Welkom! Handreiking over klantvriendelijkheid. Week van de Toegankelijkheid 1 6 oktober 2012

Welkom! Handreiking over klantvriendelijkheid Week van de Toegankelijkheid 1 – 6 oktober 2012

Augustus 2012

Inhoudsopgave Voorwoord ........................................................................................................................... 3 1. Inleiding ........................................................................................................................ 3 1.1. Week van de Toegankelijkheid ................................................................................ 4 1.2. Landelijk kader: VN-verdrag .................................................................................... 5 Leeswijzer .......................................................................................................................... 5 2. Klantvriendelijkheid ..................................................................................................... 7 2.1. Welkom voelen........................................................................................................ 7 2.2. Afstemmen .............................................................................................................. 8 3. Klantvriendelijkheid en het VN-Verdrag.....................................................................10 3.1. VN-mensenrechtenverdrag voor mensen met een handicap ..................................10 3.2. Inhoud VN-Verdrag ................................................................................................11 3.3. Meer lezen? ...........................................................................................................11 4. Schouwen ....................................................................................................................12 4.1. Ervaring in kaart brengen .......................................................................................12 4.2. Schouwen of meten................................................................................................12 4.3. Schouwlijsten .........................................................................................................13 4.4. Werkwijze ...............................................................................................................13 5. Voorbeelden van activiteiten ......................................................................................15 5.1. Zelf ervaren ............................................................................................................15 5.2. In gesprek met… ....................................................................................................16 5.3. Schouwen ..............................................................................................................17 5.4. Maak problemen zichtbaar .....................................................................................18 5.5. Beloon goede voorbeelden.....................................................................................19 6. Tips...............................................................................................................................21 6.1. Voorbereiding .........................................................................................................21 6.2. Uitvoering ...............................................................................................................22 6.3. Evaluatie ................................................................................................................22 6.4. Aan de slag ............................................................................................................22 7. Ondersteuning Week van de Toegankelijkheid .........................................................24 7.1. Producten...............................................................................................................24 7.2. Ondersteuning........................................................................................................25 7.3. Vragen? .................................................................................................................26 8. Meer informatie............................................................................................................27 8.1. Landelijke organisaties ...........................................................................................27 8.2. Publicaties ..............................................................................................................27 8.3. Advies en ondersteuning ........................................................................................28

2

Voorwoord In 2012 is de Week van de Toegankelijkheid van 1 tot en met 6 oktober. De activiteiten in deze Week gaan over het thema ‘klantvriendelijkheid’.

Een klantvriendelijke ondernemer of organisatie stemt de dienstverlening af op de behoeften van alle klanten, dus ook op die van mensen met een beperking. Mensen met een beperking kunnen met ondernemers en organisaties op een positieve en opbouwende manier ervaringen en tips delen. Hoe klantvriendelijker een ondernemer of organisatie wordt, hoe meer mensen gebruik kunnen maken van zijn producten of diensten. Dat betekent voordeel voor zowel de ondernemer als voor zijn klanten. Het thema klantvriendelijkheid past goed bij de uitgangspunten van het VN-verdrag voor de rechten van mensen met een beperking. In het VN-verdrag staat dat de samenleving - dat zijn mensen mét en zonder beperkingen - er voor moet zorgen dat mensen met een beperking geen belemmeringen ervaren om mee te kunnen doen. Voor mensen met een beperking is klantvriendelijkheid vaak geen luxe, maar juist een voorwaarde om gelijkwaardig in de samenleving mee te kunnen doen. Daarom vragen VCP, CG-Raad, Platform VG en Viziris in de Week van de Toegankelijkheid 2012 aandacht voor dit thema.

3

1. Inleiding De Week van de Toegankelijkheid staat dit jaar in het teken van klantvriendelijkheid. We sluiten met dit thema aan bij het VN-verdrag voor mensen met een beperking. In de week van 1 tot en met 6 oktober organiseren lokale belangenorganisaties, instellingen en bedrijven allerlei activiteiten om aandacht te vragen voor toegankelijkheid in het algemeen en klantvriendelijkheid in het bijzonder. Deze handreiking geeft lokale belangenorganisaties informatie, tips, ideeën en voorbeelden voor het organiseren van activiteiten rond klantvriendelijkheid.

Een klantvriendelijke ondernemer of organisatie houdt rekening met de wensen en mogelijkheden van alle klanten, dus ook met die van mensen met een beperking. Hoe klantvriendelijker een ondernemer of organisatie wordt, hoe meer mensen gebruik kunnen maken van zijn producten of diensten. Dat betekent voordeel voor zowel de ondernemer als voor zijn klanten. Iedereen moet zelfstandig en op een gelijkwaardige manier gebruik kunnen maken van winkels, bedrijven, organisaties en ondernemingen. Voor mensen met een beperking (15 procent van de Nederlanders) is het niet vanzelfsprekend dat ze gewoon mee kunnen doen. Kunnen ze bij een winkel komen? Met eigen vervoer of met het openbaar vervoer? Zijn er gidslijnen of opritten? Kunnen hulphonden mee naar binnen? Is er voldoende ruimte? Is de informatie toegankelijk? Zijn de mensen vriendelijk en bereid je te helpen? Voor mensen met een beperking is klantvriendelijkheid vaak geen luxe, maar een voorwaarde om gelijkwaardig in de samenleving mee te kunnen doen. Het is daarom belangrijk dat ondernemers zich bewust worden van wat klantvriendelijkheid betekent voor mensen met een beperking. In de Week van de Toegankelijkheid wordt lokaal en landelijk aandacht gevraagd voor dit thema klantvriendelijkheid.

1.1. Week van de Toegankelijkheid De Week van de Toegankelijkheid is een initiatief van VCP, CG-Raad, Platform VG en Viziris. VCP ondersteunt lokale belangenorganisaties bij het werken aan toegankelijkheid in hun gemeente of regio. CG-Raad, Platform VG en Viziris vragen extra aandacht aan de landelijke politiek voor toegankelijkheid én voor de rechten van mensen met een beperking. ‘Klantvriendelijkheid’ is een positief thema dat aansluit bij de activiteiten die al door veel belangenorganisaties worden ondernomen (zoals aandacht voor toegankelijkheid van winkels, openbare gebouwen en vervoer). Het thema is van belang voor mensen met uiteenlopende beperkingen. Het heeft betrekking op zowel informatie, toegankelijkheid als bejegening. Lokaal kunnen er allerlei verschillende activiteiten aan dit thema gekoppeld worden.

4

De Week van de Toegankelijkheid helpt belangenbehartigers door verschillende producten aan te bieden, waaronder deze handreiking. Belangenbehartigers kunnen met de materialen zelf activiteiten organiseren. Een overzicht van alle beschikbare producten staat in hoofdstuk 6. De Week van de Toegankelijkheid maakt ook alle lokale en regionale activiteiten zichtbaar. U vindt deze activiteiten op www.weekvandetoegankelijkheid.nl.

1.2. Landelijk kader: VN-verdrag Zoals altijd worden de activiteiten in de Week van de Toegankelijkheid georganiseerd vanuit het perspectief van mensen met een beperking. In 2012 leggen we een link met het VNverdrag voor rechten van mensen met een beperking. Het VN-verdrag benadrukt het zelfstandig kunnen handelen en de onafhankelijkheid van mensen met een beperking. Door drempels in de samenleving kunnen mensen met een beperking belemmeringen ervaren. Hun beperking voelt dan als een handicap: zij kunnen niet gewoon meedoen. In het VN-verdrag staat dat de samenleving - dat zijn mensen mét en zonder beperkingen - er voor moet zorgen dat mensen met een beperking geen belemmeringen ervaren om mee te kunnen doen. Klantvriendelijkheid is daarmee een praktische, positieve vertaling van de uitgangspunten van het VN-verdrag: het VN-verdrag gaat uit van een klantvriendelijke samenleving. Dat betekent: • dat de samenleving respect heeft voor de waardigheid, zelfstandigheid en onafhankelijkheid van mensen: iedereen is vrij om zelf keuzes te • dat iedereen gelijk behandeld wordt als het gaat om mensenrechten en fundamentele vrijheden • dat alle instellingen en diensten die openstaan voor het publiek toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. De Week van de Toegankelijkheid vraagt aandacht voor het voorkomen en oplossen van belemmeringen voor mensen met een beperking; voor een klantvriendelijke samenleving.

