Wft: marktpartijen kijken terug. 10 Koers bepalen in woelig vaarwater

Erkend

Vakblad voor Erkend Hypotheekadviseurs december 2010

Thema: Vijf jaar Wfd/Wft 4 Vijf jaar Wfd/Wft: marktpartijen kijken terug

10 Koers bepalen in woelig vaarwater

18 Hypotheekfraude blijft pijnpunt voor financiers

inHoUd

Vijf jaar Wfd/Wft

Marktpartijen blikken terug en vooruit Huisstijl

SeH heeft nieuwe naam en frisse look Koers bepalen in woelig water

een beschouwing over nieuwe rollen in de markt Inkomensrisico’s in het hypotheekadvies

Waar moet de adviseur op letten, inclusief voorbeelden Verkiezing

Wie volgt Wesley van ‘t Hof op? Fraude blijft een pijnpunt

Wat wordt er aan gedaan? Herkend!

Harpert Holtkamp

4 8 10 14

coloFon Erkend is een uitgave van Stichting Erkend Hypo theekadviseur en wordt verspreid onder Erkenden en andere relaties van de SEH. De inhoud van deze uitgave is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid

17 18 20

samengesteld. De artikelen zijn op persoonlijke titel geschreven. De redactie en SEH zijn niet aansprake lijk voor eventuele onjuistheden en/of zetfouten.

Uitgave:

Coördinatie:

Stichting Erkend

Kluwer Deventer

Hypotheekadviseur

Eric Verheijen

Postbus 12016

T 0570 64 76 31

1100 AA Amsterdam ZO

E [email protected]

T 020 428 95 73 F 020 428 95 74

Eindredactie:

E [email protected]

Jannie Benedictus

W www.seh.nl

T 0570 64 71 62

Redactieleden:

kluwer.nl

E janniebenedictus@ Raymond Bakker Alieke Doornink

Basisontwerp:

Antwan Janssen

Haagsblauw/Jeroen

Barbara Hermsen

Leupen

HarrieJan van Nunen Bart de Nie

Vormgeving: COLORSCAN

BV, Colorscan

www.colorscan.nl

Mag u zich straks erkend Hypotheekadviseur 2011 noemen? In januari start de verkiezing. Lees verder op pagina 17.

2

Erkend | december 2010

december 2010 | Erkend

redactioneel

Erkend Hypotheek adviseur loopt voorop

O

p 21 oktober presenteerde de

woorden, adviseurs die alleen draaien op

worden. In 2011 zal de PE zich richten op

AFM de resultaten van het ver-

Wft-diploma’s zullen de sector niet op een

de UPO, het hierboven genoemde AFM-rap-

volgonderzoek ‘Stand van de hy-

hoger plan brengen.

port, en zaken als een reconstrueerbaar ad-

potheekadviespraktijk in Neder-

vies, het overbrengen van het advies, wat als

land’. Dit onderzoek is een vervolg op het

Niet alleen de AFM wijst naar de SEH als

de klant van het advies wil afwijken en de

onderzoek uit 2007, dat aangaf dat er veel

organisatie die aan de weg timmert waar het

eisen aan het vastleggen van het advies.

te verbeteren was in de kwaliteit van het hy-

gaat om kwaliteit. De Consumentenbond

Maandelijks zal de SEH u via de actualiteiten-

potheekadvies. Het is verheugend dat de

heeft in haar novembernummer aandacht

nieuwsbrief op de hoogte houden van alle rele-

AFM constateert dat de kwaliteit van het hy-

besteed aan keurmerken in de financiële

vante zaken rondom vakbekwaamheid die voor

potheekadvies zichtbaar is verbeterd.

sector. De Erkend Hypotheekadviseur wordt

u in de praktijk van belang zijn. Als Erkend Hy-

als een van de drie nuttige kwaliteitskenmer-

potheekadviseur wordt u verondersteld deze

Die verbetering is volgens de AFM voorna-

ken genoemd. Dat is weer eens een opsteker

nieuwsbrief tot u te nemen omdat er zaken in

melijk het gevolg van het verlaten van circa

in tijden waarin de sector toch behoorlijk

staan die u moet weten. Als u de actualiteiten-

2.000 financiële dienstverleners van de

onder vuur ligt.

nieuwsbrief goed volgt bent u altijd op tijd op

markt en van goede adviessoftware. Verdere

de hoogte van de laatste ontwikkelingen.

verbetering moet volgens de AFM komen van

Het is de SEH er alles aan gelegen om de

het inzetten op adviesvaardigheden en het

Erkend Hypotheekadviseur in de voorhoede

Rest mij u fijne kerstdagen en een goed

bewerkstelligen van een cultuuromslag in de

van vakbekwame adviseurs te houden. De

nieuwjaar toe te wensen.

sector. De AFM noemt daarbij de SEH als

vaardigheden PE die dit jaar loopt zal vanaf

een organisatie die vaardigheden op het pro-

volgend jaar voor nieuwe adviseurs onderdeel

Bart de Nie

gramma heeft gezet.

uitmaken van de eisen om Erkend te kunnen

Directeur SEH

Ik denk dat de Erkend Hypotheekadviseurs een belangrijke bijdrage hebben geleverd aan de geconstateerde verbeteringen. Drie van de vier verbeterde aspecten in de advi-

Consumentenbond: SEH nuttig kwaliteitskeurmerk

sering, betere analyse bij oversluiten, betere

De Consumentenbond noemt het keurmerk Erkend Hypotheekadviseur een van de 3

aansluiting vermogensopbouw op risicobe-

nuttige keurmerken op het gebied van financiële dienstverlening. De overige podium-

reidheid en betere analyse bij inkomensrisi-

plaatsen zijn voor DSI en FFP. De Consumentenbond is zeer kritisch over keurmerken

co’s, hebben onderdeel uitgemaakt van de

die deskundigheid en betrouwbaarheid uitventen. Zij worden door de organisatie

SEH PE. Dat betekent dat 13.500 Erkend

slechts als reclamebord gezien; ze zien er interessant uit, maar bieden de consument

Hypotheekadviseurs, die bereid zijn extra in

uiteindelijk geen toegevoegde waarde. De SEH maakt wel het verschil, aldus de Con-

hun vakmanschap te investeren, de verbete-

sumentenbond. De persoonsgebonden registratie, het (zware) examen, de ervaringseis

ringen in de sector hebben getrokken. En

en de specialisatie op het gebied van hypotheken worden genoemd als onderschei-

dat mag ook wel eens gezegd worden.

dend vermogen van de Erkend Hypotheekadviseur.

En deze onderwerpen zijn geen onderdeel geweest van de Wft PE omdat die alleen

Bron: ‘Ingelijst vertrouwen’ Consumentengids november 2010

nieuwe zaken mag behandelen. Met andere Erkend | december 2010


3

in gesprek met intermediair, serviceprovider, aanbieder, afm en seh

Vijf jaar Wfd/Wft, marktpartijen kijken terug Dat de kwaliteit van advies door de komst van de Wfd/Wft flink is opgeschroefd, daar is iedereen het wel over eens. En dat de boeven van het toneel zijn verdwenen, zeker, ook dat is een goede zaak. Maar wat betekent het woud aan regels voor de dagelijkse praktijk? En is de consument daar nu echt bij gebaat? Als opmaat voor het eerste lustrum van de Wfd/Wft stak Erkend haar licht op bij zes partijen in de markt: Muri Arpaci (AdviesUnie Veendam), Bas Millenaar (De Hypotheker), Michiel Denkers (AFM), Wim van Wingerden (SEH), Paul van der Meijs (Florius) en Jeroen Walhout (United Capital).

H

et intermediair is flink geraakt door de regelgeving van de afgelopen vijf jaar, maar Muri Arpaci zag voor zijn bedrijf AdviesUnie (15 fte) in het Groningse Veendam ook commerciële kansen. “Je wordt als adviseur anno 2010 gedwongen om rustig de tijd te nemen om alles met de klant tot in de puntjes te inventariseren. Regelgeving rechtvaardigt het om meer informatie in te winnen bij de klant. In het verleden was het trouwens niet alleen de adviseur die tekortschoot in het goed inventariseren van de klant, ook veel klanten waren niet altijd bereid mee te werken aan een diepgaande inventarisatie. Doordat we nu meer informatie vergaren, kunnen wij beter en breder adviseren. We zijn als het ware de financiële huisarts van een gezin geworden. Er is duidelijk een hechtere vertrouwensband tussen klant en adviseur.” Nadelen zijn er ook, erkent hij. “De nieuwe regels betekenen een grote administratieve en personele belasting. Het aantal uren per dossier is enorm gegroeid. De kostprijs van ons advies is dan ook hoger geworden, terwijl onze omzet door weten regelgeving per klant enorm is gedaald. Daarnaast vind ik het jammer dat veel adviseurs, onterecht uit angst voor de wetgeving, op een bepaalde manier terughoudender zijn geworden in hun advisering. Ik ben ervan overtuigd dat veel adviseurs het advies opstellen naar aanleiding van wat de klant wil horen, en niet op basis van wat

4


zij zelf denken dat de beste oplossing is voor het vraagstuk van de klant. Ik vind dat de adviseur niet bang moet zijn om zijn mening te geven, adviseren is meer dan een lijstje afwerken waar een profiel uit rolt. Uiteraard moet het profiel wel een voedingsbron zijn voor het advies.” Consumenten worden zeker beschermd in deze nieuwe markt, vindt Arpaci, maar slechte producten worden helaas nog steeds gedistribueerd. “Aanbieders zouden bepaalde producten simpel-

Muri Arpaci: “We worden steeds meer de financiële huisarts van het g ezin.”

