Je welkom voelen Samen werken aan klantvriendelijkheid
Augustus 2012
Inhoudsopgave Voorwoord ........................................................................................................................... 3 1. Welkom! ........................................................................................................................ 4 Iedereen is overal welkom ................................................................................................. 4 Werk aan de winkel............................................................................................................ 4 2. Waar denk je aan bij klantvriendelijkheid? ................................................................. 5 Hoe mensen met je omgaan .............................................................................................. 5 Begrijpelijke informatie ....................................................................................................... 6 Overal kunnen komen en je veilig voelen ........................................................................... 6 Ook voor en na .................................................................................................................. 7 3. Activiteit organiseren ................................................................................................... 8 Winkels bezoeken .............................................................................................................. 8 Bijeenkomst organiseren ................................................................................................... 8 Training geven ................................................................................................................... 8 Schouwen .......................................................................................................................... 9 Samen ..............................................................................................................................10 4. Voorbeelden en tips voor klantvriendelijkheid..........................................................11 Niet klantvriendelijk… Plopsaland .....................................................................................11 Klantvriendelijk… Totaal Onbegrijpelijk .............................................................................11 Steeds klantvriendelijker…Van Blanckendaell Park ..........................................................11 Hulp bij klantvriendelijkheid…AllesToegankelijk ................................................................12
2
Voorwoord In 2012 is de Week van de Toegankelijkheid van 1 tot en met 6 oktober. De activiteiten in deze Week gaan over het onderwerp ‘klantvriendelijkheid’. In deze handreiking staat in eenvoudige taal wat klantvriendelijkheid is. De handreiking geeft tips over hoe mensen met een verstandelijke beperking aandacht kunnen vragen voor klantvriendelijkheid. Samen met familie, begeleiding of anderen.
In de ‘Week van de Toegankelijkheid’ organiseren heel veel mensen activiteiten die met toegankelijkheid te maken hebben. Toegankelijk betekent dat iedereen overal kan komen in de samenleving. Dat mensen met een beperking overal aan mee kunnen doen en geen drempels tegen komen. Met de activiteiten in de Week van de Toegankelijkheid willen mensen laten zien waarom toegankelijkheid belangrijk is. En dat je met vaak kleine oplossingen er voor kunt zorgen dat mensen met een beperking overal aan mee kunnen doen. Je welkom voelen Klantvriendelijkheid heeft ook met toegankelijkheid te maken. Als een baas of personeel van een winkel of van de gemeente klantvriendelijk is voor iedereen, dan voelt iedereen zich welkom. Dan zijn er geen drempels om naar die winkel of het gemeentehuis te gaan. Dat betekent dat er meer mensen het leuk of makkelijk vinden om naar de winkel of de gemeente te komen. En dat betekent weer dat de winkel of de gemeente meer klanten heeft. Werken aan klantvriendelijkheid doe je samen. Klantvriendelijkheid komt niet van één kant. Je kunt niet tegen personeel van een winkel of een gemeente zeggen ‘Jij moet klantvriendelijk tegen mij zijn’, als je zelf niet vriendelijk bent. Handreiking In deze handreiking leggen we uit wat klantvriendelijkheid is. En hoe je met personeel van een winkel, gemeente of ander bedrijf over klantvriendelijkheid kunt praten. Je kunt de handreiking zelf lezen. Als je dat moeilijk vindt, kun je het samen lezen met iemand in je omgeving. Bijvoorbeeld met familie, een vriend of begeleider. Je kunt dan ook samen ideeën bedenken. En samen werken aan klantvriendelijkheid.
Vertel het ons! Heb je zelf al wat gedaan aan klantvriendelijkheid? Vertel het ons. Stuur een mail naar
[email protected]. Of zet je activiteit op de website van de Week van de Toegankelijkheid: www.weekvandetoegankelijkheid.nl.
3
1. Welkom! Je gaat graag naar een winkel of restaurant omdat ze daar de dingen verkopen die jij wilt hebben. Je gaat graag naar een gemeente omdat ze daar dingen voor je regelen die je nodig hebt. Maar je gaat ook naar deze plaatsen omdat de mensen vriendelijk voor je zijn. Ze luisteren naar wat je zegt of vraagt. Ze helpen je goed. Je kunt alles goed vinden. En als je iets niet prettig vindt, kun je dit gewoon zeggen. Ze maken het dan goed met je. Je komt graag op deze plaatsen omdat je je er welkom voelt. Het personeel is ‘klantvriendelijk’.
