‘Ik was niet alleen tevreden, maar ook gelukkig ermee.’
De waardering van de uitvoering van de Wmo in 2014 in de gemeente Drimmelen .
SWO, Stichting Welzijn en Ondersteuning
Made, juni 2015
Colofon Het SWO heeft dit onderzoek verricht in opdracht van de gemeente Drimmelen
Auteur mevrouw drs. A. Dorrestein Titel Uitspraak van een oudere in dit onderzoek
Datum juni 2015
© 2015 SWO, Stichting Welzijn en Ondersteuning. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij SWO. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van SWO.
Meer informatie: www.swodrimmelen.nl
Inhoudsopgave Inleiding
5
1 1.1 1.2 1.3
Verantwoording werkwijze Respons Vragenlijst Groeps- en telefonische gesprekken
7 7 8 8
2 2.1 2.2 2.3
Beeld van de respondenten Achtergrondkenmerken Sociale omgeving Woonplaats
9 9 10 12
3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
Waardering Wmo-loket Waardering van het eerste contact Waardering van de gesprekken Waardering conclusie Waardering geboden oplossing Waardering beschikking Ervaren effect door de ondersteuning Wmo-platform Drimmelen
13 13 14 17 18 19 20 21
4 4.1 4.2 4.3 4.4
Het woord aan de gebruikers Cliënten van de Wmo Bejegening Beleving en hantering voorwaarden Eigen bijdrage
22 22 24 24 26
5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
Conclusie Verantwoording respons De cliëntengroep Cijferwaardering uitvoering Wmo Bepaling waardering Tot slot
30 30 30 31 32 34
Inleiding De Wet Maatschappelijke Ondersteuning, de Wmo, kent gemeenten op de gebieden ondersteunende en activerende begeleiding een taak toe, ook om de achterliggende visie van deze maatregel op lokaal niveau vorm te geven. Het maatschappelijk doel van de Wmo is ‘meedoen’. De wet moet er voor zorgen dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en mee kunnen doen in de samenleving, al dan niet geholpen door mensen uit hun netwerk. En als dat niet kan, is er ondersteuning vanuit de gemeente mogelijk. Dat kan bijvoorbeeld met hulp van vrijwilligers en mantelzorg, maar ook met goede informatie en advies, opvoedingsondersteuning, huishoudelijke hulp en individuele voorzieningen. Met het overdragen van de verantwoordelijkheid hiervoor naar de gemeenten wilde de Rijksoverheid wel zicht blijven houden op de kwaliteit van de uitvoering van de Wmo. Gemeenten moeten over elk jaar het Rijk de waardering van hun burgers rapporteren. Om inzicht te krijgen in de waardering van burgers over de uitvoering van de Wmo in het jaar 2014, heeft gemeente Drimmelen de Stichting Welzijn en Ondersteuning, SWO, gevraagd het onderzoek hiernaar uit te voeren.
Doel Het onderzoek moet de waardering van de uitvoering van de Wmo in 2014 voor de gemeente Drimmelen inzichtelijk maken. Daarmee kan zij voldoen aan de eis van het Rijk om te rapporteren over de waardering. De gemeente Drimmelen wil echter ook weten door welke factoren deze waardering bepaald wordt. Ze wil er zo achterkomen op welke punten de uitvoering van de Wmo bijstelling of verandering nodig heeft en op welke punten de uitvoering naar tevredenheid van mensen verloopt.
Opbouw rapportage In het volgende hoofdstuk bespreken we de uitvoering van het onderzoek en de respons. In hoofdstuk twee geven we een beschrijving van de respondenten, waarna we in hoofdstuk drie de waardering van de uitvoering van de Wmo in 2014 weergeven. Dit doen we op basis van de vragenlijst die mensen hebben ingevuld en de toelichtende opmerkingen die zijn gemaakt. In hoofdstuk vier geven we de waardering van de Wmo weer op basis van de zeven telefonische en de twee groepsgesprekken die zijn gevoerd. Tot slot vatten we in hoofdstuk vijf de waardering voor de uitvoering van de Wmo samen en staan we stil bij de factoren die deze waardering bepalen. Daar is uit af te leiden op welke punten de uitvoering van de Wmo bijgesteld kan worden. De namen van geïnterviewden zijn in dit rapport om redenen van privacy gefingeerd. Waar uitspraken van geïnterviewden letterlijk zijn gebruikt, zijn deze cursief weergegeven. En soms zijn voor de leesbaarheid tussenzinnen weggelaten. Dit wordt als volgt weergegeven (..).
Inleiding
5
De kwantitatieve gegevens zijn grotendeels ook visueel verwerkt in diagrammen, grafieken en tabellen. Niet alle vragen zijn op iedereen van toepassing. We zullen daarom bij weergave van de cijfers steeds het aantal mensen vermelden dat de vraag heeft beantwoord. De toegevoegde opmerkingen van respondenten die in deze rapportage worden gebruikt, zijn letterlijk weergegeven. Enkel en alleen voor de leesbaarheid van de rapportage zijn type- en grammaticafouten wel gecorrigeerd.
6
1 Verantwoording werkwijze De gegevens die ten grondslag liggen aan het rapport zijn verkregen van cliënten die in 2014 voor hulp het Wmo-loket hebben benaderd. Cliënten zijn bevraagd aan de hand van een vragenlijst die hen per post is toegestuurd, maar ook was de vragenlijst online via de SWO website in te vullen. Aan het eind van de vragenlijst is de vraag gesteld of men mee wilde doen aan een groepsgesprek, of mogelijk een telefonisch gesprek wilde. Er zijn twee groepsgesprekken gevoerd met mensen die zich hiervoor hebben opgegeven en met zeven mensen is een telefonisch gesprek geweest.
1.1 Respons De gemeente Drimmelen heeft alle mensen die zich in 2014 voor een aanvraag tot het loket hebben gewend een vragenlijst gestuurd. Het ging om 309 mensen. Daarvan hebben 97 mensen de vragenlijst teruggestuurd en 8 personen hebben de vragenlijst online ingevuld. Dat betekent dat 34% van mensen heeft gereageerd. Maar negen mensen hebben de vragen niet beantwoord en ook de reden hiervan aangegeven. Vier van hen geven te kennen in 2014 geen contact met het Wmoloket te hebben gehad. Eén persoon was door zijn gezondheid niet in staat zijn na te denken over het goede antwoord, of kon zich niet veel meer herinneren. En één persoon geeft te kennen te teleurgesteld te zijn in het resultaat van zijn contact met Wmo-loket. Spijtig genoeg zijn geen adresgegevens vermeld, zodat we hier niet in een telefonisch gesprek op door hebben kunnen vragen. Bij twee mensen heeft een instantie van A tot Z de aanvraag geregeld. Eén van hen schrijft: Deze brief is niet van toepassing. Ik ben bewindvoerster van mijn dochter, (die in een instelling woont, AD). Van daaruit wordt alles geregeld. Als ik soms een vraag heb bij de gemeente, word ik altijd netjes te woord gestaan. Ik ben heel tevreden. Eén persoon heeft de vragen niet beantwoord, omdat de partner voor wie de aanvraag in 2014 is gedaan, dit jaar is overleden. Ze voegt daar kort maar krachtig aan toe: Erg tevreden over Wmo Drimmelen. Uiteindelijk hebben 96 mensen de vragen (gedeeltelijk) beantwoord. Dat is 31% van de aangeschreven groep. Flink minder dan de 42% van vorig jaar. Maar dat is niet verwonderlijk. Het afgelopen jaar heeft de gemeente veel brieven moeten versturen over onder andere: de transitie AWBZ, HbH als algemene voorziening, een eenmalige compensatie voor de stijging eigen bijdragen, financiële tegemoetkoming voor chronisch zieken en de aanbesteding van Welzorg. Deze overkill aan informatie maakt dat mensen zichzelf beschermen, omdat ze het niet meer kunnen verwerken. Nieuwe berichten worden als gevolg hiervan buitengesloten. Daarom is na een eerste verzoek om de vragen voor dit onderzoek te beantwoorden, besloten geen herinnering te sturen. Meer dan de helft van de mensen heeft de vragen zelf beantwoord, 65%. Een kwart van de mensen deed dit samen met iemand anders, 26%. Bij negen mensen zijn de vragen door iemand anders beantwoord. Dit kan zijn door een kind van de ouder die een beroep op het Wmo-loket heeft gedaan, of door de ouder die voor zijn kind de vragen beantwoordt. Soms ook als bewindvoerder.
Figuur 1: Door wie de vragen beantwoord (N=93).
10% 26% 65%
zelf met hulp door iemand anders
1.2 Vragenlijst We hebben de fasen waarover we de mening van cliënten vroegen, ingedeeld in: het eerste contact met het Wmo-loket; het gesprek waarin de aanvraag wordt verkend; de conclusie die daaruit wordt getrokken – al dan niet wordt de aanvraag gehonoreerd - ; de mogelijke oplossingen die zijn geboden wanneer het gevraagde niet wordt gegeven, of wellicht naast het gevraagde aanvullende oplossingen zijn aangereikt; de beschikking die is ontvangen; en het effect dat mensen ervaren door de hulp die zij van de Wmo hebben gekregen. We vroegen mensen naar hun waardering door een cijfer te vragen, maar ook om aan te geven in welke mate men tevreden was. Ook boden we steeds de mogelijkheid het gegeven antwoord toe te lichten. Uit de verwerking van de antwoorden kwam vorig jaar naar voren dat de formulering van de vragen en het gebruik van termen een nog grotere zorgvuldigheid vraagt dan die al was gehanteerd. Officiële termen die voor de fasen van de aanvraag en voor de behandeling van de aanvraag gelden, worden in het dagelijks leven van mensen anders ingevuld. Een voorgesprek met een casemanager van het Wmo-loket om de terminologie in de vragenlijst op de doelgroep af te stemmen, was uitermate zinvol, zo bleek bij het invoeren van de antwoorden.
