We mogen toch wel op een beetje hulp rekenen? De waardering van de uitvoering van de Wmo in 2013 in de gemeente Drimmelen

‘We mogen toch wel op een beetje hulp rekenen?’

De waardering van de uitvoering van de Wmo in 2013 in de gemeente Drimmelen .

SWO, Stichting Welzijn en Ondersteuning

Made, juni 2014

Colofon Het SWO heeft dit onderzoek verricht in opdracht van de gemeente Drimmelen

Auteur mevrouw drs. A. Dorrestein Titel Uitspraak van een ouder in dit onderzoek

Datum juni 2014

© 2014 SWO, Stichting Welzijn en Ondersteuning. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij SWO. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van SWO.

Meer informatie: www.swodrimmelen.nl

Inhoudsopgave Inleiding

5

1

Verantwoording werkwijze

1.1 1.2 1.3 1.4

Selectie Respons Vragenlijst Groeps- en telefonische gesprekken

7 7 7 8 9

2

Beeld van de respondenten

2.1 2.2 2.3

Achtergrondkenmerken Sociale omgeving Woonplaats

3

Waardering Wmo loket

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

Waardering van het eerste contact Waardering van de gesprekken Waardering conclusie Waardering geboden oplossing Waardering beschikking Ervaren effect door de ondersteuning Het Wmo-platform Drimmelen

4

Het woord aan de gebruikers

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7

Waarom hulp van de Wmo Bejegening Informatie Kwaliteit hulpmiddel Andere oplossing Kijk op bezuinigingen De waarde van de Wmo

5

Conclusie

5.1 5.2 5.3 5.4

De cliëntengroep Cijferwaardering uitvoering Wmo Bepaling waardering Tot slot

11 11 12 13 15 15 17 19 21 23 23 25 27 27 28 30 32 32 33 34 37 37 37 39 41

Inleiding De Wet Maatschappelijke Ondersteuning, de Wmo, kent gemeenten op de gebieden ondersteunende en activerende begeleiding een taak toe, ook om de achterliggende visie van deze maatregel op lokaal niveau vorm te geven. Het maatschappelijk doel van de Wmo is ‘meedoen’. De wet moet er voor zorgen dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en mee kunnen doen in de samenleving, al dan niet geholpen door mensen uit hun netwerk. En als dat niet kan, is er ondersteuning vanuit de gemeente mogelijk. Met het overdragen van de verantwoordelijkheid hiervoor naar de gemeenten wilde de Rijksoverheid wel zicht blijven houden op de kwaliteit van de uitvoering van de Wmo. Gemeenten moeten over elk jaar het Rijk de waardering van hun burgers rapporteren. Om inzicht te krijgen in de waardering van burgers over de uitvoering van de Wmo in het jaar 2013, heeft gemeente Drimmelen de Stichting Welzijn en Ondersteuning, SWO, gevraagd het onderzoek hiernaar uit te voeren. De gemeente had ook behoefte aan meer verdieping van de cijfers.

Doel Het onderzoek moet de waardering van de uitvoering van de Wmo in 2013 voor de gemeente Drimmelen inzichtelijk maken. Daarmee kan zij voldoen aan de eis van het Rijk om te rapporteren over de waardering. De gemeente Drimmelen wil echter meer. Zij wil graag zien door welke factoren deze waardering bepaald wordt. Ze wil er zo achterkomen op welke punten de uitvoering van de Wmo bijstelling of verandering nodig heeft en op welke punten de uitvoering naar tevredenheid van mensen verloopt. Dit is ook de reden dat zij de uitvoering van het onderzoek in handen heeft gelegd van Stichting Welzijn en Ondersteuning. Daarbij kan SWO vrijwilligers inzetten om mensen te helpen bij het invullen van de vragenlijst en zorg dragen voor de realisering van groepsgesprekken.

Opbouw rapportage In het volgende hoofdstuk bespreken we de uitvoering van het onderzoek en de respons. In hoofdstuk twee geven we een beschrijving van de respondenten, waarna we in hoofdstuk drie de waardering van de uitvoering van de Wmo in 2013 weergeven. Dit doen we op basis van de vragenlijst die mensen hebben ingevuld en de toelichtende opmerkingen die zijn gemaakt. In hoofdstuk vier geven we de waardering van de Wmo weer op basis van de zeven telefonische en de twee groepsgesprekken die zijn gevoerd. Tot slot vatten we in hoofdstuk vijf de waardering voor de uitvoering van de Wmo samen en staan we stil bij de factoren die deze waardering bepalen. Daar is uit af te leiden op welke punten de uitvoering van de Wmo bijgesteld kan worden. De namen van geïnterviewden zijn in dit rapport om redenen van privacy gefingeerd. Waar uitspraken van geïnterviewden letterlijk zijn gebruikt, zijn deze cursief weergegeven.

Inleiding

5

6

1 Verantwoording werkwijze De gegevens die ten grondslag liggen aan het rapport zijn verkregen van cliënten die in 2013 voor hulp het Wmo loket hebben benaderd. Cliënten zijn bevraagd aan de hand van een vragenlijst die hen per post is toegestuurd, en ook was de vragenlijst online in te vullen via de SWO website. Aan het eind van de vragenlijst is de vraag gesteld of men mee wilde doen aan een groepsgesprek, of mogelijk een telefonisch gesprek wilde. Er zijn twee groepsgesprekken gevoerd met mensen die zich hiervoor hebben opgegeven en met zeven mensen is een telefonisch gesprek geweest.

1.1 Selectie De gemeente Drimmelen heeft een geanonimiseerd overzicht gegeven van alle mensen die zich in 2013 voor een aanvraag tot het loket hebben gewend. Het ging om 743 mensen. We hebben daaruit de groep mensen geselecteerd, waarbij het niet ging om een aanvraag van wijziging van de hulp. We wilden graag de mensen benaderen bij wie het een nieuwe aanvraag voor een hulpmiddel betrof. Op deze wijze hoopten we vooral de mensen te selecteren die ook werkelijk de werkwijze van het Wmo loket in 2013 hebben ervaren. De dubbelingen in deze geselecteerde groep van mensen zijn door de Wmo medewerkers eruit gehaald en ook de mensen van wie zij wisten dat zij inmiddels waren overleden. We wilden uit deze groep geen steekproef nemen, maar iedereen benaderen om een zo hoog mogelijke respons te krijgen.

1.2 Respons Uiteindelijk hebben 436 mensen een vragenlijst ontvangen. Daarvan hebben 210 mensen de vragenlijst teruggestuurd. Maar 27 daarvan konden niet gebruikt worden, omdat alleen de reden was gegeven waarom men niet meedeed, of omdat de vragen onvoldoende waren beantwoord. Het eerste gold voor 19 mensen en het laatste voor 8. Uiteindelijk hebben 183 mensen de vragen (gedeeltelijk) beantwoord. Dat is 42% van de aangeschreven groep. Meer dan de helft heeft de vragen zonder hulp van buitenaf beantwoord. En voor slechts een kleine groep zijn de vragen door iemand anders beantwoord. Vijf personen hebben bij het beantwoorden van de vragen hulp gezocht bij SWO. In de begeleidende brief en bij de toelichting voor het invullen van de vragenlijst zijn mensen erop geattendeerd dat er ook de mogelijkheid is om de vragenlijst online in te vullen. Dat bleek slechts voor acht mensen een optie. Niet iedereen heeft ook alle vragen beantwoord. We zullen bij weergave van de cijfers steeds het aantal mensen vermelden dat de vraag heeft beantwoord.

1


7

Figuur 1: Door wie de vragen beantwoord (N=173)

8% 35% 58%

zelf met hulp door iemand anders Zoals gezegd hebben 19 mensen de vragenlijst teruggestuurd met een motivatie waarom zij niet meedoen. Zeven van hen zeggen geen contact te hebben gehad met de Wmo. Het kan zijn dat iemand anders dat voor hen heeft gedaan. Dat is niet altijd duidelijk. Ook zegt iemand dat het contact gold voor 2014 en niet voor 2013. Drie mensen zeggen alleen telefonisch met het Wmo loket contact te hebben gehad. Bijvoorbeeld over inleveren deeltaxipas. Twee van hen merken op dat ze hierover tevreden zijn. Zes mensen geven aan dat zij door hun gezondheid niet in staat zijn na te denken over het goede antwoord, of zich dit niet meer goed herinneren. Een van hen vult aan dat hij tevreden is over het contact, het gesprek, met het Wmo loket. Ook blijkt één persoon overleden te zijn, zo laat de partner ons weten. En tot slot vindt een persoon het onderzoek onzinnig. Ze schrijft: Ik vind dit onderzoek onzin. Als er redenen zijn om contact te hebben naar aanleiding van een aanvraag zal ik zelf wel initiatief nemen door het doen van een klacht of iets dergelijks.

1.3 Vragenlijst Het Wmo cliënttevredenheidonderzoek betreft het jaar 2013. In dat jaar werd nog iets anders gewerkt dan in 2014 het geval is. Hoewel in 2013 ook al onderdelen van de Kanteling aanpak werden uitgevoerd, was het nog niet volledig. Daar moesten we met onze schriftelijke vragenlijst rekening mee houden. We hebben de fasen waarover we de mening van cliënten vroegen ingedeeld in: het eerste contact met het Wmo loket; het gesprek waarin de aanvraag wordt verkend; de conclusie die daaruit wordt getrokken – al dan niet wordt de aanvraag gehonoreerd - ; de mogelijke oplossingen die zijn geboden wanneer het gevraagde niet wordt gegeven; de beschikking die is ontvangen; en het effect dat mensen ervaren door de hulp die zij van de Wmo hebben gekregen. We vroegen mensen naar hun waardering door een cijfer te vragen, maar ook om aan te geven in welke mate men tevreden was. Ook boden we steeds de mogelijkheid het gegeven antwoord toe te lichten. Uit de verwerking van de antwoorden en uit de groepsgesprekken komt naar voren dat de formulering van de vragen en het gebruik van termen grote zorgvuldigheid vraagt. Termen die voor de fasen van de aanvraag worden gehanteerd, worden in het dagelijks leven van mensen anders ingevuld. En hoewel steeds zeer duidelijk werd vermeld wanneer mensen vragen konden overslaan, blijkt dit toch niet altijd bij

8

Waardering Wmo Drimmelen

het invullen van de vragen gevolgd te zijn. Het testen van de vragenlijst onder ouderen voordat deze verstuurd wordt, is daarom zeer aan te bevelen. De vrij hoge respons na een eerste benadering laat zien dat mensen zeer zeker geïnteresseerd zijn om hun mening te geven.

1.4 Groeps- en telefonische gesprekken Aan het einde van de vragenlijst konden mensen aangeven of ze mee wilden doen aan een groepsgesprek. Zo’n dertien mensen hebben zich hiervoor opgegeven. Drie van hen konden op de dag dat de gesprekken waren helaas niet aanwezig zijn. Er was een ochtend- en een middaggroep. Ook was er de mogelijkheid voor een telefonisch gesprek. Daarvoor hebben zich zeven mensen opgegeven. Met hen is afzonderlijk een telefonisch gesprek gevoerd. Voor de groeps- en telefonische gesprekken zijn aandachtspunten geformuleerd. Het ging om een algemeen beeld van de ervaring dat mensen met het Wmo loket hadden, zoals de bejegening, deskundigheid, logistiek, doorlooptijd en informatie. Maar ook is gesproken over de mogelijke bezuinigingen en hoe de Wmo gebruikt dient te worden door de gemeente en wat de Wmo dient te bieden en waarom.