Je voelt je welkom als mensen vriendelijk met je omgaan. Als ze respect voor je hebben. Als je alle informatie goed begrijpt. Als je overal kunt komen. Als je overal goed bij kunt. En als je ook weer goed weg kunt komen. Je voelt je welkom als je gewoon gebruik kunt maken van alle diensten van een winkel of een gemeente. Zo’n bedrijf of gemeente is dan klantvriendelijk. Iedereen is overal welkom Iedereen moet zich overal welkom kunnen voelen. Ook mensen met een verstandelijke beperking. In een winkel, restaurant, hotel, pretpark of bij de gemeente, overal. Als het personeel vriendelijk is voor iedereen, komen er ook meer mensen. Dat is fijn voor jou, maar ook voor de baas van de winkel of het restaurant. Zo’n baas noem je ook wel ‘ondernemer’. De ondernemer kan zo meer geld verdienen. Werk aan de winkel Nog niet overal is het personeel vriendelijk voor iedereen. Soms moet een ondernemer of een gemeente nog wel wat doen voordat iedereen zich welkom bij hem voelt. Mensen met een verstandelijke beperking kunnen hierbij helpen. Door samen met de ondernemer of de gemeente te kijken wat er nodig is om klantvriendelijk te zijn.
Bedrijven en gemeenten ‘Bedrijven’ zijn winkels, restaurants, hotels, pretparken, bibliotheken, bioscopen enzovoorts. Daar werkt personeel. Je kunt er iets kopen, gebruiken of zien. Er zijn ook gemeenten. Ook daar werkt personeel. Ook daar kun je dingen regelen die belangrijk voor je zijn. Alles wat we hier zeggen over klantvriendelijkheid, geldt voor de bedrijven én gemeenten. Ondernemer Een ondernemer is iemand die een winkel, restaurant of ander bedrijf heeft. Het is de baas van een bedrijf. 4
2. Waar denk je aan bij klantvriendelijkheid? Klantvriendelijkheid gaat over je welkom voelen in een bedrijf. Maar het gaat ook over je welkom voelen voordat je naar het bedrijf toe gaat. En over je welkom voelen als je vragen hebt als je weer thuis bent. Je wilt dat het personeel vriendelijk met jou omgaat. Dat je alles begrijpt. En dat je overal bij kunt en je veilig voelt. Hoe mensen met je omgaan Klantvriendelijkheid betekent: • • • •
dat je je welkom voelt dat mensen respect voor je hebben dat mensen goed naar je luisteren dat mensen geduld met je hebben.
Iedereen wil graag vriendelijk en geduldig te woord worden gestaan door het personeel. Ook mensen die minder snel iets begrijpen. Personeel moet weten hoe zij dit kan doen. Het personeel kan dit leren.
Voorbeelden “We waren met een groepje mensen bij de Chinees om te eten. Een paar mensen konden niet goed lezen. Iemand van het personeel wilde de menukaart voorlezen. Om de gerechten uit te leggen. Hij kon ook andere dingen maken als je iets anders wilde. En hij vertelde het eerlijk als iets meer ging kosten. Het is prettig als mensen zo met je meedenken." “Als ik in een winkel moet afrekenen, voel ik me vaak ongemakkelijk. Ik heb daar meer tijd voor nodig dan een ander. De mensen achter de kassa kunnen dan wel eens ongeduldig zijn. Of mensen in de rij gaan zuchten of tegen je aan duwen. Dat is niet fijn hoor. Dan raak ik in de war. Ik heb daar in de winkel iets van gezegd. En dat heeft wel geholpen. De meeste medewerkers weten het nu. Zij zorgen er voor dat ik rustig blijf.” “Als ik samen met mijn vader – of iemand anders - boodschappen doe, kijken mensen nooit naar mij. Als ik iets vraag, kijken ze meteen naar mijn vader en geven ze hem antwoord. Dat is toch raar? Ik vraag het toch!”