Leeswijzer In deze handreiking vindt u concrete suggesties hoe u als belangenbehartiger kunt zorgen dat winkels, bedrijven, organisaties en ondernemingen rekening houden met burgers met een beperking. En dat instellingen en bedrijven, door hoog te scoren op klantvriendelijkheid, ook zelf het economisch voordeel er van ondervinden. De handreiking is als volgt opgebouwd: • Waarom aandacht voor klantvriendelijkheid? Dat leest u in hoofdstuk 1. • In hoofdstuk 2 gaan we meer in op de relatie van klantvriendelijkheid met het VN-verdrag. • In hoofdstuk 3 staan adviezen om klantvriendelijkheid te beoordelen (schouwen). • In hoofdstuk 4 leest u over goede voorbeelden van activiteiten rond toegankelijkheid en klantvriendelijkheid. • Tips voor het organiseren van een activiteit tijdens de Week van de Toegankelijkheid vindt u in hoofdstuk 5. • Tot slot staat in hoofdstuk 6 hoe de Week van de Toegankelijkheid u kan helpen bij het organiseren van uw activiteiten.

5

Meld uw activiteit Op de website www.weekvandetoegankelijkheid.nl staat een activiteitenkaart. Op deze kaart staan alle activiteiten tijdens de Week van de Toegankelijkheid. Meld hier ook uw eigen activiteit.

6

2. Klantvriendelijkheid Het is geen luxe als een bedrijf zijn diensten beter afstemt op klanten met een beperking. Voor deze klanten is klantvriendelijkheid een belangrijke voorwaarde om mee te kunnen doen in de samenleving. Voor bedrijven is het zelfs een noodzaak. Anders lopen ze 15% van hun klanten mis.

Iedereen kent winkels, restaurants of andere bedrijven waar je als klant tevreden over bent. Omdat je je er welkom voelt, omdat er goede parkeergelegenheid is of omdat er wordt geluisterd naar een klacht. Deze organisaties zijn klantvriendelijk: ze hebben aandacht voor de klant en de service is afgestemd op de behoefte van de klant.

2.1. Welkom voelen Klantvriendelijkheid betekent dat klanten zich welkom, gerespecteerd en gehoord voelen. Dat is extra belangrijk voor mensen met een beperking. Als een organisatie klantvriendelijk is voor mensen met een beperking, dan hebben zij gelijkwaardige toegang tot alle onderdelen van de serviceverlening. Om dit te bereiken is soms een extra inspanning nodig. Gastvrije bejegening door het personeel Iedere klant wil in een winkel, restaurant, aan de balie of aan de telefoon graag vriendelijk en geduldig te woord worden gestaan door het personeel. Ook mensen die bijvoorbeeld doof of autistisch zijn. Dit vraagt een zekere mate van bewustzijn, achtergrondkennis en vaardigheid van het personeel. Het is daarom belangrijk dat organisaties hier in hun personeelstraining aandacht aan besteden. Toegankelijke informatie Heldere telefonische keuzemenu’s, overzichtelijke websites en duidelijke informatieborden zijn goede voorbeelden van een klantvriendelijke informatievoorziening. Voor mensen met beperkingen is het daarnaast van belang dat zij een website, folder of informatiebord zelfstandig kunnen lezen. Voor iemand met een visuele beperking is het bijvoorbeeld belangrijk dat er een ‘lees voor’-functie op een website zit, of dat de letters in een folder groot genoeg zijn. Voor mensen met een verstandelijke beperking gaat het vooral om begrijpelijkheid van teksten (onder andere door korte zinnen en het vermijden van moeilijke woorden).

Tip Zorg er als organisatie voor dat de informatie leesbaar en begrijpelijk is. Dat is niet alleen klantvriendelijk voor mensen met een beperking, maar ook voor mensen die moeilijk kunnen lezen en voor mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen.

7

Bereikbaarheid, toegankelijkheid en uitgankelijkheid Ondernemers en organisaties kunnen ervoor zorgen dat mensen met beperkingen zich welkom voelen. Onder andere door de bereikbaarheid en toegankelijkheid van hun gebouwen en gelegenheden beter op hen af te stemmen. Denk hierbij aan de breedte van deuren en gangpaden, de hoogte van winkelschappen of de aanwezigheid van een hellingbaan, gehandicaptentoilet en gehandicaptenparkeerplaatsen. In het geval van een calamiteit moet er ook een ontruimingsplan en vluchtroute zijn die geschikt is voor mensen met een beperking.

Een receptionist kan nog zo voorkomend zijn, maar als de balie te hoog is, blijft het lastig om op een klantvriendelijke manier met iemand in een rolstoel te praten.

2.2. Afstemmen Uit onderzoek blijkt dat klanten die een positieve ervaring met een organisatie hebben gehad, dit doorvertellen aan gemiddeld drie personen. Een slechte ervaring wordt met veel meer personen gedeeld. Reden temeer voor ondernemers en andere organisaties om aandacht te besteden aan klantvriendelijkheid. Een bedrijf of organisatie kan door de ogen van de klant naar de eigen serviceverlening kijken. Of zij kunnen naar de ervaringen van klanten vragen, deze inventariseren en gebruiken om aanpassingen te doen. Dit kan gaan over alle onderdelen van de dienstverlening. Mensen met beperkingen kunnen op een opbouwende en bruikbare manier met organisaties meedenken over mogelijke aanpassingen. Dit wordt ook wel oplossingsgerichte belangenbehartiging genoemd. Tips hierbij zijn: - verplaats je in de positie en de belangen van je gesprekspartner - geef niet alleen aan waar het misgaat, maar draag juist oplossingen aan - wees opbouwend, en doe bruikbare suggesties. Ervaring “Klantvriendelijkheid moet van twee kanten komen”, zegt belangenbehartiger Nico Smits. Nico Smits heeft zelf een visuele beperking. “Door de jaren heen ben ik tot inzicht gekomen dat we elkaar nodig hebben. Mijn ervaring is, wanneer ik duidelijk aangeef waar ik hulp bij nodig heb, dat 9 van de 10 mensen bereid zijn om mij te helpen. Ik ben mij er daarbij van bewust, dat het de toon is die de muziek maakt. Wil ik een plezierige persoonlijke bejegening van mijn medemens ontvangen, dan zal ik die toon zelf eerst wél moeten inzetten.”

8

Voorbeeld “Als je op vakantie gaat naar een Waddeneiland, word je daar als gast welkom geheten. Dat betekent dat je je ook als gast moet gedragen. Eis niet van alles op omdat je een beperking hebt. Stel je zelf vriendelijk op. Geef op een positieve manier tips als iets niet handig voor je is. Dan merk je dat anderen ook aardig met jou omgaan. Dat zij met je mee willen denken.” Ervaring “Voor een bijeenkomst in Enschede reisde ik met het openbaar vervoer. Dat vind ik door mijn visuele beperking best lastig. Ik heb ter plekke om hulp gevraagd. De bereidheid van de vervoerder om mee te denken over hoe ik op het juiste adres moest komen, was groot.”