1


9

10 Waardering Wmo Drimmelen

2 Beeld van de respondenten We geven in dit hoofdstuk een beeld van de achtergrondkenmerken van de respondenten.

2.1 Achtergrondkenmerken De meeste respondenten zijn vrouw, 65%, en de meeste mensen die hebben gereageerd zijn tussen de 75 en 85 jaar oud, 41%.

Figuur 2: Leeftijdscategorie respondenten (N=169) 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 17 jaar of jonger

18 - 34 jaar

35 - 54 jaar

55 - 64 jaar

65 - 74 jaar

75 - 84 jaar

85 jaar of ouder

Kijken we naar de opleiding die mensen hebben genoten dan zien we dat de meeste mensen lagere school hebben gehad en toen aan het werk zijn gegaan (41%), of nog een vakopleiding hebben gedaan (41%). Niet verwonderlijk als we zien dat de meeste respondenten 75 jaar of ouder zijn. Een respondent schrijft het er haast verontschuldigend bij: Ik heb alleen lagere school. Dat komt door de oorlogssituatie. Twee respondenten hebben door hun (meervoudige) handicap geen opleiding gehad, of op een mytylschool gezeten. In figuur 3 geven we het opleidingsniveau weer.

2


11

Figuur 3: Opleiding respondenten (N=170) 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

2.2 Sociale omgeving Kijken we naar de gezinssituatie dan wonen de meeste mensen alleen, 45%. Vaak omdat de partner overleden is. Bijna een derde van de respondenten woont met een partner en heeft kinderen die op zichzelf wonen (32%). Een klein percentage woont met een partner en heeft geen kinderen (7%). En nog minder is het aantal respondenten dat een partner heeft en thuiswonende kinderen (3%). Ook zijn er vier alleenstaande ouders met thuiswonende kinderen (2%). Eén persoon woont alleen en heeft een LAT relatie. Bij anders heeft 11% van de respondenten hun gezinssituatie gespecificeerd. Vaak wordt aangegeven dat het om weduwschap gaat. Drie respondenten wonen in een instelling, een verzorgings- en een verpleeghuis en een instelling voor mensen met een verstandelijke beperking.

Figuur 4: Gezinssituatie (N=168)

2% 3%

2%

9% 44%

32%

alleenwonend gehuwd uitwonende kinderen gehuwd inwonende kinderen alleenstaande ouder bij ouders wonend anders


We hebben mensen ook de vraag gesteld of zij voor hulp een beroep kunnen doen op hun omgeving, denkend aan: familie, vrienden, buren, kennissen, vrijwilligers . Ruim een kwart van de 170 respondenten zegt dat dit niet mogelijk is, 27%. Bijna een gelijk percentage kan een beroep op hooguit één persoon doen, 26%, en 24% op hooguit drie personen. Bijna 10% van de mensen geeft te kennen dat zij hun omgeving niet willen belasten. Zie ook figuur 5.

Figuur 5: Het aantal mensen op wie mensen in hun sociaal netwerk een beroep kunnen doen (N=170) 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% niemand

1 persoon 2-3 personen

4-6 personen

meer dan 6 personen

wil dit niet

2.3 Woonplaats Bijna de helft van de mensen die mee hebben gedaan aan het onderzoek woont in Made, 49%. Wellicht komen uit deze plaats ook de meeste verzoeken voor hulp bij het Wmo loket.

Figuur 6: Woonplaats (N=171) 2% 6% 6%

23%

15%

49%

Drimmelen Lage Zwaluwe Terheijden

2


Hooge Zwaluwe Made Wagenberg

13


3 Waardering Wmo loket Hoe waarderen de mensen die bij de Wmo een aanvraag hebben ingediend het eerste contact met het loket, de gesprekken daarna, de oplossingen die mogelijk geboden zijn en de uiteindelijke conclusie?

3.1 Waardering van het eerste contact In de regel wordt het eerste contact met het Wmo loket als goed beoordeeld. Gemiddeld waarderen mensen dit met een 7,9. Kijken we naar hun waardering per middel dat is aangevraagd, dan zijn de mensen die een rolstoel aanvragen het meest tevreden over het eerste contact met het Wmo loket. De gemiddelde waardering is een 8,3. De waardering van het eerste contact met het Wmo loket ligt relatief het laagst bij de aanvraag van huishoudelijke hulp en van een woningaanpassing, voor beide 7,7 gemiddeld. In tabel 1 hebben wij de cijferwaardering voor het eerste contact met het Wmo loket naar middel dat is aangevraagd, weergegeven. In de toelichtende antwoorden zien we dat mensen vooral correct zijn behandeld, zoals ze dat zelf noemen. Correct behandeld; Correcte behandeling; Dat ze mij netjes geholpen hebben. Of: Ben altijd goed en vriendelijk te woord gestaan en geholpen; Ben goed geholpen; De medewerkster was erg vriendelijk; Ben netjes geholpen en te woord gestaan. Of dat bij het eerste contact goede informatie is gegeven. Ik ben zeer goed geïnformeerd en daardoor goed geholpen, schrijft iemand als toelichting op de gegeven waardering. Er is ook iemand die verschillende aspecten noemt: Omdat ik goede informatie kreeg en ze luisterde goed naar mij. Ik kon mijn verhaal goed doen. Een ander aspect dat de waardering bepaalt, is de snelheid waarmee gereageerd wordt. Er werd meteen een afspraak ingepland bij mij thuis voor een informatief gesprek. Of: Ik kwam uit het ziekenhuis en een aantal dagen later kwam er al iemand kijken of en welke hulp nodig was. En paar dagen later kwam de eerste hulp voor 3 uur per week. Een ander voegt het vakkundig aspect nog toe. Prima geregeld. Snel en vakkundig. Soms heeft een instantie het eerste contact met de Wmo gelegd en de aanvraag gedaan. In de regel verloopt dat dan prima. De aanvraag is door het ziekenhuis gedaan. Er is daarna geen gesprek geweest. Maar hulp is toegewezen. Het lijkt erop dat sommige mensen de waardering voor het eerste contact hebben laten bepalen door het vervolg van de gesprekken. Zo schrijft iemand: Traplift is via verpleeghuis Riethorst aangevraagd. Was leuk en prettig om samen te praten. Maar ook lijkt de waardering soms bepaald door de tevredenheid met de geboden (huishoudelijke) hulp. Ik had het zo thuis. Iemand anders schrijft: Er werd goed naar mij geluisterd, snel de douchestoel toegekend en geïnstalleerd. En weer een ander: Ik kreeg huishoudelijke hulp na heupoperatie. Ik had een goede huishoudelijke hulp. Of: De hulp doet alles volgens mijn aanwijzingen.

3


15

Soms lijkt het erop dat het eerste contact met het Wmo loket de persoon is die de aanvraag ook verder behandelt. Zo schrijft iemand: We werden zeer goed te woord gestaan en ze heeft ons sinds het eerste contact uitermate goed bijgestaan. Ook zijn er kritische opmerkingen gemaakt. Bijvoorbeeld over de houding en de afstemming. De desbetreffende persoon was erg kortaf. Of: Ze zijn algemeen, kijken niet naar persoonlijke situatie. En terwijl sommige respondenten opmerken dat ze goed zijn geïnformeerd, is een ander dat weer niet. Zo schrijft iemand: Ik ben niet goed ingelicht. Een ander lijkt een soortgelijke ervaring te hebben, maar heeft geen genoegen genomen met de eerste informatie. Hij schrijft: Ik vroeg verlenging aan en er werd mij verteld dat ik dat niet kon krijgen. Maar de ambtenaar die het huisbezoek bracht en de indicatie had bepaald, belde mij de volgende dag en heeft het alsnog geregeld. Ook kan er sprake van zijn dat de vraag verkeerd is overgekomen. Zo schrijft iemand: In eerste instantie werd de vraag niet goed begrepen. Is daarna wel goed gekomen. En er is iemand die zich heeft moeten inzetten om de behandeling van de aanvraag goed te laten verlopen: Het gesprek liep niet volgens mijn plan. Maar we zijn er toch uitgekomen. We zien in de cijfers dat bij de aanvraag van een woonaanpassing relatief meer mensen ontevreden zijn. In een toelichtend antwoord schrijft iemand: Het ging om woningaanpassing van de drempels. Ik heb er niet zulke goede ervaringen mee. Een ander schrijft: Hun antwoord was: ‘uitvoering met douchegordijn’. Douchegordijn is onacceptabel. En de aanvraagtijd is te lang. Soms heeft men in de toelichting het niet tevreden zijn met een leverancier geuit: Bijvoorbeeld deze persoon: Het contact met Wmo medewerkster was goed. Maar het deel van de Welzorg was onvoldoende. Zij kwamen hun afspraken niet na. Toen na heel lang wachten en vaak aan de bel trekken de scootmobiel werd afgeleverd, heeft de medewerker van Welzorg de scootmobiel zomaar in de gang van het verzorgingstehuis gezet en is niet naar de persoon toe gegaan voor wie de scootmobiel was om wat dingen uitleggen en de gelegenheid te geven om vragen te stellen. Of deze opmerking: De communicatie met de gemeente was goed. De uitvoering door de aannemer liet wat lang op zich wachten. Afwijzing wil niet altijd zeggen dat men ook een laag waarderingscijfer geeft. Zo schrijft iemand: Het kon niet via de Wmo geregeld worden. We hebben het elders geregeld. Deze persoon vroeg om een toiletaanpassing en heeft het eerste contact met een 7 gewaardeerd. Ook bij de volgende persoon is de aanvraag afgewezen: Afspraak gemaakt en de week erop teruggebeld. Helaas komt mijn vader er niet voor in aanmerking. Hier is gevraagd om een rolstoel met elektrische ondersteuning. Ondanks de afwijzing wordt het eerste contact gewaardeerd met een 7.