weg niet mogen aanbieden, zoals AOV-verzekeringen tegen koopsom. Helaas kan dat nog steeds.” Met de beloningstransparantie heeft hij geen moeite. “Ik ben voor transparantie. Van mij mogen alle afsluitprovisies afgeschaft worden, zodat alle prikkels op dat terrein verdwijnen. De klant moet betalen voor het advies en de aanbieder zou per klant een december 2010 | Erkend

Van links naar rechts: Muri Arpaci, Bas Millenaar, Michiel Denkers, Jeroen Walhout, Wim van Wingerden en Paul van der Meijs

kleine beheersvergoeding moeten betalen voor het beheren van een klant. Simpel. Ik heb alleen wel moeite met het instellen van een maximum fee. Hoe kan iemand anders nou beoordelen hoeveel uur ik spendeer aan een dossier? Het zou rechtvaardiger zijn om een maximum uurloon in te stellen in plaats van een maximum fee.” Audits Ook Bas Millenaar, commercieel directeur van De Hypotheker zag sinds de invoering van de Wfd de kostprijs van een advies stijgen. Al was het maar vanwege de interne audits die het bedrijf dagelijks uitvoert. “Toen de Wfd werd ingevoerd, leefden wij al volgens de standaard van het Keurmerk Hypotheken en we zaten dus al behoorlijk op het niveau dat gesteld werd. We kozen er destijds voor om de vergunning centraal te laten rusten en een interne controle-unit in het leven te roepen. Dagelijks rijden hier 6 à 7 auto’s de poort uit om onze 170 vestigingen te auditen. Deze medewerkers pluizen dossiers uit en geven daar een waardering aan. Als het niet goed is volgt een heraudit. En wanneer verbetering achterblijft, volgen onherroepelijk disciplinaire maatregelen. Een veel voorkomende beginfout lag aan de herleidbaarheid van het advies. Wij zeggen altijd tegen onze medewerkers: ook al ligt het voor de hand, schrijf het op.” Een extra kostenpost dus, maar, haast Millenaar zich te zeggen, Erkend | december 2010

de Wfd was wel nodig. “Er zijn zoveel schandalen in de branche geweest, dit was de enige way out. Dit is dé kans voor de branche om samen met de klant oud te worden. Wij kunnen als intermediair in deze markt een prachtige rol vervullen door een passend

Bas Millenaar: “Dagelijks rijden 6 à 7 auto’s de poort uit om onze 170 vestigingen te auditen.”

advies te geven en de banken scherp te houden.” Al slaat de regeldichtheid wat hem betreft nu wel door. “De wetgeving is bedoeld om excessen de pas af te snijden. Wat Scheringa en de zijnen hebben gedaan, dat kan natuurlijk niet. Maar voorkom je dat door allerlei nieuwe regelgeving? Misschien had de man gewoon nooit een bankvergunning moeten krijgen.” De plannen van De Jager voor een compleet provisieverbod vallen wat hem betreft in de categorie doorgeslagen. “Wij verrichten als distributiepartij directe werkzaamheden voor banken, daar mogen ze ons dus ook voor betalen. Dat zijn kosten die niet op het bordje van de consument moeten vallen. Dat lijkt me niet meer dan normaal.” De invoering van de regelgeving heeft wel gezorgd voor meer december 2010 | Erkend

5

consumentenbescherming, meent Millenaar. “Producten zitten beter in elkaar. Wij hebben gelukkig altijd veel spaarhypotheken verkocht, maar ook beleggingsverzekeringen. Die klanten zijn stuk voor stuk aangeschreven, waarbij we een nieuwe risicobeoordeling hebben gemaakt. Ook hebben we besloten alle ondoor-

Paul van der Meijs: “Rondom de adviesmatch had ingegrepen moeten worden.”

zichtige producten van het schap te weren.” Aan de andere kant lijkt de beloningstransparantie de klant weinig te interesseren, aldus Millenaar. “Van producten in de supermarkt kent hij toch ook de marge niet?” Adviesmatch Niet alleen op het intermediair had beloningstransparantie een grote impact. Paul van der Meijs, directeur Florius, noemt kostentransparantie en beloningstransparantie als zaken die door de komst van de Wfd in zijn bedrijf het meest gevoeld werden. “Kostentransparantie had een harde impact op onze processen. Voordat je de kostenopbouw van alle producten goed in systemen hebt zitten, dat is een hele uitdaging. De discussie over beloningstransparantie is nog niet voorbij gezien de plannen van De Jager. Kennelijk vertrouwt de samenleving ons niet met een provisiesysteem en dat is begrijpelijk gezien de excessen die er plaatsgevonden hebben. Tegelijkertijd heeft het provisiesysteem ook voordelen, deels voortkomend uit de regels die daarvoor gelden. Rondom fee-beloning ontbreken deze nog volledig, waardoor er nog een aantal belangrijke vragen openstaan. Hoe laat je bijvoorbeeld betalen voor onderhoud? Wat is de fiscale status van feebeloning? Hoe zorg je voor continuïteit van de onderneming, zodat de consument nog eens terug kan naar het kantoor waar hij zijn hypotheek heeft afgesloten? Ook moet worden afgesproken hoe wij als aanbieder op een transparante manier andere schakels in de keten hunnen belonen. Zij nemen ons werk uit handen en daar moeten we een beloning voor kunnen uitkeren.” Van der Meijs verwacht ook in de nieuwe markt een grote rol voor serviceproviders. “Kleine tussenpersonen kunnen onmogelijk alle producten scherp op hun netvlies hebben, zij hebben dus nog steeds een top drie in het schap. Serviceproviders kunnen zorgen voor verbreding van dat aanbod in het belang van de consument.” De komende tijd moet besteed worden aan het laten indalen van alle maatregelen, vindt de Florius directeur. De open normen hebben in combinatie met het hoge tempo van nieuwe regelgeving veel onrust veroorzaakt. “Ik begrijp die open normen wel, want de waarheid voordefiniëren is niet altijd makkelijk. Dus om dat proces aan de marktpartijen over te laten is in principe een gezonde zaak. Alleen kregen die normen nauwelijks de

6


tijd om uit te kristalliseren. Voor je het wist was er alweer een volgende regel ingevoerd.” Zo kan achteraf ook worden gesteld dat de financiële impact op het intermediaire kanaal té groot is geweest, vindt hij. “Rondom de adviesmatch had wat mij betreft ingegrepen moeten worden. De adviesmatch in combinatie met de dalende markt betekende dat tussenpersonen nog maar een kwart van hun cashflow over hadden.” Verdienmodel Jeroen Walhout, directeur van serviceprovider United Capital, kan over die adviesmatch zeker meepraten. De echte impact van de Wfd/Wft werd voor zijn organisatie voelbaar op het moment van het bonusverbod. “Als serviceprovider behaalden wij onze marge uit een goede inkoop en op die omzetbonussen was ons verdienmodel goeddeels gebaseerd. Wij zagen deze ontwikkeling natuurlijk wel aankomen en hebben zwaarder ingezet op service. Lag vroeger de nadruk op inkoop, nu ligt die op de ondersteuning van het intermediair in de vorm van een mid-office organisatie die dossiers efficiënt afhandelt. Wij vragen daarvoor een bijdrage per dossier aan het intermediair of we rekenen een vast bedrag. Van de aanbieder ontvangen we nog wel een verwerkingsvergoeding. Hiervoor geldt echter de adviesmatch. Dat is onlogisch en doet geen recht aan de praktijk, want wat wij doen is een eenmalige handeling. Het beheer ligt bij het intermediair. Dus wat ons betreft moeten serviceproviders niet langer gelijkgeschakeld worden met tussenpersonen in de Wft.” Voor een algeheel provisieverbod is Walhout niet bang, sterker, hij staat er in de basis wel achter. “Zolang het voordeel dat wij de maatschappij bieden dan maar wel verwerkt zit in het product, zodat dat bijvoorbeeld goedkoper wordt. Bovendien vind ik het belangrijk dat het product wel de drager van de beloning mag zijn. Niet iedereen heeft zomaar een paar duizend euro liggen om de rekening van zijn adviseur te betalen.” Voor de toekomst ziet Walhout een nieuwe rolverdeling. “Het intermediair adviseert en de serviceprovider bemiddelt. Door deze veranderende rol maakt het voor het intermediair dan niet langer uit welke maatschappijen er uit zijn advies komen. Wij bieden breed toegang tot de markt. Een tussenpersoon die echt onafhankelijk wil werken, kan dus niet meer om ons heen. Dit onderdeel van onafhankelijk adviseren vergt een cultuuromslag en dat zal zeker nog een aantal jaren duren. Wij verzorgen trainingen met het intermediair en men is zoekende merken wij. Van oudsher was je immers aan het verdienen op het moment dat je het product aanbood en er getekend werd. En dat zullen we de komende jaren zien verdwijnen.” Walhout is verder benieuwd naar de marktontwikkelingen. “Nu is de rentemarge op hypotheken enorm hoog. Als er straks weer scherpe prijsvechters op de markt komen, want dat gaat natuurlijk gebeuren, hoe gaan de banken daar dan mee om?” Bovenwettelijk niveau Een andere partij die in het nieuwe veld bestaansrecht zocht, was december 2010 | Erkend

de SEH. Wat was nog de waarde van de Erkend Hypotheekadviseur naast de wettelijk verplichte Wft-PE? Voorzitter Wim van Wingerden blikt terug op de heroriëntatie van de stichting. “De vraag die wij ons stelden was: is de SEH in de toekomst nog nodig? We hebben toen een onderzoek gedaan onder onze leden. Wat bleek: negentig procent vond een bovenwettelijk niveau nog steeds van belang. Wij hebben daarop besloten om meer te doen dan de wet vraagt, zodat Erkend Hypotheekadviseurs zich blijven onderscheiden in kennis en vakbekwaamheid. Bovendien zit de SEH dichter op de actualiteit: de PE en de voorlichting zorgen ervoor dat de Erkenden op de hoogte zijn van bijvoorbeeld nieuwe wetgeving voordat zaken verplicht zijn.” Volgens Van Wingerden is de organisatie erin geslaagd de toegevoegde waarde zelfs te vergroten “Er is nog steeds een toename van het aantal Erkenden en dat in deze markt.” Van Wingerden zag vanuit zijn positie de branche veranderen. “Voordat de Wfd werd ingevoerd, was er veel geld te verdienen, maar waren er nauwelijks regels. Dat gaat een keer verkeerd. Een slager kon bij wijze van spreken in het weekend zijn winkelruit schoonmaken en op maandag als hypotheekadviseur beginnen. De wettelijke regels waren dus absoluut nodig.” Maar voordat je een mentaliteitsverandering van binnenuit hebt gerealiseerd, dat zal wel even duren, denkt de SEH-voorzitter. “Het is net als rijden door rood licht. Mensen moeten van binnen voelen dat je dan fout zit, dat je dan een loser bent. Voordat we een doelgroep hebben die daar echt van doordrongen is, zijn we vijf, misschien wel tien jaar verder. Ik kom weleens op themabijeenkomsten van de SEH en dan blijkt dat slechts drie van de veertig aanwezigen

