een sterke impact gehad op het businessdomein Geneeskundige verzorging. In 2013 vloeien hier concrete gevolgen uit voort voor de ontwikkelingen van M-team. Het tweede grote project werd op nationaal niveau opgelegd aan alle ziekenfondsen en betreft de migratie naar MyCareNet Hoofdstuk IV.

Volledig klaar voor MyCareNet Hoofdstuk IV Het project MyCareNet Hoofdstuk IV heeft de meeste resources gemobiliseerd in 2012. Ter herinnering: alle ziekenfondsen moeten tegen april 2013 dit platform voor elektronische stromen ter beschikking stellen van de artsen en apothekers die dat wensen. De artsen kunnen online een akkoord aanvragen voor de geneesmiddelen van Hoofdstuk IV waarvoor de adviserend geneesheer de toestemming moet geven (bepaalde antibiotica, behandeling van zweren, zuurstoftherapie, weesziekten enzovoort). In 80 % van de gevallen krijgt de arts onmiddellijk een antwoord. De tijdswinst is een enorm voordeel

“Dankzij de tool voor automatische regularisatie die het team Geneeskundige verzorging van M-team ontwikkeld heeft, winnen we veel tijd wanneer onze dienst geschillen en toeslagen aanmaakt, bijvoorbeeld wanneer de situatie van een rechthebbende gewijzigd is.”

voor de patiënt omdat die direct zijn geneesmiddel kan afhalen in de dichtstbijzijnde apotheek. Vroeger kon het meerdere weken duren alvorens de adviserend geneesheer zijn akkoord gaf en kwam er heel wat administratieve rompslomp bij kijken. De apothekers kunnen in een paar seconden nagaan of de persoon die een geneesmiddel van Hoofdstuk IV vraagt, het akkoord heeft gekregen van de adviserend geneesheer. En ze weten meteen ook dat het RIZIV hen het geneesmiddel zal terugbetalen. Samen hebben de functionele en technische teams ervoor gezorgd dat het project – een pijler voor de sociale zekerheid – op tijd klaar is. De volgende maanden wordt het nog uitgebreid naar andere zorgverstrekkers. Technisch gezien werden de toepassingen herschreven omdat de geneesmiddelen niet meer per code gedefinieerd worden maar per hoofdstuk. Ook de infrastructuur en de capaciteit voor de ondersteuning van elektronische uitwisselingen moesten worden aangepakt.

Meer autonomie De massa wettelijke aanpassingen en de krappe levertermijnen van MyCareNet lieten weinig ruimte voor andere omvangrijke projec-

“Al dat manuele werk verloopt nu automatisch, waardoor ons dagelijks werk heel wat gemakkelijker gaat. Er is dus behoorlijk veel return on investment.”

Frédéric Suplis, Coördinatie businessdomeinen Partenamut

ten. Toch verbeterde het dagelijkse beheer van de terugbetalingen in de landsbonden al enigszins dankzij de parametrisering van de referentiebestanden. De bedoeling is dat de landsbondexperten autonomer kunnen werken bij de aanpassing van tariferingsregels. De parametrisering, subdomein per subdomein, ging in 2011 van start en werd uitgebreid in 2012. Bovendien hebben de businessanalisten van MLOZ en de ontwikkelingsteams van M-team hiervoor nauw samengewerkt. 15 - M-team • Jaarverslag 2012

Klantenbeheer Het toepassingendomein Klantenbeheer beheert alle informatiesystemen voor de verzekerbaarheid van de aangeslotenen, of anders gezegd: het hele beheerproces van de verzekeringscontracten. Hiervoor verzamelt Klantenbeheer gegevens op twee manieren. Enerzijds met beheertools die ter beschikking staan van de ziekenfondsen, en anderzijds met een platform voor de uitwisseling van elektronische gegevens tussen officiële instellingen (KSZ, RSZ, RSVZ, werkloosheidskassen, fiscus, FOD Financiën enzovoort).

Valérie Deschrynmakers, business unit manager Klantenbeheer (MLOZ)

“In onze business context speelden vooral de hervorming van het recht op de verhoogde tegemoetkoming en de bevestiging van de toekomstige afschaffing van de SISkaart een rol.”

V

ervolgens worden die gegevens verwerkt, opgeslagen en ter beschikking gesteld van de ziekenfondsen. De teams Klantenbeheer brengen ook verslag uit bij de openbare instellingen en vervullen de rol van tussenpersoon met onder andere de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ). Zowel qua business als architectuur is Klantenbeheer een verzamelpunt en een leverancier van diensten voor een groot deel van de andere businessdomeinen.

Pionier in de toenadering tussen business en IT In 2012 waren de teams Klantenbeheer pioniers in de toenadering tussen business en IT, het doel van het Transformation plan. Multidisciplinaire teams van functioneel analisten, ontwikkelaars, technische en software-ingenieurs werden opgericht rond dezelfde klantenbehoefte. Meerdere malen per week zitten de businessexperten van MLOZ en de technische experten van M-team samen om de transparantie rond de projecten te vergroten en om de wederzijdse uitdagingen beter te begrijpen.

Ariane Mollu, business unit manager Terugvorderingen, Ledenverdediging en Regionale materies (MLOZ) 16 - M-team • Jaarverslag 2012

Deze toenadering maakte het gemakkelijker om te analyseren welke impact het zou hebben om de informatiesystemen aan te passen aan de businesscontext. De voornaamste veranderingen in die context waren de herziening van het voordeel van de verhoogde tegemoetkoming en de bevestiging van de vervanging van de SIS-kaart door de elektronische identiteits-

kaart (gepland voor 01/01/2014). Deze nieuwe identificatiemethode voor de leden kwam voor het eerst ter sprake in 2012, en de discussie wordt voortgezet in 2013. Meerdere communicatiekanalen zullen moeten worden aangepast. De komende maanden zal hard gewerkt worden aan een grondige wijziging van de interfacing van wettelijke gegevens die ter beschikking staan van de geneeskundige verzorging, voor het project MyCareNet Hoofdstuk IV. Op termijn kunnen de ziekenfondsactoren en de zorgverstrekkers dan gemakkelijker gegevens uitwisselen, wat voor delig is voor de rechthebbende. Op architecturaal vlak evolueert het toepassingenpark Klantenbeheer steeds meer naar een Service Oriented Architecture (SOA). Hierbij worden gegevens uitgewisseld met webservices en doorgegeven aan bijvoorbeeld de KSZ. Een van de grootste uitdagingen voor 2013 is het rijksregister en het bisregister te migreren naar een SOA. Enkele belangrijke verwezenlijkingen in 2012:

DPZ Het Digitaal Platform Zorgverzekering ging in productie. Hiermee worden elektronische gegevens over verzekeringen in het Vlaams gewest uitgewisseld.