1.3 Groeps- en telefonische gesprekken Aan het einde van de vragenlijst konden mensen aangeven of ze mee wilden doen aan een groepsgesprek. Zo’n negen mensen hebben zich hiervoor opgegeven. Eén van hen kon vanwege vakantie op de dag dat de gesprekken waren er helaas niet bij zijn. Een andere kon eveneens niet meedoen omdat het gehoor bijzonder slecht was. We hebben de mensen verdeeld in een ochtend- en een middaggroep. Ook was er de mogelijkheid voor een telefonisch gesprek. Daarvoor hebben zich acht mensen opgegeven. Met zeven van hen is afzonderlijk een telefonisch gesprek gevoerd. Eén persoon had helaas geen adresgegevens vermeld. Voor de groeps- en telefonische gesprekken zijn aandachtspunten geformuleerd. Het ging om een algemeen beeld van de ervaring dat mensen met het Wmo-loket hebben, zoals de bejegening, deskundigheid, logistiek, doorlooptijd en informatie. Maar ook is gesproken over de mogelijke bezuinigingen en hoe de Wmo gebruikt dient te worden door de gemeente en wat de Wmo dient te bieden en waarom.
8
2 Beeld van de respondenten We geven in dit hoofdstuk een beeld van de achtergrondkenmerken van de respondenten.
2.1 Achtergrondkenmerken De meeste respondenten zijn vrouw, 66%, en de meeste mensen die hebben gereageerd zijn tussen de 75 en 85 jaar oud, 32%.
Figuur 2: Leeftijdscategorie respondenten (N=93) 35%
32%
30% 23%
25%
23%
20% 15% 8%
10% 5%
2%
2%
17 jaar of jonger
18 - 34 jaar
11%
0% 35 - 54 jaar
55 - 64 jaar
65 - 74 jaar
75 - 84 jaar
85 jaar of ouder
Kijken we naar de opleiding die mensen hebben genoten dan zien we dat de meeste mensen lagere school met een vakopleiding hebben gedaan (46%). Een derde van de mensen heeft alleen lagere school gevolgd. Drie respondenten hebben door hun (meervoudige) handicap geen opleiding gehad, of op een mytylschool gezeten. Eén respondent zit nog op de basisschool. Zij vallen in de categorie ‘anders’. In figuur 3 geven we het opleidingsniveau weer.
Figuur 3: Opleiding respondenten (N=93) 50%
46%
45% 40% 35%
33%
30% 25% 20% 15% 8%
10%
3%
2%
5%
2%
5%
0%
2.2 Sociale omgeving De meeste respondenten wonen met hun partner en hebben kinderen die op zichzelf wonen, 42%. Bijna een kwart van de respondenten woont alleen en heeft geen kinderen, 24%. Een kleinere groep woont alleen en heeft kinderen die op zichzelf wonen,16%. Twee mensen wonen nog bij hun ouders, één persoon woont met begeleid wonen en drie mensen wonen in een instelling. Zie ook figuur 4.
Figuur 4: Gezinssituatie (N=92)
16%
7% 42%
2% 24% 4% 3% gehuwd uitwonende kinderen
gehuwd geen kinderen
gehuwd inwonende kinderen
alleenwonend
alleenwonend en inwonende kinderen
alleenwonend en uitwonende kinderen
anders
10
Omdat we in verschillende onderzoeken zagen dat mensen, als zij alleen wonen, vaak aangeven wat de reden hiervan is en daarvoor de antwoordmogelijkheid anders gebruiken, hebben we dit keer de mogelijkheid gegeven dit apart aan te kunnen geven. Het was geen genummerde vraag en de antwoordmogelijkheden waren ook horizontaal weergegeven. Opmerkelijk genoeg hebben alle mensen die het betrof, N=37, deze mogelijkheid gezien en de reden van het alleen wonen aangegeven. Bij 70% van hen is het overlijden van de partner de reden van hun alleen wonen. Bij 11% is echtscheiding de reden. En 16% heeft de antwoordmogelijkheid omdat het zo gelopen is in het leven aangekruist. Bij één respondent is de partner in het verpleeghuis opgenomen. Zie figuur 5.
Figuur 5: Reden van alleen wonen (N=37)
3% 11% 16%
overlijden partner het is zo gelopen in het leven 70%
scheiding opname partner in verpleeghuis
We hebben mensen ook de vraag gesteld of zij voor hulp een beroep kunnen doen op hun omgeving, denkend aan: familie, vrienden, buren, kennissen, vrijwilligers. 17% van de 90 respondenten zegt dat dit niet mogelijk is. Een vrijwel gelijk percentage kan daarentegen een beroep doen op vier tot zes personen. Rond een derde van de respondenten kan, als de nood aan de man is, op 1 persoon of hooguit op drie personen een beroep doen. Respectievelijk 34% en 31%. Enkele mensen geven te kennen dat zij hun omgeving niet willen belasten. Zie ook figuur 6.
Figuur 6: Het aantal mensen op wie mensen in hun sociaal netwerk een beroep kunnen doen (N=90) 40% 35%
34% 31%
30% 25% 20% 15%
17%
16%
10% 5% 0% niemand
1 persoon 2-3 personen
4-6 personen
1%
2%
meer dan 6 personen
wil dit niet
2.3 Woonplaats De helft van de mensen die hebben mee gedaan aan het onderzoek, woont in Made, 51%. Wellicht komen uit deze plaats ook de meeste verzoeken voor hulp bij het Wmo-loket.
Figuur 7: Woonplaats (N=93) 3% 2% 22%
5% 17%
51%
12
Drimmelen
Hooge Zwaluwe
Lage Zwaluwe
Made
Terheijden
Wagenberg
3 Waardering Wmo-loket Hoe waarderen de mensen die bij de Wmo een aanvraag hebben ingediend het eerste contact met het loket, de gesprekken daarna, de oplossingen die mogelijk geboden zijn en de uiteindelijke conclusie?
3.1 Waardering van het eerste contact Gemiddeld waarderen mensen het eerste contact met het Wmo-loket met een 7 als ruim voldoende. Kijken we naar hun waardering per middel dat is aangevraagd, dan zijn de mensen die contact zoeken met het loket voor een rolstoel, scootmobiel of het gebruik van collectief vervoer, het meest tevreden over het eerste contact met het Wmo-loket. De gemiddelde waardering is respectievelijk een 8, een 7,8 en een 7,7. De waardering van het eerste contact met het Wmo-loket ligt relatief het laagst bij de aanvraag van een verbouwing van de woning en een aanpassing van de douche. De gemiddelde waardering is respectievelijk 5,8 en een 6,2. Ook in de groep mensen die bij anders iets hebben ingevuld, geven met gemiddeld een 6,6 een lage waardering voor het eerste contact. In tabel 1 hebben wij de cijferwaardering voor het eerste contact met het Wmo-loket naar middel dat is aangevraagd, weergegeven. Er zijn een aantal kritische opmerkingen gemaakt door mensen die een laag cijfer hebben gegeven. Zoals: Die afwijzende houding (of gebrek aan kennis van betrokken dame), was bepaald onaangenaam. (3) De twee mensen die zich tot het loket wendden met vragen om verhuiskostenvergoeding waarderen het eerste contact bijzonder laag, evenals de persoon die informatie over het CAK vroeg. Iemand schrijft: Volgens hen had ik geen recht op verhuiskosten. (1) Naderhand bleek dit onjuist te zijn.
Tabel 1: Cijferwaardering eerste contact Wmo-loket naar aanvraag soort hulpmiddel Rapportcijfer eerste contact
Soort hulpmiddelen
Hulp bij huishouden N= 39 Woningaanpassing N=5 Traplift N=15 Aanpassing douche N=5 Aanpassing toilet N=4 Scootmobiel N=11 Rolstoel N=19 Collectief vervoer / regiotaxi N=27 Tegemoetkoming reiskosten N=4 Anders N=16
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
1= 2,6% --
4= 10,3% --
3= 7,7% 1= 20% 1= 6,7% --
--
--
--
--
2= 40% --
--
--
--
1= 6,7% 1= 20% 1= 25% 1= 9,1% 3= 15,8% 2= 7,4%
16 = 41% 1= 20% 7= 46,7% 1= 20% 2= 50% 2= 18,2% 3= 15,8% 8= 29,6%
3= 7,7% --
--
12 = 30,8% 1= 20% 4= 26,7% --
--
--
--
1= 6,7% --
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
1= 3,7%
--
--
1= 25%
1= 25%
--
1= 25%
--
--
2= 12,5%
--
--
1= 6,3%
--
--1= 9,1% 2= 10,5% 3= 11,1% --
1= 6,3%
-6= 54,5% 9= 47,4% 12 = 44,4%
1= 25%
--
1= 6,3%
8= 50%
--2= 10,5% 1= 3,7%
1= 6,7% 3= 60% 1= 25% 1= 9,1% --
Gemiddeld cijfer 7 7,4 5,8 6,9 6,2 7 7,8 8
--
7,7 -6,5 1= 6,3%
2= 12,5%
6,6
3.2 Waardering van de gesprekken Na het eerste contact met het Wmo-loket volgt één of meerdere gesprekken om na te gaan wat de vraag is, wat iemand precies nodig heeft, hoe noodzakelijk dit is en of er geen andere oplossingen zijn. Niet bij iedereen volgt een gesprek. Een tiende van de respondenten heeft na het eerste contact met het Wmo-loket geen gesprekken gehad en 5% van de mensen kan zich dit niet meer herinneren. Ook was bij een vijfde van de mensen geen gesprek nodig, omdat hun situatie bekend was bij de medewerkers van het Wmoloket. In totaal hebben 62 mensen een waardering gegeven voor de gesprekken. Dit zijn de mensen die één of meerdere gesprekken hebben gehad. Respectievelijk 50% en 17% van de respondenten. De gemiddelde waardering voor één of meerdere gesprekken over de aanvraag is een 7,5. Zes mensen waardeerden het gesprek of de gesprekken met een onvoldoende. Twee van hen gaven een vier, één een twee en drie mensen beoordeelden het gesprek met een vijf. Voor vier mensen was het met een zes net een voldoende. Uit de toelichtende opmerkingen komt naar voren dat de houding van de medewerker een rol speelt. We geven na het citaat, indien mogelijk, het cijfer dat men heeft gegeven voor de vervolggesprekken.