Tabel 1: Cijferwaardering eerste contact Wmo loket naar aanvraag soort hulpmiddel

Rapportcijfer eerste contact

Soort hulpmiddelen

Hulp bij huishouden N= 100 Woningaanpassing N=12 Traplift N=11 Aanpassing douche N=11 Aanpassing toilet N=3 Scootmobiel N=15 Rolstoel N=11 Collectief vervoer / regiotaxi N=48 Tegemoetkoming reiskosten N=2 Anders N=28

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

8= 8% 2= 16,7% 1= 9,1% 2= 18,2% 1= 33,3% 3= 20% 4= 36,4% 4= 8,3%

6 = 6%

51 = 51% 5= 41,7% 7= 63,6% 7= 63,6% --

26 = 26% 3 = 25%

7= 7% 1= 8,3% 1= 9,1% --

--

--

--

--

--

1= 8,3% --

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

1= 9,1% --

--

--

--

1= 6,7% --

--

--

--

--

--

--

--

3= 6,3%

--

--

--

--

--

--

--

--

4= 14,3%

-1= 9,1% --1= 6,7% -3= 6,3%

4= 14,3%

5= 33,3% 5= 45,5% 23 = 47,9%

1= 9,1% 1= 9,1% 2= 66,6% 4= 26,7% 1= 9,1% 15 = 31,3%

2= 100%

--

12 = 42,9%

4= 14,3%

Gemiddeld cijfer 7,9 7,7 7,7 8 7,9 8

--

1= 6,7% 1= 9,1% --

7,8 8,3 7,8

--

--

--

-8

2= 7,1%

--

2= 7,1%

--

--

-7,9

3.2 Waardering van de gesprekken Na het eerste contact met het Wmo loket volgt één of meerdere gesprekken om na te gaan wat de vraag is, wat iemand precies nodig heeft, hoe noodzakelijk dit is en of er geen andere oplossingen zijn. In totaal hebben 123 mensen een waardering gegeven voor de gesprekken. De gemiddelde waardering voor één of meerdere gesprekken over de aanvraag is een 7,9. Twee mensen vonden het onvoldoende en gaven een vijf, (1%). Voor vier mensen was het met een zes net een voldoende (4%). Uit de toelichtende opmerkingen komt naar voren dat de houding van de medewerker daarin een rol speelt. Zo schrijft een respondent: Voor huishoudelijke hulp kwam iemand bij mij thuis. Dat was een verschrikking. Erg arrogant. (.) Er zijn in de loop der jaren wel anderen geweest. Daar was goed mee te praten. Een mens alleen moet opeens een ½ uur inleveren. Ze moet zelf maar eens zittend strijken: 'is goed voor je handen' kreeg ik te horen. Daar ben je 82 voor geworden. Deze persoon geeft een vijf. De directe afwijzing van de aanvraag speelt bij de beoordeling van het gesprek een rol, maar het lijkt erop dat dit pas het geval is in relatie met de houding van de medewerker, zo laten de volgende toelichtingen van respondenten zien:

3


17

Aanvraag is direct afgewezen zonder verder overleg. Deze respondent geeft een vijf. Een ander schreef: Waar het over ging werd niet besproken. Deze respondent geeft een zes. Een ander respondent schrijft: Het praten leverde niets op. Deze persoon geeft in tegenstelling tot de vorige twee respondenten een acht. Jammer genoeg zegt deze respondent niets over de manier waarop de Wmo loket medewerker de gesprekken voerde. Het merendeel van de mensen heeft goede ervaringen met de gesprekken die volgden op hun aanvraag. Een kwart waardeert deze met een zeven (26%) en bijna de helft geeft een acht, (47%). Ook geeft ruim een tiende van de mensen een negen (13%), en bijna een tiende geeft zelfs een tien (9%). In figuur 2 is de waardering naar cijfers in percentage weergegeven.

Figuur 7: Algemene cijferwaardering voor gesprek(ken) over aanvraag (N=123) Rapportcijfer 9%

gemiddeld 7,9

1% 4%

5 13%

26%

6 7 8 9

47%

10

Ook nu zien we dat in de waardering van de gesprekken de houding en het begrip voor de situatie van de Wmo-medewerker een rol spelen. De deskundige begreep de situatie en luisterde naar mijn behoefte. Of: Gemoedelijk en begripvol. En weer een ander schrijft: Er werd goed naar mij geluisterd. Maar ook dat zaken duidelijk worden uitgelegd, of besproken, is genoemd. Alles werd duidelijk uitgelegd en er werd genoeg tijd voor uitgetrokken. Of: De informatie was goed. Een ander schrijft: In een prettige sfeer worden de mogelijkheden besproken. Een ander aspect dat genoemd werd is dat zaken snel geregeld werden. Zeer duidelijke informatie en snelle ingang hulpverlening. Of: Omdat het snel en goed werd afgewerkt. En ook hier zien we dat het niet altijd zo is dat iemand ontevreden is, omdat hij of zij niet krijgt waarom gevraagd is. Zo zegt een respondent: Het was een goed gesprek. Maar het voorstel om de entree aan te passen is niet uitgevoerd. De waardering van deze respondent voor de gesprekken was een zeven. Het lijkt erop dat de attitude en kennis van de persoon meer doorslaggevend zijn voor de beoordeling van het Wmo loket. Zo drukt een respondent op eenvoudige wijze uit waarom het gesprek hoog gewaardeerd werd De mevrouw die het huisbezoek bij ons heeft gedaan, daar waren we tevreden over. Deze respondent waardeerde het gesprek met een negen. We hebben mensen ook gevraagd naar hun waardering van specifieke aspecten van het gesprek. Deze items zijn afkomstig uit het waarderingsonderzoek naar de


Wmo van de SGBO (het bureau dat voorheen het WMO-onderzoek uitvoerde). Als we kijken naar de wijze waarop de aanvraag is behandeld, naar de deskundigheid van de persoon die de aanvraag behandelde, de tijd die ervoor genomen werd, de wijze waarop naar de persoonlijke situatie is gekeken en naar een mogelijke andere hulpvoorziening en de informatie over de afhandeling van de aanvraag, dan zien we dat het merendeel van de mensen hierover tevreden of zeer tevreden is. Dit wil overigens niet zeggen dat mensen met al deze aspecten ook ervaring hebben. Als men tevreden is over het gesprek is men al snel geneigd datgene waar men geen oordeel over kan geven ook als tevreden aan te kruisen. In tabel twee is de mate van tevredenheid over genoemde items in percentages weergegeven.

Tabel 2: Mate van tevredenheid over gesprek(ken) verkenning/beoordeling aanvraag (N=126) zeer tevreden

tevreden

matig tevreden

ontevreden

zeer ontevreden

weet ik niet nvt

Wijze waarop behandeld

21,4%

72,2%

--

3,2%

0,8%

2,4%

Deskundigheid van persoon

20,6%

72,2%

--

3,2%

0,8%

3,2%

Tijd die ervoor genomen werd

24,6%

70,6%

--

1,6%

--

3,2%

Wijze waarop naar persoonlijke situatie

23%

69%

1,6%

1,6%

1,6%

3,2%

16,7%

60,3%

4,8%

3,2%

0,8%

14,3%

19%

69,8%

2,4%

2,4%

0,8%

5,6%

is gekeken Wijze waarop naar noodzaak andere hulpvoorziening is gekeken Informatie over afhandeling aanvraag

3.3 Waardering conclusie Bij 77% van de mensen is na de gesprekken de aanvraag toegekend. Bij 8% van de respondenten is een deel van de aanvraag niet en een deel wel toegekend. Zo schrijft iemand: Ja voor vervoer, nee voor doucheruimte. Soms kan dat een logische verklaring hebben: De rolstoel heb ik gekregen. De woningaanpassingen niet omdat we ons huis gaan verkopen. Eveneens bij 8% is de hele aanvraag afgewezen, maar zonder dat men andere oplossingen kreeg aangereikt. Aangepaste douche werd afgewezen, terwijl ik zelf het nog steeds erg nodig vind, schrijft iemand bij de toelichting. Twee respondenten kregen een andere oplossing. Dan zijn er ook mensen die hun aanvraag niet hebben doorgezet. Zo schrijft een respondent: Ik kreeg het advies om eerst bij het CAK mijn eigen bijdrage te bezien. Die bleek nog hoger dan zelf een scootmobiel te kopen. Ik heb daarom de aanvraag stopgezet. Tegelijkertijd wordt door deze respondent ook een suggestie naar het Wmo loket gedaan. De medewerker van Wmo loket wist weinig van eigen bijdrage en CAK. Hoe kan het dat de eigen bijdrage hoger is dan de aanschaf van de scootmobiel? Ze had daar geen antwoord op. Gemeente zou hier meer vanaf moeten weten. Een ander laat weten: Als mijn vader een rolstoel met ondersteuning wil, moet hij

3


19

zijn scootmobiel inleveren. En dat willen we niet, omdat we door de scootmobiel bij mooi juist met hem weer een stukje verder naar buiten kunnen. En weer ander laat weten: In eerste instantie moest duidelijk worden of mijn ouders in huis wilden blijven wonen en dus stappen moesten gaan ondernemen, zoals badkamer veranderen. Pas dan zou de traplift in aanmerking komen. Uit het schrijven van een paar respondenten blijkt dat hun contact met het Wmo loket ging om het continueren van de reeds verkregen hulp. Er was geen aanvraag. Huishoudelijke hulp is voortgezet na gesprek. En: Ik ben gerustgesteld dat ze niet gingen korten. 143 mensen hebben aangegeven in welke mate ze tevreden zijn met de conclusie die is getrokken, nadat er gesprekken zijn geweest over de aanvraag. Ruim de helft van hen is tevreden (52%) met de conclusie en een derde is zelfs zeer tevreden (33%). Er zijn ook mensen ontevreden. Matig tevreden is zo’n 5% van de mensen, 9% is ontevreden en één persoon is zeer ontevreden. Zie ook figuur 8. Een aantal mensen hebben hun waardering toegelicht. Zo is deze respondent matig tevreden, ook al geeft hij eerder te kennen vriendelijk te zijn behandeld. Voor aanpassing van douche en toilet kregen we geen vergoeding, omdat het ons eigen huis is. Dat zijn voor ons veel kosten. Zij hebben het gewenste dan ook niet zelf kunnen realiseren. Een andere respondent is ontevreden en schrijft: Ze hebben mij niet geholpen. Prijs was tevens te hoog. Ook deze respondent was ontevreden over de conclusie dat de vraag werd afgewezen. In eerste instantie is de aanvraag afgewezen. Maar na bezwaar en na keuring door arts is het toch toegewezen.

Figuur 8: Mate van tevredenheid over conclusie (N=143)

1% 5% 9%

33%

zeer tevreden tevreden matig tevreden

52%

ontevreden zeer ontevreden

Ook nu zien we in de toelichtende opmerkingen terug dat een respectvolle behandeling van de aanvrager, een snel en transparant handelen en met goede oplossingen komen, de positieve waardering van het Wmo loket bepalen. Een aantal opmerkingen die de waardering over de snelheid laten zien. Ik kreeg tussentijdse informatie over voortgang (+ontvangstbevestiging) en de uitkomst kwam eerder dan verwacht.


Ik was blij dat op zo’n kort termijn aan mijn verzoek werd voldaan. Alles werd heel goed en snel afgehandeld. Alles zeer duidelijk aangegeven. En dan enkele opmerkingen over de houding van de medewerker. Ik ben zeer respectvol behandeld en snel. Er is steeds in samenspraak een goede oplossing gevonden. Maar ook een negatieve ervaring laat zien dat de houding van de medewerker belangrijk is. Zo merkt een respondent op: Er werd slecht geluisterd naar mijn toestand. Nu kan dit ook beïnvloed worden door het al dan niet honoreren van de vraag. Deze respondent vindt dat hij onterecht niet meer uren voor huishoudelijk hulp krijgt. Heb meer hulp nodig, ook volgens de huidige hulp. Een andere respondent is daar heel helder in en schrijft: Ik was niet zeer tevreden, omdat ik een week per maand geen hulp kreeg. Gelukkig heb ik nu, na verslechtering van mijn fysieke gesteldheid elke week hulp. We zien de waardering voor het begrip van de situatie en het meedenken ook terug in positieve opmerkingen van mensen. Door het begrip voor mijn situatie werd ook passende hulp aangeboden en een goede regeling om weer af te bouwen. In plaats van in de schuur kan ik mijn scootmobiel in het halletje bij de voordeur plaatsen en opladen. Mensen uiten ook hun dankbaarheid voor dit fijne optreden vanuit het Wmo loket: Tot nu toe is alles voor mijn dochter altijd aangevraagd en goedgekeurd. Wij vragen niets dat we niet nodig hebben, maar zijn erg blij dat wat we wel nodig hebben ook erkend wordt. En een ander schrijft: Prettig dat ik geholpen werd voor de tijd dat het nodig was. Of: Blij dat ik nu hulp krijg in de huishouding. Kon het zelf niet meer.