Wim van Wingerden: “Een afvinkcultuur draagt niet bij aan de kwaliteit van het advies.”

het wetboek over de Wft op kantoor hebben liggen. Veel adviseurs komen daar simpelweg niet aan toe. Het is dan ook de rol van de SEH om de nieuwe regels en bevindingen van bijvoorbeeld de AFM en de politiek te vertalen naar de adviseurs.” Aan de andere kant wijst hij erop dat ook voor de invoering van de Wfd veel hypotheekadviseurs vrijwillig hun niveau al verbeterden door aan de SEH PE-verplichtingen te voldoen. Hij vindt het dan ook jammer dat de AFM voor het gevoel teveel de boeman heeft gespeeld. “Ik snap het ongenoegen daarover bij tussenpersonen die zich altijd hebben ingespannen om het goed te doen. Daardoor ontstaat een afvinkcultuur, uit angst op een fout betrapt te worden. En dat draagt niet bij aan de kwaliteit van het advies. Maar een cultuuromslag lukt nooit onder dit soort druk. Daarvoor is samenwerking nodig en een gezamenlijk doel. Het zou interessant zijn om daarover met elkaar te praten.”


Vaktrots De kwaliteit van advies is zeker gestegen, erkent Michiel Denkers (Hoofd Toezichtgroep Financiële Ondernemingen AFM), maar er is nog volop ruimte voor verbetering. “Onze toezichtpopulatie groeide per 1 januari 2006 met ongeveer 12.000 vergunninghouders. Uit onderzoek bleek al snel dat de gemiddelde kwaliteit zwaar te wensen overliet. Inmiddels is dat verbeterd: het percentage financiële dienstverleners waarbij de kwaliteit van het hypotheekadvies redelijk tot goed is, steeg van 75% in 2007 naar 85% in 2010. Tegelijkertijd blijft er nog genoeg ruimte voor verbetering. Teveel adviezen zijn nog niet passend. Er was –en is helaas nog steeds- sprake van een relatief grote onderkant van de markt ondanks het feit dat mede door onze aanpak enkele honderden adviseurs aan deze onderkant van de markt zijn verdwenen. Dan doel ik op financieel dienstverleners die hun klanten evident slechte adviezen geven. Bewust of niet, de consument is de dupe en het is aan ons om deze onderkant op te schonen.” Zolang een echte omslag uitblijft en het tempo van de verbeteringen laag is, zullen de wijzigingen in wet en regelgeving zich in rap tempo blijven voordoen, voorspelt Denkers. “Dat komt ook door de steeds hogere eisen die de politiek en de samenleving stellen. In de wetgevingsbrief van 1 oktober 2010 hebben we aandacht gevraagd voor een wettelijke verankering van het toezicht op het productontwikkelingsproces en voor meer nadruk op vaardigheden en een introductie van een afzonderlijke pensioenmodule. Ook staan we positief tegenover het pleidooi voor een provisieverbod.” Volgens Denkers is een cultuuromslag naar écht klantgericht adviseren nog onvoldoende gerealiseerd. “Ik geloof dat aanpassingen aan weten regelgeving hieraan bijdragen. Maar uiteindelijk heb je een intrinsieke overtuiging nodig om daadwerkelijk het klantbelang voorop te willen stellen. En dat is moeilijk af te dwingen. Het cultiveren van vaktrots is in dat opzicht veel belangrijker.” Denkers vindt niet dat het principe van de open norm de afgelopen vijf jaar een illusie is gebleken. “We merken dat er vanuit de markt veel vraag is naar nadere uitleg van de open normen. We hebben daarom aan proberen te geven wanneer van een goede invulling in ieder geval sprake is. Maar het staat de instelling nog steeds vrij om aan te geven op welke wijze zij aan de regelgeving voldoet. Ze moet dit uiteraard wel kunnen uitleggen aan de AFM.” Dat alle regelgeving het financiële beslisproces voor sommige consumenten juist complexer heeft gemaakt, dat kan zo zijn, vindt Denkers, “maar deze consumenten hebben wel profijt van kwalitatief betere adviseurs. Uiteraard moeten we onnodige complexiteit voorkomen.”

Jannie Benedictus


7

De SEH heet vanaf nu Stichting Erkend Hypotheekadviseur

Een nieuwe naam, een nieuwe huisstijl

De Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs (SEH) heet sinds 8 november Stichting Erkend Hypotheekadviseur. De SEH is sinds haar oprichting in 1998 gegroeid van een examenen certificeringsinstituut naar een kennisinstituut voor Erkend Hypotheekadviseurs. Dit willen we ook in onze naam tot uitdrukking brengen. Bij een nieuwe naam hoort ook een nieuwe huisstijl. De meest opvallende verandering voor u is de nieuwe website die gebruiksvriendelijker en gemoderniseerd is. Hier kunt u voortaan terecht voor actuele informatie op het gebied van permanente educatie, branchenieuws en de activiteiten die de SEH voor u organiseert. Op MijnSEH vindt u uw persoonlijke pagina’s. U logt in zoals u gewend bent met uw huidige gebruikersnaam en wachtwoord.

N

aast de modernisering van de huisstijl, zal de SEH ook verder inhoud geven aan haar rol als kennisinstituut voor Erkend Hypotheekadviseurs. U bent al bekend met de SEH themabijeenkomsten en het jaarlijks SEH congres. Daar is in november de SEH Actualiteitennieuwsbrief, die in samenwerking met D&O wordt samengesteld, aan toegevoegd. Met de Actualiteitennieuwsbrief willen we u op de hoogte brengen van actuele ontwikkelingen op uw vakgebied. Waarin we ons onderscheiden van andere nieuwsbrieven is de doorvertaling van de onderwerpen naar uw dagelijkse praktijk. Wat zijn de gevolgen of voordelen van een wijziging in weten regelgeving voor de hypotheekadviseur? Wat kunt u leren van de AFM-boetes aan financiële instellingen en hoe kunt u deze voorkomen, etcetera. Ons doel is om u zodanig te informeren over wat er speelt in de branche, dat u ter voorbereiding van uw wettelijk verplichte permanente educatie in principe niet meer hoeft te doen dan de SEH nieuwsbrieven te lezen en de website van de SEH regelmatig te bezoeken. Waarom een nieuwe huisstijl? Na 12 jaar was naast de huisstijl van de stichting ook het logo van de Erkend Hypotheekadviseur toe aan modernisering. Zowel het logo als de uitstraling van de communicatiemiddelen waren in kleur en vormgeving erg verouderd. Er komt een moment dat je als organisatie beslist je huisstijl op te frissen. Zo bevestig je je imago als partij die staat voor het actueel houden van kennis en

8


vaardigheden door hoogwaardige permanente educatie op het gebied van hypotheekadvisering. De consument zal zich hier wellicht niet direct bewust van zijn, maar het juiste imago speelt weldegelijk mee in de beoordeling en uitstraling van het kwaliteitskeurmerk Erkend Hypotheekadviseur. Bovendien straalt een verzorgde en moderne huisstijl ook af op het kantoor dat hem gebruikt. Ook de website is verbeterd. Wat voorheen een puur functioneel administratief portaal was met een prikbord met nieuwsberichten op de homepage, is nu een volwaardige website; actueel, compleet en gebruiksvriendelijk.