14
Zo schrijft een respondent als toelichting op het cijfer: Nooit meer iets van gehoord. (4) Of iemand schrijft: Voor mijn gevoel totaal geen begrip voor de situatie. Zeer onpersoonlijk. (5) Een ander zegt: Wij wilden hulp, maar dat werd afgewezen, omdat het in haar ogen schoon genoeg was in ons huis. (4) Ik kreeg als oplossing dat ik het zelf moest uitzoeken. Na het 3de gesprek kreeg ik pas iets van wat ik vroeg. (5) En weer een ander: Te makkelijk over de problemen stappen. (6) Ik kreeg weinig gelegenheid om zelf wat te zeggen . (7)
Ook als men geen antwoord krijgt op de vraag, kan dat tot grote ontevredenheid leiden. Zo laat de respondent, die het vervolg met een twee waardeerde, weten: Medewerker kon mijn vraag niet beantwoorden. Een ander schrijft: Niet echt duidelijk. Van kastje naar de muur gestuurd worden. Ik moest zelf veel uitzoeken. Had slapeloze nachten. (6)
Verder leidt foute informatie tot een lage waardering. De persoon die geen recht had op verhuiskosten heeft het daar niet bij laten zitten, maar dit met hulp verder uitgezocht. Uiteindelijk bleek hij hier wel recht op te hebben. Hij waardeert het contact met een vijf. Bij de persoon die het loket met een drie waardeerde, is later vanuit het loket met een andere medewerker telefonisch contact geweest om dit recht te zetten. We zien in de beoordeling terug dat dit op prijs is gesteld. Het gesprek is door deze respondent gewaardeerd met een acht. Wanneer de attitude van de medewerker naar tevredenheid is, lijkt men de gesprekken, ook al is de uitkomst niet altijd wat men er van hoopte, toch als ruim voldoende te waarderen. Een aantal uitspraken van respondenten die dit illustreren. Het gesprek liep goed. De uitkomst was niet altijd naar tevredenheid. (7) Goed gesprek. Het financiële plaatje kwam anders uit. (7) De uitleg was goed, maar de inschatting van mijn beperkingen niet. (7) Ook al is er soms een extreem laag cijfer gegeven, het merendeel van de mensen heeft goede ervaringen met de gesprekken die volgden op hun aanvraag. Een kwart waardeert deze met een zeven (27%) en ruim een derde geeft een acht, (37%). Ook geeft ruim een tiende van de mensen een negen (13%), en een aantal mensen geeft zelfs een tien (7%). In figuur 8 is de waardering naar cijfers in percentage weergegeven. Ook hier zien we in de toelichtende opmerkingen van respondenten terug dat kennis, houding en begrip van de Wmo-medewerker een rol spelen in de waardering van de gesprekken. Zoals: Ik ben zeer tevreden over de persoon. (8) Ze had begrip voor alles. (9) Ik voelde me serieus genomen. (9) Ik ben heel goed behandeld. (10) Er was een uitstekende kennis en inzicht in de situatie. (10)
Figuur 8: Algemene cijferwaardering voor gesprek(ken) over aanvraag (N=62) Rapportcijfer gemiddeld 7,5
2% 3% 13%
7%
5%
2
7%
4 5 27%
6
37%
7 8 9 10
Een ander aspect dat werd genoemd als toelichting op de hoge waardering, is de uitleg die de medewerker geeft en de snelle afhandeling van de aanvraag. Ze had kennis van zaken en was betrokken. (7) Duidelijke uitleg. (7) Na dit gesprek is er snel gehandeld. (8) De uitleg was zeer goed. (9) Snelle afhandeling, ik ben goed op de hoogte gehouden, afspraken zijn nagekomen (9), zo schrijft een dochter die voor haar ouder de aanvraag heeft verzorgd. We hebben mensen ook gevraagd naar hun waardering van specifieke aspecten van het gesprek. Deze items zijn afkomstig uit het waarderingsonderzoek naar de Wmo van de SGBO. Als we kijken naar de wijze waarop de aanvraag is behandeld, naar de deskundigheid van de persoon die de aanvraag behandelde, de tijd die ervoor genomen werd, de wijze waarop naar de persoonlijke situatie is gekeken en naar een mogelijke andere hulpvoorziening en de informatie over de afhandeling van de aanvraag, dan zien we dat het merendeel van de mensen hierover tevreden of zeer tevreden is. In tabel twee is de mate van tevredenheid over genoemde items in percentages weergegeven.
Tabel 2: Mate van tevredenheid over gesprek(ken) verkenning/beoordeling aanvraag (N=62) zeer tevreden
tevreden
matig tevreden
ontevreden
zeer ontevreden
weet ik niet nvt
Wijze waarop behandeld
27,4%
62,9%
--
8,1%
1,6%
--
Deskundigheid van persoon
25,8%
62,9%
--
9,7%
1,6%
--
Tijd die ervoor genomen werd
29%
67,7%
--
3,2%
--
--
Wijze waarop naar persoonlijke situatie is
34,4%
47,5%
--
14,8%
3,3%
--
22,6%
54,8%
--
11,3%
3,2%
8,1%
22,6%
64,5%
--
9,7%
3,2%
--
gekeken Wijze waarop naar noodzaak andere hulpvoorziening is gekeken Informatie over afhandeling aanvraag
16
3.3 Waardering conclusie Bij 76% van de 90 respondenten is na de gesprekken de aanvraag toegekend. Twee mensen merken op dat ze daar wel iets voor hebben moeten doen. Na telefonisch contact over de beschikking heb ik een betere oplossing gekregen. Uiteindelijk wel, maar door zelf in te grijpen.
Bij 16% van de respondenten is een deel van de aanvraag wel en een deel niet toegekend. En drie mensen hebben niets gekregen van wat ze hebben gevraagd. Bij een paar mensen ging het om een vraag of een afhandeling van iets. Iemand schrijft bij de antwoordmogelijkheid ‘anders’: Was niet aan de orde. Een ander schrijft: Ik heb loket gevraagd welke criteria wordt gebruikt om in aanmerking te komen voor huishoudelijke hulp. Maar ik heb geen antwoord gekregen . Weer een ander: Nooit meer iets van gehoord.
85 mensen hebben aangegeven in welke mate ze tevreden zijn met de conclusie die is getrokken, nadat er gesprekken zijn geweest over de aanvraag. Ruim een kwart van hen is zeer tevreden (27%) en de helft is tevreden (52%). Er zijn ook drie mensen ontevreden (4%) en twee zeer ontevreden (2%). Matig tevreden is 15% van de mensen. Zie ook figuur 9.
Figuur 9: Mate van tevredenheid over conclusie (N=85) 4%
3% 27%
15%
zeer tevreden tevreden matig tevreden 52%
ontevreden zeer ontevreden
Het is niet altijd zo dat mensen ontevreden zijn als ze iets niet krijgen. Zo schrijft iemand die tevreden is: Ik kreeg de toiletaanpassingen niet. Iets niet krijgen en onbegrip ervaren leidt tot een lage waardering. Een respondent schrijft: Omdat in het verleden een aanpassing in de woning is gedaan, heb ik geen recht op een traplift, maar de situatie is totaal veranderd. Hier is helemaal geen begrip voor. (zeer ontevreden)
Ook het gevoel hebben dat je niet serieus wordt genomen speelt mee in de beoordeling. Een respondent geeft te kennen: Bij mij is nog nooit iemand van de Wmo komen kijken. (matig tevreden) Verder kan een feit waaraan de gemeente niets kan doen meespelen in de beoordeling. Zo schrijft en respondent: Huishoudelijke hulp is te duur, maar ik kan niet zonder. (matig tevreden)
Mensen uiten ook hun dankbaarheid voor de hulp die zij vanuit het Wmo-loket hebben gekregen. Ik was niet alleen tevreden, maar ook gelukkig ermee, zo laat een respondent weten die heeft aangegeven zeer tevreden te zijn over de conclusie. Een ander zegt: Ze heeft zich voor 100% ingezet. Ik kreeg de elektrische rolstoel binnen 8 dagen thuis. (zeer tevreden)
3.4 Waardering geboden oplossing Drie kwart van de respondenten heeft gekregen wat zij hebben gevraagd (76%). Het gaat om 68 mensen. Vijf mensen hebben naast wat zij vroegen nog een andere oplossing aangereikt gekregen (6%). Dan zijn er vier mensen die niet kregen wat zij vroegen, maar die samen met de medewerker tot andere oplossingen kwamen (5%). Drie mensen kregen niet wat zij vroegen en ook geen andere oplossingen aangereikt. En drie mensen moesten voor het deel dat zij niet kregen, zelf een oplossing vinden (8%). Vijf mensen konden zich niet meer herinneren of ze ook andere oplossingen hebben gekregen. Er zijn 15 mensen die de vraag hebben beantwoord naar hun waardering van de oplossing die is voorgesteld, omdat het gevraagde zelf niet werd geboden of gehonoreerd, of dat er aanvullend een oplossing is geboden. Allereerst hebben we gevraagd naar de mate van tevredenheid. Het antwoord hierop is weergegeven in figuur 10. Daarnaast hebben we gevraagd met welk cijfer zij de oplossing waarderen. Dit antwoord is terug te zien in figuur11. De ontevredenheid over de geboden oplossing onder de vijftien mensen is groot. Zes mensen zijn ontevreden tot zeer ontevreden en drie zijn matig tevreden. Van de ontevreden mensen zijn er drie die geen oplossing hebben gekregen. Toch laat niet iedereen het daarbij zitten. Eén respondent die geen oplossingen kreeg, is het gesprek met de gemeente aangegaan. Uiteindelijk is haar toch huishoudelijke hulp toegekend. Daar lijkt respondent blij mee. Bij oplossingen geeft ze aan zeer ontevreden te zijn, maar over de uiteindelijke beschikking is zij tevreden.