9

3. Klantvriendelijkheid en het VN-Verdrag In 2012 is de Week van de Toegankelijkheid gelinkt met het VNmensenrechtenverdrag voor mensen met een handicap (afgekort VN-verdrag). In het VN-verdrag staat dat de samenleving - dat zijn mensen mét en zonder beperkingen - er voor moet zorgen dat mensen met een beperking geen belemmeringen ervaren om mee te kunnen doen. Klantvriendelijkheid is daarmee een praktische, positieve vertaling van de uitgangspunten van het VN-verdrag.

De manier waarop een klant wordt bediend, te woord wordt gestaan of geholpen, staat centraal in de Week van de Toegankelijkheid. Het gaat hierbij niet alleen over fysieke toegankelijkheid, maar ook over de niet-materiële kant van de zaak. Fysieke toegankelijkheid is deels juridisch afdwingbaar via harde, juridische normen, zoals het Bouwbesluit. Correcte bejegening en toegankelijke informatie zijn dat echter niet. Het VN-verdrag schept daarvoor wel een belangrijk juridisch kader.

3.1. VN-mensenrechtenverdrag voor mensen met een handicap Het VN-verdrag benadrukt het zelfstandig kunnen handelen en de onafhankelijkheid van mensen met een beperking. Door drempels in de samenleving kunnen mensen met een beperking belemmeringen ervaren. Hun beperking voelt dan als een handicap: zij kunnen niet gewoon meedoen. Het VNverdrag gaat uit van een samenleving waarin iedereen kan deelnemen: met elkaar moeten we er voor zorgen dat die belemmeringen voorkomen of opgelost worden. Ook de Week van de Toegankelijkheid vraagt aandacht voor voorkomen en oplossen van die belemmeringen. Ontstaan van VN-verdrag Sinds de oprichting in 1945 hebben de Verenigde Naties (VN) verschillende mensenrechtenverdragen gesloten. De VN is een internationale wereldwijde organisatie. De lidstaten werken samen aan het internationale recht, veiligheid in de wereld en het behoud van de rechten van de mens. Naast algemene verdragen heeft de VN ook mensenrechtenverdragen gesloten rond speciale onderwerpen of voor speciale groepen. Deze speciale verdragen bevatten geen nieuwe mensenrechten. Bij deze verdragen gaat het vooral om het waarborgen van de mensenrechten voor kwetsbare groepen. Zo sloten de VN een verdrag tegen rassendiscriminatie en speciale verdragen over de mensenrechten van vrouwen en kinderen. Er is ook een VN-mensenrechtenverdrag voor mensen met een handicap. Op 13 december 2006 keurde de Algemene Vergadering van de Verenigde Naties het Verdrag inzake de Rechten van Personen met een Handicap (VN-verdrag) goed. Nederland heeft het Verdrag op 30 maart 2007 ondertekend. In juli 2012 hebben al 117 landen het Verdrag bekrachtigd (geratificeerd). In Nederland moet dat nog gebeuren. Ondanks het feit dat de Nederlandse overheid het VN-Verdrag al heeft ondertekend, laat ratificatie dus op zich wachten. En het is ook niet duidelijk wanneer ratificatie zal plaatsvinden. 10

Als VN-Verdrag geratificeerd is Als het VN-Verdrag eenmaal is geratificeerd, zal in de eerste plaats de Wet Gelijke Behandeling voor mensen met een handicap of chronische ziekte (WGBh\cz) worden uitgebreid met het terrein van goederen en diensten. Klantvriendelijkheid en bejegening vallen onder dit terrein. Op dit moment is in de WGBh\cz al vastgelegd dat er geen discriminatie van Nederlandse burgers op grond van handicap mag plaatsvinden op het gebied van arbeid, onderwijs, wonen en openbaar vervoer.

3.2. Inhoud VN-Verdrag De pijlers van het VN-Verdrag zijn: • gelijkheid • doeltreffende aanpassingen • toegankelijkheid en zelfstandigheid. Relevante artikelen in het VN-Verdrag voor klantvriendelijkheid zijn: artikel 1, 3 en 9.
Artikel 1: mensen met een beperking participeren op voet van gelijkheid met anderen in de samenleving. Dit is de doelstelling van het VN-verdrag. Dit artikel houdt in dat iedereen op voet van gelijkheid behandeld wordt als het gaat om mensenrechten en fundamentele vrijheden. De meeste belemmeringen die mensen met een beperking ervaren, worden veroorzaakt door de (inrichting van de) samenleving en niet door de beperking zelf.
Artikel 3: de samenleving heeft respect voor de waardigheid, zelfstandigheid en onafhankelijkheid van mensen: iedereen is vrij om zelf keuzes te maken. Dit is het algemeen beginsel van het VN-verdrag.
Artikel 9: alle instellingen en diensten die openstaan voor het publiek zijn toegankelijk voor mensen met een beperking. Dit is het toegankelijkheidsartikel van het VN-verdrag. Deze onderdelen van het VN-verdrag zijn goed te vertalen naar klantvriendelijkheid van de samenleving. Lokale belangenorganisaties kunnen dit gebruiken in hun gesprek met ondernemers, instellingen of gemeenten. Om extra nadruk te leggen op het belang van een toegankelijke en klantvriendelijke omgeving.

3.3. Meer lezen? Folder ‘VN-verdrag over de rechten van mensen met een handicap: de betekenis voor de praktijk’, uitgave CG-Raad (2009). U kunt een exemplaar bestellen via de webwinkel van de CG-Raad: http://www.mijnwinkel.nl/shop24024/ of een pdf-bestand downloaden van www.weekvandetoegankelijkheid.nl

11

4. Schouwen Een goede manier om klantvriendelijkheid in kaart te brengen, is het gebruik van een schouwlijst. Met een schouwlijst wordt gekeken naar de manier waarop mensen een instelling of een bedrijf ervaren. Bijvoorbeeld een winkel, restaurant, hotel, reisbureau.

Elke gebruiker van een ruimte, zoals een winkel of restaurant, ervaart die ruimte op zijn eigen wijze. Door die persoonlijke ervaring heeft hij specifieke kennis over de ruimte. Wat vindt hij van de ruimte? Kan hij er goed komen? Kan hij gebruik maken van de faciliteiten? Is de service goed? Staat het personeel open voor vragen? Een schouwlijst vraagt naar die specifieke ervaringskennis.

4.1. Ervaring in kaart brengen ‘Schouwen’ is een methode waarmee lokale belangenbehartigers een beeld kunnen geven van de ervaren toegankelijkheid en klantvriendelijkheid. Het doel van een schouw is om die ervaring in kaart te brengen. Kan iedereen gebruik maken van de ruimte? Is de dienstverlening afgestemd op iedereen? De inbreng van ervaringsdeskundigen is bij schouwen onmisbaar. Het gaat dan om de toegankelijkheid en klantvriendelijkheid voor gebruikers, deelnemers, bezoekers en toeschouwers met een beperking. Wanneer zij gelijkwaardige toegang tot alle onderdelen van de dienstverlening ervaren, heeft vrijwel iedereen daar voordeel van. Een ingevulde schouwlijst geeft een globale indruk van de toegankelijkheid en klantvriendelijkheid van bijvoorbeeld winkels en andere bedrijven • Een schouwlijst is eenvoudig in te vullen. De vragen zijn alleen met JA of NEE te beantwoorden. Het gaat daarbij om de ervaring van de gebruiker, niet om het meten in centimeters. • Als één of meerdere vragen met NEE zijn beantwoord, dan zijn er verbeterpunten te melden. •

De uitkomsten van een schouw worden met de eigenaar van de instelling besproken. Ze kunnen ook worden ingebracht als advies aan de gemeente. U kunt ter plekke obstakels laten zien aan betrokkenen. Of u kunt de obstakels door middel van foto’s of filmpjes laten zien. U toont met uw eigen voorbeelden aan waarom een instelling of bedrijf wel of niet klantvriendelijk is.

4.2. Schouwen of meten Schouwen is wat anders dan meten of keuren. Bij meten wordt met centimeters, graden en hoeken gewerkt. Bij een schouw gaat het om de ervaring. Bij een keuring gaat het om het beoordelen van objectieve gegevens.