Een verzorgde en moderne huisstijl straalt af op de kantoren die er gebruik van maken

Wat betekent de nieuwe huisstijl voor u? We hebben getracht de investering voor de hypotheekadviseur zo klein mogelijk te houden. Er verandert voor u dan ook in de praktijk niet veel. Het logo van de Erkend hypotheekadviseur is op subtiele wijze gemoderniseerd, zo is het geel uit het logo verdwenen, de lijnen zijn dunner en gesloten, het lettertype eenduidecember 2010 | Erkend

www.seh.nl: gebruiksvriendelijk en actueel De website is logisch ingedeeld op basis van de aandachtsgebieden van de SEH: Erkenning Hier leest u algemene informatie over de Erkenning, zoals de voorwaarden, jaarcontributie en het registratieformulier om een SEH Erkenning aan te kunnen vragen. PE & Examen Onder PE en Examen leest u alles over de SEH- en Wft permanente educatie en het SEH-examen. Ook de proefexamens voor het SEH-examen kunnen hier worden gedownload. Ondersteuning De SEH ondersteunt u op diverse gebieden: vakinhoudelijk, administratief en commercieel. Vakinhoudelijk met nieuws en achtergrondinformatie op uw vakgebied. De SEH neemt u administratieve rompslomp uit handen door het bijhouden van uw PE-punten registratie en examenverleden. Deze gegevens kunt u inzien in uw persoonlijk dossier op MijnSEH. Bovendien kunt u de benodigde documenten en formulieren downloaden in de Documentenbibliotheek in Download & bestel. Ook commercieel biedt de stichting u mogelijkheden. De SEH heeft diverse promotiematerialen ontwikkeld waarmee u zich kunt onderscheiden van de niet-Erkend Hypotheekadviseur. De promotiemiddelen kunt u tegen kostprijs kopen in de SEH Shop. Het assortiment zal in de loop van volgend jaar verder worden uitgebreid met o.a. posters en advertenties. De SEH ontwikkelt momenteel in samenwerking met het NIBUD een boekje met informatie over het aankooptraject van een woning waarin de rol van de Erkend Hypotheekadviseur centraal staat. Ook de nieuwe weten regelgeving van 2011 is hierin opgenomen. Dit boekje kunt u volgend jaar tegen kostprijs afnemen ten behoeve van uw prospects. Ontmoeting SEH vindt het belangrijk om Erkend Hypotheekadviseurs met elkaar in contact brengen. Immers, door kennis en ervaringen te delen, breng je elkaar naar een hoger plan.

diger en het rechthoekige blok is een schild geworden. Omdat het nieuwe logo dichtbij het oude logo ligt, kunt u de nieuwe huisstijl gefaseerd in gebruik nemen. Op deze manier kunt u uw huidige voorraad consumentenfolders, visitekaartjes en ander drukwerk opmaken en bij vervanging gebruik maken van de nieuwe logo’s en folders. Het nieuwe logo kunt u in de Documentenbibliotheek downloaden op www.seh.nl onder Download en bestel.

Daarom organiseert de stichting themabijeenkomsten verspreid over het land en zal eind mei 2011 het SEH congres plaatsvinden. Wist u overigens dat er een SEH linked-in groep bestaat waar Erkend Hypotheekadviseurs en opleiders met elkaar discussiëren over ontwikkelingen in de branche, issues waar men tegenaan loopt in de praktijk, de zin en onzin van permanente educatie etc. Als u mee wilt praten of zelf een discussie wilt starten, kunt u zich aanmelden via linked-in.

Opmerkingen of suggesties? Wij hopen dat u veel baat zal hebben bij de nieuwe website. Mocht u opmerkingen en/of suggesties hebben met betrekking tot de nieuwe website, mail deze dan naar [email protected]. Wij horen deze graag en zullen deze meenemen bij de verdere ontwikkeling van de website.

Barbara Hermsen Communicatieadviseur SEH Erkend | december 2010


9

veranderende rol intermediair, aanbieder en serviceproviders

Koers bepalen in woelig vaarwater

Alweer vijf jaar hebben we te maken met de Wfd/Wft en het bijbehorende toezicht van de AFM. De hypotheekbranche maakte mede daardoor de afgelopen vijf jaar een enorme verandering door en verkeert nog steeds in woelig vaarwater. Voorlopig lijkt er geen land in zicht. Welke koers zijn intermediairs/adviseurs, aanbieders en serviceproviders gaan varen?

W

aar de veranderingen sommigen niet snel genoeg kunnen gaan, zijn ze voor anderen nauwelijks bij te benen. De ‘olietanker financiële branche’ is door discussies over aandelenleases, woekerpolissen, hypotheekcrisis, te hoge marges en nu het aangekondigde verbod op provisies, aan het keren. En omdat een schip nu eenmaal over zijn punt draait, zie je dat de groep adviseurs die vooraan staat al helemaal klaar lijkt voor het nieuwe adviseren, terwijl een andere groep nog een hele gang te maken heeft. Alle wijzigingen in weten regelgeving zorgen voor de nodige reuring in de markt. In dit artikel kijken we niet terug, maar juist vooruit. Hoe zal ons vak zich de komende jaren gaan ontwikkelen en wat wordt de rol van adviseurs, intermediairs, serviceproviders en aanbieders? Andere wijze van adviseren In artikel 4:23 Wft is vastgelegd dat een adviseur een passend hypotheekadvies moet geven. Om tot een passend advies te komen zult u een aantal stappen moeten doorlopen. De belangrijkste stap is de inventarisatiefase. In deze fase verzamelt u alle relevante informatie van uw klant. Hierbij gaat het om: 1. de doelstelling van het advies; 2. de financiële positie; 3. zijn kennis en ervaring; en 4. de risicobereidheid. Binnen de hypotheekadvisering speelt de betaalbaarheid van de hypotheek een zeer belangrijke rol. U zult aan dit aspect extra aandacht moeten besteden. De betaalbaarheid van de hypotheek strekt namelijk verder dan de vraag: “Kan de klant de hypotheek nu betalen?”. Ook bij onverwachte momenten moet de hypotheek betaalbaar blijven, alsmede op die momenten die de klant aan u kenbaar maakt (artikel 32 Bgfo). Bij onverwachte momenten gaat het dan met name over de betaalbaarheid bij overlijden (van één

10


van de geldnemers), bij arbeidsongeschiktheid, bij werkloosheid, na pensionering en na het verstrijken van de 30-jaarsperiode. Daarnaast kan uw klant andere doelstellingen hebben geuit, zoals minder gaan werken na het krijgen van kinderen of op andere momenten. Hiervoor zult u een cijfermatige onderbouwing moeten maken. Deze vier punten en de uiteenzetting van de betaalbaarheid dienen eenduidig en helder te worden vastgelegd in wat we het klantprofiel noemen. Aan de hand van het klantprofiel bepaalt de adviseur uiteindelijk wat het beste advies is voor de klant. Dit advies is een oplossing in productvormen vanuit de kennis en expertise van de adviseur. Maatschappijoplossingen of –producten, alsmede vooringenomen standpunten van de klant, horen in deze fase niet thuis! Vergelijk dit met de huisarts die een onderzoek heeft gedaan en een diagnose heeft gesteld. Pas als hij deze volledig op het netvlies heeft, geeft hij advies voor een bepaalde medicinale oplossing. Het merk hoeft hij niet te kiezen. Dat is de expertise van de apotheker.

De huisarts hoeft het merk medicatie niet te kiezen. Dat is de expertise van de apotheek

Er is maar één passend advies Het advies van de hypotheekadviseur zou bijvoorbeeld kunnen zijn: “Gezien uw wensen, doelstellingen en situatie is het best passend voor u een hypotheek van 160.000 euro. Opgebouwd uit december 2010 | Erkend

een spaarhypotheekdeel van 100.000 euro met een aflossing over 30 jaar, 25.000 euro moet u annuïtair aflossen in 5 jaar en 45.000 euro blijft aflossingsvrij. De best passende rentevasteperiode is 15 jaar. Om de betaalbaarheid van de hypotheek te waarborgen dient u in geval van overlijden een overlijdensrisicoverzekering van 80.000 euro af te sluiten en voor uw partner 125.000 euro. Om het risico van arbeidsongeschiktheid in te dekken dient u zich te verzekeren voor 365 euro per maand en uw partner voor 200 euro per maand etc. etc….”. Hoe vreemd het voor sommige adviseurs ook klinkt, maar voor iedere klant bestaat feitelijk maar één passend advies. Met andere woorden, wanneer een klant meerdere adviseurs zou bezoeken en de consument consistent is gebleven in zijn risicohouding en -profiel, zou hij bij alle adviseurs (ongeveer) hetzelfde advies moeten krijgen, net zoals een patiënt die meerdere huisartsen bezoekt dezelfde diagnose hoort te krijgen. Het zou onlogisch zijn wanneer een adviseur in bovenstaande situatie een beleggingshypotheek met een 5-jaarsrente zou adviseren, zonder overlijdensrisico. Kleine verschillen zullen altijd blijven bestaan. Denk hierbij aan het advies van een bankspaarhypotheek i.p.v. een spaarhypotheek of een risicoverzekering van 90.000 euro i.p.v. 80.000 euro. Afwijken van het advies Nadat het advies is geformuleerd en gemotiveerd, dient u het te bespreken met uw klanten en zult u uit moeten leggen waarom Erkend | december 2010

dit advies aansluit bij hun profiel. Desondanks kan het zijn dat uw klant wil afwijken van het passende advies. Uw klant stelt bijvoorbeeld dat hij helemaal geen overlijdensrisicoverzekering wenst af te sluiten of dat hij later op bepaalde aspecten wil terugkomen. Dit hoeft geen belemmering te zijn, maar u zult dit dan wel goed moeten documenteren, door uw klant schriftelijk te wijzen op de consequentie(s) en de mogelijke daaraan verbonden gevolgen van zijn keuze. In uw advies kunt u bijvoorbeeld opnemen: “Uw doelstelling is om na het overlijden van uzelf of uw

De klant die meerdere adviseurs bezoekt hoort overal hetzelfde passende advies te krijgen

partner in de woning te blijven wonen. U heeft echter afgezien van ons advies om hiervoor een overlijdensrisicoverzekering af te sluiten. De consequentie van deze keuze is dat wanneer uzelf, of uw partner, komt te overlijden u mogelijk de maandlasten van deze hypotheek niet meer kunt voldoen. Als gevolg hiervan zult u de woning (versneld) moeten verkopen en omdat er thans sprake is van een lening die hoger is dan de waarde van uw woning, zal op dat moment een restschuld overblijven. Hiervoor dient u dan een nieuwe lening, consumptief krediet, te sluiten.” december 2010 | Erkend