Figuur 10: Mate van tevredenheid over geboden oplossing (N=15)
zeer tevreden
20% 27%
tevreden 20%
13% 20%
matig tevreden ontevreden zeer ontevreden
18
Kijken we naar de cijferwaardering van de vijftien respondenten, dan wordt voor de oplossing gemiddeld een 5,9 gegeven. Vijf mensen hebben een acht gegeven, één persoon een tien en drie mensen een zes. In figuur 11 is de verdeling in percentages terug te zien.
Figuur 11: Cijferwaardering voor geboden oplossing (N=15) Rapportcijfer gemiddeld 5,9
7% 7%
1
7%
33%
3
20%
4 5
7%
6
20%
8 10
Enkele toelichtingen die op het cijfer zijn gegeven: Het Pgb budget is een lening die je terug moet betalen voor eigen materiaal en mag inkomensafhankelijk zijn. (3) Ik kreeg te horen dat ik het zelf wel kon en maar niet zo nauw moest kijken. (4) Er werden geen oplossingen aangereikt. (4) Ik kreeg wel een rolstoel, maar geen huishoudelijke hulp. (6)
De respondent bij wie in het verleden een aanpassing in de woning is gedaan en daarom geen recht heeft op een traplift, zoals we bij de vorige toelichtende opmerkingen zagen, geeft een 1.
3.5 Waardering beschikking We hebben mensen van wie de aanvraag is behandeld, gevraagd of zij de beschikking hebben gekregen. Van de 86 mensen geeft 62% te kennen deze te hebben ontvangen en een kwart zegt dit niet meer te weten (27%). Tien mensen hebben de beschikking naar hun weten niet ontvangen, 12%. Vervolgens is respondenten gevraagd naar de waardering van de beschikking als het gaat om de weergave van hun situatie en het gevraagde, en, indien van toepassing, naar de waardering van de weergave van de oplossing die is geboden. We hebben de uitkomst hiervan in tabel 3 weergegeven.
Tabel 3: Mate van tevredenheid over de beschikking
Weergave situatie (en hulpvraag)
zeer tevreden
tevreden
matig tevreden
ontevreden
zeer ontevreden
21%
68%
9%
2%
--
17%
61%
17%
4%
--
(N=53) Weergave oplossing (N=23)
Een enkele respondent heeft zijn waardering toegelicht. Zo schrijft iemand: Wmo consulente schatte mijn situatie goed in. (tevreden) Een ander schrijft: Ambtelijke taal. (matig tevreden)
3.6 Ervaren effect door de ondersteuning De Wet maatschappelijke ondersteuning heeft als doel dat mensen door de ondersteuning die vanuit deze wet wordt gefinancierd zelfredzaam blijven, hun sociale contacten kunnen blijven onderhouden, of deze juist kunnen opbouwen. We hebben mensen gevraagd of zij op deze gebieden ook effect van de hulp ervaren. In tabel 4 hebben we de uitkomsten weergegeven. Omdat het aantal respondenten per onderdeel verschilt, is bij elk hulpmiddel het aantal respondenten genoemd dat het effect ervan heeft aangegeven.
Tabel 4: Effect hulp van Wmo naar verkregen hulpmiddel
Huishoudelijke hulp
Zelfredzaamheid Sociaal contact verbeterd
Zelfredzaamheid Sociaal contact stabiel gebleven
Zelfredzaamheid Sociaal contact (desondanks) verslechterd
weet ik niet
27%
62%
5%
5%
50%
50%
--
--
75%
25%
--
--
100%
--
--
--
50%
50%
--
--
80%
20%
--
--
63%
31%
6%
--
46%
42%
--
12%
67%
33%
--
--
42%
34%
5%
16%
N=37 Traplift N=10 Doucheaanpassing N=4 Toiletaanpassing N=2 Woningaanpassing N=2 Scootmobiel N=10 Rolstoel N=16 Gebruik collectief vervoer / deeltaxi N=26 Tegemoetkoming reiskosten N=3 Overige zaken die zijn gevraagd N=19
We zien dat de meeste mensen door de verkregen hulp een positief effect ervaren op hun zelfredzaamheid of sociaal contact. Het kan uiteraard zijn dat de lichamelijke gesteldheid achteruitgaat, waardoor de zelfredzaamheid desondanks verslechtert.
20
3.7 Wmo-platform Drimmelen Een gemeente dient bij het maken van haar Wmo beleid en de feitelijke uitvoering ervan burgers te raadplegen. Dit doet zij door een Wmo-platform, of een Wmo-raad in te stellen, die het College gevraagd en ongevraagd, adviezen geeft over het Wmo beleid. De gemeente Drimmelen heeft het Wmo-platform Drimmelen. De leden zijn inwoners die bekend zijn met de verschillende gebieden waarop de Wmo zich richt. Het gaat om: maatschappelijke opvang; sociale samenhang en leefbaarheid; ondersteunen van mantelzorgers en vrijwilligers; voorzieningen; informatie en advies; psychosociale problemen; geestelijke gezondheidszorg; preventieve ondersteuning van jeugd en ouders; verslavingsbeleid. Het Wmo-platform Drimmelen denkt mee in de uitvoering, adviseert wanneer nieuw beleid wordt opgesteld en adviseert over bestaand beleid dat wordt uitgevoerd. Het platform heeft een eigen website waar alle informatie over het platform en haar adviezen zijn te vinden. We hebben mensen gevraagd of zij het Wmo-platform Drimmelen kennen. Van de 93 mensen die deze vraag hebben beantwoord, zegt 30% het Wmo platform te kennen en heeft 27% daar ergens vaag weleens van gehoord. De overige mensen kennen het Wmo-platform Drimmelen niet, 43%. Ook is mensen gevraagd of zij tevreden zijn over de adviezen die het Wmo-platform de gemeente heeft gegeven. Van de 28 mensen die het platform kennen, zijn de meeste tevreden over de adviezen, 71%, of zij kennen de adviezen niet (18%). Twee mensen zijn matig tevreden en één persoon is zeer ontevreden. Zo merkt deze respondent op: Het Pgb budget is een lening die je terug moet betalen voor eigen materiaal en mag inkomensafhankelijk zijn. Deze ontevredenheid uit zich bij deze respondent ook in de waardering voor het Wmo-loket.
4 Het woord aan de gebruikers In het vorige hoofdstuk hebben we de waardering voor het Wmo-loket weergegeven zoals dit uit het kwantitatieve onderzoek naar voren kwam. In dit hoofdstuk laten we zien hoe mensen de uitvoering van de Wmo beleven. We spraken met zeven mensen telefonisch hierover en voerden twee groepsgesprekken met in totaal zeven ouderen. In deze gesprekken hebben we mensen gevraagd naar hun ervaringen met het Wmo-loket als het gaat om de behandeling van de aanvraag. Onoverkomelijk is ook gesproken over de regelgeving. Meer dan vorig jaar in de gesprekken naar voren kwam, bepaalt dit eveneens de waardering voor de hulp die de gemeente vanuit de Wmo biedt. We starten met een beeld van de situatie waarin de mensen zoal kunnen zitten waardoor ze bij het Wmo-loket aankloppen. Alle namen van de geïnterviewden zijn om redenen van privacy gefingeerd. Elke mogelijke overeenkomst is gebaseerd op toeval.
4.1 Cliënten van de Wmo Mevrouw Schram wordt dit jaar 90. Ze heeft hartproblemen en al een flink aantal jaren een pacemaker. Verder loopt ze met een rollator en heeft zij een nieuwe knie en heup. Haar actieradius in het huis is van de keukendeur tot de voordeur. Bij langere afstanden moet ze tussendoor gaan zitten. Ze heeft goede huishoudelijke hulp, zoals ze dat zelf benoemt en in de loop der tijd woonaanpassingen gekregen. Ook heeft ze een rolstoel en een scootmobiel. In 2014 heeft ze tijdelijk in de Wijngaard gezeten. In de beleving van mevrouw Schram heeft haar ergotherapeute van de Wijngaard bij het Wmo-loket een aanvraag gedaan voor een aangepast bed. Dat is allemaal keurig geregeld. Nu kan ik weer mijn bed in- en uitkomen, zegt ze. Ook heeft ze vanuit het Wmo-loket een postoel gekregen. Ze wil het loket een dikke 9 geven, want ze is daar goed geholpen. Mevrouw Schram woont nu zo’n 35 jaar in haar huidige woning. Haar man wilde graag deze woning. Een jaar nadat ze er gingen wonen, overleed hij. Ze heeft drie zonen, een dochter en een kleinkind van 18. Haar kinderen komen regelmatig even aan. Mevrouw Schram voelt zich levenslustig ondanks haar vele beperkingen. Ze wil graag van alles op de hoogte blijven en haar contacten onderhouden. Daarom heeft ze een computer en zit ze op facebook. Mevrouw Adan is 66 en heeft twaalf jaar geleden haar man verloren. Ze heeft reuma en moet met een stok lopen. Ze is jaren geleden gevallen en heeft daarbij haar arm verbrijzeld. Een armprothese was het gevolg. Onlangs is ze weer gevallen. Mevrouw Adan ging naar de gemeente, omdat de hulp, die zij jarenlang had gehad, ermee stopte en zij een nieuwe hulp moest hebben. Toen ik naar de gemeente ging om huishoudelijke hulp te vragen, zat ik in de zenuwen, zegt ze. Ik ga niet voor mijn plezier iets aanvragen, zo verklaart ze haar zenuwachtig gevoel. Ze vertelt dat de vrouw van het loket die op bezoek kwam, erg vriendelijk was. Er werd aandachtig naar haar verhaal geluisterd en rustig gereageerd. Ze kon zichzelf zijn.