Nieuwe toepassing ‘Sociaal dossier’ De regionalisering van de geneeskundige verzorging gaat hand in

“We begrijpen zowel de business als de uit dagingen beter en kunnen onze toepassingen beter voorbereiden op de toekomstige wettelijke wijzigingen.” Hussein Karmali, domain manager Klantenbeheer (M-team)

hand met de uitwerking van verschillende reportingvereisten voor elk gewest. De gemengde teams van M-team en MLOZ hebben in nauwe samenwerking met een werkgroep van ziekenfondsbeheerders een beheertoepassing ontwikkeld waarmee de sociaal assistenten in de ziekenfondsen de personen met een sociaal dossier kunnen begeleiden. Met deze tool kan er ook verslag uitgebracht worden bij het Vlaams gewest (indicator sociaal dossier). Deze indicator is doorslaggevend voor de subsidies voor sociaal assistenten in Vlaanderen.

Andere De technische en businessexperten van het toepassingendomein Klantenbeheer hebben ook een aantal minder spectaculaire ontwikkelingen op hun palmares staan, die al even nuttig zijn in het dagelijks

beheer van de verzekerbaarheidsdossiers:

“Onze samenwerking met de diensten van de Centrale IT in het kader van het project Sociaal dossier is erg goed verlopen.”

• aanpassing van de beheertoepassingen voor VMOB-contracten (Hospitalia, Dentalia) in afwachting van de migratie naar Steam • uitwerking van een beveiligingsmechanisme voor de onlineverrichtingen naar de KSZ

“Voortaan worden de dossiers automatisch verwerkt. Dit levert ons dagelijks veel tijdswinst op, maar vooral: zo beschikken we over performante indicatoren. Die indicatoren zijn essentieel voor de wettelijke rapportering, omdat daar bijna 10 % van onze Vlaamse Gemeenschapsubsidies van afhangt. We stelden de competentie en de efficiëntie van de ontwikkelingsteams erg op prijs, en we waarderen ten zeerste de uitstekende communicatie met het volledige projectteam.”

• aanpassing van de elektronische mutatieformulieren (DACMUT) • integratie van bepaalde elektronische stromen voor het domein Uitkeringen • wettelijke aanpassingen voor het beheer van de Maximumfactuur (MAF) • aanpassing van de reporting voor het personeelsbestand van de ziekenfondsen om rekening te houden met de nieuwe wettelijke aspecten (onder andere voor RVV)

Bernadette De Jaegher, Sociale dienstverlening Euromut 17 - M-team • Jaarverslag 2012

FOA/Bedrijfsbusiness In samenwerking met de ziekenfondsen ontwikkelt het domein FOA/Bedrijfsbusiness transversale technische componenten. Het zorgt ook voor het onderhoud en de technische ondersteuning daarvan. Valérie Deschrynmakers, business unit manager Klantenbeheer (MLOZ)

“Dankzij de toenadering met de IT kunnen we sneller de beperkingen en vereisten van onze ontwikkelingen identificeren, maar ook aan de IT duidelijk maken welke businessreden achter de ene of andere optie zit.”

Vanaf 2013 kunnen de Platformen IT en Customer Experience, die bestaan uit landsbonden ziekenfondsvertegenwoordigers, ook een beroep doen op de diensten van het domein Enterprise Components*.

* Nieuwe benaming voor FOA/Bedrijfsbusiness


F

OA/Bedrijfsbusiness ontwerpt technische oplossingen die afgestemd zijn op de businessbehoeften, zowel voor de frontoffice (toepassingen die de ziekenfondsverantwoordelijke of de aangeslotene meteen kan gebruiken) als de backoffice (referentiesystemen voor databases, oplossingen voor documentbeheer, automatische aanmaak van briefwisseling, ...). In 2012 is duidelijk de trend gezet om componenten of building blocks te ontwikkelen in plaats van volledige toepassingen. De ziekenfondsen willen namelijk zelf hun toepassingen parametriseren en zo de ontwikkelingstijd inkorten. De nieuwe webservicetechnologieën maken deze grotere reactiviteit mogelijk. De ‘componentenaanpak’ loopt trouwens vooruit op de migratie naar een flexibelere en meer open informatica, in het kader van het project Steam. In die zin vormen de volgende grote verwezenlijkingen de belangrijkste mijlpalen van 2012:

DPZ Het Digitaal Platform Zorgverzekering is een nieuw Vlaams platform voor het beheer van elektronische stromen. Het werd opgericht in het kader van de regionalisering van een deel van de geneeskundige verzorging. M-team heeft hiervoor een tool geleverd voor de verbinding met het DPZ en voor het beheer van de workflow

(Integrator). De DPZ-stromen werden onmiddellijk geïntegreerd in de businesstoepassingen van de ziekenfondsen.

Catalogus De centrale documentenbank Catalogus, waarin alle gemeenschappelijke documenten van de ziekenfondsen zitten, werd geoptimaliseerd voor een snellere toegang tot gescande en gearchiveerde documenten. Het referentiesysteem is essentieel om een algemeen overzicht van de klant te krijgen. In dat opzicht vormt het de basis – de ‘backoffice’ – van het verder genoemde Globaal klanten dossier (GKD).