11

Nogmaals de vergelijking met de huisarts die een onderzoek heeft gedaan en een diagnose heeft gesteld. Het is de keuze van de patiënt om dit advies op te volgen. Doet hij dat niet, dan zal de huisarts de consequenties en gevolgen toelichten. In adviesfase is geen ruimte voor maatschappijkeuze Zoals reeds opgemerkt is het geen taak van de huisarts om het merk van het medicijn te kiezen. Dat is de rol van de apotheker. Aan hem de taak om rekening te houden met bijvoorbeeld bepaalde allergieën. In deze zelfde lijn is het ook niet de taak van de adviseur om in de eerste fase maatschappijkeuzes te maken. Dat is de rol van de bemiddelaar. Aan hem de taak om rekening te houden met bijvoorbeeld slechtere hypotheekvoorwaarden, lopende polissen etc. Zou de hypotheekadviseur wel direct een maatschappijkeuze maken, dan ontstaat mogelijk het risico dat het advies wordt beïnvloed door die productbeperkingen. Stel dat in voorgaand advies de maatschappij bij de spaarhypotheek stelt dat het overlijdensrisicokapitaal minimaal gelijk moet zijn aan het spaardoel. En ook al kost het niet veel, of kan het geen kwaad: in dat geval is het advies niet meer passend! Deze nieuwe manier van werken (en belonen!) brengt een ander groot voordeel met zich mee. U heeft dan nimmer last meer van concurrentie van andere bemiddelaars of aanbieders. Was de lokale bank steeds voor u de luis in de pels? Nu kunt u (samen met uw klant) besluiten uw advies te laten invullen door die lokale bank. Een goede diagnose en oplossing is dé drijver van elke hypotheek! Het is daarom vreemd dat een adviseur die zich beperkt tot het geven van adviezen, niet hoeft te beschikken over een Wft-vergunning! Het opstellen van een goed hypotheekadvies vereist kennis, vakbekwaamheid, en adviesvaardigheid. De rol van bemiddelaar In het nieuwe adviseren ontstaat een nieuwe rol voor de bemiddelaar. De bemiddelaar zorgt voor de invulling van het advies en

Misbruik van vergunningstelsel Zolang een financieel adviseur zich onthoudt van productadvies, hoeft hij niet te beschikken over een Wft-vergunning. Deze lacune in de wet kan leiden tot misbruik en opnieuw vervuiling van onze branche. Bekend is inmiddels dat er bedrijven zijn die niet gekwalificeerde mensen als “hypotheekadviseur” (lees: verkopers) op pad sturen om consumenten te

houdt rekening met eventuele bestaande polissen, productkenmerken, vereisten etc. Deze bemiddelaar hoeft zeker niet per se dezelfde persoon te zijn als degene die het advies heeft gegeven! Zoals reeds opgemerkt kan de bemiddeling worden gedaan door een aanbieder of bemiddelaar die u jarenlang als grootste concurrent zag. Historisch gezien is de rol van intermediair de verkoper van producten. Doordat decennialang het advies de drager was om over te kunnen gaan tot bemiddeling, zullen naar verwachting veel adviseurs, zeker de komende tijd, de gecombineerde rol van adviseur en bemiddelaar blijven invullen. De adviseur die op de toekomst is voorbereid zal in zijn prijsstelling niet alleen een prijs kennen voor het advieswerk, maar ook

Veel adviseurs zullen de komende tijd de gecombineerde rol van adviseur en bemiddelaar blijven invullen.

een prijs stellen voor de invulling van het advies en de bemiddeling ervan. Dit geeft als voordeel dat wanneer een klant, om welke reden dan ook, tussentijds afhaakt of een product kiest waarvoor u niet kunt bemiddelen, u niet met lege handen achter blijft. Afspraken maken over nazorg Wanneer de adviseur en de bemiddelaar niet dezelfde persoon zijn, zult u met uw klant wel een duidelijke afspraak moeten maken wie de nazorg verricht. Nazorg valt uiteen in twee delen: ■■ Zijn alle producten op de juiste wijze tot stand gekomen, zijn de polissen juist opgemaakt, en is het samenlevingscontract in overeenstemming met de doelstellingen? Mijns inziens ligt hier voornamelijk een taak voor de bemiddelaar. ■■ Het periodiek onderhoud in de toekomst. Wie kan (en moet) de klant in de toekomst aanspreken voor welke vragen en wat zijn de kosten? Het is belangrijk dat in het dienstverleningsdocument, maar beter nog in de opdracht tot dienstverlening duidelijk is vastgelegd wat de klant van u in welke rol mag verwachten, zeker indien er geen samenwerkingsverband is tussen de adviseur en de bemiddelaar of indien de klant kiest voor een product waarvoor u de bemiddeling niet kon doen.

interesseren in hypotheken. Wanneer de consument vervolgens aangeeft interesse te hebben in het afsluiten van een hypotheek, verwijst deze adviseur door naar een Wft-gecertificeerde “collega” van een andere, vaak gelieerde, onderneming. Omdat de klant reeds weet wat hij wil, kan deze adviseur volstaan met de bemiddeling van de hypotheek op basis van excution only, dus zonder vastlegging van en toetsing aan een klantprofiel.

12


De noodzaak van serviceproviders In de huidige markt wordt weleens gesuggereerd dat serviceproviders, ook wel inkoopcombinaties genaamd, geen toekomst meer hebben. Wanneer de rol van de serviceprovider in het verleden niets anders is geweest dan het koppelen of stapelen van productie voor hogere bonussen, dan deel ik deze mening. Menig inkoopbedrijf dat zich hierop richtte, is inmiddels failliet. Binnen het nieuwe adviseren is een belangrijke rol weggelegd voor serdecember 2010 | Erkend

viceproviders. Alleen de rol die ze moeten invullen is anders dan dat ze mogelijk nu doen. Er moet een rol of toegevoegde waarde worden geboden binnen de keten van advies naar bemiddeling. Hierbij kunt u denken aan de volgende punten: Toegang tot maatschappijen Als de klant de adviseur betaalt, verwacht de klant dat de adviseur het voor hem beste product van dat moment aanbiedt. Voor adviseurs/bemiddelaars is het dus noodzakelijk dat zij continu toegang hebben tot de gehele markt. Voor de meeste intermediairs is het onmogelijk om overal een aanstelling te krijgen en te behouden. Serviceproviders kunnen deze behoefte invullen. Maken van de beste keuzes Door de grote diversiteit van producten en voorwaarden wordt het voor adviseurs steeds lastiger om het beste product voor de klant te selecteren. De normen die banken stellen worden steeds strakker, maar nog steeds heeft niet iedere aanbieder dezelfde acceptatienor-

Een consument die een bank binnen loopt, gaat naar buiten met een product van die bank. Een consument die bij een adviseur binnen loopt, gaat naar buiten met een advies. men en productvoorwaarden. Bovendien wijzigen deze ook nog eens met enige regelmaat, nog afgezien van de tarieven. Als specialist in bemiddeling kunnen serviceproviders als geen ander de adviseur helpen met het vinden van de beste aanbieder(s) van dat moment voor hun klant. Als er sprake is van nettoproducten, maakt het voor de adviseur niet meer uit bij wie of via wie de portefeuille loopt.

De veranderende rol van aanbieders Tot slot de rol van de aanbieders: de banken en verzekeraars. Door de vermelde veranderingen zal de rol van de aanbieders de komende jaren gaan wijzigen. Aanbieders zullen zich meer en meer moeten richten op hun kerntaken, het aanbieden van goede producten. Daarnaast zullen ze hun historische macht op het distributiekanaal gaan verliezen. Konden de banken vroeger middels bonussen en incentives intermediairs “overhalen” tot zaken doen en hen aan zich binden, nu betaalt de klant de adviseur en die verwacht het voor hem best passende product van dat moment. Deze ontwikkeling is name spannend voor aanbieders zonder eigen afzetkanaal, of zij die zeer afhankelijk zijn van het intermediaire kanaal. Is hun assortiment goed genoeg? Alleen wie het beste product aanbiedt voor de klant op dat moment is koopman. Het is te verwachten dat een aantal (oorspronkelijke intermediair-) maatschappijen weer zullen starten met een vorm van loondienstagenten. Daarmee geven zij direct weer onderdak aan die adviseurs die de nieuwe slag niet kunnen maken. Conclusie De rol van intermediair/adviseur verandert razendsnel. Werden adviseurs in het verleden betaald voor hun bemiddeling, de totstandkoming van één of meer producten, nu worden ze betaald door de consument voor het advies en in tweede instantie voor de invulling, de bemiddeling ervan. Serviceproviders en aanbieders zullen zich moeten aanpassen aan deze veranderende rol. De rol van het intermediair zal zich wezenlijk gaan onderscheiden van die van de adviseur van de bank. Een consument die een bank binnen loopt, gaat naar buiten met een product van die bank. Een consument die bij een adviseur binnen loopt, gaat naar buiten met een advies.

Procesoptimalisatie De serviceprovider is bij uitstek de partij die de rol van bemiddelaar kan invullen. Dit kan zelfs zover gaan dat zij ook dossiers gaat completeren. In de huidige markt komt het regelmatig voor dat de adviseur terug moet naar de klant voor aanvullende informatie of stukken. Dit leidt soms tot irritatie bij consumenten. Wanneer een serviceprovider deze taak overneemt, blijft de adviseur meer het “vriendje” van de klant, en gaat de klant de adviseur niet zien als een vervelend persoon die steeds weer om nieuwe documenten vraagt. Overnemen van taken van banken Ook zullen serviceproviders taken gaan overnemen van aanbieders en zo het proces efficiënter maken. Aanbieders worstelen o.a. met compliancevraagstukken. Serviceproviders spreken over het algemeen meer de taal van adviseurs en kunnen door hun kennis en (advies)ervaring invulling geven aan vraagstukken waar de maatschappijen nu nog mee worstelen. Erkend | december 2010

Harrie-Jan van Nunen MFP De Financiële Makelaar BV december 2010 | Erkend

13

advisering bij inkomensrisico’s laat behoorlijk te wensen over

De inkomensrisico’s in het hypotheekadvies

Op 21 oktober 2010 heeft de AFM de uitslag van een marktbreed onderzoek onder financiële dienstverleners die adviseren over hypotheken bekendgemaakt. De belangrijkste conclusie is dat de kwaliteit van het hypotheekadvies is verbeterd ten opzichte van het eerdere onderzoek in 2007. De AFM heeft recent nogmaals vastgesteld1 dat de advisering bij inkomensrisico’s behoorlijk te wensen overlaat.