22
Mevrouw Adan staat positief in het leven. Zij wil activiteiten blijven ondernemen. Zo zit ze op een koor en maakt, als het lukt, kleine reisjes. De heer Marijnen is 54 en heeft MS. Hij woont alleen en kan door de MS niet meer werken. Met een uitkering kan hij in zijn levensonderhoud voorzien. In 2014 heeft hij bij het Wmo-loket een driewielfiets aangevraagd, omdat zijn oude fiets stuk was. De driewielfiets is voor hem hèt vervoermiddel om nog dingen te kunnen ondernemen. Zo blijf ik ook mobiel, verklaart hij. Eerder heeft hij van het loket huishoudelijke hulp en een traplift gekregen. De reden dat hij positief is over de uitvoering van de Wmo van Drimmelen is dat de consulente zich kan verplaatsen in zijn situatie, het gevoel dat ze meeleeft. Maar ook dat hij heeft gekregen wat hij wilde. Want, zegt hij, zo kan ik dingen blijven doen. Daarnaast zijn ze deskundig en heeft hij de driewielfiets in korte tijd gehad. De eigen bijdrage die bij hem is vastgesteld door het CAK is naar zijn mening sterk verhoogd. Voor iemand met een minimuminkomen vindt hij deze te hoog. De heer Marijnen houdt zich niet bezig met de toekomst. Dat heeft naar zijn mening geen zin. Met MS weet je ook niet hoe zich dat ontwikkelt. Als de tijd daar is, komt er wel een oplossing, zegt hij. Hij heeft daar vertrouwen in. Mevrouw Tromp is 56 jaar. Ze woont in een instelling, omdat zij als gevolg van spina bifida niet zelfstandig kan wonen. Ze leeft vanuit haar rolstoel. Mevrouw Tromp wilde graag met een telefonisch gesprek meedoen aan het onderzoek, want er zit mevrouw Tromp iets dwars. Ze heeft in alle jaren dat zij een beroep moet doen op het Wmo-loket van de gemeente, nog nooit iemand gezien. Dat steekt haar. Het gaat toch om de mens erachter, zegt ze. Het grootste punt van mevrouw Tromp is dat alles schriftelijk en telefonisch wordt afgehandeld. Daarbij vindt zij dat er vanuit de medewerkers van het Wmo-loket achteraf gekeken zou kunnen worden of de aanpassingen ook goed zijn in het dagelijks leven van mensen. Want, zegt ze, daar kunnen ze in het vervolg met anderen ook iets mee. Die kennis zou kostenbesparend kunnen zijn, volgens haar. Ze geeft voorbeelden van wat bij haar niet goed is gelopen en waar ze zelf voor moet vechten dit recht te zetten, of het maar moet accepteren. Haar huis is aangepast, maar niet alles is gerealiseerd. Zo zou het aanrecht onderrijbaar worden. Dat blijkt nu niet te kunnen. Men zegt dat dit komt omdat er buizen achterlangs lopen. Mevrouw Tromp vindt dat ze daar rekening mee hadden moeten houden. Ze hadden ervoor moeten zorgen dat dit op de een of andere manier toch gerealiseerd werd. Nu is dat niet gebeurd. Op deze manier heeft ze er niets aan. Ook zijn de ramen van haar woning te hoog voor iemand die zittend in een rolstoel leeft. Mevrouw Tromp vindt dat de gemeente, in het belang van de mens achter de vraag en in het belang van de kosten, moet volgen of de hulpmiddelen en aanpassingen ook naar tevredenheid zijn gerealiseerd. Mevrouw Vijverberg is 74 jaar, heeft reuma, artrose, en hartklachten. Het lopen, bukken en tillen gaat met pijn gepaard. Haar man is sinds een paar jaar ook ziek. De huisarts heeft ingegrepen en erop aangedrongen dat zij huishoudelijke hulp zou aanvragen. Ze is zelf naar het loket van de gemeente gegaan. ‘Ik ging er met schrik naartoe. Dat doe je niet zomaar,’ zegt ze In het gesprek vertelt ze dat ze ontzettend tevreden is over hoe ze is behandeld. Ze hebben haar en de situatie serieus genomen en ze heeft huishoudelijke hulp gekregen. Het verlicht haar dat het huis wordt bijgehouden. Doordat de stress vermindert, kan ze ook rustig de dingen doen die ze nog wel kan, zoals de wasmachine aanzetten.
Het huis hebben zij en haar man in de loop der tijd al aangepast op het beneden wonen. Haar man is handig en kon veel zelf doen. Dat is door zijn ziek zijn nu niet meer mogelijk.
4.2 Bejegening Uit de toelichtende opmerkingen bij de waardering van het Wmo-loket kwam naar voren dat de waardering voor de behandeling van de aanvraag voor een deel bepaald lijkt te worden door wie de aanvraag heeft behandeld en daarmee hoe de aanvragers zijn behandeld. Dit komt ook naar voren in de gesprekken die we voerden. Twee verschillende ervaringen. De heer Overdijk die zelfredzaamheid hoog in het vaandel heeft staan, zegt over zijn waardering: De consulente die bij ons kwam had een uitstekend kennis en inzicht in wat nodig was. We hebben daarvoor ook een andere ervaring gehad. Maar deze tweede medewerker die onze aanvraag behandelde, heeft begrip en kan zich inleven. De eerste – ik wil geen namen noemen- kon dat niet. Als men bij dit soort dingen toegestuurd wordt naar iemand die invalide is, dan moet je inzicht hebben in de situatie waar ze in zitten. En niet de situatie van de portemonnee van de gemeente voorop stellen. Zo is zijn mening, die unaniem door de andere mensen gedeeld wordt. Zijn vrouw zegt: Men gaat ervan uit, en dat is ook goed en begrijpelijk, dat het gaat om een adequaat en toepasbaar middel. Het punt is: wanneer is iets adequaat en toepasbaar? En dan komt het inlevingsvermogen en inzicht hebben in wat iets betekent voor het dagelijks leven van een mens om de hoek kijken. Ook in de groepsgesprekken van vorig jaar kwam dit naar voren: de medewerker die inzicht heeft, kennis van zaken en een empathisch vermogen. En net als vorig jaar wordt opgemerkt dat deze goede consulente uit de verpleging komt. Dit verklaart voor de mensen die we spraken de kennis, deskundigheid, het begrip en het inlevingsvermogen van deze consulente. We zagen eerder al dat ook mevrouw Adan laat zien wat voor haar maakt dat zij zich goed behandeld voelt. Er werd naar haar verhaal geluisterd, rustig op gereageerd. Ze kon zichzelf zijn.
Verschillen De heer Overdijk vertelt aan de hand van zijn ervaringen dat de benadering van de aanvraag en de persoon achter de aanvraag afhankelijk is van de consulente, of medewerker. De één beantwoordt de vraag als op zichzelf staand, de ander betrekt het totaalplaatje in het antwoord. Zo vraagt de heer Overdijk bij het loket een invalide parkeerkaart aan. Hij vertelt dat hij van de medewerkster als antwoord krijgt: ‘U moet gekeurd worden’. En vervolgt: Ik zei dat is belachelijk. Dan komt er toevallig een man achterlangs lopen. Hij staat te kijken en zegt: ‘Wat is er aan de hand?’ Ik vertel het zo tegen hem en hij zegt: ‘we zorgen dat het er komt.’ De heer Overdijk kan nauwelijks lopen. Hij heeft een rolstoel en een scootmobiel. Het strikt aan de regels houden heeft hij meerdere keren ervaren. Maar ook het omgekeerde, dat er wel aandachtig wordt gekeken naar de totale situatie.
4.3 Beleving en hantering voorwaarden De heer Beekman is 64 en verzorgt zijn vrouw die door haar ziekte tot geen enkele inspanning meer in staat is. Het hanteren van de regels die zijn vastgesteld rondom
24
het toekennen en beoordelen van een aanvraag heeft hem diep geraakt. Hij zegt: De aanpassing van de badkamer werd niet vanuit de Wmo toegestaan, want het was een verouderde badkamer. De afwijzing vloeit voort uit de voorwaarde die, simpel gezegd, inhoudt dat als de kosten voor een voorziening die wordt aangevraagd ook gemaakt zouden zijn voordat men met beperkingen te maken kreeg, de voorziening wordt afgewezen. De heer Beekman had zelf ook de badkamer moeten opknappen, of vernieuwen. De gemeente zal daarom niet de gevraagde aanpassingen betalen. De veronderstelling hoeft niet altijd te stroken met de praktijk. De heer Beekman zegt: Voor ons was de badkamer goed genoeg. Maar mijn vrouw kon niet meer in het ligbad. Voor de gemeente was de badkamer aan vervanging toe. Dus kon ik dat wel zelf betalen. Een andere voorwaarde is dat een voorziening niet wordt toegekend, indien de voorziening voor een persoon als cliënt algemeen gebruikelijk is. Mevrouw Overdijk wil graag een ervaring delen om duidelijk te maken dat de voorwaarden aan de toekenning van een voorziening met kennis van zaken moeten worden toegepast. Ze vertelt dat de bijdrage voor eigen vervoer die zij vanuit de Wmo kregen, wegviel. Ze zeggen: ’U heeft toch een auto? U kunt er ook mee rijden’. Ze hebben half januari wel een brief gestuurd dat die maatregel was ingegaan. Mevrouw Overdijk vindt dit onbegrijpelijk: Ik zei jullie vergissen je. Er staat wel een auto, maar die zouden we normaal gesproken veel minder gebruiken. Alleen bij het hoogst noodzakelijke. Want als wij gezond waren en je wilt bijvoorbeeld naar Oosterhout dan zeg je: kom we pakken de fiets, het is lekker weer. Maar nu móeten wij met de auto. Daarbij, mijn man moet drie keer in de week op therapiebasis lopen. Maar hier in Made is niet te lopen met een rollator. Voordat hij de hoek om was, was hij al helemaal buiten adem. Wij gingen we naar het voetbalveld. Daar rond omheen is een asfaltweg, daar kun je goed lopen. Maar dan moeten we daar wel eerst met de auto naartoe en weer terug. Dat zijn geen plezierritjes en je kunt er ook geen taxi voor bellen. Men vergelijkt het gebruik en bezit van middelen in situatie van ziek zijn en beperkingen hebben met een gezond persoon in het dagelijks leven. Maar die vergelijking gaat vaak mank. De logica is fout, zegt zij. Een andere voorwaarde bij toewijzing van een voorziening is uitgaan van de goedkoopst adequate voorziening. De heer Dijkman brengt dit naar voren en wil met zijn ervaring duidelijk maken dat het belangrijk is wie de aanvraag behandelt. Hij vroeg een toilet voor bij de slaapkamer aan. Met het oog op een goedkoop alternatief kregen ze het voorstel van een postoel. Met de opmerking: Daar ruik je niets van. Zijn vrouw zag dat helemaal niet zitten. En daarbij: Ik word ook ouder. Iemand moet het legen en naar beneden brengen. Wie doet dat dan? Ze zouden een traplift krijgen en dan kon haar man dat emmertje wel meenemen naar beneden. Ze hebben eveneens de ervaring dat deze voorwaarde binnen de context van de persoonlijke situatie kan worden bezien. Zo behandelde een andere consulente de aanvraag van een bidet, zag de noodzaak hiervan en binnen een week was het geregeld. De pijn rondom de regelgeving voor toekenning, zit ook in de hantering van de eigen bijdrage.