3.4 Waardering geboden oplossing Er zijn 40 mensen die de vraag hebben beantwoord naar hun waardering van de oplossing die is voorgesteld, omdat het gevraagde zelf niet werd geboden of gehonoreerd. Allereerst hebben we gevraagd naar de mate van hun tevredenheid, die is weergegeven in figuur 9. Daarnaast hebben we gevraagd met welk cijfer zij de oplossing waarderen. Dit is terug te zien in figuur10.

Figuur 9: Mate van tevredenheid over geboden oplossing (N=41) 2% 17%

20% zeer tevreden tevreden

15%

matig tevreden 46%

ontevreden zeer ontevreden

3


21

Ik moest iemand nemen om ons te begeleiden om niet zo secuur te zijn. Dat was het advies dat we kregen. Deze respondent is zeer ontevreden en waardeert de oplossing met een vier. Een respondent schrijft: Als je rolstoelondersteuning wil, moet je die zelf aanschaffen en er is al zoveel zelf betaald of meebetaald. Ook deze respondent is zeer ontevreden en waardeert de oplossing met een vier. Of: Ik moest de parkeerkaart zelf betalen. Ik heb aangegeven dat ik dat niet kan. Is te duur. Deze persoon is zeer ontevreden, maar heeft geen cijferwaardering gegeven. Een ander schrijft: Uiteraard kijkt de gemeente naar de goedkoopste goede oplossing. Maar soms is dat niet de kwaliteit die nodig is. Deze respondent plaatst vraagtekens bij dit gedrag. Hij is hier dan ook matig tevreden over, maar waardeert in totaliteit de oplossing met een acht. En weer een ander schrijft: Ik strijk niet meer. ik trek het zo wel aan. Ze is dan ook zeer ontevreden en geeft als waarderingscijfer voor de oplossing een drie. Wellicht heeft de waardering voor de oplossing ook te maken met het feit dat mensen er niet mee uit de voeten kunnen, omdat het niet op hen aansluit. Zo schrijft een respondent: Ik heb geprobeerd om meer km van volgsysteem te krijgen, omdat familie meer dan 50 km verderop zit. Maar dat kan niet en dat zijn de enige bezoeken die ik af kan leggen en 600 km zijn zo op. Ik moet er nog erger mee omgaan dan met mijn portemonnee. Je moet maar begeleid reizen per trein, zeggen ze. Ik zou niet weten hoe die er vanbinnen uit ziet. Mijn man had altijd een auto. Uit wat respondenten als toelichting schrijven blijkt dat zij soms onder oplossing verstaan hetgeen zij hebben gevraagd en ook hebben gekregen. Zo licht een respondent zijn waardering toe: Alles ging erg vlot. Kijken we naar de cijferwaardering van de respondenten, dan wordt voor de oplossing gemiddeld een 6,8 gegeven. In figuur 10 is de verdeling in percentages terug te zien.

Figuur 10: Cijferwaardering voor geboden oplossing (N=40) Rapportcijfer gemiddeld 6,8

2% 2% 2% 8%

5% 7%

3% 10%

33% 28%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3.5 Waardering beschikking We hebben mensen van wie de aanvraag is behandeld gevraagd of zij de beschikking hebben gekregen. Van de 142 mensen geeft 73% te kennen dat zij de beschikking hebben ontvangen en ruim een vijfde zegt dit niet meer te weten (22%). Zeven mensen geven aan de beschikking niet te hebben ontvangen, 5%. Vervolgens is gevraagd naar de waardering van de beschikking als het gaat om de weergave van hun situatie en het gevraagde, en, indien van toepassing, naar de waardering van de weergave van de oplossing die is geboden. We hebben de uitkomst hiervan in tabel 3 weergegeven. De mensen die nog wel weten dat ze de beschikking hebben gekregen maar niet meer herinneren hoe de weergave van hun situatie en hulpvraag was, hebben we niet meegenomen in de beoordeling.

Tabel 3: Mate van tevredenheid over de beschikking

Weergave situatie (en hulpvraag)

zeer tevreden

tevreden

matig tevreden

ontevreden

zeer ontevreden

15%

80%

1%

4%

--

16%

65%

8%

8%

3%

(N=98) Weergave oplossing (N=37)

Sommige respondenten hebben hun waardering toegelicht. Zo schrijft iemand: Het is gewoon duidelijk en correct beschreven. Of een ander: Weergave in de beschikking kwam overeen met mijn situatie. Maar zoals we in de tabel 3 kunnen zien, is een aantal mensen minder tevreden. Eén van hen schrijft: Soms te ambtelijke taal.

3.6 Ervaren effect door de ondersteuning De Wet maatschappelijke ondersteuning heeft als doel dat mensen door de ondersteuning die vanuit deze wet wordt gefinancierd zelfredzaam blijven, hun sociale contacten kunnen onderhouden, of deze juist kunnen opbouwen. We hebben mensen gevraagd of zij op deze gebieden ook effect van de hulp ervaren. In tabel 4 hebben we weergegeven wat de uitkomsten zijn. De meeste mensen hebben huishoudelijke hulp gekregen. Vrijwel iedereen vindt dat deze hulp de zelfredzaamheid verbeterde, of dat hun zelfredzaamheid hierdoor juist niet achteruitging, maar stabiel bleef. Ook bij de andere middelen zien we dat mensen een positief effect hiervan ervaren. In totaal hebben 103 mensen de vraag beantwoord, maar per onderdeel is dit aantal zeer verschillend. Daarom is bij elk hulpmiddel het aantal respondenten genoemd dat het effect ervan heeft aangegeven.

3


23

Tabel 4: Effect hulp van Wmo naar verkregen hulpmiddel

Huishoudelijke hulp

Zelfredzaamheid Sociaal contact verbeterd

Zelfredzaamheid Sociaal contact stabiel gebleven

Zelfredzaamheid Sociaal contact verslechterd

weet ik niet

36%

53%

4%

7%

100%

--

--

--

80%

20%

--

--

50%

50%

--

--

64%

36%

--

--

33%

67%

--

--

36%

52%

3%

9%

N=73 Traplift N=8 Doucheaanpassing N=5 Woningaanpassing N=6 Scootmobiel N=11 Rolstoel N=6 Gebruik collectief vervoer / deeltaxi N=33

De toelichtende opmerkingen van respondenten maken inzichtelijk wat de hulp die mensen krijgen hen biedt. Omdat ik al op leeftijd ben en diverse gebreken heb, is het fijn om hulp te ontvangen. Zo kan ik langer zelfstandig blijven wonen. Het gaat hier dan niet zo zeer om een directe toename van zelfredzaamheid, maar om behoud van zelfredzaamheid, of sociaal contact. Met als indirect gevolg langer zelfstandig wonen. Dus uiteindelijk kun je spreken van toename van zelfredzaamheid. De toename van zelfredzaamheid zien we ook in de volgende opmerking terug. Als wij de deeltaxi niet hadden gekregen, konden wij nergens meer naartoe. Mijn man mag niet meer autorijden. We zijn blij met de toekenning, omdat we zo nog onze schoonzus kunnen bezoeken die 81 jaar is. Dat deden we vroeger op de fiets. Hier zien we dat de mobiliteit naar twee kanten werkt. De schoonzus behoudt haar contacten en degene die haar bezoekt behoudt zijn actius radius. Een andere wezenlijke mogelijkheid die middelen uit de Wmo mensen biedt, is het naar buiten kunnen, het in de buitenlucht zijn, zo blijkt uit de toelichtende opmerkingen. We geven enkele citaten weer. Ik ben blij dat er weer een scootmobiel werd toegekend, omdat het erg belangrijk is dat mijn schoonvader toch naar buiten kan. Ik ben drie maanden opgenomen voor revalidatie. Mijn partner werkt in het weekend. Dus ik was blij met de deeltaxi. En daarna met de scootmobiel. Omdat ik in een klein wereldje leef, is het fijn dat ik even met de scoot naar buiten kan!


Omdat dit aspect wel door mensen wordt genoemd, maar niet is opgenomen in de mogelijke effecten van de Wmo, willen we opmerken dat het belang van buitenlucht, licht, wordt ondersteund door wetenschappelijke inzichten over het effect van licht 1 op mensen.

3.7 Het Wmo-platform Drimmelen Een gemeente dient burgers te raadplegen bij het maken van haar Wmo beleid en de feitelijke uitvoering ervan. Om dit te borgen moet elke gemeente een Wmoplatform, of een Wmo-raad hebben, die het College gevraagd en ongevraagd, adviezen geeft over het Wmo beleid. Op de site van gemeente Drimmelen legt de gemeente uit dat zij werkbare plannen maakt om het hele Wmo-gebied te kunnen bestrijken en dat daartoe burgers worden betrokken in de vorm het Wmo-Platform Drimmelen. De leden van het Platform zijn inwoners die bekend zijn met de verschillende Wmo-doelgroepen: ouderen, mensen met beperkingen, vrijwilligers, jeugd en mantelzorgers. We hebben mensen gevraagd of zij het Wmo-platform Drimmelen kennen. Alle antwoorden van de vragenlijsten zijn door één persoon handmatig ingevoerd. Bij deze vraag ontstond het vermoeden dat veel mensen ja invulden zonder het Wmo-platform te kennen. Ze leken het te relateren aan de hulp die ze van het Wmo loket hadden gekregen. In de gesprekken met mensen is iedereen gevraagd of zij het Wmo-Platform Drimmelen kennen. Van de zestien mensen kenden slechts twee personen het Wmo-Platform. Veertien mensen antwoordden nee. Ook de mensen die in de vragenlijst op deze vraag ja hadden geantwoord. Het vermoeden werd hiermee bevestigd dat men het Platform relateerde aan het Wmo loket en het eigenlijk niet kende. Een volgende keer dient bij de vraag het begrip Wmo-Platform Drimmelen uitgelegd te worden. Gaan we uit van de schriftelijke vraag dan zegt 41% van de 71 mensen die deze vraag hebben beantwoord dat zij het Platform kent en 82% van hen is tevreden over de adviezen. Nemen we als uitgangspunt dat 2 op de 16 mensen het Platform kennen dan zou 13% van de 71 mensen het Wmo-Platform Drimmelen kennen.

1

3

Voor meer informatie hierover zie Vilans: Licht voor ouderen en mensen met dementie. Factsheet in de De reeks ‘Zicht op zorg en technologie’. Het is gebaseerd op de brochure Van voorlichting tot verlichting van Joost van Hoof en Toine Schoutens (2007)


25


4 Het woord aan de gebruikers In het vorige hoofdstuk hebben we de waardering voor het Wmo loket weergegeven zoals dit uit het kwantitatieve onderzoek naar voren kwam. In dit hoofdstuk laten we zien hoe mensen het Wmo loket beleven. We spraken met zeven mensen telefonisch hierover en voerden twee groepsgesprekken met in totaal negen ouderen. In deze gesprekken hebben we mensen gevraagd naar hun ervaringen met het Wmo loket als het gaat om de behandeling van de aanvraag. Maar ook is gesproken over de mogelijke bezuinigingen en hoe de Wmo in de ogen van hen uitgevoerd moet worden, wat deze dient te bieden en waarom. We starten met een beeld van de situatie waarin de mensen zoal kunnen zitten waardoor ze bij het Wmo loket aankloppen. Alle namen van de geïnterviewden zijn om redenen van privacy gefingeerd. Elke mogelijke overeenkomst is gebaseerd op toeval.