12

Het keuren van een ruimte in centimeters, graden en hoeken is een professionele controle, gebaseerd op Nationale en Europese richtlijnen, zoals de NEN-normen. • Vaak wordt na deze metingen een keurmerk afgegeven. Bijvoorbeeld het bekende Internationaal Toegankelijkheidssymbool (ITS): het blauwe bordje met de rolstoel. • Keuringen mogen alleen door een gecertificeerde organisatie uitgevoerd worden. Zo kan een ITS-keuring alleen door het Projectbureau Toegankelijkheid (PBT) gedaan worden. •

Als ervaringsdeskundigen gaan meten in plaats van schouwen, dan maken ze geen gebruik van hun eigen specifieke ervaringsdeskundigheid. Mensen met beperkingen hebben immers persoonlijke kennis en ervaring over hoe zij zich in de ruimte bewegen. En over de interactie tussen hen, het publiek en de ruimte. Deze kennis is uniek en kan niet in centimeters worden vastgelegd. Voor mensen met beperkingen zit de echte toegankelijkheid in vragen als: ‘Hoe beleef ik een ruimte?’, ‘Hoe treden mensen mij tegemoet?’, ‘Is de informatie voor mij begrijpelijk?’ Door hierover in gesprek te gaan met de eigenaar van een instelling of bedrijf, kom je tot de kern van het probleem van ontoegankelijkheid, namelijk dat mensen met (specifieke) beperkingen geen gebruik kunnen maken van die instelling of dat bedrijf.

Waarom schouwen wij niet in centimeters? • • •

Ervaringsdeskundigheid valt niet in centimeters vast te leggen. Geen discussies over meetresultaten. Grotere kans om toegankelijkheid op de politieke agenda te zetten.

4.3. Schouwlijsten VCP heeft verschillende schouwlijsten ontwikkeld. Speciaal voor de Week van de Toegamkelijkheid 2012 is de schouwlijst ‘klantvriendelijkheid’ gemaakt. Daarnaast zijn er ook schouwlijsten voor het schouwen van openbare ruimten (straten, stegen, parken, pleinen), kustgebieden, supermarkten, bungalowparken, culturele instellingen en sportaccommodaties.

Tip De schouwlijsten zijn verkrijgbaar via [email protected].

4.4. Werkwijze Elke gebruiker van een ruimte heeft zijn eigen specifieke ervaringsinformatie. Alleen als mensen met verschillende beperkingen een ruimte schouwen, ontstaat er een totaalbeeld van de (on)toegankelijkheid. Het beste is om met een veelzijdige groep te schouwen. Schouw daarom samen met mensen met een motorische, zintuiglijke of verstandelijke beperking of mensen met een chronische ziekte. Zo voorkomt u dat het gesprek alleen gaat over toegankelijkheid voor mensen met een rolstoel. En dat de toegankelijkheid voor mensen met bijvoorbeeld een visuele of verstandelijke beperking of een psychische aandoening niet aan bod komt. 13

Tip De Week van de Toegankelijkheid organiseert in de aanloop naar de Week een aantal regionale netwerkbijeenkomsten. Wissel ervaringen uit met andere belangenbehartigers en bedrijven. Laat u inspireren met leuke ideeën. Laat u informeren over klantvriendelijkheid. Na afloop van de bijeenkomst kent u ook het verschil tussen schouwen en meten en weet u hoe u de uitkomsten van een schouw kunt gebruiken. Zodat u zelf aan de slag kunt! Ga naar www.weekvandetoegankelijkheid.nl om u aan te melden. De eerste netwerkbijeenkomst was op 9 juli in Zandvoort en ging over ‘Klantvriendelijkheid aan de kust’. Er volgen nog bijeenkomsten in Drenthe en in het Zuiden van het land.

14

5. Voorbeelden van activiteiten Hoe kunt u als lokale belangenorganisatie klantvriendelijkheid bespreekbaar maken? We hebben een aantal voorbeelden van activiteiten voor u verzameld. Hier kunt u ideeën uit opdoen voor uw eigen werkzaamheden.

5.1. Zelf ervaren Zelf ervaren wat het betekent om tegen drempels aan te lopen is een effectieve manier om mensen zonder beperking te overtuigen van het belang van toegankelijkheid. Door de mensen zelf te laten ervaren hoe het is om een beperking te hebben, zien ze zaken waar ze nooit aan gedacht hadden. De persoonlijke ervaringen van ondernemers, zetten aan tot initiatieven om dingen aan te passen. Veel belangenorganisaties organiseren daarom activiteiten voor winkeliers, restauranthouders, marktmeesters en andere ondernemers. Activiteiten die u kunt ondernemen: • ervaringsparcours • klantvriendelijkheidscheck • inspiratiebijeenkomst. Bij het organiseren van deze activiteiten kunt u gebruik maken van ondersteuning van VCP. Vraag meer informatie via [email protected]. Bus 1202 beschikt over een eigen ervaringsparcours. Met dit parcours laat u ondernemers ervaren hoe het is om een beperking te hebben. Kijk op http://www.programmavcp.nl/diensten/bus-1202/213.html.

Zo doen anderen het… Klantvriendelijkheidscheck Benaderen mijn medewerkers klanten met een beperking op respectvolle wijze? VCP helpt samen met ervaringsdeskundigen de klantbenadering van balie-, winkel- of telefoonmedewerkers te verbeteren. Medewerkers weten soms niet goed om te gaan met bijvoorbeeld ouderen of mensen met een verstandelijke beperking. Door middel van een klantvriendelijkheidscheck en/of een training krijgen opdrachtgevers inzicht in de klantbenadering en adviezen voor verbetering. Iedereen is welkom - Inspiratiebijeenkomst Onder deze titel organiseert VCP inspiratiebijeenkomsten voor ondernemers in de recreatie- en toerismesector. Gastvrijheid, daar draait het voor bedrijven en hun klanten immers om! Wilt u weten hoe u uw organisatie of bedrijf klantvriendelijk maakt voor ouderen en mensen met een beperking? En bent u benieuwd wat het rendement daarvan voor u kan zijn? Meld u dan aan en laat u inspireren door praktische voorbeelden van ervaringsdeskundigen en sprekers die het mensgericht ondernemen hoog in het vaandel hebben.

15

Bus 1202 en ervaringsparcours De Duwgroep Leusden heeft winkels en horecagelegenheden in winkelcentrum De Hamershof in Leusden geschouwd. In de Week van de Toegankelijkheid 2011 heeft de Duwgroep samen met Bus 1202 'pluimen en duimen' uit gereikt aan winkeliers en horecagelegenheden die voldoende toegankelijk zijn voor iedereen. De winkeliers en horecamensen konden vanuit Bus 1202 zelf ervaren hoe het is om een in een rolstoel te zitten of blind te zijn.