5
Begrijpelijke informatie Klantvriendelijk betekent ook: • • •
dat je informatie kunt begrijpen dat je informatie goed kunt vinden op internet dat je goed kunt zien waar je moet zijn (wegwijzers).
Telefonische keuzemenu’s die je duidelijk vertellen welk nummer je moet intoetsen om verder te gaan. Overzichtelijke websites. Duidelijke informatieborden. Dit zijn goede voorbeelden van klantvriendelijke informatie. Het is belangrijk dat mensen een website, folder of informatiebord zelf kunnen lezen en begrijpen. Dat er een ‘lees voor’-functie op een website zit. Dat de letters in een folder groot genoeg zijn. Teksten moeten te begrijpen zijn. Dat kan door korte zinnen te gebruiken en geen moeilijke woorden. En door duidelijke pictogrammen of plaatjes te gebruiken.
Voorbeelden “In het buitenland zie je vaak op menukaarten een foto staan van het gerecht. Dat is heel fijn. Want als ik daar de taal niet begrijp, kan ik wel zien wat het is. Dat zou voor mensen die niet of niet goed kunnen lezen ook fijn zijn: een foto van het gerecht op de menukaart.” “Pictogrammen of afbeeldingen van iets moeten duidelijk zijn. Soms zijn de plaatjes voor dames- en herentoiletten heel onduidelijk. Je ziet niet goed dat het een man of een vrouw is. Ik heb dat gezien in een oud gebouw: de man had daar ook lang haar en een soort van rok aan. Soms gebruiken ze ook sierletters. Die kan je niet goed lezen.” “In winkels kun je met duidelijke pictogrammen ook goed aangeven waar iets ligt. Bijvoorbeeld kleding of elektronica. Dit is voor iedereen prettig om iets snel te vinden.” “Bij reclame-informatie moet je goed oppassen. Soms brengen mensen de informatie mooier dan het is. Bijvoorbeeld bij telefoonabonnementen. Je krijgt dan een goedkoop abonnement met een mooie telefoon aangeboden. Maar na een tijdje wordt het abonnement veel duurder. Deze informatie geven de mensen niet van tevoren. Het staat vaak in ‘de kleine lettertjes’.”
Overal kunnen komen en je veilig voelen En klantvriendelijkheid betekent: • • • •
dat je overal goed kunt komen en dat je overal goed bij kunt dat er goed licht is, dat er geen drempels zijn dat je je overal veilig voelt dat het personeel weet hoe ze met je om moet gaan als er iets gebeurt.
6
Ondernemers en gemeenten kunnen er voor zorgen dat mensen met verstandelijke beperkingen zich veilig voelen. Bijvoorbeeld door te zorgen voor een prettige en vriendelijke sfeer. Er moet genoeg ruimte zijn. Er moet goed licht zijn, zodat je alles goed kunt zien. Het is handig dat er een gehandicaptenparkeerplaats in de buurt is, zodat je dicht bij de winkel of het gemeentehuis veilig kunt parkeren. Het personeel moet ook goed met mensen om kunnen gaan als er iets gebeurt in de winkel of het restaurant. Bijvoorbeeld bij brand of bij een overval. Er moet een goede vluchtroute zijn die duidelijk en begrijpelijk is aangegeven.
Voorbeeld “Op een station moet je wachten op de trein, tram of bus. Het is niet fijn als de plek waar je moet wachten donker is. Als er weinig licht is waardoor je niet goed om je heen kunt kijken. Of als er een lift is die naar plas ruikt. Dan kun je je onveilig voelen. Het is ook klantvriendelijk als de vervoersmaatschappij er voor zorgt dat deze plekken prettiger en schoon zijn.”
Ook voor en na Personeel moet niet alleen klantvriendelijk zijn als je in de winkel bent. En een medewerker van de gemeente niet alleen als je in het stadhuis bent. Als je wilt gaan winkelen of naar een gemeentehuis wilt gaan, ga je eerst kijken of het wel open is. Of waar het precies is. Of ze wel dat hebben wat jij graag wilt. Je gaat je voorbereiden op wat je wilt gaan doen. Je belt naar de winkel of het gemeentehuis. Of je kijkt op de website. Ook dan is het belangrijk dat mensen je klantvriendelijk behandelen. Als je weer thuis bent, wil je misschien graag nog iets zeggen over wat je hebt gekocht. Je wilt iets ruilen omdat het niet goed is. Of je wilt zeggen dat je niet – of juist wel – goed behandeld bent. Het is ook dan belangrijk dat iemand vriendelijk is.