Jade Herfunderingen De ziekenfondsen van de Landsbond van de Onafhankelijke Ziekenfondsen zijn klaar met de migratie naar Jade Herfunderingen, de nieuwe versie van de toepassingenomgeving Jade. De overstap naar een modernere Javatoepassing ging gepaard met de eenmaking van de Catalogus van landsbond 500 en haar ziekenfondsen. Om de stabiliteits- en performantieproblemen van het centrale referentiesysteem Catalogus en van enkele Jade-toepassingen aan te pakken, is de task force Deep Dive opgericht. Daarnaast concentreerde een groot deel van de resources zich op de optimalisering en het onderhoud van projecten die de voorbije jaren in productie gingen, bijvoorbeeld:

“We evolue ren naar de ontwikkeling van componenten, waarop de ziekenfondsen hun eigen interfaces kunnen enten.” Dirk Claus, domain manager Enterprise Components (M-team)

Globaal klantendossier (GKD) Met deze webtoepassing krijgt de loketbediende of de callcenteragent van een ziekenfonds snel een up-todate overzicht van het dossier van de klant. De gebruiksvriendelijke web interface geeft in een oogwenk toegang tot 90 % van de meest geraadpleegde klantengegevens, allemaal vanuit hetzelfde scherm. De overige 10 % kan de gebruiker in iSeries raadplegen, ook via GKD. Behalve de gegevens over de aangeslotene raadplegen, kan de gebruiker ook brieven afdrukken, een SIS-kaart aanvragen of documenten bestellen.

Onlinekantoor (GOK) De transversale frontofficetoepassing GOK geeft de aangeslotenen onlinetoegang tot een aantal gegevens in hun ziekenfondsdossier. Het virtuele loket is gelinkt aan de tool Infobox. Als er PDF-documenten beschikbaar zijn, ontvangt de aangeslotene een mail en kan hij de documenten meteen afdrukken. Dankzij deze toepassing kunnen de ziekenfondsen fors besparen op de papierfactuur.

Integrated mailing/ Mapping Deze component maakt brieven aan voor de klanten en drukt ze af. De tool levert een aantal modellen die de ziekenfondsen kunnen aanpassen aan hun eigen kenmerken, en automatiseert het beheer en de verzending van de brieven.


Operations, Customer & Enterprise Services

Performantie en beschikbaarheid zijn absoluut prioritair 45.000

47 %

90 %

7.000

oproepen werden beheerd door de Service Desk

van de tickets Operations werden opgelost binnen de twee dagen


van de tickets werden opgelost binnen het uur

incidenten werden vermeden dankzij het Problem Management

In zijn rol van informaticaknooppunt voor de klanten streeft M-team ernaar een maximale performantie en beschikbaarheid van de informatiesystemen te garanderen, waarbij het bedrijf steunt op een feilloze materiële infrastructuur en klantenondersteuning. Elk initiatief dat in 2012 opgestart of concreet werd, strookte met deze doelstellingen. Van de uitwerking van een referentietestplatform, de afwerking van een ‘state of the art’-hervattingsplan (DRP) ingeval van panne en de meer gestructureerde inproductiezetting van de toepassingen tot de massale migratie naar een nieuwe bureautica omgeving (Windows 7 en Office 2010) en de terbeschikkingstelling van nieuwe samenwerkingstools (SharePoint en Lync).

“Het is onze absolute prioriteit een degelijke performantie en beschikbaarheid te garanderen om het business proces van onze klanten te ondersteunen.”

Tegelijk tracht M-team de klant beter te begeleiden om hem te helpen tijd te winnen in hun werk relatie. Uit de positieve resultaten van de tevredenheidsenquête 2012 blijkt dat deze inspanningen hun vruchten hebben afgeworpen. Het aantal incidenten is ook aanzienlijk gedaald. Maar dat is nog geen reden om op zijn lauweren te rusten.

Stefan Mertens, director Operations, Customer & Enterprise Services


Statusverschuiving van leverancier naar IT-partner In 2012 zijn de teams voor infrastructuurbeheer en klantenondersteuning van M-team heel vaak naar de klanten gegaan: ze wilden de dienstverlening voortdurend verbeteren. Dicht bij de behoeften van de klant staan vormde werkelijk de rode draad van het voorbije jaar. Het is uitermate belangrijk zich regelmatig ter plaatse te begeven als je wil dat de tools en procedures die het dienstverleningsniveau moeten verhogen, ook daadwerkelijk vruchten afwerpen. Voortaan heeft elke klant één aanspreekpunt bij M-team.

D

e vzw is zich erg bewust van de budgettaire uitdagingen van haar klanten, en spant zich dus in om betrouwbaarheid te combineren met aantrekkelijke prijzen. Dit geldt in het bijzonder voor de hosting diensten, maar bijvoorbeeld ook voor de opleidingen voor Windows 7.

“In 2012 hebben we het raderwerk van onze begeleiding van de klant geolied.” Marc Bodson, head of Service Management (M-team)

Preventie van incidenten De teams voor infrastructuurbeheer en klantenondersteuning (Service Desk) van M-team hebben in 2012 heel wat vooruitgang geboekt in incidentpreventie en proactiviteit. De vorderingen bij de oplossing van problemen zijn niet altijd onmiddellijk zichtbaar voor de eindgebruiker, maar ze zorgden er wel voor dat het aantal verwerkte incidenten aanzienlijk gedaald is.

In dat opzicht wordt 2012 gekenmerkt door de volgende vorderingen en verwezenlijkingen, gegroepeerd per transversale dienst.

Infrastructuur Centralisatie van de projectenportefeuille M-team heeft een ‘technology roadmap’ ontworpen die vooruitloopt op de end-of-life van bepaalde producten en technologische oplossingen. Hoe beter de migratie voorbereid is, hoe kleiner immers de budgettaire impact.