5.2. In gesprek met… U kunt ook in gesprek gaan met ondernemers. Zoek contact met lokale ondernemersverenigingen, winkeliersverenigingen en horecaclusters. Vraag of u bij een vergadering aanwezig kunt zijn. Of organiseer een forum, bijeenkomst of ander moment van aandacht voor hen tijdens de Week van de Toegankelijkheid. Wijs de aanwezigen op het belang en voordeel van gastvrij en klantvriendelijk zijn voor mensen met een beperking. Voordeel, zowel voor de klanten als voor de ondernemer zelf. Denk mee over aanpak en oplossingen voor concrete problemen. Hoe je het ook doet, een gesprek is alleen zinvol als je komt met feiten ondersteund door persoonlijke ervaringen. Als je elkaar op gelijkwaardig niveau wilt leren kennen en als je begrip toont voor elkaars positie. Klanttevredenheidsonderzoek Bedrijven en ondernemers kunnen in een klanttevredenheidsonderzoek ook vragen meenemen over klantvriendelijkheid in relatie tot mensen met een beperking: begrijpelijke informatie, fysieke toegankelijkheid en bejegening. Zo leren ze wat de behoeften en wensen zijn van mensen met een beperking. U kunt de ondernemers hier op wijzen en tips geven. Aanvullend kunt u aangeven dat sommige aanpassingen eenvoudig te maken zijn. En dat een training van personeel ook eenvoudig te regelen is. Klantenpanel In een zelfde lijn kunt u de ondernemers wijzen op het betrekken van mensen met een beperking in klantenpanels. De meerwaarde van een klantenpanel ligt in het uitdiepen van één of enkele onderwerpen met een groep. Het ligt dus voor de hand om één of een paar onderwerpen uit te kiezen en hierop door te vragen. Dit kan gaan over fysieke of mentale toegankelijkheid van de onderneming. Of toegankelijkheid van informatie of bejegening. Ondersteuning Om de contacten met ondernemers productief te maken, heeft VCP een aantal middelen ontwikkeld. Een van deze producten is een intentieverklaring. Met deze verklaring kunt u samen met de ondernemers afspraken maken over toegankelijkheid en de verantwoordelijkheid van de ondernemer daarbij. De intentieverklaring vindt u bij producten op www.weekvandetoegankelijkheid.nl.

16

Zo doen anderen het… AllesToegankelijk Gastvrijheid, dat is waar het om gaat in de horeca. Dat geldt voor mensen met en zonder beperking. Met de juiste sfeer, een klantvriendelijke houding en kleine aanpassingen bent u toegankelijk voor iedereen. AllesToegankelijk ontwikkelde een checklist waarmee een horecaondernemer in acht stappen na kan gaan hoe gastvrij zijn onderneming is. Gebruik als lokale belangenbehartiger de checklist om met een onderneming in gesprek te gaan. Draai een film in het winkelcentrum Organiseer in de Week van de Toegankelijkheid een filmvoorstelling in het winkelcentrum, na werktijd of in de pauze. Draai bijvoorbeeld de video ‘Niet bang maar voorbereid’ of toon de filmpjes van de website AllesToegankelijk. Ga daarna in gesprek met het personeel. Vraag wat ze al wisten en wat voor nieuws ze zagen. Vraag ook hoeveel klanten met een beperking er zoal komen. Leg uit aan de ondernemer dat 15% van de bevolking een beperking heeft en laat hem zelf berekenen hoeveel potentiële klanten hij zo mist.

5.3. Schouwen Ga met een schouwlijst na of winkels, restaurants, markten en andere instellingen of bedrijven klantvriendelijk zijn. Bespreek de uitkomsten met de mensen die verantwoordelijk zijn. De uitkomsten van een schouw helpen om klantvriendelijkheid op de kaart te zetten. Ondernemers die leren van de ervaringen van gebruikers, zullen deze kennis weer toepassen in hun werk. Activiteiten die u kunt ondernemen: • Schouw met zoveel mogelijk verschillende groepen. Doe de schouw bijvoorbeeld samen met ouderenorganisaties of met ouders met kinderwagens. • Stel ondernemers en winkeliers van tevoren op de hoogte en betrek ze bij uw schouw. Als je samenwerkt, blijken mensen meer geïnteresseerd in het verbeteren van toegankelijkheid dan als tegenstander. VCP heeft verschillende schouwlijsten, bijvoorbeeld voor klantvriendelijkheid, openbare ruimtes, kustgebieden, supermarkten, bungalowparken, culturele instellingen en sportaccommodaties. Vraag de schouwlijst op via [email protected].

Zo doen anderen het… Samen met andere platforms aan hetzelfde werken Belangenorganisaties uit de kustgemeenten in Noord-Holland willen toegankelijke kustgebieden creëren. Samen met de gemeenten schouwden ze strand en duinen op toegankelijkheid. VCP trainde deze platforms om een schouw uit te voeren. Daarna konden zij zelf aan de slag. Dit wordt nu uitgebreid met het schouwen op klantvriendelijkheid bij diverse horecaondernemingen (strandtenten).

17

Recreatieschap / bungalowparken Drenthe In 2011 werkten de Provincie Drenthe, Stichting Recreatieschap Drenthe, Recron Drenthe en VCP samen in het project Zorg-Inclusive Drenthe: ‘Vakantie in Drenthe, dat is vakantie voor iedereen’. Hierbij is de toegankelijkheid van 42 aangepaste bungalowparken in Drenthe getest (geschouwd), door een team van ervaringsdeskundigen met uiteenlopende beperkingen. Er is gekeken naar verschillende aspecten van toegankelijkheid: bereikbaarheid, bruikbaarheid, toegankelijkheid en uitgankelijkheid. Ook informatievoorziening en bejegening door personeel kwam aan bod. Toegankelijkheid van winkels of bedrijfsgebouwen "Is onze winkel(straat) toegankelijk voor mensen met een beperking?" VCP test samen met een team van ervaringsexperts, of ze bijvoorbeeld een winkel of bedrijfsgebouw kunnen bezoeken. De route naar de winkel, het interieur van het gebouw, de vluchtroutes en de begrijpelijkheid van informatieborden worden onder meer op toegankelijkheid getest. De resultaten en concrete verbeterpunten worden in een (actie)plan aangeboden.

5.4. Maak problemen zichtbaar Hebben ervaringstrajecten niet genoeg opgeleverd? Worden de schouwresultaten niet opgepakt? Zoek dan de publiciteit en maak problemen zichtbaar. Verzamel knelpunten. Fotografeer of beschrijf probleemsituaties. Vraag mensen om hun ergernissen op te sturen en maak daarvan een zwartboek. Een zwartboek is een goede manier om ondernemers te overtuigen van problemen op het gebied van toegankelijkheid en klantvriendelijkheid. Maak hierbij gebruik van de sociale media. Veel mensen zitten op Facebook of volgen en gebruiken Twitter. Door de knelpunten bijvoorbeeld zichtbaar te maken op (een tijdelijke pagina van) Facebook, brengt u veel mensen op de hoogte van een probleem. Of van een goed voorbeeld. Anderen kunnen uw pagina weer doorgeven. En op deze manier kunt u veel ‘medestanders’ bijeen brengen. Soorten activiteiten Directe actie: je kiest voor directe actie als je ter plekke wilt laten zien wat het probleem is. Vaak zal het gaan om verrassingsacties (sneakacties). • Indirecte actie: je kunt in een actie ook de praktijk registreren en dat verslag later gebruiken om je punt duidelijk te maken. Een actie kan bijvoorbeeld dienen als voorbereiding op een latere, grotere actie of lobby-traject. Vaak zal het gaan om undercoveracties (met mystery guests). •

Activiteiten die u kunt ondernemen: • maak een digitaal fotoboek (op bijvoorbeeld Facebook) • maak een videoverslag van een bezoek aan een winkel of restaurant • Twitter een foto of een filmpje van goede of slechte toegankelijkheid • organiseer een meldactie. Sneakacties Een sneakactie is een niet-aangekondigde activiteit waarin je in de praktijk kijkt of mensen met beperkingen gelijke kansen krijgen en dat vastlegt. Je ervaringen, de video of het verslag van de actie worden gebruikt voor publiciteit of in gesprek met betrokken partijen.

18

Mystery guest In het bedrijfsleven wordt soms een mystery guest ingezet: mensen die binnenkomen als gewone klant, maar ondertussen de kwaliteit van producten en dienstverlening controleren.