Voorbeeld “Je hebt een ov-chipkaart en bent vergeten uit te checken. Dan moet je bellen om te regelen dat je geld terug krijgt. Door de één word je goed geholpen. Dan is het telefoongesprek kort, duidelijk en vriendelijk. Dan staat het geld binnen een week op je rekening.” “Bij de ander gaat het anders. Dan lijkt het wel of personeel klantvriendelijk is, maar dat is niet zo. Ze luisteren niet goed naar je. Dat is klantvriendelijkheid van een training. De mensen geven antwoorden die ze hebben geleerd. Het kan bij deze mensen vaak langer duren voordat je je geld weer terug hebt.”
7
3. Activiteit organiseren Je kunt, samen met anderen, onderzoeken of een bedrijf of gemeente klantvriendelijk is. Dat kun je doen door een activiteit te organiseren. En daarna gaan praten over wat je hebt ervaren. Je kunt bijvoorbeeld gaan ‘schouwen’ bij de ondernemer of de gemeente. Schouwen betekent ‘goed kijken naar iets’. Je kunt samen met andere mensen een activiteit organiseren om aandacht te vragen voor klantvriendelijkheid. Bijvoorbeeld met mensen van de belangenorganisatie. Of samen met familie, begeleiders, mensen van de zorginstelling. Winkels bezoeken Je kunt samen met anderen een dag organiseren waarop je met elkaar winkels gaat bezoeken. Doe dan je boodschappen en probeer met personeel in gesprek te gaan. Neem een fototoestel of filmcamera mee. Dan kun je direct laten zien waar klantvriendelijkheid over gaat. Praat daarna met elkaar over hoe welkom je je in de winkels hebt gevoeld en waarom.
Tips •
Vraag altijd eerst aan de ondernemer of het goed is dat je komt. En of het goed is dat je filmt, foto’s maakt en met personeel in gesprek gaat. Leg uit waarom je dit komt doen. Vertel dat je graag later met hem wilt praten. Om te vertellen wat je hebt ervaren. En om te kijken of je samen iets kunt doen aan de klantvriendelijkheid. Zeg daarbij dat het altijd voordeel heeft voor de ondernemer. Omdat hij dan meer klanten krijgt. Blijf altijd vriendelijk. • Zeg niet alleen wat verkeerd is. Noem ook wat goed gaat. • Bedenk samen met de ondernemer hoe iets anders kan.
Bijeenkomst organiseren Je kunt een bijeenkomst over klantvriendelijkheid organiseren, bijvoorbeeld een themacafé. Praat met elkaar over je welkom voelen in winkels, restaurants, bij gemeenten enzovoorts. Nodig ook ondernemers of mensen van de gemeente uit. Training geven Je kunt personeel een training geven over klantvriendelijkheid. Over hoe personeel met jou om kan gaan.
8
Je kunt hierbij filmpjes laten zien van goede en slechte voorbeelden. Zulke filmpjes staan bijvoorbeeld op de website van AllesToegankelijk: http://www.allestoegankelijk.nl/nl/onderwerpen/Gastvrijheid-in-de-horeca. Maar ook YouTube heeft heel goede (en ook grappige) voorbeelden van klantvriendelijkheid. Schouwen Je kunt gaan ‘schouwen’ bij de ondernemer of de gemeente. Schouwen betekent ‘goed kijken naar iets’. Om dit te doen heb je een speciale schouwlijst over klantvriendelijkheid. Met schouwlijsten kunnen mensen goed kijken naar hoe toegankelijk iets is. Bij de schouwlijst over klantvriendelijkheid gaat het er om dat mensen goed kijken naar hoe welkom zij zich ergens voelen. In een bedrijf of bij een gemeente. Het gaat bijvoorbeeld over hoe personeel met jou omgaat. Of de informatie in de winkel of bij de gemeente of op de website goed te lezen is. Of de ruimte overzichtelijk is en veilig voelt. Of je goed een klacht door kunt geven. Het is een lijst met vragen die je met JA of NEE kunt beantwoorden.