Dankzij de gecentraliseerde portefeuille voor infrastructuurprojecten heeft de klant een overzicht van de capaciteiten, en kan hij de onderbenutte machines identificeren en de belasting beter verdelen. De klant krijgt meer flexibiliteit en kan zijn Impliciet wil M-team eigenlijk via zijn budgetten beter beheren. supportdiensten het hele beeld van de IT laten evolueren. Wat is daarvoor nodig? Meer transparantie, geharmo- Stabilisering van Jade niseerde dienstverleningsprocessen Herfunderingen op basis van performantie-indica- De infrastructuurteams hebben toren (Service Management), pro alles op alles gezet om de stabiactievere beheermethodes en de liteitsproblemen met het platform eenduidige verwerking van begin tot Jade Herfunderingen (in Java) op te lossen. Dankzij het werk van de eind van elke aanvraag. task force (waarin ook experten van In zijn relatie met de informaticaver- de businessdomeinen zaten) heeft antwoordelijken van de klanten ziet Jade Herfunderingen sinds eind M-team zichzelf niet meer als een IT- 2012 geen major incidents meer leverancier in een ivoren toren, die de veroorzaakt. processen en systemen op zijn eentje definieert, maar wel als een echte partner die de businessimpact bij de klant verstaat en samen met hem naar de beste oplossingen zoekt.


SharePoint as a Service (ShaaS) M-team heeft de samenwerkingstool SharePoint (intranetten, document

sharing, content management, ...) als een webservice ter beschikking gesteld van zijn klanten, die enkel een paswoord nodig hebben. Deze tool creëert ruimte voor een gestandaardiseerde aanpak voor alle intranetten en extranetten van de ziekenfondsgroep, wat zich weerspiegelt in een voordelige kostendeling. Elke klant kan evenwel zijn eigen regels definiëren.

Performantere productie- en opslagservers Het grootste materiaalproject van 2012 bestond uit de vervanging van de iSeriesservers (ex-AS/400) Power 5+ van IBM door de krachtigere Power 780 voor de productieomgeving en Power 770 voor de ontwikkelings- en testomgeving. Deze servers beschikken over respectievelijk 1 Tb en 512 Gb geheugen, evenals 160.000 CPW en 80.000 CPW verwerkingscapaciteit. Met het oog op de duurzaamheid van de infrastructuurdiensten heeft M-team ongeveer 140 Tb aan gegevens gemigreerd naar nieuwe SAN-opslagsystemen, zonder ook maar de geringste impact voor de gebruiker.

DRP getest op ware schaal In mei 2012 is het hervattingsplan na panne (DRP) met het volledige bedrijf getest op ware schaal. Met succes: het volledige IT-park heeft gedurende verscheidene uren probleemloos gedraaid op het DRPplatform.

Migratie naar Windows 7 Alle ziekenfondsen konden rekenen op M-team voor de migratie van Windows XP naar Windows 7 en Office 2010: wie daarbij aangesloten is, genoot de standaardmigratiedienst Workstation, ofwel bood M-team ondersteuning aan de ziekenfondsen die de migratie liever zelf uitvoerden. M-team heeft de ondersteuning van Windows XP stopgezet op 31/12/2012.

een aantal integratiediensten aan, stelt virtuele machines ter beschikking om het enorme aantal XMLbestanden op te slaan, en maakt back-ups in het kader van het DRP. Bij een incident controleert M-team bovendien of alles wat er rond het platform leeft (netwerk, proxy’s, ...), correct werkt.

NIPPIN NIPPIN (Nationaal Intermutualistisch Platform - Plateforme Intermutualiste Nationale) is een nieuw platform van het Nationaal Intermutualistisch College (NIC) dat de stromen tussen zorgverstrekkers en verzekeringsinstellingen beheert. M-team heeft het platform niet zelf ontwikkeld, maar biedt wel

“Het Service Management van M-team biedt werkelijk meerwaarde aan het IT-team van OZ.”

“Dit unieke contactpunt bij M-team bevordert het begrip voor elkaars specificiteiten en de interacties tussen de Centrale IT en onze informaticaafdeling. De service manager van M-team vertegenwoordigt ons bij de Centrale IT, hij is bijna onze collega. Samen kunnen we beter anticiperen op de risico’s die de al dan niet geplande wijzigingen met zich brengen. Zo wordt onze dienstverlening aan de eindgebruikers nog efficiënter.”

“De migratie naar performantere servers en opslag systemen maakt onze infrastructuur duurzamer.” Daniel Van den Hove, Operations manager (M-team)

«Riore rehenducim eaque eosandam aut eaquam, ea venihillam, sum ut ut faccum faccat. Iquibus quam, solo tem quodi con prerorro expe odipsam verio» Daniel Van den Hove

Fanny Decorte, relatiebeheerder M-team Onafhankelijk Ziekenfonds 23 - M-team • Jaarverslag 2012

Customer Services Optimalisering van de toepassingenondersteuning In 2012 zijn er verschillende sensibiliseringscampagnes en knowledge transfers op touw gezet, om de klant autonomer te maken bij het beheer van bepaalde incidenten met de toepassingen. De klant is daar erg tevreden over, aangezien hij sommige problemen nu sneller kan regelen. En het departement Customer Services van M-team kan zo meer resources inzetten op de snelle afwerking van incidenten die de klant niet meteen zelf kan oplossen.

“In nauwe samen werking met het team Customer Support van M-team hebben we onze beheerprocessen voor ITincidenten en -problemen grondig herzien.”

Olivier Remacle, IT manager Omnimut


De cel Problem Management op kruissnelheid De cel Problem Management werd opgericht in 2011 met als opdracht duurzame oplossingen te vinden voor fundamentele problemen. In 2012 heeft de cel haar kruissnelheid bereikt. Waarschijnlijk heeft de oplossing van een veertigtal ‘problemen’ (vaak terugkerende incidenten) ongeveer 7.000 incidenten vermeden. Door de problemen te ordenen in een top 10 kon M-team de impact bij de klanten beter structureren, zodat het fundamentele verbeteringen kon aanbrengen. Bovendien is het proces

“Dankzij de permanente dialoog met M-team hebben we nieuwe procedures en corrigerende maatregelen ingevoerd. Daardoor besteden onze teams nu drie keer minder tijd aan support. Resultaat: productiviteitswinst en betere dienstverlening, ten voordele van de 400 medewerkers van ons ziekenfonds.”