4.4 Eigen bijdrage De heer Beekman vertelt: Voor de traplift moest ik drie jaar lang elke vier weken een hoge eigen bijdrage betalen. Én de traplift bleef eigendom van de gemeente. Ik heb er zelf een gekocht. Ik had eigenlijk een Pgb willen hebben, maar ook dan moest ik terug betalen en op het eind van het liedje bleef die traplift toch nog van de gemeente. Ook mevrouw Van Gameren brengt dit naar voren. Bij haar speelde dit overigens recent. Zij kon een scootmobiel krijgen, maar moest daarvoor 99 euro per 4 weken betalen. En dit drie jaar lang. Dan zou ze na drie jaar € 3861,-- hebben betaald en dan blijft die scootmobiel nog van de gemeente. Dan gaan ze gewoon van jouw kwaal profiteren, vindt zij. Mevrouw Cox is 72 en heeft zeven jaar geleden een herseninfarct gehad, waardoor ze een korte termijn geheugenstoornis heeft. Zij en haar man zijn zeer tevreden over het Wmo-loket, maar wat hen dwarszit is de eigen bijdrage. Er was uitgerekend dat zij 4 euro per 4 weken moesten betalen voor de traplift die is geïnstalleerd. Dat bleek later niet te kloppen. Door de Pgb die zij voor de huishoudelijke hulp krijgen, moesten ze al een eigen bijdrage betalen. De bijbetaling voor de traplift zou over de maximum toegestane eigen bijdrage komen. Daarom werd het €4,-- Maar er was een tijdje €46,-- door CAK geïnd als eigen bijdrage. Het te veel betaalde heeft het CAK teruggestort, maar dat kan de heer Cox niet meer naar zijn rekening boeken, omdat het kalenderjaar van Pgb is gesloten en het geld dan niet meer opneembaar is. Het ging om rond de 120 euro. Voor mensen met alleen AOW is dit veel geld. Per 1 januari dit jaar moeten ze nu drie jaar lang elke 4 weken € 68,-- betalen. Ze hebben het eens uitgerekend en hebben nu spijt dat ze niet zelf de traplift hebben betaald. Ze hebben nu een tweedehandse gekregen waarvan de rollers afgeven. Irritant. Mevrouw Cox heeft ook een scootmobiel en moest daar € 600,-- eigen bijdrage voor geven. Haar man denkt dat de eigen bijdrage per gemeente verschilt. Volgens zijn zeggen hoeft men in Dordrecht niets te betalen. Wat ze jammer vinden is dat ze niet goed zijn geïnformeerd over die bijdrage. Maar hij voegt eraan toe: Ik vermoed dat ze dat zelf ook niet goed wisten. Mevrouw Rijsbergen en haar man, 81 en 90 jaar, zijn wel door de Wmo-medewerker goed geïnformeerd over de eigen bijdrage. Ze vroegen een traplift aan. Er is iemand bij hen geweest om hierover te spreken, waarna ze besloten hebben de traplift zelf te laten installeren. Ze kregen ook nog een bepaald bedrag van de gemeente. Mevrouw Oppenoorth daarentegen voelt zich minder goed geholpen. Ze had in 2014 contact met de Wmo om te vragen hoe ze de eigen bijdrage, die het CAK had berekend, kon terugdraaien, omdat haar financiële situatie was veranderd. Ze betaalt € 500,-- per maand eigen bijdrage. Dit moet nu van het spaargeld betaald worden, want het huidige inkomen is minimaal. Tot aan de 24 uurs opname van haar man in een verzorgingsinstelling, kreeg mevrouw Oppenoorth een Pgb waarmee zij betaald werd voor de zorg van haar man. Deze werd na zijn opname stopgezet. Maar de Pgb werd wel als inkomen opgeteld bij het minimum waarvan zij moeten leven. En dit leidde ertoe dat zij nu voor de opname een eigen maandelijkse bijdrage van 500 euro moet betalen. Ze heeft bij het loket gevraagd of zij haar konden helpen. Dat konden ze niet, want ze wisten hier geen antwoord op. Ze verwezen haar naar SWO. Maar ook daar konden ze haar niet helpen en is ze verwezen naar de Patrijsflat. Het wordt nu voor
26
haar uitgezocht, maar dat duurt nu al meer dan een half jaar. Dat snap ik eigenlijk niet. Want iedere keer zeggen ze dat ze ermee bezig zijn. Maar ja ze zijn al een half jaar bezig en dan weten ze het nog niet. Ik zal het wel terug krijgen hoop ik, wat ik te veel betaald heb. Zo praat ze zichzelf moed in. En even later zegt ze: Ik heb er slapeloze nachten van. Op zichzelf snapt zij dat het Wmo-loket hier weinig aan kan doen, maar toch hadden zij dit moeten uitzoeken, vindt ze. Mevrouw Oppenoorth is 53 jaar en woont met haar zoon van begin twintig in een eigen huis. Haar man, die getroffen is door meerdere herseninfarcten, is sinds juni vorig jaar opgenomen. Zijn nieren zijn aangetast en er is intensieve nierdialyse noodzakelijk. Op de dagen dat hij geen nierdialyse nodig heeft, neemt zijn vrouw hem overdag mee naar huis. De heer Marijnen merkte het al op dat de eigen bijdrage voor mensen met een minimuminkomen behoorlijk hoog is. Ook de heer Overdijk wil dit aspect genoemd hebben. Hij vindt dat het terugdraaien van toeslagen en het opschroeven van de eigen bijdragen, tezamen met de regels, mensen met weinig en een gemiddeld inkomen geen enkele bewegingsruimte meer geeft. Omdat ik invalide ben geworden, krijg ik bepaalde toeslagen van het Rijk. Bijvoorbeeld voor de medicatie. Bij elkaar was dat voor mij 1100 tot 1200 euro. Weet u hoeveel ik dit jaar terug kan krijgen? 150 euro. Dat was op grond van mijn inkomen. Het hoogste bedrag dat je terug kunt krijgen is 250 euro. (..) De vergoeding voor eigen vervoer was €130,-- Ook die is nu weggevallen. Het een na het andere valt weg. Mevrouw Overdijk vertelt dat ze hierop hebben gereageerd en dat de consulente is komen praten. Ze heeft gezegd: ‘Helaas, het is er niet meer. We mogen het niet meer en kunnen het daardoor niet meer bieden. Het enige waar u misschien voor in aanmerking komt, is een bijdrage in de algemene kosten’. Nu schrijven we alles op wat we aan uitgave hebben. Afhankelijk van het inkomen krijgt iemand van de gemeente dan een bepaald bedrag als tegemoetkoming.
Eigen bijdrage realistisch Op de vraag of ze een eigen bijdrage afkeuren, antwoorden de mensen met wie we spraken nee. Dat er een eigen bijdrage wordt gevraagd, vinden zij realistisch. Afhankelijk van het inkomen, dat je dan een bepaald percentage, iets, moet bijbetalen, zegt de heer Overdijk. Maar dan moet je wel het vermogen hebben om dat te kunnen betalen. Iemand die 20.000 euro per jaar heeft, kan veel minder bijleggen dan iemand met een ton. De anderen zijn het met hem eens. Maar in hun ervaring is op dit moment de bijdrage niet inkomensafhankelijk. Gevoelsmatig is het nu niet inkomensafhankelijk, zegt de heer Overdijk. Daarbij gaan ze alles – en dat geldt voor dit jaar – over één kam scheren. Mevrouw Oppenoorth vindt evengoed een eigen bijdrage wel redelijk. Maar ze vindt dat ze daar het eigen vermogen buiten moeten laten. En dan komen we aan bij het volgende punt dat in de gesprekken van nu, in tegenstelling tot vorig jaar, sterk doorspeelt.
Gestraft voor leefwijze We hebben nooit geen gekke dingen gedaan. En nou we het goed kunnen gebruiken, is het antwoord nee, zegt de heer Beekman. Dit is wat meerdere mensen naar voren brengen. Dat zij nooit geen gekke dingen hebben gedaan.