D

e boetebesluiten die recent zijn gepubliceerd2 onderstrepen het: er valt nog veel te verbeteren op het gebied van advisering bij risicoverzekeringen. De verbeterpunten hebben betrekking op het (onvolledig en niet diepgaand genoeg) inwinnen, verstrekken en vastleggen van klantinformatie. Maar ook de aansluiting van het advies op de ingewonnen klantinformatie. In de boetebesluiten zijn adviezen niet passend geoordeeld inzake

14


het advies en de bemiddeling van consumptief krediet en risicoverzekeringen tegen (meegefinancierde) koopsom. Maar de casuïstiek daarvan kan echter grotendeels ook van toepassing zijn op het advies en de bemiddeling van hypothecair krediet en de aan het krediet gekoppelde risicoverzekeringen. Hoe richt je een passend adviesproces in? Hoe beperk je een boeterisico van de AFM? In dit artikel worden de voorbeelden uit de boetebesluiten genoemd, waarvan de AFM vindt dat deze onvoldecember 2010 | Erkend

doende met de klant zijn besproken. Met als conclusie dat het advies niet passend is en de wet is overtreden.

toekomst belangrijke wijzigingen kan ondergaan en daarmee rekening houden bij de advisering over een kredietbeschermingsverzekering. 5. Nagaan of de inkomsten van de klant voldoende zijn om de ge-

De inkomensrisico’s Consumenten lopen vele risico’s. Bij het adviseren van een hypotheek dient dan ook beoordeeld te worden of een klant de woonlasten kan blijven betalen, indien zich bepaalde risico’s voordoen. Overlijden, arbeidsongeschiktheid (en werkloosheid) zijn verzekerbare risico’s. Deze verzekeringen worden hierna aangeduid als kredietbeschermingsverzekeringen.

wenste levensstijl van de klant te bekostigen. Dit is nodig voor de bepaling van de hoogte en looptijd van de totale vaste maandlasten van de klant en om vast te stellen of de verzekering wel nodig is ten opzichte van de uitgaven. 6. Inventariseer of op andere manieren dan het sluiten van een verzekering het mogelijk is om het inkomensverlies op te vangen, bijvoorbeeld indien de partner (meer) gaat werken, en welke gevolgen dit heeft voor de financiële positie van klant en partner.

Het adviseren en bemiddelen van deze verzekeringen moet aansluiten op het klantprofiel. De financiële positie van de klanten is het meest concrete onderdeel hiervan. Nadat de adviseur alle klantinformatie heeft ingewonnen over diens financiële positie kan de adviseur de inkomensval berekenen en de financiële consequenties van de doelstellingen en risicobereidheid aangeven. Deze informatie is dus noodzakelijk om vast te kunnen stellen: ■■ de noodzaak van een kredietbeschermingsverzekering, ■■ de looptijd van deze verzekering, en ■■ de hoogte van het verzekerde bedrag.

Het prioriteren van de klantwensen Nadat de financiële positie en alle wensen en doelstellingen zijn geïnventariseerd dient de adviseur de onderlinge samenhang van de ingewonnen informatie te analyseren. Er kunnen namelijk tegengestelde wensen zijn of wensen die niet in verhouding zijn met de financiële positie. De adviseur zal dit eerst met de klant moeten bespreken om duidelijkheid te krijgen over bijvoorbeeld de prioriteiten. Voorbeelden van prioritering klantwensen

Het volledig en diepgaand inwinnen van informatie Het inwinnen van informatie voorafgaande aan het advies heeft betrekking op de klant(en)informatie betreffende diens financiële positie, kennis en ervaring, risicobereidheid en doelstellingen. In het AFM-rapport en met name de AFM-boetebesluiten wordt specifiek ingegaan op welke informatie niet of onvolledig en niet diepgaand genoeg is aangetroffen in de betreffende dossiers. Informatie die wel noodzakelijk is om de financiële positie van de klant te kunnen bepalen. Voorbeelden van inwinnen van klantinformatie 1. Volledig nagaan welke bestaande voorzieningen de klant heeft gesloten ter vermindering van de inkomensrisico’s. Concreet de lopende privévoorzieningen, werkgeversverzekeringen en overheidsvoorzieningen, zoals de Wet Werk en Inkomen na Arbeidsvermogen (WIA) en de Algemene Nabestaandenwet (ANW). 2. De AFM acht het niet voldoende indien de adviseur uitsluitend afgaat op mondelinge mededelingen van de klant, zoals ‘ik ben goed verzekerd’. Diepgaand inwinnen van informatie betekent ook inzien en vastleggen van de belangrijkste onderdelen van de financiële situatie van de klant (bijvoorbeeld salarisbrieven, bankafschriften ander periodiek inkomen, kopieën van polissen inkomensverzekeringen).

1. De klant wenst de laagste woonlasten en wil tegelijkertijd in de woning kunnen blijven wonen in geval van arbeidsongeschiktheid en voor de partner in geval van overlijden. Maximale zekerheid tegen een minimale prijs gaat niet altijd samen. 2. De wens van lage maandlasten en de wens geen risico’s te willen lopen over de opbouw van het vermogen.

Het verstrekken van informatie Nadat het klantprofiel uitputtend is onderzocht, gaat de adviseur deze informatie vertalen naar mogelijkheden om deze risico’s te kunnen verminderen. Cijfermatige onderbouwingen kunnen de klant duidelijke informatie verschaffen. Vervolgens leidt de berekende inkomensval tot een of meerdere opties, waaruit een klant kan kiezen. Met een voorkeur waarvan de adviseur vindt dat deze het best bij de klant past. De adviseur is verplicht om te adviseren. Een advies kwalificeert niet als een passend advies, indien de adviseur een aantal opties voorlegt, waaruit de klant zelf een keuze moet maken. Het is ook niet altijd het advies wat de klant graag zou willen horen. De adviseur profilieert zich in het advies als een objectieve en kritische dienstverlener. De klant beslist uiteindelijk op het advies. Wijkt de klant hiervan af, dan dient de klant gewezen te worden op de financiële risico´s ervan.

3. Nagaan of de verzekering ook recht op een uitkering geeft. Bijvoorbeeld de verzekeringsdekking van een arbeidsongeschiktheidsverze-

Voorbeelden van informatie verstrekken

kering voor een klant met een arbeidscontract voor bepaalde tijd.

1. De cijfermatige onderbouwing van de inkomensval, gebaseerd op de

4. Nagaan of de financiële positie van de klant(en) in de voorzienbare

financiële positie, risicobereidheid en doelstellingen van de klanten.



15

2. Een risicoverzekering berekend tegen een eenmalige premie en periodieke premies zodat de klant kan kiezen uit beide premievarianten. 3. Is de eenmalige premie (koopsom) meegefinancierd? Een overzicht van de extra financieringskosten (de bruto-rente), zodat de klant wordt geinformeerd over deze extra kosten.

Vastleggen van ingewonnen en verstrekte informatie Alle ingewonnen en verstrekte informatie nodig voor het advies dient te worden vastgelegd. Als een bepaalde wens van de klant niet is vastgelegd in het dossier, maar wel in het advies verwoord, dan is de klant wellicht tevreden, maar volgens de Wft is het advies niet passend en dus is de wet overtreden. Alle ingewonnen informatie over de klant, de berekeningen en analyses, de gemaakte keuzes en de informatie over wat uiteindelijk is geadviseerd, moet op dossierniveau reproduceerbaar zijn. Een mondelinge toelichting van de adviseur ter verduidelijking geeft aan dat het advies in het (fysieke en/of digitale) klantdossier onvoldoende reproduceerbaar is.

Producten waarin niet kan worden bemiddeld, wel opnemen in het advies Om in bepaalde financiële producten te kunnen bemiddelen is een Wft-vergunning noodzakelijk. Het ontbreken van een specifieke vergunning is geen argument om de producten niet in het advies te betrekken. Indien een dergelijk product het advies passend maakt, zal de adviseur de klant moeten doorverwijzen naar een andere financiële dienstverlener, die wel over de vereiste vergunning beschikt. Voorbeelden geen bemiddelingsvergunning, wel advies 1. Geadviseerd is een beleggingsverzekering met een losse overlijdensrisicodekking tegen een meegefinancierde koopsom, terwijl het advies ook zou kunnen zijn (in het onderhavige dossier) een spaarrekening met een losse overlijdensrisicoverzekering. Het argument van de adviseur was het ontbreken van een Wft-vergunning om te kunnen bemiddelen in spaarrekeningen. Dit argument faalt. 2. In het advies over vermogensopbouw moeten ook betrokken worden de fiscaal gefaciliteerde bankspaarproducten, indien deze aansluiten op de wens van de klant. Dat verandert niet wanneer de advi-

Aansluiten van het advies op de ingewonnen informatie De hoogte van het verzekerde bedrag en de looptijd van de geadviseerde verzekering moet aansluiten bij de doelstellingen, risicobereidheid en de financiële positie van de klant. Op basis van de cijfermatige informatie inzake de financiële positie wordt de inkomensval berekend. Op basis hiervan wordt de looptijd en de hoogte van het verzekerd bedrag berekend, rekening houdend met valide wensen en doelstellingen van de klant. Indien er meer of minder wordt verzekerd, moet het dossier de informatie bevatten om te kunnen vaststellen of de dekking aansluit op het klantprofiel. Is bijvoorbeeld het verschil gebaseerd op een expliciete wens van de klant, dan moet deze wens worden vastgelegd. Dat geldt ook voor de motivatie van het advies van de adviseur. De klant moet door de adviseur worden gewaarschuwd, als de keuze van de klant afwijkt van het advies. Bijvoorbeeld omdat de keuze van de klant niet past bij de financiële positie en/of risicodraagkracht. De waarschuwing houdt in dat de adviseur de klant wijst op de risico’s van het niet geheel of gedeeltelijk overnemen van het advies. Voorbeelden van ingewonnen klantinformatie en advies 1. Vastleggen van de doelstelling en/of risicobereidheid van de klant om een lagere arbeidsongeschiktheidsrente te verzekeren dan vol-

seur niet mag bemiddelen in deze producten (Beleggingsrekening Eigen Woning), omdat deze geen MiFID/Nationaal Regime vergunning heeft (deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen).