4.1 Waarom hulp van de Wmo Mevrouw Groen is 82 jaar en heeft huishoudelijk hulp gekregen, omdat haar 86 jarige man ernstig ziek is en zij hem verzorgt en continu in de gaten houdt. Haar man heeft een aandoening waardoor hij onverwacht buiten bewustzijn kan raken. Dit gebeurt regelmatig. Doordat ze zo intensief voor haar man zorgt, komt ze niet toe aan ontspanning en is het huishoudelijk werk ook te veel voor haar. Ze krijgt nu drie uur huishoudelijke hulp. Deze hulp kan ook haar man opvangen als er iets met hem gebeurt. Dit geeft mevrouw Groen de mogelijkheid om in de tijd dat haar hulp er is naar haar kaartclub te gaan. Zo kan ze even aan de continue druk ontsnappen. Het echtpaar heeft een zoon en een dochter die beiden werken. Om rond te kunnen komen, zegt mevrouw Groen. Mevrouw Stijns is eveneens 82 jaar. Ze heeft suiker, reuma, artrose en nu psoriasis. Ze vermoedt dat het laatste het gevolg is van de prednison die ze heeft geslikt tegen de pijn ontstaan door haar artrose. Met haar man had zij een eigen bedrijf en een eigen woning. Helaas werd haar man ste rond zijn 55 ziek. Omdat ze een eigen woning hadden, moesten ze alle kosten die hieruit voortkwamen zelf betalen. Haar man is drie jaar geleden overleden. Ze heeft behalve de AOW geen ander inkomen en ook geen eigen geld. Dat is opgegaan in de jaren dat haar man zonder inkomen ziek was. Haar dochter heeft uitgerekend dat met alle kosten die ze heeft er € 350,-- overblijft om van te leven. Mevrouw Stijns krijgt drie uur huishoudelijke hulp vanuit de Wmo. Met het oog op de bezuinigingen kan ze alleen maar hopen dat ze die drie uurtjes mag houden. Mevrouw De Bruin is 63 jaar en heeft een ernstige vorm van reuma. Haar man is ietsje ouder en heeft jicht, suiker en een te hoge bloeddruk. Ze krijgt van de Wmo huishoudelijke hulp, een scootmobiel en een rolstoel. Aanpassingen in haar woning zijn niet aan de orde. Ze hebben het huis te koop gezet, maar de verkoop wil in deze tijd niet zo vlotten. De bedoeling is dat zij een bejaardenflatje kopen waar alles gelijkvloers is.

4


27

Mevrouw Van Gelder is 67 jaar, woont alleen en leeft van haar AOW. Ze heeft drie kinderen die niet bij haar in de buurt wonen. Ze heeft een hernia, waaraan zij een paar jaar geleden is geopereerd. Dat is helaas mis gegaan. Ze kan nauwelijks lopen. En fietsen, wat ze altijd heel graag deed, kan ze helemaal niet meer. Vanuit de Wmo is in haar douche een douchestoeltje geplaatst. Ook heeft ze een scootmobiel gekregen. Nu wordt de uitrit aangepast, zodat ze met haar scootmobiel veilig in en uit kan rijden. De woningstichting maakt dit in orde. Naast dat mevrouw Van Gelder kampt met ernstige gevolgen van een hernia, is zij ook slechtziend. Ze heeft huishoudelijke hulp, zo’n 3 tot 4 uurtjes per week. En ze krijgt hulp bij het ordenen van haar administratie.

4.2 Bejegening Uit de toelichtende opmerkingen bij de waardering van het Wmo loket kwam al naar voren dat de waardering voor de behandeling van de aanvraag sterk afhankelijk lijkt te zijn van wie de aanvraag heeft behandeld. Dit komt ook naar voren in de gesprekken die we voerden. Men is dan tevreden over de houding van de medewerker en hoe de aanvraag is aangepakt. Zo zegt de heer Stevens: Ze weet van wanten, kan ook oplossingen bedenken en is respectvol. Dat is ook logisch, want zij is verpleegkundige geweest en heeft in het ziekenhuis gewerkt. Zij weet daarom waar je het over hebt. Zij heeft ervaring met dit soort dingen en weet wat het betekent voor het leven van een persoon. Mevrouw Smit sluit hierop aan: Men moet oog hebben voor de situatie. Hoe ernstig het is. En mensen niet zo lang laten wachten. Dat kan gewoon niet. Wij hebben hele goede ervaringen met (medewerker AD) van het Wmo loket. De heer Dijkstra vat zijn ervaring als volgt samen: Ze is heel begripvol. Bij haar wordt het goed geregeld. Mevrouw De Groot zegt over haar ervaringen met de Wmo medewerker die haar aanvraag behandelde: Ze kan goed met mensen omgaan. Ze heeft geen vooroordelen. Ze kan mensen het gevoel geven dat ze haar best doet om voor jou te regelen wat jij graag wilt. Ze moet natuurlijk ook met haar middelen werken, maar ze geeft mensen een goed gevoel. Ze komt ook met oplossingen, maar op een manier die wat mij betreft heel goed is. Je moet iemand hebben die goed met mensen kan omgaan. Die goed kan inschatten. Het is heel belangrijk dat die met alle lagen van de bevolking goed kan omgaan. Als je al begint met de aanvrager tegen de haren in te strijken komt er niks van de grond. Kortom verschillende mensen geven te kennen wat zij als een goede attitude voor een Wmo medewerker ervaren om aan te sluiten bij mensen. Hoe belangrijk het is dat er begripvol met mensen wordt omgegaan, geven deze verongelijkte reacties op de houding van het Wmo loket weer. Mevrouw Visser wilde een scootmobiel om erop uit te kunnen. Haar bewegingsruimte vergroten. Maar weet je wat ze zeiden tegen mijn man: ‘U heeft toch een auto, u kunt uw vrouw toch wel zelf ergens naartoe brengen?’ Mevrouw Mulder hoort bijzonder slecht, heeft hartritmestoornis en kan nauwelijks lopen. Ze is 81 jaar. Ze gaat achteruit en heeft vorig jaar wat meer hulp gevraagd. Ze zegt: Ik kan zelf niet meer wassen. Ik heb gevraagd of er een mogelijkheid was dat mijn was voor mij gedaan wordt. ‘Ze zijn bij me geweest hoor. Ik weet niet meer wie het was. Je kon praten wat je wou en ze zei Nee, gemeente Drimmelen geeft alleen maar 5 uur en daar valt niet over te praten.’ En dat was het. Ik kan me er zo verschrikkelijk aan ergeren. Toen was er nog geen sprake van die bezuinigingen.


Daarom ben ik nou hier (voor het groepsgesprek AD) omdat ik ze zo bot vond. Ze zijn niet capabel. Mevrouw Mulder heeft niet alleen vorig jaar vervelende ervaringen met het Wmo loket gehad, ook een aantal jaren terug toen ze voor het eerst hulp aanvroeg, ging het mis. Ze werd geopereerd en die operatie mislukte. Ze vertelt dat ze na een periode van herstel in een verzorgingshuis weer terugging naar huis en hulp nodig had vanuit het Wmo loket. Dit is overigens wel en aantal jaar terug Ze vertelt: Ik kon eigenlijk niet naar huis, want ik kon geen trap lopen. Ik zou een traplift krijgen. Dat was eind juni, maar deze kwam de dag voor Kerst. Al die tijd kon ik niet naar boven en heb ik in de garage geslapen. Ik kon ook niet douchen, want die was boven. De scootmobiel die ze had aangevraagd kreeg ze eveneens eind december. In de tussentijd belde ik weleens op. Maar dan kreeg ik die aan de lijn en dan die. Ik ben niet erg jaloers uitgevallen, maar ik dacht weleens: ik wou dat ik veel geld had, dan had ik morgen een traplift. Dan moest je naar die en naar die en iedereen zei wel ‘ja dat moet’, maar daar had ik hem niet mee. Ik zou een aangepaste douche krijgen en ik heb genoegen genomen met een douchegordijntje. Want ik was bang dat het anders nog wel een jaar zou duren. Bij mevrouw Smit moest voor haar man de douche aangepast worden. Toen kwamen we bij de gemeente. Daar hebben nog nooit iets aan gevraagd, want we hadden nog nooit iets gehad gelukkig. En ze benadrukt het nog een keer: We hebben nog nooit van de gemeente gevraagd. De verontwaardiging is groot dat de gemeente een douchegordijn voldoende veilig vond. Voor een man die bijna niets meer kan, dat ging niet. We moesten een inloopdouche hebben. Terwijl ik een brief had van wat mijn man mankeert. Dat er echt iets ernstigs aan de hand is. Dat de gemeente een andere opvatting heeft over wat nodig is, wordt door mensen ervaren als het niet serieus nemen van de situatie en daarmee van hen. Ook hebben een paar mensen het optreden vanuit het Wmo loket als niet respectvol ervaren toen hun situatie veranderde door het overlijden van de partner. De gemeente was er meteen bij, wordt opgemerkt. Nou, zegt mijnheer Dijkstra, toen werd ik een beetje boos. Mijn vrouw is vorig jaar 12 augustus overleden. 17 augustus zou ze worden gecremeerd en 16 augustus kreeg ik bericht van de 2 gemeente of ik de invalide parkeerkaart wilde inleveren. Ik ben naar het loket gegaan en heb de kaart ingeleverd. En ik heb gezegd: Eén ding moet me van het hart. Ik heb donderdag een brief van jullie gekregen en vrijdag werd mijn vrouw gecremeerd. Dat vind ik schandalig. De heer Aben heeft een soortgelijke ervaring. Zijn vrouw was net overleden toen er iemand van de gemeente kwam voor herindicatie. En dan komen ze vertellen, ik zal de naam maar niet noemen, ‘uw situatie is veranderd dus je krijgt geen hulp meer’. Dan val je eerst van de kerktoren en dan nog een keer omlaag. Dit lijkt toch nergens op. Een situatie verandert, dacht je nou dat ik dat niet wist. Als je 60 jaar getrouwd bent en je vrouw overlijdt. Ja dan verandert de situatie. Dat hoeven ze me niet te komen vertellen twee dagen na haar overlijden. Met ingrijpen van zijn huisarts heeft hij uiteindelijk toch drie uur huishoudelijke hulp kunnen behouden. En daar was ik hartstikke blij mee. Ik ben niet te lui om wat te doen. Nooit geweest. Ik heb altijd hard gewerkt. Ook als vrijwilliger. Ik heb nooit hulp

2

4

De datums zijn niet de juiste, omdat het om de strekking van de ervaring gaat en we de vertrouwelijkheid van de gesprekken willen respecteren.