Mevrouw Oppenoorth zegt: Mensen die niet hebben gespaard en zo krijgen alles. En jij die hebt gespaard, moet alles bijbetalen. Dat is onrechtvaardig. Wij hebben het eigenlijk verkeerd gedaan. We hadden wel op vakantie moeten gaan en zo. Het is wel hard dat je iedere keer aan je spaargeld moet komen. Daar heb ik niet voor gespaard natuurlijk. Ik wilde er later iets leuks mee doen. Dat is eigenlijk ook wat de heer Beekman zegt: Ik heb 50 jaar gewerkt. Ik heb 14 dagen daarvan in de WW gezeten. Ik heb nog nooit ene cent subsidie ergens voor gevraagd. Zo oud als ik ben, ik ben nu 64, ben ik 1 week op vakantie geweest. Ik heb jarenlang naast mijn werk zelf mijn huis gebouwd. Als ik de centen had, knapte ik wat op. En als je nou wat ondersteuning nodig hebt, dan wordt er zo met je omgegaan. Je moet een eindeloos gevecht gaan leveren om nog ergens iets te krijgen. Hij zegt overigens: Financieel kan ik het aan, maar je voelt zo het onrecht dat je wordt aangedaan. Ik heb een eigen huis waar ik 40 jaar voor gewerkt heb, daar proberen ze alles uit te halen. Je bent voor de gemeente een melkkoe. Zoals mevrouw Van Gameren reeds opmerkte: Dan gaan ze gewoon van jouw kwaal profiteren. Zij was overigens dik tevreden met hoe haar aanvraag voor een nieuwe huishoudelijke hulp door de Wmo medewerkster is behandeld. Ze benadrukt in het gesprek ook de zonnige kanten aan haar situatie, daar waar ze blij mee is. Wij hebben elkaar nog. En wij hebben geluk gehad met ons huis. We hadden een eigen huis. Dat hebben we verkocht en toen een mooi flatje gekocht.
Grens bereikt De heer Beekman is, zoals eerder opgemerkt, gestopt met werken om volledig voor zijn vrouw te kunnen zorgen. In het gesprek is zichtbaar te zien dat hij op de rand van zijn energiebalans zit. Hij zorgt dag en nacht voor zijn vrouw en kan nauwelijks iets voor zichzelf doen om te ontspannen. Hij is aangeslagen door de afwijzing van zijn aanvraag en slaat dit innerlijk op. Hij merkt in gesprek op: Weet je wat het is, het kan fout lopen. Dat ik iemand bij zijn donder grijp. Ik ben op een gegeven moment maar weggebleven bij de gemeente, want ik denk, ik trek iemand over de balie. Ik ben al vijf keer afgewezen. Ik ga daar nu geen alsjeblieft spelen. Ik ben geen bedelaar, dan doe ik het zelf wel. De regels, voorwaarden voor erkenning van een aanvraag, vallen op deze emotie. Mevrouw Overdijk begrijpt dit gevoel. Ze vertelt over haar eigen ervaring. We hadden alles zelf aangepast en dan is er een grens met wat je aankan bereikt. Ze is naar het Wmo-loket gegaan en heeft gezegd: ‘Jullie willen dat mensen zolang mogelijk thuis blijven wonen. Je hebt alles gedaan wat je kunt, totdat het niet meer verder kan, je het niet meer aankunt, en dan krijg je nul op je rekest’. Het huilen stond mij nader dan het lachen. De bezuinigingen die doorgevoerd worden, worden door een aantal mensen die we spraken als onrechtvaardig beleefd. De gemeente legt hier beton van wat ze bij ons weghalen. Want wat ze overhouden van de Wmo gaat naar de algemene-middelen-pot, zo zegt één van hen. Eigenlijk zou die hele Wmo niet gemeentelijk geregeld moeten worden, maar regionaal of provinciaal, vindt de heer Overdijk. Als gemeenten hun bedrag in de pot moeten storten dan krijg je geen ongelijk beleid. Tegelijkertijd realiseert hij zich ook dat de gemeenten ook te maken hebben met bezuinigingen, die vanuit de overheid zijn doorgevoerd. Het gemene van Rutte is dat ze de gemeente opzadelen met hun bezuinigingen, zegt hij. De zorg waar we allemaal aan hebben bijgedragen, word je grotendeels ontnomen doordat het Rijk niet de verantwoording neemt. En het Rijk moet de verantwoording hebben, niet de gemeente.
28
Proces overwogen Het gevoel onrechtvaardig te worden of te zijn behandeld, kan zo sterk zijn dat een proces tegen de gemeente wordt overwogen. Toen ik mijn scootmobiel aanvroeg, heb ik op het punt gestaan een proces aan te spannen, zegt de heer Overdijk. Want er waren juridische uitspraken, ik meen in Zwolle of Deventer, ook in Den Haag, dat het niet mocht die € 600,-- te vragen. Ik heb dat niet gedaan. € 361,-- kwam ik te kort. Moet ik voor dat kleine beetje… Want dan heb ik mijn scootmobiel voorlopig niet. En al die energie die je erin stopt. Ik heb dit besproken met de consulente en ik bel het hoofd van de afdeling en die zegt: ‘Dan zien we elkaar voor de geschillencommissie’. Dus het interesseert ze gewoon niet. Het gaat puur om geld. Ook de heer Beekman heeft overwogen een proces te starten. Met die scootmobiel dacht ik ook: ‘ik stap naar de rechter’. Ik heb een rechtsbijstandsverzekering dus dat is niet zo’n probleem. Maar om daar nu een jaar achteraan te gaan. Mijn energie in te steken? Daar had hij de puf niet voor. Dat is waarop ze spelen, zegt de heer Overdijk, dat jij dat niet doet. En de kans is groot dat je het niet doet, omdat het een hele lange weg is en al die tijd heb jij geen recht op jouw vergoeding. Ze zijn niet de sterkste, maar de gemeenste, zegt hij.
5 Conclusie In voorgaande hoofdstukken is weergegeven hoe gebruikers van de Wmo over 2014 de uitvoering van de Wmo door de gemeente Drimmelen ervaren. Hun waardering is kwantitatief weergegeven, zodat de gemeente hierover kan rapporteren aan het Rijk. De gegevens zijn verkregen aan de hand van een schriftelijke vragenlijst die ook online was te beantwoorden. De gemeente Drimmelen wilde tevens weten door welke factoren de waardering van mensen wordt bepaald. Om deze vraag te beantwoorden hebben we in de vragenlijst om toelichtende opmerkingen gevraagd èn zijn gesprekken met mensen gevoerd. Het ging om zeven telefonische gesprekken en twee groepsgesprekken met in totaal zeven ouderen. Hun waardering is kwalitatief weergegeven. In dit afsluitende hoofdstuk vatten we de resultaten samen en beantwoorden we de vraag van de gemeente welke factoren de waardering voor de uitvoering van de Wmo bepalen.
5.1 Verantwoording respons De respons op de schriftelijke uitnodiging mee te doen aan het onderzoek is in tegenstelling tot vorig jaar laag te noemen. Van de 309 aangeschreven mensen hebben 96 mensen aan het onderzoek meegedaan. Dat is 31% van de aangeschreven groep. Vorig jaar was de respons 42%. De lage respons is echter wel begrijpelijk. Het afgelopen jaar hebben mensen veel brieven van de gemeente ontvangen over onderwerpen die tot het Wmo terrein behoren. Het ging om de transitie AWBZ, de HbH als algemene voorziening, een eenmalige compensatie voor de stijging eigen bijdragen, financiële tegemoetkoming voor chronisch zieken en de aanbesteding van Welzorg. Het is informatie die veel teweeg kan brengen bij mensen die in een situatie verkeren waarin hun zelfredzaamheid afneemt en de afhankelijkheid groter wordt. We kunnen het gerust een overkill aan informatie noemen. Een reactie van mensen om zichzelf te beschermen is om nieuwe berichten niet meer op te nemen. Daarom is na een eerste verzoek om de vragen voor dit onderzoek te beantwoorden, besloten geen herinnering te sturen.
5.2 De cliëntengroep Van de groep mensen die hebben gereageerd is 32% tussen de 75 en 85 jaar. We zien hiermee dat ouderen een grote groep vormen van de cliënten die een beroep doen op de Wmo. De meeste respondenten zijn vrouw, 66%. De hoogst genoten opleiding is voor de meeste respondenten de basisschool of basisschool met een vakopleiding, 33% en 46%. De meeste respondenten wonen met hun partner en hebben kinderen die op zichzelf wonen, 42%. Bijna een kwart van de respondenten woont alleen en heeft geen kinderen, 24%. De reden van alleen wonen is voor het merendeel van de mensen het overlijden van hun partner.
30
De mensen die hebben meegedaan aan het onderzoek, wonen vooral in Made, 51%. Een vijfde van de respondenten komt uit Terheijden. De voorzieningen waarop de meeste respondenten een beroep hebben gedaan bij het Wmo-loket zijn huishoudelijke hulp en mobiliteitsmiddelen.
5.3 Cijferwaardering uitvoering Wmo De uitvoering van de Wmo door het Wmo-loket in de gemeente Drimmelen wordt in het algemeen positief beoordeeld.
Het eerste contact Gemiddeld waarderen mensen het eerste contact met het Wmo-loket met een 7. Bezien we dit per middel dat is aangevraagd, dan zijn het meest tevreden de mensen die een rolstoel, een scootmobiel of gebruik van collectief vervoer hebben gevraagd. De gemiddelde waardering bij hen is respectievelijk een 8, een 7,8 en een 7,7. Anders is dit voor de aanvraag van een verbouwing van de woning of aanpassing van de douche. De gemiddelde waardering van mensen is hier een 5,8 en een 6,2.
De gesprekken De gemiddelde waardering voor één of meerdere gesprekken over de aanvraag is een 7,5. Ruim een kwart van de mensen geeft een zeven (27%), een ruime derde geeft een acht (37%), ruim een tiende geeft een negen (13%) en voor krap een tiende is het een tien (7%).