“Voortaan maakt opleiding integraal deel uit van de projecten, van in het begin.” Eddy Dalmans, Customer Support manager (M-team)

van die verbetering in het algemeen nu transparanter en krijgen de klanten regelmatig een verslag. De klant kan altijd beslissen om ‘te leren leven’ met een probleem, maar in dat geval moet hij daar expliciet mee akkoord gaan.

Meer opleidingen bij de klanten M-team doet zijn best om pro actiever te zijn: het biedt een opleiding bij de klant aan zodra blijkt dat die klant regelmatig te kampen krijgt met dezelfde vragen. In 2012 heeft M-team meer dan een dozijn coachingsessies van gemiddeld

een dag georganiseerd in de burelen van de klant. Daarnaast heeft M-team toenadering gezocht met de opleidingscel van MLOZ in verband met de opleidingen over de regelgeving en de evolutie van het wettelijk kader.

van maximaal drie weken oud, in plaats van drie maanden zoals vroeger. Bij de verbetering van bugs is het daarenboven gemakkelijker om problematische gegevens te identificeren.

Bovendien letten de projectleiders erop om de opleidingen vanaf het begin van een project in te calculeren. Dit is productiever voor iedereen en geeft daarbovenop een beter beeld van het noodzakelijke budget.

mogelijk gebruikt om de hotfixes (snelle correcties voor dringende nietgeplande problemen) te valideren.

Tot slot vormde het team Customer Training van M-team het aanspreekpunt voor de opleidingen Windows 7. Meer dan 2.000 gebruikers hebben die opleiding gevolgd in de lokalen van de vzw, waardoor het team aantrekkelijke tarieven kon bedingen bij externe opleidings centra.

Accredit & Deploy Een van de grootste verwezenlijkingen van het team Accredit & Deploy, dat ervoor zorgt dat de toepassingen conform en goedgekeurd afgeleverd worden, is zonder twijfel de verwezenlijking van een referentieplatform. Op dat platform kunnen de acceptance tests van de programma’s uitgevoerd worden op recente databases, ‘zoals in het echt’. Het referentieplatform is namelijk een exacte kopie van de productieomgeving, die op haar beurt kan bogen op dertig jaar aan ontwikkelingen. Dankzij het referentieplatform wint de functionele expert veel tijd doordat hij de acceptance tests uitvoert in een omgeving die hij al kent. Bovendien zijn deze tests veel betrouwbaarder en sluiten ze nauwer aan bij de werkelijkheid: ze zijn immers gebaseerd op gegevens

“Voortaan worden de referentiegegevens in minder dan 56 uur gerefresht.”

Olivier Louineau, Accredit & Deploy Het platform wordt ook zo veel manager (M-team)

Deze verwezenlijking past in de algemene opwaardering van het aspect kwaliteit bij M-team.

Investering in een speciaal quality team Het aspect kwaliteit werd trouwens gestructureerd door de oprichting van een team dat gewijd is aan de kwaliteit van de geleverde toepassingen en dat ten dienste staat van de klant. Dit team heeft onder andere als opdracht systematisch niet-regressietests uit te voeren voor alle businessdomeinen. Op die manier krijgt de klant bijvoorbeeld niet te maken met een verkeerde configuratie of een module die niet wil opstarten. In 2012 waren de domeinen Geneeskundige verzorging, Uitkeringen RPG en MyCareNet prioritair. In 2013 worden andere domeinen aangepakt, onder andere de frontofficetoepassingen waarin de impact het opvallendst is. Op het einde van de rit zullen de businessexperten van de klant zich niet meer moeten bezighouden met de niet-regressietests, maar hoeven ze enkel de functies te valideren en zich te concentreren op de businessbehoeften. Volgens dezelfde logica zijn een aantal tests op iSeries geautomatiseerd. Dit gebeurde in nauwe samenwerking met de business experten, die de resultaten gevalideerd hebben.

“De ziekenfondsen zijn unaniem: het gebruik van het referentieplatform, dat een exacte kopie is van de productie, levert tijdwinst op bij de acceptance tests en biedt een bijkomende garantie op kwaliteit.”

“Ze waarderen ook erg de beschikbaarheid en de efficiëntie van het team Quality Management.”

Erik Scheys, business analyst MLOZ 25 - M-team • Jaarverslag 2012

Onze interne diensten

Begeleiding bij de verandering Op het vlak van human resources wordt 2012 gekenmerkt door uitgebreide initiatieven om de medewerkers te begeleiden bij het Transformation plan. De toenadering tussen de M-teammedewerkers en de klanten in de gemeenschappelijke beslissings- en beheerorganen beïnvloedt rechtstreeks zowel de stemming en de motivatie als de werken organisatiewijze van onze teams. Het departement HR heeft er zich, vooral in het tweede semester, op toegespitst de directie, het middle management en de medewerkers nog dichter bij elkaar te brengen om de idee van het Transformation plan vorm te geven en om de medewerkers te helpen de cultuurverandering te aanvaarden die geleidelijk aan doorgevoerd wordt.


“We leggen de nadruk op de ontwikkeling van intermenselijke capaciteiten en van technische kennis: opleiding in leadership, communicatie, change management, …”

HRM huist bijlange niet in een ivoren toren, integendeel: het is steeds meer gedecentraliseerd. Met de ondersteuning van het departement HR vertegenwoordigt en promoot elk kaderlid de strategie voor de ontwikkeling van het menselijke kapitaal in zijn teams. Concreet: M-team heeft een reeks activiteiten en oefeningen uitgewerkt om vorm te geven aan de cultuurverandering, er zin aan te geven en uiteindelijk alle medewerkers te informeren over de nieuwe koers van het bedrijf. Het coachingprogramma zag het licht in 2010 en werd uitgebreid met bijzondere aandacht voor de ontwikkelingsafdeling (AS). Die afdeling onderging een grondige reorganisatie om nog meer te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de business. Het doel van het programma is de teams te motiveren door geschikte opleidingsplannen te organiseren.