29

gehad, nergens van. Altijd alles alleen gedaan. Hij vertelt ook dat hij de ervaring heeft met een Wmo medewerker die begrip had voor zijn situatie. Op dit moment is er sprake van dat hij anderhalf uur moet inleveren. Hij heeft hiertegen een bezwaarschrift ingediend. Nou is het bijna een jaar geleden dat mijn vrouw overleed en ze houden je aan de gang met dit soort dingen. Mevrouw Van Gelder heeft het niet aangedurfd om zelf hulp bij de gemeente te vragen. Iemand anders heeft voor mij een scootmobiel aangevraagd. Ik was bang afgewezen te worden. En ze merkt op: Ik wist ook niet bij wie of waar ik moest zijn. En dat brengt ons bij hetgeen mensen vertellen over de informatie die zij krijgen.

4.3 Informatie Hoewel er positieve ervaringen zijn met de informatie die het Wmo loket verstrekt, krijgen we in de gesprekken met ouderen vooral te horen hoe moeilijk het is om goede informatie te krijgen en zelf te vinden. De heer Verkerk heeft enkele jaren terug een CVA gehad met alle gevolgen van dien. Ze hebben veel aanpassingen in het huis zelf gerealiseerd. Maar voor de deeltaxi en traplift dienden ze een verzoek in bij het Wmo loket. Dit werd afgewezen, omdat ze een te hoog inkomen hadden. Later bleek dat de gemeente helemaal niet om deze reden mag afwijzen. Daarom hebben ze de uitgave voor de traplift terug gekregen. En ook op de deeltaxi konden ze toen een beroep doen. De rolstoel en scootmobiel heeft hij wel gekregen. Zijn vrouw vertelt dat het leeft onder mensen dat ‘de gemeente’ bij afwijzing ervan uitgaat dat mensen toch niet in beroep zullen gaan en ze daarom makkelijk afwijzen. Zij vertelt dat dit in hun situatie ook zo was. Je wordt overvallen door de nieuwe situatie die is ontstaan. Alles is veranderd doordat mijn man een CVA kreeg. Ik moest hem opvangen en ook alles in de situatie aanpassen. Ik had echt de puf niet om dan ook nog eens de strijd met de gemeente aan te gaan. We vragen mevrouw Mulder die geen hulp kreeg bij het doen van haar was of het Wmo loket ook met een andere oplossing voor haar kwam. Nee, helemaal niks. Ze zegt gewoon: nee mevrouw Gemeente Drimmelen geeft 5 uur. En het was eigenlijk ‘dag mevrouw’. De heer Schouten zegt mevrouw Mulder dat ze haar hadden moeten zeggen dat ze een indicatie aan had moeten vragen bij CIZ in Bergen op Zoom. En aan die indicatie moet de gemeente zich houden, zegt hij. Maar hoe kom ik daarbij, vraagt mevrouw Mulder zich af. Ze zei alleen maar nee, klaar! Hoe had ik hier achter kunnen komen? Mevrouw Mulder heeft in haar arbeidsjaren een goede en strijdbare functie bekleed. En toch lukt het haar niet om in de situatie waarin ze nu zit informatie te verkrijgen om voor haarzelf op te komen. Vandaag heeft de hulp voor het eerst haar medicatie voor een hele week uit moeten zetten. Zij kan het niet meer. Ik ben al 17 jaar alleen en deed alles, alles, zelf. Dat ging me goed af en nu? Ze vraagt of de anderen er ook last van hebben dat hun hersens achteruitgaan. Ik heb ook tijd nodig dit besef te verwerken, zegt ze.


Ze brengt iets ter berde dat ook in het PON onderzoek naar de ervaringen met 3 veranderingen in de thuiszorg onder ouderen in 2009 naar voren kwam. De fysieke achteruitgang zorgt voor een persoonlijke kwetsbaarheid die voelbaar is voor ouderen. In genoemd onderzoek zegt een ouder zeer treffend: Naarmate je ouder wordt, word je ook gevoeliger voor ingewikkelde dingen. Je bent er eerder emotioneler over. De reacties van andere groepsleden bevestigen het gevoel van mevrouw Mulder. Er wordt opgemerkt: Het zijn mensen die zelf niets mankeren. Die hebben de meeste praatjes. Het verzet en afkeuren van de personen die voorbijgaan aan de situatie waarin iemand zit, is een natuurlijke reactie van mensen om kracht te blijven putten uit zichzelf en niet weg te zakken in hun kwetsbaarheid. De één doet dit sterker dan de ander. Er ontstaat een gesprek over het geïnformeerd worden en hoe je aan informatie kunt komen. Mensen denken er niet aan om hun huisarts, of een sociale raadsman te raadplegen, zo blijkt uit het gesprek. Maar eenmaal bekend met een organisatie die kan ondersteunen zoals SWO, dan zoekt men daar advies. Zo blijkt uit wat een paar mensen vertellen die de weg hebben gevonden. De heer Dijkstra zegt: Het is gebeurd, ik heb het gezegd. Ik ga er geen ruzie over maken. Ik vraag meteen een invalidekaart voor mijzelf aan. Dat is met een omweg geregeld. Ook met steun van SWO. Dat mensen informatie wellicht moeilijk opslaan of omdat het te ver van hun leefwereld is en het daarom niet opgenomen wordt, blijkt ook uit het feit dat slechts twee van de zestien mensen die we spraken het Wmo-Platform Drimmelen kennen. Informatie over de eigen bijdrage Het CAK is het Centraal Administratie Kantoor die de eigen bijdragen voor de AWBZ en de Wmo berekent en int. Sommige mensen vinden dat de medewerkers van het Wmo loket hen hier meer informatie over moeten geven. Dit kwam al eerder als opmerking naar voren bij de vragen gesteld in de vragenlijst. De medewerker van Wmo loket wist weinig van eigen bijdrage en CAK. Hoe kan het dat de eigen bijdrage hoger is dan de aanschaf van de scootmobiel? Ze had daar geen antwoord op. Gemeente zou hier meer vanaf moeten weten. Mevrouw De Groot merkt in het groepsgesprek op: Ik vind het een vreselijke organisatie. Maanden later krijg je pas de eerste rekening en zie je hoe hoog de eigen bijdrage is. Ik waarschuw mensen in mijn omgeving ervoor: pas op je moet een eigen bijdrage betalen en niemand weet hoeveel. Blijkbaar kan de medewerker van het Wmo loket de bijdrage toch inschatten, ook al wordt die door het CAK vastgesteld. Zo zegt de heer Stevens als pluspunt van de Wmo medewerkster die zijn aanvraag behandelde: Ze rekent ook de eigen bijdrage voor mensen uit, zodat je niet onverwacht hiermee wordt geconfronteerd.. Ook de heer Dijkstra heeft deze ervaring. Ik kreeg de rekening na twee maanden en ik wist mijn eigen bijdrage.

3

4

Zorg om de Zorg. Onderzoek naar ervaringen van ouderen met veranderingen in de thuiszorg. Het PON, drs. A. Dorrestein en de Provinciale Raad Gezondheid, dr. M. Paes, 2009. Het ging hier om individuele gesprekken met ouderen.


31

4.4 Kwaliteit hulpmiddel Hoewel de meeste mensen tevreden zijn met de aanpassingen of het hulpmiddel dat zij hebben, zijn er ook andere ervaringen. Zo kreeg mevrouw De Bruin van Welzorg een acht jaar oude scootmobiel, maar volgens haar had deze geen vering. Welzorg dacht daar anders over. De Wmo loketmedewerkster heeft steeds meegedacht over een oplossing. Zo kreeg mevrouw De Bruin het advies zich te laten keuren. Maar deze keuringsarts vond het allemaal niet nodig, vertelt ze. Toen heeft de medewerkster een PGB voorgesteld om uit dit budget een goede scootmobiel bij Minerva te kopen. En zo geschiedde. Mevrouw De Bruin is dolblij met deze oplossing en kan nu zonder pijn haar scootmobiel gebruiken. Mevrouw Visser daarentegen had een goede ervaring met Welzorg, maar moest haar scootmobiel bij een andere organisatie afnemen, omdat, zo vertelt zij, deze hier honderd euro goedkoper was. De mechanische bediening van deze scootmobiel is echter stroef. Het kost te veel kracht van haar handen om de aansturing te bedienen. Ze kan daarom in het verkeer niet snel reageren. Dat maakt haar angstig. Komen we te spreken over de snelheid waarmee een hulpmiddel is gerealiseerd dan verschillen de reacties nogal. Sommige mensen hebben het gevraagde snel in huis of gerealiseerd en anderen zeggen er veel te lang op te hebben moeten wachten. Dit kwam al eerder te sprake bij mevrouw Mulder. Mevrouw Schouten heeft indertijd ook zelf de aanpassing van de douche bekostigd. Het duurde zo lang, dat we het zelf maar hebben betaald. Het is overigens zo dat deze ervaringen niet teruggaan naar 2013, maar naar de tijd daarvoor.

4.5 Andere oplossing In het kantelingsgesprek met de aanvrager kan de Wmo-medewerker met andere oplossingen komen, maar gaat iemand daar niet in mee, dan moet geboden worden wat gevraagd wordt, als dit ook noodzakelijk is. Dit kantelingsgesprek werd in 2013 niet zo uitgesproken gevoerd. Dat blijkt ook uit de gesprekken. Daar komt namelijk niet in naar voren dat vanuit het Wmo loket met mensen gesproken is over mogelijke andere oplossingen, ook niet als het antwoord nee was. Met uitzondering van mevrouw De Bruin die door meedenken van de Wmo loket medewerkster een scootmobiel kreeg die bij haar paste. We hebben mensen gevraagd wat zij ervan vinden als er een andere oplossing wordt voorgesteld, bijvoorbeeld verhuizen. Mevrouw De Groot zegt het volgende hierover: Ik denk wel dat mensen ook zelf moeten denken, ‘wat is het beste’. Verhuizen als je niet wilt, is nooit leuk, maar ja soms moet je ook. Dat is bij mij nu ook. Misschien moet ik ook wel verhuizen. Dat vind ik niet fijn, maar ja. Maar het dwingende vind ik daar moet je wel heel voorzichtig mee zijn. De heer Dijkstra is verhuisd, omdat hij om aanpassingen had gevraagd en er een ander huurhuis vrijkwam die al aangepast was. Ik vraag hem of hij uit zichzelf zou zijn gegaan. Nee, is zijn antwoord. Ik hoef geen andere woning, ik moet aanpassingen in mijn woning hebben. Nu bleek deze aangeboden woning achter de woning van zijn dochter te liggen. Zijn dochter heeft erop aangedrongen dat hij die woning zou nemen en dat heeft hen over de streep getrokken. We vonden het heel


erg om weg te gaan. We kenden de buren zo goed. Alles met elkaar gedeeld. Toen hij er net zat wilde hij terug naar zijn oude woning. Maar na enkele maanden was het goed. Ik was op een gegeven moment blij dat ik verhuisd was. Ik had in de oude woning een prachtige grote tuin, maar ik had die niet meer kunnen onderhouden. Mevrouw Schouten had zich met haar man erop ingesteld te verhuizen naar een omgeving die aansloot bij hun situatie: We hebben altijd wel geleefd met het idee een appeltje voor de dorst. Maar toen kreeg mijn man een herseninfarct en kwam hij thuis te zitten. In de loop van de tijd zijn we toegegroeid naar een woning van de Wijngaerd. Dat bevalt ons goed. Mevrouw De Groot brengt iets anders ter sprake. Vaak is het regelen het grote probleem, zegt ze. Als dat voor je gedaan wordt en je hebt het geld ervoor, dan denk ik dat dat ook een goede oplossing voor hulp is. Zij wilde huishoudelijke hulp en het was voor haar geen punt deze zelf te betalen. Alleen wist ze niet hoe zij een betrouwbare en goede hulp kon vinden. In eerste instantie was haar vraag aan het Wmo loket: Kunnen jullie bemiddelen voor een goede hulp. Omdat haar man een indicatie had. heeft ze hulp vanuit de Wmo gekregen. Maar de bijdrage ging zo omhoog dat ze bedacht dat ze het net zo goed zelf kon gaan betalen. Doordat haar huishoudelijke hulp gedwongen door omstandigheden ook wel particulier wilde werken, vond ze in haar een goede eigen betaalde kracht.