Zo doen anderen het… Meldactie Alle winkels toegankelijk! www.allewinkelstoegankelijk.nl (Kijk op: http://www.programmavcp.nl/wiki/index.php/Meldacties) Bouw een app Met een app kun je de ervaringen met verschillende soorten bedrijven in beeld brengen. Bijvoorbeeld: hoe kom je er met je rolstoel en het openbaar vervoer? En zijn er ook menukaarten in braille? Vraag ondernemers naar bejegening en naar de bereidheid om te helpen en mee te denken. Til het daarna een niveau hoger en ga met je informatie in gesprek met de betrokken bedrijven. Bespreek de winst die ze kunnen halen door nog klantvriendelijker te zijn of door nog toegankelijker te worden. Mystery shopper Het hele bedrijf wist dat er een mystery shopper zou komen. Iedereen was alert en toen die man dan ook binnenliep, werd hij bijzonder goed geholpen. Toch kwam het bedrijf slecht uit de korte klantvriendelijkheidscheck. Hoe dat kon? De zwangere vrouw die op dat moment in de winkel stond en niet de stoel kreeg waar ze om vroeg, was de échte mystery shopper! Benidorm Basterds Speel met lokale toneelspelers de Benidorm Basterds na. IJtram en Theater Carré Een groep mensen met beperkingen voerde onaangekondigd sneakinspecties uit om de toegankelijkheid in en buiten de IJtram zo optimaal mogelijk te krijgen. Een andere groep bezocht in een verrassingsactie Theater Carré om te ervaren welke knelpunten mensen met beperkingen tegenkomen. (Kijk op: http://www.programmavcp.nl/wiki/index.php/Sneakacties)

5.5. Beloon goede voorbeelden Door een prijs uit te reiken, beloon je de ondernemers en bedrijven die het goed doen. Dat werkt soms beter dan alleen aandacht te besteden aan zaken die niet goed zijn.

Zo doen anderen het… Zet-open-prijs voor sociale toegankelijkheid In 2011 is de ‘BrabantZetOpenPrijs’ uitgereikt aan Zoo Parc te Overloon. De ZetOpenPrijs is een initiatief van het expertisecentrum voor toegankelijkheid ‘ZetOpen’, en wordt mede gefinancierd door de provincie Noord-Brabant. Het is dé Brabantse prijs op het gebied van toegankelijkheid en zal jaarlijks worden toegekend aan de Brabantse instelling of 19

organisatie welke het beste object of idee op het gebied van toegankelijkheid heeft ontwikkeld. Voor Zoo Parc Overloon is gekozen door positieve berichten en ervaringen met de toegankelijkheid van het park. Met name op sociale toegankelijkheid, de juiste bejegening en omgang van bezoekers met en zonder beperking, scoren zij bovengemiddeld. In de zoektocht naar een winnaar wordt er niet alleen naar de fysieke toegankelijkheid gekeken, maar ook naar de sociale toegankelijkheid: hoe wordt er bijvoorbeeld omgegaan met mensen met een beperking en is de informatievoorziening toegankelijk. Maak Plaats!-prijs Solgu De Utrechtse belangenorganisatie Solgu reikt ieder jaar de Maak Plaats!-prijs uit aan de beste winkel van Utrecht. De juryleden die langs de winkels gaan, letten op de volgende zaken: · Waar voel ik mij welkom en waarom? · Is de winkel toegankelijk? · Kan ik me als gewone klant gedragen, ondanks mijn beperking? · Kan ik de winkel in, kan ik bewegen, kijken, kiezen, uitproberen, kan ik afrekenen? · Hoe behulpzaam is het personeel? In 2011 ging de Maak Plaats!-prijs naar supermarkt Hoogvliet in Winkelcentrum Overvecht. Wedstrijd ‘meest’ klantvriendelijk strandpaviljoen Vraag in een bepaalde regio aan klanten om zelf te melden welke strandpaviljoens het ‘best’ toegankelijk zijn. Vraag naar concrete ervaringen en laat ze een rapportcijfer geven. Zet de gegevens per gemeente op een rij en bied een klantvriendelijkheids-taart aan de winnaar aan.

Je kunt ook mensen stimuleren om stil te staan bij toegankelijkheid en klantvriendelijkheid. Door een prijsvraag uit te zetten bijvoorbeeld, voor het beste idee voor het verbeteren van toegankelijkheid. Of door een verwendag te organiseren.

Zo doen anderen het… I-pad voor beste idee Platform Gehandicaptenbeleid Kerkrade (PGK) wil tijdens de Week van de Toegankelijkheid mensen vragen of zij goede ideeën hebben over wat er beter kan als het gaat over toegankelijkheid, bijvoorbeeld bij winkels en ondernemingen in de buurt. Onder de mensen die een idee aanleveren, wordt een I-pad verloot. Het beste voorstel wordt samen met de gemeente uitgevoerd. Organiseer een verwendag Doe net als Visio Noord-Holland en organiseer een verwendag voor cliënten. Niet alleen om hen te laten ervaren hoe het ook kan, maar ook als voorbeeld voor anderen hoe je omgaat met blinden en slechtzienden. Laat zien dat klantvriendelijkheid meer is dan zorgen voor koffie en thee. Leg de rode loper uit en verwelkom bezoekers met een hapje en een drankje. Betrek andere organisaties bij je actie. Vraag ze om ondersteuning of sponsoring. Laat meteen zien hoe je op een goede manier met mensen met een beperking omgaat. Denk bijvoorbeeld aan de Zonnebloem, het Rode Kruis, de Vrijwilligerscentrale, maar denk ook eens aan andere, niet-vrijwilligers organisaties zoals ondernemers.

20

6. Tips Om een activiteit te laten slagen, is een goede voorbereiding nodig. Hieronder staan een aantal punten die belangrijk zijn bij het organiseren van een activiteit.

6.1. Voorbereiding Plannen maken Leg contact met organisaties in uw gemeente die geïnteresseerd zouden kunnen zijn in de Week van de Toegankelijkheid. De lokale ouderenbonden zijn altijd voor de hand liggende partners. Maar gezien het thema van de Week kunt u ook denken aan de ondernemersvereniging, de winkeliersvereniging of de horecaondernemingen. Vorm een werkgroep van mensen en organisaties met wie u de Week wilt organiseren. Maak een gezamenlijk plan voor de Week. Subsidie aanvragen Veel gemeenten hebben een potje voor eenmalige activiteiten. Mogelijk zijn ook sponsors bereid om een bijdrage te leveren. Toewijzing gaat soms snel, maar het kan ook lang duren. Dien dus tijdig uw sponsor- of subsidieverzoek in. Hoe concreter het verzoek, des te makkelijker is het om instellingen of bedrijven te vinden die willen bijdragen. Tip Meer informatie over subsidies? Bezoek www.programmavcp.nl/wiki. Wiki-VCP staat vol handige documenten en praktische adviezen voor belangenbehartigers. De Wiki is voor iedereen toegankelijk. Bent u lid van VCPnet, het online kennis- en relatienetwerk van VCP, dan kunt u meeschrijven aan de Wiki. Lid worden kant via de homepage van VCP.

Draaiboek maken Maak een draaiboek waarin u aangeeft: • wat u wilt gaan doen • waar en wanneer dat plaatsvindt • wie waarvoor verantwoordelijk is • wanneer een en ander moet worden geregeld. Een voorbeelddraaiboek is te vinden op www.programmavcp.nl/wiki. Uitnodiging naar ‘belangrijke’ personen Als u belangrijke mensen (burgemeester, wethouder, lokale beroemdheid) bij uw activiteit wilt betrekken, nodig deze dan bijtijds uit. Overleg met hun secretaresses. Pas uw programma eventueel aan op de agenda van die ene belangrijke persoon. Details over het programma kunt u later nog regelen. Een voorbeeldbrief is beschikbaar op de website van de Week van de Toegankelijkheid.