Tristan Geurts, human resources director


Toegewijde teams M-team biedt een stimulerende omgeving waar routine niet in het woordenboek staat. Onze medewerkers staan voor heel wat uitdagingen. Om die reden investeren we veel in de ontwikkeling van onze medewerkers, hun carrièreplanning en een aangename en gezellige werksfeer. Constant letten op het welzijn van de medewerkers is nu net wat onze interne diensten dagelijks doen. De kwaliteit van onze werkomgeving weerspiegelt zich ongetwijfeld in de relaties tussen onze medewerkers en met de klanten.

HR Competencies, Payroll en Recruitment Management Dit team publiceert de jobaanbiedingen en helpt bij de aanwervingsprocedure. Intern, door kandidaturen te ontvangen en te selecteren. Extern, door de relaties met de aanwervingsbureaus te onderhouden. Zodra de kandidaat effectief een M-teammedewerker is, krijgt hij ondersteuning van deze dienst voor zijn professionele ontwikkeling, carrièrebeheer, coaching enzovoort. De interne kennisoverdracht vergemakkelijken is een van de belangrijke opdrachten van het team. Hiervoor heeft M-team een significant werk aangevat: het talent en de competenties in kaart brengen. Dankzij deze inventaris kon een bepaald aantal kwetsbare competenties geïdentificeerd worden waarvoor geen back-up bestaat (als een sleutelpersoon het bedrijf verlaat of afwezig is) en/of onvoldoende documentatie is. Intern heten die competenties single points of fai28 - M-team • Jaarverslag 2012

“We hebben ons geconcentreerd op het concept ‘proximity management’, waarbij er binnen de departementen plaatselijke coaches zitten.” Chantal De Bruyn, people manager

“De meeste kandidaten vinden het sociale oogmerk van de onderneming aantrekkelijk.” Carine Loris, HR recruitment officer

lure (SPOF’s). Op basis daarvan heeft M-team een campagne opgestart met de bedoeling de kennis te delen. Daarbij deelt elke SPOF een stuk kennis met twee collega’s. Dit team houdt zich ook bezig met de personeelsadministratie: aan- en afwezigheden, loonpakket, aansluiting bij een ziekenfonds, groepsverzekering, hospitalisatieverzekering, lonen en prestaties, leasingcontracten, enzovoort.

Finance & Procurement Het team Finance & Procurement beheert de boekhouding (algemene boekhouding), de financiën (thesaurie) en het budget (analytische en budgetboekhouding) van M-team. Om ervoor te zorgen dat het jaarlijkse budget wordt nageleefd, stelt het team maandelijks een financiële reporting op met de uitgaven (resources, projecten, algemene kosten, …). Die uitgaven worden op jaarbasis geprojecteerd (forecasts). Onder toezicht van de externe auditoren (bedrijfsrevisoren) zorgt het team ervoor dat de boekhoud kundige normen en governances nageleefd worden.

Translation Services Alle teksten die M-team intern en extern publiceert, zijn door de handen van ervaren vertalers-revisoren gegaan. Ze behandelen teksten in het Frans, het Nederlands en het Engels. In 2012 verwerkte Translation Services meer dan 2.300 vertaalaanvragen.

De vier leden van het team zien toe op het goede taalgebruik in de documentatie en hanteren terminologiestandaarden. Ze houden daartoe een terminologiebank bij in het Nederlands, het Frans en het Engels zodat de ziekenfondsen informaticatermen op een coherente manier gebruikt worden.

Logistic Services De leden van het logistieke team spelen een actieve rol bij het welzijn van het medewerkers. Ze beheren de werkomgeving (gebouw: onderhoud van de infrastructuren en de uitrusting, in de brede zin van het woord) en de werkplek (ergonomie, verhuizing). Ze zorgen voor de veiligheid en de bescherming van de medewerkers (beveiligingsplan, brandweer, hulpverleners, eerstehulppost), organiseren de gezondheidsacties en staan in voor de algemene materiële voorzieningen (catering, voorbereiding en inrichting van de vergaderzalen, organisatie van team buildings, enzovoort).

Information Security De informatiebeveiliging ligt niet in de handen van een enkel team. Het bewijs: M-team heeft de systeemhervatting na panne getest, waarbij zo goed als alle departementen betrokken waren. De test bestond erin over te schakelen naar een andere infrastructuur. Vervolgens hebben de ontwikkelingsteams en de klanten die getest. Het Project Management heeft het project geleid en Information Security Management (ISM) heeft het gecontroleerd.

In 2012 ging er veel meer aandacht uit naar beveiliging. Hiervoor hebben we twee procedures afgewerkt: een voor de oplossing van Remedytickets, en een voor de verwerking door M-teammedewerkers van klantengegevens in productie. We hebben statistieken getrokken over de beveiligingsmaatregelen en vervolgens de nodige policy’s opgesteld. Dankzij de samenwerking voor Asset Management heeft elke M-teammedewerker nu een laptop met Windows 7 en Office 2010 alsook een scherm van 23 inch.


Een bedrijf met ruimte voor ieders ontwikkeling extra aandacht moet besteden. Op basis hiervan stelt het HR-team samen met hem een opleidingsplan op of organiseert het een individuele coaching.

M-team hanteert een bedrijfscultuur waarbij de begeleiding en de individuele ontwikkeling van elke medewerker centraal staan. Al vanaf de aanwerving worden de kandidaten vriendelijk en professioneel onthaald, wat de vakkundige en aandachtige behandeling van dossiers bevordert. En tijdens de eerste dagen worden de nieuwelingen begeleid door een peter of meter én een mentor, zodat ze gemakkelijker houvast vinden in de werkomgeving. Voortaan staat ook elke people manager in spe onder begeleiding van een mentor. Persoonlijke ontwikkeling van de competenties lijkt ons een belangrijke motivatiefactor. Met de ondersteuning van het Development Center en de regelmatige evaluatie van zijn competenties kan de M-teammedewerker met zijn management eenvoudig achterhalen op welke vlakken hij nog kan evolueren of aan welke punten hij


De nadruk op de persoonlijke ontplooiing vertaalt zich in meerdere facetten, al naargelang van de verantwoordelijkheidsdomeinen van de medewerkers. Dat werkt de aantrekkelijkheid van M-team in de hand, maar het is niet de enige factor. Ontdek op de volgende bladzijde waarom het zo goed is om bij M-team te werken.