De conclusie Bij ruim driekwart van de mensen is na de gesprekken de aanvraag toegekend (76%). Bij 16% van de respondenten is een deel van de aanvraag niet en een deel wel toegekend. Ruim de helft van de mensen is tevreden met de conclusie (52%), en meer dan een kwart is zelfs zeer tevreden (27%). Dan zijn er mensen die matig tevreden zijn, 15%. Drie personen zijn ontevreden en twee mensen zeer ontevreden.
Geboden oplossing Vijftien mensen hebben hun waardering gegeven voor de oplossing die is voorgesteld, omdat het gevraagde zelf niet werd geboden of gehonoreerd. Gemiddeld is hier een 5,9 voor gegeven. Een aantal van vijftien mensen is te gering om gefundeerd te kunnen vaststellen dat de geboden oplossingen op welke manier dan ook beneden de maat zijn. Zes mensen zijn duidelijk ontevreden, waarvan één persoon een 1 heeft gegeven, één persoon een drie en vier mensen gaven een vier. Daarnaast is het zo dat vijf mensen een acht gaven en één persoon zelfs een tien.
Beschikking Zo’n 62% van de mensen heeft de beschikking ontvangen. Tien mensen hebben naar hun weten dit niet. De anderen kunnen zich dit niet meer herinneren. Vrijwel iedereen die aangeeft de beschikking te hebben ontvangen, is tevreden tot zeer tevreden over de weergave van hun situatie en hulpvraag in deze beschikking, 89%. Het gaat om 53 mensen die deze weergave waardeerden. Over de weergave van de oplossingen is 78% tevreden tot zeer tevreden. Dit betreft een kleine groep, namelijk 23 mensen.
Effect Vrijwel iedereen die een mobiliteitsmiddel of een woningaanpassing heeft gekregen, vindt dat hierdoor zijn zelfredzaamheid en/of sociaal contact is verbeterd of op peil is gebleven. Ditzelfde geldt voor mensen die huishoudelijke hulp krijgen. Ook zij zeggen vrijwel allemaal dat dit een positief effect heeft op hun zelfredzaamheid.
5.4 Bepaling waardering Uit de gesprekken en de aanvullende opmerkingen in de vragenlijsten komt naar voren dat de waardering van het Wmo-loket dit jaar wordt bepaald door twee aspecten. Als eerste is dit de wijze waarop de Wmo medewerker de aanvrager benadert en behandelt. Het tweede aspect is de motivering die ten grondslag ligt aan de conclusie om een voorziening al dan niet toe te kennen.
Houding medewerker Ook vorig jaar is vastgesteld dat de wijze waarop de Wmo medewerker de aanvrager benadert en behandelt, de waardering van het Wmo-loket bepaalt. We concludeerden toen op basis van de gesprekken welke kwaliteiten een medewerker voor cliënten zou moeten hebben. Dit jaar zijn precies dezelfde kwaliteiten genoemd wanneer in gesprekken werd gevraagd naar de reden van een goede ervaring met een medewerker, of is dit kort opgemerkt in de vragenlijst. De kwaliteiten zijn: kennis van zaken hebben als het gaat om ziektes, lichamelijke beperkingen en dergelijke. Hieruit volgt begrip hebben voor de aanvrager en te begrijpen welke gevolgen dit heeft in het dagelijks leven van de persoon. Zo kan de medewerker de situatie waarin iemand zit goed inschatten. Kennis en begrip zorgen er voor dat wordt meegedacht over goede oplossing(en) en dat de voorgestane oplossingen snel gerealiseerd worden, omdat de noodzaak wordt gezien.
Toepassen voorwaarden Het tweede aspect dat de waardering van het Wmo-loket bepaalt, is de motivering die ten grondslag ligt aan de conclusie om een voorziening af te wijzen. Deze motivering komt voort uit het toepassen van de regels of voorwaarden. Bijvoorbeeld de regel dat de goedkoopst adequate voorziening wordt toegekend. Of, dat er sprake moet zijn van meerkosten ten opzichte van de situatie voordat de beperkingen ontstonden. Wanneer het gebruik en bezit van middelen in een situatie van (chronisch) ziek zijn of beperkingen hebben, afgezet wordt tegen hoe iemand leeft als hij gezond zou zijn, moet dit wel heel zorgvuldig en met deskundigheid worden gedaan.
32
We zien dat de lage waardering van het Wmo-loket ontstaat wanneer mensen bij een Wmo-medewerker een subjectieve en niet deskundige invulling van de regels ervaren. De voorwaarden rondom toekenning van een voorziening zouden er wellicht toe kunnen leiden dat er minder aanvragen bij het Wmo-loket binnenkomen. Dit kan men als positief beschouwen. Kijken we echter achter de schermen, zoals in dit onderzoek is gebeurd, dan zien we dat het er ook toe kan leiden dat mensen zich afkeren van de gemeente. Dat er een negatieve en wantrouwige opstelling van burgers naar de gemeente komt. Het omgekeerde geldt ook. De hoge waardering van het Wmo-loket is gerelateerd aan het feit dat mensen deskundigheid en begrip ervaren en zich goed behandeld voelen. Wellicht ook goed op te merken dat een paar mensen aangaven met spanning iets te gaan vragen bij het Wmo-loket, omdat ze niet makkelijk zo’n stap zetten.
Conclusie De respons was dit jaar lager. Dat zal zeer zeker voor een belangrijk deel te verklaren zijn uit het feit dat mensen informatie moe zijn. Maar gelet op wat in de gesprekken naar voren komt, kan de gemeente zich ook afvragen of dat de enige reden is. We zien bij een paar mensen dat zij zich afwenden van de gemeente. Vorig jaar was dit in potentie aanwezig in wat mensen tijdens de gesprekken naar voren brachten. Nu is het door een paar mensen expliciet aan de orde gesteld. Hoewel met een klein aantal mensen is gesproken, zijn zij wel een afspiegeling van de totale groep cliënten van de Wmo. Daarmee geven de gesprekken een beeld van wat er onder hen leeft, zowel positief als negatief. Ook kunnen de resultaten van een tevredenheidsonderzoek behulpzaam zijn om verbeteracties in gang te zetten. In dat geval is elke opmerking van een cliënt die hierop betrekking heeft waardevol. Een terugtrekkende beweging van mensen is een signaal om bij stil te staan. We zien in dit onderzoek dat de wijze waarop de regels kunnen worden toegepast op mensen, die hun leven lang zuinig en sober hebben geleefd om daarmee iets op te bouwen, kwetsend voor hen kan zijn. Ook de vergelijking tussen de situatie van gezond en ziek zijn om tot een oordeel te komen, steekt. Schieten de regels te ver door? Of is de toepassing ervan onvoldoende zorgvuldig? Wij kunnen dat op grond van dit onderzoek niet beoordelen. Wel kunnen we concluderen dat de houding van de Wmo-medewerker en de subjectiviteit die in de toepassing van regels besloten ligt, aandacht dient te krijgen. De gemeente zou kunnen overwegen om Wmo-medewerkers gericht te trainen op bejegening van cliënten en de toepassing van de regels en voorwaarden rondom het beoordelen van een Wmo-aanvraag. Dit geldt al vanaf het moment dat de vraag bij het Wmo-loket komt. De training bevordert een deskundige en zorgvuldige afstemming op de cliënt. Met daarbij de attitude om regels toe te passen, niet vanuit een onderliggend motief ‘hand op de knip’, maar in de geest van of aansluitend op de achterliggende visie van de regel èn de Wmo. Het is daarbij noodzakelijk dat subjectiviteit wordt onderkend en besproken. Want dit verdiept een juiste bejegening van de cliënt èn afweging van de aanvraag op basis van deskundigheid. De gebundelde ervaringen van medewerkers kunnen eveneens input zijn om, indien dit in het vermogen van de gemeente ligt, voorwaarden op basis van praktijkervaringen bij te stellen.
Een gerichte training van Wmo medewerkers op bejegening en toepassing van regels Aspecten die daarbij aandacht moeten krijgen: - houding naar de vraag van een cliënt neergelegd bij het loket - inlevingsvermogen en afstemming cliënt - het waarnemen van subjectiviteit bij toepassing van regels - in plaats van een hand op de knip benadering in de geest van de regels, de achterliggende visie, te handelen - onderlinge uitwisseling ter verdieping van bejegening en deskundigheid
5.5 Tot slot Uit het kwantitatieve deel van het onderzoek komt een positieve waardering van het Wmo-loket naar voren. Een 7 voor het eerste contact met het loket. Dit ligt voor een specifieke voorziening, zoals de rolstoel, nog hoger, namelijk een 8. Voor een scootmobiel of gebruik van collectief vervoer is de waardering respectievelijk een 7,8 en een 7,7. Ook de gesprekken die na het eerste contact volgden met de Wmo-consulente, zijn hoog gewaardeerd, gemiddeld een 7,5. We zien hierin dat mensen positief zijn over de geboden hulp en ook wel meer dan dat, zoals de titel van deze rapportage laat zien. Het is een opmerking die een oudere bij de waardering van het gebodene en de behandeling vanuit het Wmoloket als toelichting schreef: Ik was niet alleen tevreden, maar ook gelukkig ermee. De waardering voor het Wmo-loket is hoog en tegelijkertijd lager dan vorig jaar. Zoals in de vorige rapportage opgemerkt vragen de bezuinigingen om bezinning op en met de uitvoering van de Wmo. In dit onderzoek lijkt deze constatering te worden bevestigd. In de waardering van het Wmo-loket voor het jaar 2014 komt naar voren dat het van belang is dat de uitvoering en toepassing van regels een grote zorgvuldigheid kennen en dat de houding en deskundigheid van de Wmo-medewerker daarin wordt onderkend. Wij hopen dat deze constatering op een positieve manier wordt opgepakt met de achterliggende visie van de Wmo voor ogen, namelijk mensen betrokken te houden bij de gemeenschap en op hen aan te sluiten om hun zelfredzaamheid en sociale contacten te vergroten en/of te stabiliseren.
34