4.6 Kijk op bezuinigingen We vroegen mensen of de aangekondigde bezuinigingen invloed op hen hebben? Ja, zeggen ze de meeste. Het geeft een bedrukkend gevoel. Op de vraag waarop zij zou bezuinigingen als het moet, zegt mevrouw Groen: Ik zou het niet weten. Op iets anders bezuinigen dan hierop. We mogen toch wel op een beetje hulp rekenen. We vragen niet veel, en we gaan tot het uiterste. Want je wilt zelf voor elkaar zorgen. Maar het leven mag toch wel een klein beetje aangenaam zijn. Ik leef dag en nacht in spanning, omdat mijn man elk moment kan wegvallen. Aan het huishouden kom ik veel minder toe. En dan zijn er 3 uurtjes voor het huishouden gecombineerd met aandacht voor mijn man, zodat ik er even uit kan. Zou dat nog minder moeten? Ik ben 82 jaar en hij is 85. Iedereen vindt de aangekondigde 40% bezuiniging op huishoudelijke hulp onterecht. Men vindt dat de gemeente met haar Wmo loket klantgericht moet zijn en het doel moet zijn dat mensen mee kunnen doen. En daar hoort bij, zoals eerder genoemd, dat mensen in een schone omgeving mogen leven. Het loket zou met mensen kunnen zoeken naar oplossingen en hen niet aan hun lot moeten overlaten. Mijnheer Aben heeft een brief gekregen waarin staat dat ze hem vanaf januari 2015 gaan korten. Na het overlijden van zijn vrouw heeft hij nog maar anderhalf uur per week. Men wil dat je zelfstandig blijft wonen, ik wil dat ook graag, liever in je eigen huis dan ergens naar toe. Maar dan krijg je geen ondersteuning. Als reactie daarop merkt mevrouw Visser op: Je hebt ook een beetje contact nodig. Als je alleen maar binnen zit dan is het je hulp met wie je een beetje kan praten. Nu ze een scootmobiel heeft, kan ze er uit. Maar ze krijgt binnenkort een mri scan en ze zal haar specialist vragen of hij een indicatie uitschrijft voor de drie uur huishoudelijke hulp die ze nu heeft. Want in een brief van Thebe staat dat ze de oude mensen 40% willen korten op de huishoudelijke hulp.

4


33

Mevrouw De Bruin zegt dat ze hun huis willen verkopen om er een gelijkvloers appartementje voor terug te kopen. Dat is wat ze zelf kunnen doen. Huishoudelijke hulp zal nodig blijven. En zij kunnen dat niet particulier betalen. Ze hoopt dat ze die wel kan houden, want ze kan het niet zelf en zegt ze: Hoe is het voor een mens om in een vervuilde omgeving te leven? Dat werkt door op je gezondheid en welzijn. Mevrouw Van Gelder heeft alle vertrouwen in de gemeente. Ze wordt goed geholpen. Ze denkt dat dit zo blijft. Ze voegt eraan toe: Ik zou voor geen goud weg willen uit Made. Ik heb zoveel mensen die mij kennen en steunen. Ik voel me happy en heb goede mensen als een familie om me heen. Van Made ga ik naar mijn laatste woning en dat is de hemel. Maar mag het Wmo loket in situaties een aanvraag nog wel afwijzen? Mevrouw De Groot vindt van wel. Ja soms denk je oh moet daar het gemeenschapsgeld naar toe? Maar je kent natuurlijk niet het hele verhaal. Dus dat is moeilijk te zeggen. Daarom is het van belang deskundige en capabele medewerkers te hebben, is haar mening. Degene die moet beslissen moet deskundig zijn, die moet goed weten hoe of wat. En die moet beslissen. Ik ben blij dat ik daar niet over hoef te oordelen. Ze voegt daaraan toe: Mensen denken dat het gratis is, maar dat is niet zo. Het is inkomensafhankelijk. Iedereen betaalt een eigen bijdrage. Met een eigen bijdrage kan men goed leven, zo blijkt uit de gesprekken. Ik ben blij dat ik die extra bijdrage kan en mag betalen. Ik moet hulp hebben, zegt mevrouw Mulder. Het moet geen honderd euro worden, wel betaalbaar blijven naar draagkracht. Bijvoorbeeld 10% omhoog. Ook mevrouw Schouten zegt: Ik vind een eigen bijdrage redelijk. Toch is daar ook een zorg over. Mevrouw Visser zegt: Maar er gaan zoveel dingen omhoog. Zorgen maakt ook de heer Stevens zich over de verhoging van de eigen bijdrage. Want dat is niet meer te betalen voor mensen. Een beetje eigen bijdrage is logisch, maar het moet betaalbaar blijven voor mensen. De boodschap is helder. Verhoging van een eigen bijdrage is prima, maar het moet redelijk zijn. Eigenlijk hoor je mensen zeggen: Dat we deze mening hebben wil niet zeggen dat mensen uitgekleed moeten worden. Het moet betaalbaar blijven.

4.7 De waarde van de Wmo Wat betekent de Wmo voor mensen? We vroegen het hen. Voor de heer Vermeulen is het duidelijk: Mensen moeten bijgestaan worden om in hun eigen leefomgeving te kunnen blijven. Met de uitvoering van de Wmo zou je er voor moeten zorgen dat je het betaalbaar houdt voor mensen om hun actius radius op peil te houden. Want dat zorgt voor hun welbevinden. Bij alle reacties op de onderwerpen die in het gesprek aan de orde kwamen, werd deze essentie van de Wmo steeds op andere wijze, verwoord. Wanneer we dit als volgt samenvatten De Wmo helpt je om je te kunnen bewegen, om contacten te hebben, wordt dit eensgezind bevestigd. Vanuit het Wmo loket moet men daarom klantgericht zijn. Ze moeten het doel voor ogen houden dat mensen mee kunnen doen. En dat zij in een schone omgeving mogen leven. Ook zouden ze met de aanvrager mee moeten zoeken naar


oplossingen. Dat is het antwoord dat men geeft op de vraag hoe het Wmo loket zou moeten werken. Mevrouw De Groot voegt daar aan toe: Je moet deskundige medewerkers hebben die een goede indicatie kunnen stellen. Want daar hangt heel veel van af. En goede hulp inkopen. Eerder kwamen deze aspecten in de paragraaf over bejegening aan de orde. En hulp vanuit de eigen omgeving? In de periode dat de gesprekken plaatsvonden, kwam het nieuws naar buiten dat de maatregel om ouderen die bij hun kinderen (gaan) wonen, te korten op hun AOW, voor een jaar werd opgeschort. De maatregel zelf roept veel verontwaardiging op. Stel dat je iemand als mantelzorger in huis hebt, dan word je dus heel veel gekort op je AOW. Dat past niet bij elkaar. Enerzijds word je gestimuleerd voor elkaar te zorgen, anderzijds word je ervoor gestraft als je dit ook doet, zo klinkt de gedeelde verontwaardiging. Mevrouw De Groot vertelt over haar ervaring van de impact die het heeft om je ouders in huis te hebben. Ze zeggen je hebt minder kosten, maar ze vergeten dat de hele familie op bezoek bij vader komt. Daar heb je dan ook de zorg voor. Je krijgt er veel meer bij. Zeker als je samen in één huis gaat wonen. Er wordt ook gereageerd op het idee dat de mantelzorg veel kan opvangen. Mevrouw Mulder zegt: Dat gaat ook niet altijd op. Ik heb de laatste 2 maanden drie keer in het ziekenhuis gelegen omdat ik hartritmestoornis had. De laatste keer kon ik de volgende dag naar huis. Tja, hoe kom ik in mijn nachtjapon thuis? Mijn dochter en zoon zijn aan het werk. Die kunnen me niet zomaar even ophalen en thuisbrengen. Dus hoe kom ik dan thuis? Op de buren kan ook geen beroep doen. De ene is 82 en de andere is 86 jaar. Mevrouw Mulder wil hiermee zeggen dat ook al heb je hulp uit je omgeving, deze er niet altijd kan zijn als het nodig is.

4


35


5 Conclusie In voorgaande hoofdstukken is weergegeven hoe gebruikers van de Wmo over 2013 de uitvoering van de Wmo door de gemeente Drimmelen ervaren. Hun waardering is kwantitatief weergegeven, zodat de gemeente hierover kan rapporteren aan het Rijk. De gegevens zijn verkregen aan de hand van een schriftelijke vragenlijst die ook online was te beantwoorden. De gemeente Drimmelen wilde tevens weten door welke factoren de waardering van mensen bepaald wordt. Om deze vraag te beantwoorden hebben we in de vragenlijst om toelichtende opmerkingen gevraagd èn zijn gesprekken met mensen gevoerd. Het ging om zeven telefonische gesprekken en twee groepsgesprekken met in totaal negen ouderen. Hun waardering is kwalitatief weergegeven. In dit afsluitende hoofdstuk vatten we de resultaten samen en beantwoorden we de vraag van de gemeente welke factoren de waardering voor de uitvoering van de Wmo bepalen.

5.1 De cliëntengroep Opvallend is de hoge respons op de schriftelijke uitnodiging mee te doen aan het onderzoek. Ook mensen die om een reden de vragen niet konden beantwoorden hebben gereageerd. De totale reactie is 48% van de aangeschrevenen. Voor het onderzoek heeft 42% van de mensen die zijn aangeschreven de vragenlijst (gedeeltelijk) ingevuld. Van deze groep is 41% tussen de 75 en 85 jaar. We zien hiermee dat ouderen een grote groep vormen van de cliënten die een beroep doen op de Wmo. De meeste respondenten hebben de basisschool of een vakopleiding als hoogste opleiding, beiden 41%. Bijna de helft van de mensen woont alleen, 45%. Vaak omdat de partner is overleden. En bijna een derde van de respondenten woont met een partner en heeft kinderen die niet meer thuis wonen, 32%. Bijna de helft van de mensen die mee hebben gedaan aan het onderzoek, woont in Made, 49%. Wellicht komen uit deze plaats ook de meeste verzoeken voor hulp bij het Wmo loket. Huishoudelijke hulp, mobiliteitsmiddelen en woningaanpassingen zijn zaken waarop mensen een beroep hebben gedaan bij het Wmo loket.

5.2 Cijferwaardering uitvoering Wmo De uitvoering van de Wmo door het Wmo loket in de gemeente Drimmelen wordt in het algemeen positief beoordeeld.

Het eerste contact Gemiddeld waarderen mensen het eerste contact met het Wmo loket met een 7,9.