21

Regelen van vergunningen Als u iets wilt doen waarvoor u mogelijk een vergunning nodig hebt, regel dat dan al in een vroeg stadium. Vaak gaan er enkele weken overheen voordat alles in orde is. Vergunningen zijn aan te vragen bij de politie, brandweer, gemeente enz. Maak gebruik van kant-en-klare producten Op www.weekvandetoegankelijkheid.nl zijn kant-en-klare producten te vinden. Meer hierover in hoofdstuk 6: Producten.

6.2. Uitvoering Zorg voor een geslaagde dag door tijdens de dag de plannen te volgen, maar ook door handig gebruik te maken van nieuwe ontwikkelingen. Start uw activiteit samen met alle betrokkenen. Neem het draaiboek door, zorg voor een passende peptalk en ga daarna aan de slag. • Zorg voor publiciteit. Houd tijdens de dag contact met de lokale krant of het huis-aanhuisblad. U stuurt uw persbericht natuurlijk vooraf, maar bel direct na uw activiteit nog een keertje met de betrokken journalist. Een voorbeeld-persbericht vindt u op www.weekvandetoegankelijkheid.nl. • Sluit uw activiteit gezamenlijk af. Nodig alle deelnemers en medewerkers uit voor een borrel of andere afsluiting. •

6.3. Evaluatie Organiseer een goede evaluatie van uw activiteit tijdens de Week. De resultaten van deze evaluatie kunt u weer gebruiken bij volgende projecten of activiteiten. Zet op een rij welke vervolgstappen er moeten worden gezet. Met wie zijn afspraken gemaakt? Wie hebben toezeggingen gedaan? Wie hebben belangstelling getoond en wachten op nadere informatie? • Bespreek hoe de activiteiten verlopen zijn. Wat ging goed, wat kan beter? Vergeet niet een toost uit te brengen op de goede afloop en de verdere samenwerking. • Stuur een bedankje naar personen en instanties die een positieve bijdrage hebben geleverd aan het succes van de Week. •

6.4. Aan de slag Aan de slag: verzilver de resultaten van de Week. Maak toegankelijkheid en klantvriendelijkheid bespreekbaar bij instellingen en bedrijven. In gesprek De kracht van de Week is dat lokale belangenbehartigers hun eigen kennis en deskundigheid inzetten. Lokale ondernemers, winkeliers, marktmeesters, beleidsmakers, architecten, (lokale) bestuurders die leren van deze ervaringen, kunnen deze kennis later weer toepassen in hun werk.

22

Praktische werkzaamheden Als na de activiteit duidelijk is dat snelle oplossingen mogelijk zijn, bijvoorbeeld een kledingrek verschuiven of een oprit maken, vraag dan aan de ondernemer om het probleem meteen op te lossen. Kunnen de nodige aanpassingen niet direct doorgevoerd worden, dan kunt u het bedrijf adviseren om bijvoorbeeld het Projectbureau Toegankelijkheid (PBT) of het Nederlands Centrum voor Totale Toegankelijkheid (NCTT) in te schakelen voor advies bij het zoeken naar oplossingen. Internationaal Toegankelijkheidssymbool (ITS) Vindt u dat een instelling of bedrijf toegankelijk is, dan kunt u de gemeente of het betreffende bedrijf adviseren om het Internationaal Toegankelijkheidssymbool (ITS) aan te vragen. Daarvoor is een ITS-keuring nodig door het PBT. Na certificering mogen zij het bekende blauwe bordje met de rolstoel ophangen.

23

7. Ondersteuning Week van de Toegankelijkheid De organisatie van de Week van de Toegankelijkheid zet de volgende activiteiten in om lokale belangenorganisaties te ondersteunen.

7.1. Producten Voor de Week van de Toegankelijkheid zijn verschillende producten ontwikkeld. Schouwlijsten Om aan de slag te gaan met klantvriendelijkheid heeft de Week van de Toegankelijkheid een schouwlijst opgesteld voor het schouwen van instellingen en bedrijven. Daarnaast beschikt de Week over de schouwlijsten voor: • openbare ruimten (straten, stegen, parken en pleinen) • kustgebieden • bungalowparken • culturele instellingen • supermarkten • sportgelegenheden. Deze schouwlijsten zijn verkrijgbaar bij www.weekvandetoegankelijkheid.nl of digitaal opvraagbaar via [email protected]. Regionale netwerkbijeenkomsten We organiseren drie regionale netwerkbijeenkomsten. Bedoeld om lokale belangenorganisaties en bedrijven een steuntje in de rug te geven bij het voorbereiden en organiseren van activiteiten. Tijdens een netwerkbijeenkomst kunnen mensen zich laten inspireren met leuke ideeën en laten informeren over klantvriendelijkheid. Ook kunnen zij onderling ervaringen uitwisselen en samenwerken. De eerste netwerkbijeenkomst was op 9 juli en ging over ‘Klantvriendelijkheid aan de kust’. Informatie over volgende netwerkbijeenkomsten krijgt u via de nieuwsbrief over de Week van de Toegankelijkheid. Voor deelname aan de netwerkbijeenkomsten en meer informatie, kijk op www.weekvandetoegankelijkheid.nl. Website Op www.weekvandetoegankelijkheid.nl vindt u ook inhoudelijke en praktische informatie over het thema klantvriendelijkheid. Maar vooral vindt u er goede voorbeelden van activiteiten van andere organisaties. U kunt er zelf uw berichten plaatsen én u kunt zich aanmelden voor de nieuwsbrief. Via de website van de Week van de Toegankelijkheid zijn een aantal voorbeeldteksten te downloaden: • voorbeeldbrief om de ondernemer/gemeente op de hoogte te stellen • een intentieverklaring voor ondernemer/gemeente die u kunt invullen met eigen informatie • een voorbeeld persbericht als aankondiging van uw activiteit • posters en flyers om uw activiteit kenbaar te maken. U kunt eigen informatie toevoegen.

24

Tip Wilt u op de hoogte blijven van het nieuws over toegankelijkheid? Meldt u dan aan voor de nieuwsbrief via www.weekvandetoegankelijkheid.nl.

Sociale media • Mailgroep Via de ‘mailgroep toegankelijkheid’ kan iedereen die interesse heeft in het werken aan klantvriendelijkheid, zijn ervaringen kwijt. Wissel ervaringen uit, stel vragen aan belangenbehartigers of bedrijven en speel informatie door. De mailgroep is een besloten netwerk, alleen belangstellenden nemen deel. Meld u aan bij Lisa Thus (M 06 461 662 96), stuur een mail aan [email protected] of ga naar http://mailman.programmavcp.nl/mailman/listinfo/wvdt. • Twitter Delen van ervaringen kan ook via het eigen twitteraccount van de Week van de Toegankelijkheid: @toegankelijk of #toegankelijk • Facebook De Week van de Toegankelijkheid heeft een eigen pagina op Facebook. Iedereen die toegankelijkheid en klantvriendelijkheid belangrijke onderwerpen vindt, kan dat op de pagina van de Week van de Toegankelijkheid kenbaar maken. U kunt de pagina van de Week van de Toegankelijkheid ‘liken’ en reageren op nieuws en berichten van anderen. Of deel uw ervaringen met klantvriendelijke ondernemers en publiceer foto’s en filmpjes van (on)toegankelijke situaties. Via de Facebook-pagina kunt u de organisatie van de Week van de Toegankelijkheid ook een vraag stellen of in contact komen met gelijkgestemden. Bezoek de Facebook pagina van de Week van de Toegankelijkheid via www.facebook.com/WeekvandeToegankelijkheid.

Wiki-VCP VCP heeft een Wiki voor belangenbehartigers ontwikkeld. Daarin staan praktische tips en trucs die het werk van belangenbehartigers vergemakkelijken. Van adviezen voor het aanvragen van een subsidie tot het opstellen van een draaiboek of een werkplan. Aanbevelingen voor als u aan de slag gaat met toegankelijkheid, klantvriendelijkheid of inclusief beleid. De Wiki is een onderdeel van VCPnet, het sociale netwerk van VCP, www.programmavcp.nl/wiki.