Voorbeeld (uit de schouwlijst Klantvriendelijkheid) Bejegening (dit is ‘hoe personeel met je omgaat’)
Blijft het personeel geduldig en vriendelijk, ook wanneer ze iets moeten herhalen of anders formuleren?
Ja/nee
Worden mensen met een beperking direct en rechtstreeks aangesproken? (Wordt niet de partner of de begeleider aangesproken?)
Ja/nee
Kijken de medewerkers u aan als ze u aanspreken?
Ja/nee
Wordt u in duidelijke en begrijpelijke taal aangesproken?
Ja/nee
Kunnen medewerkers op een goede manier informatie overdragen aan mensen die niet goed zien, horen, spreken, lezen of een verstandelijke beperking hebben?
Ja/nee
… Informatie
Zijn alle prijskaartjes goed zichtbaar en begrijpelijk? (Voor mensen die minder goed zien maar ook voor mensen in een rolstoel.)
Ja/nee
Zijn alle reclames zo aangegeven dat ook mensen die minder goed zien deze kunnen lezen?
Ja/nee
Is de informatie in de accommodatie voor iedereen leesbaar?
Ja/nee
Is de informatie ook op een andere manier beschikbaar? Bijvoorbeeld een menu in pictogrammen, braille of grote letters?
Ja/nee
9
Is de informatie in de accommodatie voor iedereen te begrijpen?
Ja/nee
Worden de voorwaarden van de koop voor iedereen duidelijk uitgelegd? (Ruilmogelijkheden, abonnementen, kortingen?)
Ja/nee
Is het voor bezoekers (met een beperking) duidelijk waar zij terecht kunnen met vragen?
Ja/nee
De schouwlijst klantvriendelijkheid kun je opvragen via
[email protected]. Samen Je kunt het beste samen met anderen een activiteit organiseren. Familie, vrienden of begeleiders van de zorginstelling kunnen daarbij ondersteuning bieden. Je kunt het alleen met mensen met een verstandelijke beperking doen. Of samen met mensen met andere beperkingen. Bijvoorbeeld iemand die gebruik maakt van een rolstoel, iemand die blind is, iemand die slecht hoort. Als je het in zo’n groep doet, kun je meteen onderzoeken of het bedrijf of de gemeente voor iedereen toegankelijk is. Je kunt ook samenwerken met de mensen van de belangenorganisatie in de buurt. Bijvoorbeeld de lokale gehandicaptenorganisatie, de LFB of MEE. Als je met meerdere mensen samen werkt, is je verhaal sterker.
Voorbeeld Inge zit in de G-Raad (gehandicaptenraad) van een gemeente. In de G-Raad zitten mensen met een verstandelijke beperking. Samen praten zij over dingen die in de gemeente gebeuren. De G-Raad is een officieel onderdeel van de gemeenteraad. Inge heeft ‘toegankelijkheid’ als aandachtspunt. Zij is samen met een beleidsmedewerker het winkelcentrum in gegaan om te kijken hoe toegankelijk de winkels zijn. Daarbij heeft zij ook naar klantvriendelijkheid gekeken. Hoe personeel met mensen met een beperking om gaat (onder andere taalgebruik) en of de informatie in de winkels duidelijk en overzichtelijk is. Met het verslag kunnen de beleidsmedewerker én de G-Raad in gesprek met ondernemers. Ze kunnen samen kijken of er dingen zijn die ze op kunnen lossen.
10
4. Voorbeelden en tips voor klantvriendelijkheid Niet klantvriendelijk… Plopsaland Pretpark Plopsaland België kreeg veel klachten. Alle mensen met een verstandelijke beperking mochten niet in de attracties. Dat is discriminatie. En zeker niet klantvriendelijk. Na de vele klachten is Plopsaland gaan kijken of ze er iets aan konden veranderen. Nu mogen mensen met een verstandelijke beperking in de attracties als de begeleider de verantwoordelijkheid neemt. Dat is nog steeds niet echt klantvriendelijk. De pretparken en gehandicaptenorganisaties werken nu samen aan een lijst waarop staat wat je moet kunnen om in iedere attractie te mogen. Dan kun je zelf bekijken (eventueel samen met de begeleider) of je in een attractie mag. Zo sluit het pretpark niet meteen iedereen uit.