Conclusie AFM Uit het onderzoek van de AFM blijkt dat teveel adviezen over kredietbeschermingsverzekeringen niet passend zijn. Het niveau van de ingewonnen cijfermatige informatie is wel gestegen, omdat meer gebruik wordt gemaakt van ondersteunende rekensoftware. De invoer van cijfermatige informatie over de financiële positie van de klant is nodig om een adequate berekening van de inkomensval te kunnen maken. Vervolgens wordt de berekening vertaald naar een advies. Te vaak sluit volgens de AFM echter dit advies niet aan op de berekening. Het gevolg is dat er meer of minder wordt verzekerd dan op basis van de inkomensval noodzakelijk is, zonder dit verschil te motiveren in het dossier. In die gevallen is er sprake van niet passende advisering. Noten: 1. AFM-rapport Stand van de hypotheekadviespraktijk in Neder land, oktober 2010 2. AFM-boetebesluiten van 8 juli, 10 september, 14 september en 24 september 2010

gens de berekende inkomensval nodig is. 2. Vastleggen van de specifieke wens van de klant om een hoger (of lager) overlijdensrisicokapitaal te verzekeren dan volgens de berekende inkomensval nodig is. 3. De wens van de klant om een hoger bedrag te verzekeren dan nodig is om de inkomensval te verzekeren bij de aangevraagde hypotheek. De klant wil hiermee vooruitlopen op de volgende duurdere koopwoning binnen een aantal jaren en voorkomt daarmee het risico van een hogere premie als gevolg van een eventuele slechtere gezondheid op dat moment. Raymond Bakker Fb

16



Mag u zich in 2011 Erkend Hypotheekadviseur van het jaar noemen?

Verkiezing Erkend Hypotheekadviseur van het jaar in januari van start Ga de uitdaging aan en doe mee met de Verkiezing Erkend Hypotheekadviseur 2011. De Verkiezing verloopt anders dan andere jaren. Uitdagender, leuker en spannender. Bovendien maakt u kans op mooie prijzen als u doorstroomt naar de volgende ronde. De kwalificatieronde Wat is uw parate kennis? In de kwalificatieronde beantwoordt u binnen 3 minuten een aantal vragen. Hebt u alle vragen goed binnen de tijd, dan mag u deelnemen aan de verkiezing en stroomt u door naar de eerste ronde.

een adviesgesprek beoordelen de aanwezige kritische assessoren de wijze waarop u uw advies geeft aan ‘echte’ consumenten! De consumenten zijn door de SEH geselecteerd en ontvangen op deze wijze een gratis hypotheekadvies van een van de beste hypotheekadviseurs van Nederland.

De eerste ronde De eerste ronde bestaat zoals u gewend bent uit een digitale toets. Deze wordt nu nog uitdagender, leuker en spannender. De toets bestaat uit 30 vragen over kennis- en vaardigheidsaspecten en algemene kennis op uw vakgebied. Ook hier speelt u op tijd. De twintig beste Erkend Hypotheekadviseurs stromen door naar de 2e ronde. De speler met de hoogste en snelste score wint bovendien een Apple iPad twv €499!

De winnaar De winnaar van de Verkiezing Erkend Hypotheekadviseur 2011 wordt door een deskundige jury gekozen op basis van de resultaten van de eerste, tweede en derde ronde. Hij of zij heeft bewezen over parate kennis te beschikken, deskundig te zijn op het gebied van hypotheekadvisering en een klant van een gedegen en integer hypotheekadvies te kunnen voorzien. Kortom een vakbekwaam hypotheekadviseur te zijn.

De tweede ronde In de tweede ronde maakt u een schriftelijke casus die aansluit bij het adviesproces. Anders dan vorig jaar hoeft u geen uitgebreide rekensommen te maken, dat doet u immers in de praktijk ook niet meer handmatig. Het gaat erom hoe u uw kennis toepast in de praktijk. De topadviseur uit de tweede ronde verdient bovendien een Apple MacBook. De beste 5 Erkenden gaan door naar de derde ronde en winnen een assessment bij een gerenommeerde opleidingsorganisatie. De derde ronde In de derde ronde doorlopen de 5 finalisten een uitdagend assessment. Aan de hand van Erkend | december 2010

Erkend Hypotheekadviseur 2010 Wesley van ’t Hof (23): het was echt een gekkenhuis! “Zo trots als een pauw was ik toen tijdens het SEH Congres mijn naam werd genoemd als winnaar van de Verkiezing! In 2009 eindigde ik op de tweede plaats. Dat was mijn eer te na uiteraard, dus ik was meer dan gelukkig toen ik in 2010 wel de prijs in

Gaat u de uitdaging aan? Schrijf u dan in januari in voor de Verkiezing Erkend Hypotheekadviseur 2011! Alle Erkend Hypotheekadviseurs worden per e-mail uitgenodigd, dus houdt uw mailbox in de gaten.

ontvangst kon nemen. De periode erna was echt een gekkenhuis! Er waren interviews in vakbladen en (regionale) kranten. Zo ben ik Stamgast geweest in het Assurantie Magazine en heb ik zelfs met een paginagroot interview in het Algemeen Dagblad

Is uw juiste e-mailadres bekend bij de SEH?

gestaan! Ik werd tijdens mijn werk

Om op de hoogte te blijven van de

nieuw verworven status en ook mijn

status van uw Erkenning, uw PE-pun-

opdrachtgever Cournot Adviseurs

ten en de activiteiten van de SEH is

heeft de titel geen windeieren gelegd.

het belangrijk dat het juiste e-mail-

Ik kan iedere Erkend Hypotheekadvi-

adres bij de SEH bekend is. Contro-

seur die zijn werk serieus neemt aan-

leer uw persoonsgegevens op

raden om mee te doen aan de verkie-

MijnSEH of neem contact op met

zing. Naast dat het heel erg leuk is, is

[email protected].

het ook de kroon op je werk.”

regelmatig aangesproken op mijn


17

werken aan maatregelen is permanente klus

Hypotheekfraude blijft pijnpunt voor financiers De Stichting Fraudebestrijding Hypotheken en de aangesloten hypothecair financiers kijken door alle opgedane ervaring inmiddels niet meer op van gecompliceerde hypotheekfraudes en de soms ongekende brutaalheid waarmee zij worden geconfronteerd. Er wordt permanent gewerkt aan de invoering en aanscherping van preventieve en repressieve maatregelen. Het onderwerp is en blijft een pijnpunt voor de financiers.

D

e Stichting Fraudebestrijding Hypotheken (SFH) is in 1998 in het leven geroepen om hypotheekfraude te signaleren, te voorkomen en te bestrijden. Aanleiding was een aantal grote fraudezaken waarbij diverse financiers gedupeerd werden. Bijna alle hypotheekverstrekkers in Nederland zijn aangesloten bij de SFH. Het fraudeloket van de SFH zetelt bij de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Verschijningsvormen hypotheekfraude Hypotheekfraude kent diverse gedaanten: ■■ Frauderen bij de aanvraag (door middel van valse of vervalste papieren). ■■ Het verzwijgen van bezit van meerdere onroerende goederen (vooral bij het aanvragen van een NHG-hypotheek, die slechts voor een pand kan worden aangevraagd). ■■ Opdracht geven tot frauduleuze uitbetalingen uit een bouwdepot (bijvoorbeeld valse of vervalste nota’s naar eigen rekening uit laten keren. Of door met een aannemer af te spreken dat hij het verder overboekt). Bouwdepotfraude is een groeiend probleem dat grote schades kan veroorzaken. ■■ Malafide ABC-constructies (voor lage prijs opkopen van een pand en het bijna meteen voor een veel hogere prijs verkopen) en witwassen. ■■ Gebruik voor een doel dat afwijkt van wat er is opgegeven bij de financier (hennepteelt, onrechtmatige verhuur, gebruik voor seksindustrie). Het gebruik van valse en vervalste documenten komt vooralsnog het meeste voor. De grootste uitdaging hierbij is dat de valse documenten soms niet meer van echt te onderscheiden zijn. Het verifiëren van een dienstverband bij de werkgever biedt ook niet altijd uitsluitsel. Het komt regelmatig voor dat deze bij de fraude betrokken is. Signalen hypotheekfraude Naast het ontdekken dat de aangeleverde documenten vals of