M-team heeft u veel te bieden Misschien leest u dit jaarverslag terwijl u wacht voor uw sollicitatiegesprek. Of misschien heeft een HR-verantwoordelijke het u gegeven om kennis te maken met het bedrijf na een veelbelovend eerste gesprek.

“Wij bieden onze medewerkers heel wat flexibiliteit, bijvoorbeeld met telewerk.” Vanessa Van Loo, people manager

D

e personen die M-team ontdekken, merken al snel dat het bedrijf warm onthaal en gastvrijheid hoog in het vaandel draagt. De moderne en lichte bureaus en leefruimten zorgen voor een aangename werksfeer. Bovendien is M-team gelegen in een groene en open omgeving, die u gemakkelijk kunt bereiken met de auto (de ring is vlakbij) of met het openbaar vervoer (metrostations Erasmus en Eddy Merckx op wandelafstand). Naast deze algemene factoren heeft M-team het geluk te evolueren in de ziekenfondssector, waarvan het sociaal oogmerk bij vele kandidaten in de smaak valt. De technologieën die door M-team ontwikkeld worden voor de ziekenfondsen, dragen bij tot een kwalitatief en toegankelijk systeem voor de geneeskundige verzorging. Dat is niet niks. Bij M-team werkt u in een dynamische technologische omgeving. Hier verwerft u kennis, maar raakt u ook vertrouwd met de ziekenfonds-

business en verkrijgt u methodologische knowhow met een sterke toegevoegde waarde. M-team hecht niet alleen veel belang aan ‘savoir-faire’ maar ook aan ‘savoir-être’, aan de kwaliteit van de relaties tussen collega’s en met onze klanten. Het merendeel van de personen die het bedrijf – om diverse redenen – verlaten, zeggen ons dat ze de nadrukkelijke menselijkheid van het bedrijf zullen missen. Is onze omgeving veeleisend? Jazeker, maar we investeren veel in het welzijn van onze medewerkers en het evenwicht tussen beroepsen privéleven. U kunt eenmaal per week thuiswerken en we hanteren flexibele werkuren. We organiseren ook regelmatig sportieve of sociale activiteiten zodat u eens een andere kant van uw collega’s te zien krijgt. M-team is niet zoals de andere informaticabedrijven. Dat zult u gauw genoeg merken. 31 - M-team • Jaarverslag 2012

Governance

Gedeelde informatica ten dienste van de leden De juridische structuur M-team is een vzw. Ze is op 01/01/2010 ontstaan uit een fusie tussen de vzw GFDI (Groep voor de Federale Diensten en ontwikkelingen in Informatica) en de zgp CPC (Centre de production/ Productiecentrum, zelfstandige groepering van personen). Deze twee bedrijven waren opgericht omdat de neutrale, onafhankelijke en liberale ziekenfondsen een groot stuk van hun informaticabehoeften samen wilden aanpakken. Sinds 2010 levert M-team aan al zijn effectieve leden (zie de lijst van de Algemene Vergadering) de ITdiensten die zij nodig hebben om


hun missie uit te voeren. M-team heeft ook een aantal specifieke diensten voor zijn aangesloten leden, vzw’s die afhangen van de landsbonden en ziekenfondsen die effectieve leden van M-team zijn (zie de lijst met aangesloten leden). Dankzij het vzw-statuut kan M-team informaticadiensten aanbieden aan een exclusief doelpubliek, namelijk de effectieve en aangesloten leden. Bovendien is deze dienstverlening vrijgesteld van btw omdat ze gefinancierd wordt volgens het principe van de kostendeling. Dat kost de leden heel wat minder dan wanneer ze een beroep zouden doen op commerciële IT-bedrijven.

Stefan Mertens, Operations, Customer & Enterprise Services

Jean-François Monty, Portfolio & Project Management

Jean-Paul Adans, managing director

Bernard Bolle, Application Services

Gérard Purnode, Strategy & Transformation Management

Tristan Geurts, Corporate Services, Human Services and Legal

Het Uitvoerend Comité Het Uitvoerend comité is belast met het operationele beheer van het bedrijf en voert de strategie uit die de beleidsinstanties uitgetekend hebben.


De instanties De onderstaande instanties bepalen en controleren het strategische beleid en staan garant voor het goed bestuur van M-team.

Algemene Vergadering

Adviseurs van de RvB

De heer C. Roulling (voorzitter) De heer M. Beckers (206) De heer P. Bertouille (413) De heer X. Brenez (LB 500) De heer P. Courard (527) De heer J.-P. de Jamblinne de Meux (527) Mevrouw S. De Meyer (417) De heer M. De Moor (235) De heer E. Denoël (226) De heer E. Denoël (LB 200) De heer R. De Waele (407) De heer R. De Waele (LB 400) De heer E. Docquier (228) De heer D. Ducheyne (516) De heer R. Félicé (403) De heer J. Ganassin (216) De heer E. Hanoulle (232) De heer H. Heck (515) De heer Ph. Jacquemin (409) De heer D. Jamart (404) De heer L. Janssens (401) De heer J. Jonet (506) De heer S. Lauwers (526) De heer X. Lejeune (414) De heer P. Mayné (LB 200) De heer G. Messiaen (LB 400) De heer G. Nowicki (LB 500) De heer A. Parisel (509) De heer R. Selleslaghs (501) De heer J. Semes (418) De heer S. Van Dessel (203) De heer J. Vandeweerd (415) De heer A. Van Troyen (501)