5

Conclusie

37

Bezien we dit per middel dat is aangevraagd, dan zijn de mensen die een rolstoel hebben gevraagd het meest tevreden. De gemiddelde waardering bij hen is een 8,3. Nog altijd hoog, maar relatief het laagst, is de waardering van het eerste contact met het Wmo loket bij de aanvraag van huishoudelijke hulp en bij de aanvraag van een woningaanpassing. Bij beiden is de gemiddelde waardering een 7,7.

De gesprekken Net als bij de waardering van het eerste contact met het Wmo loket is de gemiddelde waardering voor de daarop volgende gesprekken een 7,9. Een kwart van de mensen geeft een zeven (26%) en bijna de helft geeft een acht, (47%). Ruim een tiende waardeert de gesprekken met een negen (13%) en bijna een tiende geeft hiervoor een tien (9%).

De conclusie Bij ruim driekwart van de mensen is na de gesprekken de aanvraag toegekend (77%). Bij 8% van de respondenten is een deel van de aanvraag niet en een deel wel toegekend. Ruim de helft van de mensen is tevreden met de conclusie (52%), een derde is zeer tevreden (33%), 5% is matig tevreden en 9% is ontevreden. Eén persoon is zeer ontevreden.

Geboden oplossing Veertig mensen hebben hun waardering gegeven voor de oplossing die is voorgesteld, omdat het gevraagde zelf niet werd geboden of gehonoreerd. Gemiddeld wordt hier een 6,8 voor gegeven.

Beschikking Bijna driekwart van de mensen heeft de beschikking ontvangen, 73%. Zeven mensen hebben dit niet en de rest kan zich dit niet meer herinneren. Vrijwel iedereen die de beschikking heeft ontvangen, is tevreden tot zeer tevreden over de weergave van hun situatie en hulpvraag in deze beschikking, 95%. Voor de weergave van de oplossingen ligt dat lager. Daar is 81% tevreden tot zeer tevreden over. Het betreft hier echter wel een zeer kleine groep: 37 mensen die hiervoor een waardering item hebben gegeven tegenover 98 mensen die een waardering gaven voor de weergave van hun situatie en hulpvraag.

Effect Iedereen die een mobiliteitsmiddel of een woningaanpassing heeft gekregen, vindt dat hierdoor zijn zelfredzaamheid en/of sociaal contact is verbeterd of op peil is gebleven. Maar ook mensen die huishoudelijke hulp krijgen, zeggen vrijwel allemaal dat dit een positief effect heeft op hun zelfredzaamheid.


5.3 Bepaling waardering Het is te eenvoudig om te stellen dat als mensen niet krijgen waarom zij vragen dit hun waardering voor de uitvoering van de Wmo bepaalt. Het kan een rol spelen, zoals blijkt uit ons onderzoek, maar het is zeker geen beslissende rol voor de waardering. Dit blijkt uit het nader bekijken van de waardering en bezien of er sprake is van afwijzing van de aanvraag. Maar ook komt dit naar voren uit de toelichtende opmerkingen die zijn gemaakt en uit de gesprekken die we hebben gevoerd. De waardering wordt vooral bepaald door de competenties van een medewerker, zo blijkt uit de gesprekken. We kunnen zeggen dat de mensen een competentie profiel hebben geschetst, gebaseerd op hun ervaringen met het Wmo loket. Het komt erop neer dat iemand kennis van zaken dient te hebben over ziektes, lichamelijke beperkingen en dergelijke om te begrijpen welke gevolgen dit heeft in het dagelijks leven van de persoon. Op deze wijze kan iemand begripvol reageren en de situatie waarin iemand zit goed inschatten. Verder zorgt begrip er voor dat iemand met je meedenkt en de dingen snel voor elkaar probeert te krijgen, omdat de noodzaak gezien wordt.

Ze weet van wanten, kan ook oplossingen bedenken en is respectvol.. Dat is ook logisch, want zij is verpleegkundige geweest en heeft in het ziekenhuis gewerkt. Zij weet daarom waar je het over hebt. Zij heeft ervaring met dit soort dingen en weet wat het betekent voor het leven van een persoon. Ze kan goed met mensen omgaan. Ze heeft geen vooroordelen. Ze kan mensen het gevoel geven dat ze haar best doet om voor jou te regelen wat jij graag wilt. Ze moet natuurlijk ook met haar middelen werken, maar ze geeft mensen een goed gevoel. Ze komt ook met oplossingen, maar op een manier die wat mij betreft heel goed is. Je moet iemand hebben die goed met mensen kan omgaan. Die goed kan inschatten. Het is heel belangrijk dat die met alle lagen van de bevolking goed kan omgaan. Als je al begint met de aanvrager tegen de haren in te strijken komt er niks van de grond.

Aanbieden van oplossingen De waardering voor een andere geboden oplossing voor het gevraagde is relatief laag. Uit de gesprekken blijkt dat wanneer de gemeente een andere opvatting heeft over wat iemand nodig heeft, dit veelal door mensen wordt ervaren als het niet serieus nemen van de situatie en daarmee van hen. Een voorbeeld hiervan is de vraag om aanpassing van de douche. De gemeente vindt een inloopdouche niet nodig en volstaat met een douchegordijn. Mensen zeggen nooit te hebben gevraagd, of niet veel te vragen, of helemaal niet durven te vragen. Men voelt zich gekwetst door deze houding. De houding van de medewerker is ook, zoals in voorgaande al gezegd, van wezenlijk belang in het bespreken van andere oplossingen. Er kan veel gewonnen worden om vanuit een competente en respectvolle houding van de medewerker samen met de aanvrager te kijken naar wat mogelijk is. En door oplossingen aan te bieden in het kader van ondersteuning en niet als een bezuinigingsmaatregel. Ook blijkt uit de gesprekken dat bij afwijzing niet altijd gekeken is naar een andere oplossing. Mogelijk was men vanuit het Wmo loket in 2013 hier nog niet op gericht

5

Conclusie

39

en is in 2014 de werkwijze op dit punt veranderd. Het zou mensen helpen, ook al kan vanuit het Wmo loket niets geboden worden, zij naar een andere vorm van hulp verwezen kunnen worden. Mogelijk naar een organisatie die alternatieve mogelijkheden beziet en iets kan aanbieden als oplossing voor het probleem dat iemand heeft. Het is voor mensen overzichtelijker als dit niet verspreid is over verschillende organisaties, maar gecentreerd op één plek.

Toegang tot informatie Informatie verstrekken is gerelateerd aan oplossingen bieden. Hierover is in het kader van de waardering van de aangeboden oplossing geen vraag gesteld in de vragenlijst. Uit de gesprekken komt naar voren dat mensen, naarmate ze ouder worden, zich kwetsbaarder voelen door hun fysieke en mentale achteruitgang. Dit staat los van het opleidingsniveau en het werk dat men heeft gedaan, zo blijkt uit de gesprekken. Mensen voelen zich onthand wanneer ze van het Wmo loket geen antwoord krijgen, of wanneer het een antwoord is waar ze geen kant mee op kunnen. Ze weten niet bij wie ze de informatie kunnen verifiëren en of er andere oplossingen zijn om hun zelfredzaamheid op peil te houden of te vergroten. Naast dat vanuit het loket goede en zorgvuldige informatie kan worden geboden, is het goed dat er voor mensen een andere plek is om meer informatie en ondersteuning te krijgen bij het zoeken naar oplossingen. Wanneer er een duidelijke plek is waar mensen hun vragen kunnen voorleggen en zij de weg hiernaartoe ook weten te vinden, kunnen ze verschillende mogelijkheden bekijken en een keuze maken die bij hen past. Dit ondersteunt hun zelfredzaamheid. Daarnaast kan hiermee ook een basis gelegd worden om naast het Rijksgeld voor de Wmo vernieuwende ondersteuningsmogelijkheden te ontwikkelen die aansluiten op de vraag van mensen en waar de Wmo geen ruimte voor biedt.

Behoud van zelfredzaamheid De achterliggende gedachte van de Wmo is dat mensen in eerste aanleg ondersteuning in hun omgeving moeten zoeken. Dit dient realistisch bezien te worden. We zagen dat ruim een kwart van de mensen op niemand een beroep kan doen, 27%, en een vrijwel gelijk percentage slechts op 1 persoon, 26%. Maar ook voor de mensen die wel een beroep kunnen doen op hun omgeving is dit niet onbeperkt. Uit het beeld dat we van de cliëntengroep hebben zijn het vooral de ouderen die een beroep op de Wmo doen. Mensen worden steeds ouder en dat gaat nog altijd gepaard met lichamelijke achteruitgang waardoor hun mobiliteit afneemt en zij hun leefomgeving niet meer schoon kunnen houden. Dat is een gegeven waar de ouderen zelf weinig aan kunnen doen. Het is een consequentie van het langer leven van mensen. Door medicijnen hoeven veel aandoeningen niet tot de dood te leiden, maar in de regel bieden ze geen soelaas voor de fysieke beperkingen. Soms nemen ze er juist door toe. In de gesprekken gaven mensen aan dat zij heel goed begrijpen dat er paal en perk aan de uitgaven wordt gesteld en ietwat meer eigen bijdrage vindt men te billijken. Maar de bezuinigingen die nu op de huishoudelijke hulp zijn voorgesteld, vindt een ieder onterecht. Naast mobiliteit is leven in een schone omgeving van essentieel belang voor het welzijnsgevoel en de zelfredzaamheid. Het is daarom te eenvoudig om simpelweg op huishoudelijke hulp te bezuinigen. Er zal gezocht moeten worden naar mogelijkheden die recht doen aan het effect van zelfredzaamheid die huishoudelijke hulp voor mensen heeft. Eén daarvan kan zijn


het realiseren van betrouwbare en kundige particuliere hulp wanneer dit voor mensen betaalbaar is, zoals iemand aangaf. Maar bij creatief en afgestemd denken op wat nodig is voor mensen zijn er ook andere oplossingen te vinden. Het is niet de bedoeling deze hier te bespreken, omdat dit buiten het kader van het onderzoek valt.

Mensen moeten bijgestaan worden om in hun eigen leefomgeving te kunnen blijven. Met de uitvoering van de Wmo zou je er voor moeten zorgen dat je het betaalbaar houdt voor mensen om hun actius radius op peil te houden. Want dat zorgt voor hun welbevinden.

5.4 Tot slot Over het jaar 2013 zijn de gebruikers van het Wmo loket in de gemeente Drimmelen overwegend positief. Maar de bezuinigingen vragen om bezinning in en met de uitvoering van de Wmo. Zoals uit de gesprekken naar voren komt zal het voor veel mensen een grote impact op hun leven hebben. De verontwaardiging en spanning hierover is groot. Om te zorgen dat mensen mee kunnen blijven doen, deel kunnen blijven uitmaken van de gemeenschap heeft de gemeente het nodig haar verantwoordelijkheid en zorg hiervoor samen met de zorgen welzijnsvoorzieningen te realiseren. Wij hopen dat de negatieve ervaringen en de kritische geluiden over de huidige uitvoering van de Wmo leidraad hiervoor mogen zijn. En daaruit voortvloeiend dat het ondersteuningssysteem transparant en makkelijk toegankelijk is voor mensen en oplossingen biedt die aansluiten op dat wat mensen helpt hun zelfredzaamheid en sociale contacten te vergroten en/of te stabiliseren.

5

Conclusie

41

We mogen toch wel op een beetje hulp rekenen? De waardering van de uitvoering van de Wmo in 2013 in de gemeente Drimmelen

Recommend Documents