7.2. Ondersteuning Naast de Week van de Toegankelijkheid zijn er ook andere mogelijkheden om aandacht te vragen voor toegankelijkheid in uw omgeving. Bijvoorbeeld met Bus1202. Bus 1202 Bus 1202 wordt ingezet om mensen te laten zien en ervaren hoe een inclusieve samenleving eruit kan zien. Hoe kun je daaraan werken en welke mogelijkheden en concrete goede voorbeelden zijn er. Bus 1202 maakt dit duidelijk: dicht bij de mensen die er iets mee kunnen. Want dat is het mooie van een bus: je gaat naar de mensen toe, in het hele land. Kijk op http://www.programmavcp.nl/diensten/bus-1202/213.html. 25

7.3. Vragen? Heeft u verder vragen over de Week van de Toegankelijkheid? Stel deze dan via het emailadres: [email protected] of bel de helpdesk: T 030 670 57 80.

26

8. Meer informatie Meer weten over toegankelijkheid en klantvriendelijkheid? Kijk dan eens op een van onderstaande websites of benader de genoemde organisaties.

8.1. Landelijke organisaties •

www.weekvandetoegankelijkheid.nl Website met alle informatie over de Week van de Toegankelijkheid 2012.

•

www.cg-raad.nl De CG-Raad maakt zich sterk voor een samenleving waarin ook mensen met een handicap of chronische ziekte kansen krijgen. De landelijke activiteiten van de Week van de Toegankelijkheid worden door de CG-Raad georganiseerd.

•

www.platformvg.nl Platform VG zet zich er voor in dat mensen met een verstandelijke beperking welkom zijn in de samenleving en dat zij een goed leven kunnen leiden.

•

www.viziris.nl Viziris is de netwerkorganisatie van en voor mensen met een visuele beperking.

•

www.revalidatiefonds.nl Het Revalidatiefonds werkt aan een samenleving zonder drempels waar iedereen kan meedoen.

•

www.nsgk.nl NSGK zorgt dat kinderen en jongeren met een beperking gewoon kunnen spelen, leren, sporten, wonen en werken.

8.2. Publicaties •

Handboek voor Toegankelijkheid Standaardwerk met richtlijnen voor de toegankelijkheid van gebouwen en buitenruimten. Via de openbare bibliotheek of uitgeverij Reed Business: www.producten.reedbusiness.nl

•

Mens en Maat, handboek voor toegankelijkheid Goedkopere uitgave van Handboek voor Toegankelijkheid. De inrichting van de gebouwde omgeving bepaalt wie waar terecht kan en wie zich er thuis voelt: www.uitgeverijstilinovi.nl

•

Ontwerprichtlijnen voor geleidelijnen Praktisch handboek over geleidelijnen in de openbare ruimte en in OV-haltes en stations, ontwikkeld door het Projectbureau Toegankelijkheid (PBT): www.projectbureautoegankelijkheid.nl

•

Richtlijn integrale toegankelijkheid openbare ruimte Uitgave van CROW, kennisplatform voor de openbare ruimte (publicatie 177): www.crow.nl

27

•

Schouwlijsten Vragenlijsten over de ervaren toegankelijkheid door gebruikers: op te vragen bij [email protected]

•

Toegankelijkheidscriteria ITS Informatie over de criteria voor het Internationaal Toegankelijkheid Symbool (ITS) voor gebouwen, evenementen, woningen, openbare ruimtes en objecten, opgesteld door het Projectbureau Toegankelijkheid (PBT): www.projectbureautoegankelijkheid.nl

•

Toegankelijkheidshandreikingen Handreikingen voor het toegankelijk maken van een aantal specifieke locaties zoals campings, aanlegplaatsen voor kano’s en bushaltes. Downloaden via: www.clientenbelangutrecht.nl

•

Welkom! Gastvrijheid, de sleutel tot succes (verkrijgbaar in de boekhandel) Publicatie over gastvrijheid in de horeca en adviezen om dit te verbeteren.

•

Klanttevredenheidsonderzoek www.klanttevredenheidsonderzoek.com

8.3. Advies en ondersteuning •

Alles toegankelijk Informatiepunt AllesToegankelijk is er voor iedereen die meer wil weten over gastvrijheid en toegankelijkheid van goederen en diensten: ondernemers, beleidsmakers en consumenten: www.allestoegankelijk.nl

•

Hoe doe ik gewoon normaal? (pdf / 668 kb) (extern): http://www.opdrachtenbank.nl/hoedoeikgewoon.pdf Brochure met tips voor de omgang met mensen met een beperking.

•

Tips voor de omgang met doven en slechthorenden (extern): http://www.functiebeperking.nl/actueel_zintuiglijke_beperking_slechthorend.php

•

Tien tips voor toegankelijke horeca (pdf / 668 kb) (extern): In 2009 kregen alle horecaondernemers uit Amersfoort een kaartenwaaier met tips om hun zaak beter toegankelijk te maken. U kunt deze tips online bekijken.

•

Digitale klantvriendelijkheid Richtlijnen voor een toegankelijke website (extern): http://www.accessibility.nl/kennisbank/webrichtlijnen1 Waarmerk drempelvrij.nl (extern): http://www.drempelvrij.nl/ Als u uw website laat toetsen op toegankelijkheid kunt u het Waarmerk drempelvrij.nl behalen. Op deze website vindt u meer informatie over het keurmerk en de voordelen van een toegankelijke website.

•

Menukaart in braille http://allestoegankelijk.nl/nl/Tips-en-Checklists/Tekst-omzetten-naar-aangepasteleesvormen.html

•

Natuurgebieden Groen & Handicap (G&H) is een kenniscentrum voor een toegankelijk landschap, natuur én openbare recreatiegebieden voor iedereen: www.natuurzonderdrempels.nl 28

•

Openbare ruimtes en gebouwen Heeft een accommodatie het blauwe toegankelijkheidssymbool: www.toegankelijkheidssymbool.nl

•

Stranden en jachthavens Informatie over de toegankelijkheid van de kust: www.blauwevlag.nl

•

Toerisme Informatie voor toeristen met een beperking: www.accessibletravelnl.com

•

Advies bij toegankelijk bouwen Projectbureau Toegankelijkheid (PBT) is het (technisch) adviesbureau van de CG-Raad. PBT geeft bouwkundig advies aan gemeenten en ondernemers. PBT is door de CG-Raad gemandateerd om de keuringen voor het Internationaal Toegankelijkheidssymbool uit te voeren: www.projectbureautoegankelijkheid.nl

•

Advies over toegankelijke recreatie Grenzeloos toegankelijk geeft gratis advies over toegankelijkheid aan recreatieve ondernemers in West-Brabant: www.zet-brabant.nl/projecten/99

•

Advies over toegankelijkheid Vilans is het kenniscentrum voor langdurige zorg: www.vilans.nl

•

Advies over toegankelijkheid vervoer KPVV, kennisplatform verkeer en vervoer adviseert decentrale overheden: www.kpvv.nl

•

Ondersteuning en advies bij toegankelijkheid Nederlands Centrum voor Totale Toegankelijkheid (NCTT) ondersteunt bij het toegankelijk maken van diensten en producten: www.nctt.nl

•

Ondersteuning VCP Voorlichting, zichtbaarheid en ervaringsparcours met Bus 1202: http://www.programmavcp.nl/diensten/bus-1202/213.html

29

De Week van de Toegankelijkheid wordt in 2012 georganiseerd door VCP, CG-Raad, Platform VG en Viziris.

Dit is een uitgave van VCP voor de Week van de Toegankelijkheid. Week van de Toegankelijkheid Postbus 1038 3500 BA Utrecht T 030 670 57 80 (helpdesk) [email protected] www.weekvandetoegankelijkheid.nl

© 2012 VCP & WvdT, Utrecht

30