De heer R. De Waele De heer G. Nowicki

Raad van Bestuur De heer C. Roulling (voorzitter) De heer M. Beckers (206) De heer X. Brenez (LB 500) De heer P. Courard (527) De heer J.-P. de Jamblinne de Meux (527) De heer M. De Moor (235) De heer E. Denoël (LB 200) De heer D. Ducheyne (516) De heer R. Félicé (403) De heer J. Ganassin (216) De heer H. Heck (515) De heer Ph. Jacquemin (409) De heer D. Jamart (404) De heer L. Janssens (401) De heer J. Jonet (506) De heer S. Lauwers (526) De heer J.-Y. Ledune (LB 400) De heer P. Mayné (LB 200) De heer G. Messiaen (LB 400) De heer A. Parisel (509) De heer B. Potier (LB 500) De heer R. Selleslaghs (501) De heer A. Van Troyen (501)


(LB 400) (LB 500)

Directiecomité De heer C. Roulling De heer J.-P. Adans De heer X. Brenez De heer P. Courard De heer J.-Y. Ledune De heer P. Mayné De heer A. Parisel De heer R. Selleslaghs

(voorzitter) (directeur) (LB 500) (527) (LB 400) (LB 200) (509) (501)

Raad van Voorzitters De heer C. Roulling De heer J.-P. Adans De heer E. Denoël De heer R. De Waele De heer G. Nowicki

(voorzitter) (directeur) (LB 200) (LB 400) (LB 500)

Bedrijfsrevisor ERNST & YOUNG, Bedrijfsrevisor bcv Vertegenwoordigd door Danielle Vermaelen, partner Aggregatienummer IRE: B160

De aangesloten leden • Objectief Gezondheid Vlaanderen mob • Neutrale Zorgkas Vlaanderen mob • Vlaamse Neutrale Ziekenfondsen mob gesteund door Landsbond van de Neutrale Ziekenfondsen (200) • Caisse Complémentaire Mixte Fédérale asbl • Solidarité asbl • Action 4 all asbl • MNK - Oeuvre de santé asbl gesteund door Symbio - Neutrale Mutualiteit (206) • Société Mutualiste Neutra sm gesteund door Mutualité Neutre de la Santé (226) • Mutuelle Entraide Hospitalisation sm • Zorgkas van de Onafhankelijke Ziekenfondsen mob gesteund door Landsbond van de Onafhankelijke Ziekenfondsen (500) • VMOB OZ Verzekeringen gesteund door OZ Onafhankelijk Ziekenfonds (501) • La Caisse Mutuelle sm - De Onderlinge Ziekenkas mob • Soins chez Soi asbl gesteund door Euromut - Onafhankelijk Ziekenfonds (509) • Société Mutualiste d’Assurance Securex sm gesteund door Securex - Onafhankelijk Ziekenfonds (516) • Centre Familial de Bruxelles asbl • Centre Indépendant d’Aide Sociale des Mutualités Libres (CIAS) asbl • Partena - Assistance et Solidarité asbl gesteund door Partenamut - Mutualité Libre (527)

• Les œuvres hospitalières libérales asbl • Liberaal ondersteuningpunt vzw • Jeunes mutualistes libéraux asbl • Crejaksie vzw • Liberale beweging voor volksontwikkeling - L.B.V. vzw • Ligue libérale des pensionnés asbl • Liberaal overleg voor gezinsbeleid en algemeen welzijnswerk L.O.G.A. vzw • Liever thuis LM vzw • L.V.Z. - Vormingsdienst vzw • Liberale vereniging van personen met een handicap vzw • Zorgkas van de liberale ziekenfondsen sm • Hôpital Plus - Hospitaal Plus sm • Œuvres sociales de la Mutualité Libérale du Brabant asbl • Centre de coordination de soins et services à domicile indépendants de Bruxelles asbl • Centre de coordination de soins et services à domicile indépendants du Brabant wallon asbl • Liberaal coordinatiecentrum voor thuiszorg en dienstverlening vzw • Vereniging van zelfstandige verpleegkundigen en vroedvrouwen vzw • Sportievak vzw • Creafun vzw • LM Vakanties vzw • Gezondheidsschool vzw • JClub De Panne vzw • Liberale vereniging voor mindervaliden Oost-Vlaanderen vzw • Liberale sociale werken Oost-Vlaanderen vzw • Liberale bonden van gepensioneerden van de provincie OostVlaanderen vzw • Zomerzon Oost-Vlaanderen vzw • Fédération des centres de Coordination de soins et de Services à Domicile Indépendants asbl • Loisirs Education Santé asbl • Fédération libérale des pensionnés en Hainaut-Ouest asbl • Culture-Education-Loisirs en Hainaut-Ouest asbl • Cosediho asbl • Fédération des Centres de Coordination de soins et de Services à Domicile Indépendants asbl • Fédération libérale des pensionnés en Hainaut-Ouest asbl • Loisirs Education Santé asbl • Culture-Education-Loisirs en Hainaut-Ouest asbl • Cosediho asbl gesteund door Landsbond van Liberale Mutualiteiten (400)


De spreiding van de kosten

budget voor 2012

32.161.648 euro

Evolutie budget vs. uitgaven (k €) 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0

09

10

11

12

Budget Actual Actual strategic

Verdeling per dienstencategorie 3 % - Strategic 8,5 % - Specific services 88,5 % - Common services


Verdeling van de kosten

3,25 % - Strategic plan 1,93 % - Telecom 17,20 % - IT HW & SW 3,41 % - Facilities & office 12,66 % - Contractors & subcontractors 61,55 % - Wages & indirect personnel

Verdeling per type kost

3 % - S trategic costs 12 % - T ransform Investment costs 16 % - C orporate Services 69 % - Service costs

Vzw M-team Lenniksebaan 788 bus 1 1070 Anderlecht Tel.: +32 2 421 45 11 Fax: +32 2 420 33 15 www.m-team.be [email protected] Verantwoordelijke uitgever Jean-Paul Adans managing director Redactie en vertaling Olivier Fabes - Vzw M-team Opmaak en realisatie CHR!S - Communication Agency www.chriscom.be Druk Massoz

When IT gets closer to business

Recommend Documents