18


vervalst zijn, zijn er diverse signalen die erop kunnen duiden dat er sprake is van (een poging tot) hypotheekfraude. Neem het verloop van de aanvraag. Wie komt er bij u op kantoor, is het de klant zelf of is er altijd iemand anders bij (en wie is dat dan)? Wie levert de informatie en de stukken aan en hoe verloopt dit? Aangezien voorkomen beter is dan genezen is het raadzaam om elke (potentiële) klant in eerste instantie met een zekere argwaan te benaderen. Goede identificatie en verificatie zijn essentieel. In de lopende hypothekenportefeuille zijn de financiers scherp op andere signalen, vaak in de vorm van afwijkingen in het vaste patroon. Indien maandlasten niet meer (op tijd) worden voldaan of er twijfels bestaan bij een uitbetaling uit een bouwdepot wordt er bijna altijd een onderzoek ingesteld. Risico’s en gevolgen hypotheekfraude Hypotheekfraude veroorzaakt niet alleen financiële schade, maar ook imagoschade en schade van maatschappelijke aard. Vooral voor dit laatste is het belang van hypotheekfraudebestrijding evident: bijdragen aan de leefbaarheid van woonwijken, met name

Het gebruik van valse en vervalste d ocumenten komt vooralsnog het m eeste voor

in een aantal probleemgebieden. In bepaalde buurten in Rotterdam en Den Haag veroorzaken hennepkwekerijen en illegale verhuur veel overlast. In deze steden zijn de NVB en SFH partner in convenanten met partijen als gemeente, justitie, makelaars, taxateurs en notarissen. Het doel van deze convenanten is onderlinge samenwerking en i nformatie-uitwisseling verbeteren zodat fraudeurs opgespoord en aangepakt kunnen worden. De schade ten gevolge van hypotheekfraude kan zich echter ook anders manifesteren. Zo blijkt dat criminele organisaties vaak onwetenden (zogeheten katvangers) inzetten voor het aanvragen december 2010 | Erkend

van een hypotheek om zo zelf buiten beeld van de financier, de notaris en de opsporingsdiensten te blijven. De katvanger draait voor de financiële kosten op en ondervindt zijn leven lang de consequenties. De schade die in dit geval geleden wordt door de financier en de katvanger valt moeilijk te verhalen op de daadwerkelijke fraudeur. Dit benadrukt eens te meer hoe belangrijk het is om te weten wie degene is die de hypotheek aanvraagt en waarvoor deze persoon het onderpand wil gaan gebruiken. Een laatste voorbeeld van de risico’s en g evolgen van hypotheekfraude is vooral een pijnpunt bij politie en justitie. De laatste jaren komt het voor dat financieel adviseurs ingezet worden door de georganiseerde criminaliteit om (frauduleuze) hypotheekconstructies te bedenken. Hoewel financieel adviseurs verplicht zijn verdachte dossiers altijd te melden bij de AFM worden deze transacties toch wel eens doorgelaten. Hiermee ontstaat een risico op verwevenheid van de onder- en bovenwereld. Hoewel hier over het algemeen geen directe schade voor de hypothecair financiers uit voortvloeit, willen zij uiteraard geen facilitator zijn voor georganiseerde criminaliteit. Preventieve en repressieve maatregelen De toegenomen inspanning van de hypothecair financiers op het gebied van hypotheekfraudebestrijding mag voor een groot deel buiten het oog van externe partijen gebeuren, hij bestaat wel degelijk. De financiers spannen zich in om de betrokkenen bij hypotheekfraude te achterhalen zodat aangifte tegen hen kan worden gedaan en eventuele schade geleden door de financier verhaald kan worden. Ook worden, wanneer een makelaar of notaris b etrokken is bij de fraude, klachten ingediend bij de betreffende tuchtcolleges. Op het gebied van preventie wordt veel aandacht besteed aan het inrichten van de interne procedures bij de financiers voor het vroegtijdig herkennen en detecteren van hypotheekfraude. Sinds 2005 wordt gebruik gemaakt van het zogeheten SFH systeem, waarmee financiers elkaar kunnen waarschuwen voor fraudeurs. Elke aanvrager van een hypotheek wordt op dit black box-systeem getoetst. Wanneer iemand geregistreerd staat vindt er bij Erkend | december 2010

toetsing een ‘hit’ plaats en dient de toetsende partij contact op te nemen met de registrerende partij. Met de ingewonnen informatie wordt vervolgens afgewogen of een hypotheekaanvraag al dan niet gehonoreerd wordt. Andere maatregelen zijn het raadplegen van WOZ-waarden (mogelijk sinds januari 2010), het screenen van personeel en uitgebreide onderzoeken bij het aangaan van relaties met tussenpersonen. Er zijn helaas diverse voorbeelden van hypotheekfraudezaken waarbij de tussenpersoon betrokken was en ook aansprakelijk is gesteld door de financier. Hypohecair financiers maken zich permanent hard voor het verkrijgen van andere instrumenten om fraude beter te ondervangen. Voorbeelden hiervan zijn toegang tot gegevens van de Belastingdienst en het UWV (om dienstverbanden te kunnen verifiëren) en inzage in Burger Service Nummer en GBA-gegevens (om fraudeurs te kunnen traceren). Standpunt van de SFH is dat alle betrokken partijen hun verantwoordelijkheden kennen en nemen. Daarbij is het van belang dat de verschillende betrokken branches zich allereerst en vooral richten op eigen verantwoordelijkheden. Daarnaast geldt dat een effectieve bestrijding van hypotheekfraude gebaat is bij intensieve samenwerking tussen de ketenpartners. Hypotheekfraude heeft de afgelopen 3 jaar gelukkig steeds meer aandacht gekregen. In Den Haag groeit de aandacht voor vastgoedfraude in het algemeen en hypotheekfraude als één van de specifieke vormen. Meerdere ministeries hebben het onderwerp in beeld en dat leidt tot verschillende initiatieven voor de bestrijding ervan.

Maaike J. Amsen MSc Beleidsmedewerker Hypotheekfraude www.stichtingfraudebestrijdinghypotheken.nl


19

HARPERT HOLTKAMP is franchisenemer van De Hypotheker in Rijswijk en Delft. Het runnen van twee vestigingen wil niet zeggen dat hij aan adviseren niet meer toekomt. ‘Dat is een absolute must om feeling te houden met de enorm veranderende markt. En daarnaast is het te leuk om het te missen!’

Wie: Harpert Holtkamp Leeftijd: 37 Kantoor: De Hypotheker Standplaats: Delft en Rijswijk Aantal collega’s: 12 Aantal jaren in het vak: bijna 14 Surft dagelijks naar: nu.nl

In de rubriek Herkend! stellen hypotheekadviseurs zich voor. Meedoen of suggesties? Mail naar [email protected]

Herkend!

Vakbladen: FD, AM

20

Hoe ben je in dit vak gerold?

gevoel blijft rondlopen. Schadelijk voor het

In het laatste jaar van de HES in Rotterdam

bedrijf en dus onacceptabel!

kon ik kiezen tussen een traineeship bij Rank Xerox of De Hypothekers Associatie

Blijf je dit werk doen tot je pensioen?

(DHA). Ik koos het laatste, ondanks het feit

Zolang ik het leuk vind en ik er uitdaging in

dat ik geen idee had wat het inhield. In an-

kan blijven vinden, zie ik niet in waarom ik

derhalf jaar tijd heb ik alle mogelijke ver-

ermee zou stoppen. En juist nu wordt er ge-

koop- en vakinhoudelijke trainingen ge-

schiedenis geschreven in ons vakgebied.

volgd. Het was een zware tijd, maar ik had

Leuk om mee te maken dus.

de benodigde diploma’s binnen. Eind 2001

Delft overgenomen. Vanaf 1 januari 2007

Het imago van hypotheekadviseurs is niet altijd even best. Heb jij daar ook last van?

kwam Rijswijk erbij. Dit kantoor heb ik, net

Eigenlijk niet. Natuurlijk merken wij ook dat

als de vestiging Delft, gekocht toen het er

klanten wantrouwender je kantoor binnenstap-

niet goed voorstond. Ondanks de woelige

pen. Maar als je de klant naar eer en geweten

tijd waarin we verkeren, kunnen we stellen

helpt en dat op een duidelijke, eerlijke, trans-

dat beide kantoren het heel goed doen.

parante en tevens commerciële manier doet,

Sinds 2009 combineer ik het sturen van de

dan heb je geen last van dat negatieve imago.

beide kantoren met een zetel in de Franchi-

Dan bouw je juist aan een heel goed imago.

se Raad van de organisatie. En dat is weer

Deze tijd is een uitstekende gelegenheid om je

een nieuwe dimensie in dit vak.

qua imago te onderscheiden van je concurrent.

Ben je als franchisenemer zelf nog aan het adviseren? Absoluut. Naar mijn idee een absolute must

Deze Erkend gaat over vijf jaar wfd/wft. Welke impact heeft deze wet op jouw werk gehad?

om feeling te houden met de enorm veran-

Een positief effect. Deze wet heeft gezorgd

derende markt. En daarnaast is het te leuk

dat voor een groot deel het kaf van het koren

om het te missen.

is gescheiden.

Wat is naar jouw mening een passend advies?

Wat zou jij uit de wet gooien als je het voor het zeggen had. En wat moet erin?

Een slimme oplossing die de klant het beste

Eruit: de overkill aan onnodige maatregelen.

past en waar hij nog jaren mee verder kan.

Erin: maatregelen die een einde maken aan

Het belangrijkste daarbij is dat de klant die

onkundige adviseurs.

ben ik zelf de franchiseovereenkomst met DHA aangegaan en heb ik het kantoor in

oplossing ook als beste ervaart!

Wat is de ergste fout die een van je a dviseurs kan maken?

Je hebt onverwacht een middag vrij. Wat ga je doen? Afhankelijk van het weer: zeilen op het Gre-

Het veroorzaken van een ontevreden klant en

velingenmeer of voetballen met mijn drie

daarbij niet zorgen voor een passende oplos-

kinderen op het door ons zelf gecreëerde

sing, waardoor de klant met een ontevreden

‘professionele voetbalveld’ in onze tuin.

Wft: marktpartijen kijken terug. 10 Koers bepalen in woelig vaarwater

Recommend Documents