Klantvriendelijk… Totaal Onbegrijpelijk Soms krijg je informatie in je brievenbus of op je mail, die je moeilijk kunt lezen. Bijvoorbeeld brieven van de gemeente, reclame van winkels of beschrijvingen van medicijnen. De informatie is moeilijk omdat er ingewikkelde taal wordt gebruikt: lange zinnen, moeilijke woorden, veel informatie in één zin. Of de letters zijn te klein of moeilijk te lezen. Niet klantvriendelijk! Als je de informatie niet kunt lezen en begrijpen, kunnen er vervelende dingen gebeuren. Je kunt dingen missen. Of je doet iets niet wat je wel zou moeten doen. De actie ‘Totaal Onbegrijpelijk’ wil organisaties laten zien dat zij moeilijke informatie hebben. Op de website van Totaal Onbegrijpelijk staan tips hoe organisaties dit anders kunnen doen. Op de website kun je ook stickers bestellen. De stickers kun je op brieven of op andere informatie plakken die je te moeilijk vindt. En die kun je terug sturen naar de afzender. Kijk op: www.totaalonbegrijpelijk.nl.
Steeds klantvriendelijker…Van Blanckendaell Park In Tuitjehorn in Noord-Holland is een klein dierenpark: het Van Blanckendaell Park. Hier vind je vogels, vissen, kamelen, boerderijdieren, pinguïns, papegaaien, bevers enzovoorts. Het is een vrolijk, prettig park waar je heel fijn rustig rond kunt wandelen. En er is van alles te beleven. Het park wordt ook veel bezocht door mensen met een 11
verstandelijke beperking van instellingen in de buurt. Een instelling dicht bij het dierenpark heeft geholpen met tips: hoe zorg je er voor dat iedereen goed van het park kan genieten? Nu is het park goed toegankelijk én klantvriendelijk. • • • • • •
Je kunt overal goed bij. Er zijn veel plekken waar je even kunt rusten. Overal staat informatie over de beesten in duidelijke taal. Als je op moet passen staan er waarschuwingsbordjes. De mensen van het park vertellen graag over de beesten. En ze helpen je als je iets nodig hebt.
Natuurlijk zijn er ook een dingen die nog beter kunnen. Bijvoorbeeld het gebruik van pictogrammen. Het aanpassen van een drempel. Nog duidelijkere wegwijzers. De mensen van het park willen daar graag meer over horen. Zo help je mee aan een dierenpark dat steeds meer klantvriendelijk is.
Hulp bij klantvriendelijkheid…AllesToegankelijk Op de website van AllesToegankelijk staat veel informatie over hoe mensen in de horeca gastvrij kunnen zijn. Als restaurants, hotels en winkels klantvriendelijk en gastvrij zijn, komen er veel meer mensen naar hun toe. De website geeft bijvoorbeeld de volgende tips voor het personeel: • • • • • • •
blijf uzelf richt u op de persoon die u aanspreekt (en dus niet op de begeleider) benader de persoon zoals u zelf benaderd zou willen worden doe niet betuttelend ga er niet zomaar van uit dat iemand wil worden geholpen, maar vraag of u kunt helpen maak geen kleinerende of grappige opmerkingen over de beperking breng het geduld en de aandacht op om met de persoon te praten.
Op de website kun je ook een kaart downloaden waar acht tips op staan over klantvriendelijkheid. Bij de acht tips staan ook tekeningen. De kaart kun je gebruiken als je met bijvoorbeeld een eigenaar van een restaurant over klantvriendelijkheid wilt praten. Kijk op: www.allestoegankelijk.nl. •
Hier kun je de kaart downloaden met acht tips voor een gastvrije horeca: http://www.allestoegankelijk.nl/nl/Tips-en-Checklists/Checklist-Gastvrijheid-in-dehoreca.html
12
De Week van de Toegankelijkheid wordt in 2012 georganiseerd door VCP, CG-Raad, Platform VG en Viziris.
Dit is een uitgave van VCP voor de Week van de Toegankelijkheid. Week van de Toegankelijkheid Postbus 1038 3500 BA Utrecht T 030 670 57 80 (helpdesk)
[email protected] www.weekvandetoegankelijkheid.nl © 2012 VCP & WvdT, Utrecht
13
